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摘要 人力资源作为企业最重要的投入要素，受到企业管理界的高度重视，人力资 源管理因此成为企业管理最重要的职能之一。绩效考评作为人力资源管理最重要 的活动之一，对于完善企业激励机制，提高企业人力资源管理水平发挥着重要的 作用，目前是理论界和企业界研究的热点问题。 随着大连开发区投资软环境建设的蓬勃发展，开发区供热公司作为公用市政 服务行业，如何加强内部管理，建立先进的、符合实际发展的管理体制，搭建现 代化管理平台尤为重要。本文本着实事求是、理论联系实际的原则，在对绩效考 评理论中有关绩效考评体系设计原则和程序、考评模式、考评技术方法、考评标 准的确定及绩效考评与人力资源管理的相互作用等内容，进行认真研究和总结的 基础上，参照国内外企业在绩效考评方面先进成熟的经验，对公司绩效考评工作 进行认真分析，找出问题分析原因，并从公司需求出发，提出建立基于对中层干 部、管理人员采用目标管理法、直接上级考评模式及对一线员工采用量表法、3 6 0 度绩效考评模式的绩效考评体系，以适应公司实现跨越式发展的需要。 关键词：绩效考评；目标管理法：量表法 a b s t r a c t h u m a nr e s o u r c e sa sp a r t i c i p a t i o no fk e ye l e m e n ti ne n t e r p r i s e sw i l lb eg n e n p a r t i c u l a ra t t e n t i o nb ym a n a g e m e n tg r o u po fe n t e r p r i s e s ，t h e r e f o r e ，e m e r p r i s e sw i l l r e g a r dm a n a g e m e n t o fh u m a nr e s o u r c e sa so n eo f i m p o r t a n t f u c t i o n so f m a n a g e m e n t i ne n t e r p r i s e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na so n eo ft h em o s ti m p o r t a n ta c t i v i t i e so fh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n tp l a y sai m p o r t a n tr o l ei np e r f e c t i n ge n c o u r a g i n gm e c h a n i s m o fe n t e r p r i s e sa n de n h a n c i n gt h el e v e lo fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，a n di sa c o n c e r n i n gi s s u ei ng r o u po f t h e o r ya n d b u s i n e s sc i r c l e s w i t ht h e d e v e l o p m e n to fe n v i r o n m e n t a lc o n s t r u c t i o ni n v e s t m e n ti nd al i a n d e v e l o p m e n tz o n e i ti si m p o r t a n tf o rh e a t - p r o v i d i n gc o m p a n y a sp u b l i ca u t h o r i t i e si n t h ef i e l do fs e r v i c e st os t r e n g t h e ni n t e m n m a n a g e m e n t ，a n d t oe s t a b l i s hp r a c t i c a la n d a d v a n c e dm e c h a n i s mo f m a n a g e m e n t ，a n dt ob u i l du pm o d e lm a n a g e m e n tp l a t f o r m i na c c o r d a n c ew i t h p r i n c i p l e o nt h e o r yi n p r a c t i c e a n dt h e o r y c o n n e c t i n g w i t h p r a c t i c e ，w e s h o u l d c a r e f u l l ya n a l y z e r e l e v a n t t h e o r y o fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n c o n c e r n i n gp r i n c i p l ed e s i g n e di ns y s t e m ，t e s tm o d e l ，t e c h n i c a lm e t h o do ft e s t ，t e s t s t a n d a r d ，a n dr e l a t i o n sb e t w e e na c h i e v e m e n tt e s ta n dh u m a n r e s o u r c e s ，c o m p a r i n g w i t he x c e l l e n ta n da d v a n c e d e x p e r i e n c e s i n p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n f o r e i g n e n t e r p r i s e s ， f i n d i n g o u t e x c i t i n gq u e s t i o n s a n d d i s a d v a n t a g e s ， a n de s t a b l i s h m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e sb a s e do nm a n a g e m e n ts t a f fa n dg r a p h i cr a t i n gs c a l eb a s e d o nt h ef r o n ts t a f f m e d i u ma n d g e n e r a lc a d r e sr e q u i r e m e n t k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e s ，g r a p h i c r a t i n gs c a l e 大连理工大学m b a 学位论文 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展研究工作所 取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其它教育 机构的学位或证书而产生的成果( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果， 并愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者签名：刘晓东 日期：2 0 0 5 年6 月1 2 曰 查垄茎茎垦堡垫塑堡竺里堕塑查堡笪墨墨笪塑窒 1 引言 1 1 问题的提出 随着我国社会主义市场经济体制的建立与完善，特别是在加入w t o 后，市场 竞争愈演愈烈，如何应对复杂的经济环境，建立科学的、规范的管理体系，增强 企业竞争力，使企业在竞争中立于不败之地，已经是我国企业必须面临的课题。 作为社会主义计划经济体制下的垄断行业，供热企业在当前的市场经济环境下同 样面临着市场竞争。 就外部环境而言，随着开发区投资软环境建设的蓬勃发展，开发区管委会加 大了对基础设施的投资力度和建设步伐，为公司实现跨越式发展提供了机遇。但 同时一些有实力的跨国公司和国内企业对包括供热、燃气、自来水、排水等在内 的公用市政行业的市场前景非常看好，他们一直在寻求经营管理这些行业的机 会，这给公司造成了很大的竞争压力。 就内部环境而言，几年来公司通过建立i s 0 9 0 0 1 质量管理体系和供热信息化 管理网络，提高了供热运行管理水平。但是由于公司人力资源管理水平落后，未 能形成一套与企业发展战略和生产经营相配套的绩效考评体系，为公司战略目标 的实施提供管理制度上的保障，这已成为公司实现跨越式发展的“瓶颈”。 因此，如何做好内外部环境分析，结合企业生产经营的实际状况，建立符合 发展需求的绩效考评体系，规范企业管理，增强自身核心竞争力，已是公司目前 迫在眉睫的工作。 1 2 研究的意义 本文的研究意义在于： ( 1 ) 通过建立科学合理的绩效考评体系，可以有效地分析公司内外部环境， 及时发现竞争过程中已经出现的问题和潜在的问题，并根据企业的实际情况及时 对体系进行调整，做到持续改进。 ( 2 ) 通过建立适应企业发展需求的绩效考评体系，可以将公司的发展战略 目标和员工的行为有机地结合起来，为公司实现跨越式发展提供管理上的保障。 ( 3 ) 通过建立绩效考评体系，可以全面提高公司人力资源管理水平，为员 工晋升、调配、薪资调整、奖惩、培训设计等各项工作提供科学依据，并与质量 管理体系、供热信息化管理网络共同搭建一个现代化管理平台，进一步提高公司 竞争力。 ( 4 ) 针对公司人员素质两极分化，管理人员素质较高，而一线员工多数来 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 自原开发区农村，整体素质差的实际状况，以及管理岗位和一线工人岗位工作方 式和工作内容的差异性，设计出对中层干部、管理人员和一线员工不同的绩效考 评体系，可以充分调动他们的积极性、自觉性及创造性，增强公司凝聚力。 l 。3 研究思路和技术路线 本文本着实事求是、理论联系实际的原则，首先对绩效考评理论中体系设计 原则和程序、考评模式、考评技术方法、考评标准的确定等内容进行认真研究和 总结，并在此基础上参照国内外企业和同行业在绩效考评方面成熟和先进经验， 对公司原考评体系进行认真分析，找出存在的问题和不足，然后从企业需求出发， 设计出基于对中层干部、一般管理人员和一线员工实施不同的考评模式、考评方 法、考评标准的考评体系，以适应公司实现跨越式发展的需要。 本文的技术研究路线如图1 1 所示。 、 问题的提出、研究的 1 刖5 意义、思路和方法 2 理论综述 绩效考评体系设计原则和内容、 考评方法、考评模式 3 公司绩效考评 芝鼢析人 、p 从考评指标、标准、模式 4 公司绩效考评 体系构建 5 公司考评体系 实施保障 6 结论 目标管理法和量表法考评体 系的构建 考评体系实施的影响 因素、保障措施 图11 论文技术研究路线 f i g u r ei 1t e c h n o l o g yr e s e a r c h i n gr o u t i n eo f t h i st h e s i s 2 大连开发区供热有限公司绩敬考评体系设计研究 2 绩效考评理论综述 2 1 绩效考评体系的设计原则和程序 21 1 绩效考评体系的设计原则 企业招募员工来工作，希望员工能为企业的发展贡献自己的才华，同时，也 希望能对员工的绩效优劣予以明确合理的区分，保留、激励、发展绩效表现优良 的员工，淘汰绩效表现差的员工”1 。而员工在企业工作，希望自己的工作成绩得 到企业的认可，得到应有的待遇，希望通过个人的努力取得事业上的进步，同时 更希望得到上级对自己努力方向的指点。为了满足企业和员工双方对公平、合理、 科学的绩效考评的要求，在绩效考评体系设计过程中应遵守以下基本原则。“： ( 1 ) 明确公开原则 明确公开原则要求从制度体系上保证最大限度地减少考评者和被考评者双 方对绩效考评工作的神秘感，企业的绩效考评方法、考评标准、考评程序、考评 责任、考评结果的应用等都应当有明确的规定，而且在考评中应当遵守这些规定。 同时，绩效考评方法、考评标准、考评程序、考评责任、考评结果的应用等的规 定在企业内部应当对全体员工公开。这样高度的透明度才能使员工对绩效考评工 作产生信任感，对考评结果也容易持理解、接受的态度。 ( 2 ) 客观考评原则 绩效考评应当尽量做到客观考评，即用事实说话，切忌主观武断。客观考评 原则要求考评者根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料迸行评价，避免掺 杂主观性和感情色彩。另外，绩效考评要做到把被考评者的绩效表现与既定的绩 效标准作比较，而不是在人与人之间进行比较。因此，绩效考评体系设计时，绩 效标准的建立以及绩效考评数据来源的确定是保证客观公正考评的要点。 ( 3 ) 与工作相关原则 绩效考评的对象是员工的工作成绩、工作效果，绩效考评的标准通常以职务 分析中制定的职务说明与职务规范为依据，而不宜将与工作无关的因素带入绩效 考评工作，更不宜涉及员工的隐私。现实生活中，在有些企业的绩效考评工作中， 往往并不区分考评内容是否和工作有直接联系，结果将许多有关人格问题的判断 掺进评判的结论，造成对员工工作绩效的不恰当评判。 ( 4 ) 密切相关者考评原则 对各级员工的绩效考评工作，应当由与该员工工作联系最密切的人员来担 任。这些与被考评者在工作上“密切相关”的人员可能包括员工自己、员工的直 大连开发区供热有限公司绩敢考评体系设计研究 接主管领导、员工的下级、员工平时工作中接触较多的同事、客户、供应商等等。 例如，一般说来，直接主管领导相对来说最了解被考评者的实际工作表现( 成绩、 能力、适应性等) ，也最有可能反映被考评者的真实情况；而间接上级( 即k 级的 上级) 对该员工的工作表现显然没有这么深入的了解，因此，间接上级不适宜对 该员工进行绩效考评，对于该员工直接上级所作的考评评语，也不应当擅自修改。 ( 5 ) 注重反馈原则 注重反馈原则既反映在绩效目标制订过程中，也反映在绩效考评结束后。绩 效标准和水平的制订应当是通过上下级之间沟通、协商的方式来进行的，而在考 评结束后，应当将考评结果，如考评得分、考评等级、考评评语等反馈给被考评 者本人，进行面谈讨论，否则就起不到考评的教育作用。在反馈考评结果的同时， 应当向被考评者就考评得分、考评等级以及考评评语等进行解释说明，肯定员工 的成绩和进步，同时指出其不足之处，并提供今后努力方向的参考意见等。另外， 由于员工的绩效形成受员工主、客观因素的共同作用，因此，在绩效考评结果反 馈的过程中，考评者除了听取员工的自我评价外，还应当听取被考评者的意见， 对于企业组织存在的问题给予解决或完善，以达成员工与企业互相信赖的关系。 ( 6 ) 差别化原则或公平性原则 差别化原则要求考评结果的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考 评评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别，使考评带有刺激性因素，激 励员工的上进心。在考评结果及其应用差别化方面，尤其需要注意的是避免“鞭 打快牛”现象，即对于绩效表现好的员工给予其所不愿意接受的低回报，或者由 于其绩效表现好，所以在下一期考评中对其提出了更高的、几乎是不可能完成的 绩效标准，但是，回报并没有随着绩效标准的提高而大幅提高，这些不公平的做 法往往都会打击优秀员工的工作积极性。 ( 7 ) 可行性和实用性原则 一套具备了科学性和合理性的绩效考评体系可能非常适合用于理论研究和 课堂教学，但若缺了可行性和实用性却很可能无法在企业中存续。企业一般都是 以营利为短期目标的，缺乏可行性和实用性的绩效考评体系在企业看来只会增加 企业的运营成本，而不会给企业带来收益，因此，这样的绩效考评体系是没有应 用价值的。绩效考评体系的可行性应考虑绩效目标的可实现性，和绩效标准相关 的资料来源，潜在的问题分析，预测在考评过程中可能发生的问题、困难和障碍， 准备应变措施；而绩效考评体系的实用性则应考虑考评的手段是否有助于组织目 标的实现，考评的方法和手段是否和相应的岗位以及考评的目的相适应。 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 ( 8 ) 参与原则 绩效考评体系的设计需要员工的积极参与，发动广大的高层管理者、员工们 参与到绩效考评体系的设计过程中来，将大大减少在日后绩效考评体系的正式推 广过程中可能遇到的消极抵抗和阻碍。 21 2 绩效考评体系的设计程序 明确设计目的 明确岗位职责 考评模式设计 上 考评指标提炼 考评指标参数设计 l 考评操作程序设计 t 反馈及解决办法 l 形成方案或制度 ：二 圃考评的目的、意义及考评体系设计原则 ：二 珊岗位说明书、岗位描述 ：二】o 考评的公正性、成本效益衡量 ：二 珊包括指标权重、考评频率等 图21 绩效考评体系设计程序 f i g u r e2 1f l o wt a b l eo f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e md e s i g n 绩效考评是绩效管理体系中的一个环节，绩效考评体系的设计程序如图2 1 所示。绩效考评体系在设计初必须首先明确绩效考评体系的设计目标，即我们为 什么要设计绩效考评体系，我们希望设计出什么样的绩效考评体系，在设计的过 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 程中我们应当遵守什么样的原则等等，这是进行绩效考评体系设计的基础。明确 了设计目标之后，就可以开始对绩效考评体系的实体部分进行设计，其设计内容 主要包括考评模式、考评指标、指标权重、考评频率等，这是绩效考评体系设计 的关键内容。随后，还需要明确绩效考评的操作流程以及当员工对绩效考评结果 有不同意见时的意见反馈流程及解决办法，最后，形成方案或制度性的文件。另 外，为了保证设计出来的绩效考评体系科学、客观、公正、可行和易于被员工接 受，针对不同范围或层次员工的沟通和培训应自始至终都贯穿于整个绩效考评体 系的设计过程当中“l 。 2 2 绩效考评模式的设计 22 1 考评模式设计原则 绩效考评需要从各个信息端1 2 1 收集信息、提供反馈并以此为依据来评估员工 绩效，其模式多种多样，如直接上级考评、自我考评、同级考评、下属考评、外 部客户或供应商考评、考评小组考评等。各种绩效考评模式各有其优缺点，企业 在运用时需要善加取舍、取长补短、综合使用。同时，企业在设计具体的绩效考 校模式时应该遵守以下基本原则： ( 1 ) 考评者相关原则 相关原则是指绩效考评主体必须是和被考评者在工作上密切相关的，或者是 对被考评者的工作非常了解的人员，如被考评者的上级、下属、同级、被考评者 本人、与被考评者密切接触的客户、供应商等。与被考评者密切相关的人员对其 工作内容、工作绩效以及工作态度、工作能力等有比较深入的了解，因此，由他 们对被考评者进行绩效考评所得出的结果比较客观真实。这是设计绩效考评模式 的首要原则。 ( 2 ) 考评信息全面准确原则 考评体系、考评指标、考评结果等的客观公正性是被考评者普遍关注的问题， 要做出客观公正的绩效考评，必要条件之一就是尽力收集员工工作绩效表现的全 面、准确的信息，这些信息需要从不同的信息端1 2 i 获取，因此，在选择考评模式 时也需要考虑信息获取的全面性、准确性。另外，对于不同的被考评者群体，绩 效考评指标的侧重点会有所不同，工作信息获取途径的侧重点也会随之有所不 同，故绩效考评模式也可能会有所不同。 ( 3 ) 实施的成本一效益原则 考评信息的全面、准确固然重要，但是，企业通常都是以盈利为目的的，因 此，企业也必须在绩效考评所能带来的收益和必须为此付出的成本之间进行权衡 大连开发区供热有限公司绩教考评体系设计研究 和选择。不同的考评模式伴随着不同的绩效考评成本，如直接上级考评模式的成 本相对较低，而3 6 0 度考评模式的成本就较高。同时，随着信息收集的完善性不 断提高，获取信息的难度也随之不断增加，为了收集这些额外的信息所付出的边 际成本递增，而这些额外信息为绩效考评的客观性、公正性、准确性的提高所能 带来的边际收益却递减，当这种不断下降的边际收益和不断增加的边际成本正好 相等时，企业的较优选择就是停止收集相关信息。因此，在绩效考评模式的设置 上也并非是越全面越好，而是要考虑企业的实际条件和需要”。 2 2 2 绩效考评模式 2 2 2 1 3 6 0 度绩效考评模式 3 6 0 度绩效考评( 3 6 0 - d e g r e ef e e d b a c k ) 也称全视角考评( f u l l - - c i r c l e a p p r a i s a l l 或多个考评者考评( m u l t i r a t e ra s s e s s m e n t ) 。就是由被考评者的上级、同事、下级 和客户( 包括内部客户和外部客户) 以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对 考评者进行3 6 0 度的全方位考评，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效的 目的”】。如图2 2 所示。 图223 6 0 度缵效考评 f i g u r e2 23 6 0 - d e g r e ef e e d b a c k ( 1 ) 3 6 0 度绩效考评的优点分析 3 6 0 度绩效考评同传统的绩效考评方法相比具有更多的信息渠道，与只有上 级和员工介入的方法相比更有可能发现问题或员工的优点。 3 6 0 度绩效考评信息是来自于客户、上级、同事、下级等多方面的综合，故 可信度较高，易于被考评者接受。 采用3 6 0 度考评系统，可以表明团队对员工的考评非常重视。员工的工作表 现不应该只是由一名上级来完成考评，凡是有机会较好地了解员工的工作表现的 查垄茎垄垦堡垫查堕竺旦堕望查塑笪墨堡生婴壅 管理者，都应参与员工的绩效考评。 3 6 0 度绩效考评还可以在组织中建立一种互相帮助、共同发展的组织气氛， 从而促进组织中的团队建设。 在3 6 0 度绩效考评的结果反馈中，均设有专门的职业生涯规划和指导，这些 咨询意见和建议一旦被考评者接受，就能改善个人的职业生涯规划，促进员工的 个人发展。 ( 2 ) 3 6 0 度绩效考评的缺点分析 有的企业在实施3 6 0 度绩效考评时，被考评者的各类考评者主要由被考评者 本人提名，这样做有欠公允。个别被考评者的考评者选取缺少广泛性、代表性， 不排除有提名与自己关系好的人作为考评者的现象。为此，上级考评和下级考评 者可由人力资源不提名，同事考评者防止被考评者提名与自己关系好的人作为自 己的考评者，客户考评者根据组织中客户资料甄选。 由于3 6 0 度绩效考评侧重于被考评者各方面的综合考评，定性考评比重较 大，定量的业绩考评较少，因此在3 6 0 度绩效考评中，可尝试与k p i 业绩指标考 核结合起来，使考评更全面。 理解从不同渠道来的考评得分和信息有时也不容易，因为这些渠道并非总是 一致的。例如，对同一员工的沟通能力问题，上级评为优、下级评为中、而客户 评为差，这就给对这个员工的整体评价带来困难。 3 6 0 度绩效考评法涉及到的数据和信息比单渠道考评方法要多得多。这个优 点本身就是个问题，因为收集和处理数据的成本很高。同时，由于有大量的信息 要汇总，这种方法有变成机械和追逐文字材料的趋向，即从两人的直接沟通演变 成表格和印刷材料的沟通”1 。 在实旄3 6 0 度绩效考评过程中，如果培训和运用不当，可能会在组织内部造 成紧张气氛，影响组织成员的工作士气。而且实施3 6 0 度绩效考评很容易遭到一 些陷阱，如文化震荡、专断、组织成员忠诚的消失、监督实效、裙带关系等。 2 2 2 2 考评小组考评模式 考评小组考评模式是指由一组固定的人员对所有员工或某一个员工群体的 绩效进行考评。在该模式下，为使考评小组具有权威性和全面性，其组成人员通 常由员工们认为坚持原则、威望高、拥有较高管理知识和专业技术知识的人。由 考评小组评价工作绩效，是民主管理原则的具体体现”3 。 ( 1 ) 考评小组考评模式的优点分析 一是考评小组由各方面人员组成，了解情况全面，有利于做出正确的评价； 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 二是多方考评可以有效地防止主管领导对考评单位或个人的偏见；三是同一个考 评小组在考评标准的理解和把握上不存在大差距，考评结果据有较高的可比性。 ( 2 ) 考评小组考评模式的缺点分析 对于不同的被考评单位或个人而言，总是由同一个考评小组迸考评也容易产 生一些缺点，一是考评小组的组建和运作需要花费较高的成本，组织和协调难度 加大；二是考评小组的成员并非对每一个被考评对缘的具体工作都十分熟悉，因 此其考评结果的准确性和真实性就会有所偏差。 2 3 绩效考评方法的设计 2 3 1 绩效考评方法的分类 图2 3 埙效考评方法分类 f i g u r e 2 3c l a s s i f i c a t i o nt a b l eo f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m 2 3 2 绩效考评方法 2 s 2 1 目标管理法 目标管理法是指管理者与每位员工一起确定特定的目标并定期检查这些目 标完成情况的一种考评方法。1 。它是由美国加州克莱蒙特研究生院著名的管理专 家彼得德鲁克博士于1 9 5 4 年在管理的实践一书中提出来的。目标管理法 的评价重点主要集中于结果而非行为。通俗地讲，衡量一个员工或管理者是否称 职，就看他对总目标的贡献程度。 实行目标管理的目的在于通过各级目标的制定、考评、鉴定、实现，激发全 体成员的创造性和工作热情，使其发现自己在组织目标中的价值和责任，得到满 9 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 足感，并在工作中进行自我控制，从而更好地为实现组织总目标做出自己的贡献。 一般而言，目标管理法的实施过程主要包括制定目标、执行目标、考评目标、 跟踪反馈四个阶段。如图2 4 所示。 圈2 4 目标管理的实施过程 一 f i g u r e2 4m a n a g e m e n t - b y - - o b j e c t i v e sa p p r o a c h ( 1 ) 目标管理法的优点分析 有利于指导工作行为集中于实现整个管理组织的目标；考评标准可直接反映 员工的工作内容，结果也易于观测，因此很少出现考评误差；为控制提供明确的 标准；能更好地开发人力资源；减少工作中的冲突和紊乱；能更精确地判明什么 是需要解决的问题：促进人才的发展和提高；使工作任务和人员安排一致。 ( 2 ) 目标管理法的缺点分析 设计目标管理考评体系需要花费很多资金和时间，因此成本很高。目标设定 的本身是一个非常困难的问题。如果员工在本期完成了设定的目标，那么管理人 员就倾向于在下一期提高目标水平。如果员工在本期没有完成目标，那么管理人 员在下一期就倾向于将目标设定在原来的目标水平上，从而产生所谓的“棘轮效 应”。 目标管理法没有为管理人员提供员工之间进行相互比较的依据，因此不便于 对员工和各个工作部门的工作绩效进行横向的比较，所以不便于为奖金的分配提 供依据，也不便于为日后的晋升决策提供支持。 ( 3 ) 适用范围 由于目标管理法能够发现具体的问题和差距，便于制定下一步的工作计划， 因此非常适用于对员工提供建议反馈和辅导。 2 3 2 2 量表法 在各种绩效考评方法中，量表法使用得最为普遍，它通常作维度分解，并沿 各维度划分等级，设置量表( 即尺度) 可实现量化考评，而且操作也可称简捷m ”。 ( 1 ) 量表法的优点分析 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 量表法实用且开发成本小，人力资源专业人士能够很快地开发出这种形式； 考评内容全面，同时考虑到不同的考评项目具有不同的重要性，该法考虑了加权 的因素，将不同的项目赋予不同的重要性：由不同的人员参加考评，保证了考评 的公正性。 ( 2 ) 量表法的缺点分析 量表法的缺点在于这样的量表不能有效地指导行为。也就是说，评定量表不 能清楚地指明员工必须做什么才能得到某个确定的评分，他们因而对被期望做什 么一无所知。例如在“态度”这一项上，雇员被评为“2 ”这个级别可能很难找 出如何改进的办法。 ( 3 ) 适用范围 量表法是适用于考评一线员工、管理人员等基层、工作行为和结果都比较容 易被了解的员工1 。 大连开发区供热柯隈公司绩效考评体系设计研究 3 公司绩效考评现状和分析 3 1 公司概况和特点 3 1 1 公司概况 大连开发区供热有限公司成立于1 9 9 4 年1 月1 9 日，是大连德泰控股有限公 司的专业化子公司之一，主要承担大连开发区中部东区和中部西区的供热服务。 截止到2 0 0 4 年1 2 月末，公司拥有固定资产约2 亿元人民币，完成经营收入约 6 0 0 0 万元。 公司赭有雄厚的专业技术力量稻现代化的生产、办公设旅，现有大型现代化 锅炉房3 座，其中3 0 ”锅炉房供热规模为5 2 9 m w 高温水锅炉，主要承担3 0 4 、3 1 4 、 2 7 “、4 14 等小区、自来水公司、开发区一中、职业商中、软件学院等企事业用户 和2 8 4 、3 2 4 、2 14 、3 7 。南北、东居里、东阁里、岗盛里等居民小区的供暖任务， 供暖面积约1 9 0 万m 2 ；4 6 4 锅炉房供热规模为2 1 4 m w 高温水锅炉和2 0 t h 蒸汽锅 炉。主要承担4 2 4 、4 6 4 、4 8 、5 】等小区企事业用户的供暖任务和现代电子、华 歌尔、创新零部件等企业用户生产用蒸汽工作，供暖面积约9 万m 2 ，供汽量为 1 4 t h ；格栋小镇锅炉房供热规模为2 * 1 4 m w 热水锅炉，主要承担格林小镇约1 6 ，6 万廿供热任务。 2 0 0 1 年公司在东北供热行业中，率先通过了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系 认证。1 9 9 8 年与河北理工学院共同研制开发了供熟微机监控系统，基本实现了 供热运行的动态量化管理；2 0 0 2 年又与北京博达计算机公司对该系统进行了完 善，形成了一套较为完整的供热信息化管理网络，基本实现了办公信息管理自动 化。公司以“送去恒久温暖，赢得永远信赖”为质量方针，为供热辖区内的用户 提供优质的服务，赢得了社会各界的好评。 ( 1 ) 公司发展战略 迸入2 l 世纪，公司为实现跨越式发展，充分利用开发区基础设施建设快速 发展的良好外部环境，借助内部先进的管理平台和技术优势，立足现状，着眼未 来，制定了近远期的发展战略，勾画出一副充满希望的发展蓝图。为提高开发区 城市社会服务功能，改善城区环境质量，推动城市供热事业的全面发展发挥了积 极的作用。 实旌“中部西区”供热体系的近期发展战略： 2 0 0 1 年一2 0 0 2 年，完成3 0 号锅炉房“汽改水”工程，拆除东阁里等五座锅 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 炉房，配套建设7 公里高温水管网、1 4 座换热站等工程项目，实现了以3 0 号锅 炉房为集中热源，供热规模5 2 9 m w 、摄大供热负荷1 4 5 m w 、供热能力2 2 0 万平方 米的供热体系。 2 0 0 3 年一2 0 0 7 年，实施扩建2 8 号、4 6 号锅炉房，拆除开信等三座锅炉房， 配套建设5 公里高温水管网、多座换热站等工程，达到供热规模l o o t h + 2 8 9 m w 、 最大供热负荷3 2 3 7 7 m w 、供热能力4 4 8 5 7 万平方米，供汽能力l o o t h ，逐步形 成以2 8 号、3 0 号、4 6 号等锅炉房为热源，联网运行的“中部西区”供热体系。 实施供热体系“中部东扩”的远期发展战略： 结合大连新区供热规划，2 0 0 8 - - 2 0 2 0 年公司将有步骤地实施供热体系“中 部东扩”的发展战略，根据当前开发区城市建设发展的态势，以及清洁能源、新 型建材、高新技术的普及和应用，供热产业将会拥有一个美好的前景。 ( 2 ) 公司组织结构 公司根据发展战略和生产经营特点，确定组织机构，如图3 1 所示。目前公 司各部门的具体职责为： 领导班子：经理的核心职能是领导公司开展正常的生产经营活动，保证完成 年度生产经营任务，实现国有资产保值增值；副经理兼总工程师核心职能是协助 经理工作及领导生产部、调度室开展工作，完成生产任务；副书记的核心职能是 领导办公室开展公司综合管理工作和党群工作，完成行政、文秘、宣传、人事、 劳资、后勤、保卫、资料管理、党群等工作任务。 管理部门：办公室的核心职能是完成公司行政、文秘、宣传、后勤、保卫、 人事、劳资、质量体系、计算机网络、资料、党群等管理工作；生产部的核心职 能是组织完成生产运行、工程建设、检修、技改等工作；经营部的核心职能是完 成用户服务、热费收缴、市场开发、三次网管理等工作；财务部的核心职能是完 成公司经济运行核算、管理等工作；调度室的核心职能是监控运行系统的运行， 调度人力、物力，保证供热质量。 一线班组；电工班的核心职能是完成对电气设备的维护、维修，保证电气设 备的正常运行；运行班的核心职能是组织实施供热生产运行；维修班的核心职能 是组织实施生产设备的检修、安装、维护、保养等工作；上煤班的核心职能是组 织实施燃料出入库和供热生产运行中锅炉给煤、除渣：热网班的核心职能是组织 供热生产运行中管网运行调节，保证供热质量。 查垄茎垄匡垡垫查堡竺望塑整耋竖竺至堡生! 塑 网 i，一 圈31 公司组织机构图 f i g u r e3 1o r g a n i z i n g i n s t i t u t i o n ( 3 ) 人员构成 公司现有员工1 9 5 人，其中管理人员2 9 人( 包括公司领导班子、中层干部 和专业技术人员、一般管理人员) ，多数来自外省地区：一线员工1 2 5 人，后勤 员工1 5 人，多数来自原开发区农村；内退人员1 6 人。从图3 2 、3 3 、3 4 ，我们 可以看到公司人员状况呈现出以下特点： 人员呈现出大龄化趋势。目前公司4 5 岁以上的员工为6 9 人，占总人数的 3 5 4 ，3 0 _ 4 0 岁的员工7 2 人，占总人数的3 6 9 ，3 0 岁以下的员工仅占总人 数的4 6 。 公司党员队伍规模较大。现有党员4 2 人，占总人数的2 1 5 ，这表明公司 员工思想觉悟较高。 公司大专以上学历的人员4 5 人，全部来自管理部门，占总人数的2 3 1 ， 初中、高中学历的人员1 3 4 人，全部来自生产一线，占总人数的6 8 。7 ，表明 公司管理人员素质较高，而一线工人素质较低。 4 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 2 5 岁2 7 岁：2 人 2 8 岁3 0 岁：7 人 3 1 岁3 5 岁：3 9 人 l 3 6 岁- - 4 0 岁：3 3 人 4 l 岁- - 4 5 岁：4 5 人 0 叠圈 4 6 岁5 0 岁：4 6 人 5 0 岁班上：2 3 人 圈豳 2 5 - 2 7 2 8 3 03 1 - 3 53 6 - 4 0 4 1 - 4 54 6 5 0 5 0 以上 f i g u r e 33t h es t a t i s t i c a lc h a r to f t h ee m p l o y e e sp o l i t i c a lf e a t u r e i o ! o 1 0 l i 初中以上：4 人 初中：6 1 人 ；省3 i 一省i ，i 高中：7 3 人 大专：2 5 人 本科：2 0 人 初中以下初中高中 中专大专本科 1 5 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 数据来源：公司办公室2 0 0 4 年1 2 月3 1 日统计a 3 1 2 公司特点 作为开发区公用市政服务行业，公司常年为企事业单位提供生产、生活用汽 及服务，冬季采暖期为企事业单位和居民提供采暖用热及服务。公司行业性质决 定了公司发展特点和生产经营特点。 ( 1 ) 公司发展特点 企业的发展规律表明没有规模就没有高效。作为供热行业，这个规律体现的 尤为明显。公司自1 9 9 4 年成立至2 0 0 0 年，由于当时开发区投资环境不景气，招 商引资项目很少，致使公司供热规模较小，供热负荷不到1 0 0 万m 2 ，公司生产 经营状况不佳。自进入2 1 世纪以来，随着开发区基础设施建设的快速发展，许 多日韩企业落户开发区中部东区，这为正处于该地区的公司提供了发展机遇，也 正是在近五年里公司供热规模得到很大扩展，供热负荷增加了1 2 0 多万m 2 ，为 公司制定中远期发展战略，实现跨越式发展提供了“硬件”上的保证。 因此，从公司的发展历程可以看到，公司的发展特点必须是依托市场、开拓 市场，实现区域规模经营。 ( 2 ) 生产经营特点 公司具有季节性、安全性、服务性等生产经营的特点，决定了员工的工作性 质、工作方式的特殊性。 首先供热作为季节性工作，其生产经营时间非常固定，大连地区每年采暖期 法定为每年1 1 月1 5 日至次年的3 月3 11 3 ；因此公司均是在每年9 、1 0 月份迸 行采暖期材料采购、设备试车、定岗定员等各项准备工作，在每年的4 、5 月份 进行春季检修工作，在采暖期一线岗位实行8 小时或2 4 小时三班倒工作制，元 旦、春节期间正常生产。 其次作为高危行业，锅炉和管网作为公司生产运行的主设备，属于国家安全 监察部门规定的特种设备和压力容器，对其从设计、安装至运行的技术含量和安 全性要求都非常高，因此决定了公司员工必须具备国家要求的特种作业资格和一 定的技术水平。 另外作为服务行业，公司服务对象不仅有普通老百姓，还有企事业单位，服 务质量的好坏，将直接影响到开发区的投资环境的建设和可持续发展，这就要求 公司必须把为用户提供尽善尽美的服务视为企业生命源。 3 2 公司绩效考评现状 1 6 大连开发区供热有限公司绩缴考评体系设计研究 作为人力资源管理的重要组成部分，公司绩效考评工作经历以下两个阶段： 第一阶段，在2 0 0 0 年前，公司制定实施了工作管理标准考评细则，由当 时企管部组织考评工作，考评对象包括管理人员和一线员工，考评依据部门考 评标准和岗位考评标准进行，考评结果形成各岗位工作综合考评表， 作为评定奖金的依据，该项工作执行半年后被迫终止。 第二阶段，公司自2 0 0 1 年建立1 s 0 9 0 0 1 质量管理体系以来，绩效考评工作 由办公室负责，根据人员考评和培训管理规定和供热公司人员考评实施方 案组织人员考评工作，考评对象为一线员工；根据质量信息和质量目标管理 规定的有关要求进行部门考评。 对一线员工的考评，考评内容包括岗位技能和工作态度；考评标准分为优秀、 良好、及格、不及格四个档次：优秀：岗位技能水平高，安全、服务意识强，可 以高质量地完成本岗位职责所规定的工作任务；工作主动性和责任心强，团结同 事，遵守各项规章制度；良好：岗位技能水平较高，安全、服务意识较强，在他 人的指导下可以较好地完成本岗位职责所规定的工作任务；工作主动性和责任心 强，团结同事，遵守各项规章制度；及格：岗位技能水平一般，安全、服务意识； 较差，在他人的指导下基本可以完成本岗位职责所规定的工作任务；工作主动性 和责任心较强，团结同事，遵守各项规章制度；不及格：岗位技能水平差，安全、 服务意识差，缺乏工作主动性和责任心强，不能很好地团结同事，无法胜任本岗 位工作，如表3 1 所示。 对部门的考评，在公司各部门和各层次上建立质量目标，并通过收集、分析 质量信息，对质量目标实现情况进行考评。同时，通过收集和分析质量信息，寻 找质量体系改进的机会；考评方式通过填写质量信息收集单，收集质量信息， 对质量目标进行考评。对没有完成质量目标的，考评部门应填写纠正措施实施 报告，交责任部门进行整改，执行纠正措施控制程序；同时对质量信息进行 数据分析，如存在潜在的问题，应找出其原因，填写预防措施实施报告，寻 找改进的机会，执行预防措旌控制程序，如表3 2 、表3 _ 3 、表3 4 所示。 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 岗位 技能 考评内容 考核人鉴定 优秀良好及格不及格 掌握操作规程 安全意识 服务意识 节能意识 工作质量 工作效率 工作 态度 遵守公司各项规定 责任心 团结同事 工作主动性 测评结果( 数字统计) 考评人签字 1 8 部长签字 大连开发区供热有限公司绩效考评体系设计研究 表32 办公室质量信息收集单 t a b l e 3 2q u a l i t yl n f o r m a t i o nc o l l e c t i o nt a b l ei no f f i c e 信息来源：人力资源 需要各类人员总数： 人力资源保障率 实际配备人员数 信息来源：人员培训 培训总人数 培训合格人数 培训合格率 信息来源：后勤保障 需要的车辆台数： 后勤保障率 实际车辆配备台数 需要供餐次数 实际供餐次数 表3 3 生产技术部质量信息收集单 t a b l e 3 3q u a l i t yi n f o r m a t i o nc o l l e c t i o nt a b l ew i t hd i v i s i o no f p r o d u c t i o n 信息来源：锅炉运行 参数不符合次数 及时调整次数： 需要上煤次数； 参数调整及时率 及时上煤次数； 上煤及时率 焦皇墨塑! 生兰塑鱼 主设备完好率= 主设备总台数 主设备完好台数： 丽藕孺穗否甄 堕墨堡鱼塞堑笪塑 热工仪表总台数； 附设备完好率 銎王堡墨塞堑鱼塑 电气设备总台数： 热工仪表准确率 电气设备完好台数 电气设备完好率 信息来源：进货检验 查垄茎垄堕堡垫查堡竺里堡塾耋堡竺墨堡生堕塞 表34 经营部质量信息收集单 信息来源：用户服务 用户报修次数 及时到现场维修次数 用户报修服务保障率 信息来源：顾客满意 调查用户总数： 不满意用户数 用户满意率 信息来源：三次网验收 三次网验收总次数： 三次网验收及时率 及时验收次数： 数据来源：公司质量管理体系文件。 3 3 公司绩效考评存在的问题 几年来，公司通过建立供热信息化管理网络和i s 0 9 0 0 1 质量管理体系，实现 了办公自动化和生产运行的量化科学管理，为公司实现跨越式发展搭建了现代化