（工商管理专业论文）天津X饭店发展战略研究.pdfVIP

独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨洼盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：名弘名签字日期：加辨夕月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解鑫洼盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权墨凄盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：聿易z 工垒 导师签名： 签字日期：j 柙多年夕月 日 乙葛j i 签字醐：伽 年7 月 日 摘要 本论文运用现代科学管理理论，选择了特殊的认识目标一现代饭店企 业的前提下，结合天津x 饭店的实际状况。理论联系实际，采用定性和定 量二方面相结合的方法，对影响现代饭店企业竞争能力和效益的经营发展 战略进行系统研究，最后从战略高度提出了具体的实施举措建议。 首先本文概括介绍了天津x 饭店的发展概况及本文研究的思路，论述 了我国饭店经营管理现状及发展趋势，进一步阐明了饭店实施战略管理的 重要性。论述了饭店战略管理的过程模型。其次，根据天津x 饭店所面临 的竞争环境，对x 饭店的外部环境进行分析，其中运用波特行业竞争结构 模型对其所处的旅游饭店行业现状及竞争结构进行了分析，为制定x 饭店 的发展战略奠定了基础。根据x 饭店的具体情况，对其内部环境进行了分 析，包括业务活动分析、组织结构分析、资源与能力分析。运用外部因素 评价矩阵模型( e f e ) 、外部因素评价矩阵模型( i f e ) 和层次分析法对饭店 的内外部关键因素，即面临的机会与威胁，自身的优势与劣势进行定量的 分析与综合评价，为天津x 饭店的发展战略的制定提供了依据。最后，运用 s w o t 矩阵模型制定了战略方案，运用数量模型( o s p m ) 对所选方案进行评 价，提出了天津x 饭店经营宗旨与战略目标，制定了饭店经营战略与实施 举措。 关键词：饭店战略管理e f e 模型i f e 模型q s p m 模型 a b i q u a t h e t o t i t 1 i t a b s t r a c t e x p l o r et h ef a c t o r s ，w h i c hp l a yt h ek e yr o l e inc o m p e t i t i o n y y f o rm o d e r nn a t i o n a lp r o p r i e t o r s h i ph o t e le n t e r p r is e ：b o t h a n dq u a n t i t ys t u d i e sw e r ee n g a g e dt os y s t e m i c a l l ya n a l y z e r e a lc u r r e n tr u n n i n gs i t u a t i o no fxh o t e l t h ef i r s ts e c ti o ng a v et h eb r i e fi n t r o d u c ti o no ft h ep r e s e n t s t u d y a n di n t r o d u c e dt h ec u r r e n tr u n n i n gs i t u a t i o no fxh o t e i f u r t h e r ，s h o w e d t h e i m p o r t a n c e o f s t r a t e g ym a n a g e m e n t a n d i l l u s t r a t e dt h e p r o c e s so fh o t e ls t r a t e g ym a n a g e m e n t t h es e c o n ds e c t i o nw a sd e v o t et oi 1 1 u s t r a t et h eb a s isa n dt h e k e yf a c t o r sf o rc o n s t i t u t i o nh o t e ls t r a t e g ym a n a g e m e n t ，t h ee x t e r n a l a n di n t e r n a le n v i r o n m e n tw e r ea n a l y z e d b a s e do nt h exh o t e le x t e r n a l c o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t ，t h e p o t e r s c o m p e t i t i o n c o n s t r u c t i o n m o d e lw a sa p p l i e dt oa n a l y z et h ec o m p e t i t i o ns t r u c t u r ea n dt r a v e l h o t e lc u r r e n ts t a t ef o rt h et r a d e b yt h em e a n so fe f f ，i f em o d e la n d a r r a n g e m e n ta n a l y s is 。t h ei n t e r n a le n v i r o n m e n to ft h e xh o t e l i n c l u d i n gt h eb u s i n e s sa c t i v i t i e sa n a l y s is ，o r g a n i z a t i o na n a l y s i s ， s o u r c ea n dp o t e n t i a l a b i l i t ya n a l y s i sw a ss t u d i e d e x h i b i t e dt h e o p p o r t u n i t ie sa n dt h r e a t s ，t h ea d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e so ft h e e n t e r p r i s e s t r t o f i n a l i y ，t h e s w o tm a t r i x w a s e n g a g e d t om a k et h e o p t i o n a l a t e g y ，w h i c hi sa d a p t e df o rt h exh o t e l t h eq s p mm o d e lw a su s e d e v a l u a t et h e s t r a t e g y i nc o n c l u s i 0 p r o t o c 0 1 sf o ri m k e yw o r d s ：h o t e l n ，t h e s t r a t e g ya i m ，o p e r a t i n gt h e o r ya n dt h e p l e m e n tt h es t r a t e g yw e r es u g g e s t e d ， s t r a t e g ym a n a g e m e n t e f em o d e li f em o d e l q s p mm o d e l 2 天津x 饭店发展战略研究 第一章绪论 1 1 本文研究的意义和目的 饭店，作为企业的性质可以理解：通过向公众特别是外出旅游的人们 提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企 业。 饭店作为企业，除了具有企业的一般性质，还具有自己鲜明的个性与 特点：生产与消费同步、价值不能储存、不可捉摸性、综合性、季节性等 特点，不难看出，饭店产品是一种以设备为基础，以人为对象、以营利为 目的的服务产品。 近些年来，饭店业和其它行业一样，受市场供求变化的影响，供求关 系出现了根本性变化，原有的卖方市场正逐渐为买方市场所代替，市场竞 争日趋激烈，优存劣汰是不可抗拒的经济规律。为此，饭店必须面向市场， 积极参与市场竞争，最大限度地使用饭店的各种经济资源，充分调动每个 员工的积极性，在不断提高饭店服务质量的基础上使饭店获得健康稳定的 发展。 本文研究的目的在于通过对x 饭店内外环境因素及战略环节的分析， 提出其今后的发展战略规划。 1 2 天津x 饭店发展概况 x 饭店是新兴铸管( 集团) 有限公司下属单位天津三五二二工厂投资 兴建的集客房、餐饮、娱乐、办公于一体的现代化旅游涉外星级酒店。成 立于一九九五年，于一九九五年十一月开业，一九九七年十一月被天津市 旅游局评定为涉外三星级酒店，二o o 一年一月获得i s 0 9 0 0 2 质量体系认证。 该饭店座落市区中心，交通顺畅，地理位置优越。饭店建筑面积二万余平 方米，拥有豪华套房、标准客房、及写字间2 0 0 余套，饭店内休闲、娱乐、 餐饮、购物等配套设施一应俱全，是商务、旅游、会议、的理想选择。 该饭店是隶属三五二二工厂的国有企业，采用传统的集权管理，实行 4 天津x 饭店发展战略研究 工厂领导下的总经理负责制，饭店管理层由工厂任命，重大决策由工厂审 批。在客源结构上形成以接待商务散客、会议为主体的经营特色。在天津 占有一定的市场，而且客源比较稳定，平均年出租率在5 0 左右。其次饭 店还提供写字间出租，面积5 0 0 0 多平方米，出租率6 0 左右。其中不乏如 联通公司、雀巢公司、康师傅公司等一些知名企业入住，与今晚报大厦、 金禧大酒店、华富宫等一些星级饭店保持竞争态势，在天津旅游市场具有 一定的知名度和市场份额。 近年来随着我国加入w t o 给中国旅游业带来了挑战和机遇，我国旅游 饭店行业必将蓬勃发展，市场需求呈明显上升趋势。但我饭店营业收入及 市场销售状况没有随之上升，相反呈下降趋势，影响了饭店的长远发展， 究其原因主要存在以下几个问题： 1 经营机制落后，降低饭店的市场竞争力 2 服务的硬件陈旧，软件不到位 3 对市场变化反映迟钝，对市场发展缺乏超前意识 4 饭店内部管理水平及员工服务质量意识有待提高 总之，饭店在成立七年的经营实践中取得了一定的成绩，但也发现了较 多的问题，饭店整体管理水平有待提高，尤其是在战略管理和全面规划方 面还比较薄弱。需要进一步加强外部市场运行机制和完善内部管理机制， 利用现有资源，以及外部条件，在激烈的市场竞争中保持竞争优势，争取 更大的发展。 1 3 本文研究的思路 本论文运用现代科学管理理论，选择了特殊的认识目标一现代饭店 企业的前提下，结合x 饭店的实际状况，理论联系实际，采用定性和定量 二方面相结合的方法，对影响现代饭店企业竞争能力和效益的经营发展战 略进行研究，最后从战略高度提出了具体的实施举措建议。 全文共分为五章： 第一章导论主要介绍了饭店的发展概况、本文的研究思路及主要 工作。 天津x 饭店发展战略研究 第二章论述了我国饭店经营管理现状及发展趋势，有关的战略管 理理论综述，进一步阐明了饭店实施战略管理的重要性。 第三章主要对饭店的经营环境的结构化分析讨论了饭店作为企 业的特殊性及其经营环境，运用d p e s t 模型及波特的产业竞争结构模型对 x 饭店的内、外部环境进行了综合分析和评价。 第四章运用e f e 、i f e 模型和层次分析法对饭店的内外部关键因 素，即面l 瞄的机会与威胁，自身的优势与劣势进行定量的分析与综合评价， 为饭店的发展战略的制定提供了依据。最后，运用s w o t 矩阵模型制定了战 略方案，运用数量模型( q s p m ) 对方案进行评价。 第五章确定x 饭店经营宗旨与战略目标，x 饭店经营战略与实施 计划，提出具体的实施举措建议。 本文的基本框架如图卜1 所示： 6 天津x 饭店发展战略研究 图1 1 基本框架图 7 天津x 饭店发展战略研究 第二章饭店管理战略概述 2 1 我国饭店经营管理的现状及发展趋势 2 1 1 我国饭店业现状及发展趋势 自2 0 世纪9 0 年代以来，我国旅游业每年平均以两位数的增长速度持 续发展，从而极大地拉动了饭店业的迅速发展。到2 0 0 2 年为止，我国各种 类型的饭店已有2 5 万多家，其中旅游( 涉外) 饭店为1 0 4 8 1 家。从旅游饭店 现状及其发展趋势来看，可从其经济成份、经营规模和星级档次3 个方面 进行分析。 1 饭店业经济结构将发生重大革新。国有饭店将向股份制饭店转化。 从目前旅游饭店的经济成份来看，尽管多元化经营格局已经形成，但国有 饭店仍然占主导地位。以2 0 0 0 年为例，在l 万多家旅游饭店中，国有饭店 为6 6 4 6 家，占6 3 4 ；集体饭店为1 2 8 0 家，占1 2 2 ；股份合作饭店 为6 9 家，约占0 7 ；联营饭店为1 7 6 家，约占1 7 ；有限责任公司( 饭 店) 为3 8 3 家，约占3 7 ；股份有限公司( 饭店) 为3 9 5 家，约占3 8 ； 私营饭店为3 2 4 家，约占3 1 ：港澳台投资的饭店为4 1 4 家，约占4 ； 外商投资的饭店为4 1 9 家，约占4 ；其他饭店为3 7 5 家。约占3 6 。 上述饭店业经济结构中，国有饭店以2 3 的比例占据绝对优势地位， 丽股份有限公司饭店还不足4 ，在饭店业中的比重太小。这说明现代企 业制度的建立和产权制度改革在饭店业还处于起步阶段，在国民经济产业 中还处于滞后的状态。因此，随着我国加入w t o ，国际饭店业对国内饭店 的挑战也拉开了序幕。在这种竞争日益激烈的形势下，国有饭店的产权制 度改革步伐必定加快。现代企业制度建立的进程也将加速。因此，国有饭 店必定向股份制饭店转化，从而极大地激活我国饭店业的创新力。 2 饭店业规模结构将发生重大变化。饭店集团将主宰饭店经营的发展 方向。饭店经营规模的太小，不仅体现一个国家或地区饭店发展总体水平， 而且也是该国家或地区饭店竞争力的综合反映。据中国旅游年鉴2 0 0 1 的统计，2 0 0 0 年全国旅游饭店( 1 0 4 8 1 ) 中，客房数在5 0 0 间上的饭店有1 2 9 天津x 饭店发展战略研究 家；客房数在3 0 0 4 9 9 间的饭店有3 0 9 家，客房数在2 0 0 一2 9 9 间的饭店 有5 4 7 家；客房数在1 0 0 一1 9 9 间的饭店有1 9 2 6 家，在9 9 间以下的饭店有 7 5 7 0 家。 从上述数据可以看出，我国旅游饭店经营规模还比较小。如客房数在 9 9 间以下的饭店占7 2 2 ，而客房数在5 0 0 间以上的大饭店只占1 2 。 这就是说，小型饭店占有绝对优势地位，而大饭店还很少，还处于从属地 位。而当前世界饭店业较发达的欧美国家，其饭店集团在饭店业的经营中 占据绝对优势地位。因此，从我国饭店业发展趋势来看，规模巨大的饭店 也日益增多，而小型饭店却在减少。这种增减的决定因素就是饭店集团。 饭店集团在我国的发展，主要是通过规模较大的饭店以收购、兼并、联营 和股份制的方式，将大批中小饭店吸纳在自己的周围，形成经营实力雄厚 的集团公司。这种规模结构的调整，适应了国际饭店集团发展的潮流。 3 饭店业质量结构将发生重组优化。高星级饭店将成为饭店业主流。 饭店星级标准，实质是饭店服务质量标准。饭店星级越高，表示饭店综合 服务质量水平越高。在计划经济时期，我国饭店并没有进行星级评定，因 为那时饭店并不是商业运作。到了2 0 世纪9 0 年代实行市场经济后，我国 饭店业开始与国际饭店行业质量认证标准接轨，并在借鉴国际星级标准的 基础上，国家饭店业主管部门对全国旅游( 涉外) 系统饭店进行了星级评定。 据中国旅游年鉴的统计，2 0 0 0 年我国旅游饭店中，五星级饭店为1 1 7 家，四星级为3 5 2 家，三星级为1 8 8 9 家，二星级为3 0 6 1 家，一星级为6 0 0 家，末评星级为4 4 5 2 家。其中，五星级饭店占总数的1 1 ，四星级饭 店占3 4 ，4 5 星级饭店合计为4 5 ；而未评星级的饭店占4 2 5 。这说明，我国高质量高档次的饭店还很少。而低标准的饭店还占很大 比重。 随着国民经济的持续稳步发展人民生活水平日益提高，旅游者对饭 店提供的服务项目和质量的要求越来越高。特别是我国加入w t o 之后，国 际旅游者和国际友人到我国旅游、观光、访问和考察的人数也不断地上升。 因此，对饭店业的要求也越来越高。与此同时，国际饭店集团对我国饭店 业的渗透也越来越明显。它们往往利用自己的管理和品牌的优势，来兼并 9 天津x 饭店发展战略研究 和吸纳我国饭店，并允许使用其品牌、商标和服务质量标准，从而使我国 高星级饭店越来越多。特别是小型的末评定星级标准的饭店，在质量和规 模竞争中被大饭店集团所兼并、吸收和重组。 必须指出，随着旅游业的发展，一方面给饭店业的发展提供了机遇， 另一方面也强化了饭店行业的竞争。在竞争与发展中，每年特有一批高星 级饭店脱颖而出，从而推动整个饭店业服务质量跃上一个又一个新台阶。 而且，在饭店业服务质量水平的上移过程中，最终离不开高星级饭店的示 范作用。因此，高星级饭店将是饭店业发展的方向和主流。 2 2 饭店管理原理与饭店管理观念 2 2 1 饭店管理原理 饭店现代化管理的基础理论由以下几个原理构成。 1 “三论”原理。 系统论、信息论和控制论是管理科学的基础理论。 2 优化原理。 优化原理是管理科学的核心。它认为，饭店在充分利用内外的各种 有利条件进行经营活动的过程中，总是有潜力可挖掘的。因此，它提倡 为达到最佳的经济效益，饭店管理人员在决策时应综合考虑、运用技术 经济的分析方法进行定性、定最的分析，比较所有可能实施的各种方案， 从中确定最佳的方案并付诸实施。 优化原理还认为，饭店系统的优化应该是一种动态的优化，因而饭 店系统应设置在灵敏度高的信息系统及对外部环境具有适应能力的反馈 控制系统的基础上，以便在决策实施过程中捕捉各种反馈信息，进行监 控，并做出及时的、相应的调整。 3 环境作用原理。 环境作用原理认为，良好的工作环境是提高员工劳动生产率的重要前 提。它从生理学、心理学和社会学的角度出发，全面分析了工作环境( 包 括物理环境、化学环境、生态环境与社会环境) 对员工生产劳动的影响， 并据此提出如何改善和创造良好的工作环境，减少员工在劳动中由于不良 l o 天津x 饭店发展战略研究 环境而引起烦躁情绪和疲劳等问题的建议。 4 动机激励原理。 动机激励原理是行为科学的核心，工作实绩是能力与动机激励的综合 评价。员工在经营管理中主动性、积极性和创造性的充分发挥，是提高饭 店经济效益的主要方面，管理人员应经常有意识地探讨如何从“人之常情”、 “角色心理”及“个性心理”中寻找最佳的突破口，并采取相应的措施和 方法，使员工能在新的环境条件刺激下产生新的驱动力，从而实现有导向 的动机激励。因此，关心和改善员工的生产环境与工作条件，按劳计酬， 把饭店发展的成败与员工的个人利益紧密联结在一起，让员工参加全面质 量管理，并鼓励员工对饭店的经营管理提出建议和意见等，都是产生动机 激励的行之有效的方法。 5 行为控制原理。 行为控制原理认为，人的行为在发展初期是可控制的，人是懂得如何 约束自己行为的。行为控制有两种方式；一是从认同与依从角度出发的他 控。认同是出于对领导或上级的好感或信赖感而去执行某个决定，或按一 定的规模来约束自己的行为，感情因素的作用是决定性因素。依从则是出 于行为结果所可能导致赏罚的预料而被动地去实旌某种行为或约束自己的 行为，它是一种被动的行为，可靠性不高。二是从内在角度出发的自控。 自控是在思想完全通过了的基础上实现了把“上级对我的要求”变成“我 对我自己的要求”这个心理活动的转化。在“我觉得我应该这样做，必须 这样做”的前提下有意识地进行自我指导与自我约束。这是一种较高级的、 可靠性高的行为控制。 6 组织与指挥原理。 组织与指挥原理从社会学、心理学的角度出发对饭店经营管理活动 中人与人之间的相互关系进行分析并通过大量事例来论证以下观点： ( 1 ) 饭店组织建设的重要性。饭店应有一个工作效率高、适应能力强、信 息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会和监督与顾问的组织领导 机构。饭店行政机构应是一种“树型”的层次结构，各层结构有明确的分 工、科学的管理体制和岗位责任制。 天津x 饭店发展战略研究 ( 2 ) 人才开发与培养的必要性。认为智力投资与人才培养是事关饭店生存 与发展的一件大事，提倡除经常性的员工文化技术培训外，也应该注意管 理干部、技术人员的知识更新。从工作需要出发，综合考察员工的能力、 性格、思想表现，用其长避其短，不断挖掘饭店员工的各种潜力。 ( 3 ) 指挥、协调的艺术性。认为指挥人员需要有较高的眼光与较强的战术 观念，善于在饭店的经营目标、方针政策与具体措施的实施过程中分析问 题，抓住主要矛盾进行相应的指挥和协调工作。要求指挥人员严以律己、 以身作则。提倡知人善任、关心员工，注意倾听下级及员工的意见和建议， 调动一切积极因素，保证经营目标的实现。 2 2 2 饭店管理观念 现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想。管理的指导思 想对管理者能否管好饭店起着决定性作用。以下1 4 个管理观念是饭店经营 管理人员都应具备的 1 战略观念。 战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发 展观念。饭店管理人员要把注意力集中在饭店未来的全局发展的重大决策 上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想。确立饭店的经营战 略目标。 2 市场观念 树立市场观念就是要了解市场、面向市场和开发市场。了解市场就是了 解国内外饭店及本地区饭店的管理水平和服务水平，了解竞争对手的情况。 了解市场的需求。面向市场是要密切注意市场发展、变化的动向，尽可能 做到饭店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发 市场是要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。 3 竞争观念 饭店之闻的竞争是不可避免的。饭店之间的竞争实质上是服务质量的竞 争，技术水平的竞争，信息的竞争，管理水平的竞争和人才的竞争。同类 饭店的竞争导致市场占有率、客房出租率等的差异，由此产生不同的经济 效益。 1 2 天津x 饭店发展战略研究 4 全局观念 我国新的经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引导企业”。所 以，饭店管理人员既要按照市场的需求情况制定饭店的经营目标，安排经 营计划，又必须服从国家对市场的调节。饭店内部也有个全局观念问题。 饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整 体目标相一致。 5 政策观念 现代旅游饭店属于涉外企业，政策性很强。这就要求饭店管理人员必须 认真学习、掌握、执行国家有关的方针政策，并以这些方针政策作为饭店 制定经营目标、管理制度的依据。了解并实行这些政策，才能使饭店的经 营管理活动处于主动地位。 6 效益观念 饭店作为赢利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。饭店 管理人员在制定和实施饭店的经营目标时，必须立足于饭店的经济效益， 并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是 可取的。饭店管理人员除要考虑饭店的经济效益外，还要时刻想到饭店的 社会效益。应该以满足人民日益增长的物质生活和文化生活的需要，建设 社会主义的物质文明和精神文明做为根本目的。 7 信息观念 当前的时代是信息时代，要求饭店的管理人员必须具有信息观念，重视 信息的作用，不断提高获取信息、加工信息、处理信息、和运用信息的能 力。饭店所提供的产品的价值，不仅随着劳动量的增加，而且还随着信息 量的增加而增加。可靠、及时的信息可以为饭店带来更大的利润，而失真、 过时的信息则可能给饭店带来巨大的损失。在饭店内，信息的流动控制着 物质的流动。如在餐厅里，从食品原料进入厨房加工成菜肴乃至销售，整 个生产销售过程是由领料单、订菜单和帐单的信息流所控制的。没有这些 信息的流动，质量、成本、财务等也就无法进行控制，也就谈不上管理。 要对饭店进行有效的管理，就必须加强对信息的管理。 8 时间观念 天津x 饭店发展战略研究 “时间就是金钱”是时间观念最生动的体现，它使无形的财富具体化了， 在现代管理中，应重视时间这一因素的作用。在制定计划时，不仅要注意 到人力、物力和财力的消耗，同时要注意时间的节约。决策要准确、及时。 9 风险观念 饭店的管理人员无论是决策还是计划都是面向未来，未来虽然可以通过 市场预测，运用决策理论和方法进行估计，但仍不可避免会带有一定的风 险性，这就要求饭店管理人员要正确地对待风险。不冒风险的经营是不存 在的，关键是要求管理人员事先加强市场调查、市场预测，获取尽可能多 的信息，并准备多种方案和对镱，以应付各种未来的变化。 1 0 服务观念。 服务观念又可称为质量观念。饭店是以生产和销售“服务”这种无形产 品为主的企业。如前所述，服务产品的生产、交换和消费是同时发生的， 服务产品出现的质量问题也是难以弥补的，这既显示了饭店服务的特殊性， 也说明了饭店加强服务观念的重要性。饭店服务观念的特殊性和重要性要 求管理人员必须坚定地树立质量是饭店的生命线的思想。 1 1 人员素质观念 提高饭店管理人员和全体职工的素质是饭店长远建设的一项重要内容， 各级管理人员必须树立起这个观念，并在经营管理过程中给予充分的重视。 1 2 动态的组织管理观念 饭店系统的正常运行，需要有一个良好的组织结构，饭店系统的组织结 构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥饭店的效益。当饭店的外 部环境或内部管理发生变化时，饭店的组织结构必须及时作出相应的调整， 以保证饭店能达到经营目标。 1 3 开发观念 开发观念要求饭店管理人员树立资源开发、产品开发、市场开发的观念。 饭店产品尽管有较长的“生命周期”，但从整个市场的发展趋势看，饭店所 提供的产品正由满足客人的饿基本需要向多样化需要发展。因此，饭店新 产品的开发是一个值得注意的问题。饭店只有不断地开发新产品，扩大经 营范围，才能吸引更多的客人。随着改革开放的深入，饭店的客源成分也 1 4 天津x 饭店发展战略研究 将从以旅游者为主转向多种客源类型。饭店为了争取扩大客源。除提供一 般食、宿服务外，还必须增加各种特殊的服务项目，以满足各类客人的需 要，开发观念的形象表达应是“人无我有，人有我新”的意识。 1 4 专业化观念 随着科学技术在饭店业的应用与发展，饭店需要处理和传递的信息越 来越多，饭店的硬件设施也越来越现代化，能源与安全系统、电脑管理系 统越来越受重视。这就需要各种各样的专业人员、技术人员。因此，饭店 管理人员要树立专业化观念，把专业技术工作让技术人员去做，充分发挥 专业人员的作用和专业特长。管理人员的工作应侧重于部门之间、班组之 间、人与人之间、岗位之间的协调，并在工作中努力学习和掌握现代化管 理技术。 2 3 饭店战略管理 2 3 1 饭店战略管理概念 饭店战略管理就是制订饭店企业战略并予以实施的过程，它包括三个 部分：战略分析一管理人员利用战略分析了解组织的战略地位；战略选择 一它涉及对行为可能过程的模拟、评价和选择；战略实施一使战略发挥作 用。 我国加入w t o 后旅游饭店行业面熵的外部环境发生了重大转变。饭店 战略管理正是一种能根据外部环境的变化程内部条件的改变，不断重复进 行的一种动态管理，对于提高饭店的经营绩效具有极其重要的作用。 1 适应性。饭店战略管理其中一个重要作用是将饭店的发展纳入了变化的 环境中，使经营者重视经营环境的研究，从而更好地把握外部环境所提供 的机会，尤其是把握入世后带绘中国旅游饭店业的机遇。增强了对外部环 境的适应性。 2 完善性。饭店战略管理不仅包括战略的分析和制定，而且要将战略付诸 实施，并且在战略的实施中根据环境的不断变化对战略不断修改，使战略 不断完善，也使战略管理本身不断完善。因此，强化饭店战略管理，对入 世后的饭店业更好地适应步 部环境，提高自身管理水平，具有积极的作用。 天津x 饭店发展战略研究 3 创新性。饭店战略管理不仅规划着饭店未来的走向，而且也规划着饭店 未来所应淘汰的。因此，饭店战略管理使经营者不断在新的起点上进行战 略规划，不断进行创新。这对饭店在入世后快速适应新形势，在发展中不 断前进将起到积极的作用。 2 3 2 饭店战略管理的过程模型 根据现代战略管理理论，战略管理并不是只管理主要问题决策的过程， 还要保证战略的事实并发挥作用。因此，战略管理是管理者的一个持续决 策过程，以确保实现其使命和目标。战略管理的目标是使公司的资源与环 境中的机会和威胁相一致。战略管理包括三个基本组成部分：战略分析、 战略选择和战略实施。 图2 1 饭店战略管理的过程模型 图2 一l 是一个较为详细复杂的饭店战略管理过程模型。从这个过程模型可 以看到，饭店战略管理的过程包括了饭店内部环境和外部环境的分析到对 战略管理的结果进行评价和控制的一系列相互联系的活动。 ( 一) 环境分析 环境分析是企业日益重要的职能，它是对饭店经营环境的分析，包括 对组织内部优势和劣势( s t r e n g t h sa n dw e a k n e s s ) ，外部环境机会和威胁 1 6 天津x 饭店发展战略研究 ( o p p o r t u n i t i e sa n dt h r e a t s ) 的分析，即s w o t 分析。外部环境存在于 组织运作之外，组织通常无法改变或控制外部环境因素，尽管如此，一个 饭店必须不断持续、系统地审视环境变量，预测它对最后财务状况的可能 影响。饭店宏观环境包括政治、经济、社会、技术、法律等环境因素，也 称其为p e s t ( p o l i t i c a l ，e c o n o m ic ，s o c i a l ，t e c h n 0 1 0 9 i c a l ) 分析。饭 店微观环境指对饭店经营有更直接影响和作用的环境变量。 内部环境也是战略规划过程的组成部分，它是对饭店本身的优势和劣 势进行评价。饭店内部条件主要有：饭店的经营目标、经营观念、饭店生 产服务过程、财务状况、产品市场占有情况、管理系统、职工素质、有形 设施一无形资产等。从饭店内部条件看，优势是一个组织在市场上赢得竞 争优势的核心竞争能力，而劣势则会限制饭店宗旨和长期且标的实现。饭 店的内部分析是对饭店战略能力的客观全面的审视，它将分析饭店的战略 性强势和弱点，以此建立其战略，突出竞争地位，达到预期目标。 ( 二) 制定饭店经营宗旨 战略形成过程就是饭店确定其基本宗旨一试图实现的目标和决定如何 使用饭店资源实现其目标的主要战略和政策。首先是确定饭店经营宗旨， 目的是确定饭店未来的发展方向，说明了其存在的原因，一个饭店的经营 宗旨有别于其它类似的饭店，饭店使用市场专业术语描述其经营范围，并 以此确定资源的分配。当环境条件变化时，需要改变或重新确定其宗旨。 一个饭店的经营宗旨应反映其经营哲学、公司形象，表明其提供的主要产 品和服务，目标市场等。 ( 三) 形成长期战略目标 饭店的经营宗旨必须转换成具体、详细的目标和指标。长期目标是组织 选择与完成其使命的目标，目标必须明确“完成什么”和“何时完成”。目 标通常需要擞化为更糟确的指标，基本指标有利润、销售收入的增长、市 场份额的扩大和风险的分散。无论制定怎样的目标，它必须是可衡量、可 达到，与饭店整体使命相一致。确定长期目标也受外部、内部环境分析结 果的影响。 ( 四) 战略方案的评价与选择 1 7 天津x 饭店发展战略研究 在内外环境分析、明确经营宗旨和目标之后，管理人员必须进行战略方 案的评价与选择 1 评价与选择的标准 ( 1 ) 适宜性 所谓适宜性是这样一种评估标准，它用来评估所提出的战略对组织所处 的环境的适应程度以及与其自身资源的匹配性，还有它能否保持或加强组 织的竞争地位。换句话说，一个适用的战略应该保持组织目标、资源条件 与外部环境的一致性，这种一致性是选择战略时首先要考虑的标准。 在评估战略的适用性时，应主要考虑以下几个问题。 i 。该战略将在战略分析中发现的问题，如饭店在资源、能力和技术方面 的劣势，以及外部环境威胁解决到什么程度。例如，该战略提高还是削弱 了组织的竞争地位，增加还是削弱了饭店与供应商顾客的讨价还价能力， 是否有利于对付来自新进入者和替代品的威胁。 i i 。该战略是否完全利用了组织的优势或环境所提供的机会，如一个管理 信息化水平很高的饭店是否充分利用了其科技创新能力，一个善于规模营 销的饭店是否随着经营规模的扩大而在不断地开拓新的细分市场。 i 。该战略与组织的宗旨和目标是否一致。例如，该战略的实施虽然明显 改善饭店的财务绩效，但它是否破坏其他饭店的长期形象，该战略是鼓励 部门之间的合作还是竞争，它是否符合组织的思维方式和习俗。 ( 2 ) 可行性 所谓可行性是指组织有能力成功地实施既定的战略。一个可行的战略应 该是组织依靠当前有的资源和能力就可顺利实施且能达到既定要求的战 略。在评价战略的可行性时，需注意以下一些问题。 i 。是否有足够的物力和财力支持实施该战略 i i 。是否具有有效竞争的技术和手段 。是否能够保证获得所需要的管理能力 。是否有能力达到所要求的经营水平 v 。是否能够取得所需要的相对竞争地位 。是否有能力处理竞争性活动 天津x 饭店发展战略研究 。当环境突然发生变化时，是否有能力处理危机事件 ( 3 ) 可接受性 评估战略的第三个标准是可接受性，这种可接受性与人们的期望密切 相关，它带有更多的主观性。一些人认为“可接受性”的战略对另外一些 人可能就是不可接受的，尤其是在两者的期望相矛盾的情况下。因此，在 很多情况下饭店所选定的某种战略方案，实际上是不同利益集团讨价还价 和折中的产物。在评估战略的可接受性时，应注意以下一些问题。 i 。从利润率的角度看组织的财务状况会发生怎样的变化，这种变化对资 本结构和利益相关者的利益将产生怎样的影响。 i i 。会带来那些财务和经营风险，这些风险产生的最重要影响是什么 m 。部门、团体或个人的职位变化怎样，是否容易引起它们之间的矛盾和 冲突，这种矛盾和冲突是否易于解决 。主要利益相关者阻及社会公众是否接受所提出的战略，他们是否有能 力阻止该战略的实旋 2 可选战略 战略选择是饭店战略管理的核心，可供选择的战略方案有扩张、维持、 收缩等总体经营战略，迈克尔波特的基本经营战略等。饭店竞争获胜的前 提是制定正确的经营战略。所谓饭店经营战略，是指饭店为了自身的生存 和发展、为在市场竞争中保持或提高其竞争力而确立的经营目标及其各种 策略组合。饭店通过经营战略选择，寻求自己在经营活动中的策略组合方 式，凭借这种方式，饭店可以更好地发挥自己的竞争实力，在市场上形成 相对于竞争对手的优势，最终实现饭店的长期经营髫标。 一基于增长角度的类型 ( 1 ) 扩张型扩大经营品种或市场范围，开发新产品，开发新市场机遇， 不断寻找发展机会。 ( 2 ) 维持型一继续饭店原经营项目和市场，保护现有的市场份额，宗旨和 战略基本保持不变。 ( 3 ) 收缩型一饭店削减经营规模，收缩市场范围。 一基于竞争战略的类型 1 9 天津x 饭店发展战略研究 波特1 9 8 0 年提出了三种基本竞争战略 成本领先战略、差异化战略、集中化战略，波特认为，采取何种竞争 战略，取决于它的发展目标、成本与产品或服务在顾客心目中的独特性等 因素。 ( 1 ) 成本领先战略 强调以很低的单位成本为价格敏感的用户生产标准化的产品与服务， 该战略的核心是努力降低产品成本。 低成本经营战略可以帮助饭店经营进入良性循环。较低的经营成本为 有竞争力的价格奠定了基础：有竞争力的价格会扩大市场份额，提高饭店 的客房出租率，从而提高饭店收益；而较高的经济效益使得饭店有能力进 一步扩大自己的规模，增加自己的服务项目，从而形成颓的较低成本，如 此循环往复。 总之，饭店采取低成本经营战略可以有效地抵御市场竞争力量的威胁。 取得低成本竞争地位的饭店通常都能成为饭店业的“领头羊”，它们是饭店 产品价格的主要影响者，因而有更多的获得超额利润的机会。大饭店集团 通常采用成本领先战略，以低成本服务大众市场，从而实现规模效益。例 如，喜来登的饭店管理七信条之一就是大量采购，在喜来登集团内，2 1 项 物品，如火柴、瓷器、肥皂、地毯等都是大量采购，这样不但可以省钱， 而且生产商可以根据饭店的特殊标准来生产这些物品。 ( 2 ) 差异化战略 是指饭店提供的产品和服务与众不同，这种不同可以从许多方面去实 现，如服务内容、服务方式、服务对象等。饭店如能从几个方面综合形成 自己产品的特色，则可以形成比较理想的产品差异，从而给宾客以独特的 利益。经营者应提供反映宾客不同生活方式的产品，而不用一种产品或服 务去满足所有的宾客。 假日集团采用的就是这一经营战略，把资产投在几种不同类型饭店，包 括传统型价格适中、服务全面的三星级饭店、经济型二星级住宿饭店( 它 的主要对象是中档市场的最低层顾客。价格便宜，比假日传统型饭店平均 低3 0 左右：服务少，没有徭厅、休息厅和大型会议设施：但客房质量比 天津x 饭店发展战略研究 较高，室内有免费电影，免费打当地电话，并免费提供大陆式早餐) 、公寓 型饭店( 其对象是居住时间比较长的旅游者，每套房内装有全套厨房设施) 、 全套房型( 使馆套房) 它的主要对象是逗留时间比较长的公务旅行者，它 为顾客提供单居室套房、微型酒吧、并免费提供早餐和晚间鸡尾酒等，通 过提供不同的产品和服务，满足不同宾客的需求。 因此，差异化战略为饭店创造了经营优势，个性化服务增加了饭店产 品的吸引力，培养造就了一大批对饭店产品忠诚的消费者。客人的忠诚心 理能为饭店带来稳定的客源与收益，这种可观的收益又为饭店不断创新、 提高自己的服务质量与水平创造了良好的条件。 ( 3 ) 集中化战略 低成本战略与差异化战略各自的出发点虽然不同，但有一点是共同的， 即都是面向整个市场。然而，实践告诉人们，任何一家饭店不可能也没有 必要为所有消费者提供理想的服务，每家饭店只能以其中一部分人作为自 己的接待对象，这些客人在饭店经营活动中占有重要的地位。饭店经营战 略应该正确选择自己特定的消费群体，为他们提供行之有效的各项服务， 集中化经营战略就是这种经营思想的产物。所谓集中化战略是指饭店自己 的经营目标集中在特定的细分市场，并在这一细分市场上建立起自己的产 品差别与价格优势，因而有入也称之为重点市场经营战略，实施集中化战 略，一般要求该饭店有一定的规模，且有良好的增长潜力。集中化战略还 可帮助饭店走上良性运行的轨道，专业化分工带来的服务特色与高效率使 饭店牢牢占有自己的目标市场，由此使饭店经营得到较为理想的收益；而 良好的收益又为进一步推动饭店产品创新、形成自己经营活动与产品的鲜 明特色提供了必要条件。 当然我们说饭店经营战略只能选择其中之一，并不与下列情况相矛 盾： ( 1 ) 同一饭店可以在不同的服务项目上采取不同的经营战略，如在 客房服务上选择差异化，而在餐饮服务上选择低成本战略； ( 2 ) 同一饭店可以在生产与销售两个不同的职能部门采取差异化战 略，例如在服务接待中采取低成本战略，在市场营销上采取差异化战略： ( 3 ) 同一饭店在不同时期可以有不同的经营战略，如在市场供过于求时采 2 1 天津x 饭店发展战略研究 取低成本战略，在供不应求时采用差异化战略。 ( 五) 战略实施 战略的制订是为了实施，战略实施的重点在于：行政组织机构的设计、 有效的领导方式、企业文化、信息管理系统、资源分配、评估和控制等， 从而确保组织目标的实现。要保证战略的有效实施，首先要将饭店总体战 略分解成各层次和各方面的具体战略，如组织战略、营销战略、财务战略、 人才战略、跨国经营战略、科技开发战略、协作战略等，而后通过发挥管 理的各项职能，运用科学的方法、手段，耐用合理的资源组合，分阶段、 按步骤地来贯彻实施战略，使战略实施成为饭店追求战略目标的实实在在 的活动。 ( 六) 年度目标和各职能战略 战略实施起始于制订年度目标，年度目标将长期目标转换为年度应实 现的目标，同时确定备职能战略，使既定战略转换为各经营单位在业务层 次上的行动计划。 ( 七) 战略评估和控制 战略实施过程的最后一个步骤是跟踪战略的实施情况，随时监督、知 道和评估组织实旎战略的情况。如果战略实旌过程中出现外部环境或内部 条件的重大变化，管理者必须对战略目标或方案作出必要的修正与调整。 与战略的三个层次相对应，组织内战略控制也有三个层次：战略层、 管理层和经营层。三个层次的战略控制都要有反馈系统和评价标准。评价 和控制的目豹是纠正战略实施过程中偏离既定饭店宗旨的情况，评价和控 制又是下一个计划期战略规划的一部分。因此，饭店战略管理是一个循环 往复、持续不断的过程当一项战略实施完成后，一个新的管理过程又继 而复始，从而推动饭店企业的发展。 2 4 饭店实施战略管理的重要性 我国的饭店企业也需进入战略管理阶段。我国饭店从8 0 年代开始大发 展，但由于受计划经济体制的影响，饭店管理水平落后，许多饭店的经营 观念仍停留在生产导向型和市场推销阶段。对战略管理不够重视。9 0 年代 天津x 饭店发展战略研究 中后期，我国饭店业进入重大的历史转变时期，未来的年代充满着机会和 挑战。我国饭店一方面要完成转换经营机制、建立现代企业制度、进行组 织再造的任务，实现由计划经济体制向市场经济体制的转变、由粗放型经 营向效益型发展的转变；另一方面，我国饭店还面临着较为严峻的市场形 势，国内大多数地区的饭店呈供大于求的买方市场局面，饭店市场需求增 长缓慢，国际旅游市场更因东南亚金融危机、日元汇率下降、西方经济发 展缓慢而动荡不定，外资饭店与内资饭店的竞争日益激烈饭店经营环境 日益复杂，需要将日常管理与战略管理结合起来，进行更高层次的战略管 理。 天津x 饭店发展战略研究 第三章天津x 饭店环境和资源分析 3 1 天津x 饭店外部环境分析 3 1 1 一般环境分析 饭店与任何其它企业一样，不可能存在于真空中，它的经营活动是在 动态中进行的，受到周围许多环境因素的影响。饭店经营环境就是推动或 影响饭店经营管理