客服人员管理第二章.ppt

关于人性的假设,第二章客户服务人员的管理,2.1、客服人员的激励激励，顾名思义就是激发、鼓励的意思。激励既包括正面的诱导、驱动之意，也包括反面的约束、惩戒之意。有人用“胡萝卜加大棒”来形容传统的激励。激励就是调动人的工作积极性,使其把潜在的能力充分发挥出来。,第二章客户服务人员的管理,2.1.1客服人员的激励的作用1.有助于激发和调动员工的工作积极性美国哈佛大学的詹姆士（WJames）教授在对员工激励的研究中发现，按时计酬的分配制度仅能让员工发挥20%30%的能力，如果受到充分激励的话，员工的能力可以发挥出80%90%，两种情况之间60%的差距就是有效激励的结果。管理学家的研究表明，员工的工作绩效是员工能力和受激励程度的函数，即绩效=F（能力激励）。如果把激励制度对员工创造性、革新精神和主动提高自身素质的意愿的影响考虑进去的话，激励对工作绩效的影响就更大了。2.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道激励是一种力量，也是一个过程。激励给人以行动的动力，使人的行为指向特定的目标。3.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才德鲁克（PDruker）认为，每一个组织都需要三个方面的绩效：直接的成果、价值的实现和未来的人力发展。缺少任何一方面的绩效，组织非垮不可。因此，每一位管理者都必须在这三个方面均有贡献。在三方面的贡献中，对“未来的人力发展”的贡献就是来自激励,2客户服务人员的管理,2.1.1客服人员的激励的作用1.有助于激发和调动员工的工作积极性2.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道3.有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才4.造就良性的竞争环境科学的激励制度包含有一种竞争精神，它的运行能够创造出一种良性的竞争环境，进而形成良性的竞争机制。在具有竞争性的环境中，组织成员就会收到环境的压力，这种压力将转变为员工努力工作的动力。正如麦格雷戈所说：“个人与个人之间的竞争，才是激励的主要来源之一。”在这里，员工工作的动力和积极性成了激励工作的间接结果。,什么是激励？,激励就是激发人内在的行为动机并使之朝着既定目标前进的整个过程。,需要,动机,行动,2.2激励理论,行为的形成过程,需要,动机,行为,需要得到满足,新的需要,激励的基本过程,需要未满足内心不平衡,重新衡量和评估需要,需要得到满足,寻找和选择满足需要的途径,奖励或惩罚,导向目标的行为和绩效,绩效评价,能力,激励的意义,1、吸引人才。2、留住人才。3、有利于形成现代企业激励机制和管理制度。4、激励可以提高工作绩效。哈佛大学教授威廉詹姆士研究发现，按时计酬的职工一般只发挥了其能力的20-30%，如果受到充分激励，则职工的能力可以发挥到80-90%。,2.2.1内容型激励理论,马斯洛的需要层次论ERG理论赫茨伯格的双因素论麦克利兰的成就激励论,着重对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行研究。,1、马斯洛需求层次理论,亚伯拉罕.H.马斯洛（A.H.maslow）提出，人有一系列复杂的需要，按其优先次序可以排成梯式的五个层次。已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。,马斯洛的需求层次理论,生理需求,安全需求,社交需求,尊重需求,自我实现,大多数人的需要结构很复杂，无论何时都有许多需求影响行为。一般来说，只有在较低层次的需求得到满足之后，较高层次的需求才会有足够的活力驱动行动。满足较高层次需求的途径多于满足较低层次需求的途径。,生理需求一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是得到食物。人们只是为报酬而工作激励的方法：增加工资改善劳动条件给予更多的业余时间工间休息提高福利待遇,安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。应强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。如果员工对安全需求非常强烈，管理者在处理问题时就不应标新立异，应避免或反对冒险，而员工们将循规蹈距地完成工作。,社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。社交需求如得不到满足，就会影响员工的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。管理者感到下属努力追求满足此需求时，就应采取支持与赞许的态度，开展有组织的体育比赛和集体聚会等活动，并且遵从集体行为规范。,尊重需求包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。他们关心成就、名声、地位和晋升机会。在激励此类员工时应特别注意采取公开奖励和表扬的方式。,自我实现需求自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。,崔英杰案,2006年8月11日下午5点，北京中关村。由于维持生计的三轮车被城管没收，23岁的崔英杰与城管发生争执，在争执过程中城管副队长李志强被崔英杰的小刀刺中咽喉，李于当日下午死亡。11月27日检察院以故意杀人案起诉崔英杰。,崔英杰案辩护词摘录,尊敬的法官、尊敬的检察官：贩夫走卒、引车卖浆，是古已有之的正当职业。我的当事人来到城市，被生活所迫，从事这样一份卑微贫贱的工作，生活窘困，收入微薄。但他始终善良纯朴，无论这个社会怎样伤害他，他没有偷盗没有抢劫，没有以伤害他人的方式生存。我在法庭上庄严地向各位发问，当一个人赖以谋生的饭碗被打碎，被逼上走投无路的绝境，将心比心，你们会不会比我的当事人更加冷静和忍耐？,夏霖律师,别忘了我们都是人!,2、ERG理论,由美国心理学家克雷顿阿尔德佛提出是对马斯洛需求层次理论的修正，认为人的需要主要有三种：生存需要、关系需要和成长需要。,生存需要,关系需要,成长需要,3、赫兹伯格双因素理论,激励因素保健因素,发现有一类因素，当它们存在时，人们感到满意，它们不存在时，也并不感到不满意，而是没有满意，他称这类因素为“激励因素”。,另一类因素，并不发挥多大激励作用，但如果不具备这些因素，则会引起职工的不满，即这一类因素的改善只能消除职工的不满，但不能产生工作满足，他称之为“保健因素”。,赫兹伯格双因素理论,赫茨伯格的理论认为，满意和不满意并非共存于单一的连续体中，而是截然分开的，这种双重的连续体意味着一个人可以同时感到满意和不满意，它还暗示着工作条件和薪金等保健因素并不能影响人们对工作的满意程度，而只能影响对工作的不满意的程度。,导致不满意的因素,有激励作用的因素,%,发生频率的百分比,安全感,地位,与下属的关系,个人生活,与同事的关系,薪酬,工作条件,与上级的关系,监督,公司的政策和管理,成长与发展,信任,责任,工作自身,认可,成就,激励因素,双因素论与需要层次论的关系表,4、成就激励理论,我吃饱喝足了，还需要什么？,麦克利兰认为：人还有权利、归属和成就三种需要！,麦克利兰提出具有较高成就需要的人的行为特点：,总想有所作为；不习惯自动接受别人的旨意，不喜欢听取别人的劝告、寻求别人的帮助；喜欢尽可能地完全承担他们的任务，完成目标就要求应得的荣誉，完不成目标则甘受责备；高成就者喜欢研究解决问题，而不喜欢把行为成果归因于机会或依靠他人；高成就者倾向于选择中等难度的任务，既具有足够的挑战性，又能满足自己的成就欲求；高成就者喜欢接受能立即给他们一些反馈的任务因为目标对于他们来说是非常重要，所以他们希望尽快知道他们干得好不好。,2.2.2过程型激励理论,期望理论公平理论目标理论,从需要到行为结果的心理过程来研究激励问题。,激励力M=效价V期望值E,激励力完成工作个体所获得的潜在结果或奖赏对个体的吸引力。效价：个体对结果的喜好程度或主观认定目标的重要性期望值：个体根据以前的经验判断一定行为能导致某种结果和满足需要的可能性（概率）。,个人努力,个人绩效,组织奖励,个人需要,反馈,1、佛隆姆(V.Vroom)的期望理论,基于佛隆姆期望理论的激励对策,提高员工的期望水平，解决员工个人努力与工作成绩的关系，应帮助员工建立可以达到的目标。提高效价水平，解决对员工的奖励与满足个人需要的关系。提高关联性（工作绩效与所得报酬之间关系）的认识，解决员工的工作成绩与奖励的关系。,2、亚当斯（J.S.Adams)公平理论,公平理论指出人们通过将自己投入和收益之比和他人的投入收入指标做比较，以此判断是否得到公平对待。,明明她的工作和我的差不多，凭什么她的工资就高过我？,亚当斯的公平理论,3、目标理论,美国马里兰大学心理学教授洛克提出；对人们的激励大多是通过设置目标来实现的，目标具有引导员工工作方向和努力程度的作用。,目标的明确度,目标的难度,激励,目标激励,一年一度的日本国际马拉松比赛又在掌声中结束了，今年的冠军依然是日本的著名运动员山田本一，他已经是连续三年获得此殊荣了。,我跑马拉松是依靠智慧。,记者很困惑，跑马拉松是依靠体力，依靠耐力，怎么是依靠智慧呢？,其实我得冠军的道理非常简单，比赛之前我会仔细观察赛跑路线，每隔一段路就确定一个醒目的建筑物作为标记，比如说第一个目标是银行，第二个目标是一棵大树，第三个目标是一座红房子,在赛跑的时候，我就想：快跑，快跑，到了前面的建筑就是冠军了；过了建筑后我就想下一个目标。,每到一个做了标记的地方，我都会这样想。就这样，我每年都得冠军啦。,行为改造型激励理论,斯金纳（B.F.Skinner）的操作条件反射论（强化论）Kelly和Weiner的归因理论挫折理论,斯金纳（B.F.Skinner）操作条件反射论（强化论）,人的行为只是对外部环境刺激所作的反应，只要创造和改变外部的操作条件，人的行为就会随之改变。,斯金纳箱,箱内放进一只白鼠或鸽子，并设一杠杆或键，箱子的构造尽可能排除一切外部刺激。动物在箱内可自由活动，当它压杠杆或啄键时，就会有一团食物掉进箱子下方的盘中，动物就能吃到食物。箱外有一装置记录动物的动作。,斯金纳通过实验发现，动物的学习行为是随着一个起强化作用的刺激而发生的。斯金纳把动物的学习行为推而广之到人类的学习行为上，他认为虽然人类学习行为的性质比动物复杂得多，但也要通过操作性条件反射。操作性条件反射的特点是：强化刺激既不与反应同时发生，也不先于反应，而是随着反应发生。有机体必须先作出所希望的反应，然后得到“报酬”，即强化刺激，使这种反应得到强化。学习的本质不是刺激的替代，而是反应的改变。斯金纳认为，人的一切行为几乎都是操作性强化的结果，人们有可能通过强化作用的影响去改变别人的反应。,对行为进行改变可以通过四种方法来实现,正强化,负强化,在某种行为发生以后，立即用物质的或精神的奖励来肯定这种行为，利用这种刺激使人感到这种行为是有利的或符合要求的，从而增加这种行为在以后出现的频率。,预先告知人们某种不符合要求的行为可能引起的后果，从而使人们为了避免不良的后果而不出现这种不符合要求的行为，负强化同正强化的目的是一样的，只不过两者采取的手段是不同的。,惩罚,衰减,当某种不符合要求的行为发生后，给予相应的处罚和惩戒，以这种刺激表示对这种行为的否定，从而减少或阻止这种行为在以后的出现。,撤销对原来可以接受的行为的强化，由于一段时间内连续的不强化，使该行为逐渐降低了不得重复发生的频率，甚至最终消失。,激励教育,第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。”回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子：“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟。其他妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。儿子上小学了。家长会上，老师说：“这次数学考试，全班50名同学，你儿子排第40名，我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。”回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。”,说这话时，她发现儿子黯淡的眼神一下子亮了起来，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊，好象长大了许多。第二天上学，去得比平时都要早。孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料直到结束，都没有听到。她有些不习惯，临别去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。”她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。”高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。,她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上,强化方式的类型,强化方式,间隔变化,可变比率,固定间隔,固定比率,连续变化,可变间隔,指在每次行为发生之后都进行强化。,指间隔性地进行强化。,归因理论,该理论认为，不同的