（应用心理学专业论文）机械行业销售人员胜任特征模型初步研究.pdf

一南人了：硕 。学 沦丈摘要 机械行业销售人员胜任特征模型初步研究 应用心理学专业硕士学位申请人唐新梅 指导教师杨东副教授 摘要 基于胜任特征的人力资源管理与开发是近年来管理学、工业与组织心理学、人力资源管 理等学科领域研究的热点问题之一。1 9 7 3 年，哈佛大学著名心理学家发表了“测量胜任特征 而不是智力”的文章。该文的发表，掀起了人们对胜任特征研究的热潮。 本研究采用行为事件访谈法( b e d 对1 9 位机械行业销售人员进行访谈，按同行专家评议法 将被访谈人员分为绩优组和普通组，对访谈资料进行胜任特征编码。通过对比绩优组和普通 组所体现的胜任特征差异，确定机械行业销售人员胜任特征模型。根据机械行业销售人员的 胜任特征模型编制 机械行业销售人员胜任特征自评量表，对量表实施多区域大样本测验， 并检验其信效度。 本研究的初步结论是： 1 机械行业销售人员胜任特征模型为：成就导向、冲击与影响、组织认知、关系建立、分 析式思考、专业知识与技能。 2 通过c r o n b a c ha 系数和分半信度的考察，表明根据机械行业销售人员胜任特征模型编制 的机械行业销售人员胜任特征自评量表信度良好：通过考查量表的内容效度和结构效度， 证实量表具有良好的效度。 3 探索性因子分析结果与量表编制的理论构想基本吻合，说明机械行业销售人员胜任特征 模型的可靠性与稳定性。 4 机械行业销售人员胜任特征模型可为甄选、培训机械行业销售人员提供理论依据和实证 二具。 关键词： 胜任特征胜任特征模型行为事件访谈机械行业销售人员 一q 南，f 硕十。：! ：位论文a b s t r a c t s t u d y o i lc o m p e t e n c ym o d e lo fs a l e s m e ni n m a c h i n e r yi n d u s t r y m a j o r ：a p p l y i n gp s y c h o l o g y s p e c i a l t y ：h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t t u t o r ：p r o f y a n gd o n gs t u d e n t ：t a n g x i n m e i a b s t r a c t h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ta n dd e v e l o p m e n tb a s e do nc o m p e t e n c yh a sb e e nt h eh o ts u b j e c t o fr e s e a r c hi nt h ef i e l do fm a n a g e m e n t , p s y c h o l o g yo fi n d u s t r ya n dt h eo r g a n i z a t i o na n dh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n td u r i n gr e c e n t3 0y e a r s i n1 9 7 3 ，t h ef a m o u sp s y c h o l o g i s tm c c l e l l a n di n h a r v a r du n i v e r s i t yh a sd e l i v e r e dt h ea r t i c l e t i t l e db y ”m e a s l l r e m e n to fc o m p e t e n c yi n s t e a do f i n t e l l i g e n c e ”h e n c e f o r t h ，t h ei s s u eo ft h i sa r t i c l eh a sr a i s e dt h eu p s u r g et h a tp e o p l es t u d yt h e c o m p e t e n c y b e h a v i o re v e n ti n t e r v i e w ( b e i ) w a su s e dt os t u d y1 9s a l e s m e ni nm a c h i n e r yi n d u s t r yw h o w e r ed i v i d e di n t ot h eo u t s t a n d i n ga n dt h ea v e r a g e ，t h e nb e it r a n s c r i p t sw e r ec o d e d t h e c o m p e t e n c eo fs a l e s m e ni nm a c h i n e r yi n d u s t r ys e l f - r a t i n gf o r mw a sd e v e l o p e da c c o r d i n gt o c o m p e t e n c ym o d e lo fs a l e s m e ni nm a c h i n e r yi n d u s t r y ，t h e nw a st e s tr e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t y t h ef o l l o w i n gi so u rm a i nf i n d i n g s ： 1 t h ec o m p e t e n c ym o d e lo fs a l e s m e ni nm a c h i n e r yi n d u s t r ya r ea sf o l l o w s ：a c h i e v e m e n t o r i e n t a t i o n ，i m p a c ta n di n f l u e n c e ，o r g a n i z a t i o na w a r e n e s s ，r e l a t i o n s h i pb u i l d i n g - a n a l y t i c a l t h i n k i n g ，e x p 2 t h ec o m p e t e n c eo fs a l e s m e ni nm a c h i n e r yi n d u s t r ys e l f - r a t i n gf o r mh a sg o o dr e l i a b i l i t y a n dv a l i d i t y 3 t h ec o m p e t e n c ym o d e lo fs a l e s m e ni nm a c h i n e r yi n d u s t r yi sf o u n dg o o dc o n s t r u c tv a l i d i t y t h r o u g he x p l o r a t o r yf a c t o ra n a l y s i s 4 t h ec o m p e t e n c ym o d e lo fs a l e s m e ni nm a c h i n e r yi n d u s t r yc o u l db eu s e dt os c r e e na n dt r a i n s a l e s m e ni nm a c h i n e r yi n d u s t r y k e y w o r d s ：c o m p e t e n c yc o m p e t e n c ym o d e l b e h a v i o re v e n ti n t e r v i e ws a l e s m e ni n m a c h i n e r yi n d u s t r y 独创性声明 本人提交的学位论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果，文中已加 了标注。 学位论文作者：声暂扬 签字日期：20 0 8 年11 月1 。日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解西南大学有关保留、使用学位论文的规 定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允 许论文被查阅和借阅。本人授权西南大学研究生部可以将学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：口不保密， 口保密期限至年月止) 学位论文作者签名：声暂掏 签字日期：20 0 8 年11 月10 日 导师签名： 签字日期：20 0 8 年11 月10 日 阳南人学硕- f 。何论文1 前育 m i 一。i 一。一鼍曼! 曼曼! 皂曼! 皇! 曼! ! ! 曼! 曼曼! 曼! ! ! ! 1 1 前言 2 0 世纪中后期，哈佛大学的大卫麦克米兰( d a v i dm c c l e l l a n d ) 教授的研究 成果，为企业人力资源管理的实践提供了一个全新的视角和一种更有利的工具， 即对人员进行全面系统的研究，从外显特征到内隐特征综合评价的胜任特征分析 法，构建起某种岗位的胜任特征模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) 。2 0 世纪9 0 年代至今， 对胜任特征的应用研究逐渐在国外风靡，成为人力资源领域的主要革新之一。 胜任特征模型就是为完成某项工作，达成绩效目标所要求的一系列不同特征 要素的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色以及 知识与技能水平，显著区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现，它对于人员 担任某种工作所应具备的胜任特征及其组合结构有明确的说明，并能成为从外显 到内隐的特征进行人员素质测评的重要尺度和依据，从而为实现人力资源的合理 配置提供科学前提。目前，世界5 0 0 强企业中已有过半数的公司在人力资源管理 实践中应用胜任特征模型。 近年来，随着经济的发展和人事制度的改革、管理理念的逐步更新，胜任特 征模型在我国也成为了学术界和企业界研究的热点，虽然在实践上仍处于探索阶 段，但对企业的成长与发展有着深远的影响。建立胜任特征模型可以区分并找出 导致业绩差异的关键因素，这些因素通常可用于某一特定任务角色人选的选拔、 招聘以及人员培训，即基于胜任特征模型的招聘及培训能够最大限度地发挥人员 潜在特质，提高人岗匹配度。 机械行业是为国民经济提供技术装备和为人民生活提供机电产品的行业，是 国民经济的重要支柱行业之一。至今，我国机械行业已形成1 4 个大行业、1 4 5 个 小行业，能生产6 万多种产品的门类较为齐全的机械制造体系。机械行业产值、 利税、企业数和职工人数等已为全国的四分之一至五分之一，经济总量居全国第 五位。 销售是机械行业生存的命脉，机械行业遍布在全国各地的销售人员把握着企 业的一条条生命线。在某种程度上讲，企业间的竞争就是市场销售策略的竞争。 如今，我国的机械企业开始建立庞大的销售队伍和销售机构，销售人员在机械行 业中的地位越来越重要。 在上述的背景下针对机械行业销售人员的胜任特征进行深入的分析、研究， 并据此提出相应的讨论和启示，具有现实意义和理论价值。 两南人。学顺十。j ：。付【仑文1 前。彳 1 i 销售人员的研究综述 对于销售人员的概念，在牛津荚文辞典对“销售员”词定义为“以贩卖公 司商品或推广销售业务为职业的人”。在韦氏第三国际辞典中“销售员”定义有二 种：第一为“被雇用在指定区域内或在店内贩卖公司货品或服务的人”，第二为“企 图说服别人接受或赞成一种概念、思想、体系或行动方案的人。 “销售”的传统定义是指“人员或非人员的协助或说服消费者购买商品或服 务的过程，而消费者的购买行为会对贩卖者产生利益。”( a l e x a n d e r ，1 9 6 0 ) 。由此 定义得知，销售人员的工作仅只协助或说服消费者购买商品或劳务。然而随着时 代的变迁，销售行为必须是多元化的，而且亦趋复杂，学者a l e s s a n d r a w e z l e r ( 1 9 7 5 ) 将传统的销售行为与现代的销售行为对照作一比较分析，如下表： 表1 1 传统与现代的销售行为之比较 传统的锗售现代的销售 业务人员导向顾客导向 创造需要 发现需要 与顾客交谈与顾客讨论 做销售的工作做劬造颈客的工作 有弹性的是容易适应的 资瓣来镢la l e s m a d 踢ai ，w e x l e r p s n o l 卜m a i d u l a 虹v es e i i i n 艮l 琉a t i e ci - t a l lp r e s s 1 9 7 5 销售人员要持续不断的满足买卖双方的需求。因此在销售的过程中，影响及 说服顾客购买产品只是销售行为的一部份，而真正的销售，是必须能帮助顾客定 义问题、提供信息且做好售后服务，以确保顾客能获得长期的满足，以减少双方 彼此的障碍( p e d e r s o n & w e i t z ，1 9 8 4 ) 。 由于销售行为的改变，使得销售人员的任务、角色与功能与过去有很大的改 变。学者k o t l e r ( 1 9 8 6 ) 认为，现代企业中的销售人员具有下列六项任务： ( 1 ) 开拓：销售人员自己开发新的潜在顾客，以增加公司的消费群。 ( 2 ) 沟通：销售员必须要和顾客或消费者沟通有关公司服务和产品的信息。 ( 3 ) 销售：销售人员必须竭尽所能，说服客户消费并购买产品以完成销售。 ( 4 ) 服务：销售人员必须向顾客提供不同的服务，包括磋商问题、提供问题 协助、解决问题等。 ( 5 ) 信息收集：销售人员必须代表公司收集市场信息，要能清楚市场的需求， 将所得到的信息带给公司，做为公司决策的参考，另一方面，销售人员也可将顾 两南人。”j - 。硕卜半：f 寺沦文 1 简士r i 客的声音反馈给公司。 ( 6 ) 处置：销售人员必须能评估顾客的袭质，并在货品产生短缺时提出建议 及随时向公司反应。 k o t l e r ( 1 9 9 8 ) 认为现代企业中销售人员为其公司从事下列数项任务： ( 1 ) 找出潜在顾客：销售人员要找出并培养额顾客。 ( 2 ) 选定目标：销售人员应决定如何分配有限的时间在有潜力的顾客上。 ( 3 ) 沟通：销售人员要有与客户沟通公司产品与相关信息的技巧。 ( 4 ) 销售：销售人员应知道销售技巧：接近客户、展示产品、解答异议与成交 的艺术。 ( 5 ) 服务：销售代表应提供各种服务给其客户。 ( 6 ) 信息收集：销售人员应进行市场研究，收集情报与报告。 ( 7 ) 安排配置：销售人员在缺货时，应决定那些客户可分配到多少货品，及 暂时无法供货的客户应如何处理。 学者p e t e r s o n ，w r i g h t & w e i t z ( 1 9 8 4 ) 贝1 1 认为现在销售人员不只具备销售的功 能，还需有下列两项功能： ( 1 ) 销售人员可以帮助企业发展创新，并且将此创新介绍给客户。公司可藉由 业务人员的市场渗透力，提供信息给研发部门创新。 ( 2 ) 销售人员可以增加产品的价值。业务销售人员将产品销售给客户将产生“地 域效用”、“时间效用、及“所有权效用”，所以销售人员是可以增加产品的价值 的。 而j a c k s o n & c u n n i n g h a m ( 19 8 8 ) ，则认为现代的业务人员必须扮演下歹l ju 种 角色： ( 1 ) 教育者：销售人员必须教导顾客有关于新产品、服务等信息。 ( 2 ) 促成变化的推销员：因为顾客必须透过销售人员的介绍来了解公司的新产 品及服务。所以各销售人员必先对新产品及服务有清楚的了解，才能对顾客做有 效的介绍。 ( 3 ) 问题解决者：销售人员必须能定义顾客的问题，继而解决它。 ( 4 ) 创新者：销售人员必须能不断地找出薪的工作方式，以满足顾客的需要并 提高自己本身的绩效。 ( 5 ) 管理者：一个销售人员必须能管理自己的时间及责任区域。针对自己的工 作设定目标、发展策略及评估的方案。 ( 6 ) 沟通者：销售人员必须代表公司与顾客交谈，一个好的沟通者彳能在与顾 客的交谈中，清楚地了解顾客的需要。 ( 7 ) 研究者：销售人员必须对于工作环境相当熟悉、了解市场的现况及竞争厂 阳南人。j ：硕卜：；叫市沦文1 前言 商的策略等知识。 ( 8 ) 告知i 者：销售人员必须随时向公司反应顾客意见，以协助公司拟定策略及 步骤。 ( 9 ) 预测者：销售人员是公司内部了解顾客程度最深的人。所以他必须根据他 的顾客状况，以拟定未来的策略。 ( 1 0 ) 修正者：销售人员需根据顾客对产品的反应，做稍许的修正，使得产品 对顾客而言更为有用。 ( 1 1 ) 心理学家：因为销售人员所面对的是人，所以他也必须是个心理学家，能 了解顾客的思想、感觉及行为。 综合以上学者所述，本研究将销售人员界定为不仅是一个优秀的推销员，维 护客户关系的专家、老师、顾问，并且是能够提升企业产品品牌的认知度、忠诚 度、美誉度及提高市场占有率的专业人员。 1 2 胜任特征的研究综述 1 2 1 胜任特征的概念 有关胜任特征的研究最早可追溯到“管理科学之父 t a y l o r 对“科学管理 的 研究，称之为“管理胜任特征运动。 r o n z e m k e ( 1 9 8 2 ) 认为：胜任特征是个难以下定义的术语，因为这个问题不是 来自其他方面，而是来自一些基本程序和哲学的不同 2 】。对胜任特征较有代表性 的定义如下：与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、 技能、能力、特质或动机( m c c l e l l a n d ，1 9 7 3 ) 。一个人所拥有的导致在一个工作 岗位上取得出色业绩的潜在特征( 它可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角 色或其它所使用的知识实体等) ( b o y a t z i s ，1 9 8 2 ) 。与有效的或出色的工作绩效相 关的个人潜在的特征，包括五个层面：知识、技能、自我概念、特质和动机( l y l e m ， s p e n c e r ，1 9 9 3 ) 。知识、技能、能力、动机、信仰、价值观和兴趣的混合体( f i e i s h m a n ， w e t r o n g e n ，u h l m a n ) 。与一个职位的高绩效相联系的知识、技能、能力和特征 ( m i r a b i l e ，1 9 9 7 ) 。对为达到工作目标所使用的可测量的工作习惯和个人技能的书 面描述( g r e e n ，1 9 9 9 ) 。这些定义有的偏重行为，有的偏重特质，m c c l e l l a n d ( 19 9 3 ) 认为，通常人们所接受的胜任特征的定义是指绩效者所具备的知识、技能、能力 和特质。 基于以上思考，本研究胜任特征的定义是：胜任特征是能把某职位中表现优异 者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持久的行为特征。这些特征可以是 认知的、意志的、态度的、情感的、动力的或倾向性的等等。 州南人学硕小学伊论文 1 前言 曼曼皇蔓曼! ! 曼! 皇曼曼曼曼曼皇! 曼曼鼍曼! 兰曼苎曼! ! - - 一一。i 一踊i 曼曼! 曼 1 2 2 胜任特征模型分类 根据不同的工作性质和特点、不同的时空范围和目标、需求，胜任特征模型 区分为以下四种模式： ( 1 ) 岗位性胜任特征模型。它是胜任特征模型中范围最狭窄的一种模型，仅 适用于一般工作岗位。如起重机械操作工，酒店客房服务员，仓库保管员，人事 劳资员，财务出纳员等岗位胜任特征模型，它适合于开展操作性、服务性岗位人 员的招聘、选拔、培训、考评等各项人力资源管理活动时运用。 ( 2 ) 功能性胜任特征模型。它是根据某职能部门中的专业性非常强的某类岗 位人员的成功实践，总结归纳出来的胜任特征模型，如市场营销、技术研发、财 务管理、物流管理、工业工程管理、质量控制、人力资源管理等人员的胜任特征 模型。 ( 3 ) 角色性胜任特征模型。它是从组织中员工个人所扮演的角色出发，通过 深入比较研究总结出一种胜任特征模型，它跨越了某类岗位人员的专业性和单一 性，是对功能性胜任特征模型的进一步提升，如企业家的胜任特征模型、职业经 理的胜任特征模型乃至各级主管人员的胜任特征模型。如：主管胜任特征模型是 对入事主管、财务主管、销售主管、技术主管以及生产主管等功能性胜任模型的 高度概括。由于这种模型涵盖了各个具体的管理功能，它更适合于以团队为基础 的组织核心特征模型的设计。 ( 4 ) 组织性胜任特征模型。它是从企业发展远景和目标出发，与企业的经营 理念紧密结合，为满足公司总体战略的发展需要而确立起来的胜任特征模型。它 高于其他层次的特征模型，以角色性模型为基础，涵盖了企业的所有职能和业务 部门，适用于在企业内不同工作领域、不同层次和不同岗位上工作的所有人员。 1 2 3 胜任特征的研究方法 到目前为止，研究者们已经探索出多种程序来进行胜任特征模型的研究。概 括来说，胜任特征的研究途径和方法，主要有以下三种： ( 1 ) 差异心理学研究。进行这种研究的人员大都进行过心理学训练，他们的 研究重点是个体的差异，包括智力、认知和生理能力、价值、个性特质、动机、 兴趣等难以培训的特征。1 9 世纪末和2 0 世纪早期，g a l t o n 和c a t t e l l 开了客观测 量人的能力和特征之先河。这些早期的研究致力于探讨测量智力的手段，尤其是 识别智力活动中潜在的、具体感官或心理活动能力。到了2 0 世纪5 0 年代，个体 差异心理学的研究迅速扩展到其它领域，如生理、智力、信息加工、动机、个性、 价值、情绪特征等。虽然这些研究所采用的方法和技术不同，但是它们基本上都 p q 南人f 硕j ? 1 i 7 论文1 前青 是借助判断或定量方法对行为表现进行分组或分类，然后从这些行为表现中推断 个性特征。 ( 2 ) 教育和行为学研究。这一研究思路重点在于改变或塑造个体的行为，目 的是促进个体在工作和生活中有成功表现。致力于这一研究领域的人员一般都有 教育学训练背景，他们承认个体差异也会影响职业成功，但是却更加强调教育对 成功的重要影响。他们重视环境的作用，认为环境比遗传特征对行为所起的影响 作用更大。在此类研究中，b l o o m 对教育目标的分类，g a g n e 将目标分类用于个体 发展的研究较为突出。该领域多数研究的目标都是给每种分类下一个操作定义， 每种分类都有自己的可以观察到的行为指标，这与建立胜任特征模型的许多方法 是一致的。 ( 3 ) 工业与组织心理学研究。这一研究思路汲取了以上两种研究的长处，关 注个体差异对绩效的影响、工作中的行为及其评价标准。该类研究通常花费大量 时间进行工作分析和工作评价，并编制工作说明书和工作规范。人们在管理和领 导方面进行了大量研究，目的是探索和评价优异的管理者和领导者的潜在行为特 征。其中，评价中心方法就是选拔管理者和领导者的有效方法。该方法最早由a t & t 公司的研究者提出，在第一、第二次世界大战中被用来研究军队领导1 2 的个性和 进行工作分析。经过对相关文献的研究发现，不同的评价中心研究所揭示的对组 织工作内容的评价维度，都与a t & t 公司的研究结果有较高的一致性，这说明“管 理功能存在跨组织、跨水平的高度一致性。这些维度代表与工作成功密切相关的 “特性”、“特征 和“资格 类型，是目前胜任特征模型研究的先导，比如动机 与胜任特征模型研究中所发现的胜任特征维度追求结果相似。 1 2 ，4 建立胜任特征模型步骤 ( 1 ) 定义绩效标准 一般采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定。工作分析即采用各种工具 与方法明确工作的具体要求，提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般的员工的标 准。专家小组讨论则是由优秀的领导者、人力资源管理层和研究人员组成专家小 组，就此岗位的任务、责任和绩效标准以及期望优秀员工表现的胜任特征行为和 特点进行讨论，得出最终的结论。如果客观绩效指标不容易获得或经费不允许， 一个简单的方法就是采用“上级提名”。这种由上级领导直接给出工作绩效标准的 方法虽然较为主观，但对于优秀的领导层也是一种简便可行的方法。企业应根据 自身的规模、目标、资源等条件选择合适的绩效标准定义方法。 ( 2 ) 选取分析效标样本 根据岗位要求，在从事岗位工作的员工中，分别从绩效优秀和绩效普通的员 6 | 钉j ，。h 顶i “引寺沦文1 前言 皇! ! ! 曼曼! 曼! 曼! ! 曼! 曼曼曼! ! 曼! 曼! 皇蔓! ! ! 曼! -s ! 曼曼! ! ! 曼曼曼! ! 皇曼曼! ! 曼! 曼曼! ! ! 1 1 t 直机抽耿定数量的员：【进行调查。 ( 3 ) 获取效标样本有关胜任特征的数据资料 叮以采用行为事件访谈法、专家小组法、问卷调查法、全方位评价法、专家 系统数据库和观察法等获取有关效标样本胜任特征数据，但一般以行为事件访谈 法为主。“行为事件访谈法”( b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ，简称b e d ，是一种丌放 式的行为回顾式探索技术，是揭示胜任特征的主要工具。这是一种结合f l a n a g a n 关键事例法( c r i t i c a li n c i d e n tt e c h n i q u e ，简称c i t ) 与主题统觉测验( t h e m a t i c a p p e r c e p t i o nt e s t ，简称t a t ) 的访谈方式，类似于绩效考核中的关键事件法。它 要求被访谈者列出他们在工作中发生的关键事例，包括成功事件、不成功事件或 负面事件各三项，并且让被访者详尽地描述整个事件的起因、过程、结果、时问、 相关人物、涉及的范围以及影响层面等。同时也要求被访者描述自己当时的想法 或感想，是什么原因使被访者产生类似的想法以及被访者是如何达成自己的目标 等，在行为事件访谈结束时最好让被访谈者自己总结一下事件成功或不成功的原 因。行为事件访谈一般采用问卷和面谈相结合的方式。访谈者会有一个提问的提 纲以此把握面谈的方向与节奏。并且访谈者事先不知道访谈对象属于优秀组或一 般组，避免造成先入为主的误差。访谈者在访谈时应尽量让访谈对象用自己的话 详尽地描述他们成功或失败的工作经历，他们是如何做的、感想又如何等。由于 访谈的时间较长，一般需要1 。3 小时，所以访谈者在征得被访者同意后应采用录音 设备把内容记录下来，以便整理出详尽的有统一格式的访谈报告。 ( 4 ) 建立胜任特征模型 通过对行为事件访谈报告进行内容分析，提炼胜任特征，记录各胜任特征在 报告中出现的频次。然后对优秀组和普通组的要素指标发生频次和相关程度统计 指标进行比较，找出两组的共性与差异特征。根据不同的主题进行特征归类，并 根据频次的集中程度，估计各类特征组的大致权重。 ( 5 ) 验证胜任特征模型 验证胜任特征模型可以采用回归法或其他相关验证方法，采用已有的优秀与 一般的有关标准或数据进行检验，关键在于企业选取什么样的绩效标准来做检验。 1 3 销售人员胜任特征相关研究综述 1 9 8 9 年，斯宾赛( l y r em ，s p e n c e r ) 构建了包括专业技术人员、销售人员、社区 服务人员、经理人员和企业家五大类的通用行业的模型，这是最早的有关销售人 员胜任特征模型的研究。 1 9 9 0 年，r o l l i n s ，t h o m a s 根据人员选拔遇到的困境( 总是寻找不到具有胜任 阳南人。：! ! 何! f ，j 子1 青沦文1 前青 能力的员工) 指出，对于基于胜任特征的人员选拔方法来说，f i 存在一个针对所有 的销售职位都适用的通用模板。他指出，个人计算机销售人员的基本胜任特征包 括信息收集、沟通、入际敏感性、关系建立及技术知识，他们区别于普通绩效的 胜任特征则包括：成就胜任特征( 关注成就、个人的时l 日j 计划、主动性) ，影响力胜 任特征( 战略影响力、目标导向的劝导、关注个人影响力、组织意识) ，思维胜任特 征( 敏捷的思维能力) ：摄影设备销售人员的基本胜任特征包括决断力、信息收集、 组织意识、关系建立及系统思维的能力，他们区别于普通绩效的胜任特征则包括： 关注成就、人际关系诊断的能力、工作忠诚度、坚持演讲技能、压力承受能力及 运用影响力策略。此外，他研究了其他行业的销售人员，还发现了时间观念和自 我激励这两个胜任特征( r o l l i n s ，t h o m a s ，1 9 8 9 ) 。 1 9 9 0 年，c r o s b y ，l a w r e n c ea ，e v a n s ，k e n n e t ha ，c o w l e s ，d e b o r a h 等学者研究了服务业( 保险、银行、房地产、广告公司等) 发现，销售人员在服务销 售中经常扮演“关系经理 的角色。销售人员与客户之间的关系质量部分决定了 他们在未来继续交往的可能性。该研究提出并验证了一个关系质量模型，这个模 型是通过客户感知他们与销售人员之间关系质量的内涵、结果和预测行为而得到 的。结果发现，销售机会在很大程度上依赖于关系质量( 信任度与满意度) ，而把这 种机会转变成实实在在的销售的能力则是销售人员的个性特征：相似性与专技， 其中相似性是指当销售人员在外表、生活方式、社会经济地位等方面与客户相似 时，这些销售人员往往更容易成功；专家技能是指客户对销售人员专技的感知， 反应在他们对销售人员所提供的产品或服务的某些关键性能的识别。通过这种感 知，客户增加了对销售人员的满意度和认可度。相关的销售行为如合作意向、相 互反馈以及售后跟踪联系则会在销售人员与客户之间形成紧密联系的纽带。结构 模型的评估采用l i s r e lv i 程序，运用路径分析的方法发现，销售人员的相似性 与专业技能虽然能够促进有效销售，但是在客户期望与其进行持续交往方面有一 定的限制。而相关的销售行为却对于销售人员与客户建立关系起着非常强大和直 接的作用。该研究的不足是仅限于服务销售领域，未来的研究应该着眼于长期的 纵向研究( c r o s b y ，l a w e r n c e a ，e v a n s ，k e n n e t h a ，c o w l e s ，1 9 9 0 ) 1 9 9 3 年，k e e n a n ，w i l l i a mj 研究了强生医药服务公司。该公司把胜任特征模 型不仅当作员工发展的工具，也当作评估销售经理和销售人员绩效的有效途径。 该胜任特征模型包括3 9 个销售胜任特征，1 7 4 个样本行为。其中，关键的胜任特 征包括以下四个：对变化的市场做出反应( 销售人员通过报告和销售公告与管理者 们沟通己识别的市场变化：与其他销售人员一起分享销售与销售当中的趋势、专 技与识别的变化：与其他人员沟通已察觉的变化对市场环境的冲击) ，与客户沟通 ( 销售人员与客户组织当中关键的决策人员进行沟通交流：有效的敦促、倾听、反 阳南人：j 顺卜：j 伊沦文 1 前青 皇! ! ! 曼! 曼曼! 曼! 曼曼曼! ! _ i n _ 一i i 曼! ! 曼曼曼苎! ! 曼曼曼曼! ! ! 曼! 曼曼曼! ! ! ! ! ! ! 曼! 馈客户的需求、关注和反对意见；采用丌放式和封闭式的问题柬探察客户的需求 与关注；识别出客户的个性特征与公司文化的差异) ，建立与维持长期的关系( 销售 人员通过币确的描绘公司在市场中的地位获得认可；对客户的组织以及客户他们 自己的需求反应灵敏；与客户一起分享自己的需求以建立互相独立以及信任的关 系：通过区别客户的差异对他们的个性特征做出灵活的反应) ，自我发展( 销售入员 能够识别特定的自我发展需要；自己制定一个现实的个人发展计划并与上级管理 者协商；把个人发展计划与每日的活动相联，系：敦促自己对反馈做出反应) ， ( k e e n a n ，w i l l i 锄j r ，19 9 3 ) 。 2 0 0 0 年c h a dk a y d o 通过研究指出2 l 世纪的项级销售经理应当具备的8 项 新技能包括：提供战略愿景、调配组织资源、影响组织战略、战略性的训导、诊 断绩效、选拔高潜力的销售人员、借助于技术及表明个人的销售有效性( c h a d k a y d o ，2 0 0 0 ) 2 0 0 0 年，m a r g eg i t l i s 认为2 0 的顶尖医药销售代表销售了8 0 的产品。他提 倡以专业销售高手为角色扮演模型来进行基于胜任特征的培训，经过访谈和观察 发现专业的推销高手展示以下胜任特征：产品知识( 知识来源于该领域的销售数据， 以前的客户信息，产品公告栏，相关的记者招待会评论等) ，业务计划( 专业推销员 与管理者们以及同事们以正式和非正式的方式共享所有的信息) ，顾客意识( 对客户 业务的了解和竞争市场的需求的了解) ，专业化导向( 愿意在组织内共享知识，通过 销售报告和月度总结会的方式对销售状况在组织内进行沟通x m a r g eg i l l i s ，2 0 0 0 ) 。 2 0 0 2 年，k r i s h n a n ，b a l a j ic ，n e t e m e y e r ，r i c h a r dg ，b o l e s ，j a m e ss 等 学者提出并验证了一个能够预测销售人员绩效的包含自我效能感、竞争力和努力 三个个性特征的模型。预测销售人员绩效的综合模型包括五个方面的因素：个人 的、组织的、环境的因素，激励，态度，技能水平，角色认知。过去学者的研究 聚焦于第一和第五个因素，而忽略了与销售人员个性特征相关的激励、态度和技 能水平。在模型中，自我效能感是指销售人员认为他能够做好与销售有关的工作 的信心。竞争力是指喜欢与其它销售人员进行竞争并渴望比其它销售人员做得要 好。努力指的是一个销售人员花在与公司中其它销售人员有关的销售工作上的时 间和精力。他们选择了两个不同容量、不同销售背景( 移动通信业务入员和房地产 售楼人员) 的样本做研究，通过l i s r e l 8 进行了协方差结构建模。学者们发现，不 同的销售背景( 即从事不同行业的销售) 将会影响预测变量与销售人员绩效之间的 关系：即在第一个研究当中，竞争力一努力程度这条路径是不显著的，而在第二 个研究当中则是显著的。除此之外其它的路径( 自我效能感一努力程度一绩效，自 我效能感一绩效，竞争力一努力程度一绩效) 都是显著的。本研究存在的四点不足： ( 1 ) 虽然研究了两个不同行业的销售人员，但职位是相同的。未来的研究应该着眼 9 曲南人 。硕卜 ：f ；r 沦文 1 前吉 于那些 作更为复杂的销售经理，自我效能感和努力程度对绩效的影响可能会更 显著；( 2 ) 他们的研究没有尝试挖掘影响自我效能感的潜在因素。未来的研究可以 着眼于不同类型的培训对于销售人员自我效能感的影响作用；( 3 ) i f 如所有的采用 结构方程建模的研究那样，他们所得出的关系仅是相关的，而不是因果关系。因 此，他们的结果最好是一系列的因果假设；( 4 ) 所有变量的测量包括绩效的评估， 他们采用的都是自评的方式。虽然普遍认为自评更为客观公正一些，但是客观的 评价数据和上级的评估会更加丰富人们对于绩效以及其它变量的理解( k r i s h n a n ， b a l a j ic ，n e t e m e y e r ，r i c h a r dg ，b o l e s ，j a m e ss ，2 0 0 2 ) 。 2 0 0 3 年，v e n c e ，d e b o r a hl 历时两年的时间研究了bt 0b 公司未来的销售经 理应当具备的胜任特征即适应性( 能够识别市场的变化，并能够制定出应对市场变 化的长期与短期策略) ，顾客导向( 能够基于顾客的需求对客户提供产品和服务) ， 预测的能力( 向顾客传达产品和服务的价值，替顾客识别他们的真正需求) ，对销售 的认可( 将销售部与销售力联系起来) 和培育团队的能力( v e n c e ，d e b o r a hl ，2 0 0 3 ) 。 1 4 以往研究的不足 ( 1 ) 有关销售人员胜任特征的定性研究。这些研究只是在理论上提出不同的 观点，没有相应的数据做强有力的支撑，同时也没有一个比较统一的观点，总体 上比较零散。 ( 2 ) 有关销售人员胜任特征的定量研究。一些研究对销售人员应具备的心 理品质进行了测量，但这并不属于对胜任特征的研究。s p e n c e r 建立的销售人员的 通用胜任特征模型，是在国外文化背景下建构的，它是否适合中国文化背景下的 销售人员还需要进一步的验证；国内仅有的几项关于销售人员胜任特征的研究研究 对象的数量少，而且被试的结构单一。 1 5 研究的目的和意义 1 5 1 研究目的 ( 1 ) 构建机械行业销售人员胜任特征模型； ( 2 ) 编制机械行业销售人员胜任特征词典； ( 3 ) 探讨机械行业销售人员胜任特征模型在企业人力资源管理中的应用。 1 5 2 本研究的理论意义和实践意义 在实践上，随着我国机械行业的高速发展，在未来几年，企业在市场竞争中 l o p q 南人。亨：硕十学何论文 i 前言 i i 一一i 曼皇! ! 曼! 皇曼曼曼 将首先面临“人才战”。然而，近些年来技术和产品的同新月异，在加上销售人员 的高流动率，使得机械行业的企业很难招聘、留住优秀的销售人才。所以，机械 行业的企业应该从长远的考虑出发，潜心培育自己的销售团队。但是，该采用什 么标准来选拔和培养销售人才? 国内外学者对销售人员的胜任特征进行了初步研 究，但针对机械行业销售人员胜任特征的研究还很少见。鉴于此，本研究尝试从 实证的角度，以机械行业销售人员为研究对象，探索我国机械行业销售人员的胜 任特征。 在理论上，本研究深化了胜任特征研究，在本土化胜任特征模型方面做出了 有益的尝试，顺应了国际化胜任特征的研究浪潮。本文所得出的机械行业销售人 员胜任特征模型可以为我国机械企业建立选拔、培养和评价销售人才提供新的工 具和指导。 两南人j j 硕卜：? 伶沦文 2 研究方法 鼍! 皇! ! 曼曼! 曼! 曼ii i - - i 二 一 i _ i 鼍曼曼曼蔓! 寰 2 研究方法 2 1 研究假设 基于研究的实际情况和需要，确立如下研究假设： b e i 行为事件访谈法是揭示机械行业销售人员胜任特征的有效研究方法。 2 2 研究工具 本研究的工具采用了自编的关键行为事件访谈提纲和机械行业销售人 员胜任特征自评量表，分别用于前期的访谈和后期的问卷调查，具体内容和条款 待后文研究过程中细述。 2 3 研究内容 本研究内容包括以下两个子研究： 研究一、机械行业销售人员胜任特征模型的初建。 采用关键行为事件访谈技术对所选定的效标样本进行访谈，根据胜任素质诃 典对访谈结果进行编码，初步建立机械行业销售人员胜任特征模型。 研究二、机械行业销售人员胜任特征的维度研究。 根据关键行为事件访谈的结果，编制机械行业销售人员胜任特征自评量表， 通过大规模的问卷调查，采用探索性因素分析数据，探讨机械行业销售人员胜任 特征的因素内涵和结构。 2 4 研究的技术路线 本研究的技术路线如下图2 1 所示： 阶段i 、选择被访谈者 根据我们确定的标准，选定了进行行为事件访谈的机械行业销售人员，共2 0 入，其中，绩效优异者l o 入，绩效一般者l o 人。本研究采用双盲设计，郎被选 择参加访谈的人员不知道优秀组和一般组的区别，访谈者事先也不知道被访谈者 是优秀组的，还是一般组。 阶段2 、访谈人员的培训与预访谈 访谈人员都是心理系的硕士，在f 式访谈之前我们对访谈人员进行行为事件 访谈的培训。每个访谈人员都用行为事件访谈法对机械行业的销售人员进行了预 访谈，每人至少预访谈了2 人。 曲f 再人。i ：f i ! j i 。川寺沦艾 2f j 丌究疗t ： 阶段3 、m 式进行行为事件访谈 访谈人员从2 0 0 7 年1 1 月到2 0 0 8 年1 月对2 0 名机械行业销售人员进行了访 谈，并对访谈进行了录音，访谈时间最长的是9 3 分钟，最短的是3 3 分钟，平均 访谈时间是6 5 5 分钟。所有访淡的过程都根据我们设计的行为事件访淡提纲 进行。遗憾的是一位女性被访者的录音丢失，共得到1 9 份被访者的录音。同时， 还根据行为事件访谈信息记录卡对被访谈者在访谈过程中的行为表现进行记 录，作为后来编码时的补充材料。 阶段4 、胜任特征编码 录音访谈首先被录入计算机、打印、校对，整理成文本，共1 9 份( 其中最长的 为1 6 0 7 6 字，最短的4 7 0 0 字，平均是1 0 4 2 1 字) ，共约1 9 8 万字。然后，研究者 在这1 9 8 万字文稿和相关文献资料的基础上编写了胜任特征编码手册。最后 我们成立了有心理学研究生组成的3 人编码培训小组。三人先对胜任特征编码 手册进行学习、讨论，并对编码手册做了进一步修改。在不知道谁是优秀组， 谁是一般组的情况下，随机选择2 份访谈文本，复印到人手一份，根据手册里所 有胜任特征对访谈文本进行试编码。选出编码一致性最高的两个人组成编码小组。 我们将1 9 份访谈文本复印两份，根据正式编码手册，两个编码员开始进行独立编 码。 阶段5 、数据处理 对两个编码员独立编码得到的数据进行汇总、登陆和统计，对优秀组和一般 组在每一项胜任特征出现的频次和等级的差异进行比较分析。所有的描述统计、 相关分析、差异检验均在s p s s l 5 0 上完成。 阶段6 、建立胜任特征模型 对优秀组和一般组在每一胜任特征出现的频次和等级进行差异检验，将差异 检验显著的胜任特征挑出，确定我们要建立的机械行业销售人胜任特征模型中的 包含要素。同时，列举出访谈过程中销售人员提到的行为表现，来对胜任模型的 要素进行定义与诊释。 阶段7 、验证胜任特征模型 根据上述结果编制机械行业销售人员胜任特征自评量表，检验获得的胜任 特征模型。 阳南人学硕卜学位论文 2 研究方法 i 一一一。一一i i i 一一一一l一一一。一一一i 曼! 皇! 曼曼! 皇! 曼! 曼! 曼曼