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基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 摘要 机场作为衔接民航运输市场供给和需求间的纽带，是我国民航的重要组成部 分之一。根据国务院批准的民航体制改革方案，我国各地的机场进行属地化管理 的改革，实现机场企业化经营以及资源共享，有利于形成建设和发展机场的管理 体制。对我国机场业而言，我国机场企业化改革是一次深刻的历史性变革，从此 以后我国机场的企业化定位越来越明确。 由于特殊的国情，我国一些机场的绩效考评存在很多的问题。诸如企业没有 明确的战略，绩效管理缺乏战略指导；绩效管理指标复杂凌乱，缺少相关性和实 施性；绩效管理等同于绩效考核，忽略绩效管理的其他环节。为此，本文基于平 衡计分卡的基本理论，立足于把机场定位于企业的前提下，研究我国机场如何应 用平衡计分卡这一新型的绩效管理理论和工具有效地连接企业发展战略，如何对 经营业绩进行科学合理地评价，从而追求企业整体经济效益最佳。 本文首先回顾了相关研究理论和文献，结合我国民航及o 机场的发展现状， 进行了企业的s w o t 分析，重建了q 机场的绩效评价体系，并提出了机场平衡 计分卡支持系统设计方案。本文希望能对我国机场业实行属地化和企业化后亟待 和解决的绩效问题，提高管理水平和增强竞争能力提供一些合理的借鉴和参考。 关键词：平衡计分卡，绩效评价，战略绩效，指标体系 r e s e a r c ho nb a l a n c e ds c o r e c a r db a s e dp e r f o r m a n c e a s s e s s m e n t & m a n a g e m e n ts y s t e m a b s t r a c t t h ea i r p o r ti sa ni m p o r t a n tp a r to ft h ec i v i la v i a t i o nt r a n s p o r t a t i o nm a r k e t ，i t1 i n k s u pt h ec i v i la v i a t i o nt r a n s p o r t a t i o ns u p p l ya n dt h ed e m a n dm a r k e t s a c c o r d i n gt ot h e a v i a t i o no r g a n i z a t i o n a lr e f o r n lp l a n 1 0 c a lg o v e r n m e n th a st a k e no v e rt h ea i r p o r t m a n a g e m e n t ，w h i c hw i l lr e a l i z ea i r p o r tr e s o u r c e ss h 撕n ga n dt h ec o m m e r c i a l i z e d o p e r a t i o na n db u i l du pt h em a n a g e m e n ts y s t e mt h a ti sb e n e f i c i a lt oa i r p o r t s c o n s t r u c t i o na n dd e v e l o p m e n t f o ra i r p o r t i n d u s t r y , t h i sr e f o n ni sap r o f o u n d h i s t o f i c a lt r a n s f o r m a t i o n a i r p o r t se n t e r p r i s eo p e r a t i o na n dl o c a l i z a t i o ni sg r a d u a l l y b e c o m i n gac l e a rd e v e l o p m e n ta i mi no u rc o u n t r y d h et ot h es p e c i a lc o n d i t i o n s t h e r ea r es o m ep r o b l e m si nt h ep e r f o r m a n c e a s s e s s m e n to fs o m ea i r p o r t s s u c hc o m p a n i e sd on o th a v eac l e a rs t r a t e g y ，o n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，a n dl a c ko fs t r a t e g i cd i r e c t i o n s ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t i n d i c a t o r si sc o m p l e x ，a m b i g u o u s ，i m m e a s u r a b l e ，a n dl a c k so fc o r r e l a t i o n sb e t w e e n i n d i c a t o r s ；s o m ea i r p o r t s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti se q u i v a l e n tt ot h ep e r f o r m a n c e a s s e s s m e n t a n dm i s s e ds o m ek e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r st h a th a v ei m p o r t a n ti m p a c t s i nt h i sp a p e r , b a s e do nt h eb a s i ct h e o r yo ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r da n dt a k i n gt h e a i r p o r ta sao p e r a t i o n a le n t e r p r i s e ，w ew a n tt oi n v e s t i g a t eh o wt oa p p l yt h en e w b a l a n c e ds c o r e c a r dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r ya n dt o o l si na i r p o r t st o e f f e c t i v e l yl i n ks t r a t e g yf o re n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t ，h o wt h es c i e n t i f i ca n dr a t i o n a l e v n u a t i o no ft h er e s u l t so fo p e r a t i o n sm a k ea i r p o r ta c h i e v et h e i rb e s to v e r a l l e c o n o m i cb e n e f i t s t m sp a p e rf i r s tr e v i e w st h er e l e v a n tt h e o r e t i cl i t e r a t u r ea n dd o c u m e n t so nt h e d e v e l o p m e n to fc h i n a sa v i a t i o ni n d u s t r y t h e na i r p o r toi st a k e na sas t u d y e x a m p l e ，an e wp e r f o r m a n c ee v n u a t i o ns y s t e m ，a n dt h eb a l a n c e ds c o r e c a r ds u p p o r t s y s t e mf o rt h i sa i r p o r ti sd e s i g n e db a s eo nt h es w o ta n a l y s i sr e s u l t t h eo b je c t i v eo f t h i sp a p e ri st op r o v i d es o m ee x p l o r a t o r yi d e a so nh o wt os o l v et h ep r o b l e m se x i s t e d d u r i n gt h ep r o c e s so ft h ea i r p o r tl o c a l i z a t i o na n de n t e r p r i s eo p e r a t i o n t l l i sp a p e ra l s o p r o b e dt h ep o s s i b l ew a y so ni m p r o v e m e n to ft h ea i r p o r tm a n a g e m e n tl e v e la n dt h e e n h a n c e m e n to f t h ea i r p o r ti n t e g r a t e dc o m p e t i t i v e n e s s k e y w o r d s ：b a l a n c e ds c o r ec a r d ，p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t ，s t r a t e g ya p p r a i s a l ， i n d e xs y s t e m 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 1 引言 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 国内铁路、高速公路运网发达，“十二五”以来，铁路通过不断提速、夕发 朝至、网络销售等竞争手段，已经对q 机场到北京、上海、武汉、郑州、太原等 1 0 0 0 公里左右航程的航班构成一定威胁。q 市动车投入使用后的第一个季度，q 机场至北京航线每天减少近1 0 0 名旅客，动车的方便快捷把本属于民航的这部分 客人吸引到铁路上。 q 机场绩效管理体系面临许多的问题：既有提高考核系统的准确性、更好地 评价员工的问题，最为重要的是要建立一套合理认识、并且能够反映和贯彻企业 战略目标和评价员工绩效、改进与提高员工能力的绩效管理体系。如何使员工感 受到企业目前所面临的严峻的竞争环境、如何使员工明确和贯彻企业的发展战 略、如何提升员工对企业战略的认同感和参与感、如何调动员工的积极性、如何 提高员工的能力? 仅靠传统的财务指标方法己经无法满足新时期的发展需要，传 统方法仅仅能反映过去的情况，但是无法对企业未来的发展与获利能力进行准确 的分析和评价。通过绩效管理把个人的行为引向企业的战略目标，企业如何在新 的环境下执行战略及实施战略管理体系，从而在未来的竞争中占据主动，已经成 为企业管理者急需解决的问题。 1 1 2 研究意义 为了反映企业的经营水平，企业绩效评价包含有绩效的评估和成果的评判。 a t k e a r n e y 顾问早在1 9 8 5 年就指出，如果一个企业进行综合绩效评价，那么 该企业可以把总体生产率提高至1 4 2 2 。机场作为一个企业，进行全面、客 观的机场企业的绩效评价，有利于提高机场管理者的投资决策的质量，调整投资 方向和力度；此外，还有利于正确评价一个企业的经营绩效，准确了解企业发展 前景，发现存在的问题与不足，从而进一步公正有效的建立企业激励和约束机制； 并且可以制定促进企业的发展和经营措施。综上所述，企业绩效评价无论在理论 还是在现实上都具有重要的意义，值得进一步研究和探究。 作为连接管理过程循环的支点，绩效评价系统在企业管理中的意义重大。管 理过程没有这个支点，就不能实现循环。绩效评价系统在企业管理系统中居于重 要地位。如果我们将企业管理过程简化为一个p d c a 循环( 其中：p 一计划，d 一 行动，c 一检测，a 一行动) ，那么绩效评价系统与c 过程的主要工作内容等同是 管理控制系统的一个组成部分。通过合理的绩效评价可以检测计划执行中的偏差 与问题。结合这些问题可以提出合理的针对措施，这样企业的经营就会循环式发 展。 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 因此，根据上述分析，企业的绩效评价系统是现代企业制度的不可或缺的组 成部分。对于机场，企业而言，一个合理的绩效评价系统是完整、有机的绩效评 价体系，可以把机场的战略使命转化为评价指标和具体的目标。绩效评价系统的 建立便于企业的经营者了解掌握企业的现状和前景，此外还可以结合企业短长期 发展现状，从形态各异的指标中找出最重要的关键因素，便于进行最好的指标组 合掌握其中的相互关系。从这种意义上说一个良好的绩效评价系统必须是一个非 常好的反馈管理系统，同时它也是一套好的沟通和信息传递系统。 绩效评价系统是一种重要手段，机场企业建立绩效评价系统对于促进企业激 励与约束机制的完善意义重大。绩效评价系统可以化解企业最为突出的矛盾：所 有者与管理者双方的信息的不对称和利益不一致。因此，绩效评价系统的建立能 够协调在控制目标不对称、不一致甚至相互矛盾对立的控制主体之间的冲突，建 立起相互信任。借助于绩效评价系统能够起到约束双方行为，机场企业的所有者 和经营者有不同的控制目标，处于不对等的控制地位，并对未来进行合理运筹的 作用，以调动经营者赚取利润、管好企业，使现代机场企业平稳地发展，保障机 场企业长期生存和发展的积极性。 绩效评价系统合理运用机场资源有利于正确引导企业的经营行为，提高竞争 实力并且向客户提供高水平的服务。对机场绩效评价进行研究，在充实关于绩效 管理理论研究的基础上可以进一步丰富绩效评价理论，同时对机场绩效评价方法 和思路的研究还可以为类似企业提供指导、借鉴和参考。机场企业绩效评价还可 以为国家制定相关的机场政策提供依据，从而进一步为整个机场行业提供积极指 导。 目前，我国机场业正处于生命周期的起步阶段，如果从这一时期就开始重视 绩效评价，设立一套适合机场发展的绩效评价体系，这对于不断完善和提高机场 管理水平，指导现代机场企业朝着健康、可持续的方向发展具有重要的意义。因 此，设立机场业的绩效评价体系具有重要的现实意义和理论意义。 1 2 研究内容 机场行业的发展要依赖于先进管理手段等的综合运作。因此，如何针对机场 行业特点，做好绩效评价，从而确保组织目标顺利实现，保持企业健康持续发展， 是机场行业管理工作的重中之重。平衡计分卡作为一种与战略高度相关的绩效管 理工具，其自身的优越性可以有效解决q 机场体系中指标与战略脱节、指标单一 和指标缺乏关联等弊端。就q 机场现状来说，其也具备了实施的客观条件，如明 确的企业战略、较为稳定的组织构架和其他企业管理基础。根据基本原理和方法， 通过对q 机场经营模式和企业战略的分析，制定平衡计分卡，以重构q 机场的绩 效评价体系。 1 3 研究方法 为了合理论证本文的研究课题，在分析过程中采用了多种分析手段和理论相 结合的方法，具体分法如下： ( 1 ) 理论联系实际方法。首先充分学习国内外平衡计分卡的研究成果，并 在此基础上开展研究。本文回顾了国内外的主要研究领域的现状和提出的成熟的 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 理论。通过查阅大量的文献资料，从前人的研究成果中总结出本文的理论基础， 筛选出适合本文的研究理论，同时对各类文献进行归纳总结。 ( 2 ) 定性与定量分析相结合的方法。为实现上市企业风险预警研究的科学 性，本文充分应用了定性与定量相结合的研究方法，然后结合战略分析、调查研 究、预测技术、系统分析、模型分析等相关的技术和已有理论，对工程的市场环 境和经济评价做了深入地研究，大大提高论文的说服力。 ( 3 ) 案例分析法。文章通过q 机场的具体案例对我国机场行业进行平衡计 分卡绩效评价进行客观分析和充分论证，做出实事求是的评价，从中发现不足和 问题，提出对几点要点和关键，进行探讨和论述。 2 基础理论与文献述评 2 1 绩效评价概论 2 1 1 绩效与绩效评价 根据辞海中的解释，绩效指的是“执行、履行、表现、成绩”。因此如果我 们从不同的学科领域出发，对绩效概念的认识也有所不同，甚至差别很大。 从经济的角度来看，性能之间的组织和承诺互惠关系的员工的薪酬，员工的 表现是对组织的承诺，并支付该组织的承诺，给员工。一个人到组织，该组织必 须作出承诺所需的性能，这是进入该组织的一个先决条件。当员工完成对组织的 承诺，本组织为实现其工作人员的承诺相应的报酬。这对其他承诺的关系的性质， 体现等价交换的原则，这个原则是市场经济的基本规则。 从管理角度看，作为组织期望的结果，绩效是组织在不同层面的目标实现与 显示，包括个人和组织绩效。组织业绩的基础上实现的个人表现，根据个人表现， 但并不意味着该组织是实现性能。 从社会学的角度来看，表现手段，应在每一个社会成员按照社会分工的作用 决定，他的职责的负担。它构成了作为一个整体，完整的个人表现的社会之间的 相互合作，因为绩效是成员对社会的义务。 另外，随着管理实践的深度和广度不断增加，人们对绩效概念和内涵的认识 也在不断变化。目前对绩效的定义主要有三个主要观点：一个性能视图的结果； 另一种观点认为是性能的行为；第三种观点的历史业绩不再被认为是回应，但强 调，工作人员和性能之间的关系，关心员工的素质，关注未来。 一般认为从学术领域上看，绩效评价的研究以1 9 8 0 年兰迪和法尔 ( l a n d y & f a r r ) 发表的绩效评定一文作为分界，将绩效评价的研究分为前后 两个阶段：在1 9 8 0 年之前，研究工作人员的绩效评价带来产出和结果的关注， 研究的重点发展高信号，高效率的评定量表，评估通过培训，绩效评价，以改观 他们的观察能力，如何减少评估错误：在1 9 8 0 年后，研究绩效评价的评价过程 中，内部和外部环境的研究评估，重点评估的认知过程，绩效评估和结构本身的 准确性的重点转移。 通常意义上的绩效评价包括三个层面的含义：绩效评价是对组织成员在工作 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 中所表现的能力和业绩进行以实事为依据的评价；绩效评价作为人力资源管理的 重要环节之一，是企业通过系统的方法对员工在岗位上的工作行为和工作成果进 行定性及定量的评价过程；绩效评价是从企业经营目标出发对员工进行评价，并 使评价结果与其职位要求相结合，推动企业经营目标的实现。 2 1 2 绩效评价的方法 在国外，绩效考评研究己有七、八十年的历史，取得了丰硕的成果。最早的 绩效考评兴起于上个世纪七八十年代的英国和美国，是对政府公共开支绩效考 评。后来在上个世纪9 0 年代逐步在西方各国，如美国、澳大利亚、英国、加拿 大等国得到推广。在国外绩效考评的发展过程中，许多评估模型被学者们开发了。 从2 0 世纪3 0 年代初2 0 世纪4 0 年代，最初的基于个性或工作特征评估模式到基 于行为的模式，如行为观察尺度( b o s ) 、混合标准评定尺度( m s s ) 、行为锁定评 定尺度( b a r s ) 。在不同的层次上，综合发现这些绩效考评的方法都表现出了其 各自的不足和局限性。 ( 1 ) 基于目标管理导向的绩效管理：目标管理方法最初是管理大师彼得 德鲁克倡导的，并且在实践中得到了广泛应用。目标管理在绩效考评方面使经营 哲学从“工作本位”转向了“员工本位”转变。目标管理是计划、执行、检查和 反馈四个阶段相结合。并且需要系统的保证，企业在文化制度建设的提升。目标 管理法强调组织的目的和任务都必须转化为目标，是一种综合性的绩效管理方 法。 ( 2 ) 关键绩效指标：关键绩效指标在英文中成为k p i 法，作为衡量流程绩 效的工具，该方法可以通过对企业组织内部的输入端、输出端的关键参数进行设 置。k p i 方法可以避免战略目标本身的沟通风险和整体性造成的传递困难，可以 以客观的标准和角度给各级管理者制定基本战略、支持战略的各级目标。虽然关 键绩效指标有很多优势，但是关键绩效指标存在一定的要求：即必须是能够衡量 组织战略实施效果，并且以将组织战略转化为组织的内部过程和活动建立一种机 制为目的，才能起到增强核心竞争力和持续经济效益的要求。 ( 3 ) 3 6 0 度反馈评价：3 6 0 度反馈评价，也称为多源反馈评价或全方位反馈 评价，是指与被考评者在工作中有较多工作接触、对被考评者的工作表现比较了 解的不同方面的人员，从不同的角度对被考评者进行绩效评估，评估完成后根据 确定的不同评价者的权重得出一个综合的评价结果。 ( 4 ) 平衡计分卡：平衡计分卡是一种新型的企业绩效评价方法，该方法可 以从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度来对企业进行全面的评估，该 方法可以将组织的战略进一步转化为可操作和可衡量的指标，而且是一种新型绩 效管理体系。平衡计分卡是b a l a n c e ds c o r ec a r d ，b s c 的中文翻译，该方法最 初在1 9 9 2 年由哈佛大学r o b e r tk a p l a n 教授与诺朗顿研究院的执行长d a v i d n o r t o n 教授提出来的，经过十几年的发展，已经得到了广泛的应用。 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 2 2 绩效评价的相关研究 2 2 1 国外研究现状 g u n a s e k a r a n ( 2 0 0 1 ) 等人所将绩效评价指标与战略、战术与运作三个层次 相联系，提出独立的的企业绩效评价体系。根据其研究成果，评价指标划分至财 务与非财务领域，更加细致。此外，作者还采用了由成本导向转向其他方面与成 本相结合的方法来确定企业的绩效评价指标，选用了一些不常见的指标诸如：顾 客满意度、资产利用率。 t o n i 和t o n c h i a ( 2 0 0 1 ) 结合实证研究，对意大利1 1 5 家企业进行了分析。 形成以下结论：在意大利的大多数企业中，传统的成本类绩效评价指标、新型的 非成本类指标之间存在着关系具有很大的不同。t o n i 与t o n c h i a 还强调，制造 计划及控制体系，战略计划体系以及财务体系是一个好的绩效评价体系必须包括 的。 h a r d i n g ( 1 9 9 8 ) 用改进的成本时间、企业绩效、顾客的重要性这三个标准 构建了一个企业绩效衡量的方法。该方法的重点在于可以分析顾客服务要求对企 业绩效产生的影响，从而进一步分析对财务的影响。顾客导向在企业绩效指标中 应该占有一席之地。 b r e w e r 与s p e h ( 1 9 9 0 ) 为建立完善的供应链系统的指标评价体系，对顾客 利益、s c m 目标、s c m 改进以及财务利益这平衡计分的四个方面进行了探究。这 四个方面的每一方面都应该与相应的平衡计分卡项目相对应。指标的提出则与这 些构成要素一一相关。他们一起将平衡计分卡方法应用于物流领域内。根据平衡 计分卡建立的体系，为物流从业者使用平衡计分卡来管理优化供应链管理中相互 联系内容和因素提供了可行性的研究。 鲍尔索克斯( 2 0 0 4 ) 认为企业绩效应该从内部和外部两方面来评价。企业的 内部绩效评估应该从以下五方面来讨论：客户服务、质量、成本资产衡量、生产 率指标。企业的外部绩效应该从客户感觉衡量和最佳实施基准两方面来评价。 佛莱哲利( 2 0 0 3 ) 完整设计了一套企业评分和企业绩效衡量体系，提供了企 业绩效衡量的指标确定和标杆管理工作方法论。她在论文中认为财务绩效、生产 率绩效、质量绩效、周期绩效是商业竞争的基础。企业绩效衡量体系的设计基于 以上5 个运作步骤和4 个衡量标准，企业的绩效考评时应该将客户反应、仓储中 心运作、存货计划管理和分销等企业运作步骤作为评价指标。 h e l e nl r i c h a r d s o n 与t h o m a sa f o s t e r ( 1 9 9 2 ) 等认为，定基是绩效评价 的一个重要组成部分。此外，对于绩效评价中定基的概念，d a r er h u l l 在论文 中指出运作定基由广泛的功能定基、工作任务定基、管理过程定基和总体运作定 基四种类型组成。同时，定基也是一种可以将企业的目标与外部市场紧密连接起 来的积极方法。 综上所述，国外冠以企业绩效考评的研究开展较早，取得的成果也较多， 主要包含在以下两个方面：理论研究方面，结合现代企业管理理论，国外对企业 绩效评价的构成因素和评价标准进行了系统的研究。实践应用方面，国外学者开 发了诸如平衡计分卡、关键指标法、目标管理法等一系列现代评价方法，将绩效 评价真正在企业中推广开来。 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 2 2 2 国内研究现状 在国内对企业绩效评价体系的研究中，我国也存在一定的研究。 张铎( 2 0 0 0 ) 等人指出：企业系统评价指标有些指标难以量化，多且划分为 不同层次，因此建议在建立评价模型时采用综合评价方法对企业系统进行评价。 孙宏岭( 2 0 0 1 ) 等人主要致力于提出新的评价方法，建立了一种结合功效系 数法的功效系数法为主、综合分析判断法为辅的指标评价体系，该方法通过技术 可以度量的评价分数，然后对单项评价进行统一和汇总，从而建立综合评价的计 算式。作为一种能够通过精确计算的定量的方法，此方法可以很少受各种主观因 素影响，比较客观公正地判断出企业的绩效。作为定性评价方法，综合分析判断 法对企业绩效评价中所反映的内容及其它因素进行研究分析。用综合分析判断法 作为功能系数法的补充可以消除定性评价容易受人的主观意志的影响。 王瑛( 2 0 0 3 ) 等在构建企业评价指标体系的基础上，提出了基于d e a 和a h p 两种新型算法融合，从而在此基础上建立两阶段评估模型。作为一种综合方法， 该方法具有很多优点：避免了人为设定a h p 主观性和随意性、d e a 不能全排序的 问题，充分利用了d e a 方法和a h p 方法的优点，并通过实证分析验证了这一评价 方法的优势。该理论不仅弥补其主观性强的缺陷，而且引入了物理学中的熵法概 念，更加具有研究价值。 因此，结合我国关于企业绩效评价的基本研究，主要有以下特点：第一，我 国基础性研究较为薄弱，基本理论多少借鉴国外现成的加以推广：第二，一些学 者对多种评价方法的综合应用提出了一定的见解；第三，目前我国企业已经逐步 开始重视企业绩效评价。 2 3 平衡计分卡的基础理论 2 3 1 平衡计分卡基本概念 平衡计分卡由哈佛大学教授r o b e r tk a p l a n 与诺朗顿研究院的执行长d a v id n o r t o n 提出。平衡计分卡是一种将企业的发展愿景转化为可实施和操作的具体 指标和目标数值的现代新型管理体系，包含了四个方面的维度，主要有：财务、 客户、内部运营、学习与成长。平衡计分卡的设计意义重大，通过建立平衡计分 卡绩效考评系统，企业可以实现战略引导发展，这样可以有力的保证企业在发展 的过程中其远景战略得能够到有效的贯彻。 平衡计分卡方法的引入具有深刻的历史背景和强烈需求。在以前，企业的绩 效考评系统一般只关注企业的财务指标体系，这种仅仅关注企业财务指标的绩效 考评体系会导致在发展的过程中过分关注短期的经济效益而忽略了企业的长远 发展远景，例如客户关系的融洽、员工素质的提高、产品质量的上升都能带来巨 大的长期价值。 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 2 3 2 平衡计分卡的优势 平衡计分卡绩效体系的建立改变了传统企业绩效体系的问题，仅仅关注企业 财务指标的绩效考评体系会导致在发展的过程中过分关注短期的经济效益而忽 略了企业的长远发展远景。 指标评价体系全面完善。平衡计分卡系统的指标体系复杂，既有财务指标也 有非财务指标，主要从业务管理及人员的培养、财务、客户、企业的开发四个方 面来，在实施过程中这四个维度是相互联系、相互影响、相互促进，进而保证了 整体目标的实现。作为一种全新的战略执行体系，平衡计分卡既有财务衡量指标， 也有业务指标诸如内部流程、客户层面及组织的成长与创新。 包含历史信息。平衡计分卡设立的考评指标不仅对过涵盖了过去业绩的考 评，同时也包括了对未来业绩的考评。 某种意义上讲，平衡计分卡系统从人力资源管理的角度来看表现了人、财、 事、物四大要素的完美与统一。通过平衡计分卡方法可以始终如一地进行组织沟 通，清楚地定义战略，构建开放型闭环组织结构，并将其与变化因素紧密地联系 起来。企业利用平衡计分卡建立管理体系可以评价企业现状以及未来的价值。此 外在保持对财务绩效关注的同时表明了长期的竞争和价值绩效的因素对于企业 发展的推动。 但是，任何事物都具有一定的缺点，同样对于平衡计分卡系统而言也存在的 一定的缺点：平衡计分卡在使用上的难度、工作量极大、不适用于个人；平衡计 分卡包含了的要素过多，对企业的管理水平和信息水平提出了很高的要求。 2 3 3 平衡计分卡各要素的关系及其平衡 平衡计分卡方法主要着眼于以下四个维度：财务层面、客户层面、内部运营 层面、学习和成长层面。结合上述分析我们得到这四个维度的相互关系如下：顾 客对企业的满意度满意度和产品的质量等决定了企业的市场份额以及财务状况； 产品的服务与质量决定顾客满意度；员工的素质决定了销售渠道和产品质量等。 为此，绘制如下关系图： 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 图2 1 平衡计分卡各层面关系图 在平衡计分卡的使用过程中各层面间是互相联系而不是孤立，平衡计分卡要 在实施过程中特别注意各个战略层面背后之间的系。通过创新与学习，生产率改 进，在平衡计分卡的四个层面中，创新与学习层面设定宏大目标，提供了其他三 个层面的基础架构，员工素质作为其平衡计分卡其他三个维度提升的基本条件， 一个企业通过加大培训、科研使员工技能上升，同时使员工建立较高的满意度， 这样企业便可以从内部流程上得到进一步的改观。 企业内部流程的改观意义重大，企业的服务得到提升并得到反馈，作业时间 得以精简，实现了顾客对企业满意度的上升。企业通过提高顾客对于企业的忠诚 度，就会获得更多的市场份额从而最终实现财务指标的改观，企业财务维度的全 面提升。 另外，平衡计分卡的平衡在于以平衡为诉求，寻求不同指标间的平衡，同样 该平衡也表现在四个方面：领先指标与滞后指标之间的平衡。企业组织内部群体 与外部群体的平衡；企业的长期目标和短期目标的平衡；财务指标和非财务指标 的平衡。 总之，平衡计分卡无论是从企业战略规划的层面上，还是从战术制定的层面 上包含的上述四大平衡关系，体现了：企业在运行过程中作为一个独立经营的经 济实体，涉及到人力、物力和财力三大要素之间的相互关系及其交互作用。 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 2 4 平衡计分卡的相关研究 2 4 1 国外相关研究 平衡计分卡作为一种新型的企业管理体系，从其提出到现在短短的二十几年 时间里取得了巨大的成果，结合国内外参考文献，笔者结合平衡计分卡的究研究 历程将平衡计分卡体系乏味五个如下阶段。 表2 1 平衡计分卡五个阶段 阶段时间主要大事件 主要内容 平衡计分卡 1 9 8 7 年1 9 9 21 9 8 7 年a d i 战略方案的调查：罗伯特卡普兰和戴维诺顿在传统的 用于绩效考 芷 1 9 8 7 年，罗伯特卡普兰发现a d i 公司作业成本法研究中发现了平衡计分 核阶段的平衡计分卡；卡方法，并在1 9 9 2 年的论文中第一 1 9 9 2 ，罗伯特卡普兰和戴维诺顿共同次提出平衡计分卡的概念。 发表了平衡计分卡一驱动绩效指标。 平衡计分卡 1 9 9 2 在一1 9 9 3 1 9 9 3 年罗伯特卡普兰和戴维诺顿发表在罗伯特卡普兰和戴维诺顿的第二 初步提升至 焦 在实践中运用平衡计分卡；篇论文中，他们第一次将平衡计分卡 战略层面阶 1 9 9 3 年美国政府就通过了政府绩效引入到到企业的战略管理之中。美国 段与结果法案。政府平衡计分卡标志着平衡计分卡 初步提升至战略层面阶段。 平衡计分卡 1 9 9 4 年1 9 9 6 1 9 9 6 年，发表关于平衡计分卡的第三篇在第三篇论文和平衡计分卡专著中， 在管理层面 焦 论文；详细阐明的平衡计分卡在企业管理 的延伸阶段1 9 9 6 年，罗伯特卡普兰和戴维诺顿还方面的影响，更加详尽地阐述了平衡 出版了平衡计分卡：化战略为行动；计分卡的两个方面：一方面从解释了 1 9 9 6 年关于平衡计分卡的第一本专著平衡计分卡作为战略与绩效管理工 平衡计分卡：出版，标志着这一理论具的框架；另一方面重申了平衡计分 的成熟，将平衡计分卡这一业绩衡量工 卡作为战略管理工具对于企业战略 具转变为战略实施工具。实践的重要性。 使用平衡计 1 9 9 7 年2 0 0 l 2 0 0 1 年，罗伯特卡普兰和戴维诺顿出第二部关于平衡计分卡的专著中详 分卡关注战 笠 版了他们的关于平衡计分卡的第二部细总结众多企业实践成功经验的基 略阶段 专著战略中心组织。础，标志着平衡计分卡开始成为组织 管理的重要工具。 注重平衡计2 0 0 2 年至今2 0 0 2 年，保罗尼文在美国出版了实作为平衡计分卡项目的领导人，保罗 分卡在战略施平衡计分卡的具体步骤一书。尼文采用循序渐进的方法向人们展 绩效管理中示如何在企业绩效管理中运用平衡 的实施 计分卡。首先应该从开发公司的平衡 计分卡入手，然后逐渐把平衡计分卡 渗入企业的管理体制中去，最后做好 持续保持和改进。 1 9 9 3 年平衡计分卡引入到企业的战略管理系统后，平衡计分卡现今已经有 了广泛的应用，在全球很多大型企业的管理中得到了推广和应用，几乎涉足到制 造业、金融业等等各个行业，广泛得到世界各国企业界的赞赏与认可。结合麦肯 锡在2 0 0 3 年的权威调查统计显示：目前全球范围内7 3 的受访企业正在或计划 在不久的将来实施平衡计分卡：2 1 的企业对平衡计分卡保持观望态度；仅仅有 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 6 的企业不打算实施平衡计分卡。 ；， ：5 巴l 巨n c 刮s c o r l 日c u 嘲( 0 1 1 a i x n - a l l y en 7u d l o 吼1 瞄e 口e n d 。- - 2 00 5 1 0 缸l5 l l r v e o vk e - - u l l 二 图2 2 全球范围企业使用平衡计分卡统计 国外关于平衡计分卡的理论研究也比较早，大致从上世纪9 0 年代到21 世纪 初。从1 9 9 0 年开始以来，平衡计分卡这一先进的企业管理体系经过了包括罗伯 特卡普兰、戴维诺顿以及保罗尼文在内的许多专家的共同推动下，得到了 全面完整而又系统的发展，从绩效考核根据转移到了绩效管理方法，并结合实际 情况将该工具提升到全面战略管理系统的高度，至此，平衡计分卡已经成企业当 前战略执行工具，在企业管理中发挥重大作用。 2 4 2 国内相关研究 由于我国特有的国情，我国社会主义市场经济体制确立较晚，关于平衡计分 卡的研究也较迟，且多是借鉴和推广国外的理论。 胡玉明教授主持翻译了平衡计分卡一一战略经营时代的管理系统，该书 的翻译和出版对于平衡计分卡在我国的发展具有重大的指导意义，类似于操作手 册提供了企业实施平衡计分卡系统方面具体化建议。 刘植培通过引入国外的的绩效理论和考评方法，在进一步总结了国内外对平 衡计分卡研究成果的基础上，分析了该方法的四个评价要素，阐述了实施过程和 原则。将业绩评价系统连结到组织战略，分析目标与衡量指标间的关系，实现企 业的远景目标。探讨了平衡计分卡的借鉴意义以及平衡计分卡的前景。 涂韵在学位论文中研究我国机场如何应用平衡计分卡这一新型的绩效管理 理论和工具，把机场定位于企业的前提下，通过平衡计分卡理论有效地连接企业 发展战略，并实现了对经营业绩进行科学合理地评价，谈讨了机场企业如何追求 企业最佳的整体经济效益。 综上所述，我国目前关于平衡计分卡的研究还比较少，并且大多限定在对国 外文献的翻译和引进范围内，缺少理论方面创新。因此，我国关于平衡计分卡的 研究还有很长一段路要走。 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 绩效管理随着企业改革的不断深入，平衡计分卡在我国也得到了应有的重 视，国内企业管理者开始探究基于平衡计分卡来确保企业战略目标的实现。国内 一些学者、专家、企业管理者已经将平衡计分卡推广到各个领域中，开始讨论平 衡计分卡在我国企业管理中的的使用问题。 在1 9 9 6 年之后，我国的平衡计分卡理论最早是由各大国际咨询公司引进的。 平衡计分卡由于当时国内的咨询业刚刚起步，影响也很小应用寥寥无几。近年来， 随着人力资源管理的发展，绩效考核的概念为人们普遍接受，平衡计分卡开始为 大家了解，很多公司和企业已经开始尝试使用平衡计分卡建立绩效考核制度。 1 9 9 6 年，上海东大门咨询有限公司为客户设计并实施基于平衡计分卡方法 的组织变革。因此，上海东大门咨询有限公司成为在我国最早实施平衡计分卡的 咨询企业。 2 0 0 3 年，上海东大门咨询有限公司出版了双语版的平衡计分卡中国战略 实践，该公司介绍了平衡计分卡这一理念和工具，该咨询公司凭借在国内的丰 富经验，将平衡计分卡实现了本土化，使经典的平衡计分卡理论更加适应与我国 的客观国情和发展水平。 2 0 0 3 年，宝利嘉顾问公司编写出版了战略执行：平衡计分卡的设计和实 践一书，概述将平衡计分卡系统引入我国企业的战略执行体系中来，开创了一 条提升执行力的独特流程的我国本土版。该书一度被认为是我国企业实施平衡计 分卡方法的必备书籍，对于我国企业建立平衡计分卡的绩效体系意义重大。 由此可见，在借鉴国外先进管理工具的基础上，平衡计分卡已经初步在我国 企业管理中起到了一定的作用。随着我国经济的发展，平衡计分卡以及其他的一 些先进管理工具和方法一定会在我国企业的管理中占有一席之地。 因此，纵观我国国内关于平衡计分卡的研究，理论研究方面我国多少借鉴国 际成果，基础性研究较为薄弱，基本理论的一些成果也大多是国外现成的加以推 广。实践应用方面，随着我国企业战略管理和战略管理实践思想的不断深入，诸 如平衡计分卡这些能很好解决传统的评价方法诸多不足的创新方法，已经被越来 越多的企业所接受。 3 机场发展沿革及其绩效评价体系现状 3 1 中国民航及q 机场发展简介 3 1 1 中国民航发展沿革 我国民航发展较早，1 9 4 9 年1 1 月成立的中国民用航空局揭开了我国民航事 业发展的新篇章。新中国民航从无到有，由d , n 大，由弱到强，经历了不平凡的 发展历程。结合中国民航发展至今的四个阶段绘制得到下表： 表3 1 我国民航发展阶段概况 发展 时间主要内容 阶段 第一 1 9 4 9 钲1 9 7 81 9 4 9 年，中央政治局会议决定，受空军指导设民用航空局。 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 阶段 矩 1 9 5 8 年，国务院通知：中国民用航空局划归交通部。 1 9 6 0 ，国务院决定中国民用航空局改称“交通部民用航空总局”。负 责经营管理运输航空和专业航空。 1 9 6 2 年，民用航空总局由交通部属改为国务院直属局，其工作直归 空军负责管理。 1 9 7 8 年，运输总周转量突破3 亿吨公里，旅客运输量为2 3 1 万人。 1 9 7 8 年，邓小平总理指示民航要用经济观点管理。 1 9 8 0 年，邓小平提出民航企业化。 1 9 8 0 年，中国民航局改为国务院直属机构，民航脱离军队建制，不 再隶属于空军，实行企业化管理。下设北京、上海、广州、成都、 第二1 9 7 8 年1 9 8 7 兰州、沈阳6 个地区管理局。 1 9 8 0 年全民航运输飞机突破1 4 0 架，以苏式伊尔1 4 、里i i 型飞机 阶段 生 为主，载客量仅2 0 多人或4 0 人；机场只有7 9 个。 1 9 8 0 年，全年运输总周转量4 2 9 亿吨公里，民航全年旅客运输量 仅3 4 3 万人； 1 9 8 1 年，我国民航运输量列世界民航第3 5 位，居新加坡、印度、 菲律宾、印尼等国之后。 1 9 8 7 年，中国政府决定对民航业进行以航空公司与机场分设为特征 的体制改革。 第三 1 9 8 7 证2 0 0 21 9 9 3 年，中国民用航空局改称中国民用航空总局，属国务院直属机 阶段 盔 构。 2 0 0 2 年，我国民航行业完成旅客运输量8 5 9 4 万人、运输总周转量 1 6 5 亿吨公里、货邮运输量2 0 2 万吨。 2 0 0 2 年，中国民航业在中国政府领导下再次进行重组。 l 、服务保障企业与航空公司联合重组。组成为六大集团公司，成 立由中央管理的集团公司与民航总局。 第四2 、民航政府监管机构改革民航总局下属7 个地区管理局和2 6 个省 阶段 2 0 0 2 年至今 级安全监督管理办公室，对民航事务实施监管。 3 、机场实行属地管理对9 0 个机场进行了属地化管理改革，按照政 企分开、属地管理的原则，民航总局与地方政府联合管理的民用机 场和军民合用机场划转所在省管理。 3 1 2q 机场发展简介及目前规模现状 q 机场建站开航与1 9 8 2 年8 月5 日，隶属于民航省局 1 9 8 6 年6 月2 7 日香港定期包机航线开通，是本省第一条地区航线； 1 9 9 2 年，国务院批准q 机场可对外国籍飞机开放； 1 9 9 4 年9 月7 日，q 机场开辟省内第一条国际航线：日本的大阪航线；同年 开辟韩国的汉城航线； 2 0 0 2 年q 机场直接隶属民航华东管理局管理； 2 0 0 3 年q 机场开始进行属地化管理改革； 目前，经过十几年的发展，q 机场规模较大。其中： ( 1 ) q 机场共开通国内航线7 8 条，其中国际和地区航线1 4 条，可以通航 国内4 7 个城市国际和地区8 个城市，每周航班密度达到1 4 0 0 余班次。 基于平衡计分卡的q 机场绩效评价体系研究 ( 2 ) q 机场候机楼面积达到1 8 万平方米，停车位1 0 9 9 个，可满足年旅客 吞吐量巨大，可满足平时1 2 0 0 万人次，高峰时段5 1 2 0 人次每时的运输需求。 ( 3 ) 停机坪面积已达4 4 万平米，登机桥1 4 条，具有停机位4 5 个。此外还 有货机