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北京体育大学硕 士研 究生 (毕业 ) 学位 论 文 苏 州 市 大型健 身俱 乐部服 务质 量 调 查 与 分析 t he in v estig ate a nd a nalysis ab o u t ser v iee q u ality o f larg e一 sac l e h e a l th elub in s u z h o u citv 培养单位 : 北 京体 育 大学 一级学科 : 体 育 学 二级学科 : 体 育 人 文社 会 学 研 究方 向: 体 育 管 理 研究 生: 李 一村 指 导教 师:王 莉 二0 0 七年六月十二 日 论 文 随机 验 证编 号 : bt6 一 239 17433970 北京体育大学 学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关保 留、使用学位论文的规定 ，同 意学校对本人递交的学位论文 苏州市大型健身俱乐部服务 质量调查与分析保 留并 向国家有关部门或机构送交论文 的 复印件和 电子版 ，允许在校 内和与学校有协议 的部 门公布论 文并被查阅和借阅。 本人授权北京体育大学可 以将本学位论文的全部或部分 内容 编入有关数据库进行检索 ，可 以采用影印、. 缩 印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文。 保密 口，在_年解密后适用本授权书 。 本学位论文属于 不保密 团。 (请在 以上方框 内打 “矿” ) 学 位 论 文 作 者 签 名 : 态， 杯 日期 : 二 0 0 七年六 月十二 日 论文随机验证编 号 : bt6124216424270 北京体 育大学学位论文原创性声 明 本人郑重声明: 本人所呈交 苏州市大型健身俱乐部服务质 量调查与分析是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取 得的成果。除文 中已经注 明引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出 重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标 明并致谢 。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 。 学 位 论 文 作 者 签 名 : 冷 一 杯 日期 : 二0 0 七年六 月十二 日 论文随机验证编 号 : bt6124216424270 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 摘要 虽然健身俱乐部 自8 0年代在数量上有了迅猛 的增长 ，但其管理者普遍对该 行业的发展规律及特点缺乏深刻的认识 ，限制了健身俱乐部的健康发展 。为了 使顾客满意，健身俱乐部就必须把注意力放在提高顾客感知服务质量上来 。本 文基于这一背景并根据服务质量差距模型和 ser v qua l量表在测定服务性企业服 务质量上的成功运用 ，对苏州市大型的健身俱乐部 的服务质量进行了研究及分 析 。 得到结果如下 : 第一 ，三家健身俱乐部中英派斯 的会 员感知差距是最小的 为 0.8，宝迪会 员感知差距最大为 1.2 5 。第二，从消 费者 的角度评价 了健身俱 乐部在服务质量 的各个方面 (包括 了可靠性、响应性 、保证性 、移情性和有形 性等五个纬度 )，其中移情性的感知差距是最大的达到了 1.2 6 。第三，被调查的 健身俱乐部中，服务质量满意的人有 4 4个，比较满意的为 4 6个 ，可 以忍受的 为 1 6 个，有 3 个人很不满意。 苏州大型健身俱乐部 的主要顾客群体特征为: 收入 为 中上等 的工薪阶层 ; 受过高等教育 的中青年; 顾客参加健身俱乐部的 目的多样性 。苏州大型健身俱 乐部现在存在 的问题 : 第一 ，对于顾客 的需求及期望 了解不足 。第二，对健身 俱乐部的核心服务欠缺认识 。第三 ，管理缺乏系统性 。第 四，对于顾客期望缺 乏正确 的引导及管理 。第五 ，健身俱乐部并没有将 力度用在 “ 刀刃 ， 上 ，并没 有在顾客最需要 的方 向上下足功夫，缺乏对顾客潜在需求 的挖掘 。 笔者建议 : 第一 ，健身俱乐部为了满足顾客的需求将营业时间更加合理化 。 第二 ，重视私人教练 的作用 ，找到其在健身俱乐部 中的角色定位 ，为私人教练 建立 良好 的培训体系 以及系统个人发展规划 。第三 ，重视健 身俱 乐部员工 的挑 选及培训 ，不要局 限在模式化 的选拔 中，要在挑选及培训 的过程 中发挥创新作 用 。第 四，在深入地 了解顾客需求 的基础上，结合 自身 的实力对其进行引导和 管理 。第五，建立完善的服务管理体系，对健身俱乐部的每个环节进行规划和 控制 。第六，从上至下的为每一位员工灌输服务管理 的思想 。 简言之，苏州大型健身俱乐部 的服务质量基本 良好 ，其 中硬件设施表现突 出。但从一定角度来讲，服务流于表面，整个服务质量还有提升的空间。 关键词: 大型健身俱乐部: 服务质量; ser v q u a l量表 论文 随机验证编号 : bt6124216424270 iv 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 a b s t r a c t a lth ou gh h ea lth e lub has a gr ea t im pr o v em en t in eh in a s in e e 8 0 s ， tl ie m anager of th e h ea lth elub s la ek th e eh a r aet er ist ie know ledge o f th : 15 in d usty .t h e y e an n o t eom p lete ly u n d er st an d th e m ean in g of serv ie e qu a l il 二 y in h ea lth e lub an d ean not resp on se ex a e t ly an d in n ned ia te ly to 扭 ar k e 二 . t h e se qu e st ion s im p o s e r e str ie t ion s on th e d ev e lopm en t of h ea lt h c lu 飞 ). in o r d er to sa t isf y eu sto皿 er ， h ea lth c lu b哪 st p a y th e a t t e吐 io n to i皿 pr ov in g th e s er v ie e qu a l ity. t h is a r t i e le 1 5 b a se on th is b a ek g r ou n (1. a eeor d ing to th e m o de l of serv ie e qu a l ity d ispar ity an d s ervqu a l f oroz， su ee e s sfu l ly a p p ly in m en su r at in g th e s er v ie e q u a l it y o f serv ie e e o扭 p a n 玉 护 . m ake a inv e st ig a te an d analy sis ab ou t ser v iee qu a lity in lar g e一 sea .e h ea lth c lub in su zh ou . th e r e su lt 15 a s fo llow ing :f ir stl y ， t h e ap p er ce iv e d iffer en eee) f eu stom er inl班 p l u se 15皿 in im 恤 .th e v a lu e 15 0 .8 .t h e a p p er e e i、 e d iffer en ee o f eu stom er in b ody一 e lub 15 m ax in u jm ， th e v a lu e 15 1.25 .s eeon d ly ， in the v iew of eu stom er s to evaluate a ll sides of serv iee qua lity of h ea lt. h c lub ，in e lu d in g r e l ia bil ity ，r e sp on s e ，a s su r an e e，d isp o s it ion m ov in g a n d v is ib i l ity .t h e a p p er e e iv e d if f er en e e in d i sp o s it ion m o v in g 15 m ax il n um . ， t h e v a lu e 1 5 1.26 .th ir d ly ， in th e su r v e y o f s er v ie e qu a l it y in thr ee h ea lth c lu b ，th er e ar e 44 eu sto皿 er s ar e v er y sat isf ied，46 eu st om er s are satisfied， 16 eustomers just ean aeeept， and 3 eustomers are not sa t isf ie d . th e f ea tu r e s ab ou t eu sto皿er in lar g e一 s ea le h ea lth e lu b o f su zh o u eity :f ir stly， th ey have fa ir ly good ineom e.seeond ly， th ey have reee iv ed h igh er ed u eat ion .th ir dly， their purp ose of th ey join in th e elub 15 d iv er s if y .t h e sh or t o f la r g e一 s ea le h ea lth e lu b o f su z h o 以 e ity :f ir st ly ， th ey ar e def ie ien t in un d er s tan d in g ab ou t th e dem an d an d a sp e e t o f eu s t om er . s e eo n d ly ， th e y ar e la e k th e p r o f ou n d eo gn it ion ab ou t th e eor e of th is serv iee .th ir d ly ， th e m an a g erm en t of h ea lth e lub 15 n o t sy st em a t ie .f ou r th ly ， th e y ar e n o t l ea d an d m a n ag e th e d em an de o f eu st om er . l f if th ly ，h ea lth c lub d id n ot pa y m or e a tt en t ion on sa t isfy in g eu stom er : : r equ ir em en t s an d la ek exp er ien e e o n d e v e lop in g eu s tom er s p o ten t ia l r e q u ir em e n t s . 论文随机验证编号 : bt6124216424270 v 犷 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 su g g e st ion s : f ir st ly ， in o r d er t o s a t i sf y th e n eed of eu s t om e r s ， t :e e lub sh ou ld m ake th e bu s in ess h ou r s m or e r easonab le.s e e on d l! 沪 ， em ph a s iz in g th e fun et ion of th e eoa eh e s. th e e lub shou ld b e e lear o f th e r o le o f th e eoaeh in th e e lu b ， an d set u p a goo d tr a in ing sy st em a n d t le p er so n a l d ev e lo pm en t seh em e f or th em .t h ir d ly ， p u tt in g m o r e e f f o r t: tn th e r eeru it an d th e tr a in in g o f staff of th e e lub . serv iee in du str y: 15 n o t an in du str y tha t f its for ev er y b o dy ， th erefor e， th e r eer u itm el it sh ou ld n o t b e eon f in ed u n der th e o ld r ou t in e ，r ath er ，it shou ld p u t m oz :e e班 p h a s iz e o n th e er ea t iv ity du r in g th e r e eru it in g an d tr a in in g p r o e e s ， ;. f ou r t h ly ， th e r eeru it皿en t an d th e tr a in in g sh ou ld b e lea d an d妞a n a g 。 d b a s in g th e th orou gh eom preh en s ion of eu stom er s n eed an d eol n bin in g tl一 e r ea l s itu a t ion of th e e lub .f if th ly ，sett in g up a sou n d s erv iee a d l nin i s tr a t ion sy st em ， 50 it e an ta k e co n tr o l of th e ev er y p r o e e s sc) f th e e lu b ，an d m ak e th e p lan for th e fu tu r e. l a st ly，irr igatin g th e e o n e er一 t o f serv ie e a d l nin istr a t ion from th e top t o th e b o ttom . in th is w ay ， ev e:， y staff ean b e a war e of th is eon e ep t a ll th e t im e，50 differ en t dep a r tm en t ean w or k to g eth er tow ar d s a sh ar ed goa l. s u皿 u p ， t h e serv iee qu a lity of lar g e h ea lth c lub in su zh ou 15 g o o d . the r equ irem ents of equ ip皿 ents 15 aehieving. but the serv iee 15 just on th e su r f a e e ，th e h ea lth c lu b la e k u n d er s t an d in g of eu stom er r equ ir em e n t s an d th e m ean in g of serv iee ar ea . th er e ar e st ill m or e spaee for im pr ov in g . k ey w or ds : large一 sea le hea lth elub : serv iee quality : servqua l f orm 论 文 随机验证编号 : bt6124216424270 v i 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 目录 1 前言. .1 研究背景 二 .2 选题依据 二 .3 研究 目的 二 2 文献综述 . 2.1 国内外关于服务质量的研究 . .1 国外研究情况 . .2 国内研究情况 . 2.2 国内外关于体育健身场所服务质量的研究 . 9 2 .2 . 2 . 2 ， 2 国外研究情况 . 国内研究情况 .， .， 2.3 国内外关于服务质量评价方法 的研究 . ， 2 . 3 1 国外研究成果 2 国内研究成果 .1 1 1 1 3 研究对象与方法. 1 3 3.1 研究对象 . 1 3 3.2 研究方法 . 1 4 3.2.1 文献 资料法 . . ， . . 1 4 3.2.2 逻辑分析法 . ， . 1 4 3.2.3 问卷调查法 . ， . 1 4 o 八 八从，土 1 1 : . . . . .: : : :. . . . .: : :. . . . . . .: : . . . . . . .: : :. . . . . . .: : :. . . 4 分析与讨论 . 4.1 基本概念 . 4.1.1 服务 的概念 . 论文 随机验证编号 :b t 6 124 2 16 4 2 4 2 70 ) 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 4.1.2 服务的特性 . ， .， . 1 8 4.1， 3 健身俱乐部的服务内涵. ， . ， .1 9 4.2 服务质量的概念及特征 . 2 0 4.2.1 服务质量的概念 :. ， . ， . 2 0 4.2.2 研究服务质量需要注意的问题. ， . ， . ， 二 2 1 4.2.3 健身俱乐部服务质量的构成. ， . 2 3 4.2， 4 健身俱乐部的特性 . 2 5 4.2.5 健身俱乐部服务质量概念总结. ， . ， . 2 6 4.3 我国及苏州健身俱乐部现状 . 2 7 4.3.1 健身俱乐部的发展概况及现状. ， .2 7 4.3.2 我国健身俱乐部发展现状. 2 9 4.3.3 苏州健身业概况 . 3 0 4.4 苏州健身俱乐部服务质量评价及分析 . 3 3 4.4.1 服务质量相关指标 的讨论 . 33 4.4.2 服务质量 的评价方法. ， . 3 4 4.4， 3 健身俱乐部服务质量评价的五个纬度. ， . 3 5 4.4.4 苏州健身俱乐部服务质量分析 ， . 、 . 、 . . 3 6 4.5 苏州健身俱乐部服务质量改进建议 . 4 4 4.5， l 合理安排营业时间 . 4 4 4.5.2 重视私人教练 的作用， . . 4 5 4. 5.3 重视员工 的选拔及培训. ， . ， 二 4 7 4.5， 4管理顾客的期望 . ， ， .4 8 4.5， 5 建立完善的服务质量管理体系. ， ， 二 4 9 4.5.6 建立整体服务质量管理思想. 5 3 4 护七 5 结论 6 致谢 . 56 门 了 d . . . 7 参考文献 论文随机验 证编 号 : bt6124216424270 沪 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 1 前言 1 .1 研究背景 1965 年，维克托 .富克斯首次提出了“ 服务经济 ”这一概念 。1974 年， 美 国哈佛大学社会学教授丹厄尔， 贝尔 以富克斯的 “ 服务经济 ”理论和 费雪 . 克拉克的三次产业 的分类理论为基础 ，提 出了 “ 后工业化社会 ”理论 。所谓 的 “ 后工业化社会 ”具有 以下 四个特 点: 第一，后工业化社会是服务社会 : 第二， 知识 、科学和技术在社会生活 中 占据主要地位 ; 第三 ，专业人员和技术人员具 有突 出的重要性; 第四，价值体系和社会控制方式发生变化。在后工业化社会， 人类生活 的本质是一场人与人之 间的博弈，在此博弈 中，其主题是人与人 之间的 “ 相互沟通和服务” 。而早在 1993 年世界著名管理学家彼得.杜拉克在其 所著的 巨变时代的管理中所预言，“ 中国大陆可能是第一个透过服务而不是 货物贸易实现与世界经济一体化的国家 ” 。事实正如其所言，“ 九五 ”期 间服务 业在整个 中国的国民经济 中的地位逐渐提高 ，服务业对经济增长的贡献率为百 分之 四十 ，之后 的 “ 十五 ”期间我 国的服务业 占 g d p比重和 占总就业人 口数也 分别达到 了百分之三十六和 百分之三十三 。而 以提高人们生活质量和情趣 为核 心价值 的健身娱乐市场 ，正是伴随着社会工业化和市场化进程所涌现 出新兴 “ 服 务 ”市场 中的一个， 中华人 民共和 国国民经济和社会发展第十五年计划纲要 中将服务业划分为两种类型: 面 向生活消费的服务业和面 向生产消费的服务业 。 前面主要指房地产 、装修装饰业 、物业管理业 、旅游业 、社区服务业 、餐饮业 等 以及面 向生活消费的大众化的娱乐、健身项 目、文化和体育产业 。因此 ，商 业健身俱乐部属服务企业 ，健身行业归属服务业，即所说 的第三产业 。 服务 的实质 是更好地与消费者沟通 ，挖掘消费者现有 的或者潜在 的需求 ， 论文随机验证编号 : bt6124216424270 一3 - 声 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 并最大限度地满足需求，获得利润、创造财富，取得竞争实力。在 以前 ，: 企业 战略是建立在有形产品的基础上，而在今天，服务的日趋重要使企业战略的要 素转变为顾客向导，公司必须研究如何通过战略的制定来提升顾客关系价值 ， 健身俱乐部也不例外 。 .2 选题依据 分析 当今 的中国社会 ，一大批大 中型城市 的兴起和发展将成为中国城市化 进程的一个主要方 向， 城市居 民收入较高， 休 闲时间较 多， 生活方式及意识更加 现代化， 但与此 同时人们的生活节奏不断加快，压力也不断地加大，人们需要身 心的放松所 以消费的结构也发生了一定的变化 。这点可 以用马茨洛的需求阶梯 来解释 : 收入 的增加使得人们较低层次的需求 (生存需求 ) 得到满足之后产 生 了较高层次的需求 ，这种 需求层次的上升必然会在消费结构 中表现 出来 。非乙 实 物劳动成果之所 以被纳入 到社会产品的范畴之 内，其根本的原因在于它与 实物 劳动成果一样 ，也具有消除稀缺并满足人类需求的功能。而健身俱乐部在过去 的二十年 中有着惊人 的发展速度 ，各项经济统计指标均超过体育服务业总体 5 0 % 以上，原因就在于它提供的服务满足了人们在 “ 快乐”这个方面的需求，并 且具有消除相对稀缺 的功 能。 对于服务型企业的健身俱乐部来说，由于服务质量的衡量是根据顾客的期 望和感知 的差距来决定的 ，所 以如果管理者对顾客 的期望缺乏了解或者无法满 足顾客的期望 ，必然会导致顾客的不满意 ，企业赢利的 目标也很难实现 。所 以 任何服务性的企业想要盈利都要面对服务质量这个关键 的因素。 论文 随机 验证编号 : bt6124216424270 厂仁 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 3 研 究 目的 在 明确健身俱乐部的内涵及特性并 了解 苏州市健身行业现状 的基础 上 ，通 过对 ser v qual 量表的修订及运用得到顾客对苏州大型健身俱乐部服务质 量的评 价并对存在 问题提出相关建议，同时根据对所得数据的分析得到 以下两 点: 第一 ，了解健身俱乐部的五个纬度在顾客心中的权重及具体期望 。通过服 务质量衡量体系中各个单项的评定找到顾客最满意的核心因素 ，更经济地投资 健身俱乐部，明确工作重点来提高经济效益 。 第二 ，了解苏州是大型健身俱乐部顾 客特 征 ，帮助健身俱乐部找到最具有 潜力 的顾客群 (满意顾客+重购顾客) 以及他们的行为特点，并识别顾客隐含潜 在 的需求 。 论文随机验证编号 : btzo07 1 1561316.7055475 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 9寺 龄 玲 弓 太 砂内勺n 峥、 户 月 、 户占. 2.1 国内外关于服务质量的研 究 2.1 .1 国外研究情况 最早引起人们关注服务问题的代表性人物应当是约翰逊，他在进入 2 0世纪 6 0 年代以后，在一篇论文中首次提出了 “ 商品和服务是否有区别” ，从而弓 !发了 一场服务对商品的论战。但是直到 2 0世纪 8 0年代 ，服务管理研究才进入 一个 全新 的阶段 。格罗鲁斯第一次对感 知服务质量概念做 出科学的界定 。在此基础 上，莱蒂宁模型、谷姆森模型、服务质量差距模型。从 2 0世纪 8 0年代开始， 研 究重 点逐渐 转移到顾客感 知服 务质 量的评价上 ，并诞 生 了 se rv per f 、 se r v q u a l 等影响较大的服务质量评价方法与模型。据美 国学者扎姆克和伍兹 19 9 9 年 的统计 ，仅在美国，专 门研究服务管理的杂志就超过 了 3 0种 ，网站超过 了 32 个 ，特别是服务质量始终是服务管理中热点和最前沿的研究 内容 ，如今 ， 我 们 可 以归纳 的服 务质 量 评 价 方 法 己经超过 了 1 0余 种 ，如 se r v q u a l 、 se r v pe r f 、n on一 d i f f e r e nc e等等 。没有一种方法可 以得到所有学者 的认 同，而 且不同的实证研究所得出的结论差距也 比较大。服务质量领域 比较著名的研究 学者有 : 北美 的巴卡克斯 博勒， 卡 门， 克罗宁 泰勒， 费克 瑞 昌， 盖汀格 李， 雷 登 巴赤 萨迪 费一 斯姆伍德， 欧洲 由英 国的萨勒 瑞扬和欧贝欧伊 哈雷斯， 比利 时 的旺达 姆 刘 宁斯， 荷兰 的宝 曼 范 德 怀勒， 以及 亚太地 区香港 的 朗曼， 新加坡 的汤 昆万， 澳大利亚的斯姆森 帕克等 。 为 了更清晰的了解服务理论的发展过程，我们可 以将上世纪 8 0年代到现在 论文随机验 证编 号 : bt200711561316.7055475 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 这 2 0多年大致的将其划分为 以下 屯个阶段 : 第一阶段是起步的阶段，主要是服务管理和服务质量管理 中的一些基本概 念进行了界定 (如格罗鲁斯于 1982 年提出了顾客感知服务质量的概念 ) ， 为以 后 的研究打下了坚实 的基础 。但这个阶段的研究大多局 限于单个概念，所设计 的也大多都是静态的模型，对感知服务质量与其他要素 (如顾客满意等 ) 的相 关关系研究的很少。 第二阶段是 自 1985 年至 1992 年主要是对构成服 务质 量 的要素进行研 究， 如顾客感知服务质量度量要素的选择 ， 特别是 19 9 1 年 pzb 所提 出的恰当服务和 理想服务概念，为 “ 容忍区域 ”概念及其模型的提 出奠定了基础。同时，pzb 还提 出了服务质 量 的差异模 型 ，并开始注重对感 知服 务质 量 的评价研 究 ，如 se rv q u a l 评价方法 的提 出。 第三阶段是 1992 年到今 ，该阶段的研究呈现 出明显 的深入性 、系统性和整 体性，而且所设计 的模型也向动态化方 向发展。例如 ，李亚德尔于 1995 年出版 的专著 顾客感知服 务质量研究 中的比较标准和斯特拉迪威 克推 出的 顾客 感知服务质量 “ 容忍区域 ” 都采用 了全新的研究方法 ，提 出了所谓的关系模 型 。他们对顾客感知服务质量 、顾客感知价值、顾客满意 、顾 客忠诚和企业竞 争力这些要素之 间的关系提 出了许 多极具价值的观 点 ，主要包括 以下几 点 : 第 一 ，开发服务质量的能动模型和精炼的服务质量衡量方法 ; 第二 ，在开发衡量 服务质量 的方法 中，开发指定独立 的顾 客期望衡量方法 ; 第 三 ，在研究形象对 顾客可感知的服务质量 的影响 ; 第 四，把服务质量和商 品质量结合起来开发模 型; 第五，研究 内部服务质量 以及 内部服务质量对外部服务质量的关系。 以刘易斯和鲍姆斯 为代表 的学派把 “ 服务质量 ”定义为衡量企业服务水平 能否满足顾客期望程度 的工具 ; 巴赛尔和吉尔认为无论是有 形产 品还是无形产 ， 崔立新. 服务质量评价模型 北京: 经济 日报 出版社 200 3年 论文随机验证编号: bt200711561316， 7055475 苏 州市大型健身俱乐部服务质量调 查与分析 品，其质量都是 由消费者说 了算，并取决于消费者对产 品质量的感知程度 。消 费者的主观感受在这个交互作用中起到了很大的作用。服务质量不容易控制和 管理也是交互中的复杂原因造成的。因此 ，必须从交互的观点去理解服务质量 ， 分析服务质量的特性 。从本质上看 ，服务是过程而不是物件 。服务的生产和消 费往往是 同时进行 的，顾客要参与服务生产 ，并与服务企业多方面 的交互 ，交 互过程的好坏直接影响着顾客的评价，决定着服务质量的高低。 白瑞 以及其同事 巴拉苏罗 门、西斯姆等提 出的服务质量模型则基本上解决 了服务质量测量的难题 。美 国管理学家帕拉森瑞曼对这一模型做 了进一步的整 合得到了一个关于如何着手评价服务质量的可操作模型 se r vq u a l 2.1 .2 国内研究情况 国内在饭店旅馆 以及运输行业的服务质量上 已经做 了一定量的研究。通过 检索中国期刊网，共检索到 25 7篇关于服务质量研究的论文，主要涉及的领域 由饭店服务质量研 究 、医院医护质量研究 、物流配送行业 的服务质量管理等 。 其中有 2 9篇涉及服 务质量的评价问题 ，8 篇涉及到服务质量评价指标体系的建 立 。 张俐俐 (1 9 9 5 ) 探讨 了饭店服务质量 的管理和控制 问题 。朱炕等人 (1999 ) 对广州市某 二星级饭店 的前厅 、餐厅及客房 中有 形成分和无形成分这两类属性 的质量进行的实证研究 ，结果表明两类属性的质量对宾客的总体满意程度有不 同的影 响 。汪纯孝 (1999 )对 宾馆服务质 量管理 工 作的重 点进行研 究 ，结果表 明: 无形服务成分质量对 宾客满意程度有更大的影 响。沈 向友 (1999 )对旅行 社服务质量与游客满意感影响因素进行 了分析 。包 慧等人 (2000 )对商业银行 的服务质量进行 了分析及评 价研究 。李锐 (2000 )剖析 了导致服务过程质量 问 题的因素 。王建军( 2001 )利用服务质量差距概念模型分析 了服务企业的顾客 论文随机验证编号 : b t 200711561316.7055475 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 满意机理 ，进而提出服务组织的顾客满意整合观 点。国家 自然科学基金 委 员会 的管理学部近年来也加强了对服务质量管理专题研究的支持力度，先后批准 了 两项关于服务业质量管理的课题; 南开大学的 顾客感知服务质量的评价和管 理研究以及东华大学的 服务业质量管理认知理论和评价设计技术研 究 。另 外， 上海市科委于 1999 年资助上海质量协会研究建立上海用户满意度指数体系。 目前，这此项 目都处于在研究过程之中。 虽然服务业 的质量 问题得到 了国内部分学者 的关注 ，但是国内关于 该领域 的研究还很少 ，多数只停 留在介绍国外服务业提高服务质量实践的经验 教训 ， 介绍 国外的服务质量理论或对一些具体运作 问题等方面 。综述性 ，介绍概念 的 文章居多，理论创新及实证性的文章较为缺乏 。 2.2 国内外关于体育健身场所服务质量的研究 2.2.1 国外研 究情况 美 国在上世纪 6 0年代开始 出现对经营性 体育场所 的研 究，服务质量 被作为 经营性健 身场所 的组成部分也 同时开始 了研 究 。研 究者大 多来 自管理和 营销领 域 ，他们在研究体育健身服务特 点的基础上运用其他行业服务质量评价 的方法 进行健身场所服务质量的评价 。8 0年代中期哈姆顿大学 出版 体育营销季刊 杂志，这是一份对服务过程 、服务质量开设专栏进行系统探讨的杂志。在 8 0年 代中期 ，劳诺 。 塞韦耶在南卡罗来纳成立 了研 究服务营销和服务质量 的娱乐和 健身研究顾 问中心，经营性健身场所的服务质量研究是该中心的主要研究 内容 之一。马萨诸塞州大学体育市场营销专业每年 定期 出版 运动营销 。该书详细 介绍了体育产业 中各个行业 的最新动态 ，对 体育运动娱乐 的服务质量也极为关 注。迈克尔 欧文斯认为体育健身娱乐消费者在评价服务质量时主要从下述十 论文随机验 证编 号 : bt200711561316.7055475 一 9- 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 个标准进行考虑 ，即可感知性 、可靠性 、反应性、胜任能力 、友爱、可 信性 、 安全性、易接触性、易沟通性 以及对 消费者的理解程度等 。这些因素 同健身场 所 的 口碑 、个人需要、以及 以往经验和外部沟通等其他因素一起 影响顾 客对体 育健身娱乐服务质量的期望和感知 ，从而决定这 “ 被感知服务质量 ”的高低 。 不过在进一步的研究中，上述十个标准被归纳成为五个，其中感知性、可靠性 和 反应性不变 ，而把胜任能力、友爱、可信性和安全性概括 为保证性 ，把易于 沟通 以及对消费者的理解程度概括为移情 性。 对于服务质量指标的研究 ， 最据有代表性的是雅典大学的迪姆褚 a 二帕帕 迪米欧和克斯坦汀诺斯在前人评价指标体系的基础上所做的 经营性体育健身 娱乐场所 的消费者期望一关于健身场所服务质量构成要素的研究 。文章在前人 研 究评价指标 的基础上重新进行 了研 究调查，使用因子分析 的方法处理所得到 的数据。得到一个评价经营性体育健身场所服务质量的 6 个要素体系 ，并对每 一个要素做 了详细 的分析。 2.2.2 国内研究情况 查阅 1990 年一 2002 年 体育科学 、 体育学刊 、 中国体育科技 、 体育 与科学 ，以及北京 、上海、广州、武汉 、成都体育学院的学报 ，中国期刊网以 及相关著作 ，共找到与体育服务质量有关 的文章 7 篇，与评价有关的文章 132 篇 ，其 中，与健身服务质量的评价有关的有 2 篇，与评价指标的建立有关的有 一篇 。国内对这方面 的研究 比较少而且不够深入 。由于种种原 因，中国的服务 业 发展 比较滞后 ，对 于服务质量 的研 究也相应 的比较落后 。对 经营性健 身场所 的服务质量 的研究应 该是建立在经营健身场所实践的基础 之上 ，我 国的健 身场 所没有经历从无到有 的一般发展过程 ，而是直接借鉴 国外 的 比较成熟的健身场 所 的经营模式。因此 ，对于健身服务的理论研究也没有经历这个过程 ，研究所 论文 随机验证编号: bt200711561316.7055475 一 10- 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 使用的基本理论及框架也基本是 国外的研究成果。 2.3 国内外关于服务质量评价方法的研究 2.3.1 国外研究成果 尽 管 服 务 质 量 度 量 方 法 有 很 多 种 类 ， 但 是 最 重 要 的 无 疑 是 se 即 q u a l 一 一 .“ ser v iee quaxity”的简称。se即 q u a l对顾客感知服务质量的 评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知 的基础上 的。它的突出特点就是，评价方法完全是建立在顾客感知的基础上的。 除了卡门，巴巴克斯和布勒尝试着摒弃 servqual，采用其他度量标准来衡 量感知服务质量外，最有力的反驳则无疑是克罗宁和泰勒，他们认为，pzb (学 界对帕拉森瑞曼，泽斯曼勒，白瑞的简称 ) 的差距模型缺乏实证性研究，为了 克服它 固有的缺陷，他们于 1992 年推 出了 “ 绩效感知服务质量度量方法 ” ，即 se rv pe r f 。 这个方法只利用 了一个变量 ， 即服务绩效来度量顾客感知服务质量 。 而且在度量 的过程 中，并不牵 扯到加权 的问题 ，所 以在应用上 比 se r vq u a l 简 单 实 用 了许 多 。而 从 历 史 的 继 承 性 角度 来 看 ，serv pe r f的 问卷 设 计 与 se rv q u a ij并没有什么实质性 的变化 ，采用的问项也基本相 同，所 以，该评价 方法被认 为创新性并不是很高 。究竟哪一种方法更好 ，至今还没有一个 明显的 结论 ，但从这些评价方法 的应 用 范 围来看 ，世界各地 的学者在进 行顾 客感知服 务质量 的度量时，大部分仍然会采用 ser vq u a l 。 2.3.2 国 内研究成果 从 中国的情况来看 ，我们 对于服务管理 问题 的研究还处于起步阶段 。服务 问题 的研 究大体停 留在宏观 的层面上 的产业 结构分析 ，对 于服 务企业 管理研究 论文随机验证编号: bt200711561316.7055475 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 不多 ，特别是关于顾客服务质量 的 内涵及其评价的研 究就更少。从 国外借用 的 多， 自己创建的少: 理论研究多，而实证研究不足 。虽然近几年这种情况有所 改善，但从总体上来说 ，理论对企业管理实践 的指导作用很有限，开展服务质 量方面的研究非常紧迫。 论文随机验证编号: bt200711561316.7055475 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 3 研究对象与方法 3.1 研究对象 笔者通过对分别是坐落在苏州工业 园区的宝迪和宝力豪 以及坐落在 苏州高 新区的英派斯这三家健身俱乐部的调查从而得 出苏州市大型健身俱乐部 的服务 质量及存在 的问题 。健身俱乐部是 以提供高质量的体育服 务为手段来赢 利 ，参 加健身活动 的人与俱乐部之 间的关系是买卖关系 。俱乐部想要通过提供服务从 消费者身上获得最大利润 ，必须从服务市场 的定位来考虑 ，只有提供了市场需 要的服务，才能实现营利这一 目标。“ 会员制 ”是他们经营的主要方式，它们经 营手段 的实质就是吸引会员并留住会员。这样俱乐部的经营 ，一般是 以会 费作 为主要经济来源的 (私教的收入是健身俱乐部的另一个主要收入之一)，不管是 谁一旦交纳 了会 费 即完成 了入会 的主要手续 ，成 为俱乐部合法 的会 员了 ，也就 拥有 了要求俱乐部提供服务和使用设施的权 力 ，同时俱乐部等于做 出了承诺 ， 必须提供与所收 费用对等 的服务。对于健身俱 乐部的分类有很多种 ，就规模 的 分类普遍认为考 虑两种 因素 ，一种是按照投 资规模 ，另一种则是按照设 施规模 的面积 ，为了便 于信 息的获取 ，笔者只考虑 了面积的因素选取 了苏州市 的三家 规模面积在 2000 淤 以上 的健身俱乐部进行实证分析 ，讨论其相关的服务质量 问 题 。 3.2 研 究方法 3.2.1 文献资料 法 主要有 以下 四种方法 : 第一，查阅有关服务业 、服务管理 、服务营销 、顾 论文 随机验证编 号 : bt200711561316.7055475 一 卜1 3 苏州市大型健身俱乐部服务质量调查与分析 客满意度衡量、服务质量衡量方法等书籍和文献 ，寻找论文所需理论基 础 代，第 二，浏览 1990 年到 2004 年全国中文期刊篇、报刊、杂志、书籍中有关体育营 销、健身俱乐部、体育市场开发的文献资料，从中了解健身俱乐部在国内外的 发展状况 以及研究状况，为 自己的论文找准方 向。第三，查阅优秀博硕士论文 库 中相关服务质量衡量的论文，借鉴前人将 同样的理论及方法模型运用到不同 的行业 中的方法和思路。 3.2.2 观 察法 观察健身俱乐部 的顾客的消费行为以及顾客就某一项 目设置或服务 的态度 和观念 。 3.2， 3 问卷调查法 3.2.3.1 问卷 的设计 在 当前 的体育休 闲健身领域中， se rv q u a l 模型受到了各个研究者的关注 ， 很多研 究者也在其基础上进行 了修