（管理科学与工程专业论文）企业危机知识管理系统构建研究.pdf

哈尔滨t 程大学硕十学位论文 摘要 知识经济时代，企业面临越来越复杂的经营环境和越来越激烈的竞争态 势，各种威胁企业生存的危机频繁发生。与企业日常经营管理相比，企业危 机管理需要更高智慧、经验和技巧。企业应对危机的效果与其掌握和运用危 机知识的能力关系很大，通过对危机知识的获取、存储、交流、应用和创新 活动，对企业危机的识别和处理具有重大的现实意义。 本文将知识管理理论引入企业危机管理中，探讨企业在危机管理中的知 识应用问题，主要内容分布如下： 首先，阐述了企业危机管理和知识管理相关理论，分析了知识管理在企 业危机管理中的作用；重点论述了企业危机生命周期中知识的活动和作用； 明确了危机知识的内涵、类型和来源，从而证明了企业危机知识管理的必要 性和可行性。 其次，分析并构建了企业危机知识管理系统的框架，依据知识管理系统 要实现的目标和功能，将其分为企业危机知识资源子系统、危机知识库子系 统和危机知识应用子系统，进而设计了三个子系统的具体功能、实现方法和 流程。 最后，讨论了企业危机知识管理系统的实施保障措施，包括相应的技术 保障、危机应对资源保障、组织保障、文化保障和信息保障等。 关键词：知识管理：企业危机；危机知识；危机知识库 哈尔滨工程大学硕士学位论文 a b s t r a c t i nt h ee r ao fk n o w l e d g e - b a s e de c o n o m y ，e n t e r p r i s e sa r ef a c i n gi n c r e a s i n g l y c o m p l e xb u s i n e s se n v i r o n m e n ta n di n c r e a s i n g l yf i e r c ec o m p e t i t i o n ，a uk i n d so f c r i s e st h a tt h r e a tt ot h es u r v i v a lo fb u s i n e s sa r em o r ea n dm o r ef r e q u e n t c o m p a r e d w i t h d a y - t o d a yo p e r a t i o n a n d m a n a g e m e n te n t e r p r i s e r i s k m a n a g e m e n tn e e dh i g h e rw i s d o m ， e x p e r i e n c ea n ds k i l l s t h er e l a t i o nb e t w e e n t h ee f f e c t so fd e a l i n gc r i s i s a n dt h ea b i l i t yt ou s ek n o w l e d g ea r ep o s i t i v e k n o w l e d g ea c q u i s i t i o n ，s t o r a g e ，e x c h a n g e ，a p p l i c a t i o na n di n n o v a t i o na c t i v i t i e so f e n t e r p r i s e sh a v eas i g n i f i c a n tm e a n i n g t oi d e n t i f ya n dd e a lw i t ht h ec r i s i s i nt h i sp a p e r ，k n o w l e d g em a n a g e m e n tt h e o r yi si n t r o d u c e di nt h ee n t e r p r i s e c r i s i sm a n a g e m e n tt od i s c u s st h ea p p l i c a t i o n & k n o w l e d g ei nc r i s i sm a n a g e m e n t ， t h em a i nc o n t e n t sa r ea sf o l l o w s ： f i r s to fa l l ，i nt h eb a s i so fi n t r o d u c i n gt h er e l a t i v et h e o r yo fe n t e r p r i s ec r i s i s m a n a g e m e n ta n dk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h i sp a p e r a n a l y z e s t h ee f f e c to f k n o w l e d g em a n a g e m e n ti n t h ee n t e r p r i s ec r i s i sm a n a g e m e n t ，f o c u s e so nt h e a c t i v i t ya n de f f e c to fk n o w l e d g ei nt h ee n t e r p r i s ec r i s i sl i f ec y c l e ，d e n o t e s t h e m e a n i n g ，t y p ea n ds o u r c eo f t h ec r i s i sa n dt h u sp r o v e st h en e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t y o ft h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ti nt h ee n t e r p r a s e sc r i s e s t h e n ，t h i sp a p e ra n a l y z e sa n dc o n s t r u c t st h ef r a m e w o r ko ft h ee n t e r p r i s e c r i s i sk n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ，a c c o r d i n gt ot h eo b j e c t i v ea n df u n c t i o n ， t h i ss y s t e mi sd i v i d e di n t ot h r e es u b s y s t e m ，n a m e l ye n t e r p r i s ec r i s i sk n o w l e d g e r e s o u r c e ss u b s y s t e m ，c r i s i sk n o w l e d g ed a t a b a s es u b s y s t e ma n dc r i s i sk n o w l e d g e a p p l i c a t i o ns u b s y s t e m t h e nw ed e s i g nas p e c i f i cf u n c t i o n ，m e t h o d sa n dp r o c e s s e s o ft h et h r e es u b s y s t e m s f i n a l l y ，t h ep a p e ra n a l y z e s t h es u p p o r ts y s t e mo ft h ee n t e r p r i s ec r i s i s k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ，i n c l u d i n gs u p p o r to ft h et e c h n o l o g i c a ls y s t e m ， o r g a n i z a t i o n a l e n t e r p r i s ec u l t u r a la n di n f o r m a t i o n k e yw o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t ；e n t e r p r i s ec r i s i s ；c r i s i sk n o w l e d g e ；c r i s i s k n o w l e d g eb a s e 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下， 由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用 已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内 容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经公开发表的作品 成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中 以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承 担。 、 作者( 签字) ：船酮钾 日期：y d7 年6 月罗日 哈尔滨工程大学 学位论文授权使用声明 本人完全了解学校保护知识产权的有关规定，即研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权属于哈尔滨工程大学。哈尔滨 工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件。 本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据 库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本 学位论文，可以公布论文的全部内容。同时本人保证毕业后结合 学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一署名单位为哈 尔滨工程大学。涉密学位论文待解密后适用本声明。 本论文( 日在授予学位后即可口在授予学位1 2 个月后 口 解密后) 由哈尔滨工程大学送交有关部门进行保存、汇编等。 、 一一 作者( 签字) ： 他聊姊导师( 签字) ：锵 ，、 2。 日期： 加7 年易月x 日沙。弋年6 月莎白 哈尔滨t 程大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 论文的写作背景及目的、意义 1 1 1 论文的写作背景 2 0 世纪末以来，知识经济在我国的兴起，知识经济是以知识为基础的经 济，是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。在工业经济时代， 先是厂房、设备、劳动和众多自然资源，成为企业赚取利润、创造效益的主 要来源，然后是货币、资本成为企业的生命线；谁的资本雄厚，就能赚得更 多的钱，在竞争中就能取得优势甚至垄断地位。而在知识经济时代，知识将 成为推动社会发展的关键因素，成为获得利润的主要手段，企业处在知识化、 信息化的社会环境中，面对急剧增长的知识和信息，将面临一种以知识为基 础的更高形态的竞争，企业的兴衰成败、实力强弱己不再取决于它拥有物质、 资本和员工，而首先在于知识的拥有和创新能力，在于知识的管理和开发。 知识管理是适应知识经济时代要求的新型管理模式，是迎接新时代挑战的重 要战略，通过知识管理对知识有效的获取、识别、开发、存储、共享，创新， 为显性知识和隐性知识构建转化和共享的途径。卡内基梅隆、洛克菲勒等工 业巨子被比尔盖茨、保罗艾伦、拉里埃利森等知识巨富所代替，其秘密就 在于知识取代了资本和自然资源。“知识管理”作为影响企业发展的重要战略 理念和管理举措，得到了人们的普遍认同。 另外，信息经济、网络经济和知识经济的不断发展使企业的经营环境从 过去相对稳定的静态环境转变为复杂多变并充满不确定性的动态环境。不确 定的内外环境给企业危机的爆发带来了潜在的可能性。企业危机一旦爆发， 企业的日常经营、公司利益、整体形象都会受到严重的影响，甚至危及企业 的生存；危机管理已经成为企业管理的重要构成部分，重视危机、善于管理 危机就能让企业一帆风顺，否则就会在危机的冲击下衰落，直至迅速消亡。 因此如何应对危机成为企业关注的重要课题，危机管理也因此备受企业界和 学术界的广泛关注【1 1 。 企业如何在危机发生前做到有效的预警和防控；危机发生后，临危不惧， 哈尔滨t 程大学硕士学位论文 i i i i i f i ii 置 沉着应对，有效化解，使危机造成的危害最小，甚至做到“危机变转机”，许 多学者做了大量的研究。但这此研究大多都没有注意到知识这一重要要素在 危机管理中的作用。在当今的知识经济时代里，企业能否将知识管理融入到 危机管理之中，用知识管理的思想来改造危机管理过程，直接决定着企业应 对危机的效果。管理学大师彼得德鲁克( p e t e r f d r u e k e r ) 在其所著的2 1 世 纪的管理挑战一书中指出，美国统计有8 5 的企业，在危机发生一年后就 倒闭或从市场消失。另据统计，企业失败8 0 的是因为对危机认识不足、或 者因为处理能力不够。也就是说，只有2 0 的企业是因为不可控制因素才导 致失败的。在某种意义上说，造成企业衰退的所有原因都与管理不善有关， 管理不善乃是因为管理知识和技能的缺乏。知识管理可以从企业全局的角度， 对知识的生成、积累、应用和创新进行系统的管理，所以，企业应对危机成 功与否与企业掌握和运用危机管理知识的能力有非常密切的关系。 1 1 2 论文写作目的和意义 通过文献的检索搜集的情况来看，虽然危机管理和知识管理都是目前学 术界的研究热点，但对危机管理中的知识问题的研究还很少，两且都没有从 知识管理的角度对危机知识管理做系统的研究，所以说我国知识管理角度来 研究为危机管理这一课题还基本处于起步阶段。因此，从知识管理的视角来 解决危机管理中的一些问题，本文的研究具有以下几点意义： ( 1 ) 理论意义 首先，从企业战略发展的角度看，实施知识管理是企业长远发展的必要， 而做好危机管理也是企业得以存续的保障。由此，本文在知识管理的框架下， 讨论企业危机管理的方法，这是将企业战略发展和生存的有机统一。 其次，企业危机具有突发性、破坏性等特点，危机管理者在危机情境中， 面临着巨大的压力。将知识管理引入到企业危机管理中，发现知识对于危机 管理的指导意义，可以使危机管理建立在科学决策的基础上。从而提高企业 危机管理水平。 ( 2 ) 实践意义 本文通过分析企业危机生命周期各阶段知识的活动和作用，讨论了“危 2 哈尔滨下程大学硕士学位论文 机知识”的类型和来源；在此基础上，构建了企业危机知识管理系统，从技 术和管理的角度对企业危机知识的系统管理提出了思路和方法，重点构建了 企业危机知识库，并应用基于案例推理的方法讨论了危机知识库的实现问题， 这对企业危机管理的实践具有一定的操作性和实践意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 企业危机管理研究现状 ( 1 ) 国外企业危机管理研究现状 危机管理作为决策学的一个分支，其理论创始于2 0 世纪6 0 年代初。在 “古巴导弹危机”处理中，当时的美国国防部长麦克纳马拉创造出“危机管 理”这个术语。在2 0 世纪6 0 年代初，美国企业危机管理研究的振兴者是两 位著名的学者阿布莱克和艾莫顿，他们对领导行为的有效性进行研究，拉开 了全面企业危机管理研究的序幕。2 0 世纪6 0 年代一8 0 年代，西方危机管理 的研究出现了次高潮，研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然 灾害领域向公共危机管理领域扩展，危机管理成为门学科，形成了企业危机 管理和公共危机管理两个既独立又相互融合的学科分支，前者的代表人物如 巴顿( b a r t o n ) 、福斯特( f o s t e r ) 、格林( g r e e n ) 、米卓夫( m i t r o f f ) 等。日本也 在2 0 世纪6 0 年代开始了企业危机管理研究，其带头人是龟井利明。他认为， 日本一些企业还没有实行企业危机的科学管理，对企业的社会责任不予重视， 缺乏防灾对策和环境对策，因而出现了经营危机。自2 0 世纪9 0 年代初到现 在是危机管理研究繁荣阶段，特别是“9 1 l ”后危机管理研究进入第一个高 潮。1 9 9 2 年，t c - p d u c h a n t 和e t d o u v i l l 发表的危机管理的最近研究： 1 9 8 6 - - - 1 9 9 2 年2 4 位作者文献研究，总结了前人的危机管理研究成果。该阶 段危机管理的理论研究与应用实践日趋活跃，并且微观领域的危机管理研究 日益得到重视 2 - 4 。 ( 2 ) 国内企业危机管理研究现状 我国对危机管理的研究起步较晚，大约兴起于2 0 世纪9 0 年代初，最初 是为了分析国际问题才引进危机管理理论的。如1 9 9 3 年胡平的国际冲突分 析与危机管理研究，是我国较早涉及危机管理方面的专著。佘廉等人在国家 哈尔滨工程大学硕士学位论文 1 自然科学基金资助下开展的“企业逆境管理”、“企业危机的预警原理与方法” 等研究，拉开了我国研究危机管理的序幕。与此同时，华为、海尔等一些企 业开始树立危机意识，重视危机管理。9 0 年代后亚洲金融危机使我国经济界 开始关注金融危机管理问题。2 0 0 1 美国“9 1 1 ”事件后，使社会公共危机 问题成了我国政府部门、企业界和学术界等关注的焦点，并兴起了一股危机 管理研究热。2 0 0 3 年上半年我国及其它一些国家爆发的“非典”事件使得危 机管理问题受到了社会各界的广泛关注，从2 0 0 3 年年底开始，包括我国在内 的很多国家相继爆发的禽流感疫情更使危机管理成为学术界研究的热崩5 】。 从目前国内外的研究文献来看，企业危机管理主要是指涉及危机出现后 如何进行危机处理的过程，其研究主要集中在下面几个方面：第一，企业危 机管理的含义及其发展、演化阶段的研究。第二，危机发生过程中( 或发生后) 企业如何应对和摆脱危机的策略问题研究。第三，与突发性事件相关的企业 危机诱因分析，有的学者称之为企业外部危机。第四，企业逆境状态下企业 预警的管理理论和管理实务研究。第五，从财务角度对于企业财务预警系统 进行了研究【6 】。 从总体上来看，企业危机管理的研究还存在以下不足： 首先，国内企业对企业危机管理实务的重视程度不够，大多数企业没有 制定较为完整和系统的危机处理计划，而将危机管理理解为突发危机事件发 生时临时启动的应急行为；没有意识到知识在企业危机前后的作用。 其次，在危机管理技术方面，多数文献没有涉及定量的分析和论述，在 危机处理技术和方法上的研究也不够完善，特别是危机预警、预防及处理所 利用的信息管理技术和知识管理技术，仍需进一步的研究。 1 2 2 企业知识管理研究现状 ( 1 ) 国外企业知识管理研究现状 知识管理是伴随着知识经济的大潮逐渐发展的，知识管理最早出现于2 0 世纪7 0 年代的实践领域，8 0 年代中期作为一种学术名词首次出现在欧美理 论界，9 0 年代，受到经济、管理、社会、教育、哲学等多学科研究的支撑， 知识管理开始进入发展的快车道，尤其是在1 9 9 6 年经济合作与发展组织 4 哈尔滨下程大学硕士学位论文 ( o e c d ) 发表了以知识为基础的经济的报告以后，探讨各领域的知识管理 问题，成为理论和实践的热点【7 j 。 被称为知识管理之父的管理大师卡尔爱瑞克斯威l l ( s v e i b y ) 博士从2 0 世纪7 0 年代开始探索知识型企业的管理，于1 9 8 6 年在世界上首次提出了知 识型企业和知识管理的概念【s 1 1 另一位管理理论大师德鲁克则用“知识管理” 一词来形容企业的知识活动过程【9 】。1 9 9 4 年，专门讨论知识管理的杂志知 识和流通管理创刊，同时大量的与知识管理相关的书籍和文章开始涌现。 2 0 世纪9 0 年代曰本著名的管理学家野中郁次郎和竹内光隆在知识创 造公司一书中提出了“知识转化”理论，即显性知识与显性知识相互转换 的理论，认为“知识转化”过程包括社会化、外化、组合和内化 i o l 。随着时 间的推移，知识管理及知识管理系统的理论研究得到了极大的关注，著名期 刊斯隆管理评论、哈佛商业评论等刊载了大量关于研究企业知识管理 和知识管理系统的文章。 ( 2 ) 国内企业知识管理研究现状 1 9 9 7 年5 月由国家科委组织专家翻译出版的经合组织( o e c d ) 1 9 9 6 年年 度报告以知识为基础的经济，为我国了解知识经济起了很大的推进作用。 o e c d 报告在中国广泛传播，使有关知识经济问题的理论研究得到进一步展 开和加强。 进入1 9 9 9 年后，关于知识经济的研究和实践逐渐从宏观层次转向了更为 专门的微观领域，知识管理成为热门话题。中国长城战略研究所是国内最先 关注知识管理的机构。他们在1 9 9 8 年5 月与科技网正式签订协议共同开发建 设国内第一个专业中文知识管理网站( w w w k m c h i n a o r g ) ，并在该领域进行 了有益的探索。该所所长、企业战略咨询专家王德禄在1 9 9 9 年出版的知识 管理一竞争力之源一书，该书对知识管理作为企业的竞争力作了概念性的 讨论。 王德禄在2 0 0 3 年新出版的知识管理的i t 实现一朴素的知识管理一 书中，他提出知识管理即是对日常工作中知识的管理，是对人和组织最常用 知识的管理，即朴素的知识管理的概念，并探讨了知识管理系统的i t 实现。 哈尔滨下程大学硕士学位论文 在企业资源管理研究中心( a m t ) 公司的夏敬华和金昕合著的知识管理 一书中，以“知识管理的迷思”开头，从知识管理的理念和方法、知识管理 的系统和工具、知识管理系统的规划和实施以及知识管理实践等角度对知识 管理以及知识管理系统进行研究1 。 另外，一些知识管理的专家和学者，如董小英、左美云、王德禄，他们 在对国外知识管理著作翻译、介绍和引进的同时，出版了一些专著，如李华 伟等人的知识管理的理论和实践，也对知识管理理论和实践在我国的发 展起到了重大的推动作用i ，2 】。 同时，国内相继出现了一批介绍知识管理的杂志和站点，如中国知识管 理网( w w w c h i n a k m c o r n ) 、中国知识管理中一t 二, ( w w w k m c e n t e r , c o r n ) 、道中国 ( d a oc h i n a ) 等，这些网站提供了大量的知识管理的知识、实例、资源， 以及开放的知识管理论坛，为知识管理在中国的普及做出很大的贡献】。 另外，关于知识库的研究，其初级阶段是上个世纪7 0 年代中期出现的演 绎数据库系统。演绎数据库系统是传统数据库系统与人工智能中的演绎、推 理技术相结合的产物。通常，它是在传统的数据库管理系统的基础上增加一 个推理机制和建立织规则来实现的，它能在原始数据库系统的基础上演绎 出更多的新数据，并在一定范围内实现对知识的存储与管理。8 0 年代中期， 知识库系统成为了数据库界的研究热点，出现了基于谓词逻辑的知识库系统， 它具有存储与管理大量知识的功能，比演绎数据库又前进了一大步。9 0 年代 以来，数据库工作者在成功研制演绎数据库、基于谓词逻辑的知识库系统的 基础上充分引用人工智能技术和方法，重视对不完全知识、非精确推理、非 逻辑知识库系统的研究，不断改进知识库的演绎算法、查询优化算法、知识 库一致性较验算法及知识库语言等方面的研究，并且所研制的知识库系统中 扩大了知识的表示与处理范围，引入了知识获取和知识学习机制、改进了知 识库用户界面。近年来，知识库系统在理论研究和实践应用上都取得了一定 的突破，这主要归功于人工智能技术和数据库技术相互促进、取长补短、彼 此克服它们自身发展中的困难和障碍，实现有效结合。专家系统、互动数据 库、模糊演绎推理数据库等几种新型智能数据库的研究不断取得显著成果， 6 哈尔滨丁程大学硕士学位论文 并已形成几个独立的研究方向。此外，在演绎逻辑算法、查询优化、智能检 索、用户界面和知识获取等研究方面均取得了可喜的进展，使知识库系统逐 渐走向成熟与应用f 1 3 】。 1 2 3 知识管理在企业危机管理的应用研究现状及评述 ( 1 ) 国外知识管理在企业危机管理的应用研究 2 0 0 4 年第4 届组织知识、文化和变化国际会议出现了关于危机管理的知 识管理的问题，其中一篇论文为m i c h e l l eh o u g h 和j o h ns p i l l a n 撰写的应用 知识管理原则增强危机计划效果，这篇文献认为好的危机计划包括：形成一 个危机管理的专家小组，诊断危机征兆并指导不稳定的分析，创造一种沟通 机制将专家的知识传递给危机的第一反映者、训练员工使他们在动态的环境 中机警、有准备、反应迅速、灵活等。该文章还认为，知识就是经验、价值、 背景信息和专家智慧，知识能导致更好的决策。知识能被用于识别即将到来 的危机，做出决策以减少或避免危机情势，为危机决策者提供真知灼见，防 止危机再度发生。该文章还介绍了a m r i t t i w a n a 的四阶段、十个步骤的面向 知识系统实现的模型。该模型的每个步骤都能显著提高企业的生存能力1 1 4 】。 这显然是将知识管理引入危机管理的初步尝试。2 0 0 5 年还召开了主题为“危 机管理的知识管理”的国际学术会议，表明危机管理的知识管理问题已经开 始受到国际学术界的关注。 美国学者w e i - t s o n gw a n g 和s a l v a t o r eb e l a r d o ( 2 0 0 5 ) ( ( 战略集成一危机管 理的知识管理途径一文是目前关于危机管理中知识管理问题研究的仅有的 几篇文章之一【1 5 】。该文认为只有危机起因和影响因素的知识被知晓，并被有 效管理，企业受危机的威胁和冲击才可以被预防。更好的知识管理能帮助企 业预见危机因素，设计有创见的政策，减少危机冲击。可见知识管理对危机 管理具有十分重要的意义。他们认为企业危机是低频事件，这就意味着组织 拥有的危机知识很少，因为他们没有足够的机会去学习危机以及如何应对危 机。因此组织存在着一定的制定危机计划、应对危机的知识缺口。为了缩小 缺口、确保危机管理成功，组织需要学习他们不知道的危机知识，以便在不 同危机阶段采用不同的知识战略和知识管理战略。因此，将知识战略和知识 7 哈尔滨工程大学硕七学位论文 管理战略运用于危机管理将消除危机知识学习的障碍，提高组织绩效。这篇 文章开创性地提出了一个企业应对危机的知识管理框架，但该框架是非常粗 糙的，是一个不成熟的框架模型。 ( 2 ) 国内知识管理在企业危机管理的应用研究 目前，国内有关知识管理在危机管理中的应用的研究文献极少，比较有 代表性的有： 储节旺( 2 0 0 6 ) 在“企业危机管理的知识管理问题研究一能力、体系、 机制与技术”一文中，指出企业危机管理和知识管理是关乎企业生存和发展 的两大支柱，二者具有密不可分的关系，并提出运用知识管理提升企业危机 应对的能力，在此基础上，建立了面向企业危机管理的知识管理体系模型， 并对其机制和技术进行了分析叫】。 汪传雷( 2 0 0 6 ) 在“基于生命周期的企业危机信息管理研究 一文中， 结合信息管理和知识管理，对危机管理中的信息和知识问题进行了研究，对 知识的应用体现在：将知识发现和案例推理运用到危机预警系统的构建中； 提出基于知识管理的企业危机利用信息管理，对企业有关危机的知识做了分 类、提出了企业危机知识管理平台、分析了危机知识管理应用的相关技术框 架【1 7 】。 李继红( 2 0 0 5 ) 指出科学的危机管理系统主要包括个方面：在危机预防 阶段，应建立危机管理的知识系统和信息系统，专门收集各种危机的信息以 及相关知识，同时，应建立危机管理的计划体系，根据计划及相关信息知识 进行危机管理的教育和训练，并以此为基础建立危机管理的预警系统。危 机结束后，要建立危机评估系统，对危机进行分析评估。建立危机创新系 统，总结本企业危机管理的经验、教训，学习先进的危机管理知识与方法， 吸收其他企业危机管理的成功经验，不断提高企业的危机管理能力。另外， 危机的有关知识，如危机的产生及根源、危机的表现形式及种类、危机产生 的后果、危机处理的方法与技巧，对于大多数员工而言都是未知领域。优秀 的危机管理人才除了要有扎实的专业知识外，还要具备危机管理的相关知识， 包括如何正确认识危机、危机的演变周期、危机管理的关键原则、危机应对 8 哈尔滨丁稃大学硕十学位论文 宣i i i i i i i i i i i i i i i i i 程序的建立、危机防范体系的建立、危机沟通技巧等。这就从一定程度上确 立了知识( 主要是隐性知识) 在危机管理中的作用1 1 8 】。 从文献的分析状况来看，国内外学者已经注意到知识管理对企业危机管 理的重要作用，但相关论文非常少，且多数没能从知识管理的高度系统展开， 也没有见到系统论述该问题的专著。因此对危机管理中的知识管理问题的研 究基本上还处在起步阶段，积极推动知识管理在危机管理中应用的理论研究 具有重要意义。 1 3 论文的写作思路和研究方法 1 3 1 论文主要写作思路 论文的总体写作思路是建立在企业危机管理和知识管理的理论基础之 上，结合知识管理系统的相关方法，构建了企业危机知识库和知识管理系统。 其中： 第2 章为基础理论部分，对危机管理中危机、危机特征、危机管理的内 涵，知识管理中知识、知识的特点、知识管理的目标、知识管理的核心活动 及知识库进行了阐述。 第3 、4 、5 章为论文的核心部分，第3 章讨论了企业危机知识管理系统 的构建基础，分析了知识管理在企业危机管理中的作用、企业危机各个生命 周期知识的活动和作用、危机知识的界定、来源和类型；通过讨论企业危机 知识管理系统与危机各生命周期管理的关系，明确了企业危机知识管理系统 的概念模型；第4 章阐述了企业危机知识管理系统的功能和目标，进而构建 了由危机知识资源子系统、危机知识库子系统和危机知识应用子系统构成的 危机知识管理系统框架。第5 章对三个子系统的具体功能和实现进行了设计。 第6 章从技术、资源、组织、文化、信息的角度探讨了企业危机知识管 理系统实施的保障措施。 具体框架思路如图1 1 ： 9 啥尔滨工程大学硕士学位论文 图1 1 论文框架结构图 1 0 哈尔滨1 二程大学硕七学位论文 1 3 2 论文研究方法 危机管理和知识管理研究中，复杂的数学模型应用的较少，而主要是案 例研究和基本理论研究，原因是许多知识问题难以量化。也有少数运用了层 次分析、灰色理论、模糊数学、粗糙集理论、拓扑学、神经网络等，这些数 学工具大部分都是用于危机预警、危机决策、危机与知识管理绩效等方面的 研究，对于其它方面研究就很少。本文的主要研究方法有： ( 1 ) 文献调查法 利用文献研究、网上搜索、案例研究分析国内外有关企业危息管理、知 识管理的研究成果，包括论文、专著、教材、案例、研究报告、企业内部资 料等，梳理和总结企业危机管理和知识管理方面前人的宝贵财富，从而提炼 出本文的研究问题。 ( 2 ) 逻辑推理、归纳总结 为保证论文的内在逻辑性，对企业危机知识管理系统构建的整个过程所 涉及的管理理论、技术实施及已有的实践经验进行逻辑推理，寻求并归纳出 危机知识管理系统构建过程中适合大多数企业的流程和功能、方法及可借鉴 的经验与应避免的问题，增加研究结果的普遍适用性。 ( 3 ) 跨学科研究方法 综合运用危机管理、知识管理、研究如何通过知识管理来提高企业危机 管理能力，为企业危机知识管理体系的构建提供了理论基础。 ( 4 ) 基于案例的推理 在构建和实现企业危机知识库的过程中，应用了基于案例推理的方法， 对案例形式的危机知识进行分类、索引、检索求解和案例学习。 1 4 论文创新之处 本文的主要创新之处有： ( 1 ) 将知识管理理论引入到企业危机管理的研究中，丰富了企业危机管 理和知识管理的研究视角。从理论上和实践角度论证了企业危机管理和知识 管理的关联性。 ( 2 ) 通过分析和总结，界定出企业“危机知识”的内涵，结合企业危机 哈尔滨工程大学硕士学侮论文 生命周期管理理论对危机知识的来源和类型做出分析。 ( 3 ) 针对企业危机和危机知识的特点，构建了危机知识的管理系统，并 重点构建了企业危机知识库子系统，对危机知识的获取、存储、交流、应用 和创新等管理过程提供了实现流程和方法。 1 2 哈尔滨工程大学硕十学位论文 第2 章相关理论综述 2 1 危机管理理论 2 1 1 危机 ( 1 ) 危机的概念和特征 危机的英文是c r i s i s 或者c r i s e s ，牛津现代高级英汉双解辞典英文解释 是at u r n i n g - p o i n ti ni l l n e s s ，l i f e ，h i s t o r y ，e t c ；t i m eo fd i f f i c u l t y ，d a n g e ro fa n x i e t y a b o u tt h ef u t u r e 翻译成中文，是( 疾病、生命、历史等) 转折点、艰苦危难的 时期、紧要关头。根据危机的主体不同，危机可分为国家危机、公共危机、 政府危机、企业危机等，本文仅限于企业危机的讨论。国外学者从不同的角 度，对危机进行各种各样的定义，例如： h e r m a n n ( 1 9 7 2 ) 采用一种“决策取向型 的定义，认为危机是威胁到决 策主体优先目标的一种情境，决策主体在此情境中做出决策的反应时间极为 有限，而情境常常向决策主体意料之外的方向发展【1 9 】； b a r t o n ( 1 9 9 3 ) 认为危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事 件，该事件及其后果可能对组织及其成员、资产、产品、服务、信誉造成严 重的损害f 2 0 】； l e r b i n g e r ( 1 9 9 7 ) 认为危机是潜在威胁企业未来获利、成长甚至死亡的事 件f 2 l 】； m i t r o f f ( 2 0 0 1 ) 认为“危机是一个实际威胁或者潜在威胁到组织整体的事 件”1 2 2 】。 按照汉语大词典的解释，危机本是一个医学术语，指人濒临死亡、 游离于生死之间的状态。倘若医生能妙手回春，病人或许能大难不死，重新 回到“生 的状态；倘若回天乏力，回生无术，病人则命归黄泉。在生死之 间、在两个世界之间、在两种状态之间游离，这就是“危机”在本源上的意 义。我国学者对危机也做了定义，如： 何苏湘( 19 9 8 ) 认为，企业危机是企业发展过程中因若干方面的矛盾激化 而导致的一种非常规性的状态，是事物矛盾的一种特殊表现【2 3 1 ； 高民杰和袁兴林( 2 0 0 3 ) 认为，危机是企业经营的主要部分或全部遭到严 哈尔滨丁程大学硕十学位论文 重挫折或困难，致使企业发生财务危机或亏损，或使企业存在发生财务危机 或者亏损【2 4 】： 我国学者畅铁民( 2 0 0 4 ) 认为，企业危机是指发展态势不确定的，对企业 全局以及利益相关者的利益有严重威胁的、需要在时间紧迫、信息不充分的 情势下机敏决策和快速处理的重大事件。与其他定义不同的是，畅铁民强调 了危机对利益相关者利益的威胁，而且指出危机管理的特点是由于时间紧迫 和信息不充分的条件所导致的机敏决策和快速处理，是个强调危机管理的定 义【2 5 】。 综合以上定义可以看出：企业危机是突发而来的非正常事件，能够给企 业的声誉和经济利益带来负面影响，威胁到企业的核心利益，需要在时间紧 迫、入财物资源缺乏、信息不完全条件下进行决策和处理，丽处理结果影响 企业的生存和发展。 一般地说，尽管危机事件的原因与表现形式各不相同，但都具有如下共 同特征： 突发性：危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是 难以完全预测的，危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度， 是始料未及的。 聚焦性：突发事件受到高度关注。危机信息传播渠道的多样化、时效 的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚集的中 心和媒体热炒的素材。各种形式的媒体成为社会公众的主要信息来源，而媒 体对危机报道的内容和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度。 有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒体沟通，导致危机不断升级。 危害性：不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成 破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及可供决策的信息有限，往 往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。再加上危机往往具有连带效 应，引发一系列的冲击，从而扩大事态。对于企业来说，危机不仅会破坏正 常的经营，更严重的是会破坏企业持续发展的基础，威胁企业的未来发展。 紧迫性：危机的突然发生，往往需要决策者在有限的时间内做出快速 的处置反应，但又无法以平日的标准作业程序来处理，在时间的压力及信息 不足的情况下，决策者决策的质量会降低。同时，面对危机的连锁反应以及 1 4 哈尔滨丁程大学硕士学位论文 新闻的快速传播，如果给公众留下反应迟缓，漠视公众利益的形象，势必会 失去公众的同情、理解和支持，损害品牌的美誉度和忠诚度。 动态性：危机不是一个静态的事物，而是一个从隐性状态到显性状态 再到最后消失不断发展的过程，且其事态的发展程度和方向难以预料，具有 很大的不确定性。“危机之所以成为危机，一定程度上就是因为在事件开端以 后，就很难预计它可能带来的后果”。同时由于危机的“涟漪反应，危机的 影响会迅速扩大。 ( 2 ) 企业危机的表现形式 畅铁民、贺正楚( 2 0 0 4 ) 按照企业生命周期将危机分为创业期危机( 领导危 机、内部秩序危机) 、成长期危机( 专制危机、缺乏自主危机) 、成熟期危机( 活 力危机、效率危机) 、可持续发展危机( 战略决策危机) ，并对每种危机的表现 进行了归纳他们还将危机的类型划分作了系统总结，从危机的诱因、危机内 容、危机影响、危机发展速度等方面对企业危机进行了分类讨论。基本内容 如下表所示。 表2 1 企业危机分类( 2 5 3 危机标准危机类型分类内容或解释 危机诱因 企业内部人为危机 企业公共关系危机、营销危机、人力 资源危机、信用与财务危机、创新危 机、发展战略危机 企业内部非人为危机工业意外灾害、事故 企业外部人为危机恶意投毒、恐怖袭击、产品仿制、谣 - l 口 企业外部非人为危机自然灾害、战争、行业或经济危机 危机发展速度渗透性危机发展慢、只有少数感觉到 定期性危机按照一定的时间间隔发生的危机 突发性危机企业无法预料的危机 危机的表现形态 有形损失 重大入员伤亡或者重大财产损失 无形损失严重损害企业形象 危机情境中的 一致性危机 利益主体有相同需求 利益相关者冲突性危机 利益主体索求不同 哈尔滨工程大学硕十学位论文 2 1 2 企业危机管理 ( 1 ) 企业危机管理的定义 诺曼r 奥古斯丁( n o r m a nr a u g u s t i n e ) 认为，每一次危机本身既包含 导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的 成功机会就是危机管理的精髓；而习惯错误地估计形势，并令事态进一步恶 化，则是不良的危机管理的典型特征。奥古斯丁进而将危机管理划分为危机 的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和从危机 中获利六个阶段，每一阶段都有相应的管理措施【2 6 】。 h e a t h 认为企业危机管理涉及主要目积极的五个方面：危机管理者对危 机情境要防患于未然，并将危机影响最小化。危机管理者要未雨绸缪，在 危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工进行危机处理的培训，并为组 织或社区做好准备以反应未来可能出现的危机及其冲击。在危机情境出现 时，危机管理者需要及时出击，在尽可能的时限内遏制危机苗头。当危机 威胁紧逼，冲击在即，危机管理者需要面面俱到。这意味着此时要运用与危 机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法。危机过后，管理者需要对恢 复和重建进行管理。这也意味着此时运用的资源、人力和管理方法会与危机 初期和中期有所不同1 2 7 1 。 杰弗里r - 卡波尼格罗( j e f f r e yr c a p o n i g r o ) 认为，危机管理是一种使危机 对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的职能。他认为危机管理 包括识别和评价企业的弱点、防范危机的发生、制定危机计划、危机本身、 危机期间和之后进行沟通、监控、评价并做出调整等管理行动和步骤。危机 管理的目的在于增强企业“免疫力 【2 8 】。 米卓夫和柏松( 2 0 0 1 ) 对1 0 0 0 家以上的企业及5 0 0 位经营管理者进行访 问后，对于危机管理有其特殊的界定义：“协助企业克服难以预料事件的心理 障碍，好让经营管理者在面对最坏状况时，能做最好的准备f 2 9 1 。 魏加宁认为，危机管理就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机， 使组织和个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限 度的目的1 3 0 。何苏湘认为，危机管理是企业为了预防、摆脱、转化危机而采 取的一系列维护企业生产经营的正常运行，使企业脱离逆境，避免或减少企 1 6 哈尔滨工程大学硕十学位论文 业财产损失，将危机化解为转机的一种企业管理积极的行为【，。 尽管上述的表述各不相同，但他们都强调了以下几点：第一，危机管理 是一个时间序列，既包括危机爆发前的管理也包括危机爆发后的管理；第二， 危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害；第三，危机也有积 极的一面，在一定条件下危机可以转化为机遇。 ( 2 ) 企业危机生命周期 过外学者f i n k ( 1 9 8 6 ) 是目前已知文献中最早采用医学术语描述危机生命 周期的学者，他认为危机依次可以划分为征兆期( p r o d r o m a lp e r i o d ) 、发作期 ( b r e a k o u to ra c u t ep e r i o d ) 、延续期( c h r o n i cp e r i o d ) 、痊愈期( r e s o l u t i o np e r i o d ) 等4 阶段，提出危机管理重在预防的观崩s 2 】。m i t r o f f ( 1 9 9 3 ) 认为危机管理分 为5 阶段：分别是信号侦测( s i g n a ld e t e c t i o n ) 、准备和预防( p r e p a r a t i o n & p r e v e n t i o n ) 、控制损失( d a m a g ec o n t a i n m e n t ) 、恢复( r e c o v e r y ) 、学习 ( ( l e a r n i n g ) ；他强调危机管