（管理科学与工程专业论文）客户知识管理实施体系研究.pdf

摘要 题目： 学科： 客户知识管理实施体系研究 管理科学与工程 学生姓名：王争武 导师姓名：陈菊红教授 答辩日期： 学生签名： 导师签名： 醴蜀丝 摘要 随着市场竞争的日益激烈，使得知识逐渐取代传统的生产要素( 土地、 劳动力和资本) 成为企、l k 最重要的资源，同时管理知识这种要素和资本的技 术、方法、流程、工具等也就相应成为“竞争优势的摄主要来源，甚至可 能是唯一来源”，而客户知识管理正是通过对客户知识的运用和客户关系的 引导，达到企业和客户价值最大化的战略。企业实施客户知识管理可以提 高客户满意度和客户忠诚度，构筑坚实的竞争优势，实现企业的可持续发 展。 本文主要运用知识管理和客户关系管理的有关成熟理论，对客户知识 管理的理论和实施体系进行了深入探讨。论文首先分析了客户知识管理的 理论基础以及知识管理、客户关系管理与客户知识管理三者之间的关系。 其次，论文探讨了客户知识管理的实施目标和原则。在详细分析客户知识 能力概念的基础上，提出了厄种基于客户知识能力的客户知识管理实施模 式，并对五种实施模式从基本理念、关注焦点、实现目标、应用案例等客 户知识能力的表现方面进行了对比研究。然后，着重分析了客户知识管理 的核心问题和面向客户价值实现的客户知识管理实施因素等即客户知识管 理实施基础，并借鉴罗伯特韦兰的封闭程序，综合客户关系管理能力的 五个方面提出了客户知识管理实施的封闭循环框架。接着，论文根据客户 知识管理成功实施的现实条件，着重探讨了客户知识管理的实施策略和流 程，提出了以系统化客户知识管理为主、市场化和社会化客户知识管理为 辅的客户知识管理实施策略，阻及客户知识管理的实施措施，即面向客户 知识管理的企业业务流程持续改进和再造流程、基于客户决策的c k m 和 c r m 的“双维度”整合。最后，论文借鉴c m a t 模型，考虑到其模型的自 身确定和应用局限，提出了基于c m a t 的客户知识管理实施绩效评价概念 西安理工大学硕士学位论文 模型，并确定了标杆企业及其特征，应用c m a t 方法对企业的客户知识管 理实施绩效进行了评价。同时结合陕汽集团的客户知识管理实施活动进行 了系统化评价。本文的研究对企业提高客户知识管理水平，实现与客户的 “共赢”等方面具有一定的理论和现实意义。 关键字：客户知识管理客户知识能力涉入理论c m a t 论文类型：基础研究 i i t i t l e ；r e s e a r c ho nc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t m p l e m e n l a t l 0 ns y s t e m m a j o r ：m a n a g e m e n ts c i e n c ea n de n g i n e e r i n g s u p e r v i s e r tp r o f j u h o n gc h e ns i g n a t u r e ： a b s t r a c t w i t l lt h ef i e r c ec o m p e t i t i o ni nt h em a r k e ti n c m a s i n 百y ，k n o w l e d g ew i l l 伊a d u a l l yr e p l a t h e t r a d i t i o n a lp r o d u c t i o nf a c t o r s ，s u c h ；a sl a n d ，l a b o re n dc a p i t a l ，a n di tw i l lb e o o m et h em o s t i m p o r t a n tr c s o r r c ei ne n t e r p r i s e a tt h es a m et i m e , t h et e c h n o l o g y , m e t h o d s ，p r o c e s s e sa n dt o o l s o fk n o w l e d g em a n a g e m e n tb e c o m et h em o s ti m p o r t a n ts o n r c eo fe n t e r p r i s ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g e s ，e v l l i lt 1 1 e ya r et h eo n l ys o u r c e ，b e s i d e sc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ti st h e a p p l i c a t i o no f c u s t o m e r sk n o w l e d g ea n dt h ee s t a b l i s h m e n tt oe n m o m e rr e l a t i o n s h i p , i no r d e rt o a c h i e v et h ee n t e r p r i s e s s t r a t e g ya n dm a x i m i z et h ev a l u eo fc u s t o m e r s a sar e s u l t ，t h e i m p l e m e n t a t i o no fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ti ne n t e r p r i s e sc a ne n h a n c ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o na n dc u s t o m e rl o y a l t y , b u i l das o l i dc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e se n da t t a i nt h e s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t i i lt h i sp a p e r , b a s e do ht h et h e o r yo fk n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ，d i s c u s s e si n - d e p t ht h et h e o r ya n ds y s t e mo f c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t f i r s t l y , i ta n a l y z e st h er e s e a r c hb a c k g r o u n do f c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t t h ec a p a c i t y a b o u tc u s t o m e r - c e n t e r e d ，l i s t e n n i n gt oc u s t o m e r s w i s h e sa n dr e s p o n d i n gr a p i d l yt ot h e c h a n g i n gc n s t o i t l e re x p e c t a t i o n sa n dn e e d sw i l lb e c o m i n gt h ek e y t ob u s i n e s ss u c c e s s t h e p a p e ra l s oe x p o u n d st h ei d e a se n dc o n t e n t so ft h i ss t u d yu n d e rt h ec u r r e n te n v i r o n m e n t s e c o n d l y , t h et e x ta n a l y z e st h et h e o r e t i c a lf o u n d a t i o no fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t 。 i n c l u d i n gt h et h e o r yo f k n o w l e d g em a n a g e m e n ta n dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t a n d i te l a b o m t e so nt h e c o n c e p t i o no fc u s t o m e rk n o w l e d g ec o m p e t e n c e ，t h e n t h ep a p e r d e m o n s t r a t e sf i v et y p e so p c u s t o m c rk n o w l e d g em a n a g e m e n tb a s e do nc u s t o m e rk n o w l e d g e c o m p e t e n c e t h i r d l y , t ot h ec o r ei s s u e o fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，c o m b i n i n gw i t h t h et h e o r yo fc u s t o m e rr c l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tc o m p e t e n c e ，i ts t u d i e st h ei m 【p l e m e n t a t i o n f r a m e w o r ko fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，i n c l u d i n gi t si m p l e m e n t a t i o n t a r g e t s ， l i i 西安理工大学硕士学位论文 p r i n c i p l e sa n di n f l u e n c i n gf a c t o r s f o u r t h l y , a c c o r d i n gt ot h ea c t u a li m p l e m e n t a t i o nc o n d i t i o n s o fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，t h i sp a p e rf o c u s e so i lt h ei m p l e m e n t a t i o ns t r a t e g i e sa n d p r o c e s s o fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n d p r o p o s e s ac u s t o m e rk n o w l e d g e m a n a g e m e n ts t r a t e g ya b o u ts y s t e m a t i c ，m a r k e ta n ds o c i a ls y s t e mm a n a g e m e n ta n dai n t e g r a t i o n p r o c e s sb a s e do nb p ra n dt h ei n v o l v e m e n tt h e o r y f u r t h e r m o r e ，i tm a k e su s eo fc m a t m e t h o d st ot a k et h es y s t e m a t i ce v a l u a t i o no ft h ep r o f o r m a n c eo fi t si m p l e m e n t a t i o n a tl a s t ， w i t ht h ei m p l e m e n t a t i o np r a c t i c eo fs h a a n x ia u t og r o u pc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t d o e sa ne m p i r i c a la n a l y s i si nt h i sp a p e r , t h e nm a k e sf u l ln s eo ft h et h e o r yo fc u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a l s ot of u r t h e ri n c r e a s e si t sp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e k e yw o r d s ： c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，c u s t o m e rk n o w l e d g ec o m p e t e n c e ， i n v o l v e m e n tt h e o r y ，c m a t t y p eo ft h e s i s ：b a s i cr e s e a r c h i v 独创性声明 秉承祖国优良道德传统和学校的严谨学风郑重申明：本人所呈交的学位论文是我个 人在导师指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人的研究成果。与我一同工作的同志对本文所论述的工作和成 果的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并已致谢。 本论文及其相关资料若宥不实之处，由本人承担一切相关责任 敝储繇鸳型舟够月厂日 学位论文使用授权声明 本人显益垒在导师的指导下创作完成毕业论文。本人已通过论文的答辩，并 j 已经在西安理工大学申请博士硕士学位。本人作为学位论文著作权拥有者，同意授权 西安理工大学拥有学位论文的部分使用权，即：1 ) 已获学位的研究生按学校规定提交 印刷版和电子版学位论文，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生上交的 学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；2 ) 为教学和 科研i i 的，学校可以将公开的学位论文或解密后的学位论文作为资料佐图书馆、资料室 等场所或在校园网上供校内师生阅读、浏览。 本人学位论文全部或部分内容的公布( 包括刊登) 授权西安理工大学研究生部办 理。 ( 保密的学位论文在解密后，适用本授权说明) 论文作者签名：导师签名：渔蜀丝如回年妒月j 日 1 绪论 1 绪论 1 1 研究背景与研究意义 2 1 世纪是知识经济时代，自从1 9 9 6 年联合国经合组织( o e c d ) 发表以知识为基 础的经济的年度报告以来，知识经济社会的概念就逐步地深入人心资本密度的下降， 知识密度的上升已经越来越被大家所共识。伴随着企业的传统营销模式也正在发生着根本 性的改变：由以产品和交易为中心转向以客户和知识为中心、从一次性回报的客户获得观 念转到对现有客户持留和客户忠诚的保持、从经验型管理模式转向知识型管理模式。在这 种新的营销模式下，客户已经完全摆脱了那种传统地域关系的限制，选择哪家企业、哪个 产品、何时选择和如何选择几乎变成“点击鼠标的一瞬间”了。正如著名的管理学大师彼 得德鲁克所说得那样：“最基本的经济资源现在是而且将来也会是知识。”以各种表 现形式、各种方式存在于组织内部和外部的知识，作为企业生存和发展的要素以及企业获 得核心竞争力的重要来源，已经进入企业管理的研究视野，由此知识管理( k n o w l e d g e m a n a g e m e n t ，k m ) 这一新兴的管理思想和管理工具也逐渐被企业所重视“1 。 如今在世界企业5 0 0 强中，许多企业都开始不断加强以客户知识为中心的商务活动。 这些企业不但注重建立和发展与现有客户的长期稳定关系，了解并设法满足他们的个性化 需求，而且能快速依据他们的需求来改善和创新企业的产品和服务。在企业的所有业务和 职能领域中都能看到知识管理的实践活动，包括客户服务部门、营销部门、人力资源部门、 研发部门、战略管理部门、采购和物流部门。根据全球知名咨询公司毕马威( k p m g ) 2 0 0 2 2 0 0 3 年面向英国、法国、德国和荷兰的5 0 0 家赢利性组织和非盈利性组织进行的一项 知识管理调查报告显示：首先，8 0 的被调查者认为知识是企业的一项战略性资产；其次， 7 8 的被调查者认为由于没有成功的利用知识使企业丧失商业机会；另外，不能有效利用 知识使这些企业平均损失6 的年营业额或者年收入。该调查报告还预测在未来两年内， 知识管理实践的重点将由企业内部的知识管理活动转为企业与外部客户和供应商的知识 共享1 2 1 。 在早期网络时代，企业每年常常失去2 5 的客户。自从电子商务成为主流以后，这 个数字已经急剧上升，减少5 的客户流失通常能使企业的收入增加1 0 0 。而以客户为 驱动力的企业成功秘诀是：尽可能地留住老客户，而不是盲目地追求新客户。美国学者 r e i e h e l d 和s a s s e r 的研究指出如果客户忠诚度提高5 ，行业的平均利润率就会提高 2 5 一8 5 。同时，根据“- - a ”法则：一个企业8 0 的收益来自于2 0 的客户，企业如 何能够了解客户需求，并发展出使客户和企业实现“双赢”的价值、策略、流程和机制， 成为理论界和企业竞争的热门话题。此时，建立良好的客户关系已变成任何企业战略的关 键组成，客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t c r a m ) 也由此应运而生。 西安理工大学硕士学位论文 客户关系管理以关系营销为基础，强调企业的一切活动围绕着客户和客户关系来进 行，除了获取新的客户外，更应不断加强企业与客户之间的知识互动，在深入分析客户的 基础上，为客户提供量身定制的个性化产品和服务，从而与目标客户建立起长期稳定的关 系，为企业带来更多的利润和长久的竞争优势。知识创造形成持续的价值创造和革新的基 础在知识管理的所有分支中，企业知识管理是最为引人注目的，也是企业发展迫切需要的。 随着全球经济一体化与知识经济的发展，越来越多的企业与组织加入到知识管理的理论与 实践的探索中。人们越来越认识到，企业创造竞争力的核心是知识。如果不能有效地对企 业所需的知识进行管理和学习，那么，企业的竞争力就会成为无源之水、无本之木。现在 更多的企业开始认识到，知识是管理具有与众不同的属性，它能为客户创造价值，改善客 户关系，提高客户关系管理水平。基于此点，用知识管理指导客户关系管理是一个知识经 济时代的必然。 同时，在全球经济一体化、信息技术迅猛发展、市场需求日趋复杂化和多样化等一波 波浪潮的冲击之下，人们越来越感到整个市场处于一种快速、无序的动态变化之中，甚至 可以说，企业时刻都面l l 每着优胜劣汰、生死存亡的严峻挑战。由此可见，信息技术的更新 换代、互联网络的迅速普及使得信息和知识的存储、流通更为便捷，使得知识的创造、分 享、重复使用得以激发；知识正在逐渐取代传统的生产要素( 土地、劳动力和资本) 而成为 企业最重要的资源，而管理知识的技术、方法、流程、工具等也就相应成为“竞争优势的 最主要来源，甚至可能是唯一来源”，使得企业结构和文化也朝着学习型组织的趋势发展。 并且随着产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要 手段，单纯依靠产品和服务已经难以获得竞争优势。 企业之间的竞争也已经从企业内部流程、产品生产扩展到整个供应链系统，包括供应 商、分销商、合作伙伴、客户在内的关系资源成为企业挖掘竞争潜力的新开垦地。其中位 于供应链末端的客户不仅是企业利润的直接来源，也是企业不得不争取的有限资源，是企 业获得可持续发展的保证。以客户为中心、倾听客户心声、对不断变化的客户期望和需求 迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以“客 户”为中心进行。因此，企业必须迅速建立和维护客户知识数据库系统，及时响应客户的 个性化需求，通过提高客户的满意度来获得客户的忠诚度，最终形成高转化成本 ( s w i t c h i n gc o s t s ) 和客户锁定( l o c k i n s ) ，而这一切就只能依靠综合吸取知识管理和“以 客户为中心”管理思想精髓的新兴企业管理实践模式一一客户知识管理( c u s t o m e r k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，c k m ) 来实现了。 到此，我们可以清楚地看出客户知识管理的产生也不是一朝一夕的事情，相反也经历 了一个比较久远和曲折的发展历程( 如表l 一1 所示) ，也具有一定的历史背景和社会 意义。 2 1 绪论 表1 - - 1 客户知识管理的发展历程 t a b l e l 1t h ed e v e l o p m e n th i s t o r yo f c k m 比较项目目标市场营销 c r mc k m 出现时间2 0 世纪7 0 年代2 0 世纪9 0 年代2 l 世纪 晚期中期 关系水平一次性系列化终身服务 产品产出价格信息预测知识 客户作用被动 被动活跃部分 渠道范围邮件电话多样化 实时 应用范围市场营销部门各个运行部门 整个企业 合作范围营销部销售部跨部门跨机构 更新周期 月日实时 反应时间账单收复周期 交易即时 实施目标企业效率提高企业利润可持续发展关系 客户知识管理作为一个新课题，其涵括内容又是那么的广泛和复杂。虽然，目前无论 是在学术界还在企业界都已经开始重视c k m ，但大多都还停留在理论探讨阶段。尽管 c k m 研究报道不少，然而这些研究涉及实施方面的不多，严重缺乏一套比较成熟的理论 实施体系。而在具体实践中，国外成功的企业案例也只是集中在个别的行业巨头，如通用 电气公司、m m 、德勤咨询公司等；国内大部分的企业也只是仅仅有c k m 的理念和意识， 一部分企业根本就不知道该如何实施c k m ，与国外企业相比还存在着很大的差距。据笔 者调查，在西安就有相当一部分企业甚至没有听说过c k m ，也有投资c k m 实施但没有 成功的企业。 因此，针对客户知识管理的理论研究和实际应用方面存在的上述问题，本文试图在客 户知识管理的实施体系方面进行深入的探讨。这里，实施体系是指能正确反映该实施系统 本质的若干个主要特征定义的方面。因此，本文就选择了企业客户知识管理的实施目标、 原则、框架( 包括其影响影响要素及其相互关系) 、策略、措施、绩效评价等几个方面作 为实施体系的主要方面。 通过对客户知识管理的实施体系即内容、框架、步骤、策略、措施、评价等分析，并 进一步明确“以客户与客户知识为中心”和“知识资本资源”的重要思想，对于发展和完 善客户知识管理理论具有重要的理论价值。同时，本文结合陕汽集团的实证案例分析对我 国企业实施客户知识管理提供了一定的理论指导和参考价值。企业通过提高客户知识管理 水平，可以传递持续统一的客户价值，增进客户满意度和客户忠诚度，创建企业强势品牌， 最终形成企业的核心能力，实现与客户的“共赢”目标。 3 西安理工大学硕士学位论文 1 2 国内外研究现状 美国学者韦兰( w a y l a n d ，r e ) 和科尔( c o l e ，em ) 在1 9 9 8 年首次完整提出客户 知识管理这一概念后，立即引起学术轰动和研究热潮。由于客户知识管理是在知识经济和 营销管理观念更新的背景下提出的，同时，伴随着现代知识经济的进一步发展和电子商务 的兴起，一时间到底什么是客户知识管理? 客户知识管理对企业有何意义和作用? 如何具 体实施客户知识管理? 成为众多学者的研究热点，而且当时许多成功的企业都开始在 其客户关系管理中逐渐整合知识管理，建立一种全新的以知识、与客户和商务伙伴合作为 基础的市场营销模式已经迫在眉睫了，显然客户知识管理已经成为客户关系管理的发展趋 势。 但是与此发展趋势不相符合的是，知识管理的理论研究文献中涉及客户知识以及客户 知识管理的内容却寥寥可数，大部分研究仅仅是从概念上阐述客户知识管理的内涵和意 义，理论体系还不够成熟，远远还不能达到像研究知识管理那样涵盖流程、模型、实施、 技术、绩效评价等各个层面的系统性研究，更谈不上为企业提供一套操作性强的客户知识 管理实施方案。 其中，国外学者的研究主要侧重于客户知识的定义、分类、表述以及客户知识管理与 知识管理、客户关系管理之间的关系、客户知识管理与信息技术的融合等。一些著名跨国 公司的客户知识管理的实践还只是处于尝试阶段，多侧重于建立企业客户知识库、设立程 序经理或网络经理等。例如m i c h a e l ，g 根据知识的处理特性、客户知识的载体以及客户 知识的来源等对客户知识进行了分类”1 ，他认为“客户知识管理是一个战略过程，是为 了客户和企业的共同利益而获得、共享、扩展存在于客户当中的知识的过程。通过该过程， 企业可以把他们的客户从被动的接受产品和服务中释放出来，成为知识强有力的提供者”； a m r i t t i w a n a 从信息与知识的来源、出发点、方法、目标、衡量标准、激励对象等方面来 研究客户知识管理，他认为“客户知识管理是指通过知识管理建立创造价值的客户锁 定，通过渠道管理强化关系与合作效应。它是在电子商务环境下，通过应用知识管理原则 在与客户交互过程中来实现客户关系管理，即客户知识管理是知识管理、合作关系管理和 电子商务的交叉点”；a d r i a n b u e r e n 和r a g n a r s c h i e r h o l z 从绩效评价方面分折了知识管理、 客户关系管理与客户知识管理之间的区别与联系“，他认为“客户关系管理的本质是对 在与客户的互动中产生的信息和知识进行编码与管理，挖掘客户知识并对客户类别进行处 理，对有价值的客户提供更个性化的服务”、“企业实施知识管理的具体工作之一，就是客 户知识管理”；g i l b e n ，p ：等在分析客户知识能力的基础上将客户知识管理分为五种类型”1 ： 客户主动参与创造( p r o s u m e r i s m ) 、基于团队合作的相互学习( t e a m - b a s e dc o 1 e a r n i n g ) 、 合作研发( m u t u a li n n o v a t i o n ) 、专家实践社区( c o m m u n i t i e so fc r e a t i o n ) 和共享智力资 产和所属感( j o i n ti n t e l l e c t u a lp r o p e r t y o w n e r s h i p ) ，他们认为“客户不再是被动地接受产 品和服务，而应主动地参与创造产品和价值的过程，企业应该积极有效地采纳客户的意见 4 1 绪论 和建议，对产品和服务进行不断改进，真正满足客制化需求”；罗伯特韦兰指出了如何 将知识管理理论应用到客户关系管理的实施过程中，他强调：“企业在实旌客户知识管理 时，应该运行一个有效的封闭程序”，”1 通过客户知识的应用实施，可以了解前面步 骤中的不妥与偏差，发现新的客户知识，从而对后面的客户知识管理提供指导意见，并不 断调整客户知识管理的起点计划目标，最终形成一个良性循环体系；g i b b c r t ，m ， l c i b o l d ，m 和p r o b s t ，g 基于客户关系管理流程提出了客户知识管理的流程模型 9 1 t 他 们认为“客户知识管理必须与客户关系管理互相渗透、融合和促进，自始至终地贯穿在企 业的一切生产经营活动中”。 相比之下，国内在客户知识管理理论研究和实施方面都还有相当大的差距，主要是在 国外相关文献的基础上对客户知识的分类、获取、共享等进行了描述“”1 1 1 以及对客 户知识管理的含义、原则、实施流程和体系等进行了简要阐述“儿1 2 ”11 1 4 1 。由于客户知 识管理研究支持的极度欠缺，致使许多企业对于其认识还非常模糊，特别是在主动收集、 整理和分析客户知识方面还基本处于空白阶段，就不用说实施和应用客户知识管理了。 客户知识管理是一个全新的营销和管理理念，涉及的内容比较广泛和复杂，而且需要 一定的数理分析基础和信息技术基础。因此，对于客户知识管理的研究是一个难度较大、 具有挑战性与前瞻性的新课题。概括起来，目前关于客户知识管理的理论和实践研究主要 可分为三个层面：战略层、操作层和客户知识库层。其中，战略层客户知识管理主要是从 企业战略发展和客户协作关系的角度研究客户知识管理对于企业经营的战略性意义以及 管理战略的具体规划：操作层客户知识管理研究涉及信息技术、组织结构、人力资源、控 制与绩效评价四个有关客户知识管理内容方面；客户知识库层客户知识管理研究集中在客 户知识获取、整理、存储、扩散、共享等内容和领域。但其还存在以下几个方面的问题和 缺点： ( 1 ) 关于客户知识管理的研究比较少且缺乏系统性。现在一提起“客户知识管理”这个 名词，人们往往就会与“客户信息管理”和“客户关系管理”等概念混淆，对其认识还很 肤浅。 ( 2 ) 目前的客户知识管理研究成果很少从供应链角度来认识客户知识，并在整个供应链 中建立有效的客户知识共享体系，通过客户知识管理来减少供应链内部消耗，从而提高供 应链运作效率。 ( 3 ) 缺少“以客户与客户知识为中心”的客户知识管理实施策略和措施研究。而为克服 企业传统业务流程中存在的种种弊端，适应知识经济和市场竞争的发展和要求，建立以客 户与客户知识为中心的企业业务流程，制定正确且合理的客户知识管理实施策略，就成为 企业实现客户知识管理必不可少的步骤。 而本文的研究正是针对以上三个问题而展开的。首先，本文提出的客户知识管理是从 整个供应链角度出发的，是一种大客户的概念，即包括供应链系统中的供应商、分销商、 合作伙伴等企业利益相关者；其次，本文着重讨论了客户知识管理的相关理论及其之间的 西安理工大学硕士学位论文 联系等，并结合客户关系管理进行了实施策略和措施分析，充分体现了“以客户与客户知 识为中心”的理念；最后，本文研究的客户知识管理实施体系具有一定的系统性和扩展性， 便于企业的实际应用。 1 3 研究思路与研究内容 本文以系统论和过程管理思想为指导，综合运用战略管理、知识管理、营销管理、+ 流 程再造等理论，通过定性分析方法和定量计算方法相结合、理论分析和实证研究相结合， 对客户知识管理的实施体系进行了研究；并依据客户知识管理实施的基本过程，采用系统 工程的思想，将网络技术( x m l ，w e bs e r v i c e 等) 、知识流小车( ) 、知识地图集技术 等应用到客户知识管理实施体系的构建中。 本文的大体思路如下：首先，在分析客户知识管理的相关理论基础上，明确知识管理、 客户关系管理与客户知识管理三者之间的关系。其次，从客户知识管理的核心问题出发， 考虑到客户知识管理的实施目标和原则，运用客户关系管理理论，结合面向价值实现的客 户知识管理实施影响因素，并建立了客户知识管理的实施框架。第三，结合企业成功实施 客户知识管理的现实条件，对客户知识管理的实施策略和措施进行研究，以便于企业更好 地实施客户知识管理。最后对企业实施客户知识管理的绩效进行评价研究，然后再结合陕 汽集团的客户知识管理实践案例对本文进行了实证补充分析，使其更加具有现实指导意 义。 本文的主要研究内容如下： 第一章，绪论。本章主要介绍本文的研究背景和意义、关于客户知识管理的研究现状 和局限问题，并简要叙述本文的研究任务、研究内容和框架等。 第二章，客户知识管理相关理论概述。本章详述客户与客户知识的概念，然后分析知 识管理、客户关系管理和客户知识管理的相关理论及其三者之间的关系。 第三章，客户知识管理的实施框架研究。本章着重论述客户知识能力概念，在此基础 上，对客户知识管理实施模式进行分析和总结。然后又从客户知识管理的实施目标和原则 出发，探讨企业实施客户知识管理的基础和影响因素，并最终确定客户知识管理的实施框 架。 第四章，客户知识管理实施策略和措施研究。本章根据客户知识管理的研究现状和现 实条件，结合“以客户与客户知识为中心”的理念提出不同企业竞争模式下的客户知识管 理实施策略和两个客户知识管理实施措施，即面向客户知识管理的企业业务流程持续改进 和再造流程与基于客户决策的c k m 和c r m 的“双维度”整合。 第五章，客户知识管理实施效果评价研究。本章通过确定其实施效果评价目的和原则， 选择科学合理的评价分析，建立企业客户知识管理实施绩效的评价模型。结合对陕汽集团 的深入调研，着重掌握其在客户知识管理方面的一些基本情况，包括现行的客户知识管理 6 1 绪论 策略、措施、流程、体系以及缺点和弊端，并应用基于c m a t 的企业客户知识管理实施 绩效评价方法对其进行了绩效评价。 第六章，结论和展望。对本研究的贡献和不足进行逐一总结，并提出未来的研究方向 和建议。 本文具体的结构框架如下图1 1 所示： 绪论 客户知识管理相关i 理论综述9 0 客户知识管理实施i 框架研究9 0 客户知识管理实施 策略和措施研究 客户知识管理实施 效果评价研究 结论和展望 研究背景及意义 国内外研究现状7 ， 研究方法、思路与内容 信息与知识 客户与客户知识 知识管理、客户关系管理和客户 知识管理 基于客户知识能力的客户知识管 理实施类型 客户知识管理的基础分析 客户知识管理实施框架及其依据 客户知识管理成功实施的 现实条件 客户知识管理的实施策略 客户知识管理的实施措施 客户知识管理实施效果评价 目的、内涵和原则 基于c m a t 的客户知识管理实施 绩效评价方法 图1 1 论文研究框架 f i g l 一1 t h er e s e a r c hf r a m e w o r ko f t h i sp a p e r 7 西安理工大学硕士学位论文 2 客户知识管理基础理论综述 2 1 知识与客户知识 知识是企业塑造未来的重要因素。企业拥有的知识尤其是那些依靠实践活动获得 的知识，很可能使得企业在激烈的市场竞争中获得生存和发展的优势。一个成功的企业， 必须能够在适当的时刻，将适当的知识应用于适当的场合。因此，对知识概念的理解和把 握，是探讨知识测度的前提，也是研究知识经济和客户知识管理的基础和出发点。 2 1 1 数据和信息 在美国信息研究所以知识经济为题的1 9 9 3 1 9 9 4 年度报告中，专家缪尔认为：“今 天面临的最大挑战是将信息转化为知识”、“2 l 世纪的经济是知识经济，是信息不断转化 为知识的经济”。而在这一转化过程中，显然存在着一个递进的层次：首先是收集、储存 和加工数据。数据是可以记录、通信和能识别的符号，它通过有意义的组合来表达现实世 界中的某种实体、具体对象、事件、状态或活动的特征；其次是得到信息。信息是经过某 种加工处理后的数据，反映客观事物规律的一些数据；最后再从信息，我们可以进一步发 展到知识“”。 关于信息的研究是从通信领域开始的。人们在日常工作和生活中最容易理解的信息概 念通常是“有用的消息”、得到消息中的“原来不知道的内容”所以就曾这样定义：“信 息是用来通信的事实，在观察中得到的数据、新闻和知识”。这种信息概念仅从人类传递 消息和通信的角度来理解，是比较狭义的。随着信息化进程的发展，信息在社会发展中的 实际作用越来越重要，其概念也势必向更广泛、更深层次的方面拓展。其中有两个相互联 系的方面：第一，信息概念在人类主观世界中认识层次的拓展，研究信息与认知和知识的 关系，探讨信息之源；第二，信息概念在客观世界中本体层次的拓展，研究信息与物资、 能量的关系，探讨人类认识之源。 根据英国哲学家波普( k p o p p e r ) “三个世界”的理论，信息可分为三大类。第一类 是有关客观物理世界的信息，即本体论意义上的信息，它反映事物运动的状态及其变化的 方式。第二类是有关人类主观精神世界的信息，即主体论或认识论意义上的隐性信息，它 反映人类所感受的事物运动状态及其变化方式，处于意识、思维状态。第三类是有关客观 意义上概念世界的信息，即主体论或认识论意义上的显性信息，它反映人类所表述的事物 运动状态及其变化方式，用语言、文字、图像、影视、数据等各种载体来表示，汇聚成一 个自主实在的信息世界“”。 信息是客观世界中物质和能量存在和变动的有序形式和对这个形式系统的能动反映 2 客户知识管理基础理论综述 及改组。信息作为知识的“初级阶段”，也具有其独特性质：客观事实性、可压缩性、可 共享性、可识别性、可传输性等，而且最终也注定了自身的“升华”实现“质”的飞 跃，成为知识，以供利用。 2 1 2 知识 a 知识的概念 由于知识内涵的复杂性和外延的开放性，因此，要想对其做出一个较为明确的定义是 非常困难的。 首先，从哲学范畴解释知识为“人们在社会实践中积累起来的经验。”从本质上说， 知识属于认识范畴，这也是我国辞海中对知识的解释。现代汉语词典对知识的解 释：“知识是人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和。” 有些学者认为，将知识局限于认识范畴，并且限定在经验范围内，在内涵和外延上都 是不够的。知识不仅是人类社会过去经验的总结，更是对未来的创造和设计，还是社会四 处流溢的信息和工具。从社会学范畴解释知识是“在人类文明进程中，一切的创造工具和 结果”。 从经济学范畴解释“知识是资本，知识是财富。”从一定意义上讲，知识是生产力潜 在要素。在生产力诸要素中，劳动者成为现实的劳动力，要以掌握一定的科学技术知识为 前提；劳动工具和劳动对象( 天然物除外) 都是知识作用的物化形式，二者在社会再生产 中发挥作用也都需要知识的渗透。 理性主义认为，知识不是凭经验而是凭自明之理的自觉和演绎推理来获得的，数学就 是这种推理的典型。也就是说，知识不是感观实践的结果，而是概念的思维过程。经验虽 有助于知识的构成，但知识不等于经验。对知识而言，经验只能作为构成知识的材料或内 容，知识的构成尚须先天心灵的理性作用。换言之，只有将先天性的概念结构加诸于经验 之上，并加以组织与处理，而后才能成为知识。理性主义的源头可以追溯至柏拉图的“理 念”论。与柏拉图相反，亚里士多德认为，知识既不是以决定论的形式先天固有的，也不 是从其他更高的知识形式发展而来的，而是从感观认识中形成的。经验主义主张不存在先 验知识，人类的知识完全来自于在后天生存环境中习得的经验，习得的经验经过联想、归 纳就会变成知识。也就是说，知识是从特定的感观实践中归纳得出的，实验科学是这种观 点的典型“。 d a v e n p o r t 和p n t s a k 在其合著的“w o r k i n gk n o w l e d g e ”一书中关于知识的定义是： 知识是框架性的经验、价值、前后相关的信息和专家见解的流动性的混合体，它提供了一 个评价和合并新经验和信息的框架| 1 8 1 。信息是加工后的数据，知识是对信息的使用，是 人们处理过的信息，是将信息转化为行为的决策资源，信息和知识都只有通过共享才能最 大地显示其价值。在组织中，知识不仅存在文件与储存系统中，也蕴涵在日常的工作、过 9 西安理工大学硕士学位论文 程、执行与规范当中。 也有学者认为知识的定义必须既要体现其经济价值，又要便于企业进行操作，即实现 知识的可观察和可测量。基于这点，随将知识定义为一种能力：知识是组织系统所拥有的 一种将输入转化为输出的能力，它包括将输入转化为输出的所有手段和方法，同时包括掌 握和运用这些手段和方法的人才，它既可用来促进物质生产，也可直接作为精神消费对象， 具有资本的属性。一个企业拥有的知识越多，这个企业的竞争力越强；一个国家拥有的知 识越多，这个国家的竞争力就越强1 9 1 。 b 知识的特征 知识有许多基本属性，如客观性、扩充性、组合性、可度性、传递性、共享性等，但 这些仅仅只是从一般意义上出发和分析的。而知识作为企业竞争能力的一种内在体现，与 其他传统的经济要素也存在着很大区别，其具有许多独特的性质。归纳起来，知识具有以 下几个方面特征： 异质性( 不可替代性) 。在经济理论中，所有物品都是可以替代的，而唯独知识具 有独特性，是难以模仿和替代的。 非竞争性( 不可逆性) 。人们一旦掌握了某种知识便不可被剥夺；某种知识一旦传 播开来，就不可收回。 分散性，即知识常常以不完全的、片断的形式分散在单独的个体中。经济学家哈耶 克( f a h a y e k ) 认为：“知识是分散的、不完全的、有时甚至以彼此冲突的形式散存于个 人之间的，所有的知识只具有局部的、存在的或语境化的特性”。在企业中，知识主要分 散在市场及客户、产品、专家、人力资源、核心业务流程、交易过程、管理信息系统以及 供应链中。 非排他性。一般而言，所有的物权都有排他性。但知识却有所不同，一个人拥有的 知识，不排除其他人同样完整地拥有。 无限增殖性。知识在其产生、传播和使用过程中，有不断被丰富、被充实的可能性， 随之带来的价值也是不断上升和增大的。 共享性。知识不会因为分享而减少或损耗，反而会表现出“规模递增效应”。 c 知识的分类 ” 恩格斯根据事物变化的性质不同，将整个认识领域的知识分为三大类：第一类包括所 有研究非生物界的或多或少能用数学方法处理的科学，如数学、天文学、物理学、化学； 第二类是研究活的有机体的科学，主要是指生物学；第三类是按历史顺序和当今结果来研 究人的生活条件、社会关系、法律形式和国家形式及其由哲学、宗教、艺术等等组成的上 层观念建筑的历史科学。 弗里茨马克卢普认为，对于那些已经认识的事物所做的客观解释，一般来说比不上 认识者对已认识事物所做的主观解释那样令人满意。因此，在一定程度上根据认识者的主 观解释来分析