（工商管理专业论文）中州分公司化学品氧化铝产品质量管理研究.pdf

摘要 随着我国成功加入世贸组织，中国日渐融入世界经济体系，阑内 金堑也露浆着更热激爨鳇全球化全方盈竞挚，泰场竞争妥趋激黧。尤 其是价格竞争愈演愈烈；一些明智的企业融经意识到，要想在竞争中 处于优势地位，光靠价格战是难以取胜的。必须要在质量上下工夫。 市场竞争就是质量竞争。质量汪越来越成为企监发震，参与竞争甚至 是生存的关键，要保证产品和服务的质量，就必须建煦完善的质凝保 证体系帮持续熬质壁改进摄制，形成企监独特斡康量文偬。 中州分公司作为一家化学懿氧化铝生产的新兴企北，从建厂初期 就一直非常重视质量的过程控制，并在1 9 9 9 年建立i s 0 9 0 0 0 体系， 震量保诞过程中不断麓透行凄爨改进，使企她的产品瑷墅一壹缀好豹 满足了顾客与社会的要求，本文震点结合质悬管理理论对中州分公司 化学品氧化铝的质量管理情况及产品质量的现状进行了分析，提嫩了 改进中斓分公司化学品氧纯铝的质量管理的策略，主要有茸标管理、 质量检验、不合格品控制等方面；并提出了质量管理改进方案。本文 还介绍? 全面质量管理、6 s 精缨管理、6 嚣格码( 6a 及相关理论。 通过分析中州分公司化学品氧化铝的质量管理现状，针对具体问题提 出了相成的对策。 关键溺质量体系，质量改进，孛舞 分公司，化学晶氧化镪 a b s t r a c t w i t ho u rc o u n t r ya c c e d i n gt ot h ew t o ，c h i n am o r ea n dm o r ej o i n s i n t ow o r l de c o n o m i cs y s t e m d o m e s t i ce n t e r p r i s ei sa l s of a c e dw i t hm u c h m o r ef i e r c e r g l o b a l i t y a n da l l - o r i e n t a t i o n c o m p e t i t i o n m a r k e t c o m p e t i t i o ni n c hb yi n c ha b o i l ，e s p e c i a l l yp r i c ec o m p e t i t i o n s o m e a d v i s a b l ee n t e r p r i s eh a su n d e r s t o o dt h a te n t e r p r i s em u s tc o n c e n t r a t ei t s e f f o r t so n q u a l i t y , n o to n l yb yp r i c ew a r , i f i tw a n tb ei nt h eg r e e nt r e eo n t h ec o m p e t i t i o n ，m a r k e tc o m p e t i t i o ni sj u s tq u a l i t yc o m p e t i t i o n q u a l i t y h a sa l r e a d yb e c o m et h ek e yp o i n to ft h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s em o r e a n dm o r e ，i ti ss t i l lt h ek e yt op a r t i c i p a t ei nt h ec o m p e t i t i o na n de v e n s u r v i v i n g t oa s s u r et h eq u a l i t yo f t h ep r o d u c t sa n ds e r v i c e s ，e n t e r p r i s e s m u s te s t a b l i s ht h ec o n s u m m a t es y s t e mo fq u a l i 够a s s u r a n c ea n dd u r a t i v e q u a l i t yi m p r o v e m e n ts y s t e m ，t of o r mt h eu n i q u eq u a l i t yc u l t u r e c h e m i c a l so x i d i z ea l u m i n i u m p l a n t o f z h o n g z h o ub r a n c h c h a l c oi san e w e n t e r p r i s et h a tp r o d u c e sc h e m i c a l so x i d i z ea l u r n i n i u m f r o mt h e e a r l ya g eo ft h ef o u n d a t i o no ft h ee n t e r p r i s e ，t h ec o u r s e a s s u r a n c eo fq u a l i t yw a sp a i dm o r ea t t e n t i o n i ta l s oe s t a b l i s h e dt h e s y s t e mo fi s 0 9 0 0 0i n1 9 9 9 t h eq u a l i t yo ft h ee n t e r p r i s e sp r o d u c t s m e e t st h er e q u i r e m e n t so fc u s t o m e r sa n ds o c i e t yv e r yw e l lb yt h e c o n s t a n ti m p r o v i n go f q u a l i t yd u r i n gt h ec o u r s ea s s u r a n c eo f q u a l i t y t h i s t h e s i sd e s c r i b e dt h ea n a l y s i so ft h er e a l i t yo fq u a l i t yo fp r o d u c t sa n dt h e f o r m a t i o no fq u a l i t ys y s t e mo fc h e m i c a l so x i d i z ea l u m i n i u mp l a n to f z h o n gz h o ub r a n c hc h a l c ou s i n gt h et h e o r yo fq u a l i t ym a n a g e m e n t , a n dp u tf o r w a r ds e v e r a la d v i c e sa n dm e t h o do ni m p r o v e m e n to f m a n a g e m e n ts y s t e ma n dd u r a t i v ei m p r o v e m e n to ft h ef o r m a t i o nm e t h o d s o fp r o d u c t s q u a l i t y i ti n t r o d u c e st q m ( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) ， “6 s ”a n ds i xs i g m as y s t e ma l s o i te m p h a t i c a l l yi n t r o d u c e st h es i t u a t i o n o ff o r m a t i o n ，s u b q u a l i t yp r o d u c tc o n t r o l p r o c e d u r e ，o p e r a t i o n o ft h e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo fc h e m i c a l so x i d i z ea l u m i n i u mp l a n to f z h o n gz h o ub r a n c hc h a l c o ，a n dt h es i t u a t i o no fi m p r o v e m e n to f q u a l i t yo f t h ec h e m i c a l so x i d i z ea l u m i n i u mp l a n to f z h o n gz h o ub r a n c h c h a l c o k e y w o r d sq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，q u a l i t yi m p r o v e m e n t ， z h o n g z h o ub r a n c hc h a l c o ，c h e m i c a la l u m i n a 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共 同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：堡墨幺日期：乏竺垒年二月剑 关于学位论文使用授权说明 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，l i p 学校有 权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论 文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其他手段保存学位论文； 学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签姓导师躲解日期旦袍月翔 硕士学位论文第l 章导论 1 1 选题的背景及意义 第1 章导论 质量是企业永恒的主题，是企业实现持续发展，在未来竞争中取得胜利的 法宝。由于2 0 世纪生产力的不断发展，特别是少数经济大国的崛起，使得国 际市场的竞争日益激烈，任何国家的产品和服务，如果达不到国际质量的水准， 就难以在国际竞争中取胜。质量管理专家预言：“2 l 世纪是质量世纪，在2 1 世 纪的经济大战中，质量好坏决定了竞争能力的高低，质量将成为和平地占领市 场最有力的武器，成为社会发展的强大驱动力”。n 1 随着科学技术的进步和经济的发展，化学品氧化铝的应用范围越来越广， 它广泛地应用于化学、医药、催化剂及其载体、橡胶、颜料、造纸、耐火材料、 绝缘材料、填充材料、陶瓷等各个领域，其中用量最大的要数它用作填料以及 用于生产铝化合物的原料。 目前中州分公司采用强化烧结法生产氧化铝工艺，所生产的氢氧化铝和氧 化铝产品具有白度高、铁含量低的特点。中州分公司为充分发挥烧结法工艺优 势，于1 9 9 8 年开发生产了干白氢氧化铝产品，2 0 0 2 年又研制并成功开发出高 自氢氧化铝和细白氢氧化铝产品，目前已拥有s h - m 7 5 、s h - m 5 0 、s h m 2 5 、s h m 5 、 s h m 0 8 等系列化学品氧化铝产品。并形成年产1 2 万吨化学品氧化铝的生产规 模。其主导产品用于人造大理石的填料的氢氧化铝，在国内人造石市场中占据 8 0 以上份额。并出口美国、日本、韩国等八个国家和地区。 随着产品品种的增加和产量的迅速扩张，产品的质量问题和客户的质量反 馈也明显增加，尽管中州分公司于1 9 9 9 年已经成功导入i s 0 9 0 0 0 体系，试图通 过建立质量管理体系来达到保证及提升产品及服务品质的目的。但客户对产品 质量的反馈仍频繁发生，仅2 0 0 4 年就被国际知名公司韩国l g 化学品公司索赔 6 0 多万元人民币。 在这种情况下，分析研究中州分公司化学品氧化铝的质量管理现状，改进 管理模式，采用新的管理手段就显的尤为重要，本文旨在研究中州分公司化学 品氧化铝生产在i s 0 9 0 0 0 体系运行基础上，新的质量管理方法、手段在企业的 运用。 硕士学位论文第l 章导论 1 2 国内外研究现状 对于在产品开发过程中如何有效地提高质量，企业和学者进行了大量艰苦 的工作并取得了丰硕成果。本世纪初的质量检验( q u a l i t yi n s p e c t ) 、五十年 代的统计质量管理( s t a t i s t i c a lq u a l i t yc o n t r o l ，s q c ) 、五十年代以后的全 面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n tt q m ) 到八十年代的计算机辅助质量 管理，质量管理的概念和方法一直在更新发展。 现代质量管理理论认为，产品质量是性能、可靠性、经济性、外观以及售 前和售后服务等方面的综合体现，它形成并始终贯穿于产品生命周期的全过程， 与人、材料、设备和方法等要素密切相关n 】。如何在产品这个生命周期内有效 地实施质量管理，使产品质量在得以保证的基础上持续地改进和不断提高，是 质量管理工程的研究核心和技术关键。 1 2 1 质量管理专家的相关思想和理论 长期以来，各国的质量专家给质量做了不同的解释，体现了不同的质量哲 学。 戴明博士认为：质量是通过过程的改善来实现的。生产过程的改善提高了 产品产出的一致性，减少返工和错误，减少劳动力的浪费、机器的运转时间和 原材料的投入，从而以较少的投入获得最大的产出。质量的提高在提高产品竞 争力的同时，提升了公司的竞争力，进而将为公司带来更多的发展机会。他的 主要观点是“引起效率低下和不良质量的原因主要在于公司的管理系统而不在 员工”。哪 朱兰将质量定义为：“适用”，即“产品必须符合社会中实际使用的要求。” 他进一步阐述：质量功能必须实现这一目标，该功能包括：“活动整体，不管这 些活动是在哪里发生，通过这些活动公司要实现适用”。朱兰博士认为质量来源 于顾客的要求。在朱兰质量手册中他对质量的定义是：“质量是指那些能满 足顾客要求，从而使顾客感到满意的产品特性；质量意味着无缺陷，也就是说 没有造成返工故障、顾客不满意和顾客投诉等现象”。嘲 石川提出了一个广义的质量概念，他认为：质量不仅是指产品质量，从广 义上说、质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方 针质量等等。他指出：全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理。具 体内容包括( 1 ) 所有部门都参加的质量管理即企业所有部门的人员都学习、参 与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要始于教育，终于教育。( 2 ) 2 硕士学位论文第1 章导论 全员参加的质量管理。即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操 作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、 系列公司。( 3 ) 综合性质量管理。即以质量管理为中心，同时推进成本管理， 利润、价格管理，数量管理，产量、销量、存量、交货期管理。” 克劳斯比将它的质量哲学体现在四个方面：第一是强调质量的定义与要求 相一致；第二是质量体系是预防；第三是操作标准是“零”缺陷；第四是质量 的度“不相符”的代价。做到这四点，企业定会创造出高质量的产品。” 1 2 2 质量管理的发展历程 质量管理在其发展过程中，大体上经历了质量检验、统计质量管理和全面 质量管理三个阶段。 ( 1 ) 质量检验阶段 质量检验的思想源远流长。但是作为一种科学的管理方式，形成于2 0 世纪 初至2 0 世纪3 0 年代。主要代表人物是美国工程师、科学管理的创始人泰勒( f w t a y l o r ) 。其主要的贡献是：首次将检验作为一种管理职能从生产过程中分 离出来，建立了专职检验制度：包括设立专职检验人员、检验机构，制定检验 的基本依据一技术标准。泰勒还适应大量生产的要求，实施零部件的标准化、 通用化，与之相关的计量技术也有很大发展。最终使质量检验从经验走向科学。 此阶段主要缺点是只能事后把关，不能事前控制。呻1 ( 2 ) 统计质量管理阶段( 简称s q c 阶段) 统计质量管理形成于2 0 世纪4 0 到5 0 年代。主要的代表人物是美国贝尔电 话实验室工程师休哈特( w a s h e w h a r t ) 、道奇( h 。f d o d g e ) 和罗米格( h g r o m i g ) 等。休哈特于1 9 2 4 年首创将控制图用于工序控制中，从理论上实现 了质量管理从事后把关向事前预防的转变。道奇与罗米格提出了统计抽检检验 原理和抽检表，取代了经验的和原始的检验方法。由于当时美国经济处于萧条 时期，工业生产不景气，上述成果没有得到广泛的应用。 在二次大战期间，美国为了保证大规模军火生产的质量并节省检验人员和 费用，统计方法得到了广泛的应用，制定了许多实施标准。主要有：质量管理 指南、数据分析用的控制图法、生产中质量管理控制图法等。阳3 编制了 使用方法手册，广泛开展培训，取得了很大效果。战后扩展到民用部门。但由 于美国当时在国际贸易方面处于统治地位，缺乏国际竞争，上述方法在美国逐 渐消失。直到2 0 世纪8 0 年代，日本经济的迅速发展，特别是日本质量管理所 起的巨大作用，又一次引起世人对统计质量管理的重视，在美国和其他发达国 3 禊士学位论文 第l 章导稔 豢又攘起重视绕许穷法豹熟凝，黎之秀绕淤过程控铡( s ic ) 浪潮。m 3 嶷统计葳 爨喾瑾靛发震过程牵，美嚣矮蜇警溪专家簸甓( 羲纛d e m i n g ) 蔽及鬟雾上熬 众移学者都做了许多贡献，柱实践中取得鼎著成果。 ( 3 ) 全霹腋蠹管理骱段( 简称t q m 阶段) 金莲震量渗壤嚣莲凳黎渣子嚣鲞黎糖苹霞，至夸蛰在蚕瑟恣笺襞鬻完善 之中。其主要代袭人物是荚闲质量管理静浆费根堡姆( a v f e i g e n b a u m ) 、朱 兰( l 。地j u r a n ) 等。 全囊囊薰管理是奎毳学接本瑟囊嚣髯、露蘩经济懋遮发曩熬鹜爨下产皇魏。 7 蘩适应市场需黎的不凝变纯，满是滚费带对质垂、徐梅、交货鬻戳及骚务等多 方筒的要求，仪限于以往谯擞产领域里嫩行质量管理魁遥远不够的，为了实现 垒鼷浆曩量爨栋，必须实行飙镬场谡研、产品开发、制造、捡验、嫠鹾服务等 受避程黎凄鏊磐淫。盛熬嫠蜜行簸鏊窳熬袋舞羲零黧一箴员工，塞爨参蒸蕊囊 爨管理，即所谓全面质量游耀。n ”1 9 6 1 年美国正式出版费根姆的专著全面 威激管理，戳缆、全面地阐述了全面质爨管理的理论鞭方法。 舞今，垒嚣矮量警理蠢经发震袋隽一秘翼骞独蓊臻论密骞法戆嶷溪程学。 念黼质量管璨的指导思想朔特点，主要体税在质量管璇的全面健。全面盼震 嫩管理。在金黼质量管理中，“质量”的侮义是广义的，除了产品威凝外，还包 摇王箨曩量。垒蘧蒺量警璎，芩莰要警壤好产螽奉身静爱耋，还袋镣理努产熬一 藤嚣赣戮产鸯秘形成翡王襻璇量，舞茨互稼质量秀重点。垒过程麓质量譬莲。 念顽质量管理的范围应当燃产品质量产嫩和形成的全斌程，即不仅凝对生产过 稳送嚣矮量管爆，商量还簧瓣产品有关聪各个过程避静矮量管理。全员性豹 矮鬣警莲。掰3 会甏质量警麓蘩袭企霆串鹣全缮联工参与，嚣鸯产慧葳基是盘鼗 中备项工作质激的综合反映，这些工作涉及到企业中的所有部门和员工，所以， 锯涟和提高产龋质量需要锻黎企业全体掇王的共同努力。 全囊囊羹蛰疆要交羲夭砖零，不蘩褥囊天蒸素瀵，蘩逢魏囊戆芏缮囊耋， 从简保证产晶矮鼙。这是念筒质量管瑗的核心，也是念谣质量管璃之所以有鸯 命力的根本胼擞。u ” 藏霞量蛰潍鼹袭曩爨糕霹羧看塞，久髫：塞簿决瓣糕串鬓运爱煞方法、手段 燕不断发震帮宠善静，秃谂怒在管理辩蒜怨，还是罄璎戆方法、菠毽、内容蒋 埘象方面，尉阶段总是樾前一阶段的撼础上丰富和发展起来的。可以预料， 溅骜科学技术熬进步、翔谈经济蹲筏静到来，曩量蛰溪靛愚想将篾搬成熟，质 蘩管理静方法释授米叠将黧洚丰富、熏戆宠善。 4 硕士学位论文第1 章导论 1 2 3 质量管理发展趋势 1 2 3 1 世界质量管理发展趋势 世界经济和技术形势的不断变化，使得全球性的市场竞争日益加剧。竞争 的实践，促使越来越多的企业意识到：在这复杂的市场环境中，只有以质取胜 才是最有效的途径。质量竞争促进了质量管理的深入发展。2 1 世纪是质量的世 纪，世界质量管理发展呈现以下新特点与新趋势：( 1 ) 质量管理的全社会化； ( 2 ) 质量文化的塑造和兴起；( 3 ) 质量竞争成为市场竞争的焦点；( 4 ) 质量管 理的自动化；( 5 ) 质量管理应由产品( 服务) 质量的改进发展到企业经营全过 程的改进；( 6 ) 质量竞争己进入p p m ( 百万分比) 阶段，要充分发挥现代科技 的高效能；( 7 ) 可靠性管理控制的全面推进；( 8 ) 质量经营推进企业振兴：( 9 ) 企业的质量管理，将重视团队参与和团队培i j j f ( 1 0 ) 企业将把注意力更多地放 在用户满意程度上。 当今世界己步入知识经济时代，创新应成为企业的一种经常性活动。企业 的创新活动包括技术创新和管理创新，在企业技术创新频繁的条件下，质量管 理要进行全面的质量创新。质量创新就是让全新的产品质量标准化，更符合人 们的需求和习惯，或通过全新的服务等市场创新来引导需求，使新技术产品逐 渐被人们所接受。 知识经济时代呼唤创新，企业进行质量创新才能使产品更好地满足顾客需 求，为顾客提供更大的质量效益，从而也为自己赚取更多的利润。“帕 1 2 3 2 我国质量管理发展趋势 知识经济正冲击着传统的管理理论和管理方法，引发着管理的深刻变革， 这种革命性的变革，也必将带来质量管理的一系列创新。我国质量管理在知识 经济时代的发展趋势有以下几个方面： ( 1 ) 从流程式的质量控制转向模块式的质量协调 在知识经济时代，由于市场异变性增强，顾客购物欲望的个性化和多样化， 在一定程度上遏制了企业的模块化和标准化的发展，客观上要求质量管理从流 程式的质量控制转向模块式的质量协调，以满足顾客个性化的要求。 ( 2 ) 变竞争为竞争和合作相统一 在知识经济时代，由于信息技术的快速发展和研究手段的日趋成熟，己经 没有哪一家公司能够长期进行技术垄断。激烈的竞争态势，迫使任何一家优势 企业在有限的资源下都只能保留某些核心优势。于是，各竞争对手依托各自的 核心优势携手合作便成为一种符合共同利益的发展趋势。竞争与合作相统一的 硕士学位论文第l 章导论 质量观念强调如何运用各自的核心优势更好地满足消费者需求，它不仅强调竞 争，更提倡合作。只有在竞争与合作的和谐环境中，才有可能使优势和潜能充 分发挥，使质量提高，使质量成本和风险大大降低。 ( 3 ) 从封闭型向开放型转变 随着科学技术的日新月异和快速多变的社会需求，几乎使所有产品的寿命 周期大大缩短，企业将时刻感受到来自市场的巨大压力，于是加快产品质量改 进与创新的周期和速度就成为企业唯一出路。这就要求企业的质量管理必须从 原来的封闭型管理逐步转向开放型管理。 在知识经济社会里，质量行为的转化光靠企业是不行的，还需要激发起全 民参与的自觉性、自动性和创造性。质量管理己不单纯是企业的事情，而是企 业与消费者乃至全社会必须共同关心的事情。这就客观上要求企业的质量管理 必须从封闭型向开放型转变。 ( 4 ) 质量管理信息化 质量管理信息化是指，在质量管理的各个环节应用现代信息技术，加快质 量管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠保存和有效的 利用，以促进质量管理水平的提高。 在知识经济时代强调质量管理信息化是因为：首先，全面可靠的质量信息 是企业进行质量决策的前提和保证。其次，信息能力的强弱是企业市场竞争力 的客观标志，最后，信息是企业寻求与环境相适应的目标导向。总之，知识经 济时代信息技术的发展为质量管理提供了快捷的手段，使人与人之间、质量过 程之间的信息传递更准时，从而有利于质量目标的实现。正是信息技术的广泛 应用才使企业进行快速、敏捷、柔性的生产成为可能。为此，必须加快质量管 理信息化建设的步伐。“” 综上所述，2 1 世纪我国质量管理将面临重大变革，我国企业应在持续的质 量改进过程中摸索出一条适合自己的质量管理发展道路。 1 3 研究思路与研究方法 本研究通过对国内、外相关企业质量管理发展现状进行分析，找出差距和 不足，借鉴国外企业的先进经验，结合中州分公司化学品氧化铝的特点和市场 竞争的需要，遵循产品形成的客观规律，围绕公司核心业务、以产品形成过程 为基础，在中州分公司化学品氧化铝现有质量管理模式的基础上，引入新的管 6 硕士学位论文第1 章导论 理手段和方法，拓展中州分公司化学品氧化铝的质量管理的内涵。 研究方法主要是通过调查研究、比较分析、演绎推理、归纳总结、案例研 究等方法，找出企业在质量管理方面的优点和不足，通过运用一些先进的经验， 建立一个适合中州分公司化学品氧化铝特点的质量管理模式。 1 4 研究内容及安排 本研究首先分析了中州分公司现有质量体系的运行情况，在综合分析的基 础上，着重结合化学品氧化铝生产的特点，研究原有质量体系运行中存在的问 题，进一步强化了一些有效的管理手段，如全面质量管理、q c 小组活动等；引 入了一些新的质量管理方法，如可视化管理、目标管理、“6 s ”精细化的质量管 理，从而达到有效控制产品质量的目的。 7 硕士学位论文第2 章质量管理的理论及其发展 第2 章质量管理的理论及其发展 2 1 质量管理八项基本原则 在总结了世界各国多年实施i s 0 9 0 0 0 标准的实践和经验的基础上，i s o 提 出了八项质量管理原则，并系统地应用于i s 0 9 0 0 0 ( 2 0 0 0 版) 。八项原则是： ( 1 ) 以顾客为关注焦点。( 2 ) 领导作用。( 3 ) 全员参与。( 4 ) 过程方法。( 5 ) 管理的系统方法。( 6 ) 持续改进( 7 ) 基于事实的决策方法。( 8 ) 与供方互利的 关系。 八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，是现代社会发展与 管理科学理论不断演变发展的必然结果，其实质上也是组织管理的普遍原则。 原则一：以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当 前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存 在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并 把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。这个指导思想不仅领导要明确， 还要在全体职工中贯彻。 原则二：领导作用。领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来， 并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者 具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者 应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的 质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据 情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还 要做到透明、务实和以身作则。 原则三：全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使 他们的才千为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量 管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进 行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他 们的积极性和责任感。 原则四：过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由 许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准 8 硕士学位论文 第2 章质量管理的理论及其发展 建立了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析 和改进作为体系的4 大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提 供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体 系的业绩。 原则五：管理的系统方法。针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相 互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实 施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方 法的实施可在三方面受益：一是提供对过能力及产品可靠性的信任；二是为持 续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。 原则六：持续改进。持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系 中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解 现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更 改纳入文件等活动。 原则七：基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有 效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科 学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明 产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。 原则八：与供方互利的关系。通过互利的关系，增强组织及其供方创造价 值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因 此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对 供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对 组织和供方都有利。n ” 上述八项原则之间的关系，可以这样描述：持续改进总体业绩是组织的一 个永恒的目标，其目的是使顾客满意、相关方受益，在改进的过程中强调采用 先进的方法，即：过程方法、系统方法、以事实为依据的决策方法，系统的运 行过程离不开领导的指挥与协调“”。 2 2 质量管理的基本理论 现代质量管理科学，在其发展过程中，以质量需求为原动力，吸收和借鉴 现代科学技术、管理科学等相关学科的内容，逐步形成本学科独特的理论、思 想和方法。在其发展的不同阶段，面对不同的质量目标和需求，现代质量管理 9 硕士学位论文第2 章质量管理的理论及其发展 理论和方法也表现出不同的层次和范围，具体可分为：质量检验理论、质量控 制理论、质量监督理论、质量保证理论等。 2 2 1 质量检验理论 质量检验所验证的质量目标是确定制造质量是否符合规定和标准的要求。 其质量的含义是静态的符合性质量。 质量检验职能主要是：把关、预防、信息反馈三个方面。 实现检验职能的基本环节包括：测量比较、判断和处理。 质量检验实施方法基本可分为全数检验和抽样检验两大类。n 盯 2 2 2 质量控制理论 如果说质量检验对产品质量的保证着眼于事后把关的话，那么质量控制则 立足于事前的预防。从二三十年代直到现在，半个多世纪以来，质量控制理论 已经发展得比较成熟，从理论到实施途径都比较完备和系统化。 ( 1 ) 质量控制理论的基本出发点就是产品质量的统计观点。 统计理论表明，产品质量的正常波动可以用统计分布来描述，如计量值波 动一般服从正态分布，记数值波动一般服从二项分布或泊松分布等。因此，通 过研究和分析产品质量波动的统计规律，即分布状态的变化，可以区分出工序 中存在的两类不同性质的质量因素，消除给产品质量造成危害的异常因素，达 到控制产品质量的目的。 ( 2 ) 对产品质量的控制是通过控制工序质量来实现的。工序质量孕育产品 质量，产品质量是工序质量的反映。 ( 3 ) 工序质量控制的实施主要是借助于控制图以及工序标准化活动来实现 的。n 帕 2 2 3 质量监督理论 在不规范的市场经济环境中，个别企业通过制造低品质甚至假冒伪劣产品 获得最大利润，即使对质量行为规范的企业也难免出现因质量缺陷、经营管理 失误而发生质量事故。为了制止企业不正当的竞争行为，减少质量事故的发生， 进行质量监督是十分必要的。产品质量存在缺陷可使消费者的人身和财产受到 损害和对社会、环境造成危害，生产者和销售者应对此负责，这已是基本的国 际惯例，也为各国法规所认同。质量监督体系包括宏观和微观两个方面。内容 有；政府监督、社会监督、买方市场机制的监督和制约、消费者以及消费者协 会的监督。 2 2 4 质量保证理论 质量保证的思想是随着市场性质变化而产生和发展的。朱兰博士指出：“质 1 0 硕士学位论文 第2 章质量管理的理论及其发展 量保证就是对产品的质量实行担保和保证。”伽在买方市场形成初期，质量保 证也只停留在恢复产品质量的“三包”的水平上，用户得到的补偿是有限的。 在成熟的买方市场条件下，质量保证的内容和范围都发生了质的变化，质量保 证己从传统的只限于流通领域的范围扩展到生产经营全过程，供方向需方提供 的不仅是产品和服务本身的信誉，而且出示能够保证长期、稳定生产满足需方 全面质量要求的质量体系。 质量保证理论的基本点： ( 1 ) 质量保证的主体是供方，供方应根据用户的需求变化，不断的提供质 量保证； ( 2 ) 供方提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格 品到预防不合格品产生： ( 3 ) 质量保证从只着眼于目标的过程，逐步深化和扩大到过程的保证； ( 4 ) 质量保证己不只限于产品本身的实物质量，进一步扩展为产品附加值 质量、服务质量、价格、交货期等广义的质量； ( 5 ) 质量体系的建立和完善是实施质量保证的主要形式，等。o 2 3 卓有成效的质量管理方法 2 3 ，1p d c r 模型 p d c a 循环的涵义： p d c a 循环即是“计划、执行、检查、总结”工作循环的简称，也称戴明圈， 它是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理方法 p ( p l a n ) 阶段为满足用户需求，以社会经济效益为目标，指定技术经 济措施，研制、设计质量目表，确定相应的措施和方法。 d ( d o ) 阶段按照已制订的计划和设计内容，落实实施，以实现设计质 量。 c ( c h e c k ) 阶段对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划执 行过程中的经验和问题。 a ( a c t i o n ) 阶段在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准， 便于今后照此办理，巩固成果，克服缺点，吸取教训，以免重复犯错误，对以 上未解决的问题，则留下一次循环解决。嘲 p ：p l u m ( 计划) ，d ：d o ( 执行) ，c ：c h e e k ( 检查) ，a la c t i o n ( 总结、处理) 硕士学位论文第2 章质量管理的理论及其发展 2 3 2q c 小组活动 质量管理小组( 简称q c 小组) 是指企业的员工围绕着企业的质量方针和目 标，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、提高经济效益和人员素质为目 的，自觉组织起来，开展质量管理活动的小组。 q c 小组最早起源于日本。日本的q c 小组活动所取得的成功经验，引起了 欧美的震惊和关注。1 9 6 6 年美国质量管理专家朱兰博士参加了日本q c 小组大 会，后来他预见性的指出：“通过推行这个( o c 小组) 活动，日本将在世界上 进入领先地位。”嗌1 果然，这个语言被历史所证实。 我国的q c 小组活动是1 9 7 8 年随着质量管理引进而发展起来的，现己成为 我国企业推进质量管理的重要基础支柱之一。它是提高国民经济效益，增强企 业素质的重要措施，是开展群众性质量管理的一个生动活泼的好形式。它的重 要性可体现在以下几方面； ( 1 ) 为企业开展质量管理打好基础，为提高产品质量提供质量保证；( 2 ) 是实现企业质量方针、目标的基础；( 3 ) 可以改善和增强人员素质，提高企业 管理水平；( 4 ) 为提高企业经济效益，降低成本开辟途径。 2 3 3 制造过程的“5 s ”质量管理 日本不少企业家认为，制造过程的质量管理，最基本的工作是“5 s ”活动， 实践证明“5 s ”活动对于提高工作效率，防止浪费和失误及质量改进，质量提 高都有重要意义。“ “5 s ”即整理( s e i r i ) 、整顿( s e i t o n ) 、清扫( s e i s o u ) 、清洁( s e i k e t s u ) 、 素养( s h i t s u k e ) 。“5 s ”管理活动的方法一般有：目视管理法、定置管理法和 定期检查管理法。目视管理法是利用形象直观，色彩适宜的各种视觉感知信息 来组织现场生产活动，所以它是一种以公开化和视觉显示为特征的管理方式。 这样可以使任何人能够清楚、快捷的知道质量状况、进度及其他配置情况，以 达到使用方便的目的。定置管理是研究生产现场中的人、机、物三者之间的关 系，从而把形成和影响产品质量的主要因素人、机、物、法、环有机的结合起 来，实现生产现场的秩序化、文明化。是“5 s ”活动的一项基本内容，是“5 s ” 活动的深入与发展。矧 2 3 4 目标管理 管理大师彼得德鲁克于1 9 5 4 年在其名著管理实践中最先提出了“目 标管理”的概念，这一概念在美国迅速流传，它的吸引力在于提供了一种将组 q c 小组；质量管理小组 1 2 硕士学位论文 第2 章质量管理的理论及其发展 织的整体目标转换为组织单位和每个成员目标的有效的方式。嗍“目标规划管 理”，不是完全按照传统的管理循环( p l a n d o - s e e ) 的方式去做，而是企业或 组织内上下级主管利用会谈，自我设立其重要工作目标，自我控制其工作进度 及自我评价考核其工作效率，使员工于工作完成后得到满足感，以激励员工之 责任心与荣誉感，发挥工作潜能，而增进企业效率。目标管理的宗旨在于使组 织的目标与个人的目标相结合，而且借着目标的达成以满足个人的兴趣与需要。 从目标管理的定义来看，目标管理理论实际上是一种管理程序或过程，它使企 业的目标具有可操作性，这种过程一级接一级地将目标分解到组织的各个单位： 企业中的上、下级一起协商，根据企业的使命确定一定时期内( 一般为一年) 企业总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为企业经营、 评估和奖励每个部门和员工个人贡献的标准。如图4 - 1 所示，组织的整体目标 被转换为每一级组织单位的具体目标，即从整体组织目标到经营单位目标，再 到部门目标，最后到个人目标。目标管理机制把管理者从烦杂的行为管理中解 放出来，强调计划和控制，分清职责，并对下属给予充分授权。嘲 目标管理的思想核心是重视成果，重视人的因素。企业中的每一个人都必 须为着一个共同的目标做贡献，朝着同一方向，融成一体，产生出一种整体的 业绩，管理者围绕目标进行管理，而不是对下属行为的监控，其工作由控制下 属变成与下属一起设定客观标准和目标，让他们靠自己的积极性去完成协1 。 杜拉克提出“目标管理”的思想之后又对其概念进行了延伸，提出了“目 标管理和自我控制”的主张。他认为，如果一个领域没有目标，则这个领域必 然被忽视。并不是有了工作，才有目标，恰恰相反，正是有了目标，才能确定 每个人的工作，各级领导应通过目标对下级人员进行管理。目标是要达到的目 的以及何时取得成果，它确定企业及下属各职能部门的一切重要活动项目。1 9 6 5 年美国企业管理学家奥迪恩又发展了目标管理这一概念，他认为，实行目标管 理的过程，就是激励职工、调动职工积极性的过程，就是协调上下级关系的过 程。嘲 2 3 5 “60 ”质量管理模式 60 质量管理是一种从统计学上衍生出来的绩效目标，在每一百万次活动或 机会中只会出现3 4 次失误，即d p b l o = 3 4 。六西格玛( 60 ) 质量管理既是基 于数理统计的分析工具，又是有效解决具体质量问题的方法论，同时还是推动 企业高效运做的管理哲学。它以数据和事实为依据、以满足和超越客户需求 为主旨、以基于对生产或服务流程的持续改进为根本、以提高效率和缩减成本 为目标、以全员参与，建立和改善企业能动的质量文化为灵魂。n ”实施60 质 硕士学位论文第2 章质量管理的理论及其发展 量管理模式的目的就是要缩减偏差，直到将偏差控制在满足客户需求的范围内。 六西格玛( 6o ) 处于不同质量等级时在部分服务领域的应用结果比较：每 百万次机会或产品中只有3 4 3 妇次失误，这对于大部分生产和服务产品的要求 来讲可以说是一个近乎“零缺陷”的高标准要求和挑战。据统计，在7 0 年代大 部分生产型的成功企业的质量水平在1 - 20 ，8 0 年代到9 0 年代初增长到30 ， 9 0 年代中末期已基木达到和控制在4 - 50 ，即产品的合格率超过9 9 ，进入二 十一世纪追求的目标则是实现60 1 。 “六西格玛”1 9 8 7 年起源于美国摩托罗拉公司，他使用方差西格玛作为衡 量工业水平的一种方式，认为到了2 0 世纪8 0 年代，日本工业己达到5 西格玛， 因此8 0 年代末美国摩托罗拉公司提出其著名的六西格玛管理。“ 其战略目标： ( 1 ) 至1 9 8 9 年改善产品和服务质量1 0 倍； ( 2 ) 到1 9 9 1 年至少改进1 0 0 倍； ( 3 ) 到1 9 9 2 年做到六西格玛。 六西格玛管理在世界顶级企业中已得到了广泛推广，中国国家质检总局近 两年也在极力推广，但引入该管理模式企业应具备以下几个条件： ( 1 ) 已经奠定了传统管理坚实的基础； ( 2 ) 已经通过i s 0 9 0 0 0 的认证； ( 3 ) 已经成功推行了s p c 或s p d 或其他统计方法，且产品和服务的质量至 少已经达到了3 西格玛； ( 4 ) 第一把手及其高层领导对于六西格玛有足够的认识并有坚定的决心加 以推广； ( 5 ) 具有可担任六西格玛过程的负责人和黑带长； ( 6 ) 具有足够启动六西格玛活动的资金。 1 4 硕士学位论文第3 章中州分公司化学品氧化铝质量管理现状分析 第3 章中州分公司化学品氧化铝质量管理现状分析 3 1 中州分公司质量管理概况 中州分公司，是中国铝业股份有限公司下属的六大氧化铝生产基地之一。 中州分公司前身是中国长城铝业公司中州铝厂。2 0 0 1 年1 2 月1 1 日经改制，其 主体部分随中国铝业在香港和纽约上市，现有员工4 5 4 9 人。中州分公司设计年 生产规模2 0 万吨氧化铝的一期工程于1 9 8 7 年开工建设，1 9 9 3 年建成投产。一 期工程采用烧结法氧化铝生产工艺。建厂以来，中州分公司通过持续的技术改 造和扩建，不断提升生产工艺技术水平和生产规模，2 0 0 2