（工商管理专业论文）华海公司服务改善研究.pdf

t h er e s e a r c ha b o u ti m p r o v i n g b y f 删 y 1 9 0 岩 犁翠 ， s e r v i c eo r1 1 u a l l a lc o m p a n v l i uy o n g b e ( h u n a nu n i v e r s i t y ) 19 9 3 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n i nt h e g r a d u a t es c h 0 0 1 o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o rl ij i n g m a y , 2 0 1 1 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明i 所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名：；、 日期：刀f 年r 月乡汐日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签 导师签 日期： 年厂月乡p 日 日期：夕盯年厂月乡乃日 i 华海公司服务改善研究 摘要 随着我国的外贸出口业和物流业的发展，报关行业从默默无闻逐渐成为一个 专业而又引人注目的行业。华海公司是一家从事法律法规允许的报检代理服务及 代理进出口报关业务的专业报关企业。公司近年来得到了飞快的发展，成为湖南 省最大的报关企业。但由于公司的外部环境发生了较大的变化，内部管理又无法 跟上公司的整体发展，因此公司现在出现发展方面的瓶颈。 本文首先对华海公司的目前的状况进行了介绍，通过顾客满意度调查探寻了 公司存在的问题，通过公司内部运营管理分析了问题产生的原因。接下来，针对 华海公司所遇到的问题及其产生原因的分析，基于流程再造和客户关系管理的相 关理论知识，为华海公司的服务改善提出了内部管理优化、业务流程再造和客户 差异化管理三项方案。最后，文章分析了各项服务改善方案在实施中可能遇到的 障碍，并在此基础上提出了确保方案实施的三项建议，即：组建最高领导小组、 定期举行实施汇报会议和定期核查实施效果。 随着改革开放的不断深入发展，报关行业在我国取得了飞速发展，但由于其 发展历史还较短，行业在发展中还存在许许多多问题，本文开展服务改善研究不 仅对华海公司提高服务质量及管理水平，增强企业的综合竞争实力具有重要的现 实意义。同时，作为湖南现阶段最大的专业报关公司，华海公司服务改善研究也 对同类型企业提升企业竞争力，以及促进其今后发展有借鉴意义。 关键词：华海公司；服务改善；客户满意度调查；流程再造；a b c 分类法 i i a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fm o d e r n i z e dl o g i s t i c sa n df o r e i g nt r a d e i nc h i n a ，t h e c u s t o mi n d u s t r yh a sb e c o m eap r o f e s s i o n a la n d o u t s t a n d i n gt r a d e h u a h a ic o m p a n y 1 s ap r o f e s s i o n a lc u s t o m sb r o k e rw h i c he n g a g e di nt h ei m p o r ta n de x p o r ta g e n ts e r v i c e s w i t h i nt h ei n s p e c t i o nl a w sa n dr e g u l a t i o n sa l l o w e d o u rc o m p a n yd e v e l o p e d f a s t1 n r e c e n ty e a r sa n di th a sb e c a m et h eb i g g e s ti n d u s t r yi nh u n a n b u t n o wo u rc o m p a n y m e ts o m et r o u b l e si nt h ed e v e l o p m e n t o n t h eo n eh a n d ，t h e r ei sab i gc h a n g el no u r e x t e m a le n v i r o n m e n t o nt h eo t h e rh a n d ，o u ri n t e r n a lm a n a g e m e n tc o u l d n tk e e pu p w i t ht h ed e v e l o p m e n to fo u rc o m p a n y t ob e g i nw i t h w ew i l li n t r o d u c et h ep r e s e n ts i t u a t i o no f h u a h a ic o m p a n y f l r s t w ew i l lf i n dt h ep r o b l e m sf r o mt h er e s e a r c ho f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n s e c o n dw e w i l l d i s c o v e rt h ec a u s ef r o mt h ea n a l y s i so fi n t e r n a lm a n a g e m e n t t h e nw eg i v e t h r e e a d v i c e so nh o wt oi m p r o v et h es e r v i c eb a s e do nt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g m e e n n g a n dc u s t o m c rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tt h e o r y , t h e y a r eo p t i m i z a t i o no fi n t e m a l m a n a g e m e n t ，b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga n dd i f f e r e n t i a l c u s t o m e rm a n a g e m e n t f i n a l l y t h i sp a p e ra n a l y z e st h e o b s t a c l e st h ev a r i o u ss e r v i c ei m p r o v e m e n t sm a y e n c o u n t e ri nt h ei m p l e m e n t a t i o na n dg i v e s o m ea d v a n c e st o e n s u r et h es c n e m e i m p l e m e r i t i n gs m o o t h l y ：f o r mt h et a l l e s tl e a d e r s h i pt e a m ，h e l di m p l e m e n t a t l o nr e p o n m e e t i n gr e g u l a r l ya n dr e v i e wt h ei m p l e m e n t a t i o ne f f e c tp e r i o d i c a l l y w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h e r e f o r ma n do p e n d o o rp o l i c y , t h e d e c l a m t l o n i n d u s t r vh a sm a d er a p i dd e v e l o p m e n ti no u rc o u n t r y b u tb e c a u s eo f i t ss h o r th l s t o r y ， t h ei n d u s t r ys t i l le x i s tm a n yp r o b l e m si nd e v e l o p i n g t h i sp a p e r , r e s e a r c ht os e r v l c e i m p r o v e m e n t ，n o to n l yh a sa ni m p o r t a n ts i g n i f i c a n c e i ni m p r o v i n gt h ec o m p a n l e s 。 s e r v i c eq u a l i t y , m a n a g e m e n tl e v e la n dc o m p r e h e n s i v ec o m p e t i t i v e n e s sb u ta l s oh a s a r e f e r e n c et od e v e l o p m e n to ft h eo t h e rc u s t o m sb r o k e r k e yw o r d s ：h u a h a ic o m p a n y ；s e r v i c ei m p r o v e m e n t ；c u s t o m e r s a t i s f a c t i o ns u r v e y ； b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；a b cc l a s s i f i c a t i o n i i i 华海公司服务改善研究 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 附图索引v i 附表索引v i i 第1 章绪论1 1 1 研究背景与意义1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 1 2 相关理论基础2 1 2 1 客户关系管理理论2 1 2 2 流程再造理论6 1 3 论文的主要内容与研究框架9 1 3 1 研究框架9 1 3 2 主要研究内容1 0 第2 章华海公司服务现状及问题分析1 1 2 1 华海公司简介1 1 2 2 公司主营业务1 2 2 2 1 报关业务1 2 2 2 2 报检业务1 3 2 3 公司存在的主要问题1 3 2 3 1 顾客满意度调查1 3 2 3 2 公司服务方面存在的问题1 5 2 4 问题产生的原因1 5 2 4 1 公司内部管理问题1 5 2 4 2 公司服务流程问题1 7 2 4 3 客户关系管理问题1 9 第3 章华海公司服务改善方案设计2 2 3 1 内部管理优化2 2 3 1 1 组织架构调整2 2 3 1 2 规范人员管理2 3 i v 工商管理学院硕j ：学位论文 3 2 业务流程再造2 4 3 2 1 现有业务流程优化2 4 3 2 2 增加流程附加价值2 5 3 3 客户差异化服务2 6 3 3 1 华海公司客户归类2 6 3 3 2 华海公司客户分类管理3 0 第4 章华海公司服务改善方案实施3 2 4 1 方案实施可能遇到的障碍3 2 4 1 1 利益障碍3 2 4 1 2 沟通障碍3 2 4 1 3 观念障碍3 3 4 1 4 其他障碍3 3 4 2 方案实施建议3 4 4 2 1 组建最高领导小组3 4 4 2 2 定期举行实施汇报会议3 4 4 2 3 定期核查实施效果3 4 结论3 6 参考文献3 8 j l i 谢4 0 v 华海公司服务改善研究 附图索引 图1 1 企业管理理念演变的五个阶段一3 图1 2 流程再造的三个方面7 图1 3 论文研究的框架结构9 图2 1 华海公司原有组织结构1 6 图2 2 华海公司原有业务流程1 9 图3 1 华海公司改进后的组织结构2 3 图3 2 华海公司改进后的岗位设置2 3 图3 3 华海公司再造后的服务流程2 6 图4 1 华海公司服务改善方案可能遇到的障碍3 3 v i 工商管理学院硕十学位论文 附表索引 表2 1 华海公司顾客满意度调查指标1 4 表2 2 公司现有客户2 0 表3 1 公司现有主要客户2 8 表3 2 客户a b c 分类2 9 v i i t 商管理学院硕士学位论文 1 1 研究背景与意义 第1 章绪论 改革开放三十几年，我国的对外经济贸易迅猛发展，从1 9 7 8 年到2 0 0 8 年的 三十年间，我国对外贸易总值平均每年以1 7 的速度增长，2 0 0 8 年我国的对外贸 总值已达2 5 6 万亿美元，位居全球第三。2 0 1 0 年全年这一总值更是扩大到2 9 7 万亿美元【1 1 。随着我国国际经济贸易活动的日益繁荣，中国各进出口1 ：3 岸业务也 得到了极大发展，以报关为专门职业的企业、人员应运而生，并迅速成为一种新 兴行业。 报关企业的成立，标志着报关业务从外资企业和外运货代企业中独立起来， 承担着报关咨询、报关代理和报检代理等中介服务，是外贸市场细分化的产物【2 1 。 随着网络时代代理贸易通关“无国界”的大趋势，作为沟通海关和客户的桥梁， 报关业逐渐形成，并日益兴旺发达，在贸易产业链中发挥着不可替代的作用。 专业报关企业也称报关行，是指接受进出口货物经营单位和运输工具负责人 及他们代理人的委托，以进出口货物收发货人的名义，向海关办理报关手续的企 业【3 】。报关企业是生产企业、货主、承运人、代理人和海关各方面的连接点，是 整个国际物流供应链中获得信息最充分、连接国内外市场最关键的一个环节，其 报关业务质量的好坏直接关系着进出口货物的通关速度，关系着外贸企业的经营 成本和经济效益，同时也影响着海关的行政效率【4 j 。 1 1 1 研究背景 华海公司是一家从事法律法规允许的报检代理服务及代理进出口报关业务的 专业报关企业( 也称报关行) 。目前公司共有员工5 0 人，内部人员1 7 人，外部人 员3 3 人；主要客户包括三一重工股份有限公司、湖南中联国际贸易有限责任公司、 湖南山河智能机械股份有限公司、乐金飞利浦曙光电子有限公司、湖南长丰汽车 制造股份有限公司、湖南华菱涟钢进出口有限公司、湖南华菱湘潭钢铁有限公司 等一批省内外大型企业。目前，湖南省共有专业报关企业1 6 家，其中长沙有8 家。华海公司作为一家专业的报关企业，2 0 0 9 年度报关总数为5 6 7 7 单，占湖南 省报关单量的1 9 ，长沙市场份额的3 4 ，是湖南省最大的专业报关企业。 中国加入w t o 后，中国经济越来越融入全球经济。随着经济的迅速发展， 以及改革向纵向发展，除进出口贸易外，物流、服务外包等许多新兴产业迅速崛 起，成为了报关行业快速发展的外部动力。尤其是服务外包，国家对于服务外包 产业十分重视，商务部为了促进服务外包产业发展，出台了“干百十工程 ，同时 华海公司服务改善研究 在“十一五”期间在全国建立1 0 个具有一定国际竞争力的服务外包产业，认定了 1 1 个城市作为中国服务外包基地城市，而长沙也被新认定为“中国服务外包基地 城市”。在物流和服务外包产业的推动下，湖南的报关服务市场将进一步扩大，对 于华海来说是发展的一大机遇。 此外，随着近年来产业梯度转移，“中部崛起”和“两型社会”建设，湖南的 整体经济稳步上升。在湖南经济基本面较好的情况下，加上2 0 0 7 年海关成功实施 “属地申报、口岸验放”的模式，湖南报关行业面临发展的极好时机。但在报关 服务市场进一步扩大的同时，作为传统的专业报关行也面临着不少挑战。 首先，市场大了，要进来分一杯羹的人就多了。目前在湖南，除了专业报关 企业外，许多外贸出口企业、物流企业等也获得了报关资格，如何发挥企业的自 身优势，在市场中巩固自身的地位，成了企业急需解决的问题。 其次，随着我国经济进一步融入国际，客户对于报关服务的需求变得越来越 多样化，对报关的要求也是越来越高，如何满足客户需求也成为华海今后发展的 重要方向。 再次，随着华海公司业务不断增加，现有管理已经不能跟上整个公司的发展 要求，如何改进公司的管理，在此基础上提高服务质量成了公司需要考虑的问题。 1 1 2 研究意义 许多研究和企业实例证明，高的服务质量能够导致现有客户高的满意度，这 样可以提高服务效率、降低成木；同时，满意的客户会为企业带来好的口碑，为 企业免费宣传和推荐，吸引新客户，甚至是竞争者的客户，产生高的市场份额和 收益。因此，开展服务改善的研究对于华海公司提高服务质量及管理水平，增强 企业的综合竞争实力具有重要的现实意义。同时，作为湖南现阶段最大的专业报 关公司，华海公司服务改善的研究也对同类型企业提升企业竞争力，以及促进其 今后发展也有借鉴意义。 1 2 相关理论基础 1 2 1 客户关系管理理论 客户关系管理是正在兴起的一种改善企业和客户之间关系的新型管理机制， 是企业分析客户资源的重要系统，也是企业巩固和占有市场份额的重要途径【5 】。 它是通过客户细分来调整、组织企业的经营行为，使之达到和满足不同层次的顾 客需求【6 1 。客户关系管理是加强客户与企业联系，提升服务质量，提高客户忠诚 度的重要手段【7 j 。 1 2 1 1 客户关系管理产生的背景 2 工商管理学院硕十学位论文 企业与客户之间的关系，随着市场环境的演变经历了5 个阶段【8 1 ( 如图1 1 ) 。 图1 1 企业管理理念演变的五个阶段 最初企业所处的市场环境为卖方市场，产品销售基本上不存在竞争，只要生 产出产品就能卖出去，所以企业管理的目标是如何更快更好地生产出产品。后来， 市场出现了竞争，企业生产出的产品如果卖不出去，就无法实现资本循环。为了 实现从商品向货币的转换，取而代之的是“销售额中心论 ，企业一方面提高产品 的质量，另一方面强化促销，所追求的目标是产品的销售额。随着市场竞争的激 烈，企业发现，在单纯追求高销售额的同时，由于生产成本和销售费用越来越高， 利润反而下降，这绝不是经营者所期望的效果。因此，企业转而追求利润的绝对 值，通过在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费 用来实现利润最大化。但成本是由各种资源构成的，相对而言它是一个常量，不 可能无限制地去削减。当企业对利润的渴求无法或者很难再从削减成本中获得时， 他们自然就将目光转向了客户。为此，企业开始从内部挖掘转向争取客户，进入 了以客户为中心的管理。由于需求构成了市场，也就构成了企业的获利能力，而 在市场上需求运动的最佳状态是满意，客户的满意就是企业效益的源泉。这样客 户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观念。 1 2 1 2 客户关系管理的定义 客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，c r m ) 最初是由加特纳集 团提出的一种管理理念，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、 销售及支持等方面形成彼此协调的全新的关系实体，从而为企业带来持续的竞争 优势【9 】。到目前为止，对于客户关系管理仍没有一个统一的定义，现阶段有影响 力的表述主要有以下几个： 企业资源计划( e r p ) 的奠基人g a r t n e rg r o u p 认为，所谓的c r m 就是为企业 提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率 0 0 o 麦克维什公司( m a r k e tv i s i o n ) 营销部副主席马克瑞杰把c r m 成为“通过让客 户受益从而带动利润增长的客户营销战略”。他指出，在一个不断学习并最终取得 成功的过程中，最关键的一点是客户从中受益【】。 i b m 公司所理解的c r m 包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整 华海公司服务改善研究 个商业过程。i b m 的c r m 系统包括关系管理、流程管理和接入管理【l 2 1 。 美国著名研究机构h u r w i t zg r o u p 认为，c r m 的焦点是自动化并改善与销售、 市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程【】引。 c r m 的定义虽然众说纷纭，但不管从营销学的角度还是从管理学的角度，都 离不开以客户为中心的思想。作者认为c r m 是一种方法，它贯穿于企业内部与 客户联系的经营和管理的各个方面，信息技术是这种方法的实现手段，综合把握 和运用客户信息是这种方法的关键。c r m 的宗旨就是改善企业与客户之间的联 系，让企业随时了解客户的变化，使客户实施感觉到企业的存在。 1 2 1 3 客户关系管理的内容与意义 客户关系管理是企业为赢得顾客的满意，建立起与客户的长期良好关系所开 展的工作，一般包括顾客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流、以良好的关 系留住顾客以及客户反馈管理等几项内容【1 4 】： ( 1 ) 顾客分析。主要分析谁是企业的客户，客户的基本类型，个人购买者、 中间商、制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对 企业利润的影响等问题。 ( 2 ) 企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业为客户提供什么样的产品 和服务。承诺的宗旨是使顾客满意。 ( 3 ) 顾客信息交流。这是一种双向的信息系统，其主要功能是实现双方的互 相联系、互相影响。 ( 4 ) 以良好的关系留住客户。首先需要建立良好的关系基础，即取得顾客的 信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，保持经常进行客户关系情况分 析，评价关系的质量，采取有效措施；还可以通过建立顾客组织等途径，保持企 业与客户的长期稳定关系。 ( 5 ) 客户反馈管理。反馈管理的目的在于衡量企业承诺目标的实现的程度， 及时发现在为顾客服务过程中的问题等。 客户关系管理的实施为企业所带来的好处突出的表现在两个方面，一是为企 业创造了价值；二是大大提升了企业的竞争力l l 引。 为企业创造了价值客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值，这种价值 主要体现在提高顾客忠诚度、降低客户开拓成本、缩短新产品开发周期和降低企 业的交易成本交易四个方面。而对企业竞争力的影响则主要表现在市场适应能力 大大提高、企业盈利能力大大提高和企业独特竞争优势大大增强三个方面。 1 2 1 4 客户关系管理的原则和建立基础 总的来说，客户关系管理应当本着如下的几个原则【1 6 】： ( 1 ) 坚持以客户为中心，视客户为企业战略资源的原则 4 丁商管理学院硕上学位论文 随着以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式的转变，越来越多 的企业开始将客户视为企业的战略资源。“想客户所想 、“客户就是上帝 、“客户 的利益至高无上等一些新型的管理理念和管理思想开始确立。i s 0 9 0 0 0 更将这 种现代管理理念提升到战略高度来认识，提出了从满足客户需求出发到让客户满 意的核心理念，并以此作为管理的出发点和落脚点。无论是传统固定资产和流动 资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条 件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，也是最重要的阶段，而这个 阶段的主导者就是客户。提倡并树立客户是企业战略资源的理念，在当今以产品 为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式的转化过程中，是尤为重要的。 ( 2 ) 坚持扩展并稳定客户资源的原则。 商业交往中的商机是客户带来的，因此，稳定的、长期的客户将是企业长期 而稳定的销售渠道和利润基础。建立稳定的客户资源，首先要寻找和发现稳定的 客户，特别是要发现那些潜在的、未来的销售对象。其次是服务好现有的客户， 并通过对这些客户的优质服务进行客户资源扩展。再次是对全部客户资源进行智 能化管理，在管理的过程中，实现客户价值的扩大和增值。只有逐步建立起稳定 的、不断发展的、不断扩大的客户群，才能使企业切切实实提高产品和市场占有 率，建立起稳定的销售渠道。 ( 3 ) 坚持客户关系中的双赢原则。 双赢原则已经成为在现代商战中处理相互关系的一个崭新原则。正是基于这 种双赢原则的成功运作，使许多供应商和销售商关系变得融洽，使许多商务网站 资源不足的问题得到解决，使大量具有分散优势的企业获得了综合优势。在客户 关系管理当中，以服务客户为原则，以共同利益为纽带，以多方协同完成同一商 务运作为目的的、双赢的相互关系的崭新原则得以确立并得到迅猛发展。 通过c r m ，可以不断完善客户服务，从而留住更多客户，并吸引新的客户， 提高客户满意度。而建立客户关系管理体系的基础是【1 7 】： 首先，规范客户服务的业务流程。客户服务的业务流程主要分为两类：一类 是企业内部以客户为中心的适应性业务流程；另一类是企业为客户服务的功能性 业务流程。功能性业务流程是设计客户关系管理体系的目的；适应性业务流程是 实施客户关系管理体系的保障。没有规范的业务流程，就不会有规范的服务；没 有适应性业务流程，就不能保障功能性业务流程的落实。建立相对完善的客户服 务的业务流程，是更好地满足客户需求的一项基础工作。但只建立为客户服务的 业务流程还是不够的，还必须规范这个业务流程，因为没有规范的业务流程，就 不会有规范的服务。 其次，进行有效的过程研究与管理。过程方法是现代管理理念的一个重要研 究方法。在建立客户关系管理体系的过程中，一定要进行过程研究。只有通过过 华海公司服务改善研究 程研究，才能弄清哪些是原有的客户关系；哪些是潜在客户关系；哪些是新增的 客户关系；哪些是有价值的客户关系；哪些是正在流失的客户关系。总之，只有 通过过程研究，才能使客户关系管理具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的 条理性、分析的有效性，从而使企业受益。 1 2 2 流程再造理论 1 2 2 1 流程再造的含义及其主要内容 2 0 世纪9 0 年代，美国麻省理工学院迈克哈默教授和c s c 管理顾问公司的 董事长詹姆斯钱皮通过对企业长期大量的调查研究，提出了流程再造( b p r ，即 b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 的概念【1 8 l 。 哈默和钱皮在那本堪称流程再造理论经典的改革公司：企业革命的宣言书 中指出，企业已不再需要，也不再适宜根据亚当斯密的劳动分工原理去组织自 己的工作【1 9 】。在当前的“3 c ( 即c u s t o m e r 顾客、c o m p e t i t i o n 竞争和c h a n g e 变化) 世界中，以任务为导向安排工作岗位的做法己属过时，取而代之的是企业应 以流程为中心去安排工作。据此，哈默和钱皮在这本论著中将流程再造定义为： “企业流程再造( b p r ) 是对契约的业务流程作根本性的再思考和彻底性的重新设 计，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著改善，使得企业能最大 限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代经营环境”【2 0 1 。 根据上述定义，业务流程再造有四个核心要素【2 l 】： “针对业务流程 一切的再造都是围绕业务流程而展开的。“业务流程 是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动，是一个流程再造。竞争不是 发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的流程再造之间。只有对流程再造 的各个环节( 业务流程) 实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优 势。 “反思基本问题”一一对企业所关注的业务流程进行重新思考。如“我们为 什么要做现在的工作”、“我们为什么要用现在的方式做这份工作”、“为什么必须 是由我们而不是别人来做这份工作 ，等等。通过对这些问题的重新思考，企业可 能发现自己的战略目标是过时的，甚至错误的。 “彻底重新设计 一一意味着对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行 肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过 程，创造全新的完成工作的方法；它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行 改良、增强或调整。 “取得显著进展”一一业务流程再造的目标就是绩效的巨大飞跃。业务流程 再造寻求的不是一般意义的业绩提升或略有改善、稍有好转等，进行再造就要使 企业业绩有显著的增长，极大的飞跃。业绩的显著增长是流程再造成功的标志与 6 特点。 按照哈默和钱皮的理论，9 0 年代初业务流程再造在美国几乎形成一股风潮， 被称作是“恢复美国竞争力的惟一途径”。同时，还波及到日本、德国等其他工业 化国家。它以其思想的先进性和革命的彻底性吸引了许多企业的注意力，成为欧 美乃至世界关注的热点。资料表明，当时约有7 0 - 7 5 的欧美企业计划实施流程 再造，更有许多企业通过流程再造取得了喜人的成绩。例如f o r d 汽车公司、a t & t 、 i b m 、意大利b a t 等。此外，亚洲也有许多公司纷纷接受这一思想，其中不乏像泰 国的泰华农民银行、台湾的永大机电工业公司的成功之例。但是由于理论的不成 熟性和方法的不完备性，成功的背后也有许多失败的案例。1 9 9 4 年c s ci n d e x 公 司对1 0 0 个做了流程再造项目的企业进行了调查，结果是：6 7 的企业认为效果甚 微或失败，只有3 3 的企业认为流程再造取得了较好的结果【2 2 1 。 面对这种情况，哈默经过认真的反思，在2 0 0 1 年出版的企业行动纲领一 书中写道：“我不再把根本性看作企业再造这一核心概念，最起码不再是 重要概念。现在，我感到最能够准确表达企业再造理念的词汇是过程这 个词”【23 1 。哈默的这一转变，使我们认识到，企业的流程再造不可能一蹴而就， 它是一个系统化的工程，是企业业务流程不断优化提升的一个过程。 流程再造包括三个方面，即幅度、广度和深度【2 4 1 ，如图1 一 一 幅度_ 渐进式 全盘改革 一 广度 部门内部 跨公司 一 深度一 技术导向 社会与文化导向 图1 2 流程再造的三个方面 幅度指流程再造手段的激烈程度。变动的幅度因组织面不同，有的采用渐进 式方式，进行局部的流程改进、优化，有的则侧重重新设计作业流程。广度是指 再造的范围。其大小从部门内、部门间，到公司之间。所谓深度有两个层面，其 中之一是流程再造仅涉及技术与步骤的改变，更深一层是指企业结构与文化的改 变与适应。过去的观念认为，只要引进适当的技术即能增进企业整体营运的效率。 但许多个案发现，以技术为导向的流程再造不足以达到目标。业界与学界都认为 若要成功地实施企业再造，两项要素必不可缺。首先，企业流程再造需要组织高 层的支持。组织高层需要意识到，为了组织的生存发展，策略上毛重新设计作业 管理流程的必要。其次，因为作业管理流程改变，组织环境也需连带进行调整。 这里组织环境除指组织架构外，也指企业文化；企业组织内的个人在思想、观念 7 华海公司服务改善研究 及行为上都要改变：有许多方法可以塑造有利于改变的环境，信息技术只是其中 的一项。要达到企业再造的目标，除了引进信息技术外，尚需整个组织环境的配 合，以使整个组织能顺利转型，例如不同的心态和价值观，以及公司的考核制度 等。改革若木能触及这些深层结构，整个流程再造通常会以失败收场。所以深度 也是流程再造很重要的一个方面。 1 2 2 2 企业流程再造的原则、步骤和方法 企业流程再造的原则主要有以下两个【25 】： ( 1 ) 以流程为中心。坚持以流程为导向的原则，就是使流程再造的目的由过 去的以职能部门和分工为中心改造成以流程为中心。以流程为中心的企业意味着 企业形态的弹性特征。流程是直接面对客户需求的，随着市场的变化，流程也必 须随时变化。所以，仅仅一次的改进，即使是显著的改进，也没有多大价值。以 流程为中心的革命是一场持久的革命。一个公司必须持续集中关注它的流程，这 样才能与不断变化的企业环境相协调。 ( 2 ) 客户导向的原则。流程再造是由组织内外部环境变化共同作用的结果， 但是直接驱动力是组织必须更快、更好地满足客户不断变化的需求。企业的流程 要起于客户需求，终于客户满意。明确一切运营的目标取向，对企业来说就是满 足客户需求，在这种目标取向下以流程为中心安排切的生产经营，从而为客户 提供优质的产品或高效的服务，而不是为了完成企业的一些内部规定而进行工作。 只有改进为客户创造价值的流程，组织的改革才有意义。客户关注的是流程的结 果，过程与客户无关，流程的设计与再造都必须以客户标准为标准。 华中科技大学博士生潘国友在其博士论文企业流程再造的系统模式研究 一文中提出了一个四阶段模式【2 6 】： 第一阶段，再造策划( p l a n ) 。分为七个子步骤：识别客户及其需求；树立愿景； 明确再造战略；确定再造领导人；营造再造环境；组建再造小组，指定流程主持 人；制定再造实施计划。 第二阶段，重新设计流程( r e e n g i n e e r i n g r e d e s i g n ) 。分为四个子步骤：翻新 流程；新流程试验；新流程完善；新流程检验。 第三阶段，流程规范化( s y s t e m a t i z e ) 。分为四个子步骤：对新流程规范化、 制度化；设计新的组织结构；构建新的岗位系列，指导和培训员工；建设新的i t 结构和信息管理系统。 第四阶段，再造实施( d o ) 。分为两个子步骤：新旧流程切换；评估新流程。 四个阶段是循环进行的，可根据需要并行作业。潘国友还据此提出了企业流 程再造系统模式的循环模型，循环模型由一个大圆和一个与之相切的小圆组成， 外切圆表示企业流程再造的循环过程，内切圆是流程翻新阶段的循环过程。 t 商管理学院硕士学位论文 企业流程再造的方法【2 ： ( 1 ) 流程再造宏观方法主要有：迈克尔波特的企业流程再造模型，流程增 值分析模型，以及战略愿景、项目启动、流程诊断、设计新流程、实施新流程、 流程评估、持续改进流程再造七阶段模型。 ( 2 ) 选择关键流程方法有：绩效重要性矩阵，成本收益矩阵，流程优先矩 阵，以及客户、供应商、员工、标杆、咨询顾问学习五角星法。 ( 3 ) 业务流程问题诊断的方法有：鱼骨分析法或称“5 w + 2 h ”法，帕累托 图、或称关键问题法，标杆法。 ( 4 ) 业务流程再设计的方法有：消除、整合、合并、简化、细化、规范化和 个性化、信息和综合法。 1 3 论文的主要内容与研究框架 1 3 1 研究框架 i 第一章绪论 1 分析论文的研究背景与意义、撰写的思路与相关理论基础 o 第二章华海公司服务现状及存在问题 通过顾客满意度调查探寻公司存在的问题，通过公司内 部运营管理分析了问题产生的原因。 厂、 第四章华海公司服务改善方案实施 通过组建最高领导小组、定期举行实施汇报会、定期核 查实施效果三项方案确保方案实施。 l 结论 总结全文，指出通过对华海公司的经营现状及遇到的问 题进行分析得出的结论 图1 3 论文研究的框架结构 9 华海公司服务改善研究 1 3 2 主要研究内容 论文共分五章，研究思路和主要内容为： 第一章，阐述了报关行的定义，开展华海公司服务改善的背景和意义，及论 文的理论基础、主要内容与研究框架。 第二章，对华海公司做了简要介绍，通过顾客满意度调查探寻公司存在的问 题，通过公司内部运营管理分析了问题产生的原因。 第三章，针对华海公司所遇到的问题及其产生原因的分析，基于流程再造和 客户关系管理的相关理论知识，为华海公司的服务改善提出了内部管理优化、服 务流程再造和客户差异化管理三项方案。 第四章，分析了各项改善方案在实施中可能存在的障碍，并在此基础上提出 了确保方案实施的三项建议：组建最高领导小组保证方案实施、定期举行实施汇 报会议总结交流、定期核查实施效果确保实旌有效。 最后，结论部分总结全文，指出通过对华海公司的经营现状及遇到的问题进 行分析得出的几条重要结论：对客户进行差异化服务是可行是必须的；流程化的 工作方式对制造企业有帮助，对于服务型企业也是很有益；对于涉及到人的变革 项目，明确的组织架构和职责、能够贯彻执行的沟通机制以及及时有效地信息反 馈，是项目取得成功的有力保障。 1 0 t 商管理学院硕七学位论文 第2 章华海公司服务现状及问题分析 2 1 华海公司简介 湖南华海报关贸易有限公司系湖南省最大报关行，在海关对报关企业实行分 类管理后被评为唯一双a 报关类企业，享受优先交单，担保验放等a 类及以上报关 行待遇。中联、三一、乐金等大型外贸企业均是其统一报关客户、特别是电子帐 册报关业务，公司是目前湖南唯一有能力实际操作该项业务的报关企业。 公司前身是始创于1 9 9 8 年初的湖南省进出口集团华远报关有限公司。华远报 关有限公司在成立之初，公司资源非常稀少，一无资金，二无报关员；同时，由 于前身储运公司的停业，原有业务由当时省内的通用、华隆、远洋、外运四家传 统报关行所瓜分；公司生存极度艰难。为了能使公司继续在报关行业中生存发展 下去，公司领导首先详细了解报关业务分布情况及客户信息，对公司自身的关系 资源和报关业务承接能力进行了分析；在此基础上，确定了一批重点客户，进行 有的放矢的开发、挖掘。公司在不断提高自身业务能力的同时，还非常注重与客 户的关系，不仅定期进行客户回访，还经常开展客户关系维护活动。经过半年努 力，公司运营基本达到收支平衡，得以在报关行业中生存。 2 0 0 0 年初，湖南省内的通用报关行进行改制，其股东决定将报关行注销。华 远报关行抓住时机，收购了通用报关行。经过重组后，华远报关行业务量从省内 最小跃居业务量第一，成为湖南省最大的报关行，艰难状况彻底改变。经过