（管理科学与工程专业论文）基于服务链理论的现场服务管理研究.pdf

西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 页 摘要 随着社会经济的发展，企业市场竞争的加剧，人们的需求越来越呈现多样 化的趋势。更多的企业开始逐渐打破传统的经营方式，他们走出办公室，走出 固定的营业场所，试图通过各种可能的方式更加接近顾客，服务于顾客并获取 更多的销售机会。在顾客所在地，为顾客提供形式多样现场服务，这种服务类 型以其自身的优势越来越受到企业的重视。 本文以供应链、服务与服务链以及服务管理的相关理论为基础，重点研究 了现场服务的定义、分类、特征和优势，分析了现场服务的发展方向，探讨现 场服务的问题和成因。总的来说，现场服务存在服务生产力不高，服务质量不 稳定，对现场服务人员的考评困难三大问题。提出了加强现场服务管理的途径， 认为可以通过利用信息技术和对服务易逝性的管理来提高现场服务的生产力； 通过制定明确的现场服务质量标准和合理的员工考核标准，来保证现场服务质 量的稳定；通过树立人性化服务理念同时提高顾客的满意度和服务员工的满意 度；最后探讨了现场服务的优势及其利用。 在本文的研究中分析了服务链与服务供应链的关系，界定了现场服务的概 念，分析了现场服务的特征和优势，探讨了提高现场服务生产力的措施。 关键词供应链；服务链：服务管理；现场服务 西南交通大学硕士研究生毕业论文第l i 页 a b s t r a c t a l o n gw i t hs o c i a la n de c o n o m i c a ld e v e l o p m e n t ，t h ec o m p e t i t i o ni n m a r k e tb e c o m ef u r i o u s p e o p l e sd e m a n dp r e s e n t sd i v e r s et h e t e n d e n c y i n o r d e rt og a i nm o r ec o m m e r c i a lo p p o r t u n i t i e s ，m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e s b e g a nt ob r e a kt h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tp a t t e r n ，t h e yg e to u to ft h e o f f i c e ，c h a n g eaf i x e dp l a c eo fb u s i n e s s ，t h r o u g hav a r i e t yo fp o s s i b l e a t t e m p t st oa p p r o a c hc u s t o m e r s d u r i n g v a r i o u sl o c a t i o n ，t h e y p r o v i d e c u s t o m e r sw i t hv a r i o u ss e r v i c eo ns p o t m o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sp a y a t t e n t i o nt ot h i st y p eo fs e r v i c eb e c a u s eo fi t sa d v a n t a g ei nm a r k e t b a s e do nt h es u p p l yc h a i n ，s e r v i c e ，a n dm a n a g e m e n to fs e r v i c ec h a i n r e l a t e d t h e o r y 。t h ep a p e rf o c u s o nt h ed e f i n i t i o n ， c l a s s i f i c a t i o n ， c h a r a c t e r i s t i c sa n da d v a n t a g e so ft h es e r v i c eo ns p o t ，a n da n a l y s e s d e v e l o p m e n td i r e c t i o n ，p r o b l e m sa n dc a u s e s g e n e r a l l ys p e a k i n g ，t h e r e e x i s t sp r o b l e m ss u c ha sl o w e rs e r v i c ep r o d u c t i v i t y ，q u a l i t yo fs e r v i c e o ns p o ta n dd i f f i c u l t i e so fe v a l u a t i o no ns t a f f p r o p o s e di m p r o v i n gt h e s e r v i c eo np o tt h r o u g h tu s i n gt h ei n f o r m a t i o nt e c h n 0 1 0 9 y ，s t r e n g t h e n i n g t h ep e r i s h a b l em a n a g e m e n t ，c l a i m i n gr e g u l a t i o nt os e r v i c eq u a l i t ya n d a s s e s s m e n ti no r d e rt o g u a r a n t e e s t h e s t a b i l i t y o fs e r v i c eo n s p o t t h r o u g hs e t i n gu pt h eh u m a n i t ys e r v i c ei d e a st o e n h a n c es t a f fa n d c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n f i n a l l yt h ep a p e rd i s c u s si t ss u p e r i o r i t ya n d a p p l i c a t i o ni nm a r k e t t h ep a p e rh a sa n a l y z e dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ns e r v i c ec h a i na n d t h es e r v i c e ，a n di d e n t i f i e dt h ec o n c e p to fs e r v i c eo ns p o tc h a r a c t e r i s t i c a n dd i s c u s s e di t ss u p e r i o r i t y ，p r o v i d e dt h em e a s u r e st oe n h a n c e dt h e p r o d u c t i v ea b i l i t vo ft h es e r v i c eo ns p o t i ( e yw o r d s ：s u p p l yc h a i n ；s e r v i c ec h a i n ：s e r v i c em a n a g e m e n t ：s e r v i c e o ns p o t 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所 得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体 已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在 文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的主要创新点如下： 1 界定了服务链与服务供应链的关系； 2 提出现场服务的概念、分类和特征； 3 提出现场服务的优势以及作用； 4 提出提高现场服务生产力的措施。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 页 第1 章引言 1 1 问题的提出 近年来，服务业的发展已日趋成熟，学者d a n i e lb e l l 在其后工业化理论 中宣称，服务业经济的时代已来临，即人类已由工业化社会，逐步进入了服务 业主导的后工业化社会，首要特征在于服务产业在g d p 中所占的比重将不断提 高。随着服务经济时代的来临，服务业的蓬勃发展是当今社会经济现代化的重 要标志。我国的服务业近年来也取得了快速的发展，在国民经济中是比重已达 到3 0 。个别发达地区已达到5 0 。服务业扮演着越来越重要的角色。为了满足 人们日益增长的服务需求，各种各样的服务项目花样繁多，层出不穷，极大的 丰富了服务产品的种类。 目前在服务管理领域，人们正在探索应用技术手段来完成人工服务向标准 化的机器服务的转变，试图通过技术创新提高服务的效率。但是，我们应该认 识到人工服务不可能被完全替代。特别是在消费者的个性化需求快速增加，各 种各样的定制服务的蓬勃发展的趋势下，许多企业为了抢占更多的市场，逐渐 走出固定的营业场地，纷纷推出上门服务的项目，此举为顾客提供了更多的便 利，也使企业更加接近顾客。比如家电产品的安装维修，家庭健康服务、保险 产品的推广，家具设计、婴儿保健护理等，就连银行和税务都开始了上门办理 业务。对这样的服务需求显然是不能完全通过技术手段来满足的，必须通过服 务人员的流动，就是通过服务人员在顾客所在地为顾客提供现场服务( s e r v i c e o ns p o t ) 。对于提供此类服务的企业来说，如何更好的进行现场服务的管理， 提高现场服务的效率、提高企业的效益和顾客的满意度，从而提高其服务链 ( s e r v i c ec h a i n ) 的价值，是企业的最重要任务。 服务链管理( s e r v i c ec h a i nm a n a g e m e n t ) 与供应链管理( s u p p l yc h a i n m a n a g e m e n t ) 具有相似性，尤其对于动态传递服务如包裹传递。但是由于服务 产品本身的一些特点，尤其是现场服务的特殊性使服务链管理有别于制造业的 西南交通大学硕士研究生毕业论文第2 页 供应链管理。因此，在本文中，作者从分析供应链和服务链的理论着手，借鉴 供应链管理的方法，分析现场服务的问题，通过学习服务管理的文献资料，并 深入企业进行调查分析，探讨加强现场服务管理的途径。 1 2 研究的目的和意义 1 2 1 论文研究的目的 目前，国内外对实物供应链管理已经进行了大量的研究，探求用技术方法 来提高供应链的效率和价值，强调使用信息技术去协调从供应商到零售商的供 应链的所有环节，来实现一定水平上的整合。见文献 卜3 服务链管理与供应 链管理有相似的方法，但是与供应链不同的是，服务链通常将顾客作为生产流 程的积极参与者，因而服务链管理是双向的充分利用，产品不易保存以及能力 和需求的同时管理。同时服务链中提供服务的人，尤其是直接传递服务给顾客 的人对服务的显著影响，使得对服务链的管理更为复杂。【4 】 尽管服务已经引起了包括制造业在内的众多企业的高度重视，因为服务是 过程而不仅仅是物件，所以服务业应用的管理方法有别于传统制造业应用的管 理方法。本文所研究的现场服务有其高接触度和服务人员流动服务的特点，对 于现场服务的管理也有别与一般性服务的管理。需要有针对性的进行分析研究， 提出适用的方案，这也是本篇论文要达到的目的，即分析现场服务和现场服务 管理的问题，提出加强现场服务管理的方法。 1 2 2 论文研究的意义 近二十年来，服务业在我国一直保持着高速的增长，并已经成为我国未来 国民经济发展的主要方向之一。然而，与服务业这种高速发展不相协调的是， 目前对服务管理的研究还处在一个初级阶段。这些研究仅仅将工业企业管理的 理论研究简单套用到服务企业上，而没有充分考虑到服务业的独特性；或是仅 仅局限在业态选择等战略层面，而没有全面涉及服务业的职能领域；尤其缺乏 对一些具体的服务类型的分析研究。本文提出的现场服务正是伴随着社会经济 发展的步伐，快速发展的一种服务类型。目前，服务的市场需求正在不断增长， 西南交通大学硕士研究生毕业论文第3 页 而相关企业在这方面的管理还不够完善，管理方法比较粗糙，因此，有必要现 场服务开展系统的研究，进行系统的理论研究并提出实用的管理方法，其研究 结果对于丰富服务管理的理论，和相关企业改进现场服务管理方法，提高客户 满意度等具有一定的参考价值 1 3 国内外相关文献述评 自上世纪9 0 年代以来，随着科学技术的进步和生产力的发展，顾客消费水 平不断提高，企业之间竞争日益加剧，加上政治、经济、社会环境的巨大变化， 使得整个市场需求的不确定性大大增加。企业面对这样一个变化迅速而且无法 预测的买方市场，为了提高竞争力，采取了许多先进的制造技术和管理方法。 其中最为引人关注的就是供应链管理。供应链是指围绕核心企业，通过对信息 流、物流、资金流的控制，将产品生产和流通中涉及的原材料供应商、生产商、 分销商、零售商以及最终消费者连成一体的功能网链结构模式。供应链管理就 是借助各种优化方法和先进技术，加强对供应链的构成及运做的研究，使加盟 供应链的企业都能受益，并且使每个企业都有比竞争对手更强的竞争实力的一 种新的经营与运做模式。供应链管理提出的时间虽然不长，现已在发达国家的 企业中得到了较为成功的应用。如惠普公司、m m 公司等都在供应链实践中取 得了辉煌的成就，使人们坚信供应链是进入2 l 世纪后企业适应全球竞争的一个 有效途径。 供应链管理为企业提高工作效率发挥了巨大作用，但是，供应链仅仅考虑 如何协调与上游企业的运营关系，较少考虑为下游企业及用户提供的服务支持。 在市场竞争日益激烈的情况下，要改变企业和用户的关系，提高用户的忠诚度 和满意度就需要改变原来的服务模式，使单一的售后服务形式发展为贯穿整个 产品生命周期的服务模式。l ，j 例如，原来企业的产品是固定的，企业生产什么 用户就购买什么，用户没有与制造企业及其上游企业进行交流的需求。而目前 的用户定制生产模式需要用户参与到产品的设计和制造过程中，用户需要这些 企业提供相应的服务来满足自己的定求。于是，企业的服务线相应扩大，原来 西南交通大学硕士研究生毕业论文第4 页 只有销售商或制造商的销售部门与用户联系，现在制造企业的设计部门、生产 部门以及专门的服务商也需要和用户交流。进而链上的所有企业都与用户服务 有关，这就形成一个从上游供应商到下游用户的服务链。州同时，随着产品结 构越来越复杂以及知识含量越来越高，对产品的维护已不能由单个企业完成。 一个维护任务或维修问题可能需要相关企业和相关领域的专家一起完成和解 决，因而这些企业也应包含在服务链中。 服务链是在供应链的概念基础上引申而出的概念。近年来国内外学者对服 务链以及服务链管理也进行了一定的研究 1 3 1 国外学者对服务链的研究 1 将提供顾客服务的流程视为一种服务供应链，其流程包括产品销售、供 给、安装、收款。( a k k e r m a m sa n dv o s 2 0 0 3 ) 2 认为服务供应链是企业或厂商通过改善其供应链的通路，更贴近顾客的 能力。( k a t h a w a aa n da b d o u2 0 0 3 ) 3 定义服务供应链为：所有会牵涉到售后服务的原材料的规划、配送维修 的所有的流程与活动。( d ew a a r ta n dk e m p e r2 0 0 4 ) 4 将服务供应链管理定义为：在购买专业服务的流程中，从最初的供应商 到最终顾客的资讯、流程、产能、服务绩效以及资金的管理。( e l l r a mt a r ea n d b i l l i n g t o n2 0 0 4 ) 5 认为可以通过5 个步骤实现卓越的服务供应链，即理解供应链评价 供应链开发促进服务供应链的事务一发展并执行服务供应链促进战略一 保持促进战略的成果。( d i r kd ew a a r ta n ds t e v ek e m p e r2 0 0 4 ) 6 认为技术的发展为企业执行服务供应链管理战略提供了新的机遇( k e n r u g g l e s2 0 0 5 ) 1 3 2 国内学者对服务链的研究 l 认为服务供应链是以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技 术为基础，以最大限度的满足消费者需求为出发点，把与服务有关的各个方面 西南交通大学硕士研究生毕业论文第5 页 按照一定的方式有机的组织起来，形成完整的消费者服务网络，( 胡正华宁宣 熙2 0 0 3 ) 2 研究服务链的绩效评价，把服务链分成3 售前、售中和售后3 个阶段，分 析不同阶段服务链绩效评价的指标( 冯敏2 0 0 5 ) 3 研究服务链的形成机理，认为区域内的多条服务链组成一个服务体系， 服务是由服务体系来提供的。服务体系中每一条服务链都包含符合自己“链” 要求的“节点”，这些服务企业和机构就组成“链”上的“节点”，由“链” 上的每一个“节点”对消费者提供所需要的服务。( 綦佳2 0 0 6 ) 4 研究服务链的分类，按照服务链形成方式的不同，把服务链分成自然服 务链与人工服务链两种类型。社会分工与市场经济的不断发展，具有各种专业 服务功能的企业与机构不断涌现。这些企业与机构之间既有竞争关系，又有合 作关系，形成了具有一定协同服务能力的社会服务链体系，即自然服务链体系。 企业在自然服务链体系的基础上，把与产品服务有关的各种企业与机构有机地 组织起来，形成完善的、稳定的服务链体系，即人工服务链体系。( 胡正华2 0 0 3 ) 5 认为服务链管理的焦点在于：如何集中与协调企业内部的采购管理、产 品研发、生产运作、人力资源、市场营销、服务方面的竞争优势，从而富有成 效地向最终顾客提供满足其需求甚至超越其期望的产品和服务。( 朱要武2 0 0 6 ) 纵观国内外学者对于服务链的研究发现，他们在对服务链的认识、在提升 服务链效率，提高服务质量和客户满意度上注入了较多的研究，但却少见对动 态传递服务的研究，尤其是针对现场服务的研究。而且目前国内外的文献中很 少涉及现场服务管理的研究，曾有学者以安装和维修服务为研究对象，提出利 用现代移动通讯技术和互联网技术来进行服务传递管理，以提高服务生产率 ( r 唧i n d u s c o m2 0 0 5 ) ，但是还没有形现场服务确切的概念，更没有对该问题 进行系统的研究。 1 4 论文结构 本文分三部分，第一部分服务与服务链，介绍服务和服务链的相关理论， 西南交通大学硕士研究生毕业论文第6 页 本文分三部分，第一部分服务与服务链，介绍服务和服务链的相关理论， 服务链与供应链的比较研究；第二部分现场服务的概念界定与分析，研究现场 服务的定义、种类、特征，以及现场服务发展趋势，分析现场服务管理中的问 题以及成因；第三部分加强现场服务管理的途径研究，在第一、二部分分析 的基础上，提出加强现场服务管理的途径，探讨企业加强现场服务管理的方法。 1 5 论文的创新点 目前对于服务链的相关研究大都从服务链的整体考虑，研究服务链模型、 服务链的评价以及技术手段在服务链中的应用等，而对现场服务，尤其对基于服 务链的现场服务的研究极为少见。本研究的创新之处在于提出现场服务的定义、 分类和特征，对现场服务管理的现状及问题进行分析，探讨加强现场服务管理 的途径，为相关企业的现场服务管理提供借鉴。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第7 页 第2 章服务与服务链 2 1 服务 2 1 1 服务的定义 西方国家自2 0 世纪6 0 年代就开始了对服务管理的研究，几十年来，不少专 家学者都对“服务”的概念做出了仁者见仁智者见智的描述。现例举部分主要 的定义。 1 服务是可独立出售或与商品共同出售的一些行为、利益或满足。( 美国市 场营销协会1 9 6 0 ) 2 服务是一种供出售的能产生利益和满足的活动，这些活动不会导致以商 品形式出现的物理性变化。( 布罗伊斯1 9 7 4 ) 3 服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益，它不会导致任何所 有权的转移，它的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。( 科特勒1 9 8 4 ) 4 服务是时间、过程和结果。( 雷森摩尔和比特勒1 9 9 6 ) 5 服务是一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中充当共同生产 者的角色。( 费滋西蒙斯2 0 0 0 ) 6 i s 0 9 0 0 4 - - 2 ：1 9 9 1 标准中给出的“服务”定义是：“为满足顾客的需要， 供方和顾客之间接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。 由于服务是范围很难精确界定，至今还没有一个被普遍接受的定义。一个 典型的案例就是i b m 公司，在确定i b m 究竟是制造企业还是服务企业时，就会遇 到很大的困难。i b m 提出了通过技术服务带动硬件产品的生产和销售这一i t 业 界的新理念，在行业内推动了企业运作模式的巨大转变，i b m 自身也正逐步实现 由硬件制造商向服务供应商的转型。在i b m 公司当前的运作模式中，服务己经不 仅是支持企业生产运作的有效手段，更直接成为公司的利润增长点。2 0 0 3 年其 服务业务占公司全部销售收入的比重已经接近5 0 9 6 。它既具有服务企业的基本特 征，也具有制造企业的基本特征。在此状况下，制造业和服务业的界限已经变 西南交通大学硕士研究生毕业论文第8 页 的越来越模糊了，今后，这种趋势还将继续。因此我认为没有必要再探讨服务 的确切定义。 2 1 2 服务的特征 1 无形性 无形性是服务的最主要特征。服务同货物不同，是一种消费者不能随身带 回家的举动或行为，消费者能带走的仅仅是服务带来的影响。服务交付过程不 涉及所有权的转移，而货物交付过程会涉及到所有权的转移。 服务的无形性程度随其种类的不同而不同。就像很少存在1 0 0 完全有形 的货物一样，也很少存在1 0 0 完全无形的服务。很多物品( 包括货物和服务) 都 具有无形性和有形性的混合特征。例如，在快餐店中，有形成分即食品起着重 要的作用。在三星级酒店中，雇员的举止、就餐氛围和酒店形象等更加无形的 成分，与食品同等重要。 2 同时性 服务第二个普遍特征就是生产和消费具有同时性。货物先被生产，再被消 费；服务是在生产的同时被消费。消费者参与服务的生产过程，服务一经生产 出来就被消费掉了。例如，当参加讲座的时候。学生一边听讲座一边学习。在 听讲授者做讲座的同时消费这项服务；飞行员在驾驶飞机的同时运输了乘客； 电影上演时观众在观看等等。这些都说明服务的生产和消费同时进行的性质。 服务员工与消费者在服务交付过程中发生相互作用。这个特征使人的因素在服 务中尤为重要。因此，必须密切关注与消费者直接接触的服务人员，他们代表 公司的形象。其言行举止直接与公司形象挂钩。 3 异质性 服务是一种包含同时性的过程。但是，根据服务人员的不同、消费者的特 殊性及外部物理环境不同，甚至在一天中不同的时间段内，服务也有很大程度 的区别。比如不同顾客在学识、经验、爱好等方面的差异客观存在，直接影响 到服务的质量和效果。这个特征增加了对服务质量管理的人为因素控制的难度。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第9 页 控制人为因素可以从两个方面同时着手。其一，提高服务的标准化、规范化的 程度。设立合理的服务标准，建立严格的服务监督制度，强化员工培训等。其 二，关注员工，提高其工作满意度。“没有高兴的员工，就没有高兴的顾客”， 应该注重对一线员工的管理。 4 易逝性 服务具有无形性的同时。还受生产和消费的同时性限制。服务不像货物那 样可以储存服务一经生产，就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。服务的 不可存储性使服务需求的不稳定性超过货物。当货物供大于求时。剩余部分可 以被存储；当供不应求时。可以出售事先存储的货物。以平衡消费者需求。对 货物来说，存储可以缓冲需求的不稳定性。但对服务来说却不是这样。因此， 服务能力管理决定了服务的需求管理。 2 1 3 服务的分类 服务的分类标准很多，本文不逐一介绍。表2 1 是美国著名服务营销学家 克里斯托弗h 洛夫洛克( c h r i s t o p h e rh l o v e l o c k ) 对服务进行的划分。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 0 页 服务的分类标准服务的种类举例 1 服务的对象人乘客运输、医疗保健、餐饮、教育 物货运、维修、零售、干洗 2 服务的无形性 高教育、银行、法律、信息服务 低保健、美容、货运、干洗 3 服务关系的归正式保险、银行、月票、电话 属非正式电台、邮政、汽车租赁、电影院 4 服务方式自由 高美容、建筑设计、律师服务 度低酒店服务、公共交通、电影院 5 服务对顾客需高法律、建筑设计、家庭教育 求的满足程度低大规模教育、公共保健、公共交通 6 服务需求的波 高消防、剧院、旅游、饭店 动低保险、银行、法律 7 服务供求平衡高饭店、剧院、旅游、交通 难度低消防、银行、法律 8 服务地点苴一剧院、理发店、租赁 多样公共汽车、连锁店、广播电视 9 服务与顾客关连续保险、银行、有线电视 系的持续性间断担保维修、电影院 1 0 服务传递方顾客上门剧院、理发店、公共汽车 法服务者上门家政服务、应急修理 双方随时接头电视台、广播、电话 查! ：! 竖墨塑坌叁触勉 - 一。卫了、。，一 本文研究的现场服务就属于按服务传递方法分类中，服务者上门的服务类型。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第”页 2 2 服务链 2 2 1 服务链与服务供应链 在笔者查阅文献的过程中发现，学者们在研究有关服务链问题时，对概念 的提法不一致，有人提服务供应链，有人提服务链，虽然服务链或服务供应链 对涉及的范围，服务过程中是否一定要针对某一产品有不同看法。但在研究中 并没有显示出服务链或服务供应链的明显区别。这一点从以下他们对服务链或 服务供应链的定义的描述中就可以看出。如何确定服务链与服务供应链的关系 呢? 笔者认为可以把服务链和服务供应链这两个概念两者等同对待，不必再具 体区分，在本文中通称为服务链。 2 2 2 服务链的定义 服务链这个概念目前尚没有一个公认的明确的定义。以下是一些学者对于服 务链定义： 1 认为服务链是以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为 基础，以最大限度的满足消费者需求为出发点，把与服务有关的各个方面按照 一定的方式有机的组织起来，形成完整的消费者服务网络。( 胡正华宁宣熙 2 0 0 3 ) 2 当客户向一个服务提供者提出服务请求后，如果他有能力向客户提供服 务，则立刻响应客户的请求，否则需要分解客户的服务请求，并向其他的服务 提供者提出请求，这样从客户的服务请求出发，通过处于不同服务地位的服务 提供者对客户请求进行逐级分解，由不同的服务提供者彼此合作，于是就构成 了一种供应链关系，称之为服务供应链( k e nr u g g l e s 2 0 0 5 ) 3 服务供应链是所有会牵涉到售后服务的原材料的规划、配送维修的所有 的流程与活动。( d ew a a r ta n dk e m p e r2 0 0 4 ) 该定义把服务供应链界定在售 后服务领域。 4 服务链是指围绕产品服务，通过对物流、信息流、资金流的控制，由供 应商、制造商、服务商和用户等对象与其上下游成员连接而成的网链结构。( h a o 西南交通大学硕士研究生毕业论文第12 页 q i ，s h e n g2 0 0 5 ) 该定义强调服务链围绕产品服务。 5 服务链是服务行业企业通过向消费者提供服务来最大限度地满足消费者 的需求，为消费者提供良好的消费环境，为消费者提供消费过程中的各种服务， 这些服务以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础，以最 大限度地满足消费者需求为出发点，把与服务有关的各个方面按照一定的方式 组织起来，形成完整的服务链。( 綦佳王海燕2 0 0 6 ) 该定义则把服务链界定 在了服务行业。 根据本人对服务链的理解，我把服务链定义为：服务链是服务提供者为了 满足消费者的需求，以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为 基础，在满足消费者的需求过程中所形成的网链结构。 根据定义，我们知道服务链是个服务网络，是由服务相关的各组织所组成 的。因此，服务链一般为一个社会网络，是以某个服务企业为中心的社会服务 网络。在此网络中，我们把企业的服务过程分成了三个阶段，分别是服务前期、 服务中期和服务后期。从这三个阶段来建立一个企业的服务链模型，在服务链 前期，主要是提供一些产品信息，消费指导信息等，涉及的机构一般是一些政 府部门，一般信息服务部；而在服务链中期，主要是涉及企业产品营销相关的 各种服务，如银行的信贷、保险、技术支持等，这些活动支持了企业的正常生 产以及向消费者出售产品，同时这些活动是在消费者的购买过程中得到体现： 第三个阶段，服务后期则是在企业把产品销售给消费者后所提供的服务，如产 品升级服务、回收服务等等。这三个阶段结合起来才能构成一条完整的服务链， 由服务共同支持着企业的生产和消费者的消费。见图2 1 服务前期= = 争服务中期= = 服务后期 产品信息消费指导营销相关服务产品售后支持 图2 - 1 服务链的服务过程示意图 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 3 页 2 2 3 服务链的特征 服务链是从供应链衍生过来的概念，因此具有供应链的特征： 1 系统性。构成服务链的各个组织是一个系统，各组织之间相互影响，一 个服务链运行是否顺利，需要的是各运行环节之间的相互配合。各组织资源的 集中与互补是一个服务链是否具有竞争力的基础。 2 主动性。服务链提供的服务不是被动，而是主动寻找需求，创造需求。 把服务提供给需要服务的顾客。 3 相符性。服务链提供的服务与顾客的需求应当是一致的，没有过剩的服 务能力，也没有满足不了的需求，过剩能力表明资源的浪费，而未满足需求表 明机会的损失和服务链中断。 4 贯串性。服务链是贯串企业的整个服务周期，从企业设计产品开始，相 应的服务设计也应开始。如果是纯服务企业。服务的贯串性就更加明显了。因 为，该类企业本身提供的就是服务。企业的生命就是服务。 5 社会性 让个别或者少数企业承担服务链中所有的服务显然是不现实的，服务链是利 用一切可以利用的社会力量，在社会分工的基础上，把与服务有关的企业、机 构有机地结合起来，形成一个高效的、低成本的链。 服务链一般不是以物流形式，而是以服务形式向客户提供，这些服务供应 常常会被公司规定或上司指示的形式所掩盖。传统供应链管理的理念和方法并 不完全适用和充分支持服务业供应链的管理。生产和购买产品不同于采购和管 理服务，企业需要用最好的方法和工具为服务采购和管理单独开发高度优化的 流程。制造业和服务业在供应链管理方面存在着一些差异，这主要是因为： 第一、服务是无形的，其评价和绩效指标是主观的，服务的品质也不容易 分类。顾客较难对服务提供者的技能、经验和能力进行准确的和合理的测定。 第二、服务的交付是一个过程。在获得服务的时候，交易就开始进入一个 全新的执行和管理状态。要保证服务的最终交付，服务供应商和项目管理人甚 西南交通大学硕士研究生毕业论文第14 页 至顾客必须参与服务的全过程。 第三、服务是不一致的和较容易受情境影响的，服务质量在很大程度上取 决于服务交付的环境和客户的态度。在一个客户眼里完成任务很好的员工在另 一个客户那里可能由于各种原因( 如参与服务的人、服务的时间、约束条件、 客户的能力) 未必被认为是很好的。 第四、服务包括人的因素。服务管理之所以具有挑战性是因为它通常都是 由一个人或一群人来提供的，而人的能力很难评价和进行定量化比较，过去的 成就并不能保证未来的成功。 服务链管理致力于降低成本和提高效率，服务性企业导入供应链管理模式 为提高服务业的整体竞争力水平创造了良好的机会。相关研究发现服务链管理 不但可以降低实际提供服务的成本、清除影响提供高质量服务的障碍要素，还 能有效地提高企业顾客和一般消费顾客的满意感。 2 2 4 服务链的构成 服务链是由向消费者提供各种服务的企业与机构组成的，这些企业与机构 包括产品生产企业、信息服务机构、咨询服务机构、政府部门、银行、保险公 司、维修服务公司、事务代理机构、转让服务机构、废品回收公司等。从一个 区域总体来看，区域内的多条服务链组成个服务体系，服务是由服务体系来 提供的。服务体系中每一条服务链都包含符合自己“链”要求的“节点”，这 些服务企业和机构就组成。链”上的“节点”，由“链”上的每一个“节点” 对消费者提供所需要的服务。 通过研究服务链的形成和特点，可以归纳总结出服务链的构成要素。首先， 服务链是有“节点”的。“节点”是服务链的基本构成要素，是由服务链中抽 象出来的，在服务链中为消费者提供服务的企业或者机构。这些作为。节点” 的企业或者机构是由社会上大量的，与服务相关的行业组成的，他们在实现自 己利润的同时，在服务链中能够为消费者提供全方位的服务。如果众多的消费 者有新的服务需求，而目前服务链中又没有这个服务“节点”，在市场调节下， 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 5 页 很快就会产生这个“节点”来满足需求，并且这个新产生的符合“链”要求的 。节点”将很快融人整个服务链中。 其次，链上顺序的“节点”之间都有相关性。这种相关性是服务链中必不 可少的。一个区域中仅仅有很多的服务企业或者是机构，没有相关性就如同一 盘散沙，是不能形成服务链的。 最后，除了节点和关联点之外，服务链还需要良好的现代化管理方法。现 代社会，从一个企业到产业链再到整个产业，都需要科学化管理以形成最优的 结果。对服务链来说，产品生产企业、政府部门、银行、保险公司等对其“本 职工作”都有成熟的运作与管理方法。但是，服务链的管理，需要从一个中观 的角度去研究，服务企业要为消费者服务，进一步扩充其“本职工作”的范围， 并且要把“工作”的概念转变成“服务”的概念。信息服务机构、咨询服务机 构、维修服务公司等也有一定的基础，但是，服务理念、服务质量及自身的素 质等有待进一步提高。事务代理机构、转让服务机构、废品回收公司等目前发 展水平还比较低，需要从政策、法律、资金等几方面加以扶植、完善与发展。 随着服务业的发展，开始有更多的相关行业企业加人服务链，服务链社会 化是服务链发展的必然趋势，也是社会进步的标志之一对社会来讲，服务链 能提高服务效率，扩大服务面：对服务企业来说，形成服务链，能降低企业运作 成本，减轻企业的工作压力，提高服务的质量。因此，服务链的关键在于正确 处理产品生产企业、提供各种服务的企业与消费者三者之间的关系。目前，不 少产品生产企业往往只是简单地把服务内容转包给提供各种服务的企业。例如 产品的维修、转让、回收及培训等服务内容，似乎这些服务内容与产品生产企 业毫无关系。事实上，产品生产企业对产品的性能、使用方法、回收价值无疑 是最清楚的。这种简单的转包关系往往会给消费者带来很大的损失。因此，产 品生产企业与提供各种服务的企业之间的关系应该是一种紧密的合作关系，应 该是相互监督、相互支持的关系，产品生产企业更具有为消费者提供全程服务 的责任。 西南交通大学硕士研究生毕业论文第16 页 2 2 5 服务链的影响因素 1 政策的影响 一个地区的政策对地区内服务链有着直接的影响。一般来说，区域内经济 比较发达，同时，服务体系内的服务业成为该地区的支柱性产业，那么，该地 区对服务业的扶持程度也比较高。这种政策性的扶持必然形成服务链发展的宽 松环境，将大量吸引外来资金投资于服务链的各个环节，使服务链得到进一步 发展，形成好的竞争环境，好的竞争环境又反过来促使服务链优化与重组，形 成良性循环。另外，通过鼓励服务链进行体制创新、技术进步等激励手段也对 服务链的整体发展是有利的。 2 区域优势的影响 区域优势主要包括区域内的交通、通讯等基础设施建设，区域优势对于服 务链有潜在的影响。交通设施完善的区域能提高其服务链的运作效率，降低运 作成本，从而增加服务链的竞争力：良好的通讯设施建设可以保证区域内的服务 体系及时获取最新的信息，最先获取信息的可以在竞争中占据有利位置，所以， 现代服务业都会重视区域内信息建设，从而减少链上“节点”之间的联系成本。 3 人力资源的影响 人才优势主要体现在大学、科研机构等技术依托机构上。发展现代服务链 要进行技术创新、制度创新和管理创新，这些都必须依赖于掌握现代化科技的 人才，“科学技术是第一生产力”，知识在整个服务体系内的作用也越来越大， 区域内的人才“厚度”成为区域服务体系长久发展的风向标。一个重视人才储 备的区域，必然能在以后的竞争中取得优势。要大力发展高等教育，着力提高 城市的文化品位。高等教育不仅是先导文明的标志，而且是构筑城市知识经济 发展的动力源。发达国家的经验表明，没有一定规模的高等教育普及程度，不 可能有知识经济的社会基础，也不可能有一个现代高水平文明社会的普遍基础， 离开了这个普遍基础，现代服务链乃至区域经济发展就缺乏动力。 4 区域产业规划的影响 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 7 页 产业规划可以影响服务链的整体长远发展，每个地区都有自己的发展目标， 服务业的发展也必须符合地区产业的长期规划。某地区其支柱产业可能依赖于 其自然资源或者其他轻重工业，同时，发展服务业不但能够促进其原有产业的 快速发展，而且能够得到新的经济增长点：对没有上述产业的区域，发展服务业 并且把服务业作为其支柱产业是发展地区经济的有效途径，所以，把服务业作 为区域发展的长期规划对每个区域都是有利的。 2 3 供应链与服务链的比较 2 3 1 供应链与服务链的组织构架比较 一个基本的供应链一般包括原材料供应商、供应商、制造商、批发商和零 售商，以及最终客户这六个层级。换句话说，供应链的基本组织构架相对较为 复杂，有些学者甚至将供应链划分为从原材料供应商到制造商之间的狭义供应 链和从制造商到客户之间的销售链两个环节。这种冗长的供应链结构由于内部 多级的委托代理关系使得供应链运作效率降低，并引至了诸如“牛鞭效应”这 类供应链管理问题产生。即使如d e l l 公司这样采用“直面对客户”模式的制造 企业，其上游的供应链仍旧十分复杂。 然而对于服务链来说，这样冗长的层级结构与服务的基本特征是不匹配的。 由于服务具有明显的无形性和易逝性，因而服务企业不可能通过漫长的下游渠 道存储和销售其服务产品。同时，服务具有很强的客户参与特点，并且这种客 户的参与对于完成最终的服务生产具有决定性的作用，这就要求服务企业必须 直接与最终客户进行沟通，以减少交易成本，同时实现对客户服务需求的快速 响应。同样，在服务企业无法单独向最终客户提供全面的服务解决方案时，它 所选择的供应商也应该是能够提供最终服务的直接服务供应商。所以，服务链 一般仅仅包括客户、服务企业、服务供应商三个层级，表现为“y ”形的组织构 架。只有在极少数情况下，才有可能通过某些服务供应商寻找更上一层的供应 商以获得服务支持。另外，在供应链管理中，往往具有包括制造企业在内的一 个或一个以上的核心企业，而在服务链中，核心企业只有一个，那就是居于“y ” 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 8 页 个或一个以上的核心企业，而在服务链中，核心企业只有一个，那就是居于“y ” 型组织构架中心的服务企业。 2 。3 2 供应链与服务链的运营模式比较 一般来说，供应链的运作模式可以分为推进型和拉动型两种。这两种模式 的划分实际上取决于供应链中统居于核心地位的制造企业的生产模式，面向库 存生产的制造企业其供应链运营模式是推进型的，而拉动型的供应链中制造企 业采用面向订单的生产模式。c h o p r a 和m e i n d l 贝t j 进一步分析了供应链的运作 模式，认为一个供应链中同时可能包括推进阶段和拉动阶段。其中，越是在供 应链的上游阶段，越有可能是推进阶段，而越是处于供应链的下游，则采用拉 动模式的可能性增大( c h o p r a m e i n d l ，2 0 0 1 ) 。c h o p r a 和m e i n d l 实际上指出不存 在纯粹的拉动型供应链，只是在传统推进型供应链的下游有可能出现部分的拉 动式运作。此外，f i s h e r 还根据供应链所提供的产品特性将产品分为功能性产 品和创新性产品，并对这两种产品类型界定了不同的供应链运作模式，即完全 有效的供应链和市场反应的供应链，同时指出功能性产品适合采用完全有效的 供应链，而创新性产品适合于市场反应的供应链( f i s h e r ，1 9 9 7 ) 。需要说明的 是，f i s h e r 所界定的完全有效型和市场反应型供应链模式虽然在一定程度上与 推进和拉动型供应链有所吻合，但由于两种分类模式的划分依据不同，所以还 是有一定的差异。譬如在某些情况下，即使是完全有效型供应链所匹配的功能 性产品，也有可能为了实现一定的差异化而采取诸如标准化部件、延时制造等 柔性生产方式，同样适用拉动型的供应链。 与供应链具有两种不同的运营模式相比，服务链的运营模式是唯一的。服务 的不可存储和转移的特征决定了不可能有提前生产并储存的服务“库存”，因 而在服务链内无论是服务企业还是服务供应商都必然是需求拉动的，这一点与 传统供应链只可能具有部分的拉动周期有显著区别。另一方面，服务产品明显 的创新特征，一般来说服务需求的时间和具体内容难以预测，不同客户的服务 需求差异化程度往往较大，同时客户需求的交货时间要求也往往较短。所以服 西南交通大学硕士研究生毕业论文第1 9 页 务链又必然具有完全反应型供应链的一些基本特征。 2 3 3 供应链与服务链的管理目标比较 有关供应链管理目标的论述有许多，如果按照l ，a n g e n w a l t e r ( 2 0 0 0 ) 对于供 应链管理及其内部合作层次的分析，则可以将供应链管理的目标归纳为以下几 点，包括选择合适的供应商并尽可能减少供应商的数量，与供应商建立长期稳 定的关系以保持供应链的整体稳定性并从中获得效率提升，通过供应链内部多 层次的信息共享逐步实现库存合作、生产合作和销售、采购合作。如果从企业 资源计划( e r p ) 、高级计划与排程( h p s ) 等企业管理应用软件的角度看，供应链 管理的目标可以更进一步简化为跨企业范围的全面资源集成与优化管理。 在供应链管理的目标中有一个隐含的条件。就是它所追求的集成