（工商管理专业论文）大连良运大酒店激励机制的研究与设计.pdf

摘要 本文选题是针对酒店行业设计激励机制。酒店行业是典型的劳动密集型行业，人力 资源的调配使用具有重要意义，然而酒店行业是又是一个人员流动频繁，离职率相对较 高的行业，所以实施有效的激励机制，对留住人才特别是那些关键的员工，有着十分重 要的现实意义。 大连良运大酒店是合资四星级酒店，目前酒店管理经营处于同业静列，但酒店业市 场竞争激烈，如何取得更大的经济效益，在激烈的竞争中脱颖而出呢? 加强人力资源管 理，根据员工需要，设计新型的激励机制。 在分析总体人力资源需求的基础上，了解员工需要，设计、发放调查问卷，在2 6 2 名正式员工中发放需求调查问卷。根据调查表情况统计。了解员工需求及其重要性，应 用统计软件，进行不同层次人员需求比较。根据需求情况，设计激励机制。设计有激励 性的培训体系，建立职业生涯发展体系。酒店的培训是一个系统，本文通过进行培训需 求调查的方法，找出酒店目前培训工作的不足之处，针对培训不足重点设计培训内容， 使培训活动能符合员工需求和酒店经营的需要，实现员工个人、工作及酒店本身三方面 的优化。职业生涯发展体系从激励的角度探讨职业生涯发展的计划做法和具体步骤。这 些系统的建立主要体现在组织对员工的关心和员工经由组织的帮助满足个人最高层次 需要方面，如果组织剥+ 员工的加强培训并对员工的职业生涯发展进行设计，为员工创造 条件，使他们有机会获得一个有成就感和自我实现的职业，就可以起到激励骨干人员和 关键员工，达到留住人才的目的。 关键词：激励机制员工需求调查问卷培训系统职业生涯发展 z a b s t r a c t t h e t o p i ci nt h i st h e s i si sa b o u td e s i g n i n go f as t i m u l a t i v em e c h a n i s mf o rh o t e li n d u s t r y h o t e l i n d u s t r yi sat y p i c a ll a b o r - i n t e n s i v es e c t o ra n dt h ed e p l o y m e ma n du s eo fh m n a n r e s o u r c e si s o fg r e a t s i g n i f i c a n c e h o w e v e r ，h o t e li n d u s t r yh a sa l s of r e q u e n tp e r s o n n e lf l o wa n da r e l a t i v e l yh i g hr e s i g nr a t e t h u s ，t h ei m p l e m e n t a t i o no f a l le f f e c t i v es t i m u l a t i v em e c h a n i s m h a sap r o f o u n dr e a l i s t i cm e a n i n gi nr e t a i n i n g t a l e n t s ，e s p e c i a l l y t h o s ec r u c i a le m p l o y e e s d a l i a nl i a n g y u nh o t e li saf o u r - s t a rj o i n t - v e n t u r eh o t e l i t sh o t e lm m l a g e m e n ti sa m o n gt h e t o po n e si nt h et r a d e a n y h o w , t h em a r k e tc o m p e t i t i o ni nh o t e li n d u s t r yi sw h i t eh o t h o wt o o b t a i ng r e a t e re c o n o m i cb e n e f i ta n do u t p e r f o r mi nt h ef i e r c ec o m p e t i t i o n ? t h ea n s w e ri st o s u e n g t h e nm a n a g e m e n t o nh u m a nr e s o u r c e sa n dd e s i g nn e ws t i m u l a t i v em e c h a n i s mb a s e do n s t a f f r e q u i r e m e n t b a s e do nat h o r o u g ha n a l y s i so fo v e r a l ld e m a n do nh u m a nr e s o u r c e s s t a f fr e q u i r e m e n ti s u n d e r s t o o d aq u e s t i o n n a i r ei sd e s i g n e da n dd i s t r i b u t e da m o n g2 6 2f o r m a l l y e m p l o y e ds t a f f b a s e do nt h es t a t i s t i c sf r o mt h eq u e s t i o n n a i r e w ea r ec l e a ra b o u tt h ed e m a n do fw h o l es t a i f , m a n a g e m e n te m p l o y e e sa n df bs t a f fa n du n d e r s t a n ds t a f fr e q u i r e m e n t sa n di t si m p o r t a n c e as t i m u l a t i v et r a i n i n g s y s t e m i s d e s i g n e da sr e q u i r e dt o e s t a b l i s he m p l o y e ep r o f e s s i o n a l c a r e e rd e v e l o p m e n ts y s t e m t h eb a c k b o n ee m p l o y e e sa l es t i n m l a t e dt h r o u g hd e s i g na n d i m p l e m e n t a t i o no f a b o r e s t i m u l a t i v em e c h a n i s m k e y w o r d ：s t i m u i a t i v em e c h a n i s ms t a f fr e q u ir e m e n tq u e s t i o n n a ir et r a i n in g s y s t e m p r o f e s sio n aic a r e e rd e v eio p m e n t 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 0 前言 酒店业已经跨入了新的世纪，经历了从经营管理转向科学管理、技术管理，从招 待所模式转向标准化模式之后又转向个性化模式，从产品经营到商品经营再到市场经 营的过程，实现质与量的双重飞跃。随着良运酒店周围南山花园、船舶丽湾、香洲三 个新酒店的开业，加上二十一世纪、心悦、嘉信老三店的不断扩大，酒店业的竞争也 日显激烈，大连市酒店业平均利润率达到历史最低点，良运酒店不仅要面对国内同行 的挑战，更要应对大量涌进的国际连锁酒店的挑战。 酒店行业是典型的劳动密集型行业，人力资源的调配使用具有重要意义，然而酒店 行业又是一个人员流动频繁、离职率相对较高的行业。酒店员工队伍的不稳定，人才流 失严重是酒店管理者所面临的棘手问题。酒店人力资源存在问题主要有以下几个制度原 因造成的。 a 旅游酒店缺乏完善的激励机制。据统计，人才流动最频繁时流动率达到了 5 0 一6 0 ，现在，相应来说比较稳定一点，酒店员工流动率能够维持在1 5 这就算是非 常稳定的了。 1 l b 旅游酒店业人力资本投资不足。 c 旅游酒店从业人员外部劳动市场体制不完善。 良运酒店开业已4 年多，各项工作按照原有的操作程序和规范能够正常运行，但是， 滔痞人员流动频繁，员工积极性不高、没有稳定的服务标准，导致员工失误不断增加， 投诉率高等问题成为目前影响酒店经营管理水平的主要因素，也是当前酒店管理者面临 的难以解决的主要问题。所以实施有效的激励机制，对于酒店行业留住人才特别是那些 关键的员工，有着十分重要的现实意义。 本文在分析酒店行业特点、良运酒店内外环境的基础上，根据需求理论知识，确定 在员工中发放需求调查表的主要内容，比较全体员工、管理人员、锓饮员工的需求调查 情况，找出不同类型员工的主导需求，设计有针对性的激励机制，对酒店人力资源进行 科学的管理，合理的使用，从而最大限度地挖掘员工的潜在能力，充分调动积极因素， 激发员工的主动性，积极性和创造性，以此作为提高酒店经营水平、管理水平的长期措 施。 本文主要运用问卷调查法、面对面调查法，应用需求、激励等相关理论，设计符合 良运酒店管理情况的激励系统。 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 1 良运大酒店内外环境分析 1 1 酒店行业特点分析 酒店是以他的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务， 使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所。是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获 得经济效益的组织。1 2 】 1 1 1 行业特点分析 酒店业是我国最早对外开放的投资领域之一，经历了一个发展相对较快的阶段，成 为入世后受到冲击最小的行业之一。他从作为行业在中国发展之初，就具有较强的国际 性和鲜明的移植特征。到2 0 0 0 年末，全国共有旅游住宿单位2 6 万余家，其中旅游酒店 1 0 4 8 1 家，比上年末增加3 4 4 6 家，增长4 8 9 8 ，其中星级酒店6 0 2 9 家，增幅高达5 6 ： 利用外资额已达2 0 0 多亿美元。三资酒店已逾8 0 0 家，直接从业人数接近5 0 0 万p j ， 使得我国的酒店业无论是行业规模、设旌质量还是经营管理水平都取得了长足进展，逐 渐缩小了同国际酒店的差距。旅游酒店业呈现如下特点： a 产业规模不断扩大。 b 集团化发展不断推进。目前我国酒店管理集团已达1 1 0 多家，连锁经营酒店7 0 0 余家。 c 规制建设不断完善。近年来国家旅游局根据我国酒店业的发展变化情况，两次对 我国酒店星级评定国家标准进行了修订。 d 酒店产品功能不断丰富。2 0 多年的发展，我国酒店业已从一般的旅游酒店逐步细 分为观光型酒店、度假型酒店等等，不断满足差异化市场需求。 e 个性化服务更加突出。1 4 1 1 1 2 从业人员特点分析 酒店行业是典型的劳动密集型行业。酒店行业又是一个人员流动频繁、离职率相对 较高的行业。酒店性质决定了其员工有如下特征： a 酒店行业员工相对其他行业平均素质不高，学历较低。 b 从业人员不够专业。 c 从业人员年青，5 0 以上的人员在2 5 岁以下。 2 大连良运犬酒店激励机制的研究与垃计 1 2 酒店市场环境分析 1 2 1 国际市场环境分析 国际酒店企业正在大举进军中国，1 9 8 2 年香港半岛集团正式管理中国建国酒店， 意味着外资酒店进入中国市场的开始。2 0 世纪9 0 年代，又有许多新的酒店集团加入， 象马里奥特、凯宾斯基等。今后这个趋势还会加快。世界上排名前1 0 家的已有9 家进 入中国。国际酒店集团大规模进入中国的原因在于中国有利可图。据国家旅游局公布的 资料，目前，在我国境内的跨国酒店或外资酒店所拥有的客房数约在国内客房总数的 2 0 ，但他们却创造了国内酒店业8 0 的利润。国际酒店进军中国的趋势和特点： a 由原来的一线城市向二线城市扩展。 b 原来的单一品牌向多品牌发展。如假日集团，刚进入中国时推出的是假曰品牌的 酒店，后来又推出皇冠假目等品牌。 c 由个别豪华酒店向超豪华酒店品牌发展，北京的圣瑞吉国际俱乐部酒店，上海的 里兹一卡尔顿、金茂君悦酒店。 d 中高档酒店向经济型酒店发展，这是为适应中国市场需求的特点而产生的。”1 我国酒店行业同发达国家和地区相比，差距如下： a 行业整体管理水平相对滞后，行业规范化、标准化管理亟待加强。 b 行业信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低。 c 许多酒店企业产权不明晰，导致市场行为不规范。 d 经营与管理理念相对落后，行业整体科技含量较低。 e 行业及相关方面立法严重滞后，难以适应我国酒店业的迅猛发展。 f 高等职业技术人才缺乏，从业人员素质有待进一步提高。i b j 1 2 2 国内市场环境分析 市场价格竞争过度，造成整个酒店业的平均利润下降。9 0 年代后期日渐明显，1 9 9 9 年甚至出现全行业亏损。为了争夺客源，不断搞降价，让利活动。究其原因：第一，9 0 年代以来酒店业形成供过于求的局面。第二，淡季、旺季调节不均，矛盾突出。第三， 行业准入宽松，各种培训中心、写字楼、贸易大厦纷纷转变原有功能，也加入酒店行列， 很多外资企业酒店不断涌入。第四，法规不完善，监督体制不健全。第五，酒店业客源 市场自身的季节性特点，使很多酒店企业只好通过降价来维持。第六，酒店业及整个旅 游业产品同质化，易模仿。 随着国家促进经济增长和拉动内需等经济政策的出台，酒店业发展较9 0 年代后期 的持续低迷有所好转。但是消费需求不足现象仍占据行业主导位置。主要表现在：第一， 酒店业进入了买方市场的状态。这与整个国家的大环境相关连，主要原因是消费需求不 足，尤其是9 0 年代后期，中西部广大农村收入水平增长缓慢。第二，消费预期不足。 消费需求不足对酒店业产生了如下方面的影响：客户少了，造成利润下降；房价下降： 管理费用在上升；亏损加大。”。 太连良运大酒店激励机制的研究与设计 1 2 3 辽宁省及大连市酒店业情况分析 2 0 0 1 年伴随国内旅游和假日经济的健康发展，辽宁省及大连市酒店业经营取得了 经济效益和经营规模同步增长的良好局面。 据不完全统计，2 0 0 1 年全省共接待海外旅游者7 4 万人次，比上年增长了2 0 9 ； 接待国内旅游者4 9 8 4 万人次，比上年增长了1 6 9 ，创汇4 6 亿美元，比上年增长2 1 ： 3 3 6 家酒店酒店总的营业收入为4 0 4 6 亿美元。全省酒店平均客房出租率5 6 ，平均房 价为2 3 7 7 元人民币。营业收入超亿元的酒店有4 家，其中收入最高的是大连富丽华大 酒店，为1 8 亿元人民币；大连市平均房价超过全省平均房价为2 9 2 元，客房平均出租 率为5 7 ，高于全省平均出租率。 全省酒店业产业规模持续快速增长，产业结构和产权结构得到改善和优化。2 0 0 1 年我省旅游酒店业的产业规模保持了快速增长，截止2 0 0 1 年底，全省旅游酒店总量在 2 0 0 0 年的基础上增长了3 5 4 3 ，由原来的6 3 5 家增加到8 6 0 家。大连市旅游酒店总量 在2 0 0 0 年的基础上增长了4 3 3 ，从而促进酒店经营管理技术的引进和提高，促进酒店 企业家，经理人，相关人才的成长，促进行业素质的提高和进步。”1 旅游行业正逐渐成为我国民经济的重要支柱产业，但作为旅游行业的主要组成部分 酒店行业面临着供过于求，市场竞争激烈的形势，酒店业采取价格战和控制成本战略， 包括人工成本，从而进一步加剧酒店业人员流动频繁。 1 3 良运酒店基本情况简介 1 3 1 良运酒店组织基本情况 大连良运大酒店是由大连粮食进出口接运总公司与香港华贸亚洲有限公司投资兴 建，集客房、餐饮、多功能厅、会议室、交易市场、写字间、康乐中心、桑拿中心、夜 总会等为一体的综合性豪华大酒店。 酒店设有总经理办公室、财务部、房务部、餐饮部、营销部、工程部、保安部共7 个a 级部门，2 3 个b 级、主管级部门。 酒店1 9 9 8 年7 月1 8 日正式营业，2 0 0 0 年5 月被国家旅游局评定为四星级酒店。2 0 0 1 年被省旅游局、市旅游局授予最佳酒店、优秀星级酒店称号，并获得省市文明单位称号， 2 0 0 2 年还荣获全国绿色餐饮和辽宁省十大美食招牌菜称号，成为大连市旅游酒店业协会 会长单位，省旅游酒店业协会副会长单位，国家旅游酒店业协会理事单位。可以说，良 运大酒店取得了经济效益和社会效益的双丰收。但是大连市高星级酒店如雨后春笋，不 断涌现，各大酒店纷纷采取价格战，酒店经营利润率不断下降，酒店业进入了“战国时 代”，如何在激烈的市场竞争中不断进步，取得更大的成绩一直是酒店管理者们关心的 课题。 4 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 1 3 2 良运酒店所处的竞争环境 大连市作为北方经济的窗口，市政府将发展旅游事业作为今后段时间的重点工 作，这将有利于酒店业的宏观环境。另外良运酒店在市场竞争中已经抢占了部分市场分 额，在客人中口碑较好，客户群稳定，其次酒店的整体管理、服务稳中有升。这是对良 运酒店酒店市场竞争有利的方面。 竞争劣势方面在于大连市尽管城市发展迅速，但一直缺少大型项目或大型政府活 动：缺少在全国叫响的品牌和企业，经济综合实力不强；旅游受季节影响严重，缺乏过 硬的旅游景点。大连市酒店业市场消费趋于合理，其次新开业酒店分流了客户，更加剧 市场竞争，具体表现在良运酒店的经营管理中：a 、平均房价和平均入住率连年下降；b 、 酒店消费超1 0 万元大户不断下降；c 、酒店通过控制各类费用支出提高利润率，员工工 资水平在各类型企业中排名下降，酒店年终分配呈现副增长，薪酬及福利待遇不再具有 行业竞争优势。 酒店人员构成情况：酒店共有4 5 3 名员工，其中正式员工2 6 2 名，临时工和实习生 1 9 1 人。近一段时问，酒店员工流动频繁，根据人事部门离职情况表统计，2 0 0 2 年1 月 一9 月底共办理正式岗位员工离职手续7 1 人，占全体正式员工总数的2 7 ，其中餐饮服 务员办理离职手续有5 7 人，占全体员工总数的2 2 。员工流动率频繁将接影响酒店正常 的经营管理秩序，影响到酒店的服务质量。同时员工流动频繁也说明酒店的人力激励机 制存在问题，暂时留在酒店工作的员工也有可能工作热情不高、不安心本职工作。因此 酒店将制定有针对性的激励机制，调动员工工作积极性，建立一个高绩效的工作队伍， 作为提高酒店服务质量，提高酒店效益的长期措施。 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 2 员工需求情况调查 员工对企业的价值，不完全取决于他的能力，在很大程度上取决于他的工作动热 情，也就是工作的积极性。尤其是对于作为服务行业的酒店来说，员工们工作积极性是 酒店服务质量的晴雨表。激发员工的工作热情是提高酒店管理水平和服务水平决定因 素。人的工作热情并不是天生就有的，人的努力水平取决于目标对他的吸引力，取决于 目标能够在多大程度上满足员工的需要。当员工的需要被满足时、员工就能够被激励， 就会有工作积极性。 2 1 相关理论 了解员工的需求是一切激励措施的前提。 需要是个体由于某种重要东西的缺乏或被剥夺而产生的内心紧张状态。需要是员工 努力工作的源泉，作为管理者，只有深刻理解、把握员工的需要，才有可能摸准员工的 脉搏，踏上激励员工的正轨，才能有的放矢的作好工作，激发员工的的工作热隋。在实 际工作，那些需要可以激励员工呢? 许多学者围绕这一问题进行了深入的研究。 2 1 1 需求层次论 马斯洛把人的需求分为五个层次：生理需求；安全需求；社交需求 尊重需求和自 我实现需求。 马斯洛认为，在某一种需求得到相对的满足之后，这种需求就失去对于行为的动力 作用，或失去成为主要动力的作用，这时另一种需求就会产生，于是人们又继续采取新 的行动来满足新的需求。人类价值体系存在两类不同的需求，一类是低级需求，如生理 需求和安全需求，另一类是高级需求如社交需求、尊重需求和自我实现需求。人不同时 期表现出来的各种需求的迫切程度是不同的。人的最迫切的需求才是激励人行动的主要 原因和动力。 2 1 2 双因素论 赫茨伯格认为“满意”的对立面是“没有满意”，“不满意”的对立面是“没有不满 意”。 根据赫茨伯格的观点，带来工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关和截 然不同的。因此，管理者若努力消除带来工作不满意的因素，可能会带来平静，却不一 定有激励作用。他们能安抚员工，却不能激励他们。因此，赫茨伯格把公司政策、监督、 人际关系、工作环境和工资的因素成为保健因素。当具备这些因素时。员工没有不满意， 但是，他们也不会带来满意。如果想在工作中激励员工，要强调成就、认可、工作本身、 6 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 责任和晋升，这些因素是内部奖励，被归为激励因素。 2 1 3 期望理论 弗罗姆认为一种行为倾向的强度取决于个体对这种行为可能带来的结果的期望程 度，以及这种结果对行为者的吸引力。当员工认为努力会带来良好的绩效评价时，他就 会受到激励而付出更大的努力。良好的绩效评价会带来组织奖励。这个理论着眼于3 种 关系。 a 努力一绩效关系：个人认为通过一定努力会带来一定绩效的可能性； b 绩效一奖励关系：个人相信一定水平的绩效会带来所期望的奖励结果的程度； c 奖励一个人目标关系：组织奖励满足个人目标或需要的程度及其这些潜在的奖励对 个人的吸引力。”。 这些激励理论为我们工作提供了实际管理和员工激励实践中应遵循的一些基本原 则和指导，在实际工作中，在实施激励系统的过程中，作为管理者首先要真正知道员工 的所思所想，要站在员工的角度上考虑他们的需求。 现代企业要求管理者应该把了解员工需求作为一项重要的工作来进行，并且采取一 些科学的调查手段，不能仅仅限于谈心、观察等经验性的手段。参照国外公司的人力资 源管理经验，在良运酒店正式员工中开展需求情况调查。 2 2 需求情况调查表的设计 2 2 1 调查表设计的思想 根据马斯洛的需求层次理论，不同类型的员工，其主导性的需求是不同的。管理者 在实践中要根据不同层次的需求，采取相应的组织措施，以引导和控制人的行为，使之 与组织的或社会的需求相一致。( 见表2 - 1 ) 2 2 2 调查表的主要内容 根据需要层次与组织措施的对应关系，按照员工不同层次的需求，确定需求调查表 的主要内容。主要包括：员工对报酬、福利、和谐人际关系等低层次需求的被满足程度， 上级及同事的认可、工作的挑战性、成就感等高层次需求的被满足程度等1 8 项问题进 行调查。需求调查表样式见附录a 。 2 3 需求调查表发放情况 在酒店人事部的协助下，在全酒店2 6 2 名正式员工中发放了需求调查表a 共计 收回调查表2 5 2 份，其中有效问卷2 3 8 份，占员工总数的9 1 ，能够全面反映出员工的 情况。 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 表2 一l 需要层次与组织措施的对应关系 一般激励因素 需求层次组织措施 1 、成长 1 、挑战性的工作 2 、成就 自我实现 2 、创造性 3 、在组织中提升 3 、提升 4 、工作的成就 1 、工作职称 1 、承认2 、给予奖励 2 、地位尊重3 、上级同事认可 3 、尊重4 、对工作有信心 5 、赋予责任 1 、志同道合 1 、管理的质量 2 、爱护关心归属和友爱 2 、和谐的工作小组 3 、友 谊3 、同事的友谊 1 、安全l 、安全工作条件 2 、保障 安全 2 、外加的福利 3 、胜任3 、普遍增加工资 4 、稳定 4 、职业安全 1 、基本工作报酬 1 、食物 生理2 、物质待遇 2 、住所 3 、工作条件 2 4 调查结果的统计 2 4 1 需求调查表统计的分类情况 在统计需求调查表的过程中，考虑管理人员是酒店的骨干，他们的表现和工作积极 性对酒店经营绩效起到重要作用；餐饮员工人数较多、他们直接面对客人，而且他们的 流动率较高，其日常表现会严重影响酒店的经济效益，因此在统计全体人员需求情况的 同时，分别对管理人员和餐饮服务人员的需求情况进行了分类统计。 2 4 2 需求调查表的统计结果 问题一：工作岗位级别 表2 - 2 工作岗位级别表 t a b l e2 2 t a b l eo fw o r k i n l zp o s i t i o nr a n k a 级部 3 b 级部 9 6 领班员工i 普通管理人员 全体人员 1 5 9 6 4 7 5 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 问题二：入店时间 图2 - 1 入店时间直方图 f i g u r e2 - 1 r e c r u i t m e n tt i m eg r i dc h a r t 入店时间4 年以上员工占员工总数的2 3 ，入店一年以内的员工占总人数的2 9 。 管理人员流动率明显低于餐饮服务员，有5 3 的管理人员在酒店任职4 年以上，而餐饮 人员在酒店工作4 年以上的仅占2 ，入店一年的员工却占5 2 。 问题三：你认为酒店应主要依据下述哪些标准发放薪酬 图2 - 2 薪酬发放依据直方图 f i g u r e2 - 2 s a l a r ys t a n d a r d 鲥dc h a r t 9 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 在统计中，酒店管理人员和餐饮服务人员认为薪酬的主要发放标准分别为：选择岗 位工资的占5 8 和5 2 、选择绩效考评约占5 1 和4 0 。与酒店目前实际执行的工资发放 标准：岗位工资和绩效考评占酒店工资的主要部分相一致。 问题四：相对于工作职责而言，你如何看待你的报酬 图2 - 3 薪酬与工作职责关系直方图 f i g u r e2 - 3 g r i dc h a r to f c o r r e l a t i o nb e t w e e ns a l a r ya n dw o r k i n gr e s p o n s i b i l i t y 有5 2 的认为报酬不公正或极不公正，但管理人员与餐饮员工的意见差距较大。管 理人员中认为报酬公正以上的占7 9 ，而餐饮人员中只有3 8 的认为报酬公正。 问题五：对于薪酬，你还有其他意见 图2 - 4 薪酬其他意见直方图 f i g u r e2 - 4 g r i dc h a r to f o t h e rs u g g e s t i o n st os a l a r y l o 大连良运大滔店激励机制的研究与设计 对薪酬的其他意见较集中的选择了“应发放工资单”( 占5 3 ) 和“考评应更透明” ( 占3 5 ) 。管理人员在这方面的要求特别强烈( 合计9 4 ) ，而餐饮员工的意见集中在 “应发放工资单”( 占3 9 ) 和“公开工资”( 占3 3 ) 。 问题六：酒店福利待遇形式还有其他要求 图2 - 5 福利待遇其他要求直方图 f i g u r e2 - 5 g r i dc h a r to f w e l f a r ea n do t h e rr e q u i r e m e n t s 对福利待遇的其他要求中，管理人员与餐饮员工的意见差距较大，7 1 的管理人员 选择了“休年假”( 7 1 ) 。而6 7 的餐饮员工要求“发放现金”。 问题七：除薪酬外，你最看重的其他因素： 图2 - 6 薪酬2 _ 外j g 要因素直方图 f i g u r e2 - 6 g r i dc h a r to f i m p o r t a n tf a c t o r sb e s i d e ss a l a r y 大连良远大酒店激励机制的研究与设计 对于薪酬之外的其他因素，酒店管理人员最看中的依次为“提高自己能力的机会” ( 占3 3 ) 、“培训”( 占3 1 ) 和工作的成就感( 占2 2 ) 。而锓饮员工最看重的依次为“和 谐的人际关系”( 占3 8 ) 、“好的工作环境”( 占2 3 ) 和“提高自己能力的机会”( 占 2 1 ) 。 问题八：你认为酒店的绩效考评如何 图2 - 7 绩效考评意见直方图 f i g u r e2 - 7 g r i dc h a r to f p e r f o r m a n c er e v i e wf i g u r e3 - 8 g r i de h a ao f t r a i n i n g 6 2 的员工认为绩效考评工作是合理的或较合理的，其中管理人员认为合理的( 占 7 0 ) 较高于餐饮员工( 5 3 ) 。 问题九：你认为目前酒店开展的培训能否满足日常工作的需要： 图：2 - 8 培训情况直方图 f i g u r e2 - 8 g r i dc h a r to f t r a i n i n g 7 2 的员工选择不能满足。说明酒店的培训工作是人力资源管理工作中的弱项。 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 问题十：你的工作是否得到了领导及同事的认可 图2 - 9 工作受认可程度直方图 f i g u r e2 - 9 g r i dc h a r to f w o r kr e c o g n i z a b l e n e s s 在这个问题中，管理人员与餐饮员工的意见再次出现了较大的差异。管理人员中认 为得到认可的占6 1 ，而餐饮员工则有5 6 的认为工作没得到认可。 问题十一：你认为当前的人事管理的最大问题在什么地方 图2 1 0 人事管理问题直方图 f i g u r e2 - l o g r i dc h a r to f p e r s o n n e lm 绷a g e m e m 管理人员对人事管理的主要意见依次为：“培训”( 占3 8 ) 、“招聘”( 占3 1 ) a 镁 饮员工的主要意见集中在“薪酬”上( 占5 9 ) 。 大连良运火i i ! ! i 店激励机制的研究与设计 问题十二：你认为自身目前最大的问题是 图3 - i 1 目前存在问题直方图 f i g u r e3 - t1 g r i dc h a r to f c u r r e n t l ye x i s t i n gp r o b l e m s 5 1 的管理人员认为工作没有成就感，3 7 的管理人员认为缺少提高自己能力的机 会。餐饮员工大都选择没有提高自己能力的机会( 占5 1 ) ，另外有3 7 认为人际关系不 太和谐。 问题十三：你认为酒店是否创造机会，让你参与酒店经营管理 图2 - 1 2 参与酒店管理直方图 f i g u r e2 - 1 2 g r i dc h a r to f i n v o l v e m e n ti nh o t e lm a n a g e m e n t 对于参与管理，大部分管理人员认为酒店创造了机会使他们参与管理，而餐饮员工 选择则表现出对这个问题不太感兴趣。 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 问题十四：你认为自己的能力是否得到了充分发挥 图2 - 1 3 能力发挥直方图 f i g u r e2 - 1 3 g r i dc h a r to f a b i l i t ye x e r t i o n 8 4 的管理人员选择了“未能完全发挥”、“有些埋没”和“没有机会发挥”；餐饮员 工中有7 0 的人有同感。 问题十五：你认为工作的挑战性如何 图2 1 4 工作挑战性直方图 f i g u r e2 - 1 4 g r i dc h a r to f t a s kc h a l l e n g e 3 6 的管理人员认为工作具有挑战性，而认为没有挑战性和较无挑战性占3 7 。4 9 的餐饮员工认为无挑战性或较没挑战性。较多的人选择了“一般”。 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 问题十六：在酒店工作中，是否能达到了你自己想要得到的目标 图2 一1 5 达到自身目标直方图 f i g u r e 2 - 1 5 g r i dc h a r t o f o b t a i n i n gs e l f - t a r g e t 4 9 的管理人员选择了“没有达到”，另外还有5 的人员选择了“根本不可能达到”。 有4 3 酗3 餐饮员工选择“根本不可能达到”目标，原因包括薪酬不足、培训缺乏等。 问题十七：你希望酒店用什么样的方式奖励你的出色表现 表2 - 2 奖励出色表现统计表 全体 1 、奖金( 2 1 ) ；2 ，提升( 2 0 ) ；3 、外出培训( 1 3 ) ；4 、涨工资( 1 2 ) ； 管 理 1 、提升( 2 9 ) ；2 、夕卜出培训( 2 6 ) ；3 、公费旅游( 1 5 ) ；4 、涨工资( 1 3 ) ； 餐饮服务员 l 、奖金( 3 4 ) ：2 、涨工资( 2 3 ) ；3 、提升( 2 1 ) ；4 、外出培训( 1 1 ) ： 问题十八：你对酒店的其他建议 表2 - 3 员工建议统计表 全体人员l 、提高员工通勤费( 2 1 ) ；2 、加强培训( 1 6 ) ；3 、恢复年假( 1 5 ) ； 管理1 、恢复年假( 2 1 ) ；2 、加强培训( 1 8 ) ；3 、加强节能工作( 1 1 ) ；4 、恢 人员复二线午休( 1 0 ) ； 餐饮 l 、提高员工通勤费( 4 1 ) ；2 、加强培训( 2 6 ) ：3 、恢复年假( 2 1 ) ：4 、 服务员 公开酒店经营情况( 1 2 ) ； 1 6 大连趋运火滔店激励机制的研究与设计 3 需求调查结果的分析 根据马斯洛的需求层次论，对上述统计结果进行由低到高的逐级层次进行分析，得 出各类员工需求未得到满足的结论，从而为制定激励机制提供依据。 3 1 生理需求和安全需求的分析 与生理需求和安全需求有关的问题是：薪酬发放依据、工作职责与报酬的关系、对 薪酬的其他意见、福利待遇形式的其他要求，通过对上述调查结论的分析，我们可以得 出如下结论： 3 1 1 管理人员低层次需求基本得到满足 大多数管理人员认为他们的报酬是“合理的”或是“丰厚的”；管理人员对于薪酬 的其他意见主要是作为薪酬发放的重要依据一考评应更透明，同时应发放工资单。 对于福利待遇的其他要求，决大多数的管理者放弃了发放现金、实物而选择了休年 假。物质激励在他们看来已经不重要。 通过上述分析我们认为，大多数管理人员的低层次需求已经得到满足，工资、奖金 已经不能调动其积极性。 3 1 2 餐饮服务员工低层次需求尚未得到满足 大多数餐饮服务人员认为其报酬是不合理的，在福利待遇形式的其他要求中，大部 分入选择了发放现金。通过这些问题，我们认为餐饮服务人员的低层次：需求一生理、 安全需求目前尚未得到满足，提薪与发放奖金才是激励餐饮服务人员的适当措施。 鉴于上述分析结果，我们对本酒店工资和大连市酒店业工资情况进行调查了解。 在人事工资管理员的协助下，通过内部了解，将大连市五星级、四星级酒店锓饮前 台服务人员( 不包括厨师) 工资情况统计如下( 见表3 4 ) ： 通过比较发现，良运酒店餐饮服务人员工资在大连市高星级酒店中处于中上水平， 在同星级酒店中，工资水平最高，福利待遇最好。而且我们酒店工资刚于2 0 0 1 年6 月 在调查了解全市酒店业工资标准并报董事会批准的基础上进行了调整，近期很难再次调 整这种状况， 在就这个问题与餐饮服务人员进行的进一步交谈中，我们发现餐饮服务员工对工资 不满主要由于：社会普遍工资水平偏低；与其他行业工资的差距，如售楼、售货等行业 的冲击，相比之下，后两者比餐饮员工工作清闲，工资待遇高。另外对工资的意见还因 为不了解自身工资构成以及工资不透明等。 1 7 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 表3 4 高星级酒店餐饮服务人员工资统计表 酒店星级工资标准年终分配备注 富丽华五7 0 0 9 0 0 ( 实发)2 0 0 0 3 0 0 0交纳所有保险、公积金 香格里拉五7 5 0 9 5 0 ( 实发)双月薪交纳所有保险、公积金 瑞士五7 0 0 9 0 0 ( 实发)双月薪交纳所有保险、公积金 海景拟五6 0 0 - 8 0 0 ( 实发)5 0 0只交纳养老保险 良运四5 5 0 8 0 0 ( 实发) 1 4 0 0 - 1 8 0 0 交纳所有保险、公积金 心悦四5 0 0 - 7 0 0 ( 实发)双月薪不交纳公积金 嘉信准四5 0 0 7 0 0 ( 实发)双月薪不交纳公积金 国际酒店四6 0 0 7 5 0 ( 实发)双月薪交纳所有保险、公积金 丽景 四5 0 0 6 0 0 ( 实发) )无少数交纳保险、公积金 万达国际准四5 0 0 - 7 5 0 ( 实发)双月薪交纳所有保险、公积金 ( 双月薪是年终分配月份多发1 个月工资) 3 2 社交需求的分析 与社交需求有关的因素：对于薪酬之外最看中的因素和自身目前存在的最大问题。 通过对其调查结论的分析，我们可以得出： 大多数管理人员在调查中，对“和谐的人际关系”并不很看重，在“自身目前最大 的问题”中也并未过多提出社交需求。鉴于以上调查结果，加之管理人员的稳定性及工 作性质等多方面的因素，我们认为管理人员相互之间比较熟悉，各级、各部门之间的沟 通比较方便。因而“和谐的人际关系”和“好的工作环境”已经不是工作中的障碍。大 多数管理人员的社交需求已经得到满足，在这方面对他们已不能起到激励作用。 大多数餐饮服务人员认为，除薪酬外，最看重的因素就是“和谐的人际关系”和“好 的工作环境”，也有大约相同比例的餐饮服务人员认为这是自身目前最大的问题，鉴于 以上调查结果，加之餐饮服务人员的流动性和工作性质等多方面的原因，我们认为大多 数餐饮服务人员之间缺乏了解，缺乏相互之间的沟通，尚未建立起工作中的协作、友谊 关系，其社交需求未得到满足，且在此方面有比较强烈的需求。 3 3 尊重需求和自我实现需求的分析 与尊重需求和自我实现需求有关的问题是：培训能否满足日常工作的需要、工作是 否得到了领导和同事的认可、能力是否得到充分发挥、工作是否具有挑战性和是否达到 自身目标等等。 调查结果表明： a 管理人员和餐饮员工普遍认为培训是酒店人事管理工作中的最薄弱环节，目前 1 8 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 酒店的培训工作不能满足酒店的发展和日常工作的需要。 b 大多数管理人员和餐饮员工认为工作中没有提高自身能力的机会，缺乏成就感， 现有工作缺乏挑战性，没能充分发挥他们的能力。 c 大多数管理者比较重视酒店能否为员工创造参与管理的机会，表现出强烈的参 与管理的希望。但餐饮员工在这方面表现得比较冷漠。 上述情况表明，全体员工特别是管理人员对尊重和自我实现的需求特别强烈。这 表现出他们具有强烈的求知欲、上进心，希望能够有更多的机会参与管理工作并在工作 中能够更好的实现自身价值。 通过分析我们看到，良运大酒店现有的激励机制中，存在一些问题，其中比较突出 的问题：一是员工的培训与开发工作较差，不能适应企业发展的要求，二是对员工职业 生涯发展缺乏正确引导，没有给员工创造更多自我发展的机会。 1 9 大连良运大酒店激励机制的研究与设计 因此，从培养人才的角度出发，我们也应更加重视培训工作，通过培训培养出一大 批人才，只有这样，才能使酒店在竞争中立于不败之地。著名国际酒店集团的创始人马 里沃特先生，在向他的儿子交班的时候告戒说：看一家酒店经营成功与否，不是看他赚 了多少钱，当然赚钱很重要，但主要是看他是否培养了一批有知识，懂管理，既忠诚于 酒店而又精通管理业务的人才。这话精辟的道出了培养人才对酒店业的重要性。“” b 培训是降低成本、提高效益的有效方法 降低成本、提高效益是任何一个酒店在经营管理中必须面对和解决的首要问题。节 约一分钱的成本，等于创造一分钱的纯利润，这是每一个管理者应时刻铭记在心的经营 之道。从经营管理的理论到实践，都可得出这样一个结论，培9 i i 、再培训是降低成本、 提高效益的有效方法。 成本管理是滔店管理的重要内容。成本管理不到位，成本控制出现问题，从极端的 角度来看，其结果必然导致营业额越高亏损越大。如果出现这种局面，经营失败、走向 衰退是任何一个酒店都逃脱不了的必然结果。避免出现这种结果有很多方法，应当说， 培训i 是其中极为有效的方法之一。 首先，培训可以降低劳动力成本。随着市场竞争的白热化和人们物质、文化生活水 平的提高，劳动力成本居高不下越来越成为酒店无法承受的难题。每一个酒店都想尽一 切办法把“减员增效”从理想变为现实。一个训练有素、技能熟练的高素质员工，他所 能完成的工作、创造的价值，等于几个未经培训或培训不到位的员工。因此，重视和加 强培训工作，是为酒店造就出成千上百个高素质、高技能的服务骨干，从而达到节省人 力，“减员增效”目的的有效方法。 其次，培训对避免浪费、降低成本有着举足轻重的作用。因为通过有效的培训，可 以使员工的技术、技能不断提高，从而减少人为因素造成的浪费和解决疑难问题的开支。 据有关专家的研究结果表明，培训可以减少7 3 左右的浪费“”。我们酒店平时十分重视 培训工作，一次，数百万元进口的设备出现了故障，如从外面请人来检修需花费数万元。 这时，我们自己培训出来的一位技术能手挺身而出，找到了故障原因，修好了设备，为 企业节省了开支。 再次，通过培训，还可以有效地减少事故的发生，保证酒店员工人身和酒店财产的 安全，降低成本，增加效益。根据酒店行业的调查表明，未受过培训的员工造成的事故 发生量几乎是受过培训员工的3 倍“”。特别是酒店内构造复杂、技术含量高的设备，尤 为如此。因为，很多事故的发生，究其原因，在很大程度上归结于操作人员未经培训或 培训不到位，因而对设备的性能不够了解，操作不规范，保养不及时所致。 2 l 大连斑运大j i ! | 店激励机制的研究与设计 4 1 2 建立有效的培训系统模型 采用系统设计的方法，使培训活动能符合酒店的目标，同时让其中的每一环节都能 实现员工个人、工作及企业本身三方面的优化。 人力资源培训模型便显示了这样个系统，他代表了五个环节构成主链的一个循环 过程。f j 4 】 反馈 图4 - 2 人力资源培训系统模型 f i g u r e 4 - 2h u m a nr e s o u r c e st r a i n i n gs y s t e mm o d e l 4 1 3 培训需求分析 培训分析是提高培