（管理科学与工程专业论文）广东移动企业文化建设研究.pdf

摘要 摘要 在2 1 世纪，企业不再只是一个庞大的商业机器，而是要作为一个文化整体， 依靠人的智慧，以及自身独特的企业文化，才能在未来的全球竞争中脱颖而出。 广东移动通信有限责任公司( 内文简写为g m c c ) 从1 9 9 9 年开展企、k 文化建设以 来，取得了不小的成绩，构建了一套较完整的企业文化理论体系，但缺乏相应系 列文化实践支持和固化，致使企业文化建设未免流于形式。 本文以g m c c 企业文化为研究课题，运用相关理论深入探讨其企业文化的成长 过程，以及建设过程所取得的成效和不足，对其企业文化理论体系进行分析，在 此基础上提出其企业文化实践的思路，尤其是其企业文化如何出虚到实，即企业 文化内涵如何体现到企业的管理与发展中。 g m c c 企业文化形成与发展经历了“创业文化”、“发展文化”和“官商文化” 等阶段。从1 9 9 9 年开始，g m c c 明确提出了开展企业文化建设的任务，并构建了 以包括奋斗目标、企业核心价值观、企业精神、企业形象和管理模式等五大核心 内容的企业文化理论体系。 面对激烈的市场竞争，电信食业比以往更为关注企业内部管理机制的完善、 客户的需要和服务方式的转变。g m c c 企业文化建设应以“内化与固化结合，管理 与文化一体，隐性与显性相融”为思路，即以观念创新为先导，组织管理机制创 新为基础，注重“内化于心，固化于制，外化于行”。 精神文化注重“内化于心”。对g m c c 企业文化理论体系中的企业目标、核心 价值观和企业精神予以分析，揭示企、l p 家思维和价值观在其中所起的重要作用。 制度文化注重“固化于制”。从基础管理建设、组织转型、人力资源管理等三 方面就g m c c 的企业文化如何固化闷题进行探讨。基础管理建设方面，把企业文化 建设软性管理手段与管理流程制度建设硬性管理手段，进行有机的优化整合，并 实现管理方式的转变。组织转型方面，建立以客户为中心的组织，并塑造学习型 组织。人力资源管理方面，以进入退出机制、激励与约束机制、培养与发展机制 等方面来体现企业文化内涵。 物质文化注重“外化于行”。通过发展产品业务、提高服务质量、塑造和推广 品牌等行为活动体现出企业文化的内涵和素养。 关键词；氽业文化：精神文化；制度文化；物质文化 华南理1 人学硕十学位论文 a b s tr a c t c o r p o r a t i o ni sn o to n l yah u g ec o m m e r c i a lm a c h i n e ，b u ta l s oc u l t u r ei n t e g r a t i o n i nt h e21t hc e n t u r y t ow i ni nt h ef u t u r eg l o b a lc o m p e t i t i o n ，c o r p o r a t i o nm u s td e p e n d o nh u m a nw i s d o ma n dp a r t i c u l a rc o r p o r a t i o nc u l t u r e t h o u g hg m c ch a dg o tb r i l l i a n t a c h i e v e m e n t sa n ds e tu pas e to fc o r p o r a t i o nc u l t u r et h e o r ys y s t e ms i n c ei tb e g a nt o b u i l dc u l t u r ei n1 9 9 9 ，a n di t sc u l t u r ec o n s t r u c t i o nw i l le a s i l yt u r nt ob eaf o r mw i t h o u t s e r i e sp r a c t i c et os u p p o r ta n dm a i n t a i n g m c cc o r p o r a t i o nc u l t u r ew a st h er e s e a r c ht o p i co ft h i sp a p e r b a s e do nt h e a p p l i c a t i o no fc o r r e l a t i v et h e o r y ，t h i sp a p e rd e e p l ys t u d i e di t sd e v e l o p m e n t ，t h e a c h i e v e m e n t sa n ds h o r t a g e si nt h ep r o c e s so fc o n s t r u c t i o n a f t e ra s s a y i n gt h e c o r p o r a t i o nc u l t u r es y s t e m ，i tp u tu pt h et h o u g h t so fc o r p o r a t i o nc u l t u r ep r a c t i c e ， e s p e c i a l l yo nh o w t ot u r ni tt ob ea c t u a l i t yf r o me m p t i n e s s ，m e a n sh o wt oe x e r c i s et h e c u l t u r ec o n n o t a t i o ni n t oc o r p o r a t i o nm a n a g e m e n ta n dd e v e l o p m e n t g m c cc o r p o r a t i o nc u l t u r ep a s s e dt h r o u g hs o m ep h a s e s ，s u c ha s p i o n e e r i n g c u l t u r e d e v e l o p m e n tc u l t u r e a n d s t a t e b u s i n e s sc u l t u r e s i n c e1 9 9 9 g m c ch a v e p r o p o s e dt h ea s s i g n m e n tt oc a r r yo u tc o r p o r a t i o nc u l t u r ea n ds e tu pt h ec o r p o r a t i o n c u l t u r et h e o r ys y s t e mt h a ti n c l u d e df i v ec o r ec o n t e n t s ，t h a ta r e s t r u g g l i n gt a r g e t ， c o r p o r a t i o n n u c l e a rv a l u e s e n s e ，c o r p o r a t i o ns p r i t ，c o r p o r a t i o ni m a g e a n d m a n a g e m e n tp a t t e r n i nt h ei n t e n s i v em a r k e tc o m p e t i t i o n ，t e l e c o mc o r p o r a t i o np a y sm o r ea t t e n t i o nt o i m p r o v ei n t e r i o rm a n a g e m e n ts y s t e m ，f u l f i l l i n gc l i e n t s n e e da n dc o n v e r t i n gs e r v i c e m a n n e r t h e c o r p o r a t i o n c u l t u r ec o n s t r u c t i o n t h o u g h t s o fg m c cs h o u l db e i n c o r p o r a t i n gi n t e r i o r a n df i x t u r e ，c o m b i n i n gt h em a n a g e m e n ta n dc u l t u r e ，a n d m e r g i n gt a c ta n de x p l i c i tc u l t u r e w h e nc o n s t r u c t i n gc u l t u r e i tm e a n sp u t t i n gc o n c e p t i n n o v a t i o no nt h ef i r s t p l a c e ，r e g a r d i n gm a n a g e m e n t i n n o v a t i o na s b a s e ，a n d e m p h a s i z i n gc o r p o r a t i o nc u l t u r et o b e c o m i n gap a r to fe m p l o y e e sh e a r t ，f i x t u r ei to n o r g a n i z a t i o nr u l e s ，a n de m b o d y i n gi to ns t a f fb e h a v i o r s p i r i tc u l t u r ee m p h a s i z e so nh o wt ol e tc o r p o r a t i o nc u l t u r eb e c o m eap a r to f e m p l o y e e st h o u g h t t h ep a p e ra n a l y z e sc o r p o r a t i o nt a r g e t ，n u c l e a rv a l u es e n s e ，a n d c o r p o r a t i o ns p r i ta n dc o r p o r a t i o ni m a g ei ng m c cc o r p o r a t i o nc u l t u r et h e o r ys y s t e m ， i n d i c a t i n gt h a te n t e r p r i s e rt h o u g h ta n dv a l u ec o n c e p t s a r ev e r yi m p o r t a n ti nt h e e o n s t r u c t j o no fcu l t t l r e i i a b s t r a c t i n s t i t u t i o nc u l t u r el a y ss t r e s so np u t t i n gc u l t u r eo nr u l e s t h ep a p e rs t u d i e dt h e p r o b l e mt h a t h o wt of i x t u r eg m c cc o r p o r a t i o nc u l t u r ef r o mb a s em a n a g e m e n t c o n s t r u c t i o n ，o r g a n i z a t i o nt r a n s f o r m ，a n d h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t b a s e m a n a g e m e n tc o n s t r u c t i o ni st oi n t e g r a t et h es o f tm a n a g e m e n tm e a s u r eo fc o r p o r a t i o n c u l t u r ec o n s t r u c t i o nw i t ht h eh a r d m a n a g e m e n tm e a s u r eo fm a n a g e m e n tr u l e s c o n s t r u c t i o n ，a n dt oc h a n g et h em a n a g e m e n tp a t t e r n c u l t u r ec o n s t r u c t i o nd e m a n d e d g m c ct o s e tu pg r o u p sf o c u s e do i lc l i e n t sa n db u i l dl e a r n i n go r g a n i z a t i o ni nt h e o r g a n i z a t i o nt r a n s f o r m i nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，c u l t u r es h o u l db es h o w e db y d i f f e r e n tw a y s ，s u c ha si n - a n d o u tm e c h a n i s m ，e n c o u r a g ea n dr e s t r i c tm e c h a n i s m ， t r a i n i n ga n dp r o m o t i o nm e c h a n i s m m a t e r i a lc u l t u r ec o n c e n t r a t e so ne m p l o y e eb e h a v i o rh o wt oe m b o d yc o r p o r a t i o n c u l t u r ea u t o m a t i c a l l y i tc a ne m b o d yt h ec o r p o r a t i o nc u l t u r ec o n n o t a t i o na n dq u a l i t y t h r o u g ht h ea c t i v i t i e s ，s u c h a s d e v e l o p i n gp r o d u c t ，i m p r o v i n g s e r v i c e q u a l i t y ， e s t a b l i s h i n ga n dp o p u l a r i z i n gb r a n d k e y w o r d s ：c o r p o r a t i o nc u l t u r e ；s p i r i tc u l t u r e ；i n s t i t u t i o nc u l t u r e ；m a t e r i a l c u l t u r e l i i 华南理工大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研 究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研 究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完 全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 直q 荑 日期：2 0 吣年1 月幺| 二| 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完伞了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权华南理工大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密囤，在卫年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 ( 请在以上相应方框内打“4 ”) 作者签名：感辞氧 导师雠：缈 日期：3 0 0 斗年1 月幺日 日期：a 口。峰年f 月b 口 ， 第一章绪论 1 1 研究背景和意义 第一章绪论 现代企业面对着来自两个方面的压力：一是更多的竞争者和更大的竞争压力； 二是更加成熟的消费者，他们对产品和服务的要求越来越高。随着知识经济的发 展，企业在市场上竞争的焦点必定由产品质量、营销手段、技术开发、人力资源， 进而向企业创新能力、教育力、文化力这样的顺序不断地深化，尤其是企业自身 文化建设进一步渗透到产品和服务的文化品位中去。 企业文化管理的思想是随着经济与文化的日益融合而发展与演变的，其核心 是通过对企业文化的塑造以确保企业经营、管理和体制等有效的运行。人类社会 从工业经济发展到知识经济，使企业所处的环境出现了许多新的变化，如全球竞 争、客户需求的多样化和个性化、信息技术的飞速发展与普及等等。如果浣在工 业发展的初期，企业家取胜主要靠人力、资本和土地，当代则要靠技术、质量和 信息，那么2 1 世纪的企业不再只是一个庞大的商业机器，而是要作为一个文化整 体，依靠人的智慧与潜能，以及企业自身独特而有活力的企业文化，才能在末来 的全球竞争中脱颖而出。 企业文化为企业指明发展方向，并为企业的发展提供源源不断的强大推动力， 这一点己为中外学术界、企业界所芡识。美国历史学家戴维兰德斯在国家的 穷与富一书中断言：如果经济发展给了我们什么启示，那就是文化乃举足轻重 的因素。南风窗曾在题为“文化就是力量”的报道中指出：真正凸起于经济舞 台中心的是那些有长远战略、专、【k 管理、核心能力、产品质量与服务质量优秀、 品牌形象良好的企业。这是全方位的竞争，而竞争的每- 一个方面都与企业的文化 息息相关。 企业文化作为种当代企业管理理论，与以往各种管理理论相比，其高明之 处就在于它把企业价值观和企业精神渗透到企业经营管理的各个方面、各个层次 和全过程，用文化的手段、文化的功能和文化的力量去推进企业整体素质、管理 水平和经营效益的提高。企业文化的内化机制是通过竞争使员工的积极性、创造 性得到最大限度地发挥，并通过亲和力去感染客户，从而创造更好的经济效益。 对企业文化的研究，最终目的足要寻找出一套适应我国国情和企业现状的企、i k 文 化建设途径。如何依据我幽企业的发展状况，进行企业文化建设，加快我国企业 发展步伐，就成为摆在我困食业面前的一个十分重要的研究课题。 随着厂r 国电信t 1 j 场的进一步开放，政府行政j i 预力度的减弱，政府管制逐步 华南理工人学硕士学位论文 由4 i 对称管制走向对称管制，各家电信运营商将会享有同等的业务经营权力和政 策支持，中国电信行业的竞争无疑将更加激烈。在信息化高度发达和融资环境日 趋成熟的社会环境下，资金、技术、管理模式和营销模式已经很难成为电信企业 的核心竞争优势。企业间的竞争开始从技术、资金的竞争转为企业自身创新能力 的竞争和企业文化的竞争。 随着我国加入w t o ，广东移动通信有限责任公司( 以下简称g m c c ) 不仪要与 国内同行业竞争，而且更面临着与国际上一流的跨国电信集团的竞争。谁拥有文 化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。企业文化学的奠基人劳伦斯 米勒认为，今后的5 0 0 强企业将是采用新企业文化和新文化营销策略的公司。 因此，企业不可沉湎于过去的成功，必须不断地扬弃过去、超越自我、展望未来， 建立新的企业价值观和企、i k 文化。g m c c 要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，发展 壮大，必须因应这种时代变化，要不断增强自强意识和开拓创新精神，树立成为 世界级领先企业的目标，在产品、市场、服务、人才等方面尽快融入全球电信大 舞台，通过技术创新、机制创新和管理创新，培养起能超越竞争对手的企业核心 竞争力，全面提升网络整体水平，确保在信息化建设中的领先地位。而这一切都 必须依赖优秀的企业文化作为其发展壮人的底蕴。 g m c c 是提供信息服务的服务性企业，是广东省内的移动通信运营商之一。 g m c c 从1 9 9 9 年开展企业文化建设以来，取得了不小的成绩，构建了一套较完整 的企业文化理论体系，但缺乏相应系列文化实践支持和固化，致使文化建设流于 形式。例如g m c c 在一定氛同内存在以下现象：( 1 ) 现代管理意识不强，工作不落 实、管理不到位；( 2 ) 氏期的垄断经营使不少员工缺乏职业道德和敬业精神，缺 乏为客户服务的意识，违反企业的制度和行为规范，损害企业形象；( 3 ) 员工基 本上是只进不出，普遍享受高工资、高待遇，缺乏团队精神和敬业精神；( 4 ) 缺 乏整体规划和引导，学习没有及时有效地转化为工作能力；( 5 ) 人才结构不合理， 低层次和按部就班做事的人员偏多，客户服务、品牌管理、增值业务开发与推广 等方面高价值人j 偏少；( 6 ) 组织架构和业务流程不合理，经营管理水平较落后， 未能根据产业发展、市场环境、客户要求、竞争态势的变化做出及时的调整。 因此，在研究和分析g m c c 企业文化理沦体系的基础上，就如何加强其企业文 化建设的制度化、显性化和实践化，即企业文化内涵如何体现到企业管理与发展 中，使其企业文化由虚到实，真正落实到实处；并使企业文化不仅与企业经营战 略相结合，还与企业日常管理活动相结合，这些对g m c c 的发展具有重大实践意义， 同时也埘其它企业的文化建设具有重要借鉴意义。 第一章绪论 1 2 文献综述 1 2 1 企业文化理论 企业文化管理思想产生于以人为中心的知识经济时代。企业文化是企业内全 体员工所共有的目标体系、价值观、行为准则以及由此彤成的管理模式和行为模 式；企业文化在组织完成企业任务和达成企业目标中具有决定性意义，它指导员 工的行为，决定企业的方向。知识经济时代改变了生产的形态，它不是以机器和 分工为基础，而是以人的智慧和能力为基础；不是以占有自然资源( 物质资源和 能源) 为基础，而是以占有人力资源( 知识、智慧、能力) 为基础。知识经济导 致企业文化管理思想的形成，使当代企业管理思想发生了根本转变，表现在：( 1 ) 以机器为中心的管理思想，正在向以人为中心的企业文化管理思想转变；( 2 ) 以 硬规范、硬约束为中心的管理思想，正在向以塑造为中心的企业文化管理思想转 变；( 3 ) 以短期目标和行为为中心的管理思想，正在向长期目标和行为为中心的 企业文化管理思想转变。1 2 0 世纪8 0 年代初，美国哈佛大学教育研究院教授迪尔和麦肯锡咨询公司的 顾问肯尼迪在6 个月的时间罩，集中对8 0 家企业进行了详尽的调查，写成了企 业文化一企业生存的习俗和礼仪一书。该书用丰富的例证指出：杰出而成功 的企业都具有强有力的企业文化，即为全体员工共同遵守，但往往是自然约定俗 成的而非书面的行为规范，并有各种各样用来宣传、强化这些价值观念的仪式和 习俗。正是企业文化一一这一非技术、非经济的因素，导致了经营管理决策的产 生、企业人事任免，乃至员工们的行为举止、衣着爱好和生活习惯等。 美国学者约翰科特和詹姆斯赫斯克特合著的企业文化与经营、世绩是 关于企业文化与企业管理研究的经典著作，认为企业文化是指一个企、【k 中各个部 门，至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践，是指 企业中各个职能部门或地处不同地理环境的部门所拥有的那种共同的文化现象。 作者在普遍考察美国企j 经营状况的基础上，研究得出了企业文化与经营、f k 绩的 关系，提出企、j k 文化对企业长期经营业绩有着重大的影响，企业文化在下一个1 0 年内可能成为决定企业兴哀的关键因素，而只有与企业环境相适应的企业文化才 是最好的、有效的企业文化。 我国相关学者也对企业文化进行了深入研究。张仁德、霍洪喜( 2 0 0 1 ) 认为， 企业文化的内涵包括这样几个方面：它是一种企业经营理念，价值观和企业人的 行为准则，企业文化是与企业相伴而生的，凶而它是继承下来的，且随着时代的 发展不断变化。 黎永泰企、【k 文化初探管理吐界2 0 0 1 ，1 ：9 5 9 8 华南理t 大学硕士学化论文 季周( 2 0 0 1 ) 认为企业文化是以精神现象、组织制度、管理规章和物质现象 为载体的多层次的有序整体，处于最深层次的是以精神现象为载体的理念文化， 是企业文化的精髓，也是企业生产经营活动的指南；处于中间层次的是以组织机 构、领导体制、规章制度、员工行为、人际关系为载体的制度文化和管理文化， 它是理念层次的各种因素在企业的生产经营活动中的渗透，并从中反映出企业的 生产组织特色、经营特色和管理特色；处于最表层的是以物质现象为载体的物质 文化，它足企业理念层次的外化。 刘光明( 2 0 0 1 ) 在中外企业文化案例中全面系统收集了大量中外著名公 司的仓业文化材料，并从企业文化、企业经营发展战略、企业核心准则等多维度、 多层面上进行了分析和点评。该书通过一系列案例的研究提出2 1 世纪的经济格局 将在很大程度上取决于“文化力”和经济伦理精神的较量。在对企业文化建设的 个案进行分析时，他特别强调了企业理念和氽业精神的提炼与塑造的意义。 企业文化的价值追求随着时代的发展而不断完善、更新。就2 0 世纪9 0 年代 以来世界企业文化发展的特点及趋势看，其价值追求呈现出这样一些趋势：( 1 ) 尊重作为行为主体的人，重视企业生产经营中人的积极性和能动性，峰持把提高 人的素质作为企业发展的首要条件来抓；( 2 ) 重视围绕企业目标和企业发展战略 培养全体员工的企业精神、企业价值观和道德意识；( 3 ) 重视企业整体物质环境 和精神环境的管理，创造良好的文化氛围，培养员工的群体意识，尊重、爱护、 理解、关心和激励职工，培育他们为今业多做贡献的团队精神：( 4 ) 注重发挥员 工参与管理的作用，鼓励他们为企业献计献策，使其增强以企业为家的归属感利 责任感。 以 = ：这些研究成果揭示企业要实现自己的发展战略，就必须建立与发展战略 相匹配的企业文化，必须将企业经营管理融入企业文化的整体建设中，以文化保 障战略目标的实施，并以文化力增强竞争力。 1 2 2 对电信企业文化的研究 g m c c 从1 9 9 9 年开始就重视对企业文化建设，从内部实践中提炼并借攀国内 外企业文化建设的优秀文化成果，形成广东移动通信企业文化一书，完成了 包括五大核心内容的企、i k 文化理论的构建。 罗平( 2 0 0 0 ) 在对照广东移动与广东电信食业文化相似的目标、形式和理念 后，旗帜鲜明地指出：培育个性化的企业文化是国企生存发展的关键，建立优秀 的企业文化是最高意义上的差异化战略。从这个意义上米说，j 。东电信和广东移 动企业文化的差异性应如何体现呢? 其次，广东电信和广东移动所创建的企、i k 义 化是否具备适应氽业未来发展的机制呢? 如何将其根植于员工和顾客的脑海里， 更加贴近员【：和顾客? 其强调以卜- 问题的忧虑对广东移动的企业文化如何加强其 4 第一章绪论 企业文化建设的制度化、显性化和实践化具有警示作用。 土泽义( 2 0 0 1 ) 认为：市场竞争形势要求中国电信必须对自己的企业文化进 行脱胎换骨的改造，中国电信企业的首要任务是进行企业文化的革命：要突破地 域性界限，建立功利性、竞争性、国际性的，以遵循市场经济发展规律为准则的， 面向世界，面向未来中国电信新的企业文化体系，达致成为企业牛存、竞争、发 展的目标方向、经营理念、核心价值观、组织结构和人力资源管理等经营哲学体 系的整合手段。 何宁、王鹰( 2 0 0 1 ) 在总结江苏移动通信有限责任公司企业文化的成果后， 指出：若能将企业的人彳和机制两者有机地结合起来，在机制和人才之间找到最 佳切入点，将机制为企业核心竞争力的推动作用融入到人力资源开发管理中去， 那么将会对企业核心竞争力的提升起到关键作用。 杨贤足、王建宙( 2 0 0 2 ) 在谈中国联通工作思路中提到：大力推进企业文化 建设，努力创建学习型企业。联通企业文化建设的基本任务是，围绕建设世界一 流综合电信企业的战略日标，培育诚实守信的企业道德，民主宽松的企业环境， 团结和谐的企业风尚，注重效率、积极进取、爱岗敬业的企业精神。要增强员工 对企业使命的认同感，构建既体现社会主义思想道德要求又符合市场经济发展规 律的富有联通特色的企、i k 文化体系，创建学习型企业。 童丽娟( 2 0 0 2 ) 在电信企业文化建设中提出：电信企业文化建设应避免九大 误区：一是认为食业文化可有可无。二是认为建立企业文化是上级公司的事。i 是认为企业文化只适于在人员层次较高、年纪较轻的企业建立。四是认为现在谈 建立企业文化为时尚早。五是认为企业文化与技术业务层无关。六是认为企业文 化就是对外宣传、做广告。七是认为建立企业文化只是一种时尚。八是认为企业 文化建设是无形的，感觉无从下手。九是认为企业文化建立后可以一劳永逸。作 者对误区的论辩入理深刻，对广东移动的基层管理者如何避免文化建设的“陷阱” 起到良好的提示作用。 以上这些研究成果揭示电信企业的企业文化建设研究工作正走向深入，各电 信企业专家、学者都认识到：在知识经济的时代，企业间的真币竞争，不是资本 运营、资产重组之类的概念，而是文化力。企业文化的功能虽然是间接的，但对 企业发展的长远影响却是巨大的，未来必须由文化来引导。他们并根据电信企、i k 的特点，对建设具有个性化的企业文化献计划策，促使文化力提升为战斗力，以 确保本企业核心竞争力的持续提升。 1 3 研究思路和内容 目前人们研究企业文化建设，主要指企业内部从领导到职工，创造一种良好 华南理l 大学硕+ 学位论文 的文化环境，以整合企业的共同理想，加强企业自身建设。然而企业文化最终会 表现在企业外部形象、信誉、产品服务的质量上。而知识经济的来临，企业文化 概念必然会扩大外延，企业文化理论必须既研究企业自身文化建设，也要关注企 业外在功能的文化要求，即要以如何发挥企业文化力为基本点，由传统局限于对 企业内部建设为服务对象进一步向为提高企业的外在功能一一主要是产品和服务 的文化内涵、文化品位而服务，并使内部文化素质与外部文化形象两方面辩证地 互相统一和促进。 本文研究的特点在于和以往过分注重对企业精神文化却文化口号空泛、过分 注重企业文化理论却缺乏实践性，以及过多关注内部文化氛围却忽视文化的外延 等的探讨4 i 同，不仅局限于企业文化理论建设，更注重企业文化与管理实践相结 合，重点探讨企业制度文化和物质文化的建设。 本文以g m c c 企业文化为研究课题，运用相关理论深入探讨其企业文化的成长 过程，以及建设过程所取得的成效和不足，对其企业文化理论体系进行分析，并 在此基础上提出其企业文化建设的思路，尤其是其企业文化如何由虚到实、即企 业文化内涵如何体现到企业的管理与发展中。具体内容如图卜1 所示。 图卜1 研究思路和内容 第二章企、j k 文化基础与现状 2 1 行业背景 第二章企业文化基础与现状 1 9 9 8 年以来，随着国家电信改革朝着“政企分开，破除垄断，引入竞争，改 善服务”的方向深化，移动电话发展除了市场需求仍然旺盛之外，企业的内外部 环境已经发生了很大的变化。对g m c c 发展有利的因素正在逐步消失，移动通信市 场新的竞争格局正在形成。2 0 0 2 年5 月1 6 日，新中国电信、新中国网通挂牌。 中国未来将形成以五大业务运营商，包括中国电信、中国网通、中国移动、中国 联通、中国铁通为主，中国卫星为辅，4 0 0 0 多家增值电信、无线寻呼企业相互竞 争的“5 + 1 ”电信市场新格局。 广东省移动通信市场是全国最大的移动通信市场，也是通信市场对内搞活和 对外开放后电信运营商的必争之地，市场竞争异常激烈。 1 移动通信仍保持稳定增长 从全球视野观察，由于中国具有广阔的待丌发市场和资源以及廉价的劳动力， 中国经济在世界上逆市飘红的势头将会持续下去。党的卜六大确立了“全面建没 小康社会”的宏伟目标，提出走新型工业化道路，要优先发展信息产业，以信息 化带动工业化，在经济和社会领域广泛应用信息技术。这一目标和思路必将为汽 车、电信等主导，虹业和高新技术产业带来广阔的发展前景。 广东省作为全国经济最发达的省份，十五期问预计年均g d p 增长= 1 0 左右， 人均g d p 增长7 7 ，城镇居民人均可支配收入和农民人均纯收入年均增长5 。 随着广东经济的持续增长，个人收入的不断提高，个人信息通信消费能力必然进 一步增强，移动通信作为朝阳产业和社会消费热点仍处于高速发展期，但随着移 动运营商的增加，市场份额必然发生结构性的变化和不同的发展机遇。 2 移动通信市场竞争加剧 目前，移动通信市场竞争同趋复杂和多元化，g m c c 不仪与广东联通存在激 烈竞争，广东电信也利用小灵通、i p 长途、“手机休息站”与g m c c 展开话务量 的争夺。在数据业务上，g m c c 的“移动梦网”、“彩信”与广东联通的“联通在 信”、“彩e ”正在对撼，而广东电信、广东网通则j 卜在展开“宽带圈地运动”，同 时还利用w l a n 介入移动数据市场。 q j 国联通客户数已接近7 0 0 0 万户、成为全球第3 大移动运营商，全国平均市 场份额已超过3 0 ，市场地位大大提高。广东联通在g s m 市场上，采取低价格 抢夺了大量的低端客户；在c d m a 市场上，采用赠送手机和分销商话费分成等措 华南理上人学硕士学位论文 施开展高端市场竞争。中国联通还将给予广东联通“无条件支持”，鼓励其“做大 做强”，争取2 0 0 3 年运营收入和c d m a 客户要双超百万，因此广东移动通信市场 的竞争一定会是更加激烈。 广东电信将会继续依托固嘲，把小灵通作为向移动业务过渡的一个重要t 具； 中国网通则依托宽带网以无线宽带接入为工具向移动业务过渡。如果中国电信和 中国嘲通都获得移动牌照，四家公司之问的竞争将是全方位的，广东的移动通信 市场很快就会形成四分天下的格局。广东的移动通信市场将逐步趋于成熟，高价 值客户将被瓜分完毕，低价值客户流动性较大，潜在高价值客户增长缓慢，通过 价格战争夺客户必将转变为通过品牌、服务培养客户和留住客户，从而提高企业 综合效益。 3 从网络竞争向服务竞争转变 由于移动通信的本身特点，网络资源一直是运营商的核心竞争力，并由此构 成了电信市场竞争格局。但在新的市场格局下，特别是在各大运营商资源与实力 接近的情况下，服务竞争就显得尤为重要。“5 + l ”的新格局形成后，运营商的核 心竞争力将越来越依赖服务竞争优势，电信市场竞争也将逐步由网络资源转到差 异化的服务竞争，以及独特的企业文化e 来。 移动运营商关注的将是营销渠道的畅通、企业内部管理机制的完善、技术的 创新、客户的需要、服务方式的转变等。尽管不对称管制政策还将存在，但新格 局下运营商的竞争策略将越来越依赖差异化竞争手段，通过提升差异化优势，形 成与竞争对手不同的对客户的影响力和吸引力。差异化表现在业务组合的差异化、 服务的差异化以及渠道的差异化等方面，提供具有差异化竞争力的服务也是提高 用户忠诚度的重要手段。 因此，移动运营商必须由瞪大眼睛刖着政府的资源转变为微笑但精明地刚着 客户的需要，经营思想也由“能提供什么”转向“客户需要什么”，服务水平从“标 准化服务”向“个性化高质量服务”转变，并由单一服务向多样服务转变。 4 w t 0 带来的机遇与挑战 2 0 0 1 年1 2 月1 1 日，中国正式加入w t 0 ，并将在更大范围和更深程度上参与 经济全球化，这也预示着未来几年g m c c 的经营环境会发生重要的变化。业内专家 普遍认为，巾国入世从全国层面来讲是利大于弊，但从电信行业层面来讲，则是 弊大于利。根据w t 0 基础电信协泌的规定，中国今后应采取成本定价和支持互联 互通鼓励竞争的调控原则，这使得移动通信的垄断利润将不复存在。中幽加入w t 0 之后，移动通信是先于基础电信对外开放的、l k 务，而广东是我国对外丌放的桥头 堡，广东移动通信市场占据全国市场的六分之，冈此一旦国外电信运营商进入， 广东肯定是必争之地。虽然目前移动通信还是寡头垄断，但第i 、阴张移动通信 牌照的发放只足时川问题，同时巾国联通的c d m a 与中国电信的小灵通分别从高、 第章企业文化基础f _ j 现状 低端抢夺移动通信客户，竞争的激烈程度已是“t i t 雨欲来风满楼”。 此外，跨国公司进入中国电信市场，必将推行人才本土化战略，这将加剧我 国电信市场人才的竞争。因此，w t 0 带来新的竞争游戏规则和强大的国际竞争对 手，足g m c c 面临的又一严峻挑战。未来的外资公司尽管不能在基础电信业务企业 控股，但由于他们具有丰富的运营经验、强大的技术实力和雄厚的经济实力，与 国内任何一家运营商建立联盟或合作，都将打破现有的竞争格局，改变整个通信 行业的竞争局势。而g m c c 在企业管理、运营经验、资金实力、技术实力和市场运 作方面与国际同行相比，都还有较大差距。 总之，未来移动通信市场的竞争将是全方位的竞争，包括业务竞争、网络竞 争、客户竞争、渠道竞争、人才竞争、资本竞争等等。客户资源是运营商收入的 源泉，因此对客户的争夺，特别是对高端客户的争夺会成为竞争的焦点之一。运 营商数量的增加将直接导致对人才的大量需求，专业技术人才、管理人才和既懂 技术又懂管理的综合型人才，将成为电信运营商互相争夺的对象。g m c c 能否有效 应对今后面临的众多危机和挑战，并在日益激烈和复杂的市场竞争中确保主导地 位和持续发展，是其面临的重大问题。 2 2 企业文化回顾 g m c c 从1 9 8 7 年成立至今，经历了“小步快跑”、“大步跨越”、“规模发展” 和“集约发展”等阶段，与此相应形成了彳i 同特点的企、l k 文化。 2 2 1 创业文化 从1 9 8 7 年至1 9 9 1 年是g m c c 的“小步快跑”阶段，形成“创业文化”。在 这个时期，固定电话开始快速发展，移动电话还未被人们广泛认识和接受。但是， g m c c 以“敢为天下先”的精神，果敢地抓住了这一千载难逢的发展机遇，由地 方白筹资金在国内率先开通了第一台模拟移动电话。起初由于资金有限，技术小 成熟，客户需求不明朗，g m c c 就“摸着石头过河”，以小规模投入、快节奏扩 容的方式，在4 年的时间罩进行了9 次扩容。 g m c c 在创业初期，办公室非常简陋，职工外出联系工作都是挤公共汽车或 骑白行车；靠人拉肩扛把没备运卜高山t - _ 的基地站。g m c c 的创业者们不计报酬， 没人叫苦叫累，靠的是开创移动通信事、的满腔激情，体现出无私奉献，艰苦奋 斗的精神和求真务实的作风，表现出种“创业文化”。 2 2 2 发展文化 从1 9 9 2 年至1 9 9 5 年是g m c c 的“大步跨越”阶段，形成“发展文化”。1 9 9 2 年，邓小平同志提出“发展是硬道理”，给企业指明了方向，神州大地又一一次掀起 华南理t 大学硕士学位论文 了改革开放的热潮，广东经济又一次起跃。 “时间就是金钱，效率就是生命”反映了当时人们观念的巨大变化，对时间 与效率的追求，刺激了人们对通信的需要。移动电话具有随时随地实现通信的优 良性能，首先被一些企业老板和政府官员所拥有，并成为一种身份和地位的象征， 人们普遍称其为“大哥大”。这期间，移动电话突发性的市场需求与网络容量有限 的矛盾特别突出，即使是上万元的入网费，从缴入网费到开通手机仍需要一年时 间，人们还是愿意排队等待。g m c c 紧紧抓住了这个发展机遇，采取“借鸡生蛋” 的负债经营方式，先后进行了三次大规模的扩容建设。到1 9 9 5 年底，网络容量和 客户数量双双跨上百万台阶，基本满足了市场需求，消除了排队入网的现象。 在此期间，网络通信能力建设一直是g m c c 的中心任务，员工往往是夜以继 日地奋战，一心为了尽快让更多的人用上移动电话，自觉形成了一种“发展至上、 敬业爱岗”的文化氛围。 2 2 3 官商文化 从1 9 9 6 年至1 9 9 9 年是g m c c “规模发展”阶段，形成“官商文化”。在此 期间，移动电话由最初的“贵族机”变成了“公务机”、“平民机”，市场需求迅速 扩大。经过“规模发展”阶段大规模的扩容建设后，移动通信能力不足的矛盾得 到一定程度的缓解并进入了盈利回报阶段，员工的生产、生活条件得到显著改善， 个人收入增加。但由于企业内部缺乏竞争淘汰机制，在这种“优越”的环境中， 相当一部分人开始骄傲自满、财大气粗，既想享受高工资、高待遇，又不愿承担 工作责任，对客户缺乏热情，缺乏忧患意识。企业逐渐陷入“养懒了一部分人， 挫伤了一部分人，累死了一部分人”的被动局面，g m c c 内部逐步形成一种“官 商文化”。这种封闭、僵化、保守的文化很难具备开拓进取的心态，很难适应现代 社会所需求的全方位开放性和高度创造性。 1 9 9 9 年g m c c 进入了“集约发展”的新时期，移动通信市场已经从垄断经 营转变成寡头垄断经营，并朝着更加开放的市场竞争过渡。为此，g m c c 明确提 出了开展企业文化建设的任务，并把企业文化建设作为一种“以人为本”的管理 战略。g m c c 首先在企业内部组织开展了广泛的调研活动，收集企业文化建设的 意见和建议，后又赴深圳华为、青岛海尔、北京联想、上海贝尔四家国内著名的 企业作实地调研，学习和借鉴他们在开展企业文化建设方面的成功经验，形成了 广东移动通信企业文化建设理论研究的初稿。后经八次修改，最后编印成广 东移动通信企业文化一书，完成企业文化理论的构建，标志着g m c c 的企业文 化由不成文走向成文，从零碎走向系统。 g m c c 企业文化的这一理论架构，既吸取了g m c c 过去发展的优秀文化成 果，又借鉴了国内外其它企业优秀的文化成果，具有鲜明的个性和和时代感，主 第二章企业文化基础与现状 要包括五大核心内容。 一、 奋斗目标：争创世界一流通信企业 2 0 0 2 2 0 0 4 年的发展目标：提升核心竞争力，打造品牌新优势，争创 世界一流移动信息运营公司 二、企业核心价值观 1 尊重员工自我价值的实现 2 客户是企业生命所在 3 创新是可持续发展的动力 4 发扬团队精神实现企业目标 三、企业精神：沟通从心开始 四、企业形象 在社会公众中的形象：责任型、贡献型 在客户中的形象：优质、真诚 在员工中的形象：公平、信任 股东认可的形象：发展型、效益型 在