（工商管理专业论文）基于数据中心的湖南省烟草公司绩效管理研究.pdf

工商管理硕士学位论文 摘要 随着中国加入w t o ，市场进一步放开，我国烟草企业的生存与发展面临前所 未有的挑战。日益加剧的竞争促使烟草企业重新审视自身，采用相应的方法和技 术，改进自身不足，力求提升企业的整体竞争力。本文研究的目的是为了将平衡 计分卡理论和数据中心技术引入到企业的管理实践中，改进企业落后的绩效考核 思想，提升企业的绩效管理水平。 本文首先从湖南省烟草公司绩效考核工作的现状入手，运用现代绩效管理知 识，重点分析了该公司在绩效考核中存在的考核指标体系不合理与绩效评估手段 缺乏等问题。然后，借鉴国内外相关管理理论，分析了湖南省烟草公司企业绩效 管理需求，并提出以平衡计分卡为核心，建立合理的绩效管理指标体系。并且， 利用数据中心的数据资源和软件平台，提出了一套基于数据中心的企业绩效管理 体系，通过建立平衡计分卡企业战略绩效管理系统及其它保障系统，为企业提供 有效的绩效管理工具。该体系从绩效目标设定与分解、绩效指标测量与监控、绩 效诊断与辅导等各环节，均能够提供有力的保障，能够有效实施企业业务监控， 提高企业的经营和管理水平，为企业的良好运作和长期发展提供有力的支持。 本文通过对管理理论和信息技术两条思路的整合，提出了一套完整的、符合 湖南省烟草公司管理需求的平衡计分卡设计，并细化为一整套可量化的关键绩效 指标，搭建了一个可管理、可拓展、高效率的战略绩效管理支撑平台架构，并在 湖南省烟草公司数据中心项目中利用本论文的研究成果有效地指导了项目的建 设，为烟草行业各商业公司建设企业战略绩效管理体系提供了参考，具有一定的 现实意义。 关键词：烟草；绩效管理；平衡计分卡；关键绩效指标；数据中心 a b s t r a c t a f t e rc h i n aj o i n e dt h ew t o ，t h em a r k e tb e c o m e sm o r co p e n i n g ，t o b a c c o 髓t 唧n s e sa r ec o n f r o n t e dw i t hg r e a tc h a l l e n g e t h e i n t e n s e n e s so fm a r k e tc o m p e t i t i o n 1 su r g l n gt o b a c c 0e n t e r p r i s e st oi m p r o v et h e m s e l v e sw i t h t h ea d o p t i n go fs o r e ec e f t a i n m e t h o d o l o g i e so rt e c h n o l o g y t h ea i mo ft h ea r t i c l ei st oi n t r o d u c eb a l a n c es e e r e c a r d t h e o r ya n dd a t ac e n t e rt e c h n o l o g yi n t oe n t e r p r i s em a n a g e m e n t p r a c t i c e ，i m p r o v et h e b a c k w a r qp e r f o r m a n c ee x a m i n a t i o ni d e a ，a n d p r o m o t et h ee n t e r p r i s ep e r f 0 册锄c e m a n a g e m e n tl e v e l t h ea r t l c l es t a r t sf r o ma n a l y z i n gt h es i t u a t i o no fh u n a nt o b a c c 0 c o m p a n y ，s p e r t b r m a n c em a n a g e m e n t ， u s i n gm o d e mp e r f o r m a n c em a n a g e i i l c n tl 【n o w l e d g et o t o c i l sp r o b l e m ss u c ha su n r e a s o n a b l ea s s e s si n d e x s y s t e ma n da b s e n c eo fm e a s u r e m 髓t m e t h o d t h e n ，t h ea r t i c l eu s e sr e l a t e d m e t h o d o l o g i e sf o rr e f e r e n c e 姐a l y z e st l l e r e q u e 吼 o fh u n a nt o b a c c o c o m p a n ye n t e r p r i s ep e r f o r m a n c em a i l a g 锄c n t ，锄d a d v a l l c e st h a tt ob u i l dar e a s o n a b l ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c em 锄a g c i l l ti n d c xb a s e d o nb s c t h e o r y a n d ，u s i n gt h ed a t as o u r c ea n ds o f t w a r ep l a t f o r mo fd a t ac 如t 盯t 1 1 e a n l c l ea d v a n c e sa ne n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e m a n a g es y s t e mb a s e do nd a t ac e n t 瓯w h i c h c a np r o v l d ee f f e c t i v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt o o l s b yb u i l d i n gb s c t e r p r i s e s t r a t e g yp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e ma n do t h e rs u p p o r ts y s t e m s t h es y s t e r nc 觚 p r o v i d es t r o n g s u p p o r t o n p e r f o r m a n c ed e s t i n a t i o n d e s i g na n dd e c o m p o s i t i o n 。 p e n o m 锄c el n d e xm e a s u r e m e n ta n dm o n i t o r i n g ，p e r f o r m a n c e d i a 朗o s i s 姐dc o a c t l i n g a l l di tc a ns u p e r v i s et h ee n t e r p r i s eo p e r a t i o n e f f e c t i v e l y , e n h a n c et h em 如a g e m e n t l e v e l ，p r o v i d es t r o n gs u p p o r tt oe n t e r p r i s el o n g 。t e r md e v e l o p m e n t 1n e锄e l ec o m b i n e st h e m a n a g e m e n tt h e o r ya n di n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , p r o v l d 韶a ni n t e g r a t e dh u n a nt o b a c c oc o m p a n yp e r f o r m a n c ea s s e s s i n d e xa n da m a n a g e a b l e ， e x p a n d a b l e ， e f f e c t i v e s t r a t e g yp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts u p p o r t p l a t f o r m t h ea r t i c l e sr e s e a r c hr e s u l tg u i d e st h eh u n a nt o b a c c oc o m p a n y d a t ac 锄t e r p r o j e c t ，a n dp r o v i d ear e f e r e n c ef o rt o b a c c oc o m m e r c ei n d u s t r yt ob u i l de i l t e r p r i s e s t r a t e g ) ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，w h i c hh a sa p p r o p r i a t eu s a g e v a l u e k e y w o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，b a l a n c e d s c 。r e c a r d ，k e yp e r f o r m a l l c ei i l d e x ， d a t ac e n t e r 1 1 i 工商管理硕士学位论文 插图索引 图3 1数据中心总体架构3 3 图5 1企业绩效管理蓝图4 8 图5 2 因果关系链5 0 图5 3 指标价值驱动树5 l 图5 4 数据质量监控流程5 2 基于数据中心的湖南省烟草公司绩效管理研究 附表索引 表1 1 应用系统数据与数据仓库数据的区别一1 5 表4 1 湖南烟草战略目标3 9 表4 2 战略目标因果关系链4 0 表4 3 关键绩效指标( k p i ) 表4 0 1 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研 究所取得的成果。除文中特别加以标注引用的内容外，本论文不含任何其 他个人或集体已经发表或撰写过的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律结果由本人承担。 名：前址 嗍如夕年，聊日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密毗 ( 请在以上相应方框内打“ ) 作者签名： 导师签名： 日期：跏夕年 日期：枷7 年 f 只1 7b 3 - 月2 7 日 l 工商管理硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 1 1 1 1 烟草行业应对国内外竞争态势的需要 受经济全球化的影响和我国国有资产管理体制变革的要求，在新的历史转折 时期，中国烟草商业企业正面临如何进一步理顺内部管理体制，优化管理流程， 提升行业整体运营水平的紧迫要求。 我国于2 0 0 1 年底加入w t o ，这是当代中国经济贸易方面的一件大事，对中 国烟草业的发展产生了深远的影响。首先是关税的降低，导致国外烟草公司在中 国市场上和我们平等竞争将成为事实；其次是取消配额，这意味着国外烟草公司 的卷烟产品可以便捷地进入中国市场，我国将不得不对计划和许可证制度进行相 应调整，配额保护也只能维持在有限的一段时间内；并且，烟草专卖体制也将受 到威胁，在各跨国公司的影响下，世界西方大国必然进一步向我国施加压力，从 发展趋势来看最终可能会使我国取消烟草专卖制度1 。 中国的卷烟市场，在世界市场范围内有三个“三分之一”的说法：三亿多烟民， 占世界总烟民的近1 3 ；中国的烟叶生产量及成品烟销售量也是世界的1 3 左右。 作为世界上最为庞大的吸烟群体的中国烟草市场是各大跨国烟草企业激烈争夺的 所在。但就现状而言，我国烟草企业在国际竞争中的能力令人担忧。我国烟草行 业市场集中度低，企业尚未形成规模经济；资源配置不合理，行业不能形成整体 合力；产品结构单一，不能有效满足多层次的市场需求；最重要的是，我国烟草 企业在市场营销能力、技术创新能力、经营管理能力等方面与国外烟草企业还存 在较大的差距。 长期以来整个烟草行业一直实行的是“统一领导、垂直管理、专卖专营”的管 理体制。烟草商业企业在行政专卖的保护下，以行政垄断的方式，控制和管理的 卷烟销售渠道，进行市场经营活动。国家烟草专卖局、中国烟草总公司对全国烟 草行业“产供销、人财物、内外贸”进行集中统一管理。在企业经营运作和市场管 理工作的方式上，烟草商业企业是行业经营管理方式的制订者，也是对市场进行 规范和管理的执行者、裁判员。 最近，中国烟草行业提出了“维护国家利益、维护消费者利益”的行业核心价 值观，指明了行业生存与发展的基本归属。近年来烟草商业企业致力推进母子公 基于数据中心的湖南省烟草公司绩效管理研究 司治理结构试点改革和销售网络“三集中”标志着行业的整体改革正推动行业企 业向依法管理、民主管理、科学管理发展，不断提升行业集约化经营水平，以顺 应未来市场竞争的需要，切实落实行业“两个维护”核心价值观的要求。 管理体制变革、内部流程优化都是烟草行业新形势下战略转变以及核心价值 观的实践的必然要求，这些变革都急切需要一种管理体系去帮助烟草行业企业实 现由传统的企业管理向现代企业绩效管理转变，将企业的战略意图准确传递到企 业的每个组织和每个员工的意识与行为中。 烟草行业己经普遍意识到，要想生存和发展，必须根据市场环境和企业经营 状况的变化，动态地调整企业的战略和战略实施方法，以实现企业绩效的持续改 善。因此，烟草行业迫切需要一套符合行业特点、保持行业成长、保障企业业绩 提升的绩效管理体系，以实现对各项活动的管理。随着烟草行业企业管理逐渐从 面向流程、面向业务到面向绩效的管理模式过渡，这一问题已经成为烟草行业企 业管理者探索的重点。 1 1 1 2 湖南省烟草公司战略发展的需要 中国烟草总公司湖南省公司( 以下简称省公司) 组建于1 9 8 3 年7 月，当年1 0 月成立湖南省烟草专卖局，1 9 8 5 年元月正式上划国家烟草专卖局、中国烟草总公 司，在组织结构上形成了工商一体化和人财物、产供销、内外贸一条龙的集中统 一管理体制。湖南省烟草行业成立2 0 年来，坚持以科技为先导，大力推进行业改 革，全省行业完成了从产量速度效益型向质量结构效益型的历史性转折，烟叶和 卷烟生产已发展成为湖南省重要的支柱产业，如期实现了省委、省政府提出的实 现烟草税利1 0 0 亿元的目标( 2 0 0 1 年、2 0 0 2 年分别实现税利1 0 6 2 亿元、1 1 7 1 9 亿元) 。到2 0 0 3 年为止，累计实税利1 0 0 0 多亿元。 2 0 0 3 年5 月，根据国家烟草专卖局的战略部署，湖南烟草顺利进行了工商分 设体制改革，成立了湖南省烟草专卖局( 公司) 和湖南中烟工业公司。分设后的湖 南省烟草专卖局( 公司) 管理全省各级烟草专卖局和烟草公司，监管全省烟草市场， 主要负责组织全省烟草种植、收购工作。本文中湖南省烟草专卖局、湖南省烟草 公司、湖南省烟草商业系统均是指称同一个单位。 湖南省烟草专卖局( 公司) 下辖1 4 个市州局( 公司) 及1 个湘潭烟校，8 9 个县级 局( 营销部) ，2 0 0 多个标准化烟站，在册员工1 6 0 0 0 余人。 2 0 0 6 年，湖南省烟草公司已按照国家局要求，理顺产权关系，完成体制改革， 取消县级公司法人资格，构建中国烟草总公司与省公司、省公司与市州公司三级 母子公司体制。中国烟草总公司依法对所属工商企业的国有资产行使出资人权利， 经营和管理国有资产，承担保值增值责任；省公司退出“两烟”经营工作，承担起 国有资产保值增值的责任；市州级公司成为市场营销主体。 工商管理硕士学位论文 湖南省烟草公司的主要职能是“指导、服务、协调、监督”，代表总公司对各 市州公司行使出资人权利，依法对国有资产进行经营、管理和监督，行使资产收 益、重大决策和选择管理者等权利，承担国有资产保值增值的责任。省公司对各 市州公司的日常经营管理活动不干预，维护各市州公司的合法自主经营权，促进 市州公司市场主体地位的形成。 随着国家政策的调整与公司职能的转变，湖南省烟草公司的企业战略也作出 相应调整。因此，如何通过绩效管理体系，对国有资产进行经营和管理，对各市 州公司进行有效的指导和监督，就成为省公司亟待解决的一个研究课题。 1 1 2 研究意义 随着经济全球化、贸易自由化、信息网络化的知识经济时代和后工业社会的 来临，企业管理面临着越来越多的挑战与冲击：顾客需求瞬息万变、技术创新不 断加速、产品生命周期不断缩短、市场竞争日趋剧烈。企业己经感觉到，要想在 竞争激烈的信息时代取胜就必须建立高效的绩效管理体系，从而提高企业的整体 竞争力。 但是，就我国目前的绩效管理体系总体建设情况来看，大量企业在尝试推行 绩效管理时，常常陷入困境：企业花费了大量的时间和精力，绩效管理方案却迟 迟推行不下去。这种现状与我国目前的企业管理现状有关，如企业管理不完善、 管理水平滞后、管理者的观念没有转变、员工的素质普遍不高等，但最重要的原 因是，我国企业的绩效管理缺乏科学的绩效管理理论及工具的指导。由于对绩效 管理理论不够了解，我国大多数企业管理认为绩效考核就是绩效管理，并且还停 留在人力资源管理层面，未能站在企业战略的高度，存在着严重的战略与战术的 脱节。 一些企业己经意识到原有绩效管理系统的不足，开始尝试研究和引进战略绩 效管理理论及平衡计分卡工具，但结果也不甚理想。追根究底，主要原因是：盲 目照搬理论，没有结合企业实际；没有对企业主营业务进行梳理，未形成准确的 企业业务模型；在平衡计分卡的实施过程中，确定绩效考核指标的方法过于主观、 模糊化，人为因素的影响严重；缺乏相应的信息技术手段支持，无法及时准确地 获得相关绩效指标数据，导致考核结果不能真实、有效地反映企业的实际情况。 以上因素都严重阻碍了企业绩效管理的成功实施。 基于目前国内企业绩效管理的现状，根据湖南烟草战略转变的迫切需求，湖 南省烟草公司如何建立有效的企业战略绩效管理体系，提高企业核心竞争力，将 是一个十分重要的研究课题。以平衡计分卡原理为核心，结合数据中心相关信息 技术，应用绩效管理理论分析湖南省烟草公司的现状和未来发展趋势，提出公司 的企业绩效管理体系，希望对公司的可持续性发展起到参考和借鉴作用。 基于数据中心的湖南省烟草公司绩效管理研究 1 2 理论基础及研究综述 1 2 1 烟草专卖相关概念综述 1 2 1 1 基本概念 1 专卖 按照经济法辞典的解释，现代意义上的专卖，是指国家以法律的形式把 某些商品规定为专卖品并对专卖品的生产、分配和销售实行国家垄断，统一管理。 专卖分完全专卖和不完全专卖两种。 专卖是一种经济管理体制，即在一定的社会经济制度下，整个经济管理体制 的一个组成部分，也是国家对某种或某些商品实行的具体管理制度。这其中包括 组织专卖品生产、流通、分配的具体形式，以及相应的管理制度、管理机构、管 理方法和手段等构成的整个管理体系。专卖的主要特征是管理权限由国家集中， 国家可以直接运用行政手段管理生产、经营专卖商品的企业及个人。为维护国家 专卖体制，一般都设立专门的专卖行政主管部门，运用经济的、行政的、法律的 手段，对产销专卖品的单位和个人进行监督、管理和协调。 2 烟草 在烟草专卖管理实践中，“烟草”往往被看成“烟草专卖品”的同义词，它指的 是烟草专卖管理的对象，即与烟草有关的产品及专用材料和专用机器设备，包括 卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用 机械。在烟草行业中，卷烟( 包括雪茄) 、烟叶( 包括复烤烟叶) 又简称“两烟”。 卷烟根据原料与香气来分主要分为烤烟型卷烟、混合型卷烟和雪茄型卷烟。 烤烟型卷烟选用烤烟为原料，烟气中具有明显烤烟香气，是目前国内卷烟消费的 主要产品类型；混合型卷烟选用烤烟、白肋烟和香料烟为原料，烟叶配方的含糖 量较低，烟丝燃烧性好，燃烧时释放出的焦油等有害物质较少，具有高香味、高 吸味、低焦油的特点；雪茄型卷烟选用雪茄型晾晒烟叶为主要原料，烟气中具有 明显雪茄烟香气，余味微苦，回味为甘。 烟叶主要分为烤烟、晾烟、晒烟、晾晒烟、黄花烟等类。就目前国内的种植 情况，烤烟的种植面积和总产量在烟草生产中占主要地位。晾烟主要指白肋烟， 香料烟的调制方法是先晾后晒，可称之为晾晒烟。黄花烟的调制方法多为晒制， 但其用途比较广泛，可用作斗烟、水烟等。晒烟在我国种植历史悠久且比较分散， 又有晒红烟、晒黄烟之分。晒烟可用来制作雪茄烟。 1 2 1 2 烟草专卖体制的特点 1 9 9 1 年6 月，全国人民代表大会常务委员会审议通过了中华人民共和国烟 工商管理硕上学位论文 草专卖法，这是我国有史以来第一部烟草法典，1 9 9 7 年7 月3 日，国务院颁布 了中华人民共和国烟草专卖法实施条例，烟草专卖法及实施条例以“实 行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量， 既维护消费者利益，又保证国家财政收入为立法宗旨，把中国烟草“统一领导、 垂直管理、专卖专营 的专卖制度改革，以国家法律的形式确定下来。 烟草专卖法第二条明确规定：“国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口 依法实行专卖管理。”也就是说，我国目前对烟草实行的专卖是完全专卖。烟草专 卖体制给烟草行业带来了巨额的利润，但是，同时也带来了一系列的弊病。 中国烟草行业管理体制具有以下特点： 完全专卖。国家对烟草专卖品的生产经营各个环节均实行专卖管理，即由国 家直接控制、垄断经营，在。产供销、人财物、内外贸”等方面实行统一领导、 垂直管理和专卖专营；实行上一级烟草专卖局( 公司) 和当地所在地政府双重领导， 以上一级烟草专卖局( 公司) 为主的管理体制。 国有经济。除华美、高扬、华英有限公司，南纤、珠纤、昆纤和部分商业企 业以及部分多种经营企业实行股份制外，绝大多数的中央预算烟草企业尤其是中 央预算卷烟工业企业采取国有独资形式，其中卷烟工业企业国有资产比重9 5 6 政企合一。自1 9 8 4 年1 月成立国家烟草专卖局以来，各级烟草专卖局仍与烟 草公司采取一套机构两块牌子的运作方式。 计划管理。在全国推行市场经济的环境下，烟草行业仍对卷烟产量和烤烟收 购量实行指令性计划管理。 1 2 1 3 烟草企业与地方经济的关系 烟草是一种特殊商品，由于烟草消费的健康危害性和外部负效果，中国政府 对烟草类产品( 主要是卷烟) 一直实行着“寓禁于征的高税政策，同时还辅以其 他行政的( 如对生产及销售实施严格的许可证管制) 、法律的( 如禁止烟草广告) 、教 育的( 如加强吸烟有害健康的知识普及) 等手段来限制烟草类产品的供给和需求。 然而，由于烟草类产品是一种具有“致瘾性 特征的嗜好性消费品，受许多社会 的、生理的、心理的因素影响，使得中国烟草市场客观上一直存在着十分庞大的 消费群体。同时，在现实的国情条件下，各级政府的经济收入事实上对烟草税收 存在着极高的依赖度。 在满足烟草市场需求和增加政府财政收入的双重力量拉动下，现阶段中国已 成长为名副其实的世界烟草第大国，常年吸烟人口高达3 1 亿之多，约占全球 吸烟总人口的1 3 。1 9 9 6 - - - 2 0 0 0 年，中国累计生产卷烟1 6 7 4 4 万箱( 1 箱= 5 万支) ， 国内市场销售卷烟1 6 6 1 1 万箱，分别占同期全球卷烟生产及销售总量的3 0 和 3 1 。 基于数据中心的湖南省烟草公司绩效管理研究 在现实的经济生活中，中国烟草行业不但为2 0 0 0 多万农民、5 0 多万企业职 工、1 0 0 0 多万零售人员提供直接的就业与收入保障，而且也为各级政府提供了丰 厚的税收来源。从1 9 9 4 年中国实施新的税收及财政分配体制开始，到2 0 0 0 年末， 烟草行业累计上缴消费税2 9 9 2 亿元，占同期中国消费税总额的6 2 。如果再加 上烟叶特产税、增值税、企业所得税、城市维护建设税和教育费附加，1 9 9 4 - - 2 0 0 0 年全国烟草行业共缴纳税金5 5 5 4 亿元，占同期中国各项税收总额的9 4 。2 0 0 5 年以前烟草行业是国家第一大税源。2 0 0 6 年烟草业完成利税2 9 0 0 亿元，仅次于 石油业。湖南烟草产业在湖南经济中也占有重要地位。2 0 0 6 年湖南全省烟草实现 税利总额4 1 2 7 亿元，占2 0 0 6 年湖南税收的8 以上。 但是，烟草行业的重要地位也导致了国家产业政策的过度控制和各地政府的 地方保护，使得众多烟草企业的市场行为发生了异化。在中国的分税制财政体制 下，现行烟草税制设计及与之相关的财政分配方式，对中国烟草的整体发展有着 较为严重的制约和影响，计划指标演变为地方利益，专营专卖演变为地方割据， 垂直管理演变为地方管理，省际间的封锁加强m j 。 其一，高额烟草税收主要以消费税的形式来体现，虽然消费税是中央税种， 但在“基数固定、增长分成”的中央一地方财政分配模式中，它事实上与地方收入 高度相关，其结果不但诱致地方政府对烟草企业进行广泛的行政干预，而且使得 全国烟草市场的地方保护主义难以从根本上消除，这制约了烟草企业实施跨地区 的兼并与重组，影响了全国烟草资源的优化配置。 其二，卷烟消费税完全在生产环节交纳，各地卷烟生产量成了决定地方可支 配财力的重要因素；而卷烟生产量又受到严格的国家计划管理，这客观上固化了 各地初始的卷烟生产格局，使卷烟生产指标呈现出明显的刚性特征，阻碍了优势 卷烟企业和名优卷烟品牌的持续扩张。 1 2 2 绩效管理相关理论综述 1 2 2 1 绩效管理思想 对于企业来说，企业的本质，即决定企业性质最重要的原则，是经济绩效。 因此，绩效管理决定了企业的成败p j 。 绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成绩用 于企业日常管理的活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及目 标的一种正式管理活动。绩效管理包括绩效目标设定、绩效考核、绩效评估、绩 效诊断、绩效改进、绩效沟通辅导、绩效激励等在内的一个完整的系统性管理循 环过程。绩效管理过程，既是对员工、管理者的检验过程，还是对公司战略、管 理体制的检验过程。 绩效管理的思想来自于2 0 世纪3 0 年代贝尔实验室的舒哈特( s e h w h a r t ) 提出的 工商管理硕士学位论文 品质持续改进循环圈，即p d 。c a 。在2 0 世纪8 0 年代后期和9 0 年代，绩效管理 被视为一种系统。目前，绩效管理己成为管理者的共识。无论对组织、个人，都 应该进行绩效管理，绩效管理已成为一种重要的管理职能，它有利于企业实现公 司的战略目标，有利于员工能力的开发和职业的发展。 在绩效管理思想发展过程中，对绩效管理的认识也存在分歧，主要为以下三 种观点： 其一，绩效管理是管理组织绩效的系统。英国学者罗杰斯和布瑞得鲁普认为： 绩效管理是管理组织绩效的系统，这种观点将2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代出现的许 多管理思想、观念和实践等结合在一起。它的核心在与决定组织战略以及通过组 织结构、技术事业系统和程序等来加以实施。它看起来更象战略或事业计划等， 而个体因素即员工虽然受到技术、结构、作业系统等变革的影响，但在此种观点 看来，却不是绩效管理所要考虑的主要对象。 其二，绩效管理是管理员工绩效的系统。艾恩斯沃斯、奎因、斯坎奈尔等通 常将绩效管理视为一个周期，绩效管理为管理员工绩效的系统，他们将绩效管理 看做组织对一个人关于其工作成绩以及他的发展潜力的评估和奖惩。 其三，绩效管理是管理组织和员工绩效的综合系统。这种观点将绩效管理看 做管理组织和雇员绩效的综合体系，但此种观点内部却因为强调重点不同而并不 统一。例如：考斯泰勒( 1 9 9 4 ) 的模型意在加强组织绩效，但其特点却是强调对员 工的干预，他认为“绩效管理通过将各个员工或管理者的工作与整个工作单位的宗 旨连接在一起，来支持公司或组织的整体事业目标”；而另一种认识却是“绩效管 理的中心目标是挖掘员工的潜力，提高他们的绩效，并通过将员工的个人目标与 企业战略结合在一起来提高公司的绩效”。 从企业的本质来说，绩效管理的目的是为了提高和改善员工的绩效，从而提 高和改善组织的绩效。绩效管理的目的不是绩效考核，绩效考核只是绩效管理的 副产品，是为了促使绩效更好的达成。绩效考核是绩效管理的一部分，是绩效管 理的手段而不是目的。 中国人力资源开发网( w w w c h i n a h r d n e t ) 进行了“2 0 0 4 年中国企业绩效考核 管理现状 调查。调查表明，从绩效管理的目的来看，7 5 9 的被调查企业认为 “薪酬与绩效结合起来 是薪酬管理的主要目的，也就是把绩效考核作为绩效管 理的主要目的。这样就会导致企业最终为了“薪酬”而不是“绩效 进行绩效管 理，从而使绩效管理误入歧途，损害了绩效管理的效果。 因此，企业应该考虑如何让绩效管理更好地为公司战略目标的实现服务。战 略是企业绩效管理的出发点，也就是说，企业的绩效管理与战略管理应该是相吻 合的。 基于数据中心的湖南省烟草公司绩效管理研究 1 2 2 2 战略绩效管理理论 在西方发达国家，绩效管理的应用最早可以追溯到第一次世界大战，其绩效 管理体系的发展主要经历了以下三个阶段：传统的绩效管理阶段、单一的绩效评 价阶段以及战略绩效管理阶段。 在第一个阶段，企业主要是通过单纯的财务尺度衡量业绩：在2 0 世纪初的 1 0 年中，杜邦公司和通用汽车公司开发的投资回报模型被广泛用于多部门公司的 整合方案；到2 0 世纪中叶，多部门公司又把预算作为管理体系的核心：2 0 世纪 9 0 年代，公司财务体系不断扩大，把与股东价值相关的财务测量方法包括进来， 产生了基于价值和经济附加值( e v a ) 的管理模式。然而，在今天基于知识的竞争 环境中，即使最好的财务体系也无法涵盖绩效的全部动态特点。越来越多的企业 管理者意识到了这一点：在现有的竞争性业务环境中，传统的应用财务数据来衡 量和管理业务绩效的做法已经不能满足企业的需要了。相应地，企业需要从多维 度来衡量企业的运营，通过加大投资来创造企业的未来价值。这一最新的要求促 进了管理工具的发展，因此，融合一些非财务指标的绩效评价系统发展起来。 2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代，由于很多公司认识到仅仅使用财务数字进行管理 的局限性，所以它们把质量控制作为宣传口号和组织原则。公司竞相追逐国家质 量奖，如美国的马尔科姆鲍德里奇国家品质奖( m a l c o l mb a l d r i g e ) 、日本的戴明 奖( d e m i n g p r i z e ) 以及欧洲的e f o m 奖。公司还纷纷效仿摩托罗拉公司、通用电 气公司而采取6 6 计划。但是仅靠质量和仅靠财务指标一样都不能够全面衡量企业 的绩效，一些获得国家质量奖的公司很快发现它们在财务上陷入了困境。 除了财务措施和质量措施以外，一些公司强调以顾客为中心，构建以市场为 核心的组织，并且建立了客户关系管理体系；有些公司选择了发展核心竞争力， 或者进行企业流程再造；还有一些公司重点强调战略性人力资源管理。财务、质 量、顾客、核心能力、流程、人力资源、以及制度这几个方面中的每一个方面都 很重要，并且都可以在公司的价值创造过程中发挥重要的作用，但是每一个方面 仅仅代表了管理活动及过程中的一个构成部分。管理过程必须产生持续而优异的 业绩，仅仅强调管理过程中的某一个方面其实是鼓励次优化，从而妨碍公司整体 目标的优化。 与此同时，企业所面临的内外部环境也发生了巨变，工业时代的企业竞争模 式与假设，己经无法套用于信息时代，例如：有形资产逐渐被无形资产取代；大 量生产与标准化逐渐被弹性大、回应快、创新、顾客定制所取代；功能型、专业 化流程逐渐被客户导向企业内部流程取代；稳定的技术逐渐被持续快速创新、知 识经济、信息技术所取代；多角化与垂直整合逐渐被核心专长、策略联盟所取代。 在此情况下，企业急迫需要一套崭新的衡量绩效的方法，并进行企业改造， 工商管理硕上学位论文 以免在未来的竞争潮流下，成为被淘汰的企业。在竞争环境的大趋势下，以战略 为核心的战略绩效管理体系应运而生。这是一种全面的观点，它可以用来代替任 何具体的、短期的衡量尺度，从而使战略居于管理体系的核心地位一j 。 战略管理管的是公司的战略，实际上也就是管理企业的战略性绩效。而绩效 管理的目的是为了提高组织的绩效水平，是为了实现企业的战略目标服务的。这 两点说明，战略管理和绩效管理应该融合在一起。战略管理和绩效管理融合在一 起就叫做战略性绩效管理，包括了战略分析、战略制定( 战略的梳理) 、战略性绩 效计划的制定、战略性绩效的评估、战略性绩效考核。 基于这一理论，为了更好地确定企业未来的附加价值、建立竞争优势，美国 一家名为“n o l a nn o r t o ni n s t i t u t e ”的研究机构集合来自制造业、服务业、重工业、 高科技业等经理人，作了一个崭新的研究，叫做：“未来企业的绩效衡量方法”， 开始将“财务、客户、内部流程、创新与学习”等四个方面，列入企业测量绩效的 指标。即得到了平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r e c a r d ) p j 。 随着研究的深入，d a v i dn o r t o n 和r 0 b e f tk a p l a n 改进并精简了记分卡，并出 版印刷了具有标志性的 量曩萋霎霎 ，r1 、 企 员 业工 绩 绩 效效 l l iif、i 上上 绩效指标测量请求 il 绩效指标测量结果反馈 数据中心 图5 1企业绩效管理蓝图 5 2 平衡记分卡设计的实现 平衡记分卡系统是一套企业战略管理系统，它将企业战略目标按照时间区间 以及组织关系进行层层分解，将企业的整体战略转化为具体的量化的绩效指标体 系，通过对明细指标的考核确保企业整体战略的顺利执行。 目标设定、目标分解、绩效考核( 指标测量与监控) 、绩效诊断和绩效辅导 一个平衡记分卡项目由战略愿景、战略视角、战略目标、因果关系链、k p i 、 指标库、指标价值驱动树七部分组成。 1 战略愿景 战略愿景是公司一定时期总的战略目标的综合性描述，是整个公司在该段时 间内行动的风向标，是公司所有人奋斗的总纲。 2 战略视角 平衡计分卡之所以叫“平衡”，是因为它从四个视角：财务、客户、内部流程 和学习与成长来帮助管理层对所有具有战略重要性的领域做全方位的思考，可用 于确保日常业务运作与企业管理高层所确定的经营战略保持一致。 财务视角：其目标是解决“股东如何看待我们? ”这一类问题。表明我们的努 力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此，财务方面是其他三个方面的 出发点和归宿。 客户视角：这一维度回答的是“客户如何看待我们? ”的问题。客户是企业之 本，是现代企业的利润来源，客户感受理应成为企业的关注焦点。客户方面体现 了公司对外界变化的反映，它是平衡计分卡的平衡点。 工商管理硕： = 学位论文 内部流程视角：内部流程维度着眼于企业的核心竞争力，回答的是“我们的优 势是什么? ”的问题。内部流程是公司改善经营业绩的重点。 学习和成长视角：其目标是解决“我们是否能继续提高并创造价值? ”这一类 问题。只有持续不断的提高，为客户创造更多价值并提高经营效率，企业才能打 入新市场，增加红利和股东价值。 根据平衡记分卡的管理理念，一般包括财务、客户、内部流程、学习与成长 四个方面，基于烟草行业的特殊性，可考虑将内部流程分解为卷烟经营和烟叶经 营、专卖三部分。 3 战略目标 战略目标是对战略愿景在每一个视角所要达到的目标的细化。通过这种细化 以及战略目标责任人及责任部门的指定，公司的整体战略愿景不再是一句口号， 而是切实的可执行、可度量、有专人负责的责任目标。 4 因果关系链 因果关系链用于描述企业所有战略目标之间的相互因果关系。企业战略的各 视角目标之间并不是孤立的，它们之间存在的互相影响的关系。例如，对员工实 行培训提高了员工的素质；员工的素质决定服务质量、工作流程的完善等；服务 质量决定顾客满意度和忠诚度；顾客满意度和忠诚度及服务质量等决定财务状况 和市场份额。 因果关系链即是以图形的方式直观的描述了企业各目标之间的影响关系，它 有助于我们分析战略目标达成的幕后要素。湖南烟草平衡计分卡因果关系链如下 图5 2 所示。 5 k p i k p i 也就是关键绩效指标，它用于度量战略目标的实现情况。一个战略目标 可以用多个k p i 来度量，每个k p i 对应指标库中的一个指标。每个k p i 可以从多 个角度观察一个指标，常见的比较角度包括： 与计划目标的比较计划目标达成率 与奋斗目标的比较奋斗目标达成率 与前期值进行比较环比增长率 与同期值进行比较同比增长率 与全行业平均值进行比较全行业标准达标率 与全行业标杆( 最高水平) 比较全行业标杆接近率 与省内平均值进行比较内部标准达标率 与省内标杆( 最高水平) 比较内部标杆接近率 可选择多个指标分析的角度进行跟踪分析，但只能选择其中一个作为最终 k p i 计算的依据。 基于数据中心的湖南省烟草公司绩效管理研究 财 一 务 客 一固 户 内 一一 部 一1 暮 流 = = 、 程 学 一弓 习 与 成 长 图5 2 因果关系链 6 指标库 指标管理功能提供了对整个战略管理相关的所有指标的集中定义，包括指标 的描述、性质、计算公式及数据获取接口等要素。 为了保证指标的可扩展性，系统将指标分为原子指标和计算指标两大类。原 子指标是不可分割的指标，每个原子指标有一个标准应用接口程序为其供应数据， 计算指标不需要接口程序为其供应数据，它由一个或几个原子指标按照某种计算 公式计算生成。 系统提供一个初始的默认指标库，并提供一组标准应用接口程序为原子指标 供应数据。 7 指标价值驱动树 指标价值驱动树描述了指标与指标之间的相互关系；指标之间的相互驱动关 系分为两种，一种是直接驱动方式，就是指标之间的相互关系可以通过一个计算 公式进行表述；另一种是间接驱动方式，就是指标之间的相互关系不能通过一个 工商管理硕r 上学位论文 计算公式进行表述，而是间接的影响，比较客户订单满足率对客户满意度的影响。 驱动方向分为正向驱动和负向驱动两种方式。正向驱动就是对上级指标发挥 正向作用；负向驱动就是对上级指标发挥负作用。 驱动公式描述了直接驱动模式下下级指标对上级指标的具体影响模式。驱动 公式使得我们可以对某些指标进行w h a t i f 分析。示例见下图5 3 。 总资产贡献率 歹7 弋o 1 调节后利晶总额税金总额 l 利息支出 l 平均资产总额 图5 3 指标价值驱动树 5 3 战略绩效指标监控的实现 1 战略地图 战略地图包含了战略目标总览图与k p i 总览图两部分；通过战略目标总览以 图形的形式直观的展现了公司各战略目标的完成情况，通过目标之间的因果关系 可以很容易的对完成情况较差的目标的幕后原因进行深层次的分析。k p i 总览则 是在较细的粒度上全面展现了公司战略的执行进度。 2 战略目标分析 战略目标分析在湖南省全省地图上以不同的颜色分别显示了战略目标完成情 况前三名、后三名以及中问地市；同时以仪表盘的形式显示该目标下k p i 的进度 情况，以及文本显示的k p i 预警信息；并且，还可提供全省各地市该目标完成情 况的明细表格。 3 k p l 分析 k p l 分析也由三部分构成：湖南省全省地图上以不同的颜色分别显示了k p i 完成情况前三名、后三名以及中间地市；同时显示该k p i 对应指标的价值驱动树； 并提供全省各地市该k p i 完成情况的明细表格。 4 指标明细 指标明细分为四部分：指标的基本信息；该指标所有角度值的表格，通过该 表格可以全面的了解该指标的情况；指标的历史趋势图，通过历史趋势图展现了 该指标当前情况与历史情况的比较；指标的横向比较图，横向比较图显示了该指 标在本公司与其他同级组织之间的情况的比较。 5 3 数据质量管理的实现 数据质量管理系统整合了数据质量信息的采集、检查、报告等环节，在这些 基于数据中心的湖南省烟草公司绩效管理研究 环节间建立起有序的联动关系。相关的处理过程构成了数据质量监控模块的主要 部分，形成了数据质量监控的基本框架。 数据质量管理系统能够自动获取数据中心系统各环节的数据质量信息，结合 元数据库中的有关检查规则，对数据质量情况进行诊断，并及时向数据质量监控 人员报告数据质量现状。该系统可使数据质量管理人员方便、及时、全面地掌握 数据中心系统各环节、各层次的数据质量状况，协助数据质量管理人员及时发现 问题、定位问题和解决问题。 数据质量管理系统包含数据质量监控的主要流程，由五个主要功能环节构成： 采集、检查、报告、处理和总结。如图5 4 所示。 信息采集点元数据库 运行状况信息库 数据质量知识库 图5 4 数据质量监控流程 1 采集 数据中心系统数据处理的各个阶段均应部署相应的数据质量信息采集点，采 集到的信息作为后续的数据质量检查环节的输入。 数据中心系统数据处理包含多个过程，如外部业务系统接口传输、e t l 、数 据仓库处理、数据集市处理、数据中心系统接口传输、