（工商管理专业论文）地市移动通信公司的绩效管理系统.pdf

此京 | | | j 电大学硕卜学位论史 地市移动运营企业的绩效管理系统 摘要 本文以中国移动某地市公司为例，通过对地市移动公司绩效管理系 统建立的意义、建立的过程及方法，系统的优化和改进及贯彻全过程中 应注意事项和关键点的描述，辅以真实案例的分析，总结出地市移动公 司绩效系统建立的模型和流程，为更多地市级移动公司建立更有效的绩 效管理系统提供参考。 关键词：绩效管理，k p i ，平衡记分卡，激励，战略管理，职位 北京邮电大学硕t 学位论义 r e s e a r c ho nt h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m o ft h e r e g i o n a lm o b i l eo p e r a t o r a b s t r a c t r a k i n go n eo f t h er e g io n a lm o b i l ec o n l p a n i eso fc h i 1 am o b i lec o r p o t a t io n as a f t e x a m p le t h ep a p e rd e p i c t e d t h em e a n i n g ，p r o c e d u r esa n dm e t h o dso f c o n s t r u c t i n g t h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts ys t e mo f t h e r e g i o n a l m o b i l e c o m p a n y ，t h es y s t e m i c o p t i m i z a t i o na n di m p r o v e m e n to f i t ，t h en o t i c e a b l e i t e m sa n dk e yp o i n tsw h e ni m p l e m e n t i n gi ta r ea 1s 0d is c l iss e di nt h ep a p e r w i t ht h eh e l po fa n a l y s iso fatr u ec as e t h ep a p e rs u m m ar iz est h em o d e l a n d p r o c e sso fc o n s t r u c t i n g t h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mb y t h e r e g io n a lm o b i l ec o m p a n y w h i c hw o u l dpr o v i d ee x p e r i e n c esa n dm o d e lt 0h e l p m o r er e g i o n a lm o b i l ec o m p a n yt 0c o n s t r n c t i n gt h ep e r f or m a n c em a n a g e m o n to f t h e iro w n k e yw o r d s ：p e r f o r m a n e em a n a g e m e n t ，k p i ，b a l a n c e ds c o r e c a r d ，m o t i v a t e ， s t r a t e g ym a n a g e m e n t ，p o s i t i o n 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名f 期 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名 导师签名 日期： 日期： 北京1 1 1 1 jl 也大学坝十学位论文 第一章b 市移动通信公司的概况 1 1 移动通信市场概述 如果小灵通也称作移动通信的一种手段，目前中国的移动通信市场上就有包 括中国移动、中国联通、中国电信和中国网通四家运营商在移动通信市场上进行 着激烈的竞争，根据中移香港的年报，仅中移香港所属2 1 个子公司用，已超过 1 3 亿，随着3 g 牌照的发放，不久，真正意义上的移动通信市场的竞争将会更加 的激烈，市场和用户要求不断地改进和完善服务，同时不断要求日益低廉的价格。 1 1 ，1 b 市移动通信市场的p e s t 分析 b 市的移动通信市场的经营环境和变化日益明显，政府的监管力度加大，经 济迅速发展，社会的需求日益变化，技术创新加剧，对企业的挑战越来越大。 ( 1 ) 政治的法律( p o ii t i c a i ) 2 0 0 4 年电信市场上政府放松价格管制，但现有的电信条例的行政法属性 已越来越难以承担起调整各方利益关系的作用，必然会造成整体价格滑坡。而且 3 g 牌照发放时间还是未知数，但发放给多个运营商是必然的趋势。移动通信市场 上的竞争环境将进一步恶化。 ( 2 ) 经济( e c o n o m i c ) 2 0 0 3 年b 市的g d p 按可比价格计算，比上年增长】o 5 ，b 市预计2 0 0 4 年 g d p 增长将高达8 ，经济将继续保持较好的增长势头。由于经济的发展，人们 的可支配收入增加，近年来移动通信也飞速增加，现在b 市的移动电话普及率( 含 小灵通) 达8 4 ，也说明移动通信的增量市场空间减小，更说明b 市的移动通信 市场已经走过了高速增长的鼎盛时期，此后移动用户的新增幅度将有限 2 0 0 0 年以来由于对网络经济的过高期望带来的过度投资以及市场的过度竞 争，西方主要电信市场价格下降，需求不足，主要电信公司业绩滑坡。现在随着 转让非主要业务，世界电信业，r 始复苏，有走出低谷趋势 ( 3 ) 社会文化( s o c i a i ) 山于市场竞争的结果，双机多机用j 、- 增知i ，现在初步估计占1 0 2 7 , ，的移动通 f ，。r 闩p 。b 前 城j 盯f 匕j 韭f 0 山! j ，2 0 0 2 叮芽k i 蔓：”。k 化f7 盘口j i ：，曹、n 勺37 ， j ! 重型l ! 查兰塑：! ：兰篁丝窒塑! 至苎! ! 堕 而日现有流动人口增加。随着社会经济的不断发展，人们的“移动性”会不断增强， 对移动通信的需求也会日益提高，整个社会人们的信息化需求增加，语音和低端 数据业务的增长更是突飞猛进，2 0 0 4 年人年三t 一晚至初凌晨，据不完全统计， b 市移动通信公司的短信发送量就突破了1 亿条，是平时一灭短信发送量的3 倍 多。 第二代移动通信系统支持话音利低速数据业务的系统。25 代移动通信系统 支持话音和较高速率分组传输的系统。现在b 市有：g s m + g p r s ，c d m a 2 0 0 0 1 x 。 3 g 代移动通信系统支持最高传输速率2 m b p s 的多媒体系统。主要标准有 w c d m a 、c d m a 2 0 0 0 和t d - - s c d m a 。3 g 业务除包括第二代蜂窝移动通信可提 供的所有的业务类型，还支持移动多媒体业务。现在3 g 被相关组织积极推进， 其它两家电信公司也都希望获得3 g 牌照。 小灵通在2 0 0 3 年取得迅猛的发展，并不断推出增值业务内容，其涵盖了终端 短消息业务、无线浏览业务、电子邮件业务以及无线上网业务等多项增值服务。 增加一k 网、短信等功能。 c d m a 双模手机已经面世，其不仅互相弥补两网覆盖不足的问题，而且g s m 用户可以享受c d m a i x 的数据业务，这些都将有利于促进增大运营收入。 1 1 2b 市移动通信市场的竞争分析 ( 1 ) 营销 中国移动b 市和主要竞争对手在本地的价格差达5 0 以上，主要竞争对手以 赠机和包月等手段营销，甚至不计成本发展用户，造成网中客户离网率增大。 ( 2 ) 价值链竞争 移动语音业务己逐渐进入产业成熟期，增值话音和数据业务成为新的增氏点。 数据业务时代的价值链不再局限在以往的电信设各制造商、基础电信运营商和用 户，已经扩张成电信设备制造商、基础电信运营商、数据电信服务提供商等，因 此要实现业务增值，未来的竞争将是价值链的竞争。b 市的中国移动通信公司的 主要竞争对手通过降低门槛，提高酬金的方式积极拉拢渠道经销商、内容提供商 等。 ( 3 ) 网络 c 一j 移到jb 市| ! | 勺网络馁t 斋优势1 7 ：遥：r r l l j i 妒j 、 卜理兜：! ：_ 1 甜= r = 剐绝投资1 0k = i - 列数 if 7 ij i r 1 - ) m aj ；妒_ t yi ： _ ) n ji 1 门f f i i 笠。；1 ：iih jri o 。i 。 j _ j j 、w j 、。卜霄jf 身、 i f i ! j 4 ，7 覃一 北京邮f 包犬学硕e 学位诒史 车库、电梯、会议室的无缝覆盖，并向优化郊区的网络。 ( 4 ) 用户 b 市的移动通信市场上已经丽 瞄g s m 、c d m a 、小灵通三个市场力量的竞争； 随着移动通信市场价格愈演愈烈。出于竞争对手的价格优势，b 市中国移动通信 公司的新增用户比例下降，用户r i 场占有率下降3 。高端用户成为主要竞争刈 手的重点争夺的对象，竞争对手采用各种优惠措施挖高端用户，高端用户流失现 象也很严重。中端用户a p r u ( a v e r a g e r e v e n u ep e r u s e r ，每个用户的平均收入) 值也呈下降趋势，在2 0 0 3 年下降大约5 。 用户m o u ( m i n u t e so f u s e r ，用户月平均通话量) 呈上升趋势，随着人们生 活质量提升，社交和休闲的活动增加，移动通话的消费需求存增加，因此竞争对 手的价格优惠对用户具有报大的诱惑力。 ( 5 ) 产品和服务 移动通信市场基本上完成了从“卖方经济”向“买方经济”的转变。消费者变得 更加成熟，其消费的主体意识目渐增强，个性化和多元化消费成为消费的主流。 其次，消费的体验性和感性消费增强。用户对服务质量和差异化及个性化的期望 值增高。 1 2 中国移动通信公司的战略目标 1 2 1 战略目标 战略目标揭示了企业前景，指明了企业的发展方向。2 0 0 1 年中国移动通信 集团公司第一次全国工作会议上明确了中国移动通信的战略目标是“争创世界一 流通信企业”。这一目标是中国移动通信深入分析企业内外发展环境，汇聚了原邮 电部移动通信领域在发展战略方面的思想精华，并结合对世界一流企业理沦和实 践的研究，通过集团上下反复讨论确立的。它体现了移动人对辉煌未来的期望和 对企业前途的信心。展现了中国移动通信胸怀全球、敢为天下先的雄心和创新进 取、奋发有为的志向。 中国移动通信确立“争创世界一流通信念业”的战略目标，意味着中国移动 通信将力争成为在运行效率、世绩和服务水平等方面持续保持世界领先水平，食 、垃规模等进入世界同业先进行列；具备多项核心竞争优势的公司，成为具有流 的管理水平和优秀的企业文化，承担社会责任和推到人类文明进步的典范。 1 2 2 核心竞争力 为爻 见“刨辨。流i 趣翁众二眦一峨l f l a | i 协，嗄w 小f 断变化n ( i 、魄的衙! 璺 _ 此京邮电人学硕：l 学位论文第4 页共3 6 页 保证企、的持续发展，巾围移动通佶必须具备企业的核心竞争力。造就和提升核 心竞争力，才能保证企业在激烈的变化中站稳脚跟，成为激流中的中流砥柱。为 此，中国移动通信确、_ r “卜五”期间( 2 0 0 1 年到2 0 0 5 年) 的总体战略思路： 锻造核心竞争力。具战略的中心思路就是要将企、】p 的资源集中存企、e 的价值创造 的核心点，造就和巩吲企业获得核心价值的核心能力，剪进一步将其转化，提升 为企业的核心竞争力。 1 2 3 近期战略目标 为实现创一流三年目标，成功锻造企、i p 核心竞争力，向争创世界一流通信企 业的战略目标加速迈进，中国移动通信于2 0 0 2 年集团工作会议上提出了“服务与 业务领先”的近期战略莺点，同时明确了近三年内落实“服务与业务领先”的十 五项主要措施，力争用三年的时问使中国移动通信的服务与业务优势提升企业的 核心竞争力。 中固移动通信实施“服务与业务领先”，就是要以客户细分为基础，针对目 标客户群，提供优良的客户服务和网络服务，突出差异化，保持服务优势，使服 务始终处于市场领先地位，提供多样化、个性化的业务，创造高价值的技术先进 的产品，保持品牌优势，使业务始终处于市场的领先地位 北京邮电大学硕士学位论史 第二章战略目标的实现和绩效管理的关系 2 ，1 战略和战略管理含义 2 1 1 战略和战略管理的含义 “战略”一词源于占代战争和军事活动，含义是指导战争的谋略，克敌制胜 的良策。在今天经济日趋多元化的时代。迈克尔。波特提出“战略是公司为之奋 斗的一些终点目标与公司为之达到它们而寻求的途径的结合物。”企业的战略就是 如何实现自身所定义的价值创造。 随着经营环境不断复杂化和市场竞争的日益加剧，战略管理的目的则在于使 企业持续有效地适应变化。西方学者就战略管理有很多定义： 拜亚斯在战略管理一书中说：战略管理涉及对有关组织未来方向做出决 策和决策的实旎。 t l ，w h e e l e n 和j d h u n g e r 的定义是：战略管理是一系列的决定公司长期绩 效测评和管理决策和行动，包括战略管理的形成、实施、评价和控制。 2 1 2 战略管理的三个阶段 战略管理在企业管理过程中处于核心地位，它解决的是企业生存的目的和发 展的方向，具有长远性和根本性。从其过程分析，战略管理分三个阶段：战略制 定、战略实旌和战略评价。 战略制定阶段的工作包括战略前景规划，确定企业的任务；分析企业内外部 的优势与弱点，建立长期目标，制定可供选择的战略，并提出实施战略的方法。 战略实施的阶段要求企业根据战略目标，分解成年度目标，制定政策，激励 员工和配胃资源以便制定的战略得以贯彻执行。 战略评价阶段就是对战略实施过程中的问题进行评价和回顾。 2 2 作为战略实施基础环节的绩效管理 2 2 1 作为战略实施重要环节的绩效管理 企业战略计划制定后，就需要从各个方面去实施，即将企业的整体目标进行 按层次和职能部门进行分解，并在过稃中不断回顾和评价。战略指引企业的方向， 绩效管理是战略实现的一种手段。战略管理是绩效管理的酋要前提和始终核心， 但没有i f 确的绩效管理系统，战略的管删只是纸 淡兵冈此绩效管理羟战略实 施中的重要环：节。 北京邮电大学硕士学位论文 绩效管理就是为了有效的实施企、i k 的各项同标，采用科学的方法，通过员r 的工作表现和工作、f k 绩以及综合素质的全而分析和评估，改善组织行为充分训 动员 ：的积极性和创造性，不断挖掘其潜力的活动过程。 2 2 2 对绩效管理系统的要求 传统的绩效管理主要是二= | 三管人员制定计划，缺少员工的参与，缺少考核双方 持续动态的沟通。绩效管理系统是用来将念业每个部分、每个员丁与企业战略同 标和战术目的保持致：依据管理者和员i 之间达成的协议，来实施一个动态的、 连续的沟通工程；其目的在于通过持续动态的沟通达到真正提高绩效，实现企j 目标，同时促进员工的发展，实现管理者与员工的真诚合作。 现有经济格局下，新的绩效管理系统己演变成围绕质量、股东价值、顾客满 意度、- k 务过程和核心竞争力来对绩效进行评价和管理。绩效管理能将员t 的表 现与公司的整体目标和战略相联系，是员工和管理人员相互理解的操作系统，是 人力资源管理的基本工具，一个全面而易于操作的工具，员2 与管理人员都可以 利用这工具进行工作期望，工作表现和未来发展方面的沟通。公司所有目标的 实现都有赖于员工良好的绩效表现及其管理。 北京邮屯大学硕。l 学位论文 第7 页共3 6 页 第三章b 市移动通信公司的绩效管理系统 中国移动的企业使命是：创无线通信世界，做信息社会栋梁，中国移动的经 营宗旨在于“追求客户满意服务”，为实现争创世界流的远大目标，中国移动制 定了近期发展战略：服务与业务领先，在战略的指导下，在同益激烈的竞争环境 中，中国移动继续保持着遥遥领先的主导者地位。要实现战略目标和近期的战略 重点，这对各地市的移动通信分公司都提出了极大的挑战，低成本、高效率、高 质量的工作要求成为必然，要达到这样一个目标，与之相伴的必然是移动通信公 司自己拥有的有自己特色的高效的绩效管理系统。 3 ，1 绩效管理系统的建立 3 1 1 概述 战略是对企业总体和所有工作的把握和指导，也是一切经营生产活动的目标， 但就具体的工作而言，我们尚需要一个具体的目标和不断改进实现目标的过程和 方法，这就是绩效管理系统。关于b 市的绩效管理系统我们先要看如f 方面： ( 1 )什么是绩效管理系统 - 能将员工的表现与公司整体目标与战略的实现相互联系； _ 成为员工与管理人员进行相互理解的操作系统，而且管理人员愿意将 其作为人力资源管理的主要工具； 一一个全面而易于操作的工具，员工与管理人员都可以利用这一工具进 行工作期望，工作表现和未来发展方面的沟通。 ( 2 ) 绩效管理系统的目的和意义 使各层级员工明确公司对其绩效期望，从而有效引导员工行为 _ 跟踪绩效达标情况，提高员工绩效； 提高员工士气和动力，去增强竞争优势； 一通过对经营管理人员考核提升人力资本； 一通过与国际接轨的人力资源管理来参与困际竞争。 ( 3 ) 绩效管理系统的原则 - 突h 绩效，量化评价啄则： 一分层分类逐级孝牛受： i i_ = _ 1 ii 、洲 北京邮电大学颇卜学位论文 _ 从实际出发，公正，公平； _ 突出重点，便丁操作； _ 考核结果与奖惩任用相 i 合。 ( 4 ) 绩效管理系统的总体框架 图3 1 ：绩效管理系统的整体框架 3 1 2 绩效计划及目标设定 ( 1 ) 概述 绩效管理系统建立的第一步即绩效计划及目标设定，是指对各级绩效期望进 行确认和讨论，并获得他她的积极参与以达到其绩效目标的过程。 高效的绩效管理系统中包括公司整体、部门和个人，三个层面缺一不可。因 此，这三个层面都需要进行绩效计划。 北京邮电大学倾卜学位论文 图3 2 ：中国移动的缋效目标设定 绩效计划的目的在于设定合理的目标，因此，对于员工绩效计划和目撅设定， 此处引入以下三个载体： 关缮赛疫黼即用来衡量评估对象工作 绩效表现的具体量化指标，是对工作效果最直接的 衡量方式 r 萨且粝芨启是由主管领导与员工在 绩效计划时共同商议确定，员工在考核期内应完成 的主要工作及其效果，考核期结束由主管领导根据 所设定的目标打分的方式。是对工作职责范围内的 一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的图3 3 ：绩效计划实现的载 体关键工作任务完成情况的考核方法。 j l 功旅矛彰愿指主管领导和员工共同确定为了实现绩效指标，完成工作目标的 过程中所必须的能力发展需要，并根据此设定能力发展具体实施方案，跟踪评估 能力发展落实情况。 ( 2 )关键绩效指标k p i 关键绩效指标即以定量的指标衡量经营活动的量化结果，一般由客观计算公 式得出，并侧重考察当期绩效，最终成果以及对经营成果有矗接控制力的工作。 关键绩效指标设定的原则应该依据“平衡计分卡”进行设定，根据企业整体绩 效目标及战略，层层分解，平衡考虑制定企业各层级的关键绩效指标。 北京邮电大学硕匕学位沦文 图3 - 4 ：平衡计分法的关键因素 确定关键绩效指标的时候，应围绕平衡计分卡的主要因素，提出相应的问题 引导不同方面的关键绩效指标的建立： ! ! 夏堕皇查堂型兰些笙兰 翌! ! 墨苎! ! 墨 图3 5 ：平衡计分卡的建立 通过明确的组织构架及相应的明确的部门职能和日标，才可以公甲合理的将 公司目标得以分解，更重要的是才l _ 以在下一步操作中得以执行，这看似简币的 过程，往往是大多数公司及其部门不能很好实现绩效管理的关键所在。 k p i 指标的设立具有明确的向导性，指标的选取实际上制定了部门工作的重 点方向，而指标的权重又明确了各个方向需要投入的资源与精力。绩效系统不应 该回避部门会着重去实现以较小力量完成较高权重工作的行为，而应该通过f 卜：确 的绩效目标和权重来引导这种行为。 ( 3 ) 工作目标设定 _ 工作目标设定的意义： a 弥补完全量化的关键绩效指标所不能反映的方面 b 更加全面反映员1 的工作表现 c 使基层人员对本岗位工作重点有明确认识 一工作目标设定的原则( s m a r t ) ： a 具体的( s p e c i f i c ) ：具体的绩效或成果 b 可衡量的( m e a s u r a b l e ) ：质量、数量、时闻的及时性、费用 c 互相认可的( a g r e e d u p o n ) ：上级和下属均认可所设定的目标 d 实际可行的( r e a l i s t i c ) ：具有挑战性然而实际可行 e 与企业经营目标紧密相关( t i e t o b u s i n e s s ) ：对企业的成功紧密相关 ( 4 )能力发展计划 - 能力a 是指根据企业发展的整体要求，个人需要发展的能力与知识，而 不是个人需要完成的任务或职责。 b 个人需要发展的能力与知识可以用个人的行为表现具体化，从而为实现关 键绩效指标与工作目标，提供帮助。 能力可以分为： a 专业彪力，即完成个人职责范围内的工作所需具备的专业技能。例如：对 于规划计划部门，个人需要具备战略、市场以及统计数字等方面的知识，在投资 谈判方面的技巧，与相关政府部门建立良好的关系。而财务部i q 则要求个人具备 财务方面的知识与技能等： b 斧理膨力，即不同层面的管理人员所需具备的般能力；例如：沟通能力， 时问管理能力，l i - q k 知识等( 3 ) 在制定r 关键绩效指标，设定r 相关的r 作目标 之后，经理人和员丁应该就员t 如何达到绩效目标进行讨论，确定员：r 应该着熏 发鼹i f f j 能力邻! 域，以及希单吏吼吩佧i 概i ，州：根搬 l 体的引悔改；笸槲i 1 7 j 技腿i r ，j | 呻 - 一- j ，。n c l 蠕一冲1 衙州禾i * j ! 墨堕里查兰堡：生兰竺丝兰 苎! ! 墨茎! 皇墨 方案 尤其是对于以r 情况下的岗位及员工，需要重点设定能力发展计划 a 尚未完全具备目前工作职位所需的能力，为有效完成同常工作或已计划的 绩效指标或工作目标，须提高某个或某儿个力而的能力 b f 1 前已具备完成目前工作或工作目标的能力，如名在某个或某几个方面的 能力有进步发展就能担任更高的职位或承担更多的责任 c 已被设定为某职位的继任者，对目标继任职位所要求的能力及行为方式须 制定能力计划 以下是就计划发展部经理为例的能力发展计划： ? ，“一， ： 市场分析能力 规划预测专业知识 采购管理知识 投资方案设计能力 项目成本管理知识 图3 - 6 ：计划发展部经理的能力发展计划 ( 5 ) 实例 _ b 市2 0 0 3 年度部门绩效计划及评估表 第一部分：关键绩效 权重评估标准说明 指标完成情 实际执行结果评分 指标( k p l )况自述 654321 6 分：销售收入大于l5 1 2 亿元； i销售收入大干15 1 2 2 5 5 分：销售收入大于1 40 2 亿元： 亿元4 分：销售收入犬丁1 29 2 亿元： 3 分：销售收入大t - 1 18 2 亿元： 2 分：销售收入大丁1 1 亿元： 北京邮电大学硕j j 学位论文筇1 3 负共3 6 负 2 部门管理费用预算达 6 分：预算管理评分1 0 0 分； 成率( 预算管理评分 5 分：预算管理评分9 0 分： 5 1 0 0 分)4 分：坝赞管理评分8 0 分： 3 分：预算管王旱评分6 0 分： 6 分：客户剐络质量满意度7 5 3 客户满意度7 5 5 分：客户劂络质量满意度7 0 ： 8 4 分客户i 例络质晕满意度6 5 ， 3 分：客户删络质量满意度6 0 ； 2 分：客户刚络质量满意度5 5 ； 6 分：新增用户数夫丁6 7 万户； 4新增用户数大j 二6 7 万 5 分：新增用户数大于6 2 万户： 1 2 4 分：新增用户数大于5 5 万户： 3 分：新增用户数大于5 0 万户： 2 分：新增用户数大于4 4 万户： 5网络考核指标f 按网络 部2 0 0 3 年考核体系) 5 根据删络部考核结果 6 重大故障处理发时率 6 分：每月重大故障处理按网络部考 核体系要求时限内完成 l o 5 分：每月超时限2 次 4 分：每月超时限3 次 3 分：每月超时限4 次 2 分：每月超时限5 次 北京邮电大学硕士学位论文 第1 4 页共3 6 页 6 分：“1 年发展的合作厅数量1 4 家； 当年合作营业厅达标率3 0 ；每个 重要集团大客户的、l ? 均走访次数1 2 次，每个般集团大客户的平均走访 次数4 次； 5 分：当年发展的合作厅数量1 1 家； 当年合作营业厅达标率2 5 ；每个 重要集团大客户的3 l ! 均走访次数1 0 7 当年发展的合作厅数次，每个一般集团大客户的平均走访 量1 4 家次数3 次： 当年合作营业厅达标4 分：当年发展的合作厅数量9 家； 率达到3 0 当年合作营业厅达标率2 0 ：每个 每个集团大客户的平 8 重要集团大辑户的平均走访次数8 均走访次数( 重要集团客次，每个一般集团大客户的平均走访 户1 2 次，一般集团客户4次数2 次； 欢)3 分：当年发展的合作厅数量7 家； 当年合作营业厅达标率1 5 ；每个 重要集团大客户的平均走访次数6 次，每个一般集团大客户的平均走访 次数1 次； 2 分：当年发展的合作厅数量5 家； 当年合作营业厅达标率1 0 ；每个 重要集团大客户的平均走访次数6 次，每个一般集团大客户的平均走访 次数i 次： 8 员工满意度得分达到 6 分：员工满意度调查得分8 5 分： 5 分：员工满意度调查得分8 0 分； 8 5 分7 4 分：员工满意度调查得分7 0 分； 3 分：员工满意度调查得分6 0 分； 第二部分：工作目标 权重 评估标准说明 目标完成情 实际执行结果评分 ( g s ) 况自述 654321 1 配台工建中心完成基站协办单、任务ie 完成率达9 0 ，每 建设、局房建设 二作，配 降低2 ，评分少1 分。 】o 台i 删优中心完成嘲络优化 t 作。 2 建立较为完榉的渠道体 建立以合作厅为巾心的横向和纵向 1 0 渠道年底合作厅超过2 2 个，每缺 系， 两个；r 分少1 分 北京邮电大学硼上学位论史 第15 页共3 6 页 部门绩效成绩 综合评述 部门经理综合绩 效成绩 部门经理综合绩效等级 第三部分：部门经理能力发展计划 发展领域实施计划期望结果 实际情况 ( 直接上级根据实际 情况填写) 1 英语 脱产、半脱产、业余结合培i jp i熟练听说英语 2 项目管理培训 高级项目管理培训i获得相应证。件 _ b 市某县分公司2 0 0 3 年度部门绩效计划及评估表 第一部分：关键绩效指权 评估标准说明 指标完成 实际执行结果评分 标( k p i ) 重 情况自述 654321 6 分：发展集团客户( v p m n ) 3 2 6 户，捆绑手机部数1 5 6 4 8 部，发展俱乐 部会员3 2 1 户 5 分：发展集团客户( v p m n ) 2 9 3 户， 捆绑手机部数1 4 0 8 3 部，发展俱乐部会 员2 8 8 户 1 发展集团客户( v p m n ) 4 分：发展集团客户( v p m n ) 2 3 7 户， 3 2 6 户，捆绑手机部数 2 0 捆绑手机部数部1 3 3 0 0 ，发展俱乐部会 1 5 6 4 8 部，发展俱乐部会员 员2 7 3 户 3 2 1 户 3 分：发展集团客户( v p m n ) 2 6 0 户， 捆绑手机部数1 2 5 18 部，发展俱乐部会 员2 5 7 户 2 分：发展集团客户( v p m n ) 2 2 8 户， 捆绑手机部1 0 9 5 4 数部，发展俱乐部会 员2 2 5 户 6 分：发展全球通3 6 9 6 户，神州行3 6 3 0 0 户m z o n e 3 7 4 0 0 户 5 分：发展全球通3 3 2 6 户，神州行3 2 6 7 0 2 发展全球通3 6 9 6 户，神 户m z o n e 3 3 6 6 0 户 州行3 6 3 0 0 户，1 0 4 分：发胜仝球通3 t 4 2 户神州行3 0 8 5 5 户m z o n e 3 1 7 9 0 户 m z o n e 3 7 4 0 0 户 3 分：发展全球通2 9 5 7 广，神、1 1 1 72 9 0 4 0 广1m z o n e 2 9 9 2 0 产 2 分发能奠球通2 5 8 7 j i 神m2 5 4 】0 fc mz o n e 2 6 】8 0 北京邮电大学硕l 学位论文 第1 6 页共3 6 贞 6 分：发腱电话牛、j4 4 个，电话镇6 个， 合作厅3 个 5 分：发展电话剃4 0 个，电话镇5 个， 合作厅3 个 3 发展电话利4 4 个，电话 4 分：发展电话树3 6 个，电话镇4 个， 镄6 个，合作厅3 个 1 0 合作厅2 个 3 分：发展电话村3 2 个，电活镇3 个， 合作厅2 个 2 分：发展电1 利2 8 , 个，电话镇2 个， 合作厅2 个 6 分：大客，l l 流失率 3 5 分：大客户流失率 4 4 大客户流失率3 5 4 分：大客户流失率 5 3 分：大客户流失率 55 2 分：大客户流失率 6 6 分：客户刚络质量满意度7 5 5 分：客户网络质量满意度7 0 ； 5 客户满意度7 5 1 0 4 分：客户网络质量满意度6 5 ； 3 分：客户网络质量满意度6 0 ： 2 分：客户删络质量满意度5 5 ； 6 分：设备完好率1 0 0 5 分：菠备完好率9 9 9 4 分：设各完好率9 9 8 6 设备完好率1 0 0 5 3 分：设备完好率9 9 7 2 分：设备完好率9 96 6 分：喇络指标达标率6 6 5 分：网络指标达标率6 1 4 分：网络指标达标率5 9 7 网络指标达标率6 6 1 0 3 分：网络指标达标率5 7 2 分：网络指标达标率5 5 6 分：话务量增长率2 5 5 分：话务量增长率2 2 4 分：话务量增长率1 9 8 话务量增长率2 5 5 3 分：话务量增长率1 6 2 分：话务最增k _ 率1 3 第二二部分：二e ：作目标 权 评估标准说明 目标完成 实际执行结果评分 ( g s ) 重睛况自述 65 43 21 北京邮电人学碗十学位论文 第1 7 页共3 6 页 l 按照大客户系统字段录入大辑广基 本信息，空填牢低丁3 0 。 2 按中心统一要求和填表格式，及时、 准确 报太客户、v p m n 、个人俱乐部 会员统计资料。 1 大客户资料准确完整率 5 3 如客户资料( 如于机部数、- 、n 位名称 等) 发生变更，发埘进行数据更新。 4 按时记最工作日志，叶 心进行不定期 抽查。 5 来按上述规定要求完成，视情况酌悄 扣分。 按照时限要求一r 报各类剧报、月报，每 2 ，周报、月报及时、准确事5 延误一次扣o5 分，出现误差一次扣1 分。 每月根据集团公司厅台服务a 标准规 定，营业厅、合作厅考评成绩在均值以 上得满分，在均债以下视情况酌情扣 分。 营业人员服务功能、环境设施分项指标 3 客户满意度、厅台服务 5 在均值以上得满分，在均值以下或检查 和第三方检查存在问题一次扣1 分，连续两次出现同 类问题扣2 分，以此类推。 大客户满意度每降低一个百分点扣1 分。 普通客户满意度每降低两个百分点扣 1 分。 及时、准确、无延误，施工方反馈满意 4 ：程配合质量和满意度 5 得6 分，上述原因之一每出现问题一次 扣1 分。 达到指标得6 分，出现1 次重大事故扣 5 安全生产，重大伤亡事 5 6 分。 故率0 ，重大交通事故率0 部门绩效成绩 综合评述 部门经理综合绩 效成绩 部门经理综合绩效等级 表3 3 ：b 市某县分公司20 03 年度部门绩效计划及评估表 北京邮电大学硕上学位论丈 第18 页共3 6 负 ( 1 ) 存上级的帮助f 进行同级轮 工程管理、大客户管理 岗。 承担更多岗位职责 ( 2 ) 参加公司组织的业务利管理j 藉 训。 _ b 市某县某员工2 0 0 3 年度员工绩效计划及评估表 第一部分：关键 权重评估标准说明 指标完成 实际执行结果评分 绩效指标( k p i )情况自述 654321 6 分：发展集团客户( v p m n ) 2 t 9 户， 捆绑手机部数1 0 4 9 8 剖，发展俱 乐部会员2 7 7 户 5 分：发展集团客户( v p m n ) 1 9 9 户， 捆绑手机部数9 4 5 9 部，发展俱 1 、发展集团客户 乐都会员2 4 9 户 4 分：发展集团客户( v p m n ) 1 8 6 户， ( v p m n ) 2 1 9 户， 捆绑手机部数8 9 3 3 部，发展俱 捆绑手机部数2 0 乐部会员2 3 5 户 1 0 4 9 8 部，发展俱乐 3 分：发展集团客户( v p m n ) 1 7 5 户， 部会员2 7 7 户 捆绑手机部数8 4 0 8 部，发展俱 乐部会员2 2 2 户 2 分：发展集团客户( v p m n ) 1 5 3 户， 捆绑手机部数7 3 5 6 部，发展俱 乐部会员1 9 3 户 6 分：发展全球通2 7 7 2 户，神州行3 - 3 7 虹芦，m z o n e 15 勇户 5 分：发展全球通2 4 9 5 户，神州行 2 9 7 0 0 户，m z o n e13 5 0 0 2 、发展全球通2 7 7 2户 户，神州行33 万4 分：发展全球通2 3 5 6 户神州行 1 5 户，m z o n e15 2 8 0 5 0户，m z o n e12 7 1 6 b 卢 户 3 分：发展全球通2 2 18 户，神州行 2 6 4 0 0r z ，m z o n e1 1 9 6 8 户 2 分：发腥全球通1 9 4 0 户，神州行 2 3 10 0j 1 。m z o n e1 0 4 7 2j 。 北京邮电大学碗十学位除艾第1 9 页共3 6 页 6 分：发展电话村2 3 个，电话锁1 个， 合作厅1 个 5 分：发展电请村2 i 个，电话镇j 个， 合作厅1 个 3 、发展f b 话村2 3 4 分：发展电话村2 0 个，电话镇1 个。 个，电话镇1 个，1 5 合作厅1 个 合作厅1 个 3 分：发展电话制1 9 个，电话镇 1 。p 。台博h1 。 2 分：发展电话村1 7 个，电话镇1 个，合作厅1 个 6 分：大客户流失率3 4 、大客户流失牢小 5 分：大客户流火率4 1 0 4 分：大客户流失率5 于3 3 分：大客户流失率5 5 2 分：大客户流失率6 6 分：笫三方检杏、螫厅、合作厅考 评成绩中心排名第一得满分 5 、厅台服务和第三5 分：排名第二 1 0 方检查4 分：排名第三 3 分：排名第四 2 分：排名第五 6 分：集团客户7 8 普通客户7 0 6 、集团客户满意度 5 分：集团客户7 5 普通客户6 5 7 8 5 4 分：集团客户7 4 ，普通客户6 4 普通客户满意度 3 分：集团客户7 3 ，普通客户6 3 7 0 2 分：集团客户7 2 ，普通客户6 2 表3 - 5 ：b 市某县某员工20 0 3 年度员工绩效计划及评估表1 目标完实际执行结果评分 第二部分工 权重评估标准说明成情况自我评估 上级评估 作目标( g s ) 自述 65 43 2 1 65 4 321 进行市场调研 _ = 作，每月 统讣分析、上报各类市场 1 、市场调研、营销 动态信息，并提建议性 建泌；主动策划和组织“1 方寨的策划与执 1 0 地的。矗传、咨询及促销活 动樗满分；_ 二按要求完成 的m 睛打1 分 北京邮电大学硕1 学位沱文筇2 0 贞共3 6 页 按照叫限要求e 报各类周 2 、周报、月报及时、 报、j j 报，每延误一次扣 准确率 5 o5 分，出现误差一次扣1 分。 1 按照大客户系统宁段录 入大客户基木信息空填 率低于3 0 。 2 按中心统一要求和填表 格式，及时、准确上报大 客户、v p m n 、个人俱乐 3 、大客户资料准确 部会员统计资料。 5 完整率3 如客户资料( 如手机部 数、单位名称等) 发生变 更，及时进行数据更新。 4 按时记录工作日志r p 心 进行4 ；定期抽查。 5 未按上述规定要求完成， 视情况酌情扣分。 4 、安全生产，重大 达到指标得6 分，出现事 伤亡事故率0 ，重 5 故，根据公司相关规定酌 大交通事故率0 情处理。 综 个人 综合 绩效 绩效 综合绩效等级 合 成绩 成绩 评 述 表3 6 ：b 市某县某员工2 0 03 年度员s - 绩效计划及评估表2 第三部分能力发展计划 实际完成情况 发展领域 实施计划 期望结果 ( d 接l 级根据文际占况填 写) 北京邮i u 大学硕+ 学位论文 第2 l 页共3 6 页 掌握市场营销知识、提高 业余自学与公刊培训相结合。 埘市场营销有初 管理能力 步了解 袁3 7 ：b 市某县某员工2003 年度员工能力发展计妇 ( 6 ) 地市移动通信公司的特殊考虑 权衡市场和网络的比重 省公司从集团分解来的k p i 通常只有4 7 项，表面上主要是财务指标 和客户指标，运营指标需要进一步分解。实际运做中恰恰是通过运营指 标的控制最终来达到财务和客户指标的。地市公司是一个综合职能公司， 因为地区差异可能导致工作重点不同，这就要求k p l 分配权重不同。例 如：b 市网络优势较为明显而市场竞争的应对手段不足，加之竞争环境 日趋恶劣，故在k p i 权重分配中市场部分占5 0 ，网络部分占3 0 ，其 他部分占2 0 。 对基础管理的考虑 基础管理工作就大多数中国公司还有许多工作要做，尤其是基础管理 工作直接影响到k p i 的实现，所以一定要加以考虑。例如：b 市移动公司员 工大多是从原电信公司分营而来，没有移动专业工作背景，年纪偏大，学历 偏低，所以培训i 和满意度管理就要占一定的权重。 地区差异的考虑 b 市有十多个县分公司，有的地处山区，有的地处平原，有的半山半 平原，经济发展也十分不平衡。所以每一项k p i 指标的制定都需要有依据、 可执行、可比较。 比较和激励 地市公司的特点是它一般下属多个职能相同的分公司，具有先天可以 用比较来进行激励的优势，同时也跟当地文化容易配合。b 市对分公司的考 核就采用了综合排名的方法。实践证明，各级管理人员和员工都很在乎排名， 并能够将这种激励方法传递下去和用积极的态度去对待。 3 1 3 绩效指导和反馈 ( ” 概述 绩效指导及强化的同的在于将绩效评估结果与专、l k 技能的培养和人力资源的 开发有机结合，激励符合食业发展方向的个人表现c 赴进行绩效指岢及强化时，i 、j - 以采用以l 、两种万式： 北京邮 乜大学碗j _ 学位论文 望! ! 堕苎! ! 墨 指示来帮助p 属完成绩效合同_ 经常性指导和反馈，即提供鼓励、方向、 巾的绩效指标或绩效评什i 表中的_ f 作目标。 - 定期召开绩效到顾会议，即用一正式会议的形式回顾跟踪员工绩效计划 完成情况，期间遇到的问题，以及需要提高的能力。 ( 2 ) 经常性指导 图3 7 ：绩效指导的三种方式 经常性指导的意义在于：通过经常不断的指导能确保员工从开始就能把工 作做正确，省却大量花在等问题产生以后再去解决的时问。同时还能确保员工的 工作结果与下道工序客户所期望的产品一致。 经常性指导可以分为： _ 鼓励型：对那些具有较完善的知识及专业化技能的人员给予一些鼓励 或建议，以促动更好的效果。 一方向引导型：对那些具有完成工作的相关知识及技能但偶尔遇到特定 的情况不知所措的员工给予适当的点拨及大方向指引。 _ 具体指示性：对于那些对完成工作所需的知识及能力较缺乏的员工， 常常需要给予较具体指示型的指导，将做事的方式分成一步一步的步 骤传授并跟踪完成情况。 北京邮电人学硕士学位论义 ( 3 ) 定期回顾 图3 - 8 ：经常性指导的实施过程 定期回顾的意义在于提供必要的指导以确保员工能达到或超越既定的绩效指 标及工作计划，其中不可缺少的是收集相关数据。具体步骤如下： 人力资源 部门于每个月 或季度初给相 关数据提供部 门下达通知，对 数据收集提出 具体要求，于每 个月或季度末 将员工的绩效 完成情况数据 报有关业务管 理部门审核，然 后由人力资源 部门汇总。 人力资源 部门负责组织 数据收集并汇 总；职能部门或 相关业务部f 负责业务指标 的审计确认，保 证数据的真实 可靠，最后将