（技术经济及管理专业论文）酒店餐饮业务流程再造的评价方法研究.pdf

山东建筑大学硕士学位论文 摘要 业务流程再造是现代酒店餐饮经营管理中的重要课题。外资酒店的涌入、顾客需求 的多样化、科技进步使酒店的经营管理发生了重大的变化，其中传统的餐饮经营管理模 式受到了严峻的挑战，唯有创新我国的酒店业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 因此以创新、变革为核心思想的b p r 便成为学术界和酒店业特别关注的热点课题。 本文运用排队论和灰聚类的思想与方法，深入研究b p r 中餐饮流程的效率、绩效及 其评价问题。要降低实施b p r 的风险，关键问题就是对酒店现有的餐饮业务流程和未来 的餐饮业务流程进行分析和评价。 业务流程再造虽然是非常先进的管理理论，但其实施的成功率并不高，导致b p r 项 目失败的最主要因素之一是缺乏合理的、可量化的业务流程评价指标体系，以及对业务 流程再造方案评价的有效方法。文章在对餐饮流程评价指标体系、流程的效率、餐饮流 程再造方案评价的方法进行了综述性研究的基础上，建立了一套完善的餐饮流程评价指 标体系、提出了一种综合考虑各种因素对餐饮流程再造方案进行评估的方法。 论文在分析b p r 本质特征的基础上，提出反映餐饮业务流程基本性能的四项宏观评 价指标，即餐饮流程成本、餐饮流程质量、餐饮流程顾客满意度、餐饮流程效率，并提 出各项指标的细化方法和相应的指标。在餐饮流程成本分析上，运用发展较为成熟的作 业成本法和作业成本管理理论，提出流程成本性态分类的方法，将流程成本分为流程变 动成本、长期变动成本和流程固定成本三种。 在餐饮流程质量分析上，根据四项指标之间的关系，简化业务流程质量的概念，提出 流程质量应主要分析流程服务的“符合性”标准，通过对餐饮业务流程所提供的服务与 “符合性标准的比较，量化业务流程服务的质量。在餐饮流程顾客满意度分析上，提 出以流程下游顾客评价为主的餐饮流程满意度评价方法。 在餐饮业务流程效率分析上，首先建立了一个反映餐饮流程所有因素的时间模型， 然后基于将复杂问题简单化的原则，运用排队论，抓住流程及作业对资源消耗的实质， 建立复杂业务流程的排队模型，通过该模型可以计算出反映餐饮流程效率及流程中作业 执行效率的指标。 在餐饮流程综合性能的评价上，由于流程各评价指标之间关系的灰性，提出基于灰 聚类评估的餐饮流程综合性能的评价方法，运用该方法可以对餐饮流程再造方案进行评 价，b p r 项目小组可以在评价的基础上选择满意的方案。论文的最后进行了实证分析， 山东建筑大学硕士学位论文 说明本文所建立的模型和评价方法的正确性和有效性。 关键词：业务流程，流程再造，评价指标体系，业务流程效率，排队论，灰聚类。 山东建筑大学硕士学位论文 s t u d yo nt h em e t h o d so fd i n i n gs e r v i c ep r o c e s sr e - e n g i n e e r i n g e v a l u a t i o ni nh o t e l a b s t r a c t b u s i n e s sp r o c e s sr e - e n g i n e e r i n g ( b p r ) i s 觚i m p o r t a n ti s s u ei nt h em o d e r nh o t e l b e c a u s eo fe n t r yo f t h ew o r l dh o t e l ，t h ed i v e r s i f i c a t i o no fc o n s u m e r sr e q u i r e m e n t sa n ds c i e n c ea n dt e c h n o l o g yi m p r o v e m e n t , t h eb u s i n e s se n v i r o n m e n ta n dm a n a g e m e n te n v i r o n m e n to fh o t e l sh a v eb e e nd e e p l yc h a n g e d ，a n dt h e t r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tp a t t e r nh a sb e e na u s t e r e l yc h a l l e n g e d o n l yi n i t i a l i n gi n n o v a t i o nc a nt h eh o t e l s u r v i v ea n dd e v e l o p s ob p rh a sr e c e i v e dm u c ha t t e n t i o nb e c a u s eo fi t si d e a so fi n n o v a t i n g ，f o c u s i n go n c u s t o m e r sa n dr e e n g i n e e r i n gp r o c e s s e s t h i sd i s s e r t a t i o nd e e p l ye x p l o r e st h ea n a l y s i sa n de v a l u a t i o no fb u s i n e s sp r o c e s si nb p rw i t ht h ei d e a s a n dm e t h o d o l o g yo fq u e u i n gt h e o r ya n dg r a yt h e o r y a i ma tr e d u c i n gr i s ko fb p r ，t h ek e yp r o b l e m sa r e t h ea n a l y s i sa n de v a l u a t i o no nt h eb u s i n e s sp r o c e s s e si ne x i s t e n c ea n dt h et o b eb u s i n e s sp r o c e s s e s a l t h o u g hb p ri se x t r e m e l ya d v a n c e dm a n a g e m e n tt h e o r y , i t ss u c c e s sr a t ei sl o wi np r a c t i c e t h em a i n r e a s o ni ss h o r to far e a s o n a b l ea n dq u a n t i t a t i v ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m i ta l s ol a c k so fe f f e c t i v ew a y st o e v a l u a t er e e n g i n e e r i n gs c h e m e b a s e do ns t u d y i n gt h e p r e s e n ts i t u a t i o no fh o t e l sb u s i n e s sp r o c e s s e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m ，b u s i n e s sp r o c e s se f f i c i e n c ya n a l y s i sa n dt h ew a y st oe v a l u a t er e e n g i n e e r i n g s c h e m es t u d y i n gb ys c i e n t i s t s t h i sd i s s e r t a t i o np r o p o s e st h a ti ti se f f e c t i v ew a yt os e tu pas o r to fp e r f e c t b u s i n e s sp r o c e s se v a l u a t i o ni n d e xs y s t e ma n df i n dap e r f e c tw a y st oe v a l u a t er e e n g i n e e r i n gs c h e m e o nt h eb a s eo fa n a l y z i n gp e r f o r m a n c eo fb u s i n e s sp r o c e s s e ss u f f i c i e n t l y , t h i sd i s s e r t a t i o np r o p o s e sa m a c r o s c o p i ce v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mt h a tr e f l e c t sb u s i n e s sp r o c e s s sa l la s p e c t , i t sb u s i n e s sp r o c e s sc o s t , b u s i n e s sp r o c e s sq u a l i t y , b u s i n e s s p r o c e s sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , a n db u s i n e s sp r o c e s se f f i c i e n c y , p u t s f o r w a r dt h ew a yh o wt og e t t i n gt h es u b - i n d e x a b o u tb u s i n e s sp r o c e s sc o s ta n a l y z i n g ，t h r o u g hu s i n g a c t i v i t y b a s e dc o s t i n g ( a b c ) a n da c t i v i t y - b a s e dc o s t i n gm a n a g e m e n t ( a b c m ) t h e o r y , t h i sd i s s e r t a t i o n p r o p o s e san e ww a yt oc l a s s i f yb u s i n e s sp r o c e s sc o s tc h a r a c t e r t h eb u s i n e s sp r o c e s sc o s ti sc l a s s i f i e da s t h r e ek i n d so f t y p e ，s u c ha sp r o c e s sv a r i a b l ec o s t , l o n gv a r i a b l ec o s t , a n df i x e dc o s t o nt h eb a s i so fr e l a t i o n s h i po ff o u ri n d e x e s ，t h i sd i s s e r t a t i o np r e d i g e s t st h ec o n c e p to fb u s i n e s sp r o c e s s q u a l i t ya n dp r o p o s e sb u s i n e s sp r o c e s sq u a l i t y ”c o i n c i d e n t ”c r i t e r i o n t h r o u g hc o m p a r i n gp r o c e s ss e r v i c e q u a l i t yw i t h ”c o i n c i d e n t ”c r i t e r i o n ，b u s i n e s sp r o c e s sq u a l i t yc a nb em e a s u r a b l eb yq u a n t i t y t h i sd i s s e r t a t i o n g i v e sam e t h o dt oa n a l y z eb u s i n e s sp r o c e s sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb a s e do nb a c k w a r dp o s i t i o nc u s t o m e r - i i i 山东建筑大学硕士学位论文 e v a l u a t i o n , a n ds e t su pam o d e lf o rc a l c u l a t i n gb u s i n e s sp r o c e s sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n b u s i n e s sp r o c e s se f f i c i e n c yi sa n a l y z e di nt h ed i s s e r t a t i o n f i r s t ，b u s i n e s sp r o c e s st i m em o d e li ss e tu p t h a t r e f l e c t sa l la s p e c to fb u s i n e s sp r o c e s s a f t e r w a r d ，o nt h ep r i n c i p l eo fs i m p l i f i c a t i o nc o m p l e xt i m e p r o b l e m s ，ac o m p l e xb u s i n e s sp r o c e s s q u e u i n gm o d e li se s t a b l i s h e db yu s i n gq u e u i n gt h e o r y t h em o d e l c a nc a l c u l a t et h ei n d e xt h a tw i l li m a g eb u s i n e s sp r o c e s se f f i c i e n c y b u s i n e s sp r o c e s si n t e g r a t ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni sa l s os t u d i e d t h eg r a yc h a r a c t e r so fe v a l u a t i o n i n d e x e sf o rb p ra r ea n a l y z e d ，t h ed i s s e r t a t i o np r o p o s e saw a yb a s i so ng r a yc l u s t e r i n ga s s e s s m e n tw h i c h c a ne v a l u a t eb u s i n e s sp r o c e s si n t e g r a t ep e r f o r m a n c e ，s ot h a ta ne n t e r p r i s ew i t hb p rc a l ls e l e c tas a t i s f a c t o r y r e e n g i n e e r i n gs c h e m e i nt h ee n d ，ac a s ei ss t u d i e d ，w h i c hp r o v e st h ec o r r e c t i o nf o rt h eb u s i n e s sp r o c e s s e v a l u a t i o ni n d e x e ss y s t e ma n dt h ew a yo fe v a l u a t i o ns e tu pb yt h i sd i s s e r t a t i o n k e y w o r d s ： b u s i n e s sp r o c e s s ，c o r eb u s i n e s sp r o c e s s ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，e v a l u a t i o n i n d e x e ss y s t e m ，b u s i n e s sp r o c e s se f f i c i e n c y , q u e u i n gt h e o r y , g r a yt h e o r y 原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究取得的成果。除 文中已经注明引用的内容外，论文中不合其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获 得山东建筑大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律责任。 学位论文作者签名： 秘肛日期 潍船t6 。l 堆 学位论文使用授权声明 本学位论文作者完全了解山东建筑大学有关保留、使用学位论文的规定，即：山东建筑 大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借 阅。本人授权山东建筑大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或其它手段保存、汇编学位论文。 保密论文在解密后遵守此声明。 学位论文作者签名： 导师签 名：劫 e l 期厶篮! ! 垡 日期z 翌霪：笸：! 竺 山东建筑大学硕士学位论文 第1 章绪论 餐饮流程作为酒店服务的核心业务流程在酒店的经营管理中具有举足轻重的作用， 是酒店的主要收入来源之一，其经营绩效直接决定酒店的综合经营绩效。面对餐饮服务 中出现问题与不足，为提高企业的经营绩效，流程再造便提到企业的计议日程上来。 1 1 酒店餐饮业务流程再造评价的必要性 酒店业作为我国对外开放最早的行业，二十多年来经历了市场的风风雨雨，特别是 加入w t 0 以后，随着酒店业全球化竞争的日益激烈，我国的酒店业在经营和管理上暴露 出许多问题和不足，特别是酒店的餐饮业务流程，流程再造便成为其应对国际竞争，提 高自身核心竞争力的必由之路；在当前酒店业市场资源大整合的背景下，酒店的资本来 源和运作的社会环境正变得更加多元化和开放化，经营战略和业务模式的整合需要酒店 的管理者必须从流程再造的角度来分析，确立自己的竞争优势；同时在顾客中心上更简 洁的服务流程和更贴近需求的菜式设计往往更能为酒店赢得空前的竞争优势，而流程再 造就是从原有的以酒店为中心，以职能划分为基础，转变为以顾客为导向，以流程划分 为基础，决定流程中人与人通过何种形式产生关联并最终维系流程的运营。现代酒店之 间的竞争在很大程度上归结于餐饮服务的竞争，把优质高效的餐饮服务、顾客的满意度 变为自己追求的目标，打破旧的内部分工体系，实施“倒金字塔 管理构架和自然流程 运作，而要将顾客满意度作为酒店餐饮服务追求的目标的最好的途径就是酒店餐饮服务 流程的有效再造。因此无论是市场竞争、酒店整合的需要，还是顾客中心方面，酒店餐 饮服务流程的再造是必不可少的，再造的成功与否直接关系到酒店的生死存亡，而对再 造方案的评价便成为流程再造的关键，这样就需要建立一种行之有效的评价方法，对再 造方案的绩效做出正确的评价，帮助酒店选择正确的再造方案，这正是本文研究的必要 性之所在。 在b p r 实施的短短的几十年历史中，其应用状况始终喜忧掺半，伴随着巨大的成功 与巨大的失败。一方面，从一开始b p r 就以其思想的先进性和变革的彻底性吸引了许多 企业的注意，成为欧美乃至世界关注的热点。有资料表明，约有7 0 7 5 的欧美企业正 计划实施b p r ，更有许多企业通过b p r 己取得了喜人的成绩，例如f o r d 汽车公司、德国 西门子公司等等。此外，亚洲也有许多公司纷纷接受这一思想，其中不乏像泰国的泰华 农民银行，台湾的永大机电工业公司这样的成功之例，有人预言b p r 将成为未来企业管 理的主流。然而，另一方面，b p r 失败的实例也屡见不鲜，据统计7 0 的b p r 项目五年 山东建筑大学硕士学位论文 后均归于失败。面对这么高的失败率，我们不得不认真思索其原因。 从b p r 项目的高失败率现象可以看出，存在许多影响业务流程再造实施效果的因 素。研究人员通过研究大量失败的案例发现，导致b p r 项目失败的最主要因素之一是缺 乏合理的，可量化的业务流程评价指标体系，以及对业务流程再造方案进行评价的有效 方法，使得企业b p r 项目小组在实施业务流程再造前后无法对企业的业务流程进行有效 地分析和评价、对业务流程运行情况进行有效的监控。 因此，建立一套完善的业务流程评价指标体系、寻找一种综合考虑各种因素对业务 流程再造方案的绩效进行评价的方法，是解决当前业务流程再造高失败率的有效途径之 一o 1 2 国内外的相关研究及评析 b p r 的最终目标是通过业务流程的重新设计，使企业性能得到显著的提高，而这 种提高是各个业务流程绩效提高的综合结果。因此度量业务流程的绩效是b p r 的一个重 要内容。无论是在b p r 的战略决策阶段，还是在b p r 的实施过程，都必须对业务流程的 绩效进行分析评估，如业务流程现有绩效如何、经过再造后应达到什么绩效目标等。 设计一个对流程绩效的评价指标体系，无论对流程的设计环节，还是对流程维护和 管理环节，都具有重要的意义。在流程的全新设计环节中，由于设计的每一步实际上都 有多个方案可供选择，而最后进行选择的标准既非顾客导向和流程导向，亦非简单的顾 客满意度，而是要考虑多项指标对业务流程的综合影响，从中寻找出最有利的方案。在 流程维护和管理环节，流程评价和预测体系成为对流程运营实际的监控机制，并且还可 以让企业时刻了解和发现流程的新问题，实现对流程的不断再造。 业务流程再造作为一个新生的理论体系，在对流程再造评价上更多地借用了发展较 为成熟的企业评价的研究成果。下面将对企业业务流程评价进行综述研究，为本文业务 流程评价指标体系的建立以及再造方案的评价作铺垫。 1 2 1 业务流程绩效评价指标体系的相关研究 v a l e r yk a n e v s k y 和t h o m a sj 提出了通过对企业核心流程彻底地改善以达到增强企 业流程能力、提高顾客对服务的满意度两个目的。他们虽然没有提出比较系统的业务 流程评价指标体系，但对流程产品服务满意度的关注，可以作为本文建立业务流程评价 指标体系应考虑的因素之一。 b l e a k l e y 瞳3 在研究很多关于业务流程再造成果的报告后，发现大多数业务流程再造都 比较关注提高业务流程能力，很少考虑到顾客对产品服务满意度方面的影响，他研究发 山东建筑大学硕士学位论文 现导致以上结果的原因是由于当前商业环境及企业成本竞争的要求造成的。他的发现对 于流程能力增加的度量，也有了较好的方式来表达，流程能力的增强可以理解为“运用 通过再造获得的额外的能力来达到更为有利的企业成本结构，如可以由更少的员工生产 相同数量的产品，或者由相同数量的员工可以生产更多的产品 。 国内的张人千等人口3 提出为了能够定量描述活动的效果，一般使用成本、时间、质 量、服务、附加值等指标来描述活动绩效，它是一个如下函数： p e r f o r m a n c e = f f a c t i v i t y , c o s t , t i m e , q u a l i t y , s a t i s f a c t i o n , a d d i t i o n a l - v a l u e ) 其中：a c t i v i t y 表示流程中的活动，是模型描述的对象：c o s t 表示活动的成本，是指该 项活动在整个流程中消耗的资源数量，在流程再造的过程中，它依靠作业成本法来确 定：t i m e 表示活动的时间，是指完成该项活动需要的时间，活动的时间是可以直接使用 数字衡量的：q u a l i t y 表示活动的质量，是指对流程的产品或服务的质量的影 响：s a t i s f a c t i o n 表示活动的服务，是指该项活动对整个流程的顾客满意度的影响，也表示 该活动的运行与客户的关系：a d d i t i o n a l v a l u e 表示活动的附加值，是指对整个流程是否 有直接的经济效益：p e r f o r m a n c e 表示活动的综合价值，活动的综合价值越高，该活动就 越重要，就需要保留，如果活动的综合价值比较低，那么该活动的重要性就比较低，就 需要进行合并、修改，甚至删除等。 张人千等人提出了描述业务流程的许多指标因素，这些因素的确是建立业务流程评 价指标体系时需要予以关注的，但是美中不足的是如何量化这些因素文中缺乏进行进一 步研究。 林慧苹等人h 1 提出将业务过程的评价分为战略层和业务层两个层次。战略层分析主 要内容包括发展战略和政策、顾客需求、经济效益：业务层分析主要内容包括业务过程、 组织配置、资源配置、功能、经营约束、活动、相关数据。同时又将业务层分析分为静 态分析和动态分析两种方法，静态分析主要分析业务中相对稳定的因素，包括企业的组 织结构、资源配置和功能分析：动态分析是分析业务过程在不同顾客需求、资源条件和经 营约束条件下的动态行为。其所提出的静态量化指标有活动重要性和资源配置均衡度两 项：动态量化指标有时间、成本、产量、资源利用率、队列长度，每一项动态量化指标又 可以分为若干几个明细指标。其中林慧苹提出的资源利用率、队列长度等指标为本文提 出业务流程效率评价指标的建立提供了参考。 孙士雅障1 提出在供应链环境下业务流程中库存控制的评价指标，指标分为两个层次， 第一层次有库存控制成本、客户服务水平和库存控制质量：库存控制成本的第二层次指标 山东建筑大学硕士学位论文 有存贮成本、订货成本、缺货成本、运输成本、搬运成本、库存信息传递成本，客户服 务水平的第二层次指标有准时交货率、订单完成时间、交货差错率、库存物资损毁率， 库存控制质量的第二层次指标有库存物资供应计划完成率、库存物资循环时间、物资收 发正确率、仓容利用率。文章对供应链环境下业务流程中库存控制评价指标进行了比较 透彻的研究，但是他对于大多数指标仅限于定性描述，缺乏定量分析的方法和模型。 林健3 提出基于作业管理的企业流程评价指标体系。作业管理对企业流程绩效的评 价是判断是否需要重构企业流程以及重构的企业流程是否得到改进的依据，作业管理的 企业流程重构绩效评价体系主要指标包括流程周期、流程效率、资源利用率、有效作业 率等方面。其中流程效率体现在单位时间的流程产出与实现流程产出所消耗资源的比率 上。决定流程效率的因素有：流程完成的时间、流程的产出、完成产出消耗的资源。流程 重构必须在以上三个方面有所改进，从而提高流程的效率；流程周期从狭义上讲，是从 企业获取资源，经过流程的资源价值再创造，到最终传递给顾客的时间周期。从广义上 讲，站在市场经济的角度，流程周期是从产生市场需求，引发流程对需求的响应，到激 发流程完成价值的创造并供应市场，以满足这种需求的时间。它不仅包含了流程的实际 运作时间( 即狭义的流程周期) ，还包含了流程对市场的响应时间。在市场经济条件下， 流程对市场的响应时间体现了企业流程的自适应能力，流程重构的最终目的是要把企业 流程缔造成具有很强自适应能力的自组织系统；资源利用率是指企业资源的集成，资源 的闲置是企业普遍存在的现象。作业管理流程重构的一个重要目的就是充分利用企业的 一切资源以产生最大的产出，使企业的所有资源都充分发挥效用；有效作业率是企业增 值作业所消耗的企业资源同流程资源消耗的总和的比，提高有效作业率是流程重构的目 标之一。作业管理把企业流程的作业分为增值作业( v a l u ea d d e dc o s t ) 和非增值作业( n o n v a l u e a d d e dc o s t ) 。增值作业是能够增加顾客价值的作业，它所消耗的企业资源能得到 顾客付出价值的补偿：非增值作业是不能够增加顾客价值的作业，它所消耗的企业资源不 能得到顾客付出价值的补偿。林健提出了比较全面的业务流程评价指标体系，但是存在 以下不足之处： 没有明确各指标之间的相互关系： 各项指标对于业务流程性能的影响程度分析不够： 没有考虑业务流程所提供的产品服务对于流程顾客满意度的影响： 对于各项指标以定性分析为主，缺乏量化分析的方法和模型。 b u z a c o t t d i j k , g e l e n b e 等人提出将排队论运用到制造系统领域，对制造系统所构 山东建筑大学硕士学位论文 成的排队网络进行分析。例如b u z a c o t t 提出业务流程再造中的量化分析方法，运用排队 论分析哈默和钱皮提出的八项原则的合理性和适用条件，但对于企业再造实践缺乏可操 作的量化指导。 国内的林健等人口1 认为流程绩效体现在单位时间的流程产出与实现流程产出所消耗 资源的比率上。决定流程绩效的因素有：流程完成的时间、流程的产出、完成产出消耗的 资源。流程重构必须在以上三个方面有所改进，从而提高流程的绩效； 王加中旧、朱锋英阳1 引入时间成本的概念，运用排队论，提出通过横向集成业务流程 的活动可以提高任务执行效率，从而降低任务在流程中的逗留时间，最终降低了业务流 程的时间成本。 进行业务流程再造必须深入到业务流程的活动作业层面，目前理论界提出的再造方 法有的缺乏定量分析方法，有的虽然提出了量化业务流程及流程中活动执行效率的分析 方法，但考虑因素过于单一，无法反映业务流程运行的全貌，但是分析目前理论界对于 业务流程运行效率的研究成果，可以发现排队论是深入到业务流程活动层面进行流程执 行效率分析的有效工具，只是需对其应用方法加以改进。 如果无法量化业务流程绩效，企业进行业务流程再造时就无法判断业务流程绩效的 高低，也就无法确定再造方案的优劣。因此，有必要对业务流程进行分析，研究反映业 务流程绩效的指标，并建立这些指标的量化方法和模型。 综上所述，目前国内外学术界对于业务流程评价指标体系的研究不够深入，他们所 提出的业务流程分析指标体系中，有的仅提出业务流程再造的目标，而没有提出业务流 程评价指标体系：有的仅从定性的角度进行分析，较少涉及业务流程评价指标的定量分析： 有的只涉及到业务流程的某一方面，缺乏系统的考虑：有的提出的各项评价指标概念互相 重叠，无法进行有效的判断。根据当前业务流程再造的需要，有必要建立一套系统考虑 业务流程各方面性能的评价指标体系。 1 2 2 业务流程再造方案评价的相关研究 对业务流程再造方案的评价是建立在业务流程绩效评价指标体系之上，如果没有建 立全面的业务流程评价指标体系，就无法对业务流程再造方案进行评价。业务流程再造 方案主要是基于对企业未来流程的规划，在对其进行评价时，则主要是对企业未来流程 运行绩效的预测。通过本节对于业务流程绩效评价研究情况的综述，可以看出目前国内 外对于业务流程评价指标体系的研究不够充分，而且没有提供部分业务流程绩效评价指 标的量化方法，因此目前国内外学者所提出的业务流程再造方案评价方法普遍缺乏对未 山东建筑大学硕士学位论文 来流程的预测和量化分析。 实施业务流程再造项目的企业都面临着同样一个问题，即如何在多个业务流程再造 方案上进行选择，如何在业务流程的成本、质量、顾客满意度、效率四项指标上达到一 种平衡，从而使所选择的方案能较好地提高核心业务流程性能。己实施再造的企业管理 者普遍认为：业务流程的各项性能指标之间存在着一种此消彼涨的关系，例如企业为了提 高产品质量，通过投入更多的人力、物力和财力进行质量管理，必然会导致产品成本的 上升：企业为了提高产品的服务也会有同样的结果等等。企业要达到一方面性能指标的提 高并不难，难的是在综合考虑成本、质量、顾客满意度、效率四项指标的基础上选择再 造方案。 h a m m e r c h a m p y n 们和d a v e n p o r t s h o r t n 妇运用基准研究的方式，评价企业业务流程。 利用组织内或组织间相关业务流程定量统计或定性信息对业务流程有代表性的指标进行 基准研究，比较其差异，从而寻找再造机会。由于业务流程运行的相关资料大多数是企 业的核心机密资料，对于实施再造的企业无法取得，因此，他们所提出的基准研究方式， 理论上具备一定的指导意义，但实施过程中可操作性较差。 f r e i n 2 1 和h a r k e r n 踟运用扩展的数据包络分析( d e a ) 的方法，对业务流程作业水平的 数据进行分析，从而评价单个业务流程的性能，该方法系统地考虑业务流程各指标之间 的关系较少，以定性分析为主，缺乏对业务流程的量化分析。 f r a n c e sx f r e i 和p a t r i c kt h a r k e n 4 1 运用过程层次分析( a h p ) 的方法，对业务流程再 造方案进行评价，以便于企业进行方案选择。在a h p 方法中，对于权重的确定主要采取 指标两两比较后打分的方式，模糊了指标问的关系，无法真实地反映流程绩效指标间的 关系，可以想象其评价结果缺乏可信度。 国内的周永华、陈禹六口5 1 提出基于c i m 体系结构的企业模型框架，进一步阐述了经 营过程重构的概念。他们引入相应于不同质量等级的单位时间成本的概念，建立了时间、 质量和成本折衷考虑的多目标线性规划模型。根据所提出的模型进行再造及优化，有助 于避免经营过程重构的盲目性和无目的性，支持经营过程的持续改进，从而可有效地减 少经营过程重构的投资风险。 林慧苹等人n 们提出将业务过程的评价分为战略层和业务层两个层次。在业务流程的 评价上运用工作流技术对业务流程进行综合评价，但是其运用工作流技术仅分析了业务 流程各项作业的时间构成，通过对各项作业时间消耗相对比例来确定再造的方向，考虑 的指标过于单一，而且仅对现有业务流程进行时间进行评价，同样缺乏预见性。 山东建筑大学硕士学位论文 黄海新等人n 力n 8 3 提出基于过程代数的人机交互式的业务流程重组及评价方法，其主 要关注的是业务流程的效率提高，提出判断效率高低的关键指标就流程执行时间，通过 对再造前后业务流程时间的计算，确定业务流程的效率改进。虽然所提出的基于过程代 数的人机交互式计算方法，可以计算出再造前后效率的变化，但其考虑的指标过于单一， 无法综合评价业务流程经过再造后的性能变化。 张向宏等人n 钔采用价值工程中的强制确定法( f d ) 和综合评价法，对业务流程进行综 合评价，在运用强制确定法时求出三个指数，即活动功能评价指数、成本指数和价值指 数口0 】，以价值指数作为衡量活动价值的指标，为活动功能评价指数和成本指数的比值。 计算活动功能评价指数和成本指数时，采用专家打分制，对于各专家的打分进行综合评 价，在评分的基础上选择再造方案。该方法涉及的指标过于单一、专家打分时主观性强、 不能真实的反映业务流程运行综合性能。 蔡莉乜、孙士雅乜羽、吴忠乜3 1 利用模糊综合评价法对业务流程绩效进行评价。他们运 用层次分析法( a h i ) ，确定各层评价指标的权重，然后运用模糊综合评判的方法进行综合 评价。所提议的方法在数据采集方面存在主观性和随意性，评价指标过于单一，没有考 虑顾客的需求，缺乏对b p r 项目的预见性等。 董沛武等人口4 1 应用扩展的p o t i 1 网建模方法和建立评价指标的方法，提出了完整的 流程建模过程，给出了流程的数学及图形表示方法，文中认为利用流程时间减少率来评 价流程的重组效果。董沛武等人仅考虑到流程时间的减少，虽然可以提高业务流程运行 效率，但是他没有考虑到对于业务流程其他指标的影响，无法判断业务流程的综合性能。 上述业务流程评价方法的不足之处主要体现在以下几个方面： 有的所提出的评价指标没有提出相应的量化解决方案： 有的所建立的评价指标体系没有全面地反映业务流程性能，导致评估仅限于业务 流程性能的某一方面： 有的对于评价指标的计算主观性较强，采集指标数据不准确： 有的受所采用的评价工具功能上的限制，无法对多个指标进行综合评价等： 缺乏系统地考虑业务流程各项指标之间的关系。 因此，为解决业务流程再造方案选择这一理论难题，必须在建立了反映业务流程各 项性能的评价指标体系基础上，寻找一种适用的评价工具，综合评价反映业务流程各项 性能的指标，在此基础上，选择满意的业务流程再造方案。 综上所述，目前对于业务流程评价指标体系以及评价方法的研究不够深入，他们所 山东建筑大学硕士学位论文 提出的业务流程指标体系中，有的仅提出业务流程再造的目标，而没有提出完整的业务 流程评价指标体系：有的仅从定性的角度进行分析，较少涉及业务流程评价指标的定量分 析，即使采用定量的方法分析业务流程绩效，也只是从宏观方面进行分析，或者进行流 程产出率的一个粗略分析，并未深入到业务流程的作业层面，无法指导企业进行再造实 践；有的提出的各项评价指标概念互相重叠，无法进行有效的判断。根据当前业务流程 再造的需要，有必要建立一套系统考虑业务流程各方面性能的评价指标体系，建立一种 量化流程绩效的方法和模型，以指导企业业务流程再造的实践。具体存在的问题归结如 下： ( 1 ) 所建立的指标体系考虑的因素单一，无法全面反映业务流程绩效： ( 2 ) 己有的大多数评价指标均以定性分析为主，以定量分析为辅，导致评价指标体系 的可操作性差； ( 3 ) 定量分析的方法和模型不够合理，其数据的采集和计算不够准确； ( 4 ) 没有建立完善的业务流程评价指标体系，导致业务流程再造方案的选择出现失 误： 1 3 本文研究的主要内容与研究方法 随着酒店业全球化竞争的日益激烈，为提高其竞争力，流程再造将成为其发展的必 由之路；伴随着流程再造理论的发展和实践的深入，酒店的业务流程再造已涉及到酒店 的方方面面，为成功实施b p r 工程，需要对业务流程进行详细的分析和评价，对再造方 案进行正确的选择，本文将就b p r 实施前后酒店核心业务流程的评价方法以及可量化的 评价指标体系的建立进行深入地研究。主要内容有：我国酒店进行流程再造和建立有效 的效评价方法的必要性；完善的、可操作的、可量化的评价指标体系；以排队论为基础 的效率评价模型及以灰聚类为基础的流程评价模型；酒店餐饮业务流程再造方案评价的 实例分析等。如下图1 1 所示： 1 4 本文的创新点和采取的技术路线 本文主要的创新点在于弥补目前酒店流程评价指标体系的不足，建立完善的，既可 量化又可操作的评价指标体系，以排队论和灰聚类为基础，为我国酒店业的流程再造提 供行之有效的评价模型，在一定程度上提高b p r 实施的成功率。 根据文章的主要内容和创新点，文章将主要采取定量分析为主，定性分析为辅的方法。 在建立业务流程评价指标体系时，主要采取定性分析的方法确定反映业务流程绩效的指 标大类，其效率评价指标将采取运筹学方法建立数学模型，在业务流程再造方案的选择 山东建筑大学硕士学位论文 上主要以灰聚类为工具对再造前后的流程的绩效进行定量的评估，并根据本文所建立的 评价指标体系和评价模型进行实证研究，为此文章将采取以下技术路线( 如图1 2 ) ： 图1 1 文章主要内容及结构图 山东建筑大学硕士学位论文 图1 2 技术路线图 1 0 - 山东建筑大学硕士学位论文 第2 章餐饮业务流程的评价指标体系 从第l 章对国内外业务流程评价研究的综述可以看出，对于业务流程评价指标体系 的研究主要体现在定性指标分析上，缺乏系统性研究，对于b p r 项目的实施缺乏指导。 在充分分析国内外理论界研究成果的基础上，本章将研究餐饮业务流程的评价指标体系。 2 1 业务流程的定义与构成 2 1 1 业务流程的定义 对于企业业务流程的定义，至今尚未形成统一的认识。一般情况下，流程是有一系 列单独的任务或作业组成的，使一个输入经流程变成输出的全过程。 最系统地将业务流程作为一个重要的分析对象的是波特。在1 9 8 0 年左右，他把这个 概念运用在“企业竞争优势 的研究之中。紧随其后的研究者是麦肯锡的两位管理咨询 师( p e t e r s 和w a t e r m a n ) ， 19 8 2 ，他们在研究探讨了质量管理、组织结构、企业家精神以 及授权等一系列决定员工是否表现卓越或致力于一流服务的因素心5 l 。 2 1 2 业务流程的构成： 活动与活动之间的各种关系构成了流程单元( 或子过程) ，流程单元与流程单元之间 的关系又构成了更高层次的流程，这样依次可构成各种不同层次的流程。反之，流程又 可以层层分解为子流程，子流程又可分解为基本活动( 在本文的部分章节中也引用了作业 的概念，其实质与活动的概念是一致的，作业或活动都是构成业务流程的最基本单元) 。 一个具体的活动，通常有四类相关的联系，这就是流程的输入、输出、资源和控制。 同时也存在与之对应的四类利益相关者( s t a k e h o l d e r ) ，分别是供应商、顾客、资源提供 者和高层授权者( 或称“上层领导”，包括行政的、技术的领导、行业规范等) 。当然，第 五类权益相关者就是实施过程的“员工 本身。图2 1 表明了各个权益相关者和他们与 单个流程的基本联系。 图2 1 流程或活动之间的关系： 山东建筑大学硕士学位论文 2 1 3 流程的特点 流程是一系列把输入转化为输出的相关联的活动的集合，它应该对输入增加价值， 并产生对输出的接受者更有效的输出。如果流程没有产生对接受者更价值的输出，那么 此流程必定需要进行改善。 企业流程是一系列相互关联的活动、信息流和物流的集合。根据前文对业务流程 构成及流程间关系的分析可以看出，流程的执行不是自发进行的，需要具备一定的条件 才可执行。这些条件包括为流程提供必要的支持资源和输入资源( 即物流) ，还需要提供 流程对这些资源进行执行的控制流( 即信息流) ，也需要流程中一系列相互关联的活动支 持等。 2 2 业务流程再造的定义 迄今为止，己经有非常多的学者对b p r 做了不同的定义： 1 9 9 0 年，哈默博士首先提出了“