（工商管理专业论文）信息服务企业中层管理人员胜任力研究——以CCSJX为例.pdf

摘要 i i i i q ll lilltt l l ll lu 1 111 m y 17 4 6 3 3 4 摘要 信息服务业作为国民经济的重要支柱，对社会发展和变革起着巨大的推 动作用。中层管理人员作为企业内承上启下的中坚力量，在企业所有管理者 中处于重要和关键地位。胜任力理论自创立后，已在许多国家得到广泛应用， 并且取得了良好的实际效果。我国关于胜任力的研究及实践在近几年正逐步 深入，针对中层管理人员的胜任力研究一般都是针对所有行业中层管理人 员，或是具体某一行业的研究，迄今还没有针对信息服务企业中层管理人员 的胜任力研究。本研究用文献分析法、专家访谈法和问卷调查法针对具备典 型信息服务企业特征的c c s j x 做了一项专项调查，试图构建信息服务企业中 层管理人员的胜任力模型。 本研究主要由六个步骤组成：一是对胜任力的相关理论及研究成果进行 梳理和分析，提出本研究的研究方向和方法：二是采用专家访谈法挑出信息 服务企业中层管理人员的胜任力关键词；三是根据胜任力关键词和借鉴以往 研究成果设计中层管理人员胜任力模型调查问卷；四是对c c s j x 的中层管理 人员进行了问卷调查；五是对问卷调查结果进行数据分析：六是进一步对 c c s j x 的优秀中层管理人员进行问卷调查，用其结果检验修正前面分析结果。 本研究的结论是信息服务企业以c c s j x 为例，中层管理人员胜任力模型 的基本胜任力关键词为：服务意识、责任意识、监控能力、下属培养能力、 成本意识和领导能力。 本研究的结果可用于企业人力资源系统建设，为中层管理人员的培训、 绩效评价和职业生涯规划等提供参考。 关键词：中层管理；胜任力；信息服务企业 a b s t r a c t a b s t r a c t i n f o r m a t i o ns e r v i c ei n d u s t r y , b e i n gt h en a t i o n a le c o n o m y sb a c k b o n e ，c a n g r e a t l yp r o m o t eo u rc o u n t r y sd e v e l o p m e n ta n di n n o v a t i o n o fa l lt h em a n a g e m e n t , m i d l e v e lm e n a g e r i e ，b e i n gt h em a i n s t a yw h i c hc o n n e c t st h et o pa n dt h eb o t t o ms t a f f , p o s s e s sat r e m e n d o u s l yi m p o r t a n tp o s i t i o ni nt h ee n t e r p r i s e c o m p e t e n c et h e o r y , e v e r s i n c ei t sb i r t h ，h a sb e e na p p l i e di nm a n yc o u n t r i e sa n dh a sa c h i e v e dg r e a ts u c c e s s i n c h i n ag r e a ti n t e r e s t sh a v ea l s ob e e nd i r e c t e dt oc o m p e t e n c ei n v e s t i g a t i o n s a m o n g t h e m , a b o u tm i d - l e v e lm e n a g e r i e ，s o m ei n v e s t i g a t i o n sc o v e ra l ll i n e sa n di n d u s t r i e s ， o t h e r sh a v ef o c u s e do nl i n e so t h e rt h a ni n f o r m a t i o ns e r v i c ei n d u s t r y ；t h u s ，t h i ss t u d y w i l lf o c u so nc o n s t r u c t i n gac o m p e t e n c em o d e lf o ri n f o r m a t i o ns e r v i c ee n t e r p r i s e m i d l e v e l m e n a g e r i eu s i n gt h e m e t h o do fe x p e r t s i n t e r v i e wa n dq u e s t i o n n a i r e c c s j x ，at y p i c a li n f o r m a t i o ns e r v i c ee n t e r p r i s e ，i sc h o s e nt ob es t u d i e d t oc o n s t r u c tt h ec o m p e t e n c em o d e l ，t h ep r e s e n ts t u d yh a su n d e r g o n e6s t e p s f i r s t , r e v i e wt h er e l a t i n gt h e o r ya n ds t u d i e sa b o u tc o m p e t e n c ea n dp u tf o r w a r dt h i s s t u d y ss i g n i f i c a n c ea n dm e t h o d s e c o n d ，i n t e r v i e wt h ee x p e r t sa n dt h et o pm a n a g e r s i nc c s j xt og e tt h ek e yc o m p e t e n c ew o r d s t h i r d ，d e s i g nt h eq u e s t i o n n a i r eu s i n gt h e k e yc o m p e t e n c ew o r d sa n dt h er e s u l t sf r o mt h o s ep r e c e d i n gi n v e s t i g a t i o n s f o r t h , h a v et h em i d - l e v e lm e n a g e r i ed ot h eq u e s t i o n n a i r e f i f i i l ，a n a l y z et h ei n v e s t i g a t i o n r e s u l t s s i x t h ，i n v e s t i g a t et h ee x c e l l e n tm i d l e v e lm e n a g e r i es o a s t op r o o f - t e s t p r e c e d e n f i a li n v e s t i g a t i o na n dm o d i f y t h ec o m p e t e n c em o d e l d r a w i n gf r o mt h ea b o v es t u d y , i tc o n c l u d e st h a tt h e m i d _ l e v e lm e n a g e r i e s c o m p e t e n c em o d e lc o n s i s t s o ft h ef o l l o w i n gs i xe l e m e n t s ：s e r v i c e w i l l i n g n e s s ， r e s p o n s i b i l i t y , s u p e r v i s o r yc o n t r o l ，s t a f fc o n s t r u c t i o n ，c o s ts e n s e ，a n dl e a d e r s h i p t h i sr e s u l tc a nb ea p p l i e dt ot h ee n t e r p r i s eh u m a nr e s o u r c e sc o n s t r u c t i o n ， p r o v i d i n g v a l u a b l er e f e r e n c ef o rm i d - l e v e l m e n a g e r i e s t r a i n i n g ，p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o na n dc a r e e rc o n s t r u c t i o n k e yw o r d s ：m i d l e v e lm e n a g e r i e ；c o m p e t e n c e ；i n f o r m a t i o ns e r v i c ee n t e r p r i s e m 目录 目录 第1 章绪论l 1 1 选题背景及意义”l 1 2 中层管理人员胜任力模型研究综述2 1 3 论文研究内容与创新4 1 4 论文研究方法一5 第2 章胜任力的相关理论8 2 1 胜任力的概念和内涵8 2 2 胜任力研究的流派1 1 2 2 1 行为主义学派”1 1 2 2 2 通用性学派”1 1 2 2 3 认知性学派1 2 2 3 胜任力的构建方法1 2 2 3 1 胜任力模型的内容和要求1 2 2 3 2 胜任力模型的建模方法与工具1 3 第3 章信息服务企业人力资源管理现状“1 6 3 1 信息服务企业人力资源特点1 6 3 2 信息服务企业人力资源管理主要管理制度1 7 3 3 信息服务企业人力资源管理存在的主要问题1 8 第4 章c c s j x 中层管理人员构成及管理现状2 1 4 1c c s j x 的基本情况2 l 4 2c c s j x 产业特点2 2 4 3c c s j x 中层管理人员构成一“2 2 4 4c c s j x 中层管理人员的管理存在的主要问题2 6 第5 章c c s j x 中层管理人员胜任力模型的构建2 8 5 1 构建步骤2 8 5 2 调查对象确认2 8 i v 目录 5 3 问卷设计及访谈3 0 5 4 数据统计分析3 0 5 4 1 问卷信效度分析3 0 5 4 2 统计方法3 4 5 4 3 研究结果3 5 5 5 胜任力模型的主要内容4 3 5 6 胜任力模型验证与修正4 4 第6 章c c s j x 基于胜任力的中层管理人员能力提升方案4 6 6 1 基于胜任力的培训方案4 6 6 1 1 培训的内容4 6 6 1 2 培训的主要方式4 7 6 2 基于胜任力的绩效管理方案4 8 6 2 1 现有绩效管理方案评述。4 8 6 2 2 基于胜任力的绩效管理设计4 8 6 3 基于胜任力的职业生涯规划5 0 6 3 1 基于胜任力的中层管理人岗匹配分析5 0 6 3 2 基于胜任力的中层管理职业生涯方案5 l 第7 章结论与展望5 3 7 1 研究总结5 3 7 2 研究存在的不足5 3 7 3 展望5 4 致 射5 5 参考文献5 6 附勇之a 。5 9 附录b 6 0 v 第1 章绪论 1 1 选题背景及意义 1 1 1 课题选题背景依据 第1 章绪论 在当今知识经济时代，人才资源代替自然资源、资本、技术成为企业发展的 第一资源，企业间的竞争很大程度在于人才的竞争。谁拥有优秀人才，特别是 优秀的管理人才，谁就将赢得竞争主动权，从而赢得未来。 在管理人才划分上，一般而言，一个企业的组织可分为高层( 或决策层) 、 中层( 执行层) 和基层( 或操作层) 这三个管理层次，不同层次不同岗位的管 理者在企业组织运行中扮演着不同的角色。长期以来对高层管理人员的特征和 能力概述及研究相对较多，但对作为中间层次的企业中层管理人员却关注较少。 中层管理人员是对其管辖部门工作承担责任的企业人员，他们肩负着企业战略 决策执行、战术方案制定和实施、基层与决策层间的管理沟通等责任，既要承 上启下，又要能独当一面，在企业所有管理者中处于重要和关键地位。因此， 如何正确鉴别和培训企业中层管理者是企业高层管理者和相关人士需要重视和 认真研究的课题。 对于管理人员的研究理论有很多，比如特质理论、行为理论、动力理论等。 但h o g a n e l 等人提出：管理人员特征的研究应该关注高绩效管理人员的绩效表现。 而胜任力研究的主流就是关注能将绩效优者与绩效平平者区分开来的特征。胜 任力理论自上个世纪7 0 年代发源于美国后，已在许多国家得到广泛应用，并且 取得了良好的实际效果。我国关于胜任力的研究及实践在近几年正逐步深入。 现代信息服务业主要由信息传输服务业、信息技术服务业和信息内容产业三 大部分组成。信息服务业具有高增长、高效益、低消耗、低污染的特点，广泛 应用于各个传统服务业领域，能有效提升国民经济运行效率，为各行各业发展 增值、创新增效。2 0 世纪9 0 年代以来，现代信息服务业发展非常迅速，成为拉 动世界经济快速增长的重要引擎。正是认识到发展信息服务业重要性，我国“十 一五”规划战略中明确要求加快信息服务业的产业化发展，广东、浙江、江苏 等多个省份专f - j 铝u 订了信息服务业发展规划f 2 1 1 以促进该行业进一步加快发展。 在当前国际金融危机对全球经济形成巨大冲击形式下，现代信息服务业的发展 1 第1 章绪论 对我国经济保持又好又快的发展及经济结构转型具有重要意义。 鉴于上述三方面因素，本研究将借鉴胜任力理论及相关研究对信息服务企业 的中层管理人员做一个实证调查，探讨在信息服务产业中，要取得出色的业绩 中层管理者需要具备哪些胜任力特征，初步建立中层管理人员胜任力模型。从 而为信息服务企业招募和选拔、培训和开发、绩效评估与综合素质测评、薪酬 管理、职业生涯管理等人力资源管理工作提供参考。 1 1 2 选题的意义 第一、本研究专注于建立信息服务业中层管理干部的胜任力模型，是对以往 研究的进一步补充和拓展，有利于此理论系统的进一步完善。研究胜任力的调 查往往因为研究范围过于宽泛，其间不同行业不同企业的差异性非常大，根本 无法全部归纳或探讨。到现在为止胜任特征的研究成果很难达到统一，胜任特 征研究的结论也难以统一。研究者需要针对不同行业不同岗位并且根据企业愿 景来建立胜任力模型，逐步形成系统。 第二、本研究从本土现状出发能够更真实地反映现行企业需要人才的要求， 更好地为生产企业服务。影响管理胜任力的因素包括环境与文化因素，环境及 文化限制能大大降低管理活动的范畴，除非领导者采取动作修正此类限制。西 方的胜任素质研究不看重知识、技能，而侧重潜质，有很多知名企业如宝洁等 主要依靠潜质来选拔和管理人员。这样的做法在我国目前还较难行通，这与社 会和经济现实基础是相关联的，发达国家的文化教育水平普遍比较高，企业也 基本都具备良好的专业知识和技术的培训体系删。而在我国还处于发展中国家水 平，在人员素质和国情上还是有所区别的，因此，在我国进行胜任力研究一定 要结合当地实际状况，对西方胜任力词典有选择性的借鉴。 第三、管理者胜任力是一个动态的概念，它会随着时代与环境的发展变化而 进行调整。不同的时代环境中，管理者胜任力体现出不同的胜任特征，管理者 胜任力的影响因素也会随之改变。以往学者受到历史的局限，对当前环境下管 理者胜任力的预测与判断存在着不同程度的偏差，需要在实证中进一步修正。 1 2 中层管理人员胜任力模型研究综述 针对中层管理人员构建胜任力模型到目前为止主要有两大类，一类是构建通 用型中层管理人员胜任力模型，另一类是对某个具体的行业或是单位专门研究 2 第1 章绪论 该组织结构的中层管理人员胜任力模型。 中层管理人员胜任力通用模型构建主要有以下几个研究： 顾琴轩刚在假设的基础上得出中层管理者的胜任特征问卷，通过问卷调查 得出了我国转型期国有企业中层管理人员1 9 项胜任力维度：痛恨官僚主义、开 明豁达、战略性思维、正直、利润意识、管理伦理观、管理知识和技能、顾客 需求意识、产品质量意识、创新、计算机基本知识和操作、授权、团队合作能 力、人际关系观、责任心、沟通能力、自我管理能力、适应能力、激励等。 宋蝉蓉嗍对上千人好几个行业的中层管理人员做了调查。其研究结果表明： 企业中层管理人员的胜任特征包括团队管理与领导、影响力、组织洞察力、正 直诚信、个人驱力、分析与概念思维能力、人际洞察力、创新、沟通、适应性 与灵活性十个方面。至于行业差别，宋还发现金融业要求中层管理人员具有很 强的“适应性和灵活性 ，制造业与高新技术业要求他们有很强的“创新性 ， 而服务业则更需要“沟通”能力。 崔蕾【1 嘲借用h a yg r o u p n 公司开发的胜任力辞典，并通过三次调查，发现中 国中层管理人员的主要胜任力需要包括执行力、愿景意识、组织协调能力、个 人影响力、自我控制能力、事业心、正直诚实、沟通能力、创新能力、亲和力、 体察力、激励能力、团队建设能力、下属培养能力、信息网络建设能力等1 4 项。 她还进一步分析了性别、年龄、教育程度、担任职务、任职时间等个人因素和 工作部门、企业性质、企业规模、和行业性质等环境因素对胜任力的影响。研 究结果的贡献更大体现在再一次验证了胜任力是一个复杂的系统，需要将个人 胜任力与岗位以及组织紧密结合起来。 杨湘怡i 柏l 在企业理论、战略理论、人力资源理论基础上，架构了中层管理者 胜任力的整体框架。她首先归纳以往中层管理人员胜任力模型中频次最为多的 特征，再设计问卷检验这几种胜任力，其结果是基本的中层管理胜任力有六种， 分别是领导能力、人际关系能力、沟通能力、专业能力、规划能力、以及问题 解决能力。这六项是一般企业大多能通用的中层管理胜任力，但不适合套用在 个别企业的胜任力模型构建。这个研究再一次说明胜任力模型的构建和企业性 质、类型、行业、企业文化等密切相关。 这类研究的一个重大发现就是通用型胜任力模型并不适用于所有行业或是 单位，要更好为企业或是单位选拔人才，还需要针对组织单位的具体情况作具 体的调查。 第二类针对中层管理人员构建胜任力模型的研究也非常多，研究者通常专注 于某个具体行业或是单位组织，根据行业组织自身的特点来构建中层管理人员 3 第1 章绪论 胜任力模型。 v i c k i es i u1 1 铘采用问卷法对香港各大酒店中层管理者胜任素质进行实证研 究，最终得出领导、沟通、团队建设、团队成员精神、结果定向、个人驱动、 计划、效率、商业意识、决策和客户意识共1 1 个中层管理者胜任素质因素。 欧阳芬 3 2 j 对寿险业中层管理人员做了一个胜任特征模型，结果发现寿险业 中层管理人员胜任特征包括8 个因子：关系协调能力、团队建设与管理、成就 导向、自我发展的能力、韧性、适应调整、影响力、品行道德，每个胜任特征 都包含了相应的行为表现。 肖凌聂鹰梁建春瞪】对国有银行中层管理人员做了一个胜任特征模型，结 果发现，国有银行中层管理人员胜任特征模型包含6 个因子：市场应变力、领 导力、风险和成本意识、人际关系处理能力、个人特质、规范管理。 马本军【3 1 l 对一房地产私募基金管理公司的中层管理人员做了一个胜任力模 型设计研究，发现该公司中层管理人员胜任能力的要素包括9 项通用胜任能力、 7 项管理胜任能力和四项行政胜任能力。9 项通用胜任能力包括：诚信、责任心、 客户服务、基于客观事实的沟通、关注细节、结果导向、程序化思维、工作计 划与执行、书面表达。7 项管理胜任力包括：影响力、成本意识、鼓励沟通、系 统思维、创新能力、培养知道、和项目管理。四项行政胜任能力包括：适应性、 合作精神、人际理解、问题解决。 丁伟f 1 7 1 对外贸某公司中层管理人员做了一个胜任力结构模型。研究结果表 明其中层销售管理人员的胜任力结构包括了：成就动机、组织承诺、团队建设 能力、计划协调能力、正直诚信、学习适应能力、沟通表达能力、开拓创新能 力、用人识人能力和分析与思维能力。 总而言之，这两类研究都说明，胜任力的研究不应该仅仅局限于理论，更多 地是一种实践，要更好地驾驭这种核心理论思想，研究人员应该因地制宜地开 发中层管理人员的胜任力模型。 1 3 论文研究内容与创新 1 3 1 论文研究内容 本论文根据胜任力理论，针对信息服务企业中层管理者，建立胜任力模型， 并加以验证修正，并针对其人力资源管理应用进行探讨。论文主要包括几个部 4 第1 章绪论 分： 第一章：绪论。主要说明本研究的内容、背景及意义，胜任力模型在中层管 理人员的研究现状、成果，以及研究方法和研究步骤。 第二章：胜任力的相关理论。主要是论述胜任力的概念和内涵，以及胜任力 的研究流派，介绍胜任力模型及其构建工具、方法。 第三章：信息服务企业人力资源管理现状。主要论述了信息服务企业人力资 源特点、人力资源管理的现状及存在的主要问题。 第四章：c c s j x 中层管理人员构成及管理现状。主要说明了c c s j x 的企业基 本情况、产业特点以及中层管理人员构成情况，并分析了该企业中层管理人员 管理存在的主要问题。 第五章：c c s j x 中层管理人员胜任力模型的构建。本部分为本研究的重点， 详细论述了c c s j x 中层管理人员胜任力模型的构建步骤、调查对象确认、问卷 设计及访谈、数据统计分析。通过问卷信效度分析形成初步的胜任力模型构建， 再对胜任力模型进行验证与修正，最终形成c c s j x 中层管理人员胜任力模型。 第六章：c c s j x 基于胜任力的中层管理人员能力提升方案。对开发出来的胜 任力模型应用于c c s j x 中层管理人员能力提升进行分析，主要通过基于胜任力 的培训方案、绩效管理方案、职业生涯方案进行具体论述。 1 3 2 论文的创新点 ( 1 ) 目前国内还没有专门探讨信息服务业中层管理干部胜任力模型的研究。 通过本研究，可进一步丰富胜任力研究内容，对信息服务企业人力资源管理具 有实践指导意义。 ( 2 ) 本研究采取包括文献研究法、归纳法、专家访谈法、问卷调查加访谈法、 数理分析法、实践检验法等多种研究方法，这一系列方法构成了一个完整有序 的组合，从而使本研究结论更具有科学性。 1 4 论文研究方法 1 4 1 文献研究法 本研究借鉴国内外同一领域的相关研究结果，了解了关于胜任力理论研究的 研究现状和发展趋势。据杨湘怡i 柏1 发现，以前的调查对于中层管理者所应具备的 i ， 第l 章绪论 胜任力看法差距颇大。再加上信息服务企业在近年来国民经济建设中贡献和作 用日趋显著，本研究将专项探讨信息服务企业的中层管理干部的胜任力模型。 1 4 。2 归纳法 本研究将把所有相关研究结果抽离出来，找到最大公约数，也就是较多学者 所认可的胜任力，作为研究信息服务企业中层管理者胜任力模型的基础。 1 4 3 专家访谈法 本研究将对信息服务企业中层管理者及人力资源专家、高管人员所认为的重 要的胜任力的频次分析，确定企业中层管理者胜任力理论模型的基本胜任特征。 1 4 4 问卷调查加访谈法 本研究将通过交叉分析，选出和个人因素( 性别、任职时间、年龄、教育程 度等) 和环境因素( 工作性质、企业性质等) 显著相关的特征，再结合归纳法 和专家访谈法得出的相关胜任特征做一个调查问卷。为了更好的实施调查问卷， 准确了解信息服务企业中层管理干部的胜任力模型，本研究还将确定能鉴别优 秀组和普通组的绩效标准，如部门业绩、内部管理、客户满意度等。然后进行 效标样本选择，即根据已确定的绩效标准选择优秀组和普通组。如果没有确定 合适标准的也可以采取让上级、同事、下属和客户提名的方法。然后再同时对 优秀组和普通组做问卷调查或访谈。 1 4 5 数理分析法 在调查问卷结束后，将采用s p s sf o rw i n d o w s1 5 0 m 1 1 对问卷所得数据进行 统计处理，具体是相关因素分析和检验分析。提炼出信息服务企业中层管理人 员胜任力模型的基本框架和特征。 1 4 6 实践检验法 验证胜任力模型。根据上述胜任力模型编制评价工具，考查优秀组和普通组 在评价结果上是否有显著差异；考察“预测效度 ，使用行为事件访谈法或其它 测验进行选拔，运用胜任力特征模型进行培训，然后跟踪这些人，考察他们在 6 第l 章绪论 以后工作中是否表现更出色，从而进一步修正信息服务企业中层管理人员胜任 力模型。 7 第2 章胜任力的相关理论 第2 章胜任力的相关理论 2 1 胜任力的概念和内涵 2 1 1c o m p e t e n c y 与c o m p e t e n c e 、“胜任力一与“胜任特征刀与“胜任能 力一与“胜任素质一相关概念辨析 在英文研究文献中，对胜任力进行描述的单词有两个：“c o m p e t e n c e 和 “c o m p e t e n c y 。西方研究者在具体论述中有的使用“c o m p e t e n c e ”，有的使用 “c o m p e t e n c y ，也有将此二者等同使用的。比如，m c c l e l l a n d | 1 0 i 在其文章 “t e s ti n gf o rc o m p e t e n c er a t h e rt h a nf o ri n t e lli g e n c e ( 测试胜任力而 非智力) 的题目中所用的单词为“c o m p e t e n c e ，但在该文的后半部分，开始使 用“c o m p e t e n c y ( c o m p e t e n c i e s ) 一词。这表明，m c c l e l l a n d 是将二者视为等 同来使用的。s p e n c e r ，l m s p e n c e r ，s m 1 2 1 在其著作“c o m p e t e n c ea tw o r k ： m o d e l sf o rs u p e r i o rp e r f o r m a n c e ( 工作中的胜任能力：绩效优异者的胜任能 力模型) 的书名中使用的是“c o m p e t e n c e ，在书中也将两个单词交替使用，这 说明s p e n c e r 也认为两者是可以等同使用的。而且从词典上的解释来看，这两 个词确实不存在什么本质上的区别。但是，也有研究者【1 l 指出，“有区分 c o m p e t e n c e 和c o m p e t e n c y 的必要 ，如果混淆了这两个概念，将会产生非常不 利的后果( 仲理峰时勘闻) 。这些研究者认为，c o m p e t e n c e 是指“胜任的条件或 状态 ，它描述的是为了做好工作，人们必须能够做的事情，是工作对雇员的要 求。具体包含两个基本方面：必须做的事情及其标准。而c o m p e t e n c y 则指与优 异绩效有因果关系的行为维度或行为特征，是人们履行工作职责时的行为表现， 具体包括：知道需要做什么( 如批判性推理、战略能力、企业经营知识) 、将工作 完成( 如追求成就驱动、自信、控制、适应、关注效果) 、让他人与你一起工作( 如 激励、人际技能、关注产出、说服、影响) 等。 其实上述胜任力两个英文单词认定存在概念上的区别原因在于胜任力理论 研究中两种研究范式的理论构建，即美国模式和英国模式【2 5 1 。美国模式的理论构 建又称为卓越模式，其先驱就是d a v i dm c c l e l l a n d 参与的h a y m c b e r 公司。这 种模式强调，胜任力是个体的潜在特征，是个体特性中深层和持久的部分，显 8 第2 章胜任力的相关理论 示了行为和思维方式，能够预测多种情景或工作中的行为。这种潜在特征能够 预测在一定工作或情景中的、效标参照的有效或优异绩效，如果某一特征不能 预测优异绩效的话，它就不是胜任力，而是以高绩效者的行为来推断其胜任力。 这也就是上述中国研究者所谓的c o m p e t e n c y 。英国模式的基本假设为：管理确 有卓越、一般( 称职) 和不合格之分，但胜任不能将卓越作为起点，称职即达 到胜任，胜任力研究就是找出称职所需的基本能力和行为表现。这种模式以一 般表现作为基准来确认胜任力，又可称为职业标准模式。也就是上述中国研究 者所谓的c o m p e t e n c e 。 因此综合考虑以上研究文献，本文认为c o m p e t e n c y 和c o m p e t e n c e 没有什 么区别，关键要知道自己研究的模式是美国式的卓越模式还是英国式的基准模 式。至于将之翻译到中文中的“胜任力”或是“胜任特征一抑或是“胜任素质 “胜任能力”等专业名词其实都离不开这两种理论构建模式的限制，关键看其 定义。本研究将沿袭美国式的卓越模式，采用“胜任力 这一术语。 2 1 2 胜任力的定义和内涵 自胜任力的概念提出以后，人们一直在不同科学领域，从不同的角度对胜任 力( 特征) 进行理论和实证研究。正因为如此，人们对胜任力( 胜任特征) 的 界定尚未达成共识。其中具有代表性的定义有如下几种： 与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技 能、能力、特质或动机( m c c l e l l a n d 1 0 1 ) 。 一个人所拥有的导致一个工作岗位上取得出色业绩的潜在的特征( 它可 能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色或他所使用的知识实体等等) ( b o y a t z i s ，d m ) 。 胜任力是指能将某一工作( 或组织、文化) 中表现优异者与表现平平者 区分开的个人的潜在的、深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度 或价值观、某领域的知识、认知或行为技能任何可以被可靠测量或计数的， 并且能显著区分优秀绩效和普通绩效的个体特征。( l y l e m s p e n c e r ， s p e n c e r ，s m 1 12 1 ) 。 与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力或特征( m i r a b i l e ) 。 对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书面描述 ( g r e e n g a r d ，s a m u e l 4 ) 能把某职位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持 久的行为特征。这些特征可以是认知的、意志的、态度的、情感的、动力的或 9 第2 章胜任力的相关理论 倾向性的等等。( 仲理峰时勘l 的1 ) 胜任力是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，反映了可 以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等，是判断一个 人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。( 彭剑锋荆 小娟f 3 3 1 ) 综合以上学者的看法，我们不难发现学者们讨论胜任力时多会提及知识、技 术、动机、态度、工作绩效等方面。定义虽有出入，但几乎都会提到“个人特 质”、“与职务内容有关 、“绩效表现”。换言之，胜任力已由单纯的个人所拥有 的知识、技能与特质，进一步延伸到与具体特定的工作绩效密切相连，存在着 动机、特质、行为、自我概念、社会角色等多层次性，并发展成为达成工作绩 效的因果相关能力。因此本文将采用s p e n c e r ，l m s p e n c e r ，s m i 1 4 关于胜任 力的定义，胜任力指的是能驱动个人产生优秀工作绩效的，可用一些被广泛接 受的标准进行测量的，而且可以通过培训与发展加以改善和提高的各种个人特 征的集合，包括知识、技能、社会角色、自我概念、人格特质、动机需要等。 具体一点就是： 知识：是指某一职业领域需要的信息( 如人力资源管理的专业知识) ； 技能：是指掌握和运用专门技术的能力( 如英语读写能力、计算机操作能 力) ； 社会角色：是指个体对于社会规范的认知与理解( 如想成为工作团队中的 领导) ； 自我概念：是指对自己身份的知觉和评价( 如认为自己是某一领域的权 威) ： 人格特质：是指某人所具有的特征或其典型的行为方式( 如喜欢冒险) ； 动机需要：决定外显行为的内在稳定的想法或念头( 如想获得权利、喜欢 追誉) 。 s p e n c e r ，l m s p e n c e r ，s m f 12 l 还根据弗罗伊德的“冰山原理提出了“冰 山模型 的概念( 见图2 1 ) 。知识、技能属于表层特征，漂浮在水面上，易被发 现；社会角色、自我概念、人格特质和动机需要，属于深层特征。深层特征是 决定人们的行为及表现的关键因素。众多研究表明，真正能把表现优异秀和表 现平平者区分开来的是深层的胜任特征。深层特征是决定人们的行为及表现的 关键因素。职位越高，深层次的胜任力作用比例越大。 1 0 第2 章胜任力的相关理论 研叠的 槔赋的： 辨艟舛 妇隐的 图2 1 胜任力冰山模型图 资料来源： h t t p ：l l w w m a n a g e r 3 6 5 c o m a r t i c l e u p l o a d f i l e s 2 0 0 9 0 4 2 0 0 9 0 4 0 8 2 0 0 2 3 2 2 6 j p g 2 2 胜任力研究的流派 据林忠王慧刚介绍，胜任力研究的流派可以分为：行为主义学派、通用性学 派、和认知性学派。 2 2 1 行为主义学派 行为主义学派主要是指二十世纪七十年代在北美发起的基于胜任特征的教 师培训和学校范围内胜任特征的一项测评运动。其主要内容是结合培训目标与 具体需求，强调在具体的情境中开发培训项目的一般过程。在方法上主要依赖 于任务分析，即通过结构化的访问与观察得出具体的胜任特征，把胜任特征的 构造完全看作是一个纯粹的技术过程。行为主义学派有关胜任特征的研究表明 效度十分理想，但由于其忽略胜任特征的政治以及社会维度，只注重对胜任特 征的技术性描述，忽略了其规范性的成分，受到了一定的批评。总的说来，行为 主义学派胜任特征的培训方法在教育领域运用得最为广泛。 2 2 2 通用性学派 第2 章胜任力的相关理论 与行为主义学派不一样，通用性学派胜任特征研究主要集中在管理教育领 域。通用性学派始于美国心理学家麦克米兰开创关于管理领域胜任特征的研究， 他从心理学的角度并结合管理情境对胜任特征给出了具体定义。其内容与行为 主义学派的研究内容正好相反。行为主义学派的研究主要着眼于如何确保所有 的职业人员都能够胜任所需要完成的工作，侧重于方式；而通用性学派的胜任 特征研究所关注的是什么使职业人员能够成为胜任的工作人员，侧重于目标。 随着通用性胜任特征的研究的发展，胜任特征内涵进一步丰富，并深入到人力 资源管理领域，建立了一下跨组织的通用性的胜任特征模型，为组织提供了一 系列管理测量的目标。管理评价中心技术正是由于胜任特征评价模型的运用而 得以发展。通用学派的缺点是过于以工作绩效为目标，缺乏对胜任特征内在结 构的考虑。 2 2 3 认知性学派 认知学派代表人物乔姆斯基认为：语言的胜任特征是一种深层次的结构模 型，而不是行为性的言语和动作的综合。从此可以看出前两个学派都运用工作 绩效来验证胜任特征的有效性，而认知学派的胜任特征以对语言学的研究为代 表。认知学派总结指出胜任特征是指个人所知道的，在理想状态下能够做到的， 而工作绩效是指在实际现存的环境中所能做到的。因此对环境成功的适应是通 过整合能力、恰当的知识、情感以及行为模式而获得的，是一种整合了的内部 结构，是一种用来协调内部结构，情感以及其他资源的一般性的能力。 2 3 胜任力的构建方法 2 3 1 胜任力模型的内容和要求 在明确胜任力的定义和内涵后，进而研究胜任力模型的建立和评鉴。胜任力 模型是由特定岗位要求的优秀表现进行组合，包含了多种胜任特征的结构， b e n n i s ，w 3 1 认为它“描述了有效地完成特定组织的工作所需要的知识、技能和 特征的独特结合 。胜任力模型的结构一般分为3 个层次：胜任力类别、相应的 定义和典型的行为表现。即针对一个职业简历的胜任力模型包括：几大类要在 这个职位取得出色绩效所需要的胜任力名称、各胜任力的定义、及展现这个胜 任力的典型行为表现( s p e n c e r ，l m s p e n c e r ，s m 1 12 i ) 。 作为员工个体而言，其所具备的胜任特征有很多，但企业所需要的往往不 1 2 第2 章胜任力的相关理论 是员工全部的胜任特征。所以企业要根据具体的岗位要求以及相应的组织环境， 来判定出员工胜任该岗位工作、确保其发挥最大潜能的胜任特征，然后通过这 些胜任特征进行员工的甄选。这就要运用胜任力模型分析法提炼出能够对员工 的工作有较强预测性的胜任特征，即员工最佳胜任力特征。 个人的胜任力：指个人能做什么和为什么这么做； 岗位工作要求：指个人在工作中被期望做什么； 组织环境：指个人在组织管理中可以做什么。 交集部分是员工最有效的工作行为或潜能发挥的最佳领域( 见图2 2 ) 。 图2 2 员工胜任力模型示意图 当个人的胜任能力大于或等于这三个圆的交集时，员工才有可能胜任该岗 位的工作。企业人力资源管理所要发掘的胜任能力模型就是个人胜任能力与另 外两个圆的交集部分，即能够保证员工有效完成工作的胜任力模型。 胜任力模型在人力资源管理活动中起着基础性的、决定性的作用，是现代 人力资源管理的新基点，为企业的工作分析、人员招聘、人员考核、人员培训 以及人员激励等管理工作提供了强有力的依据。 大量研究表明，通用胜任力模型并不具备良好的适用性。有研究者采用 b o y a t z i s ，d1 2 1 的方法在英国5 0 0 多个组织进行研究，发现不同的管理工作并不 适用b o y a t z i s ，d 闭的胜任特征通用模型，而是需要不同的胜任力。国内的学者 业指出目前的研究缺乏对不同职位、不同企业性质、不同职务层次的深入研究 ( 王重鸣和陈民科删3 ) 。因此针对特定组织、特定岗位和特定工作环境来开展胜 任特征研究，更具实际使用价值。 2 3 2 胜任力模型的建模方法与工具 1 3 第2 章胜任力的相关理论 目前，用来建立胜任力模型的工具f 2 9 | 嘲f 剐主要有：t 作分析访谈( 包括面对 面访谈、电话访谈、一对一访谈或团体焦点访谈法) 、关键事件技术、专家小组 讨论法、问卷调查法( 工作问卷及清单调查、职位分析问卷) 、行为事件访谈法 和借鉴现成的胜任特征模式或专家系统数据库等方法。 1 、工作分析访谈：用于收集胜任特征数据较好。因为访谈者可以根据具体的 访谈情况在访谈过程中灵活掌握信息，探察和跟进提问。它的缺点是专业性强， 虽精细但操作繁琐，比较费时费力，灵活性较差。 2 、关键事件技术：指通过观察、记录和判断工作绩效优秀者在工作中所处理 的关键事件来分析胜任特征。这种方法的优点在于能抓住那些非常规的、非例 行的行为。缺点是费时，拉长了数据收集过程，而且还难以转换到工作说明书 中。 3 、专家小组讨论法：迅速收集数据的方法之一。当一对一访谈无法实行时， 可采取专家小组讨论的方法来集中专家的智慧，通过专家之间面对面的交流和 头脑风暴法快速获取大量信息。但是，专家的经验限制也可能会导致一定的偏 差，而且专家数量较少，也很难做到较多人数的集中。 4 、问卷调查法：一种相对便利而快速的收集大量数据的方法。通过结合现有 文献和访谈等方法，编制调查问卷，对足够大的样本进行调查，再回收问卷进 行数据分析和确切的解释。如果有现成的职位分析问卷，也可用来进行胜任特 征数据的收集。这种方法适用面广，应用广泛。缺点是编制问卷需要专业的测 量与统计知识、时间和经验。 5 、行为事件访谈法：一种开放式的行为回顾式探察技术，通过让被访谈者找 出和描述他们在工作中最成功和最不成功的三件事