（工商管理专业论文）员工期望管理的体系化设计及实践.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 当前的雇员更关注个人的职业成长生涯和个人价值的体现，流动性倾向 和独立思考的意识较强，对人力资源管理与开发带来全新的挑战。因此，很 有必要采取针对性的对策，维持更为长久、和谐的雇佣关系。在管理思想的 转变上，就是要充分关注、分析和引导员工期望，建立共同成长的新型合作 伙伴关系。 本研究不再将视线局限于理论研究的层面，更多地体现指导实践操作的 目的。本文以房地产行业的员工为调研对象，运用文献分析、访谈、问卷调 查和统计分析等方法，对员工期望管理的实践经验和观点进行验证。结合以 前的理论和研究成果，本研究更多地吸收人力资源的操作实务和经验，提出 了员工期望的体系化管理模型。它从平台、主体和阶段化措施三个方面进行 了详细说明，并尝试建设员工期望管理的体系化工作方法。同时，研究也结 合了员工在企业的生命周期特点和职业成长特点，分析和总结了员工在各个 阶段的期望特点和内容，并提出相应对策，针对性地分析了当前的错误认识 和做法，具有很好的实践参考意义。 本研究的成果在b l 公司进行了有体系的实验，得到了较好的效果，说 明它是有效的，切实地改进了雇佣关系的稳定性。 本研究也有自己的明显缺点，如调研的行业只有一个，研究样本数不够 多；研究中提出的管理体系更适用于进入正常发展阶段以后的企业等，同时 对期望差异的解释过程没有进行深入讨论。 主题词：员工期望体系模型 西南交通大学硕士研究生学位论文 第1i 页 a b s t r a c t c u r r e n te m p l o y e e sm o r ec o n c e r n e da b o u th i sp e r s o n a lc a r e e rg r o w t h ，p a ya t t e n t i o nt o f e e l i n g sa n dp e r s o n a lv a l u e se m b o d i e d ，t e n dt o f l o wa n ds t r o n gs e n s eo fi n d e p e n d e n t t h i n k i n g i tb r i n g sn e wc h a l l e n g e st oh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ta n dd e v e l o p m e n t a sa r e s u l t 。i ti sn e c e s s a r yt ot a k es p e c i f i cm e a s u r e st om a i n t a i nam o r el o n g t e r m ，h a r m o n i o u s e m p l o y m e n tr e l a t i o n s h i p t h ec h a n g ei nm a n a g e m e n tt h i n k i n g ，i st oc a r e ，a n a l y s i sa n dg u i d e t h ee x p e c t a t i o n so fe m p l o y e e s ，a n de s t a b l i s hac o m m o nd e v e l o p m e n to fn e wp a r t n e r s h i p s t l l i ss t u d yi sn o tl i m i t e dt ot h e o r e t i c a lr e s e a r c hl e v e l ，b u tm o r eg u i d a n c et or e f l e c tt h e p r a c t i c eo fo p e r a t i o n b a s e do nt h e r e a le s t a t ei n d u s t r ya sas u b j e c to fi n v e s t i g a t i o n ，t h es t u d y u s ed o c u m e n ta n a l y s i s ，i n t e r v i e w s ，s u r v e y sa n ds t a t i s t i c a la n a l y s i sm e t h o d ，t ov e i l f yt h e p r a c t i c a lm a n a g e m e n te x p e r i e n c ea n dp e r s p e c t i v eo fe x p e c t a t i o n so fs t a f f o nt h eb a s i so f t h ep r e v i o u st h e o r i e sa n dr e s e a r c hr e s u l t s ，t h i ss t u d ya b s o r b sm o r eh u m a nr e s o u r c e s e x p e r i e n c e s r a i s e ss y s t e mm o d e lo ft h ee x p e c t a t i o n sm a n a g e m e n t n l i ss t u d yd e t a i l st h e p l a t f o r m , c o u r s em e a s u r e sa n dt h em a i nr e s p o n s i b i l i t y ，a n dt r i e st ol o o kf o r w a r dt ob u i l d i n g s t a f fm a n a g e m e n ts y s t e ma n dm e t h o d so fw o r k a tt h es a l t l et i m e ，t h i ss t u d yc o m b i n e st h e f e a t u r e so ft h el i f ec y c l eo fe m p l o y e e sa n dj o bg r o w t hc h a r a c t e r i s t i c s ，a n a l y z e sa n ds u m su p t h ef e a t u r e sa n dc o n t e n to ft h ee x p e c t a t i o n so fe m p l o y e e si nv a r i o u ss t a g e s ，a n dp r o p o s e s m e a s u r e st a r g e t i n gt h ew r o n ga n a l y s i so ft h ec u r r e n tk n o w l e d g ea n dp r a c t i c e s i th a v ev e r y g o o dm e a n i n go f t h ep r a c t i c e t h er e s u l to ft h i ss t u d yw a sc a r r i e do u ti nt h eb l se x p e r i m e n t s 。a n dg e tg o o dr e s u l t s t m ss h o w st h a ti ti se f f e c t i v ea n dp r a c t i c a lw a yt oi m p r o v et h es t a b i l i t yo ft h ee m p l o y m e n t r e l a t i o n s h i p t 1 1 i ss t u d ya l s oh a si t so w no b v i o u ss h o r t c o m i n g s ，s u c ha st h er e s e a r c hi n d u s t r yt h e r ei s o n l yo n e ，n o te n o u g hs t u d ys a m p l es i z ea n dt h em o d e li sm o r ea p p l i c a b l et ot h ed e v e l o p e d b u s i n e s s e s t h ed i f f e r e n c eb e t w e e ni n t e r p r e t a t i o np r o c e s s e so ne x p e c t a t i o n s ，t h i ss t u d yd i d n o tc o n d u c ti n d e p t hd i s c u s s i o n k e yw o r d ：e x p e c t a t i o n so fs t a f f ；s y s t e m ；_ l o d e l 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密瓯使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“4 ) i 学位论文作者签名：伽 日期：w 驴亨夕2 争 睇 儿 1 占母 名 _ 签 硫 磴 砌 老 导期 指日 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作 所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体， 均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承 担。 本学位论文的主要创新点如下： 本研究在角度上的创新之处，就在于不再把视野局限在单个期望满足产 生的效价结果，也不重点论述重视员工期望的重要性，而是以广义的客户服 务观念来发现、分析、引导员工期望，借此提升满意度、改进雇佣关系、实 现长期合作。 本研究的实用性较为显著。本文在理论研究的前提下，更多地吸收人力 资源的操作实务和经验，期望管理的平台建设与阶段化对策制订并重，结合 员工生命周期特点，提出了较为系统、具体的针对性措施。 研究方法上，本研究采用个别访谈、问卷、统计分析等方法，将员工期 望感知与雇佣关系稳定性的联系尽量量化，结合之前的研究成果，印证了员 工期望管理的必要性和可能性。 学位论文作者：之二b 2 0 0 8 年9 月2 8 日 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 研究背景 第1 章绪论 1 1 1 近年来房地产行业发展与人才竞争态势 中国房地产行业在过去2 0 年间从无到有，行业销售收入1 8 年间增长了8 0 多倍，年均复合增长率2 8 显。即使有国家宏观政策的“打压”，在供需矛盾 和中国人的不动产投资观念影响下，房地产投资仍保持每年2 0 3 0 增长状 态。成都作为西南地区最大的城市，从上世纪9 0 年代末以来，投资总额、商 品房销售面积及销售额都有较大幅度的增长( 见图卜1 ) 。 ， 。：，；。；。；， 增长率茗”dlb 。 售商号事面积 、 奄? - 人 、一r 2 0 0 3 年2 0 0 4 年 2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年 图卜l2 0 0 4 2 0 0 7 年成都市房地产市场发展态势 注：摘自成都市统计局2 0 0 4 2 0 0 7 年关于国民经济和社会发展的统计公报 与此对应，行业人才的培养却没有跟上发展的需要，成熟人才更是匮乏。 2 0 0 3 年起，继万科、中海之后，几十家全国性公司、海外地产商及地区性房 地产大鳄凭借雄厚的经济实力，在其他区域的行业平均利润降低时，纷纷杀 入成都市场。这些“新来者 对人才的要求较高，不可能重新培养人才，从 其他区域调配如此大量的人才又面临巨大的人力成本及适应性风险。因此， 他们大多采用“高薪 策略，直接、有效地对既有人才格局发起挑战。成都 加 的 如 加 加 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 房地产人才的薪酬水平立即看涨，行业人均收入远高于成都市的人均社会收 入，并逐年拉大差距，上升趋势明显( 据太和调研最新结果，2 0 0 8 年上半年 全国房地产行业薪酬涨幅已达到1 5 9 ) 。 8 0 ，0 0 0 7 0 ，0 0 0 6 0 ，0 0 0 5 0 ，0 0 0 4 0 ，0 0 0 3 0 。0 0 0 2 0 ，0 0 0 1 0 ，0 0 0 剐 厉地r 仃业 一一 人均年收入 一 社会平均年收入 一 2 0 0 4 军2 0 0 5 年2 0 0 6 g2 0 0 7 年 图1 - 22 0 0 4 - 2 0 0 7 年成都市房地产行业和社会人均年收入对比 注：摘自成都市统计局2 0 0 4 2 0 0 7 年关于国民经济和社会发展的统计公报和太和薪酬调研结果 “薪酬竞争战从2 0 0 5 年白热化，有的公司对建筑设计、成本预算、 工程管理的成熟人才甚至以高于现有水平1 0 0 的收入相邀；原有的房产商 也不得不采用提高收入水平、期权激励、高端福利和培训投入等手段保留骨 干人才。处于竞争劣势的公司不得不瞄准建筑施工和监理等相关行业，甚至 到省内二级城市挖潜。于是乎我们看到了一个奇怪的现象：各家公司对人力 成本压力一边叫苦不迭、一边又暗中提升现有人才的“价码”，一边要通过 猎头寻找成熟人才，一边要睁大眼睛“盯牢 自己的员工人才流失和薪 酬上升的现象轮番上阵，形成恶性循环。 与此对应，行业内对人才管理也有一些不好的经验主义倾向：保留人才 首先考虑高收入和期权，并通过提高离职门槛来延长雇佣关系，而不是考虑 员工本人的需求；在人才的吸引上，只在招聘广告和入职培训阶段下功夫； 将员工沟通工作寄希望于直接上级，直接上级又认为员工出现期望差异的主 要责任在人事部门管理“真空地带”产生的期望认知差异，往往又要到 期望危机时才会引起企业的重视，但弥补的及时性和效果又没有得到监控。 在大家忽略对人力资源开发与管理本质的认识和发掘同时，房地产行业 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 中也很少看到做得精细的人力资源管理体系，组织运行效率和工作过程质量 也差强人意，在内部管理体系建立、规范化程度、经理人的职业化和培养上 远远落后于制造业和服务业。即使在万科、金地、中海这样的龙头企业，对 于员工期望也很少做到个性化管理。大家把关注点基本放在资本运作、地块 竞得、产品设计和营销策略方面，在人力资源建设上更多地以粗放方式“占 有 人才和防止“挖人”。 小结： 总体而言，房地产企业在人才问题上表现出较不理性和成熟的一面。这 与行业的发展起步较晚有关，更多是由于房地产行业发展过于迅速，加上高 额的利润、稳定的成长态势、政府前几年的大力推动，让行业发展的心态( 包 括企业内部建设) 普遍缺乏理性思考：另一方面，房地产行业利润的主要来 源不是精细的成本管理和人才运用，而是通过占有土地资源的“低智力 盈 利模式而急功近利的观念，必然带来人力资源管理的简单粗糙。在充满 浮躁的行业成长氛围中，有意识地进行员工期望分析和管理的思想不受重 视，企业很少关注员工的个性化期望，漠视员工与企业的期望差异，以自以 为是的态度去应对员工的需求。 当2 0 0 7 年1 0 月房地产行业的“冬季来临时，许多地产商简单地采用裁 员、降薪等简单粗暴的手段来仓促应对，让行业内人才感受到企业人情昧的 缺乏：而作为人力资源从业人员，我们更应该从这种大起大落的调整中找到 反思的教训如前所述，我们还是要把目光收回到关注员工个体的期望管 理上来，以系统的期望分析和管理为核心，提升双方的期望匹配度，从而提 高员工的满意度与忠诚度，从根本上解决如何建立双赢合作关系的问题。 1 1 2 重新定位房地产行业人才的管理思路 房地产人力资源管理观念需要转变 第一，薪酬竞争优势的相对性 赫茨伯格( f r e d e r i c kh e r z b e r g ) 的双因素理论认为薪酬是保健因素， 但它在中国情境中的作用过程有所不同：一是低收入阶层对于金钱激励的反 应较为强烈；二是社会保险体系起步晚、水平低，人们普遍缺乏安全感，对 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 现金收入有着较强的敏感度。因此，高薪策略在现实中国的环境下有着特殊 的适应性。 但是，作为资金密集型行业，房地产行业的毛利率水平还是较为丰厚， 真正的利润产生点在于土地取得成本和设计环节的优化，人力成本所占比例 极小。面对竞争者的高薪策略，各家公司的薪酬水平会很快看齐，再次在同 一起跑线上较量“内功”。也就是说，当收入达到一定水平后，薪酬的作用 开始倾向于“保健”，“高收入更倾向于是对其社会地位和能力认可的象征， 员工需要满足层次提高，将更注重个体的成长、尊重以及自我实现的可能性。 第二，行业发展的未来趋势 政府不断出台的宏观调控政策促使购地成本加大、开发贷款规模紧缩， 已经在2 0 0 7 年底宣告了超额利润时代的结束，房价和薪酬水平向理性回归。 行业内重组优化进程的加快，企业内部管理的合理健全，也必将带动人力资 源政策走向精细化道路，此时“高薪策略远不能永葆青春。同时，近两年 一些大型房地产企业开始将人力工作重点转向关注员工成长与未来，尝试将 公司的成长与员工的职业发展期望相匹配，只以略高于行业平均值的薪水就 得到和保有最优秀的员工。 因此，面对人员流动加大的房地产企业来说，员工的有效保留已经不是 单纯的薪酬问题，需要我们将重点放到营造良好的职业发展空间、人性化的 工作环境和氛围、制订完备的管理制度、分工明确的职责体系，从而提高“综 合吸引力”。 房地产企业员工是典型的知识型员工 知识型员工( k n o w l e d g ew o r k e r ) 即知识工作者，由彼得德鲁克在后 资本主义中提出，指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作 的人”。现在，这个概念的外延已经扩大到指掌握着对组织有价值的特殊知 识或技能，处于重要或关键岗位上从事知识性、创造性工作的脑力劳动者。 在工作特点方面，与一般员工也有着诸多差异： 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 表1 - 1 知识型员工与一般员工工作特点差异 知识型员工一般员工 工作形式以脑力劳动为主以体力劳动为主 工作环境要求通常较高一般甚至较低 一般限于明示的工作时间 一般超出明示工作时间的限制 工作时间内 工作时空界限不明显 超出企业需支付加班费 工作自主性较强较弱 监视与督导一般不需要，甚至反感通常需要 注：薛维益，企业知识型员工心理契约与管理对策研究，2 0 0 7 年 知识型员工拥有知识资本，具有创新能力和自主性强、追求自我实现等 特点，工作过程和绩效评估量化程度低，同时忠诚度低、流动性强。他们更 为关注终生成长和技能提升，在意从业感受和氛围，这要求组织一方面要与 员工共同寻找价值观的契合点，建立共同的发展愿景，并使二者的期望趋于 一致；另一方面要建立信任、关切、诚信的合作关系，提供丰富的成长机会 与平台。 房地产从业人员学历水平较高，其专业上有着专一性，在人才市场上处 于卖方市场地位；工作组织形式上一般按项目制进行，团队规模较小，注重 发挥个人的独立性；工作结果除了销售人员很难量化其完成效果，尤其是设 计师、策划师、投资分析人员、现场工程师等行业代表性岗位。因此，房地 产行业人才是典型的知识型员工，再采用单纯的劳动合同关系的思路去管理 合作关系，已经显得生硬和无力，并且合法、完善的合同关系随着社会法治 化建设的步伐已经成为一个隐性期望。 为此，在人力资源工作指导思想中，应该把每一个员工都当作独立的个 体，关注他们在与雇主交往中个人期望实现可能性感知的变化，把握其个性 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 化要求，以主动管理员工期望的方式来提升员工的满意度，从而最大限度地 吸引和保留人才、提高忠诚度，形成双赢的战略伙伴关系。 1 2 研究目的和意义 1 2 1 研究目的 通过调研分析和对比，了解当前行业内对员工期望管理的现状和存在 问题，了解行业人才期望差异、期望管理现状与离职之间的相关性，纠正行 业中不科学的用人观念，转变人力资源工作思路和观念，有助于降低员工流 失率、提升员工满意度。 在调查研究和文献研读基础上，通过体系化、系统化的工作方法，建 立期望管理的平台。 将个人职业生涯管理与员工的价值生命周期相结合，总结出员工期望 变化的规律，找到期望管理的关键点，提高员工期望管理的针对性。 1 2 2 研究意义 当前，对员工期望的研究国外学术界主要关注新员工入职期望落差与员 工离职的相关性，并提出了一些不同的效应模型；同时对入职期望的要素、 结构、维度、分类及相互作用等进行基础理论分析；最近的则是d a v i ds i r o t a 提出员工期望的三个主要方面，即平等、成就感和同僚感情。国内的研究起 步较晚，近两年的主要成果有：李强等人对入职期望结构的研究、马华维等 人对入职期望形成过程的研究、姚琦等人对期望落差变化的研究。这些研究 的共同点在于理论性太强，且大多集中在入职期望，没有进行系统的梳理和 组织方措施干扰的实践。 学术意义 本研究把员工期望在单个企业的整个供职经历作为研究对象来处理，而 不是仅仅关注入职期望的影响，大大延长了研究的纵向长度：同时，本研究 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 提倡引入员工期望的体系化管理思想，对员工期望变化和对策的全程研究也 有所启发。 实践意义 本研究基于实战需要，结合长期的人力资源工作实践，通过调研找出期 望管理的关键时点和方向，在微观上剖析每一阶段员工期望的规律、内容和 特点，提出了期望管理的平台、主体和阶段化三要素。同时，本研究分析了 现行的错误做法并提出针对性改进建议，有助于帮助企业更好地满足员工的 需求、提高雇佣双方期望的匹配度。 1 3 研究内容和思路 1 3 1 研究内容 通过调查和统计方法找出员工期望变化显著性的规律。 员工期望的关键时点和阶段性特点、内容。 期望差异的原因和系统消除办法。 分析、建立员工期望的工作体系。 1 3 2 研究思路 本文共有7 章，主要的研究思路如下： 第一章是绪论，通过文献查阅和行业背景资料收集，着重介绍和分析了 研究的选题背景，并借此提出研究目的、意义，介绍研究内容和方法。 第二章介绍了相关理论、最新研究成果及对本研究的启示。 第三章是行业内的针对性调研及结果分析，以印证研究的实用性与研究 假设，并为员工期望管理体系化的提出进行铺垫。 第四、五章一虚一实是本研究的重点，前者提出了期望管理的体系化的 概念，更多的是制度、平台或氛围的建设，后者则比照员工生命周期对阶段 化员工期望作了分析和总结，并提出了相应的参考措施。 第六章主要是b l 公司在员工期望管理上的体系化应用情况，以印证体 系化管理的效果。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 第七章是总结，对研究和文章撰写的全过程进行了概述，并对将来的研 究和实践思路作了描述。 研究思路可以简略以下图表示： 1 4 研究对象 图卜3 本文的研究思路 本研究以房地产行业员工期望管理作为研究切入点，并扩展至员工期 望管理体系化设计与阶段化管理对策制订。 1 5 研究方法 文献分析法 文献分析法主要指通过收集、整理、分析现有文献及工作成果，形成对 研究对象全面、科学认识的方法。本研究主要参考中国知网c n k i 服务平台 中近1 0 年关于员工心理契约及员工关系的研究成果及博硕论文，尤其是近 两年国内关于员工入职期望及变化的研究成果。 个别访谈和问卷调查法 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 个别访谈主要指以一对一的口头形式，在预定的调查方向下由调研者根 据被询问者的答复搜集客观的、不带偏见的事实材料，以说明样本所要代表 的总体的方式；问卷调查是以书面提出问题方式搜集资料的研究方法，研究 者将所要研究的问题编制成问题表格，以邮寄、当面作答或者追踪访问方式 填答，了解被试对某一现象或问题的看法。 本研究以房地产行业从业者为调查对象，通过访谈总结出行业人才关注 的期望变化阶段、维度和内容，再以问卷大面积印证研究假设，以期发现员 工期望的变化与雇佣关系变化的相应关系。 统计分析法 即通过数据统计来印证经验假设正确与否的方法，本研究主要利用了 e x c e l2 0 0 0 、s p s sf o rw i n d o w s l3 0 等工具。 1 6 研究的创新之处 关于员工期望的主动管理问题，笔者查阅了大量的国内外理论成果和探 索性研究工作，发现大多从入职期望形成、心理契约建立、人性化平台建设 等角度，提出组织应该重视员工期望，但总是“点到即止 ，很少深入讨论 如何去建立、实施和改进。 本研究在角度上的创新之处，就在于不再把视野局限在单个期望满足产 生的效价结果，也不重点论述重视员工期望的重要性，而是以广义的客户服 务观念来发现、分析、引导员工期望，借此提升满意度、改进雇佣关系、实 现长期合作。 本研究的实用性较为显著。本文在理论研究的前提下，更多地吸收人力 资源的操作实务和经验，期望管理的平台建设与阶段化对策制订并重，结合 员工生命周期特点，提出了较为系统、具体的针对性措施。 研究方法上，本研究采用个别访谈、问卷、统计分析等方法，将员工期 望感知与雇佣关系稳定性的联系尽量量化，结合之前的研究成果，印证了员 工期望管理的必要性和可能性。 西南交通大学硕士研究生学位论文第10 页 第2 章研究的相关理论基础 2 1 心理契约理论 2 1 1 心理契约的概念 “心理契约”一词，由美国著名管理心理学家埃德加席恩( e d g a r s c h i e n ) 提出。他将其描述为存在于员工与企业之间的“隐性契约”，其含 义是企业的成长与员工的发展虽然没有以明确地、可见的形式展示出来，但 双方却依然能找到各自决策的“焦点”，如同一纸契约加以规范。 当前，对于心理契约的概念学术界虽没有统一的定论：l e v i n s o n 将心 理契约描述为组织与雇员之间相互期望的总和，强调产生于双方关系之前的 一种内在的、未曾表述的期望；r o u s s e a u 认为是“个体关于在他与第三方 之间进行互惠交换、建立联系的主观信念”；g u e s t 与c o n w a y 则强调是企业 和员工对雇佣关系中隐含的相互允诺和责任的知觉。而席恩的定义则明确提 出“心理契约就是组织中每个成员和不同的管理者，以及其他人之间，在任何 时候都存在的没有明文规定的一整套期望”( 席恩) ，这一定义更多地得到国 内外研究者认可。 2 1 2 国内外心理契约的研究与应用情况 2 0 世纪8 0 年代后，r o u s s e a u 学派强调心理契约是雇员个体对双方交换 关系中彼此义务的主观理解；而古典学派坚持原意，即心理契约是双方对交 换关系中彼此义务的主观理解其差异主要在于“谁是主观理解的主体” 没有明确，这也为后续研究带来了争论，也产生了所谓的狭义和广义心理契 约概念。 当前，基于狭义心理契约的研究更为广泛，多为应用型研究，比较侧重 实证，重点在于心理契约的内容、结构特点、分类、因子分析、违背与破坏 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 机制，倾向于对心理契约“心理”成分的关注。但在心理契约违背的研究上， 很少有人关注到组织可以采取的改善和维护策略和方法，对实践的指导作用 受到很大的限制和制约( 魏峰，2 0 0 5 ) 。 国内对心理契约的研究起步较迟，对其概念的探索虽有自己的一些成 果，但无开拓性进展。例如有人在总结国外文献的基础上明确“心理契约是 指企业与员工间的互相感知并且认可的各自的期望”，包括企业对员工和员 工对企业的期望( 孙芳、张平，2 0 0 7 ) 。也有研究者专注于心理契约的维度 构成的探索，并提出其特征值与工作满意之间显著的相关性( 刘燕，2 0 0 4 ) 。 但在其应用方面仍是国内研究的新领域，如雷晓庆( 2 0 0 5 ) 在分析心理契约 含义特点基础上探讨了知识员工的管理思路，杨叶、郇金宝( 2 0 0 5 ) 提出了 全程管理的思路，贺培燕( 2 0 0 4 ) 主张建立“以人为本激励机制来构建心 理契约。 纵观当前的研究趋势，其重点在关注违背机制与补救、契约内容的分类 或维度，对各个因素的交互作用、存续变化过程的探讨较为简单。即使是违 背方面，研究多止步于原因列举和分类、导致的情绪变化和绩效降低，而较 少提到企业主动的影响措施。本土化方面也没有充分结合中国人的文化与观 念，尤其是没有大规模进行过本地化的调研，已有的研究中其调查对象有大 量的在校学生，缺乏典型性；而提出来的管理观念或思路，多停留在必要性 论证和维度确定上，没有实践操作指导意义。对于员工期望的内容( 重点是 组织义务) 定义倾向于通过调查来分类，也由此出现了不同的分类思想，不 同文化背景、社会阶层和行业的样本群也表现出较大的差异。 2 1 3 心理契约理论对本研究的启示 心理契约对员工的激励作用、对劳动契约的补充作用十分明显和重要。 同时，心理契约本身的特性，如主观性和不确定性、动态性与可变性、双向 性与交互性等，也是员工期望的特征，对于我们设计期望管理的体系很有借 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 鉴意义。 房地产企业员工多属于知识型员工，在雇佣关系存续的整个过程中更关 注心理契约的主观感知，即期望满足的匹配度。对员工的心理契约的管理， 其实质就是员工期望的管理，因此心理契约自身和动态变化的一系列特征对 期望管理有着一致的影响，其管理的思想、原则与方法也是一脉相承，从企 业的角度看，就是对员工期望的分析、检视、及时了解并采取应对措施。 2 2 期望理论 2 2 1 期望理论的基本思想 维克托弗鲁姆( v i c t o r hv r o o m ) 在深入研究组织中个人的激励和动 机后，率先提出了形态比较完备的期望理论模式。他认为，人之所以能够从 事某项工作并达成组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自 己的目标，满足自己某方面的需要。 期望理论的核心是研究需要和目标之间的规律。某一活动对某人的激励 力量取决于他所能得到结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望 概率，用公式表示就是： m = e v * e 同时，他提出了期望理论的激励模型：个人努力一一个人成绩( 绩效) 一一组织奖励( 报酬) 一一个人需要。因此，一个人最佳动机的条件是：他 认为他的努力极可能导致很好的表现；很好的表现极可能导致一定的成果： 这个成果对他有积极的吸引力。当某人已受他心目中的期望激励时，其内心 已经建立了有关现在的行为与将来的成绩和报偿之间的某种联系。因此，要 获得所希望的行为，就必须在他表现出这种行为时，及时地给予肯定、奖励 和表扬，使之再度出现；反之，想消除某一行为，就必须在表现出这种行为 时给予负强化，这和条件反射理论和斯金纳的研究成果有一定关系。 西南交通大学硕士研究生学位论文第13 页 2 2 2 期望理论对本研究的启示 期望理论告诉我们：最高的效价和最高的期望值结合，才有一个最好的 激励效果，它更多地从具体的期望( 需求) 的满足水平( 即激励行为的效果) 与绩效关系角度看问题，其效价公式和激励模型中含有的思想和方法有益于 本文的期望管理设计。 虽然本文研究的初衷是从人力资源实务的角度去寻找雇佣关系存续过 程中员工期望的阶段性特点，但期望理论强调企业激励行为与员工期望之间 适配性的观点，与此有着共同的操作思路，即：找对目标期望、采取有效行 为。 2 3 顾客期望动态管理理论 2 3 1 顾客期望动态管理理论的基本思想 作为服务管理学科创始人，克里斯廷格罗鲁斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 对顾客期望的认识作了创造性的总结，并提出了顾客期望动态模型，提出顾 客期望动态发展变化的机制，其基本思想如图2 - 1 。在该模型中，格罗鲁斯 指出顾客期望是顾客感知服务质量的重要因素，要了解动态关系发展中顾客 是如何感知服务质量的，就必须了解期望的发展变化过程，其原因在于：第 一，有利于了解顾客期望在关系的起始和以后阶段的不同：第二，要管理好 顾客期望，就必须首先了解顾客期望的内生机制和动态性。 在该理论中，动态的顾客期望区分为模糊、显性和隐性三类，并探讨了 各类期望的特点和应对措施：显性期望的管理中要注意转化非现实期望，关 注自己的承诺，以免误导；模糊期望也是一种真实期望，服务提供者要努力 将其显性化，以确保顾客对服务已经明确并满足；隐性期望容易被提供者忽 视，却影响着顾客整体的服务质量感知。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 i 模糊期望 - _；圳隐性期望 有意识的动态过程= 期望管理过程一无意识的动态过程 模糊期望：指顾客期望服务提供者为其解决某类问题，但不清楚怎样解决； 显性期望：指在服务开始之前就已清晰存在于顾客心中的期望，分为现实和非现实期望： 隐性期望：指有些服务要素对顾客而言理所当然、没有必要考虑，将其视为不可缺少之物。 图2 - 1 克里斯廷格罗鲁斯提出的顾客期望动态模型 2 3 2 顾客期望动态管理理论对本研究的启示 “顾客服务 的观念对于企业人力资源管理有着革命性的作用，它把人 力资源从业者的工作思想从“管理”转向“营销 ，将企业和员工都作为我 们服务的对象，以“顾客 满意度作为我们工作的出发点，以“顾客的进 步作为所有活动的最终结果，在创造和谐劳动关系的同时，实现企业和员工 的有效成长，从而更好地实现“双赢”乃至“多赢”。 同时，该理论也在实务操作上给我们启示：它强调对顾客期望的“有意 识的动态过程 ( i n t e n t i o n a ld y n a m i c s ) ，并提出诸如主动发现顾客模糊的 和隐性的期望并使其显性化，促使顾客意识到建立现实期望的意义，隐性与 显性期望之间转化对服务结果的影响等。在“服务 观念的引导下，我们对 员工期望的管理也需要主动去发现和引导，找到这些期望的类型和特点，主 动分析和沟通彼此期望性质和内容上的差异。 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 第3 章员工期望管理的调研与分析 3 1 调研构思 第一步，文献查阅与分析。通过查询中国知网c n k i 服务平台关于员工 期望的相关研究，总结出当前组织对员工期望管理的观点和现状，以及员工 对于心理契约违背的原因认知归类，为访谈做准备。 第二步，非结构化访谈。在第一步基础上拟定访谈主题范围和大纲，要 求被访谈者按供职时间顺序表述在上一家企业供职期间的期望内容、变化及 原因、被满足的情况和相应的心理感受变化，总结共同的关键时点及企业的 管理现状，为编制问卷做准备。访谈的3 7 名被访谈者来自l o 余家规模不等 的房地产企业，访谈从2 0 0 7 年1 0 月持续到2 0 0 8 年3 月，较多地采多了一 对一访谈形式，平均每个对象交谈2 0 - 3 0 分钟。通过访谈归纳出员工期望变 化主要涉及的三个维度：对工作环境的期望，包括组织本身的特性( 如领导 风格、激励机制、公司发展前景) ，管理规范化程度( 如工作流程、职责定 义、效率、内部公平性等) 、工作硬环境( 如舒适度、工作便利性) 、人际氛 围( 如上下级和平级关系、对工作的认可) ；对工作或岗位本身的期望，包 括学习机会、工作困难程度或强度、对工作的自我控制度、经营观念差异等； 对待遇与公平的期望，如薪酬福利水平与构成。 第三步，问卷设计。在文献分析和访谈基础上，确定调研假设和问题， 编制结构化调查问卷。除了被调查者基本情况外，调查内容分为四个阶段： 入职前和入职初期主要关注入职期望变化和第一印象机制作用情况，了解雇 佣方的关注程度和行动效果；任职中期和后期验证“两年半”现象的存在， 以及离职意愿产生时雇佣双方的解决态度与措施。相对于被动离职，主动离 职得到大家更多关注，本调研中的离职也特指主动离职。 第四步，选取调研对象，进行调查统计。从2 0 0 8 年3 月起，从各个公 司选取刚入职的员工，以他们在上一家公司的供职经历为对象，以匿名方式 西南交通大学硕士研究生学位论文第16 页 进行调查，运用s p s s l 3 0 和e x c e l2 0 0 0 对数据结果作统计分析。 第五步，得出调研结论，验证假设成立与否，为期望管理体系设计和阶 段化管理对策制订提供思路。 32 调研目的与假设 3 2 1 调研目的 员t 期望在雇佣关系存续过程的每个阶段有共同点，当期望差异产生时 员工会有相应的心理感受和行为表现。如果没有被及时发现和有效管理，负 面感受不断累积，导致期望差异扩大并超出其容忍度最显著的就是产生离 职想法。 调研的目的，就是了解员工在各个关键时点的期望不满足时对雇佣关系 存续的影响程度，了解当前房地产企业对员工期望的重视程度和管理现状。 3 2 2 调研假设 假设1 ：员工期望存在“第一印象”机制，即员工第一次出现期望差异 的时间、解决程度与离职时间长短成正比。同时，在第一个期望差异解决较 好的员啊，更倾向于主动营造良好的合作关系，例如在出现离职想法时倾向 于向上级反映、能够在离职时说出真实理由、提出个人的建议。 假设2 ：调查对象年龄越 大、工龄越长，对期望差异的解 释能力更强，更倾向于维持稳定 的雇佣关系；同时调查对象在每 家公司的平均供职时间与被调 查供职公司的供职时间成正比。 假设3 ：直接上级对员工意 见和建议的态度越主动积极，雇 佣关系更长久、更友好。 研究生 5 4 3 6 科4 图3 l 调查对象的学历构成情况 西南交通大学硕士研究生学位论文第17 页 假设4 ：第一次期望差异与引起员工离职的期望差异涉及的领域基本 致。 3 3 调研对象的基本情况 调查期间从2 0 0 7 年1 0 月至2 0 0 8 年5 月，以匿名方式进行，共计发放 问卷1 0 0 份，回收9 2 份，其中废卷6 份。为保证调查结果的可比性，上一 家供职公司是国有企业或事业单位的调查对象，由于其单位的特殊性，不纳 入调研范同：为保证凋查的针对性，被渊鸯的供h 丌公司均为民营房地，：企、i k 或房地产柑天监殚、建筑或营销机构：为确保离职都是幽为员r 的卡观意撼 引起的行为，纳入调查者均属士动离职；为保证能较玎客观、伞向地评价和 上个公司的供彤l 期恻的感受，尽硅选择仵个月内与上家公司结束劳动 关系的对象：为便一做定性分析和统讣，问卷题i j 均为单项选择。 调研对象的基本情况如下： 男女性别比例为2 0 7 ：1 ，平均年龄3 0 9 1 岁、平均工龄1 0 3 4 2 个月， 图3 - 2调查对象供职公司的员工数量规模 均为大学学历，其中 本科5 9 ，研究生 5 。这些数据表明 调查对象的年龄和 职业经历都处于职 业成长的黄金时期。 调查对象供 职的上一家公司的 员工规模如图3 2 ， 表明调查对象所在公司的规模比例较均匀，考虑了处于行业不同地位的公 司。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 调查对象从事岗位以房地产行业较为青睐和紧缺的工程业务线和营 销业务线人才为主( 合计占7 9 ) ，其职级分布情况为职员5 2 3 、主管 3 1 4 、经理及总监1 6 3 。 调查对象服务过的公司人均3 0 9 家，在每家公司的平均供职时间为 3 3 0 6 个月，在上一家公司的平均供职时间为2 68 1 个月，频度分布如图3 - 3 ： 门口门j 32 4 个月 2 5 3 6 个月3 7 个月及以上 图3 - 3调查对象在上一家公司的供职时间频度分布 这一数据表明了两个问题，第 个公司的供职时间有明显的缩短趋势 随着人才流动性的加强，员工在每 3 年以下的人占近8 0 ：第二，所谓 的“两年半”现象确实存在，并且也有逐渐缩短的趋势( 调查样本反映仅为 2 2 年) 。从员工有离职想法，到员工离开公司，平均间距仅4 1 个月，表 明一旦员工有离职打算后企业方很少能成功扭转这一局面。 3 4 调研数据结果与分析 对调研得到的数据，本研究主要运用了e x c e l2 0 0 0 作频度、比例和趋 势图分析，用s p s s l 3 0 作回归分析。调查结果显示： “第一印象”机制的存在 把第一次期望差异出现的时间( t 1 ) 和员工在该公司的供职时间( t 2 ) 利用s p s s 做线性分析，其f = 9 1 5 4 2 ，t = 9 5 6 8 ，酽= o 5 2 4 ，s i g = o ，表n - - 1_lljr 丛 磊 m l f i 善 黜 挑 螂 慨 西南交通大学硕士研究生学位论文第19 页 者之间显著相关，其回归公式为：t 2 = 1 8 6 4 3 + 0 ，9 1 9 t 2 。这与乐国安等2 0 0 8 年初提出的“入职期望及组织进入早期的经历对主动离职的预测作用不显 著”的研究结果有所不同。 有趣的是，第一次期望差异被解决的程度与供职时间长短没有显著关系 ( f ：o 3 5 0 ，t 一0 5 9 1 ，r 2 = 0 0 0 7 ，s i g ：o 5 5 7 ) 这一结果没有完全地支持 以前的研究中对于期望落差与离职显著相关的假设。 这提示我t f j 如果我们在入职前做好充分沟通，有意识地进行期望内容 和水平设定影响，让差异产生的时间越晚，员工融入团队的程度越高，消化 期望差异的效果越好；同时，在这个过程中沟通的姿态比沟通的效果更重要。 统计也显示出现第一次期望差异的方面没有显著集中在某一个领域( 见 图3 - 4 ) 。这可能是由于每个人有不同的入职期望，在进入企业后的具体环 成长平台与 团队氛围或 经营观念与个 工作流程或 图3 4第一次期望差异涉及的方面 境中感知也不一样，对当前问题的关注出现分散。但从统计图中也可以看出， 员工很重视新环境的规范化、职业提升机会和工作氛围的亲和性。考虑到员 - r 力t j 入公司的较