（工商管理专业论文）基于ISO9001：2000质量管理体系的管理人员绩效考核方法研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 人力资源管理中的一个重要环节是绩效考核，它给人力资源管理各个方面提 供反馈信息，是薪酬管理、晋升、人员使用和培训的主要依据，也是调动员工积 极性的关键。在我国当前的人事制度改革中，管理人员的绩效考核是一项非常重 要的内容，任何企业组织要想有效地实现其目标，就必须十分重视和切实搞好管 理人员的绩效考核工作。然而许多企业在管理人员考核上不是一片空白，就是流 于形式，严重阻碍了企业人事管理水平的提高。因此，对管理人员的绩效考核进 行研究，探索管理人员绩效考核有效和可行的方法，具有重要的现实意义。 本文通过对国外绩效考核研究进展和国内管理人员绩效考核实践的了解，发 现由于管理人员绩效的多因、多维、动态等特点及考核者的情感等因素，传统考 核难以取得令人满意的效果，同时，i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系是企业当前普遍 采用的一种国际标准，绝大多数企业将管理人员绩效考核与贯彻i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系标准当作是孤立的、毫不关联的活动。因此，建立科学的管理人员 绩效考核体系，借助一定的量化技术对所获得的非量化的考核信息进行量化、加 工，在考核体系和实践中融入i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系标准的思想、原则、方 法，使考核工作程序化、制度化、标准化，是克服考核弊端的根本出路，也是绩 效考核的一个发展方向。 文中采用调查问卷法筛选出考核管理人员的基本要素，以此为基础建立起管 理人员绩效考核指标体系；用层次分析法科学合理地制定绩效考核指标体系的权 重，并在使用这一“指标一权重”考核体系进行具体操作中辅以i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系的思想、原则和方法，使考核工作更具有可操作性。考核量表的格 式，按照i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系对质量记录控制的要求，对量表进行编号， 以便检索。在考核量表的内容上，本文结合行为锚定量表法和行为观察量表法二 者的优点，设计出等级行为观察量表法，在考核方法上本文是将i s 0 9 0 0 1 内部审核 方法、管理评审法运用在绩效考核中。本文所建立起的管理人员绩效考核体系可 以对考核对象进行定量与定性、标准化与程序化的考核，是一种行之有效的、合 理的方法。 关键词：管理人员绩效考核指标体系权重体系层次分析法 i s 0 9 0 01 ：2 0 0 0 质量管理标准 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t p e r f o 瑚a 1 1 c e 印p m i s a li sa ni m p o r t a m1 i n ki nh u m a nr e s o l l r c em a l l a g e m e n t ( h r m ) 1 tp r o v i d e sf e e d b a c kt oe a c ha s p e c to fh r m i ti st h cm a i nf o u i l d a t i o no f c o m p e n s a t i o nm a n a g e m e n t 、p r o m o t i o n 、 r c c m i t l l l e n ta n d t m 证i n g i ti sa l s ot h ek e y t om o b i l i z es t u f r sp o s i t i v i t y i nc u r r e n tp e r s o 加e ls y s t e mr e f o 咖o fc h i n a ，印p r a i s i n g m a n a g e r s p e r f l o m a n c ei s a 1 1 e s p e c i a l l yi m p o n a n tc o n t e n t a i l yc o r p o m t i o n o r o 唱a n i z a t i o nm l l s ta t t a c hm u c hi m p o r t a n c et 0t h i sw o r ka n dd oi tw e l li no r d e rt o a c h i e v ei t s9 0 8 le f f e c t i v e l y h o w e v e r ，b o mr e s e a r c ha 1 1 d p r a c t i c ea b o u tm a n a g e r s p e r f b h n 柚c e 印p r a i s a la r ev e r yd e f i c i e n ta th o m en o w m a n ye n t e r p r i s e sk e e pb l a n ko r j u s th a v eaf o r mi nt 1 1 i sa r c a ，w h i c hl l i n d e r st h ei m p m v e m e mo f p e r s 0 1 1 l l e lm 柚a g e m e n t l e v e li ne n t e r p r i s e s t h e r e f 0 他，i t so fi m p o r t a n tr e a l i s t i cm e 砌n gt of 乱h o mav a l i da n d f e a s i b l em e t h o dt oc a h _ y 廿1 r o u g ht h ep e r f b r n l a i l c ea p p r a j s a lo f m a n a g c r s i tc a nb ef o u n do n 也eb a s i so fm ei n v e s l i g a t i o na b o mo v e r s e a sr e s e a r c ha i l d d o m e s t i cp r a c t i c et h a tp e r f o 珊a n c e 印p r a i s a li sd i 伍c 试tt og e ts a t i s f i e dr e s u hb e c a u s e o fi t sm u l t i d i m e n s i o n a la n dd y n 锄i ct r a i t s ， a n di nm o s to fe n t e r p r i s e s ，m a n a g e r s p e r f o r m a i l c ea p p r a i s i n ga n de s 诅b l i s h i n gq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo fi s 0 9 0 0 1 ： 2 0 0 0w h i c hi sak i n do fi n t e m a t i o n a ls t a 】帕a r d sp o p l l l a ri ne n t e r p r i s ea tp r e s c n ta r e t h o u g h ta sm od i f f e r e ma c “v i t i e sw i t hn or c l a t i o nb e t w e e nt l l e m s os e t t i n gu pa s c i e n t i 丘cs y s t e mf o rm a n a g e r s p e r f o 珈1 a n c e 印p r a i s a li sa ne s s e n t i a lw a yt oo v e r c o m e m a tl i m i t a t i o n s o m eq u a i l t i t a t i v et e c h n i q u es h o l l l db eu s e dt ot r a i l s f o n l lt l l eq l l a l i t a t i v e i b 蛐a t i o ni m om e n s u r a b l eo n e ，w 1 1 i c hc a nb ei m p r o v e db ya ns t a i l d a 帕a p p r a i s a l s y s t e mt 1 1 a tp e r f 0 啪甜s t d c t l ya c c o r d i n gt op r o c e s s 趴ds y s t e m 姐d 抽v o l v i n gt h ei d e a s ， p r i n c i p l ea n dm e t l l o d st h a tu s e di nq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo fi s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 ， a i l di so n ed i r e c t i o nm a tp c r f b 丌1 1 a n c ea p p r a i s a lw i l id e v e l o pt o i n q u 打yq u e s t i o f u l a i r em e t h o dl l a sb e c nu s e di nm i sp a p e rt oe s t a b l i s h i n d e xs y s t e m a n da n a l y t i ch i e r a r c t l yp r o c e s s ( a h p ) c a nh e l pt of i xo nt h e w e i g h t i n e s so fe a c hi n d e xp r o p e r l y w h e nu s i n gt 1 1 e “i n d e x & w e i g h t i n e s s a p p r a i s a l s y s t e m ，u s i n gi d e a s ，p r i n c i p l ea n dm e m o d so fq u a l i t ym a n a g e m e ms y s t e mo fi s 0 9 0 0 1 ： 2 0 0 0a sa na s s i s t a n tm e t l l o d sa tt h es 锄et i m e ，w i l lm a k e 也eg r a d i n g p r o c e s sm o f e 4 山东大学硕士学位论文 p r a c t i c a l t h em 锄a g e r s p e 触a i l c ea p p 憾i s a ls y s t e me s t a b l i s h e di i lt 1 1 i sp a p e r c a nv a l u ep e o p l ei nb o t l lq u a n t i t a t i v ea n dq u a l i t a t i v c ，孤db o 也p r o g r 眦 锄ds t 锄d a r d w a y s oi ti s 锄e f r e c t i v ea n ds o u n dm e t h o d k e yw o r d s ：m a i l a g e r p e r f o m a i l c e 印p r a i s a l i n d e xs y s t e m a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s w e i g t l t i n e s ss y s t e m q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mo f i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 5 山东大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 研究背景 企业之间的竞争归根结底是人力资源方面的竞争，在经济全球化的今天，国 内企业人力资源建设中存在的矛盾和问题已越来越突出。作为生产力诸要素中最 活跃、最具创造性的人，己经开始成为一种重要资本，参与并渗透于企业经济活 动的全过程中。企业只有牢牢坚持以人为本的方针，充分发挥广大员工的积极性、 主动性、创造性，才能在日趋激烈的竞争中立于不败之地。那么，怎样才能激发 员工的热情与干劲，以提升企业的绩效? 怎样才能留住优秀员工，保证企业的相 对稳定? 怎样才能做到“人尽其才”，把员工放在合适的位置上? 怎样才能实现人 力资源的效益最佳化? 笔者认为，建立一套科学的企业员工绩效考核体系、特别 是管理人员绩效考核体系无疑是一个行之有效的解决办法。目前，我国大多数企 业己经开始意识到绩效考核的重要性，深知搞好绩效考核工作是企业进行人力资 源开发的关键点，因此绩效考核在现代企业中得到广泛应用。但是从实际运作来 看，执行结果多数不太理想，有的考评是流于形式，有的不但未能发挥绩效考核 应有的作用，反而产生了一些副作用。可见，加强绩效考核研究是非常重要的。 1 2 研究意义 对管理人员进行有效的绩效考核是企业急需解决的现实问题。首先，管理人 员的绩效具有隐性的特点，管理人员的绩效不像生产人员的绩效那样可以通过生 产率、废品率、事故率等容易数量化的显性指标来衡量；其次，管理人员的绩效 具有多因性，绩效的优劣不是取决于单一的因素，而是由多因素决定的；第三， 管理人员的绩效具有多维性，单维绩效不足以代表其工作绩效的全面。因此判断 式评价应该是对管理人员进行绩效考核的主要形式。但是，由于判断式的绩效考 核必定参杂评定者主观因素，考核误差也就随之产生，如过宽或过严、趋中趋势、 光环效应等等，使得对管理人员的考核难以设计和操作，考核结果的可信度和说 服力也令人质疑。虽然国外对基于行为的绩效考核方法的研究颇有进展，在管理 实践中也有广泛的应用，但管理人员的绩效考核仍旧是一个难点和重点，亟待研 究推进。目前国内对管理人员绩效考核的研究和实践尚显不足，多数国有企业在 管理人员绩效考核上是一片空白。 6 山东大学硕士学位论文 1 2 1 绩效考核在组织管理中的重要性 绩效考核对组织的管理和发展具有十分重要的作用，首先体现在对公司业绩 的影响上，如下表所示： 表卜1绩效考核对公司业绩的影响 指标没有绩效管理系统有绩效管理系统 全面股东收益 o 0 7 9 股票收益 4 4 1 0 2 资产收黼 4 6 8 0 投资现金流量收益 4 7 6 6 销售实际增长 1 1 2 2 人均销售1 2 6 0 0 0 美元1 6 9 9 0 0 美元 绩效考核不仅对公司的业绩有着显著的影响，同时，经有关人士对6 0 0 家企业 调查，得出绩效考核主要应用于以下几个方面： 表卜2绩效考核的应用2 使用目的 比例( 1 0 0 ) 报酬 8 5 6 绩效反馈 6 5 1 培训 4 5 3 提升 4 3 1 人事规划 3 0 3 留住或解雇 1 7 2 由以上两表可知，绩效考核的优劣直接关系着企业的各种管理活动能否顺利 的进行，员工能否真正为企业的发展尽心尽力。在企业的所有员工中，管理人员 是企业的核心力量，他们的积极性能否充分的发挥直接关系着企业的兴衰成败， 而我国目前针对管理人员的绩效考核尚未有完整的论述和系统的分析，针对上述 情况，本文根据国内外各种绩效考核方法的优点和不足，提出了基于i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理标准的管理人员绩效考核系统。 1 3 国内外研究现状、存在的问题及最新研究特点 1 3 1 国内外研究现状 早在人力资源管理这样的词汇出现在人类社会之前，绩效考核就已出现。 1 山东大学网站 2 山东大学嗍站 7 山东大学硕士学位论文 1 2 1 绩效考核在组织管理中的重要性 绩效考核对组织的管理和发展具有十分重要的作用，首先体现在对公司业绩 的影响上，如下表所示： 表卜1绩效考核对公司业绩的影响 指标没有绩效管理系统有绩效管理系统 全面股东收益 0o 7 9 股票收益 44 1 0 2 资产收益 46 8 0 投资现金流量收益 47 “6 6 销售实际增长 11 2 2 人均销售 1 2 6 0 0 0 美元1 6 9 9 0 0 美元 绩效考核不仅对公司的业绩有着显著的影响，同时，经有关人士对6 0 0 家企业 调查，得出绩效考核主要应用于以下几个方面： 表1 2绩效考核的应用2 使用目的 比例( 1 0 0 ) 报酬 8 5 6 绩教反馈 6 5 1 培训 4 5 3 提升 4 3 1 人事规划 3 03 留住或解雇 1 72 由以上两表可知，绩效考核的优劣直接关系着企业的各种管理活动能否顺利 的进行，员工能否真正为企业的发展尽心尽力。在企业的所有员工中，管理人员 是企业的核心力量，他们的积极性能否充分的发挥直接关系着企业的兴衰成败， 而我国目前针刘管理人员的绩效考核尚未有完整的论述和系统的分析，针对上述 一睛况，本文根据国内外各种绩效考核方法的优点和不足，提出了基于i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理标准的管理人员绩效考核系统。 1 3 国内外研究现状、存在的问题及最新研究特点 1 3 1 国内外研究现状 早在人力资源管理这样的词汇出现在人类社会之前，绩效考核就已出现。 早在人力资源管理这样的词汇出现在人类社会之前，绩效考核就已出现。 一山东j 、学网站 2 山东大学网站 山东大学硕士学位论文 书舜典中记录了中华文明在父系氏族社会后期对氏族中管理者进行考核的 情况：“三载考绩，三考黜陟幽明。”说的是每三年对他们进行一次绩效考核，根 据三次考核的结果决定对善者、智者进行晋升，对恶者、愚者进行降职，即黜退 其幽者，升进其明者”。后来，绩效考核从对管理者的考核扩展到对一般工作人 员成绩的考核，有“考课”、“考成”、“考绩”、“考查”、“稽考”、“大 考”等诸说。经过几千年的发展，我国对各级政府管理人员及一般工作人员的绩 效考核方面积累了丰富的经验，其中许多内容已被当代行为科学证明极具科学性， 也为我们研究、实践现代员工的绩效考核提供了许多借鉴。 绩效考核不同于我国企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人 本主义的管理思想，注重员工工作能力的提高和发展潜能的发挥。我国企业采用 的绩效考核方法主要有：个人小结、小组评议、自我评价与小组鉴定相结合、主 管评估法、组织考察法、实践考验法、考试法等方法。目前在企业中应用的各种 绩效考核方法都有很大的局限性，迄今为止，还没有一种考核评价方法能满足管 理上的要求。当前在选择绩效考核方法方面存在的问题主要有：重定性、轻定量， 重经验和印象、轻科学测评，重历史表现、轻发展潜力，静态考核多、动态考核 少，重组织需要、轻个人才能发挥，考核结果不规范，等等。总的来看缺乏科学 性和民主性。市场经济和知识经济对企业的人事管理水平提出了很高的要求，绩 效考核，特别是对管理人员绩效考核的重要性目益突显出来，但是，目前我国企 业在管理人员的绩效考核仍存在许多问题现举几个实际例子如下。 例如在对森科集团的调查中发现，对于入力资源部门经理的考核依据的是“人 力资源部考核细则”，在这份细则说明书中，将人力资源部经理的考核要素分为： 工作业绩、组织管理、责任心、敬业精神、创新学习、部门遵章守纪、培训员工 和出勤，它们各占的分值为5 0 分、1 0 分、1 0 分、1 0 分、5 分、5 分、5 分和5 分，然 后将这些考核要素的内容在“考核内容”栏内作简要的说明，例如，对敬业精神 的描述为：( 1 ) 是否为某项任务的完成情况经常加班加点；( 2 ) 是否以身作则，认真 做好每一项工作。在这张考核细则表中，对人力资源部门经理的工作描述较为笼 统，看后使人不能明确地知道自己究竟应该做到何种程度，才是“做好每一项工 作”。这必然使得在考核过程中加入大量的主观因素，易引起考核的不公。在期 末考核时，由上级主管根据对每位员工的了解进行考核，员工的升迁、薪酬等， 几乎是上级主管一人说了算，这必然易引发“暗箱”操作。而且，在考核结束后， 只是规定员工来了解考核情况时，才向其说明，如果员工不问，就不再与员工商 山东大学硕士学位论文 谈。这种形式化的考核面谈，不能起到真正的反馈作用。 在对超然公司的调查中了解到，该公司的考核办法是先由本人按照公司人事 部门制定的统一表格填写自我鉴定，按工作报告程序由主管负责人签署意见，部 门经理审查同意后，返回本人签字，报人事部门存入个人档案。在这一考核程序 中员工与主管之间的交流就只是依靠一张设计好的表格，员工只能按表中的要求 依次填写，这样一来，上级主管不能清楚地了解员工对此次考评的意见与建议， 同时也较大的限制了员工充分发表自己意见的机会，使考核无法形成一个良好的 循环过程。而且，公司没有制定出关于员工、特别是管理人员的工作做到何种程 度，就可以得到嘉奖或提升，公司工作的目标是什么，员工自己的工作目标是什 么，等等，员工几乎都是一无所知。这样就无法充分地调动员工工作的积极性。 在对冠鲁集团的调查中发现，他们的考核工作做得较为科学、合理。实行目 标管理绩效考核，将公司的总目标分解为各个小目标，落实到每一位员工，使员 工工作目标十分明确，工作积极性大为提高，期末绩效考核的依据是根据各个岗 位特点设计的“目标管理绩效考核表”。将每一位员工的工作绩效分为两部分： 主要成果指标( 业绩) 和主要能力指标( 品格) 。参与考核的人员有：上级、小组和员 工本人，他们各占考核总成绩的4 0 、4 0 和2 0 。考核结束，上级主管必须与每一 位下属就本此考核进行交谈，听取他们对考核的意见与建议。冠鲁的这一考核程 序从总体上来说较为科学、公平。但是，在仔细分析其“目标管理绩效考核表” 后就会发现还有缺陷。例如，对沟通能力这一指标的考核，“沟通能力”的“量 化绩效指标栏”中写明对这一指标的要求是“对各部门有效沟通、信息准确和一 致性”。然后要求在“卓越、优秀、良好、一般、较差”这五档中进行选择。在 这一过程中，会大量掺人个人的主观因素，因为在量表中，并未对何为“卓越”， 何为“良好”等做出明确的说明，需要考核者完全根据自己的感觉进行填写。 以上说明，目前我国企业的绩效考核体系还存在着许多问题需要改进，而目 前对管理人员的绩效考核中，除了具有上述几方面普遍性问题外，由于管理岗位 的特殊性，其存在的问题就更多，如：管理人员的提升几乎都是最高层领导一人说 了算；有些管理者根本就不知道考核的标准和指标，对与自己做到何种程度才能 得到奖励或提升更是一无所知；上级领导在考核过程中习惯于进行“暗箱”操作， 考核缺乏透明度；在考核过程中会出现多头考核的情况，使得被考核的员工不得 不走“上层路线”等等。这就说明了，目前在相当多的企业中对管理人员的考核 是显失公平和不科学的，这将极大的挫伤管理人员工作的积极性，最终必将导致 山东大学硕士学位论文 整个企业的衰败。 国外对绩效考核的研究比我国起步要早，他们的绩效考核体系较为完善，但 又有各自不同的特点：美国企业的绩效考核更加侧重于定量考核，同时十分注重考 核人员的专业培训，尽量避免考核者的偏见。美国是一个“法律丛林”的国家， 考核不公必然带来报酬的不公，报酬的不公就会触及有关歧视法律的问题，所以 美国的考核重视能力和业绩。日本的企业实行终身雇佣制、年功序列制，重视员 工的敬业精神和对企业的忠诚，其考核指标偏重于思想成绩和敬业精神。新加坡 是一个很务实的国家，考核过程中很注意对考核偏差的纠正。各国考核的重点和 特点各不相同，但也有各自的缺点，例如在美国曾进行过涉及9 0 0 0 人的两个独立 的调查，结果发现不足5 0 的工人认为他们的企业主提供了定期的绩效反馈或帮助 解决人际问题；7 0 的人认为考核期间并没有使他们弄清楚他们的努力方向，即对 他们工作的期望是什么和他们将会在企业中得到什么发展；仅有一半人称企业主 帮助他们设定工作目标，并且只有2 0 的人说考核下年依旧进行。 1 3 2 绩效考核存在的问题 现将企业绩效考核存在的问题归纳如下： ( 1 ) 孤立的绩效考核活动 要想做好绩效考核，必须将绩效考核放在完整的绩效管理过程中。一方面， 要做好工作分析，即明确岗位职责及岗位对员工的素质能力要求，这是所有人力 资源管理与开发工作的基础。另一方面，必须做好考核期开始时的工作目标和绩 效指标确诊工作，以及结果的反馈工作。大多数企业实施绩效考核时，没有将绩 效考核放在绩效管理的体系中考虑，绩效考核工作往往孤立地存在，工作分析没 有得到普遍的重视和有效的开展。一是员工的工作说明书简单，实用性不高，岗 位职责模糊不清，部门之间的扯皮屡见不鲜，失去了判断一个岗位工作完成与否 的依据，导致难以进行科学考评；二是各岗位忙闲不均，存在着同一职级的不同 岗位之间工作量的大小、难易程度差别较大。结果，在其它表现差不多、工作任 务也都完成的情况下，往往工作量大、工作难度高的岗位上的员工没有被评为优 秀。更重要的是不够重视考核前期与后期的相关工作。这是企业多年沉淀下来的 弊病，自然导致难以对其工作职责完成的好坏进行衡量。 ( 2 ) 不规范不严谨的考核工作 企业在组织考核工作时，存在一个很普遍的现象，人力资源部忙于制定考核 标准、发放考核表，执行考核制度；被考核者疲于应付考核、填写各种表格：管 1 0 山东大学硕士学位论文 理者陷于解决部门和单位间的争执，而职工更是怨声载道，抵触情绪日益明显。 半年过后，所谓的绩效考核工作己基本流于形式，成了一种浪费时间、搞平衡的 “例行公事”，不但没有达到预期目的，反而使企业浪费了大量的人力、物力。 在企业的考核工作中，单就人事部门或人力资源部门所开展的业绩考核工作而言， 往往会出现考核的组织者与实施者在职责上的相互混淆。一方面，人事部门既负 责考核工作的组织与策划，同时又承担了具体的实施操作职责，影响了考核工作 的效率与效果。作为企业的核心职能部门之一，人事部门的职责应定位于对考核 工作的组织及策划，即负责制定考核目标、规范考核的主体内容、指导各具体考 核工作单位的考核实施与结果运用。另一方面，在有些企业中，被考核部门或员 工的实际工作性质与工作内容存在很大差距，人事部门难以对这类工作差距进行 有效的区分与鉴别。这样，在企业中就会出现两种极端的考核方式：要么人事部门 制定单一的考核内容与指标，并推之于工作性质及内容存在很大差距的被考评单 位中；要么各被考评单位放弃接受人事部门的指导，自行拟订本部门的考核内容 和考核制度，自行负责绩效考核的全过程操作。企业的人力资源部难以从整体上 对绩效考核工作进行组织和管理，无法进行横向对比，失去了考核工作的意义与 作用，甚至在某些企业中，只有对部门的考核，缺乏对个人业绩的考核，“绩效 工资”由人力资源部直接根据岗位级别发放，同一级别的员工工资奖金几乎一样。 部门经理无权对自己的下级进行考核，更谈不上利用绩效工资激发员工的积极性、 合理地对员工进行奖惩了。 ( 3 ) 不科学的考核指标体系 企业在实施绩效考核时，多数采用单一的、省时省力的综合标准，没有根据 不同类型的职位分别设计。不论是高级领导人还是初、中级员工，往往都用一个 标准去评价，没有顾及不同岗位所要求的能力和胜任资格有差异的客观现实。这 样的标准，不仅模糊性大而且执行偏差也大。结果，评先进变成评“人缘”，选 拔干部变成搞平衡，存在着轮流坐庄现象。另一方面，定性化的绩效指标多，该 量化的没有量化，也缺乏对量化指标考核结果的规范记录、统计、汇总程序。确 实不能量化的绩效，也没有用规范、科学、准确、充分的文字给予描述，含糊不 清，词不达意，造成无法操作，无法避免在实际考核过程中出现考核者的随意主 观性判断，造成考核的偏差。 确定绩效考核的指标应从两方面去考虑。一是考核的指标应尽量是可量化的、 可实际观察并可测量的指标，同时，考评的指标应尽量简洁，在数量上无须过多、 山东大学硕士学位论文 过繁，过多的指标极易增加考核组织者和执行者的工作量，并且难以区分各考核 指标之间的权重对比，使绩效考核结果不能准确而真实的评价员工的业绩；二是 在选择考核指标的内容时，要从企业的战略目标的角度，建立有针对性的、切实 符合企业自身管理和经营发展要求的指标体系。但无论在何种类型的企业中，考 核的指标可以涵盖以下几方面：即工作任务完成的数量、质量及实效，学习与创 新能力，对成本的控制以及内部客户与外部客户对被考核者的满意度评价等。如 果是针对员工个人绩效的考核，还应包括其工作动机与态度、工作技能，对管理 者的考核还须加上对其管理能力的考核。 ( 4 ) 不恰当的考核结果的运用与处理 由于企业中平均主义的思想残余还十分严重，因而考核结果的使用力度不大， 缺乏吸引力。有的是用来帮助管理者做出薪酬方面的决策，比如发放奖金和晋升 工资等，但由于配套机制不完善，绩效与薪酬挂钩的力度不大，员工干好干坏几 乎一个样。有的甚至还是停留在进行员工工作业绩总结的层面上，流于形式，考 核结果没有充分发挥效用。绩效考核实施能否成功，关键的一点在于绩效考核的 结果如何运用，而在实施考核工作之前对考核目标的设置对绩效考核所获得的结 果的运用有极大关系。绩效考核的目的是为了改进和提高员工的绩效，考核的结 果有多种用途：用于报酬的分配和调整，员工的升降调离，绩效的改进，建立员 工选拔和培训的衡量体系等。 1 _ 3 3 绩效考核发展趋势及最新研究特点 ( 1 ) 更加注重评定者的信息加工过程。许多研究从信息加工论的角度探讨了评 定者认知加工过程中的有关问题与评估的关系。他们认为：不同的评定者由于受 评定动机、与绩效信息相关的经验以及评定任务等内外因素的影响不同，认知加 工方式会表现出一定的差异。 ( 2 ) 评估精度己成为当今绩效考核研究的重要课题。所有研究的焦点集中于评 定者的评估精度上，有些研究者还进一步从提高评估精度的训i 练手段方面开展了 一系列实验。研究者逐渐倾向于以绩效考核与已知绩效标准或真分数( 通常以专家 评定值作为替代) 之间的差异来推测评估精度。 ( 3 ) 逐步开始重视组织背景下的绩效评估研究。实际的绩效评估总是在一定的 组织背景中进行的，因此，研究者强调将绩效考评视为一个包含社会情境、情感 和认知因素的复杂过程。在大多数实际评估中，评定者与被评定者之间往往是上 下级关系或同事关系，他们在职务特征、性格、态度及价值观方面的相似程度， 山东大学硕士学位论文 相互间的空间距离和心理距离，都可能成为导致评估偏差的潜在变量。 ( 4 ) 有关绩效考核测量的研究得到了一定的发展。近来，一些研究者开始把工 作绩效分为任务( t a s k ) 绩效和关联( c o n t e x t u a l ) 绩效来加以测量，有利于综合考 核被评定者。任务绩效与组织的技术成分直接相关，是传统绩效测评的主要成分。 关联绩效( 也称为背景绩效) 更多地涉及组织的社会心理成分方面的行为，侧重于 测量与工作绩效相关的某些品质特征。在测量工具方面，早期的基于特征的评估 量表和基于任务的评估量表仍在广泛使用，但有关量表的研究发现，量表本身可 能会带来评估偏差。总之，绩效考核研究的发展大大推动了组织行为学与人力资 源管理的理论与实际运用。但该领域的研究尚局限于实验室范围内，研究设计和 测量仍存在某些不足，尤其是在组织情境中的研究尚待进一步加强。 1 4 本文的结构安排 本文首先分析了目前企业中管理人员绩效考核存在的问题，并阐述了管理人 员绩效考核在企业管理中的重要作用，随后提出了基于i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 质量管理 体系思想的管理人员绩效考核方法。本文认为企业的人力资源管理应从招聘人手， 严把人门关。因此，在对招聘活动的业绩考核时，根据“因岗设人”的原则，对 空缺岗位的工作进行认真的分析后确定出最佳的能力素质等级。在对应聘者的某 项素质能力进行考察时，把与该岗位相匹配的能力素质给出最高分，而对于高于 或低于该等级的素质能力都将适当的降低分数。利用这种方法将最适合该岗位的 人员选拔出来。 本文将考核指标按考核的内容分为三大类：业绩类指标，素质类指标和态度 类指标。在态度考核指标中加人诚信度的考核，以此来防止企业过多的人才流失， 或为即将发生的人员离职作好准备工作，同时也保护了企业的安全。用层次分析 法确定了各指标的权重。考核量表的格式，按照i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系对 质量记录控制的要求，对量表进行编号，以便检索。在考核表格的内容上，由于 管理工作的结果具有难以客观测量的特殊性，本文根据行为锚定量表法和行为观 察量表法，结合它们各自的长处，设计出“等级行为观察量表法”。此法首先列 出对该项指标的不同标准等级的要求，然后考核者可根据自己对被考核者的观察， 分别在相应的等级内给出考核成绩。在考核方法上本文是将i s 0 9 0 0 1 内部审核方 法、管理评审法运用的绩效考核中，使考核更加标准化，同时也能促进企业的内 部沟通，在考核的人选上利用3 6 0 度考核方法的原理，按照不同考核指标的性质， 选择不同的考核者，使得考核更加准确、客观。 山东大学硕士学位论文 2 绩效考核理论综述 2 1 绩效与绩效考核的含义 2 1 1 绩效的含义 绩效是指人们在一定时间和条件下完成某一任务时所取得的工作业绩、效果 和效益。其表现形式多种多样，主要体现在工作效率、工作成果的质量和数量、 工作效益三个方面。一个人的工作绩效可以在很大程度上反映其自身的各项素质， 它是个人素质与工作环境相互作用的结果。 2 1 2 绩效考核的含义 绩效考核( p e r f o r m a n c ea p p r a is a l ) 又称人事考核、绩效评估、员工考核等 等，是指按照一定的标准，采用科学的方法，检查和评定企业员工对职务所规定 职责的履行程度，以确定其工作成绩的一种有效管理的方法。简单地说，就是为 了客观评定员工对企业的业绩，而对员工的能力、行为、工作状况和适应性进行 观察、记录，并按照一定的目的，进行定期的、有组织的、实事求是的评价，达 到培养、开发和利用员工能力的目的。 2 2 绩效考核的功能 绩效考核之所以成为企业人力资源管理中不可缺少的重要环节，是因为它自 身具备以下重要功能： ( 1 ) 控制功能。绩效考核是人力资源管理中主要的控制手段。通过考核，使 工作过程保持合理的数量、质量、进度和协作关系，使各项管理工作能够按计划 进行。对员工本人来说，也是一种控制手段，使员工时时记准自己的工作职责， 起到促进员工按照规章制度工作的自觉性。 ( 2 ) 激励功能。考核对员工的工作成绩给以肯定，本身就能使员工能够体验 到成功的满足、对成就的自豪感，由此调动员工的积极性。 ( 3 ) 标准功能。考核为各项人事管理提供了一个客观而公平的标准。 ( 4 ) 发展功能。考核的发展功能，主要表现在两方面，一方面是组织可以根 据考核的结果，制定正确的培训计划，达到提高全体员工素质的目标，以推动企 业发展；另一方面，它可以发现员工的长处和特点，根据其特点决定培养方向和 使用办法，充分发挥个人的长处，促进个人的发展。 ( 5 ) 沟通功能。考核的结果出来以后，管理者要和员工谈话，并向他说明考 1 4 山东大学硕士学位论文 核的结果，听取员工的申诉与看法，这样就为领导与员工沟通提供了机会，增进 相互的了解。 2 3 绩效考核的主要方法 绩效考核的方法选择直接关系到考核工作成败，目前常用的考核方法有以下 几种。 2 3 1 排序法 排序法是按被考评者各人绩效的相对优劣程度，通过比较确定每人的相对等 级或名次。排序方向可由最优排至最劣，或由最劣排至最优。排序法又可分为简 单排序法、交替排序法、配对比较法和强制分布法。 ( 1 ) 简单排序法 简单排序法就是考评者将员工按照总体工作情况从最好到最差进行排序。这 种方法简便易行，一般适合于员工数量比较少的绩效考评。 ( 2 ) 交替排序法 在运用交替排序法时，考评者在所有需要评价的员工中挑选出最好的一名员 工，然后选择出最差的一名员工，将他们分别列为第一名和最后一名。然后在余 下的员工中再挑出最好的员工作为整个序列的第二名，挑出最差的员工作为整个 序列的倒数第二名，依此类推，直到将所有员工排列完毕，就可以得到对所有员 工的一个完整的排序。 ( 3 ) 配对比较法 配对比较法是考评者根据某一标准将每一员工与其他员工进行逐一比较，并 将每一次比较中的优胜者选出。最后，根据每一员工净胜次数的多少进行排序。 例如，某一车间内被考评者有1 0 人，每一位被考评者都必须经过9 次配对，即与其 他9 人进行配对比较，比出优劣。 ( 4 ) 强制分布法 强制分布法是按事物“两头小，中间大”的正态分布规律，先确定好各等级 在总数中所占的比例。例如，若划分成优、中、劣三等，则可以分别占3 0 ，4 0 和3 0 ；若分成优、良、中、差、劣五个等级，则每等级可以分别占1 0 ，2 0 ，4 0 ， 2 0 和1 0 。然后，按照每人绩效的相对优劣程度，强制列入其中的一定等级。 2 3 2 量表法 量表法是应用最为广泛的考评方法。它通常作维度分解，并沿各维度划分等 级，通过设置量表( 即尺度) 来实现量化考评。量表法在实际使用时要设计出一套 山东大学硕士学位论文 可操作的考评表格，其设计过程具体包括以下三个步骤： ( 1 ) 选定考评维度并赋予权重。工作绩效的表现是多维的，设计量表时首先 要确定从哪几个维度来考评工作绩效，即定义绩效的构成。选择维度时要根据职 务说明书的具体内容。力求全面、准确，而且可以明确定义。为了使量表更具体、 内容更容易被理解，可以将选定的主维度进行再分解，确定多个亚维度。由于各 个维度对绩效的作用并不相等，所以选定考评维度之后，要按各维度的重要性分 别赋予不同的权重。影响各维度权重大小的因素很多，设计时要严谨、细致、周 密，才能获得预期的效果。 ( 2 ) 确定量表的尺度。确定尺度即沿着选定的维度戈l j 分等级。等级的划分视 设计者测度粗细的意图而定，可以采用优、中、劣3 级，较多采用的是5 级，多的 可以到1 5 级，甚至2 5 级。其具体形式可以用文字表示，也可以用数字表示，或将 文字和数字结合起来使用。值得推荐的考评尺度，如优、良、中、差、劣和1 4 ，1 2 ， 1 0 、8 ，6 这两种尺度，经专家多年实践，证实误差较小、信度较高。当多个考评 者同时评分时，容易得到接近正态分布的结果。而且在打分中，当考评者犹豫不 决时，还可以取偶数值中的奇数分。这样，考评者心理上感到自由度较大。 ( 3 ) 确定量表等级的意义。这是量表法设计中的核心内容，关系到考评的精 度和效度。为了明确各等级刻度的意义，避免造成误解，较好的办法是以一定的 说明词或短句来说明。有的说明词并不对应一定刻度，只说明渐变的趋势。但较 常见的是一定刻度对应一定的说明词。有了说明词，刻度可不注数字，使用时考 评者只在相应刻度处画出符号即可，但如果同时用数字标示，则各刻度就能量化 评分了。说明词的形式可以是标准分类式的，如“总是”、“有时”、“偶尔” 等表示频度的副词，也可以是行为或事件描述式的。 量表法具有较全面、结果量化和可比性强等优点，但由于维度的分解和细化 以及等级的界定较复杂，难以做到准确和明晰，导致考评结果仍然存在一定的主 观性。为此，近年来美国的专家研究出一种叫做“混合标准量表”的考评工具， 使量表的使用更有效，考评的准确度也更高。在设计“混合标准量表”时，先分 解出若干考评维度，并为每一维度的好、中、差三等拟定一条典型表现的描述旬， 然后将它们的j 顿序打乱，混杂排列，使考评者不易觉察各陈述句是考评哪一维度 或哪一等级，因而可减少其主观成分的掺入。实施考评时，考评者只需根据被考 评者的实际表现，与这些定义绩效标准的描述句逐条对照评判。凡描述旬所述内 容与被评者表现相符的，则在此旬后画“= ”号；优于描述句所述则画“十”号； 1 6 山东大学硕士学位论文 不及描述旬所述则画“一”号。最后根据所给符号，按照评分规则，判断该被考 评者在各维度上所得分数。 2 3 3 关键事件法 所谓关键事件法是负责评价的主管人员把员工在完成工作任务时所表现出来 的特别有效的行为和特别无效的行为记录下来，形成一份书面报告，每隔一段时 间( 通常为6 个月) ，主管人员和其下属人员面谈一次，根据记录的特殊事件来讨论 后者的工作绩效。需要注意的是，所记载的事件必须是较突出的、与工作绩效直 接相关的事( 即关键事件) ，而不是一般的、琐碎的、生活细节方面的事，所记载 的应是具体的事件与行为，不是对某种品质的评判( 如“此人是认真负责的”) 。 2 3 4 行为对照表法 在运用行为对照表法考评员工时，考评者要先设计一份描述员工规范的工作 行为的表格，考评者将员工的工作行为与表中的描述进行对照，找出准确描述了 员工行为的陈述，即成为现成的评语。 下面是一份预先拟订的行为对照表的一部分： 口工作中显现出厌倦懈怠神态与行为； 口工作可靠，总能按时完成所布置的任务； 口与同事合作协调，相处融洽； 口掌握工作中一定方面的技能有困难： 口要求多少就干多少，但从不做额外奉献； 口脾气很好，从不与人争吵； 口有时控制不了自己，较易发火； 口工作中只需极少的上级监督指导； 口对上级的批评指导，能虚心接受。 这样的对照表可以很长，工作各主要方面的好、中、劣都已列入。有了这一 现成的清单，考评者只要照单钩出，便捷易行。由于各工作维度对绩效的作用并 不相等，例如“工作敏捷利索”与“人际关系融治”对一线工人的绩效虽都有影 响，但前者就比后者更重要。因此，有时在运用行为对照表法时，要把员工的行 为表现分为若干维度来分别评分，最后计算出总分。按各个维度的重要性，分别 给予不同的权重。一般每一维度按四级到九级中的某一尺度给分，并乘以权重。 考评时各维度条目混排打乱，使考评者不致根据对被评员工某一方面印象较深而 影响对其他方面评价的公正性与客观性。行为对照表法的一个改进方法是所谓的 山东大学硕士学位论文 强制选择法，即设计一个行为对照表，其中的评价项目分组排列，但是每个项目 并不列出对应的分数。考评者从行为对照表中挑选出他认为最能够描述和最不能 够描述员工工作的陈述，然后汇总到人事部门，由人事部门根据不公开的评分标 准计算每位员工的总分。 2 3 5 行为锚定评价法 行为锚定评价法( b a r s ) 实质上是把量表法和关键事件法结合起来，使其兼具 两者之长。它为每一职务的各考评维度都设计出一个评分量表，并有一系