（管理科学与工程专业论文）c2c电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究.pdf

浙江大学硕士学位论文c 2 c 电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究 摘要 i n t e m e t 的发展促使电子商务在全球得到广泛应用，随着网络技术的进步和 消费者网络熟悉度的提高，各种电子商务应用模式迅猛发展。在消费者对消费者 ( c 2 c ) 的电子商务应用上，c 2 c 网上购物成了继企业对消费者( b 2 c ) 模式之 后的一种新型商业模式。我国的c 2 c 电子商务的交易额飞速增长，用户规模日 益庞大。第三方支付平台的出台和信用评价体系的初步建立，更是为c 2 c 电子 商务的发展扫清了初步障碍。 c 2 c 电子商务迅猛的发展势头和潜在的巨大收益空间促使各c 2 c 交易平台 竞争日益剧烈，各平台上的c 2 c 电子商店更是如雨后春笋般涌现。c 2 c 电子商 务平台的生存依靠的是平台中卖方的持续使用；而卖方的生存又取决于买方的忠 诚。因此，c 2 c 电子商店的顾客忠诚不仅是特定电子商店得以生存和发展的关键， 也是c 2 c 电子商务平台健康运行的决定因素之一。 然而在网络的不断普及和网民成熟度不断提高的背景下，这些大量涌现的 c 2 c 电子商店如果不能根据顾客的需求提供优越的购物体验，那么顾客会毫不费 力的转换到其它电子商店。由此可见，c 2 c 电子商店的顾客忠诚就显得尤为重要。 前人对于服务质量、电子服务质量的定义、测量，及其与顾客信任、顾客满 意、顾客忠诚之间的关系进行了相当的研究，但在我国c 2 c 电子商店的背景下， 服务质量与顾客忠诚度之间作用机制的研究目前还尚属空白。为了探求c 2 c 电 子商店的服务质量与顾客忠诚度之间的关系，本文在相关研究的基础上，进行了 实证研究，并获得以下三个研究成果： 1 、在经典服务质量测量维度的基础上，建立了c 2 c 电子商店服务质量测量 维度。 本研究通过因子分析表明，c 2 c 平台上的电子商店的服务质量仍然可以划分 为有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性，这为后续相关研究奠定了基础。 2 、提出c 2 c 电子商店服务质量对顾客忠诚度的作用机制。 本研究将服务质量作为自变量、顾客忠诚作为因变量，并以顾客满意和顾客 信任作为中介变量进行线性回归分析。研究结果表明，在c 2 c 电子商店背景下， 服务质量对顾客忠诚有较强的直接正向作用，同时通过顾客满意和顾客信任对顾 客忠诚起到一定的间接正向作用，顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有直接的正向 作用。同时，研究结果显示顾客信任对顾客满意具有直接的正向作用。 3 、探讨了服务质量对客户忠诚作用机制在不同分类变量下的差异 本研究将样本数据按性别、年龄、学历和网龄分别划分为两个子样本，以探 讨不同特征信息下的回归方程的差异。结果基本与大样本回归分析一致，但按照 同一标准划分的不同子样本之间有一些差异，如下所示： ( 1 ) 按性别分类回归 浙江大学硕士学位论文c 2 c 电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究 与女性样本相对比，男性样本中，服务质量对顾客满意、顾客忠诚，以及顾 客信任对顾客满意的直接作用更强。在男性样本中，服务质量的响应性对顾客忠 诚有显著的正向作用，而该因子在女性样本中无显著作用。在服务质量对顾客满 意的作用中，“有形性 、“可靠性和“移情性”在男性样本中所起到的j 下向作 用要强于在这些维度在女性样本中的作用。在服务质量对顾客信任的作用中，“有 形性”在男性分组中的作用大于在女性分组中的作用；而且，“可靠性”在男性 顾客中能更有效的提高顾客信任。 在女性分组中，服务质量对顾客信任，顾客信任对顾客忠诚及顾客满意对顾 客忠诚的直接作用要强于男性分组。从细分维度上而言，女性分组中，服务质量 的“移情性”对顾客信任的作用要强于男性分组，此外，在女性分组中顾客信任 中的“善意”和“可预测行为对顾客忠诚的作用也要强于男性分组。 ( 2 ) 按年龄段分类回归 在此分类回归中，本研究将数据样本分为“2 4 岁及以下”和“2 4 岁以上 两组。 与低年龄组相比，高年龄组样本的服务质量对顾客满意、顾客信任，以及服 务质量的可靠性维度对顾客忠诚、顾客满意的直接作用均有所提升。 与高年龄组相比，低年龄组中服务质量的“保证性维度对顾客满意，以及 顾客信任的“可预测行为”维度对顾客忠诚的直接作用更强。 ( 3 ) 按学历分类回归 与非研究生样本相比，在研究生样本中，顾客信任对顾客满意的直接作用更 强，同时在研究生样本中服务质量的“有形性对顾客忠诚、顾客满意及顾客信 任的直接作用也更强。 与研究生样本相比，在非研究生学历分组中，服务质量对顾客信任及顾客信 任对顾客忠诚的直接作用更强。同时，服务质量的“可靠性 维度和顾客信任的 “善意”维度对顾客忠诚的直接作用也更强。 ( 4 ) 按网龄分类回归 与网龄短的样本分组相比，在网龄长的样本分组中，服务质量对顾客忠诚的 直接作用要更强，同时，服务质量的“有形性”对顾客忠诚及对顾客信任的直接 作用也要更强。 与网龄长的样本分组相比，在网龄短的分组中，顾客信任对顾客忠诚和顾客 满意的直接作用要更强。 关键词：c 2 c 电子商务，服务质量，顾客忠诚，作用机理 浙江人学硕士学位论文c 2 c 电子商店服务质昔与顾客忠诚丽- 作用机理研究 a b s t r a c t e l e c t o r n i cc o m m e r c ei sg a i n i n gt r e m e n d o u si m p e t u st od e v e l o pg l o b a l l yd u et o t h ed e v e l o p m e n to fi n t e r n e tt e c h n o l o g yw i t ht h ed e v e l o p m e n to fn e t w o r kt e c h n o l o g y a n dc u s t o m e r s a c q u a i n t a n c ew i t ht h ei n t e r n e t ，a p p l i c a t i o n so fe l e c t r o n i cc o m m e r c eo f a l lk i n d sa r ed e v e l o p i n gs w i f t l y i nt h ea s p e c to fc o n s u m e r - t o - c o n s u m e r ( c 2 c ) e l e c t r o n i cc o m m e r c e ，c 2 co n l i n ep u r c h a s i n gb e c o m e sab r a n dn e wb u s i n e s sm o d e l a f t e rb u s i n e s s t o c o n s u m e r ( b 2 c ) m o d e l t h u s ，t h em a r k e ts h a r eo fd o m e s t i cc 2 ca n d t h es u mo fo n l i n eu s e r si sg r o w i n gr a p i d l yw i t ht h ea p p e a r a n c ea n da p p l i c a t i o no f t h i r dp a r t yp a y m e n tp l a t f o r ma n dc r e d i ta p p r a i s a ls y s t e m ，t h eo b s t a c l e st h a th a m p e r t h ed e v e l o p m e n to fc 2 ce l e c t r o n i cb u s i n e s sa r eg o n e t h er a p i dd e v e l o p m e n ta n dt r e m e n d o u sp o t e n t i a lp r o f i tc o n t r i b u t et ot h em o r e a n dm o r ef i e r c ec o m p e t i t i o na m o n gc 2 ct r a d ep l a t f o r m s ，a n dt h en u m e r o u se - s t o r e s b a s e do nt h e s ep l a t f o r m sw e l lu p t h es u r v i v a lo fc 2 ce - c o m m e r c ep l a t f o r mr e l i e so n t h es e l l e r s c o n t i n u e du s e ；w h i l et h es e l l e r s s u r v i v a ld e p e n d so nt h eb u y e r s l o y a l t y h e n c e t h ec 2 ce s t o r e s c o n s u m e rl o y a l t yi sn o to n l yv i t a lt ot h es u r v i v a la n d d e v e l o p m e n to fs p e c i f i c e - s t o r e sb u ta l s oo n eo ft h ed e c i d i n gf a c t o r so fc 2 c e - c o m m e r c ep l a t f o r m sh e a l t h yo p e r a t i o n h o w e v e r , w i t ht h ep o p u l a r i z a t i o no fi n t e r a c ta n dt h ed e v e l o p m e n to fm a t u r i t yo f t h ei n t e m e tu s e r s ，e - s t o r e ss h o u l dp r o v i d et h e i rc o n s u m e r sw i t he x c e l l e n to n l i n e s h o p p i n ge x p e r i e n c e ；o t h e r w i s ec u s t o m e r sc a ns w i f t l ys h i f tt ot h e i rc o m p e t i t o r sju s t w i t hac l i c ko fm o u s e t h u s ，t h ec o n s u m e rl o y a l t yo fc 2 ce - s t o r ei se s p e c i a l l y i m p o r t a n t t h e r ea r e p l e n t y o f p r e v i o u s r e s e a r c h e so ns e r v i c eq u a l i t y , d e f i n i t i o no f e l e c t r o n i cs e r v i c eq u a l i t ya n di t sm e a s u r e m e n t ，a n dt h er e l a t i o n s h i pa m o n gs e r v i c e q u a l i t y , c o n s u m e rt r u s t ，c o n s u m e rs a t i s f a c t i o na n dc o n s u m e rl o y a l t y ，b u tt h e r ei s n o r e s e a r c ho nt h ei n f l u e n c em e c h a n i s mo fe s e r v i c eq u a l i t yo nc o n s u m e rl o y a l t yi nt h e c o n t e x to fc 2 ce - c o m m e r c e i no r d e rt oe x p l o r et h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ne - s e r v i c e q u a l i t ya n dc o n s u m e rl o y a l t yi nt h i s b r a n dn e wc o n t e x t ，t h i sp a p e rc o n d u c t sa n e m p i r i c a lr e s e a r c h ，b a s e do nr e l a t e dr e s e a r c h ，a n dg e t st h ef o l l o w i n gt h r e er e s u l t s 1 m e a s u r e m e n ts y s t e mo fc 2 ce - s h o ps e r v i c eq u a l i t yi sc o n s t r u c t e db a s e do n c l a s s i c a lm e a s u r e m e n tt o o l s t h r o u g hf a c t o ra n a l y s i s ，t h i ss t u d ys h o w st h a tt h es e r v i c eq u a l i t yb a s e do nc 2 c e - s t o r ec a ns t i l lb ed i v i d e di n t of i v ed i m e n s i o n s ：t a n g i b i l i t y , r e s p o n s i v e n e s s ，r e l i a b i l i t y , a s s u r a n c ea n de m p a t h yt h er e s u l tp r o v i d e st h eb a s i sf o r t h ef o l l o w u ps t u d y 2 t h ei n f l u e n c em e c h a n i s mo fe s e r v i c eq u a l i t yo nc o n s u m e rl o y a l t yi nt h ec 2 c 浙江大学硕士学位论文 c 2 c 电子商店服务质鼍与顾客忠诚的作用机理研究 e - s t o r ec o n t e x ti sp u tf o r w a r d s e r v i c eq u a l i t yi sd e f i n e da si n d e p e n d e n tv a r i a b l e ，a n dc o n s u m e rl o y a l t ya s d e p e n d e n tv a r i a b l e ，w i t hc o n s u m e rt r u s ta n dc o n s u m e rs a t i s f a c t i o na sm e d i a t o r , t h e n l i n e a rr e g r e s s i o na n a l y s i si sc o n d u c t e d t h es t u d ys u g g e s t st h a t ，i nt h ec o n t e x to fc 2 c e - s t o r e ，s e r v i c eq u a l i t yh a ss t r o n gd i r e c t p o s i t i v e e f f e c to nc o n s u m e rl o y a l t y , m e a n w h i l eh a si n d i r e c tp o s i t i v ee f f e c tv i ac o n s u m e rt r u s ta n dc o n s u m e rs a t i s f a c t i o n ， a n dt h a tc o n s u m e rt r u s ta n dc o n s u m e rs a t i s f a c t i o nh a v ed i r e c tp o s i t i v ee f f e c to n c o n s u m e rl o y a l t y m e a n w h i l e ，t h es t u d ys h o w st h ed i r e c tp o s i t i v ee f f f c e to fc o n s u m e r t r u s to nc o n s u m e rs a r i s f a c t i o n 3 e x p l o r et h ed i f f e r e n c e so ft h ei n f l u e n c em e c h a n i s mo fs e r v i c eq u a l i t yo n c o n s u m e rl o y a l t yu n d e rd i f f e r e n tg r o u pv a r i a b l e s i nt h i ss t u d y , w ed i v i d ed a t ai n t ot w os u b g r o u p s r e s p e c t i v e l ya c c o r d i n gt o g e n d e r , a g e ，e d u c a t i o n a lb a c k g r o u n da n di n t e r n e tm a t u r i t y , a n dt h e nc o n d u c tl i n e a r r e g r e s s i o nr e s p e c t i v e l y t h er e s u l t ss h o wc o n f i r m a t i o nw i t ht h ef o r m e rs t u d y b u t t h e r ea r es e v e r a ld i f f e r e n c e sb e t w e e ns u b g r o u p sw i t hs a m e p a r t i t i o nc r i t e r i a ( 1 ) l i n e a rr e g r e s s i o nb a s e do ng e n d e r c o m p a r e dw i t hf e m a l eg r o u p ，w i t h i nm a l eg r o u p ，s e r v i c eq u a l i t yh o l d ss t r o n g e r d i r e c ti n f l u e n c eo nc o n s u m e rs a r i s ：f a c t i o na n dc o n s u m e rl o y a l t y , a n ds oi si tw i t ht h e i n f l u e n c eo fc o n s u m e rt r u s to nc o n s u m e rs a t i s f a c t i o n a l s ow i t h i nt h em a l eg r o u p ，t h e r e s p o n s i v e n e s s f a c t o ro fs e r v i c e q u a l i t yh o l d ss i g n i f i c a n tp o s i t i v ei n f l u e n c eo n c o n s u m e rl o y a l t y , w h i l et h i sf a c t o rd o e s n tw o r k ss i g n i f i c a n t l yt o w a r d sc o n s u m e r l o y a l t yw i t h i nt h ef e m a l eg r o u p i nt h ei n f l u e n c em e c h a n i s mo fs e r v i c eq u a l i t yo n c o n s u m e rs a t i s f a c t i o n ，c o m p a r e dw i t hf e m a l eg r o u p ，t h r e ed i m e n s i o n so fs e r v i c e q u a l i t y , t a n g i b i l i t y , r e l i a b i l i t ya n de m p a t h y , h o l ds t r o n g e rp o s i t i v ei n f l u e n c ew i t h i n m a l eg r o u p ，a n ds ow i t ht h ei n f l u e n c eo ft a n g i b i l i t ya n dr e l i a b i l i t yo r lc o n s u m e rt r u s t ( 2 ) l i n e a rr e g r e s s i o nb a s e do na g e i nt h es t u d y , t h ea u t h o rd i v i d e st h ei n v e s t i g a t i o ns a m p l e si n t ot w o g r o u p s a c c o r d i n gt ow h e t h e rh eo rs h ei s l e s st h a no re q u a lt o2 4y e a r - o l d o r m o r et h a n2 4 y e a r - o l d ” i nc o n t r a s tt ot h ey o u n g e rg r o u p ，w i t h i nt h ee l d e r g r o u p ，t h ed i r e c ti n f l u e n c e so f s e r v i c eq u a l i t yo nc o n s u m e rs a t i s f a c t i o n ，c o n s u m e rt r u s t ，a n dt h er e l i a b i l i t yd i m e n s i o n o fs e r v i c eq u a l i t yo nc o n s u m e rl o y a l t ya n dc o n s u m e rs a t i s f a c t i o na r em u c h s t r o n g e r c o m p a r e dw i t ht h ee l d e rg r o u p ，w i t h i nt h ey o u n g e rg r o u p ，t h ed i r e c ti n f l u e n c eo f t h ea s s u r a n c ed i m e n s i o no fs e r v i c eq u a l i t yo nc o n s u m e rs a t i s f a c t i o na n dt h ed i r e c t i n f l u e n c eo ft h ep r e d i c t a b i l i t yd i m e n s i o no fc o n s u m e rt r u s to nc o n s u m e rl o y a l t ya r e r e l a t i v e l ys t r o n g e r ( 3 ) l i n e a rr e g r e s s i o nb a s e do ne d u c a t i o n a lb a c k g r o u n d i v 塑江大学硕十学位论文c 2 c 电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究 c o m p a r e dw i t hn o n p o s t g r a d u a t eg r o u p ，w i t h i nt h ep o s t g r a d u a t e g r o u p ，t h e d i r e c ti n f l u e n c eo fc o n s u m e rt r u s to nc o n s u m e rs a t i s f a c t i o ni s s t r o n g e r ；a tt h es a m e t i m e ，t h ei n f l u e n c e so ft a n g i b i l i t yd i m e n s i o no fs e r v i c eq u a l i t yo nc o n s u m e rl o y a l t v c o n s u m e rs a t i s f a c t i o na n dc o n s u m e rt r u s ta r ea l s os t r o n g e r h o w e v e r , i nc o n t r a s tw i t ht h ep o s t g r a d u a t eg r o u p ，w i t h i nt h en o n p o s t g r a d u a t e g r o u p ，t h ed i r e c ti n f l u e n c e so fs e r v i c eq u a l i t yo nc o n s u m e rt r u s ta n do fc o n s u m e rt r u s t o nc o n s u m e rl o y a l t ya r em u c hs t r o n g e r m e a n w h i l e ，t h ed i r e c t i n f l u e n c e so ft h e r e l i a b i l i t yd i m e n s i o no fs e r v i c eq u a l i t ya n dt h ee m p a t h yd i m e n s i o no fc o n s h m e rt m s t o nc o n s u m e rl o y a l t ya r ea l s os t r o n g e r ( 4 ) l i n e a rr e g r e s s i o nb a s e do nt h et i m el e n g t ho fi n t e r n e tu s a g e c o m p a r e dw i t hs h o r tt i m el e n g t ho fi n t e m e tu s a g eg r o u p ，w i t h i nt h el o n gt i m e l e n g t hi n t e m e tu s a g eg r o u p ，t h ed i r e c ti n f l u e n c eo fs e r v i c eq u a l i t yo nc o n s u m e r l o y a l t yi ss t r o n g e r , a n dt h ed i r e c ti n f l u e n c e so ft a n g i b i l i t yd i m e n s i o no fs e r v i c eq u a l i t y o nc o n s u m e rl o y a l t ya n do nc o n s u m e rt r u s ta r ea l s os t r o n g e r c o m p a r e dw i t hl o n gt i m el e n g t ho fi n t e r a c tu s a g eg r o u p ，w i t h i nt h es h o r tt i m e l e n g t hi n t e r n e tu s a g eg r o u p ，c o n s u m e rt r u s th o l d ss t r o n g e ri n f l u e n c eo nc o n s u m e r l o y a l t ya n dc o n s u m e rs a t i s f a c t i o n k e y w o r d s ：c 2 ce - c o m m e r c e ，s e r v i c e q u a l i t y , c o n s u m e rl o y a l t y , i n f l u e n c e m e c h a n i s m v 浙江大学硕士学位论文c 2 c 电子商店服务质量与顾客忠诚的作州机理研究 表目录 表1 1 网民上网方式划分( 多选) 1 表2 1 服务质量定义归纳1 1 续表2 1 服务质量定义归纳1 2 表2 2 电子服务质量维度划分1 6 续表2 2 电子服务质量维度划分1 7 表2 3 服务质量模型汇总2 2 续表2 3 服务质量模型汇总2 3 表2 4 信任的定义2 8 续表2 4 信任的定义2 9 表2 5 顾客忠诚的定义汇总3 3 续表2 5 顾客忠诚的定义汇总。3 4 续表2 5 顾客忠诚度的定义汇总。3 5 表3 1c 2 c 电子商店服务质量对顾客忠诚有直接的正向影响4 2 表3 2c 2 c 电子商店服务质量对顾客忠诚有间接的正向影响4 3 表4 1 服务质量相关变量量表4 6 表4 2 顾客信任相关变量量表4 7 表4 3 顾客满意4 7 表4 4 顾客忠诚4 8 表5 1 问卷回收情况统计5 1 表5 2 样本人群基本信息统计5 1 续表5 2 样本人群基本信息统计5 2 表5 3c 2 c 网站访问人数占有情况5 2 表5 4 用户在c 2 c 网站购物的商品类型统计5 3 表5 5 用户的上网历史、网上购物历史和近半年购物次数统计5 3 表5 6 用户网上购物行为统计5 4 表5 7 信度分析结果。5 5 表5 8 服务质量一阶因子分析的特征值5 5 表5 9 服务质量因子分析结果5 6 表5 1 0 顾客信任一阶因子分析的特征值5 7 表5 1 1 顾客信任因子分析结果5 7 表5 1 2 顾客满意因子分析结果5 8 表5 1 3 顾客忠诚一阶因子分析的特征值5 8 表5 1 4 顾客忠诚度因子分析结果5 9 表5 1 5 服务质量与顾客忠诚的相关分析结果6 0 浙江大学硕士学位论文 c 2 c 电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究 表5 1 6 服务质量与顾客满意相关分析结果6 0 续表5 1 6 服务质量与顾客满意相关分析结果6 1 表5 1 7 服务质量与顾客信任的相关分析结果6 1 表5 18 顾客信任与顾客忠诚相关分析结果6 2 表5 1 9 顾客满意与顾客忠诚的相关分析结果6 2 表5 2 0 顾客信任与顾客满意的相关分析结果6 3 表5 2 1 变量放入剔除表( 顾客忠诚对服务质量回归) 6 3 表5 2 2 模型综述表( 顾客忠诚对服务质量回归) 6 3 表5 2 3 回归分析的a n o v a 结果( 顾客忠诚对服务质量回归) 6 4 表5 2 4 回归系数表( 顾客忠诚对服务质量回归) 6 4 表5 2 5 变量放入剔除表( 顾客忠诚对服务质量各因子回归) 6 4 表5 2 6 模型综述表( 顾客忠诚对服务质量各因子回归) 6 5 表5 2 7 回归分析的a n o v a 结果( 顾客忠诚对服务质量各因子回归) 6 5 表5 2 8 回归系数表( 顾客忠诚对服务质量各因子回归) 6 5 表5 2 9 变量放入剔除表( 顾客满意对服务质量回归) 6 6 表5 3 0 模型综述表( 顾客满意对服务质量回归) 6 6 表5 3 1 回归分析的a n o v a 结果( 顾客满意对服务质量回归) 6 6 表5 3 2 回归系数表( 顾客满意对服务质量回归) 6 6 表5 3 3 变量放入剔除表( 顾客满意对服务质量各因子回归) 6 7 表5 3 4 模型综述表( 顾客满意对服务质量各因子回归) 6 7 表5 3 5 回归分析的a n o v a 结果( 顾客满意对服务质量各因子回归) 6 7 续表5 3 5 回归分析的a n o v a 结果( 顾客满意对服务质量各因子回归) 6 8 表5 3 6 回归系数表( 顾客满意对服务质量各因子回归) 6 8 表5 3 7 变量放入剔除表( 顾客信任对服务质量回归) 6 8 表5 3 8 模型综述表( 顾客信任对服务质量回归) 6 9 表5 3 9 回归分析的a n o v a 结果( 顾客信任对服务质量回归) 6 9 表5 4 0 回归系数表( 顾客信任对服务质量回归) 6 9 表5 4 1 变量放入剔除表( 顾客信任对服务质量各因子回归) 6 9 表5 4 2 模型综述表( 顾客信任对服务质量各因子回归) 7 0 表5 4 3 回归分析的a n o v a 结果( 顾客信任对服务质量各因子回归) 7 0 表5 4 4 回归系数表( 顾客信任对服务质量各因子回归) 7 0 表5 4 5 变量放入剔除表( 顾客忠诚对顾客满意回归) 7 1 表5 4 6 模型综述表( 顾客忠诚对顾客满意回归) 7 1 表5 4 7 回归分析的a n o v a 结果( 顾客忠诚对顾客满意回归) 7 1 表5 4 8 回归系数表( 顾客忠诚对顾客满意回归) 7 1 表5 4 9 变量放入剔除表( 顾客忠诚对顾客信任回归) 7 2 表5 5 0 模型综述表( 顾客忠诚对顾客信任回归) 7 2 x i v 浙江大学硕十学位论文c 2 c 电子商店服务质餐与顾客忠诚的作用机理研究 表5 5 1 回归分析的a n o v a 结果( 顾客忠诚对顾客信任回归) 7 2 表5 5 2 回归系数表( 顾客忠诚对顾客信任回归) 7 2 表5 5 3 变量放入剔除表( 顾客忠诚对顾客信任回归) 7 3 表5 5 4 模型综述表( 顾客忠诚对顾客信任回归) 7 3 表5 5 5 回归分析的a n o v a 结果( 顾客忠诚对顾客信任回归) 7 3 表5 5 6 回归系数表( 顾客忠诚对顾客信任回归) 7 4 表5 5 7 变量放入剔除表( 顾客满意对顾客信任回归) 7 4 表5 5 8 模型综述表( 顾客满意对顾客信任回归) 7 4 表5 5 9 回归分析的a n o v a 结果( 顾客满意对顾客信任回归) 7 4 表5 6 0 回归系数表( 顾客满意对顾客信任回归) 7 5 表5 6 1 顾客满意对服务质量与顾客忠诚之间的中介作用分析7 6 表5 6 2 顾客满意对服务质量各维度与顾客忠诚之间的中介作用分析7 7 表5 6 3 顾客信任对服务质量与顾客忠诚之间的中介作用分析7 7 表5 6 4 顾客信任对服务质量各维度与顾客忠诚之间的中介作用分析7 8 表5 6 5 顾客信任在服务质量与顾客满意之间的中介作用分析7 8 表5 6 6 顾客信任在服务质量各维度与顾客满意之间的中介作用分析7 9 表5 6 7 顾客满意在顾客信任与顾客忠诚之间的中介作用7 9 表5 6 8 顾客满意在顾客信任各维度与顾客忠诚之间的中介作用8 0 表5 6 9 按性别分类下顾客忠诚对服务质量的回归系数表8 l 表5 7 0 按性别分类下顾客满意对服务质量的回归系数表8 l 表5 7 l 按性别分类下顾客信任对服务质量的回归系数表8 2 表5 7 2 按性别分类下顾客忠诚对顾客满意的回归系数表8 2 表5 7 3 按性别分类下顾客忠诚对顾客信任的回归系数表8 2 表5 7 4 按性别分类下顾客满意对顾客信任的回归系数表8 3 表5 7 5 按年龄分类下顾客忠诚对服务质量的回归系数表8 3 表5 7 6 按年龄分类下顾客满意对服务质量的回归系数表8 4 表5 7 7 按年龄分类下顾客信任对服务质量的回归系数表8 4 表5 7 8 按年龄分类下顾客忠诚对顾客满意的回归系数表8 5 表5 7 9 按年龄分类下顾客忠诚对顾客信任的回归系数表8 5 表5 8 1 按学历分类下顾客忠诚对服务质量的回归系数表8 6 表5 8 2 按学历分类下顾客满意对服务质量的回归系数表8 6 表5 8 3 按学历分类下顾客信任对服务质量的回归系数表8 7 表5 8 4 按学历分类下顾客忠诚对顾客满意的回归系数表8 7 表5 8 5 按学历分类下顾客忠诚对顾客信任的回归系数表8 7 表5 8 6 按学历分类下顾客满意对顾客信任的回归系数表8 8 表5 8 7 按网龄分类下顾客忠诚对服务质量的回归系数表8 8 表5 8 8 按网龄分类下顾客满意对服务质量的回归系数表8 9 x v 浙江火学硕十学位论文c 2 c 电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究 表5 8 9 按网龄分类下顾客信任对服务质量的回归系数表8 9 表5 9 0 按网龄分类下顾客忠诚对顾客满意的回归系数表9 0 表5 9 1 按网龄分类下顾客忠诚对顾客信任的回归系数表9 0 表5 9 2 按网龄分类下顾客满意对顾客信任的回归系数表9 0 表6 1 假设验证汇总表9 3 续表6 1 假设验证汇总表9 4 浙江大学硕士学位论文c 2 c 电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究 图目录 图1 1 网民按年龄段划分上网比例2 图1 2 本研究技术路径图8 图