（旅游管理专业论文）经济型饭店员工激励探究.pdf

经济型饭店员工激励探究 摘要 近十年来，国内的经济型饭店管理公司和经济型饭店品牌不断出现，国外各 大著名饭店集团下的经济型饭店品牌也陆续进入国内市场并加快了其扩张的步 伐，国内也因此引发了一场经济型饭店投资和兴建的热潮。如今，国内经济型饭 店市场已经基本结束了开始成长阶段，步入了新的快速发展阶段。然而，国内经 济型饭店在其发展的进程当中却受到了诸多因素的制约，其中最主要的来自经济 型饭店人力资源方面的限制。经济型饭店行业中面临的商机空间和人员空白共存 的现实，提醒我们现在就需要密切关注这个问题，如果没有很好的解决方案，会 直接影响经济型酒店的发展进程和经营质量。 要想解决好经济型饭店巨大商业空间与人力资源不足这一对矛盾，缓解人力 资源问题带给国内经济型饭店企业的压力，一般来说有两个途径，第一，需要学 校、科研机构、社会相关企业不断的培养和开发具有专业背景和潜能的人才，先 做到“有才可用”：另一方面，需要企业自身加强内部的人力资源管理和建设， 选择人才、培养人才、用好人才、留住人才。星级饭店的管理经验表明，员工激 励工作贯穿于企业人力资源管理的全过程，是人力资源管理的核心。西方饭店管 理工作在八十年代就已经转移到了人才上，其工作的侧重点在于如何通过运用约 束激励理论对饭店员工进行培训与潜能开发。所以说，国内经济型饭店的员工激 励既是人力资源管理工作中的重点，也是工作中的难点，也是一项急切需要做好 的工作。 基于以上的背景，本文首先简单描述了目前我国经济型饭店人力资源管理工 作中存在的四大矛盾，以及饭店员工激励过程中出现的四项问题，说明了有效激 励经济型饭店员工的重要性和急迫性；继而，文章用实证分析的方法探讨了经济 型饭店员工激励的各项要素，总结了九个重要因素；最后，在前文分析的基础上， 文章具体提出了经济型饭店员工激励的三大类九小种方法，并且还对激励的组 织、文化、工作三大环境问题和激励实施的策略进行简单的探索和讨论。 关键词：经济型饭店员工激励激励要素激励方法 v 经济型饭店员工激励探究 a b s t r a c t t h e r ei sau p s u r g eo fi n v e s t i n ga n dc o n s t r u c t i n gi ne c n o n m yh o t e ll a s tt e n y e a r s ，i ti sr e p r e s e n t e db yc o n t i n u o u sa p p e a r a n c eo ft h ed o m e s t i ce c o n m yh o t e l m a n a g e m e n tc o m p a n ya n dt h es u c c e s s i o n a le n t r a n c eo ft h ef a m o u so v e r s e a sb r a n d a n d n o w , t h ed o m e s t i cm a r k e th a se n d e dt h ei n i t i a t o r ys t a g ea n ds t e p p e di n t ot h en e w f l e e t n e s sd e v e l o p m e n ts t a g e h o w e v e r , al o to fr e s t r i c t e df a c t o r sh a sb e e nc o n f i n i n g t h ed e v e l o p m e n to ft h ed o m e s t i ce c o n o m yh o t e l ，a n dh u m a nr e s o u r c e si so n eo ft h e m o s ts e r i o u sa s p e c t s t h ec o e x i s t e n c eo ft h ed e v e l o p m e n t a ls p a c ea n dp e r s o n n e lb l a n k i nt h ee c n o m yh o t e ir e m i n du sp a y i n gal o to fa t t e n t i o nt ot h i sp r o b l e m i fw ec o u l d n o tf i n dag o o ds c h e m et os o l v ei t , t h ec o u r s ea n dq u a l i t yo ft h ed e v e l o p m e n tw o u l d b ea f f e c t e d t h e r ea r et w oa p p r o a c h e st ot h ea n t i n o m yt h a tp u tf o r w a r da b o v e f i r s n y s c h o o l s ，s c i e n t i f i cr e s e a r c ha g e n c i e sa n dr e l a t e de n t e r p r i s e s s h o u l dp e r p e t u a l l y c u l t i v a t ea n dd e v e l o pp e r s o nw i t h p r o f e s s i o n a lb a c k g r o u n da n de n o u 【g hp o t e n t i a l s e c o n d l y , e n t e r p r i s e ss h o u l ds t r e n g t h e nt h em a n a g e m e n ta n dc o n s t r u c t i o no ft h ei n n e r h u m a nr e s o u r c e ，d oag o o dw o r ki nc h o o s i n g , c u l t i v a t i n g , u s i n ga n dr e t a i n n i n gt h e i r e x c e l l e n tp e r s o n n e l s t a r - l e v e lh o t e l sm a n a g e r i a le x p e r i e n c es h o w st h a te m p l o y e e s s t i m u l a t i o nw o r kr a nt h r o u g i it h ee n t i r ep r o c e e d i n gi ne n t e r p r i s e s h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t ，t h a ti st os a v i ti st h ec o r e t h ew e s th o t e l sm a n a g e r i a lw o r kh a d a l r e a d yt r a n s f e r r e dt ot h et a l e n t e dp e r s o no nt h e8 0 s ，w h i c he m p h a s i so nh o wh o t e l e m p l o y e e sp o t e n t i a ld e v e l o p e db ya p p l y i n gt h e ”c o n s t r a i n tt os t i m u l a t e ”t h e o r y s o ， t h ed o m e s t i ce m p l o y e e ss t i m u l a t i o nw o r ki sa k e y s t o n ea sw e l la sad i f f i c u l t yo ft h e h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t o w i n gt ot h ea b o v eb a c k g r o u n d ，f i r s t l y , t h i sa r t i c l es i m p l yd e s c r i b e st h e4 - b i g c o n t r a d i c t i o u si ne c o n o m yh o t e l sh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta tp r e s e n ta n d4 - i t e m s p r o b l e m sa p p e a r i n g i nt h ep r o c e s so ft h eh o t e le m p l o y e es t i m u l a t i o n ，w h i c he x p l a i n e d t h es i g n i f i c a n c ea n du r g e n c yo fe f f e c t i v e l ys t i m u l a t i n ge m p l o y e e s ；s e c o n d l y , w e d i s c u s st h ev a r i o u sk e ye l e m e n to ft h ee m p l o y e es t i m u l a t i o ni ne c o n o m yh o t e la n dw e s l m l su dn i n ek e yf a c t o r sb a s e do na n a l y t i c a lm e t h o do fd e m o n s t r a t i o n ；l a s t l y , w e b r i n gf o r w a r dt h et h r e em a j o rk i n d so fn i n em i n o rs p e c i e sm e t h o d so fs t i m u l a t i o n b e s i d e s ，w es i m p l ye x p l o r et h eo r g a n i z a t i o n ，c u l t u r e ，e m p l o y m e n tc i r c u m s t a n c ea n d t h ei m p l e m e n t a r ys t r a t e g yo ft h es t i m u l a t i o n k e yw o r d s ：e c o n o m yh o t e l ，e m p l o y e es t i m u l a t i o n ，m o t i v a t o r ，s t i m u l a t e dm e t h o d v i 经济型饭店员工激励探究 图表目录 表卜l 中国前十名经济型品牌企业市场供应情况1 表卜2 中国主要经济型品牌企业市场增长情况2 表1 - 3 激励代表理论简介7 表2 - 1 某店经营分析报表1 5 表3 - 1 自变量数据一览表( 单位：元) 2 4 表3 - 2 因变量数据一览表( 单位：元) 2 5 表3 3 自变量数据变化率一览表( 全部以1 月为基准) 2 5 表3 - 4 因变量数据变化率一览表( 全部以1 月为基准) 2 5 表3 5 具有可比性的数据显示2 6 表3 6 培训前一月、当月、后一月的因变量数据比较2 7 表3 7j0 6 第1 季度、r0 4 第1 季度基本数据2 8 表3 8j0 6 第1 季度、r0 4 第1 季度财务指标数据2 9 表3 9j0 6 第1 季度各项指标变化率2 9 表3 1 0 相对变化比率表2 9 表4 - 1 经济型饭店公司培训计划3 8 表4 2 锦江之星的企业文化( 部分) w o oooo*oo t00 5 0 表4 3 经济型饭店员工需求的不同特征。5 3 表4 4 表扬批评的不同方式5 3 图卜1 饭店服务产品形成过程7 图卜2 员工满意与顾客满意的关系8 图l 一3 员工满意与员工激励的关系9 图卜4 研究框架图经济型饭店员工激励探究1 1 图2 一l 经济型饭店管理层次图1 2 图2 2 各品牌单店人房比平均值分布区间 1 2 图2 3 经济型饭店成本构成图 ：”1 4 图2 - 4 人力成本一服务质量增强环路1 5 图2 5 经济型饭店员工来源图 1 7 图3 一l实发工资因素与g o p 率，r e v p a r ，主营业费用三大因素的相关性2 6 图3 2 福利支出因素与r e v p a r ，全员创利率的相关性2 6 图3 3 市场营销因素与g o p 率，全员创利率，主营业费用的相关性2 7 图3 4 市场营销因素与6 0 p 率，全员创利率，主营业费用的相关性2 7 图3 - 5 培训因素对g o p 、r e v p a r 的影响2 8 图3 6 培训因素对全员创利率、主营业费用的影响2 8 图3 7 人力成本因素对因变量指标的影响2 9 图4 一l 经济型饭店的“倒金字塔”结构4 9 图5 一l 经济型饭店员工激励图5 7 v i 经济型饭店员工激励探究 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及 取得的研究成果据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意 作者签名：垂! 堑 日期： 学位论文授权使用声明 叼易，3 本人完全了解华东师范大学有关保留，使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索有权将学位论文的标题和摘要汇编出版保密的学位论文在 解密后适用本规定 学位论文作者签名：f 争 日期：2 耳k 卫 摊响御 日期：上斗3 i i i 经济型饭店员工激励探究 第一章绪论 本章主要就本文的研究对象、探讨目的、研究的理论基础、研究方法与创新 之处等问题作出了简单说明。 第一节研究对象和目的 一、研究对象 国家改革与发展委员会发布的( 2 0 0 6 中国经济型饭店调查报告显示，截 止到2 0 0 5 年1 2 月3 1 日，我国前十名经济型品牌企业已开业饭店总数为2 7 ：3 家， 客房总数为3 6 1 4 4 间，具体数据如表1 - 1 所示。 表l - i中嗣前十名经济型品牌企业市场供应情况( 截止翻2 0 惦年n 月3 le 1 ) 资料来源t ( z o o s 中国经济型饭店调查报告 ，禺家发改委，2 0 0 6 年柚月n 日 另外，中国经济型酒店网1 发布的统计数据显示，自2 0 0 0 年起至今，我国 经济型饭店数量增长速度惊人，具体数据如表1 - 2 所示 h t t l i ：w w w i n n n e l c n 经济型饭店员工激励探究 裹1 - !中田主要经挤型晶牌垒业市：睡增长情况( 加0 1 - 2 8 0 6 ) 从表1 - 1 与1 2 我们可以看出，从上世纪末期，经济型饭店这一新型业态 逐渐成为我国酒店业的新宠。根据产业波动理论，结合中国旅游市场与饭 店产业的现实，我们可以认为一个以经济型业态为主的中国饭店产业时代正在来 临。可以说，需求市场的持续繁荣决定了供给市场的良好发展势头，既得利益的 驱使和广泛被看好的前景也使得经济型饭店的市场竞争呈现出焦炙状态，进一 步，金融和资本市场的逐渐渗入更加助长了各大经济型饭店管理公司扩张的步 伐，国内新的经济型饭店管理公司不断出现，国外知名经济型饭店品牌也陆续进 入国内并不断调整占据我国市场的战略部署，整个国内的经济型饭店市场的发展 随之被不断的推动向前，如今，国内经济型饭店市场已经基本结束了开始成长阶 段，步入了新的快速快速发展阶段。1 经济型饭店有市场需求大、投资相对少、回收期短等优势，其发展前景十 分看好，但同时也应该清醒的认识到，这类饭店在中国的发展也面临着诸多制约 因素，其发展受到体制和人力资源等诸多方面的限制。2 从人力资源上 看，经济型饭店在人力资源的数量、质量和结构方面与发展要求所存在的差距更 为明显，甚至可以说，饭店管理中存在的主要问题大多与人力资源有关。3 而 经济型饭店行业中面临的商机空间和人员空白共存的现实，提醒我们现在就需要 密切关注这个问题，如果没有很好的解决方案，会直接影响经济型酒店的发展进 程和经营质量。 另一方面，星级饭店的管理经验表明，员工激励工作贯穿于企业人力资源 管理的全过程，是人力资源管理的核心。西方饭店管理工作在八十年代就已经转 移到了人才上，其工作的侧重点在于如何通过运用约束激励理论对饭店员工进行 1 章伟胡平，经济型饭店服务功能的阶段性发对策分析，桂林旅游高等专科学校学报，2 0 0 6 年第5 期 2 张广瑞，魏小安，刘德谦，旅游绿皮书，2 0 0 3 2 0 0 5 年中固旅游发展分析与预测，社会科学文献 f i 版社 3 李怀勇，鳟济型饭店的发胜战略旅游科学，2 0 0 2 年第4 期 4 袁学娅绛济型酒店人才市场的“二个结合”( 1 。) ，中周旅游 i ，2 0 0 4 年1 1 月5 日 2 经济型饭店员工激励探究 培训与潜能开发。目前，我国星级饭店人力资源存在问题的最根本原因在于激励 不足，仍然停留在花费比较大的精力引进人才，使用人才，而较少考虑饭店内员 工的能力培养与人力资源开发，还未真正的把人员作为一种资源来对待，在人性 化的管理中没有充分激励，实现资源的可持续发展，直接后果造成员工没有归属 感，短视现象严重，人员流动频繁，最终导致经营效益不佳。 在上述背景下，本文将要主要探讨以下几个问题： 第一，在经济型饭店的发展如火如荼的时候，我国各大经济型饭店人力资 源管理的现状如何，他们是否已经开始重视员工激励这个问题，在对普通员工的 激励过程中，制订了哪些具体的措施，还存在着哪些误区和问题，产生这些问题 的原因又是什么? 第二，同星级饭店相比，影响经济型饭店员工激励的主要因素有哪些，哪 些又是最重要的核心因素? 第三，如何制定有效的激励策略，寻找科学的激励方法，建造一个各方面 都有利的饭店环境，让经济型饭店员工的激励工作可以顺利开展并取得良好的效 果。 二、研究目的 本文通过分析目前国内经济型饭店员工激励的现状，探求经济型饭店员工 激励的相关要素，最终制定一系列经济型饭店员工激励的策略和方法，主要是希 望达到以下几点目的。 第一，在一定程度上缓解诸如经济型饭店经营者受教育程度低、管理人员 专业水平低、普通员工服务质量低、一线员工流动频繁等问题带给经济型饭店企 业的生存压力。 第二，使我国经济型饭店内部人力资源基本上可以适应企业正常运营和长 久开拓发展的需求。 第三，使得经济型饭店行业吸引到更多的外部人才，共同将我国的经济型 饭店行业的发展不断向前推动。 经济型饭店员工激励探究 第二节研究的理论基础 一、经济型饭店相关概念 ( 一)经济型饭店 l 、经济型饭店的划分 h v s l 把饭店主要划分为d e l u x e 、l u x e r y 、u p s a l e 、m i d s c a l e w i t h f & b 、 l i m i t e d s e r v i c e 五大类，其中，l i m i t e d r v i c e 又被划分为m i d s c a l e w i t h o u t f & b 、 e c o n o m y 、b u d g e t 三小类，其中，e c o n o m y 就是经济型饭店，而b u d g e t 为廉价饭 店。h m m 2 的分类与h v s 分类的结果类似，主要包括l u x e r y 、u p s a l e 、m i d p f i c e 、 e c o n o m y 、b u d g e t 五类，其中，e c o n o m y 就是经济型饭店，而b u d g e t 为廉价饭店。 s t r 3 按照连锁形式给饭店分类，结果为l u x e r y c h a i n 、u p p e r u p s a l e c h a i n 、 u p s a l e c h a i n 、m i d s c a l e w i t h f & b 、m i d s c a l e w i t h o u t f & b 、e c o n o m y c h a i n 、i n d e p e n d e n t 七大类，其中，e c o n o m y c h a i n 就是指经济型连锁酒店。4 在我国，曾经流行过“部分三星及所有以下的饭店都可以划分为经济型饭店” 的说法，这种将经济型饭店与星级饭店直接从“房价”角度来比较，并认定“房 价”是评判唯一标准的观点显然是不准确的，因为房价虽然是经济型饭店的一个 重要特征，但不是唯一的特征。目前，一般认为，判断一个饭店是否可以划分为 经济型饭店的主要维度包括：价格、功能、目标市场、经营模式、盈利能力、投 资总额等。 2 、经济型饭店的代表性定义 目前，国内外关于经济型饭店的代表性定义主要有： ( 1 ) 经济型饭店指的是保持低廉价格，针对2 0 低端市场的价格敏感型消 费者的饭店。j ( 2 ) 经济型饭店一般为廉价饭店，该饭店通常只经营客房，饭店本身没有 餐饮管理设施或仅有十分有限的餐饮服务，价格低廉。6 ( 3 ) 经济型饭店是指能够提供有限的、专业化的服务，以合理的价格满足 普通商务和旅游客人的基本住宿需求的饭店。经济型饭店的本质应该是以较高的 性价比，满足普通住宿消费的根本需求。7 ( 4 ) 所谓经济型饭店，并不是一味从价格出发的廉价饭店，而是具备国际 接待水准、提供有限服务并适合日益发展的大众需求的住宿设施。8 1 h v si n t e m a t i o n a l ，华盛国际酒店顾问集团，国际最大最有影响力的酒店顾问集团 2h o t e l m o l e l m a n a g e m e n t ，美国权威酒店杂志 3s m i t h t r a v e l r e s e a r c h 史密斯旅游市场研究公司，著名的酒店专业数据标杆研究公可 4 资料来源：魏小安、历新建，绎济型饭店的十个误区( 卜) 。中团旅游报2 0 0 5 年u 月9 日 5 资料来源：侯国林，论我国纤济型饭店品牌矬蛙的模式和方法，向业经济与管理，2 0 0 5 年第4 期 6w t o 现代酒店发餐饮业管理可科伞书吉林摄影f f 版礼2 0 0 2 年 7 中国饭店协会，关于促进我周经济型饭店发展的指导意见，2 0 0 5 年4 月1 4 8 张广瑞，2 0 0 3 2 0 0 5 年中国旅游发胜分析o j 颅测，礼会科学文献 版社，2 0 0 5 年5 月1 日 4 经济型饭店员工激励探究 ( 5 ) 经济型饭店首先应该是企业的概念，非企业性质的所谓饭店不计该范 畴，其次应该是一个从服务、设施、价格、市场定位、满意度等多个维度进行界 定的动态概念。经济型饭店实质上就是住宿功能突出、简化甚至取消其他功能的 单一功能性饭店，其核心在于服务有限、设施简约、价廉物美、而且价廉应该是 具有利润空间的价廉，物美应该是能够一贯坚持的物美。- ( 6 ) 所谓经济型饭店，从理论上讲，是按照普通商务旅游者、度假旅游者 选择饭店的评价要素，重新设计建造的新的酒店。通常这些酒店以优惠房价和优 质服务为最大卖点，特点是“清洁、舒适、实惠、方便、安全”。消费群体主要 是工薪阶层、一般商务人士、普通自费旅游者、学生群体等。一般采取连锁经营、 特许加盟等形式实现品牌延伸，各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统 一物资配送、统一市场推广。2 ( 7 ) 经济型饭店是指与发达国家接轨的低档酒店，它是在我国进入小康社 会的态势下应运而生的，功能简化，性价比高，成本节约并且市场定位明确。3 ( 8 ) 经济型饭店应该是面向普通的观光旅游者和商务旅游者，以客房为产 品核心，整洁、卫生、安全、方便，价格上以国内旅游平均住宿成本为标线，服 务上以殷勤、好客的中国文化为底蕴。4 ( 9 ) 经济型饭店是以中低收入消费者为对象，以经济的价格、中档的设施、 优质的服务和整洁卫生的环境呈现给消费者的非奢华酒店。房间数量一般在1 2 0 1 5 0 之间，房间价格一般在1 5 卜2 5 0 之间，并有一定规模的停车场。5 3 、本文定义 “经济型饭店”本身是一个舶来的业态概念，其内涵和外延在中国旅游市场的 明晰化，需要市场中的领导型品牌所赋与的旅游者认知程度，以及政府主管部门、 行业协会的标准引导，当然，也需要专家学者和媒体的参与讨论。中国原来只有 类似的元素，但没有完整的经济型饭店的业态概念和运作体系。中国有各种旅游 住宿业形态，但没有原生的经济型饭店的概念和实体，这一概念来自于西方发达 国家，中国的经济型饭店是用国际上成熟的概念和体系来改造中国旧有相应元素 特征的产业存量。 所以说，现在就匆忙地给经济型饭店下一个确切的定义还为时过早。但是为 了本文研究的需要，这里借用中国饭店协会的定义，将经济型饭店定义为：“经 济型饭店是指能够提供有限的、专业化的服务，以合理的价格满足普通商务和旅 游客人的基本住宿需求的饭店。经济型饭店的本质应该是以较高的性价比，满足 魏小安、历新建，经济型饭店的十个误区( l ) ，中国旅游报，2 0 0 5 年1 1 月9 只 2 孙小静，经济型饭店方必来艾，牛东新闻，2 0 0 3 年1 0 月2 0 日i g - - - 版 3 f 人悟，纤济型饭店认识的五人误区。中国旅游报，2 0 0 5 年9 月2 2l i 4 饶雅清，消费存对昴济型饭店情有独钟，人民| j 撒海外版，2 0 0 3 年7 月2 日 5 胡甲，鲐济型酒店管理，正信会计j f ：版社，2 0 0 5 年1 1 月 5 经济型饭店员工激励探究 普通住宿消费的根本需求。” ( 二)经济型饭店员工 广义上说，经济型饭店员工是指所有在经济型饭店与经济型饭店管理公司里 从事劳动并获取报酬的正式工、临时工以及实习人员等。狭义的经济型饭店员工 不包括经济型饭店管理公司的员工，单指经济型饭店的员工。本文采用的是狭义 上的概念。 经济型饭店员工的职务大致可以分为管理人员和基层工作人员两个层次。管 理人员一般包括店长、部门经理、值班主管( 或值班经理) 和领班。基层工作人 员就是指经济型饭店的普通员工，包括营业部门和管理部门( 一线部门和二线部 门) 的所有正式工、临时工以及实习人员等。 本文的研究范围就是国内的经济型饭店，本文主要的研究对象就是经济型饭 店的普通员工。 关于经济型饭店管理公司人员的激励及所有经济型饭店中管理人员的激励， 本文略有涉及，但不属于研究的重点对象。 ( 三)经济型饭店员工激励 简单的说，经济型饭店员工激励就是指经济型饭店管理者通过内部或外部刺 激，激发和培养员工的工作动力，使员工产生内在工作动机，从而促使员工为实现 酒店经营目标而努力工作的过程。 二、激励理论概述 激励一般是指一个有机体在追求某些既定且标时的愿意程度。它含有激发动 机、鼓励行为、形成动力的意义。激励的实质就是激发人的内在潜力，开发 人的能力，充分调动人的积极性，使每个人都感到有才所用，力有所展，劳有所 得，功有所赏，从而自觉的努力的工作。1 在酒店管理中，激励是指酒店管理者通 过内部或外部刺激，激发和培养员工的工作动力，使员工产生内在工作动机，从而 促使员工为实现酒店经营目标而努力工作的过程。2 ( 一) 激励代表理论 目前被广泛运用的激励理论主要包括：亚伯拉罕马斯洛的需要层次理论、 弗累德里克赫茨伯格的双因素理论、维克托弗罗姆的期望理论、亚当斯的公 平理论以及b f 斯金纳的强化理论等。具体内容如表1 3 所示。 其它的激励理论还包括：莱曼w 波特和爱德华e 劳勒的激励模式、 麦克格雷格的x y 理论、麦克莱兰的激励需要理论、奥德弗的e r g 理论以 及海德的归因理论等等。 几建中，现代旅游饭店管理，中国旅游：f 版社，2 0 0 4 年8 月第1 版 2 游富相，运用激肭理论提高酒店激励的有效件，华东纤济管理，2 0 0 4 年1 2 月第1 6 卷 6 经济型饭店员工激励探究 表1 - 3 激励代表理论简介 资料主要来源：管理学 ，陕】哈罗德孔茨，经济科学出版社，第加版 ( 二)饭店员工激励的效用分析 1 、从饭店产品产生过程的角度来看 饭店产品是由满足客人物质享受的各类设旋、物品等有形产品和满足客人精 神享受的服务所形成的无形产品所组成的。1 饭店服务是指客人在消费的时候所 感受的服务人员的劳动过程和劳动表现的综合，饭店服务产生过程图1 - 1 所示。 传递服务程序、制度、政策等 接受服务程序、理解服务程序 图卜1饭店服务产品形成过程 余炳炎，现代饭店管理， ：海人民版社，1 9 9 7 7 经济型饭店员工激励探究 由服务产品产生过程不难发现对服务产品与服务中服务程序的理解和执行 的灵活性最大，是影响顾客感受服务产品与服务质量的关键因素。所以说，饭店 的服务产品与服务的产生过程决定了饭店人力资源管理的核心是员工激励，员工 若受到有效的激励，顾客所接受到的服务产品质量也会随之大大提高。 2 、从饭店服务产品特征的角度来看 饭店业是一个以服务为主要产品的行业，其服务产品具有以下几大特性：过 程性，服务不是有形的物体，是由一组一系列活动所构成的一个过程；无形性， 顾客最后得到的服务只是一种体验，一种回忆；生产与消费同一性，服务产品的 生产和消费是在同一个时间和地点完成的；参与性，服务产品是顾客与服务员在 生产和消费中共同塑造的；差异性，工作态度、工作效率、工作技巧、礼貌礼节 都会影响服务产品质量。 饭店服务产品的五大特征决定了员工激励是饭店员工管理的最为重要的一 环 3 、从e s 与c s 的关系角度来看 员工满意( e s ) 与顾客满意( c s ) 是辨证统一韵，员工满意与顾客满意的 关系如下图1 2 所示。 员工满意是顾客满意的源泉，在现实生活中，员工满意的表现与员工工作积 极性是一致的，员工工作积极性主要包括主动性、能动性和创造性等等。而员工 积极性主要由员工绩效这一要素决定，员工激励和员工自身能力共同决定了员工 绩效的大小。以上关系可由图1 3 所示。 所以说，员工激励的成败直接影响着顾客满意度。 图l - 2员工满意与顾客满意的关系 白荧蓉张金镄，张茹弧，强丁满意度与顾客满意度，企业研究，2 0 0 2 ，3 8 经济型饭店员工激励探究 圈1 - 3员工蔫童与员工擞威的关系 顾客满意 主动性，创造性 第三节研究方法与研究框架 一、研究方法 ( 一)文献综述法 充分利用互联网、图书馆等资源检索经济型饭店国内外发展动态，检索经济 型饭店国内外研究最新动态，检索星级饭店员工激励的已有成果，检索经典激励 理论的介绍和应用法则等。 ( 二)比较分析法 经济型饭店员工激励与星级饭店的员工激励之间有很大的相似相通之处。本 文在讨论经济型饭店员工激励的要素、策略及方法的具体过程当中，通过与星级 饭店进行多角度的比较和分析，首先找出两者的差异与共同点，随后，结合经济 型饭店自身的特点和员工的特征，有选择的借鉴了后者在其相关领域业已取得的 一些成果和结论。 另外，在本文第三章定量分析中，本文选择了不同时期，不同主体下的数据 进行比较，探索经济型饭店员工的激励要素。 ( 三)定量分析与定性分析结合的方法 为了探寻经济型饭店的员工激励要素，文章采用了定量分析与定性分析相结 合的方法，对一系列原始的财务数据进行简单的处理，分类，并分角度对其中的 几组数据进行详细的定量分析，最后，利用数据透析图进行观察，进行比较和定 性分析，并获得相关结论。 ( 四)实证分析法 选择两家知名品牌经济型饭店的实际财务数据，运用数学工具，进行经济型 饭店员工激励要素的分析。 9 经济型饭店员工激励探究 二、研究框架 全文共分五章： 第一章，绪论。本章对本文的探讨问题、探讨目的、研究方法与研究内容作 出系统的概括，并对文章中出现的关键词进行了界定和说明。 第二章，经济型饭店员工激励现状。本章介绍了当今经济型饭店人力资源管 理所面临的困境，并指出了员工激励工作的急迫性，随后，文章描述了各饭店在 员工激励的过程中所遇到的一些问题，并详细分析了这些问题所产生的原因。 第三章，经济型饭店员工激励要素分析。为了解决经济型饭店员工激励面临 的问题，为了提出适合经济型饭店员工激励的方案及策略，本章依据相关的激励 理论和原理，选取了几组财务数据和财务指标，主要使用定量分析与定性分析相 结合的方法，最终得出了经济型饭店员工激励的四大核心影响因素。 第四章，经济型饭店员工激励策略与方法。在前文分析的基础上，结合经典 激励理论的指导，文章提出了经济型饭店员工激励的策略、方法，并对如何创造 一个良好的激励环境进行了简单的分析。 第五章，结语。包括一张描述本文探究过程的经济型饭店员工激励图和本文 研究过程中所遗留的一些问题等。 本文的研究框架见下页图卜4 。 三、创新之处 本文的创新之处主要有以下几点。 第一，在选题上，将“经济型饭店”这一新兴行业与“员工激励”这一比较 常见的研究领域结合起来，让本文的内容显得实用和新颖。 第二，在研究方法上，选择了大量的一手财务数据，综合运用定量分析和定 性分析方法，对经济型饭店员工激励的要素进行了详细的探索，最终确定了4 大核心要素，并为科学的，针对性的提出经济型饭店员工激励方法和策略奠定了 基础。 第三，作为本文的研究成果，描绘出了一张比较系统的经济型饭店员工激励 图，将经济型饭店员工激励的背景、要素、方法、环境和策略各个方面的内容都 涵盖其中，并且有机的联系起来。 1 0 经济型饭店员工激励探究 f 第= i t l 圈l q 研究框架圈经济型饭店员工激励探究 经济型饭店员工激励探究 第二章经济型饭店员工激励现状 本章首先描述了当今经济型饭店人力资源管理所面临的困境，既而概括性的 指出了经济型饭店员工激励工作的过程中所遇到的一些问题，最后选择从管理体 制与员工自身两个角度出发分析了这些问题所产生的原因。 第一节经济型饭店员工激励的急迫性 要说明经济型饭店员工激励工作具有的急迫性，先要从经济型饭店人力资源 管理面临的四大突出矛盾说起。 一、 领班阶层知识理论的匮乏与管理幅度较大之间的矛盾 目前，在我国单体经济型饭店的组织结构中，员工按照职务大小一般划分为 五个层次：店长( 助理) 部门经理主管( 值班经理) 领班普通 员工。如图2 - 1 所示 圈2 - 1 经济型饭店管理层次图 麻雀虽小，五脏惧全，总的来说，经济型饭店在组织结构上仍然是比较健全 的，同星级饭店比较，因为经济型饭店功能简化，大多数部门进行了合并或取消， 所以在人员配备也要少的多，总的人房比指标也要小很多，一般在3 0 左右。如 图2 2 所示。 经济型饭店员工激励探究 图2 - 2各品牌单店人房比平均值分布区间 资料来源： 2 0 嘶中国经济型饭店调查报告 国家发改委，2 0 嘶年1 0 月1 1 日 在经济型饭店中，领班岗位具有职位较低、待遇不高、但同时又不可或缺、 作用关键等新特点。在经济型饭店人员招聘中，对于领班人选的要求一般不高( 这 也是由人力成本预算间接决定的) ，条件一般只是强调是否具有相关工作经验， 对于像性别、年龄、学历等都没有明显要求，一般录用后有半年左右的实习期。 期满合格即可录用。 一方面，领班人员管理知识和理论上的先天性缺陷，造成其在实际工作中的 捉襟见肘，具体表现在：管理方法的简单化、粗暴化和随意化会造成新老员工产 生逆反心理降低服务效率；英语口语和培训等专业知识技能的匮乏，造成服务质 量的降低；热衷于物质利益和短视现象会危害饭店的长远利益；不能和上级进行 有效及时的沟通造成局面失控和错误决策；缺乏团队合作精神甚至对企业文化置 之不理造成员工队伍的军心不稳及频繁流动等等。 另一方面，虽然饭店的决策者为了降低管理层次和人力费用，一直想模糊领 班阶层的存在，但是在实际操作过程中，领班仍然是以一线服务员工的直接指导 和监督者的角色存在的，同其他管理岗位比较，领班阶层的管理幅度又是最大的， 从一定意义上来说，管理难度是最大的，也就是对其管理能力的要求也是最高的。 综上所述，领班阶层知识理论的匮乏与管理幅度较大之间的矛盾是存在于经 济型饭店人力资源管理中的第一大矛盾表现。 二、有效培训的急迫性与日常工作安排之间的矛盾 目前，单体经济型饭店的员工培训一般分为两种，一种是饭店内部的技能培 训，主要采用“师徒制”的方式进行在职培训，培训的对象主要为入店的新员工 和技能较低的服务员；另一种是饭店总公司人力资源部开办的半脱产培训，主要 通过开办高级管理或专业技能课程班的方式，培训的方法主要有讲课、集体讨论、 角色扮演、案例分析、管理游戏、户外培训等等，培训的对象主要包括单店的中 高层管理人员、关键部门的一线员工、具有潜力的优秀表现员工等等。 经济型饭店培训工作存在的问题有：半脱产培训的方式使员工的自身压力加 大，一边是必须完成的各项培训作业，一边要有条不紊的处理好每天的手头工作； 培训内容上比较注重技能培训，而轻视职业道德的培训；培训对象还是比较狭 隘，饭店管理层在培训方面还存在着矛盾的心理，害怕在培训方面的投入与产出 不平衡，所以只会选择正式员工来进行正式的系统培训：在具体的培训方法上， 一般还局限于脱产课堂式和岗位上的技能培训两种，员工易产生厌烦情绪等等。 经济型饭店员工激励探究 在以上的问题中，有效培训的急迫性与日常工作安排之间的矛盾是经济型饭 店员工培训中的主要矛盾，如何让培训更加有效而不影响员工的日常工作生活应 该是经济型饭店人力资源部门和管理部门需要重视和妥善解决的问题。 三、打造。多面手”与保持员工队伍稳定性之间的矛盾 “适合经营需要”和“劳动节约”是经济型饭店组织设计最重要的原则要求， 正因为如此，在制定人员结构编制过程中，必须要求配备的人员少而精。而随着 市场竞争的加剧和产业阶段的变化，各饭店除了提供“b b ”的服务外，纷纷不 断的推出更多的辅助功能项目以方便客人，吸引目标顾客的注意力。与此同时， 在不再增加其他人力的前提下，打造“多面手”的任务不可避免的产生了。 经济型饭店中“一人多岗”的主要表现有：前台接待、收银、预定、问询、 托管、代办、小商品出售等所有服务项目均由一人主要负责( 有时门店白班设一 副手，但晚班只有一人) ；饭店的保安除了“安全保卫”职能外，还要负责门童、 行李保管、代客停车、区域卫生、餐厅整理等等任务的完成；客房服务中心的值 班人员要负责处理客人来电即时服务外，还要检查走房、收发布草、分发一次性 用品、清洗客用玻璃杯等等，至于像p a 同时兼做做员工餐厅的杂工等现象更是 比比皆是了。 经济型饭店的这种做法可能是“不得已而为之”，一方面它节约了人力，降 低了管理费用和经营成本，但由于员工的劳动强度过高、工作压力加大、而薪酬 待遇并没有相应提高，最终造成员工流动频繁和队伍的不稳定。所以说，打造“多 面手”与保持员工队伍稳定性之间的矛盾也是经济型饭店人力资源管理中面临的 难题之一。 四、降低人力成本开支与提高服务质量之间的矛盾 由于经济型饭店的市场定位为大众消费群体，价格低，所以其单位收益率较 低，而维持一家饭店服务标准所需要的成本费用又是相对固定的，因此，在具体 的经营运作中，如何降低成本费用、维持成本领先是经济型饭店发展面临的重要 任务。1 经济型饭店成本构成如图2 - 3 所示。 席业成本【经营中发生的直接成本，随业务量增减而变动，属于变动成本l 总成本一 l 只燃蒜篡篙嚣删 l 财务费用 【经营期间发生的利息，汇兑、加息，筹资等费用 石艳圳霓发展我圃经济型饭店的对策山东财政学院学报2 0 0 4 年第5 期 1 4 经济型饭店员工激励探究 图2 - 3 经济型饭店成本构成图 资科来源；经济型酒店管理 ，胡平立信会计出版社，2 0 0 5 年1 1 月第1 版 下面简单的比较一下饭店各项成本支出占营收的比例，如表2 - i 所示 表2 - i 某店经营分析报表 资料来源：根据某店某月财务报表相关内容整理而成 由上表可见，位居饭店营业费用前四位的分别是人力成本( 共占营收1 5 1 ) 、 能源费用( 包括水、电、煤气等，共8 9 ) 、营业成本( 5 3 ) 、物料用品( 5 1 ) 、 市场营销( 2 6 ) 。其中，水、电、燃料等能源的价格变化不大，费用相对固定， 所以饭店控制的重点只有人力成本和物料用品两块。 员工工资是经济型饭店人力成本支出的最主要一快，饭店控制员工工资、奖 金、福利的发放，一方面拓展了盈利空间，但是，不可避免的相对也限制了员工 服务质量的进一步提高，下图2 - 4 以系统基模中的增强环路为基础，分析其中变 化过程。 人力 正正 正正 图2 - 4 人力成本一服务质量增强环路 一 一 一 一 经济型饭店员工激励探究 所以说，人