（工商管理专业论文）安徽省烟草公司员工绩效考核研究.pdf

硕士论文 安，傲省烟草公司员工绩效考核研究 、6 2 5 1 0 8 摘要 随羞全球经济体化时代的到来，企业之间竞争范围迅速扩大，有效的人力资 源管理已经成为企业组织获得竞争优势的重要途径。而对人力资源有效管理的关键 是绩效管理，在企业中建立绩效考核体系是进行绩效管理的最有效途径。如何正确 对待绩效考核，建立一套适合企业的绩效考核体系，是做好本企业绩效管理的关键。 本文客观分析了安徽省烟草公司绩效考核中存在的问题以及问题产生的原因， 结合现代绩效考核的基本理论，提出了优化安徽省烟草公司绩效考核的理论方法和 相应的对策。文章着重从考核目的定位、考核关键目标设定、考核环境、考核结果 的运用等方面，分析了现阶段安徽省烟草公司绩效考核方面存在的局限，从体制、 人员等方面分析了问题产生的原因。最后针对安徽省烟草公司绩效考核实际，探索 性的提出了一些化解对策，并附有实际操作案例。 关键词：烟草公司，人力资源，绩效考核 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 a b s t r a c t w i t ht h ec o m i n go ft h ee r ao ft h eg l o b a le c o n o m i c i f l t e g r a t i o n ，t h ec o m p e n t m n s c o p ea m o n ge n t e r p r i s e se x p a n d sr a p i d l y , a n d s ot h ee f f e c t i v e h u m a nr e s o u r c e s m a n a g e m e n tb e c o m e sa ni m p o r t a n tc h a n n e lf o re n t e r p r i s e st og a i nt h eu p p e r h a n d t h e k e yo ft h ee f f e c t i v eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ti s t h ea c h i e v e m e n t sm a n a g e m e n t ， a n dt h em o s te f f e c t i v ew a yo ft h ea c h i e v e m e n t sm a n a g e m e n ti st oe s t a b l i s has y s t e mt o e v a l u a t ea c h i e v e m e n t sm a n a g e m e n ti st oe s t a b l i s has y s t e mt oe v a l u a t ea c h i e v e m e n t si n a n e n t e r p r i s e t h ek e y o fd e m i n gw e l lw i t ht h ea c h i e v e m e n t sm a n a g e m e n ti n a n e n t e r p r i s ei s t oa d o p tac o r r e c ta tt o w a r d si ta n de s t a b l i s has u i t a b l es y s t e mt oa c c e s s a c h i e v e m e n t s i nc o m b i n a t i o nw i t ht h em o d e mt h e o r i e so ft h ea c h i e v e m e n te v a l u a t i o n ，t h ep a p e r a n a l y s i so b j e c t i v e l y t h e e x i s t i n gp r o b l e m s a n dt h e i rr e a s o n si nt h ea c h i e v e m e n t s e v a l u a t i o ni na n h u ip r o v i n c et o b a c c oc o r p o r a t i o n ，a n dt h e n p u t f o r w a r dh o wt o p o t i m i z e t h et h e o r i e so ft h ea c h i e v e m e n t se v a l u a t i o ni na n h u ip r o v i n c et o b a c c o c o r p o r a t i o na n ds o m er e l e v a n tc o u n t e r m e a s u r e s t h ep a p e rs t r e s s e st h ea i mo r i e n t a t i o no f e v a l u a t i o n ，t h ef i x e dt a r g e to fe v a l u a t i o na tt h ec o r e ，t h ee v a l u a t i o ne n v i r o m e n ta n dt h e e v a l u a t i o nr e s u l t se t c ；a n db a s e do nt h e m ，i tc o n t i n u e st oa n a l y s et h ee x i s t i n gl i m i t a t i o n s i nt h ew o r ko ft h e p r e s e n t a c h i e v e m e n t se v a l u a t i o ni na r 山u ip r o v i n c et a b a c c o c o r p o r a t i o n ；a n dt h e n c a r r i e so u ta n a n a l y s i s o fr e a s o n sf r o ms o m ea s p e c t s ( s y s t e m ， p e r s o n n e l ，e t c ) l a s t l y ，i nv i e wo ft h ea c t u a ls i t u a t i o no ft h ea c h i e v e m e n t se v a l u a t i o ni n a n h u ip r o v i n c et o b a c c o c o r p o r a t i o n ，t h ew r i t e rt r i e st op u tf o r w a r ds o m es o l u t i o np l a n s k e y w o r d s ：t o b a c c oc o r p o r a t i o n ，h u m a n r e s o u r c e ， a c h i e v e m e n te v a l u a t i o n 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 引言 烟草行业由于其特殊性，国家对整个烟草行业实行的是专卖专营政策，在 国家烟草专卖政策的保护下，烟草行业的垄断地位使其取得了可观的经济效 益，为国家积累了大量的财富，同时，烟草行业本身在此过程中也不断取得较 快速度的发展。但也不可否认的是烟草行业本身由于种种原因一直存在员工积 极性不高、效率低下的问题。近几年来，随着国有企业改革的不断深化以及 w t o 的加入，来自国外的大烟草商竞争越来越近，而国内由于卷烟大市场的 形成日趋成熟，烟草行业的竞争也将愈来愈激烈。在这种趋势下，烟草行业的 管理者居安思危、未雨绸缪，行业的改革、创新力度不断加大，现代企业管理 的理念不断被引入并付诸实施，从改革的效果来看，其中的积极因素是值得肯 定的，增强了企业的活力和竞争力，企业员工的观念、思维定式也得到了一定 的转变。但也有不尽如意的地方，特别是在人力资源管理方面，虽然管理者们 在思考和解决绩效管理的问题时，一般情况下都将目光聚焦在员工培训、员工 绩效考核、员工收入分配方面，也收到了不同程度的效果，但一直没有从根本 上解决问题。如何以一种系统的眼光审视国有烟草行业的绩效管理问题，理清 表象，洞察问题的本质，从而找到真正解决问题的思路和方法，实现绩效管理 的突破和变革，无疑具有重要的现实意义。 纵观中国这几年企业的发展，人力资源管理在企业的竞争扮演着越来越重 要的角色。如何让每个人都“人尽其才”就成了管理者的重点之一，但最终要 怎样使员工发挥其最大的能力? 最终人的价值将如何评量? 如何改进? 人力 资源管理的绩效考核就成为检验人与企业的最佳工具和桥梁。如何创造高绩 效，持续保持高绩效是现代企业管理面临的最现实、最重大的课题。绩效考核 作为实现企业绩效的有效手段，是企业人力资源的核心，它几乎贯穿于人力资 源管理的各个环节，更是企业管理强有力手段之一。企业的管理者通过发现员 工的绩效表现状况来了解管理的效果。如果员工的绩效表现真的是受到融合程 度的影响，企业管理者就可以适度的根据绩效考核结果改变管理风格或适时地 调整计划，甚至进一步通过沟通和建议的方法去帮助员工适应、改进，使员工 与组织更为融洽。 绩效考核体系的建立是一项艰巨而又复杂的项目，我国大多数企业尚处在 起步和摸索阶段，尤其是烟草公司这类国有销售型企业，在绩效考核中都存在 类似的问题。因此，本文通过对安徽省烟草公司绩效考核现状的分析、问题的 探讨与优化对策的提出，为国有传统的营销型企业进行绩效考核改革提供一些 参考，并努力寻找和建立一套适合国有传统营销型企业并有实际操作意义的绩 效考核方法，这也是作者选择安徽省烟草公司员工绩效考核研究这个题目 的初衷。 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 1 绩效考核理论概述 绩效考核是对各级部门和员工工作行为、表现及其结果是否符合管理者期 望的评估环节。绩效考核是企业经营管理的源头和核心，没有考核就难以激励 员工，而且它对企业理念、员工的观念和行为起着重要的引导作用。考核是正 确的人事决策的前提和依据，决策是考核延续和拓展的结果。可以说，绩效考 核是一种有效的管理行为，它贯穿于管理工作的全过程。 考核是一种社会现象，人们为了保证自己的权益得到尊重，为了维持与他 人的相互关系，保持相对稳定的地位，自然而然的对他人评头论足，察言观色。 在孔子论语中就有这样的记载：“就其所以，观其所由，查其所安”。孟子 则更为直截了当，认为对人和事物一样，需要权衡与度量。孟子说：“权然碍 知轻重，度然后知长短，物皆然，心为甚”。不仅如此，人们为了不被他人遗 忘、冷落和抛弃，还希望周围的人对自己进行评价，以及自我评价。所谓“一 日三省吾身”、“人贵有自知自明”等等。中国西周时期的周礼大司徒中 记载的乡里教化察举制度和欧美1 9 世纪初建立的公务员制度，是东西方最早 见诸于文献的“制度性考核”。可见人们很早就对考核有了深刻的认识。 1 1 绩效考核的概念 绩效是管理者期望产生的并纳入考评的工作行为、表现及其结果。换句话 说，就是指组织成员对组织的贡献，或对组织所具有的价值。对于企业经营班 子，经营绩效就是企业投资人或企业资产管理机构对企业运营行为、表现及结 果的要求，对于各级管理人员和普通员工，工作绩效就是企业负责人对各级部 门和员工的工作行为、表现及工作产生的要求。它具有多因性、多维性和动态 性。 考核是为评价提供事实依据，只有基于客观的考核基础上的评价才是公平 合理的。考核的结果也只有通过评价才得以进一步运用。绩效考核就是针对企 业中的每个员工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对员工行 为的实际效果及其企业的贡献、价值进行考核和评价。这里，我们把绩效考核 定义为一种衡量、评价、影响员工工作表现的正式系统，以此来揭示员工工作 的有效性及其未来工作的潜能，从而使员工本身、组织乃至社会都受益。 深入理解绩效考核，同样需要认识绩效考核的一些特点： ( 1 ) 绩效考核制度是人力资源管理系统不可缺少的正式制度； ( 2 ) 绩效考核通常被认为是绩效管理的一部分； 2 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 ( 3 ) 绩效考核过程包括了企业、部门和个体与业务流程相联系的战略目 标的衡量； ( 4 ) 绩效考核是衡量评价组织成员的秩序、规范、方法的总和： ( 5 ) 绩效考核总是和一定的目的紧密联系的管理活动。 1 2 绩效考核的重要性 几乎每一个现代企业都会考虑如何提高组织的生产率，尤其在外部竞争日 趋激烈和内部生产率增长的速度日趋减缓的情况下。一般来说，现代企业产生 效益不仅要靠技术和资金，更要靠入力资源，但许多企业往往侧重于前二者而 忽视人力资源。在大多数企业内，人力资源管理相当薄弱，绩效考核作为人力 资源管理的重要环节，得不到有效实施。我们应该看到，不论型态为正式或是 非正式，绩效考核都是重要的人力资源管理工具。涉及员工的调任、升迁、加 薪等重大决定以及提高员工的工作效能，都必须依据精确的考核结果。大体而 言，绩效考核的重要性主要体现在三个方面： 第一，影响组织的生产率和竞争力。员工表现对组织的生产率和竞争力 的影响是非常重要的，它可以通过出勤率和工作绩效来衡量，其中，出勤率仅 仅只能说明员工是否在工作岗位上从事工作，而工作绩效才说明员工究竟在其 工作岗位上干得怎么样，是否达到预定目标。对于管理人员来说，后者尤其重 要。 现在，西方许多企业已经清醒的认识到员工的工作绩效对公司的生产率和 竞争力水平所产生的重大影响，纷纷加强了员工绩效考核的管理，并把通过减 少缺勤率和提高员工工作绩效来增强各部门的产出效率看作增强本公司生产 率和竞争力的重要途径。 第二，作为人事决策的指标。绩效考核是做人事决簸时重要的参考指标， 诸如升迁、任免、调任、加薪等人事决策，都涉及到绩效的考核。同样，在升 迁和加薪之前，如果不进行绩效考核，就失去了选择的标准。在一群年龄、学 历都相似的员工里面，究竟应该选拔哪一位当经理呢? 当然应该选择工作业绩 出色的。否则，很难令其它员工信服这是一次公平的选拔。有了绩效考核，就 使选拔标准的透明度增强了，而且对员工有正面的引导作用，使他们明确自己 的努力方向。 第三，有助于更好地进行员工管理。绩效考核的两个目标：评价和帮助员 工发展是员工管理的重要方面。 评价方面包括： 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 ( 1 ) 绩效衡量。绩效大小反映了个人对组织所作贡献的大小，由此为任 免、提升等人事决策提供依据。 ( 2 ) 补偿。由评价工作绩效大小从而决定多少薪水和奖金可以对其付出 的劳动做出合理的、对等的补偿。 ( 3 ) 激励。这是一个有效的评价体系的伴生物，只要评价合理、奖罚分 明，自然会产生激励的效果。 帮助员工发展方面包括： ( 1 ) 加强员工的自我管理。由于绩效考核给员工强化了明确的工作要求， 使员工责任心增强，明确自己应该怎样才能更符合期望。 ( 2 ) 发掘员工的潜能。通过考核发掘员工的潜能，可以将其调用到更有 挑战性或更能发挥其潜能的工作岗位，可能会取得意想不到的工作成效。 ( 3 ) 实现员工与上级更好的沟通。绩效考核提供了上下级之间的交流的 一个契机，有助于上级更好的了解下级的想法，也有助于下级更好的了解上级 对它的工作期望。这样的沟通可以促使上下级之间更加目标一致、配合默契。 ( 4 ) 提高员工的工作绩效。通过绩效考核，使员工明确自己工作中的成 绩和不足，可以促使他在以后的工作中发挥长处，努力改善不足，使整体工作 绩效进一步提高。 1 3 绩效考核的原则 “没有规矩，不成方圆”。在企业实施绩效考核的过程中，必须要遵循一定 的原则，才能真正发挥它的作用。 ( 1 ) 透明公开原则。企业的人事考核标准、考核程序和考核责任都应当 有明确的规定，而且在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能由大的变化， 至少应保持1 年之内的考核方法具有一致性，考核中应当遵守这些规定。同时， 考核标准、程序和对考核责任者的规定在企业内部应当对全体员工公开。这样 才能使员工对人事考核工作产生信任感，对考核结果也能持理解、接受的态度。 ( 2 ) 客观公正原则。人事考核应当根据明确规定的考核标准，针对客观 考评资料进行评价，尽量避免掺入主观性和感情色彩。也就是说，首先要做到 “用事实说话”。考核一定要建立在客观事实基础上，要客观的反映员工的实 际情况，避免由于光环效应、近因效应、主观偏见等带来的误差：其次要做到 把被考核者与既定标准做比较，而不是在人与人之间比较。 ( 3 ) 与企业文化和管理理念相一致。考核内容实际上就是对员工工作行 为、态度、业绩等方面的要求和目标，它是员工行为的导向。考核内容是企业 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 组织文化和管理理念的具体化和形象化。在考核内容中必须明确：企业鼓励什 么和反对什么，给员工以正确的指引。 ( 4 ) 侧重原则。考核内容不可能涵盖该岗位上的所有工作内容，为了提 高考核的效率，降低考核成本，并且让员工清楚工作的关键点，考核内容应该 选择岗位工作的主要内容进行考核，不要面面俱到。不考核无关内容。绩效考 核是对员工的工作考核，对不影响工作的其它任何事情都不要进行考核。譬如 员工的生活习惯、行为举止等内容不宜作为考核内容，否则会影响相关工作的 考核成绩。 ( 5 ) 直线考核原则。对各级员工的考核，都必须由被考核的“直接上级” 进行。直接上级相对来说最了解被考核者的实际工作表现( 成绩、能力、适应 性) ，也最有可能反映真实情况。间接上级( 即上级的上级) 对直接上级做出 的考核评语，不应当擅自修改。 ( 6 ) 反馈原则。考核的结果( 评语) 一定要反馈给被考核者本人，否则 就起不到考核的教育作用。在反馈考核结果的同时，应当向被考核者就评语进 行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力的参考意见等等。 ( 7 ) 差别原则。考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考 核评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别，使考核带有刺激性，鼓励 员工的上进心。 ( 8 ) 一致性。对于同一个岗位的员工使用相同的考核标准。 ( 9 ) 针对性。目的不同要求也不同。对不同岗位、不同部门要有针对性。 1 4 绩效考核的限制因素 绩效考核是一项涉及面广的综合性管理活动。在实施过程中，必然会受到 来自自身以及企业内部和外部各种因素的影响和限制。 首先，从企业的外部环境来看，如果绩效考核方案的设计中不考虑企业的 外部环境，将会导致什幺样的后果? 轻则可能是绩效考核体系不能发挥应有的 作用，重则可能会引起法律纠纷，从而严重影响企业的未来。 企业的外部环境因素主要包括以下三点： ( 1 ) 政治方面的因素。在我国，对人员的考核往往包含有政治因素，强 调对“德、能、勤、绩、廉”的全面考核，其中“德”就既包含政治因素，又 包含道德品质因素。 ( 2 ) 法律的制约。随着我国加入w t o ，企业的人才已走向全球化。在对 员工进行考核时，不能因为员工的年龄、性别、种族、国籍等因素而带有歧视 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 性的行为，否则可能会卷入法律纠纷中。 ( 3 ) 价值观的制约。不同的社会、不同国家、不同民族都拥有不同的价 值观，对事物的价值判断都不尽相同。因此，考核的标准、考核的方法、考核 结果的处理方式都必须符合当时、当地的社会价值观。否则考核结果将会难以 服众，从而会对企业日后的发展造成负面影响。 其次，从企业的内部环境来看，其对绩效考核的影响，也包括三点： ( 1 ) 企业制度的配套建设。良好的绩效考核系统需要企业内部建立起各 项配套的制度，以保证系统的正常运行，如配套的岗位轮换晋升机制、薪酬福 利制度、培训开发制度以及良好的沟通体系。如果企业缺乏配套制度的环境建 设，绩效考核将失去依据和方向，这将导致绩效考核流于形式，成为浪费时间 的单纯文案工作。 ( 2 ) 员工的合作。员工是绩效考核的主要参与者，员工对企业绩效考核 体系的理解与合作对于考核的成功与否至关重要。这就要求绩效考核体系的设 计要有员工的参与，同时，考核工作者要对员工解释绩效考核的目的及原则， 解释绩效考核方法的可行性和具体操作程序，最大限度争取获得员工对考核体 系的认可、理解和支持。 ( 3 ) 领导的重视程度。企业领导的重视和支持是绩效考核成功与否的关 键因素。如果一个企业的高层管理者认为考核活动不重要，也就无从谈起对绩 效考核活动从人、财、物和制度上给予支持了。 最后，从考核系统自身的因素看，对绩效考核的制约包括以下三个方面： ( 1 ) 时空的局限。员工绩效的形成充满了员工活动的全部时间和空间。 因此，对员工考核的范围越全面越好，越充分越好。但实际上由于管理人员直 接与被考核的员工接触的时间非常有限，因此，考核活动就不可避免的受到时 间和空间的限制。 ( 2 ) 指标量化的困难。随着现代科技的发展，高科技也渗透到员工的绩 效考核中，采用现代统计分析和计算机辅助技术提高考核的效率和效果，以控 制主观性，增加考核的客观性、可比性。但由于人的行为的复杂性，在确定考 核指标的过程中，要将全部指标都量化是不可能的，强行量化可能会走向相反 的方面。这在一定程度上制约了绩效考核的客观性和科学性。 ( 3 ) 主观因素的影响。绩效考核同样也是入对人的一种考核活动。纠偏 和控制考核过程中的误差是员工绩效考核工作职责之一。定性考核和定量考核 的结合势必会产生由于主观因素引起的偏差。尽管引进了一些科学的考核方法 并借助现代科技手段尽量使考核指标量化，但始终无法消除主观因素的影响， 因为考核的各项基本环节还是需要人去运作和判断的。 6 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 1 5 绩效考核的功能 绩效考核不只是单纯的考核，通常应包括绩效计划和回顾，就是强调了在 这个互动沟通过程中的两个重要部分：在工作完成前发生了什么和在工作完成 后发生了什么，但是不止这些。高效的组织利用绩效考核把企业战略和方向自 上而下地传达到每个层次，保证每个团队和个人都理解什么是公司要求，他们 为组织策略和方向应该做出什么样的贡献，如何保证这些贡献一定是能够实现 并且具体实施和发生。对于企业来讲，绩效考核系统建立的首要目标是提高业 绩，当然除此之外还可能有其它的目标。一个设计和联系都合理的绩效考核系 统，能够有助于实现组织的目标和提高员工的业绩。通过绩效考核评价结果， 能够提供人力资源管理未来招聘选人、员工培训和发展方向的特定需要。同时， 绩效考核系统也为报酬管理提供了必要的依据，使企业薪酬管理更具合理性和 公平性。绩效考核也常用于内部员工关系的决策，比如说晋升、解聘和调动等 方面的决策。同时，根据此系统评价的数据亦能够更好的激发员工潜能。总之， 一个有效的绩效考核系统应该能帮助组织、管理者和员工取得成功，它通过管 理者和员工不断提高工作绩效来使组织实现短期和长期目标，并且在实践过程 中能避免许多日常工作中的烦恼。 通过以上对绩效考核的分析，可以得出以下关于绩效考核的主要功能，并 且这些功能在企业的管理中也居于非常重要的地位。 ( 1 ) 控制功能。绩效考核是人力资源管理中重要的控制手段。通过考核， 使工作过程保持合理的数量、质量、进度和协作关系，并使各项管理工作能够 按计划进行。对员工本人来说，同样也是一种控制手段，使员工时时记住自己 的工作职责，起到促进员工按规章制度工作的作用。 ( 2 ) 激励功能。考核对员工的工作成绩予以肯定，本身就能使员工体验 到成功的满足、对成就的自豪感，从而能够最大限度的激发员工的积极性、主 动性和创造性。 ( 3 ) 标准功能。绩效考核为企业的人力资源管理提供了一个客观而公正 的标准，并按照这个标准进行奖惩、调配和晋升，会使企业形成按标准办事的 良好风气，使企业的人力资源管理走向标准化。 ( 4 ) 发展功能。绩效考核的发展功能，主要表现在两个方面，一方面组 织可以根据考核的结果制定正确的培训计划，达到提高全体员工素质的目的， 从而推动企业的发展；另一方面，它可以发现员工的长处和特点，根据其特点 决定培养方向和使用方法，充分发挥员工个人的长处，促进个人的发展。 ( 5 ) 沟通功能。为了使组织的绩效考核能达到更好的效果，完善的绩效 硕士论文 安徽省用草公司员工绩效考核研究 沟通扮演了不可或缺的角色。通过员工和主管之间的绩效沟通，一方面可使部 属对其绩效表现好坏的原因及工作表现的优缺点有更清楚的认识；另一方面可 提供一个良好的沟通机会，以了解员工工作所面临的情况及部属需要那些协 助。同时，通过绩效沟通过程的实施，以绩效评估结果为基础，由双方共同规 划未来的工作计划与绩效目标，实现未来目标所承担的责任和义务。但无论怎 样，绩效沟通都需要把握住以下几点：第一，主管要给员工回馈和肯定：第二， 改进和发展计划的制定；第三，通过沟通使员工得到不断的激励；第四，沟通 场所公平而且客观。更重要的是，在沟通过程中双方都要能够放开心胸，彼此 以坦诚的态度，同心协力的解决问题，以达到绩效沟通双赢的目的。绩效考核 结束后，管理人员要和员工进行面谈，向他公开考核结果，听取员工的申诉和 看法，帮助员工找出妨碍工作绩效的症结所在。这样就为管理者和员工沟通提 供了机会，增进了互相之间的了解。 1 6 绩效考核的流程 绩效考核的程序从考核双方完整的绩效管理过程主要分为四个阶段： ( 1 ) 计划阶段。制定绩效计划及考核标准，这是绩效考核时为避免主观 随意性而不可缺少的前提条件。绩效考核标准必须以职务分析中制定的职务说 明与职务规范为依据，因为那是对员工所应尽职责的正式要求。 计划阶段是整个绩效考核中最重要的环节，是绩效考核时为避免主观随意 性而不可缺少的前提条件，只有做好绩效计划，才能做到计划什么，考核什么。 有效的操作好制定绩效计划这一步，关键在两点：一是如何使管理者能制定出 双方都认可的计划：二是如何判断所制定的计划是切实可行的绩效计划。 ( 2 ) 监控辅导阶段。即对员工的工作绩效进行监控、测定和纪录。根据 目的，可以是全面的或看局部的。 此阶段是动态、持续的绩效沟通指导，管理者与员工双方在计划实施的全 过程随时保持联系，全程追踪计划进展情况，对员工的工作绩效进行监控、测 定和纪录，及时排除遇到的障碍，必要时修订计划。这是绩效管理体系的灵魂 与核心，而体现着灵魂和核心的就是绩效沟通技术。良好的绩效考核沟通能够 及时排除障碍，最大限度的提高绩效。 ( 3 ) 考核评估阶段。即绩效考核结果的分析与评定。绩效考核的纪录需 与既定标准进行对照来做分析与评判，从而获得绩效考核的结论。 考核评估阶段是绩效管理关注焦点最多的一个阶段，也是传统意义上绩效 考核的核心内容。这一阶段出现的问题最多，在实践中评估阶段总是不可避免 地存在各种各样的人为因素，使得考核的正确性、公正性、客观性受到影响。 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 要尽可能减少考核过程中可能产生的种种人为偏误，使考核的过程能更客观、 准确，必须对绩效考核中常见的人为偏差有一个较全面的了解，并努力采取措 施避免出现这样的误差或将他们的影响减到最小。 ( 4 ) 反馈阶段。结果反馈与实施纠正。绩效考核的结论通常应与被考评 员工见面，使其了解组织对他工作的看法与评价，从而发扬优点，克服缺点。 但另一方面，还需针对绩效考核中发现的问题，采取纠正措施。因为绩效是员 工主客观因素的综合结果，所以纠正不仅是针对被考评者的，也需针对环境条 件做出相应调整。 对绩效考核的结果的运用不仅要为人事决策，如任用、晋级、加薪、奖励 等提供依据；更重要的是检查企业管理各项政策，如人员配置、员工培训等方 面是否有失误，还存在着哪些问题等。因此，反馈阶段的工作重心主要在两个 方面，一个是做好绩效考核诊断结果的反馈，另一个是做好绩效改进计划并切 实落到实处。 完整的考核流程是上述四阶段的循环提高( 见图1 1 ) 。 公司文化理念 图1 1 绩效考核流程图 -_，- ju 。j l _ 战略规划 年度目标 部门目标 1 个人目标 沟通 个人理解与承诺 鬻l分析ll i ”一2 ”“1 i 卅 职业发展系统 i l l i 考核评估评估面淡kl。鬻蕃， 职务评估 l 1薪酬 奖惩激励系统 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 1 7 绩效考核系统的特征 有效的绩效考核应该是符合实际的、敏感的、可靠的、可接受的和实用的。 所谓符合实际就是指在评估过程中要把工作标准与组织目标联系起来，要 把通过工作分析得到的工作指标与评估范围联系起来，即明确工作要求的数量 与质量。而且随着时间变化，绩效评估资料具有时效性，评估标准也因环境、 目标变化而变化。 所谓敏感性是指该系统区分工作效率高的员工与工作效率低的员工的能 力。如果评估系统缺乏这种区分能力，就会产生不公正的现象，组织就无法进 行客观公正的人事决策，更为严重的是挫伤管理者和员工的积极性。 所谓可靠性是指不同的评估者对同一员工所进行的独立评估应大体一致。 由于管理人员、上级、下级和同事处于不同角度，对同一个人的评价结果可能 差异很大，因此评估者除必须有足够的机会去观察员工的实际工作，科学的评 估体系和尺度标准是有效的绩效考核的重要基础。 所谓可接受性是指包括员工在内的任何人力资源管理方案必须得到与该 方案有关的人员的支持或接受才能够真正实施，否则将会遇到很大阻力，事倍 功半。因此，必须重视员工包括各层管理者的参与和合作。从观念的转变、过 程的参与、思想上的接受等方面，运用宣传教育、知识培训、思想政治工作等 方法，将利害关系、工作要求详细准确地告诉员工，并征求意见，可接受性就 会大大提高。 所谓实用性是指绩效评估系统要易于被管理者和员工理解和使用。如果评 估系统过于复杂，管理人员看不清或不理解评估的标准，员工看不清工作和绩 效之间的联系以及评估结果的根据，也必然会导致管理者和员工的不满和抵 制。 1 8 绩效考核的主要方法 绩效考核方法直接影响考核计划的成效和考核结果的正确与否。考核方法 应有代表性，必须具备信度和效度，并能为人所接受。一项好的考核方法还应 具有普遍性，并可鉴定出员工的行为差异，使考核者以最客观的意见做考核。 目前企业采用的绩效考核方法差异很大，但其基本方法有以下几类： ( 1 ) 量化等级评分法。此法用得最为普遍，它由多种不同名称的叫法， 如业绩评定表、评分法、等级评价法等等。它通常作维度分解，并沿各维度划 分等级，设置量表( 即尺度) 可实现量化考评，即将各种考核因素分优秀、良 好、合格、稍差、不合格( 或其它相应等级) 进行评定。可以是由主管评分， 也可以是自评与主管评分相结合。 此法其优点在于操作比较简便易行、快捷，易于量化、标准化。而且量表 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 法通常只用纯数字而不附文字说明，最简单的甚至只列一有均等刻度与分段的 标尺，令考评者适当勾选就行了。 其缺点在于容易出现主观偏差和趋中误差。等级宽泛，难以把握尺度。大 多数人高度集中于某一等级，容易流于形式。 ( 2 ) 目标考核法。此法也叫m b o ，英文的含义是m a n a g e m e n tb y o b j e c t i v e s ，是当前比较流行的一种绩效考核方法。其考核理念是结果导向。 基本方法是考核双方上下结合，共同制定目标，共同评估目标的完成情况。 目标管理法的优点在于员工目标明确、个人目标与企业目标相关联、主管 与员工之间必须进行绩效沟通。这使员工增强了满足感和工作的自觉性，能够 以一种更积极、主动的态度投入工作，促进工作目标和绩效目标的实现。 其缺点在于费时费力，文字工作很多：无论主管和员工都需要进行使用这 一方法的培训；还可能会被敷衍。 ( 3 ) 工作标准法( 劳动定额法) 。也叫评价尺度表方法，把员工的工作与 企业制定的工作标准( 劳动定额) 相对照，以确定员工业绩。其优点在于参照 标准明确，考核结果易于做出。缺点在于评价尺度标准制定，特别是针对管理 层的工作标准制定难度较大，缺乏可量化衡量的指标。此外，工作标准法只考 虑工作结果，对那些影响工作结果的因素不加反映，如领导决策失误、生产线 其它环节出错等。目前，此方法一般与其它方法起使用。 ( 4 ) 关键事件法。关键事件指那些对部门效益产生重大积极或消极影响 的行为。在关键事件法中，管理者要将员工在考核期内所有的关键事件都真实 记录下来。此法需对每一个考评员工每人保持一本“绩效考核日记”或“绩效 纪录”，由作考察并知情的人( 通常为被考核者直属上级) 随时记载。对关键 事件法的要求是应该既有好事，也有不好的事；所记载的必须是较为突出的、 与工作绩效直接相关的事，而不是一般的、琐细的、生活细节方面的事；所记 载的应是具体的事件与行为，而不是对某种品质的判断。关键事件法的优点在 于针对性强，结论不易受主观因素的影响。关键事件法的缺点在于基层工作量 大；另外，要求管理者在纪录中不能带有主观意愿，在实际操作中往往难以做 到。 ( 5 ) 3 6 0 度评估法。也叫立体考核法、全方位考核法，又称“3 6 0 度绩效 考核制度”。它是指员工的考核不仅是直接上司，还包括同事、直接下属、自 己、甚至客户与供应商等，从全方位的各个角度来了解个人的绩效：沟通技巧、 人际关系、领导能力、行政能力通过这种理想的绩效考核，被考核者不仅 可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也可从这些 刁i 同的反馈清楚地知道自己的不足、长处与发展需求，使以后的职业发展更为 1 1 硕士论文 安徽省烟草公司e , 3 2 绩效考核研究 顺畅。 3 6 0 度考核法的优点是信息全面，更容易发现问题，不仅对经理人本身有 很大的帮助，通过适当的资料收集，还可确认所经营团队的长处及不足。这样， 企业- - n 可使团体成员更有效地共事，二则可据此设定企业的学习中心，并作 为规划企业发展方向的重要依据。 3 6 0 度考核法的缺点是实施成本较高，对考核决策人素质要求较高。 ( 6 ) 评语法。也叫叙述法，是一种最常见得以一片简短的书面鉴定来进 行考核的方法。考核者以一篇简洁的记叙文的形式来描述员工的业绩。这种方 法集中描述员工在工作中的突出行为，而不是日常每天的业绩。考评的内容、 格式、篇幅、重点等全由考评者自由掌握，不存在标准规范。 评语法的优点在于操作简单，对员工的评价有深度，有时对员工今后的绩 效改善帮助可以称得上是最好的一种考核方法。评语法的缺点在于考核结果在 很大程度上取决于考核者的主观意愿和文字水平。此外，由于没有统一的标准， 不同员工之间的考核结果难以比较。 ( 7 ) 强制比例法。该法可以有效地避免评估者的个人因素掺入所造成的 偏差。根据正态分布原理，优秀的员工和不合格的员工的比例应该基本相同， 大部分应该属于工作表现良好或一般的员工。所以在考评分布中，可以强制规 定优秀人员的人数和不合格人员的人数。比如，优秀员工和不合格员工的比例 均占2 0 ，其它6 0 属于一般普通员工。强制比例法适合相同职务的员工较 多的情况。其优点在于将员工归类，树立典型，引导示范，强制淘汰。缺点在 于过于机械式地划分类型，同一部门内部被考核者竞争过于激励残酷，不同部 门之间难以横向比较，可能a 部门末位员工比b 部门一般员工能力或绩效更 优，产生不公正现象。比例在多大范围内划分确定也是值得认真研究。 ( 8 ) 情景模拟法。该法是由美国心理学家茨霍恩等人提出的，其具体做 法是将被考核人员放进一个模拟的工作环境之中，运用仿真的评价技术，对其 处理实际问题的能力、应变能力、规划能力、决策能力、组织指挥能力、协调 能力等作模拟的现场考核，用来确定被考核者适直的工作岗位和具体工作。它 是一种针对工作潜力的考评方法。 ( 9 ) 综合法。综合法顾名思义，就是将各类绩效考核的方法进行综合运 用，以提高绩效考核结果的客观性和可信度。在实际工作中，很少有企业使用 单独的一种考核方法来实施绩效考核工作，一般均采用此法。 另外，还有序列比较法、两两比较法等。总之，以上方法可大致归纳为工 作成果评价法、行为评价法和等级评价法三大类型。 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 2 安徽省烟草公司员工绩效考核现状 2 1 安微省烟草公司背景介绍 烟草行业是目前全国唯一一家“政企合一”的国有垄断行业，机构设置是 “一套机构、两块牌子”，即烟草专卖局和烟草公司合署办公，对外行使政府 监管与烟草相关的市场的职权，对内调控卷烟生产经营企业，实行人财物、产 供销、内外贸于一体的垂直管理，实行集团化管理、企业化运作方式。伴随着 改革开放的2 0 多年来，烟草行业迅速发展壮大，为国家积累了大量财富，全 行业年均实现财税上千亿。随着改革开放的不断深入，作为国有垄断行业的弊 端日益凸显：地区封锁、重复建设、人员臃肿、机制不活、恶性竞争、资源浪 费、大而不强。加入w t o 后，烟草关税逐步下调，专卖保护政策逐步取消， 外烟冲击的压力逐步加大。为顺应这种变化，中国烟草主动求变，从2 0 0 3 年 起，在内部体制上进行重大调整：首先将烟草工业与商业实行分离，打破地域 封锁，初步形成全国大市场格局；之后在此基础上，在全国范围内进行烟草工 业企业联合重组、兼并( 此前己全部关闭1 0 万箱以下小烟厂) ，组建生产企业 的“航空母舰”。商业企业将按照现代物流模式，以市级公司为经营主体，建 立现代化的流通配送和营销服务体系。 安徽省烟草专卖局( 公司) 成立于1 9 8 0 年1 0 月，是全国集工商于一体成 立烟草“托拉斯”最早的省份。2 0 0 3 年4 月，率先实行工商分设，又是全国烟 草体制变革最早的省份。目前主要职能除卷烟生产管理被划出外，仍然负责安 徽省范围内烟草购销业务和烟草市场专卖管理职责。2 0 0 3 年，全省烟草商业销 售卷烟1 5 6 万箱，实现税利1 7 亿元。 省局( 公司) 的主要职责是：一是代表国家对国有资产的监管；二是依据 烟草专卖法进行全省范围内的烟草专卖管理；三是卷烟营销的宏观调控： 四是负责烟叶种植宏观调控、生产技术指导和烟叶收购调拨的协调；五是对基 层全面工作的指导、服务和督查。其职责定位为管理层。 市局( 公司) 的主要职责是：一是保证国有资产的保值增值：二是负责本 地区( 包括所属县区) 卷烟市场管理，重点是打击违法经营，维护市场秩序； 三是卷烟市场的经营与服务，重点是为本地区( 包括所属县区) 经营零售户提 供商品服务。具有烟叶生产任务的市级公司还要具体负责烟叶种植面积的落 实、技术的指导和收购调拨工作。其职责定位为经营层。 近几年来，全省行业上下通过内抓管理、外树形象，不断转变思想观念， 加大改革力度，调整经营模式，规范专卖管理，推进信息化和网络建设，有力 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 地促进了安徽烟草的调整恢复和快速发展，经营效益保持快速增长势头。但随 着形势的发展，建立什么样的用人机制、选什么样的人、带什么样的队伍的问 题摆到了突出位置，己经成为制约安徽烟草快速发展、持续发展、全面发展的 瓶颈。提高企业核心竞争力，保持安徽烟草永续经营，核心问题是人的问题。 必须坚持以人为本的管理理念，按照“责权利相统一、动力与压力相平衡、激 励与监督约束相结合”的原则，建立能上能下、能进能出、竞争择优、有效激 励、充满活力的用人机制和现代人力资源管理体系，打造一支适应市场要求、 符合安徽实际、精干高素质的员工队伍。为此，省局( 公司) 高层管理者适时 推进干部人事改革，盘活现有人力资源：实施“1 1 1 5 ”人才战略，大力引进人 才，全面开展培训：推行绩效评估，积极构建现代人力资源管理体系，极大地 调动了广大干部员工的积极性。 为了清晰展示全省烟草行业的业务运作特点，下面着重介绍一下公司的组 织结构与关键业务流程。 2 1 1 安微省烟草公司组织结构 安徽省烟草公司本级机关目前设有1 2 个管理部门、2 个经营性公司和4 个专业性机构。1 2 个管理部门是职能部门，对基层负有管理监督和指导服务职 责：2 个经营性公司即卷烟销售和烟叶生产经营公司，既含有管理职能，又具 有经营性质：4 个专业性机构主要是从事教育培训、信息技术、老干部管理和 后勤服务的部门。 全省下设1 7 个市级烟草公司经营实体和2 个烟叶复烤加工厂。 截至2 0 0 3 年底，全省烟草公司拥有在职职工1 万5 千余名( 包括社会聘用 人员) ，其中机关管理人员1 2 0 8 人；离退休职工( 包括内退) 2 千余人。从社 会聘用人员约8 千人，主要分布在全省基层一线的访销、配送和市场稽查岗位 工作，实施保底销量基础上的计件制工资。大学文化程度及以上的占5 ，大 专占2 2 。 管理方式按照分级管理原则，实行下管一级。在人力资源管理方面，省局 负责管理本级机关人员、各市局( 公司) 领导班子以及系统内人员调配、人才 引进、培训使用、收入分配、机构设置等工作。专卖管理按照“守土有则”原 则，对经营范围和市场实行证件管理。计划投资实行宏观计划与微观控制。财 务实行成本、价格、国有资产和税制管理。烟叶生产是在地方政府协助下，计 划种植；烟叶收购调拨则实行合同化管理，宏观调控。 公司的组织结构图如图2 1 所示。 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 图2 1 安徽省烟草专卖局( 公司) 组织结构图 安徽省烟草行业省、市两级局( 公司) 主要机构设置如下图2 2 所示。 图2 2 省、市局( 公司) 机构设置图 2 1 2 安微省烟草公司关键业务流程 省局( 公司) 主要制定卷烟销售计划、烟叶种植计划、利税指标、毛利率、 费用率等宏观指标，按照历年和现实水平，考虑未来客观因素，将目标分解到 各市公司，年终考核，奖惩兑现。下面将基层公司的主要业务一一卷烟经营和 管理业务流程介绍如下： 卷烟经营业务主要由三部分构成：访销流程、配送流程和专卖管理流程。 2 1 2 1 访销流程。主要由访销员承担。 访销员的业务流程如图2 3 所示。 15 硕士论文 安徽省烟草公司e , 3 2 绩效考核研究 图2 3访销员业务流程 2 1 2 2 配送流程。主要由送货员承担。 送货员的基本的业务流程如下图2 3 所示。 硕士论文 安徽省烟草公司员工绩效考核研究 图2 4送货员业务流程 2 1 2 3 专卖管理流程。主要由专卖管理人员和市场稽查人员承担。 其业务流程如图2 5 所示。 硕士论文 安徽省烟草公司e , 3 2 绩效考核研究 图2 5专卖办公室基本业务流程 2 2 安徽省烟草公司员工绩效考核现状 安徽省烟草公司员工绩效考核制度于2 0 0 2 年先期在省局( 公司) 机关和 合肥市公