（工商管理专业论文）对上海贝尔公司人力资源培训与开发实践的分析和研究.pdf

摘要 本文通过作者自身在上海贝尔有限公司多年的工作经验，对上海 贝尔的人力资源培训和开发进行了全面的分析和研究。在模块化的 课程设计基础上提出了面向岗位和面向知识的两种培训需求，结合 培训中心的培训对贝尔培i ) l l 体系和运作方式作了透彻的分析。最后 在面临新的环境和技术背景下，如何调整现有培训体系，更好满足 和适应企业和社会发展需要，提出了一些新的想法和思路。 关键词：上海贝尔人力资凉7 培训岗位培训知识培训模块课程 l t a b s t r a c t a f t e rw o r k i n gs om a n yy e a r si ns h a n g h a ib e l l ，t h ea u t h o r h a v el u c u b r a t e dt h e t r a i n i n g a n d e x p l o i t i n g o ft h eh u m a n r e s o u r c eo ft h i sc o m p a n y b a s eo nt h em o d u l a rc u r r i c u l u m ，t w o k i n d so ft r a i n i n gr e q u i r e m e n tw e r eg i v e n ，o n ei s j o b o r i e n t e d t r a i n i n ga n d t h eo t h e ri ss u bj e c t o r i e n t e d t r a i n i n g t h e t r a i n i n gs y s t e ma n dt h ew o r k i n gp r o c e d u r eo fs h a n g h a ib e l 1h a v e b e e n t h o r o u g h l ya n a l y z e d i nt h i sa r t i c l e a 1 0 n g w i t ht h e d e v e l o p i n gt e c h n o l o g y a n d c h a n g i n gc i r c u m s t a n c e ， a f t e r a d j u s t i n ga n dc o n s u m m a t i n gt h ee x i s t i n gt r a i n i n gs y s t e m ，t h e a u t h o rw i l l g i v eo u th i sn e wi d e aa b o u t t h et r a i n i n gi nt h e f u t u r et om e e tw i t ht h es o e i a ld e m a n da t p r e s e n t k e yw o r d s ：s h a n g h a i b e l lh u m a nr e s o u r c e t r a i n i n g j o b - o r i e n t e d s u b j e c t - o r i e n t e d m o d u l ec u r r i c u l u m 4 ， 1 人力资源的开发和培训 随着中国改革开放政策的实施，整个国家都已发生了翻天覆地的 变化。特别是社会主义市场经济体制的确立，改变了人们已往对社 会资源认识和利用意愿。于此同时，整个世界经济领域中产业结构 和功能急剧变化、技术和工艺日新月异、国际和国内企业间竞争日 益激烈，使得越来越多的企业把人力资源开发作为企业迎接世纪挑 战并持续生存和发展的战略对策之一。 1 1 人在企业中的作用 人力资源开发理论认为，任何企业都拥有四种资源，它们是“物 力资源”、“财力资源”、“信息资源”和“人力资源”。物力资源指的 是企业所拥有的机器、原材料、设施、设备、产品的元件等。它们 属于企业的固定资产。财力资源指的是现金、各类证券、投资以及 周转资金等，它们属于企业的流动资产。信息资源指的是信息社会 的今天企业所掌握和拥有的信息的总和。它是企业的一种无形资产。 人力资源是指人体内存在的一种生产能力，表现为体力、智力、知 识和技能的总和。它有质和量的规定性，是以劳动者的数量和质量 表示的资源，而质量是区别不同人力资源个体和总体的关键。 企业的物力资源和财力资源是企业的有形资源，它们虽然是衡量 企业实力的重要尺度，但它们毕竟都是有限资源。与它们不同，人 力资源是企业的一种无限资源，是一种可以不断开发并使其不断升 值的增量资源。正是人力资源的这种潜能性和再生性特点，决定了 人力资源是企业四种资源中最重要的因素。通过对人力资源的开发， 能不断更新人的知识，技能，提高人的创造力和奉献精神，从而使 无生命的物力，财力和信息资源充分地尽其所用，发挥其最佳效用， 真正体现一个企业的竞争优势。从这个意义上讲，人是再造企业绩 效的最重要因素，是促使企业持续发展的原动力和重要保证。实践 表明，对人力资源的投资，其投入产出效果将远远超过物质资本的 效果。 二十一世纪的人类社会已步入信息社会时代，知识已成为社会主 体。掌握和创造这些知识的恰恰就是人，企业的竞争归根到底也就 是人, t 的竞争。因此如何重视和加强企业人力资源的开发，通过培 是人才的竞争。因此如何重视和加强企业人力资源的开发，通过培 训和教育，造就培养一支高素质的员工队伍，已成为每一个企业家 优先考虑的问题。 1 2 培训与开发的作用 所谓人力资源开发，就是由组织所开展的任何有计划的培训，教 育和开发活动。它把实现组织的战略目标与满足组织中个人的需求 和职业理想结合了起来，从而既提高劳动生产率，又提高个人对工 作的满足度。在这里不仅仅有为改进员工现有的或今后的工作所开 展的培训和教育活动，还强调为未来而“开发”员工的一般适应能 力，以顺应变化多端的现代社会。 企业内部员工培训与开发是指企业为了使员工获得或改进与工作 有关的知识、技能、动机、态度和行为，以利于提高员工的绩效以 及员工对企业目标的贡献，企业所作的有计划的，有系统的各种努 力。此外企业配合产品的市场和销售，提供客户以相关的培训，从 而提高客户企业的员工绩效和对其企业的目标贡献，最终对企业形 象和市场战略起到积极作用。 冈 i一 l 态度 l ll 、 士 动机 上 行为 绩效 图1 1 培训与开发作用模型 6 图1 1 给出了培训与开发的作用模型。我们可以看出员工的绩效 是由员工的行为引起的，而员工的行为又是由员工的动机引起的， 而员工的动机主要由知识、技能和态度决定。其中态度影响动机的 作用特别强烈。因此培训的内容主要是增加知识，提高技能，建立 正确的态度。其中主要以建立正确的态度为突破口，这样才能激发 员工正确又强烈的动机，进而产生积极的持久的行为，最终引发组 织希望的绩效。如果我们把知识和技能视做员工工作能力，态度则 是员工的一种热情，它反映了员工之间的相互关系和对待企业的态 度。两者合力形成了员工的生产力。用简单公式表示为：个人生产 力= 能力( 知识+ 技能) + 热情( 态度) 。 1 3 培训与开发的实施模型 培训实施可以分成准备阶段，实施阶段和评估三个阶段。如图1 2 所示。整个培训过程，从培训需求分析开始，至评估结果的转移结 束，通过评估培训阶段的不同步骤进行反馈，这样整个过程才是完 整的一个培训实施过程。 准备阶段培- u l i 实施阶段评估阶段 1 3 1 培训准备阶段 图1 2 培训i 实施模型 准备阶段主要是培训需求分析和培训目标的确立。需求分析要充 分考虑以下几个方面： 企业工作岗位的需要 岗位上员工知识，技能水平，工作表现评估分析，： 作表现 未来发展的需要 在完成培训需求分析基础上确立培训目标。这些目标要和组织的 长远目标相吻合。 1 3 2 培训实施阶段 培训实施阶段包括设计培训计划和实施培训两个步骤。一次具体 的培训计划主要主要包括以下几个方面： 希望达到的学习目的 学习的原则，例如脱产或不脱产 组织的制约，例如部门经理必须参加等 受训者的特点及层次，如新大学生，管理主任等 具体的方法，包括时间，地点，培训教材，培训方法等 预算 培训计划确定后，就要考虑具体的培训实施。主要有以下几个方 面： 教师的确定 教材的选择 培训地点 培训设备 培训时间 培训通知的发放等 1 3 3 培训的评估阶段 培训评估是对实施的培训进行反馈并不断改进培训达到目标的过 程。它主要有5 个过程： 确定标准 标准和目标是息息相关的，只有确立了目标才能确立标准。标准 又是为目标服务的，有了标准才能使目标具体化。标准的确定须 以目标为基础，并与培训计划相匹配。 受训者先测 对受训者培训之前的测试主要用于了解受训者的基本条件，它将 有助于培训的重点展开和效果的提高。 培训控制 培训控制是指在培训过程中不断根据目标，标准和受训者的特 点，纠正培训方法、进程的种种努力。培训控制始终是和实施培 训连在一起的。 针对标准评价培训结果 9 通过受训者培训结束后填写的培训评估表对实施的培训作出评 价。评估表通常具有以下特点： 1 ) 与培i j i l 目标紧密相连 2 ) 以标准为基础 3 ) 与受训者先测内容有关 4 ) 包括培训的一些主要因素， 培训场地培训教材等 5 ) 包括培训的一些主要环节， 6 ) 培训结果易数量化 7 ) 鼓励受i ) l 者真实反映结果 评估结果的转移 如课程设置，培训内容，教师 如后勤服务，培训方式等 评估结果的转移是最重要的步骤。它是指把培训的效果转移到工 作中去，即工作效率的实际提高。 o 2 上海贝尔培训的体系结构和运作方式 2 1 公司总体概况 上海贝尔有限公司成立于1 9 8 4 年，是一家和法国阿尔卡特公司 合资兴建的中外合资企业。公司业务范围主要涉及s 1 2 数字程控交 换系统、移动通信、数据通信、传输、网络应用和多媒体终端等通 信领域产品的开发、制造或系统集成，及销售、工程设计、安装、 维护等。公司注册资本为1 2 亿美元，集团总资产为1 6 2 亿元人民 币。公司现有员工3 4 0 0 余人，平均年龄2 9 岁，8 0 的员工具有大 专以上学历。19 9 5 年一1 9 9 8 年连续四年在全国5 0 0 家最大外商投资 企业中排名前十位，目前已成为国家通信行业的支柱企业之一。1 9 9 9 年公司完成销售额7 4 亿美元，总计上缴税金6 4 亿元人民币，出口 3 4 亿美金。 上海贝尔近年销售收入一览表 图2 1 上海贝尔近年销售收入 公司目前在浦东金桥出口加工区建有国际一流、国内最大规模的 通信产业基地，两头辅以强大的科研和营销服务队伍，它们占到公 司员工总人数的近百分之七十。公司还拥有国家大中型企业技术中 心，博士后科研工作站，海外欧洲科研中心等。在全国各地以及比 利时，朝鲜，越南，菲律宾，盂加拉等国家设立了3 5 个营销服务分 公司和办事处。图2 2 给出了公司的人员结构情况。 图22 公司人员结构情况 上海贝尔成立之初便肩负国家邮电通信设备现代化的重任。引进 生产当时国际最先进的分散式程控交换机，使我国的电话通信设备 大踏步进入现代化，并以此带动整个电信行业和通信设备制造业的 快速发展。事实证明这样的初衷已充分得以实现。目前我国程控电 话容量已跃居世界第一，国内程控交换机生产不仅能满足国内需求， 还实现对外出口。号称”巨大中华”的民族通信企业的崛起，形成了 和国外跨国集团相抗衡的通信设备制造业。在这十几年的发展过程 中，上海贝尔自身得到了飞速发展，其主导产品s 1 2 程控交换机装 机容量超过4 千万线，占全国交换机市场的l 3 ，并实现出口东南亚， 欧洲和北美，已成为中国通信行业的支柱企业之一。人民日报在一 篇评论中称上海贝尔是”中国通信业的脊梁”，是对上海贝尔最恰当 的赞誉。 上海贝尔能有今天的成功，和拥有一支高素质的员工队伍是分不 开的。从合资公司建立的第一天起，管理层就意识到到从事程控交 换这样的高新技术产业，如果没有一支高素质的员工队伍，是无法 完成国外先进技术和管理水平的引进、消化和吸收工作。同样，对 于程控交换机的操作与维护，如果没有一批高素质的客户端的维护 队伍，也无法使这些先进的通信设备稳定高效地运转起来，并影响 市场的进一步拓展。因此大力开展培训和教育，建立适应公司发展 的培训教育系统，是公司快速和持续发展的一个重要保证。 2 2 2 培训的职能划分 2 2 1 初期培训 公司成立之初，考虑到程控交换机的技术复杂性和国内的实际 情况，邮电部从全国各地抽调了各类优秀人才汇聚上海，开始了合 资企业的序曲。”走出去，请进来”是当时人才培养的主要策略。通 过派出大量员工的出国培训和工作，加上外国专家在贝尔的工作和 指导，初期的技术引进、生产、工程和管理等都顺利进行。随着企 业规模和市场需求的不断扩大，建立上海贝尔自身的系统培训体系， 满足日益突出的员工和用户的培训需求，保证公司的快速持续发展 已变得越来越迫切。 2 2 2 员工培训 员工培训由人力资源部统筹计划和安排。其在员工培训和教育方 面的功能主要有以下几方面： 公司全年员工培训方针和计划的制定及控制 干部管理培训和学位教育的组织和实施，包括m b a ，国内外管 理培训和工程硕教育等该类培训主要在国内外高校和培训教育 机构实现，费用由人力资源部承担。 根据各部门的培训需求，组织实施相关的非技术类培训，如市场 营销，项目管理，采购供应，公共关系等。主要通过外聘教师或 专门培训机构实现培训，费用由人力资源部承担。 对员工的产品技术类培训需求交于培训中心具体实施，结果返回 公司人力资源部统一备案。培训中一i i , 所有的标准培训课程和模块 及动态的全年培训计划均对所有员工开放，可以很方便地获得相 应信息。对于跟班学习或专门开班，由本人提出申请后经部门负 责人同意，由人力资源部统一委托培训中心具体实施，费用由培 训中心承担。 组织、实施 图2 3 员工培训 2 2 3 培训中心培训 1 9 8 6 年公司在人力资源部之外成立了专职的培训中心，主要负 责公司员工和客户的产品技术培训。该类培训是当时最为突出的问 题。一方面员工对产品的开发、测试和维护等要求他们有很强的系 统技术背景，另一方面程控交换机的操作与维护又对各电信使用部 门的员工提出了很高的要求。培训中心作为公司的一个职能部门， 十几年来从开始的几人己发展到目前的近5 0 人的上海总部培训中心 和分布全国l3 个省市的1 4 个委培中心规模。截止19 9 9 年底，累计 培训各类人员近3 万人次。无论从规模还是培训的人次上都已成为 中国电信业最大的培训中心，为中国电信培养了大批专业技术人才， 他们中的很多人走上了重要的领导岗位，或成为专业技术骨干。 4 图2 4 历年培训情况 2 3 培训中心功能结构 培训中心主要由计划接口，教学执行和后勤支持三大功能组成。 如图2 5 所示。 人力资源部 市场部 训” ， l 由p 、 埔l 中“ i 后勤支持部 一一一 计划接口部卜 k 、 i 一 j 、 鬏罕删瑚 培训任务培训任务 ， j 躲 、r 结果培训任务 结 、 l 委培牟，i l , 1 1 1 i委培中, l l , 南京 委培中心，沈刚 图2 5 培t j l i 中心功能结构 2 3 1 计划接口 计划接口部负责对外的接口和对内培训任务的制定下达和过程控 制。其主要工作有： 根据培训需求的分类和模块化结构设计原理，结合公司的产品技 术设计标准化的培训课程。针对岗位培训，主要涉及到工程、制 造、安装、操作维护以及管理控制等职位。知识培训涉及产品介 绍和新技术领域等。 对外接受各类培训需求，提供符合要求的标准培训课程或根据用 户条件在模块化的基础上构造专门的培训课程。 所有培训的课程计划，并负责对内任务的下达至培训执行和后勤 支持。同时负责整个培训的控制和管理。 全国各地委培中心的接口和管理。为了满足庞大的市场培训需 求，充分分发挥各地的地理文化优势，更加及时地满足客户的需 求，上海贝尔培训中心联合全国1 4 个省市的邮电院校和电信管 理局合作创建了上海贝尔委托培训中心。它们分布在广州，重庆， 南京，杭州，苏州，济南，长沙，武汉，北京，长春，哈尔滨， 沈阳和乌鲁木齐等。委托培训中心拥有公司专门培养经过资格论 证的教师和上海贝尔教学设备，严格按照总部制定的教学计划对 统一分配的学员实施培训。通过这种合作方式，既保证了培训中 心的培训容量，又帮助当地的合作伙伴建立一支自己的师资队伍 和培训基地，大大加强了当地电信运营单位对公司产品的维护力 量。从市场的角度来讲，各个委托培训中心对扩大上海贝尔公司 的影响也作出了不可磨灭的贡献。 2 3 2 教学执行 教学执行主要是通过教师的教学工作来完成下达的培训任务。培 训中心除有2 0 多名专职教师外，还聘请了公司内部技术专家和电信 研究部门及高校教授作为兼职教授。为了保证教学质量，每年对教 师队伍进行严格的评审和考核。根据考核结果评定a b c d 四个等 级。考核主要从以下几方面进行考核： 学员反馈 6 业务能力，包括专业知识的深度和广度，动手能力，授课技巧及 英文水平 工作态度，包括主动性，责任心，钻研精神和出勤情况 资料的准备，编写和更新 团队精神 职称和教龄 教师除承担教学任务外，还必须负责所有培训课程涉及的培训模 块的设计和撰写。图2 8 给出的就是标准模块形成的过程和涉及的 内容。此外为保证教师业务水平不断提高，针对不同的教师每年都 安排有相应的业务培训，包括出国进修、现场实习和专项培训等。 2 3 3 后勤支持 后勤支持负责培训中心的所有培训学员接待、班级管理和后勤服 务工作。除此之外培训中心财务和资产管理也是其工作之一。 2 4 培训课程的设计 2 4 1 培训需求分析 正确地理解和分析学员的培训需求是设计整个培训体系的基础。 通常把产品技术培训需求划分成两大类： 某个特定岗位所要求的基本技能培训，称之为岗位培训。 某个产品或领域所需要的相关知识的培训。称之为知识培训。 对于岗位培训，通过岗位描述详细地确定该岗位的定义和从事的 主要工作及具体的培训课程。以下是一个岗位培训的课程示例： 岗位名称：s 12 程控交换机维护r 程师 岗位描述： 岗位职责：负责s 1 2 交换机的操作与维护以及主要故障的解决和处理。 主要任务：交换机的维护 处理维护技术员所不能解决的交换机故障 通过晤务分析和统计数据对】i ； f 个系统进行性能评估 交换机的综合数据管理和报告 培训课程： 受训条件：电子或通信类大专以上学历或 接受过s i2 程控交换机一般操作技术员培i 有1 年以上交换机操作维护经验 培训内容： 科目名称培训天数模块代码 数字通信lg e t 7 0 0 0 3 i s d n 概述lg e 丁7 0 0 0 5 系统介绍2s l2 7 0 0 l3 功能描述5s 12 7 0 0 l5 数据库系统 3 s 1 2 7 0 0 2 0 呼叫处理5s 12 7 0 0 14 操作与维护3s 1 2 7 0 0 2 3 上机实习2 0s 1 2 7 0 0 2 6 总天数4 0 通过这样的一个岗位培训，实现学员从受训条件的基本满足到胜 任岗位描述中的岗位要求的转变。如图2 6 所示 初试状态 图2 6 岗位培i ) i i 结果 培训以后 对于知识培训，则根据培训所应达到的最终目的来确定受训人员 的入学要求和培训科目的组成。如下示例： 知识领域：i s d n 学习目标： 对i s d n 技术的及应用有深刻了解。 可以进一步渗透i s d n 领域的岗位培i j r i 培训课程： 受训条件：良好的英语水平 对计算机系统有基本的了解 电子学的基本知识 有一定电信领域的工作经验 培训科目 科目名称培训天数模块代码 数据通信概述2d a t l0 0 0 1 i s d n 概述lg e t 7 0 0 0 5 数据层和h d l c 协议0 5d a t l0 0 0 4 o s i 开放模块1d a t l0 0 0 3 x 2 5 0 5d a t l0 0 0 5 分组交换系统ld a t l0 0 0 6 i s d n 信令及编码lg e t l0 0 0 8 总计天数7 通过这种培训，实现学员从受训条件的基本满足到目标知识完成 的转换。如图2 7 所示。 初试状态 图2 7 知识培口l 2 4 2 课程的模块化设计原理 培训以后 根据培训需求的分析，结合公司的产品、分别设计出不同的岗位培 训和知识培训课程，以满足各种培训的要求，向用户提供最终满意的培 9 训。图2 8 给出了一个根据客户需求而设计的培训课程的过程。 客户需求 客户满意 图2 8 培训课程的设计 标准培训课程中包含了许许多多的培训模块，这些模块加上岗位 描述或学习目标，受训条件等形成一个标准的培训课程，如符合用户的 要求，作为推荐的培训课程加以实施，以最终用户满意与否作为培训课 程的设计的成功与否标志 从灵活性和方便组合考虑，所有的培训课程体系都由一个个的培 训模块组成，这些模块是组成整个培训体系的基本单元。培训模块 包括培训目的、培训内容、受训条件、培训方法及建议天数等项目。 此外撰写一个模块还须完成相关的其它内容，如：教学计划、教材、 练习、练习解答及试题和试题答案等。从这个意义上讲，培训模块 是一个独立的且具有完整意义的培训项目图2 9 给出了构造一个模 块的过程 图2 9 标准模块的形成 个完整的培训模块示例如下 模块描述：10 0 0s 12 呼叫处理 模块代码：s i2 7 0 0 14 培训目的： 描述呼叫建立的软件和硬什结构 描述模拟电话和1 s d n 电话的呼叫 描述相关的软件模块如l s i f ，p a t e d ，t r m 了解本地的模拟用户怎样建立入局，出局呼叫 了解本地的i s d n 用户怎样建立入局出局呼叫 入学要求： 现代通信知识 数据通信领域的知识，如o s i 模型，i s d n 和i s d n 信令 l0 0 0s 12 系统概述 s 12 数据库和数据结构 培训内容： 呼叫概述 用户数据 定义 用户的c o s 数据 静态数据 动态数据 模拟用户呼叫源 s m ds s m 检测m m l a s s s 进程处理 【s d n 用户呼叫源 定义 i d hs s m 的检测指示 i s s s 进程处理 激活c a c o c a c of m m 的结构 激活c a c o 主叫川户的识别 l i s f 的结构 主叫用户的识别 c o s 数据 等待接收到的数字 接收数字 接收d t m f 信号 接收脉冲信号 字冠分析和任务单元的定义 p a t e d 的结构和主要功能 源分析 数字分析 任务单元定义 错误分析 录音通知分析 中继资源管理( t r m ) 定义 寻线方法 子路由的调整 路由块和中继群的数据结构 中继资源分配t r a 中继排队系统 中继的限制条件 t r m 中录音通知的处理 设备协作数据d i d 选择条件 模拟用户终止 被叫用户的c o s 数据 限制匹配 终i 】= = 占用 铃流分配 f s d n _ 【 j 户终i 终止f i i _ j 建立j = | 户和网络之间数据链路 发送s e t u p 消息 培训方法： 课堂讲解 通过提问回答互动教学突出重点 习题 建议培训周期： 3 天 培训资料： 呼叫处理s t c 7 5 0 1 h c 2 其中模块代码统一用8 位表示，具体含义如下 x x x y y 磁 - - 模块序号 版本号 领域 2 4 3 标准培训课程的形成 g e t ： d a t ： m o b ： a c c ： s 1 2 ： c o m ： 电信基础概念 数据通信 移动通信 接入网 s 1 2 交换 计算机 根据模块化的设计原理，结合产品的分析，分别从生产制造、 设计开发、安装调试、操作维护和计划管理等几个方面为不同岗位 设计出相应的培训课程，称之为标准课程。随着产品技术的不断发 展和更新，相应的这些标准课程也会不断地得到修改和更新。以f 是一个s 1 2 程控交换设备测试工程师的培训标准课程： 岗位名称：i2 程撞窒逸扭冽达攫! ! 匝 岗位描述： 岗位定义：负责sl2 交换机的硬件羊软件测试 2 4 主要任务 培训课程 新建交换机的硬件测试 新建交换机的软件测试 交换机扩容的软硬件测试 r 程的初验和终验 受训条件：电子，通信或计算机类大学本科学历 英文良好 培训内容： 科目名称培训天数模块代码 通信概述1g e t 7 0 0 01 系统介绍 2g e t 7 0 0 0 2 功能描述5s 12 7 0 0 15 文件阅读1s 1 2 0 0 0 9 硬测实习 l0s 1 2 0 0 1o 软件原理 3s 12 7 0 0 2 7 编程语言 2s 1 2 7 0 0 l o 数据库系统 3s l2 7 0 0 2 0 操作系统2s 12 7 0 0 2 8 软件实习5s 1 2 7 0 0 4 0 7 号信令系统4s 12 7 0 0 1 1 呼口q 处理5s l2 7 0 0 2 1 中继测试3s 12 7 0 0 12 统计系统2s 12 7 0 0 】4 系统维护4s 12 7 0 0 l3 m p t m o n5s l2 7 0 0 l6 操作与维护3s 12 7 0 0 2 3 软件测试 15s l2 7 0 0 3 0 总天数7 5 2 5 培训开展实例 上海贝尔的主导产品s l2 程控交换机是最早进入中国电信市场 的机型之一，目前它以全国1 3 的市场份额而牢牢占据程控交换的 首位。由于它的分散控制结构，使它又成为所有机型中系统最复杂， 操作维护最困难的程控交换机。 因此根据该产品特点，通过对使用用户的设备操作与维护工作进 行详细的分析，设计出了三个岗位培训：一般操作技术员( c 级) 、 高级维护工程师( b 级) 和系统维护工程师( a 级) 培训。它们分 别有着不同的工作职责和要求。下面是它们的标准培训课程： 岗位名称：12 捏揎銮逸扭握住焦丕虽 岗位描述： 岗位定义：负责s l 2 交换机的日常操作和维护 主要任务： 交换机的日常操作 一般故障的处理 数据记录和报告 培训课程： 受训条件：具有一定的电信和数字技术知识 懂计算机操作 培训内容： 科目名称培训天数模块代码 数字通信1g e t 7 0 0 0 3 系统介绍2s l2 7 0 0 1 4 操作与维护3s 1 2 7 0 0 2 3 上机实习2 0s 12 7 0 0 2 6 总天数2 5 岗位名称：12 捏撞銮逸扭缝垃三：捏娅 岗位描述： 岗位定义：负责si2 交换机的操作与维护以及主要故障的解决和处理。 主要任务：交换机的维护 2 6 处理维护技术员所不能解决的交换机故障 通过话务分析和统计数据对整个系统进行性能评估 交换机的综合数据管理和报告 培训课程： 受训条件：电子或通信类大专学历或 接受过s 12 程控交换机一般操作技术员培训 有1 年以上交换机操作维护经验 培训内容： 科目名称培训天数模块代码 数字通信1g e t 7 0 0 0 3 i s d n 概述1g e t 7 0 0 0 5 系统介绍2s 12 7 0 0 14 功能描述5s 12 7 0 0 l5 数据库系统3s 12 7 0 0 2 0 呼叫处理5s i2 7 0 0 2 1 操作与维护3s l2 7 0 0 2 3 上机实习2 0s i2 7 0 0 2 6 总天数4 0 岗位名称：s1 2 捏蕉銮逸熟丕统维垃捏! 亟 岗位描述： 岗位定义：负责s 1 2 交换机的网络管理和规划 主要任务：整个地区的交换机网络规划 交换机的软硬件工程测试及版本的更新 处理维护工程师所不能解决的交换机故障 维护中心和网络的管理 培训课程： 受训条件：电子，通信或计算机类大学本科学历或 接受过s 1 2 程控交换机维护工程师培训 有2 年以上交换机操作维护经验 2 7 培训内容 科目名称培训天数模块代码 数字通信1g e t 7 0 0 0 3 i s d n 概述 1g e 丁7 0 0 0 5 功能描述5s 12 7 0 0 15 软件原理3s l2 7 0 0 2 7 编程语言2s 12 7 0 0 1o 数据库系统3s 12 7 0 0 2 0 操作系统2s l2 7 0 0 2 8 7 号信令系统4s 12 7 0 0 l1 呼叫处理5s 12 7 0 0 2 1 中继测试3s 12 7 0 0 12 统计系统2s 1 2 7 0 0 14 m p t m o n5s 1 2 7 0 0 16 操作与维护3s 12 7 0 0 2 3 综合实习3 0s 12 7 0 0 3 0 总天数7 0 现场工程实习1 在s l2 7 0 0 0 0 b 、c 级培训是针对交换机房的日常操作和维护而设的。上述两 类培训有着标准的培训课程、教材、课程计划、练习、试题以及解 答等。考虑到培训人员的数量庞大和要求的相对简单，主要将其委 托至全国各个委培中心来培训。 委培中心的设立是根据地区的市场情况和其自身能力决定的。它 有利于用户的区域化培训和成本的降低。通过严格的一套认证体系， 对申请者的师资、设备、后勤服务和综合管理加以评审和考核，确 立正式的合作。委培中心的操作严格按上海贝尔的统一模式进行， 即统一的教学大纲，统一的教材、统一的课程计划和统一的练习及 试题。培训开班计划和学员来源也是由上海总部统一确定和分配。 通过这种合作培训的方式，一方面扩大了上海贝尔的培训能力，满 足市场的庞大需求：另一方面也是帮助合作方建立起自身的培训力 量和基地，从而为其员工队伍的培训打下良好的基础。 a 级培训既系统维护工程师培训是针对一个地区范围的设备维护 而专门设置的高级培训，由总部培训中，i s , 负责执行实施。a 培学员 2 8 完成培训后，具有丰富的s l2 系统知识和故障处理能力，不仅能够 解决该地区范围内的所有b 、c 级人员无法解决的设备故障问题， 而且能担当起该地区的网络规划和管理重担。这种培训除了需要参 加三个月的理论培训之外，还将在公司参加为期一年的工程现场实 习。实习期间将作为本公司的员工对待。通过这种系统地培i ) ij ，可 以把程控交换机技术充分地授予广大用户，帮助他们真正掌握程控 交换机的核心技术，并为全国各地的电信运营单位培养了一批高级 技术骨干，这批学员对公司设备的良好运行起到了很大的作用。随 着岁月的流逝，他们中的许多人已经走上了重要的管理岗位，对公 司市场的进一步开拓也发挥了积极的作用。 为了更好地体现培训做为产品售后服务的一种形式，上海贝尔培 训中心专门设计了一种可以在全国进行流动的培训项目。我们把培 训所要用到的机器设备安装在一个集装箱里，这种集装箱货车开到 哪里，培训中心的老师就赶到哪里，结合当地机房设备运行的实际 情况，开展一些更加具有针对性的培训。譬如具体故障问题的排除、 软件版本的更新和升级等。几年来，这种流动的集装箱式的培训已 经走遍了全国除西藏、海南以外的所有省份，赢得了广大用户的一 致好评。 随着公司对海外市场的开拓，上海贝尔培训中心也迎来了越来越 多的外事培训，建立了一套完整的外事培训体系，几年来分别为前 苏联、朝鲜、越南、菲律宾、缅甸、老挝、伊拉克、乌兹别克斯坦 等国家培养了近4 0 0 名的各类工程技术人员，促进了国际电信事业 的大发展，也加深了与这些国家人民之间的友谊。 近年来，培训中心在s 1 2 程控交换培训的经验基础上，配合公司 的产品多元化战略，不断推出诸如接入网、数据通信、移动通信等 产品技术的培训。特别是针对网络信息技术发展迅猛的势头，积极 开展各类信息技术和管理培训，适应新的市场和技术发展对培训的 需求。 2 6 培训的评估 整个培训过程力求使f 一大学员获得最大的满意，为了不断地改进 培训中心的各项工作，就需要有良好的信息反馈渠道，需要对培训 课程设计、教学、资料、后勤服务等各方面的情况有整体的认识。 只有这样才可以有针对性地解决一些实际存在的问题。根据培训的 不同阶段、不同的调查对象，培训中心主要设有四种信息反馈渠道： 定期召开学员坐谈会，及时了解培训工作中存在的问题。 每次培训的班级结束时，要求每位学员都填写一份学员意见反 馈信息表，这样可以对整个培训情况有个整体的认识。学员意 见信息反馈表内容如下： 亲爱的学员 为了掌握培训情况，改进培训工作，更好地为用户服务，我们热诚地希望您能 对我们的工作给予客观的评价和宝贵的批评建议。请您在认为合适的等级栏中 打上“”。为了使您无拘无束地评估，您的姓名可以写明或不写明。 班级：姓名：工作单位 一。后勤腿釜 。 删 t n 躺 稻 2 整 鞯量 2 强 出毯 球 昌 强 高 虫 嘟 嘿 躲掣 靛 盎 瞰 盯 樊 嘿 钽 掣 掣 嚣 蠖 求 剐器 将 媸 拱 趟掣 求 簿g需磐 剿种划彝： 盎 生s翟g g 蚓账 嗤愁 躜 槲 辎 u 辎 求 世即 璧 搽 皿 隧 咖 世 璧 帮 皿 隧 世妒 虽帮卷出越皿枣幕磐 蟹帮 教学安排 1 培训内容是您所期望的 2 培训周期合适 若不合适，您认为哪几门课时间太长太短? 太长 太短 您的建议 3 教室 整洁程度 光 生； 线 气 教学设备的配置 4 上机实习 机房整洁 上机机时保证 设备运行状态 5 培训教材 清晰易懵 内容技术性 学习，研究的可用性 印刷质晕 3 3 口口口口 口口口口 口口口口 口口口口 差 口 口 中 口 口 良 口 口 优 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 四总体评价 本次培训对您目前【作的帮助 2 整个培训期间留下的最好最差印象是 最好印象 晟差印象 没有 口 不多口 较大口 非常大 口 3 。如果您曾经在其它培训中心受训过，比较而言本培i j i 中心 作得好的方面 做得不够的方面 4 您的宝贵建议 学员完成培训返回工作岗位后三个月，要求该学员对培训效果和课程 内容的实用性作出评价。下面是信息反馈表内容。 亲爱的学员 您从上海贝尔培i ) l i 中心培训结束已近三个月了，我们真诚地希望您在我中心培训期 日j 所学的知识能对您的实际工作带来一定的益处! 为了及时掌握培训工作的准确性及 实用性等，不断改进我们的工作，从而能更好地为用户服务，我们热切地希望您能结 合自己目前的工作情况，对我们的培训工作再次给予客观的评价和宝贵的批评和建议! 请您在认为合适的等级栏中打上“”。为了感谢广大用户的大力合作，我们将定期 举行抽奖活动，赠送一定奖品。 班级：一 工作单位 姓名 邮编： 1 培训期间所学的知识对您目前实际工作的帮助 2 培训教材的准确性和实用性 3 您认为培训中心的教师 上课认真负责 授课内容准确性 老师业务能力 授课的表达方式 4 您的宝贵意见和建议： 优良中差 口口口口 口 口口 口 ( 注：请您在百忙中抽空将本表邮寄或传真至我处谢谢合作! ) 地址： 上海市四平路9 9 9 号，上海贝尔培训中心邮编：2 0 0 0 9 2 传真：0 2 1 6 5 0 2 6 3 6 2电话：0 2 1 6 5 0 2 6 3 6 2 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 口 学员培训结束工作一段时期后，要求其主管领导对培训效果做出评价。 下面是信息反馈内容。 尊敬的领导： 的 感谢贵单位于期间派遣参加了上海贝尔培训中心举办 培训，为了更进一步地了解和提高培训的实际效果，并更好地 改进我们的培训质量，特此恳请阁下在百忙之中帮助完成以下反馈信息的填写，再一 次感谢您予我们的支持。 从受训人员回到岗位的工作情况来看，您对我们的培i 非常满意 满意般 不满意 经过本次培训以后，受训人员的技术在原有基础上 有明显提高 略有提高 有提高 无任何提高 我们提供的培训对于贵局的工作安排 非常需要且及时 需要但影响了工作安排 需要但不及时 不需要且影响了工作安排 您对我们今后工作的意见和建议 您希望我们今后为您提供什么样的培训服务 3 6 上海贝尔培训中一l 以上的各类反馈信息由专人进行收集和分析，并将分析结果及时送交 相关工作人员，包括领导，课程设计人员，后勤服务，教师等，以此不断 改进培训的各个方面。通过这样的一套评估系统，保证培训的最终用户满 意度的不断提高。 图2 10 用户满意度 2 7 培训手段的不断改进 随着信息技术的不断发展，中国电信在经历了十几年的高速发展后， 整体素质已有了很大的提高，从事运行维护工作的技术人员数量也有了很 大的精简，对于传统的集中式长期培训，在用户方面，无论是费用的开销 还是工作的安排都带来了一定的困难。随着视频通信技术和网络技术发展 为新的培训手段创造了很好的技术环境。因此培训中心在原有基础上也在 不段探索新的培训方式，以期更好更快地满足培训需求。 2 7 1 远程教育的实现 为了充分发挥分散在全国各地的1 4 个委托培训中心的作用，更好地利 用总部综合资源，建立了从总部到各个委培中心的远程教育系统。该系统 通过专门的i s d n 线进行连接，可实现同步交互式的远程教学。利用这套 远程教学系统，经常开展一些诸如新技术推广，版本更新介绍，公司专家 授课和短期专项培训等内容活动，取得了良好的效果。 图2 1 1 远程教育系统 2 7 2 多媒体自学系统 多媒体交互式自学软件系统的开发成功，使得用户可以很方便地在家 中或单位通过电脑自学所需技术，这为无法参加集中培训的用户提供了一 个很好的培训机会，也为技术的社会普及提供了便利。 目前已和人民邮电出版社合作出版了一套6 张光盘的s 1 2 4 0 程控交换 操作与维护自学多媒体软件系统。该套自学系统深入浅出，模拟了整个课 堂教学过程，并配以声音和动画，极大提高了广大学员的学习兴趣。此外 这套多媒体自学系统包含3 0 0 0 多到试题，并严格按照培训课程的教学安 排，每门课程结束后可自行生成试卷，考试结果将作为是否可以进入后续 学习的条件。 2 7 3 网上学校的建立 随着互连网技术应用的日益普及，适时地开展网上教育成为当今的热 点。原有的教室、教师、黑板等概念已经在i p 技术的发展过程中逐渐淡化， 通过互连网上的虚拟教室，你同样能够感受到一个培训环境的存在。 培训中心积极顺应技术发展，响应网上培训需求，建立了上海贝尔网 卜学校。这是一个w w w 上的虚拟学校。该系统包括远程客户( 学员) 通过拨 号的方式连接到上海贝尔培i ) l l 中心的一个w e b 服务器上进行网上学习( 简 3 r 称学习部分) 和由管理员对系统和客户进行管理( 简称管理部分) 以及教师 教学( 简称教学部分) 三个部分。 其中学习部分包括 1 申请登记、选择要学习的课程 2 在学员登记并得到系统管理员的确认以后学员根据其身份选择相 应的书进行学习( 阅读h t m l 格式的讲解内容，按知识点进行组织) 3 查看学校介绍和学习指导 4 对相关主题和知识点的搜索、查询缩写 5 对学员的学习过程进行跟踪记录 6 学员练习 7 选择( 预约，可以通过e m a i l 的方式) 教师进行在线答疑 8 利用f a q 的方式对相应问题寻找答案 9 学员和学员之间的w e bc h a t 和在线c h a t ( 1 一l 和多一多) l0 预约上机练习 1 1 艺术欣赏和游戏活动 1 2 软件与( 教材) 资料下载和进行普通资料的阅读 1 3 用邮件或填写意见反馈表的方式进行表达反馈意见 1 4 阅读公告信息和个人通知 管理部分包括： 1 学员管理( 对申请登记的学员进行确认、对学员申请学习的课程进 行确认、删除学员) 2 对课程内容进行维护( 增加、修改、删除) 3 浏览学员学习跟踪记录 4 维护缩写表 5 确认预约上机练习和教师答疑，并对相应的学员发通知 6 对所有w e b c h a t 和反馈的内容进行维护( 删除过期、反动等内容) 7 发公告和对学员定向通知( e m a i l 或公告板) 8 能完成所有学员的功能 教学部分包括： i 包括所有学习部分的功能 2 对f a q 进行维护 3 查询预约答疑学员 3 9 以下是整个系统的运行流程 4 2 后勤处 j i +士+ l 用户管理反馈管理预约管理资料管理学校通告系统日志系统参数 i 用志认j 侩库禽 选课确认l 4 3 3 对将来培训发展的思考 2 l 世纪的人类社会，企业面对的是追求效率，标准与智慧资本 的知识竞争的挑战。在这个挑战中，新知识将引导新科技，而新科 技又将引导一场新的经济革命，由此而带来社会和社会政治的根本 变化。这种新的社会和社会政治的根本性变化，将在人门的思想上 形成一个崭新的世界观。面对知识经济时代的到来，企业人力资源 开发必须以提高企业智力资本为方向，在未来的世界，谁能掌握知 识，控制人才，谁就是社会的赢家，谁就能掌握社会财富。因此， 面对无限扩展的市场需求和日益激烈的竞争，越来越多的企业家把 企业发展的宝押在知识经济时代的智慧型产业上。说到底，就是如 何千方百计地开发人力资源，为企业的发展，为社会的进步服务。 所有这一切对未来培训提出了很高的希望和要求，同时也赋予 培训更加广阔的空间。重新审视上海贝尔的培训，积极主动迎接知 识经济时代的到来，已成为刻不容缓的问题。 3 1 现有培训的不足之处 上海贝尔走过的1 6 年历程中，曾经取得无数的辉煌。特别是在 9 0 年代初和中期，相对而言达到公司的顶峰，成为合资企业中在市 场和技术引进、吸收和消化方面最为成功企业。这一切的取得都要 求有着一支高素质的员工队伍做保证。综观公司培训，更多得是侧 重知识和技能方面。这也是当时的市场和技术环境决定的。随着通 信技术的飞速发展，市场竞争的e 1 益激烈，上海贝尔除在程控交换 市场仍保持较大优势外，在新产品市场已落后竞争对手。这和近年 来新品研发缓慢迟钝及创新意识的淡薄有直接的关系。过分依赖合 作