（旅游管理专业论文）酒店“真实瞬间”服务质量研究.pdf

摘要 1 9 8 4 年瑞典学者理查德诺曼( r i c h a r dn o r m a n n ) 将“真实瞬间”一词引 入服务质量管理理论，诺曼认为顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响 来定义的。随后，诸多学者对其进行了深入地探讨、研究。其中服务营销学大 师克里斯蒂格鲁诺斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 对“真实瞬间”提出了自己的看法： “服务过程的核心就是买卖双方相互作用的真实瞬间，也就是机遇。” 现阶段，随着酒店数量的急剧增加以及国外管理集团的介入，酒店行业的 竞争越发激烈、残酷，而中国的酒店业与发达国家相比还存在着诸多迫切需要 解决的问题。其中酒店服务质量及其管理问题突出：“重硬件，轻软件”倾向尤 为明显，相当一部分酒店形象欠佳、服务态度差、效率低下。在当前形势下提 高酒店服务质量已经成为我国酒店业增强企业竞争力和健康发展的关键。在此 过程中，作为顾客与服务组织的某个方面交往的经历，“真实瞬间”越来越受到 酒店经营者、酒店员工以及顾客的关注。但是我们所关注的重心仍然集中在操 作实物层面，对“真实瞬间 交互过程中的深入探讨并没有真正的开展起来。 本文以提出问题、基础理论分析、发掘“真实瞬间”误区，并根据实践提 出解决问题的方法为主线。在分析了“真实瞬间和服务质量改进相互关系的 基础上，以h 酒店为切入点，先是详细分析了“真实瞬间”在酒店运营中的重 要作用。之后分顾客、服务者( 管理者以及员工) 角度分析“真实瞬间”与酒 店服务质量提升之间的内在联系，这部分是全文的理论基础。 第三部分通过对大连市h 酒店“真实瞬间”把握情况进行深入细致的研究， 通过顾客、管理者、员工的角度详细分析了“真实瞬间”服务交互过程中存在 的问题，从而使人们充分认识到“真实瞬间”交互过程中的可改进空间之巨大。 第四部分针对大连市h 酒店“真实瞬间”所存在的问题，结合自身工作经 验以及对中国传统文化的粗浅理解，提出对策性建议，构建理论模型，并根据 中国传统文化总结出相应的管理思想，指导“真实瞬间 交互过程中的系列化 运作。为酒店更好的把握“真实瞬间”提供一定的参考。 本文旨在通过对“真实瞬间”服务质量进行的深入研究，为进一步提升酒 店服务质量提供支持。 关键词：服务，服务质量，服务改进，真实瞬间 a b s t r a c t r i c h a r dn o r m a n n ，t h es c h o l a ro fs w e d e nw h oi m p o r t sm o m e mo ft r u t ht ot h e t h e o r yo fs e r v i c eq u a l i t yc o n t r o lc o n s i d e r ss e r v i c eq u a l i t ys h o u l db ed e f i n e db y i n t e r a c t i o no fm o m e mo ft r u t h s u b s e q u e n t l y , ag o o dm a n ys c h o l a r sd i s c u s sa n d s t u d yi td e e p l y a m o n gt h e m ，c h r i s t i a ng r o n r o o s ，t h em a r k e t i n gm a s t e ro fs e r v i c e ， b r i n g sf o r w a r dh i sa t t i t u d e ：t h ec o r ei ns e r v i c ep r o c e s si st r u ei n s t a n to fi n t e r a c t i o n b e t w e e ns e l l e r sa n d b u y e r s ；t h a ti so p p o r t u n i t y n o w , a l o n gw i t hs u d d e ni n c r e a s eo fh o t e l sa n de n t r a n c eo ff o r e i g nm a n a g e m e n t g r o u p s ，h o t e li n d u s t r yc o m p e t e sm o r ea n dm o r ei n t e n s e l y h o w e v e r , c o m p a r e 谢t 1 1 d e v e l o p e dc o u n t l a f , h o t e li n d u s t r yi nc h i n ah a sm a n yp r o b l e m sw h i c hc r yf o rb e i n g r e v o l v e d s u c ha s ，a t t a c h i n gi m p o r t a n c et oh a r d w a r eb u tl o o k i n gd o w no ns o f t w a r e ； s o m eh o t e l sl a c k i m a g e ，b a d s e r v i c e a t t i t u d e ，a n dl o we f f i c i e n c y c u r r e n t l y , i m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t yo f h o t e lh a sb e e no n eo ft h ek e yt ob u i l du pc o m p e t i t i o no f c o r p o r a t i o na n dt od e v e l o ph e a l t h i l y d u r i n gt h i sc o u r s e ，a st h ee x p e r i e n c eo f i n t e r c o u r s eb e t w e e nc u s t o m sa n ds e r v i c eo r g a n i z a t i o n ，t r u ei n s t a n tb e i n gp a i dm o r e a n dm o r ea t t e n t i o nb yo p e r a t o r , e m p l o y e eo fh o t e la n dc u s t o m s b u tw ej u s tc e n t e r o no p e r a t i o n ，t h er e a ld i s c u s s i o no nm o m e n to ft r u t hi ni n t e r c o u r s eh a sn o tb e e n d e v e l o p e d t h i sp a p e rt a k e sp u t t i n gf o r w a r di s s u e ，b a s i ct h e o r ya n a l y s i s ，e x h u m i n gm i s u s e o fm o m e n to ft r u t ha n db r i n g i n gf o r w a r dw a y so fs e t t l i n gt h ei s s u ef o rm a s t e r s t r o k e o nt h eb a s i so fa n a l y z i n gi n t e r a c t i o nb e t w e e nm o m e n to ft r u t ha n ds e r v i c eq u a l i t y a m e l i o r a t i o n ，i tt a k e sh - h o t e la sc u t i n ，a n da n a l y z e si m p o r t a n tr o l et h em o m e n to f t r u t hp l a yi nh o t e lm a n a g e m e n tf i r s t l y l a t e r , f r o mt h ev i e wo fc u s t o m sa n dp e o p l e w h op r o v i d es e r v i c e s ，i ta n a l y z e st h ei n t e r a c t i o nb e t w e e nm o m e n to ft r u t ha n d q u a l i t ya m e l i o r a t i o n t h i sp a r ti st h eb a s i ct h e o r yo ft h ew h o l ep a p e r t h et h i r d p a ns t u d i e sm o m e mo ft r u t ho fhh o t e l i nd a l i a nd e e p l ya n d m e t i c u l o u s l y f o r mt h ea n g l eo fc u s t o m s ，o p e r a t o r sa n de m p l o y e e st oa n a l y z et h ep r o b l e m s e x i s t i n gi nt h ei n t e r a c t i o no fm o m e m o ft r u t hs e r v i c e ；c o n s e q u e n t l y , p e o p l er e a l i z e t h eh u g es p a c et oi m p r o v ei nt h em o m e n to f t r u t hi n t e r c o u r s e t h ef o u r t hp a r ta i m sa tt h ep r o n e m sw h i c hh a v ee x i s t e di nhh o t e li nd a l i a n , t h ea u t h o ra d v a n c es o m ec o u n t e r m e a s u r e sb yc o m b i n i n gj o be x p e r i e n c e so fh i so w n a n du n d e r s t a n d i n go ft r a d i t i o n a lc u l t u r eo fc h i n a n a m e l y , t a k et h ep r i n c i p l et o i n s t r u c ts e r i e s o p e r a t i o n t h i ss u p p l i e ss o m er e f e r e n c e sf o rc o g n i t i o no fm o m e n to f t r u t h b yd o i n gr e s e a r c ho nh o wt ou n d e r s t a n dm o m e n to fm a t ht oi m p r o v es e r v i c e q u a l i t yd e e p l y , t h ep a p e rp r o v i d em o r es u p p o r t sf o ra d v a n c es e r v i c eq u a l i t yo f h o t e l k e yw o r d s ：s e r v i c e , s e r v i c eq u a t i t y , s e r v i c ea m e l i o r a t i o n ，m o m e n to f t m t h i i 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的博士硕士学位论文 灌嬉笙实瞬间翟殇顾鳓，是本人在导师指导下，在 东北财经大学攻读博士硕士学位期间独立进行研究所取得的成 果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人己发表或撰 写过的研究成果，对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体 均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签名： 日期：年，月由 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 鲡醴蠢实瞬阃细罨彩翅鳓系本人在东北财经 大学攻读博士硕士学位期问在导师指导下完成的博士硕士学位 论文。本论文的研究成果归东北财经大学所有，本论文的研究内 容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解东北财经大学关于 保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门送交论 文的复印件和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北 财经大学，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以 公布论文的全部或部分内容。 作者签名：篡害鸦曰妇：作者签名：缘害! 圈耄今 日期： 导师签名： o 多年l | 琳 日期：。6 年，且巧妇 第一部分问题的提出 1 1 选题背景 第一部分问题的提出 世界旅游组织预测，2 0 2 0 年中国将在世界旅游市场中达到8 6 的份额， 从而取代美国成为全球首位旅游目的地国。而酒店业作为旅游业的支柱行业之 一，推动和支持着旅游业的迅速发展。改革开放以来，我国酒店业从无到有， 从小到大，从不规范到标准化，铸就了恢宏壮观的发展神话，跃然成为我国经 济领域中发展最快的行业之一。2 0 0 4 年1 2 月2 7 日，国家旅游局发布2 0 0 4 年 中国星级酒店统计公报显示，2 0 0 4 年末，全国共有星级酒店1 0 8 8 8 家，比上年 末增加1 1 3 7 家，增长1 1 7 。在这里我们可以自豪地说我国酒店业正逐步向专 业化、集团化、集约化经营管理迈进。面对如此快速的增长势头，面对着越来 越豪华的硬件设施，很多人盲目的认为中国的酒店业已经迅速地成长并达到了 世界级水平，但是横向比较下我们就会发现我国的酒店业发展并不是像我们想 象中的那样乐观，经营规模小以及雷同性严重地影响了我国酒店业在国际上的 竞争力，而“一流的设施，九流的服务”一直困扰着中国大多数的星级酒店。 反观国外酒店业的发展，自1 8 2 9 年特里蒙特酒店的落成到1 9 世纪末2 0 世纪初 美国豪华酒店的出现，再n - 次世界大战后进入现代酒店时期。可以说国外的 酒店业发展经历了相对漫长的道路，其所沉淀、积累下来的，并不是中国酒店 业短短3 0 年的时间就可以掌握的。在这种环境下，我国酒店业如果想在激烈的 竞争中占有一席之地，除了扩大产业规模外更为重要的就是加强自身服务管理， 通过服务质量的不断提高，打造自身优势，从而增强企业的竞争力。 纵观我国酒店业的发展历程，不难发现我们对于华丽、恢宏的追求远远高 于了对服务质量的关注，虽然近年来对于服务质量重要性的认识逐步提高、完 善，但是目前依然存在着诸多问题，制约了酒店业的发展。 国外学者、企业家不断对酒店的经营管理进行深入而又细致的研究，多年 l 酒店“真实瞬间”服务质董研究 的酒店经营经验更为其理论的完善提供了强有力的依据。反观国内，本身旅游 专业学者的数量就不多，在酒店服务领域开展研究的更是少之又少。即便有也 集中在对于现有文献的研究以及实物操作上。总体上束看，无论是从深度还是 广度上，都远远落后于酒店业的发展速度。“真实瞬间”作为酒店运营过程中的 重要组成部分，对服务过程进行研究对提升酒店服务质量具有重要的意义。 经过1 年多的社会实践，以及相关文献的阅读，作者对如何提高“真实瞬 间”服务质量产生了浓厚的兴趣，同时也希望这些来源与实践的研究能为酒店 业的运营创造价值。 1 2 研究的理论意义与现实意义 1 2 1 理论意义 服务作为酒店的主要产品形式和重要竞争手段之一，其研究规模与水平和 整个酒店理论与实践的发展是不相称的。现代酒店经营管理的理论、操作实物 方面著作以及研究成果比比皆是。但以服务质量为研究主体的成果却相对教少。 本文借鉴现有的研究成果，以酒店“真实瞬间”服务质量提升为研究重点，结 合服务角色、服务差距等理论，从顾客、管理者、员工的角度使人们对提升“真 实瞬间”服务质量有个更为清晰的认知。同时找寻服务过程中现存的问题，建 立研究模型，结合中国传统文化提出相应的解决办法，希望能够为我国酒店业 服务质量管理研究领域添砖加瓦而尽微薄之力。 1 2 2 现实意义 现阶段，随着酒店数量的急剧增加以及国外管理集团的介入，酒店行业的 竞争越发激烈、残酷，而中国的酒店业与发达国家相比还存在着诸多迫切需要 解决的问题，酒店服务质量及其管理问题突出：“重硬件，轻软件”倾向依然明 显，相当一部分酒店形象欠佳，服务态度差、效率低下，在当前形势下提高酒 店服务质量已经成为我国酒店业增强企业竞争力和健康发展的关键之一( 李 柯，2 0 0 5 ) o 。而要建立酒店核心竞争力必须从服务入手，在酒店服务中“细节决 2 第一部分问题的提出 定一切，细节决定成败”( 刘太平、唐飞，2 0 0 5 ) 。本文通过“真实瞬间”服 务质量的研究，最大限度的消除障碍，力争通过真实瞬间打造忠诚的客户群体， 为酒店能够在竞争中持续发展创造更为有利的条件。 1 3 研究思路 本文运用理论和实证两种研究方法，以提出问题、现状分析、解决问题为 主线。文章的第一部分交代了选题背景、研究意义、以及研究的方法和思路。 第二部分从酒店运作“真实瞬间”本质与特征入手在现有的基础理论研究上， 分别从顾客、管理者、员工三个角度分析了“真实瞬间”在酒店运营过程中的 地位。第三、第四部分为实证研究部分，以大连h 酒店为例。第三部分找寻h 酒店“真实瞬间”服务过程中误区。第四部分在前文研究的基础上结合中国传 统文化提出了对策性建议，找寻h 酒店“真实瞬间”服务质量管理的路径。希 望为酒店服务质量的改进提供参考。如图1 1 所示： 图卜1 研究框架 酒店“真实瞬间”服务质量研究 本章注释： 。李柯我国饭店服务质量研究初探河南商业高等专科学校学报，2 0 0 5 年9 月，第 1 8 卷第5 期 。刘太平，唐飞护真实瞬间”：提升饭店顾客满意度的关键江苏商论，2 0 0 5 年1 1 月 4 第二部分“真实瞬间”与酒店服务质量 曩曼i 曼曼曼曼曼笪皇曼曼曼! ! 舅| 曼曼曼皇量皇曼曼曼曼曩曼量! 皇曼曼曼曼! 曼! 曼曼曼曼! 曼曼曼曼曼曼曼曼量量曼曼皇量一 第二部分“真实瞬间”与酒店服务质量 “真实瞬间”作为酒店服务运营过程中的重要组成部分，其服务质量的高 低是评估酒店整体服务质量的重要依据。对“真实瞬间”展开研究有助于酒店 整体服务质量的改进。 2 1 “真实瞬间”与服务质量相关概念 2 1 1 “真实瞬间”是一个动态交互过程 “真实瞬问”( m o m e n t o f t r u t h ) ，也被译为“关键时刻”，是指一段经历，在 这段经历中顾客与服务组织的某个方面交往，并感受到服务的质量。( k a r l a l b r e c h t 1 9 8 8 ) 。这个概念最早由瑞典学者理查德诺曼( r i c h a r dn o r m a n n ) 于1 9 8 4 年引入服务质量管理理论之中。诺曼认为顾客心中的服务质量由真实 瞬间的相互影响来定义的。一个顾客和服务提供者一起经历多次相遇之时，在 这经常的短暂相遇的瞬间中顾客评价着服务并形成对服务质量的看法。每一个 真实瞬间就是次影响顾客感知服务质量的机会。v a l a r i e a z e i t h a m l 和 m a r y j o b i m e r 两位服务营销管理研究领域的专家认为：“真实瞬间是连续的服 务接触过程，可将其设想为一个链环。在这些接触中，顾客很快感知到企业的 服务质量，如果每一次接触企业都保证顾客满意，顾客自然愿意和酒店再次交 易。从组织的观点来看，每次接触都是证明服务提供者潜在服务质量和增加顾 客忠诚的一次机会。”这样的瞬间正是展示服务产品质量好坏的关键时刻。服务 营销学大师克里斯蒂格鲁诺斯( c h r i s t i a ng - r o n r o o s ) 认为；“服务过程的核心就 是买卖双方相互作用的真实瞬间，也就是机遇。” 在酒店的服务管理中。“真实瞬间”是酒店服务人员在酒店创造的服务环境 中为顾客提供所需服务的服务传递过程，即顾客与酒店、酒店服务人员三者之 酒店“真实瞬间”服务质量研究 问的动态交互过程，三个主体之问既存在着合作、也存在着冲突和竞争。概括 而言，酒店“真实瞬间”表现为一种三元博弈的局面。酒店要赢得顾客的忠诚， 就必须提高服务过程，尤其是“真实瞬间”中的效率和顾客满意度。而“真实 瞬问”过程中酒店员工和顾客都是同在接触中对对方实施控制，以扩大感知的 效用。同时员工希望通过控制顾客的行为，使之更加合作，从而使服务进程更 易于管理和驾驭；员工希望利用手中的服务技能、客户关系来获得更多的授权 以及发展空间。作为顾客，则希望通过自身的感知、判断、选择来最大效率地 利用酒店设施环境和员工提供的服务。在三元博弈中，相互控制、相互制衡是 必然的，只有三方服务参与者协同合作才能实现三者各自的利益。 2 1 2 其它相关概念 所谓服务，就是提供时间、空间、方式或是心里效用的经济活动。服务的 方式可以是一种劳动，一种行为，也可以是一种展示，总之，它是无形的( 森 吉斯哈克萨斯、巴里伦德尔、罗伯塔s 拉萨尔、罗伯特g 默迪克，2 0 0 4 ) 。具 有以下四个明显特征区别于生产性产品( w e a r ls a s s e r , j r ，r p a u lo l s e n , d d a r y l w y c k o f f , 1 9 9 6 ) ：无形性、不可分割性、不可保存性、多变性。 酒店的服务质量是指酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特 征和特性的综合。其内涵丰富，构成复杂，主要包括以下几方面( 邹益民，2 0 0 4 ) ：环境质量、设施质量、产品质量以及服务水平。本文中重点将围绕如何提高 服务水平展开。 服务水平主要是由酒店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水 准，主要包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率和服务技 能。 1 月务项目。服务项目为满足客人的需要而规定的服务范围和数目。酒店 服务项目的多少一方面反映服务的档次，另一方面直接关系到顾客的方便程度。 2 服务态度。服务态度是指酒店员工在对客服务中表现出来的主观意向和 心理状态。服务态度应该做到主动、热情、耐心、周到，主要有员工的职业品 6 第二部分“真实瞬间”与酒店服务质量 行和工作积极性所决定的。 3 月务方式。服务方式是服务活动的表现形式，在一定程度上反映了酒店 服务的适应性和准确性。 4 服务时机。服务时机是指在什么时候提供服务，包括营业时间和某一单 项服务行为提供的时间，在一定程度上反映了酒店服务的适应性和准确性。 5 服务效率。服务效率是指酒店员工在对客服务过程中对时间概念和工作 节奏的把握。酒店服务效率应该做到准确、及时。 6 月日务技能。服务技能是指酒店员工在对客服务过程中所表现出来的技巧 和能力。由于酒店服务提供与顾客消费的同一性特点，员工的服务技能就直接 构成服务质量的要素。酒店员工的服务技能必须达到准确、娴熟和优美的要求。 2 2 “真实瞬间”与服务质量内在联系 2 2 i 顾客角度审视“真实瞬间” 顾客是互动过程中最关键的因素。服务的最终目标就是为了使顾客满意。 顾客对于服务的感知在很大程度上决定了它对服务质量的评判、他的整体满意 度。因此在服务的过程中必须最大限度地、有效地满足顾客的需求。而顾客作 为三元博弈中不可或缺的组成部分，在其融入服务程序前对即将接受的服务过 程存在一种预测，也就是我们所说的顾客期望。顾客期望受多方面因素制约， 如下图所示： 7 酒店“真实瞬间”服务质量研究 图 2 1 顾客服务期望影响因素 资料来源：秦远好酒店顾客服务质量期望研究学术论坛，2 0 0 4 年第6 期 可以说客人在进入服务链条之前所存在的期望受到多方面的影响，而顾客 抵店后的切身体验与期望之间的差异，就形成了顾客对服务质量的评价。当客 人抵店后“真实瞬间”中的服务可以为客人带来最深刻的印象，而客人在酒店 的活动过程也可以看作是多个“真实瞬间”的结合。而每一个“真实瞬间”可 以说都是至关重要的，某一个瞬间的服务都可能使得顾客对酒店的印象的转变， 当然这种转变有好的方面，也有坏的方面。好的方面我们先不去讨论，万一服 务过程中顾客对酒店的印象向不利于酒店的方向转变，那么将很难有机会将其 纠正。即使我们花大成本在接下来的“真实瞬间”中扭转乾坤，也会在顾客的 思维中留有爆破点，万一再次出现服务偏差那么我们所面对的将有可能是一个 喷射的火山。 3 第二部分“真实瞬间”与酒店服务质量 2 2 2 管理者角度审视“真实瞬间” 从经营者角度出发首先把酒店看成一个企业，企业的存在毫无疑问是以赢 利为主要目的。而“真实瞬间”与酒店利润之间的关系可以通过“真实瞬间” 价值链的分析清晰地看出来。价值链理论认为酒店利润的增长和规模的放大来 源于高度忠诚的顾客，而顾客忠诚度是由酒店为顾客带来的满意度决定的，正 是在酒店服务中的一个个“真实瞬间”获得的感知服务价值决定着顾客的满意 度。由此可见“真实瞬间”服务质量的提升对增加酒店利润具有重大意义。 另一方面，只有满意的员工能够创造、提升顾客的满意度。而管理者对“真 实瞬间”的把握能够让员工更好的体会、理解企业的文化，从而提高员工满意 度。不可否认企业文化作为全体人员共同的价值取向能够在服务的过程中得到 充分的体现，而“真实瞬间”服务过程中的三元博弈则是普及、实践企业理念、 检验员工的最佳途径。可见“真实瞬间”是行使管理职责的关键时刻。 2 2 3 员工角度审视“真实瞬间” 酒店的员工是酒店产品的主要生产者，“真实瞬间”是其生产、销售产品的 过程。区别于其它产品，服务的生产、销售具有同时性、无形性、不可储藏性 等特性。这就要求酒店的员工在服务的过程中更加细致、认真。既要按部就班 又要灵活多变，只有这样才有助于“真实瞬间”服务的完善。但服务过程对于 某位顾客而言可能是一次性的，对于员工而言则大多是无数次的机械运动，员 工自身的主观态度是影响服务质量的重要因素。员工期望通过服务过程的表现 得到顾客和同事的尊重，得到顾客和管理者的赏识，努力实现自身的价值并得 到回报。总而言之，“真实瞬间”是员工实现自身价值的时刻。如果员工期望无 法得到满足，自然影响自身情绪从而影响服务质量，并逐步形成恶性循环，严 重制约服务质量的改善，作为服务环节中关键的人力因素，其满意程度决定了 酒店服务质量提升的空间。 9 酒店“真实瞬间”服务质量研究 本章注释： w k a d a l b r e c h t , a t a m e r i c a ss e r v i c e n e w y o r k , w a r n e r b o o k s 1 9 8 8 p 2 6 r i c h a r dn o r m a n n s e v i c em a n a g e m e n t 1 9 8 4 。森吉斯哈克萨斯，巴里伦德尔，罗伯塔s 拉萨尔，罗伯特g 默迪克服务经营管理学 中国人民大学出版社，第2 版p 5 w e a r ls a s s e r , j r r p a u lo l s e n , d d a r y lw y c k o f f m a n a g e m e n t o f s e r v i c es p e r a t i o n s ：s e x l s a s e s 。a n d r e a d i n g s 1 9 7 8 ，p 1 5 - 1 8 。邹益民酒j 占整体管理原理与实务清华大学出版社2 0 0 4 ，第2 版p 21 7 - 2 2 0 1 0 第三部分“真实瞬间”服务提升障碍 第三部分“真实瞬间”服务提升障碍 在酒店的服务过程中存在着各种各样的问题直接影响着服务的质量，作者 通过一年多的实践，将其概括为服务质量提升障碍，并从顾客、管理者、员工 三个角度加以归类。 3 1 顾客障碍 3 1 1 客自身障碍 3 1 1 1 顾客行为的多变性 现代顾客的生活方式、偏好、预期和需求都因人而异，而对于同一顾客其 特征也随着时间的推移而改变，其生活方式、偏好、预期和需求都是在不断的 变化中的。这就使得客人对应的需求不断的漂移，服务过程中很难把握，这无 疑增加了服务的难度，同时也影响着服务的质量。 3 1 1 2 顾客对不满的隐藏以及传播 投诉是酒店运营过程中渴望出现的一种现象，因为客人直接向酒店投诉， 就等于为酒店提供了挽回自身声誉的机会。而客人在酒店消费过程中不满、抱 怨、遗憾、生气动怒时可能不去投诉。不愿意投诉的客人可能是不习惯以投诉 方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当时的情况；也可能是人为投诉方式并不 能帮助他们解除、摆脱当前的不满状况，得到自己应该得到的；或者是怕麻烦， 认为投诉浪费自己的时间，自己将损失更大。尽管客人没有投诉，但他们会在 消费结束后，通过其他途径进行宣泄：或自我告诫，今后不到该酒店消费；或 向亲人朋友诉说令人不快的消费经历。相关研究发现9 6 的不满意客人不会向 酒店进行投诉，而其对服务的不满至少会告诉9 1 0 个人；1 3 的不满意客人会 告诉2 0 人以上( 徐文苑、贺湘辉，2 0 0 5 ) 西。而这也意味着酒店将失去这位顾 酒店“真实瞬间”服务质量研究 客，甚至失去他所属的群体。 3 1 2 背景顾客障碍 上文已经提到顾客对于不满之处很容易在自己所在的群体中进行传播，不 利于酒店的经营。从另一方面来看，在酒店运营过程中同时在酒店消费的顾客 互为背景，其干扰程度更为直观，也更有力度。例如：客人甲在前台结账，对 账目问题发生疑问并向服务人员发出质问，此时客人乙同样在前台处理账目， 那自然的收到客人甲的干扰，对账目问题格外关注。同理如果客人甲对账目非 常满意，那么在一定程度上就会增加客人乙对服务人员的信任度。当然这仅仅 是一个比较直观的例子，在酒店的运营中，背景顾客的很多行为严重的影响了 真实瞬间服务质量，作为背景，必须融入酒店的整体。如果五星级酒店内，衣 着不整的顾客在大堂内大声喧哗，自然的影响其他客人的情绪，酒店形象也会 在客人心目中大打折扣。 3 2 管理障碍 3 2 1 管理思想障碍 3 2 1 1 熟悉的无能 在管理过程中很多问题切实的存在着，我们的管理者也是明晰的体会到其 中的危害。而抱着多一事不如少一事、枪打出头鸟的态度静观其变，导致问题 不断的恶化，却因为没有勇气去披露而坐视其发展。出现问题时只求表面解， 不去发掘问题的实质力争从根本上解决问题。管理者在团队中害怕出现追根究 底的质疑所带来的威胁。当然这种威胁既涉及到自身又涉及到他人。 3 2 1 2 固守本职 从某种角度上看固守本职工作，是一件好事，也是大多数中国人的习惯一 一自扫门i j 雪。可以说我们被灌输了极为牢固的固守本职的观念，但是在酒店 运营过程由于顾客需求的不断变化，服务自然随之调整。必须经过若干个部门、 1 2 第三部分“真实瞬间”服务提升障碍 若干个岗位共同努力，才能实现服务。如果我们不能系统的思考问题，而是关 注一域，即使作为旁观者清晰地把握事情的脉络，也只是“清”闲地观看事情 的发展，严重阻碍了服务的顺利进行。 3 2 1 3 轻视已知 在服务的管理中管理者习惯于追求服务的境界，不断的追逐着时代的新型 词语。完全忽视了我们已经熟悉但未能掌握的技能。例如所有的酒店管理者都 不否认“微笑是金”这一说法，但当顾客真正的走入酒店的时候又能发现多少 员工的服务是在微笑中进行的呢，是1 0 ，还是2 0 7 而我们的管理者却将精 力集中到了如何开展这个、那个服务上去，浪费在了拔苗助长上，贪多嚼不烂 的现象比比皆是。在这里作者要问一下我们的管理者：在好高骛远的追究更高 境界的时候真正的关注过自身的情况吗? 也许最实用的经营之道就隐藏在你的 左右。 3 2 1 4 忽视企业文化 在酒店的经营管理过程中我们的管理者一直在高呼建立企业文化，但是在 实际操作过程中通过访谈作者发现很多管理者认为企业文化是一种缥缈的东 西，喊喊口号可以，实际操作没有太大意义。 3 2 2 管理行为障碍 3 2 2 1 过渡依赖经验 对于管理者而言以往的经验是十分宝贵的，在管理者履行职能的时候对以 往经验的依赖是必不可少的。但是在前文我们已经提到顾客的生活方式、偏好、 预期和需求都是在不断的变化中的，我们不能完全依赖于经验的指导，这样容 易产生服务偏差，影响服务质量。同时过渡的依赖经验不利于自我的积累，毕 竟经验之谈永远跟不上前进的脚步。 3 2 2 2 个人行为偏差 在管理者履行管理职能的时候习惯于跳出束缚，这里说所的束缚指得是制 度化、规范化的要求。我们回顾一下接触过的酒店，不穿统一工装的、不习惯 酒店“真实瞬间”服务质量研究 带工牌的、脸上毫无笑容的好像都集中在我们的管理者身上，而且级别越 高表现越明显。当然这县有客观需求上的制约因素，但是以身作则一直是我们 传统文化中所标榜的，管理者个人行为上的偏差很容易引导其他服务人员的效 仿，其结果不言而喻。 3 2 2 3 问题处理的潦草 作为管理者发现问题、并合理的解决问题是重要职责之一。但是我们的管 理者似乎并没有有效地行使这项职责。例如在夜间总值的巡检过程中发现有员 工状态低迷，于是决定给予处分，之后除了关心对员工的处分执行程度如何以 外，并没有真正找寻解决问题的方法。这一问题在酒店的管理过程中并不陌生。 在h 酒店某位总经理上任伊始共发掘酒店现存问题7 0 余项，但是发现了、公 布了就意味着结束了吗? 如果管理者不能及时地跟进管理，我们是否能够达到 解决问题的目的呢? 3 2 2 4 专注于个别问题 专注在个别事件上，似乎已经成为人类进化过程所养成的一种习性。然而 令人忧虑的是，今天对我们组织和社会生存的主要威胁，并非出自突发的某一 事件，而是由缓慢、渐进、无法察觉的过程所形成( 彼得圣吉，p 8 ) 国。酒店中出 现的问题很多是相互关联的，牵一发而动全身也正说明了这个道理，但是我们 的管理者面对问题并不能将其前因后果系统地加以思考，成为酒店管理过程中 存在的大问题。 3 3 员工障碍 3 3 1 意识障碍 酒店员工的意识偏差体现在多方面：首先，对服务者地位的认识存在局限 性。在酒店的员工中大多的一线员工希望调整n - - 线部门中去发展，一方面是 因为二线工作压力相对较轻，另一方面，也是较为重要的则是一线员工无法正 视自身的工作，特别体现在学历相对较高的员工身上。这也是受到传统文化的 1 4 第三部分“真实瞬间”服务提升障碍 影响，认为服务行业本身地位低下。这在很大程度上影响了员工工作的积极性 与主动性。其次，员工工作缺乏主动性。酒店属于劳动密集型产业，技术含量 相对较低，致使大部分员工文化层次较低，安于现状，抱着做一天和尚撞一天 钟的思想进行工作，这一现象直接导致了服务质量很难有所提升。最后，我们 的员工习惯于逃避顾客。一方面是自信心缺乏的表现，另一方面则是因为员工 认为：由于顾客的光顾自己才被使唤的手忙脚乱，腰酸背痛。把客人看成了干 扰和破坏自己安逸的罪人，从内心萌发讨厌客人的念头，当然所提供的服务自 然是劣质而难以让人满意的。 3 3 2 角色障碍 在真实瞬间的互动过程中我们的服务人员需要扮演多种角色，即是服务的 提供者，是问题的解决者，是顾客的倾诉者这些决定了服务人员除了扮演 好侍者的角色外还要承担智者、哑者等不同的角色。多个角色混合为服务人员 的“演出”制造了很大的麻烦，我们必须在不断地切换中适应工作的需求。而 在工作中由于互动过程中客人行为难以预测，因此我们所要面对的也是不断跳 跃变化的角色需求，要准确无误的将这些角色加以融合并不是认真就可以做到 的，由于服务惯性导致角色互换过程中出现的偏差，往往直接影响服务质量。 3 3 3 技能障碍 真实瞬间的互动过程中服务人员熟练的技能是提供优质服务的基础。服务 人员的操作不仅仅是停留在单一的层次上，而是眼、嘴、手、腿有机的组合， 但是在服务的过程中由于服务时间、服务经历、服务人员个性等多方面的影响， 很难完美的结合。这就为提供优质服务带来了巨大的阻碍。同时服务人员自身 的懒惰、拖沓，傲慢等作风都严重的干扰着服务的正常进行。 3 3 4 火候障碍 在真实瞬间服务过程中火候的把握尤为关键，我们的服务人员知道提供热 情的服务会让客人感觉受到重视，但是过度的热情呢? 当热情度超过一定程度 酒店“真实瞬间”服务质量研究 的时候客人是可以有足够的理由产生恐惧的，正所谓“过犹不及”。 3 3 5 职责障碍 在真实瞬日j 的互动过程中服务人员必须妥善处理日常事物以及毫无征兆的 突发事件，而对于事件的处理上必须快捷、准确，但是员工权限的模糊严重影 响了员工对问题处理的灵活性，不知道面对问题时自己应该怎么做、如何做， 就更谈不上及时、准确地处理了，这也成为酒店服务过程中棘手的问题之一。 本章注释： o 徐文苑、贺湘辉酒店前厅管理实务广东省出版集团2 0 0 5 年l o 月第l 版p 2 6 0 o 彼得圣吉第五项修炼上海远东出版社2 0 0 2 年“月第2 版p 8 1 6 第四部分“真实瞬间”服务质量提升对策研究 第四部分“真实瞬间”服务质量提升对策研究 在酒店真实瞬间的服务改进过程中，包含了多方面的因素，作者以1 年多 的实践以及多年的理论学习为基础，创建酒店“真实瞬间”服务质量提升模型。 依托于中国传统文化汇总出具有中国特色的管理思想，实现服务质量的提升。 4 1 “真实瞬间”服务质量提升模型的建立 通过不断地实践和摸索作者建立酒店“真实瞬间”服务质量提升模型，此 模型中涵盖了多方面，具体内容如图4 - 1 所示： 度的境界 人际关系 情的境界 层次 地域知识 职能性活的境界 层次 共性知识 吃透顾客 技能性实的境界 层次 岗位知识 顾客吃透业务准确性懂得境界 层次 图4 - 1 酒店“真实瞬间”服务质量提升模型 4 1 1 “真实瞬间”服务质量提升模型中的一个主体 4 1 1 1 以顾客为主体 对酒店的运营而言其服务的主体，也就是我们所说的服务对象毫无疑问的 是顾客，顾客就是上帝这句话在服务行业特别是酒店业中流传已经有相当长的 时间了。对酒店而言顾客掌握着我们的经济命脉，称之为“上帝”并无夸张。 1 7 酒店“真实瞬间”服务质晕研究 但是作者并不十分赞同，相对于“顾客就是亲人”这一提法，更倾向于后者。 上帝让我们敬而远之，而顾客在酒店消费的过程中恐怕没有几个人喜欢被人敬 而远之”。在酒店实习的过程中作者对3 6 位顾客进行了调查，其中希望被人敬 而远之的寥寥无几。调查如下表： 表4 - 1服务人员态度顾客期望调查 顾客渴望敬而避之亲而远之无所谓 敬而近之亲而近之 人数32661 9 比率( )951 71 75 2 其中不难看出客人更多的是期望得到“回归”的感觉，可怎样才叫回归? 在这里我们不妨套用一句老话“宾至如归”，这里归到哪里? 我想回家是最好的 选择了，那么我们对亲人应该如何呢? 在大学的时候接触过这样一个案例：一 位老人，当然是一位具有相当身份的v i p 客人，对酒店的服务产生了严重的不 满，并进行了投诉，酒店的管理层从上到下采用了各种办法，均未能将问题解 决，最后犯错误的员工找到了老人，老人原谅了她，管理者莫名其妙，经了解 才知道，我们的员工只说了句话：“爷爷，我错了”。当然这个案例其解决方 法有偶然的因素，不过通过这个简短的案例我们不难体会到我们的服务在标准 化、规范化的同时，不防加些人性化的东西进去，这也会为酒店的经营者感受 到喜出望外。 以顾客为主体不仅仅停留在沟通层次上，酒店产品的设计必须以顾客为主 体。在设计产品前酒店必须有针对性地选取市场，并根据市场上顾客的需求制 定相应的产品，只有这样才能确保酒店的服务质量。 4 1 1 2 服务中引导顾客消费 我们的服务过程应该是根据酒店的特色引导客人进行消费的过程，客人到 店，特别是初次到店的客人对酒店的了解并不能作为他正确消费的依据，我们 的服务人员必须经过引导，甚至说是诱导，让我们的客人意识到我们的优点， 并围绕我们所能提供的最好服务进行消费，毕竟每一个酒店不能在所有方面独 占鳌头。 1 9 第四部分“真实瞬间”服务质量提升对策研究 案例一：大连h 酒店某客人至前台询问酒店餐饮情况，员工认为客人单独 用餐西餐的消费水平应该高于中餐，于是推荐客人去西餐用餐。因为该酒店西 餐厅位置在大堂西侧，就餐环境并不十分理想，加之该酒店当天住客较少，西 餐沽清较多，导致客人在点餐过程中出现不必要的麻烦，虽然在用餐过程中服 务人员的服务水平相对较高，但是在客人心理上则产生阴影：一个酒店员工推 崇的西餐也不过如此。 案例二：同样这个问题，另一位员工在为客人介绍的时候却是这样：我们 酒店西餐厅很有特色，但是从总体上看跟中餐厅有所差距，我们的中餐厅推行 大连海鲜以及谭家菜系，同时就餐环境也相当优雅，不过我个人认为如果时间 允许您还是亲自到中、西餐厅感受一下比较好。 同样的问题，不同的引导，所造成的结果也是迥然不同的，案例一中的客 人就餐后对酒店的餐饮水平提出质疑，在对酒店的意见中明确的写出了：餐饮 质量亟待提高的字样。而另为一位客人，因为住店的时间相对较长，先后光顾 了西餐以及中餐厅，用餐后认为3 楼中餐厅从就餐环境、菜品质量以及服务上 都是无可挑剔的，西餐厅虽然环境并不理想但是还是比较方便的，在其离店的 意见栏中明确的写出：我很喜欢这个酒店，餐饮和客房都让我满意对此， 作者认为酒店的员工作为“主人”必须在充分了解酒店的基础上合理的引导客 人消费，充分展现酒店的优越之处，增强顾客满意度，为忠诚客户群体的建立 尽最大的努力。 4 1 1 3 挖掘客人的消费潜力 尊重每一名顾客是服务的准则之一，进入酒店消费就意味着客人能够承担 所对应层次的消费水平，如