（管理科学与工程专业论文）ERP推广中采用SaaS模式的服务质量评价研究.pdf

南京邮电大学 硕士学位论文摘要 学科、专业：管理科学与工程 研究方向：信息系统与网络的管理 作者：2 0 0 7 级硕士研究生唐勇 指导教师：郑会颂教授 题目：e r p 推广中采用s a a s 模式的服务质量评价研究 英文题目：t h er e s e a r c ho ns e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o no f s a a s m o d e li ne r pp r o m o t i o n 主题词：s a a s 模式；软件即服务；e r p 推广；服务质量评价 k e y w o r d s ：s a a sm o d e l ；s o l , r a r e 嬲as e r v i c e ；e r pp r o m o t i o n ； s e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n一。、 南京邮电大学硕士研究生学位论文摘要 摘要 本文研究的是面向中小企业进行e r p 推广的过程中采用s a a s 模式所涉及的服务质量 评价问题。在我国4 2 0 0 万中小企业中有信息化需求的中小企业占到7 2 ，而应用e r p 进 行信息化建设的只占4 8 ，这说明传统的e r p 推广模式并不适合中小企业信息化建设的 需求，面向中小企业进行e r p 推广应该采用s a a s 模式。 首先通过对中小企业经营现状和信息化需求特点的分析，本文指出中小企业的信息化 建设需求是业务驱动的，在面向中小企业进行e r p 推广时将e r p 当做软件产品的传统模 式并不合适，而s a a s 模式既有效降低了中小企业建设信息化的成本、提搞了信息化应用 的便捷性，又可以为s a a s 模式的服务提供商带来了规模经济效应，帮助他们有效的抓住 了信息化市场的长尾中小企业。 s a a s 模式的服务质量评价是本文研究的焦点。因为采用s a a s 模式就意味着将e r p 看 作软件服务而不是软件产品，以服务的观念进行e r p 推广就必须遵循服务科学的相关理 论，重视客户需求和服务质量。本文对采用s a a s 模式的过程中所形成的服务链构成进行 分析，指出在e r p 推广中采用s a a s 模式将形成由软件服务提供商、软件服务运营商和企 业租户所构成的服务链，并描述了s a a s 模式服务链环境下的服务质量评价流程。 通过结合传统服务质量评价理论和e r p 推广中采用s a a s 模式的案例和数据，本文构 建了s a a s 模式服务质量的评价指标和评价模型评价模型采用层次分析法计算评价指标 的权重，采用两级模糊综合评价方法计算服务质量水平。在评价流程和评价模型的基础上， 本文设计了适用于s a a s 模式服务链的服务质量评价系统，得出了评价系统的用例模型、 概念模型和数据模型，并采用j a v a w e b 技术对评价系统进行仿真和结果分析。 关键词：s a a s 模式；软件即服务；e r p 推广；服务质量评价 南京邮电大学硕士研究生学位论文 a b s t r a c t a b s t r a c t t h i st h e s i sc o v e r st h es e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ni n v o l v e di ne r pp r o m o t i o nw i ms a a s m o d e lt os m a l la n dm e d i u me n t e r p r i s e s ( s m e s ) o ft h e4 2m i l l i o ns m e sh a v et h ed e m a n df o r i n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o nt a k eu p7 2 ，w h i l eo n l y4 8 a p p l y i n gt h ee r pt oi n f o r m a t i o n c o n s t r u c t i o n , w h i c hi n d i c a t e su n s u i t a b l et ot h et r a d i t i o n a le r pp r o m o t i o nm o d e l ，a n ds a a s m o d e ls h o u l db ea d o p t e dw h e np r o m o t ee r pt os m e s f i r s t l y , w i t ht h ea n a l y s i so fs m e so p e r a t i o ns t a t u s a n dc h a r a c t e r i s t i c so fi n f o r m a t i o n c o n s t r u c t i o nd e m a n d , t h i st h e s i sp o i n t st h a tt h es m e sd e m a n df o ri n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o ni s b u s i n e s s - d r i v e n , s 0t h el a r g ea n dc o m p l e t ee r pp r o d u c ti sn o ts u i t a b l et os m e s w h i l et h es a a s m o d e ln o to n l yd e c r e a s e st h ec o s to fi n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o na n di n c r e a s e st h ec o n v e n i e n c eo f i n f o r m a t i o na p p l i c a t i o n , b u ta l s ob r i n g st h ee c o n o m i c so fs c a l et os e i c ep r o v i d e r , h e l pt h e mt o c a t c ht h e1 0 n gt r a i lo ft h ei n f o r m a t i o nm a r k e t t h i st h e s i sf o c u s e so nt h e 跪r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n t h ea d o p t i o no fs a a sm o d d 比锄st o t a k ee r pa sas a 、r i r a t h e rt h a na 跚瞧嘴p r o d u c t , s oc u s t o m e rd e m a n da n ds e n 6 删i t ) r m u s tb ev a l u e d t h et ：蜮sa n a l y s e st h ec o m p o s i t i o no fs e r v i c ec h a i ni nt h ep r o c e s so fa d o p t i n g s a a sm o d e l t h e 涵h 珊他袋：n r i v e n d o r s , s o f l r w a r es e l 3 i o l m a a t o r sa n de n t e t p r ! i s ct l m a n t sa r o i n c l u d e di nt h es e r v i c ec h a i n , a n dd e s c r i b et h ee v a l m a i o np r o c e s so fs e r v i c eq u a l i t y t h r o u g ha c o m b i n a t i o no ft r a d i t i o n a ls e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o nt h e o r ya n dt h es p e c i a ln a t u r e o fs a a sm o d e li ne r pp r o m o t i o n , as e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ni n d e xs y s t e ma n de v a l u a t i o n m o d e li sb u i l t i nt h ee v a l u a t i o nm o d e l ，t h ep a p e ra p p l i e st h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ) t o e v a l u a t ei n d e xw e i g h t sa n du s et w ol e v e lf u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o d st oc a l c u l a t e t h es e r v i c eq u a l i t yl e v e l b a s e do nt h em o d e lae v a l u a t i o ns y s t e mi sd e s i g n e dw h i c hi n c l u d e s s y s t e mu s g c a s em o d e l ，c o n c e p t u a lm o d e la n dd a t am o d e l ，f i n a l l yt h es y s t e mi se m u l a t e dt h r o u g h j a v aw e ba n dt h ee v a l u a t i o nr e s u l ti sa n a l y s e s k e y w o r d s ：s a a sm o d e l ；s o f t w a r ea sas e r v i c e ；e r pp r o m o t i o n ；s e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n n 南京邮电大学硕士研究生学位论文目录 目录 第1 章绪论1 1 1 研究背景j 1 1 2 研究意义2 1 3 研究内容及框架3 第2 章文献综述5 2 1s a a s 模式研究综述5 2 1 1s a a s 模式的概念5 2 1 2s a a s 模式成熟度模型6 2 1 3 s a a s 模式的演进过程8 2 1 4s a a s 模式与长尾理论1 0 2 1 5s a a s 模式的发展现状1 2 2 2 服务科学研究综述1 2 2 2 1 关于服务的认识1 2 2 2 2 现代服务业概述1 3 2 2 3 服务科学的产生1 4 2 3 服务质量理论综述1 4 2 3 1 服务质量的概念1 4 2 3 2 服务质量的维度1 5 2 3 3 服务质量的模型1 6 2 3 4 服务质量的管r - f f t 方法1 9 2 3 5 信息系统的服务质量2 1 2 3 6 电子服务质量2 2 第3 章e p , p 推广中采用s a a s 模式的动机2 5 3 1 我国中小企业的经营现状2 5 3 2 我国中小企业信息化特点2 6 3 3e r p 推广中采用s a a s 模式2 8 第4 章e r p 推广中采用s a a s 模式的服务质量评价模型3 0 4 1s a a s 模式服务链构成3 0 4 2 服务质量评价机制3 3 4 3 服务质量评价指标3 9 4 4 评价指标的权重确定4 5 4 5 服务质量的综合评价4 9 4 6 服务质量的评价模型。5 l 第5 章e r p 推广中采用s a a s 模式的服务质量评价系统5 2 5 1 评价系统分析与设计5 2 5 1 1 系统用例模型5 2 5 1 2 系统概念模型5 3 5 1 3 系统功能结构5 4 5 1 4 系统数据库设计5 5 5 2 评价系统仿真一5 8 5 3 评价结果分析6 4 第6 章总结与展望6 7 致谢，6 9 参考文献一7 0 1 南京邮电大学硕士研冗生学位论文第l 章绪论 第l 章绪论 1 1研究背景 自从1 9 9 0 年响懈公司率先提出e r p ( 企业资源规划) 的概念以来，e r p 相关理论 和技术就在不断发展，越来越多的企业认识并接受了e r p 作为提高企业信息化水平手段的 重要性；同时经过二十多年来企业信息化理念的普及，e r p 的概念内涵正在不断升华，人 们在讨论e r p 概念时已经不仅仅局限于传统的以m r p 为基本核心的e r p 系统，而更多的 将e r p 等同于企业信息化团；e r p 的概念外延也在不断的扩展，从企业内部的企业资源规 划扩展到客户关系管理、供应链管理及电子商务领域。 然而，与e r p 理念日趋成熟形成鲜明对比的是，e r p 的推广和应用却并不理想。目前， 我国中小企业总数约有4 2 0 0 万户，占全国企业总数的9 9 8 ，有8 0 的中小企业具有接入 互联网的能力，但是只有4 8 的中小企业应用了e 炯，中小企业的信息化建设十分不健 全：另一方面，在全球经济危机深入持续蔓延的大环境下，很多中小企业迫切需要通过企 业信息化建设来提高应对危机的铯力，他们对e r p 的需求其实十分强烈的。而目前我国的 e r p 市场规模大约在4 0 亿元左右，相对于4 2 0 0 万户的中小企业数目来说，e r p 市场还有 很大的发展空间。 那么，是什么原因阻碍了e r p 的推广和应用呢? 究其原因主要有两点。 原因之一是传统e r p 厂商根据行业标准或行业的实践经验推出了大而全的通用型 e r p 系统，其系统功能涵盖了企业生产、采购、财务、销售及人力资源等各个管理领域， 广大中小型企业由于规模较小且企业类型多为贸易加工型，它们的信息化建设过程中需要 根据实际经营情况分步进行，所需要的e r p 功能也往往集中于客户关系管理、销售管理和 库存管理领域，大而全的e r p 系统由于价格昂贵、实施周期长并非中小企业所需要。 原因之二是在过去的推广过程中，e r p 厂商和企业用户都将e r p 看成是软件产品，企 业用户购买的仅仅是e r p 产品，为了使用e r p 的功能还需要花巨资购置硬件基础设施及 专业运维服务，这种巨额投资是中小企业进行信息化建设的主要障碍。同时，在软件产品 的观念下，e r p 厂商比较注重的是e r p 产品本身的技术质量，容易忽视企业用户在使用 e r p 过程中的实际体验，从而造成e r p 推广效果不佳。 e r p 作为一种管理软件系统，其本质是通过程序语言来描述复杂的业务流程，以便计 算机系统能够自动化地处理这些业务过程并记录业务状态，企业用户对e r p 的需求是对信 息化服务的需求，这其实是一种对服务的需求。 随着互联网和软件工程的发展，互联网技术与软件技术之间的融合成为一种新的趋 l 一一一一一一一一_ 南京邮电大学硕士研究生学位论文第l 罩绪论 势。为了提高e r p 在中小企业推广效果，满足中小企业对企业信息化建设的需求，越来越 多的软件厂商开始通过互联网向企业用户提供软件系统的使用。广大软件厂商经过理论技 术及实践经验等多方面的研究总结，探索出一种新的软件交付方式s a a s ( s o f t w a r ea sq s e r v i c e ) 模式，即软件即服务模式。 s a a s 模式将软件看作是一种服务，软件服务运营商将软件部署在服务器上，租户通过 互联网向软件服务运营商按需租用软件服务，按租用服务的次数和时间支付费用，其目标 市场是那些只占整个行业中8 0 数量的中小企业【4 1 。租户只需要一次投入少量的费用就可 以获得软件系统的服务，软件的运行维护、升级完全由软件服务提供商负责，这极大的降 低了a e d , 企业的信息化成本【4 j ，而s a a s 模式下的软件软件服务提供商同时为多个租户部署 一个系统实例，当租户数量上升到一定程度时会产生平均服务成本递减的规模效应，从而 获得服务利润【5 1 。 由此可以看出，在e r p 推广中采用s a a s 模式既适合广大中小企业的实际需求，也符 合e r p 厂商的利益。根据市场研究公司s p r i n g b o a r dr e s e a r c h 发表的研究报告称，2 0 1 2 年 亚太地区s a a s 模式e r p 市场规模将从2 0 0 8 年的3 5 0 0 万美元增长到1 9 3 亿美元目前， 国内传统e r p 软件厂商已经推出s a a s 模式服务，如用友公司的伟库网、金蝶公司的友商 网、阿里巴巴打造的阿里软件运营平台等；国外软件巨头也纷纷涉足s a a s 模式，如老牌 e r p 厂商s a p 公司推出了b u s i n e s sb yd e s i g n 解决方案来满足中小企业的需求。微软虽然 比较低调，但也通过合作伙伴推出了d y n a m i c se r p 套件。甲骨文公司也制定了自己的s a a s 模式战略，而n e t s u i t e 公司和s a l e f o r c e 公司已经在中小型企业领域开拓出了利基市场1 6 1 。 1 2研究意义 s a a s 模式的蓬勃发展正在促使包括e r p 在内的软件产业从以产品为中心的第二产业 转向为以服务为中心的第三产业转型。在e r p 的推广过程中采用s a a s 模式，重视中小企 业用户的服务体验，顺应了服务经济发展的潮流；研究e r p 的推广过程中采用s a a s 模式 的服务质量评价问题具有理论和实践的双重意义。 从理论意义上来说，服务领域的质量问题研究始于二十世纪八十年代芬兰学者格罗鲁 斯( g r o m ：o o s ) 教授格提出的客户感知服务质量概念，其后又有学者研究了电子服务和信息 系统的服务的质量问题。采用s a a s 模式来推广e r p 是将e r p 当作一种可以通过互联网来 访问的软件服务，这种服务既具有普通服务的特征又具有电子服务的特征，同时又具有其 自身的特性，服务质量及其评价问题一直是服务科学领域研究的重点，因此，研究e r p 推 广中采用s a a s 模式的服务质量评价问题有利于服务质量理论的完善。 2 南京邮电大学硕士研究生学位论文第1 章绪论 从实践意义上来说，尽管目前s a a s 模式的概念得到了普及，部分软件服务运营商已 经取得了一定的成功，但是根据计世咨询的调查报告，国内s a a s 模式软件服务商中有4 7 6 还没有达到预期的总体经营目标，租用s a a s 模式软件服务的租户中没有达到预期目标的 比例有约5 0 嘣丌，这说明软件服务提供商对租户的服务需求还缺乏足够地理解，对改进服 务质量、提高租户满意度缺乏有效措施；而租户在面对众多s a a s 软件服务时也缺少选择 依据。这种情况使得研究e r p 推广中采用s a a s 模式的服务质量评价问题很有必要。一方 面，广大租户需要借助服务质量评价系统所提供的评价数据来选择合适的软件服务；另一 方面，软件软件服务提供商通过服务质量评价数据，可以有效地掌握租户的真实服务需求， 从而能够更有针对性对服务质量进行改进，提高租户的满意度。 1 3 研究内容及框架 本文研究的是e r p 厂商在e r p 推广过程中采用s a a s 模式时的服务质量评价问题，本 文在内容安排上通过对比目前中小企业信息化建设的潜在需求与e r p 市场相对较小的规 模得出传统软件授权许可模式在面向中小企业进行e r p 推广时存在的弊端，并指出中小企 业对信息化建设的需求其实质是一种对服务的需求。以此为出发点，本文以服务科学为指 导，以传统服务质量评价理论为方法论，在总结中小企业对信息化建设特点的基础上，对 e r p 推广中采用s a r i s 模式的服务质量相关问题进行研究以下是本文要研究的主要内容。 ( 一) 本文首先分析面向中小企业进行e r p 推广过程时采用s a a s 模式的原因和动机。 这部分研究的内部包括：中小企业信息化建设的现状和需求是什么? 以服务为中心的s a a s 模式相对于传统软件授权许可模式的特点和优势是什么? s a a s 模式如何满足中小企业的 信息化需求以及e r p 厂商采用s a a s 模式的动力是什么? ( 二) s a a s 模式是以用户需求为关注点，以服务为中心的一种软件商业模式，如何抓 住用户的实际需求并提高服务质量水平成为s a a s 模式下e r p 推广成功与否的关键，因此， 在原因和动机分析的基础上，本文着重研究了采用s a a s 模式进行e r p 推广时的服务质量 相关t 口- j 题。这包括采用s a a s 模式情况下服务质量评价的重要性和意义、采用s a a s 模式情 况下进行服务质量评价的流程( 即如何进行有效地评价) 。 ( 三) 在分析了服务质量评价的意义和流程后，要进一步研究服务质量评价模型。这 部分首先重点研究服务质量的评价指标体系，这里的指标体系应该参照传统服务质量评价 理论中的五维度理论并结合e r p 推广中采用s a a s 模式的特点来分析；其次要在指标体系 的基础上确定指标权重和综合评价算法。 ( 四) 由于在e r p 推广中采用s a a s 模式时形成了s a a s 模式服务链，服务链中的服务 3 雨京邮电大学硕士研究生学位论文 第1 章绪论 质量水平测评、改进和反馈都需要一个有效地评价机制和评价系统来长期支持。根据上述 服务质量评价模型和评价流程进行服务质量评价系统的设计，这里服务质量评价系统设计 重点研究s a a s 模式下服务质量评价过程中用例模型设计和概念模型设计，从而突出各参 与方在评价过程中应该具有的功能和角色，同时也要对评价系统的数据模型进行分析设 计，从而突出各种评价数据之间的关系，为数据库设计提供依据。 上述四个部分从采用s a a s 模式的原因、s a a s 模式下服务质量评价的重要性、s a a s 模 式服务质量评价流程和模型及s a a s 模式下服务质量评价的系统设计形成了关于e r p 推广 中采用s a a s 模式的服务质量评价研究的主体。本文的框架结构如图1 1 所示。 图1 1 本文的框架结构 4 南京邮电大学硕士研究生学位论文第2 章文献综述 第2 章文献综述 。， 2 1 s a a s 模式研究综述 2 1 1 s a a s 模式的概念 尽管s a a s 模式的确切定义还没有给出，但是绝大多数专家都给出了关于s a a s 模式和 传统套装软件及网站服务之间的区别。 微软公司对s a a s 定义是“软件被作为主机服务来部署，通过i n t e r n e t 来访问 ，这 个定义似乎有些简单，没有描述s a a s 的具体应用架构、没有涉及任何技术和协议、没有 区别面向企业和面向个人的s a a s 之间的区别，根据这个定义，s a a s 的关键特征就是程序 代码存在于哪里、程序如何被部署、访问。按照这种定义微软的h o t m a i l 就是一种s a a s n 。 百度百科认为s a a s 是一种基于互联网提供软件服务的应用模式。s a a s 提供商为企业 搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、 后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘i t 人员，即可通过互联 阿使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，向s a a s 提供 商租赁软件服务彻。 计世资讯认为，软件运营服务( s a a s = s o f l w m m a sas e r v i c e ) 是指用户获取软件服务的一 种新形式它不需要用户将软件产品安装在自己的电脑或服务器上，而是按某种服务水平 协议( s l a ) 直接通过网络向专门的提供商获取自己所需要的、带有相应软件功能的服务 【羽 。 赛迪顾问认为s a a s 是一种伴随互联网的快速发展而逐渐兴起的一种软件商业模式。 对用户来说，s a a s 模式下他们只需关注如何去表达自身的需要，而不再需要关心如何通过 软件去实现它。对s a a s 模式下的软件厂商来说，软件也将不再是他们的产品，而是最终 提供的产品一服务的工具。他们将使用软件帮助用户解决他们的问题和需要。 维基百科根据s a a s 面向用户的不同可将s a a s 分成两大类别 9 1 ： ( 1 ) 面向企业用户的管理型s a a s ：向各种规模的企业和组织提供的服务。面向企业 的服务通常是可定制的大型商务解决方案，旨在协助开展财务、供应链管理以及客户关系 等商务工作。这种服务通常采用用户预订的销售方式。 ( 2 ) 面向个人消费者的工具型s a a s ：向公众提供的- - b t 务。面向个人消费者的服务 有时以用户购买的方式销售，不过通常费提供给用户，从广告中赚取收入。但是在现实生 活中，这种面向消者的在线软件应用通常被称为w e b 2 0 。 本文研究的是面向企业用户的管理型s a a s 。从传统软件产品模式到s a a s 模式的转变 s 南京邮电大学硕士研冗生学位论文第2 荦文献综述 过程中，在三个领域发生了变化，即：商业模式、应用架构和运营模式【5 】；首先，在商业 模式上来看，s a a s 模式使软件所有权从用户所有转变为软件服务商所有，软件运行的基础 设施和专业服务职责也从用户负责转移为软件软件服务提供商负责；其次，s a a s 模式通过 多租户的软件架构技术，既能够降低软件运营的成本，又能够通过规模经济为软件软件服 务提供商盈利；最后，在运营模式上，s a a s 模式的租户通过互联网来按需租用软件服务， 按实际的使用次数或使用时间来付费，降低了使用软件的成本。 因此，本文对s a a s 模式的理解是：以单实例多租户的软件架构技术为基础，将软件 部署在软件运营商的服务器中，通过互联网向中小企业用户提供软件租用服务的一种新型 软件商业模式。 2 1 2 s a a s 模式成熟度模型 传统的软件销售模式决定了软件的每一个运行实例都只服务于一个客户，因此性能、 可配置性、伸缩性方面的处理策略都是针对单个客户而言的。而s a a s 模式采用多个租户 共享一个运行实例的架构模式，即单实例多租户架构( s i n g l e - i n s t a n c em u l t i - t e n a n t 架 构) 【1 这种架构既要能够在多租户之问最大程度的实现资源共享，也要能够区别属于不 同租户的个性化数据一般而言，使用元数据( m e t a d a t a ) 为每个用户配置应用程序的属 性和行为；以s a l e s f o r c e 为例，每个客户开始时都使用应用程序的同一版本【瑚。数据存 储在共享数据库中，但每个客户只可以访问自己的信息。整个应用程序由所谓的元数据来 描述；元数据就是命令指示，描述了应用程序如何运行的各个方面。如果客户想定制应用 程序，可以创建及配置新的元数据，以描述新的界面、数据库字段或所需行为阿。 s a a s 模式的软件架构采用了面向服务设计理念，具体如图2 6 所示。其中过程服务 ( p r o c e s ss e r v i c e s ) 为智能客户端或w e b 显示层提供了调用接口，在接收客户端调用的 同时，会激活一个同步工作流，该工作流调用其他的业务服务( b u s i n e s ss e r v i c e s ) ，业 务服务通过与数据存储交互，来读写业务数据。安全服务( s e c u r i t ys e r v i c e s ) 负责客 户端和后台软件服务的访问控制。最大的不同在于增加了元数据服务( m e t a d a t a s e r v i c e s ) ，元数据服务负责每个租户的配置服务，客户端通过元数据服务来获取各自特 定的配置和扩展信息【5 j 。 6 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第2 章文献综述 图2 - 6s a a s 模式的应用架构【5 1 根据s a a s 应用是否具有可配置性、高性能和可伸缩性，$ a a s 模式可以被划分为四个 成熟度等级，每一级别都比前一级增加以上三种特性中的一种，如图2 - 7 所示【1 1 1 。 苄苄苄12 苄季苄 i 应用实伪l聪阚l 幽实倒n ：il 应用实例l 应用实例2应用实例n 女自鼬 用户1 用户2用户n 34 用户1 用户2用户n 表 天 参l 荸j 负载均衡系统 1 jj ，l 、 应用实例 应用实例1应用实例2 应用实伪n 图2 - 7s a a s 成熟度模型铆 第一级为定制级。在这一级成熟度的系统中，为每个客户定制一个应用实例，这一单 独实例运行在s a a s 软件服务提供商的硬件之上，并与软件服务提供商同时运行的其它客 户应用实例完全独立的。因此，传统的服务器一客户端的应用可以在花费少量开发资源和 无需重新设计整个架构的前提被改造成符合这一级别的s a a s 模式的系统。虽然相比起其 它更为成熟的s a a s 模式的系统，这一类型的系统所能给s a a s 软件服务提供商带来的收益 有限，但它确实可以让s a a s 软件服务提供商通过整合服务器硬件和管理来降低成本。 7 南京邮电大学硕士研究生学位论文第2 章文献综述 第二级为可配置级。每个客户还是各自拥有一个单独的应用实例，但不同之处在于第 一级中的用户实例是根据每个客户的需求单独定制的，而在这里，每个客户使用相同的代 码。s a a s 软件服务提供商通过详细的具体配置选项来允许客户改变自身应用的外观和系统 行为。尽管如此，不同的应用实例之间还是保持完全独立运行。将所有客户的应用实例集 中于同一代码库之下极大的减少了对于s a a s 软件服务提供商的服务需求，因为此时对系 统代码任何微小的改变都会立刻影响所有的当前客户，这下也就可以节省为每个客户的应 用实例单独升级或修改的成本。 第三级为可配置、高效的多用户支持。软件服务提供商通过运行一个应用实例来为所 有的客户服务，同时通过可配置的元数据来给每一个客户提供不同的用户体验和功能。可 配置的权限控制和安全策略则确保了每一个客户的数据被单独存放且与其它客户的数据 相隔离。因此，从最终用户的角度出发，他们将感受不到所使用的应用实例也在同一时间 为其他客户所共享。在这一级成熟度模型中，随着客户的增多，s a a s 服务供应商可以用 同样数量的服务器资源为更多的客户服务，从而比起前两级成熟度模型的系统，更有效的 利用了硬件资源，降低了运营成本 第四级为可配置、高效的多用户支持、可扩展。在这一级的成熟度模型中，s a a s 服务 供应商将通过运行一个负载均衡的具备权限验证功能的平台来为众多的客户同时服务，每 个客户的业务数据将被单独存放，同时提供使用可配置的元数据来为每一个客户提供其自 身需要的独一无二的用户体验。符合这样一个成熟度的s a a s 系统将可以轻易支持一个相 当大的客户数目，这是因为在其后台运行的应用实例可以在不修改系统架构的基础上随着 需求动态的增加和减少，任何的系统变动和修复可以轻而易举的同时作用于数以千计的客 户环境中，就如同只为单一客户服务时同样简便。 2 1 3s a a s 模式的演进过程 ( 1 ) 以软件产品观念为基础的授权许可证模式 软件商业模式的早期形态是以软件产品观念为基础的授权许可证模式。无形的软件通 过磁盘和光盘刻录后被有形化，从计算机硬件系统中被分离出来，成为软件产品，软件像 普通商品一样在软件市场上流通，软件产品供应链由软件开发商和软件消费者组成，如图 2 1 所示。在这个供应链中，软件提供商负责软件产品的设计、开发和销售；软件购买方 需要负责软件产品的运行、维护。这种模式的出现使得软件能够脱离硬件，成为软件产业 而蓬勃发展【1 4 1 。 厂商 购买者 中 器渠道 软 软 软软软 件 件件 件件 设开销 安 运 计发售 装 维 图2 l 以软件产品蕊i 念为基础的授权许司证模式 然而，在软件产品观念下，由于软件购买者购买的仅仅是软件产品，所以购买者还必 须负责完成软件安装和软件维护，才能够使用软件所提供的服务；对于企业用户来说，在 购买了复杂的管理型软件后，企业还必须投入巨额资金用于购买软件运行所需的硬件基础 设施并雇佣专业的技术人员来维护软件系统的运行。更重要的是当企业的业务需求发生变 化时，又需要再次投入巨额资金来购买新的软件功能。这种高额的资金投入是目前企业用 户进行信息化建设主要障碍，很多中小企业由于资金有限放弃了信息化建设，对于资金实 力较为雄厚的大型企业来说，由于业务需求的不确定性，在购买软件产品时也面临投资风 险。 ( 2 ) 基于软件应用托管的a s p 模式 f r e d e r i c kc h o n g 和g i a n p a o l oc a 响m 指出企业的i t 预算主要包括软件、i t 基础设施、 专业服务三个部分 s l 。由于软件产品观念下软件使用的投入成本过高，在二十世纪九十年 代，随着互联网技术的发展促使人们尝试利用网络来传递软件，于是基于软件应用托管的 a s p ( a p p l i c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r ) 模式出现了，即应用服务提供商模式，在a s p 模式下， 用户将需要使用的软件交付给专业的软件托管方管理和维护，用户通过互联网远程使用软 件，软件运行所需要的硬件基础设施也有软件托管方负责管理，如图2 - 2 所示【1 1 1 。 厂 、 厂、 1入 数据库1被托管软件系统1 ： 网络访问 ； 软件用户1 1卜 硬件 操作 网络 数据库2被托管软件系统2 ： 网络访问 ； 软件用户2 基础 系统 管理 y 设施 平台 i ； 1 入 数据库n被托管软件系统n 、 网络访问 ： 软件用户n a s p 模式下的软件托管方 软件用户 图2 - 2 基于软件应用托管的a s p 模式 9 南京邮电大学硕士研冗生学位论文第2 章文献综述 由于当时软件工程技术和网络带宽的限制，用户体验并不理想，无法与传统的桌面应 用相比，a s p 模式没能维持多久就退出市场。然而，把软件当作服务的观念却开始萌发。 从服务营销学的角度把软件当作服务来营销得到了越来越多的用户和软件提供商的认可。 因为，软件在本质上是将各种业务逻辑通过程序语言和指令表达出来以便于计算机自动处 理这些业务。软件需求的本质就是对自动完成这些业务处理的需求，这其实就是一种对外 包服务的需求。 ( 3 ) 以软件服务观念为基础的s a a s 模式 随着互联网访问速度的快速提升及软件a p h e 务观念的成熟，s a a s 模式诞生了。在s a a s 模式下软件被当作服务，用户无需一次性购买软件产品，而是通过向软件服务运营商按需 租用软件服务，软件运行所需的软硬环境、软件维护和升级均由软件服务运营商提供，如 图2 3 所刹1 1 1 。 ，r 、厂、 ，软件租户1 硬件 操作 同络软件 多二二 ， 软件租户2 基础管理系统 设施 系统 一 软件租户n 平台实例 软件服务提供商 、 软件租户 图2 3 以软件服务观念为基础的s a a s 模式 s a a s 模式不同于a s p 模式。首先，s a a s 模式以服务需求为中心，关注的是软件服务， 而a s p 模式关注的是软件运行环境的托管；其次，s a a s 模式采用单实例多租户的软件架构 技术为基础的，它可以为多个用户提供多对一的多租户服务，有利于产生规模效应，随着 租户数量的增加，s a a s 模式的每租户成本反而下降，而a s p 模式只能提供一个租户对应于 一个软件应用的托管服务，无法产生规模效应，随着托管用户的增加，维护管理成本会大 幅上升；最后，网络宽带的提升和网络安全机制的成熟为s a a s 模式提供了比a s p 模式更 好的用户体验c 1 1 j 。 s a a s 模式的出现使对软件产品的需求转变为对软件服务的需求，这彻底颠覆了传统软 件业的经营模式。然而，这种转变正好适应了以制造为中心的工业社会向以服务为中心的 信息社会转变的大趋势。 2 1 4s a a s 模式与长尾理论 普通商品类别的需求曲线有服从指数分布的趋势，例如，每年的商品销售量排行榜上， 1 0 一 南京邮电大学硕士研究生学位论文第2 章文献综述 只有少数几种商品的销售量能够进入销售排行榜的前列，其余的商品销售量都较少，位于 曲线的尾部【研。1 8 9 7 年，意大利经济学家帕累托提出“二八法则 。“二八法则”在本质 上指出了在投入和产出之间存在二种不平衡现象：2 0 的顾客可能给商家带来8 0 的利润。 在“二八法则 的指导下，商家更多关注的是那2 0 的客户需求【1 叼。然而，在网络时代， 由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注曲线的尾部，关注尾部所产生的 总体效益甚至会超过头部，这就是连线杂志主编克里斯安德森提在2 0 0 4 年提出的 长尾现象，被认为是对传统的“- - j k 定律 的否定【1 5 1 。 传统e r p 软件市场的需求曲线存在着类似的指数分布，如图2 - 4 所示1 5 】。在软件产品 观念，企业用户首先必须花巨资购买e r p 软件产品和相关的i t 基础设施，然后才可能进 行e r p 实施。这使得每客户软件提供成本非常昂贵，只有少数的大企业有能力使用e r p 实 施信息化建设，而众多中小企业本因为资金有限而放弃信息化建设，成为e r p 软件市场的 “长尾一。 萎 鑫 入 图2 - 4 商业软件的市场需求曲线p 1 通过s a a s 模式，企业用户不仅无需购买大而全的e r p 软件，也无需建设i t 基础设施 和专业服务，只要按需租用软件服务即可，这极大的降低了企业用户信息化的成本；更重 要的是，s a a s 模式下的软件服务运营商通过单实例多租户的软件架构技术可以向多个租户 提供集中服务从而形成规模经济，例如，将s a a s 模式的e r p 系统运行在含有五个服务器 的负载均衡集群系统上，就可以支持5 0 个中等客户，这意味着每个客户只需要支付十分 之一的服务器成本【1 1 1 。s a a s 模式的运营成本会随着租户数量的增加而下降，使得每用户的 软件提供成本降低，软件软件服务提供商可以以较低的成本来提供软件服务，如图2 5 所 示嘲。这使得以前无力承担软件使用成本的广大中小企业可以顺利推进信息化建设。这正 是s a a s 模式产生并取得蓬勃发展的市场因素。 一 。j 二 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第2 章文献综述 图2 - 5s a a s 模式下的目标是“长尾” s l 2 1 5s a a s 模式的发展现状 目前，在欧美等业发达地区，用户己经对s a a s 模式给予了高度的认同并已经取得良 好发展。a m r r e s e a r c h 公司报告表明在2 0 0 5 年1 1 月发表的一份针对美国地区用户的调查 报告显示，在美国的各主要垂直行业和不同规模企业中，超过7 8 的企业目前使用或考虑 使用s a a s ，只有18 0 , 4 的企业暂时没有使用s a a s 的计划【仰。c 菀l r t n c r 和f o r r e s t e r 等研究公司 都认为s a a s 是r r 行业发展速度最快的领域之一雅虎、g o o g l e 、e b a y 和亚马逊等提供商 的主要服务侧重于满足消费者的需求，而不是满足企业的需求，而s a l e s f o r c e c o r n 、c o l l a b n c t 和b e n 等提供的解决方案则是专门为