（工商管理专业论文）企业提高员工忠诚度的对策.pdf

中文摘要 摘要：现代人力资本理论认为企业拥有的员工是其最重要的财富来源，而企 业和员工之间建立和保持良好的合作关系是员工为企业创造财富的前提，即企业 对员工承担责任、员工对企业付出忠诚。本文从现代市场经济制度下企业员工忠 诚的含义出发，结合经济学基本理论和人力资源管理实践对员工忠诚的价值、度 量以及提高员工忠诚度的对策进行研究，并在此基础上为我国企业提出可供参考 的意见。 忠诚的概念古已有之，中国传统文化和西方现代哲学中都有对忠诚的定义和 推崇。而现代企业的员工忠诚是一种平等交往中的契约性忠诚，它既不同于等级 制度下人身臣服关系的依附性忠诚，办不同于家族企业中的血缘性忠诚，既是一 种基本的个人美德，亦是现代企业的基本企业精神。现代企业的员工忠诚是指身 处于以信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守 诺有信行为，它既表现为员工的道德操守，又体现了企业与员工的契约关系。没 有忠诚，就没有企、l k 的凝聚力与竞争力，就没有以契约天系为内容的现代企业制 度。 进行员工忠诚管理首要的一步就是对员工忠诚进行度最，一套科学、准确的 员工忠诚度量方法为实施建立和维护忠诚的管理制度提供了依据和控制标准。员 工忠诚的度量方法有定性和定量方法两种，本文分别对两类方法进行了介绍和评 价，以对企业拥有的人力资源及员工忠诚情况进行全面科学地反映。 关键词：企业、忠诚、激励、建议 a b s t r a c t a b s t r a c t ：f r o mt h ep e r s p e c t i v eo fh u m a nc a p i t a lt h e o r y , t h ee m p l o y e e sa r e n o t o n l vt h em o s tp r o f i t a b l ec a p i t a li nt h ee n t e r p r i s e s ，b u ta l s ot h es o u i c eo fp r o f i t h o w e v e r , t h ee n t e r p r i s e sc o u l do b t a i nt h e s eb e n e f i t so n l yo nc o n d i t i o nt h a tt h es t a b l ec o o p e r a t i v e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ee m p l o y e e sa n d t h e i re n t e r p r i s e sh a sb e e nf o u n d e d o nt h eb a s i c p r i n c i p l e so f e c o n o m i ct h e o r i e sa n dt h ep r a c t i c e si nt h eh u m a nc a p i t a lm a n a g e m e n t ，t h i s p a p e rd i s c a s s e st h ed e f i n i t i o n ，v a l u ea n dm e a s u r e m e n to ft h ee m p l o y e el o y a l t yo ft h e m o d e me n t e r p r i s ea n dp u t sf o r w a r dt h ew a y si nw h i c ht h ee n t e r p r i s e sc a ni m p r o v et h e l o y a l t yc o e f f i c i e n t t h eu n d e r s t a n d i n go fl o y a l t yh a sb e e ni nt h ec h i n e s et r a d i t i o n a lc u l t u r ea n dt h e w e s t e mp h i l o s o p h yf o ral o n gt i m e ，a n dt h e yb o t hp r a i s ei th i g h l y c o r r e s p o n d i n gt ot h e t r a d i t i o n a lp e r s p e c t i v eo fl o y a l t y , t h ee m p l o y e el o y a l t yo ft h em o d e me n t e r p r i s ei s a k i n do fl o y a l t yt h a tc a nb el o o k e da sac o n t r a c tb e t w e e ne m p l o y e e sa n dt h e i re m p l o y e r s i ti sn o to n l yas o r to fp e r s o n a lv i r t u e ，b u ta l s oap a r to f t h em o d e me n t e r p r i s es p i r i t s i t i sak i n do fb e h a v i o rt h a ti nt h ef r e em a r k e t ，w h i c hi sc h a r a c t e r i z e dw i t hf r e e d o ma n d c r e d i t ，e m p l o y e e sk e e pt h e i rp r o m i s e sw h i c ht h e yh a v em a d ew i t ht h e i re n t e r p r i s e s t h ef i r s ts t e po ft h em a n a g e m e n tb a s e do nt h ee m p l o y e el o y a l t yi st om e a s u r ei t s c i e n t i f i c a l l ya n da c c u r a t e l y t h e r ea r et w ok i n d so fm e a s u r e m e n t s ：t h eq u a n t i t a t i v e m e a s l l r 切m e n ta n dt h eq u a l i t a t i v em e a s u r e m e n t t h i sp a p e ri n t r o d u c e sa n da n a l y z e st h e s e t w om e a s u 】m e n t s ，w h i c hi n t e g r a t e st h et w o d i f f e r e n tm e a s u r e m e n t sa n dc a l ld i s p l a yt h e h 啪a i lr e s o u r c e sa n dt h ee m p l o y e el o y a l t yo ft h ee n t e r p r i s ec o m p r e h e n s i v e l ya n d o b j e c t i v e l y k e y w o r d s ：e n t e r p r i s e ，l o y a l t y , e n c o u r a g e ，a d v i c e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字同期： 年月同 4 7 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：声望 导师签名： 签字f i 期：2 0 口3 年石月况i ：t签字f t 期： 引出袒 矽d 辟 一 移月2 - j 同 致谢 特别感谢我的导师彭兆祺教授对我的帮助和指导。师从彭老师以来一直得到 老师多方面的关怀和照顾，我在学习、工作上的任何一点进步都离不开老师的谆 谆教诲。在攻读硕士学位期间，我还经常得益于其他师长的指点，得益于与众多 同学的交流，在此一并表示感谢。 最后，感谢疼爱我的父母，他们的支持和理解是我的动力源泉，感谢关心我 的家人、朋友，特别要感谢我的好朋友孙燕燕，感谢她为我提出了很多中肯的意 见。 1 引言 1 1研究背景和意义 随着知识经济时代的到来，人才成为这个世界上最稀缺的资源，企业之间人 才的竞争同趋激烈，如何赢得员工忠诚，提高员工忠诚度，减少员工流失成为很 多企业管理者关心的问题。越来越多的企业丌始意识到高忠诚度员工的价值，并 不断加强对员工忠诚度的管理。员工对企业的忠诚度是反映企业人力资源管理水 平的重要指标，也是关系到企业能否获得永续发展的大事。因此，关于员工忠诚 与忠诚度的研究也越来越受到专家学者和高管人员的重视。 近年来，在企业中不同程度的存在着员工忠诚度不高的现象，当员工跳槽时， 公司总是抱怨员工不够忠诚，但对员工不够忠诚的原因及如何培养员工的忠诚度 认识不够。因此，对员工忠诚度的影响冈素分析及提高员工忠诚度的对策研究是 十分必要j 迫切的。 从员工忠诚度研究现状来看，困内外学者对员工忠诚度的研究尚未形成完整 的体系，有很多方面还存在着分歧。如美国的b o b 认为员- 丁的忠诚度是员工表现 出来的对企业的一系列行为。我囡的郑艳、刘聚梅与陈步峰则认为忠诚实际上是 员工对企业的一种态度，应从员工认识、感情方面加以考察。赵瑞美、李桂云则 认为忠诚是员工对企业行为忠诚与态度忠诚的统一。本文采用定性的度量方法， 着重分析影响员工忠诚度的因素，并结合实际，提出提高员工忠诚度的对策与建 议，以期为企业留住人才、用好人才献计献策。 员工忠诚与忠诚度是一个值得研究的领域，有许多值得研究的问题。长期以 来，我国企业把忠诚度单纯理解为员工对企业的忠诚度，较少考虑到仑业对员工 的忠诚度。其实忠诚是相互的，没有企业对员工的忠诚，就很难赢得员工对企业 的忠诚。同时，员工对企业的忠诚度也会影响企业对员工的忠诚度，因而员工忠 诚度的研究有必要将企业和员工的相互忠诚结合起来。现在我国已经有一些学者 开始关注如何实现企业与员工的双向忠诚。h 公司是一家以生产汽车发动机缸体、 缸盖、曲轴为主导产品的国家中( i ) 型机械加工企业，近几年，市场化进程的 不断推进，老的管理体制和用人机制已呈现诸多问题：员工的忠诚度降低、人员 的大量流失等等。这些问题，已影响到企业的进一步发展。本文将从分析该企业 的员工忠诚度现状入手，引出并系统阐述企业员工忠诚的概念，接着，阐明如何 度量员工的忠诚度。并通过成功企业借鉴，最终根据我国企业员工忠诚情况的现 实特点，为提高其员工忠诚度提出具有针对性的具体建议。 1 2研究思路和论文框架 本文通过对国内外学者关于员工忠诚度的文献整理，以h 公司为例，分析了 目前我国许多企业在员工忠诚度方面存在的主要问题，结合相关理论和实践经验， 根据h 公司的实际情况，对当前员工忠诚度的影响因素及有效提高员工忠诚度的 对策进行总结并提出具体建议。以期管理者能对员工忠诚度有更深刻的认识，从 而推进企业提高员工的忠诚度。 本文首先从目前企业在员工忠诚度方面的现状入手，对选题的背景、意义、 研究思路和内容进行了阐述。 在第二部分，作者就企业员工忠诚度的国内外研究现状及相关理论进行了简 要的叙述，以此作为研究企业提高员工忠诚度的理论基础。 论文第三部分主要介绍了h 公司的员工忠诚度现状，了解和认识该企业在员 工忠诚度方面存在的问题，结合这螳问题，分析原冈。 第四部分为成功企业分析，通过对大连柴油机制造有限公司和戴尔公司的提 高员工忠诚度的策略详细解析，总结出可供借鉴之处。 第五部分是本论文的重点部分，根据我国企业员工忠诚情况的现实特点，为 提高h 公司员工忠诚度提出了具有针对性的具体建议。 在本论文的第六部分“结论”中，总结研究结果及意义并根据研究结果分析 缺陷，提出今后研究的方向。 论文框架见图1 - 1 。 2 图1 1 论文框架图 2 研究现状与基本理论 近年来各国的经济实践和企业管理的现状越来越表明，经济伦理以及文化维 度的研究对于分析和理解经济增长和企业组织发展的轨迹及趋势具有极其重要的 理论和现实意义。员工忠诚是经济伦理范畴内的概念之一，但是长期以来经济学 中对它的探讨并不深入。本文将视角定位于企业提高员工忠诚度的对策研究，从 现代市场经济制度下的员工忠诚的含义出发，结合经济学基本理论和企业人力资 源管理实践对员工忠诚的价值、度量以及提高员工忠诚度的对策进行分析，并在 此基础上为案例企业提出可供参考的意见。 2 1国内外研究现状 有关“忠诚”这个题目的理智准则，当推1 9 0 8 年成书的忠的哲学，作者 是哈佛大学哲学教授乔两眶罗伊斯。存他看术，忠诚自有一个等级体系，也分梢 次类别。处于底层的是对个体的忠诚，尔后是对团体，而位于顶端的是对一系列 价值和原则的全身心奉献。按照罗伊斯的观点，忠诚本身不能以好坏论：可以而 且应当加以判断的是人们所忠于的原则，j 下是依据对这些原则的忠诚程度，人们 才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠。 但在商业经营中，人们通常不大考虑忠诚问题，而是仅仅只将它与生活中更 为美好的社会机构联系起来，例如家庭、学校、社区等。由于商业关系属于过渡 性的、竞争性的、自私自利的，人们便认为它不配享有忠诚待遇。然而罗伊斯所 定义并指明特点的忠诚，至少是像人类的其他行为一样与商业紧密相关，也许还 更为密切一些。在他看来，商业活动总是在人们对待顾客、投资者、雇员、国家、 自身等相互矛盾的各种忠诚之间寻找平衡，是指合作与竞争之问的相互作用和制 约。某些企业和某些商人只对短期利益表现出忠诚，有些人的判断极不明智甚至 很不道德，可是这些并不会改变一个事实：即人们的几乎所有的行为均会涉及到 忠诚问题。 忠诚管理的终极议题，恰恰在于依照罗伊斯的等级体系来安排事物的轻重缓 急。所谓基于忠诚的管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，而是忠于一系 列某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则。忠诚领先企业的主导性经营原 则，是致力于为顾客创造足够的价值，从而能给雇员和投资者留出可观的份额。 忠诚领先企业不把利润看作自己的首要目标，而是当作保障企业体系中三类主要 合伙人( 即顾客、雇员和投资者) 之生存和福利的必需元素。这些企业的高层管 4 理人员当然收入颇丰，不过与其他公司的管理班子相比，他们往往会把个人收入 的档次放得低一些，而将企业整体的长远利益放得高一些。 忠诚领先企业往往更喜欢长期的合伙人，并以同样的偏爱来寻找顾客、聘请 雇员、结交投资者。既然是诚心地长期合作，因而在挑选合伙人时它们总是格外 仔细。在伙伴候选人中间，它们总是尽量优先考虑人格和品德，而对天分和才干 只定一个能说得过去的起码标准。这与一般的企业迥然不同，后者往往更多地优 先考虑天分和才干，而对人品只要说得过去就可以了。在实践中，忠诚领先企业 的上述做法是指挑选的合伙人应当具备健康的人格，崇尚人的尊严，面对私利和 集体利益相互抵触时懂得如何寻求那种微妙的平衡，他们当然愿意大赢一把，但 不会牺牲集体的利益。 而“组织忠诚”的明确定义，最早是由b e c k e r 在1 9 6 0 年提出的。他将忠诚定 义为由单方投入产生的维持“活动一致性”的倾向。在组织中，单方投入可以指 一切有价值的东西，如：福利、精力、已经掌握的只能用于特定组织的技能等。 他认为组织忠诚是员工随着其对组织的“单方投入”的增加而不得不继续留在该 组织的一种心理现象。 此后，组钐l 忠诚的概念引起了越来越多的注意，学者们根据各自的研究对它 提出了不问的看法。 其中，加拿大学者m e y e r 与a l l e n 对以前诸多研究者关于组纵忠诚的研究结果 进行了全面的分析和回顾，并在自己的实践研究基础上提出了忠诚的三因素模型。 他们将组织忠诚定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工 对于是否继续留在该组织的决定”。三个因素分别为感情忠诚：指员工对组织的感 情依赖、认同和投入，员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作，主要是由于对 组织有深厚的感情，而非物质利益；继续忠诚：指员工对离开组织所带来的损失 的认知，是员工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的 一种忠诚；规范忠诚：反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受 到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的忠诚。同时，m e y e r 和a l l e n 还 编制了三因素组织忠诚量表，对上述忠诚的三因素进行测量。 m e y e r 与a l i e n 的三因素组织忠诚模型的提出，产生了广泛的影响，成为目前 西方广为接受的组织忠诚概念。然而作为工作态度之一的组织忠诚，必然受到组 织成员所处的组织文化和社会文化的影响。已有学者研究证实文化社会化是组织 忠诚的前因变量。一些跨文化的研究也显示出由于文化的影响，不同国家之间组 织忠诚的内涵可能并不一致。那么，作为东方文化之代表的中国文化会对中国企 业员工的组织忠诚产生怎样的影响? 在经济体制正进行着根本性转变的今天，中 国员工的组织忠诚表现如何? 这是中外管理者和管理学家们都非常关注的问题。 为此，我国学者凌文辁、张治灿、方俐洛等人对国内企业员工的组织忠诚进 行了系统性的研究。 他们采用访谈、半开放式问卷调查和结构化问卷调查等方法，编制了“中国 员工组织忠诚问卷”，探索中国企业员工的忠诚结构。研究发现，中国企业员工的 组织忠诚结构中与西方同样具有感情忠诚因子和规范忠诚因子，其含义也与m e y e r 和a l l e n 的模型中是一致的。经济忠诚和机会忠诚的意义也体现在了三因素忠诚模 型中的继续忠诚因子中，然而，理想忠诚这一因子却是西方的模型中未涉及到的。 2 2与忠诚相关的基本理论 2 2 1忠诚的概念 忠诚，自古以来都是为人所称赞的优良品质，中国传统文化中的五德也把忠 放在首位。可见，中国人对忠诚的重视。一个人无论什么原因，只要失去了忠诚， 就失去了人们对其最艰本的信任。从古代r i i 统治地何的基本道德准则“忠孝节义” 来看，其本质都可以归结为一个“忠”字。围绕“忠”还衍生了“信”和“敬 的内涵，要求守信和敬业，整个社会形成了崇尚忠诚的政治和社会道德传统。 中国传统的忠诚观蕴含着许多优秀的思想原则。首先，它弘扬高尚的情操， 推崇为社会正义而献身。孔子主张君子能“杀身成仁 ，孟子主张“舍生取义”， 这些思想千百年来成为仁人志士修身持节、追求真理、维护正义、为国家民族利 益不懈奋斗的重要精神支柱。其次，它强调忠诚的合理性，主张忠诚双方道义上 的平等。在孔、孟等思想家那里，忠不是愚忠，不是绝对的，而是有条件的。孔 子说：“君使臣以礼，臣事君以忠。( 论语八佾) 。孟子说：“君之视臣如手足， 则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣之视君如国人：君之视臣如土芥，则臣 之视君如寇仇。( 孟子离娄下) 。同时，在世俗的忠诚观中，也赋予了忠诚者 理性和自主选择的权利。如东汉初名将马援曾对光武帝说：“当今之世，非但君择 臣，臣亦择君。 也就是常言所说的“良禽择木而栖，良臣择主而事 。但是，在 专制社会，统治阶级及其卫道士为了维护其特殊的阶级和集团私利，总是将臣民 和人才对自己的忠诚绝对化，赋予了太多的专制和奴性的色彩。 长期以来，自由的市场经济在西方国家大行其道，利用“看不见的手调节 和配置资源是经济学家们最为推崇的方式，在此基础之上形成的自由、民主的思 想意识也成为主流。但是，“忠诚”意识也并没有被西方的思想家们所抛弃，相反， 他们同样号召和鼓励民众忠于他们的信念、忠于祖国、忠于民族，尤其是“诚信 思想，成为西方社会的行为准绳。 6 2 2 2企业员工忠诚的概念 忠诚不是一个简单的概念，也不是单向的付出。员工的忠诚不是愚忠，不是 简单地为企业效命，而是要首先忠诚于自己的职责和事业，把自己的职责、事业 与企业的发展结合起来。另一方面，忠诚固然可贵，但不等于有了忠诚就有了 切，真正的忠诚是有能力的忠诚，是为了自己的忠诚而努力提高自己。做个忠诚 的员工，是信念，是态度，更是行动。 现代企业的员工忠诚是一种平等交往中的契约性忠诚，它既不同于等级制度 下人身臣服关系的依附性忠诚，亦不同于家族企业中的血缘性忠诚，既是一种基 本的个人美德，亦是现代企业的基本企业精神。现代企业的员工忠诚是指身处于 以信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守诺有 信行为，它既表现为员工的道德操守，又体现了企业与员工的契约关系。没有忠 诚，就没有企业的凝聚力与竞争力，就没有以契约关系为内容的现代企业制度。 企业忠诚问题的提出并不仅仅是一般同常生活的守诺、忠诚在企业活动中的 简单延伸，而是缘起于市场经济本身的内在特质。的确，守诺有信、忠诚有义， 作为做人的基本美德自然具有某种永恒性，具有这种美德的人也必然会在h 常生 活的言行举止中表现出这种荚德，并受到人们的敬重。但我们之所以晚员工忠诚 不仪仅是这种f i 常生活美德在企业活动中的简单延伸，关键在于市场经济本身是 契约经济。信用和信任是市场经济得以存在的不可或缺的前提。作为契约经济基 础的信任或信用，既是一种客观的关系，又是一种主观的精神操守。作为客观关 系的信任、信用，就是建立在平等自由权利、自由交换基础之上的契约关系。作 为主观操守的信任、信用，就是市场经济活动者的守诺有信精神。如果说任何一 种经济形态的活动主体都具有其特有的精神气质，那么，市场经济活动主体的内 在精神气质之一就是守诺有信这是一种与契约关系相一致的主观精神状态。 在信任、信用意义上的忠诚是现代社会中经济活动主体的基本精神气质。人 们通常总是习惯于将“经济人”假设作为理解经济活动行为主体的前提，并将其 追溯到亚当斯密( a s m i t h ) ，并最终陷入所谓的“斯密难题”2 之中。其实，这 是对斯密的误解。在斯密那里，作为市场经济活动的承担者的并不仅仅是通常所 以为的“经济人”，而是具有特定精神气质、特定道德观念的现实主体。斯密心目 中的市场经济活动主体是具有“同情”心的存在者。而斯密说的“同情 概念不 能简单地在我们现在所熟悉并习惯了的那种“怜悯”、“关爱、“利他 、“责任” 1 高兆明、管华：论企业忠诚及j 娃i 德限度，浙江社会科学，2 0 0 3 2 。 2 斯密难题：距当斯密在j e 所著的国富论中侣导，人类的自利行为可以通过市场经济这只“看不见的 手”达到社会整体的最火福利。f 一时，他又在另一本著作道德情操论中赞美人们的j 日j 情心和道德。斯密 同时提i l ij ，这两种相互矛盾的价值观，彼人们称作“斯街难题”。 7 等意义上去理解。斯密的“同情 ，其核心是表达人“设身处地”这一换位设定3 。 “同情”在斯密那里事实上被导向两个方向：一是主观个体美德，这就是“将心 比心”、“己所不欲，勿施于人 ；一是客观社会伦理关系，这就是彼此均是具有平 等自由权利的存在者关系。这样，斯密就从主客观两个方面为人类构建市场经济 新秩序提供了资源、基础与前提：( 1 ) 在客观方面揭示了个人间的平等自由权利关 系，正是这种关系构成了商品交换得以普遍存在，市场经济得以成立与发展的f j 提。( 2 ) 在主观方面揭示了市场经济的形成与发展必须具有一种相应的精神资质。 如果说马克斯韦伯通过对新教伦理的考察揭示了资本主义形成的精神资源，那 么，斯密则早就以自己的方式感觉到了自由资本主义、市场经济形成与发展必须 要有自己的精神资质。市场经济行为主体是一种不同于以往经济行为主体的“新 人”，这种新人具有独特的精神气质斯密包含在国富论与道德情操论 两本书中的这种深刻思想一直为人们所忽略，并以一种所谓“斯密难题”的方式 误解了斯密。如果说斯密的“同情”也确是指一种情感的话，那么，它就是没身 处地心理换位中包含着的平等的自由之情感。这种情感气质所揭示的币是市场经 济条件下的人格类型。市场经济活动丰体是摆脱了过去那种人身依附与人格等级 的“新人”，他们具有独立的人格意志；自利( 不等于自私) 行为已不再是恶的， 不再受到道义上的谴责；他们具有平等的精神，这种平等的精神不仅仪是通常所 理解的交换过程中的等价交换，首先是一种平等人格、平等的自出权利精神；他 们具有合法行为的精神，使自己的行为在公认的行为规范范围内进行，从而不致 引起公正的旁观者的愤怒与惩罚；他们具有守诺的美德，这种美德一方面是社会 信用关系的主观表达，另一方面则又构成社会信用关系的主观基础等等。 从斯密那里，在与本文相关的意义上至少我们能够体悟到：市场经济是一个 以契约信用关系为基础的经济类型，诚信守诺不仅是一种主观美德，更是一种客 观的社会交往关系，这种社会关系是建立在“平等”的基础之上的，正是这种客 观关系从根本上决定了现代企业的员工忠诚不同于古代之愚忠；市场经济作为一 种现实的经济形态，有与其相适应的主体，其内在特质之一就是守诺有信，具体 到企业活动过程中就是企业的员工忠诚以及企业对员工的忠诚；忠诚作为道德的 组成部分之一，它又是一种不受个人经济利益支配的命令，是对别人的爱和对自 我利益的克制，它使得社会更加和谐有序、更富有效率，具体到企业中就是为企 业带来更低的成本和更高的利润。总的来说，企业的员工忠诚在抽象意义上缘起 于做人的基本美德，缘起于市场经济的信用特征，在直接的意义上则缘起于员工 的自主选择，劳动交换的平等自由权利行使过程。当一个人选择了某个企业及其 3 亚当斯密：道德情操论，商务印书馆，1 9 9 7 年版。 8 职位，就同时意味着接受了这个企业及其职位的具体要求，并对具体职责做出了 承诺，且这种选择与承诺均是在自愿意义上做出的。正是在这个意义上，员工忠 诚首先表示的是一种现代社会关系，它是现代社会契约关系的具体表达。同时， 员工忠诚又代表了一种更高层次的道德追求，这种追求使得包括企业员工在内的 市场主体不仅在自利的基础上利他，而且在特定的时期也可能会以个人利益为代 价换取更高层次的“精神追求 ，而员工的这种追求会给企业带来巨大的经济价值。 忠诚的品质就是如此重要。对企业来说，忠诚的员工显然非常重要，而对员 工本身来说，能够保有对企业的忠诚度，也十分重要，可以说，拥有忠诚，你就 拥有了做事的动力，工作效率就会得到更大的提升，企业和个人都会从中受益。 忠诚已经不仅仅是对道德标准的评判，而是一个员工对职业水准的衡量。一个忠 于企业，忠于工作的人，才能在平凡的工作中感受到快乐，才可能在工作中主动 追求卓越，而缺乏忠诚的人最多在“合格”处就停止了脚步。忠诚会给你强劲的 行动力和正确的方向，这会使你的能力得到迅速的提高。所以，从某种意义上来 说忠诚也是一种能力。 2 2 3员工忠诚度的度量 在认识到了忠诚员工的价值之后，企业和组织自然就会想到应该加强对员工 忠诚j u j 题的分析和研究，进而试图设计和建立有助于提高员工忠诚的一系列制度 和文化。而在此之前首先应该对企业的员工忠诚状况有较为准确地把握，这就涉 及到员工忠诚的度量。另外，一套科学、准确的员工忠诚度量方法也为实施建立 和维护忠诚的管理制度提供了依据和控制标准。 员工忠诚的度量方法有定量方法和定性方法两种。定量的度量方法主要是比 率法，它通过计算一定时期内员工的流动比率来考察企业的员工忠诚情况。员工 流动率一般用某一特殊时期的流动百分比来表示。但是员工流动率的种类很多， 每一种员工流动率代表不同的流动类型，因此，采用适当的员工流动率进行纵向 跟踪研究或横向比较研究对有效的管理员工流动和测量忠诚状况是至关重要的。 定性的方法则以调查表检测法为典型，此方法由影响员工忠诚的主要因素入手设 计出调查问卷，通过对问卷回答情况的分析评估企业员工的忠诚情况。员工的流 动率和留存率只能从表面上衡量员工的忠诚水平，并不能说明全部问题。比如， 有些员工虽然呆在原单位不动，只是因为他们没有其他的选择，而并不是由于和 企业之间的感情。真正的忠诚是能同甘共苦的，并能把双方的利益融为一体，达 成共同的目标。要想更准确地了解这个问题的答案，就要直接和员工交流。“员工 忠诚度调查问卷 ( 参见附录) 提供了一种更直接、更全面、更准确的忠诚检测方 9 法4 。该问卷旨在帮助企业评估和加强一些重要的关系到忠诚的关系。它为衡量和 分析组织内的忠诚情况提供了一种诊断分析的框架和用于分析与加强主要关系的 工具。其目的就在于帮助企业和组织调整所面临的挑战的先后次序，并制定出 份促使成员对企业极度忠诚的有效计划。这种方法比单纯的计算流动率和留存率 更加深刻，因此，本文侧重采用此方法进行调查。 4 弗雷德里克f 莱希赫尔德：忠诚法则 ，6 页，中信出版社，2 0 0 2 。 l o 3h 公司员工忠诚度现状及分析 3 1h 公司情况概述 3 1 1公司概况 h 公司始建于1 9 6 5 年，2 0 0 0 年1 月改制成为有限责任公司，公司位于辽宁省 凌源市河东。h 公司是隶属于辽宁省凌源鸿凌汽车企业集团的以生产汽车发动机 缸体、缸盖、曲轴为主导产品的国家中( i ) 型机械加工企业，主要经营工业范 围为：发动机曲轴、缸体、缸盖；汽车零部件、普通机械部件、专用设备配件、 电气机械配件、膨润土、高岭土加工和销售。 h 公司前身为凌河汽车发动机厂，从2 0 世纪6 0 年代起就以生产汽车发动机 及其部件闻名全国。1 9 9 9 年通过原图家机械部质量认证中心i s 0 9 0 0 2 质量体系认 证。2 0 0 3 年通过i s 0 9 0 0 1 质量体系认证。 近年来，公司加人投资力度，通过一系列技术改造，使产品质量、生产能力 及工艺装备水平都有了极大提高。2 0 0 2 年，公司自筹资会，实施了质最提升技术 改造工程，一是投资2 3 0 万元完成曲轴，生产线改扩建项目，改变粗、精加工混合 作业为异地分开的生产方式，适于四、六缸机产品通用的同时提高了产品加工质 量。二是投资2 4 4 3 万元，新增关键设备、高精度检测仪及电子量规，引进了台湾 产立式加工中心、美国产曲轴综合测量机和德国蔡司公司生产的三座标测量仪等 一批加工检测设备，对原有工艺进行改进，提升质量保证体系，在提高产品质量 的同时，工艺装备也提升至国内同行业先进水平；2 0 0 3 年，投资5 1 6 万元完成引 进关键设备提高产品质量项目，引进进口高精度加工及检测设备，用以提高产品 质量和生产能力。 h 公司现有缸体生产线一条，年生产能力3 万台；缸盖生产线一条，年生产 能力4 万片；曲轴粗加工线3 条，曲轴精加工线2 条，年生产能力6 万根。三大 类产品总计年生产能力1 3 万件。产品主要为一汽集团大连柴油机分公司、二汽集 团东风朝阳柴油机公司配套。公司现主要为大柴配套4 9 8 、a w 2 0 、a d 6 、2 6 d 系 列曲轴，a d 6 、2 4 d 系列缸体、缸盖，为朝柴配套q d 3 2 、6 1 0 2 、6 1 0 5 曲轴。目前 产品主要处于轻、中功率柴油机配件范围。 公司现有员工2 7 0 5 人，其中专业技术人员1 2 0 人。公司占地2 3 万平方米， 其中生产区占地约5 万平方米。公司现有科室十五个，下设缸体、缸盖、曲轴粗 加工、曲轴精加工、机修、工具、热处理、仓储、包装等生产车问。主要设备有 韭毫窑墟_ 占堂童韭鲤主堂位监塞h 垒目邑至盅谊度强越理盐蚯 加工缸体用组合机床、加工中心加工缸盖用组合机床、加工中心及加工曲轴用 进口数控车床、国产数控磨床、曲轴车床及各种国产通用设各7 0 0 余台套。 2 0 0 4 年公司生产经营又迈上新台阶，完成产值20 4 亿元，销售收入19 8 亿元， 利润1 1 8 0 万元，分别比上年增长5 9 、6 0 、1 3 6 。 公司正在实施高精度淬火曲轴生产线技术改造项目，引进法国e f d 公司淬火 机床和英国兰迪斯数控磨床，公司的产品工艺手段将更加完善，质量保证能力可 达到国内同行业先进水平。同时，公司还开发了锡柴、潍柴、上柴等新产品，实 旅市场多元化战略，进一步拓展全国配套和配件市场，发展潜力巨大。 3 1 2公司目前的人才状况 ( 1 ) 公司现有人员的学历结构 公司现有员工2 7 0 5 人，其中学历为大学本科的占2 5 ，学历为大学专科的占 3 0 ，学历为中专的占2 8 ，学历为中专以下的占1 7 。( 见图3 - i ) 从下面的图表可以清楚地看到公司现有人员学历在大学专科及以上的占 5 5 人员整体素质较高，这与公司近年实行的大力引进高素质人才的人力资源战 图3 - 1 公司现有人员学历结构 ( 2 ) 公司现有人员的结构 公司现有的2 7 0 5 名员工中，项目管理人员1 5 1 5 人，中高级管理人员5 1 4 人， 基层管理人员2 7 0 人，行政及后勤人员4 0 6 人，详细情况见图3 - 2 。 韭窟奎通五芏主业亟土星位i 幺苫 h 耸豆县王盅斌麈强盐厘盐赶 图3 - 2 公司现有人员结构 ( 3 ) 公司现有人员的年龄结构 企业平均年龄是3 5 6 岁，年龄在4 0 岁阻下的人员占7 6 ( 见图3 - 3 ) 应该说 企业是很年轻的更能体现出它的朝气蓬勃和奋斗精神，当然这与企业成立的时 f b j 、行业的特点有关系。年龄在4 0 岁咀上的管理队伍中，集中了一大批管理经验 丰富、孥业技术水平扎实的人员。这是企业的财富，只要继续发扬企业“传、帮、 带”的优良传统，年轻的管理队伍将是企业成为行业先锋的保证。 图3 - 3 公司现有人员年龄结构 3 2 公司员工忠诚度的现状及分析 目前，该企业员工忠诚度降低甚至滑坡已经是一个不争的事实，那种“端起 碗吃肉，放下碗骂娘，踢开碗走人”的现象屡见不鲜，从下表中可以看出：近几 年来，人才流失现象严重人员流出1 1 0 名，并且呈逐年上升的趋势。在流出入 一一p i 燃 员中大专以上学历占8 2 ，高学历人才存在流失现象。从流向看，属于组织调出 人员基本流入国有企事业单位，而辞职或被单位除名的，主要流向合资企业、高 等院校、自办企业或出国学习、劳务输出等。流向国有企事业单位人员占1 6 ， 合资企业占3 7 ，到高校攻读研究生占1 9 ，其他占2 7 。从数量看，每年都在 2 5 人左右，与近几年引进高校毕业生数量不相上下。出现了这种流动趋向，不得 不引起足够的重视。 表3 一l公司近几年的人员流动情况( 单位：人) 类型去向 学历 年度 合计 中专 调出辞职除名国有合资高校 其他本科火专中专 以下 1 9 9 9953l52l l34o 2 2 0 0 053ll 3 l o1l30 1 2 0 0 l6330320 l24o0 2 0 0 29252o42 3 4 50 o 2 0 0 31 1362l73o5 5ol 2 0 0 41 3l84l6243 6o4 2 0 0 52 l21 8l375641 4 l2 2 0 0 61 801 7lo8282 1 024 2 0 0 71 8l1 4 32 4 66l1 4 03 合计1 1 02 07 51 51 84 l2 l3 02 56 5 31 7 对员工忠诚度降低，人员流失现象的原因分析采取以下方法： ( 1 ) 离职员工访谈分析 离职员工访谈是企业人力资源管理中的一个重要环节，通过访谈，企业可以 获得许多益处： 首先，由于离职者的心态多半是对公司产生不满，一旦离开后可能会有诋毁 公司的情形发生，对于企业形象会有很大的影响，因此做好离职面谈可以预防很 多不利公司的行为的发生。 其次，可以得到离职员工意见的回馈。一般情况下，如果被坦诚对待，一个 即将离开的员工是有可能把对公司的一些看法，包括在职时不敢讲的负面看法讲 出来的。这是直接的、难得的访谈资料，有利于公司的改进和提高。 另外，通过面谈还传达出公司重视员工意见的讯息。无论对公司内部还是对 公司外部来讲，都是对公司的正面信息，有利于进一步吸引人才。 离职访谈于2 0 0 8 年7 月至8 月问进行，访谈对象为近几年离职的部分员工。 为避免员工的畏惧心理，选择轻松、明亮的空间，安排足够时间，让离职员工无 拘无束地谈论问题，以使离职员工畅所欲言。以下是公司近几年流失人员离职访 谈的结果( 见表3 2 ) 及分析。 1 4 表3 2 流失人员离职访谈分析 排序离职主要原因 第一原因第二原囚 第三原冈合计结构比例 1 薪酬福利 3 02 01 2 6 23 4 2 对现有岗位不满 1 51 81 24 5 1 7 3个人职业发展原冈1 31 61 24 11 4 4 领导风格1 21 083 01 3 5 家庭及地域原因1 0621 8l l 6氽、l p 发展前景61 21 02 8 7 7学习进修222 8身体原冈lll 9 一i ：作凋动ll1 离职访谈的数据分析： “薪酬福利原因”( 共3 0 入，列第一位) ，主要是员工认为对公司现有薪酬 福利体系不理解或完全不认同、每个月实际所拿到工资数不满意、认为绩效考核 受人为主观因素影响较大、工资l t ；, l - 企、民营企业低许多，据调查公司目前的薪 资水平在市场处于中下等水平。其次，员工对节假日及晚上加班没有加班工资、 社保无法按时缴纳、医疗费用无法按时报销、项只完工兑现无法及时发放等冈紊 颇有微辞。 “对现岗位不满意”( 共1 5 人，列第二位) ，主要指对所从事的岗位职责不 明确、新员工无人进行岗位指导、工作安排的随意性( 职责分配不合理，工作边 界不清楚，人为地加强了工作强度) 及饱和度不足( 安排不合理、挑战性不够) 工作内容与专业或经验不相符、公司项目领导与员工沟通较少、工作环境与期望 的相差较大及岗位对个人职业发展的影响等。 “个人职业发展原因( 共1 3 人，列第三位) ，一般来讲，刚刚入司的员工 在初级积累阶段看重薪金，但随着工作的稳定、技能的增长、经验的增加，就会 考虑个人的发展和前途问题。每个人都有自觉或不自觉的职业发展规划，作为一 名员工，其职业发展的道路就是从低级的岗位或职务提升到高层次的位置，从简 单工作向复杂工作过渡。离职的员工中有部分觉得在企业中无法实现其职业生涯 规划的目标，跳槽到更适合自己的公司发展。 “领导风格”( 共1 2 人，列第四位) ，主要指领导的行为操守，不足以令人 仿效，有的则是领导处理事件不公，进而感到委屈及不平。有的则是与领导沟通 不良，无法达到工作绩效。有的领导只顾着自己升迁，完全不顾及员工的生涯规 划。 “家庭及地域因素 ( 共1 0 人，列第五位) ，主要指由于公司地处偏远山区， 由此影响个人生活，夫妻、子女、父母的照顾等。值得注意的是这个指标是逐年 上升的。 “企业发展前景”( 共6 人，列第六位) ，主要指员工认为企业前景暗淡， 感觉到企业没有发展前途，缺乏安全感，要求更有安全感的公司。 “学习进修”( 共2 人，列第七位) ，主要指部分员工追求终身的能力提升， 有较强的学习意愿，渴望获得提升和培训的机会，希望进一步加强自身的专业知 识而准备参加研究生、博士生的考试或继续攻读其他专业学位，但公司不能提供 此类条件或是没有充分的时间提供给员工。 ( 2 ) 在职员工满意度分析 员工满意度的定义是：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度( 员 工满意度= 实际感受期望值) 。这个定义既体现了员工的满意程度，也反映出企业 在达成员工需求方面的实际结果。满意是一个相对的概念：超出期望值满意；达 到期望值基本满意；低于期望值不满意。为了解公司当前人员流失的原因，把握 员工工作状态，改进公司各项工作，激发员工工作士气，有效开发公司人力资源， 设计了员工满意度调查问卷，表上共列出了3 3 项与公司管理相关的问题，这 些问题涵盖了公司的团队、管理干部、工资、福利、岗位工作、企业文化、培训、 公司日订景等各个方而。通过问卷调查，能够比较清晰地了解人员流失的深层次问 题。 调查于2 0 0 8 年7 月至8 月i h j 进行，调查的总人数为11 1 2 人，共发出调查i 、口j 卷 1 1 1 2 份，共收凹问卷9 3 2 份，无效问卷2 4 份，有效l j 卷9 0 8 份。( 见表3 3 ) 表3 3 调查数据统计 序 内容 答案 号是偶尔是不确定肯定不是 l与人交流沟通时，往往言辞急促或操之过急 82 6 43 6 0 2 7 6 2 遇到突发事件往往信心不足或有些害怕 1 2 02 7 24 84 6 8 3 上作时常感到无奈，没有方向感 2 41 2 06 47 0 0 4上司让我很反感 4 82 0 01 4 05 2 0 5常有莫名其妙的恐惧感 1 2 82 2 41 6 83 8 8 6有些事情很急，明知该干，但也不想去干 2 1 62 4 89 63 4 8 7对薪酬福利感剑不满意 4 8 01 6 81 5 21 0 8 8身体和精神经常不好或腰酸背疼，肠胃不好 5 23 4 04 0 81 0 8 9基本上不与家人谈论：i ：作上的事 5 6l o o3 6 03 9 2 1 0和同事的矛盾、误会很多 l1 21 0 42 3 64 5 6 “更喜欢一个人独自：i ：作 8 0 4 1 2 3 4 47 2 1 2经常怀念往事，对现在的境况感剑不满意 4 4 1 7 6 6 4 6 2 4 1 3总认为多一事不如少一事 2 0 1 7 62 3 24 8 0 1 4领导说的事情，有时明知道是错的，也照做 1 69 2 4 0 83 9 2 1 5不想学习新的技能和技术 41 64 0 8 4 8 1 6员上们得到的待遇不是公正、公平、公开的 2 5 6 3 2 81 7 61 4 8 1 6 1 7常有辞职或发泄一通的念头 5 66 06 87 2 4 1 8朋友越来越少，在公司里没有知心朋友 l o o1 7 62 4 83 8 4 1 9总是反对下属或同