（管理科学与工程专业论文）基于消错学的企业客户知识管理研究.pdf

ad i s s e r t a t f o k n o w 摘要 摘要 客户关系管理继计算机、互联网之后，成为全世界企业所共同关注的 热门话题。2 0 0 8 年金融危机的爆发，再次引起人们对客户关系管理系统高 失败率的关注。其中企业客户知识管理的失败是主要的原因。同时，伴随 着知识管理的理论不断成熟和完善，对客户知识管理的研究也越来越多。 但目前整个学术界对客户知识管理的研究还处在起步阶段，缺少相关成熟 的理论框架和研究模型。 基于目前客户知识管理研究的现状，本文结合了借鉴了国内外关于知 识管理和客户关系管理的前沿理论、模型、经验形成本论文的基本观点， 并运用消错理论对企业的客户知识管理进行分析，建立数学模型，从而达 到对企业客户知识管理深入了解和优化的目的。 本文首先分析了企业客户知识管理中错误产生的几个方面，主要有客 户知识获取过程中产生的错误、客户知识转化过程中产生的错误、客户知 识共享过程中产生的错误、客户知识应用过程中产生的错误、客户知识创 造过程中产生的错误。其中主要的原因是：获取方法单一落后、获取渠道 有限、知识的表示不合理、分辨获取知识的有效性能力低、企业人员自身 素质低、客户知识转化方法简单、孤立客户转化过程、客户知识转化人员 技术含量低、知识共享硬件条件差、知识共享安全性低、过分注重获取新 客户、应用反馈机制不健全、创造水平低、观察者迷信调查数据等等。 本文主要运用己有的客户知识管理体系理论、系统理论并结合消错学 理论，将企业客户知识管理抽象为一个对象系统，采用数学的方法定量化 的研究企业客户知识管理的错误，用逻辑和系统的理论和方法研究投资决 策系统中各要素之间以及决策条件和目的之问的逻辑关系，根据消错学理 论的思想采用定性分析和定量分析相结合的方法来研究企业客户知识管理 系统中的错误。重点研究的因素有：企业在客户知识管理过程中产生的冲 突和错误的原因以及错误之间转化的逻辑规律，客户知识管理中经济指标 产生错误的原因以及错误值的计算方法和错误避免。再结合消错理论中消 广东工业大学硕士学位论文 除错误的基本方法和六种基本变化研究怎样消除客户知识管理模型中的错 误，从而建立一个比较完善的企业客户知识管理消错数学模型。 并且论文在最后一章，以日本三得利公司的知识管理为案例，运用建 立的企业客户知识管理模型进行了详细分析。演示了如何运用已构建的模 型来对企业的客户知识管理进行分析，并达到提高企业客户知识管理乃至 客户关系管理和整个企业管理的效率的目的。 关键词：客户关系管理；客户知识管理；消错学 a b s t r a c t a bs t r a c t l i k et h ei n t e r n e t ，t h em a n a g e m e n to fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i ph a sb e c o m ea h o tt o p i ca m o n gt h ee n t e r p r i s ea l lo v e rt h ew o r l d e s p e c i a l l ya f t e rt h eg l o b a l e c o n o m i cc r i s i si n2 0 0 8 ，p e o p l eb e g i nt op a yc l o s ea t t e n t i o nt ot h eh i g hr a t eo f t h ef a i l u r eo fm a n a g i n gc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p a tt h es a m et i m e ，a l o n gw i t h t h e p e r f e c t i n g o ft h e t h e o r y o fk n o w l e d g e m a n a g e m e n t ，k n o w l e d g e m a n a g e m e n th a sb e e nc o m b i n e dw i t hc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，a n d i ti sc a l l e dc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t b u tn o wt h ea c a d e m i cr e s e a r c h o fk n o w l e d g em a n a g e m e n to fc u s t o m e r si ss t i l li nt h eb e g i n n i n g ，l a c k i n go f t h e o r e t i c a lf r a m e w o r ka n dr e s e a r c hm a t u r i t ym o d e l b a s e do nt h e p r e s e n t r e s e a r c hs i t u a t i o no fc u s t o m e r k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ，t h i sp a p e rc o m b i n e st h er e f e r e n c em o d e la n dt h ef r o n t i e rt h e o r y o fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t a n dt h i sm o d e la n dt h ef r o n t i e rt h e o r y f o r m st h eb a s i cv i e w so ft h ep a p e r ；t h i sp a p e ru s e t u r n e dt h ew r o n gm e t h o d t os t u d yt h ec u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n ds e tt h em a t h e m a t i c a lm o d e l f o re n t e r p r i s ec l i e n t s ，s oa st oa c h i e v et h eo b je c t i v et h a tu n d e r s t a n dt h e c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n tw e l l t h i s p a p e rf i r s t l ya n a l y z e s t h e e n t e r p r i s e c u s t o m e r k n o w l e d g e m a n a g e m e n tf r o ms e v e r a la s p e c t sw h i c hm a yl e a dt oe r r o r s ；s u c ha si nt h e p r o c e s so fa c h i e v i n gk n o w l e d g e ，i nt h ep r o c e s so ft r a n s f o r m i n gk n o w l e d g e ， i nt h ep r o c e s so fs h a r i n gk n o w l e d g e ，i nt h ep r o c e s so fa p p l y i n gk n o w l e d g e ， i nt h ep r o c e s so fc r e a t i n gk n o w l e d g e t h em a i nr e a s o ni sf o l l o w e d ：t h ew a yo f g e t t i n gi n f o r m a t i o ni ss i m p l i f y t h ea c c e s si sl i m i t e d ，a n dt h eu n r e a s o n a b l e e x p r e s so fk n o w l e d g e ，t h eq u a l i t yo ft h ee n t e r p r i s ep e r s o n n e lc u s t o m e ri sl o w ， t h et r a n s f o r m a t i o nm e t h o do fc u s t o m e ri s s i m p l e ，t h ew o r k e r so fc u s t o m e r k n o w l e d g et r a n s f o r m a t i o n i sl o w s k i l l e d ，t h eh a r d w a r ec o n d i t i o no f k n o w l e d g es h a r i n gi sb a da n dt h es a f e t yo fk n o w l e d g es h a r i n gi sa l s on o tv e r y i i i 广东工业大学硕士学位论文 w e l l ，t h el e v e lo fc r e a t i n gi sl o w ，a n dt h eo b s e r v e ri ss u p e r s t i t i o u so fs u r v e y d a t a ，e t c t h i sp a p e rm a i n l yt a k e sa d v a n t a g eo fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h e o r y ，t h es y s t e mt h e o r ya n de r r o re l i m i n a t i n gt h e o r y ，t r e a te n t e r p r i s e c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ta sm e t a p h y s i c a lo b j e c t a n dr e s e a r c h i n gt h e e r r o r so fe n t e r p r i s ec u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e mq u a n t i t a t i v e l yb y w a yo fm a t h e m a t i c sm e t h o d ，s t u d y i n gt h ei n v e s t m e n td e c i s i o n m a k i n gs y s t e m b e t w e e ne a c he l e m e n ta n dt h ed e c i s i o no ft h eo b je c t i v ec o n d i t i o n sa n dt h e l o g i c a l r e l a t i o n si n l o g i c a n ds y s t e m i c w a y s ，a n da c c o r d i n gt oe r r o r e l i m i n a t i n gt h e o r y ，u s i n gt h eq u a l i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a n t i t a t i v e a n a l y s i s m e t h o dt o s t u d yt h e e r r o r so fe n t e r p r i s ec u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t s y s t e m ，t h er e a s o n so ft h ep r o c e s so fc u s t o m e r sk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n d t h ec a u s e so fc o n f l i c tb e t w e e nt h em i s t a k e sa n de r r o r so fl o g i c a lr u l e si st h e k e yr e s e a r c h ，t h ec a u s e so ft h ee r r o r so ft h ee c o n o m yi n d e xi nt h ep r o c e s so f m a n a g e m e n to fk n o w l e d g ea n dt h em e t h o do fc a l c u l a t i o no fe r r o rv a l u ea n d t h ew a yt o a v o i d i n gm i s t a k e s i nc o m b i n a t i o nw i t he r r o re l i m i n a t i n gt h e o r y a n dt h es i xb a s i ct r a n s f o r m a t i o nt o s t u d yh o wt oe l i m i n a t et h ee r r o ro ft h e c u s t o m e r s a n dt h em o d e lo fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，s oa st o e s t a b l i s ham o r ep e r f e c te n t e r p r i s ec u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n tm o d e lo f e l i m i n a t i n ge r r o r a n di nt h el a s tc h a p t e r ，t a k i n gd a k a r a - - t h ej a p a n e s ec o m p a n yf o r e x a m p l e ，ia p p l yt h ee s t a b l i s h e dk n o w l e d g em a n a g e m e n to ft h ee n t e r p r i s e st o a n a l y s e s i nd e t a i l e ds oa st os h o wh o wt ou s et h ee s t a b l i s h e dm o d e lo f e n t e r p r i s ec u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n tt oa n a l y s e se n t e r p r i s ec u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n di m p r o v et h ee f f i c i e n c yo ft h ee n t e r p r i s ec u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta n d a l lt h e n a g e m e n t c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ；c u s t o m e rk n o w l e d g e e r r o re l i m i n a t i n gt h e o r y 目录 目录 摘要i a b s t r a c t iii 目录v c o n t e n t s v iii 第一章绪论l 1 1 研究背景1 1 2 研究意义4 1 3 文献综述5 1 3 1 客户关系管理5 1 3 2 知识管理6 1 3 3 国内外客户知识管理理论的发展6 1 3 4 有关错误理论的研究综述8 1 4 研究内容9 1 5 论文创新9 第二章客户知识管理过程中的错误研究10 2 1 客户知识管理概念及相关研究10 2 1 1 客户知识1 0 2 1 2 客户知识管理1 1 2 1 3 c k m 与c r m 和k m 之间的比较1 2 2 1 4 关于客户知识管理能力的研究13 2 2 客户知识管理过程中错误产生的研究14 2 2 1 客户知识获取过程中产生的错误15 2 2 2 客户知识转化过程中产生的错误16 2 2 3 客户知识共享过程中产生的错误16 2 2 4 客户知识应用过程中产生的错误17 2 2 5 客户知识创造过程中产生的错误17 v 第三章消错学理论概述1 8 3 1 消错理论基础知识18 3 1 1 错误理论的研究对象和研究内容18 3 1 2 错误理论的研究方法18 3 1 3 消错学理论框架18 3 2 构建消错数学模型的相关基本概念2 0 3 2 1 错误2 0 3 2 2 错误集2 0 3 2 3 错误函数2 1 3 2 3 错误系统21 3 3 判别错误规则的建立方法21 3 3 1 建立原则2 l 3 3 2 建立模式2 3 3 3 3 建立方法2 3 3 4 理论应用中避免和消除错误的基本步骤2 6 3 4 1 应用方法和步骤2 6 3 4 2 判别错误2 6 3 4 3 分析错误的发生原因和机制j 2 7 3 4 4 预测错误2 7 3 4 5 研究错误的传递、转化的方法和规律2 7 3 4 6 消除错误2 7 3 4 7 应用范围2 8 第四章建立企业客户知识管理消错数学模型2 9 4 1 构建对象系统的相关概念、定义及程序2 9 4 2 企业客户知识管理模型的对象系统31 4 2 1 企业客户知识管理模型对象系统的条件集3 2 4 2 2 企业客户知识管理模型对象系统的结论集3 3 4 2 3 企业客户知识管理模型对象系统的固有功能集3 4 4 2 4 企业客户知识管理模型对象系统的目的功能集3 4 4 2 5 企业客户知识管理模型关系系统的关系集3 5 v i 目录 4 2 6 最终对象系统数学模型的建立 4 3 企业客户知识管理模型的错误判别规则 4 3 1 判别系统错误的规则 4 3 2 判别条件错误的规则 4 3 3 判别结论错误的规则 4 3 4 判别固有功能错误的规则 4 3 5 判别目的功能错误的规则 4 3 6 判别关系错误的规则 4 3 7 最终规则系统的建立 4 4 企业客户知识管理模型错误值计算方法 4 5 企业客户知识管理的数学模型消除错误的方法 4 5 1 六种基本变换在消错数学模型中的应用 4 5 2 错误逻辑量词体系 4 6 本章小结 第五章案例分析 5 1 日本三得利公司客户知识管理的消错模型分析 5 1 1 构建三得利公司客户知识管理的对象系统及判别 5 1 2 三得利公司知识管理模型的判别结果 5 2 三得利公司客户知识管理模型的错误消除 结论 参考文献 攻读学位期间发表论文 独创性声明 致谢 v h 广东工业大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t ( c h i n e s e ) 。i a b s t r a c t ( e n g l i s h ) 。i i i c o n t e n t s ( c h i n e s e ) v c o n t e n t s ( e n g l i s h ) 。v i i i c h a p t e r li n t r o d u c t i o n 1 1 1r e s e a r c hb a c k g r o u n d 1 1 2r e s e a r c hs i g n i f i c a n c e 4 1 3l i t e r a t u r er e v i e w 5 1 3 1c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 5 1 3 2k n o w l e d g em a n a g e m e n t 6 1 3 3t h ed e v e l o p m e n to fc k m t h e o r yi nt h ew o r l d 6 1 3 4t h er e v i e wo fe r r o re l i m i n a t i n gt h e o r y 8 1 4r e s e a r c hc o n t e n t s 9 1 5p a p e r si n n o v a t i o n 9 c h a p t e r 2t h ee r r o r sr e s e a r c h i n gi nc k m 1 0 2 1c o n c e p t sf oc k ma n dr e l a t e dr e s e a r c h s 10 2 1 1c u s t o m e rk n o w l e g e 10 2 1 2c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t 11 2 1 3c o m p a r i s o nb e t w e e nc r mc k ma n dk m 12 2 1 4r e s e a r c ho nc k m sc a p a b i l i t i e s 13 2 2r e s e a r c ho fe r r o r sp r o d u c e di nc k m p r o c e s s 1 4 2 2 1e r r o r st h a tp r o d u c e di nc u s t o m e rk n o w l e d g ea c q u i s i t i o np r o c e s s 15 2 2 2e r r o r st h a tp r o d u c e di nc u s t o m e rk n o w l e d g ec o n v e r s i o np r o c e s s 2 2 3e r r o r st h a tp r o d u c e di nc u s t o m e rk n o w l e d g es h a r e dp r o c e s s 16 c o n t e n t s 2 2 4e r r o r st h a tp r o d u c e di nc u s t o m e rk n o w l e d g ea p p l i c a t i o np r o c e s s 2 2 5e r r o r st h a tp r o d u c e di nc u s t o m e rk n o w l e d g ec r e a t i o np r o c e s s c h a p t e r 3o v e r v i e wo fe r r o re l i m i n a t i n gt h e o r y 1 8 3 1b a s i ck n o w l e d g eo fe r r o re l i m i n a t i n gt h e o r y 18 3 1 1r e s e a r c ho b jc o t sa n dr e s e a r c hc o n t e n t so fe r r o re l i m i n a t i n g t h e o r y 18 3 1 2r e s e a r c hm e t h o d so fe r r o re l i m i n a t i n gt h e o r y 1 8 3 1 3t h e o r e t i c a lf r a m e w o r ko fe r r o re l i m i n a t i n gt h e o r y 1 8 3 2t h er e l a t e dc o n c e p t so fc o n s r u c tm o d e l sb a s e do ne r r o re l i m i n a t i n g t h e o r y ：! ( ) 3 2 1e r r o r 2 0 3 2 2e r r o rs e t s 2 0 3 2 3e r r o rf u n c t i o n 2 1 3 2 3e r r o rs y s t e m 2 1 3 3m e t h o do fe s t a b l i s hj u d g i n ge r r o r sr u l e s2 1 3 3 1e s t a b l i s h i n gp r i n c i p l e s 2 1 3 3 2e s t a b l i s h i n gm o d e s 2 3 3 3 3e s t a b l i s h i n gm e t h o d s 2 3 3 4b a s i cm e t h o d so fa v i o da n de l i m i n a t ee r r o r si na p p l y i n gt h e o r y 2 6 3 4 1a p p l i c a t i o nm e t h o d sa n ds t e p s 2 6 3 4 2j u d g i n ge r r o r s 2 6 3 3 3a n a l y s i st h ec a u s e sa n dm e c h a n i s m so fe r r o rp r o d u c e d 2 7 3 4 4p r e d i c t i o ne r r o r s 2 7 3 4 5r e s e a r c ht h em e t h o da n dt h el a wo fe r r o rt r a n s f e r 、 t r a n s f o r m a t i o n 2 7 3 4 6e r r o re l i m i n a t i n g 2 7 3 z i 7s c o p eo fa p p l i c a t i o n 2 8 c h a p t e r 4e s t a b l i s he n t e r p r i s ec k m m a t h e m a t i c a lm o d e l 2 9 广东工业大学硕士学位论文 4 1r e l a t e dd e f i n i t i o n 、p r o c e d u r e so fc o n s t r u c t i n go b j e c ts y s t e m 2 9 4 2t h eo b j e c ts y s t e mo fe n t e r p r i s ec k mm a t h e m a t i c a lm o d e l 31 4 2 1c o n d i t i o n ss e t 3 2 4 2 2c o n c l u s i o ns e t 3 3 4 2 3i n h e r e n tf u n c t i o ns e t 3 4 z 1 2 4p u r p o s ef u n c t i o ns e t 3 4 4 2 5r e l a t i o n ss e t 3 5 4 2 6f i n a lo b j e c ts y s t e mm a t h e m a t i c sm o d e le s t a b l i s h e d 3 6 4 3 j u d g i n gr u l e so fe n t e r p r i s ec k m m a t h e m a t i c a lm o d e 3 6 4 3 1r u l e so f j u d g i n gs y s t e m se r r o r s 3 6 4 3 2r u l e so f j u d g i n gc o n d i t i o n se r r o r s 3 7 4 3 3r u l e so f j u d g i n gc n n c l u s i o n se r r o r s 3 8 4 3 4r u l e so f j u d g i n gi n h e r e n tf u n c t i o n se r r o r s 3 8 4 3 5r u l e so f j u d g i n gp u r p o s ef u n c t i o n se r r o r s 3 9 4 3 6r u l e so f j u d g i n gr e l a t i o n se r r o r s 3 9 4 3 7f i n a lr u l e ss y s t e mm a t h e m a t i c sm o d e le s t a b l i s h e d 4 0 4 4e r r o r v a l u ec a l c u l a t i o nm e t h o di ne n t e r p r i s ec k mm a t h e m a t i c a lm o d e 4 0 4 5e r r o re l i m i n a t i n gm e t h o di ne n t e r p r i s ec k mm a t h e m a t i c a lm o d e 41 4 5 1s i xb a s i ct r a n s f o r m a t i o n 4 2 4 5 2e r r o rl o g i cq u a n t i f i e r ss y s t e m 4 3 z i 6s u m m a r yo ft h i nc h a p t e r 4 4 c h a p t e r 5c a s es t u d i e s 4 5 5 1a n a l y s i sd a k a r a sc k mm a t h e m a t i c a lm o d e 4 5 5 1 1e s t a b l i s hd a k a r a sc k m o b j e c ts y s t e ma n dd i s t i n g u i s h 4 5 5 1 2d i s c r i m i n a n tr e s u l to fd a k a r a sc k mm a t h e m a t i c a lm o d e4 9 5 2e r r o re l i m i n a t i n gi nd a k a r a sc k mm a t h e m a t i c a lm o d e 5 0 u ( t ) ) ) ) i ( u ( t ) ，s ( t ) ，p ( t ) ，t ( t ) ，。l ( t ) ) = u ( t ) u ( t ) ， f c u ( t ) x r ，x ( t ) = f ( g u ( t ) ) 则称c 是在u ( t ) 上对于规则g ( t ) 的一个“错 误 集合，简称错误集。而 u c = u ( t ) i ( u ( t ) ，x ( t ) ) c ，x ( t ) o ) ， u z = u ( t ) i ( u ( t ) ，x ( t ) ) c ，x ( t ) u ( t ) ) ) u ( t ) ) ) 0 ) ， u k l = u ( t ) l ( u ( t ) ，x ( t ) ) c ，t ( f ( g u ( t ) ) ) = o ， u h = u z u k h u s = u c u k 分别称为错误集c 的错误域、正确域、临界域、变换t 的可改域、可坏域、 可临域、好域和坏域。其中r 是实数域。 g ( t ) 甜( f ) 包含 1 ) “( f ) 与g ( f ) 矛盾 2 ) g ( t ) 完全推不出材( f ) 3 ) g ( t ) 部分推不出“( f ) 4 ) g ( f ) 不肯定推不出甜( f ) ，等。 定义中f ( g u ( t ) ) 在更一般的情况应是f l u ( t ) ，g ( t ) ) 。 第三章消错学理论概述 3 2 3 错误函数 设u 是一个对象集，g 是u 上的一组规则，令v = ( “，g ) l u u ) ，f ：v - a tr ， 则称f 为定义在u 上对于规则g 的错误函数，简称为u 上的错误函数，记为 x = f ( g 材) ，简记为：f ( u ，g ) 或f l u ) 其中，r 为实数域，x 为对象u 的错误值。 从此定义可以看出，f 是v = 缸，g ) | 甜u 到实数域r 的一个映射，换句话 说，函数f 的自变量是两个t 一个是对象集u 中的元素，另一个是判别规则 g ，它们一起对应着一个实数，即u u 在规则g 下的错误值。这里不但u 可 以在u 上变化，并且g 也可以随着u 上所考虑因素的不同而变化。 3 2 3 错误系统 由某些决策、论断、命题、事物等所构成的一个集合称为一个问题集， 常用w o ，w l ，w 2 ，w n 。等来记。 对于某个问题集，它的全部条件得出的全部结论对社会所能起的作用 的总体称为该问题的固有功能，而对社会所起的某个作用称为它的一个固 有功能。要实现目的而必需的功能称为它的目的功能。