（管理科学与工程专业论文）基于顾客满意模型的物业管理服务评价研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 改革开放以来，城市住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显 改善。人们对住房的要求已从“有房住”升级到“住得好”，花钱买环境、花钱买管 理已成为开发商和住户追求的时尚。如何搞好物业管理已成为人们关注的焦点。 物业管理对于我国是朝阳产业，也是新兴产业，成熟的管理经验很少，对于顾 客满意模型的物业管理评价体系则更少，针对这些问题，本文引入“顾客满意理论”。 从物业管理公司的角度出发，通过顾客满意度的研究，为物业公司进行管理提供参 考。 本文在探讨了顾客满意的基本概念、基本特性以及顾客满意度的衡量方法的基 础之上，通过问卷调查，充分考虑了顾客要求的各个方面，对影响顾客主观感受的 因素进行了量化评定，建立模糊综合评价模型，并用模糊综合评价理论对物业管理 公司综合服务效益进行了评价。 文章的最后以平项山某住宅小区为例，应用问卷调查法，采取一些基本数据， 运用物业管理顾客满意度评价体系，建立小区物业管理顾客满意度评价指标体系， 通过调查计算出小区整体顾客满意度和各分项指标满意度，并确定了影响顾客满意 度的关键因素。 关键词：顾客满意模型物业管理顾客满意度评价体系模糊评价 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t s i n c et h er e f o r ma n d o p e np o l i c y , t h e r eh a sb e e nh u g ea c h i e v e m e n to nt h em u n i c i p a l h o u s i n gc o n s t r u c t i o n ，p e o p l e sh o u s i n gc o n d i t i o n sh a sb e e ng r e a tc h a n g e d p e o p l e s r e q u e s t sf o rh o u s i n gh a v ep r o m o t e df r o mh a v eah o u s et ol i v ew e l l ，s p e n d i n gm o n e y o n t h ee n v i r o n m e n ta n dt h em a n a g e m e n th a sb e c o m et h ef a s h i o nw h i c ht h ed e v e l o p e ra n dt h e i n h a b i t a n tp u r s u e s h o wt od ow e l li nt h ee s t a t em a n a g e m e n th a sb e c o m et h ef o c a lp o i n t w h i c hp e o p l ep a y sa t t e n t i o nt o t oo b re o u n t 硝, t h ee s t a t em a n a g e m e n ti sb o t ht h es u n r i s ei n d u s t r ya n da l s ot h e e m e r g i n gi n d u s t r y t h e r ea r ef e wm a t u r em a n a g e r i a le x p e r i e n c e s ，a n dt h ea p p r a i s a l s y s t e m so fe s t a t em a n a g e m e n tr e g a r d i n gt ot h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm o d e la r el e s s i n v i e wo ft h e s eq u e s t i o n s ，t h i sa r t i c l ei n t r o d u c e s “t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o r y ”i t e m b a r k sf r o mt h ea n g l eo f e s t a t em a n a g e m e n tc o m p a n y , t h r o u g ht h er e s e a r c ho fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e x ，g i v e sa ne x a m p l ef o rt h ep r o p e r t yc o m p a n y t h i sa r t i c l ed i s c u s s e st h eb a s i cc o n c e p to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , t h eb a s i c c h a r a c t e r so f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dt h ew e i g h tm e t h o do f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x o nt h eb a s e , i tf u l l yc o n s i d e r e dt h er e q u e s t so fc u s t o m e rh ae a c ha s p e c tt oc a r r yo nt h e q u e s t i o n n a i r es u r v e y , t oe v a l u a t et h ef a c t o r sw h i c ha f f e c tt h es u b j e c t i v ef e e l i n g so f c u s t o m e r s ，t oe s t a b l i s ht h ef u z z ys y n t h e s i sa p p r a i s a lm o d e l ，a n dt h e nt os y n t h e t i c a l l y e v a l u a t et h es e r v i c eb e n e f i to ft h ee s t a t em a n a g e m e n tc o m p a n yw i t ht h ef u z z ys y n t h e s i s a p p r a i s a lt h e o r y f i n a l l yt h i sa r t i c l et a k e so n er e s i d e n t i a ld i s t r i c to fp i n gd i n g s h a n 雒t h ee x a m p l et o r i s et h eq u e s t i o n n a i r es u r v e y ，a d o p t ss o m em a s t e rd a t a , u t i l i z e sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n d e xa p p r a i s a ls y s t e mo fe s t a t em a n a g e m e n t ，e s t a b l i s h e sa p p r a i s a l t a r g e ts y s t e mo f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xo f t h e p l o te s t a t em a n a g e m e n t ，c a l c u l a t e sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n d e xo fh o l i s t i cd i s t r i c ta n dv a r i o u ss u b i t e m st a r g e td e g r e eo fs a t i s f a c t i o nt h r o u g ht h e i n v e s t i g a t i o n , a n d t h e nd e t e r m i n e st h e k e ya s p e c t w h i c ha f f e c t st h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o n i n d e x k e yw o r d ：c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm o d e l t h ee s t a t em a n a g e m e n t c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xt h es e r v i c ea p p r a i s a ls y s t e m f u z z ys y n t h e t i ce v a l u a t i o n 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：智十辞 日期：加口年1 1 月占日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本论文属于 保密口，在年解密后适用本授权书。 不保密口。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 学位论文作者签名：蕾奇辇 指导教师躲垂烈 日期：知年1 1 月g 日 日期：蒯年订月猡日 华中科技大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 问题的提出 改革开放以来，城市住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显 改善。人们对住房的要求已从“有房住”升级到“住得好”，所谓住得好就是有良好 的社区管理、优美宜人的周围环境、强有力的治安防卫以及正常的水电煤供应、配 套的生活服务设施。花钱买环境、花钱买管理已成为开发商和住户追求的时尚，为 满足这一需求，开发物业必须要由专门的物业公司来管理，物业管理作为一种新兴 的朝阳产业因此得到了迅速发展。 物业管理这一新兴的服务产业快速进入社会经济生活，并成为社区建设、城市 管理和国民经济发展不可缺少的重要组成部分。它的服务对象涉及到千家万户。随 着我国经济发展和城市化进程的推进，人们对城市住宅的需求量大大增加，住宅小 区物业管理日益成为人们关注的焦点。 物业管理效果的好坏直接影响开发物业的知名度、价值，直接影响房地产开发 商的信誉和房地产销量的高低。良好的物业管理是房屋增值、保值的重要保证，它 不仅确保了物业功能的正常发挥，还可以通过不问断的经营性养护延长物业的寿命。 然而物业管理效果的不确定性，为采用传统的数学方法评价物业管理效果增加了难 度。目i j 管理服务水平还不能满足人们的需要，服务的程度如何还没有一个完整的 评价体系。因此，认真总结物业管理走过的历程，分析其存在的问题，研究其发展 的对策，找到更合理的服务评价体系，对于推进物业管理经营的发展，提高物业管 理服务质量都将大有裨益。 如何采用科学的、量化的方法来测评物业管理服务的满意度，精确地度量业主 对物业管理满意度的状况以提升我国小区物业管理水平，这是值得探索和研究的。 目前，我国的物业管理顾客满意度研究还处于初期研究状态，仅有的一些测评模型 和方法以及指标体系都还不完善，还没有形成一套类似于美国顾客满意度指数模型 的测评体系。 针对以上问题，本文引入“顾客满意理论”，从物业管理公司的角度出发，通 华中科技大学硕士学位论文 过顾客满意度的调查研究，为物业公司进行管理、制订管理方案、和顾客满意度评 价提供理论参考依据。 1 2 研究的目的和意义 1 2 1 研究的目的 l 、通过对物业管理的理论研究和前人研究资料的分析，找到以前物业管理评价 体系的不足。 2 、通过问卷调查，发现顾客现今最关心的问题，了解顾客期求，端正对服务质 量内涵的理解，找出物业管理企业的不足，确定顾客对物业管理满意度评价的决定 性因素，确定每一个使顾客满意的决定性因素的相对重要程度；确定物业管理公司 应重点解决的问题。 3 、从物业管理公司的角度出发，通过顾客满意度的调查研究，构建顾客满意模 型的物业管理服务评价体系，为物业公司进行管理、制订管理方案、为顾客满意度 评价提供理论参考依据。 4 、通过实证研究，应用问卷调查法，采取一些基本数据，运用物业管理顾客满 意度评价体系，建立小区物业管理顾客满意度评价指标体系，通过调查计算出小区 整体顾客满意度和各分项指标满意度，并确定了影响顾客满意度的关键因素。探讨 物业管理服务评价体系的实际运用成效，给后者的相关研究提供借鉴。 1 2 2 研究的意义 我国物业管理作为新兴的服务业，由计划经济向市场经济转变，在福利货币化政 策指导下使计划经济时代的福利分房被市场经济时代的商品房所取代。日益激烈的 市场竞争，人们对质量的不懈追求，人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企 业关注的焦点川。企业的流程起于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的待 续改进与创新体系。面对着机遇与挑战，要获得生存与发展，谁最了解顾客的期望， 及时掌握顾客的满意水平，进而动用所有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客 2 华中科技大学硕士学位论文 期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。因此，提高服务质量，建立以客户 为核心，使顾客满意的物业管理服务质量评价体系，是企业的根本之路。顾客满意 模型的物业管理服务评价体系的研究，顾客满意度的测量与分析，并最终满足用户 的需求，已成为企业决策者最关心，最重要的课题之一。顾客满意战略的核心内容 是顾客满意度指标测评，公司开展顾客满意度评价对企业、顾客及社会意义重大。 1 、基于顾客满意模型的物业管理服务评价体系研究，目前仍然是个崭新的研究 领域。通过基于顾客满意模型的物业管理服务评价体系的研究，有利于提高行业研 究的理论水平。 2 、基于顾客满意模型的物业管理服务评价体系的研究涉及到物业管理服务双方 最核心的部分服务质量，有利于物业管理企业了解业主对服务质量的期望，开 展持续改进，不断超越业主的期望，提高业主满意度；有利于提高物业管理企业对 顾客满意模型的服务内涵的理论认识，转变经营理念，提高服务水平，开展顾客满 意服务的持续改进，增强企业竞争力。 3 、基于顾客满意模型的物业管理服务评价体系的研究，服务质量由业主直接参 与，有利于扩大业主获得真实可靠的服务信息，科学评价物业管理企业的服务质量。 4 、基于顾客满意模型的物业管理服务评价体系的研究，引入了相关方，甚至是 第三方的评价，这样可以提高评价体系的公正性和可靠度，为形成一个公平竞争的 良好市场环境发挥强大的监督作用，促进整个行业的发展。 1 3 研究方法 1 3 1 定性分析与定量分析相结合 本文在探讨了顾客满意的基本概念、基本特性以及顾客满意度的衡量方法的基 础之上，通过问卷调查，了解顾客期求，发现顾客现今最关心的问题，找出物业管 理企业的不足，充分考虑了顾客要求的各个方面，确定顾客对物业管理满意度评价 的决定性因素，确定每一个使顾客满意的决定性因素的相对权重，对影响顾客主观 感受的因素进行了量化评定，建立模糊综合评价模型，并用模糊综合评价理论对物 业管理公司综合服务效益进行了评价。 华中科技大学硕士学位论文 1 3 2 理论分析与实证分析相结合 通过物业管理的理论研究和前人研究资料的分析，找到以前物业管理评价体系 的不足。建立新的模糊综合评价模型，以平项山园林小区为例，应用问卷调查法， 采取一些基本数据，运用物业管理顾客满意度评价体系，建立小区物业管理顾客满 意度评价指标体系，通过调查整理计算出各指标的权重，计算出小区整体顾客满意 度和各分项指标满意度，相对顾客满意度及物业管理综合满意度，并确定了影响顾 客满意度的关键因素，为该公司今后改进提供了理论参考。 1 4 研究的技术路线 论文研究的路线，如图1 - l 所示： 二二翌雯 l 图1 - 1 论文研究的路线 4 华中科技大学硕士学位论文 1 5 研究的主要内容 本文在探讨了顾客满意的基本概念、基本特性以及顾客满意度的衡量方法的基 础之上，通过问卷调查，了解顾客期求，发现顾客现今最关心的问题，找出物业管 理企业的不足，充分考虑了顾客要求的各个方面，确定顾客对物业管理满意度评价 的决定性因素，确定每一个使顾客满意的决定性因素的相对权重，对影响顾客主观 感受的因素进行了量化评定，建立模糊综合评价模型，并用模糊综合评价理论对物 业管理公司综合服务效益进行了评价。 文章以平顶山某住宅小区为例，应用问卷调查法，采取一些基本数据，运用物 业管理顾客满意度评价体系，建立小区物业管理顾客满意度评价模型，通过调查计 算出小区整体顾客满意度和各分项指标满意度，并确定了影响颓客满意度的关键因 素。 第一部分绪论简要说明本文研究的背景、意义、目的、方法和研究的技术路线。 第二部分通过文献综述，研究国内外顾客满意理论研究现状；国内外顾客满意 评价体系的发展。 第三部分主要介绍了顾客满意理论的相关概念；顾客满意理论模型、基本特性 及顾客满意度的衡量方法及开展评价的意义。 第四部分用模糊综合评判原理，进行评价指标体系的设计、建立指标集、评语 集、确定评价指标权重，构建顾客满意物业管理服务评价模型，进行物业管理服务 效果综合评价。 第五部分以平顶山某住宅小区为例，进行测评数据的采集，运用模糊综合评价 法，建立小区物业管理顾客满意度评价指标体系，通过调查计算出小区整体顾客满 意度和各分项指标满意度，并确定了影响顾客满意度的关键因素，探讨物业管理服 务评价体系的实际运用成效。 第六部分对全文进行了总结，对研究前景进行了展望。 华中科技大学硕士学位论文 2 国内外研究现状 2 1国内外物业管理评价研究 2 1 1国内物业管理评价研究 9 0 年代中期以来，评价理论日益与消费者心理密切联系起来。如何有效分析顾 客需求与企业经营策略的相互作用，对于利益相关者科学正确地评价企业有重要意 义。关于顾客满意物业管理服务评价体系的建立，国内不少学者从不同的角度进行 了尝试。 王青兰在2 0 0 0 年模仿美国等国家的“在全国或者是地区范围内应用客户满意度 指数模型叫”，提出了物业管理客户满意度指标评价体系。该指标体系的主要目的是 为广大民众提供一个可以供招标使用的量化数据支持，评价的主体来自企业的外部 也就是政府或者是广大民众。评价体系从绿化养护、房屋管理、保安消防、维修服 务等物业管理的职能出发，囊括了2 0 个具体的指标，用以反映物业管理公司服务的 水平。该评价体系主要的优点为：具有理论基础；操作性很强，通过直接了解消费 者的消费满意程度来了解物业管理的服务。其不足主要表现在：在指标体系建立的 过程中没有给予合理的解释；没有明确说明指标之间的相互关系。 齐首在2 0 0 1 年提出了物业管理效益评价模型，该模型仍然侧重于物业管理服务 的外延，将物业管理服务分解为物业及维修管理、物业配套设施设备管理、物业环 境管理、物业安全管理、投诉、社区文化、物业管理企业自身素质7 个方面来评价 物业管理服务。但是该评价体系并不完全是物业管理服务的评价，在指标体系中融 入了经济效益评价指标，提出了开发企业、业主、物业管理公司等3 方面的经济效 益评价指标( 财务指标) 。该指标体系并不是完全的外部评价行为，透过了物业管理企 业的表征，深入到了公司的经营层次，更侧重于物业管理公司的企业内部评价。 黄安永在2 0 0 2 年提出了物业管理质量评价模型的框架，仅仅为一个想法或者是 思路，并没有形成一个整套的体系。他提出物业管理质量评价体系应该具有广泛的 6 华中科技大学硕士学位论文 适应性、物业管理服务质量的多样性，并在这两条原则的基础上针对单项的物业管 理服务内容进行评价，也可以针对单个的服务项目做出评价。物业管理质量评价的 主要对象不应该简单局限于宏观的物业管理项目，而应该深入至4 物业管理活动的主 要服务内容、服务项目之中。构建物业管理质量评价体系必须符合物业管理实际， 兼顾业主、物业管理企业、政府行政主管部门各方的利益，通过指定不同侧重点的 服务标准来评价不同的物业服务。同时，他认为，物业管理工作质量评价的对象不 应该是宏观的物业管理，而应该是物业管理活动的具体工作项目和内容，应该对物 业管理工作进行结构分解，将结构分解的结果作为物业管理质量评价体系基本框架。 该评价的主要思想是根据具体情况和不同类型的物业之间的差别提出建立不同的评 价体系。 齐宝库在2 0 0 0 年提出了物业管理效益评价指标体系模型f 卦，该模型以经济效益、 社会效益和环境效益为准则层，对物业小区管理的效果进行评价，但是该评价体系 的侧重点并不在评价体系构建的本身，而是在于美国学者t l a s s t y 在7 0 年代提出的 层次分析法在物业评价体系上的应用。这是评价体系量化过程的方法应用。在上述3 个准则的基础上拓展了各项指标，建立了判断矩阵，进行了一致性检验。 林安珍在2 0 0 3 年对齐宝库指标体系和层次分析法应用进行了补充，将模糊评价 法应用到了该评价体系，认为物业管理的效果具有很大的不确定性，模糊评价方法 是一种解决量化问题的有效途径。两人虽然没有在体系构建的本身给予充分的理论 证明，但是方法的应用却是物业管理评价体系通向实施应用的有效尝试。 徐晓音在2 0 0 2 年提出了以财务、服务质量和学习创新能力为一级指标的评价体 系框架，该框架是卡普兰和诺顿的平衡记分法在物业管理行业内的尝试，该体系明 确了评价的对象为经营范围小区的物业管理公司。但是卡普兰和诺顿的平衡记分法 虽然是一般性的理论框架，但是对于物业管理公司这类劳务密集型的行业来说，该 体系的结构是否合适，值得商榷。 曹琳剑在2 0 0 2 年提出了物业管理公司竞争力的评价体系，该体系与i i i 述体系的 最大的不同是立足于竞争力。而不是整体性的评价。他认为客观科学地衡量和评价 物业管理企业的竞争能力，需要设计一套科学、完整、能够从全方位、多角度反映 7 华中科技大学硕士学位论文 物业管理企业竞争能力的指标体系和评价方法。就物业管理企业自身运营的特点以 及长远发展来看，物业管理公司的竞争力应该从公司财务状况、公司综合服务和无 形资产三个角度来衡量和评价。良好的财务状况是物业管理公司持续发展和运营的 经济基础，而且能直观地显现公司经营所取得的综合效益。通过对物业管理公司财 务状况进行评价，还可以得出企业的盈利水平，并以此作为公司决策者进行经营决 策的最主要的依据。物业管理公司应以服务为根本宗旨，通过对物业的经营、管理 为业主或使用人提供优质、高效的服务来获得社会效益和经济效益。物业管理公司 提供服务的水平如何，直接关系副公司竞争力水平的高低。知识经济时代，无形资 产已成为企业的主要资产。研究物业管理企业的无形资产，可以更加全面地评价一 个物业管理公司的经营活动，衡量其潜在实力和竞争力。 以上从不同角度对建立物业管理评价体系的尝试为我们提供了很好的借鉴，开 阔了思路，但是我们认为存在以下的几点不足： 1 、评价主体仍然局限于企业的所有者和企业的经营者。评价的目的是为了获得 更多的经济效益。对于物业管理行业这类社会公认的微利行业，传统的以财物指标 为核心的评价体系的适用性有待商榷。 2 、指标的确定不规范。指标对应于产品和服务的内在属性，指标的分析应该是 科学和符合一定要求的，不是随意和无标准的，指标的研究对于评价体系的提出和 分析研究有重要意义。分析如果准确，那么调查工作将更有目的性，更能描述评价 主体对产品和服务的偏好和需求，评价工作才能更有意义 3 、没有从顾客的角度研究顾客的偏好信息对评价结果的影响。很多文献对于如 何科学获得评价主体的偏好信息做了不少工作，但这些信息如何影响最终的评价结 果却没有研究。 2 1 2 国外物业管理评价研究 国外对服务质量的研究始干2 0 世纪8 0 年代初。1 9 8 2 年，北欧学派代表人 物克里斯丁格朗鲁斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 教授提出了顾客感知服务质量概念， 他认为服务质量是一种主观范畴，它取决于顾客对服务的预期同其实际感知的服务 华中科技大学硕士学位论文 水平的比较，当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，则顾客获得较高的满 意度：当没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是令人 满意的。同时，他将服务质量基本构成要素界定为技术质量和功能质量，从而将服 务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。 评价服务质量是一项挑战，因为顾客满意是由许多无形因素决定的。西方服务 业普遍采用一种名为s e r v q u a l 的方法来评价服务质量。该方法是由美国的 p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l 和b e r r y 提出的，后来得到学术界和实业界的广泛应用。 进入2 0 世纪9 0 年代之后，顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，c s ) 战略作为一种重 要的整体经营手段，成为服务组织广泛采用的经营战略。1 9 8 9 年，瑞典成为第一个 测评和公布顾客满意度指数的国家，随后德匡1 ( 1 9 9 2 ) 、美国( 1 9 9 4 ) 、英国、日本、我 国台湾等也开展了国家顾客满意指数研究与测评工作。其中美国顾客满意指数a c s i 模型和方法具的代表性，并引起许多国家关注，并被运用到服务行业中。该方法有 助于改善企业的经营管理，提高企业经济效益，企业可以用它们来识别主要的竞争 者，掌握顾客的忠诚程度，识别自己的市场竞争能力，预测公司的投资回报率。 f r e d e r i c kw i n s l o w 等人指出，新加坡和香港物业管理有一个共同的鲜明的特点， 那就是物业管理的法规制定得非常详尽，对开发商、管理公司、住户各自的权利、 义务和责任，违章处罚等都有明确的条文，便于操作。政府在物业管理中发挥了重 要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准，而是以详尽、完善的法 律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。 z i f c a k ，s p e n c e r 等人指出，自负盈亏、自主经营、独立的物业管理公司发展迅速， 政府公房逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼字越来越多地委托专业物业公 司管理。h a r o l dd 1 a s s w e l l , y e h e z k ed r o 等人指出，物业的所有权与管理权分离，物 业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主拥有物业的所有权，通过招标或协议方 式选择物业管理公司，物业管理公司拥有对物业的管理权。 r i c h a r di h o f f e r b e r t ，p e t e rw o l f 等人指出，物业管理及收费标准由市场形成，在 市场经济体制下，物业管理的收费形成是按照市场经济规律，由供求双方在市场竞 争中形成，政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主( 委托方) 与管 9 华中科技大学硕士学位论文 理公司( 受托方) s r 方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、 服务内容多少等情况而不同。 d e n n i s c m u e l l e r , m i c h a e l m h a r m o n 等人指出，各国( 地区) 的物业管理模式均结 合自己国情，符合各自特点，如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业 管理模式；香港则根据人多地少，物业由政府供应与市场供应的“双轨制”，而形成了 房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式。 2 2国内外顾客满意度评价研究 2 2 1国内顾客满意度评价研究现状 1 9 9 6 年顾客满意理论开始进入中国，所以不论从市场实践还是从理论研究上， 顾客满意度研究在我国的发展都处于探索、借鉴阶段。 从市场的供给与需求方面来看，中国市场经济已经初步跨越物质匮乏的时代， 进入商品比较丰富的时期。需求不足，市场多变，消费者需求日益提高，企业竞争 更加激烈已成为企业不得不接受的事实。同时随着中国市场经济体制的逐渐建立， 全球经济一体化程度的进一步加深，海外商品的涌入及跨国企业的进入，中国市场 己进入了“顾客满意经营”阶段。强调以顾客满意为目标，挖掘掌握顾客需求，把 握市场变化，及时满足顾客需要，推动企业总体经营创新活动，实现企业经营效益 的增长正在成为很多企业的共识。国内一些知名企业如海尔、荣事达等他们对客户 满意理论给予了高度的重视并切实融入到企业的经营活动中，因此在赢得顾客和占 据市场方面取得了领先地位。另外，国内一些市场调研机构也相应的开展了有关顾 客满意度方面的研究，并帮助委托企业取得了可观的经济效益。 国内理论界也很快捕捉到了这一信息，自9 5 年以来，一些相关文章论著纷纷面 世，尽管国内理论界对此讨论的重点多在于企业的经营战略方面，有关纯粹的指导 如何建立顾客满意度评价体系的文章并不多，但对于国内企业界提高认识、促进顾 客满意度研究的发展产生了重大的影响。各国方兴未艾的顾客满意指数体系的构建 也为我国理论界提出了相应的研究课题，许多学者纷纷发表文章强调建立中国自己 0 华中科技大学硕士学位论文 的顾客满意指数体系的必要性，并提出了一些合理的建议。 所以，国内顾客满意度研究虽处于引进、借鉴阶段，但其发展前景和速度确实 是非常乐观的。 2 2 2 国外顾客满意度评价体系发展情况 瑞典于1 9 8 9 年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度评价模型s c s b ， 该模型是在美国密执根大学的f o n e l l 教授等人的指导下开发的，该模型共有五个结 构变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，顾客预 期是外生变量，其他变量是内生变量。它是第一个量化地评价顾客对商品和服务的 满意程度及重复购置商品和服务的可能性的模型。企业能以此计算未来的收益流量， 以便做出合理的投资决策。在瑞典c s b 运行五年后有一个重要发现：若5 年中企业 每年将c s b 提高一个百分点，则这期间的平均资产收益率能增加i i 3 3 【3 1 。 美国顾客满意指数( a c s i ) 模型是在瑞典顾客满意模型( s c s b ) 之后发展起来的， 它是由设在m i c h i g a n 大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研 究提出的，从1 9 9 4 年l o 月开始调查、测算和发布，并以此确立了其在顾客满意指 数测评理论和实践方面的权威地位，a c s i 的主要目标是寻找影响顾客满意的各种 因素，并将这些因素作为预测企业、行业和国民经济的主要依据。美国满意指数模 型是建立在结构方程式模型的基础上，它一共包含六个潜变量，顾客期望质量、顾 客感知质量和顾客感知价值是三个前提变量，顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚是三 个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。美国的满意度模型建立之后， 广泛用于评价多个行业的满意度。 德国的顾客质量和满意指数是1 9 9 2 开始着手进行的，它的目标是对大于1 6 岁 以上的顾客个体进行不同行业和公司的产品和服务的顾客满意调查，而且研究这些 产品和服务对未来顾客关系和顾客忠诚的影响【4 】德国的顾客满意调查是由德国营销 协会( g e r m a nm a r k e t i n g a s s o c i a t i o n ) 组织，其主要的发起人是g e r m a n p o s t 。德国的顾 客满意指数和美国顾客满意指数模型不同，它并不是建立在结构模型的基础上。整 个顾客满意模型是通过一维研究( s i n g l e i t e m a p p r o a c h ) 观测的，除此以外，为了获取 华中科技大学硕士学位论文 顾客满意的影响因素，被调查顾客还要被问及他们在一些具体行业的满意驱动因素。 但是，近年来的研究发现，在德国顾客满意指数中所提到的顾客驱动因素解释只有 3 0 左右的顾客满意。也就是说，用这种一维的研究办法进行顾客满意调查，尤其是 寻找顾客满意影响因素的时候，其效果并不是很好。 瑞士的顾客满意度( t h es w i s s i n d e xo f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，简称s w i c s ) 研究是 在总结美国和德国的顾客满意指数的基础上建立起来的，它的建立集中了美国和德 国的顾客满意指数的优点。在s w i c s 中，最重要的结构是“顾客满意”( c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ) 部分。对于顾客满意部分，可以从三个方面来观测：首先是顾客对于产 品和服务的整体满意度，其次是顾客在消费以前和期望对比产生的满意度，最后是 顾客将现实和理想的产品和服务进行对比产生的满意度。这里新增加了一个隐藏变 量是“顾客交流”( c u s t o m e rd i a l o g u e ) 。1 4 1 这一变量主要也是从三个主要变量进行监 测，它们具体是：顾客与产品和服务的提供者进行交流的意愿、顾客交流的容易程 度、以及顾客对话的满意程度。这里的顾客交流的概念和a c s i 中顾客抱怨的概念是 不同的，应该说这里所提到的顾客交流的概念广于顾客抱怨的概念，它除了一般的 顾客抱怨以外，还包含着顾客的各种信息交流对话。有些交流不能仅仅理解为顾客 抱怨，还可能包括顾客建议。 日本k a n o 教授和其他一些研究学者研究出一种用于观测顾客需求的非常有用 的图标，k a n o 认为，质量分为当然质量、期望质量和兴趣点质量3 个等级。其中当 然质量是指产品或服务应当具有的最基本的质量特性，顾客通常认为具有这种特性 是理所当然的事情，往往对它不作明确表达，它的充分实现也不会带来顾客满意水 平的提升，但是，如果产品或服务缺少当然质量却会招致顾客的强烈不满；规范质 量是指顾客对产品或服务质量的具体要求，它的实现程度与顾客满意水平同步增长。 兴趣点质量是指能激发顾客进一步满意的附加质量，是属于顾客预期质量之外的部 分，产品或服务缺乏兴趣点质量并不会导致顾客产生不满意，然而具有的话则会带 来顾客满意程度的大幅度上升。顾客对超过预期的那一部分质量特性的感知，即等 同于k a n o 分析中的兴趣点质量，能够极大地激发顾客的满意心理。 用k a n o 模型能得到定性层次上的顾客满意度测评结果。k a n o 模型的优点在于 1 2 华中科技大学硕士学位论文 易于操作，对数据的处理不需要太多的统计软件来支持。该方法所得出的顾客满意 度与重要度对比图，可以为企业的质量改进和经营管理提供建设性的指导，并就企 业的经营业绩提供非财务评价。但该模型不能在顾客满意度和企业的经营业绩之间 建立直接的、可以量化的链接；也不象顾客满意度指数测评模型那样能够建立起顾 客满意度、顾客忠诚度以及各潜在测评指标的指数体系。因此，该模型经常应用于 对顾客需求的分析和分类。 国外顾客满意度评价的理论研究很多，发展也很快。虽然在质量要素、质量评 价、质量分析等许多方而，各国学者还存在不少分歧，但这一理论的框架已基本奠 定，一些重要的方法和模型已在世界各国得到了广泛应用。 华中科技大学硕士学位论文 3 顾客满意基本理论 3 1 顾客满意产生的时代背景 1 、市场需求的变化 改革开放以后，我国的房地产业得劭了迅速的发展，大批商品住宅陆续建成并 交付使用。特别是住房带4 度改革的深化，住房货币化制度的实施，等、靠、要单位 分配住房的状况将不会再现。根据自己的经济收入水平到市场挑选符合本人需求的 住房消费新观念，逐渐取得城市居民的认可。个人购买商品住宅比率迅速增加，初 步形成了住宅产权多元化格局。除此之外，公有住宅的出售，也使得公有住宅的产 权发生了变化。小业主们不但拥有产权，它们对管理单位也拥有选择权。因此，物 业管理市场开始形成，并逐步从卖方市场转向买方市场。 2 、质量概念的变化 如果说传统的房屋管理主要是对房屋的维修养护，现代物业管理则发生了根本 性的变化。物业管理的对象是物( 房屋及其附属设备设施) ，服务的对象是人( 业主或 使用人) 。物业管理企业的职能包括房屋及其附属设备、设施的维护、修缮、管理以 及提供保安、保洁、绿化等多方面的服务。业主或使用人对物业管理企业的要求不 再满足于房屋的不漏、水管的不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方 便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。 3 、消费观念的变化 花钱买服务，花钱买享受，已为现代人所接受。人们在购买产品时，既考虑到 产品的使用性、经济性，又考虑到方便和美观。人们购买服务也是如此。如果说理 性消费追求的是价格与质量，感性消费则追求舒适与方便。物业管理的颓客逐渐从 “量”的消费转化为“质”的消费。人们消费观念的变化，使得对物业管理服务的 要求更高、更广。 4 、竞争策略的变化 在市场经济体制下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。显 1 4 华中科技大学硕士学位论文 然，“顾客满意”对一个物业管理企业来说至关重要。今天留住一个顾客，明天就 会有可能得到更多的顾客。一项市场调研表明，不满意的顾客会带来企业的高成本。 例如，对一个小问题不满的顾客，会告诉1 0 个以上的其他人；然而，平均每一个对 所遇小问题已得到满意解决的消费者，贝唯会告诉5 个其他人。因此，提供顾客满意 的服务，是企业发展的目标，也是企业竞争的策略。 3 2 顾客满意的概念 顾客满意，包括对物业的售后管理满意，保障体系满意，物业完好整体顾客满 意度的含义。顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，简称c s ) 1 6 1 的概念是2 0 世纪8 0 年 代由美国消费心理学家提出来的。i s 0 9 0 0 0 族标准的2 0 0 0 年版通篇强调顾客满意， 标志着顾客满意已成为全世界各级各类组织质量管理追求的根本目标。 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、 服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说满意不仅仅是顾客 对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所 提供的产品、服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何? 因而就产生了顾客对企业 的产品、服务的不同满意程度。 顾客满意的产生是在8 0 年代初。当时的美国市场竞争环境r 趋恶劣，美国电报 公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服 务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时， 日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完 善了这种经营战略 在8 0 年代中期，美国政府建立了马尔科姆鲍德罩奇全国质量奖( m a l c o l m b a l d r i g en a t i o n a lq u a l i t y a w a r d ) ，以鼓励企业应用顾客满意。这一奖项的设立大大推 动了顾客满意的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测 评企业通过以顾客满意为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。i b m 、 m 0 呵o r o l a 、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项 的企业没有超过五名。 华中科技大学硕士学位论文 9 0 年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原 因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得中国区市场的顾客信息，以应 对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得 并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需 要来自顾客的评价。 顾客满意的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源 头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面 以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体 满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时跟踪研究顾客 对产品或者服务的满意程度，并以此为根据设定改进目标，调整营销措施，在赢得 顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。 顾客满意战略( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns t r a t e g y ) 1 7 1 是以顾客满意为核心、以信 息技术为基础而发展起束的一种现代企业管理的观念和手段。顾客满意战略应紧密 围绕顾客需求这一中心开展整个企业的经营活动。根据这一特点，应该将顾客满意 战略的理念引入现代企业的整个经营管理的过程中，将顾客满意策划的方法运用到 产品或者服务的全寿命周期中，同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则。 顾客满意理论已经在许多国家的企业中得到很好的运用并获得成功，并很快从 企业领域扩展到公共事业、政府部门等其他领域。 3 3 顾客满意的基本特性 顾客满意具有以下基本特征： 1 、主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是 客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状 况、生活习惯、价值观念等有关，还和媒体传闻有关。 2 、层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地 区、不同阶层的人或一个人在不同条件下服务的评价可能不尽相同。 3 、相对性。顾客对服务的不同方面，不同服务方式进行比较，由此得到的满意 6 华中科技大学硕士学位论文 或不满意相对程度。 4 、阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对现有服务的满 意程度来自于过去的体验，是在过去提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。 5 、时间性。物业管理服务是一个时间性很强的项目，物业管理的时间性意味着 在为业主和使用人提供物业管理服务时，做到及时、准时和省时。