（工商管理专业论文）广州移动大客户管理的业务流程重组和信息系统规划.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 随着社会经济化、全球一体化的到来，基于专业分工的管理模式开始变得日 益迟钝，企业越来越难以适应以“顾客( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 、变化 ( c h a n g e ) ”为特征的现代企业经营环境。业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g b p r ) 是适应于现实需求的管理思想，是一种管理上的创新，它 不再遵循传统分工的原则，而是“彻底改变现有作业流程，重新构建组织结构， 以期在衡量企业成功与否的关键因素上，如成本、质量、服务及工作速度等方面 获得显著改善。” 为加强市场竞争，中国电信业己经分拆为“5 + i ”的市场格局，竞争机制逐渐 引入，垄断局面逐渐被打破，原来养尊处优的电信企业也被抛于市场经济的浪潮 中。随着3 g 时代的到来，市场竞争将变得越来越激烈，在这激烈的市场竞争中， 进行大客户管理流程的重组( b p r ) 是避免单纯的价格站而又取得相对竞争优势 的有效手段。而如何制定大客户管理流程，才能使大客户管理真正成为公司差异 化竞争策略的优势，提高企业的核心竞争力呢? 目前的理论界缺乏一套行之有效 的实际操作方法。 笔者作为广州移动客户服务中心的一员，以广, j q ，1 移动大客户管理工作为研究对 象，通过引入b p r 思想，利用b p r 的相关理论知识，在对广州移动大客户管理 现状进行调研、分析的基础上，提出以流程为核心，以客户为导向的业务流程重 组( b p r ) 可以根本性的解决广州移动的大客户管理问题，是广州移动大客户管 理的必然出路。同时本文根据电信行业的运营特点和大客户特性，创新性的提出 了广州移动大客户管理b p r 的“六步流程法”( 第一步流程：大客户细分，第二 步流程：个性化客户需求分析，第三步流程：制定个性化客户需求方案，第四步 流程：销售，第五步流程：售后服务，第六步流程：规范相关业务流程接口的信 息流内容和明确相关部门职责) ，并针对“六步流程法”的具体实施给出了具有实 际操作性的建议、方法与模板。b p r 是作为一项系统工程，本文结合广州移动 的的实际情况探讨了成功实施b p r 的条件。广州移动作为一家电信企业，i t 信 息技术是广州移动大客户管理b p r 的重要内容，也是广州移动大客户管理b p r 成功实施的必要支撑和有效保障，本文在最后提出广州移动大客户管理系统的i t 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 规划建议。 本文立足于理论联系实际，创新性的提出了大客户管理流程b p r 的六步法，同 时具体流程的实施建议具有很强的实际操作意义，期望对我国服务行业尤其是电 信企业的大客户管理流程的b p r 实践有所裨益。 关键词：广州移动；b p r ；i t 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i i 页 a b s t r a c t w i t ht h e d e v e l o p m e n t o fs o c i a l i z a t i o no fi n f o r m a t i o na n d i n t e g r a t i o n o f g l o b a l i z a t i o n ，t h em a n a g e m e n tb a s e do ns p e c i a l i z e dd i v i s i o n si sb e c o m i n gt a r d y e n t e r p r i s e s a r em o r ea n dm o r ei n c o m p a t i b l ew i t i lm o d e mb u s i n e s se n v i r o n m e n t c h a r a c t e r i z e db yc u s t o m e r , c o m p e t i t i o na n d c h a n g e c o n s e q u e n t l y , b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ( b p r ) ，ac r e a t i v em a n a g e m e n t ，w h i c hc o n f o r m st os o c i a lp r o g r e s si n r e a l i t y , s t i c k s n ol o n g e rt o p r i n c i p l e s o ft r a d i t i o n a ld i v i s i o n s ，o nt h ec o n t r a r y , i t s t h o r o u g h l yc h a n g e d t h ec u r r e n tb u s i n e s sp r o c e s sa n dr e s t r u c t u r e dt h eo r g a n i z a t i o n ss o a st oa c h i e v ep r o m i n e n t i m p r o v e m e n t i nc o s t ，q u a l i t y , s e r v i c ea n d e f f i c i e n c yw h i c h a r e c r u c i a le l e m e n t sf o ra s s e s s m e n to f e n t e r p r i s e 。ss u c c e s s i no r d e rt os t r e n g t h e nm a r k e tc o m p e t i t i v ep o w e r , t h em a r k e ts t r u c t u r eo fc h i n a t e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yh a sb e e nd i v i d e di n t o “5 + 1 ”w i t ht h ei n t r o d u c t i o no f c o m p e t i t i o n ，t h em o n o p o l y f o rt e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e sh a sb e e nb r o k e n ，t h a ti s ， t h ee n t e r p r i s e sh a v et oc o m p e t ei nm a r k e te c o n o m y h o wt op r e v e n tp u r ep r i c ew a r f r o ma t t a i n i n gc o n s i d e r a b l ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e si nt h ek e e nm a r k e tc o m p e t i t i o n e n v i r o n m e n t ? t h eo n l ya n s w e ri sb p rf o rk e ya c c o u n tm a n a g e m e n t t h e nh o wt o f o r m u l a t eb p rf o r k e y a c c o u n t m a n a g e m e n t i no r d e rt om a k e k e y a c c o u n t m a n a g e m e n tr e a l l y b e c o m et h ea d v a n t a g e so fv a r i a n c ec o m p e t i t i o ns t r a t e g i e sa n d e n h a n c et h eo v e r a l lc o m p e t i t i o nc a p a c i t yo fe n t e r p r i s e s ，t h et h e o r e t i c a lc i r c l ei ss h o r t o f as e to f e f f e c t u a lp r a c t i c a lo p e r a t i o nm e t h o d a sa n e m p l o y e e i n k e y a c c o u n ts e r v i c es e c t i o no fg u a n g d o n gm o b i l e c o m m u n i c a t i o nc o ，l t d ，g u a n g z h o ub r a n c h ，ia d v a n c et h a tb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ( b p r ) w i t ht h ep r o c e s sa st h ec o r ea n dt h ec l i e n t s a st h eg u i d ec a n t h o r o u g h l ys o l v et h ep r o b l e m so fk e yc l i e n t a d m i n i s t r a t i o nf o rg u a n g z h o um o b i l e b a s i n go nt h ei n v e s t i g a t i o na n ds t u d ya n da n a l y s i so ft h ep r e s e n to fk e ya c c o u n t m a n a g e m e n tf o rg u a n g z h o um o b i l eb yi n t r o d u c i n g b p ri d e a sa n du s i n gr e l a t e d t h e o r i e s i na c c o r d a n c ew i t ho p e r a t i o nc h a r a c t e r i s t i c sa n dk e ya c c o u n t sf e a t u r e si n t e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y , t h i st h e s i sb r i n g sf o r t ht h en e wi d e ao f “s i x s t e pp r o c e s s m e t h o d ”( f i r s ts t e p ：s u b d i v i d i n go fk e yc l i e n t s ；s e c o n ds t e p ：i n d i v i d u a t i o nc l i e n t d e m a n da n a l y s i s ；t h i r d s t e p ：d r a w i n gu pp r o g r a mo fi n d i v i d u a t i o n c l i e n td e m a n d ； 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 v 页 f o u r t hs t e p ：s a l e s ；f i f t hs t e p ：a f t e r - s a l es e r v i c e ；s i x t hs t e p ：r e g u l a t i n gr e l a t e db u s i n e s s p r o c e s si n t e r f a c e i n f o r m a t i o nf l o wc o n t e n ta n dc l a r i f y i n gt h ed u t i e so fd e p a r t m e n t c o n c e r n ) f o rt h ek e ya c c o u n tm a n a g e m e n t f o r g u a n g z h o um o b i l e a n dg i v e sa l l a c c o u n to f p r a c t i c a ls u g g e s t i o n s ，m e t h o d sa n dm o d eb yt a k i n gi n t oc n n s i d e r a t i o nt h e i m p l e m e n t a t i n no fs i x - s t e pp r o c e s sm e t h o d + t h i st h e s i sp r o b e s t h ec o n d i t i o n so f s u c c e s s f u l i m p l e m e n t a t i o nb p r ，t h es y s t e m a t i ce n g i n e e r i n g ，i nt h el i g h t o fs p e c i f i c c o n d i t i o no fo u a n g z h o um o b i l e i ti n f o l m a t i o nt e c h n o l o g yi sn o to n l yt h ei m p o r t a n t c o n t e n to fb p r 、o rk e yc l i e n ta d m i n i s t r a t i o no fg u a n g z h o um o b i l e ，b u ta l s oi st h e n e c e s s a r ys u p p o r ta n de f f e c t i v ea s s u r a n c ef o rt h es u c c e s s f u li m p l e m e n t a t i o nn f b p r f o rk e yc l i e n ta d m i n i s t r a t i o no fo u a n g z h o um o b i l e t h i st h e s i sf i n a l l yp r o p o s e st h ei t p l a nf o rt h ek e y d i e ma d m i n i s t r a t i o ns y s t e mo f g u a n g z h o um o b i l e b a s i n g n i li n t e g r a t i n gt h e o r yw i t h p r a c t i c e t h i st h e s i sb r i n g sf o r 山t h en e w i d e ao f s i x - s t e pp r o c e s sm e t h o da n dt h ei m p l e m e n t a t i o n o fs p e c i f i c p r o c e s s i so fs t r o n g p r a c t i c a lo p e r a t i o n 1 h o p ei t w i l lb eo fs o m eb e n e f i tt ob p rp r a c t i c en ft t l ek e y a c c o u n tm a n a g e m e n tp r o c e s sf o rc h i n as e r v i c ei n d u s t r ye s p e c i a l l yt e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：o o a n g z h o um o b i l e ；b p r ；i t 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 1 1 问题的提出 第1 章绪论 大客户管l 里( k a m ，k e y a c c o u n tm a n a g e m e n t ) 并不是一个陌生的名词，大客户 管理是企业以客户为中心的管理思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理 是卖方通常采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务， 满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 管理界常引用帕累托原理来描述大客户：2 0 的客户产生8 0 的收入和利 润。可见，大客户对公司运营收入或利润贡献的重要程度，因而许多公司将大 客户视为公司的战略客户或战略资源。当今时代，日趋明了的世界市场自由贸 易与经济全球一体化的变化趋势，加速了企业经营外部环境中各种不确定因素 的急骤增加，顾客需求瞬息万变，产品周期不断缩短，竞争疆域不断扩大，激 烈程度不断加剧。与此同时，大客户不断要求改善服务质量，增加服务内容， 给予更低的优惠折扣这些变化对企业提出了快速响应和弹性运作的大客户 管理变革要求。 为加强市场竞争，中国电信业已经分拆为“5 + l ”的市场格局。竞争机制逐 渐引入，垄断局面逐渐被打破，原来养尊处优的电信企业也被抛于市场经济的 浪潮中。随着3 g 时代的到来，市场竞争会变得越来越激烈，在这激烈的市场 竞争中，我国电信企业如何才能站稳脚跟? 如何才能避免单纯的价格站而又取 得相对的竞争优势呢? 答案只有一个：做好大客户的管理! 对广州移动来讲， 在激烈的市场竞争环境下，新增移动用户市场已变得越来越小，竞争的焦点将 主要集中在存量市场的巩固与争夺上，做好大客户管理是巩固已有存量市场和 吸引新增用户的一个重要策略。 而如何制定大客户管理流程，才能使大客户管理真正成为公司的差异化竞 争策略的优势昵? 目前理论界大多只对大客户管理的重要性和大客户管理的方 法等方面进行了研究，但对于如何制定与优化大客户管理流程却缺乏一套行之 有效的方法。 基于这种背景，本文通过引入业务流程重组( b p r ，b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ) 思想，结合通信行业大客户的特点，通过构建新的大客户管理流 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 程，促进广州移动由传统的职能式组织向流程型组织转变：通过对大客户管理 流程的重组以达到对企业经营绩效戏剧性改善的目的，增强企业不断适应变化 的内外部环境的能力。这对于我国服务行业尤其是电信企业的大客户管理工作 具有重要的实践指导意义。 1 ，2 大客户管理的重要性及意义 目前很多企业都已经借助大客户管理来实现差异化的竞争策略，这种差异 化将竞争对手逼到了一个死角，即竞争对手要么也开始进行大客户管理，要么 就必须依靠价格来竞争。如果竞争对手采取前一种方法，那么他们所跟随的企 业已占据了先行优势：如果竞争对手走的是价格竞争这条路，那么他们能获得 的利润将会呈螺旋式下降，整体竞争能力将大幅下降。 总而言之，大客户管理的重要性和意义可归纳如下： 1 、以客户为中心的大客户管理工作可以在拓展新的容户基础上，赢回 流失客户，使客户价值最大化。 2 、以客户为中心的大客户管理工作可以提高客户的满意度和忠诚度， 创造更大的赢利性：f r e dr e i c h h e l d 在忠诚度效应一书论证了客 户留存率每提高5 就会使客户净现值增加3 5 9 5 。 3 、当今时代，当可持续的竞争优势越来越难以获得时，以客户为中心 的大客户管理可以成为一种差异性的竞争策略，帮助企业获取持续 性的竞争优势。 4 、通过有效、细致的大客户管理工作，可以帮助企业找出最有价值的 客户，以合理利用资源，将资源使用在最有价值的客户身上，实现 利润做大化。 1 3 业务流程再造的国内外研究现状 b p r 是当前国内外管理学界和企业界密切关注的热点课题之一。它为面临 经营环境、竞争格局发生巨大变化的企业提供了一种战略性的企业重构的思想 与方法，使企业能与外部环境协调发展。目前关于b p r 的概念，理论界在不同 经营环境、不同的行业以及不同的实际情况下也有不同的观点： d a v e n p o r t 认为，b p r 是对组织中及组织间的工作流程与程序进行的分析与 再设计。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 a l t e r 认为，b p r 是运用信息技术，从根本上改变企业流程以达到企业目标 的方法。 v e n k a t r a m a n 认为，b p r 就是要摆脱现有的组织运作程序，重新设计信息 技术的基础架构并以此为企业确定新的运作程序，从而最大限度地将信息技术 研发能力发挥至极大。 我国再造流程学派代表，复旦大学教授芮明杰基于对b p r 本质特性的理 解，对b p r 定义为：b p r 是指从顾客需求出发，以企业流程为改造对象，对企 业流程进行根本性的思考和分析，通过对企业流程的构成要素重新组合，产生 出更有价值的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的 巨大改善。 “企业再造，重组企业业务流程”的作者余菁认为b p r 的基本内涵是：以企 业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程为再设计中心，强调打破传统 的职能部门界限，提倡组织改进，员工授权，顾客导向及正确地运用信息技术， 建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的目的的一种 管理活动。 事实上，b p r 并没有一个准确的定义。但总体来讲，当前业务流程理论所 通行的范式具有两个特征：第一，强调人们把关注焦点转移到了企业内在的核 心因素上，而不是片面地关注企业的战略外部环境。第二，以理解和控制各种 各样的组织内部或组织间的“流”为研究重点，特别重视与组织改进、组织变革 等领域相结合。 从我国企业实际情况出发，关于b p r 的定义应理解为：以企业长期发展战 略需要为出发点，关注顾客需要，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根 本性的思考和分析，通过对企业流程的构成要素重新组合，产生出更有价值的 结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，使企业在成本、产品质量、服务、 速度等关键部分上取得显著提高以适应市场需求，使企业业绩产生巨大飞跃。 1 4 本文的结构和主要内容 本文在对广卅f 移动大客户管理流程的现状进行分析的基础上，结合b p r 的 理论知识，对广州移动大客户管理流程的重组进行了探讨，并根据电信行业的 运营特点和大客户特性，创新性的提出了广州移动大客户管理b p r 的“六步流 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 程法”，并针对“六步流程法”的具体流程实施给出了具有实际操作性的建议、方 法与模板。 本文共分六个部分，分别如下： 第一部分是绪苦，对b p r 的国内外研究现状进行了分析，并对大客户管理 的重要性与意义进行了阐述，简要概括了本文的研究范围； 第二部分是b p r 流程再造的理论与方法，对b p r 的理论进行了重点性的 阐述： 第三部分是广州移动的大客户管理流程现状的分析，分析目前的流程现状， 是为了找出大客户流程管理中的主要问题，以便有重点有针对性的重组： 第四部分是广州移动大客户管理b p r 的“六步流程法”建议，在“六步流程 法”的基础上对具体流程的实施给出了具有实际操作性的建议、方法与模板： 第五部分是广州移动成功实施大客户管理流程重组的条件，b p r 是一个系 统工程，参与人员多，经历时间长，只有把握了流程再造的实质，b p r 才会给 企业带来美好的未来； 第六部分是广州移动大客户管理系统的信息技术( i t ，i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y ) 规划，i t 是广州移动大客户管理b p r 的重要内容，也是广州移动大 客户管理b p r 成功实施的必要支撑和有效保障。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第2 章业务流程再造的理论与方法 当越来越多的企业认识到，根本性地再造业务流程，是树立核心竞争力、 保持竞争优势和获得企业成功的唯一出路时，这一信念导致了近乎疯狂的b p r 之势。那么，到底什么是b p r 业务流程再造昵? 2 1 业务流程重组的概念诠释 1 9 9 0 年美国学者m i c h a e lh a m m e r 发表r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n t a u t o m a t e ，d e l i t e r a t e 一文，系统地阐述了企业业务再造( b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g 简称b p r ) 的基本思想。该理论是在美国企业十多年来不能走出 困境，而基于分工与科层组织的传统组织理论在对企业组织改造中又不能奏效 的情况下，提出了通过“过程”再设计促成企业组织的根本性变革，以取得企业 业绩的戏剧性成就。1 9 9 3 年，m i c h a e lh a m m e r 与j a m e sc h a m p y 合作出版了 “r e e n g i n e e r i n g t h ec o r p o r a t i o n ：am a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ”。该书的出 版为企业再造的传播与应用起了重要的推动作用。此后，世界范围内不仅在理 论界形成了一股研究与探讨企业业务流程再造的热潮，而且有许多企业进行了 实践尝试。企业再造改变了企业管理组织变革的思路，不少企业实施b p r 并获 得了巨大成功。因而，b p r 被认为是继5 0 年代财务管理、7 0 年代的战略管理 和8 0 年代的全面质量管理后的又一场管理革命。它对于提高管理水平、节约管 理费用、加快信息传递和决策速度、增强企业竞争力必将产生深远的影响。 m i c h a e lh a m m e ra n dj a m e s c h a m p y 在台作出版的著作企业再造中第一 次提出b p r 的概念： 根据h a m m e r 与c h a m p y 的定义，“业务流程重组( b p r ) 就是对企业的业务 流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d a m e n t a l ) 再思考和彻底性( i 己a d i c a l ) 的再设计，从 而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性 f d r a m a t i c ) 的成就”。其中，“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是b p r 所关 注的四个核心领域。 根本性表明业务流程重组( b p r ) 所关注的是企业核心问题，如“我们为什么 要做现在的工作? ”、“我们为什么要用现在的方式做这份工作”等等。通过对这 些根本性的问题的仔细思考，企业可能发现自己赖以生存和发展的基本理念是 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 过时的甚至是错误的。 彻底性意味着对事物追根溯源，对现有的业务流程不是进行肤浅的改变或 调整修补，而是抛弃所有陈规陋习以及一切不创造价值的活动，创造新的工作 方法；它是对业务流程进行重新构造，而不仅仅是对企业现有业务流程的改良、 修补或调整。 戏剧性意味着业务流程重组( b p r ) 寻求的不是一般意义的业绩提升或略有 改善、稍有好转等，进行重组就要使企业业绩有显著的增长，极大的飞跃，这 也是业务流程重组( b p r ) 的目标。 最后，业务流程重组( b p r ) 关注的是企业的业务流程，一切“重组”工作全部 是围绕业务流程展开的。“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又相互关 联的活动。哈佛商学院教授m i c h a e lp o a e r 将企业的业务过程描绘成一个价值链 1 ( v a l u e c h a i n ) ，他认为竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各 自的价值链之间。只有对价值链的各个环节( 业务流程) 实行有效管理的企业， 才有可能真正获得市场上的竞争优势。 b p r 强调以企业的业务流程为改造对象和中心，以关心客户的满意度为目 标，对现有的业务流程进行根本地再思索和彻底地再设计，利用先进的制造技 术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管 理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构( f u n c t i o n - - - - o r g a n i z a t i o n ) ，建立 全新的过程型组织结构( p r o c e s s - - o r i e n t e do r g a n i z a t i o n ) ，从而实现企业经营在成 本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善。 b p r 关注的要点是企业的业务处理流程，一切“再造”工作全部是围绕业务 流程展开的。“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。 哈佛商学院的m i c h a e lp o r t e r 教授将企业的业务流程描绘为一个价值链( v a l u e c h a i n ) ，竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。 只有对价值链的各个环节( 业务流程) 进行有效管理的企业，才有可能真j 下获得 市场上的竞争优势。流程要面向顾客一包括组织外部的和组织内部的顾客。流 程跨越职能部门、分支机构或子单位的既有边界，流程再造不仅对流程进行再 造，而且要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。 美 公司重组：企业革命的宣言m i c h a e lh a m m e r ，j a m e sc h m m p y ，1 9 9 3 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 2 2 业务流程重组的历史背景与概念提出 2 2 1 亚当斯密的劳动分工及其弊端 1 、劳动分工理论的产生和发展 ( 1 ) 1 7 7 6 年，亚当斯密在其巨著“国民财富的性质和原因的研究”中指出： “劳动生产率最大的增进，以及运用劳动是所表现出的更大的熟练技巧和判断 力，似乎都是分工的结果。”他用制针作业活动说明了这一点，同时从“分工提 高劳动生产率、分工减少变换工作时间、分工促进代替手工劳动的机器”三个方 面分析分工促进劳动生产率极大提高的原因。 ( 2 ) 在此基础上，被誉为“科学管理之祖”的查尔斯巴贝奇对分工理论作了 一定的发展，他把分工理论的研究从体力劳动拓展到脑力苈动的过程中，同时 还把分工与成本分析结合起来。而被誉为“科学管理之父”的弗雷德里科w 泰 勒，进步将同一个人身上的两种不同的职能分解开来，由两类不同的人来承 担，从而使管理工作从生产活动中独立出来，成为一个专门的职业，这对企业 管理产生了深远的影响。 ( 3 ) 享利。福特作为一名实干家，将分工理论和科学管理理论应用于生产， 创造了流水生产线，使生产效率提高了数倍。 ( 4 ) 阿尔弗莱德斯隆则将分工理论运用于管理工作中，创造“分权的事业部 制”管理体制，将其用于通用汽车公司品种多样、生产规模扩大时的分工管理问 题，将管理人员依专业组合在各个职能部门之内。此外，为确保专业人员的工 作成效，企业内部须层层请示并层层监督，形成了金字塔状的集权控制模式， 加强了管理。紧密分工的结果的确提高了产量，在商品供不应求的年代收效甚 大。 2 传统模式的弊端 进入8 0 年代以来，企业经营的外部环境发生了急剧变化。市场竞争日益激 烈。基于亚当斯密的分工理论和泰勒的科学管理原理建立起来的企业组织形式 和管理模式已暴露出许多弊端：由于分工过细，一个经营过程往往要经过若干 个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高，企业经营活动处于这种 缓迟的运作状态就直接导致了它在快速多变的市场环境中处境被动；各部门按 专业职能划分，无人负责整个经营过程，每个部门就如“铁路警察”各管一段， 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 结果是各部门只关心本部门的工作，并以达到上级部门满意为准，缺乏全心全 意为顾客服务的意识，企业的其他员工，并不关心生产的产品或提供的服务是 否能真正满足顾客的需求；为了把企业内部各部门、各环节衔接起来，需要许 多管理人员，这就不可避免地存在本位主义和相互推诿现象，这些都是不增值 环节，也造成了经营过程运作成本高；精细的分工增加了员工工作的单调性， 致使工作和服务质量下降，员工缺乏积极性、主动性、责任感差。这些问题严 重阻碍了企业的生存与发展，使企业在速度、成本、质量、服务等反映企业整 体水平和综合竞争能力方面已无法动态地适应外部环境的变化，归纳起来原因 如下： ( 1 ) 过细的企业分工导致人们把工作重心放在个别作业的效率提升上，而 视了整个组织的使命；同时职能部门划的利益分歧往往会促使个体的短期利益 凌驾于组织发展目标之上，从而产生“见树不见林”的思维盲点、僵化的本位主 义和管理的“真空地带”，弱化了组织的功效。 ( 2 ) 科层组织理论的控制和等级结构，决定了受有效管理幅度原则的限制， 即当组织规模扩大到一定程度，必须通过增强管理层次来保证有效领导。随着 企业规模的扩大、管理层次的增多、指挥路线的延长、信息传导与沟通的成本 会急剧上升，就可能造成信息在传递过程中的失真，从而导致企业管理存在层 次重叠、冗员多、成本高、浪费大、对市场反应迟缓等缺陷，阻碍了企业的进 一步发展。 ( 3 ) 科层式企业组织形式作为劳动分工、专业化和层次组织管理的综合体， 决定了它是本着物质流运动的需要而建立起来的组织形式，相应地，科层式企 业组织中的职能部门成为实现物质流流动的重要载体。当物质流日趋复杂而需 要用信息流来取代某些物质流的作用，并渐渐支配和主导了物质流的运动时， 企业就迫切需要打破原有组织形式中种种职能性工作之间分工界限围墙，逐步 建立一个面向顾客需求，集财务、销售、市场任务于一体的有机的企业组织形 式。2 2 2 2 来自顾客、竞争、变化的冲击 9 0 年代，同趋明了的世界市场自由贸易与经济全球一体化以及消费者需求 2 余菁编著：企业再造、重组企业的业务流程广东经济出版社。2 0 0 0 1 0 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 个性化与多样化这些新的变化趋势，加速了企业经营外部环境中各种不确定因 素的急骤增加，客观上对企业提出了企业必须关注并快速响应影响企业生存与 发展的关键因素3 c ，即竞争( c o m p e t i t i o n ) 、顾客( c u s t o m e r ) 、变化( c h a n g e ) 。 1 竞争( c o m p e t i t i o n ) ： 在过去，竞争发生在企业与企业之间，而现在竞争发生在企业价值链与价 值链之间，企业将关注的内部的焦点转移到企业内部环节( 流程) 与外部环境 的适应性上来；在过去，那种仅凭物美价廉的商品就能在竞争中稳持胜券的简 单竞争方式已被多层面的竞争方式t q c s 所取代。谁能提供独占性的产品 和一流的服务，就能赢得竞争。 2 顾客( c u s t o m e r ) ： 市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选 择商品的余地大为扩展了。因此，怎样使顾客满意，就成为企业的奋斗目标和 一切工作的归宿。 3 变化( c h a n g e ) ： 在顾客和竞争两股力量的演变的背后，其实就是变化的影子，毫无疑问， 信息时代加速了变化的节奏。 越来越多的企业已经认识到，3 c 使消费者对产品的需求与期望大大提高， 产品与服务的多样化、个性化、创新频率加快的趋势已势在必然；3 c 使消费者 的选择范围大大拓宽，消费者不会再有耐心为某一企业的指定产品和服务而被 动等待：3 c 还意味着在竞争加剧的市场上，没有一个企业能够长久地控制高利 润的市场领域，或持续地享受畅销产品规模经济化带来的好处。在这种“顾客需 求瞬息万变、产品周期不断缩短、竟争疆域不断扩大、激烈程度不断加剧的环 境里，任何稍有不慎的企业，都会被淘汰出局。 3 c 因素的影响，使越来越多的企业将关注内部管理转移到关注企业与环境 的相适应性方面来，旨在通过变革管理，提高企业的整体水平和综合竞争能力， 使企业在速度( t i m e ) 、质量( q u a l i t y ) 、成本( c o s t ) 、服务( s e r v i c e ) 等反映企 业绩效的指标方面优于竞争对手，赢得市场竞争的主动权。随着经济一体化进 程的加剧，资金、技术以及资源等同质性特征十分突出，据此不易形成企业特 有的竞争能力。因此，迈尔波特认为：关注企业内部也是一种战略机会。在 美国被称为“使企业走出困境的唯一出路”的企业业务流程再造( b u s i n e s s 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ：简称b p r ) 正是顺应新的经济格局以及竞争热点的变 化而出现的企业管理变革的新思想。 2 2 3 信息技术是业务流程再造的直接动力 在西方，信息技术是b p r 的使能器，它对b p r 的产生与推广的意义可概 括为以下四点： 1 、柔性制造系统、精良生产、准时制造和全面质量管理等多种基于信息技 术的先进的制造技术和现代管理系统日臻完善，为b p r 打造了实施基础。它们 提倡的以顾客为中心、小组工作、自我负责、增值第一和质量第一的思想，也 使高效率、高质量地提供产品与服务、快速响应市场变化、满足顾客多样化和 个性化需求成为可能。 2 、用信息技术武装起来的员工的整体素质的明显提高是保障b p r 实麓成 功的前提条件。企业员工是经营活动的直接担当者，其素质高低是b p r 能否取 得成功的决定性因素。当今社会组织中的员工的工作积极性和主动性普遍高于 以往，他们不再仅仅满足从事单调简单的工作以获得报酬，而是希望通过承担 一定的责任、享有一定的权力，并在工作中能充分发挥自我价值，实现成就感 的满足。在一定的程度上，b p r 的出现与发展正是顺应这种企业组织成员心理 需求变化的表现。 3 、很多企业运用信息技术却无法使其充分释放潜能或信息技术应用失败， 也是使企业重视b p r 的重要原因。 4 、信息技术能够有效地帮助企业实施b p r 。例如：计算机网络、数据库 和多媒体等技术构建的i n t r a n e t 和i n t e m e t ，可以实现信息的及时传递与共享， 并支持并行工作方式；建模仿真工具可以方便企业重新设计业务流程过程；信 息技术同样使企业组织结构的扁平化和子系统间的协同工作成为可能。 基于劳动分工，科学管理和一般管理理论三大学说的传统企业组织形式的 弊端日趋明显。在传统的企业组织形式和管理模式下，企业只关注任务、关注 权力，而不关注顾客、关注流程，因而在产品的交货速度，产品的服务质量上 无法得到保证，尤其无法快速地响应市场，最快地满足顾客的需要。其他管理 理论也不能从根本上彻底地解决这些问题，也只是在原来的基础上寻找突破口， 以较好的方式做原来的事情，在原来的基础上修修补补。然而，只有b p r 一企 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 业再造能够运用先进的管理理论和管理技术，针对“一项产品和服务的提供流程 被不合理地在企业内部各部门之间被分割和肢解”，彻底地打破原有组织模式中 人为设定的市场、生产、销售、财务、人事等职能性工作之间的分工界线围墙， 逐步建立一个面向市场、面向顾客的有机的组织形式和运行机制。b p r 通过关 注流程、关注再造，使原本割裂的流程被重视，被冷落的顾客得到更好地关心， 从而实现速度、质量、成本、服务( t q c s ) 等指标的显著改善。这些因素的变 化为企业变革提出了足够的动力，发挥空间和发展潜力，并成为促使九十年代 风靡全球企业界的b p r 企业再造运动的源动力。各国企业为了在这场巨大 的历史变动中不至于被淘汰出局，都在试图进行脱胎换骨的改造，以求企业再 造新生。 事实上，实施b p l 0 一企业流程再造的真正目的并不是流程本身，而是通过 业务流程、管理流程以及管理理念的再造，实现关键竞争要素业绩指标，尤其 是客户、速度、质量、成本、服务等关键指标的显著改善，形成核心竞争力， 包括企业组织自己拥有的独特的并与其他企业相比略胜一筹的技术、组织管理、 市场响应能力。b p r 就是塑造企业的核心竞争力，为培育和提升企业的核心竞 争力服务，使更好地满足顾客需要，在新的环境中，获得新的竞争优势。 今天，中国企业已经置身于全球经济一体化的大背景下，要想求生存谋发 展，必须善于吸取经济变革的新因素，通过b p r 实践，大力培育企业的核心竞 争能力，才能在长时期内超过同行业平均水平投资回报率，为企业创造出可持 续性的竞争优势，使企业能在竞争中保持长期主动性。 2 3 业务流程再造的基本思想及原则 2 3 1 业务流程再造的基本思想 b p r 的基本内涵就是以运作流程为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚， 提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确运用信息技术，达到适应快速变动 的环境的目的。它所关心的是企业如何基于一种方式的运作转变为基于另一种 方式的运作，以提高绩效。 1 关注流程。即集成从订单到交货或提供服务的一连串作业活动，使其建 立在“超职能”基础上，跨越不同职能与部门分界线，以此来管理和实施流程再 造。组成企业活动的要素是一件件业务，一项项活动，而非一个个部门。重新 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 检查每一项作业活动，识别不具有价值增值的作业活动，将其剔除，并将所有 具有价值增值的作业活动重新组合，优化作业，缩短交货周期。 2 关注再造。即打破旧有管理规范，再造新的管理程序，以回归原点和从 头做起等零基新观念和思考方式，通过“全新设计”( c l e a ns h e e td e s i g n ) 或对 现有流程的“系统化改造设计”( s y s t e m a t i cr e d e s i g n ) 获得“理想”流程。再造要求 将企业系统所达到的理想功能逐一列出，经过综合评价和统筹考虑，筛选出最 基本的，