（管理科学与工程专业论文）南京盐业公司质量管理体系研究.pdf

硕士论文 南京盐业公司质量管理体系研究 摘要 本文是基于南京盐业公司贯彻i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准项目完成的。本文首先对 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准进行了仔细研究，形成了自己的理解方法和实施方案；然后 针对南京盐业公司的实际情况作了大量的调研工作，帮助他们建立了基于 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的质量管理体系；再次重点探讨了统计方法在质量管理体系 中的应用，贯彻了以事实为依据的原则；随后对质量管理体系有效性分两方面做 了分析：从体系本身而言，运用层次分析法和模糊综合评判方法，评价了质量管 理体系本身的有效性；从体系运行结果来看，由顾客满意度的角度出发，考虑了 顾客本身的重要度和南京盐业公司的评价指标，运用问卷调查和加权方法，评价 了质量管理体系运行的有效性；最后通过内宦孤管理评审。提高了南京盐业公司 质量管理体系的有效性一并使南京盐业公司顺利通过了质量管理体系认证。 关键词：质量管理体系，统计方法，模糊综合评判，顾客满意度 硕士论文南京盐业公葡质量管理体系科究 a b s 朝王a e t t h i st h e s i si sb a s e do nt h ep r o j e c to fn a n k i n gs a l tc o m p a n yc a r r y i n g o u tt h ei s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0s t a n d a r d 。 f i r s ti s t u d yt h ei s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0s t a n d a r dc a r e f u l l ya n dg e tm yo w n c o m p r e h e n s i o no fi t ； s e c o n d l y ie s t a b l i s ht h en a n k i n gs a l t c o m p a n y si n s ( q u a n t i t y m a n a g e m e n ts y s t e m s ) a c c o r d i n gt ot h ei s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0s t a n d a r db a s e d o nt h e i r o w na c t u a lc i r c u m s t a n c e ： t h i r d l yis t u d yt h ea p p l i c a t i o no fs t a t i s t i cm e t h o di nt h ei n s ： f o u r t h l yis t u d yt h ee f f e c t i v e n e s so ft h ei n sb yt w om e t h o d s ：o n ei s g o tf r o mt h es y s t e m si t s e l f iu s et h ea h p ( t h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ) a n dt h ef u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a u a t i o nt og e ti t ：t h eo t h e ri sf r o mt h e o u t p u to ft h es y s t e m s t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 。c o n s i d e r i n gt h ew e i g h t o ft h ec u s t o m e r sa n dt h ee v a l u a t i n gi n d e xo fn a n k i n gs a l tc o m p a n y ，iu s e t h eq u e s t i o n n a i r em e t h o dt og e ti t ； a tl a s tt h r o u g ht h ei n t e r n a la u d i ta n dt h em a n a g e m e n tr e v i e ww e i n c r e a s et h ee f f e c t i v e n e s so ft h ei n sa n dm a k et h en a n k i n gs a l tc o m p a n y p a s st h ei n sr e g i s t r a t i o ns m o o t h l y k e yw o r d s ：蕊s ( q u a n t i t ym a n a g e m e n ts y s t e m s ) ，s t a t i s t i cm e t h o d ，f u z z y c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n ， c u s t o m e rs a r i s f a c t i o n 2 y 6 2 , 5 0 3 0 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 研究生签名：座圭垒i 殛 2 印牛年月哆日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：壁垒i k 2 n 牛年月瞎日 硕 ：论文南京盐业公司质量管理体系研究 1 引言 随着我国加入w t o ，各行各业市场竞争的日益加剧，国内优秀企业纷纷加入 了i s 0 9 0 0 0 认证的行列。因此，如何依据i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准要求，结合组织自 身特点编写具有可操作性和检查性的质量管理体系文件，摆在了企业的认证日程 上。就质量管理体系现场审核而言，在现场审核前，认证机构首先要对受审核方 提交的质量管理体系文件( 一般包括：质量手册、质量方针、质量目标及程序文 件目录) 进行文件审查，对受审核方是否按标准要求建立了文件化的质量管理体 系，以及文件是否符合标准要求做出初步评价。现场审核时，通过交谈、查阅、 观察等方式取证、调查组织质量管理体系的运行是否符合体系文件的规定：文件 的实施和保持情况；在实现所要求的结果方面是否能提供体系有效运行的客观证 据。因此，编写既符合标准要求，又符合组织运作的体系文件是建立质量管理体 系的第一步，也是关键的一步“1 。 本课题正是基于南京盐业公司贯彻i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准而展开的，其目的是 为了给南京盐业公司递交一份既符合标准要求，又符合组织运作的质量管理体系 文件，更是为了给类似企业提供一个可供借鉴的质量管理体系模式。 在帮助南京盐业公司推行i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的过程中，作者首先从八项原 则和四大组成部分入手，仔细研究了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准；又结合公司自身实际 的情况，深入调研走访，帮助南盐分五个层次( 质量方针和质量目标、质量手册、 程序文件、管理规章制度和作业指导书、质量记录) 建立了规范、严谨的质量管 理体系，并通过管理评审、质量审核、实施纠正和预防措施、修改质量管理体系 文件等工作对质量管理体系不断改进以维持其有效性，最终形成了为南京盐业公 司量身定做的质量管理体系文件；在文章最后，作者还重点讨论了统计方法在质 量管理体系中的应用，并对质量管理体系的有效性做出了深入分析，提出了自己 的见解。 22 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准研究 2 1 概述 质量管理体系指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。而质量是指一组固 有特性满足要求的程度，管理体系指建立方针和目标并实现这些目标的相互关联 或相互作用的一组要素。1 。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准与9 4 版相比，主要有以下变化： 硕士论文南京盐业公司质量管理体系研究 2 1 12 0 0 0 版is 0 9 0 0 1 标准总体结构的变化 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 l 标准在结构上作了重大调整，以增强普遍适用性，改变了 i s 0 9 0 0 l ：1 9 9 4 版按要素确立质量体系的总体框架，强调了按“过程方法”建立、 实施质量管理体系的思路，提出了4 大板块结构的过程方法模式，体现了p d c a ( 策 划、实施、检查、改进) 循环。同时对产品要求的表述更通用化，以适应各种类 型的组织和所有类别的产品( 硬件、软件、流程性材料、服务) “1 。 + 信息流 c = 增值活动 图2 1 1 质量管理过程模式图啪 2 1 22 0 0 0 版is 0 9 0 0 1 标准内容的变化 强调最高管理者的作用：i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的管理基础是八项管理原则， 而八项管理原则的第二条强调的就是“领导作用”，具体体现在“管理职责”一 章中，共有9 个条款，即“一个承诺”( 5 1 ) 、“七个确保”( 5 2 、5 3 、5 4 1 、 5 4 2 、5 5 i 、5 5 3 、5 6 1 ) 和“一个确定”( 5 5 2 ) 。为此，最高管理者应通 过确定质量方针、策划质量目标、明确职责权限、指定管理者代表、提供资源、 进行质量管理体系有效性的沟通、主持管理评审等工作确保质量管理体系的适宜 性、充分性和有效性。 注重增强顾客满意。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准八项质量管理原则的第一条“以 顾客为关注焦点”，其含义是“组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。标准( 1 1 ) “总则”规定了组 织质量管理体系的要求：不仅有提供满足顾客要求产品的能力，而且通过体系的 2 硕士论文瓣衰盐鼗公露蠹纛警递体系研究 商效应用，包括持续改避的过程，罄猩增强顾客满意；标准( s 。2 ) “以顾客必关 雯焦点”：“焱麓警璞者藏戳增强颗誉滚慧为嚣瓣，确绦鬏客戆黉袋褥至l 确定莠应 潋满足( 藏7 2 1 和8 2 1 ) ”。 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准对质量管璇体系文件的强制性要求缎9 4 版标准肖所 弱识，仅对文佟控制镶2 + 3 ) 、记录控剿( 4 2 。彭、内部审援( 8 2 2 ) 、不台耩髂 撩镄溆3 ) 、籍蠢措施( 8 。s 。2 ) 和鞭隧猕藏( 8 t5 3 ) 撼感了形成橙謦文俘静簧求。 假是，这不镣予新版标准末明示的程序文件就不浠骚。i s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0 的4 ，2 “文 睾要求”裁定，质最管溅体系文件不傻像捂“本拣凇掰要求的形成文件的耩侉” 秘“零椽礁掰螫求静谗袋”，还应题戆“缀织为确穰熬过程瓣簿教策划、运行移 控制所需的文 每”。显然，缎织仅有标准明承的8 个程序文件怒不够静，还艘搬 攒企、监“产黯蜜现”、“壤麓管理体系”的特点确愆体系文件。7 3 。 2 。2 质豢繁理八璜基本原剿 在总缩了世界备鬣多辑实施i s 0 9 0 0 0 标准的实践和经验的藏础上，i s o 提出 了八瑗蕨爨篱壤原妥唾，势系统逑成鲻予i s 0 9 0 0 0 ( 2 0 0 0 舨) 。八蹶原则是：( 1 ) 以 鬏客为美浚镰赢。( 2 镁簿铭翔。( 3 垒受参与。( ) 过程方法。( 辩鬣趱瓣篆统方 法。( 6 ) 持续敬进。( 7 ) 纂予攀实的决缀方法。( 8 ) 姆供方互利的荧系。 八顼箴擞褥邂藤则兖分体现了管瑷科学的原贝4 鞠艨想，是现代社会发展与餐 毽瓣学瀵谂不凝演变发趱静必然结莱，其实震上纛熬缀织警理戆赣遍照粥。 原受嘻一：戳颓客魏芙注焦点缀缀依存予颥密。瓣诧，缀缀殿璎解鬏客强静 的和未来的髓求，满足顾客要求并争取趱越顾客期掇。顾客是每一个组织存在的 蒸戳，颗嚣酌甍求是第一僚的，缀织艨调查稠研究黢客懿需求霸期黧，并怒意转 化为震鬟鬟浓，采取鸯效撬藏使其实凝。这个撵譬爨戆不仅镶譬器爨确，逐懿农 全体职工审贯彻。 原则二：领导幸箬髑镟导必须将本缎织的宗酴、方向和融郝环境统一越浓， 势翻造使煲王黥够态分参岛实魂缝绞嚣标熬嚣境。赣嚣黪诈髑，蠲激藏警遴黉暴 露决策和镢静个维织鹪关键作搿。沟了营造一个凝好的繇境，簸麓管理者艨建 立质量方钟釉质量匿标，确保关注颇客黉求，确保逡崴和实施一个有效的质擞管 毽体系，确绦发有静瓷源，并随时将缀级运霉亍的缝卷嚣霹标魄较，摄据演撼决悫 实现矮熬方针，露标戆搔熬，决定挎绥敬滋戆掺藏。农领导作风土还要傲劐逡嗳、 务实和默囊体则。 原则三；全员参姆锫缀人员燕缒织之本，必肖他们的充分参与，才能馒锻 稍辩才予凳壤织带来激大瓣收盏。垒钵歇工是每个缀缀戆基继。缀织鲍震爨管壤 不仪需簧激搿管理者鼢识确领导，逐肖赖于全员舱参与。所以瓣辩职工逑行艨鬃 3 硕士论文南京盐业公司质量管理体系研究 意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极 性和责任感。 原则四：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地 得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多 过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准建立 了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进 作为体系的4 大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客 的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。 原则五：管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互 关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质 量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实 施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进 打好基础：三是使顾客满意，最终使组织获得成功。 原则六：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中， 改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状； 建立目标：寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文 件等活动。 r 原则七：基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效 决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分 析时，统计技术是最重要的工具之。统计技术可用来测量、分析和说明产品和 过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。 原则八：与供方互利的关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值 的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处 理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不 能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供 方都有利。 上述八项原则之间的关系，可以这样描述：持续改进总体业绩是组织的一个 永恒的目标，其目的是使顾客满意、相关方受益，在改进的过程中强调采用先进 的方法，即：过程方法、系统方法、以事实为依据的决策方法，系统的运行过程 离不开领导的指挥与协调。 由此可见，尽管八项原则它们各自有其侧重点，但其之间互相联系、互相制 约、互相依存、缺一不可，构成了一个完整的系统。m 小”“”3 4 颟士论文意塞盏监公司矮羹簿瑷律系研究 2 3 靼大过程 2 3 1管理职责 图2 2 八项原则构造的系统图“” 管理职责妇六丈条款组成，分别是管璎承诺、以顾客为关注焦点、旗量方针、 繁翊、职责权隈每海逶帮管璞译事。下纛分裁缝含实舔波雳进行灞滚。“8 1 ) 最高管理者的职责 a ) 向组织传达满足顾客朔法律法规要撒的重要性。蠛高管理者应以顾客为关 注焦点，识裂颞客当蘩帮未卷瓣甓求帮麓嶷，识别本缀织鬟要遵守的法律、法魏 要求。包括缀缀猩经营活动审应遵守的法律法规，需要承拯社会责任的法律法规， 缀织在产品的设计开发、生产和销售等活动中应遵守的法律法规、部门规章及强 制性标准的要j j 乏。确保组织的产品满足顾霉的要求，满足相关法律法规的要求。 最赢管溪者瘦弱羯教弯、壤铡、会议、掰络、文 牟等方妓藏缓织懿受王宣传滚是 顾客和法律法舰要求的重要饿，树立并强化质量意识，明确自己工作的相关性和 敷溪性，为满照顾客和法律法规要求做出自己的贡献。 b ) 爨定与缀织黪宗鼍秘逡应豹蒺量方镑，援难、发穗葳耋方针。程组织建宣 传沟通，使员工避解质量方钟及其内涵，在管理评审中，对质量方钟进行评审， 保持其适宜性。 c ) 在相关职能和层次上制定质量晷撂。使全体员麓明确组织的发展方向， 为实现鑫标骰黉簸。 d ) 主持管璁评审。评价缀织的质量管骥体系，识别冀变更需要，做出改进的 硕士论文南京盐业公司质量管理体系研究 决定并采取相应措施，促进质量管理体系的持续改进。 e ) 确保获得满足要求以及建立、实施、保持并改进质量管理体系有效性所必 需的资源。如人力资源、基础设旌、工作环境、信息等。 f ) 除上述之外，最高管理者还应规定各部门、各类人员的职责与权限，还要 确保质量管理部门独立行使职权，还应对最终产品质量和质量管理负责。 2 ) 管理者代表的职责 a ) 协助最高管理者对质量管理体系进行策划，识别质量管理体系所需的过 程，组织编制质量管理体系文件，采取有效措旄保证质量管理体系有效运行，组 织实施内部审核，实施纠正预防措施，对过程进行监视和测量，使质量管理体系 得到持续改进。 b ) 向最高管理者报告质量管理体系运行情况、存在问题及改进措施，并组织 实施改进。 c ) 利用各种方式使全体员工提高质量意识，提高满足顾客要求的意识，实现 组织的质量目标。 3 ) 管理评审 a ) 时间间隔：一般不超过1 2 个月，特殊情况可随时进行，比如顾客、市场 需求发生变化，产品结构发生变化，组织结构及领导变化等等。 b ) 目的：识别改进机会，使质量管理体系适宜性、充分性、有效性得到改进。 c ) 内容：评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性；评价质量方针、质 量目标的适宜性：评价质量管理体系改进的机会。 d ) 参加者：最高管理者主持，组织的高层领导及各部门领导和相关人员参加。 e ) 输入：各质量目标实现情况；审核结果( 内审、外审) ；顾客情况：过程 运行情况及产品质量符合性；纠正、预防措施情况；以往管理评审的跟踪措施； 改进建议。 f ) 输出：质量管理体系有效性的改进：产品的改进：资源需求。 g ) 记录：日期、主持人与参与人；输入信息；输出信息；改进措施实施情况 及效果。加7 1 2 3 2 资源管理 资源管理由资源提供、人力资源、基础设施、工作环境四大条款组成，具体 理解如下： 1 ) 资源提供 a ) 意义：资源是满足产品和质量管理体系要求的保证，是满足顾客要求和增 强顾客满意的保证。 6 硕b f e 文南京盐业公司质量管理体系研究 b ) 识别需求：根据组织的发展战略及目标、顾客和法律法规要求、实现质量 管理体系及持续改进其有效性来确定资源需求。 c ) 资源分类：人力资源、基础设施、工作环境及相关信息。 2 ) 人力资源 a ) 与质量有关人员技能要求：技术人员应掌握本岗位专业技术知识要求；操 作人员应掌握本岗位应知应会要求；管理人员应掌握本岗位专业管理知识和组织 能力要求。 b ) 培训实施：确定培训计划：按计划实施培训；确定评价考核办法，评价培 训措施的有效性；保持教育、培训、技能、经验的记录。 3 ) 基础设施 对过程设备进行维护，需做到以下几点： a ) 据法律法规或相关规定确定设各维护要求，包括维护周期、维护方法等。 b ) 规定相关人员对设备进行维护、保养、检定的职责。 c ) 按相关规定对设备进行日常保养、定期维护和周期检定。 d ) 保持相关记录。 4 ) 工作环境 a ) 据产品需求识别并确定所需工作环境。对产品质量造成影响的环境因素包 括：温度、湿度、尘埃、振动、噪声、气流、静电、磁场、污染、腐蚀、光线等。 b ) 采取措施对所需环境进行提供和管理，并达到工作环境要求。“”“” 2 3 3产品实现 产品实现包括产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生 产和服务提供、监视和测量装置的控制六大条款。 由于南京盐业公司经营范围为盐产品分装、批发和服务，不涉及产品的设计 和开发工作，也无顾客来料加工的情况，医此，删去g b t 1 9 0 0 1 一i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准除7 3 设计和开发条款以及7 5 4 顾客财产条款咐要求。在这里，对这两个 条款也不再做具体分析。 1 ) 产品实现的策划 a ) 定义：产品实现是将顾客的需求转化为产品要求并加以实现，最终交付给 顾客及售后服务的整个过程。产品实现的策划就是对产品实现过程的策划。 b ) 输出方式：一般包括质量计划、流程图、规范、作业指导书等。 c ) 策划过程：首先确定产品的质量目标和要求。产品的要求可由顾客规定， 或由组织预测顾客的要求规定，或由法律、法规规定。其次，确定产品实现所 需的过程、文件和资源的需求。再次，确定产品所要求的验证、确认、监视、检 7 硕士论文南京盐业公司质量管理体系研究 验和试验活动，以及产品接收准则。最后，保持为实现过程及其产品满足要求提 供证据所需的记录。 2 ) 与产品有关的要求的评审 a ) 评审对象：顾客提出的合同或订单和组织自行确定的产品要求。 b ) 评审要求：与产品有关的要求。包括顾客规定的要求、顾客没有明示但必 需的要求、有关法律法规要求和组织确定的任何附加要求。 c ) 评审时机：向顾客做出提供产品的承诺之前。如提交标书、接受合同或订 单及接受合同或订单的更改之前。 d ) 评审目的：产品要求得到规定：与以前表述不一致的合同或订单的要求已 予解决；组织有能力满足规定的要求。 e ) 评审方法：据评审内容确定适用的方法，如会议评审、授权审签、有关部 门会签等。如接受一个新产品的研制合同，则需要由组织各部门代表参加评审； 接受一个老产品的供货合同，只需有关部门代表参加或由主管领导审批或授权有 关人员评审；网上销售时，可对产品目录、产品广告内容进行评审。 f ) 如果顾客口头或电话订货，应保持相关记录，并经有关人员批准。 3 ) 采购 a ) 确定采购信息：包括供方提供的产品的要求、产品实现的有关程序和过程、 直接影响产品质量的设备和有关人员资格的要求、供方质量管理体系的要求。 b ) 评价选择供方：评价的内容有产品的固有特性( 技术质量等) 、产品的赋 予特性( 价格、交货期、售后服务等) 及供方的质量保证能力。评价方式有检验 样件、定性评价、现场调查等。 c ) 验证采购产品：据接收准则进行检验；对无条件检验的产品一般只需供方 提供合格证明即可，重要产品则需委托检验。 4 ) 特殊过程确认 a ) 特殊过程定义：对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过 程。如焊接过程、塑压过程等。 b ) 过程评审和批准的准则确认：可采用对过程的试样进行鉴定或试验，也可 由使用部门或用户出具对产品使用情况的记录，以此来验证过程的结果是否符合 规定的要求，从而证实过程的能力。一经证实，对预先规定的工艺参数、人员资 格、设备等纳入有关文件，形成过程的要求。 c ) 准则确认后的过程控制：对过程设备和人员资格进行鉴定认可，确认符合 要求；对过程中特定的方法和程序按规定实施和保持；对相关工作做好记录。 d ) 过程再确认：当过程中设备、人员、参数、方法、接收准则等变化时，当 过程停工时间过长再恢复生产时，应对过程进行再确认。有的特殊过程需按规定 硕士论文 南京盐业公司质量管理体系研究 的时间间隔进行确认。 5 ) 标识和可追溯性 a ) 产品标识：为了防止外形类似而功能不同的产品混淆，区别不同的产品， 对产品进行标识。标识内容包括名称或型号、规格或图号、零件号等。可直接表 识、采用标牌、在产品随件周转的相关记录或文件上进行标识等。 b ) 状态标识：为了识别产品监视和测量的状态，防止不同状态的产品混淆， 对产品状态进行标识。标识内容包括合格、不合格、待检、待加工、返工、返修、 报废、降级、让步放行等。可采取标牌标识、区域标识、产品上直接标识、在产 品随件周转的相关记录或文件上进行标识等。 c ) 可追溯性标识：为了防止同种产品不同批次之间的混淆，追溯产品加工 的历史，以便分析产品出现问题的原因，进行可追溯性标识。可追溯性标识应具 有唯一陛，可直接在产品上标识或在产品随件周转的相关记录或文件上进行标 识。“ 2 3 4 测量分析与改进 测量分析与改迸包括总则、监视和测量、不合格品控制、数据分析、改进五 大条款。 1 ) 内审 a ) 目的：评价质量管理体系是否满足规定的要求并得到有效实施和保持；建 立自我完善的机制，发现质量管理体系运行中的问题，促进组织持续改进；作为 一种重要的管理手段，提高组织管理的有效性。 b ) 审核活动的策划：考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核 的结果，应对审核方案进行策划。见下图： 9 硕：论文南京盐业公司质量管理体系研究 审核开始 指定审核组长 规定审核目的、范围和准则 选择审核组 与受审核方开始接触 实施文件评审 评审相关的质量体系文件 0 现场审核准备 准备审核计划 对审核员分配工作 准备工作文件 l 实施现场审核 召开首次会议 收集和验证信息 形成审核发现 准备审核结论 签到末次会议 l 批准和发放审核报告 准备审核报告 批准和发放审核报告 上 审核结柬 i 纠正措施跟踪 图2 3 4 内审策划图 c ) 依据：质量管理体系标准；组织的方针、目标；组织的质量手册、程序文 件及作业文件：适用的法律法规及国家相关标准；顾客要求。 d ) 范围：质量管理体系所覆盖的产品范围；与产品质量有关的活动；组织有 硕士论文南京盐业公旃成量管理体系研究 关鲍部f 1 粒场藏。 e ) 额次：常规审棱般每年审核l 一2 次，当缝缀质量管理传系茇生较大变化 时，当产晶发生严重质鬃问题时，当顾客有严重投诉时，可针对问题专门审核。 f ) 方法：简要说有道程方法、查阅、询问、观察、核对、现场验证、追踪朔 遭溪、闳环等。 2 ) 产品的般视和测量 1 3 , ) 采购产品( 外包产品) ：对每种采购产品，都应进行进赞检验，编制相 斑戆逶赞稔验按范。检簸缎莛应爨确掰霉盼检验壤舞、检验方滋。对组织匿艉力 限翩不能蜜施进货检验豹产品，可采稍如下方法：确认供方提供的台格证、羹托 有能力的缀织进行检验、通过使用采购产品进行骏证等。 b ) 过稷产品：根据生产过程对质爨控制的需要，设置检验点。编制检验规范 蓉硷验受实戆检验著绦掩记录。薅熬爨生产孛静蓄俦痤遗嚣耋稔藏专硷，露荧键 特性或重簧特性，应实施全检或抽样检验。 c 最终产品：编制梭验规范由检骏员检验并保特记录。顾客需要验收的项目 霾验收要求及验牧方法，应与联客协糍磺定，著程窍关文锌申微出甄定。最终产 品应按蕊范检验弗确认符合要求后方可提交颓窖骏收。有些不翳燕复的试验( 如 环境试验、可靠性试骏簿) ，经顾客同意，可与顾客验收合并进行。 d ) 特殊放行：由于嫩产急需对产鼹来不及检验域检验尚未究成，经授权人员 批准，爵戮特殊效行。黧疲蟹襻透行瓣螽猃验，势逡溪特殊藏行豹使震渍溅，发 现问题及时处理。 3 ) 持续改进 8 ) 含义：赫续改遴爨震量警瑾，顼添受4 之，爨增强满足要求戆熊力懿锾环 活动，是缀织永无止境静耍求，是缮织的永恒霹檬。持续改进的嚣鲍在于增强颓 客及其他相关方的满意。 b ) 内容：持续改进涉及质量管瑕体系的各个穷谣，包括产晶的性能质量的改 透、产菇实瑗过翟筢力熬改进、管毽避程效率黪敬避等。 c ) 途径：贯彻质量甯针、质量目标，找出差距；利用内审和外审的不符合项； 利用数据分析，发现问蹶；利用纠正措施和预防措施，消除已发生的不合格和潜 在不合硌； 爱警理浮攀，锻舞改遴等。 4 ) 鲻芷措施 a ) 对魏：已发生的不合格。 b ) 耳髓：消除不台格的原因，防止不合格的褥发生。 e ) 稳痔：译率不合格、礁定不合格覆嚣，簧浚霪挖掘不会穗静蠹奁蒙邋；确 定纠正措施并实施：保持记录并评常纠正措旎，对有效的纳入桶关文件，效聚不 1 1 硕士论文南京盐业公司质量管理体系研究 明显的需进一步分析。 5 ) 预防措施 a ) 对象：潜在的不合格。 b ) 目的：消除潜在不合格原因，防止不合格的发生。 c ) 程序：识别潜在不合格，可通过数据分析、风险分析、顾客反馈、外界环 境等识别潜在不合格原因；评价预防措施的可行性、必要性，确定并实施预防措 施；评审预防措施的有效性。嘲m 4 1 3 南京盐业公司质量管理体系建立 3 1 南京盐业公司概况 在我国，食盐仍实行专营制度，中盐总公司及各级盐业公司，积极探索用现 代经营理念和先进管理方式实施食赫专营，形成了覆盖全国城乡的物流配送、连 锁经营网络，减少了流通环节，提高了流通效率。在食盐产销衔接上，受国家计 委委托，中盐总公司通过组织各省级盐业公司与食盐定点生产企业直接见面，双 向选择，提出食盐产销计划量，由中盐总公司平衡汇总按程序上报，国家计委以 国家指令性计划下达，由中盐总公司具体组织实施。这样做，在专营的前提下引 入了竞争机制，同时可以明确市场责任，保证碘盐质量，建立规范的市场秩序。 江苏省盐业集团南京有限公司( 南京盐业公司) 是南京地区经营盐产品的专 营公司，承担全市食用盐、工业盐和生活用盐的供应任务，为国有独资中型企业， 公司下辖高淳、溧水、城南、江北四个分公司，全市设有七处仓储及小包装盐生 产设施，仓储能力达2 万吨，拥有资产1 7 个亿，年销售量5 万余吨，销售收入 8 0 0 0 多万元，实现利润2 0 0 0 多万元。近几年被市政府多次授予“文明单位”称 号，同时两次被省政府命名为“省级文明单位”，公司连续多年被市有关部门评 为“重合同、守信用”、“三信三优”单位。 3 1 1 南京盐业公司组织结构图及各岗位职责 1 ) 南京盐业公司组织结构图如下： 硕 论文南京盐业公司质量管理体系研究 图3 1 1 公司组织结构图 2 ) 市公司各岗位职责 总经理： a ) 向组织传达满足顾客和相关的法律法规要求的重要性； b ) 负责质量管理体系的策划，确定并批准质量方针、质量目标、质量手册 主持管理评审； c ) 负责公司组织机构及部门职责的确定，管理者代表的任命； d ) 负责特殊合同的批准或签约； ， e ) 确保公司资源的合理配置。 管理者代表： 礤：i 论文鬻采簸业公司葳蠢管蘧锌蓑研究 a ) 负责质量管理体系建立、实施和保持的具体事宜，及时向市公司总经理 擐鸯壤量管理体系鹣运行情况，挺窭改进瓣建议； b ) 负责促避全体员工形成满足顾客要求的意谈； c ) 负责审核质量手册，批准程序文件、管理制度及其他质量文件，并确保 贯彻实越的有效性； d ) 受责在缓歪n 茨帮改进攘藏静实藏避程孛超夔蘩渗谖髂窝； e ) 负责选定随部审核组长及审核员，并审批质量管蠼体系内部审核计划； f ) 负责质鬣管理体系的蘸划和持续改避 工作； g ) 受奏囊爨饕理薅系与鲮郄联络豹枣失事宣。 市公司企业管璎鲶： a ) 负责质擞方针、质量目标展开策划，质量目标的实施考核： b ) 受责管理谨审教组织工作，收集著提供管理评审所需的资料： o 受责组缓缡露g 震垂手瓣、程亭文箨移稿关箨盈瑟次交释，并缀织对瑗骞 质墩体系文件有效性的定期评审： d ) 负责编制内部质量体系审核计划，组织实施内部腹量体系审核； e ) 受奏绞鬈鹱藿警理钵系不綮会豹鲤疆、羲转帮改避接藏豹实滤波实藏薅 的e 陵踪和验证； f ) 负责建立健全市公司的生产设备管理制度； g ) 负责建立健全市公司镑项葳量管理巷g 废。 市公霹鼗务憝： a ) 负责制定、贯彻、组织、实施公司链产品的购销计划； b 负责建立健全市场供成的保障体系； c ) 受奏揍谖缝理穗销镶邋孛豹产品凄爨溜题； d ) 负责处瓒顾客的投诉，评价顾客的满意度； e ) 负责生产工艺的制定，确保生产工艺的优化； f ) 负责组织生产，劳对生产过程进行控制，确保产龋质量满足颗客要求； g ) 归日譬骥产品的标识释可逵溺往。 市公司质量检测中心： a ) 负责制定市公司产品质量检验规程并对分公司的产品质量检骏工作实施 簸餐譬理； b ) 协调处骥市公司内外部盼质量纠纷； c ) 负责制定不合格品控制程序，并缀织进行不合格品的评审、处置，制定 捆藏黪纠正、预防接薤： d ) 及时 殴繁分公司产蘸壤鲎信怠并谶行综合努褥，捷蠢蠹蠢改送揞莲； 1 4 硕 论文南京盐业公司质量管理体系研究 e ) 负责制定市公司监视和测量装置的控制程序，并对分公司的检测仪器进 行周期检定和校准工作实施监督管理。 市公司组织人事处： a ) 负责市公司的人力资源的配置与管理； b ) 负责市公司年度培训计划的制定及监督实施，组织对培训效果进行评价； c ) 负责建立市公司的人力资源档案。 市公司办公室： a ) 负责市公司质量体系文件和质量记录的收集、编目、归档、复印、发放、 收回、作废等管理工作： b ) 负责市公司技术文件的收集、编目、归档和管理工作； c ) 负责市公司生产设备、计量检测仪器原始档案资料的归档、管理工作； d ) 负责统筹市公司内部相关信息的传递与处理及内部沟通活动a 3 ) 分公司各岗位职责 分公司办公室： a ) 分公司办公室按照市公司要求行使本级企管、人事、文档管理职能； b 负责市公司各种相关信息的传递及分公司内部信息沟通。 分公司生产仓储科： 生产： a ) 生产流程和技术要领规范操作程序； b ) 据食品卫生法的规定对生产全过程进行监控； c ) 负责分公司生产设备、生产材料的管理，保证生产设备处于良好的技术 状态； d ) 按照工艺规程要求，填写质量记录，确保数据准确、完整、及时。 仓储： a ) 确保未经质量检验合格的盐产品拒绝入库； b ) 确保在库盐产品清洁卫生无污染： c ) 做好在库盐产品防火、防盗、防变质工作，确保安全无事故； d ) 确保在库盐产品先进先出且帐物相符； e ) 确保装卸质量，保证出入库货物完好无损。 运输： a ) 制定分公司货物运输管理制度； b ) 制定考勤、吨公里耗油、遵章守纪、安全行车管理制度； c ) 对各项制度进行落实、检查、考核、整改、修定。 分公司供销业务科： 硕士论文南京盐业公司质量管理体系研究 a ) 确保食盐批发销售货源充足，品种多样，明码标价； b ) 确保盐产品计划安排、购、销、结算程序规范，手续齐全： c ) 完善运输管理，保证运输质量，确保产品按时交付； d ) 健全分公司客户档案，定期走访用户，及时处理顾客质量投诉，负责顾 客满意度测评； e ) 按规定选择“食盐委托转批点”，确保市场供应稳定有序； f ) 及时向分装车间提供分装所需的合格原辅材料。 分公司质检科： a ) 按照上级部门的规定实施产品的质量检验，严把产品质量关； b ) 负责组织生产过程中的抽检； c ) 负责产品检验状态标识，并对其有效性进行监控； d ) 实施不合格控制程序，防止不合格品的非预期使用： e ) 实施纠正和预防措施控制程序，减少或消除不合格品； f ) 负责实施市公司监视和测量装置的控制程序，确保检测设备符合规定 要求。 分公司财务科( 营业部) ： a ) 严格执行市公司业务处制订的服务规范，提供优质服务。 b ) 严格执行价格政策，及时准确开具票据。 3 1 2南京盐业公司质量管理体系结构图及职能分配表 1 ) 公司质量管理体系结构图如下： 1 6 顿士论文南京盐业公可质量管理体系研究 图3 12 公司质量管理体系结构图 2 ) 质量管理体系职能分配表 根据以上职责分配情况，形成质量管理体系职能分配表。 表3 1 2 质量管理体系职能分配表 ； 总管办业组企质分公司 经理公务织业量 办生供质营 标责任部门 理者室处人管检 准代 事理测 公 声 销检业 廖 簪 表处处 由 室仓业科部 储务 乎| 赏 心 科科 l 4 ，1 总要求aaa 2 4 2 i 总则 a 3 4 2 2 质量手册 aaa a 4 4 2 3 文件控制aa 04 2 4 记录控制a 6 5 i 管理承诺a 1 7 弼j 士论文南京盐北公罅质麓昔理体累研究 ? 5 2 鞋壤客为注焦点 85 3 囊量方赞a 9 5 4 策捌 a 1 05 4l 质量目标 a 1 l5 4 2 质量体系策划 1 25 5i 职责和权限 1 35 ，5 2 管理者代表 ”“u 1 45 5 3 内部沟通 1 5 5 6 管理评审 1 6 61 资源提供aaa 1 76 2 人力资源 1 86 3 基础设施 a 1 964 工捧环境aa 2 0 7 ，1 产熬窭现静蘸鲻 a 2 17 ；2 与顾客毒关瓣过程aaaa 2 27 4 柔购a 2 37 41 采购过程 2 47 4 2 采购信息 f 2 5 7 43 采购产品的验证 2 67 5 ，1 生产和服务提供 2 77 5 2 生产和服务提供过程确认 2 87 5 3 标识和可追溯性 2 97 5 4 顾客财产 3 07 ，55 产品防护 3 l 7 ，6 监税和测量装置的控制 3 28 1 总刘a 3 38 。2 。l 顾客满意 3 48 。2 2 蠹部审核aaa 3 58 2 3 过程豹监视和铡量 aa 3 68 2 ，4 产品的监视和铡量 a 3 78 3 不合格品控制 aa 3 8 8 4 数据分析 a 3 9 8 5 改进 4 08 5 1 持续改进a 4 18 5 2 纠正措施a 4 28 5 3 预防措施 3 2 蒺量方针稻霞量墨标 菠曩方针；诚信翻耨健靡美睬强忧专营造福于琵 诚倍翎新：诚倍立足、刨赣致远的拔一心价值观 1 8 硕士论文南京盐业公司质量管理体系研究 健康美昧：健康之本、美味之源的品牌战略 强化专营：强化盐政管理、规范市场秩序的企业使命 造福于民：心系每一人、情系每一天的服务口号 质量目标： 产品一次抽检合格率 9 8 投诉案件及时处理率1 0 0 碘盐市场覆盖率9 5 以上 顾客满意率9 0 啪1 3 3 质量手册一四大过程管理 南京盐业公司经营范围为盐产品分装、批发和服务，不涉及产品的设计和开 发工作，也无顾客来料加工的情况，因此，删去g b t 1 9 0 0 1 一i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准 除7 3 设计和开发条款以及7 5 4 顾客财产条款的要求。 3 3 1 管理职责 图3 3 1 管理职责各组成条款逻辑结构图 1 9 硕士论文南京盐业公司质量管理体系研究 1 ) 管理承诺 总经理有计划地组织下列活动确保质量管理体系的建立、实施和持续改进， 并能充分、正确地提供证明体系运行有效的一系列证据： a ) 以会议、培训、宣传栏、标语等方式向公司各部门及全体员工传达满足 顾客、法律法规和其他相关方要求的重要性； b ) 年度计划中应将这些活动作为重点之一： 总经理和公司主要负责人直接参与产品质量、顾客满意度分析、质量管理 体系运行有效性评价等活动： 设置专栏宣传相关内容，鼓励全体员工参加讨论。 c ) 组织制定并批准与公司运营方针与发展战略相适应的质量方针与质量目 标： d ) 按计划每年至少进行一次管理评审并亲自主持、评价质量管理体系持续 适宜性、充分性和有效性，并提出持续改进的方向和目标； e ) 确保质量管理体系建立和运行所需的各种资源获得与合理分配，包括人 力资源、资金、设备、环境等资源。 2 ) 以顾客为关注焦点 总经理及公司主要领导的所有经营管理活动都以增进顾客满意为目的，确保 顾客的各种要求得到确定并予以满足，详细要求和控制方式见服务控制程序 ( 编号为：n y q p 7 5 卜2 0 0 3 ) 。 3 ) 质量方针 管理者代表根据管理承诺，以顾客为关注焦点，组织市公司企业管理处等部 门拟定质量方针草案，征求各方面意见后，报总经理批准、颁发，以达到： a ) 与我公司的经营方针相一致； b ) 满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c ) 成为制订与评审质量目标的指导与框架； d ) 在公司内易于沟通并得到赞同与理解； e ) 有较长时间的适用性，在管理评审中对其适宜性和有效性做出评价。 4 ) 策划 质量目标： 依据管理承诺，顾客要求的关注焦点及质量方针，市公司企业管理处在管理 者代表领导下设计我公司总的质量目标，并和各有关部门配合将总目标展开到各 相关部门和岗位，形成完整的公司目标体系。根据本公司的经营特点，每个质量 目标层面均必须包括： a ) 产品的质量目标，即满足产品质量要求的程度； 2 0 硕士论文南京盐业公司质量管理体系研究 b ) 质量管理体系运行质量目标，即生产经营各环节符合质量管理体系要求 的程度。 这些目标是量化的，可以测量的，并作为测量、分析和改进的主要依据之一，也 作为每个过程运作的目标和考核依据。目标体系在充分征求各方面意见后，报总 经理审核和修改，和质量方针一起形成质量方针和质量目标，报总经理批准 颁发。 质量管理体系策划： 为达到己确定的质量目标，管理者代表主持对质量管理体系进行全面策划和 修订、变更，形成