（工商管理专业论文）基于IT服务管理流程的客户关系管理研究.pdf

j s 立銮适太堂童些亟堂焦迨塞生塞垣蔓 中文摘要 摘要：客户关系管理是重视营销、以客户为中心的经营策略，是一种商业战略， 它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求，为客户创造可感知的价值 并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点。 i t i l ( i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y i n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 是英国商务部组织研究制 订的一套i t 服务的规范。它的核心思想是对于i t 服务的各个环节，实现流程化 管理。它从提高服务水平( s l a - - s e r v i c el e v e la g r e e m e n t ) 出发，强调建立一个 统一的服务平台，突出i t 服务中流程、人员和工具( p p t - - p r o c e d u r e 、p e o p l e 、 t o o l s ) 三大要素的作用，加强以配置管理为核心的十大管理为手段，构建出了完 整的提供信息服务的基础架构。 i t 服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值， 通过实施i t 服务管理，整体上提高了业务运营的质量，将i t 服务管理贯穿于客 户关系管理的流程设计中，i t 服务提供方能清楚地理解客户的需求，可以确保i t 流程支撑业务流程，提高了服务的灵活性和可适应性，提高了预知未来发展趋势 的能力，从而能够更加迅速的采用新的服务需求来满足客户需求和进行相应的市 场开发。 本文阐述了企业在客户关系管理客户服务流程及实施中所面临的问题，重点 就客户关系管理的服务流程及实施提出了新的思路，提出了应用i t 服务管理理念 来整合各种客户应用信息系统信息，建立新型的客户关系管理服务流程功能模型。 这对于提高客户关系管理实旌的成功率，更有效的利用客户应用系统的各种信息， 对客户进行流程化、标准化的信息服务，加强服务管理的理念，降低企业在客户 关系管理系统上的投入成本，起到了借鉴和参考作用。 关键词：客户关系管理i t 服务流程 j i 塞銮堑塞堂童些亟堂焦迨塞篡塞垣噩 a b s t r a c t a b s t r a c t ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ( c 鼢旧i sac u s t o m e ro r i e n t e d b u s i n e s ss t r a t e g y , w h i c hi sf o c u s e do nh o wt ou n d e r s t a n da n dm a n a g et h en e e d sf r o m b o t hc u r r e n ta n dp o t e n t i a lc u s t o m e r s t h ee s s e n t i a lp a r to fc r mi st oc r e a t ep e r c e i v e d v a l u et oc u s t o m e r sa n db u i l dt h ec a p a b i l i t yo f a d d i n gv a l u e i t i li sag u i d e l i n es e tu p b yb r i t i s hc o m m e r c eb u r e a u w i t ht h em a i np u r p o s et o e a n yo u tp r o c e s sm a n a g e m e n ti ne v e r yp h a s eo f i ts e r v i c e i ts t a r t sf r o ms e r v i c el e v e la g r e e m e n t ，e m p h a s i z e so nb u i l d i n gau n i f i e ds e r v i c e p l a t f o r m ，h i g h l i g h t st h ei m p o r t a n c eo ft h r e ee l e m e n t s ，p p t ( p r o c e d u r e ，p e o p l e ，t 0 0 1 ) d u r i n gt h ew h o l ep r o c e s so fi ts e r v i c e ，s t r e n g t h e n st e nm a n a g e m e n tt o o l s ，a n df i n a l l y b u i l d su pac o m p r e h e n s i v ei ti n f r a s t r u c t u r e i ts e r v i c em a n a g e m e n tw i l l p r o v i d ev a r i e t yo fv a l u e s t o e n t e r p r i s e s ，t h e i r e m p l o y e e sa n do t h e rs t a k e h o l d e r s t h r o u 曲i m p l e m e n t i n gi ts e r v i c em a n a g e m e n t ， e n t e r p r i s e sc a ni m p r o v eo p e r a t i o ne f f i c i e n c y i fi ts e r v i c e m a n a g e m e n tc a nb e i m b e d d e di nc r m i tw i l ls u p p o r tr rs e r v i c ep r o v i d e r st ob e t t e ru n d e r s t a n dc u s t o m e r s n e e d sa n de n s u r ei tp r o c e s sc a nb e t t e rs u p p o r tb u s i n e s sp r o c e s s ，t h e r e f o r ei tf i n a l l y b e n e f i t se n t e r p r i s e st ob em o r ef l e x i b l ea n da d a p t a b l et og r a s pt h et r e n do f m a r k e t ，a n d b em o r ep r o a c t i v et or e s p o n dt h em a r k e ta n dc u s t o m e r s t h i sa r t i c l ed i s c u s s e si s s u e sa n dc h a l l e n g e se n t e r p r i s e sa r ef a c i n gw h e nt h e y i m p l e m e n tc r m ，a n dp r o p o s e sa p p l i c a b l e i ts e r v i c em a n a g e m e n tt oi n t e g r a t ea l l i n f o r m a t i o nf r o md i f f e r e n tc u s t o m e r sa n db u i l dan e wm o d e lo fc r ms e r v i c ep r o c e s s t h i sw i l lb eh e l p f u lf o rh o wt oi n c r e a s es u c c e s s f u lr a t eo fi m p l e m e n t i n gc r m ，h o wt o s t a n d a r d i z ei ts e r v i c eb ye f f e c t i v e l yu t i l i z i n ga l li n f o n n a t i o nf r o mc u s t o m e r s a p p l i e d s y s t e m ，h o wt ob u i l du pt h em i n d s e to fs e r v i c ee x c e l l e n c ea n dh o wt od e c r e a s ec o s t e n t e r p r i s e si n v e s to nc r m k e y w o r d ：c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti ts e r v i c ep r o c e s s 致谢 两年半的m b a 学习即将结束，能够重温在交大的校园时光，同时进 行m b a 课程的学习是我莫大的荣幸。在这两年半中我得到了经管学院 m b a 中心领导和老师的教育和指导，系统学习了m b a 课程，深入学习了 企业管理的基本知识，同时在所选的物流与电子商务专业方面得到了 经管学院专家的指导，对于我今后在这方面开展工作起到了很好的借 鉴作用。 本论文的工作是在我的导师姚家奕老师的悉心指导下完成的，姚 家奕老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影 响。姚家奕老师对于我的论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷 心的感谢。 j e 峦奎重盔堂童、业亟堂焦论塞蓝直 第一章前言 1 1 背景 i t 服务管理的产生有其深刻的社会背景，在信息技术发展的初期，人们就开 始认识到其重要性，但由于i t 发展迅速，大多数人不了解，也不可能了解技术细 节，随着r r 对社会影响的日渐加深，他们不再将i t 看作神秘的事物，其结果是 i t 不可避免的变成一种服务，i t 业也成为服务业。i t 服务管理的产生与企业的发 展是密不可分的i t 服务管理的产生也有i t 管理自身的背景，i t 管理的发展大致 经历了3 个阶段。 1 、设备管理阶段 2 、系统网络管理阶段 3 、服务管理阶段 如果说第一阶段人们关注的是硬件管理，第二阶段人们关注的是软件和技术 管理的话，第三阶段，即服务管理阶段，人们对i t 管理的关注点转移到了i t 服务 的管理上。 图卜l 随着企业之问竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，i t 受到了企业越来 j e 立窒逼盔堂童、业亟堂焦逾塞煎直 越来多的重视。一方面，企业不断投资构建各种硬件、系统软件和网络，另一方 面不断开发实施e r p 、s 叫、c 腿、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统， 但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现i t 并没有达到他们期望的效果，除 了信息系统本身的特点所决定以外，没有与客户实际流程接轨，以至于不能满足 客户的需要。商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种 需要，然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。 客户关系管理就是利用各种途径，尤其是r r 技术，存储、共享、充分利用客 户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好 的客户关系，实现利润最大化。它是一漫长的历程，在该过程中，有战略、机构 和技术的改变，通过这些改变，公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。 这使得获取客户的信息成为必要，利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平 衡年收入和盈利。也只有这样，才能真正留住顾客。在互联网广泛应用的今天， 很多企业经营者在思考两件事：( 1 ) 我们公司如何运用电子化的管理工具改善内 部工作效率；( 2 ) 我们公司如何运用电子化的营销工具提升外部竞争能力，如果 能顺利地将电子化新平台与企业本身在客户管理、采购生产、营销销售、物流店 头各环节的知识相结合，将提高企业成为胜利者的可能性。 1 2 国内外在该方向的研究现状 国外许多理论研究针对客户关系管理的实施流程提出许多研究成果，例如起 源于美国以信息技术工具来实现“客户主义”的目标：通用汽车的o n s t a r 服务改 变汽车业。总体来说国外的c r m 项目的实施成功率普遍不高，影响因素有很多。 我们通过实践看到，c r m 系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用 障碍，如何使新的c r a m 系统流程适合客户的要求是我们关注的重点。 埃森哲管理顾问公司最近的研究报告指出，通常成功的客户关系管理，只要 有1 0 的功能提升，便能为原本1 亿美元的企业再增加4 0 0 0 万美元的获利，诱人 的成长获利，着实给予了经营者对客户关系管理深切的期盼，进而购买有关的c r m 信息系统。然两，许多情况下成效是有限的，根究起原因，无外乎这些经营者只 是将c r m 视为信息技术的引进，而忽略了其实现的正确流程。 目前，由于中国c r m 的应用主要集中在电信、金融等经济实力较强，信息化 程度较高的行业内，市场尚处于培育阶段，有效需求尚存在不足。这些领域的竞 争相当激烈，而且生产厂商又将工作重点放在培养“样板用户”上，因此，短期内该 领域的行业平均利润率不会很高。但从中长期来看，中国c r m 管理软件将会有巨 大的市场增长空间，也将为在该领域内占据竞争优势地位的企业带来巨大的收益。 c r m 管理软件行业发展基于e r p 管理软件行业发展的特点决定了c r m 管理软件 行业在未来一两年内仍处于导入期，并且基数较小，尚不足以支撑国内管理软件 j e 立奎通盘堂童些亟堂僮诠塞蓝直 生产企业保持高速成长。 国内很多研究机构对c r m 的实施提出许多优化流程，但是很多企业把c 剐软 件等同于c r m ，些企业以为开发、安装了c r m 系统软件，就实现了对顾客进行客 户化、关系化的管理，对关系营销的精髓存在严重误解。c r m 信息系统与客户营销 策划脱节，由于c r m 系统内客户信息的不真实、不健全或信息编制的不科学，导 致策划人员无法从中发掘客户价值。 1 3 主要研究内容 本论文拟分以下几个部分撰写：本文第一部分介绍了i t 服务管理的产生背景 和发展、i t 服务管理的基础知识、管理方法、实施方法等。第二部分介绍了客户 关系管理理论、技术及实施要点，企业应用客户关系管理系统所面临的问题及相 关原因进行剖析。第三部分介绍基于i t i l 管理理念、理论、流程的客户关系管理 服务流程应用概况，提出改善客户关系管理服务流程的建议。 通常，c r m 的应用分为三个层次：第一个层次是通过c r m 系统的实施在企 业中树立“以客户为中心”的管理理念，第二个层次在客户信息整合的基础上建立各 部门协同配合的工作流程管理。第三个层次是利用上述信息完成“以客户为中心” 的决策分析，把过去很难提炼出来的业务信息进行深加工处理，帮助企业更多的 依靠数据说话。第二层次是实现c r m 的关键，它起到呈上起下的作用，在实施 c r m 的很多企业中因为第二层次的不完善、科学，导致最终的失败。 客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程， 分为关系管理、流程管理和接入管理三类。 本文重点将i t 服务管理中的服务级别管理、能力管理、服务持续性管理、事 故管理、变更管理、发布管理、知识管理等流程如何应用在客户关系管理的流程 管理和接入管理中展开论述。 j e 立童适盘堂童、业亟堂僮迨塞! !壁筮鳘堡 第二章i t 服务管理 2 1it 服务管理的产生背景和发展 i t 技术日新月异，企业i t 系统越来越来越复杂。服务器从z 系列主机到u n i x 服务器以及p c 机分布于公司的各个部门，通过数以万计的网络设备连接在一起。 同时在这些异构系统构成的硬件平台之上是庞大的企业应用系统，从s c m ，e r p 到c r m ，无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。如何保障i t 系统的 正常运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个c 1 0 乃至c e 0 需要仔细 思考的问题。 让我们简单回顾一下i t 系统发展中的三个重要技术；局域网络、客户机n 务器 和因特网。局域网使公司部门和项目小组成员共享信息成为可能，而且公司的高层 管理人员可以借助特定工具评估每一个公司部门的业绩，有助于迅速掌握公司的运 营情况并迅速做出响应。随之出现了客户机n 务器模式，每一个部门乃至每一个 项目组都可以使用自己的服务器管理本部门的业务，在公司的内部形成了大量垂 直分布的信息系统，系统之间需要网络连接起来，i t 系统的复杂性进一步增加。 而因特网技术的出现，以及电子商务的成熟，使得企业可以提供在线交易，这在拓 宽了公司经营渠道的同时，使事情变得更为复杂。 i t 系统管理已经有二十多年的历史，i t 系统管理不仅仅是一系列管理软件， 而是由组织、流程、数据和工具四个有机组成部分组成的完整系统。组织是指你需 要有一定的人员，组织结构来进行系统管理，包括用户服务人员、网络操作人员以 及系统管理人员等。流程是指对于特定事件有一定的处理流程，如事件管理、更改 管理以及问题管理等。 以上介绍了当前以及未来的企业发展对其i t 系统架构提出的挑战。我们需要面 对的问题是应对i t 架构及其管理的复杂性，克服服务质量提升的阻力，提高低水平 的资源利用率，减少成本，提高适应变化的灵湃陛，科学地管理风险，弥补企业转 型战略与i t 架构调整的鸿沟，最终达到使i t 服务架构支持企业转型战略的优先目标 上。 下面介绍一种在国际间流行的服务管理理论一- - i t i l 。这种理论已经为欧美 的服务管理理念广泛接受，并奉为事实上的标准。我们就其产生的背景，包含的 基本理论作一个简短论述。 借助i t 技术的迅猛发展，企业可以将其产品及服务快速投入市场。传统的等 级制组织架构越来越难以应付不断快速变化的市场。决策机制随着越来越多的决 策权力逐渐下放给操作层人员而发生了变化。在i t 架构上，异构和分布逐渐成为 4 e 基銮遁盔堂童、业亟堂僮迨塞! !篮丕笪壅 其主要特点。一种新型的管理理论面向扁平的组织结构，或者水平跨越等级制组织 架构的流程势在必行。i t 服务管理( i ts e r v i c em a n a g e m e n t i t s m ) 的运行流程 正是诞生于这个背景下。 i t i l ( i ti n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 诞生于1 9 8 0 年，由英国政府发起， 委托c c t a ( c e n t r a lc o m p u t e ra n dt e l e c o m m u n i c a t i o n sa g e n c y ) 组织，后成立 o g c ( o f f i c eo fg o v e r n m e n tc o m m e r c e ) 专门负责英国政府和其它公共事业组织对 i t 资源的有效及低成本利用。目前i t i l 已经成为i t 行业服务管理的理论基础。 在此基础上建立的非赢利性i t s m 论坛已成为公认的i t s m 的权威性社区。 i t i l 是基于流程的方法论。i t 部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有 素的方法为最终用户交付所需的i t 服务。i t i l 合并了一套最佳的实践惯例，可适 用于几乎所有i t 组织，无论其规模大小，或采取何种技术。i t i l 被用来建立和交付 服务管理流程这些管理任务可被某些服务及系统管理工具所简化。 i t i l 对i t 服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面 的检查清单，任务、程序、责任等与任何i t 月日务组织密切相关的问题。这些概念 的定义也涵盖了大多数i t 服务组织的主要行为。i t 服务组织可以借助i t i l 的指导 建立和拓展自己的i t 服务流程。 2 2it 服务管理的基础知识 通过上述讨论，明确了i t 服务是面向客户需求的，并且已经把客户需求量化 为i t 服务所遵从的质量标准体系。那么接下来，我们就要运用i t 服务的管理方法达 到既定的质量目标，或者说是履行i t 服务组织和客户之间达成的服务协议。 i t 服务管理被认为是基于流程的和面向服务的管理。流程总是具有一个既定 的目标。i t 服务管理流程的目标是为i t 服务质量而服务。质量管理和流程控制 形成组织及其政策的一部分。 了解i t 服务管理的价值对于i t 服务组织最终具备一个清晰的服务管理功能定 义是十分重要的。i t 服务管理对于i t 服务组织的主要贡献如下： l 、提高服务质量支持更可靠的业务： 2 、实现i t 服务一致性的程序更具有针对性，当需要它们时提供可靠的能力： 3 、提供描述现有i t 能力的更清晰的视图： 4 、为现有服务提供更有价值的信息： 5 、通过对i t 支持理解的提高，为业务提供更大的灵活性： 6 、更主动的员工一由于能够更好地理解其能力和管理期望，有助于i t 服务 组织的员工提高其对于工作的满意度； 7 、由于i t 服务提供者了解客户所期望的服务，并最终实现交付，可以提高客户 5 韭立奎通太堂童些亟堂僮监塞! !腿釜管理 对于服务的满意度： 8 、提高所提供服务龅灵活性和适应性： 9 、提供系统导向的益处，如在安全、精确性、速度、可用性等所需服务级别 规定的各项目标上得以提高： j o 、缩短变更周期，提高成功率。 这些益处的重要性因组织而异。其可衡量性也有所不同。借助i t i l 理论有 助于对其量化，从而提高可操作性。 i t 服务的组织架构如下图所示： 图2 - t 其中服务交付( s e r v i c ed e l i v e r y ) 和服务支持( s e r v i c es u p p o r t ) 是i t 服务 运行的核心内容。 服务交付讨论客户的服务需求，以及提供这些服务所需要具备的因素。 服务交付包括： 服务级别管理( s e r v i c el e v e lm a n a g e m e n t ) 财务管理( f i n a n c i a lm a n a g e m e n t ) 能力管理( c a p a c i t ym a n a g e m e n t ) 持续性管理( i ts e r v i c ec o n t i n u i t ym a n a g e m e n t ) 可用性管理( a v a i l a b i l i t ym a n a g e m e n t ) 服务支持讨论客户如何得到适当的服务，以支持其业务需求。包括： 服务台( s e r v i c ed e s k ) 突发事件管理( i n c i d e n tm a n a g e m e n t ) 问题管理( p r o b l e mm a n a g e m e n t ) j e 塞奎遁盔茔童、业亟堂筐迨塞! !题箜簋堡 配置管理( c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t ) 变更管理( c h a n g em a n a g e m e n t ) 版本发布管理( r e l e a s em a n a g e m e n t ) i t s m 中各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务 管理体系。 例如，以下过程模拟了当一个突发事件发生后各相关流程的启动和运行： 1 一个用户致电服务台，报告在线服务系统的响应时间延迟至不可接受程 度。 2 启动突发事件管理流程处理此事件，通过可行的方式尽快恢复系统的正 常运行。 3 启动问题管理流程调查问题根源，并致电能力管理流程支援本流程。服 务级别管理提示此故障涉及服务级别协议( s l a ) 条款。 4 启动变更管理流程，协调一个变更请求。 5 i t 财务管理流程审核由硬件升级引起的业务成本。 6 i t 服务持续性流程在变更管理流程中被引入，确保当前备份的数据可用 于恢复。 7 版本管理流程控制变更实施中涉及的软硬件替换。版本管理将最新的详 细版本信息更新到配置管理数据库中。 8 启动可用性管理流程，确保硬件升级过程和升级后可以满足可用性和可 靠性级别的要求。 9 配置管理流程确保c m d b 中的信息在整个实施过程中被更新到最新状态。 l o 通过客户关系管理流程，在整个过程中始终和客户保持联系，确保客户 同步了解流程的进展状况。 2 2 1 服务级别管理 服务级别管理的目标是管理客户之间有关i t 服务的协议，并付诸实施。因此， 服务级别管理需要收集客户需求，i t 服务组织可提供的设施，以及可用的财务 资源。服务级别管理针对提供给客户的服务。因此是基于客户需求建立服务，而 非单纯基于现有技术所及，从而使i t f l 艮务组织提高客户满意度。服务级别管理阐 述的内容有： l 、如何在服务级别协议中清楚地定义条款，使其可优化i t 服务成本，并为用 户所接受。 2 、如何监控和讨论所提供的服务。 3 、如何管理i t 服务组织的供应商及其下包合同。 j e 立套迢塞堂童、业逐堂僮迨塞i !壁釜萱堡 服务级别管理流程是用来确保服务级别协议，并支持运行级别协议及其它合 同，保证所有对服务质量的影响减少到最小。此流程在服务质量和s l a 基础上评 估各种变更造成的影响，包含预期变更前的影响，也包含评估实施变更后的影响。 s l a 中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有 关。 服务级别管理是服务支持和服务交付的关键。由于它依赖于其它流程的存在 性，有效性及运行效率，它不可孤立存在。一个缺乏基础支持流程的s l a 是没有意 义的，缺乏支持的s l a 就失去了承认其内容的基础。 2 2 2 i t 服务的财务管理 财务管理针对于i t 服务的谨慎从事。例如，当所提供的i t 服务在进行中时， 财务管理将提供其导致的成本信息。这样使考虑i t 架构或i t 服务的改变时，能 够合理地考虑成本和利益之间的关系。财务管理中对成本的鉴别，分配，预测和 监控使成本成为可知因素，减少成本和预算的差距。重点结合i t 服务组织的赢 利，i t 服务的财务管理描述了多种支付方法，包括设立支付和定价的目标，以 及预算计划。 财务管理负责对成本及i t 服务投资回报的会计核算，并管理任何来自子客 户的成本。财务管理需要与能力管理，配置管理，以及服务级别管理的良好接口， 来确定服务的真实成本。在i t 组织预算谈判阶段和客户的i t 耗费核算阶段，财 务管理很可能与业务关系管理及i t 组织密切相关。 2 2 3 能力管理 能力管理是优化成本，获得时间，以及开发i t 资源的流程，来支持与客户签 订的服务条款。能力管理针对资源管理，性能管理，需求管理，建模，能力计划， 负载管理，以及应用软件能力推测。能力管理强调用计划来确保所签订的服务 级别可以被履行和成长。能力管理负责确保在所有时间具备足够的可用能力， 以满足业务需求。 2 。2 4i 丁服务持续性管理 此流程在业务中断时对i t 服务进行灾难恢复措施的准备和计划。业务持续 性管理为客户组织遇到灾难时准备好紧急预案，根据此预案采取与i t ) j & 务相关 的预防灾难发生的措施。i t 服务持续性管理流程对技术，财务和管理资源需求 做好计划和协调，确保灾难发生后可持续提供服务，并就其内容达成客户同意。 i t 服务持续性管理与一个组织在业务中断后在某个可允许范围内继续运作 的能力密切相关。至少要保证最基本的业务运行所需要的i t 服务，预先对其服 务级别作出规定，并和客户达成一致。有效的i 硼艮务持续性需要一个平衡的风险 缩减措施。配置管理流程中的数据被用来辅助其计划和预防措施。需要对架构 j 立童亘太堂童些亟生焦迨塞! !壁箜笪堡 和业务变更对持续性计划造成的潜在影响进行评估。有关i t 和业务的计划应该 提交变更管理程序。 2 2 5 可用性管理 可用性管理是确保资源，方法和技术得以适当拓展的流程，以支持与客户签 订的i t 服务条款。可用性管理针对所遇到的问题，如优化维护等，并且设计测量 指标，最大程度减少意外突发事件的数量。 可用性管理与i t 服务的设计，实施，测量和管理相关，确保规定的业务需求中 有关可用性的内容被贯彻。可用性管理需要理解i t 服务失效发生的原因和恢复 服务所需的事件。 服务级别管理中描述的可用性的目标在可用性管理流程中被监控，并包含 在其报表中。此外，在支持服务核查制度所提供的测量和报表中，可用性管理对 服务级别管理流程提供了支持。 2 2 6 n 务台 服务台是i t 服务组和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台。 h e l pd e s k 的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个服务台可以具备更 宽范的角色，如接收变更请求，并且可以支撑多种流程中的操作。 服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突 发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信 息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每目的行为。例如，服务台可能扮演 用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变 更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌 握。 2 2 7 突发事件管理 突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件被 记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。 服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果没 有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变更进 行跟踪。 2 2 8 问题管理 对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复 其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。 如果问题被怀疑存在于i t 架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。 问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源 预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。 j e 塞童通盔堂童、业亟堂僮迨塞i !避丕簧垄 当问题被识别后，通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施 改进系统架构，以预防再次发生新的突发事件。如果需要，提交一个变更请求来 实现改进。 2 2 9 配置管理 配置管理致力于控制一个变化中的i t 架构，鉴别配置项目，收集和管理有 关i t 架构的文档，为所有其它流程提供i t 架构的相关信息。 配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分。拥有当前架构中所有 部件的最新的，准确的，全面的和详细的信息，并管理其变更，使这些信息有效而 高效地支持其它流程运行。变更管理可以与配置管理集成。至少，建议在配置管 理系统中控制变更的登录和实施，并自在配置管理系统的帮助下对变更影响做 出评估。因此所有变更请求应该被输入配置管理数据库，并随着变更请求的进展 随时更新记录，直至其实施。 2 2 1 0 变更管理 变更管理专注于对i t 架构实施可控的变更。此流程的目标是确定所需的变更， 并决定这些变更如何在对i t 服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。同时确 保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在客户组 织提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干其它流程 进行。 变更管理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所有实行变更造成的影 响。因此变更管理与配置管理之间有密切的联系。 变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经过了全面测试，仍然很有可能 存在实施变更的过程中发生各种困难，这些困难可能缘于变更没有按需求或预期 运行，或者对变更对功能造成的影响产生质疑。 2 2 1 1 发布管理 发布是指一组配置项目经过测试被引入处于活动状态的环境中。发布管理的 主要目标是确保发布信息被成功地公布，包括归纳综合，测试与存档。 发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给i t 运行环 境。发布管理与配置管理和变更管理的行为密切相关。真实的变更实施经常通过 发布管理行为得以贯彻。 2 3it n 务管理的实施方法 i t i l 提供了i t 部门如何实施其运作方式的一套框架指南，涉及流程、功能定 义及组织机构等。i t i l 本身并非是一种从市场上一次购买后能立即投入使用的 具体产品。在当前也没有类似i s 0 9 0 0 0 正规的手段来论证企业的流程是否符合 i t i l 标准目前只是对实施i t i l 的技术人员有相关的i t i l 论证而已。 j e 立童逗盔堂童、业亟堂焦迨塞i !丛爱筐堡 在i t i l 流程实施项目的规划时，清晰地定义项目的目标至关重要。如果只 是由于行业趋势影响而没有从本身实际情况出发，一哄而上的项目极有可能失 败。企业成功实施i t i l n 务管理，成功的关键因素包括： l 、引进严格的项目管理制度：专门的项目小组，正规的项目内容控制、跟踪、 分析等。同时确保必需的人力和物力资源供应。 2 、全面、完整地了解目前i t 服务现状。 3 、拟定一个实际可行的、分阶段实施的计划。 4 、i t 部门需要通过培训、招聘吸纳新的技术力量。 5 、企业必须意识到，流程再造可能需要i t 工具的更新换代。 6 、i t i l 月e 务流程项目是一个较长的实施过程。 i t i l 作为一种i t 的管理方法之一，是世界上众多企业的i t 服务管理实际经验 的总结。为了适应和满足大部分的企业的要求，i t i l 基本上只涵盖那些企业所 普遍需要的和对企业最有效的做法，这些方法被称之为“最佳实践： 实践表明，一个成功的服务管理项目必须同时考虑和协调三个层面的问题： 企业组织机构、技术、流程等。企业组织机构包括管理层、人员、角色、地域、 企业文化等；技术层面指技术架构、项目管理及具体实施的产品；流程方面就是 i t i l 所涉及的领域。 2 3 1i t 服务管理规划与实施的技术因素 任何一个流程最终必须通过适当技术手段具体实施后，才能真正为企业带 来效益。i t 服务管理是一个比较复杂的系统工程，根据客户i t 环境的复杂程度不 同，i t n 务管理项目规模可以从简单的系统监控，到支撑随需应变电子商务的业 务模式的随需应变运行环境，使i t 运行环境能够根据业务动态变化而自动调整优 化。 2 3 1 1 架构设计 i t 服务管理战略目标是公司基于业务发展需要对服务管理的期望。它是业务 部门和i t 部门两方面根据业务目标制定的。 一个恰当的服务管理战略目标对判断i t 服务管理项目的合理性具有重要作 用，它有助于确保所实施的项目集中于既定目标。如果因为客户甚至i t 管理部门 的某些阻力而难于达成一致的战略目标时，不妨先实施一些耗时短、见效快的项 目以使这部分人逐渐认可和接受这个战略目标。 同时，从技术层面，根据当前可用技术手段，确定项目实施的i t 技术战略， j e 塞銮逗左堂童些亟堂僮迨塞l !盟丕筐理 包括所需的技术路线、产品的基本选型等。 确定i t 管理战略目标和i t 技术战略后，需要进行宣传和推广。这样做的原因是， 虽然战略目标是指导和协调变革的有力工具，但是只有当利益相关者充分了解和 认可后才真正起作用。所以为加强战略目标被了解和认可的范围和程度，需采用 多种方式，比如简报、i n t r a n e t 、海报、主题会议、小组会议，以及研讨会等。 针对每类对象说明他们可能得到的特定利益。 建筑的个体特征要服从整个城市的整体规划要求，这就是所有城市规划设计 部门的重要职责，否则会导致单个建筑完美，但总体布局效果极差的现象，就如 下图中： 这就是局部服从总体的原理。在i t 领域，这个原理同样适用。一旦企业整体 的服务管理架构( 也就是城市整体规划) 一确定后，以后的单个服务管理具体小项 目i t 架构设计( 单个建筑设计) 要符合企业级的总体设计。否则尽管单个应用本 身设计、运行得不错，一旦结合成整体时，极有可能无法满足应用要求。 如下图所示： 图2 2 2 3 1 2 建立端对端系统服务管理体系 企业规划系统和服务管理时，首先应该考虑业务流程和组织机构，而不是考虑 选用什么样的工具等。网络工具只是管理网络；服务器工具只是管理服务器。 j g 立銮照鑫堂童些亟主堂僮迨塞l !题箜筻堡 如下图所示： 图 2 - 3 通过在上述流程中引入行业最佳实践，可以： 提高服务水平，以增加客户满意度和竞争力 快速隔离问题根源 问题自动解决 根据故障设备信息，精确定位设备位置 高效的问题处理机制有利于提高服务水平，和降低业务应用中断对问 2 3 1 3 服务管理工具选择 除了好的流程定义和实施队伍，选用合适的服务管理工具同样非常重要。 是否需要工具? 选择什么类型工具? 基本上取决于客户对i t j 艮务水平的要求以及 企业的规模程度。 一般地说，选用专业i t j j 日务管理工具软件原因有： 1 、i t 基础架构非常复杂，涉及不同厂家的大量异构平台，而且经常发生变 化。 2 、如何符合不断出现的i t 服务管理标准。 3 、除包含所有必需的功能外，满足8 0 以上i t 系统运行管理自动化要求。 4 、符合i t i l 规范，二次开发要求少，数据结构及处理比较规范。 5 、客户干预、维护成本低。 e 塞童逗盔堂童些亟堂焦迨室i !丛丕笪堡 6 、实施技术能够灵活适应业务变化的需求，是业务驱动，而不是纯粹技术驱 动型。 绝大多数企业都会或多或少采用一些服务管理工具骸，t l , 流程自动化的工具 包括突发事件记录、跟踪工具，复杂服务水平协议管理等软件工具。还有自助知 识库、网络管理、变更管理、软件分发、安全管理审计、容量规划等工具。 2 3 1 4l t 服务管理的项目管理 在任何传统企业内部推行全新的i t i l 最佳实践都会遇到各类问题及阻力，企 业管理层的全力支持是i t 服务成功实施的根本保证。企业需要成立一个项目小 组进行需求分析、方案实施，负责现有状态分析、目标定义及实施过程计划执行 等。科学的项目管理能帮助项目在预定的时间内、利用预定的资源完成预定的 任务。 2 。3 。2l t i l 本身实施难度分析 尽管i t i l 属于一个比较流行服务管理方法，但本身也存在一些缺陷， g a r t n e r 报告指出： 1 、在起始阶段，可以利用i t i l 的方法论来定义配置管理的流程，但是也必 须意识到这个非封闭方法的本身局限性” 2 、i t i l 本身尽管目前比较流行，但它尚不是行业标准。在构建自身i t 服 务管理时，用户可以参考i t i l ，但必须对自身的需求和i t i l 的特点进行详细的 研究，慎重选择并加以必要变通，使之适应本身企业的要求。 比如在i t i l 框架中，对资产，性能，安全管理及服务台流程模型等方面并 没有提供足够的信息。在服务台、突发事件、问题管理中，如何有效地进行相关 的知识库管理对企业非常关键，但i t i l 本身缺乏针对性的指导信息。另外，还 有相关的人员培训等。 由于上述的i t i l 局限性，客户本身实施全部i t i l 流程具有非常高的挑战性口 畏 据m e g a 报告，许多企业投入大量资源实施一些项目，例如变更管理流程。但是 由于经常性的突发事件，i t 部门经常充当救火队员的角色，还有资源短缺等因 素，使得尽管实施了一些新的i t 管理流程，但由于下述的问题，据m e t a 统计，客 户自实施的项目中，7 0 以上流程改进工作没有达到预期的投资回报( r o i ) 其 中3 0 项目最后不了了之。 由于对i t i l 流程了解不够深入，客户自己实施i t i l 的费用往往因为效率问题， 会比开始的估计多5 5 以上。而如果由专业i t 服务提供商实施，借助他们丰富 的经验，可以避免常见的问题，提高实施效率，将节省约3 5 的费用。 尽管i t i l 是关于服务管理的最佳实践，但因为缺少详细的实旋方法，根据经 验，如果完全依靠传统的设计、实施方式，一个比较完整的i t i l 项目至少可能 些峦奎通左堂童些亟堂焦迨塞! !墅丕簦堡 需要一年的时间，这无法满足很多企业要求。为了在短时间内，感受服务管理带 来的好处，客户希望提供一些预配置、打包的i t i l 解决方案，使得其能在一、 二月时间内完成诸如突发时间、问题、变更管理和配置管理等，加快投资回报。 2 3 3i t 服务管理实施方法论 i t 服务管理架构决定于客户业务目标，客户业务的流程设计影响相关产品的 选型，如何将业务战略需求最终落实为具体的i t 服务管理系统，是一个非常复 杂的系统工程，必须利用完善、广为考验的方法论，比较严谨地从业务需求开始， 来提出相应的系统要求和系统架构，使项目从开始立项到最后交付运行进行全程 监控，从而确保整个项目的成功实施和实现业务预期目标。 该框架蓝图注重与业务系统紧密相关的i t 问题。此企业服务管理方案提供i t 服务管理系统的设计和运行架构模型，包括如何使之运行、如何真正产生业务价 值、以及定义全部相关的设计步骤和设计要素。 图2 - 4 是企业服务管理方案演化周期，用传统的计划一设计一创建一执行方法， 此模型四个阶段相互之间紧密联系。 图 2 4 整 个演 化周 期从第一阶段一评估开始，先在战略性的层面上选择方案，再到第二阶段和第三 阶段( 设计和部署) 最后到第四阶段服务提供的管理。 l 、第一阶段战略性的方案选择 评估：通过基于客观的流程模型的评估，创建现有和未来系统架构的衡量基 准，从而鉴别出其中最需提高的流程和技术手段。此类评估可以帮助1 1 部门了 解当前系统的真实基本情况，可以从流程、技术水平、企业文化等方面，甚至于 非常具体的技术细节层面评估。 战略：将企业的业务目标与i t 服务管理的战略目标结合起来，设定未来i t 服 务管理的目标，使之成为未来新系统建设的根本依据。 方案选择：决定最合适的技术方案路线，包括：需什么模块、怎样的执行顺 j 立銮逗盔堂主些亟堂焦迨塞! !壁釜笪堡 序等，还有如何从当前状态平滑过渡到新系统的周密迁移方案等。 2 、第二阶段方案设计方案设计阶段包括； 流程：首先决定服务管理流程规范，此规范与技术无关，相对组织机构和具体 技术的易变性而言，流程规范相对稳定，服务管理流程规范是整个系统设计