（管理科学与工程专业论文）基于顾客归因的服务补救研究以酒店业为例.pdf

权使用授权书 啷i r l fli l r l f l li i r l ll ifl llipu u l m y 18 9 4 6 8 4 江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期 刊( 光盘版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电 子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文 档的内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被查i 、蒯和借阅，同时授 权中国科学技术信息研究所将本论艾编入中国学位论文全文数据库 并向社会提供查询，授权中国学术l l f 】l ：i j ( 咒盘版) 电子杂志社将本论 文编入中国优秀博硕士学位论文伞文数据库并向社会提供查洵。 论文的公布( 包括刊登) 授权江坊：犬学研究生处办理。 本学位论文属于不保密 学位论文作者签名：三1 誊蓦 纠f 年月侈日 舯撕签名：渤躲 p t t 年6 只l ；b 江苏大学 2 0 1 1 年占月 u t i o n 满意的第二次机会，有效及时的补救不仅可以让顾客获得对补救的满 意还可能获得顾客的忠诚以及正面口碑的传播。目前，我国酒店业中 服务失误的发生非常频繁，而服务失误发生后，遭受失误的顾客总是 会有意识或无意识地对失误的发生进行归因，进一步潜在影响着其后 续行为。因此，对于顾客归因的影响作用因素以及归因对于顾客感知 公平及其后续行为意向的影响作用的研究和探索就具有重要的意义。 本研究在相关文献回顾的基础上，建立研究模型。本研究的目的 是服务失误类型、人口特征、服务补救对顾客归因的影响作用，以及 顾客归因与顾客满意和后续行为的关系问题，同时探索顾客归因对于 服务补救与感知公平之间的中介关系，并由研究结果提炼出管理意 义，得出酒店业的服务补救管理策略。 通过抽样调查，本研究共获得2 3 6 份有效问卷，有效率为7 8 6 7 。 本研究利用s p s s 统计软件对数据进行研究分析，主要分析方法有： 因子分析、相关分析、方差分析等。数据分析结果主要包括：第一， 不同类型的服务失误显著影响到顾客归因，即不同类型失误的发生， 基于顾客归因的服务补救研究 顾客归因结果也有所不同，其中，服务态度失误 酒店更为不利；第二，顾客归因结果显著影响到补救绩效，即不同的 归因结果会影响到顾客对补救的满意度、口碑的传播以及重构意向； 第三，服务补救各方面是相互作用于顾客感知公平的，即每个服务补 救特征维度受其他维度的影响而作用于感知公平；第四，顾客归因在 服务补救特征和顾客感知公平之间起着中介作用，即服务补救特征通 过影响顾客归因来影响感知公平；第五，性别显著影响到顾客归因结 果，教育程度、职业对顾客归因无显著影响。 本研究基于顾客归因对酒店业服务补救进行研究，通过研究分析 结果以及文献梳理分析，得出服务补救管理策略。酒店业对服务补救 首先应给予足够重视，同时制定合理有效的服务补救管理系统，进行 及时的信息反馈和改进，提高服务质量，获得顾客满意，并关注对一 线员工的培训和授权。 关键词：服务失误，服务补救，顾客归因，补救绩效 i i t h es e c o n dc h a n c ef o rt h es e r v eb u s i n e s s e st og a i nc u s t o ms a t i s f a c t i o n e f f e c t i v ea n d t i m e l yr e m e d yn o to n l ys a t i s f i e sc u s t o m e r s ，b u ta l s oo b t a i n sc u s t o m e rl o y a l t ya n d p o s i t i v ew o r do fm o u t hs p r e a d t h es e r v i c ef a i l u r e so c c u ral o ti no u rc o u n t r i e s h o s p i t a l i t yi n d u s t r y , a f t e rt h es e r v i c ef a i l u r e ，c u s t o m e r sw i l la l w a y sb ea t t r i b u t e dt o e r r o r sc o n s c i o u s l yo ri n c o n s c i o u s l y , w h i c hh a sp o t e n t i a li m p a c to nt h e i rf u r t h e r b e h a v i o r s s o ，i ti so fi m p o r t a n ts i g n i f i c a n c et oh a v ea ne x p l o r a t i o no nt h ei m p a c t f a c t o r so fc u s t o m e ra t t r i b u t i o na n dt h ei m p a c to fa t t r i b u t i o nt op e r c e i v e dj u s t i c ea n d t h ef u r t h e rb e h a v i o r s b a s e do nt h er e v i e w o ft h el i t e r a t u r ea n dt h ea i mo ft h i sp a p e r , t h ep a p e r e s t a b l i s h e dt h er e s e a r c hm o d e l t h i sp a p e ra i m st ot h ei n f l u e n eo ff a i l u r e t y p e s ， d e m o g r a p h i cc h a r a c t e r i s t i c s ，s e r v i c er e c o v e r y t oc u s t o m e ra t t r i b u t i o n ，a n dt h e r e l a t i o n sb e t w e e na t t r i b u t i o na n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n df u r t h e rb e h a v i o r s m e a n w h i l e ，t h ei n t e r m e d i a r yr o l ea t t r i b u t i o np l a y sb e t w e e ns e r v i c er e c o v e r ya n d p e r c e i v e dj u s t i c ew a sa l s oc o n c e r n e d f i n a l l y ，b a s e do nt h er e s u l t so b t a i n e da n d p r e v i o u ss t u d i e s ，s e r v i c er e c o v e r ys t r a t e g yw a sg i v e n t h r o u g ht h es a m p l es u r v e y , 2 3 6v a l i dq u e s t i o n n a i r e sw e r eo b t a i n e d t h e e f f e c t i v er a t ew a s7 8 6 7p e r c e n t t h em a i na n a l y s i sm e t h o d sa r ef a c t o ra n a l y s i s ， c o r r e l a t i o na n a l y s i sa n dv a r i a n c ea n a l y s i s ，u s i n gs p s ss t a t i s t i c a ls o f t w a r ef o rd a t a a n a l y s i s d a t aa n a l y s i sr e s u l t si n c l u d e ：f i r s t l y ，t h ed i f f e r e n tt y p e so fs e r v i c ef a i l u r e h a v es i g n i f i c a n ti m p a c to nt h ec u s t o m e ra t t r i b u t i o n ，t h a ti s ，d i f f e r e n tf a i l u r e sh a v e d i f f e r e n ta t t r i b u t i o nr e s u l t s ，f r o mw h i c ht h ea t t i t u d ef a i l u r eh a dt h ew o r s ta t t r i b u t i o n t h i sp a p e rs t u d i e ds e r v i c er e c o v e r yb a s e do nc u s t o m e ra t t r i b u t i o na n dg a v et h e s e r v i c er e c o v e r ys t r a t e g yt h r o u g hr e s e a r c ha n da n a l y s i sr e s u l t sa n dl i t e r a t u r es e a r c h i n g t h eh o s p i t a l i t yi n d u s t r ys h o u l df i r s tg i v ea d e q u a t ea t t e n t i o no ns e r v i c er e c o v e r y , w h i l ed e v e l o p i n gr e a s o n a b l ea n de f f e c t i v es e r v i c er e c o v e r ym a n a g e m e n ts y s t e m ，w i t h t i m e l yi n f o r m a t i o n f e e d b a c kt o i m p r o v es e r v i c eq u a l i t y a n da c c e s sc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，a n df o c u so nf r o n t - l i n es t a f ft r a i n i n ga n da u t h o r i z a t i o na tt h es a m et i m e k e yw o r d s ：s e r v i c ef a i l u r e ，s e r v i c er e c o v e r y , c u s t o m e ra t t r i b u t i o n ， i v r e c o v e r yp e r f o r m a n c e 江苏大学硕士学位论文 目录 第一章绪论1 1 1 研究背景1 1 1 1 我国服务业的发展1 1 1 2 服务失误不可避免1 1 1 3 服务补救的重要性2 1 1 4 对服务补救的研究2 1 1 5 我国酒店业服务补救现状3 1 2 国内外研究现状3 1 2 1 国外研究现状3 1 2 2 国内研究现状4 1 3 研究目的与意义5 1 4 研究框架与方法7 第二章相关理论研究1 0 2 1 服务失误1 0 2 1 1 服务失误的含义1 0 2 1 2 服务失误的类型1 0 2 2 服务补救1 2 2 2 1 服务补救的含义1 2 2 2 2 服务补救特征一1 2 2 3 归因理论1 3 2 3 1 归因理论概述1 3 2 3 2 顾客对于服务失误的归因判断15 2 4 公平理论l7 2 4 1 公平理论概述17 2 4 2 感知公平的定义1 8 2 4 3 感知公平的构成1 8 2 5 补救绩效2 0 2 5 1 顾客满意一2 l 2 5 2 口碑2 l 2 5 3 重购意向2 2 第三章基于顾客归因的服务补救研究模型设计。2 3 3 1 研究架构2 3 3 2 研究假设2 4 3 2 1 服务失误类型对顾客归因的研究假设一2 4 3 2 2 顾客归因对服务补救绩效的研究假设2 5 3 2 3 服务补救特征相互作用于感知公平的研究假设2 7 3 2 4 顾客归因的中介作用的研究假设2 8 3 2 5 人口特征对顾客归凶的研究假设2 8 3 3 研究变量的定义与衡量2 9 v 基于顾客归因的服务补救研究 3 3 1 服务失误类型的定义与测量 3 3 2 服务补救特征的定义与测量 3 3 3 顾客归因的定义与测量 3 3 4 顾客感知公平的定义与测量 3 3 5 服务补救绩效的定义与测量 3 4 问卷设计 3 5 分析统计工具 第四章研究模型在酒店业中的应用研究 4 1 问卷调查数据分析 4 1 1 问卷调查说明 4 1 2 描述性统计 4 2 问卷的信度和效度分析 4 2 1 问卷的效度分析 4 2 2 问卷的信度分析3 8 4 3 假设检验3 8 4 3 1 服务失误类型对顾客归因的研究假设3 8 4 3 2 顾客归因对服务补救绩效的研究假设4 6 4 3 3 服务补救特征相互作用于感知公平的研究假设5 1 4 2 4 顾客归因对服务补救特征与顾客感知公平之间的中介作用的研究 假设5 4 4 2 5 人口特征对顾客归因的研究假设5 8 4 4 研究结果分析总结5 9 第五章服务补救管理策略。6 2 5 1 服务补救管理系统6 2 5 2 员工6 3 5 3 1 适当的授权6 4 5 3 2 培训6 4 5 3 服务补救管理的实施6 5 第六章研究结论与展望6 7 6 1 研究结论6 7 6 2 研究局限性6 8 6 3 研究展望6 8 参考文献7 0 致谢7 4 攻读硕士期间的科研工作概况7 5 9 付录7 6 v i 济发展指导思想与计划体 国民经济中所占比重还是 改革开放以来，我国服务 业得到了快速的发展，特别是进入9 0 年代以后服务业的增加值就在以1 0 5 的 速度递增，服务业增加值占全国g d p 的比重已经由1 9 8 0 年的2 1 升至2 0 0 2 年 的3 4 ，服务业的就业人数由1 9 8 0 年的4 8 9 0 万人增加到2 0 0 3 年的2 1 1 亿人， 比重也由1 3 上升至2 9 3 。2 0 0 7 年我国服务业增加值达到十万亿元，服务业 在国民经济中的比重由2 3 9 ( 1 9 7 8 年) 上升到4 0 1 ( 2 0 0 7 年) ，上升了1 6 2 个百 分点【2 】o 我国服务业总体水平与发展中国家平均水平相接近。目前，我国仍处于以工 业为主的发展阶段，但是服务业进入快速扩张轨道的条件己基本具备。中国社科 院财贸所完成的中国服务业的增长与结构报告展望了中国服务业的增长格局 与趋势，认为从“十一五”开始，我国服务业很有可能进入到快速增长的时则3 1 。 总的来说，可以看出我国服务业的发展是迅速的，其重要性亦受到了关注， 在国民经济和就业中都占有重要的地位，服务业的快速扩张将成为经济增长和就 业机会的主要来源。虽然落后于发达国家，但也己在快速扩展的轨道上了。 1 1 2 服务失误不可避免 服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点，使得影响服 务质量的因素有其多样性和复杂性，也因此服务的出错率远大于有形产品。h a r t c h r i s t o p h e rw l ，j a m e sl h e s k e t ta n ds a s s e rj r w e 在19 9 0 年就指出，在服务行 业里，顾客出现在服务的过程当中，服务失误在所难免f 4 】；其次，随着人们物质 需求的日益提高，人们对服务也提出了更高的要求，而人们的需求是多样的，具 基于顾客归因的服务补救研究 有不稳定性，这就造成服务传递系统更大的不确定性。所以说在提供服务的过程 中，即使最优秀的企业也不可能避免服务失误的发生。而服务失误的最终结果会 损害企业形象，进而影响企业的竞争力，这将是企业所不愿看到的。所以如何应 对服务失误，是企业非常关心的课题。 1 1 3 服务补救的重要性 提供稳定性高的服务质量、令人满意的服务经历是成功的服务企业之必备条 件，因为只有这样才能减少顾客的流失。而对企业而言，面对高度竞争的经营环 境，如何减少顾客流失并与顾客维系长久的关系是非常重要的。吸引一位新顾客 的成本大约是维持现有顾客的五倍【5 1 ( d e s a t n i c kr o b e r tl ，1 9 9 4 ) ，b o u l d i n g w i l l i a m ，a j a yk a l r aa n dr i c h a r ds t a e l i nz e i t h a m l ( 1 9 9 3 ) j 的研究也显示，企业在能 够使得顾客流失率降低5 的前提条件下，可以为企业带来2 5 8 5 不等的利润 ( 因产业不同而不同) 。所以说，维持现有的顾客对于降低成本和提升利润都具有 重要的意义。而提高顾客满意度是维持现有顾客的必要条件，但是服务失误的存 在又会影响到顾客的满意度，所以如何适当的处理服务失误，对服务失误进行恰 当的补救使服务失误对顾客满意度的负向影响较小甚至出现正向的影响，使得顾 客忠诚并对其行为有积极的影响，是企业取得成功的关键。c h i pr b e l la n dr o n e z e m k e 在1 9 8 7 年就指出，有效的服务补救能强化顾客对已购买产品或服务的 感知质量，从而加强企业在质量和价值方面的竞争力和良好形象【7 1 。h a r t ，h e s k e t t a n ds a s s e r ( 1 9 9 0 ) 在哈佛商业评论中指出，“服务补救是优质服务的基础，应当被 看作是服务型企业战略中不可或缺的一部分 。 1 1 4 对服务补救的研究 对于服务失误、服务补救的研究由来已久，从早期简单的关于服务失误、服 务补救与顾客满意度及购后行为的关系研究一直到现在，关于服务补救这一命题 的争论一直未曾停歇【8 】。归因理论在解释服务失误和服务补救结果中的运用上为 服务补救的研究开辟了新的领域。但是长期以来，归因理论大多是理论性的应用 于服务补救领域，而缺乏实证分析。基于此，本研究将归因理论运用到实证中， 分析顾客归因对服务补救感知公平以及顾客补救绩效的影响，由此得出对酒店业 服务补救管理上的服务建议。 2 江苏大学硕士学位论文 1 1 5 我国酒店业服务补救现状 自2 0 世纪9 0 年代以来，我国酒店业的发展进入了总量扩张以及产业升级的 时期，其接待能力也大幅度攀升。伴随着酒店总量的迅速扩张，酒店中软件的建 设明显滞后于硬件设施的建设，酒店服务质量和管理水平中不如人意的地方也凸 显了出来。我国国家旅游局的统计资料显示，近年来消费者对酒店，特别是偏中 低星级的酒店的投诉数量呈明显上升态势，而对酒店业的投诉案例涉及到了酒店 中的服务态度、卫生、服务员态度冷漠等各方面。在酒店数量增长，硬件设备日 趋先进的今天，提供高质量服务、获得顾客满意就是酒店竞争成败的关键所在。 而对酒店服务、卫生等投诉的上升，表明酒店业在服务方面有着诸多需要改进的 方面来满足日益增长的顾客的需求。顾客的抱怨同时意味着顾客对于酒店方的服 务是有期待的，所以酒店应抓住这一机会，挽回自身和顾客的损失，提升自身服 务质量和顾客满意，达到双方受益。 在服务业飞速发展的今天，服务业占有着重要的地位和作用，而在服务业中 服务失误又不可避免，对失误进行补救即是服务企业取得成败的关键。目前我国 酒店业中服务失误的发生非常频繁，而服务失误发生后，遭受失误的顾客总是会 对失误的发生进行归因，努力寻找原因，进一步潜在影响着其后续行为，即顾客 的归因结果影响着顾客的行为，再次消费与否以及口碑的传播等。所以，对于酒 店业中顾客归因的影响因素以及归因对于顾客后续行为及顾客感知公平的影响 关系等的研究和探索就有着重要的意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 早在1 9 7 6 年，学者l o n d ea n dz i n s e r 提出顾客服务的观点后，对于消费者不满 的关注就开始了。而在g r o n r o o s 于1 9 8 8 年提出服务补救概念开始，服务补救的研 究开始广泛化【9 】。对服务补救的研究已经走过了对服务补救的必要性和重要性以 及服务补救对服务质量、顾客满意、忠诚等方面影响的研究阶段【l 们。对服务失 误、服务补救、顾客满意度、顾客忠诚等方面的研究也已经日趋成熟，不仅有客 观的服务属性方面的研究，感知服务质量对消费者满意度及建立关系的影响研 1 2 2 国内研究现状 我国对服务方面的研究起步较晚，而对服务补救的研究也相对落后很多，大 多是引用或借鉴国外学者的研究成果和理论。邱忠斌、牟, 黼m j ( 1 9 9 8 ) 2 0 】介绍了服 务补救。2 0 0 0 年，周继蓉指出服务补救策略是留住顾客的关键【2 1 1 。2 0 0 1 年，葛 玲英提出加强服务补救以提高企业的竞争力【2 2 1 。2 0 0 2 年，韦福祥给服务补救进 行了定义，还指出服务补救应该重视内部服务补救等问题【2 3 1 。何会文( 2 0 0 3 ) 将程 序公平应用于服务补救研究中【2 4 1 ，范秀成( 1 9 9 9 ，2 0 0 2 ) 分析了服务业的顾客抱怨管 理体系【2 5 】，并实证分析了顾客价值取向对顾客抱怨的影响【2 6 1 ，袁文龙( 2 0 0 2 ) 提出 应对顾客投诉的补救措施【2 7 】，高玉荣等( 2 0 0 3 ) 研究服务补救对顾客忠诚的影响并 得出其与行业类型和顾客的价值层次都有关系【2 8 1 。杨俊( 2 0 0 3 ) 在此基础上对服务 补救进行了分类【2 9 1 ，张金成、何会文( 2 0 0 3 ) 对服务补救产生认识误区议题进行了 研究【3 0 1 ，温碧燕博士实证研究了消费者的情感对服务补救的影响及补救的服务 质量与公平之间的关系【3 。2 0 0 4 年，段跃芳指出服务补救是提高顾客满意的新 视角，章佳文在分析失误对顾客影响的基础上提出了服务失误的预应【3 3 1 ，汪 澜提出服务补救是提升企业形象的重要手段【3 4 】；2 0 0 4 年，黄薇、马钦海江公平 4 江苏大学硕士学位论文 理论应用于服务补救策略中【3 5 】；姜国平于2 0 0 5 年提出了简历服务补救预警系统 的思想【3 6 】；2 0 0 6 年，张景旭、张馨华评述了国外运用“关键事件技术”法对服 务失误进行识别的一般做法和程序【3 7 1 ，梁新弘指出从稳健性设计和内部服务补 救两方面探讨服务失误的预应机制【3 8 1 ，并基于国外研究成果提出服务失误归因 研究【3 9 1 。 总的来说，我国服务业的发展远落后于西方发达国家，在服务业服务补救方 面的研究还处于起步阶段，基本上是在国外学者研究的基础上进行的一些探索性 的研究。如服务质量的衡量和评价，服务失误的影响因素分析，服务失误与顾客 满意度的研究等，且多停留在定性研究的层面。在我国服务业中，由于缺乏理论 的指导，虽然也有一些对于服务失误的处理，但基本是基于经验的、感性的角度， 问题并没得到重视，对于补救绩效如何以及对顾客有何影响并不了解，而且缺乏 反馈系统，对于补救无持续性记录和评价，也没有将服务补救上升到战略的高度 来提高服务质量。 基于这种现状，通过实证的方法研究服务失误类型、人口特征对顾客归因的 影响，以及顾客归因对于服务补救后顾客感知公平、补救绩效的影响，一方面可 以掌握目前我国酒店业的服务补救措施的实施情况，另一方面可以从中找出服务 业中不同失误类型对顾客归因的影响及顾客归因对于服务补救后顾客感知公平 和补救绩效的影响规律，这对于酒店业实行有效的服务补救措施和基于服务补救 改善服务系统，具有十分重要的理论和实践意义。 1 3 研究目的与意义 在服务失误发生后，顾客势必会对失误的发生进行归因，努力寻找失误发生 的原因，进一步决定之后的行为，所以顾客的归因结果影响着顾客的行为意向。 f o l k s 等学者在1 9 8 7 年就以航空服务为例阐述了顾客归因结果对其行为的影响， 并指出归因结果影响着不满意顾客对服务失误的反应方式，也决定服务企业采取 相应服务补救措施的有效性。鉴于顾客归因对于服务补救重要性，那么是什么因 素影响到顾客归因，顾客归因又怎样作用于补救绩效这些问题的解答就具有重要 的意义了，聚焦于此，本研究的主要目的有： ( 1 ) 探讨服务失误类型对顾客归因的影响。 ( 2 ) 探讨人口特征对顾客归因的影响。 s 基于顾客归因的服务补救研究 ( 3 ) 探讨补救特征对感知公平的相互作用。 ( 4 ) 探讨顾客归因对于服务补救特征与顾客感知公平之间的 ( 5 ) 探讨顾客归因对于顾客补救绩效的影响。 ( 6 ) 为酒店业提供服务补救管理的建议。 本研究的意义体现在理论和实践两个方面： ( 1 ) 在理论方面 本研究在综合现有服务失误、服务补救、归因理论、公平理论等相关理论的 基础上建立研究模型，丰富服务失误、服务补救、顾客公平感知、顾客归因与补 救绩效的研究内容。此外，虽然我国理论界已经开始了对服务补救的研究，但实 证研究还相对较少。所以，本研究可以丰富我国在服务补救领域内基于顾客归因 的研究成果，并为以后更多学者在服务补救领域内的进一步研究提供一定的参考 依据。 ( 2 ) 在实践方面 维护和发展酒店与顾客之间的关系 本研究从实践中收集数据，能够更贴切的反应实际，并通过科学的方法，给 酒店业提供战略性的管理建议，有助于酒店应对服务失误，对失误进行有效的补 救，提高顾客满意度，保留顾客的同时让顾客有积极的行为意向，最终增加酒店 的收益，其意义主要体现在以下几方面： 遭遇服务失误的顾客心理上会有交换不平等的感觉，从而造成不满。而对服 务失误的补救这一关键时刻提供了取悦和保留顾客的机会( 范秀成，2 0 0 2 ) 。服务 补救的投资回报率在不同行业可达3 0 1 5 0 不等，重购意愿也将达到 8 2 ( t a r p ) 。所以，成功的服务补救对于对维持良好的客户关系，保证并发展自 己的客户资源至关重要。 树立酒店业的良好形象 服务失误对酒店的形象有很大的破坏作用，遭遇不满的顾客比满意的顾客更 加倾向于讲述他们的经历，这样的信息扩散对于酒店的形象具有巨大的破坏力， 而有效的服务补救可以增强顾客对企业形象的认知( g a r y ，1 9 9 2 ) 。所以酒店需要 通过积极的服务补救消除消极的影响并树立良好的企业形象。 改善酒店业的服务流程，提高企业整体服务质量 6 论文 过信息的收集和整理，企业建立 提高服务质量和顾客的忠诚度， 实现企业的盈利目标。 1 4 研究框架与方法 ( 1 ) 研究框架 本研究共有六章，各章节内容如下： 第一章绪论：陈述本研究的研究背景，国内外的研究现状，说明研究的目 的和意义以及研究框架与方法。 第二章相关理论回顾：回顾国内外相关文献中与本研究主题相关的内容， 服务失误、服务补救、顾客归因、感知公平以及补救绩效方面的文献分析和梳理， 为后续内容做铺垫。 第三章研究模型设计：针对顾客归因的服务补救进行模型设计，对本研究 的构思给予详细的说明，并得出本研究的研究模型，研究假设，以及研究变量的 定义测量方法和问卷的设计，同时也陈述了本研究的分析统计工具。 第四章模型的应用研究：包括数据的收集，并利用s p s s 分析数据，对假 设的检验，得出分析结果。采用的分析方法有：描述性统计分析、因子分析、方 差分析、相关分析等。 第五章服务补救管理策略：通过本研究的实证分析结果，并结合前人研究， 本研究得出了酒店业的服务补救管理策略，从补救管理策略，员工的授权与培训 以及补救管理的实施三个方面给予阐述。 第六章研究结论、局限与展望：提炼出本研究的结论，并提出研究不足之 处，为进一步研究提出建议。 本研究的技术路线图见图1 1 。 7 图1 1 本研究的技术路线图 f i g 1 1t h et e c h n i c a lr o u t i n ef o rt h er e s e a r c h ( 2 ) 研究方法 本研究的研究方法如下： 通过文献分析法了解国内外与服务补救相关的研究状况，以形成论文的 具体研究思路和研究模型。 用访谈法确定适合我国国情的测量顾客归因，顾客感知公平以及补救绩 效的量表。 r 江苏大学硕士学位论文 运用调查问卷的形式收集数据。运用问卷发放的形式收集数据，整理收 集的数据，建立分析数据库。 利用因子分析、相关分析、方差分析等统计方法，验证假设，检验各变 量之间的关系。 9 基于顾客归因的服务补救研究 2 1 服务失误 2 1 1 服务失误的含义 第二章相关理论研究 k e a v e n e y ( 1 9 9 5 ) l 删认为在顾客对服务系统不满意时，服务失误就发生了，而 这时大多数不满意的顾客将离开公司，根本不会进行抱怨。s m i t ha n db o l t o n ( 1 9 9 8 ) 【4 1 】也提出当服务提供者不能够按照顾客的期望提供服务并导致顾客不满的时 候，服务失误就发生了。 造成服务失误的原因是多方面而又复杂的。有服务供应商的原因，有顾客自 身的原因，也有随机的因素。z e i t h a m lv a l e r i e a ( 1 9 8 8 ) 4 2 1 提出了专门用来分析质 量问题和根源的服务质量差距模型。b i t n e rm j ，b e m a r dm b o o m sa n dl o i sa m o h r ( 1 9 9 4 ) 4 3 】也在其研究中提出了“问题顾客行为”观点，即认为服务失误也 不全是服务企业和服务人员造成的，也可能是顾客本身所引起的。而b i t e r 在1 9 9 0 年，根据归因理论分析顾客对于服务失误的感知时，发现若顾客感知服务失误的 原因归于企业且可能再度发生的情况下，顾客会提高其对企业的不满意程度，其 次员工的解释、环境、企业的补偿等因素也都会影响到顾客对于服务失误的归因 结果【州。 由于服务的特殊性，无形性、异质性、不可存储性等，导致服务的生产和传 递过程中的高度不确定性，所以每一个服务接触的地方都可能发生服务失误；服 务与消费的同时性【4 5 】( g o o d w i nc a t h ya n dr o s si v a n ，1 9 9 2 ) 叉意味着服务失误发 生时的每个服务接触点都会引起顾客产生负面的反应。而顾客对于需求的多样 性、资讯来源的丰富性、价值导向性等等都造成了服务传递系统的不确定性，这 些也都是服务失误发生的侧面影响因素。 2 1 2 服务失误的类型 m i l l i a m a n ( 1 9 8 6 ) 认为失效的实体环境也是服务失误的一种，因为饭店的舒适 性、噪音、温度、气味等都会影响到顾客对于服务表现的知觉，也都可能引发顾 1 0 江苏大学硕士学位论文 客抱怨。 b i m c r , b o o m sa n dt e t r e a u l t ( 1 9 9 0 ) 4 6 1 对航空、餐饮等行业的7 0 0 多件案例进 行了分析，运用关键事件技术法( c r i t i c a li n c i d e n tt e c h n i q u e ，c i t ) 得出了服务失误 的三大类型：服务传送系统失误，对顾客个别需求的员工反应，员工自发性行为。 在1 9 9 4 年，b i t n e r , b o o m sa n dm o h r l 4 7 x 在以前研究的基础上，提出了服务失误 的第四种类型一一问题顾客引起的服务失误。 h o f f m a n ，k e l l e ya n dr o t a l s k y ( 1 9 9 5 ) 针对餐饮业的研究中也得到了与 b i m c r 对服务失误分类的相似结果，w e s t b r o o k ( 1 9 5 1 ) 以及k e l l ，h o f f m a na n d d a v i s ( 1 9 9 3 ) 4 9 1 对零售业的研究也与其分类方法大概一致。 s m i t h ( 1 9 9 9 ) 对服务失误进行的分类是按照关键性、严重性以及类型( 结果或 者过程) 。 在饭店业服务补救对顾客满意的影响研究一文中，罗明【5 0 】结合了国内外学 者在服务失误类型方面的研究以及我国的酒店服务失误，对服务失误做了以下分 类：硬件失误、服务态度失误、服务提供过程失误以及个性化需求不能满足失误。 下面对这几种类型进行阐述： ( 1 ) 硬件失误 硬件指的是酒店的环境设施等情况，硬件失误的情况包括，出现噪音或者隔 音效果不好、交通不便、设计不当、卫生情况有待改善、设备设施不足或者出现 故障等。 ( 2 ) 服务态度失误 服务态度指的是与顾客接触的人员的礼貌程度、行为举止、主动性等内容， 服务态度方面的失误有，态度不礼貌或不友好、行为举止不合时宜、服务不够主 动认真等相似情形。 ( 3 ) 服务提供过程失误 服务提供过程是指服务在传递到顾客手上过程的速度效率、与顾客的情感沟 通及解决抱怨等。服务提供过程失误包括，服务提供速度缓慢或效率低下、未能 与顾客进行情感交流或沟通、不能友好地为顾客解决其抱怨问题等。 ( 4 ) 个性化不能满足失误 个性化需求指针对个人的服务或者个人要求。个性化不能满足失误有，没有 针对个人的服务或者个人要求未能得到解决。 即采取的是“不抱怨不处理”的原则，有专门的部门来进行，是一种阶段性的管 理工作，有一定的被动性。但是服务补救强调的是服务提供者主动地发现服务失 误并及时地采取措施对服务失误进行补救，具有及时性、主动性和前瞻性等特点。 本研究中的服务补救即指服务提供者主动发现失误并及时进行处理的补救，而不 仅仅是对顾客抱怨的被动处理。 2 2 2 服务补救特征 本研究中的服务补救特征即补救的维度。当服务提供者面临服务补救问题的 时候，重要的一点是采取什么样的方式从而能够获得最大收益，即服务补救维度 的问题。服务补救特征是建立在对顾客抱怨的分析、对服务失误的认识、对服务 补救以及员工与顾客的关系的综合分析基础上确定的【5 2 1 。 就服务提供者来说，可采取很多具体的方法来进行服务补救，比如退款、替 换、打折、道歉等等。而服务失误的行业、类型的不同，所提供的不同服务补救 策略得到的效果也不尽相同。关于对于服务补救特征的研究，国内外很多文献中 都有涉及。 b i t n e r ( 1 9 9 0 ) 运用c i t 对不同行业进行了研究，从区分有效、无效补救方法 方面得出以下几方面均为有效的补救方法：实物补偿、承认服务失误的发生、对 顾客道歉、解释发生原因，由此提出服务补救的三个特征，即有形补偿、可靠性 和关注程度等。g o o d w i na n dr o s s ( 19 9 2 ) 对向顾客道歉这个补救特征进行了扩展， 将真诚的态度加入其中，指出道歉时的真诚态度能够使得顾客获得更多的满意 度，并得出有形补偿、抱怨的便利性以及道歉三个特征。k e l l e y ( 1 9 9 3 ) 将零售业 1 2 江苏大学硕士学位论文 的补救措施归纳为1 2 种：折扣、商店积分、退款、纠正、附加纠正、顾客主动 的纠正、令人不满的纠正、替换、道歉、管理层的介入、扩大失误和不作为，并 得出替换为最常用的补救方法，而折扣、纠正和管理层介入是补救效果最好的策 略。h o f f m a n ( 1 9 9 5 ) 将餐饮业的服务补救特征列为以下七种：道歉、补偿、退款、 纠错、替换、管理层解决以及不作为，并指出替换为餐饮业常用方式，而退款、 打折和礼品卡片的补救效果比较明显。b i s h o f f ( 1 9 9 7 ，1 9 9 8 ) 将服务补救特征归纳 为反应时间、有形补偿、便利性、道歉和可靠性五个方面。 现今应用最为广泛的服务补救特征归类是s m i t l l ，b o l t o na n dw a g n e r ( 1 9 9 9 ) 得 出的各行业适用的四维度特征，包括有形补偿、响应速度、道歉以及补救主动性。 本研究借鉴s m i 也的归类方式： ( 1 ) 有形补偿( c o m p e n s a t i o n ) ，包括很多方式，涉及到实物等，如实物赔偿、 提供赠券和小礼品、折扣等形式，有形补偿是服务补救维度中最重要的一个，它 对顾客补救后的行为影响有最大的影响( t a x ，b r o w na n dc h a n d r a n s h e k a r a n ， 1 9 9 8 ) 。 ( 2 ) 响应速度( r e s p o n s es p e e d ) ，指的是在顾客抱怨发生时，服务提供者响应 和处理的速度，它主要衡量的是顾客等待抱怨被处理的时间或者失误到补救的时 间，s m i t h ( 1 9 9 9 ) 指出响应速度对于顾客的程序公平维度的影响最大，而对其他两 个感知公平维度几乎没有影响。 ( 3 ) 道歉( a p o l o g y ) ，是一种表示人际处理和沟通的符号( b e r s c h e i d ，1 9 8 9 ； w a l a s t e r ) ，它是一种符合性资源( 声誉、尊重) 的再交换，主要对互动性感知公平 维度产生作用( b l o d g e t t ，h i l la n dt a x ，1 9 9 7 ) 。 ( 4 ) 补救主动性( r e c o v e r yi n i t i a t i o n ) ，指顾客不抱怨时企业对服务失误的主动 性态度，这点也是服务补救比抱怨处理更为广泛的主要内容。b l o d g e t t ，h i l la n d t a x ( 1 9 9 7 ) 指出补救的主动性主要对互动性感知公平维度产生影响。 2 3 归因理论 2 3 1 归因理论概述 ( 1 ) 归因理论内涵 归因问题是由美国心理学家h e l d e r ( 1 9 5 8 ) 最早提出的。在二十世纪六十年代 基于顾客归因的服务补救研究 被运用于社会心理学，成为了热门的研究课题。j o n e sa n dd a v i s ( 1 9 6 5 ) 提出相应 推断理论，即从行为人员的具体行为上推断他们的行为意图。美国社会心理学家 k e l l