11日客房管理ppt课件.ppt

客房管理,客房管理的目标与要求,做好清洁保养，保持饭店的设计水准。提供以顾客为中心的优质服务，赢得客人忠诚,客房管理的目标与要求,建立培训体系，培养一支专业化的员工队伍。不按牌理出牌，不断以特色取胜。做好销售管理，创造良好的经济效益。,清洁保养,许多的客房管理者为此耗费大量的心力，要求近乎苛刻，为什么？因为：客人关注饭店关注,客人关注,美国旅馆基金会与宝洁公司通过向经常旅游者邮寄问讯表的形式进行抽样调查。结果：宾客初次选择一家饭店考虑的14因素宾客再次选择一家饭店考虑的14因素宾客不再选择一家饭店考虑的14因素清洁始终排在第一位！,太多的清洁保养不到位！,地面问题：地毯、石材地面、地板植物：绿色植物养护、插花艺术与饭店氛围的创造,漱口杯：不能放心使用的客用品。出售的越多说明不符合质量要求的越多。,饭店关注！因为客房是饭店的主体，而清洁保养关系着饭店的经济效益和前途。,现实中由于激烈竞争和保养不善使得太多饭店陷入的无奈的不断把赚来的钱放进更新改造和装修中的怪圈。放不进口袋的钱,清洁保养是什么？,三层含义：一是清洁二是保养通过清洁保养可以使我们饭店保持一种常新的状态！清洁保养程度决定着饭店的新旧程度！三是水准,水准,清洁保养除其本身的意义之外，还包含着保持饭店的设计风格、氛围和水准的要求。一些管理出色的饭店，对其水准的保持近乎“小题大做”。,因此，酒店员工必须深刻理解饭店的风格、主题、色调,以顾客为中心的优质服务包括：规范个性善待投诉客人,规范是优质服务的基础,规范制定合理规范执行有度,规范本身必须合理！,一些不合理的规范，限制了员工的发挥，使得我们的员工规范有余而亲切友好不足！甚至给客人造成不便！,所以，要有规范，但不限于规范。我们的员工在通常情况下进行通常做法的同时，也有变通做法的权利！当然，我们需要培训使大家能够掌握分寸。,注重细节讲究个性细节是饭店差异的体现个性是优质服务的灵魂,好的客房服务体现在：,尽量提供一次到位的服务能够预测客人的需求并予以满足尽心尽力地帮助客人重视客用品的配备,因此，饭店能否让客人满意不全是因为其豪华，细致温馨的服务有时更能让人感动，也更能体现出饭店之差别。,欢迎客人投诉善待投诉客人,投诉的客人是好客人，是帮助你了解客人需求、提高服务质量的人。,给予员工正面的预期和激励！给予员工适当的培训！,专业化员工,有职业自豪感娴熟的技能全局的观念乐于助人、善解人意较强的自我管理能力,不按牌理出牌不断创新、以特色取胜,创新,饭店行业已经从求同的规范时代走入求异的个性化时代，客房管理者必须不断去寻求与竞争者完全不同的新的思路、新的做法，且真正符合客人的需求。更大的挑战在于：这是一个没有专利的行业。一样新的做法，一种新用品的发明，很快就会被模仿、被普及。,因此，以不变应万变只能是理想或幻想，其结果是平庸！在此形势下，唯一的取胜之道是以变制变，做出自己的特色。,而客人的建议就是我们取之不尽的创新源泉！因此，创新需要与客人直接接触，创新需要你去拜访你的客人。创新需要你到第一线去面对客人。,效益问题挖掘客房管理的潜力,责、权、利相符增收立足根本客房销售多种经营综合销售节支节支有度，争取员工和客人的支持,客房销售,全员营销：做好本职工作即营销利用工作机会推销饭店提倡员工店内消费利用多种营销方式：网络、分时度假合理市场定位和产品设计,综合销售,客房即最好的销售场所洗衣房经营PA与清洁公司,节支有度,经费是否超支应以销售额的比例衡量，否则关门费用最低。有有效的措施激励客人、员工加入有效、有度使用的行列。,第二讲清洁保养工作的管理,清洁保养工作的管理,一、观念的转变二、完善必要的条件三、制定科学合理的程序和规范四、培训五、计划实施六、检查督导七、清洁保养应从开业前开始,（一）专业化,体现在：对清洁保养理念的深层理解1.清洁同时必须考虑到保养一种思考问题的方式2.了解及时除渍的重要性不以客观因素为托词3.不断寻找彻底解决问题的办法具有不断探索的精神,具备专业知识和技能,理解清洁保养的服务含义1.为客人服务2.为饭店其他部门服务,（二）全员化,注重整体的配合强调全员的观念通过服务去约束客人,从清洁保养工作本身而言，客房部应成为专业部门，但清洁保养意识，上至总经理，下到每位员工，不论哪个部门，都应具备这一意识。饭店内每位员工都有责任保持我们环境的整洁！,对客人的素质，我们毫无办法，唯一的应对之策，是尽量周全地考虑到各种情况，对员工培训，进而通过我们的服务去改变，维护我们的饭店环境。,出色的清洁保养工作必须具备三大要素：训练有素的员工精良适用的设备安全有效的清洁剂,（一）清洁剂,了解清洁剂的特性PH值768之间中性清洁剂即使同一酸碱属性的清洁剂只要相差一个数值，其强度相差10倍之多。,1.酸性清洁剂如：恭桶清洁剂、消毒剂稀释漂清注意劳动保护,2.中性清洁剂,多功能清洁剂地毯清洁剂因泡沫稳定剂量的不同分为高泡、低泡。高泡：如TASKITR101低泡：如TASKITR103除泡剂:如TASKITR104,地毯清洁剂的使用,小面积试用未干不可踩踏注意清理残留物,地毯保养,成品的前期保护：防尘垫吸尘除渍中期保养(高泡清洗)-干洗机彻底清洗(低泡清洗)-湿洗机,3.碱性清洁剂,如:玻璃清洁剂、各种蜡禁止将漂白粉与酸性清洁剂一起使用，以免发生氯气中毒。蜡易变质，因此一旦从原装容器中倒出，就不可收回。,硬质地面的保养,前期的成品保护防尘垫推尘（除尘）喷磨局部蜡面修补清洗打蜡（传统保养方式）新保养方式：晶面处理石料翻新,4.上光剂,如擦铜剂、不锈钢清洁剂清洁剂的使用应适量，未必越多越好。,5.溶剂类清洁剂,地毯除渍剂空气清新剂静电水酒精杀虫剂,选择清洁剂应考虑的因素,1.用途2.用量3.价格4.库存条件5.售后服务6.优惠措施7.厂商推荐8.环保要求,清洁剂的使用与管理,1.正确使用2.注意安全3.减少浪费,（二）清洁设备,1.确定清洁设备与工具的种类等级规模清洁保养要求经费预算,2.选择清洁设备应考虑的因素,方便性与安全性尺寸与重量,使用寿命与保养要求动力源与噪音控制单一功能与多功能价格对比与商家信誉培训、定期指导和最新信息介绍维修能