（工商管理专业论文）工商银行M分理处排队问题及对策研究.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：摊 日期：幽一年历月y 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：脚 刷醛轹参学 日期：文) 年彩月日 工商银行m 分理处排队问题及对策研究 专业：工商管理硕士 硕士生：黄文涛 指导老师：李江帆教授 摘要 银行排队问题己经成为全社会关注的焦点，怎样解决客户排队的问题是商 业银行发展的重要课题。目前银行已经全面对外开放，银行业将面临更加激烈 的竞争。如果不能有效地解决排队问题，势必影响国内商业银行的形象和竞争 力。本论文通过对工商银行m 分理处的历史交易数据的分析，结合实际调研和 问卷，运用排队理论模型和经济学供求理论等工具，还原了2 0 0 4 年至2 0 0 8 年 m 分理处的排队情况变化，得出产生问题的主要原因有：一人们的对银行需求 的日益多样化；二银行正处在战略转型期；三现有的组织结构和运营模式不 适合银行的发展；四银行薪酬和激励机制不合理；五政府对代理业务的价格 进行控制，导致银行降低服务质量来降低成本。要解决这些问题推动金融创新 是根本，另外银行还应该对业务流程和组织结构进行再造、建立合适的薪酬体 系和激励机制，政府也应该帮助银行缓解排队问题，协助银行跟客户建立一个 有效的沟通平台，共创“和谐 社会。本论文对商业银行提高客户服务水平、 调整经营思路和战略以及合理配置内部资源都有现实的意义。 关键词：商业银行，排队问题，排队模型 q u e u i n gp r o b l e ms t u d y ：c a s eb r a n c hm o fi n d u s t r i a l a n dc o m m e r c i a lb a n ko fc h i n a m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：h u a n gw e n t a o s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rl ij i a n g f a n a bs t r s a c t t h eb a n k i n gq u e u i n gp r o b l e mh a sb e e nl i n i n gu pt ob e c o m et h ef o c u so f a t t e n t i o n , h o wt os o l v et h ep r o b l e mi sb e c a m et h ek e yi s s u e so fc o m m e r c i a lb a n k s a tp r e s e n t ，b a n k sh a v eb e e nf u l l yo p e n e d ，t h eb a n k i n gw i l lf a c em o r ei n t e n s e c o m p e t i t i o n i fw ec a l ln o te f f e c t i v e l ys o l v et h eq u e u i n gp r o b l e m , i tw i l lc e r t a i n l y a f f e c tt h ei m a g eo fd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k sa n dc o m p e t i t i v e n e s s i nt h i sp a p e r , t h r o u g ht h ei n d u s t r i a la n dc o m m e r c i a lb a n ko fc h i n ab r a n c hma n a l y s i so f h i s t o r i c a ld a t a , c o m b i n e dw i t hp r a c t i c a lr e s e a r c ha n dq u e s t i o n n a i r e s ，u s e dt h e q u e u i n gt h e o r ym o d e l sa n dt h e o r e t i c a lt o o l ss u c ha ss u p p l ya n dd e m a n de c o n o m i c s ， w er e s t o r et h eq u e u i n gs i t u a t i o no fmb r a n c h e sf r o m2 0 0 4t o2 0 0 8a n dh a v ec o m e t oq u e s t i o nt h em a i nr e a s o n s t h e r ea r e ： 1 t h ep e o p l e sd e m a n df o ri n c r e a s i n g l yd i v e r s i f i e db a n k s ； 2 t h eb a n ki si nat r a n s i t i o ns t r a t e g y ； 3 t h ee x i s t i n go r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ea n db u s i n e s sm o d e ld o e sn o tf i tt h e b a n k sd e v e l o p m e n t ； 4 b a n ko f u n r e a s o n a b l ep a ya n di n c e n t i v e s ； 5 g o v e r n m e n tc o n t r o lt h ep r i c eo fb u s i n e s s ，c a u s eb a n k st or e d u c es e r v i c e l l q u a l i t yt ok e e pc o s t sd o w n t os o l v et h e s ep r o b l e m sb a n k sn e e dt op r o m o t ef i n a n c i a li n n o v a t i o n , b a n k s s h o u l db eo nt h eb u s i n e s sp r o c e s s e sa n do r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ef o rr e c y c l i n g ，i t s h o u l da l s oe s t a b l i s ha p p r o p r i a t er e m u n e r a t i o ns y s t e ma n di n c e n t i v e s ，a n dt h e g o v e r n m e n ts h o u l da l s oh e l pa l l e v i a t et h eb a n k s q u e u i n gp r o b l e m ，h e l pb a n k st o s e tu pa n e f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o np l a t f o r m t h i ss t u d yc a nh e l pc o m m e r c i a lb a n k s i m p r o v ec u s t o m e rs e r v i c el e v e l s ，a d j u s tb u s i n e s si d e a sa n ds t r a t e g i e sa n dh a v ea r a t i o n a la l l o c a t i o no f r e s o u r c e sw i t h i nt h em e a n i n go f r e a l i t y k e yw o r d s ：b a n k i n g ，q u e u i n gp r o b l e m ，q u e u i n gm o d e l i l i 1 。1 。1 。一 目录 摘要i a b s t r s a c t i i 目录i v 图表目录v i 第1 章绪论1 1 1 研究背景及意义l 1 2m 分理处简介2 1 3 研究框架4 1 4 研究方法7 1 5本研究的创新点8 第2 章文献综述9 2 1排队问题所涉及的理论研究9 2 2国内外针对排队问题所进行的研究1 2 第3 章m 分理处相关情况及排队现状1 7 3 1 适用于银行的排队模型1 7 3 2m 分理处相关情况补充说明2 0 3 3 银行排队问题现状2 7 3 4m 分理处对客户排队管理的认识与探索3 3 本章小结4 l 第4 章m 分理处产生排队现象的原因分析4 3 4 1 经济发展对银行排队现象的影响4 3 4 2 银行正处在向零售银行战略转型阶段4 4 4 3 现有组织结构和运营模式对排队问题的影响5 1 4 4 员工薪酬体系与激励不足对排队问题的影响5 3 4 5 政府和客户对银行排队问题的影响5 5 本章小结：5 8 第5 章m 分理处解决客户排队问题对策研究6 0 5 1 大力推动金融创新是解决银行客户排队问题的根本6 0 5 2 业务流程和组织结构再造6 4 5 3 建立合理的薪酬体系与激励机制6 8 5 4 解决排队问题离不开“和谐”的外部环境6 9 本章小结7 0 结论与启示7 2 参考文献7 4 后记7 7 v 图表目录 图目录 图卜1 工行组织结构略图3 图卜2a 分行组织结构图4 图卜3 本论文的研究框架6 图2 1 服务产品的供给与需求平衡1 l 图2 2 行政干预对市场供求的影响1 2 图3 1 排队系统经济优化模型2 0 图3 - 2m 分理处网点布局示意图2 1 图3 - 3m 分理处存款操作流程2 4 图3 4m 分理处取款操作流程2 5 图3 - 5m 分理处开户操作流程2 6 图3 - 6 工行叫号单2 9 图4 1m 分理处月均交易额的变化4 3 图4 - 2 浪费最小化均衡模型5 7 v i 表目录 表3 - 1m 分理处主要业务受理情况表2 3 表3 22 0 0 4 - - 2 0 0 8 年m 分理处主要柜面业务数据3 l 表3 - 3m 分理处业务时间及服务强度3 2 表3 - 4m 分理处业务量及平均服务率3 3 表3 - 5 增加服务窗口对服务强度和排队等候的影响3 4 表3 - 6改变平均到达率对服务强度和排队等候的影响3 6 表3 - 7m 分理处自助设备业务情况表3 7 表3 - 8m 分理处m m c 系统与m m 1 系统的比较3 9 表3 - 9m 分理处业务量变化4 0 表3 - 1 0 服务效率变化对等待时间的影响4 l 表4 - 1 银行的客户定位策略4 6 表4 - 2m 分理处月均存取款业务所占的比重4 8 v i i 第1 章绪论 1 1 研究背景及意义 随着现代科技的发展，高速度、快节奏已经越来越成为人们必需的生活方 式。于是，人们的时间也就显得愈发宝贵，对排队的等待也就愈发无法忍受了。 这种情况对于服务行业来说更是如此，由于生活和工作的压力越来越大，大多 数人都更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务行业中愈演愈烈的竞争，过 长时间的排队等候将会导致客户的流失，甚至会影响到企业的生存。 自从2 0 0 6 年下半年以来，国有银行营业网点的排队问题变得越来越严重， 去银行，最烦什么? 烦人多。最怕什么? 怕排队。询问十个人，估计至少会有 9 个人如此回答。银行排队难是当前我国商业银行客户面临的一个普遍现象， 尤其是在营业高峰期更是如此。据零点研究咨询集团公布的2 0 0 7 年中国银行 服务指数报告的数据显示：银行柜台业务前的“漫长等候”已成为银行服务 的符号特征之一，在消费者经常遭遇排队问题的各类场所中，银行的排队率是 7 3 ，医院的排队率是4 4 ，名列第三位的是零售商店，排队率为4 3 。排队 等待已经成为一个令人烦躁、浪费时间的过程，有时还可能使客户感到生理上 不适，从而可能导致顾客抱怨甚至引起客户“报复”的现象。据北京青年报报 道，在某银行营业部曾经发生了顾客因为在银行排队时间过长而将本应一次性 汇出的1 3 0 0 元货款分成1 3 次汇出，每次汇1 0 0 元，耗时近1 小时才将这些钱 汇出。然后，这名顾客又特意新办了一张卡，并拿出手里的9 9 张l 元人民币， 让窗口的营业员一张一张往卡里存，以此来报复银行，“报复”时间长达3 个半 小时。 目前银行的排队问题几乎已经成为一个社会问题，成为影响构建“和谐社 会的严重绊脚石。在2 0 0 7 年5 月举办的博鳌亚洲论坛年会的金融专题上，专 。m s n 中文网不满排队时间过长，顾客报复，银行三钟头h t t p ：m s n c h i n a y n e t c o m v i e w j s p ? o i d = 2 3 5 5 0 8 3 4 。 2 0 0 7 0 9 0 6 l 家们花了差不多一半的时间来讨论银行服务与排队的问题。新华社曾专门就银 行排队问题发表题为要当绩优股，银行必须解决排长队问题的评论员文章， 指出“公众在银行排队失去的是时间，而让公众苦苦等候的银行失去的将是信 任。”对于因银行排队引发的种种“不和谐”现象，政府和金融机构管理层都 在密切地关注问题的发展，“银监会”还专门发文要求各银行采取各种措施改善 服务环境和服务质量，缓解顾客排队的问题，创造和谐的社会环境。 为了缓解顾客排队等待时间，我国不少商业银行都曾开展了一些工作，对 内部服务流程进行整合和优化。例如建立预约系统、张贴告示、延长服务时间、 增设自动柜员机、提供上门服务、开设电话银行和网上银行等，并且取得了一 定成效。但是，尽管如此，对于那些需要在银行营业窗口办理业务的用户来说， 他们却不得不和十年以前一样，排几乎同样长的队，等同样长的时间。 本课题力图对工商银行的一个比较有代表性的营业网点m 分理处的排 队现象进行研究，找出银行排队问题的深层次原因并寻求解决这些问题的方法。 研究结果对商业银行提高客户服务水平、调整经营思路和战略以及合理配置内 部资源都有重要的现实意义。 1 2m 分理处简介 m 分理处是工商银行某二级( 地市级) 分行( 下称a 分行) 下属的一个营 业网点。a 分行处于经济发达的华南沿海地区，业务规模庞大，是工行全国最 优秀的分行之一，连续多年综合赢利能力排名前十名。该行经营范围很广，包 括：办理人民币存款、贷款；同业拆借；国内外结算；票据承兑、贴现、转贴 现；各类汇兑业务；代理资金清算；提供信用证服务及担保：代理销售；代理 发行、代理承销、代理兑付政府债券；各种代收代付业务；代理证券资金清算 业务；保险代理业务；保管箱服务；买卖政府债券、金融债券；证券投资基金、 企业年金托管业务；开放式基金的注册登记、认购、申购和赎回业务；外汇存 款；外汇贷款；外币兑换；出口托收及进口代收；外汇票据承兑和贴现；外汇 借款；外汇担保；发行、代理发行、买卖或代理买卖股票以外的外币有价证券； 。新华时评要当绩优股，银行必须解决排长队问题 h t t p ：n e w s x i n h u a n e t c o m p o l i t i c s 2 0 0 7 - 0 3 2 7 c o n t e n t5 9 0 117 4 h t m ，2 0 0 7 3 - 2 7 2 自营、代客外汇买卖；外汇金融衍生业务；银行卡业务；电话银行、网上银行、 手机银行业务；办理结汇、售汇业务等其他经国务院银行业监督管理机构批准 的业务。 m 分理处是a 分行的明星营业部，全国十佳网点、省青年文明号先进单位、 工行五星级网点。m 分理处主要经营个人金融业务( 包括存取款业务、各种理 财业务、汇款业务、外币业务、代发工资和代理各种事业性收费等业务) 和各 种对公业务及结算业务。m 分理是一个很典型的网点，作者对工农中建四大国 有商业银行营业网点调查后发现，各家银行无论从组织结构、管理模式、业务 种类、经营模式、业务处理流程、人员配置、柜台开设情况来看还是从排队问 题的表现来看都有很大的相似性，虽然各家银行在业务量、业务种类、网点布 局上有所不同，但基本上不存在很大的差异。因此，研究m 分理处的排队问题 可以全面、客观和准确地反映国有商业银行目前普遍面临的排队困境。 工行的基本组织结构如图1 一l 所示，a 分行的组织结构如图1 2 所示：； 叵 应 臣困 匝自豳 应叵t 图1 - 1 工行组织结构略图 叵l 二i 一 a 分行 信息科技部 办公室i 个人金融部 l 。j 国际业务部 一rll i 公司业务部 i 信贷管理部 l j 资金运营部各支行 ir iii 分理处 ( 包括m 分理处) 储蓄所 1 3 研究框架 图1 - 2a 分行组织结构图 本文主要通过对工商银行比较有代表性的营业网点m 分理处的排队现象 进行研究，深入研究产生排队问题的原因，试图得出实际可行的解决方案，使 银行经营者能够在资源有限的条件下，尽量缓和排队现象，减少排队问题带来 的负面影响，提升顾客的满意度，进一步增强银行的核心竞争力。 本研究的具体目标如下： 1 、了解银行排队问题的现象，通过实地调研、问卷和对m 分理处 历史交易数据进行分析，研究不同时期排队现象的情况，试图 找出影响排队的深层次原因。 2 、探讨产生排队问题产生的各方面的原因。 3 、提出对m 分理处排队问题的解决方案。 根据以上研究思路，本论文的研究将按下面的步骤展开： 第1 章绪论：提出本论文所要研究的问题，从研究背景着手，介绍m 4 分理处、研究问题的意义、框架、研究方法及可能的研究创新 点。 第2 章文献综述：根据第一章提出的问题及研究目的，对排队问题的 理论和前人实践的研究资料、相关理论进行匹1 顾和探讨。 第3 章m 分理处相关情况及排队现状：对m 分理处的相关情况进行补 充介绍并研究其排队的现状。 第4 章m 分理处客户排队问题的原因分析：研究产生排队问题的深层 次原因。 第5 章m 分理处解决排队问题的对策：研究排队问题的解决方案及对 策。 第6 章结论与展望。这是本文的结尾部分，对本文所研究的内容做出 总结，给出建议及后续研究的方向。 图卜3 本论文的研究框架 6 1 4 研究方法 研究方法对于研究结果的有效性至关重要，因此，在本研究的过程中综合 运用了多种研究方法束获取科学、准确的研究数据及研究结论。具体而占，本 文所运用的研究方法主要有以下几种： 文献阅读。通过研究国内外关于排队的理论、银行内部管理、顾客满意 度的理论成果出发，将这些资料进行分析、整理、归纳，作为研究的基础。同 时，通过对以往与本研究有关的文献进行阅读和研究，从中发现前人未进行研 究的课题并找到自己研究的切入点。 访谈法。作者在研究排队问题产生的原因及设计和修改问卷的过程中， 与银行领导、营业网点主管、柜台一线员工及正在排队客户进行了多次的交流。 了解他们对排队问题的看法并听取了许多建设性的意见，及时纠正了可能出现 的潜在疏漏，保证了本研究的科学性、现实性和可操作性。 问卷调查。作者通过现场调研和发放问卷调查等方式对工行a 分行8 2 个营业网点一线员工和客户进行调查，历时三个月( 2 0 0 8 年9 月至2 0 0 8 年1 1 月) 。发放问卷( 对内部员工) 5 0 0 份，回收有效问卷4 3 8 份；对( 客户) 问卷 1 0 0 0 份( 通过网点客户经理) ，回收有效问卷8 1 4 份。 数据统计分析。通过对问卷数据和m 分理处历史业务数据( 从2 0 0 4 年至 2 0 0 8 年每天的交易数据) 的分析，从实证的角度研究影响排队的各因素之间的 相互关系，从而支持本文提出的问题。 7 1 5 本研究的创新点 本论文在借鉴已有研究成果的基础上，以工商银行m 分理处为案例研究国 有商业银行排队问题，力图通过对一个典型的银行网点排队问题的研究，发现 导致银行排队难现象的深层次原因，从而为解决我国商业银行排队难问题提出 合理的建议。 本文的创新点有以下几点： 1 通过对银行营业网点历史数据进行分析，结合实际调研和问卷，运用排 队理论模型和经济学供求理论等工具，还原了m 分理处在2 0 0 4 年至2 0 0 8 年的 排队状况变化情况，得出影响银行网点排队的深层次原因。 2 针对一些学者定性地认为银行排队问题的原因是金融服务供给矛盾、银 行客户分流不力等因素造成的，作者使用翔实的数据指出了为什么金融服务供 给矛盾只出现在个人金融服务领域，而对公服务却没有此类矛盾的原因。 3 对于银行客户分流不力的问题，作者通过对工商银行m 分理处的历史数 据分析和实地调研，发现客户不肯使用自助设备的主要原因是因为办理银行卡 要收取手续费和年费，客户不愿意办理导致不能使用自助设备。而之前研究此 问题的学者普遍认为银行客户分流不力的主要原因是自助设备操作复杂、安全 性不高，银行宣传不力等造成的。 4 运用排队模型，通过一系列历史数据从理论上证明了业务分流、弹性排 班和排队叫号机对银行排队问题的影响，在此之前的相关分析大都只停留在感 性分析阶段 8 第2 章文献综述 2 1 排队问题所涉及的理论研究 2 1 1 运筹学对排队理论的研究 排队论是运筹学的一个分支，又称随机服务系统理论或等待线理论，是研 究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。排队论起源于 1 9 0 9 年爱尔朗发表的题为概率与电话通话理论的文章，该论文的主要内容 是对电话交换机的使用情况进行分析。因此排队论起初是与电话、通信问题相 关。在以后的发展中，排队论广泛运用到交通运输、计算机系统和公共服务事 业等各个方面中，成为研究排队问题的理论基础。洲 一般来说，排队系统由三个基本部分组成：l 、输入过程，指顾客到达排队 系统的情况。从到达的时间间隔分：有确定的时间间隔，有随机的时间间隔； 从顾客到达人数的情况看：有按单个到达，有按成批到达的；从顾客总体看： 有顾客总数无限及有限两类，但只要顾客总数足够大时，可以把顾客总数有限 的情况近似地当成顾客总数无限的情况处理。2 、排队规则，可分为：先到先服 务、后到先服务、有优先级的服务和随机服务。3 、服务机构，包括为每个顾客 服务所需的时间概率分布、服务台数目以及服务台的排列方式( 串联、并联等) 。 排队论的主要指标：系统中的总顾客数n ；顾客平均到达率入：每个服务 台平均服务率p ；服务台强度p ；系统中允许的最大顾客数n ；服务台的数目c ； 系统中恰好有r 1 个顾客的概率p n ；系统中平均顾客数l 。；平均排队的顾客数l q ； 顾客在系统中的平均等待时间w q ；顾客在系统中的平均逗留时间w s ；系统的稳 态概率p o 和系统概率p 等。 排队模型：x y z a b c 。x 指相继到达间隔时间分布；y 指服务时间的分 布；z 指服务台的数目；a 指系统容量限制；b 指顾客源数目；c 为服务规则。 9 标准m m c 模型：p 0 2一c-i i j o c r =等昂 嘶c 岳只m 尸( ，z c ) 2 丽p 。z c 昂 丘= 高聊 厶= 两l q 彬= 每+ 丢 = 每 = 币w 蠡 2 1 2 服务产品的供给与需求 ( 2 ) 在商品经济中，市场机制不断调节着服务的供给与需求，使服务供给与需 求趋于平衡，从而产生服务产品的均衡价格。 图2 1 为服务产品供给与需求均衡模型，d 是需求曲线，s 是供给曲线，均 衡价格和数量分别由p + 和q + 表示。当价格高于均衡价格p + 时( 如p 。) ，生产者能 获取高于市场均衡的价格，因此愿意扩大生产能力提高服务的供给数量，其供 给量可能从q 。提高到q 。；而消费者觉得价格不合理，不愿多买，其需求量可能 从q ，下降到q 。+ ，这样就产生供过于求，生产商为了减少供过于求的闲置损失， 不得不降低服务价格来吸引需求，这样一来使得服务价格下降，最终到达p + 和 盯的均衡。 如果服务价格低于均衡价格p + 的情况( 如p 。) ，生产者感觉无利可图，不愿 李江帆第三产业经济学广东：广东人民出版社，1 9 9 0 3 3 0 - 3 9 8 1 0 固 意过多生产，将供给量减少到q 。+ ；而由于价格低于均衡价格，造成消费者对此 产品需求量大增，产生供不应求的现象，推动价格回升；随着价格上升，生产 者愿意生产的服务量也逐渐增加，而消费者的购买欲望逐渐减弱，两种力量相 互影响的结果是最终使到服务价格与数量回到p + 和q + 的均衡点上。 p p 1 p + p c 图2 - 1 服务产品的供给与需求平衡 q 在现代社会中，各国政府为了达到某些目的，常常要制定一些政策，用行 政干预的手段使某些产品的价格脱离市场供求力量形成的均衡价格状态，从而 可能产生各种各样的问题。 p p a p p i q 图2 2 行政干预对市场供求的影响 图2 2 显示政府对价格干预对市场供给的影响。在没有价格干预时，供给 曲线与需求曲线在m 点相交，均衡价格为矿，服务供给量和需求量都为铲。现在 政府干预市场，使得服务价格p ，低于均衡价格p ，就会出现供过于求的现象并 产生以下几种现象： 1 排队抢购产品，将许多时间都花费在排队上； 2 政府不得不实行产品配给制，使人们生活回到计划经济时代； 3 出现服务产品的黑市交易，如出现黄牛党炒卖火车票等现象。 2 2 国内外针对排队问题所进行的研究 中山大学中国第三产业研究中心李江帆教授在其著作第三产业经济学 中认为：在服务行业中，服务供求矛盾是经常产生的，存在于随机服务系统中 的即时的、瞬态的服务供求矛盾要通过服务生产要素的闲置或顾客的排队来调 节。在随机服务系统中，排队现象几乎是不可避免的，要平衡服务供方和服务 需方的矛盾需要应用运筹学的“排队论”来使顾客与服务机构两者利益之间达 到合理的平衡。书中同时介绍了几种排队模型并对各种模型进行最优化分析， 对于研究服务业的排队现象非常有意义。 1 2 美国查德蔡斯、尼古拉斯阿奎拉诺和罗伯特亚各布斯教授合著的运营 管理中指出理解排队论并且学着运用它是运营管理中最重要的领域之一。排 队论的经济学涵义就是对不同因素做出权衡决策。管理者必须衡量为提供更快 捷的服务( 如更多的车道、额外的降落跑道、更多的收银台) 而增加的成本和等 待费用之问的关系。排队系统由三部分组成：1 、顾客源和顾客到达系统的方式； 2 、服务系统；3 、顾客离开系统的方式( 是否回到顾客源中) 。由于客户到达总量、 客户到达分布、服务时间分布、队列结构、顾客离开方式等因素不同，排队问 题求解公式也变得异常复杂。书中介绍了四种排队模型及其求解方法，并指出 银行服务系统可以用单通道分布、无限客源、先来先服务、客户到达人数符合 泊松分布和服务时间符合指数分布的模型近似表示。 美国詹姆斯a 菲茨西蒙斯和莫娜j 菲茨西蒙斯在服务管理一运作、战略 与信息技术中指出，排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。在 任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现有的服务能力，排队现象 就会产生。在任何服务系统中排队都是不可避免的。排队系统的基本特征是需 求群体、到达过程、排队结构和服务过程。书中探究了排队模型计算系统的绩 效指标以及各特征值之间的关系，并运用排队模型和不同的决策准则进行能力 规划。 厦门银监局局长李超认为：尽管造成银行“排长队”问题的原因在全国的 具体表现不尽相同，但归纳起来，都集中体现为金融服务供求的总量和结构失 衡的结果。他认为产生“排队长问题的原因有如下几个方面： ( 1 ) 金融服务总供给不足的矛盾。当前的排队问题实际上是经济高速增长 和城市化进程加快的情况下人口资源相对过剩以及人们生活货币化与金融资源 相对短缺的矛盾造成的。 ( 2 ) 金融业发展滞后于经济发展的矛盾。主要表现在一、金融结构不合理： 间接融资占主体，直接融资比例不高；二、银行创新能力不强。三、一些银行 制度的激励与约束不够合理。 ( 3 ) 银行效率与承担社会责任的矛盾。由于国有商业银行的垄断地位，赋 予银行服务准公共产品的性质，要求银行承担公司社会责任( c s r ) 。但是，随 着大型银行股改上市并引进市场机制，银行的效益意识空前提高，客观要求根 据自身效益实施公司行为，例如撤销不经济的网点、在节假同时问部分关门歇 业等。但是这些行为具有明显的负效应，给普通百姓带来诸多不便。 李局长认为解决银行营业厅“排长队”问题，要立足制度创新，通过改善 金融服务供给和优化金融服务结构，提升银行服务质量，解决结构性矛盾。争 取达到标本兼治和内外兼修的效果。 作者俞义在排队服务管理的心理学分析中认为在排队服务管理中要关 注顾客的心理特点，影响排队体念的因素有这些：1 单个人等待比许多人一起 等待感觉时间要长。2 等待时无事可干比有事可干感觉时问更长。3 越珍惜时间 的顾客越容易放弃等候服务。4 没有解释的等待比有解释的等待时间要长。5 服务越有价值、人们越愿意等待。6 过程前等待的时问感觉比过程中的时间更 长。 7 不确定的等待比己知的、有限的等待时间感觉更长。8 不公平的等待比 平等的等待时间更长。 作者朱清清在对银行窗口排队的原因探析与对策思考一文中认为产生 银行窗口排队难现象的原因有：1 银行业务突飞猛进发展，一线临柜人员严重 缺员；2 排队现象受时间段影响；3 客户排队办理业务还与金融消费习惯过于传 统有关：虽然银行普遍设置了自动取款机、电话银行、网上银行，但客户未能 主动使用电子产品、电子渠道，很多客户不会使用；4 随着行业竞争的日趋激 烈，各家商业银行竞相推出各类新产品、新业务，但对柜员业务培训不够充分， 导致一些柜员操作不熟练，也在一定程度上影响了业务办理速度；5 个别营业 人员服务意识不强，随意“挂牌 。作者认为银行办理业务种类很多，不可能完 全保证不排队。要缓解排队问题，尤其是排队长的问题，关键是各行要对客户 排长队问题高度重视，从自身寻找原因。作者认为可从以下五方面着手：1 增 加临柜人员，增开服务窗口；2 完善自助服务、改进服务方式，加强客户分层 分流，减少柜台压力；3 合理搭配柜员，优化劳动组合，按时间段灵活设岗， 建立弹性工作制；4 提升柜员水平，优化业务流程，提高工作效率，加快办理 业务速度；5 适度增设网点，方便客户办理业务。 作者龙苗在产权理论视角下的消费者行为一一从“排队经济时隔l o 年重 回国人生活 所想到的一文中认为：现在的排队问题基本上都集中在具有垄 断色彩的公共领域中。与百姓的各种民生需求相比，这类企业处于种优势地 1 4 位，他们可以通过各种优势人为地制造供需矛盾和供不应求的“泡沫”。总而言 之，现在的排队经济是不公平市场竞争形态的现实映射。由于交易的复杂性， 市场参与者除了价格和数量之外，还有很多可以调整的边际。最大化意味着这 些边际要被利用，即人们可以利用约束条件下所能采取的成本最低的方法来获 取由管制置于公共领域的价值。这种行为的结果使得由管制产生的浪费减少至0 最低限度。从现实角度来看，各行各业都存在排队的情况，但为什么抱怨都集 中在上学、医疗、银行这些部门昵? 从产权经济学角度来解释就是，饭店、电影 院等的排队中，需求曲线是能够随着供给曲线的变动而变动的，因为需求曲线 随着供给曲线的变动，使得浪费达到最小化。反观银行、医院、学校等这些具 有垄断色彩的部门，消费者的需求是无法随着供给曲线的变动而变动的；但卖 方在约束条件下，无论如何都会采用成本最低的方法来使得自身利益最大化， 因此供给曲线的变动是必然的。在供给曲线变动而需求曲线没有变动的情况下， 浪费没有最小化，但产品或服务质量却降低了。作者认为要解决这些问题，政 府应发挥在宏观经济环境中的权威，提供全局性的指导，适当情况下可以考虑 对由于价格管制而使利益受损的厂商进行补偿，以规避卖者在约束条件下采用 他们所能采用的成本最低的方法，获取由管制置于公共领域的价值的行为。 以上关于客户排队的文献，大多只是从定性方面进行分析，分析问题产生 的原因，提出一些解决办法。有些文献对排队论进行模型的推导和演算，构建 出一个模型，并以排队模型的构建和论证结束。有些学者认为产生排队问题的 深层次原因是金融服务供给不足、银行效率与社会责任之问的矛盾或是资源稀 缺及成本对效率的约束等等，看似合情合理，但是缺乏具体的数据支撑，很难 让人完全信服；对于认为银行排队问题是排队系统的问题，试图通过构建合理 的排队模型来解决问题的观点，作者认为是靠不住的。当前银行排队问题绝不 是简单的排队系统的问题，而是存在很多深层次的问题才导致今天银行排队的 困境。例如，之前我们普遍认同的所谓“- - ) k 法则，即银行8 0 的利润来源 于2 0 的客户的法则现在也开始失效了，取而代之的是“九五 法则，根据银 行的内部统计：现在银行超过9 5 的存款都掌握在不到5 的账户里，而剩下 9 5 的账户对银行存款的贡献率还不到5 。这样就导致了大量低端业务挤占柜 台的现象。根据银行内部成本核算显示：目前个人综合柜面业务除了少数几种 业务还赚钱以外其他全部是亏本的业务。近年来，国有商业银行纷纷进行股份 制改造，追求效益的意识空前高涨。在他们看来，只要照顾好了5 的客户就可 以保证银行的利润了，这也就是为什么对公区域常常是所有窗口全部开放，而 个人业务区往往只开2 至3 个窗口甚至只有一个窗口的原因。 由于本文对银行排队问题的研究重点是放在寻找引起排队现象的深层次原 因及解决排队问题的相关对策上，因此，本文没有对文中使用的相关理论及模 型作深入的研究，而把重点放在如何将这些理论及模型应用到解决排队问题上。 1 6 第3 章m 分理处相关情况及排队现状 3 1 适用于银行的排队模型 现实的排队现象非常复杂，为了便于研究，我们需要对m 分理处排队系统 进行简化，根据商业银行服务工作的特点及统计结果，商业银行顾客排队适用 于m m 1 模型( 单服务台单队系统) 和m m c 模型( 多服务台单队系统和多服务 台多队系统。 1 标准m m 1 、m m c 排队模型具有以下特征： ( 1 ) 输入过程顾客源是无限的，顾客单个到来，相互独立，一定时间 内到达自。人数服从泊松分布，整个到达过程是平稳的。 ( 2 ) 排队规则顾客到达后在每个窗口前各排一队，各队相互独立，且 进入队列后坚持不换，没有队长的限制，先到先服务( f c f s ) 。 ( 3 ) 服务机构有多个服务窗口，每个服务台相互独立工作，服务时间 服从负指数分布，且顾客到达的时间和间隔时间相互独立( 没有协作) 且每个 服务台的平均服务率相同( 即| l 。= i j 。= u 。= p ) 。 2 排队模型中各数学符号的定义 刀系统中的顾客总数 c 服务窗口数目，表示系统中提供服务的窗口数 名平均到达率，表示单位时间内每个窗口平均到达的顾客数 胡系统平均到达率，表示单位时间在系统中的平均到达的顾客数。 平均服务率，表示单位时间能被服务完的顾客数( 期望值) ，l l 表示 单个顾客的平均服务时间，也就是通常所指的每笔业务的受理时间。 回相关研究详见参考文献【1 5 】【2 6 】【2 8 】 3 银行排队系统中单个服务窗口即m m 1 模型的相关指标： ( 1 ) 系统中每个服务窗口的服务强度 p = 允t( p 1 ) ( 3 1 ) ( 2 ) 窗1 5 1 空闲概率即窗口处于没有顾客来到要求服务的概率 e o = 1 一p( p 1 ) ，如 果客户排成一列的蛇形队伍，再依次向空闲的窗口取得服务，那么就形成了标 准的m m c 系统，标准的m m c 系统模型的假设前提的各种特征与标准的 m m 1 系统模型基本一致，除此之外还假定不同服务台的服务率是互相独立的， 并且认为各服务台的平均服务率相等即1 t 。= i l ：= u 。= l a ，整个网点的平均服 务率为1 31 t ( 当，l c ) 或nu ( 当，z c ) 。一般来说，除了蛇形队伍外，使用排队 叫号机的网点同样适用于标准m m c 系统模型。有些银行网点使用的是客户到 达后在每个服务窗口前各排一队的传统排队方式，这就成形了c 个m m 1 系统， 假设每个队列的平均到达率为丑= 兄：= = 五。= 兄，那么整个系统的服务强度 就变成了p = 2 1 c ( p 1 ) ，而其他各指标的计算公式则与标准m m 1 系统相 同。 5 排队系统的经济优化 评价一个排队系统的好坏要平衡顾客和服务机构两方面的利益。就顾客来 说当然希望等待时间或逗留时间越短越好，从而希望服务窗口数尽可能多砦。 但是，就服务机构来说，增加服务窗口数，意味着增加投资，导致成本的增加， 因此服务机构总是希望服务窗口数越少越好。据心理学家调查，排队问题中顾 客所关心的仅仅是等待时间呢；而影响员工心理的因素有队长t 和服务强度 p 。因此就同一“排队现象”而言，两者所感知的角度是不一样，对排队关注 的问题也就不一样，故我们把研究重点放在厶、p 和呢上。 队长三。： 如果在服务系统中，队列过长，则需要较大的场地和营业设施的支持，不 但造成了空间的拥挤和混乱，使顾客认为会有较长的等候时间而不愿等候，还 会使员工产生压抑感。另外，队列过长，还会影响员工接待客户的热情，从而 影响了服务质量。 服务强度p ： 商业银行在规划服务能力大小时，要考虑随机变化的服务能力利用率与服 务质量之间的关系，在国外，很多的银行都把员工的时间利用率定为7 0 ，认 为这个工作强度能使员工保持最佳的工作水平和服务质量。当服务能力的利用 率达到7 0 时，服务效果最好，同时还可以避免服务人员无所事事和对客户的 服务不够弊端。 研究排队系统的目的之一就是以最省的费用达到最好的服务质量。众所周 知，要减少顾客排队人数和排队时间，其手段无外乎是增加服务人员和设施或 提高服务人员工作效率两种途径。无论采用哪种方式都会相应地增加服务机构 的成本。但如不改善服务质量，顾客排队过多，等待时间过长会使一部分顾客 离去而影响企业的收益，造成损失。从经济学的角度优化服务系统时，在取得 国关于这方面的研究详见参考文献【2 9 】 1 9 一定服务质量水平的前提下，总是希望期由服务成本和顾客等待的机会损失( 费 用) 构成的期望总成本获得最优。图3 1 就阐明了这种权衡的关系。增加服务能 力会导致等待成本降低而服务成本的提高，如果能力规划的准则是公司的总成 本，那么最优服务能力就使服务成本与等待成本之和最小。【1 5 】 旅奉 缀 傀 总 成 瘩 雅垅服务承警 图3 - 1 排队系统经济优化模型 3 2m 分理处相关情况补充说明 3 2 1m 分理处网点设置及硬件设置 驻务搴糕努水警) m 分理处位于a 市中心的繁华地段，整个网点营业面积约8 0 0 平方米，2 0 0 6 年按总行的统一要求对网点进行大规模的改造，现网点布局如图3 2 所示，整 个营业在厅大体分为五个区域：对公结算区、现金区、自助银行区、理财区和 客户休息区。对公结算区有五个窗口，通常所有窗口全开；现金区有六个窗口， 其中v i p 窗口有二个，一般只开放一个；剩下四个窗口为个人业务窗口，通常 开放三个窗口；自助银行区a t m 取款机有二台、自动存取款机( c d m ) 一台、自 动补登折机一台；理财室有二个，专门为客户提供理财服务；营业大厅还设置 了大堂经理一名、