（旅游管理专业论文）饭店员工工作压力与职业倦怠的关系研究.pdf

摘要 近年来，职业倦怠( j o bb u r n o u t ) 已经成为西方组织行为与人力资源管理研 究中的热点。根据纽约时代杂志报道，职业倦怠已经成为人力资源会议上讨论的 主要议题之一。国内饭店员工职业倦怠研究刚刚起步，学术界对饭店员工职业倦 怠缺乏系统性的理论研究，实证性研究成果更为少见。 本研究以济南市部分饭店员工作为样本，采用随机抽样的方式，对其进行问 卷调查，共发放问卷1 8 0 份，收回有效问卷为1 6 8 份，有效率为9 3 3 。本研究 以职业倦怠为出发点，主要采用理论研究和实证研究相结合的方法，对饭店员工 工作压力与职业倦怠的关系进行研究。 通过研究发现，饭店员工工作压力与职业倦怠呈现显著正相关，工作压力对 职业倦怠具有预测作用；角色模糊、职业发展对情感枯竭具有正向预测作用；工 作负荷、职业发展对去人性化具有正向预测作用；角色冲突、人际关系、角色 模糊对低成就感具有正向预测作用。在此基础上，从饭店组织、饭店员工两个方 面，提出缓解职业倦怠的建议，希望可以为饭店人力资源管理者提供有益的参考。 本论文第一章阐述了研究背景和研究思路，提出中心论题；第二章对相关文 献进行回顾，对涉及的重要概念进行界定，并对饭店员工职业倦怠的相关理论进 行了梳理；第三章介绍了研究构思与问卷设计，以此作为实证研究的前提；第四 章对问卷调查的数据资料进行统计分析；第五章对实证研究的结果进行相关讨 论，进而提出了缓解饭店员工职业倦怠的建议；第六章介绍了研究结论、研究的 创新点、难点、不足以及未来的研究方向。 关键字：饭店员工；工作压力；职业倦怠 a b s t r a c t j o bb u r n o u th a sb e e nah o tt o p i ci nt h ef i e l do fo r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o ra n d h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti nt h ew e s t e r nc o u n t r i e s a c c o r d i n gt on e wy r o r k t i m e s ，j o bb u r n o u th a s b e c o m eo n eo ft h es u b j e c t su n d e rd i s c u s s i o no nt h e c o n f e r e n c eo nh u m a nr e s o u r c ed e v e l o p m e n t w h i l ei nc h i n a , r e s e a r c hi nt h i sf i e l d h a sj u s tb e e ni ni t si n f a n c y , w i t ha b s e n c eo rs c a r c i t yo fs y s t e m a t i ct h e o r e t i c a la n d e m p i r i c a ls t u d i e s t h i sr e s e a r c hi sm a d ea m o n gh o t e le m p l o y e e si nj i n a nw h oa r es a m p l e da t r a n d o mt oa n s w e rq u e s t i o n n a i r e s w ed i s t r i b u t e d18 0q u e s t i o n n a i r e sa n dt o o kb a c k 1 6 8 ，w i t ha ne f f e c t i v ep e r c e n t a g eo f9 3 3 i nc o m b i n a t i o no ft h e o r e t i c a l a n d e m p i r i c a ls t u d i e s ，t h i sr e s e a r c hi sa i m e da te x p l o r i n gt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nh o t e l e m p l o y e e s w o r ks t r e s sa n dj o bb u r n o u t t h i sr e s e a r c hs h o w st h a tt h ec o r r e l a t i o no fh o t e lw o r ks t r e s sa g a i n s tj o bb u r n o u t a p p e a r sp o s i t i v e , t h a tp r e d i c t a b l yh o t e lw o r ks t r e s sw i l lb r i n ga b o u tj o bb u r n o u t ，r o l e a m b i g u i t ya n dc a r e e rd e v e l o p m e n ta b o u te m o t i o ne x h a u s t i o n ，w o r k l o a da n dc a r e e r d e v e l o p m e n t a b o u td e h u m a n i z a t i o n ,r o l e a m b i g u i t y , r o l ec r a s ha n dp e r s o n a l r e l a t i o n s h i pa b o u td i m i n i s h e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t b a s e d o nt h i sr e s e a r c h ， a d v i c eo nj o b b u r n o u tr e l i e fi so f f e r e df o rh o t e lm a n a g e r sa n de m p l o y e e s t h ef i r s tc h a p t e ro ft h i sp a p e rg i v e sag e n e r a ls t a t e m e n to f ft h er e s e a r c h b a c k g r o u n da n dm e t h o d s ，a n dp u t sf o r w a r dt h ec e n t r a lp r o p o s i t i o n ；t h r o u g hr e v i e w i n g r e l e v a n td o c u m e n t s ，t h es e c o n dc h a p t e rd e f i n e ss o m ek e yc o n c e p t si n v o l v e d ，a n d c o l l e c t sa n da r r a n g e sr e l e v a n tt h e o r i e so nh o t e ls t a f f sj o bb u r n o u t ；t h et l l i r dc h a p t e r g i v e sag e n e r a ls t a t e m e n to nt h ef r a m e w o r ko ft h i sr e s e a r c ha n dt h ed e s i g no f t h e q u e s t i o n n a i r e s ，w h i c ha r et h eb a s i so fe m p i r i c a ls t u d y ；t h ef o u r t hc h a p t e rm a k e sa s t a t i s t i c sa n da n a l y s i so ft h e s ed a t ac o l l e c t e df r o mt h i sq u e s t i o n n a i r es u r v e y ；t h ef i f t h c h a p t e rd i s c u s s e st h er e s u l t so ft h i se m p i r i e a ls t u d ya n dg i v e sp r o p o s a l so nh o w t o r e l i e v et h eh o t e le m p l o y e e s j o bb u r n o u t ；t h es i x t hc h a p t e ro f f e r st h ec o n c l u s i o no f t h i sr e s e a r c h ，i t si n n o v a t i o n ，d i f f i c u l t i e s ，d e f i c i e n c ya n df u t u r eo r i e n t a t i o n k e yw o r d s ：h o t e ls t a f f ；w o r ks t r e s s ：j o bb u r n o u t 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学 术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的 资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。) 声明人( 签名) ：j 手乡锄习 渤c 年午月幻日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦f - j r 学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 (v ) 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“”或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认 为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人( 签名) ：斗乡己冈l j 2 呷年牛月2 0 e l 绪论 1 绪论 1 1 研究背景 “职业倦怠 作为一个心理学概念，在1 9 7 4 年由美国学者弗登伯格 ( f r e u d e n b e r g e r ) 首次提出，并用来描述那些服务行业的人们因工作时间过长、 工作量过大、工作强度过高所体验到的情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、 工作成就感下降等消极状态。此后，职业倦怠逐渐为人们所熟知，并引起了广 大学者的研究。 近几年来，随着社会的进一步发展，人们之间的竞争越来越激烈，职业倦怠 也逐渐成为世界范围内的一种普遍现象，据中国人力资源开发网启动的中国“职 业倦怠指数 调查( 4 0 0 0 人参加调查) 显示，7 0 的受调查者出现了不同程度的 职业倦怠，3 9 2 的受调查者出现中度的职业倦怠，1 3 的受调查者则出现了严 重的职业倦怠，也就是每8 个受调查者中基本上就有1 个出现比较严重的职业倦 怠。女性的职业倦怠程度要明显高于男性；工作不到4 年的人职业倦怠的比例最 高；服务业、金融业、机关的员工更容易情感枯竭。 饭店业作为典型的服务行业，饭店服务是一项综合性的工作，饭店员工在对 客服务中处于到关重要的地位，其服务质量的优劣，直接关系到饭店产品的价值 能否得以实现。饭店顾客的期望值一般会比较高，饭店员工需要投入大量的时间 与精力，有时却难以得到预期的回报，反而一不小心就处于各种矛盾冲突的焦点， 成为顾客投诉的对象，容易产生挫折感。 此外，饭店工作是一项需要投入大量体力、精力、工作持续时间长、工作强 度大、服务对象期望值高的职业，因此饭店员工容易产生职业倦怠。 基于此，笔者对部分饭店员工进行了初步访谈，访谈结果显示： ( 1 ) 有6 0 的饭店员工认为，与刚开始工作相比，自己的工作热情逐渐消 失，并且对饭店工作产生厌倦感。 ( 2 ) 有一半以上的员工认为，自己对待顾客的态度越来越冷谈，对工作也 不想投入热情。 ( 3 ) 大部分饭店员工认为自己的工作不重要，甚至一部分员工认为自己在 。f r e u d e n b e r g e rh ，s t a f fb u m - o u t o j o u r n a lo f s o c i a li s s u e s ，1 9 7 4 ( 3 0 ) ：1 5 9 1 6 5 。引自h t t p ：h w w w c h i n a h r d n e t 1 饭店员工- t 作压力与职业倦怠的关系研究 饭店工作是浪费时间，做一些无意义的事情，并产生了离职的情绪。 本文还借用中国人力资源开发网( h t t p ：c h i n a h r d n e t ) 的职业倦怠简易测试 方法，对饭店员工进行了职业倦怠简易测试，测试结果显示：有7 0 左右的员工 得分在2 0 分之上，因而在饭店行业中，职业倦怠水平比较高，值得引起理论界 和实业界的重视。 根据对饭店员工进行访谈发现，饭店员工的工作压力很大，并且有些工作压 力长期得不到缓解，对饭店工作产生负面消极影响。 此外访谈中发现，反映工作压力大的饭店员工，一般职业倦怠水平也相对比 较高。 基于此，本研究根据职业倦怠以及工作压力的相关理论，对饭店员工的职业 倦怠情况，工作压力源进行研究，进而对工作压力与职业倦怠的关系进行实证研 究，最后根据工作压力与职业倦怠的关系，提出缓解职业倦怠的建议。 1 2 研究目的和意义 1 2 1 研究目的 目前，旅游学界对饭店员工职业倦怠的研究不足，对饭店业具有借鉴意义的 成果更是少见，因而，本研究对济南市部分饭店员工进行问卷调查，对饭店员工 工作压力与职业倦怠的情况进行具体研究，进而提出缓解饭店员工职业倦怠的相 关建议，希望可以为饭店人力资源管理者提供有益参考。 1 2 2 研究意义 ( 1 ) 理论意义 以饭店员工作为职业倦怠的研究对象，可以扩大职业倦怠的研究范围，丰富 职业倦怠的内容。职业倦怠理论产生3 0 多年来，大部分学者将研究对象局限在 老师、医生、护士、警察等相关群体，而对饭店从业人员的研究很少。本文以饭 店员工作为研究对象，通过问卷调查，分析饭店员工职业倦怠的现状，并进一步 研究饭店员工工作压力与职业倦怠的关系，从而在弥补我国饭店员工职业倦怠理 论不足的现状。 ( 2 ) 现实意义 饭店业作为旅游业的三大支柱之一，对旅游业的发展意义重大。而饭店员工 。职业倦怠简易测试结果2 0 分以上表示职业倦怠比较严重( 详见附录一) 2 绪论 职业倦怠直接影响工作效率，影响饭店的服务质量，甚至会影响饭店行业的发展。 所以，正视饭店员工职业倦怠问题，对饭店员工工作压力与职业倦怠的关系进行 研究，提出相应的缓解建议，具有重要的现实意义： 一是提高饭店员工的工作效率 对饭店员工职业倦怠问题进行相关探讨，可以从饭店员工的自身特点、职业 定位、工作特点找出当前我国饭店员工管理过程中存在的问题，从而为饭店的人 力资源管理提供准确的理论依据。 二是提高饭店的服务质量 从某种意义上讲，饭店产品是服务，饭店员工的服务在饭店产品中居于中心 位置，直接决定着饭店产品的好坏。本研究以饭店员工的职业倦怠为研究对象， 可以通过现象了解影响服务质量的深层次原因，提出缓解建议，从而可以提高员 工工作的积极性，进而提高饭店的服务质量。 三是提高饭店业的整体形象 当前，我们饭店业整体服务水平不高，服务不规范、服务态度差、服务失误 等现象普遍存在，不但影响了饭店员工在顾客心中的形象，也影响了饭店在人们 心目中的形象，因此，对饭店员工职业倦怠问题进行研究，可以提高员工的服务 质量，提高饭店业的声誉与形象。 1 3 研究方法 1 3 1 文献研究法 本文主要通过网络资源( 中国期刊网、人大复印资料、维普全文期刊数据库、 万方、中国博硕论文、a b i 、c e l lp r e s s 数据库、a c a d e m i cr e s e a r c hl i b r a r y 等) 以及学校图书馆的图书，了解国内外学者的相关研究成果。在整理大量资料 基础之上，从中找出关于职业倦怠和工作压力的有价值的观点，为本研究提供必 要的理论基础。 1 3 2 实证研究法 单纯的理论分析不能全面、准确地说明问题，因此，本研究在梳理现有文献 资料的基础之上，以相关理论为指导，通过实证研究的方法，对饭店员工的职业 倦怠问题进行研究，并进一步探讨饭店员工工作压力与职业倦怠的关系，以期弥 补纯理论研究的不足，从而使本研究成果更具有说服力。 饭店员工工作压力与职业倦怠的关系研究 1 3 3 事实归纳法 归纳法主要体现在对饭店员工职业倦怠情况的分析上，饭店员工工作压力与 职业倦怠的关系研究是建立在饭店员工职业倦怠的客观情况之上的，而饭店员工 职业倦怠的情况比较复杂，应用归纳法是必需的。 1 4 研究内容与技术路线 1 4 i 研究内容 本研究主要利用职业倦怠的相关理论，对饭店员工工作压力与职业倦怠的进 行相关研究。本研究以济南市的饭店为研究范围，对其员工进行问卷调查，从而 分析出饭店员工职业倦怠的情况，并以饭店员工的性别、年龄、从业时间、学历 等为控制变量，分析在不同人口统计学变量下，饭店员工职业倦怠显著性差异， 接着对饭店员工工作压力与职业倦怠进行相关性分析，从而探讨其关系，进行回 归分析，最后提出缓解饭店员工职业倦怠的建议。 本研究的主要研究内容为： 第一章：绪论 主要介绍研究背景、研究意义、研究方法以及本文的总体框架与主要内容， 接着介绍了本文的技术路线图。 第二章：文献综述与相关理论基础 对职业倦怠、工作压力以及工作压力与职业倦怠的关系进行了综述，指出现 有研究的不足；并在文献综述的基础上，对饭店员工工作压力、职业倦怠进行了 界定，并分析了饭店员工的主要压力源，以及职业倦怠的相关影响因素，以为作 为本研究的理论基础。 第三章：研究构思与问卷设计 在前一章的基础之上，根据职业倦怠的相关理论，提出饭店员工工作压力与 职业倦怠的关系模型。并且介绍了初步访谈的结果，调查问卷的相关设计，以及 实证研究的对象等。 第四章：相关数据分析 首先，对问卷进行信度与效度分析，检验问卷设计的有效度，从而保证调查 问卷的科学性。 其次，对问卷的数据进行相关分析，主要包括： 4 绪论 ( 1 ) 进行基本描述性分析，对饭店员工职业倦怠的水平进行描述，并进一 步以性别、年龄、学历、从业时间等为控制变量，分析饭店员工职业倦怠的显著 性差异。 ( 2 ) 对饭店员工工作压力和职业倦怠进行相关性分析，进而进行回归分析， 从而对职业倦怠进行预测。 第五章：实证研究结果的相关讨论与建议 根据前一章的数据分析结果，对饭店员工工作压力与职业倦怠的关系进行相 关讨论，在此基础上提出缓解职业倦怠的建议。 第六章：结论与展望 对本文的研究成果进行相关总结，指出本研究的创新点以及存在的不足并对 未来的研究方向进行了展望。 1 4 2 技术路线 本研究以职业倦怠的一般理论为基础，对职业倦怠的定义以及相关理论进 行梳理，结合饭店业的具体特点，对饭店员工工作压力和职业倦怠进行界定，并 利用工作压力和职业倦怠的一般理论分析饭店员工职业倦怠的影响因素以及饭 店员工的主要压力源，在此基础上，设计饭店员工职业倦怠与工作压力的调查问 卷，从而获得一手资料，进而对饭店员工工作压力与职业倦怠的关系进行研究， 最后根据饭店员工工作压力与职业倦怠的关系，提出缓解饭店员工职业倦怠的建 议。 为了使本研究的思路更加明晰，笔者根据以上所述做出本研究的整体技术 路线图。 本文的技术路线图为： 5 饭店员t 工作压力与职业倦怠的关系研究 图1 - 1 技术路线图 6 文献综述与相关理论基础 2 文献综述与相关理论基础 2 1 关于职业倦怠的研究 1 9 7 4 年美国学者弗登伯格提出“职业倦怠”以后，职业倦怠逐渐为人们所 熟知，人们对职业倦怠的研究也不断深入，研究的领域也不断扩大。国外学者研 究起步早，在各方面取得了一些成果，主要集中体现在以下几个方面： 2 1 1 职业倦怠的概念 职业倦怠提出三十多年来，国外学者对职业倦怠进行了不同的界定，其中有 代表性的有以下几种： 表2 1 职业倦怠定义 代表人物主要观点 f r e u d e n b e r g将职业倦怠( j o bb u r n o u t ) 作为一个心理学的概念最早提出，用以描 e r ( 1 9 7 4 ) 述工作中个体所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、 工作成就感下降等消极状态。 c h e m i s s从动态的角度对职业倦怠进行了界定，认为职业倦怠是一种对工作疲 ( 1 9 8 0 )劳的反应。职业倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改 变的过程 。 m a s l a c h职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到 ( 1 9 8 1 )情绪和人际关系的紧张源而产生的反应，主要表现为情感耗竭 ( e m o t i o ne x h a u s t i o n ) 、去人性化( d e h u m a n i z a t i o no rd e p e r s o n a l i z a t i o n ) 和成就感降低( d i m i n i s h e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t ) 等症状 。 b r i l l提出了一个职业倦怠的静态定义，认为“职业倦怠是在没有精神病理 ( 1 9 8 4 )学原因的前提下，个体的一种由期望所调节的、与工作相关的、烦躁 不安的、机能失调的状态。 f r c m d e n b e r g e rh ，s t a f fb u m o u t 【j 】j o u r n a lo fs o c i a li s s u e s ，1 9 7 4 ( 3 0 ) ：1 5 9 1 6 5 。c h e r n i s sc p r o f e s s i o n a lb u r n o u ti nh u m a ns e r v i c eo r g a n i z a t i o n m n e wy o r k ：p r a e g e r , 1 9 8 0 k o l ，n e u w e m a ，m s c h a u u f e l i ，w b u r n o u t ，j o bs u c s sa n d 们o l t b e h a v i o r ：p o l i c e o f f i c e r “j 】w b d ( s t r e s s ， 19 9 9 ( 4 ) ：3 2 6 - 3 4 0 回m a s l a c h ，c ，s c h a u f e l iw b ，l e i t e r ，m p j o bb u r n o u t a n n u a lr e v i e wo f p s y c h o l o g y 【j 】，a n n u a l 2 0 0 l ，3 9 7 - 4 2 2 7 饭店员工工作压力与职业倦怠的关系研究 s h i r o m 与职业倦怠是一种个体的情感状态，表现为生理上、情绪上和认知上的 m e l a m e d精力被用尽的感觉。 p i n e s职业倦怠是由长期要求情感卷入的情境引发的生理、情绪和心理耗竭。 这个定义不仅可以应用于职业关系和组织生涯中，更可以应用于婚姻 关系及其政治冲突结果的研究中圆。 g o n z a l e z职业倦怠为一种身体上、情感与生理上的耗力状态，身体上长期性的 ( 1 9 9 7 )疲倦，感觉无助与无望，对工作、生活或其他人产生负面的观念及态 度 。 其中，为广大学者所认可的是马勒诗m a s l a c h 所做的定义，这一定义不仅准 确地描述了职业的应激成分情感耗竭，而且还描述了人体对他人的反应 去个性化，以及自身的负面评价成就感降低，从而为广大学者在以后研究中 所引用。 本文在研究过程中，也采取了马勒诗m a s l a c h ( 1 9 8 1 ) 对关于职业倦怠的定 义。即：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情 绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭( e m o t i o ne x h a u s t i o n ) 、 去人性化( d e h u m a n i z a t i o no rd e p e r s o n a l i z a t i o n ) 和成就感降低( d i m i n i s h c dp e r s o n a l a c c o m p l i s h m e n t ) 等症状。 ( 1 ) 情感枯竭：没有活力，没有工作热情，感到自己的感情处于极度疲劳 的状态。 ( 2 ) 去人性化：刻意在自身和工作对象间保持距离，对工作对象和环境采 取冷漠、忽视的态度，对工作敷衍了事，个人发展停滞，行为怪僻，提出调度申 请等。 ( 3 ) 成就感降低：指倾向于消极地评价自己，并伴有工作能力体验和成就 体验的下降，认为工作不但不能发挥自身才能，而且是枯燥无味的繁琐事物。 。s h i r o m 。a j o b r e l a t e db u r n o u t i n ：q u i c k ，j c t e t r i c k ，l e ( e d s ) h a n d b o o ko f o c c u p a t i o n a l h e a l t hp s y c h o l o g y m w a s h i n g t o n ，d e ：a m e r i c a np s y c h o l o g i c a la s s o c i a t i o n ，2 0 0 3 ，2 4 5 - 2 6 4 p i n e s ，a ，o n s o n ，e w h ym a n a g e r sb u mo u t p s a l e s & m a r k e t i n gm a n a g e m e n t ，1 9 8 9 ，1 4 1 ( 2 ) ：3 4 掣 国姚向颖福建省高校体育教师职业压力、社会支及职业倦怠的调查研究【d 】福建师范大学硕士学位论文， 2 0 0 6 ：5 - 6 8 文献综述与相关理论基础 2 1 2 关于职业倦怠理论结构的研究 ( 1 ) 单维度理论 p i n e s 等人一开始并没有把职业倦怠限定在专业助人行业，而是把职业倦怠 定义为：个体长期处在对其情绪资源过度要求的情境之下，所产生的一种生理衰 竭( p h y s i c a le x h a u s t i o n ) 、情绪衰竭( e m o t i o n a le x h a u s t i o n ) 和精神衰竭( e m o t i o n a l e x h a u s t i o n ) 的状态。 此外，s h i r m 与m e l a m e d 提出的职业倦怠理论模型( s h i r o mm e l a m e db u m o u t m o d e ls m b m ) 中，把职业倦怠看作是一种个体的情感状态，表现为生理上、 情绪上及认知上的精力被用尽的感觉。 ( 2 ) 三维度理论 三维度理论模型最初是针对专业助人行业( 如教师，护士，社会工作者) 提 出的。1 9 8 1 年m a s l a c h 与j a c k s o n 编制了职业倦怠量表，通过对量表进行探索性 因素分析，m a s l a c h 等人发现，职业倦怠可以从三个维度来加以定义，即：情绪 衰竭、缺乏人情味、个人成就感降低。 随着研究的不断深入与发展，m a s l a c h 等人对三维度理论模型进行了一定 的修正，以使三维度理论模型应用于其他行业中。m a s l a c h 与s c h a u f e l i 等人随后 开发了m b i g s ，并广泛应用于其它的职业中，原三维度理论中的三个维度进行 了相应的修改，变为衰竭( e x h a u s t i o n ) 、玩世不恭( c y n i c i s m ) 和无效能感 ( i n e f f i c a c y ) 。 ( 3 ) 五维度理论 d e n s t e n 分别从m b i 的衰竭、疏离与无效能感出发，提出了三个方面的假设： 第一，耗竭维度由心理紧张与躯体紧张两方面的因素构成； 第二，疏离维度由对工作的疏离和对人的疏离两个方面因素构成： 第三，无效能感由自我评价与他人评价两个方面因素构成。 d c n s t e n 对m b i 的一些项目的措辞进行了修改，然后在4 8 0 名高级执法警官 中做了调查，最后提出的是个五维度的理论：心理紧张、躯体紧张、自我评价 。s h i r o m ，a j o b r e l a t e db u r n o u t i n ：q u i c k ，j c t e t r i c k ，l e ( e d s 1 h a n d b o o ko f o c c u p a t i o n a l h e a l t hp s y c h o l o g y m w a s h i n g t o n ，d c ：a m e r i c a np s y c h o l o g i c a la s s o c i a t i o n ，2 0 0 3 ，2 4 5 - 2 6 4 。m a s l a c hc ，j a c k s o ns e t h em e a s u r e m e n to f e x p e r i e n c e db u r n o u t 【j 】- j o u r n a lo f o c c u p a t i o n a lb e h a v i o r ，1 9 8 1 ， ( 2 ) 9 饭店员工工作压力与职业倦怠的关系研究 的无效能感、他人评价的无效能感、疏离。 2 1 3 职业倦怠理论的模型 根据已有文献，国外学者对职业倦怠理论的模型，其中有代表性的，主要 有以下几种： ( 1 ) c h e r n i s s 职业倦怠模型 c h e r n i s s ( 1 9 8 0 ) 及其同事在2 年内对服务业的2 8 位新从业人员进行了多次 面谈，在此基础上，他们认为工作倦怠的形成经历三个阶段：工作环境和个性特 征给个体带来负面的影响导致个体出现疲劳、情感耗竭和焦虑等症状个 体的防御性应对，采用各种方法来应对。 图2 1c h e r n i s s 职业倦怠模型 ( 2 ) l e i t e r 和m a s l a c h 职业倦怠模型 l e i t e r 和m a s l a c h 在19 8 8 年提出l e i t e r 和m a s l a c h 职业倦怠。随后，l e i t e r 于1 9 9 3 年依据众多学者的研究成果对上述模型进行了简单修订，重新阐述了自 我成就感和另外两个因素之间的关系，认为人格解体是情感耗竭的直接后果，而 自我成就感的降低相对于另外两个因素独立发展。1 9 9 7 年，m a s l a e h 和l g i t c r 又 对导致倦怠产生的应激源进行了具体的分析，并且认为倦怠的产生主要来源于个 oo g n s t g n i l r e t h i n k i n gb u r n o u t j o u r n a lo f o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r 2 0 0 1 ( 2 2 ) ：8 3 3 8 4 7 9c h e r n i s sc p m f e s s i o n a lb u n l o u t i nh u m a ns e r v i c eo r g a n i z a t i o n m n 州y o r k ：p m e g e r ，19 8 0 9 l e i t e rmp & m a s l a c hc t h ei m p a c to fi n t e r p c t s o n a le n v i r o n m e n to nb u r n o u ta n do r g a n i z a t i o n a l c o m m i t m e n t j j o u r n a l o f o r g a n i z a t i o n a l b e h a v i o r ，1 9 8 8 ( 9 ) ：2 9 7 3 0 8 1 0 文献综述与相关理论基础 体和工作之间的6 种不匹配：“工作负荷、缺乏控制、奖赏不足、共同体瓦解、 缺乏公平和价值观冲突 。 图2 2l e i t e r 和m a s l a c h 职业倦怠模型 2 1 4 职业倦怠的测量工具 随着研究的不断深入，国外学者对职业倦怠的研究，不仅从定性方面进行分 析，而且开始用定量的方法对职业倦怠进行测量，并且开发了一系列职业倦怠测 量工具，具体如表2 2 表2 2 职业倦怠的测量工具 代表人物测量工具具体说明 m a s l a c h 职业倦怠测包含情感耗竭维度9 个项目、人格解体5 个项目、降低的个 量( m b i ) 人成就感8 个项目总共2 2 个项目的正式量表m b i ( m a s l a c h b u r n o u ti n v e n t o r y ) 。 p i n e s职业倦怠测由三个维度组成：生理衰竭( p e ) ，情绪衰竭( e e ) 和心理 量( b m )衰竭( m e ) ，每个维度都包含7 个项目，共2 1 个项目，三 个维度的得分相加产生一个复合的职业倦怠分数 。 。b y r n ebm t h em a s l a c hb u r n o u ti n v e n t o r y ：t e s t i n gf o rf a c t o r i a ls t r u c t u r ea n di n v a r i a n c ea c r o s sd e m e n t m y ， i n t e r m e d i a t ea n d s e c o n d a r yt e a c h e r s j j o u r n a lo f o c c u p a t i o n a la n do r g a n i z a t i o n a lp s y c h o l o g y , 1 9 9 3 ，6 6 ： 1 9 7 2 1 1 口p i n e s ab u r n o u t i nl g o l d b e r g e r & s b r e z n i t z h a n d b o o ko f s t r e s st h e o r e t i c a la n dc l i n i c a la s p e c t s ( 2 n d e d ) j n e wy o r k ：t h ef r e ep r e s s ，1 9 9 3 ：3 8 6 - 4 0 2 1 1 饭店员工工作压力与职业倦怠的关系研究 s h i r o m职业倦怠测由三个部分共1 6 个项目组成，其中情绪衰竭( e e ) 包括4 m e l a m e d 量( s m b m )个项目，生理疲劳( p f ) 、认知倦怠( c o g ) 各包括6 个项目， 所有项目为7 级评分，1 代表从来没有或儿乎没有，7 代表 总是或几乎总是。得分越高，表示倦怠程度越高。 o l d e n g u r g 职业倦怠测 包括两个分量表：其中衰竭维度包含7 个项目，另外脱离工 量( o l b i ) 作维度包含1 8 个项目，每个分量表都使用了正反向的术语， 采用四点记分：l 代表“完全不同意”，4 代表“完全同意。 2 1 5 职业倦怠的影响因素 关于职业倦怠的影响因素，国外不同的学者给出了不同的解释，其中具有代 表性的有两种：工作个人匹配理论和资源保存论。 工作个体匹配认为个体并不只是对环境做出被动的反应，强调个体和环 境的交互作用，当个体与工作相匹配时，个体就不容易产生职业倦怠，反之容易 产生职业倦怠。m a s l a c h 和l e i t e r ( 1 9 9 7 ) 等人认为，职业倦怠是由于个体与工 作不匹配所导致的，不匹配程度越高，个体体验到的职业倦怠就越严重 。 资源保存论认为当个体失去特定资源，而无法得到充分满足时，或者是没有 到预期的回报时，就会产生职业倦怠。 对国外的现有成果进行总结，影响职业倦怠的因素主要如下： 表2 3 职业倦怠的影响因素 主要具体项目主要研究结论 因素 个人格变量g a r d e n ( 1 9 8 9 ) 使m b t i 量表测量个体的人格变量，发现“感 体 觉型”的个体( 此类人有高度的合群需要) 比“思考型”的 因 素 个体更容易出现职业倦怠。 自尊水平自尊水平与工作倦怠感有很强的相关，因为个体都有自尊的 需要，任何损害自尊的否定性信息都会给个体造成压力。而 自尊水平高的个体更易受到否定性信息的威胁，因而更容易 s h i r o ma & e z r a c h iy ，o n i cd i s c r i m i n a n tv a l i d i t yo f b u r n o u t ，d e p r e s s i o n ，a n da n x i e t y ：ar e - e x a m i n a t i o n o f t h eb u r n o u tm e a s u r e j a n x i e t y ，s t r e s sa n dc o p i n g ，2 0 0 3 ( 1 6 ) ：8 3 9 9 。d e m e r o u t ie ，b a k k e rab ，n a c h r e i n e rfc ca i am o d e lo f b u r n o u ta n dl i f es a t i s f a c t i o na m o n g s t n u r s e s j j o u r n a lo f a d v a n c e dn u r s i n g ，2 0 0 0 ，3 2 ( 2 ) ：4 5 4 - 钺珥 土晓春甘怡群国外关于工作倦怠的现状述评【j 】心理科学进展2 0 0 3 ( 5 ) ：5 6 8 5 6 9 1 2 文献综述与相关理论摹础 产生倦怠感。 个体期望期望值或成就动机高的个体，对工作投入程度高，并且希望 承担更多的工作，一旦得不到认可，可能容易体验到情感耗 竭，而且一旦期望落空，也会随之出现非人性化的表现。 自我效能感l e i t e r 认为自我效能感是工作倦怠感的一个核心的、整合性变 量但相关实证研究较少。 入口统计学变量在年龄方面，年轻人较容易产生工作倦怠感；在性别方面， 两者没有显着差异，但在具体维度上会有差异，如：如男性 易出现去个性化，女性易出现情绪衰竭。 工角色模糊、角色b u r k e & r i c h a r d s c n ( 1 9 9 3 ) 和角色冲突、角色模糊与职业倦怠 作 冲突成正相关，尤其是情感枯竭和非人化，其中，任务冲突对于 因 素 情感枯竭的发展有显着影响。 工作超负荷几乎所有的研究结果都显示，工作超负荷会导致个体产生职 业倦怠感，尤其是对情感耗竭和非人性化的影响最为显著。 职业特点 m a s l a c h & l e i t e r ( 1 9 9 7 ) 的研究表明，跨边界角色( b o u n d a r y s p a n n i n gr o l e ) 的服务提供者，由于经常处在必须同时满足组 织和顾客需求的中间位置上，容易感受到角色压力，从而产 生职业倦怠。s c h a u f e l & e n z m a n n 对美国和荷兰所做的五个行 业( 教师、医务人员、社会工作者、心理医生、法律顾问) 的调查发现，两个国家的相同行业人员存在相似的职业倦怠 水平。这表明职业倦怠更多的与职业特点有关，而不仅仅与个 人的特性有关。 组组织的奖惩组织的奖惩措施缺乏或设置不当，使得个体的工作绩效得不 到及时、公平的反馈，会导致个体对工作产生倦怠感。 织组织支持l e e 和a s h f o r t h 的分析结果发现，上司的支持会大大降低个体 的工作倦怠感，特别是在情感耗竭和非人性化方面，但同事 因支持的作用相对较小；团队气氛与情感耗竭和非人性化呈显 着的负相关，但与个人无效感的相关并不显著。 素参与程度参与程度包括独立性、决策参与程度、才能发挥程度等与情 1 3 饭店员工工作压力与职业倦怠的关系研究 感耗竭、非人性化和个人无效感存在中等程度的显著性相关。 组织变革组织变革( 裁员、兼并、重组等) 所导致的个体在工作中的 角色模糊、角色冲突等，都会使个体对工作产生倦怠感，尤 其是变革所导致的个体工作不稳定性，对工作倦怠感的影响 最为明显。 2 1 6 关于饭店员工职业倦怠的研究 随着职业倦怠理论的不断发展，