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基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 摘要 随着电信二次重组的完成和3 g 牌照的陆续发放，国内电信市场进入了全业务运营 时代。于此同时，新劳动法也正式颁布实施，企业用工风险和成本进一步增大。在新的 生存环境下，寻找并拥有优秀尤其是高绩效员工对于企业建立竞争优势具有重要战略意 义。如何在用人成本大幅增加和毛利润日趋下降的时代招募到优秀而高效的员工，成为 众多电信企业面临的一个重大课题。 胜任力理论源自于二十世纪七十年代的美国，是一种研究如何有效区分优秀绩效和 一般绩效的员工的理论。上世纪末被引进中国，广泛地应用于人力资源管理的实践中。 本文正是基于该理论，对电信企业的核心岗位法人招聘工作进行了研究。本文构建了a 公司客户经理胜任力模型，并探讨了它在该公司客户经理招聘过程中的应用。 本文研究认为，a 公司客户经理胜任力模型由战略规划、执行力、协调能力、市场 策划、制度管理、客服意识和公关能力七个胜任指标构成，其中公关能力特征和客服意 识特征相对更为关键。同时，为了确保胜任力模型的有效性，在构建过程中应遵循战略 导向、数据第一、全面应用的原则，在实施过程中应满足其必要的保障条件。 本文对于电信行业其他同类企业获取高绩效的客户经理，成功实现公司业绩目标具 有一定的参考和应用价值。 关键词：胜任力模型；招聘；客户经理 r e s e a r c ho nr e c r ult m e n tf o ra c c o u n tm a n a g e r s b a s e d0 nc o m p e t e n c em o d e l a b s t r a c t w i t ht h ec o m p l e t i o no ft h es e c o n dr e o r g a n i z a t i o no ft h et e l e c o m m u n i c a t i o n sa n dt h e3 g l i c e n s e sw e r ei s s u e d ，t h ed o m e s t i ct e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e th a se n t e r e dt h ee n t i r e - s e r v i c e o p e r a t i o na g e a tt h es a m et i m e ，t h en e wl a b o rl a wa l s oo f f i c i a l l yp r o m u l g a t e da n d i m p l e m e n t e d ，t h er i s ka n dc o s to f t h el a b o rw h o mt h ee n t e r p r i s er e c r u i t e sh a sb e e ni n c r e a s e d s i g n i f i c a n t l y u n d e rt h en e wl i v i n ge n v i r o n m e n t ，s e e k sf o ra n dh a st h eo u t s t a n d i n gh i g h a c h i e v e m e n t ss t a f ft oe s t a b l i s ht h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g ei sv e r yi m p o r t a n t h o wt or e c r u i t o u t s t a n d i n gs t a f fh a sb e c o m ea ni m p o r t a n ti s s u ew h i c ht h en u m e r o u st e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e sf a c e c o m p e t e n c e & c o m p e t e n c yr e s e a r c hb e g a ni nt h ee a r l y19 7 0 si nu s a i ti sat h e o r y w h i c hs t u d yo nh o wt oe f f e c t i v e l yd i f f e r e n t i a t eb e t w e e nh i g h - p e r f o r m a n c ee m p l o y e e sa n dt h e g e n e r a le m p l o y e e s c o m p e t e n c et h e o r yb e e nh a di n t r o d u c e di n t oc h i n a a tt h ee n do ft h el a s t c e n t u r y , a n du s e di nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tp r a c t i c ew i d e l y i fw ek n o ww h a tt h e s e d i f f e r e n t i a t o r sa r ea n dc a nm e a s u r et h e m ，t h e yc a nb eu s e dt oh e l ph i r eb e t t e re m p l o y e e s ， a p p r a i s ee m p l o y e e s ，a n dh e l pt h e mi m p r o v et h e i rp e r f o r m a n c e b a s e do nt h et h e o r y , t h et h e s i s h a ss t u d i e do nt h er e c r u i t m e n to ft h ec o r ep o s i t i o n si nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y i nt h i s p a p e r , t h ec o m p e t e n c em o d e lo fa c c o u n tm a n a g e rc o m p e t e n c yh a sb e e nc o n s t r u c t e d ，a n dt h e a p p l i c a t i o no f t h er e c r u i t m e n tp r o c e s so f t h em o d e ld i s c u s s e d t h ed i s s e r t a t i o ni n t r o d u c e sa u t h o r se x p e r i e n c ei nt h ep r a c t i c eo fr e c r u i t e m e n tb y a p p l y i n go n ef r e s hm o d e l a n di t sf i n d i n g ss h o w e dt h a t ，c o m p e t e n c em o d e lo fc u s t o m e r m a n a g e r si nac o r p o r a t i o ni sc o n s t i t u t e db ys e v e nc o m p e t e n c ei n d e x ，n a m e l yt h es t r a t e g i c p l a n ，c o o r d i n a t e da b i l i t y , t h em a r k e tp l a n ，t h es y s t e mm a n a g e m e n t ，t h es e r v i c ec o n s c i o u s n e s s a n dt h ep u b l i cr e l a t i o n sm a n a g e s k e y w o r d s ：c o m p e t e n c ym o d e l ；r e c r u i t m e n t ；a c c o u n tm a n a g e r i i 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成 果和相关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位发表 或使用本论文的研究内容。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的 研究成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提 供过重要帮助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作者签名：蚕弧式门z 够年g 月2 篮日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： ， 目廊时发布 口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者签名：苌讹朗导师签名：叶味沙节年6 即日 广西大掌工商管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 第一章绪论 1 1 问题的提出 高绩效员工对于企业的发展有及其重要的战略意义。根据管理学的“二八理论 ， 一个公司业绩的8 0 是2 0 优秀的员工创造的。微软公司总裁比尔盖茨曾经说过：“失 去最优秀2 0 位人才，微软就将不再是个重要的公司。”对于微软来说，核心人才创造了 科研成果和智力财产，也造就了其世界软件王国的霸主地位。如果失去那些举重轻重的 关键人才，那么企业王国的柱石就会崩塌。同样地，思科公司总裁钱伯斯也认为：“与 一般软件工程师相比，最优秀的工程师能写出1 0 倍管用的程序代码，他们开发出来的 产品可创造超过一般工程师5 倍的利润。一位世界级的工程师加上5 位同事所产生的绩 效，可超过2 0 0 位一般工程师。州盯所以对任何企业而言，找到具有高绩效潜能的员工就 是确保完成企业业绩的保障，也是在日益激烈的竞争中立于不败之地的最重要因素。 随着国内通信行业进入全业务竞争时代，以及新劳动法的出台和实施，移动通信运 营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户a r p u 值、稳定关键高价值客户等方面展 开了激烈的竞争。优质人力资源的获取对于通信企业已经显得越来越重要。如何在用人 成本大幅增加和毛利润日趋下降的时代找到优秀而高效的员工，传统招聘方法已经显得 越来越捉襟见肘。 1 2 传统招聘中存在的问题 传统招聘存在的主要问题是： l 、传统招聘对既定职位缺少充分深入的了解和分析。这个问题是传统招聘面临的 困境的根源所在。经验丰富的招聘专员可能经常遭遇这样的尴尬经历，某些岗位的对外 招聘工作都已经开展一个多月，用人经理还没有能真正弄明白该岗位的情况。比如该岗 位在组织中的作用和目标是什么? 评价员工在该岗成功与否的核心要素是什么? 职位 对任职者的关键要求是什么诸如此类的问题。 2 、传统招聘通常将录用决策建立在技术能力和工作经验的评估上。他们常常不知 道对于特定岗位应该着重关注什么，或者想当然地认为某些条件或者特征是关键的，尤 其是技术或者经验。然而实际工作中，具有较高的专业技能人员未必是最高绩效的实际 执行者。组织并不能要求一个首席财务官具备最出色的会计理论和财务操作方面的知识 ( 有更好，没有不会也没有必要苛求) ，但会要求他要能成为包括c e o 在内的整个管理 广西大掌工商管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 团队的战略合作伙伴。 3 、传统招聘无法将必要的技能水平和最重要的技术背景区别开来。他们往往认为 某种特别的技能背景或者工作经验对做好某项工作是必备的。他们总倾向于给予具备此 种技能背景或者经验的候选人特别的重视。而且会理所当然的把那些不具备他们所看重 的某种技能背景或者经验的人拒之门外。其实对于特定岗位而言，最关键的是找到具有 最重要的技术背景户或者是深层次的胜任特征的人，因为技能是可以通过培训迅速提高 的，而有些特征却是很难的。 4 、传统招聘未能对面试人员进行正确的培训。传统招聘未能对面试人员进行正确 和必要的培训。在缺少正确培训和有效协调的情况下，面试人员只能凭借自己的常识和 以往的经验和感受来进行面试。“如果可能，你愿意成为哪种动物? ”，“希望你自己五 年以后在做什么? ”，由于没有统一的培训和指导，许多面试人员会自己设定一些违法 的面试标准，比如某些面试官会主观裁定来自某地区某城市候选人不予考虑。 5 、传统招聘未能对面试小组进行有效协调和适当整合。由于工作背景和成长经历 的差别，面试官对于特定职位候选人的胜任特征的看法通常存在明显差异。招聘过程中， 如果在面试前不就职位的作用、目标等关键信息进行交换和统，那么面试人员就很可 能对特定职位有着彼此迥异甚至相互冲突的理解。他们评估所依据的标准，可能会跟岗 位要求的标准相差甚远。口6 3 以上传统招聘的种种问题，归根结底就是过份注重或者说是一切以候选人的外显特 征说话，以教育背景、知识水平、技能水平、长相容貌和以往的经验而非胜任能力来作 为选拔的决策标准，没有针对相对难于测量的核心动机和特质来挑选员工。结果往往导 致花费大力气大价钱选拔出的知识丰富、技术能力较强的人遭遇不能胜任工作的困境， 在很大程度上造成了企业资源的浪费。因此，解决这一问题的关键在于，企业应寻找到 真正能与企业绩效相关联的员工能力的标准，而非简单地从学历和技能等标准出发来挑 选企业员工。 1 3 利用胜任力识别高绩效员工 人力资源管理的理论与实践，表明利用岗位胜任力理论，可以有效帮助企业解决招 聘中的难题。 胜任力理论关注和探讨决定员工绩效的一些深层次的因素，经常分析的是高绩效员 工的显著特征。美国心理学家s p e n c e r 于1 9 9 3 年给出了一个较完整的定义，即胜任力 2 广西大掌工商管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 就是“能将某一工作中有卓越成就者和表现平平者区分开来的个人深层次特征，它可以 是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能，即任何可以 被可靠测量或计数的，并且能显著区分优秀与一般员工的个体的特征。”乜3 根据胜任力理论，各企业可以根据不同的职位建立起各自的胜任力模型。胜任力模 型为描述企业的核心能力以及高绩效员工应具备的动机、特质、自我形象、态度或价值 观等特征提供了一套识别系统。应用于人员招聘甄选的胜任力模型、具有高绩效潜能的 甄选评价结果以及最后的人员任免录用决策，实际都是运用了同一套识别系统，为企业 传达了一套共同的信息。 1 4 研究意义 本文试图以员工胜任力理论为基础，以连云港a 公司为例，通过构建相关理论模型， 探讨胜任力模型在通信行业招聘过程中的应用，并解决传统招聘中存在的高能低效难 题。 在理论方面，希望以人力资源、战略管理、组织行为学、应用心理学等理论为基础， 从理论上阐释胜任力的内涵和外延，探讨胜任力模型的实施保障条件和基于胜任力模型 的人力资源招聘策略。 实践方面，希望通过胜任力模型在江苏连云港a 公司招聘中的构建与应用研究，构 建通信行业核心岗位适用的员工胜任力模型，为全业务运营时代通信企业打造企业核心 竞争优势，参与国际竞争提供帮助。 1 5 研究内容与方法 本文研究内容主要包括以下几个方面： 1 、阐释并界定胜任力的内涵和外延； 2 、利用相关理论构建移动企业员工胜任力模型； 3 、探讨基于移动企业员工胜任力模型的招聘策略。 本文拟通过查阅相关文献，设置问卷调查，建立相关模型，引入相关性分析，理 论研究与实证研究相结合等方法进行本论题的研究。 1 、综合运用人力资源管理、战略管理、心理学、组织行为学理论等多学科知识， 对基于胜任力模型的企业招聘策略进行研究，并构建适合移动通信企业的员工胜任力模 型； 2 、定性分析与定量分析相结合。运用比较静态分析方法、层次分析法和模糊评价 3 广西大学工离管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研3 ；已 等方法，结合课题研究的内容，设计相应的指标体系，建立定量分析模型，增强课题研 究的逻辑性、研究结论的科学性。 4 广西大掌工商管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 第二章胜任力理论的概述 2 1 胜任力的内涵 2 1 1 胜任力的内涵 胜任力特指确保劳动者能顺利完成任务或达到目标，并能区分绩效优秀者和绩效一 般者的、潜在的、深层次的各种特质。尽管人们还可以从其他不同角度给出胜任力的多 种定义，但是人们也普遍认为，胜任能力是影响员工大部分工作的相关知识、技能、态 度和性格特点，它与工作绩效紧密相连，并可用一些被广泛接受的标准对它们进行测量， 而且，除性格特点外，大都可以通过培训与发展加以改善和提高。 它包含以下几层含义：首先，“胜任力 含有对个体或者组织的基本要求，作为个 体，它应该具备完成工作岗位任务的能力，而作为组织，它应该具备使得组织目标顺利 实现的能力。其次，“胜任力 能判别哪些是绩效优异的，哪些是绩效平平的，区分出 表现较好的和较差的个体和组织，即具有可衡量性和可比较性。最后，“胜任力”是潜 在的、深层次的，不是指年龄、性别、面容、知识等外显的因素。 水面 图2 - 1 胜任力的冰山模型列 ( f i 9 2 - 1i c e b e r gm o d e lo fc o m p e e n c e ) 水面 2 1 2 胜任力的构成要素 胜任力的构成要素包括：( 1 ) 动机：动机是推动个人为达到一定目标而采取行动 的内驱力，会推动和指导个人行为方式的选择朝着有利于目标实现的方向前进。 ( 2 ) 个性：个性表现出来的是一个人对外部环境与各种信息等的反应的方式、倾向与特征。 ( 3 ) 自我形象与价值观：是个人自我认知的结果，它是指个人对其自身的看法与评价。 广西大掌工商管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 ( 4 ) 态度：态度是一个人的自我形象、价值观以及社会角色综合作用外化的结果，它 会根据环境的变化而变化。3 ( 5 ) 知识：知识是指一个人在某一个特定领域所拥有的事 实型与经验型的信息。( 6 ) 技能：技能是指一个人结构化地运用知识完成某项具体工 作的能力。正如胜任力冰山模型所呈现的，动机、个性、自我形象、价值观以及态度等 个体特征较之知识技能，往往是隐藏很深，或者是外显不够不易观察的，但是实践证明 它们对于优秀绩效的获得往往是特别重要的，一旦被正确的认识和引导，总能带来令人 惊喜的收获，所以我们这里把它们称之为胜任力中的“潜能部分”。 胜任力构成要素具有以下特点：首先，胜任力是可以进行测量的。不论是知识还是 能力，包括自我形象和价值观在内，作为胜任力特征，一般都是可以测量的。但是依据 其外显程度和形成机制，其测量的难度是不一样的。其次，胜任力是可以通过培训改善 的。胜任力并非一成不变的。对于个体而言，适当的培训可以有效改善其胜任水平。当 然不同的胜任力特征，培训改善的效果不一样。最后，胜任力与工作绩效有着高度的相 关性。尤其是胜任力要素中的潜能部分对于指导企业能否有效利用员工的知识与技能是 非常关键的，有时甚至起着决定性作用，因为内驱力、个性、价值观一旦形成就会持续 不断的对个体的行为产生正面或者反面的强大的影响并直接决定行为的结果1 图1 2 胜任力洋葱模型n 3 1 ( f i g 卜2o n i o nm o d e lo fc o m p e t e n c e ) 胜任力的洋葱模型由内至外说明了胜任力的各个构成要素是逐渐可被观察与衡量 的特征，胜任力的构成要素如图1 2 所示。 6 广西大学工商管理硕士学位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 2 1 3 胜任力模型的定义 胜任力模型，又叫胜任特征模型，是指综合运用规范的研究方法，以明显区分从事 同种工作人员中绩效优秀与绩效一般的员工为前提，寻找鉴别性或核心胜任特征，通过 严密科学分析检验，最终确立的与绩效高度相关的胜任力结构模式。换句话说，就是对 高绩效工作产出所需要的胜任素质的规范化的文字描述与说明。 胜任特征模型的定义具有以下含义：首先，胜任特征是区别绩效优异者和绩效平平 者的依据，是建立在卓越标准基础之上的结构模式。其次，胜任特征模型是在区别了员 工绩效优异组和绩效一般组的基础上，经过深入的调查研究和统计分析而建立起来的。 建立岗位胜任特征可采用t 检验、回归等数学分析方法。最后，胜任特征模型是一组结 构化了的胜任特征指标体系，可以通过数学表达式或者方程式表现出来，在这组方程中， 各个因子是那些与绩效高度相关的胜任特征要素的有机集合。 胜任力模型具有以下特征：l 、行业特殊性。它反映的是特定行业内对从业人员的 能力素质倾向和程度要求，包括特定的知识、技能、态度和价值导向等，而一旦换了行 业，其特征或者相应特征水平就会有显著差异。2 、企业特殊性。不单隔行如隔山，即 使是同一行业同一岗位，由于所在企业的发展战略企业文化不同，其胜任力模型也可能 完全不同。所以直接仿照同行建立自己的胜任力模型并不总是明智的考量。3 、阶段进 化性。随着企业管理水平的提高，胜任模型中的每个胜任能力都在改变。胜任力的变化 程度，将随企业员工的年龄、阶段、职业生涯层级，以及环境等不同而有所不同。同时 由于胜任力模型的行为模式与企业经营相联系，因而具有阶段性。在企业的特定时期内， 某项能力是至关重要的，而在另一个阶段j 可能就恰恰相反。 2 2 胜任力理论的提出 胜任力起源于1 9 世纪西方发达资本主义国家。那时候刚刚经历工业革命，各行各 业蓬勃发展，社会对人才的需求空前高涨。人们发现，传统的以智商为基础的测评甄选 方式其预测绩效的效果远没有预期的高。于是人们开始琢磨一个人身上到底什么起工作 绩效有关，于是产生胜任力的萌芽。h 1 1 9 7 3 年，国际著名心理学家戴维麦克利兰在承担美国国务院的一个项目时，创造 性地开展胜任素质的检验，并获得空前的成功。在总结实验的基础上，麦克利兰发表了 学术论文测量胜任特征而非智力，正式提出胜任力的概念。在文中他从质疑传统的 智力在传统测评中的作用和公平性入手，创造性地提出了胜任力的概念，并指出胜任特 7 广西大掌工商管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 征测评较之传统测验更加公平有效。 2 3 胜任力理论的发展历程与研究现状 胜任力概念一经提出，迅速引起学术界重视，成为心理与行为研究领域的一个热 门研究领域。论文发表的第二年，胜任力理论的研究即进入了百家争鸣、百花齐放的发 展阶段。国外专家麦克利兰、斯潘塞、克莱姆、鲍依兹等先后投入到研究当中，并取得 大量研究成果和丰富的实证经验。 麦克利兰1 9 8 0 年经研究提出了2 0 多种胜任力特征，如获取信息的技能、分析思 考的技能、概念思考的技能、策略思考的技能、人际理解和判断的技能、服务导向的技 能、影响他人的技能、发展下属的技能、团队工作技能、领导技能等。璐1 1 9 8 2 年，麦克利兰的同事鲍依兹依据大量的实证分析和研究，出版胜任的经理人 一书。在书中他给出了胜任力更全面的定义：“一个人所具有的内在的稳定的特性，它可 以是动机、特质、技能、自我形象、社会角色或者是他所能够运用的某项知识。”他同时 在书中首次胜任力模型一胜任经理有效绩效模型。该模型认为要取得良好绩效，管理 人员需要具备目标和行动管理、领导、人力资源管理、指导下级技能、其他客观知觉、 自我控制、持久性、适应性以及特殊知识、经理及其特殊社会角色的特殊知识等胜任力。 据调查，美国各类组织中7 5 都不同程度的引入了基于胜任力的人力资源管理， 并取得了显著成效。1 9 8 0 年美国盖洛普公司对美国2 8 2 家大型企业以及3 0 0 多家中 小型企业进行了调查，结果表明，在大型企业中有效管理者最重要的因素是：正直、勤 奋与人相处的能力；在中小型企业中，与他人相处的能力列在第一位，其次是正直、勤 奋、业务知识、智力领导能力和所受的教育。哺3 我国对于管理者素质的研究可以追溯到两千年前。春秋时期孔子就认为合格领导者 应该具有“仁者不忧”的道德情感力量、“智者不惑”的智慧力量、“勇者不惧”的意志 力量等，认为仁智勇三方面的统一是实现领导的根本保障。墨子对于领导者也提出“博 乎道术”、“厚乎德行”、“辩乎言谈”、“摩顶放踵”、“非乐节用”、“兼容守拙”，详细阐 述了领导者应该具有的知识结构、道德品质、言语能力、工作态度、生活作风和为人原 则。道家则提出统治者应该以“虚无”、“柔静”为本，强调“无为而治”。这些言论都 包含着丰富的领导者心理素质思想。啪1 我国当代胜任力研究比国外晚将近二十年，主要代表人物有王重鸣、时勘等，主要 进行以企业高层管理者为研究对象进行胜任力模型研究。 8 广西大学工商管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 1 9 9 8 年北京大学王垒通过对中国管理者的特质结构的研究，将与管理者绩效相关的 特质分解为2 3 个因子，这些因子均与工作成就相关，概括为人格、动机、认知、情绪、 社会等级等方面。并发现了和中国传统文化、政治经济体制密切相关的一些因子，如良 好的生活作风、家庭责任感等。喳3 1 9 9 9 年王继承、时勘通过对优秀组与普通组的行为事件访谈，建立了我国通信业高 层管理者胜任力模型，得出包括影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾驭能 力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力的胜任力模型。 2 0 0 2 年中国科学院心理研究所时勘教授等，开展了胜任特征的研究，并发表了企 业高层管理者的胜任特征模型一文，在学术界引起了较大的反响，随后中国当代胜任 力研究红红火火的开展起来。 同年王重鸣、陈民科基于胜任力职位分析方法，以结构化访谈与开放式量表调查相 结合的方式获得高级管理者胜任力模型，揭示了不同职位层次在胜任力特征结构上的差 异，结果表明高级管理者综合素质是影响管理行为和组织绩效的主要因素之一。3 目i j 国内外胜任特征研究较多集中于组织中的中高层管理者，缺少对组织中核心员 工的研究。同时人们更乐意进行胜任力的应用研究，对于基础的理论研究如胜任力的检 验问题，落地问题，与其他甄选测评方法的整合研究相对缺乏。本文试图采用行为事件 访谈法和问卷调查法建立客户经理胜任力模型，并讨论胜任力模型在移动通信企业营销 管理中的应用与实施。 2 4 胜任力研究对招聘管理的重要价值 基于胜任力模型的招聘与甄选过程是指人力资源专业人员利用胜任力理论和方法 论设计并实施员工招聘与甄选的过程，这种过程所运用的确定合格候选人的标准更有 效，通过这种过程能够更好预测和选拔出高绩效的员工。 目前，比较成熟的组织在人力资源管理正式的招聘面试前，会有两个环节对应聘者 进行测试：一是测评，如通过网上测评，包括逻辑测评、性向测评等；二是无领导小组 讨论，通过危机解决等，由h r 人员在一边进行观察，这实际上就是胜任力模型在招聘 过程中的一种应用。总的来说，胜任力模型在员工招聘甄选方面的应用主要表现在以下 几个方面： 2 4 1 有助于产生全面的工作要求 传统招聘甄选由于管理理念滞后，操作技能欠缺以及追求省事的原因，更加关注招 9 广西大掌工商管理硕士掌位论文 基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 聘过程中教育背景、工作经验、以及岗位技能的考察。依据开发成功的胜任力模型对职 位的任职资格进行重新界定，可以制定出特定岗位相对全面的工作要求。胜任力模型能 偶有效指导面试官关注并寻找那些成功完成某项工作所必须的知识、技能、态度和价值 观。1 基于胜任力模型的招聘系统也为候选人提供了雇主期望从他们身上获得什么等信 息，以便于他们做出是否接受雇佣的决定。 2 4 2 有助于获得具有成功潜力的员工 当前，获得那些能帮助企业达成当期以及长期的战略意图的高素质员工已成为企业 招聘的重要目标。传统的甄选方法是根据候选人的学历或经验甚至是面试官的第一印象 来决定哪位员工入选。这种方式存在的弊端是，高学历者未必具有相应的高能力( 尽管 可能有这样的潜力) ，经验丰富的管理者也未必是合格的c e o 。因此，传统甄选常常招 到的是有经验有学历却未必有高绩效的员工。基于胜任力的甄选则能帮助企业找到既满 足当前要求又能适应未来需要的有潜力的员工。 2 4 3 有助于节约企业不必要的投资 很多企业在拟定应聘资格时，比较喜欢强调教育背景、知识水平、技能水平等硬件 水平。这种做法虽然不乏合理的成分，但是常常给企业招来一些眼高手低或高分低能的 候选人，或者是错误地提拔一些原本胜任的人到超出他们能力范围的其他岗位上，这对 所在企业的生产效率和盈利水平必然造成不小的影响。因此，基于胜任力模型的的甄选 模式进行招聘，能够帮助公司节约时间和金钱成本，最大程度减少因招聘到不合适的人 所花费的巨大的精力。 2 4 4 有助于提高甄选决策的有效性 一般来说，面试中总会有候选人脱颖而出，给面试官留下深刻的印象。有时候他可 能是各方面都很优秀的高素质人才，但是大多数时候他通常是某些能力略显薄弱的偏才 或者说是“7 0 分人才”。前者我们通常会毫不犹豫的录用，而对于后者我们更多的是一 声叹息。而事实上这个人常常可能工作起来不比甚至会比前者务实和优秀。因此面临这 种情形，在做出决策之前，应当考虑这些差距是否是鉴别性胜任特征，能不能通过培训 与开发来弥补。胜任力研究不仅描述与成功最相关的胜任特征，而且也能够帮助我们区 分哪些是通过培训容易开发出来的胜任特征，哪些不是，从而有效地提升甄选的有效性， 避免错误判断。 1 0 广西大生墨堕管里硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 第三章胜任力模型的构建与实施条件 胜任力模型的构建方法比较多，从最经典的也是最早的工作胜任力评估法，到曾经 风行一时的课程开发改良法，再到目前相对更加成熟的行为锚定修正法，比较成熟的建 模方法已经接近十种。不论哪种建模方法都有其独特的优势，但是在构建时遵循的基本 原则却是基本一致的。鉴于工作胜任力评估法和行为锚定修正法具有较高的准确性和较 高的信度，在实践中使用最为广泛，本文在构建a 公司客户经理胜任力模型时，将综合 使用这两种方法。 3 1 胜任力模型的构建原则 为了确保胜任力模型的科学性和适用性，在构建模型的过程中，不论采用什么样的方 法或者思路，一般需要遵循以下一些基本的原则 3 1 1 战略导向原则 对于企业而言，。不同的经营环境和发展阶段决定了其不同的经营战略。不同的经营 战略，进而决定其特定阶段不同的战略目标。而不同的战略目标，又会决定其对员工不 同的胜任素质的要求。所以，对于准备构建模型的企业而言，首先必须建立其特定阶段 的适当而明确的发展战略。其次，在构建模型的时候，对胜任指标和胜任水平的确定必 须以企业当前战略作为关键衡量因素，并且应该随企业的发展和战略的调整即使改进已 经建立的胜任力模型。 3 1 2 数据说话原则 企业在构建胜任力模型的时候，不能主观认定哪些特定的知识、能力、态度、价 值观一定是胜任特征。即使事实上可能的确就是这样。而应该主要通过事实尤其是通过 绩效数据来说话。依据胜任力的定义，胜任力特征一定是能够有效区分绩效优秀者和绩 效一般着的可测量的特质。因此我们在构建模型的时候，一定应该去工作当中获取一手 的关于绩效的数据，并通过对该数据的严密分析来判断是否胜任力特征。 3 1 - 3 全面应用原则 尽管胜任力理论最早是源自于对高绩效人才的甄选和选拨。但是多年的实践和研 究表明，它不仅对于人才招募和任用具有重要的指导价值，同样对于人力资源管理中的 培训管理、绩效管理、职业规划等具有非常重要的作用。而且对于应用胜任力模型的企 业而言，只有当胜任力模型应用于人力资源全部领域的时候，其作用才会真正显现出来。 广西大掌工商管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 否则，基于胜任力模型的甄选也可能面临失败。 3 2 胜任力模型的构建方法 3 2 1 工作胜任力评估法 麦克莱兰提出的工作胜任力评估法是目前影响最大应用最为广泛的建模方法。这种 方法最早应用于美国新闻总署的一个项目，是一种严密的实证性的分析方法。工作胜任 力评估法的核心是收集信息阶段所使用的行为事件访谈法( 英文全名b e i ) 。作为最为经 典的建立模型的方法，工作胜任力评估法有一些比较明显的优势。比较突出的一点就是， 它调查的是职位过程中的内在事实，它参考实际的特定的职位绩效行为来进行研究。b e i 是一种开放式的建模方法，而不借助于对职位绩效所做的任何假设，也不事先设定潜在 的胜任素质和行为指标。 当然任何事情都有其两面性。以b e i 为核心的工作胜任力评估法也存在一些问题。 由于b e i 是基于过去的工作经历的，所以它所建立的模型的有效基础是假定未来的组织 和工作环境是与以往时候相似或者一样的，因此当特定岗位的工作环境核心技术等发生 较大变化时，通过工作胜任力评估法建立的模型可能受到影响。 3 2 2 行为锚定修正法 行为锚定修正法是一种相对新颖的综合建模流程，它很好地吸收了其他建模方法的 优点和优势，并较好避免和克服其他方法的缺陷。从流程上看，这种方法比工作力素质 评估法繁琐，但是操作规程却更简便实施效果也有相当保证。行为锚定法依照先建立的 行为评定( 锚定) 量表，然后对每一等级运用关键事件进行行为描述，是结合了关键事 件和等级评定法两者优点的绩效评定方法。 行为锚定法的核心是建立行为锚定量表，行为锚定量表建立的步骤如下：1 选定 绩效评估要素并对其内容进行界定；2 通过对工作比较熟悉的一线员工或者相关专家 获取关键事件；3 将关键事件分解并分配到评定要素中去；4 由对工作同样了解的另 外一组对关键事件重新进行审定、分配和排序：5 将两组确定的关键事件作比较，将 大体( 8 0 ) 一致的关键事件保留下来，作为最后使用的关键事件；6 对关键事件进行 评定。即检查分配到各个要素各个等级上的关键事件是否可以代表各自要素和等级。 行为锚定法具有明显的优点，首先行为锚定法为评估活动提供了明确的、典型的行 为锚定点，使考评者在实际考评中有了评分尺度；其次锚定量表上具体的行为描述性文 字有助于被考评者较深刻地了解自己工作的现状，从而找到自己今后需改进的目标。同 1 2 广西大学工商管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 样，行为锚定法也存在一些不足，主要表现在对典型行为的文字描述的数量比较有限， 不可能涵盖被考评者各种实际行为的表现，而且文字描述常常不能与现实行为表现完全 吻合，从而导致考评者因对既定的行为锚定评价表持有歧义而不严格按照既定的评分标 准进行考评，从而影响考评结果的可信度。 3 3 胜任力模型的构建步骤 3 3 1 工作胜任力评估法建模 工作胜任力评估法建模大致包含以下六大步骤：1 确定绩优标准，2 选定试验样 本，3 建模数据采集；4 数据统计分析，5 建立胜任力模型，6 验证和修正模型。 具体流程及主要内容如图3 1 所示 数据统计分析 ( 访谈记录、调查问卷分析) 上7 建立胜任力模型 ( 确定素质、等级及权重) 选定实验样本 ( 一般经理、优秀经理) 弋7 建模数据采集 ( b e ! 、问卷、评价中心) 图3 - 1 工作胜任力评估法建模流程3 ( f i g3 一lc o m p e t e n c ym o d e li n gp r o c e s s ) 1 、确定绩优标准 确定优秀绩效的标准是该建模方法的第一步。定义绩效标准的方法一般有以下选 择：一种是工作分析法，即采用工作分析的方法确定岗位的职责和工作成果，提炼出衡 量岗位绩效的标准，以区别优秀客户经理和一般客户经理。另种是小组讨论法，即由 企业领导者，人资人员和研究人员共同组成工作小组，首先通过高层访谈、查阅资料、 实地考察等途径了解公司的远景、战略方向、组织文化、组织结构和主要业务的流程等 信息，进而讨论特定岗位的任务、责任和绩效标准以及业绩优秀者的行为表现并作出最 广西大学工商管理硕士学位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 终结论。再有一种是上级提名法，即在某些研究条件不具备的情况下，上级领导直接给 出工作绩效标准的方法。口1 因为某特定岗位的绩效，它的上级通常是最清楚的。只要确 保上级公正客观地参与评价，其意见依然具有价值。 2 、选定实验样本 根据制定的岗位招聘甄选标准，在全行业范围内针对针对各个职级职类的不同职位 随机抽取一定数量的绩效优秀样本员工和绩效一般样本员工进行访谈和调查。根据分析 所得到的关键绩效标准，在一定范围内选定一定数量的杰出者和基本胜任者，以他们作 为胜任对象。通常每个研究样本都应该至少包括1 5 个对象，( 最好是2 0 个，其中绩效 优秀员工和绩效一般员工各占一半的样子) ，以满足简单的能力假设检验应用条件，确 保分析结果能够有效。要注意的是，绩效一般的员工绝对不是绩效不合格的员工，而应 该是绩效基本合格的员工。利用胜任力模型要寻找的是显著区别于基本胜任的员工的最 优绩效创造者。 3 、建模数据采集 胜任力模型数据的获取通常采取行为事件面谈法，问卷调查法，3 6 0 度行为评估法， 专家小组讨论法，专家系统数据库和现场观察法。这些方法中最常用最有效的方法是关 键行为事件访谈法( b e i ) ，这种方法是数据收集领域最可靠最有效的途径和方法。但是， 这种方法实施的资金人力和时间成本相对较大，对测试人员的素质要求也比较高，所以 一般不会单独实用。 行为事件访谈是一种开放式的行为回顾式调查技术，类似于绩效考核中的关键事件 法它要求被访者列出他们在管理工作中的发生的关键事件，包括成功事件，不成功事 件各三件，详尽的描述整个事件的起因、经过、结果、背景、时间涉及范围等，同时回 顾自己当时当地的想法和感受。为了避免被访者随意杜撰，通常会采用正弦曲线法进行 提问。在行为事件访谈结束时，还应该让被访问者自己总结事件成败的原因，了解其归 因倾向，以准确分析提取他们的相关特征。 行为事件访谈法一般采用书面问卷和个别面谈结合的方式。访谈实施者应该提前依 据岗位胜任模型所要求的胜任素质准备一份提问提纲，以把握谈话的方向和节奏。访谈 实施人事前不应了解被访者绩效得分和分组情况，以避免造成先入为主的误差。访谈者 在实施谈话时，应该尽量让被访者充分放松以获取真实完整的资料。正规访谈时间较长， 大约需要- d , 时每位，所以在条件允许情形下，一般需要考虑使用录音设备帮助留存信 1 4 息 3 、事件成功之处 i 、情境与目标 e i 磊习 4 土要困难 图3 - 2 正弦曲线提问法1 ( f i g3 - 20 u e s t i o n i n gm e t h o dm n u s o i d ) 4 、数据统计分析 在数据采集的基础上，接下来应该做的就是进行统计分析。我们要遥过严密的数学 方法。来找到胜任力特征及其胜任水准。通常采用的软件有s p s s 软件和e x c e l 统计软 件。分析中根据实际需要会选用频数分析，描述统计，t 检验，相关性分析等多种方法， 来帮助筛选和提取。必要的时候，可能会使用德尔菲专家法等一些非数理分析方法帮助 对分析结果进行调控。 5 、建立胜任力模型 在数据统计分析的基础上，将可以获得特定崩位的胜任力核心指标若干条。根据他 们相对于绩效的相关系数以及绩优组与一般组在某些指标上的差异，在跟相关专家的沟 通基础上我们可以确定出这些胜任特征的相对重要程度，也可以大致划定这些指标的甄 选合格标准。这样我们可以知道对于某个岗位而言，哪些胜任特征是必要的，哪些特征 是鉴别性的知道哪些特征是不可或缺的，哪些特征是可以暂时忽略以后培养的r 知道 各个指标对于绩效的重要的程度，知道胜任特征的确切含义和分级水平以及甄选水平， 从而初步构建起该岗位相对完整的胜任力特征。 6 、检验并修正模型 在构建胜任力模型的过程中，非常重要的一步就是，为保证模型的准确性和有效性， 必须对其进行检验并依据检验结果对模型进行修正。胜任力模型的检验方法一般采用以 r - 西大掌工商管理硕士掌位论文基于胜任力模型的a 公司客户经理招聘研究 下方法：一是重新取样进行行为事件访谈，分析胜任力要素能否有效区分优秀组和普通 组；二是选取更大规模样本测试，比较新的模型结构与原有模型吻合称度。 3 3 2 运用行为锚定修正法建模 行为锚定修正法的实施步骤大致如下：1 、专家与客户共同确定目标岗位，收集相 关材料与背景资料，确定项目组成人员；2 、专家与项目组沟通，培训项目组成员，确 定绩效标准并共同确定优秀绩效人员和普通绩效人员；3 、专家与项目组讨论，确定出 若干效率指标，这些指标指的是可能带来高绩效的指标；4 、专家对优秀绩效组和一般 绩效组成员进行行为事件访谈，这种访谈有利于获取更多的细节和更准确的判断：5 、 如果目标岗位重要，配合实施其他进行补充和强化测试，比如使用问卷法，小组讨论法 等：6 、分析访谈记录，寻找主体效率指标，并据此与原定效率指标对比，修正提出新 的指标：7 、专家负责为效率指标草拟行为指标，并制定详细的行为指标量表，然后培 讥项目组成员；8 、项目组根据专家拟制的量表对优秀绩效组和一般绩效组进行评分，； 9 、专家根据一定的原则进行综合计算，提出胜任力模；1 0 、专家与项目组及组织利益 相关者进行验证修正胜任力模型。 3 4 胜任力模型应用实施的保障条件 胜任力模型建立以后，要想成功应用于招聘过程并取得理想效果，需要企业提供一 定的保障条件。很多企业花费大量人力和资金建立的关键岗位的胜任力模型所以被搁 置，很大一部分原因就在缺少必要的实施保障条件。从建立模型的企业的大量实践来看， 胜任力模型成功应用的主要保障条件如下： 1 、稳定明晰的企业战略 胜任力模型是在对特定阶段的企业战略进行分析的基础上开发出来的，这决定了其 包含的胜任特征必然带有对当前战略的适应性。要想使得新建胜任力模型的作用发挥到 最大，具必须保证在相当一段时间内，企业战略应该保持一定得稳定性，而不适合不断 调整。随1 这一过程比较类似于企业k p i 的构建和分解情形。 2 、高层管理人员的支持 由于基于胜任力模型的招聘甄选是对传