（工商管理专业论文）保险电子商务业务流程重组应用研究.pdf

摘要 电子商务作为一种新的业务手段，正在受到传统行业的广泛关注。保险业作 为一个金融传统行业，为适应技术进步和市场变化，正尝试将电子商务移植到保 险企业的内部管理、营销和服务领域。 调查研究发现，保险电子商务不仅仅是一种在线保险销售，而是涉及到保险 企业组织结构的重组，特别是保险核心业务流程需要重新构造。保险电子商务主 要的功能是网络营销，虽然是新兴事物，但因为保险业务的特殊性，保险电子商务 不能取代一切传统的营销手段，需要探讨适合的保险传统营销和电子商务下网络 营销的结合应用。 本论文结合国内外开展保险电子商务的一些应用技术和电子商务技术理论， 根据企业流程重组理论的应用指导原则、实施方法和过程， 提出了保险电子商 务业务流程重组模型，并应用一系列的方法和工具，如头脑风暴法等。在这个模 型的指导下，保险电予商务业务流程重组才能顺利地完成。保险电子商务业务流 程重组模型促进了企业流程重组由理论到实际应用的转变，增加了流程重组的可 操作性，减少了流程重组的失误。 最后将保险电子商务业务流程重组模型具体应用到了) ( ) ( 保险公司开展保险 电子商务业务流程重组研究中。通过对保险电子商务的业务流程重新设计、组织 架构的调整、营销方法和产品开发的研究，提出一些比较实用的保险电子商务应 用方法和策略。不仅可以作为理论研究，也可以为保险企业在开展电子商务时提 供思路和方法。 关键词：保险企业电子商务业务流程重组( b p r ) 头脑风暴法 a b s t r a c t e - c o m m e r c ea san e wb u s i n e s sm e a n sb e i n gt r a d i t i o n a li n d u s t r i e si sw i d e s p r e a da t t e n t i o n t h ei n s u r a n c ei n d u s t r ya saf i n a n c i a lt r a d i t i o n a li n d u s t r i e s , i no r d e rt oa d a p tt ot e c h n o l o g i c a l a d v a n c e sa n dc h a n g e si nt h em a r k e t , e - c o m m e r c ei st r y i n gt ot r a n s p l a n tt h a tt h ei n s u r a n c e e n t e r p d s e si n t e r n a lm a n a g e m e n t , m a r k e t i n ga n ds e r v i c ea 理黏 i n v e s t i g a t i o nf o u n dt h a ti n s u r a n c ee - c o m m e r c ei sn o t j u s ta no n l i n ei n s u r a n c es a l e , b u tt ot h e o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r eo f t h ei n s u r a n c ei n d u s t r yr e s t m c m h n g ，i np a r t i c u l a rt h ei n s u r a n c en e e d so f t h ec o r eb u s i n e s sp r o c e s sr e - s t m c t o r e e - i m u r m w zp r i n c i p a lf u n c t i o n so fn e t w o r km a r k e t i n g , a l t h o u g ht h ee m e r g i n gi s s u e s ，b u tb c c a l l q eo f t h es p e c i a ln a t u r eo f i n s u r a n c eb u s i n e s s d l n s u r a n c e n o tr e p l a c ea l lt h et r a d i t i o n a lm e a l bo fm a r k e t i n g , t h en e e dt oe x p l o r ei n s u r a n c ef o rt h e t r a d i t i o n a lm a r k e t i n ga n de - c o m m e r c em a r k e t i n gn e t w o r k su n d e rt h ec o m b i n e da p p l i c a t i o n t h i s p a p e rc o m b i n e s a b r o a di n s u r a n c e a p p l i c a t i o no fe - e o m m c t e et e c h n o l o g ya n d e - c o m m e r c et e c h n o l o g yt h e o r y , a c c o r d i n gt ob u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt h e o r yo fg u i d i n g p n n c i p l e s ，m e t h o d sa n dt h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s s ，t h ei n s u r a n c ee - c o m m e r c eb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n gm o d e l ，a n da p p l i c a t i o no fas e r i e so fm e t h o d sa n dt o o l s ，s u c ha sb r a i n s t o r m i n g i n t h i sm o d e l ，u n d e rt h eg u i d a n c eo fi n s u r a n c ee - c o m m e r c eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gc a l lb e s u c c e s s f u l l yc o m p l e t e d i n s u r a n c ee - c o m m e r c eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gm o d e lf o rt h e r e o r g a n i z a t i o no ft h eb u s i n e s sp r o c e s sf r o mt h et h e o r e t i c a lt ot h ep r a c t i c a la p p l i c a t i o no ft h e c h a n g e ，b p ri n c r e a s et h ew o r k a b i l i t ya n dr e d u c et h eb p rm i s t a k e s f i n a l l y ，i n s u r a n c ee - c o m m e r e cb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e c r i n gm o d e lt oas p e c i f i ca p p l i c a t i o n x xi n s u r a n c ec o m p a n i e sc o n d u c te - c o m m e r c 七b u s i n e s s r e o r g a n i z a t i o ns t u d y t h r o u g ht h e i n s u r a n c ee - c o m m e r c eb u s i n e s sp r o c e s sr e - e n g i n e e r i n g , o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ea d j u s t m e n t , m a r k e t i n gm e t h o d sa n dp r o d u c td e v e l o p m e n t , r a i s e ds o m ep r a c t i c a la p p l i c a t i o no ft h ei n s u r a n c e a n de - c o m m e r c es t r a t e g y n o to n l y at h e o r e t i c a ls t u d y w ec a ni n s u r a n c ec o m p a n i e si n v o l v e di n e - c o m m e r c et op r o v i d ei d e a sa n dm e t h o d s 1 【e yw o r d s ：i n s u r a n c ec o m p a n y , e l e c t r o n i cb u s i n e s s ，b u s i n e s sp r o c e s sr e - e n g i n e c r i n g ( b p r ) , b r a i ns t o r m i n g i i 学位论文独创性声明： 本人所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他 入已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同事对本研究所做的任何贡献 均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。如不实，本人负全部责任。 论文作者( 签名) ；二皇酿釉。0 年 二 月，7 日 ( 注：手写亲笔签名) 学位论文使用授权说明： 河海大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊( 光盘 舨) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件或电子文档，可以采用 影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容 相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅。论文全部或部 分内容的公布( 包括刊登) 授权河海大学研究生院办理。 警氅竺耋：jj 哔多- ，亏年二月f 7 日 ( 注：手写亲笔签名) 第一章绪论 1 1 保险电子商务业务流程重组的研究意义 对于我国的金融保险领域，特别是近几年，随着外资保险业的不断进入国内 市场，国内保险业竞争日渐加剧，大众保险服务要求也不断提高。国务院关于 保险业改革发展的若干意见的颁布，不仅引起社会各界人士的广泛关注，而且 也引起地方各级各部门的高度重视。在业内，国务院关于保险业改革发展的若 干意见由于主要包含十条内容，被称作中国保险业的“国十条”。“国十条”既 为保险业的加快发展带来了前所未有的政策机遇，也为保险业的协调发展创造了 良好的外部条件。 在互联网经济经过曲折迂回的震荡之后，更多的互联网公司已把自己的赢利 点投向了传统产业的e 化，与此同时，传统产业也把目光投向了互联网。开展电 子商务已被很多企业视为提高自身竞争力的核心要素。这种传统产业与新兴产业 相互融合的过程，不仅给互联网公司带来了新的转机，也给传统产业带来了发展 的机遇。e 化潮流中，传统保险业的经营模式正在经受着前所未有的冲击和变革。 2 0 0 6 年1 2 月2 7 日，保监会印发的中国保险业发展“十一五”规划信息化 重点转向规划，提出保险电子商务建设的主要任务是“建立并完善门户网站， 大力推广保险电子商务，不断提高电子商务的应用范围和层次，努力使之发展成 为对外宣传和客户服务的重要手段，并逐渐成为新的业务增长点”，这实际上明 确了保险电子商务发展的基本路线。 但是，受诸多因素的限制，保险业的电子商务发展缓慢，滞后于整个金融业 电子商务的发展。有人说，保险电子商务陷入了“鸡肋”的角色。 要使网络时代的客户享受到网上保险服务，现在看来还有一些障碍需要克 服。保险电子商务整个流程还存在不完善性。现在的在线销售仍是不完全意义上 的网络销售，投保人和保险公司之间的在线接触仅能使投保人了解相关的险种及 投保事宜，而承保过程中的签单、核保、付费等关键环节还必须在网下完成。因 此，网络销售仍需要保险公司付出大量的精力进行网络下的后续工作，而且完善 整个流程需要投入大量的资金和人力，这使得大部分的保险公司持观望态度。相 当一部分人可能会经过一个“网上了解，网下购买”的阶段，这是网上电子商务 发展过程中的必经阶段。因为，由网下市场到网上市场的客户资源的转移是一个 渐进的发展过程，是要经过一个网上资源和网下资源的共同运作的整合发展过 程。在这个过程中，会随着网上投保的便捷、网上保险安全性的提升和网络化的 普及，使得网上保险电子商务的优势和魅力得到充分展示和显现，解放网上保险 生产力的作用才会充分显示出来 与对待保险公司的态度比较起来，很显然人们更加信任银行。对于广大的投 保人来说，特别是长达终身的人寿保险来说，与保险公司发生长久而密切的联系， 解决信任问题是打通在线销售的关口。在线销售仅完成了销售的前期服务，对于 售后服务和理赔、续期收费、付费等问题，人们担心得不到及时、有效的服务。 同时，金融业的合作服务如银保联姻还只是限于售卖保险及续期收费的合作，人 们还无法通过银行柜台、a t m 或在线销售获得售后服务的便利。从客户方面来说， 信任还有待再增加一点。 此外，大部分的个人代理人仍处于人际销售阶段，即使使用在线销售的保险 代理人也仅把它作为一种辅助的工具，客户的购买习惯也决定了代理人仍要着重 进行人际销售。在线销售目前只起到点缀的作用，应该改变一点。 实际上保险电子商务的实旌是一项复杂的系统工程，随着其应用的不断深 入，企业内部管理的各个环节也必然要围绕电子商务发展的要求进行深层次的改 革和创新。业务流程重组( b p r ) 是企业管理活动创新的重要内容，在电子商务 时代，业务流程重组和电子商务发展是相辅相成的，将电子商务融入业务流程重 组是业务流程重组成功的必要条件，而实施业务流程重组是电子商务发展的内在 要求。因此，学习业务流程重组的基本知识，研究保险电子商务与业务流程重组 的内在联系，探讨适应保险电子商务发展的业务流程重组的实施途径，无疑具有 重要的现实意义。 在这里，我仅选择x x 保险公司在信息系统建设中，为适应电子商务而进行 业务流程重组的案例，研究业务流程重组在保险电子商务的应用。但是，如何在 保险信息化建设中尽快将享受网络保险安全、快捷服务的期望变成现实，这就为 2 我们提出了一个迫切要解决的问题，而业务流程重组技术应用到这一领域后，就 能使以上的问题迎刃而解。这也是我们研究此课题的应用价值所在。 1 2 保险业务传统运作方式分析及电子商务引入的优势 保险业的商务流程具有明显的行业特征，在此，我们以个人寿险业务为例， 简单说明保险业商务活动流程。 第一，展业流程：通过广告、公司宣传、代理人推销等手段宣传自己的产品 和服务； 第二，投保流程：投保人选择适合的险种进行投保，并填写相关投保单证； 第三，核保流程：保险人审核保险标的( 被保险人) ，确定是否可以承保，以 防止逆向选择和道德风险，降低保险人所面临的风险； 第四，缴费流程：投保人缴纳保险费，形成保险公司的保险基金，这一流程 既包括趸交保费，也包括按照约定分期交纳保费； 第五，核赔过程：当被保险人发生事故时，对被保险人的理赔申请进行审核， 确定是否属于保险事故以及损失的实际情况，确定是否应当进行理赔以及理赔的 额度； 第六，理赔和给付过程：保险人将理赌金交付被保险人； 通过对保险商务流程的分析，我们可以发现保险和电子商务二者之间的结合 点，从而将电子商务应用在这些领域之中。与传统经营方式相比，网上保险具有 许多后天优势。其一，网上保险使得保险公司可以不受时空限制进行展业，扩大 客户群；其二，网上保险可以简化交易手续，降低经营成本，为客户提供更高质 量的服务；其三，网上保险可以快速获得顾客反馈信息，掌握市场动态，及时调 整经营战略，提高企业经营效率 电子商务在保险业的发展中有诸多优势： ( 1 ) 自主性网络保险使投保人对保险产品的选择更具有了自主性。网络保 险解除了传统营销方式下“一对多”的传播方式，它可以随时向消费者提供“一 对一”的个性化服务，消费者可以自主的选择和实现自己的投保意愿，避免了面 对人员推销的压力。而且消费者可以同时在多家保险公司及多种产品中实现多样 化选择，避免在没有选择的情况下被动接受的盲目行为，更有利于投保方主动为 自己提供可靠的保险保障。 ( 2 ) 高效性网络保险使保险业进入电子信息化时代。投保方与保险公司之 间通过互联网进行保险交易，在交易过程中采用电子单据、电子传递、电子货币 交割实现无纸化交易。避免传统保单繁琐的书写任务，且需保险人使用大量的人 力和物力进行保单保存的弊病和传递速度缓慢的弊端。实现了快速、准确双向式 的数据信息的交流。 ( 3 ) 虚拟性网络时代的保险机构通常表现为没有保险公司的建筑物，没有 公司的地址，只有网址。所有的交易只在网络中进行，没有现实纸币乃至金属货 币，一切金融往来都是在网络上以数字化形式进行。通过开展这类网上保险业务， 保险公司只需支付低廉的网络服务费。可免去代理人、经纪人等中介环节，并且 可以不受地域、规模和时空的限制。从而在很大程度上降低保险机构的运作成本。 据美国实验表明，个人保险的网上推销方式比传统方式节约1 2 的成本。 同时网络保险还具有全球性、共享性、知识性、隐私性等等特征。保险企业 可借助网络保险的优势和特点收集加工各种对己有利的信息资讯，在比其他竞争 对手更短的时间内作出反映，使自身在日趋多样化的市场需求中立于不败之地。 1 3 国内外保险电子商务的发展状况 1 3 1 国外保险电子商务发展现状 近年来在因特网上提供保险咨询和销售保单的网址在欧美大量涌现，网上投 保量剧增。各个国家来网上保险的发展势头也相当可观。 ( 1 ) 美国 美国是网络保险发展的先驱。美国国民第一证券银行首创通过互联网销售保 险单；安泰、友邦等国际保险网站建设颇具规模；在美国新近成立的e e o v e r a g e 公司，据称所有业务活动均通过互联网进行；美国加利福尼亚州最大的一家网络 保险服务公司i n s w e b 目前提供2 8 家保险商的费率咨询，1 9 9 7 年用户数为6 0 余 万，到了1 9 9 8 年即增加到8 0 0 余万。 据统计，1 9 9 8 年美国8 6 的保险公司在网上发布产品资料信息，有6 1 的网 4 站提供代理商地址咨询，比上一年增加2 5 ，有4 3 的保险公司把发展互联网业 务作为公司的战略规划的重要组成部分，比上一年增加1 9 。在网络服务的内容 上，涉及信息咨询、询价谈判、交易、解决争议、赔付等等；在保险品种上，包 括健康、医疗人寿、汽车、财险等。同时，互联网还被用于公司内部的经营管理， 决策人员开始利用互联网进行收集资料、统计分析、业务培训等等。 另据c y b e r d i a l o g u e 一项调查表明，目前美国约有6 7 0 万消费者通过国际互 联网选购保险产品，其中有2 0 * , 6 是通过在线保险市场保险公司设立的网站进行 的，近8 0 0 5 在非保险公司网站进行。 ( 2 ) 欧洲 欧洲网络保险的发展势头也相当可观。全球最大保险集团之一的法国安盛， 1 9 9 6 年开始网上直销，目前，其8 的新单业务是通过互联网来完成的。世界第 二大再保险公司瑞士再保险公司则宣布，电子商务帮助该公司平均每年节省 7 5 亿瑞士法郎。自1 9 9 7 年开始，意大利r a s 保险公司用微软( m i c r o s o f t ) 技术 建立一套造价为1 1 0 万美元的保险网络营销服务系统，在网上提供最新报价和信 息咨询，该公司月售保单从当初的1 7 0 套上升到了1 9 9 9 年初的1 7 0 0 套。英国于 去年建立的“屏幕交易”网址提供7 家本国保险商的汽车和旅游保险产品，用户 数量速度递增。据有关专家估计，英国网上保险市场到2 0 0 5 年将值3 1 亿美元， 届时将有2 0 的一般保险将在互联网上进行。由于电子商务已经开始动摇国际承 保市场的整个流程，英国劳合社、国际承保协会和劳合社保险经纪人协会最新提 出了激进的改革方案，明确规定在保费和理赔的会计方法和其他各个流程上应该 考虑到电子商务的运用。 ( 3 ) 日本 1 9 9 9 年7 月，日本出现首家完全通过互联网推销保险业务的保险公司。这家 保险公司由总部位于美国的a f l a c 公司和日本电信共同投资设立和管理。这家名 为a f l a c d i r e c t c o m 的网络保险公司将利用a f l a c 和日本电信的资源来开设一家服 务对象定位于4 0 岁以下客户的网站。在网站开通以后，网民可以直接通过互联 网向网站投保或获取保险信息、利用在线计算器计算保险金。a f l a c 公司计划 在未来五年售出3 0 万份保险。 1 3 2 国内保险电子商务的发展现状 与发达国家相比，我国的网上保险业务则还刚刚开始起步。早在1 9 9 7 年， 中国保险学会和北京维信投资顾问有限公司就已经共同发起成立了我国第一家 保险网站中国保险信息网( c h i n a - i n s u r a n c e c o m ) ，同年1 1 月2 8 日，由中国 保险信息网为新华人寿公司促成的国内第一份网上保险单，标志着我国保险业才 刚刚迈入网络的大门。 2 0 0 0 年3 月9 号，国内推出首家电子商务保险网站“网 险”( w w w o r i s k n e t ) ，该网站由太保北京分公司与朗络电子商务公司合作开发， 真正实现了“网上投保”。为了解决网上支付问题，朗络公司与国内外数家银行 建立了广泛的业务联系，顾客可以使用中国银行长城信用卡、工商银行牡丹信用 卡、建行龙卡以及v i s a 、m a s t e r c a r d 、a e 等信用卡在网上实现支付。“网险” 网站目前推出了包括网上个人保险和网上企业( 团体) 保险两大类三十余种个人 险种。网上个人保险包括机动车辆保险、家庭财产保险、房屋保险、出国人员人 身意外伤害保险、家庭人身意外伤害保险、学有所成两全保险；网上企业( 团体) 包括财产险、电脑保险、公众责任险、顾主责任险、产品责任险、展览会责任保 险等。 2 0 0 0 年5 月1 5 日，人保广州市分公司与建行广东省分行合作推出网上保险 业务，客户不出门即可以了解自己需要的保险信息，不但可以上网查询人保广州 市分公司的组织机构、保险法规、保险动态以及各类保险产品，而且可以选取自 己需要的险种进行投保。 其他保险公司也纷纷推出了自己的网上保险业务。2 0 0 0 年3 月1 5 日，中国 人寿重庆市分公司在网上为消费者提供服务；4 月1 2 日，中国人寿四川省分公 司人寿保险服务网站开通；4 月1 8 日，金盛人寿保险公司网站正式开启。同年4 月1 日，泰康人寿营业总部与北京鸿联9 5 在线系统网络公司进行合作，结合“9 5 在线”网络资金卡推出附加人身意外伤害保险。6 月3 0 日，中国太平洋保险公 司正式开通了太保公司继北京、海南之后的第三个网上保险服务窗口。8 月1 日， 国内首家集证券、保险、银行及个人理财于一体的个人综合理财服务网站平 安公司的p i l l 8 在京正式向外界亮相，其强有力的个性化功能开创了国内先河。9 月2 2 日，泰康人寿保险股份有限公司独家投资建设的大型保险电子商务网站 6 “泰康在线”( w w w t a i k a n g c o m ) 全面开通，这似乎国内第一家由寿险公司 投资建设的、真正实现在线投保的网站，也是国内首家通过保险类c a 认证的网 站。 外资保险公司登陆内地后也纷纷创办自己的保险网站。2 0 0 0 年9 月，友邦 保险上海分公司网站开通( w w w a i a c o m o n ) ，利用互联网为客户提供保险的售前 咨询和相关的售后服务。与此同时，由非保险公司( 主要是网络公司) 搭起的保险 网站也风起云涌，目前影响最大的是一家由中国人寿、平安、太平洋、友邦等十 几家保险公司协助建立的易保网( w w w e b a o c o m ) 。他以中立的网上保险商城为 定位，打出了“网上保险广场”的旗号，使保险公司、保险中介、保险相关机构 都可以在这个平台上设立个性化的专卖区，客户只需要在一个网站浏览就可以完 成对十几家国内大型保险公司的保险咨询，特别是其推出的保险需求评估工具， 如同在线计算器，客户只要在网页上输入个人需求，服务器就能自动的列出各家 保险网页，通过信用卡完成保费支付。目前能提供保费网上支付的只有北京和上 海。 赛讯咨询公司最新发布的中国保险电子商务概况分析了中国保险市场现 有的电子商务网站状况，并对于希望通过电子商务促进业务发展的保险公司提出 了战略及实施上的建议。 “从网上投保、在线支付到生成具有电子签名的电子保单，以及建立b 2 b 销 售平台，整个在线销售过程的技术实现和法律问题已经不再是保险公司实施电子 商务策略时主要担忧的问题。”报告的作者袁文力说。越来越多的保险公司高层 领导也认识到电子商务不只是简单的网站建设、公司宣传，而是一个新兴的销售 渠道和服务渠道。一些新成立的中资保险公司面临着人力和网点不足的情况，也 在研究是否能通过模仿招商银行，将网络作为公司重要的销售渠道，大力发展网 上保险，来弥补销售人力的不足。然而在当前环境下，这种网上投保的方式能够 为保险公司带来多少实际的收益，能有多少业务量，发展的趋势如何? 这些问题 都是保险公司在实施电子商务战略时所必须要考虑的。 赛讯咨询提出了若干建议，包括专门开发适合网上销售的保险产品；对于适 合网络销售的传统险种，尤其是那些需求价格弹性大的险种，要谨慎地采取价格 差异策略，将客户引导到销售成本和服务成本较低的网络平台；。e ”化传统保 7 险产品的销售和服务流程；将网络与其他销售渠道、服务渠道整合；加强与第三 方保险网站的合作等等。 1 4 本论文研究的技术路线 本论文针对目前企业流程重组的现状，结合国内外电子商务的发展和我国保 险企业所面临的实际情况，提出了保险电子商务业务流程重组模型，并且应用这 个模型，对x x 保险公司电子商务业务流程进行重组，重新设计新业务流程，应 用新的业务流程，使企业缩短了业务处理的周期，减少了运行成本，业务处理及 时满足顾客的需求，企业也取得了良好的绩效。如图卜l 本论文的研究的技术路 线。 图卜1 本论文研究的技术路线 8 第二章保险电子商务与业务流程重组基本理论 2 1 保险电子商务概述 2 1 1 电子商务概述 电子商务为人类提供了一个全新的管理商业交易的方法。因此，了解电子商 务已成为现代企业特别是金融服务业必须面对的课题。那么，什么是电子商务 呢? 通俗地说，电子商务就是在网上开展商务活动一当企业将它的主要业务通 过企业内部网( i n t r a n e t ) 、外部网( e x t r a n e t ) 以及因特网( i n t e r n e t ) 与企业的职员、 客户、供应商以及合作伙伴直接相连时，其中发生的各种活动就是电子商务。 电子商务是指以数字化电子手段实现整个商业活动的各个环节。它包括商业 信息的发布与检索、电子广告、电子合同签署、电子货币支付和售前售后服务等 一系列过程。狭义的电子商务也称为电子交易( e c 或e - c o m m e r c e ) ，主要包括利 用计算机网络进行的交易活动。广义的电子商务( e b 或e b u s i n e s s ) 则将利用 包括i n t e r n e t ( 公共开放的网络) 、i n t r a n e t ( 内部网，指一个企业的内部连接的网 络) 、l a n ( 局域网) 等各种不同形式网络在内的一切计算机网络以及其他信息技 术进行的所有的企业活动都归属于电子商务。e b 包括的内容比e c 大，不仅有网 上交易，而且包括供应链管理( s c m ) 、客户关系管理( c r m ) 、企业内部管理 c o p s ) 等。由e c 发展为e b 为电子商务的进一步发展和应用拓宽了思路。 ( 1 ) 电子商务的要点发现与创造新的盈利模式 b 2 b 和b 2 c 是近几年国内学界与商界讨论最多的话题，这两种交易模式从根 本上说是电子商务功能发现的主要代表作。电子商务的要点是发现与创造新的盈 利模式，所以，b 2 b 和b 2 c 都不是电子商务发展的方向，只有p 2 p ( p a t h t o p r o f i t a b i l i 啪，即通过建立在英特网为基础的电子商务来实现企业的利润增长才 是电子商务的未来。 电子商务经历了三个发展阶段。第一阶段( 1 9 9 4 年一1 9 9 7 年) ，电子商务出 现；第二阶段( 1 9 9 7 年- 2 0 0 0 年) ，电子商务发展的重点是网上交易，也就是学界 9 和商业机构通常讨论的b 2 b 、b 2 c 和c 2 c ；第三阶段( 2 0 0 0 年? ) ，电子商务进 入p 2 p 阶段。美国商业周刊是这样描述p 2 p 的，“f o r g e t b 2 bo rb 2 c ， e - - - b u s i n e s si sa b o u t p 2 p - _ p a t h t o p r o f i t a b i l i t y ”，简言之，就是通过 e - - - b u s i n e s s 来实现企业的资源配置，降低成本，密切客户关系，发现新的盈利 模式。目前，电子商务在企业中的应用己从过去的o - - - c o m m e f 向e - - - b u s i n e s s 过渡发展。有的企业通过电子商务实现了企业的供应链系统( s c m - - s u p p l y c h a i n m a n a g e m e n t ) 与资源计划( e r p - - e n t e r p r i s e r e s o u r c e s p l a n n i n g ) 系统 和客户关系管理系统( c r m - - - c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 的整合，最 有效地利用资源，降低成本，在满足客户需求的同时实现利润增长。以世界最大 的物流巨头t 坤s 0 j h i r e d p a r c e ls e r v i c e ) 为例，每天为全球近8 0 0 万个客户提 供相关服务，从1 9 9 6 年开始建立电子商务团队帮助公司利用英特网技术来管理 业务运作，到2 0 0 1 年，5 年间u p s 净收入( n e ti n c o m e ) 的年增长率在2 2 以 上。 从电子商务的发展历史来看，e - - - - - c o m m e r c e 只是改变了交易模式或者说在传 统的交易方法上增加了一种新的模式，但单就其作用来说，由于多种其他的原因 诸如网络交易的安全性、诚信度、交易平台等等，它并没有取代传统的交易模式 并提高盈利水平，即便是全球最大的网上书店亚马逊书店亦是如此。因此，发展 电子商务的目的应着眼于。e - - b u s i n e s s ，即通过电子商务来整合企业资源，改善 效率，降低成本，提高竞争力。 ( 2 ) 电子商务的潜力 1 9 9 4 年全球电子商务销售额为1 2 亿美元，1 9 9 7 年为2 6 亿美元，1 9 9 8 年5 0 0 亿美元。世界贸易组织估计，2 0 0 0 年销售额将达3 0 0 0 亿美元；据预测， 2 0 0 2 年电子商务营业收入为1 1 0 0 0 亿美元，是1 9 9 7 年1 5 0 亿美元的7 3 倍。 虚拟洲“第七大陆”电子商务使商务模式发生了显著改变，对人类社 会生活产生重要影响。电子商务是在虚拟空间进行的商务，因而是对传统商务活 动一次根本性革新，将使人类的社会、政治和文化生活发生深刻变革。电子商务 的迅速发展，已经使传统非网上销售业受到严重冲击。据报道：目前9 4 的网上 销售业务是从传统销售领域争夺过来的，1 9 9 9 年从传统零售商手中抢夺的生意 约1 1 2 亿美元。 l o 互联网的迅速发展使电子商务市场成为继传统市场之后的又一个巨大市场， 这一市场突破了国界与疆域，正在地球上形成一个新的大陆，即“第七洲”一一 虚拟洲。企业或商家可以在这个“虚拟洲”上，构筑覆盖全球的商业营销网。目 前全球互联网用户已经超过1 8 亿，并且仍在不断增长。信息已经成为信息时代 最重要的战略性资源，电子商务则是最好的获利手段。利用电子商务方式，企业 可以构筑覆盖全球的商业营销体系，实施全球性经营战略，加强全球范围内行业 间合作，因而增强全球性竞争能力。特别是对于小企业或小行业，通过电子商务 可以了解世界范围市场需求，促进其与遍布全球的公司问合作。据报道，过去两 年中，美国小企业上网比例已由1 9 7 猛增到4 1 2 ，2 0 0 1 年全美2 0 的小企业 将设立自己的网页，3 6 的企业将开展网上销售业务。 另外，作为信息技术应用的主要领域，电子商务正在成为各国未来经济新的 增长点。电子商务的主导技术是信息技术，它的发展将有力地带动一批信息产业 和信息服务业的发展，促进经济结构的调整，从而对经济发展产生推动作用。据 世界银行估计，1 9 9 6 年全球用于信息基础设施升级改造的投入达3 0 0 0 亿美元。 可以预见，未来各国将为吸引资本以构筑信息基础设施而展开激烈竞争。 如图2 - 1 为完整的电子商务应用示意图： 图例表示了在电子商务的成熟阶段或最高阶段，通过具有高度集成性、扩展 性、安全性的全面电子商务解决方案，把买方与卖方、企业与合作伙伴等在因特 网、企业内联网和外联网上结合起来开展全面的电子商务应用。 图2 - 1 完整的电子商务应用示意图 2 1 2 保险电子商务的概念 2 0 世纪9 0 年代以来，随着i n t e m e t 的蓬勃发展，电子商务也在迅速崛起。 电子信息技术、网络经济已迅速进入工业、农业、贸易和金融服务等各种行业， ，呈现出电子商务潮流。而作为金融业一大支柱的保险业，和信息是紧密相连的。 保险是一种承诺、一种无形产品、一种服务商品，保险中的每个环节都离不开信 息。信息技术的发展对保险业的影响是巨大的，特别是近年来，互联网技术的发 展与普及日新月异，其中所蕴涵的无限商机使得无数商家纷纷把目光投向电子商 务。于是一种全新的保险经营方式保险电子商务应运而生。网上保险作为一 种新兴的营销渠道和服务方式，以其具有的成本低、信息量大、即时传送和反馈、 服务的连续性等特点，正在被越来越多国家的保险公司和消费者所认可和接受。 在国外，网上保险的发展已相当成熟，成为保险公司继个险、团险和银行保险之 后的“第四驾马车”。 保险电子商务也叫网上保险，是指：保险公司或保险中介机构以互联网和电 子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为。保险电子商务指保险人 或保险中介人利用计算机和网络技术所形成的对组织内部的管理、对客户关系的 管理以及经营业务的部分或完全电子化这样一个综合的人机系统来进行的商务 活动。这种商务活动可能是与原先的传统业务相并行的或者是相融合的。 因此，保险电子商务包含两个层次的含义： 从狭义上讲，保险电子商务是指保险公司或新型的网上保险中介机构通过互 联网为客户提供有关保险产品和服务的信息，并实现网上投保、承保等等保险业 务，直接完成保险产品的销售和服务，并由银行将保费划入保险公司。 从广义上讲，保险电子商务还包括保险公司内部基于i n t e m c t 技术的经营管 理活动，对公司员工和代理人的培训，以及保险公司之间以及保险公司与公司股 东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动 与一般的电子商务的分类相似，保险电子商务也可以分为： ( 1 ) 企业对消费者( b t o c ) 。即保险公司对个人投保人或被保险人的电子商务 平台，它是针对个人被保险人销售保险产品和提供服务的平台，主要的产品包括 人寿险、健康险、车辆险、家庭财产险等。 ( 2 ) 企业对企业( b t o b ) 。即保险公司对企业客户的电子商务平台，企业投保 人通过互联网或各种专用商务网络向保险公司购买保险、支付保费并接受服务。 涉及的产品主要包括货物运输险、小企业的责任险，对于财产险、工程险、信用 险等大项目，一般只提供风险知识。 如图2 - 2 为保险电子商务应用拓扑图。 图2 - 2 保险电子商务应用拓扑图 2 2 保险电子商务发展因素 ( 1 ) 提高保险销售效率，降低销售成本 过去保险公司一直延续传统的销售模式，即依靠代理人和经纪人拓荒式地开 发市场，保险业务受到了地域和时间的限制，业务空间有限。保险公司全面实行 网上营销后，保险业务可以延伸到全球任何地区的任何一台上网的电脑，实现全 天候2 4 小时在线作业，大大拓宽了保险业务的时间和空间。人们足不出户就可 以通过互联网完成整个保险合同的签约过程，同时还可以在网上提出索赔申请， 填写相关文件，其效率是传统的保险营销方式无法比拟的。电子商务还将极大地 改善投保人与保险公司之间信息不对称的地位，投保人可以从网上获取大容量、 高密度、多样化的专业信息，可以在多家保险公司及多种保险产品中实现多元化 的比较，从中选择一个或组合几种最适合的产品，这就大大减少投保人投保的被 动性、盲目性、局限性和随意性。保险公司全面实行网上营销后，可以削减保险 销售的中间环节，节省大笔佣金和管理费用，有效地降低经营成本，为降低保险 费率、提供更高附加值的服务以及设计新产品创造了空问，从而提高客户满意度， 并引导客户的潜在购买需求。 ( 2 ) 由价格竞争转向技术与服务的竞争 过去，保险公司在竞争中价格因素起了相当大的作用，而技术和服务因素则 不够明显。电子商务将使技术和服务的竞争转为竞争中的主要因素，原因是，它 使保险公司对不同客户的个性化服务成为可能。保持与客户长期的、紧密的一对 一方式的关系，一直是现代金融服务业追求的目标。在电子商务出现之前，这种 个性化服务只是一种理想。随着电子商务技术的发展，保险公司可以通过电子商 务系统向客户提供自动化的、专业的和个性化的消费咨询与产品组合，随时了解 并最大限度地满足投保人对保险产品的个性化需求，甚至还可以让客户根据自身 的实际需求酌情定制保单，使有效需求和有效供给得到统一。如保险公司可以利 用邮件组和风险评估工具等技术为客户及时提供防灾防损服务，进行灾难预警及 咨询服务等；利用数据仓库分析客户信息，开发潜在市场，实现交叉销售；通过 基于w e b 并集成呼叫中心的技术，利用保险公司庞大网络资源优势最大限度地满 足客户提出的服务请求。同时网上保险服务提供的是一种由保险公司直接监控 的、规范的、标准的和统一的保险服务，其服务的内容都经过公司的严格审查， 防止了传统保险营销方式产生的诸多弊端，为客户提供了更好的查询和交易工 具，提高了服务质量，树立了保险公司的良好形象。 ( 3 ) 建立新的内部监控结构和组织 电子商务不仅仅要改变保险企业的营销和服务方式，而且还将影响到保险企 业自身的组织制度和管理创新。网络技术的发展使管理者有可能对保险业务的进 展实施监控，随时掌握企业的风险状况，为管理者经营决策提供及时准确的信息， 从而给管理创新及工作流程的改造提供了必备条件。保险公司的组织架构将逐渐 由传统的金字塔型向客户为中心的、灵活扁平型转变，原有各业务部门之间的 “知识壁垒”被打破，取而代之的是建立统一、全面、不断更新的企业内部“知 识库”来支持业务拓展，例如，核保核赔工作中建立统一的区域核保中心乃至系 统核保中心、客户服务中心、疑难案件处理中心处理业务，强化分支机构的营销 职能，降低经营成本。为了保证革新的顺利进行，公司培训也将由侧重外勤销售 队伍销售技能的提高，逐步过渡到倒重内、外勤人员各项技能的全面提高及增强 客户关系管理能力和服务水平。电子商务将使保险公司内部管控结构和组织形式 发生重大改变，管理效益显著提高。 ( 4 ) 给保险监管工作带来新的挑战 电子商务增加了保险行为的透明度，为保险监管提供了便利。与此同时，电 子商务使保险公司之间的竞争更加激烈和复杂，也相应增加了保险监管的难度。 1 4 保险监管的发展需要加强：偿付能力监管、资金运用监管、条款费率监管、保险 机构管理、从业人员管理、市场分析与决策支持以及现场稽查等在内的保险监管 信息系统体系建设，建立保险监管基础信息库，不断丰富并完善保险监管手段和 工具，加强对保险市场的有效监管并提供决策支持。大力推进电子政务的基础环 境建设，要建立保险行业信息发布平台，促进政务公开和为社会公众服务，积极 推进各级保险监管机构办公自动化系统建设，建立监管机构与其他政府部门之间 的电子政务信息交流渠道，健全高效统一的办公自动化环境，提高办公自动化水 平。所以，保险监管机构要不断熟悉保险电子商务竞争，支持网上保险商务并对 其实行有效的监管，及时制订相应的规则。这些都对保险监管提出了更高的要求。 2 3 我国发展保险电子商务的制约因素和远景 ( 1 ) 管理与服务成障碍 对保险公司而言，电子商务成本低，以每笔保单所需成本为例，若门店交易 成本为1 0 0 ，电话销售为5 5 ，电子商务只有1 0 。可是，保险电子商务6 年多 的发展，离赢利目标还有很远的距离。从保险公司了解到，目前保险电子商务发 展遇到两个瓶颈，即传统的管理模式和服务理念，阻碍了电子商务目标的实现。 人保电子商务部总经理苏耀辉认为，作为一个全新项目，真正的保险电子商 务应该在网上完成所有的交易，如同时下淘宝网、易趣上的交易一样。但实际上， 保险电子商务的绝大部分交易还是在网下完成，投保人填写完信息后，保险公司 还要再派相关人员联系，电子商