销售技巧系列-说服力.ppt

销售技巧系列,说服力,如何增加你的说服力,会说服从学会沟通开始。深入解析，沟通无外乎四个维度：表达能力；发问能力；倾听能力；评论能力。那么我就不妨从这四个维度来跟大家谈谈如何提升自己的沟通能力。一，表达能力。很多业务员到了客户那里都是滔滔不绝，唾沫横飞。我想表达能力自然是不容置疑了。在这里要提醒三点：一，所谓言多必失，并非话越多越好，而是要说到重点；二，注意语言组织的专业度；三，切不可让客户听了半天还不知道你到底要说什么，也就是语言的条理性。二，发问能力。如果要在这四项能力中做个重要性排序，无疑发问能力是最重要的。运用得好，杀伤力极大。关键技巧有三点：一，做好开放式问题和封闭式问题的区分及运用时段；二，学会用开放式问题来聚焦话题范围；三，学会用封闭式问题来设计逻辑流程，把客户的思维带向你所希望的方向。三，倾听能力。良好的倾听能力能帮助你迅速与客户建立信赖感，也能帮助你在短时间内获得大量你期望得到的信息。倾听技巧里面最重要的就是要配合对方的节奏，并作出相应的反馈。我个人认为可以参考一下传统对口相声中捧哏角色的表演，节奏感非常强。四，评论能力。人们通常把这项能力纳入到表达能力当中，但我觉得非常有必要把它剥离出来。因为我发现很多人在这方面确实做的不怎么样。评论的作用是帮助客户建立对产品、公司的信心，但如果没做好就会适得其反。如何做好？三点即可：一，保持你的客观性。不要让对方觉得只是你个人的主观想法，那是不具备说服效力的；二，引用数据。数据的说服力是很强大的，即便有些是虚拟的；三，引用案例。当你在陈述案例的时候其实就符合一个非常重要的说服技巧-第三方证明。当你把这四项能力逐步加以改善，沟通能力的提升已是指日可待！,如何提升你的发问能力,以结果的角度来看，发问可以分为两类：一，探测式问题。问题的目的是为了了解背景信息。例：您之前使用的是什么产品呢？目前使用的状况如何？二，引导式问题。发问的目的在于引导客户的思维往你期望的方向发展。这种问题最经典的案例就是马蹄钉的故事（故事较长，不作阐述）。两种问题没有完全的切割，大部分的情况下是融合在一起使用的。要如何才能提升发问能力呢？方法肯定是有的，运用得当的话可以再短时间内迅速改善能力，从而提升业绩。但是如果想要成为一个绝顶高手的话就不是那么容易了。因为我发现，综合素质基础才是决定能否成为绝顶高手的关键因素！发问技巧心法之一：问题是经过设计的！在生活中，心直口快是个良好的品德，表明这个人直爽，没有城府。然而在销售中则是第一大忌，会让客户觉得你在专业上是个很业余的人，从而失去了与你深度沟通的兴趣。要如何设计问题呢？发问技巧心法之二：整理问题的结构！这一点尤其是体现在探测式问题上面。比如要了解某一个主题的状况，那就要整理出一个结构，充分了解客户的相关信息，为下一步的产品卖点陈述打下基础。发问技巧心法之三：问题是有流程的。不要让客户觉得你是在乱枪扫射，一会东一会西，没有章法。这一点主要应用于引导式问题。从哪一个点开始，然后到哪一步，有一个清晰的流程。环环相扣，让人欲拒不能。发问技巧心法之四：改进问题的方式。学会迂回，不能太直接。俗称的旁敲侧击指的就是这个技巧。例：你想要了解某个女孩子有没有男朋友，你不能说：你有没有男朋友呢？得到的答案依然不可捉摸。你可以假设性提问：你男朋友是做什么工作呢？在这种突然袭击下，对方往往会给你一个真实的答案：我没有男朋友啊！,如何评论才有效,业务员跟客户的沟通内容录制下来，然后分析一下。你会发现大部分的内容都是业务员在评论。我们的公司是如何的有实力；我们的产品是如何的高品质；我们的价格是如何的具有竞争力等等。而客户的反应是如何呢？一副嗤之以鼻的姿态：那都是你吹的！问题出在哪里？我想评论肯定是必要的。销售是情绪的转移，这句话还是有它的道理。在我看来主要是这几种问题：一，评论太多，烦不甚烦！二，评论出现的不是时候；三，评论的内容不具备说服力！要如何加以改善？一，客观陈述。虽然话是从你口中说出来，但是你要好像是在说另一个人的成功故事。这里把握一个要点就是尽可能的减少主观色彩！这样一来，客户的心理是属于一个舒适的范围，从而减少客户对你的警惕心。想要改善这一点先从第一项开始：以后在介绍公司实力时不要说“我们公司”，而要说“公司名称”。如：心智慧企业顾问公司在过去一年里为一千多家企业提供了服务！二，对方语言。一定要用对方的语言和对方沟通。一是要根据对方的职业和层次；二是要根据对方在就你所讨论话题的专业度。对于直销行业人士来说，这点尤其严重。曾经有过几个直销销售人员来跟我沟通业务的事情，都把我说的云里雾里的，昏昏欲睡！三，引用数据。数据的说服力是很强大的。在说明产品好处之时，不要仅仅说能给对方带来什么样的好处，最好是能有一些量化的数据。对方就能很快的判断是否有价值了。四，借用案例。你们公司有哪些服务成功的客户以及成功的案例？一定要善于总结和提炼，这是很有说服力的。当然，如果你能够根据对方企业特征、行业属性等情况给予一些有针对性的案例那是最好不过了。,倾听让你更从容,良好的倾听能力给我们带来什么？一，获得信息。初次洽谈，业务不知从何入手。很简单，倾听就可以了。你想知道什么，只要扮演好一个倾听者的角色，都可以实现。二，建立信赖感。客户坐在你旁边唾沫横飞，眉飞色舞，渐渐地，你会发现客户的心开始向你靠近。随着沟通的展开，你们的话题也开始逐步的深入。三，占取主动。通过前半段的沟通，你跟客户聊得很开心，客户说的也很尽兴。这时候客户意识到一个问题：该了解一些你的情况了。这时候你就从容多了。你知道该说什么话，说到什么程度，能够尽快打动客户的心。既然倾听这么重要，那么要如何提升我们的倾听技巧呢？一，主导方向。你不能让对方漫无边际的乱枪扫射。虽然你很有耐心，但也要有个方向性的。尤其是到了沟通中期了。你需要通过发问来倾听你所希望了解的情况。二，配合节奏。一个良好的倾听者并不仅仅是木讷的坐在那里。你还要根据对方的节奏来配合。你会不时的点头，脸上露出会心的微笑，并发出表示你认可的简单的语言。三，作出反馈。掌握好节奏之后，你除了发出“嗯、噢，唉”等简单的口语之外，适当的时候你要根据对方的思路作出总结，给予正面的回应。“你说的太好了”，“这件事太有意思了”，“原来是这样的”四，案例证明。“对，就是这样子，XX公司也是面临这样的状况”“哈哈，我上次也遇到了这样的事情”！对方会有什么感觉？-知己啊！,铺垫的价值,为什么明明你给了客户很大的让步，客户却认为是理所当然？为什么你给了客户很多附加的价值，客户却一点都不领你的情？其实这里就一个关键点，没做好铺垫！笑话讲得好的人有一个诀窍，就是善于铺垫。先把事情发展的背景，人物特点描述完了，才把最终的笑点说出来。相声里面有个专业术语，叫三辅一抖！意思就是说要先做好三层铺垫才把包袱给抖出来，才能达到预期的效果。那我们应该如何做呢？一，了解心理预期。想要做好一点就必须要先提升你的发问能力了（请参照另一篇文章如何提升你的发问能力）。通过预先设计的探测式问题了解客户的基本情况及心理预期价格。二，开始你的铺垫。铺垫开始了。你开始要做大量的工作。陈述公司背景，塑造产品价值。说这么多有什么用？潜台词就是这么好的产品是不会打价格战的！具体说多少内容多长时间就要因人而异了。三，给予心理定位。说了这么多该上菜了。定多少量为合适？通常是对方心理预期的120%到150%（前提是客户的心理预期价格在你的可承受范围之内）。四，优势价格谈判。无论你提供的价格高低，客户都会有这样的一个动作的。通过你给对方的让利，对方会得到一种极大的心理满足。刚才特意加上的幅度就留给了你足够的空间让你来发挥了。但一定要记住，让利是要分阶段的。而且一定是要通过对方的努力要求才让步的。如：先让10%，然后是5%，最后才把你的底线让出来。在这一点上女性似乎有天生的优势，在恋爱上的对决几乎都会经历这样的一个流程，不是吗？,客户购买流程分析,兵法有云：知己知彼，百战不殆！如此，分析客户的购买流程显得尤为重要了！那么，客户在决定购买之前，要经历那些流程呢？且听我一一分解！一，满意阶段。就是客户对现状很满意，不需要任何改变。你是否会经常遇到客户这样的答复：不需要！那么这样的客户是否就应该放弃呢？答案是否定的！据调查，其实只有很少的客户对目前的现状是很满意的。那为什么客户要欺骗你？答案有两个：一，对你不了解，也就是对你没有信赖感；二，人的本性是害怕改变的！在没有足够的理由之前，人们是不会改变的，尤其是重大的决定！想想有那么多婚姻失败却不敢面对离婚的人你就知道了！面对处于这个阶段的客户你应该知道怎么做了吧？先交个朋友再说！二，认知阶段。客户开始逐渐的认识到现状的不足，也给他带来了很多的麻烦！当业务员去跟客户去洽谈的时候，客户会有很多的抱怨！对于业务员来说，是否到了出手的时候呢？不着急！因为客户只解决大问题！当客户的问题不够大的时候，他是不会作出购买的决定的！三，决定阶段。该死，实在是让人无法忍受了！客户决定要做出改变了！业务员长期的付出终于可以看到收割的希望了！但是不要着急去介绍你的产品，先深入了解一下客户的痛苦，然后把它放大！记得小时候农村里补锅的，即便是很小的一个孔，他总会把那个小孔敲得很大，然后再给它补上去！这里要记住一个要点：客户哪里的痛苦越深，他会更关注新产品能否彻底的解决这个问题！这样一来你就知道最大的卖点在哪里了，是么？四，衡量标准阶段。有时候客户明明告诉我们要购买了，却是迟迟没有作出决定？问题在哪里？答案只有一个：客户是理性的！他在思考如果要购买一个新产品，需要考虑哪些重要标准。比如，产品品牌、实用性、性价比等等！如果一个业务员能够把自己产品的优势转化为客户选择的标准，那这笔业务就非常有希望了！五，评估阶段。把自己的标准列出来之后，会做一个全面的评估！尤其是与整体规划的对应性！如果业务员能帮助客户去再次确认这个动作，客户将会成为你最忠实的客户！六，调查阶段。如果到了这个阶段，意味着前面的阶段都是客户自己在摸索着前进的。有时候业务员接到一些陌生的业务电话基本上就是属于这个阶段的客户！业务员通常会为此而欣喜万分，认为这是上帝给予的眷顾！没错，这是你的幸运！同时也意味着你的不幸，因为客户会向好几个你的竞争对手了解相关的信息！七，选择阶段。客户要出手了！可以签单了！当我们回首刚才整个流程，你就会知道我为什么不喜欢去研究过多的成交技巧了！如果你前面的工作做到位了，成交是水到渠成的事情！八，重新考虑阶段。婚姻里会有个新婚燕尔这个词，但是在业务里面可不是这么回事。在刚开始合作的时候，他对你的要求很多，甚至会让你的有些苛刻！但是你一定要小心处理！度过了这个所谓的“新婚期”，客户也会对你形成习惯性的忠诚！,30秒-电话营销的生死时刻,一，声音。A，音质。这是一个成功电话营销员最基本的条件，同时也是一个可以通过后天训练加以改善的条件。一个柔和的声音很容易让人放下手头的事情努力来听听对方在说些什么。B，感情。我发现这一点银行以及移动公司的电话营销员做的最差。每次我接到他们的电话都感觉和电脑配音差不多，感受不到任何感情，仿佛在一台机器在对话。我已经失去了想继续听下去的耐心，更别说深入了解一些更为细节的问题了。（最近很多银行的人打电话给我推荐保险，都被我无情的挂断了）二，语速。大部分的电话营销员都是女性。在音质方面女性是比较占优势的，但同时女性最容易犯的一个错误就是语速太快。以至于我都来不及听清楚对方想说些什么。有时候感觉对方好像就是在完成一件任务，像机关枪一样啪啪啪的一阵扫射，见对方没什么反应就鸣金收兵了。那么以上两点要如何改善，我的建议就是多朗诵一些诗歌散文之类的东西。首先是增加感情投入度，其次就是改善自己的音质。最关键的是，如果你不调整自己的语速，朗诵实在是一件太乏味的事情。三，节奏。任何事物皆有节奏。很多失败的电话营销员就是这一点没有把握好。自己的谈话时一个节奏，而对方的反应又是另外一个节奏。一定要把双方的节奏由平行改为并行。如果在15秒之内不能改变对方的节奏，迅速改变对方的注意力，接下来所做的一切近乎徒劳。