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基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究中文摘要 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究 中文摘要 世界经济发展日新月异，经济全球化速度日益加快。要求企业能够快速、准确 地满足客户需求。质量管理又是其根本，目前的企业质量管理模式不能够顺应这种 潮流这就需要现代企业建立一种新的质量管理模式，即基于供应链管理企业质量 管理模式 作者根据自身多年某著名外企质量管理经验，较为系统地阐述了基于供应链管理 企业如何具体开展设计质量管理、供应商质量管理、制程质量管理和客户质量管理， 并且通过大量的案例来解释如何运用质量工具来保证质量。坚决贯彻预防为主和客户 至上的质量理念，对防呆设计、失效效应模式分析和量具测量系统分析等质量工具作 了深入的剖析 由此，一支整合、职能化和高效的质量管理团队就建立起来了，基于供应链管理 企业质量管理模式就形成了 关键词：基于供应链管理；设计质量管理；供应商质量管理；制程质量管理；客 户质量管理 作 者：陆秀和 指导教师：邵燕华 r e s e a r c ho nq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d ee s t a b l i s h i n g b a s e do ns u p p l i e rc h i nm a n a g e m e n te n t e r p r i s e a b s t r a c t w o r l de c o n o m yg r o wf a s t e ra n de c o n o m yg l o b a l i z a t i o nt r e n di sm o r eo b v i o u s t h e s e n e e da 1 1 嘧脚c a ns a t i s f yt h e i rc u s t o m e rq u i c h ya n dc o r r e c t l y a m o n go fa i ic u s t o m e r r e q u i r e m e n t s , p r o d u c tq u a l i t yi st h en 0 1 b u tc u r r e n tq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d ec a l l t m e e ta l lt h er e q u i r e m e n t sw e l li s s u e db yc u s t o m e r s w en e e dt oe s t a b l i s han e wq u a l i t y m a n a g e m e n tm o d ew h i c hc a n b ec a l l e dq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d eb a s e do ns u p p l i e r c h a i nm a n a g e m e n te n t e r p r i s e t h en c wq u a l i t ym a n a g e m e n tm o d ec a nb em a i n l yd e p l o y e di n t o4p a r t s ，d e s i g nq u a l i t y m a n a g e m e n t s u p p l i e rq u a l i t ym a n a g e m e n t , m a n u f a c t u r eq u a l i t y m a n a g e m e n t a n d c x l f l t o l n e rq u a l i t ym a n a g e m e n t i nt h i sa r t i c l em a n yc a s 铅a r eu s e dt oe x p l a i nh o wt od o p r e v e n t i v ea c t i o n sa n df o c u sc u s t o m e rw h i c hh a v eb e e ne x p e r i e n c e db ya u t h o rw h e nh e w o r k e df o raf a m o u sc o m p a n y m a n yt o o l sa i em o r o u g h l yd e s c r i b e ds u c ha se r r o rp r o o f , f m e aa n dm s a t h u s t h en e w q u a l i t ym a n a g e m e n tm o d e h a sb e e ne s t a b l i s h e dw h i c hi ss oi n t e g r a t i v e , p r o f e s s i o n a la n de f f i c i e n t k e yw o r d s ：b a s e do ns u p p l i e rc h a i nm a n a g e m e n te n t e r p r i s e , d e s i g nq u a l i t ym a n a g e m e n t , s u p p l i e rq u e r ym a n a g e m e n t , m a n u f a c t u r i n gq u a l i t ym a n a g e m e n t , c u s t o i i g rq u a l i t y m a n a g e m e n t w r i t t e nb y ：x i u h el u s u p e r v i s e db y ：y a n h u as h a o 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权的声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进 行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含 其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏州大学 或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律 责任。 研究生签名： 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论文 合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本 人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文 外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分 内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究生签名： 导师签名： 日期：塑2 圣：! ! 日期：簋垒! ：! ：i ! 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究 第l 章绪论 第1 章绪论 1 1 选题目的和意义 目前，世界经济发展日新月异，经济全球化速度日益加快，客户的需求变得个性 化和多元化。企业形态逐渐向集团化、网络化、连锁化、全球化发展。随着基于因特 网技术的电子商务和系统应用的迅猛发展，生产企业的前向整合和后向整合的趋势越 来越明显。在竞争加剧的商战中建立一支能够快速响应的管理团队已经相当必要。基 于供应链管理的企业就是需要该类企业主动拉近与供应商的距离，并且主动向客户靠 近。这里的拉近和靠近是指管理的各个层面。如此这般，基于供应链管理的企业管理 模式日益显得重要起来。 基于供应链管理的企业特征之一是敏捷性。这就需要我们能够对客户需求做出快 速的响应，不但要交给客人符合其质量特性需求的产品，还需要以最快速的方式到达 客户此时，工业化时代的大批量生产经营模式已经不能满足这一需要。如果沿用大 批量生产经营模式，企业将要备置许多原材料的库存。这就存在着很大的生产经营风 险，即当客户需求发生变更时，将会给企业带来难以承受的浪费。 基于供应链管理的企业特征之二是整合性。这就需要我们随时随地掌握供应商生 产经营的信息，主动让我们的客人知道我们目前的状态和将要实施的动作。这就需要 将供应商、企业和客户之间的管理统一到同一个平台，并且能够实施有效监控 基于供应链管理的企业特征之三是质量为本。对于任何快速响应而言，如果质量 不能满足客户需求，哪怕是再快速及时的交货也是徒劳。对于基于供应链管理的企业， 质量管理的重要性是不言而喻的。 基于供应链管理的企业质量管理重要性如此巨大，国内外的相关研究当然非常之 多更多的人把研究的关注点比较集中在单个企业的质量管理，在企业的内部做质量 管理各个方面的研究。也有少部分的人把研究转移到企业之间的质量管理方面，研究 各异。 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究 第1 章绪论 1 2 国外质量管理研究概述 1 2 1 质量管理奠基人朱兰博士 朱兰博士生于1 9 0 4 年，被誉为。质量管理之父”。朱兰博士为我们研究质量 管理奠定了基本理论基础和研究方法他所倡导的质量管理理念和方法始终影响 着世界质量管理的发展，其理论核心就是不断改进工作他最早把帕累特原理引 入质量管理，帕累特原理通俗地说，就是关键的少数影响绝对的多数，这条原理 帮助我们寻求研究影响结果的关键因素，亦被我们称之为8 0 1 2 0 原则。1 9 8 7 年他 提出了我们称之为。朱兰三部曲”的重要理论，三部曲包括以下三个环节：质量 策划、质量控制和质量改进。 他提出的质量环也被称质量螺旋，定义了影响质量的各直接职能环节该螺旋总 结了企业质量管理的1 4 个环节，它起于市场调查，通过调查来明确客人的需求，又 终于市场调查，通过调查明确客人的满意程度和产品下一步骤的改善方向，明确新产 品应该达到什么样的要求，所以该质量螺旋是闭合上升的螺旋。质量环的其他十二个 环节分别是研究开发，设计，制定产品规格，工艺设计，采购，测量设备控制，生产， 工序控制，检验，测试，销售，售后服务 管理突破一书是朱兰博士的经典之作他所提出的“突破历程”，综合了他的 基本学说以下是此历程的七个环节 1 突破的必要性描述 收集相关资料，并用质量成本的方式描述实施突破的必要性和迫切性，以获得最 高管理层的资源供给。 2 项目的选择 利用帕累特原理进行分析，在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数，突出关键 的少数，再集中力量优先处理。 3 组织的成立 分别成立两个不同的组织：其一可称之为“指导委员会”，另一个可称为“诊断小 组”由这两个组织分别去领导和推动变革。“指导委员会”由来自不同部门的高层人 员组成，负责制定突破计划、问题分析、授权改革、协助克服抗拒的阻力及贯彻执行 解决方法“诊断小组”则由质量管理专业人士及相关部门经理组成，负责寻根问底、 2 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究 第l 章绪论 分析问题 4 进行分析 诊断小组研究问题的现象、提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个 重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。( 如果 说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员知道他们要做的 是什么，有足够的资料数据证明他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表 现。) 5 决定如何克服突破的阻力 变革中的关键任务必须明了突破对他们的重要性单是靠逻辑性的论据是绝对不 够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。 6 进行变革 每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的 效果，以及评估变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去酝酿及反省，并提供 适当的训练，以便各部门通力合作。 7 建立监督系统以达到长效管理 变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。应该 制定程序以控制改革执行状况并通过及时反馈以调整改革，调整改革的实施方法 在这个突破的环节中，充分体现了p d c a 的理念。 1 2 2 质量管理推广者戴明博士 戴明博士1 9 0 0 年1 0 月4 日生于美国爱荷华州，他从1 9 5 0 年到日本指导质 量管理，一直持续近四十年，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不 为过 在质量管理推行早期，人们一直认为质量管理是统计学家们做的工作。因此他改 向企业的经营者灌输质量管理的理念及重要性，因而日本的早期的经营者几乎都见过 戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的质量管理理念，从而奠定了日本全面质量管 理的基础。戴明博士被尊敬的称为日本质量管理之父 戴明质量管理1 4 大原则： 1 长期目标的观念，而不是只顾眼前利益。为此，要投入和挖掘各种资源。 3 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究 第i 章绪论 2 质量可以零缺陷的观念，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 3 质量是制造出来的，不是检验出来的。 4 正确的质量成本观念，在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来 决定对象。 5 系统因素和随机因素的观念，的质量问题和浪费现象是由于管理者的原因， 2 0 的是由于操作者的原因。 6 要有一个更全面、更有效的岗位培训，不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉 他们为什么要这样干 7 建立一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格 8 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 9 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门 的问题。 1 0 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下 指标 1 1 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助 员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。 1 2 管理重心从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 1 3 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工 工艺和机器设备的变化 1 4 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。 1 2 3 质量管理大师一费根堡姆 曾任美国通用电气公司质量总经理的费根堡姆在全面质量管理：工程和管 理) 中提出全面质量管理全面质量管理通俗地说是指“三全一多样”，三全分 别指全员参与，包括最高管理者和一般操作者在内的全体员工参与质量管理；全 面管理，包括产品管理，物料管理等各个环节在内的影响客户满意的管理；全过 程管理指运用流程管理的观念，对活动的全过程进行质量管理，全过程的质量管 理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”；一 个多样，是指质量管理的方法多样，比如运用目标法，倒逼成本法等 4 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究 第1 章绪论 全面质量管理强调必须体现如下两个思想；第一是预防为主、不断改进的思想； 第二是为顾客服务的思想。 1 2 4 质量管理大师一克劳士比 克劳士比于1 9 2 6 年6 月1 8 日生于西弗吉尼亚的惠灵市。著有质量免费一书， 因提出组织向零缺陷突破而闻名。强调低劣质量的成本应当包括第一次没有做对这件 事情的所有成本，他认为许多企业过低估计了低劣质量的成本。将质量成本研究系统 化，深入化 1 3 国内质量管理研究概述 1 3 1 中国质量管理奠基人刘源张院士 刘源张院士1 9 2 5 年出生于青岛，早年曾留学日本，提出了工业企业定额制定准 则，这个准则在企业的应用中取得相当的经济效益。他还对可靠性理论研究及其应用 有许多独到之处，特别是对中国质量管理的推进起到了重要作用，成为中国唯一一位 质量工程方面的院士 1 3 2 中国质量管理界泰斗一张公绪教授 张公绪教授提出两种质量诊断理论，突破了休哈特的s p c 理论，使其初步具备 了s ic 所没有的诊断功能，从此s ic 上升为s p d 。s p d 是在s p c 基础上利用统计技 术对过程中的各个阶段进行监控与诊断，从而缩短诊断时间、迅速采取纠正措施、减 少损失、降低成本、保证产品质量。 1 4 基于供应链管理企业质量管理的国外国内相关研究 j o h ntm e n t z e r 研究了基于供应链管理企业管理系统的建立与管理，但是他主要 阐述了关于库存与物流方面，未对质量管理方面做细致的阐述n a y l o rb 研究了供 应链整合和企业平行制造，而且是以质量管理为主，但是他的研究范围仅仅集中在供 应商、企业以及供应商和企业两者之间的质量管理，未涉及到设计阶段和客户端质量 管理r o n a l de c a a d e t 垃研究了制造企业的设计过程及制造过程质量管理，并浅谈了 供应商质量控制，未涉及到客户质量管理。 徐晓芳就传统质量管理方法如何在供应链中应用，对如何在供应链整体，供应链 5 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究 第t 章绪论 各节点企业采用有效质量管理方法进行了分析，但是偏于理论化，可操作性不强。唐 晓青对面对全球化的协同质量链管理进行了研究，提出协同质量链管理实施框架，但 未对设计阶段的质量管理做阐述，作者认为设计阶段质量管理是基于供应链管理企业 的核心工作之一。许邺对虚拟化企业质量管理进行了研究，对虚拟企业质量管理和一 般企业质量管理进行了比较分析，提出了虚拟企业生产过程质量保证模型，但是主要 篇幅集中于企业自身的质量管理，同样未涉及设计质量管理和客户质量管理这样的重 要内容。 1 5 本文研究目标、内容和方法 1 5 1 研究目标 国外国内关于基于供应链企业质量管理的研究已经不少，但是将设计质量管理、 供应商质量管理、企业内部质量管理和客户质量管理集成在一起的研究还非常之少。 本课题研究的是基于供应链管理企业的质量管理。使企业自身能够和供应商、客 户在质量管理这个链接点上实行无缝对接，实现供应商一企业一客户的一整套质量管理 最经济的整合 1 5 2 研究内容 第一章对国内外关于质量管理的研究做了简单的说明，这些研究表明目前的质 量管理研究比较局限于单个企业的质量管理，未能够就整个供应链的质量管理做整 合第二章对一般企业质量管理和基于供应链管理的企业质量管理的异同点做了比 较分析，实际地分析了基于供应链管理的企业质量管理的迫切性，提出我们需要实 施基于供应链管理的质量管理的课题。第三、四，五，六章是本文的重点，是研究 基于供应链管理企业的如何实施质量管理。其中第三章从设计阶段质量管理入手， 分析了评价设计质量管理的各种方法和工具，重点是防呆设计、d f m e a 、抽样检验 计划。第四章阐述如何实施供应商质量管理，将供应商分成2 类来进行管理，一类 是新供应商如何开发，一类是合格供应商如何管理。第五章阐述如何实施企业制程 质量管理，企业制程质量管理着重介绍m s a 、可靠性工程、新老q c 工具及制程质 量改善。第六章阐述如何实施客户质量管理，关键客户识别、客户关键特性需求识 别和客户关系如何管理 6 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究 第1 章绪论 1 5 3 研究方法 根据前人的质量管理理论的基础，结合作者的实际工作实践，较为系统地对 基于供应链管理企业的质量管理做一些研究，提出一些新的控制方法并加以实例 论证，其中许多控制方法未公开发表过，只是作者工作过的公司中作为内部控制 工具而使用 7 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究第2 章一般企业和基于供应链管理企业质量管理的差异 第2 章一般企业和基于供应链管理企业质量管理的差异 2 1 一般企业质量管理 2 1 1 质量管理发展综述 1 工业时代以前的质量管理 质量管理始于何年? 在漫漫的历史长河中，固然我们已经难以寻觅和追溯其历 程，但我们可以肯定的是人类自古以来一直就面临着各种质量问题。食物采集者必须 了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好 的木材；不是谁都可以制造出上等的宣纸；也不是什么地方的陶瓷都可以和景德镇陶 瓷齐名。由此，我们可以推断，在古代中国，一定的检验方法，一定的控制手段肯定 存在，只是没有形成一个体系，一个学科而已 由于这时期的产品质量主要靠操作者本人，依据操作者自身的手艺和经验来把 关，因而又被称为“操作者的质量管理” 2 质量检验阶段 2 0 世纪，人们对质量管理的理解还仅仅限于对产品的检验，就是应用一定的仪 器设备对产品进行1 0 0 的检验，以挑选出其中的不合格品。其间，美国出现了以泰 罗为代表的唪 学管理”运动。“科学管理”提出人员分工观念，并将计划职能与执行职 能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的 贯彻执行这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一 个专职检查的部门，这样，质量检验机构就被独立出来了，这个阶段被称为“检验员 的质量管理”。 3 统计质量控制阶段 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关行为， 无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的 检验，增加检验费用。生产规模迸一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显 出来。一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统 计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确，1 9 2 4 年，美国的休哈特提出了控制 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究第2 章一般企业和基于供应链管理企业质量管理的差异 和预防缺陷的概念，后来他又将数理统计的原理运用到质量管理中来，发明了控制图。 他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改 进，从而预防废品的产生因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检 验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专 著就是1 9 3 1 年休哈特的工业产品质量经济控制。 在休哈特创造控制图以后，他的同事道奇在1 9 2 9 年发表了抽样检查方法。他 们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。但是他们 的理论和观点也不是很快就能被人们接受，统计质量管理过分强调质量控制的统计方 法，使人们误认为质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”使多数人 感到高不可攀、望而生畏。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门， 忽视了其它部门的工作对质量的影响。这样，就不能充分发挥各个部门和广大员工的 积极性，制约了质量管理的推广和运用 4 全面质量管理阶段 全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有 相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。发达国家组织运用全面质量管理使产品 或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注全面质量管理的观念逐渐在 全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的 i s 0 9 0 0 0 族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖 及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。 二十世纪中期以后，生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了很多新情况。 主要有以下几个方面：科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。火箭、宇 宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济 性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量 问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全面、全过程的管理。六十年 代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重 视人的因素”，注意人在管理中的作用。随着市场竞争加剧，尤其国际市场竞争的加 剧，各国企业都很重视“产品责任 和“质量保证”问题。各企业纷纷加强内部质量管理， 以确保生产的产品使用安全、可靠。 9 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究笋2 章一般企业和基于供应链管理垒些堕量笪里箜叁墨 由于上述情况的出现，显然仅仅依靠质量检验和运用统计方法已难以保证和提高 产品质量，我们必须赋予质量管理更广的范围，赋予质量管理更大的深度，让更多的 人理解和参与质量管理，这就促使“全面质量管理”的理论逐步形成费根堡姆提出： “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进 行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活 动构成为一体的有效体系” 5 质量管理不同阶段的特征对照如表l 所示 表l 质量管理不同阶段的特征 序号项目质量检验1 9 2 0 1 9 4 0 统计质量控制1 9 4 0 1 9 6 0 全面质量管理1 9 6 0 现在 以手工及半机械化生产 1生产特点 大量生产现代化大生产 为主 2 质量概念 狭义质量 从狭义质量向广义质量发展广义质量 从生产过程质量管理发展到设计 3 管理范围 限于生产现场质量管理 产品质量形成全过程质量管理 过程质量管理 产品质量、工序质量、工作 4 管理对象 限于产品质量 从产品质量向工序质量发展 质量 防检结合，预防为主，既管 5 管理特点 事后把关，管结果 从事后检验向预防控制发展 因素又管条件 重在产品质量符合质量 满足客户需要为主，重在产 管理依据 按既定质量标准控制质量 规格 品的适用性 在原来检验的基础上应用数理运用多种管理方法、手段提 7 管理方法 主要用技术检验方法 统计方法高工作质量以保证产品质量 技术标准、控制标准和管理 0 管理标准化 重视技术标准 由技术标准，发展为质量控制标准 标准并重，并严格执行 9 管理经济性 忽视质量的经济性 比较重视质量的经济性讲究质量的经济性 参与管理的依靠质量检验部门和质 l e依靠技术部门和质量检验部门 依靠全体职工 人员 量检验人员 2 1 2 文件化体系建立 随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界。不同民族、不同国家有不同 的社会历史背景，质量的观点也不一样，这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。这就 需要在质量上有共同的语言和共同的准则。1 9 7 3 年在海牙国际司法会议上通过了关 于产品责任适用法律公约，之后，欧洲理事会在丹麦斯特拉斯堡缔结了半于造成 人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约，同时，旨在消除非关税壁垒，经缔约国谈判 通过的技术标准守则对商品质量检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究第2 章一般企业和基于供应链管理企业质量管理的差异 由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制订质量管 理国际标准已成为一项迫切的需要。为此，经理事会成员国多年酝酿，国际标准化组 织( 璐o ) 于1 9 7 9 年单独建立质量管理和质量保证技术委员会( t c l 7 6 ) ，负责制订 质量管理的国际标准。1 9 8 7 年3 月正式发布i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证系列标准 质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。1 9 9 4 年，发布 了i s 0 9 0 0 0 ：1 9 9 4 以取代8 7 版，之后又发布了更新版的i s 0 9 0 0 0 系列标准i s 0 9 0 0 0 ： 2 0 0 0 ，新的i s 0 9 0 0 0 标准更加完善，已为世界绝大多数国家企业所采用。第三方质量 认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高，目前世界比较著名 的第三方认证机构有：s g s 、t u v 、d n v 、u l 、i t s 等，这些公司业务的兴起，说 明了企业越来越重视质量管理。 2 2 基于供应链管理企业质量管理 2 2 1 基于供应链管理企业的形成 随着全球经济靴进程，人们发现在全球化大市场经济环境下任何家企业都不 可能在所有业务上都做到市场最杰出，必须联合行业中的其他企业，主要是上下游企业， 建立一个利益相连、业务关系紧密的行业供应链，以实现优势互补，充分利用切可以 利用的资源来适应大市场的竞争环境，以增强企业竞争实力。因此，企业内部供应链管 理延伸和发展为面向全行业的供应链管理，管理的资源从企业内部扩展到企业外部。 首先，基于供应链管理的企业要在行业中建立一个环环相扣的供应链。使多个企 业能够在一个整体的管理下实现协作经营和协调运作。把这些企业分散的计划纳入整 个供应链的计划中实现资源共享，从而大幅度增强该供应链在大市场环境下的整体优 势。例如，在供应链统一的计划下，上下游企业可以最大幅度的减少库存，使上游企 业的产品能够准确及时地到达下游企业这样既加快了供应链上的物流速度，又减少 了供应链上的资金占有量，还可以及时的获取最终消费市场的需求信息，使整个供应 链能够紧跟市场的变化在2 l 世纪，市场竞争已逐步演化为供应链的竞争。这已经 有例可证，d e l l 电脑的成功完全可以说明这一点，d e l l 基本没有制造工厂，完全 靠优质的供应链体系来保证优质的产品，及时的交货。 其次，在供应、加工组装、流通和销售环节之间，建立一个业务相关的的动态企 l l 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究第2 章一般企业和基于供应链管理企业质量管理的差异 业联盟它是指为完成向市场提供商品和服务等任务而由多个企业相互联合所形成的 一种合作组织形式，通过供应链管理把它们连成一个网络，以便有效地向市场提供商 品和服务来完成单个企业所不能承担的市场功能。这不仅使每个独立的企业保持了自 己的个体优势，也扩大了企业资源的利用范围，每个企业都可以享用联盟中的其他资 源。例如配送环节是各个企业之间的联系桥梁，在企业联盟中起到了重要的纽带作用， 以它为核心可以使供需更为紧密，在市场经济发达的国家，为了加速产品流通，往往 是以一个配送中心作为核心，上与生产企业相联系，下与批发商、零售商、超市等相 联系，建立一个企业联盟。它们结合起来，作为一个大型的供应链，可以更有效的规 划和协调资源，以实现其业务跨行业、跨地区的经营，对大市场的需求做出快速的响 应。在它的作用下，供应链上的产品实现及时生产、及时配送、及时交付到客户手中， 加快了资本循环和价值增值实现的进程 这种广义的供应链管理拆除了企业的围墙，将各个企业的独立的信息化孤岛连接在 起，建立一种跨企业的协作，以此来追求和分享市场机会，通过各种网络技术把分离 的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到客户的全部过程，包括原材料供应，生产制造， 仓储，销售，客户服务等，实现了从生产领域到流通领域的步到位的全业务过程。 2 2 2 基于供应链管理企业质量部门组织架构 组织架构是规定组织内各部门之间的上下级关系和平行部门之问的关系，并通过 最高管理者任命的方式赋予各部门相应职责和权限的书面文件。 在制定组织架构时普遍存在的问题有以下几个方面：第一是部门职责定义不清， 经常出现该做的事情没有人做，或者一个事情多个部门在做；第二是业绩衡量标准冲 突；第三是管理层次过多，决策流程复杂，对市场反应迟钝 ， 那么如何设计一个合适的组织架构图呢? 1 首先进行业务流程分析 业务流程分析一直是管理理论专家和实际工作者研究的重要课题。在现代制造业 早期，生产规模和专业程度有限，消费品生产过程一直是组织的核心过程，随着行业 组织的不断增加和竞争的加剧，流程管理逐渐被职能管理所替代。当质量运动把业务 流程重新界定时，人们还难以用这种方式来处理工作。不过，越来越多的组织开始领 会“职能”和“过程”的区别，在许多组织中，了解和改进业务流程才能实现组织成 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究第2 章般企业和基于供应链管理企业质量管理的差异 功的理念已成为企业管理的基本原则。 对于质量部门而言，按照过程来分，应该有进料检验，过程检验，出货检验，如此 的方式构造出的组织架构图是单调的，不整合的。但是如果以职能划分呢? 我们可以清 晰的知道公司运营过程中所有质量的职能，首先是质量体系管理职能，然后是设计质量 管理职能，再就是供应商质量管理职能，制程质量管理职能，客户质量管理职能。 2 各部门功能界定 我们已经清晰的把质量的职能分解成上述的几种，那么如何具体的界定各个职能 之间的关系昵? 因为我们必须在界定职能时作到每一件事情都有对应部门在管理，每 个部门管理的事情又各有侧重。第一句很容易理解，我们每一件事情的发生，都有对 应的部门是责任单位第二旬也就是说，每件事情都只有一个部门是主要负责，其他 部门是配合部门，配合部门也可以说是参与部门，如果两个甚至更多的部门都是并重 的主要部门，那么肯定会产生都来管，最后都不管的局面。 3 赋予各部门充分的决策权限，但又有合理机制监控 在各部门功能界定之后，我们需要规定相应的权限，职责和权限永远相辅相成，职 责和权限的不相适宜，就会导致效率低下或者权利不受约束这对关系需要一定的制衡。 4 职能化的质量部门组织架构设计如图1 所示 丽雨 f ( 质量策划，赝到 e 控制，质量改进) 霉i 质量体系管理8 ( 质囊体系管一 理安捧相关质 量体系审棱) s j 设计质量管理 ( 零都件和产品 设计的防聚设计 徊孙俚a ，抽样检 验计划，质量目标 设定，标杆管理，榉 蜀管理)。 供戍商质量管理i ( 新供应巍开笈， 进料检验，合格供。 应商管理) j 制程质量管理 ( 产品质量控扩 制程质量提升) 图1 质量部门组织架构图 客户质量管理 ( 客户识鼠，客 户需求分折，客 户关系管理) 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究第2 章一般企业和基于供应链管理企业质量管理的差异 从这个组织架构图可以看出，它与一般企业的架构有很大的不同 1 ) 许多企业无设计质量管理部门，设计质量基本依靠开发人员的自我控制，对于新开 发产品的质量的验证工作监督不足，导致设计缺陷很难被评审出来： 2 ) 许多企业的供应商质量管理职能归属于采购部，质量部仅是进料检验的职能。归 属在采购部的供应商质量管理功能弱化，对现场质量缺乏最直接的了解，所以很难从技 术上对供应商进行支持和辅导，也不利于质量管理的资源整合和系统化； 3 ) 许多企业没有客户质量管理的职能，或者说一般由业务部门兼任，但是业务部门 的人员缺乏足够的产品知识和质量专业知识，在与客户的沟通协调中比较被动。 5 质量管理部门各个职位的职责和权限 1 ) 质量经理： 质量经理是企业质量部门最高管理者，一般兼任企业管理者代表。主要职责：产 品和过程的质量策划，质量控制，质量改进 扎质量策划是对产品和过程的策划，也就是建立满足质量标准化的工作程序所以 包括设定目标和为达成目标而设计的方案。 b 质量控制处理的是质量策划的执行，也就是为达成目标而执行的操作以掌握何 时需要采取必要措旌，以纠正质量问题质量控制包括监控操作，以便找出实际绩效 和目标之间的差异 c 质量改进是为了发现更好的工作方式。采取措施让差异消失，从而目标能够达成 2 ) 质量体系管理 负责质量管理体系建立，运行，维护，安捧公司的第一方审核和第三方审核。第 一方审核，即企业内部审核按照企业质量管理体系要求，企业应该在合适的时机， 一定的时问间隔，按照一定的文件化程序来实施质量体系运行状况的审核，以检验企 业质量体系的充分性、符合性和有效性。第三方审核，即认证公司或者被客户授权的 公立第三方实施的审核。其中第一方审核是内部审核，第三方审核是外部审核。 3 ) 设计质量管理 设计质量管理是质量管理人员在零部件和产品设计阶段就早期参与的一种质量 职能。零部件和产品设计质量管理包括零部件和产品的防呆设计评价，d f m e a ，抽 样检验计划，零部件和产品的各个阶段质量目标设定，企业的产品质量和竞争对手的 1 4 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究 第2 章一般企业和基于供应链管理企业质量管理的差异 标杆管理，样品管理等工作都需要在这个阶段制定。 4 ) 供应商质量管理 供应商质量管理，指针对零部件供应商的质量管理。包括为企业寻找合适优质供 应商而进行新供应商开发，在这个职能中，供应商管理者需要对新供应商依照一定的 文件化程序进行审核和评估；实旄迸料检验，对供应商产品进行质量合格性检验；对 合格供应商进行管理，辅导供应商进行质量提升，共同进步。 5 ) 制程质量管理 制程质量管理一般分为两个部分。一是产品质量控制，包括首检、过程巡检、成 品入库及出货。首检是指首件检验，为了预防出现批量性不良，在开始大量生产前， 我们对试生产的前n ( n 3 ，或者5 ) 进行原材料确认，参数设定检查，全尺寸检验 当检验结果合格，我们才可以进行继续生产巡检是指定期巡回检验，确保尽早发现 制程变异在固定间隔( 每2 小时或者每1 0 0 个产品) 对生产状况进行检查，确认 以预防过程产生变异，并做关键工序质量分析。入库检验是指制程质量管理人员对生 产后的产品进行确认的过程，确认合格就可以入库出货检验是指制程质量管理人员 在接到出货通知后，对将出货产品进行出厂前的确认二是制程质量提升，产品质量 的不断改善。 6 ) 客户质量管理 客户质量管理一般包括分析客户识别、客户需求分析和客户关系管理。客户识别 是指识别什么样的客户是企业的优质客户；客户需求识别是指以客户为关注焦点，明 确客户的真正关心的需求并加以评审；客户关系管理是指在与客户沟通过程中的质量 活动 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究第3 章基于供应链管理企业设计质量管理 第3 章基于供应链管理企业设计质量管理 3 1 设计质量管理意义 3 1 1 设计阶段是达到最终质量水平的起点，设计决定了产品的“先天质量” 设计质量管理首先是对零部件和产品设计质量进行策划。产品质量的优劣，能否 使客户满意首先取决于产品的设计开发过程。因为设计阶段就决定了原材料的工艺规 格和制程，产品生产的流程和工艺，低劣的设计可能导致产品重大缺陷或者难以生产 的后果。例如，原材料难以得到，或者难以符合规定的要求，或者制造过程难以实现。 可以想象，一个产品在设计时就不具备优良的品质，即使使用世界上最先进的生产工 艺和质量管理手段，也难以得到期望的质量。当然，如果提供的工具和工艺不合适， 也不能奢望工人能生产出满意的产品。因此，为提高设计质量，设计人员必须全面了 解供应商的制造能力，全面了解企业自身的工艺能力以及全面了解客户的需求图2 是设计阶段流程图，简单地勾勒了产品设计项目启动到量产前的各主要阶段的输出。 = - ：= ： 一。i 。包装标准 i ；。试产生 ； ；初始材辩清；i 过程藏程圈；i 初期过程铯i i 单及规格 ；i 车问平面田j ；力研究i i 特殊特性初；试p 叩皿 ；生产件批准i ；始清摹 ；裂p s n ；生产确认评； ；样件眦 ；新设备要求；价 ； ；工程圈样 i ；特殊特性 ；包袭评价 ； ；工程规范 i ；试验设备 i ；生产p 盱； ：i i i i i i 二- ! ：。! f ”：i i i i i i i i i ： ；防呆设计；二? 霉坠j ；。抽样检验计i i 舢i ；捌i i q i i i i i i i i i i m i i i i i 质量目标设i i 定! ；标轷管理 ； ；样品管理i 图2 设计阶段流程图 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究第3 章基于供应链管理企业设计质量管理 3 1 2 设计是决定产品成本的主要因素 成本在设计和开发阶段就大体上被确定了，所以在产品设计过程中设法降低成本 具有决定性的意义。设计方案的简单与复杂、结构的工艺性、标准化系列化、能耗t 材料消耗及利用率等都直接影响到产品的生产成本。 3 1 3 设计是最重要的预防措施 管理专家田口说：“产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的”。产品的 特性的5 0 以上在设计阶段就已经被决定。产品设计中的预防是最有效的预防，在设 计的过程中，发现质量缺陷越早，付出的代价就越低，发现的越晚，付出的代价就越 高。缺陷质量成本和问题发生的阶段对照表如表2 所示。 表2 缺陷质量成本和问题发生的阶段对照表 问题发生阶段缺陷质量成本 设计项目启动 i 产品设计开发 1 0 过程设计开发 l 产品和过程确认1 咖 量产 l o d 0 0 客户使用l 咖 3 1 4 大量设计经费投入是世界级公司的成功关键 不用说微软，m m 等国际著名r r 企业每年的研发经费都在几十亿上百亿美元。 就说我们国内通信产业巨子华为和中兴就是依靠自主知识产权和核心技术取得国际 化成功的典范。毫不夸张的说，他们现在不仅拓宽了市场，更有一批核心专利可与外 国厂商竞争这样的成绩得益于二者对研发的重视 为了获得“技术话语权华为每年在研发上投资巨大，约占总投资的l o 。除 了在中国，华为现已在印度、美国，瑞典、俄罗斯等多个国家和地区建立了研究所， 其4 0 0 0 0 名员工中有4 8 在从事研发工作。2 0 0 6 华为再次成为专利申请最多的在华 企业，已连续数年成为中国申请专利最多的企业。华为提出：必须主动建立知识产权 体系，包括重视开发，重视知识产权的积累、转化和保护；我们也要尊重专利持有者 的知识产权，愿意支付合理费用，从而迅速扩展市场空间 类似的，中兴从2 0 年前起步发展到今天，超越了绝大部分同期起跑的国内厂商， 也应该归功于它的研发眼光。中兴在研发上投入了大量的人力、财力，公司研发人员 超过万人，每年投入的科研经费占总体销售收入的1 0 左右。现在，中兴累计完成国 1 7 基于供应链管理企业质量管理模式建立的研究 第3 章基于供应链管理企业设计质量管理 内外专利申请超过4 0 0 0 项，其中近9 0 为高质量的发明专利申请，国际专利申请超 过3 5 0 项。业内人士分析，随着市场竞争的加剧，知识产权与技术竞争已经成为行业 竞争的基本点，研发投入的速度必须随时赶上竞争的加剧速度。 国际电信市场正处于变局中，但这恰恰是中国电信厂商的机遇一在一个全球化的 背景之下重新寻找自己的位置。电信领域的专家陈金桥最近表示，中国的电信厂商已 经具备了一定的实力，但应该选择恰当的时机和方式只要坚定信心，未来的国际化 前景还是比较美好的加强产业链合作、善于借势、重视技术研发和知识产权，可以 说是从华为、中兴的成功案例中总结出来的恰当的方式，这将让中国的电信厂商在未 来变幻的国际电信市场上应对自如。 3 2 基于供应链管理企业产品设计质量管理方法 这里，我们不谈设计的具体使用工具，包括各种专业的设计软件等技术工具，我 们只讨论设计的过程中需