（管理科学与工程专业论文）服务创新及其标准化定制化模式研究.pdf

大连理工大学硕士学位论文 摘要 随着国际分工的深化和服务需求的增加，服务业呈现出国际化、标准化和定制化的 发展趋势。中国服务业从1 9 8 0 年代以来取得了较快的发展，但是相对于中国国内服务 行业的市场需求现状以及经济发展的需要仍然有待进一步的提高和优化。因此，研究服 务创新模式对于促进中国服务业快速、健康发展具有积极意义。 本文通过文献分析和绘制服务创新知识图谱，揭示了服务创新的主要研究领域、研 究内容及其代表人物，形象地展示了近期国际上关于服务创新研究方法和研究领域的发 展态势。 借鉴和吸收前人关于服务产品概念、特征、分类和服务创新理论等研究成果，通过 对服务创新模式的比较分析和服务业各行业的比较分析，提出了服务业“无形性一标准 化”行业二维分布图，并在此基础上提出了标准化服务创新模式和定制化服务创新模式。 这一研究适应了服务业发展的服务标准化趋势和客户定制化趋势，对于服务业各行业基 于不同标准化程度和定制化程度的创新和发展具有一定的指导意义。 关键词：服务创新；创新模式；标准化；定制化 服务创新及其标准化定制化模式研究 t h es t u d yo nt h es t a n d a r d i z e da n dc u s t o m i z e dp a a e mo f s e r v i c ei n n o v a t i o n a b s t r a c t w i t ht h ed e e p e n i n go fi n t e r n a t i o n a ld i v i s i o no fl a b o r , a n dt h ei n c r e a s i n go ft h es o r v i c e r e q u k 醐a e n t ，s e r v i c ei n d u s t r ys h o w st h et e n d e n c yo fi n t e r n a t i o n a l i z a t i o n , s t a n d a r d i z a t i o na n d o j s t o m i z a t i o n c h i n 黜8 a - v i o , oi n d u s t r yh a se x p e r i e n c e dc o n s i d e r a b l ed e v e l o p m e n ts i n c e 1 9 8 0 s ，h o w 翻c e r , r e l a t i v e l yt ot h ed o m e s t i cm a r k e t i n g sc t a r e n ts i t u a t i o na n dt h er e q u i r e m e n t o f e c o n o m i cd e v e l o p m e n t , t h e r ei ss t i l lal o n gw a yf o rf u r t h e ri m p r o v e m e n ta n do p t i m i z a t i o n t h e r e f o r e , t h er e s e n r e ho fs e r v i c ei n n o v a t i o np a t t e r nh a sp o s i t i v es i g n i f i c a n c ef o rt h er a p i d d e v e l o p m e n to f c h i n es e r v i c ei n d 砸t r y t h r o u g hl i t e r a t u r ea n a l y s i sa n dd r a w i n gm a po fk n o w l e d g er e l a t i n gt ot h es e r v i i n n o v a t i o n ，t h ep a p e rp r o m u l g a t e dt h er e l a t i n ga c a d e m i cg r o u pa n dt h e i rr e p r e s e n t a t i v e s ，a n d v i v i d l yr e v e a l e dt h er e l a t e dr e c e n tr e s e a r c hm e t h o di nt h i sa r e aa n di t sd e v e l o p i n gs i t u a t i o n t h r o u g hc o m p a r i s o na n a l y s i so nt h ed e v e l o p m e n to f s e r v i c ei n d u s t r y , a n de m p i r i c a la n d c o m p a r a t i v ea n a l y s i so l ld e v e l o p m e n to fd i f f e r e n tb u s i n e s s e si ns e r v i c ei n d m t r y , t h ea u t h o r m a d er e s e a r c ho nt h e i n t a n g i b i l i t y s t a n d a r d i z a t i o n b i v a r i a t es p e c t r u m a n dt h e nt h ea u t h o r s t u d i e dt h ei n n o v a t i v ep a t t e r no f s t a n d a r d i z a t i o na n dc u s t o m i z a t i o ns e r v i c e t h es t u d ya d a p t e d t ot h es t a n d a r d i z a t i o na n dc u s t o m i z a t i o nt e n d e n c yo fs e r v i c ei n d u s t r yd e v e l o p m e n t , a n dw i l l b es i g n i f i c a n tt os e r v i c ei n n o v a t i o nb a s e do nd i f f e r e n ts t a n d a r d i z e dd e g r e ni nv a r i o u ss e r v i c e i n d u s t r y k e yw o r d s = s e r v i c ei n n o v a t i o n ；i n n o v a t i o np a t t e r n ；s t a n d a r d i z a t i o n ；c u s t o m i z a t i o n 独创性说明 作者郑重声明：本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得大连理 工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料与我一同工作的同志 对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：叠勿垒日期：丝2 ：! 互 大连理l ：人学硕士研究生学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位 论文版权使用规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送 交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理 工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也 可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 作者签名：盈名 导师繇垒f 塑! 卑 导师签名： 堡 塑! 塑 力丝z 年尘月丛日 大连理r 大学硕士学位论文 1引言 1 1问题的提出 随着世界经济的快速发展，服务业在经济增长中的重要作用已经成为经济发达国家 的显著特征。2 0 0 3 年，服务业增加值占世界各国生产总值增加值的比重平均为6 8 ， 发达国家服务业就业比重普遍达到7 0 左右。随着国际分工的深化、服务需求的增加、 服务业竞争的加剧以及进入壁垒的降低，服务业呈现出国际化、标准化和定制化的快速 发展趋势。 中国经济近年发展迅速，科学技术水平不断提高，社会需求层次不断上升，人民消 费结构开始转变，这些变化都对中国服务业的发展和创新提出更高的要求。中国服务业 从1 9 8 0 年代以来取得了较快的发展，但是相对于中国国内服务性行业的市场需求现状 以及经济发展的需要仍然有待进一步的提高和优化。 服务创新是服务业持续快速发展的重要动力，国际上关于服务创新的研究开始于 1 9 7 0 年代，对于促进服务业的快速发展和经济繁荣具有重要的影响意义。因此，研究服 务创新模式对于促进中国服务业健康、快速发展，进而满足经济发展、社会进步和市场 需求结构转变具有积极意义。 2国内外研究现状及评述 1 2 1 服务创新模式研究现状 服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务概念、服务传递方 式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周 到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用【l 】。服务创新模 式就是解决服务创新问题的方法论，把解决服务创新问题的方法总结归纳到理论高度就 是服务创新模式。 熊彼特( s c h u m p e t e r , 1 9 3 4 ) 认为创新的途径之一是寻找整合生产系统产出的新方法， 以便提高效率 2 1 。并提出了创新的若干形式：新产品或产品新功能的引进；新的生产途 径，包括新的市场、新的原材料或中间投入；新组织的建立熊彼特( s c h u m p e t e r ) 认为 现有实物的新的整合或重组是非常普遍存在的创新模式1 3 j 洛韦罗克( l o v e l o c k , 1 9 8 4 ) 提出了创新的六种途径：主要创新( m a j o ri n n o v a t i o n ) 、开 始新的业务( s t a r t u pb u s i n e s s ) 、开发新产品( n e wp f _ o d u c t sf o rt h em a r k e tc u r r e n t l ys e r v e d ) 、 服务创新及其标准化定制化模式研究 生产线延伸( p r o d u c tl i n ee x t e n s i o n s ) 、优化产品( p r o d u c ti m p r o v e m e n t ) 、变化形式( s t y l e c h a n g e s ) 一j 。a d r i a np a y n e ( 1 9 9 3 ) 认为上述创新方法适用于服务创新【5 1 。 巴拉斯( b a r r a s ，1 9 8 6 ，1 9 9 0 ) 提出了“逆向产品周期”( p r o d u c t i n v e r s ec y c l e t h e o r y ) 理 论，认为服务业创新模式与制造业创新模式只有组织创新和过程创新方面相似，同时具 有不同的技术创新模式。“逆向产品周期”理论强调了新的过程扩散对于服务业技术轨 道的重要性【6 ，7 1 。 加德雷( g a d r e y , 1 9 9 5 ) 认为服务的产生是找到一种处理或者通过运作能够解决问题 的方法或者途径，而不是以提供任何产品为主要。这一定义清楚的表明除了技术以外的 人力资源和组织能力对于提供服务也是至关重要的【8 1 。加卢( g a l l o u j ，1 9 9 7 ) 提出了基本创 新( r a d i c a li n n o v a t i o n ) 、提高创新( i m p r o v e m e n ti n n o v a t i o n ) 、增加创新( i n c r e m e n t a l i n n o v a t i o n ) 、专门创新( a dh o ci n n o v a t i o n ) 、二次结合创新( r e - c o m b i n a t i v ei n n o v a t i o n ) 和形 式创新( f o r m a l i s a t i o ni n n o v a t i o n ) 等6 种创新模式【9 】。 金周英( 2 0 0 4 ) 认为：创新主体和服务创新的研究，实际上是根据不同的服务对象来 研究和建立服务创新系统。并将服务对象分为：为研究开发部门的服务；为教育培训部 门的服务；围绕社会组织、社会团体、社区的服务；为提供服务；为政府提供服务：为 个人( 消费者和顾客) 提供服务；创造新的服务对象、新的服务市场和新的服务渠道【l o l 。 服务创新的主要内容包括：服务仓q 新的目的是为了获得商业利益或者社会利益；服 务创新是对服务包的改变，其最终效果是达到差异化；服务创新是能够带来竞争优势的 活动，只对某些无足轻重的内容进行修改，而无法对顾客需求产生影响的活动不能叫做 服务创新；服务创新是一个过程，应当在提供服务的过程中不断分析客户需求，寻找可 以进行创新的切入点。李刚、余倩则等( 2 0 0 4 ) 提出了服务仓新的内部创新和外部创新分 类【“1 ( 图1 1 ) 。 1支持性服务 l i便利性服务 l l核心服务 l l 三个因素全部改变 图1 1 服务创新分类 f i g 1 1 t h ec l a s s i f i c a t i o no f s e r v i c ei n n o v a t i o n 资料来源：李刚，余倩浅析服务业服务创新商业研究，2 0 0 4 ，( 4 ) ：1 9 7 1 8 1 1-j、， 人连理工大学硕士学位论文 蔺雷、吴贵生等( 2 0 0 4 ) 在比尔德贝克( b i l d e r b e e k ) 、埃尔托格( h e n 0 曲、豪克斯( h a u k n e s ) 等的研究基础上对服务创新研究方法分类进行了总结和归纳： “技术服务整合”方法分类：“技术方法”：服务中的技术和创新；“服务导 向方法”；服务特性的创新分析；“整合方法”：服务和产品的整合分析 1 2 , 1 3 , 1 钔。 “服务管理整合”方法分类：埃尔托格( h e r t o g ) 和比尔德贝克( b i l d c r b e e k , 1 9 9 8 ) 认为主要有三种研究服务创新的方法，即三种“思维流”。第一种方法是“以服务为基 础”的方法。第二种方法主要来自管理科学和商业研究，称为“管理方法”。第三种方 法称为“整合方法”或“功能方法” 1 2 , 1 3 , 1 4 。 俞仁龙( 1 9 9 9 ) 总结了服务产品的复杂性特征，以无形商品的形式独立流通，基于服 务及消费的这一特点，在服务管理上，建立一个以顾客对服务的感受和满意度为基础的 质量标准体系和价格标准体系【1 5 1 。吴传水( 2 0 0 0 ) 提出在服务营销环节上不断的改变服务 观念，扩大服务范围，更新服务内容，实现服务营销观念的转变【1 6 】。戴延寿( 2 0 0 3 ) 认为 在服务价值链流程上，按照系统化、立体化和实时化原则对服务业务流程进行再造，塑 造合理的服务价值链流程，实现服务过程中资金流、信息流等的合理流动，优化配置内 外部资源【1 7 1 。 常春喜( 2 0 0 1 ) 认为服务创新在可获得性、可靠性，个性化、价格、质量、安全和速 度等方面较技术创新更具有竞争力【l 引。戴延寿( 2 0 0 3 ) 认为服务创新有资金投入少、开发 过程短、扩散速度快和不确定性大的特点【1 7 1 。陈劲等( 2 0 0 2 ) 在詹姆斯赫斯科特( j a m e s l h e s k e t t ) 和厄尔萨瑟( w e a r ls a s s e r ) 的研究基础上提出软件服务创新是新的服务概念、 新的用户关系界面、服务创新的管理和战略选择与协调着四个要素互动的结果【1 9 】。 戴延寿( 2 0 0 3 ) 认为服务创新的过程是对接触服务的三要素，即组织、员工和顾客的 重新组合。在服务创新过程中，三者之间必然会产生矛盾，提出了服务创新与顾客的关 系 2 0 1 。许庆瑞等( 2 0 0 3 ) 从服务创新的特性角度出发，提出服务创新过程首先是流程改造， 然后是应用新技术对老流程进行改造形成新的流程，同时改进和完善新的流程，最后才 是服务产品的创新【2 ”。格鲁诺斯( c b r i s t i 锄c 打o n r o o s ) 将服务分为三个层次：核心服务( c o r e s e r v i c e ) 、便利性服务( f a c i l i t a t i n gs e r v i c e ) 、支持性服务( s u p p o r t i n gs e r v i c e ) 。李刚、余倩 则等( 2 0 0 4 ) 在此基础上提出了服务创新过程【l u ( 图1 2 ) 。 蔺雷、吴贵生等( 2 0 0 5 ) 认为服务创新的某些形式与制造业创新形式相似，都包含了 产品创新、组织创新和市场创新等圈。 田吉生等( 2 0 0 3 ) 认为服务模式的演化过程是由被动服务转向主动服务，由功能服务 延伸到心理服务，由单向服务转变为个性化的双向服务，由基础服务延伸到知识服务， 由粗放化服务转向精细化、品牌化服务【2 3 1 。 服务创新及其标准化定制化模式研究 图1 2 服务创新过程 f i g1 2 t h es e r v i c ei n n o v a t i o np r o c e s s 资料来源：李刚。余倩浅析服务业服务创新商业研究，2 0 0 4 , ( 4 ) ：1 9 7 - 1 8 1 埃尔托格( h e r t o g ) 幂l l 布鲁韦( e d k b r o u w c r ) 提出了零售业的创新模式( 表1 1 ) ，其中， 供给主导创新是零售业服务创新中的主导创新模式，服务流程创新和自主创新只适用于 少数零售商，客户主导创新不是主要的创新模式，集成创新目前只适合于电子商务环境 下各种创新服务的整合 2 4 1 。 表1 1 零售业服务创新模式分类及实例 ! ! ! ：! ：! 蝤塑! ! 墅垫堡熊墅g 坚垫g 坐! 塑：坐! 堂l 垫! 些g ! 塑! 竖塑e ! 塑唑坠地塑尘受 服务创新模式实例 供给主导创新库存补给系统( s t o c kr e p l e n i s h m e n ts y s t e m s ) ( s u p p l i e rd o m i n a t e di n n o v a t i o n )数据挖掘技术( d a t a m i n i n gt e c h n i q u e s ) 新的营业模式( n e ws h o pf o r m u l a s ) 服务流程创新 ( i n n o v a t i o ni nm v i c e s ) 客户主导创新 ( c l i e n tl e di n n o v a t i o n ) 基于服务的创新 ( i n n o v a t i o nt h r o u g hs e r v i c e s ) 集成创新 ( p a r a d i g n m t i ci n n o v a t i o n s ) 超市新的配货途径( n e wr o u t i n g si ns u p c r m a r k c 扭) 新的特权规划( n e wf r a n c h i s es c h e m e s ) 购物娱乐休闲一体化( m i x i n gr e t a i l i n gw i t he n t e r t a i n m e n ta n dh o r c c a ) 绿色( 橙色) 产品( g r e e no r o r g a n i c p r o d u c t s ) 上门服务( h o m ed e l i v 甜e s ) 销售咨询支持( r o l eo f r e t a i lc o n s u l t a n t sp r o v i d i n g ) 新的交互式营销战略( i n m x h c en e wi n t e r a c t i v em a r k e t i n gs t r a t e g i e s ) 电子商务( e - c o m m 即c o 资料来源：p i md e nh e r t o g , e r i kb r o u w e r i n n o v a t i o ni n d i c a t o r sf o rt h er e t a i l i n gi n d u s t r y ：am e s o p e r s p e c t i v e 【r 】d i a l o g i c c e n t e rf o rs c i e n c e & p o l i c y , u t r e c h tu n i v e r s i t y , u t e r c h t ，d e c e m b e r2 0 0 0 一4 一 大连理工大学硕士学位论文 肖斯塔克( s h o s t a c l c , 1 9 8 1 ，1 9 8 4 a , 1 9 8 5 ) 提出关于产品服务分子结构模型。分子模型提 供了识别复杂市场系统的组成的结构方法，给出了元素、状态和实体( 系统) 变化或重组 的行为模式，有利于对服务于产品进行深入的研究。分子模型的一个假设是：如果实体 ( 系统) 中的任何元素或者元素之问以及元素本身的状态发生变化，那么，实体( 系统) 也 将发生变化【2 5 , 2 6 , 2 7 1 。 埃尔托格( h c r t o g ) 和比尔德贝克( b i l d e r b e e k , 1 9 9 9 ) 提出了服务创新的四维度模型理 论，四维度即是新的顾客关系、新的服务传递机制、新的服务观念和技术选择这四方面。 四维度模型理论认为一个新的服务形式是由一个维度占主导地位，同时结合其他三个维 度产生的。基于这个原则，服务创新可以分为：激进型服务创新、改善型服务创新、渐 进型服务创新、专门化服务创新、重组型服务创新、形式化服务创新五种形式 2 s l 。四维 度模型充分考虑了技术以外的其他因素对于服务创新的影响，表明服务创新是多种因素 综合作用的结果，阐明了服务创新核心层面的思想。 郑吉昌、夏晴等( 2 0 0 5 ) 通过对基于服务质量形成模式的服务创新四维度模型的探讨， 识别了服务企业创新活动包含的四个一般性维度及其关蒯2 9 1 。 孙伯( s t u l d b o ，1 9 9 8 ) 对服务创新模式进行了系统的归纳和总结，提出了服务创新的一 般创新模式和6 种典型模式。一般服务创新模式分为三个阶段：概念阶段、发展阶段、 保护阶段，典型创新模式包括：服务专业模式、组织战略创新模式、工匠模式、企业家 模式、r & d 模式、网络模式l 删。 从以上有关服务创新模式的研究现状看，国内研究学者对创新主体和服务创新的内 涵进行了界定，并对服务创新进行了分类研究，其中关于服务创新模式的研究主要包括 服务理念、服务内容、服务形式，差别化服务、个性化服务和多元化服务、服务意识和 服务环境等及其相互内在逻辑关系。国外则深入地研究了服务内涵及其与一般产品的功 能差异，并侧重于从理论的角度，结合实证研究服务创新模式。目前的研究不论是从系 统的角度，还是直接针对服务创新模式的研究，关于服务创新模式的研究基本是针对某 个服务行业或者某一服务部门的相对静态的创新模式研究，缺少基于服务业各行业比较 分析与实证研究的标准化服务创新模式和定制化服务创新模式的系统性深入研究。 1 2 2 服务创新的实证研究分析 对于零售企业而言，树立正确的“服务理念”，把握有效的“服务态度”，不断进 行“服务创新”，才能保持在市场竞争中的竞争优势p 1 1 谭恒( 2 0 0 5 ) 提出了零售业服务 创新的具体策略，主要包括服务设施创新、服务理念创新、服务内容创新和服务流程创 新3 2 1 。 服务创新及其标准化一定制化模式研究 现代图书馆可以网络为平台，变革图书馆的传统服务模式【捌。邱安娜( 2 0 0 4 ) 提出影 响信息服务创新的因素：管理体制与市场机制、人员素质、信息资源建设、资金与设备 卅。王火青( 2 0 0 4 ) 分析了个性化定制服务产生的必然性，并对系统的基本模型、图书馆 可借鉴性、应注意的几个问题进行了探讨，提出新信息环境下数字图书馆应及时开发应 用个性化定制服务功能，为广大用户提供专业的个性化优质服务【3 5 1 。 黄项飞( 2 0 0 3 ) 提出了档案馆服务创新的现行文件服务、文化休闲服务，信息加工服 务、信息咨询服务、主题阅览服务、档案托管服务等创新途径 3 “。吴玲、周波等( 2 0 0 3 ) 就如何依托现代信息技术，加快数字档案馆建设步伐，进一步推动档案服务机制创新提 出了多种设想和措施i j 7 1 。 关于r r 与通信业服务创新的实证研究方面，陈劲、戴凌燕、李良德等( 2 0 0 3 ) 提出了 突破性创新识别的判定指标体系【3 8 1 。在传统服务创新的理论基础上，根据美国和西欧各 国学者对服务业的理论研究成果，结合对国际著名软件公司服务创新举措的考察，提出 了软件业服务创新体系。并在赫斯科特( j a m e sl h e s k e t t ) 和厄尔萨瑟( w e a r ls a s s e r ) 的一 般服务创新模式基础上，提出软件服务创新的具体模式【3 卵。同时，陈劲( 2 0 0 3 ) 还提出了 企业服务创新的十大法则i 加】。高琳琳、陈艳莹等( 2 0 0 6 ) 更加微观的提出了民营科技企业 创新服务体系【4 1 l 。张瑜东( 2 0 0 3 ) 提出了中国信息产业服务创新的条件包括主体多元化、 客体无形化、激励机制市场化，以及信息产业服务创新的渐进性创新与根本性创新的关 系【4 2 j 。梁雄健，张静等( 2 0 0 2 ) 提出了通信服务创新模型【4 3 】。李靖华( 2 0 0 5 ) 从服务包和服 务产品构件层次的角度出发，初步确立基于大规模定制的服务创新策略框架，包括可组 合模块化服务创新和总线模块化服务创新，并对其适用条件等加以讨论。并对浙江移动 通信的服务创新进行了典型案例分析l 。 关于金融和保险业服务创新的实证研究较多，余利民( 2 0 0 6 ) 提出了中小商业银行的 服务创新应侧重于服务质量标准的创新、服务内容的创新 4 5 1 。付武1 缶( 2 0 0 3 ) 从中关层面 提出了金融行业服务创新的策略及服务质量管理模式 4 6 1 。刘浩( 2 0 0 3 ) 认为金融创新活动 涉及的领域很多，金融服务创新是其中很重要的一项内容。为了竞争的需要，必须根据 客户的需求创造与之适应的金融服务方式，不断拓展金融发展的空间，这对于基层银行 获得竞争优势、保持经营活力、创造长久的利润来源，无疑都是十分重要的【4 7 1 。程顺根 ( 2 0 0 3 ) 贝t j 对影响金融业服务创新的根本因素进行了研究，提出了经营机制、治理结构和 产权制度等制度因素是金融服务创新的主要影响因素【档】。李恒光( 2 0 0 2 ) 提出了金融行业 间的竞争是服务的竞争，是靠服务赢得市场【4 9 l 。 陆剑飞、王军等( 2 0 0 3 ) 提出了保险业服务创新的客户性、个性化等创新观点 s o l 。粟 丽丽( 2 0 0 5 ) 认为保险公司应进一步加大产品创新力度，如配合社会保障体制改革，大力 6 一 大连理工大学硕士学位论文 开发补充养老保险、补充医疗保险和工伤保险等相关产品【5 “徐文虎、张仕英等( 2 0 0 3 ) 提出了保险公司服务创新的主要方面。一是在保险公司经营的各个层面树立以客户为中 心的服务理念；二是通过吸收国外保险公司的先进经验与结合中国社会的文化习俗，建 立有特色的服务手段：三是对保险公司管理制度的创新，将客户至上的原则体现在激励 约束机制之中j 。 服务创新的实证研究还涉及到公共服务领域，许跃辉、朱道才等( 2 0 0 4 ) 分析了欧洲 公共服务创新在理论、服务方向、服务方法、服务内容等方面的表现，并在中国目前公 共服务现状的分析基础上，研究提出借鉴欧洲公共服务创新的模式，转变政府职能，改 善公共服务的思路【5 3 1 吕广显( 2 0 0 3 ) 提出了基于中国铁路现状，着眼于未来发展的新型 运输组织方式1 5 4 。 关于服务创新理论的实证研究主要包括服务价值、服务创新概念、服务运营广立等 方面的研究廖云贵( 2 0 0 4 ) 通过对价值创新理论进行梳理，比较价值创新理论与传统营 销理论的区别，提出价值创新是目前服务型企业在成长过程中应对激烈的市场竞争，建 立持续竞争优势的重要手段，并结合实际案例进行研究 5 5 1 。曲春阳( 2 0 0 0 ) 提出营销中的 服务创新概念，认为营销服务创新指的是企业尽可能扩大服务范围、改善服务质量、更 新服务内容【5 6 1 。舒伯阳( 2 0 0 5 ) 通过引入平衡记分卡测评工具，可建立起一个涵盖财务、 客户、内部流程与组织学习等方面的服务创新成长绩效的综合评估框架和模型，该评估 模型能够分析滞后型结果指标与领先型驱动指标之间的因果关系，从而为改进服务创新 绩效指明控制关键p 7 1 。 基于四维度模型的服务创新实证研究主要涉及了物流、餐饮、房地产和电信等行业， 余向平( 2 0 0 5 ) 结合国内外企业大客户服务创新的案例，通过建立并分析大客户服务创新 的四维度模型，阐明服务创新在企业中应用的模式及应注意的问题 5 8 1 。李成娟( 2 0 0 4 ) 以 第四房物流服务为例，系统阐述了物流服务创新的特点和创新途径【5 9 】。谢泗薪( 2 0 0 5 ) 诠 释了房地产企业服务特征，提出了房地产企业服务创新的四个维度 6 0 l 。俞涔( 2 0 0 5 ) 在诠 释了电信企业服务具体内容的基础上，提出了电信企业服务创新四维度模式【6 ”。王秀荣、 薄志英等( 2 0 0 4 ) 提出要实现饭店服务产品的价值创新，管理活动中必须选择创造性思维 方式解决问题，例如：如何改进产品，使其更符合顾客的口味；如何激励员工；如何适 应顾客的要求和需要；如何通过有效的方法降低成本；如何不提供高薪留住那些有经验、 技术熟练的员工等f 媚。 综上所述，服务创新的实证研究包括零售业、金融业、保险业、图书馆档案服务、 餐饮、房地产等服务业的各个行业，涉及服务模式创新、服务流程创新、服务内容创新、 服务界面创新和服务理念创新等各领域多层测的研究内容。 服务创新及其标准化定制化模式研究 1 2 3 服务创新知识图谱绘制 服务创新知识图谱研究的数据来源为汤姆森( t h o m s o n ) 科技公司发布的i s lw e ；bo f s c i e n c e 数据库。i s iw c bo fs c i e n c e 数据库系统具有一定的文献分析功能，能对检索到 的文献按照各种类别进行统计。文献分析数据下载于2 0 0 7 年3 月2 4 日，研究所选取的 文献发表时间范围限定为1 9 8 6 2 0 0 6 年，以服务创新为关键词进行检索得到文献。 服务创新相关研究的文献共检索到4 1 0 篇( 项) ，其中，期刊文献( a r t i c l e ) 3 7 2 篇、综 述性文献( r e v i e w ) 1 7 篇、编辑性材料( e d i t o r i a lm a t e r i a l ) 1 3 项、新闻条目( n e w si t e m l5 项。 这些文献中有3 9 9 篇语种为英语，其余为德语。其中，1 9 9 4 年以前，在i s lw e bo f s c i e n c e 数据库中没有检索到关于服务创新的相关研究文献。而2 0 0 5 年，相关研究文献迅速增 长到5 7 篇，2 0 0 6 年则达到7 6 篇，相关研究文献数量逐年增长，并有快速增长的趋势( 表 1 2 ) 。根据科技发展的规律，文献类型的比例可在一定程度上说明学科发展的成熟情况。 由于期刊文献相对综述性、述评性文献的比例较大( 表1 3 ) ，故服务创新研究领域的发 展尚不成熟，学科体系尚未形成。目前，服务创新领域的研究人员和学者更多地关注某 些予领域1 6 3 1 。 表1 21 9 9 5 2 0 0 6 年间i s iw e bo fs c i e n c e 数据库收录的服务创新相关文献统计 t a b 1 2c o u n t so f l i t e r a t u r e sf r o m1 9 9 5t o2 0 0 6a c c o r d i n gt oi s iw e bo fs c i e n c ed a t a b a s e 大连理工大学硕士学位论文 襄1 3 文献类型分布统计 t a b 1 3s t a t i s t i c so nd o c u m e n tt y p e 对i s iw e bo f s c i e n c e 数据库系统中服务创新相关研究检索到的4 1 0 篇( 项) 文献进 行共词分析，生成共词矩阵，并选择前5 0 个关键词，依次进行相关分析、多维尺度分 析、因子分析和聚类分析，绘制了服务创新研究领域的知识图谱( 图1 3 ) 。根据聚类分析 的结果，i s lw c bo f s c i e n c e 数据库中关于服务创新研究的文献资料可以划分为5 个领域， 其中2 、3 、4 领域之间存在较强的相互交叉性。 图1 3 基于共词分析的服务创新相关研究文献知识图谱 f i g 1 3 t h es a v i c c i n n o v a t i o n m a p i n g o f s c i e n c e b a s e d o i l c o - w o r d a n a l y s i s 服务创新及其标准化定制化模式研究 综上所述，并结合服务创新知识图谱分析，关于服务创新的研究主要集中于服务的 定义、分类、质量、市场和创新模式，其中服务创新模式主要包括：服务创新的一般过 程模式、典型的r & d 演化模式、工匠模式及相关理论模型等。国内、外的研究侧重点 有较大的不同，中国的学者主要侧重于服务创新的战略、流程、观念和实证等研究。国 外学者则更加注重从服务的涵义、分类、创新模式、创新动力以及实证研究，即服务创 新的理论研究和微观层面的实证分析，其研究领域和研究内容相互交叉性较强。 目前，关于服务创新的内涵、创新模式的研究比较多，但是缺少基于服务业各行业 比较分析的服务创新模式的系统化研究。因此，借鉴国内和国外关于服务创新的优秀研 究方法和成果，系统性深入研究服务创新模式，解决未来服务业发展的创新问题，是一 个值得深入探讨的问题。 1 3 研究目的和研究意义 ( 1 ) 研究目的 从上面的国内外研究现状评述可以看到，有关服务创新研究的理论和方法的快速发 展，使服务创新的研究领域更加广发，更加深入，尤其是服务创新模式的应用研究已经 涉及到金融、医疗、交通运输、教育等很多服务业领域。但是，缺少基于标准化的服务 创新模式研究。 本研究通过对服务业不同行业的发展及其标准化分析，结合服务的概念、特征和分 类等现有研究成果，进行了标准化服务创新模式和定制化服务创新模式研究，适应了服 务业发展的服务标准化趋势和客户定制化趋势，对于服务业各行业基于不同标准化程度 和定制化程度的服务创新具有一定的指导意义。 ( 2 ) 研究意义 服务业作为建立在新技术革命和产业升级基础上的新兴产业，日益成为影响各国经 济发展的重要力量，并已经成为很多发达国家经济增长的重要来源，2 0 0 3 年，服务业增 加值占世界主要发达国家生产总值增加值的比重平均为6 5 。同时，发达国家服务业就 业比重普遍达到7 0 左右。 美国经济研究局的资料显示：1 9 5 9 - 2 0 0 3 年问，美国g d p 中服务业所占的比例由 4 9 上升至7 6 ，同时制造业则由2 8 下降到了1 5 6 4 。2 0 0 2 年美国服务业就业人口 占总就业人口的7 5 9 ，服务业产值占g d p 份额7 6 7 ；而英国的相关数据分别为7 4 2 和7 2 9 ( 图1 4 ) 。 随着经济增长中服务业的贡献越来越大，越来越多的制造业企业已经开始将核心业 务从制造转向服务，这使服务业的创新研究越来越为人们所关注【6 5 1 。全球5 0 0 强公司， l o 大连理工大学硕十学位论文 如通用、m m 等大型跨国公司，都在转型为“服务企业”。以i b m 为例，i b m 是最早 完成由生产制造向应用服务转型的r r 企业。早在2 0 0 1 年的季度财务报告就显示，其信 息服务的营业收入已经达到9 l 亿美元，超过软硬件及其他部门收入，约占公司营业收 入总额的5 9 【划。 lllll旷r酊 1 r f 美国澳大利亚加拿大 英国荷兰新西兰芬兰德国日本韩国中国 图1 42 0 0 2 年服务业劳动力占总劳动力的比例 f i g 1 4t h e 自 f v i i n d u s t r y l a b o r p e r c e n t a g e o f t h e n a t i o n a l l a b o r s i n 2 0 0 2 数据来源：世经统计，g t 0 最新数据，2 0 0 3 年 服务经济的发展规律和特征决定了服务业专业化程度和生产效率的提高将进一步 促进服务业成为社会经济发展的重要动力，同时服务业发展的标准化趋势和定制化趋势 将随着服务经济系统的逐渐完善而更加显著。因此，通过服务创新模式研究和服务业各 行业发展及其标准化现状的比较分析，研究服务创新的标准化和定制化模式，对于开发 和实践服务业创新领域，构建有利于服务创新的环境和平台，推动中国服务业健康快速 发展具有重要意义。 1 4 论文研究框架与结构 本文在分析服务创新相关研究文献基础上，从服务创新的基本理论和服务业发展的 实证研究出发，以服务创新模式为主要研究对象，探讨了服务业的标准化一定制化服务 创新模式，研究基本框架如图1 5 所示 首先，进行了国内外研究现状及评述，包括服务创新模式研究现状、服务创新的实 证研究和服务创新知识图谱绘制，系统总结了服务创新研究内容和研究领域的文献数量 及文献类型分布。 其次，对服务创新基本理论进行了系统研究和分析。并进一步对服务创新的基本模 式、服务创新的一般过程模式、服务创新的典型模式、服务创新的基本类型、服务创新 系统模型理论、四维度模型理论进行了比较分析 o o 0 o o o 0 o o 1虬妒铂融秘6舢虻隶盛 服务创新及其标准化定制化模式研究 图1 5 论文研究框架 f i g 1 5 t h es t u d yf r a m e w o r ko f t h i sp a p e r 最后，通过服务业各行业比较分析及其标准化分析，结合服务产品特征属性，提出 了服务业“无形性标准化”行业二维分布图、标准化服务创新模式和定制化服务创 新模式，为未来服务业发展的标准化趋势和定制化趋势提供了服务创新的新模式。 1 5 基本研究方法和主要创新点 ( 1 ) 基本研究方法 方法一：定量分析。运用相关分析、多维尺度分析、因子分析、聚类分析等研究方 法，对i s lw e bo fs c i e n c e 数据库中服务创新研究相关的文献进行定量分析，并绘制了 基于共词分析的服务创新知识图谱。 方法二：理论分析与实证分析相结合。以服务创新相关理论为指导，以服务业各行 业的发展特征和标准化现状为实证依据，进行了标准化服务创新模式和定制化服务创新 模式研究。 ( 2 ) 主要创新点 创新点一：基于服务产品特征属性和服务业各行业发展现状的研究分析，提出了服 务业“无形性一标准化”行业二维分布图。 通过对服务业不同行业的比较分析和标准化分析，结合服务的概念、特征和分类等 现有研究成果，提出了基于i s o 、b s i 、d i n 服务业标准化程度和肖斯塔克( s h o s t a c k ) 具 体产品有形性谱图的服务业“无形性一标准化”行业二维分布图。 创新点二：构建了标准化服务创新模式和定制化服务创新模式，为未来服务业发展 的标准化趋势和定制化趋势提供了服务创新的新模式。 大连理工大学硕士学位论文 基于“无形性标准化”行业二维分布图和服务创新模式的比较分析，提出了标准 化服务创新模式和定制化服务创新模式，适应了服务业发展的服务标准化趋势和客户定 制化趋势，对于服务业各行业基于不同标准化程度和定制化程度的服务创新具有一定的 指导意义。 一1 3 服务创新及其标准化- 定制化模式研究 2 服务与服务创新的内涵 2 1服务的概念、特征及分类 关于服务的概念可以追溯到1 7 5 0 年，重农主义者定义服务为“农业生产以外的其 它所有活动”。这个定义被亚当斯密( a d a ms m i t h ) 作进一步的修正，即“不产生有形产 品的所有活动”。随着社会和生产力的发展，关于服务的定义和内容的不同见解一直持 续着【吲。科特勒( k o t l e r , 1 9 8 2 ) 对服务做了如下定义：任何组织或个体以一定行为方式满 足其他组织或个体的某种无形需求的活动，其过程不必依赖于有形的工具【6 ”。国际标准 化组织( i s o ，1 9 9 1 ) 对服务的定义为：有形产品的附属物( 子集) ，即由生产过程而产生 的结果【醯】。 目前，关于“服务”的概念，学术界还没有十分统一的界定，导致这一现象的主要 原因是由于服务业的复杂性和多样性，而且，不同国家和地区对于服务业的分类标准也 不相同。服务性组织从规模上看既有航空、银行、保险、电信、连锁店和货运等领域的 巨型跨国公司，也有当地人所有并在当地经营的小企业，他们的业务包括餐饮、洗衣、 出租车、验光配镜