（工商管理专业论文）斯伦贝谢物流质量链的六西格码管理研究.pdf

工商管理硕士学位论文 摘要 本文首先简要的阐述和回顾了质量管理演变发展的历史，接着介绍了在当前 世界经济发展日益全球化的背景下，正被广泛研究的质量链管理的有关思想。介 绍了质量链这一思想发展的历史演变，简要阐述了质量流、质量链、链节点、链 节图、耦合效应等基本概念，并选取质量链中物流管理这一重要环节，结合六西 格码管理的基本方法和思路，运用d m a i c 的方法以及借鉴了项目管理的方法， 对g c m a l t o 跨国集团在中国湖南的制造中心( h s t e ) 物流流程进行了系统的改造。 这些实践活动，在企业内部具体表现为对工作流程的改造以及对信息传递方 式的改进，这些方法被证明不仅仅是提高了工作效率，减少了浪费，降低了生产 成本，减少了物流过程中的质量事故，更是增强了员工的质量意识，提高了员工 的质量管理技能，为实现质量管理工作的不断改进提供了知识和意识储备。另外， 在公司与外部沟通上，更是开展了一系列的创新活动，对制造中心与集团总部而 言，这些创新活动涉及到了制造中心如何与集团总部进行信息传递，以及制造中 心如何变被动的接受顾客信息为主动的与顾客进行信息联系的一些新的工作方法 和思路。另外，在此次的六西格码质量管理方法运用于物流管理流程改造的活动 过程中，在与供应商的沟通与联系上，推行小组通过一个个具体的方案将质量意 识、质量文化等无形的概念落到了实处，达到与供应商不仅仅是结成经济同盟， 而且是结合成文化同盟的一些工作新的思路和方法。 通过这次结合六西格码、质量链等当下一些先进理念的工作实践，研究者深 刻认识到了质量链管理中对核心企业而言最为关键的是如何解决与外部组织群问 的信息不对称问题，以及如何协调组织与组织间的冲突和矛盾，对内部而言是如 何寻找关键链节点，如何运用具体的质量管理方法来改进关键链节点的问题。 关键词：六西格码；物流质量；质量链管理 a b s t r a c t t h et h e s i sb r i e f l yd e s c r i b e dt h ee v o l v e m e n th i s t o r yo fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，a n d i n t r o d u c es o m ei d e a so fc o o p e r a t i v eq u a i t yc h a i nm a n a g e m e n tw h i c hi sb e e ns t u d i e d w i d e l yu n d e rt h eb a c k g r o u n do ft h ew o r l de c o n o m yg l o b a l i t yi sd e v e l o p i n gr a p i d l y i t d e s c r i b e dt h eb a s i cc o n c e p t i o no fq u a l i t yc h a i n c h a i nn o d e c h a i nn o t ec h a r ta n d c o u p l i n ge f f e c t ，a n di m p r o v e dt h em a t e d a lt r a n s f e r sp r o c e s so fg e m a l t om u l t i n a t i o n a l c o r p o r a t i o n sm a n u f a c t u r ec e n t e ri nc h i n ab yu s i n gd m a i ca n do t h e rm e t h o d so f p r o j e c tm a n a g e m e n t ，a n da l s op r a c t i c et h eb a s i cw a ya n dt h o u g h to f6 s i g m ab yu s i n g m a t e r i a lt r a n s f e r sm a n a g e m e n to ft h eq u a l i t yc h a i n t h i se x e r c i s e s ，a c t u a l l yc h a n g e d t h ew o r k i n gp r o c e s sa n di m p r o v e dt h ew a yo fi n f o r m a t i o nt r a n s f e r t h i se f f e c to f a p p l y i n gt h o s ew a y sa r en o to n l yp r o v e dc a ni m p r o v i n gt h ew o r k i n ge f f i c i e n c y ， r e d u c i n gt h ew a s t ea n dc o s t ，c u td o w nt h eq u a l i t ya c c i d e n td u r i n gm a t e r i a lt r a n s f e r ，b u t a l s oe n h a n c et h e e m p l o y e e sk n o w l e d g ea n dc o n c e p to fi m p r o v e m e n to fq u a l i t y c o n t r o la n dm a n a g e m e n t , p r o m o t et h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts k i l l i na d d i t i o n , w eh a v e d e v e l o p e das e r i e so fi n n o v m i o na c t i v i t yi nc o m m u n i c a t i o ni n s i d ea n do u t s i d e a st o m a n u f a c t u r ec e n t e ra n dh e a d q u a r t e r ，t h o s ea c t i v i t i e si n v o l v e dt h ew a y so fh o wt o t r a n s f e ri n f o r m a t i o nb e t w e e nb r a n c h a n dh q ，a n dh o wt o c h a n g et h ew a yo f c o m m u n i c a t ew i t hc l i e n t sf r o mp a s s i v e l yt oa c t i v e l y d u r i n gt h ep r o c e s so fa p p l y i n g 6 s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n ti n t om a t e r i a lt r a n s f e r sm a n a g e m e n tp r o c e d u r e ，t h e w o r k i n gg r o u pp u tt h en o n o b j e c t i v ei d e a so fq u a l i t yc o n c e p ta n dc u l t u r ei n t ot a n g i b l e m e t h o d st h r o u g hc o m m u n i c a t i n g 诵ms u p p l i e r s ，w h i c hl i k eb e c o m en o to n l y p a r t n e r s h i pw i t l ls u p p l i e r s b u ta l s oc u l t u r e - p a r t n e r s h i p t h r o u g ht h e s ea c t i v i t i e so f u s i n g6 s i g m aa n dq u a l i t yc h a i n ，w eu n d e r s t a n dt h em o s ti m p o r t a n tw a yo fq u a l i t y c h a i nm a n a g e m e n ti ns o m ek e ye n t e r p r i s ei sh o wt or e s o l v et h ei s s u eo fi n f o r m a t i o ni s t r a n s f e r e dp u b l i c l ya n dt i m e l yb e t w e e ni n s i d ea n do u t s i d e a n da l s oh o wt oh a r m o n i z e t h ec o n f l i c ta n da n t i n o m yb e t w e e no r g a n i z e s t ot h ei n s i d eo fac o r p o r a t i o n , h o wt o f i n do u tt h ei m p o r t a n tc h a i nn o d e s a n dh o wt oi m p r o v et h o s ek e yn o d e sb yu s i n gt h e q u a l i t ym a n a g e m e n tm e t h o d si sa l s ov e r ys i g n i f i c a n t k e yw o r d s ：6 s i g m i gl o g i s t i cq u a l i t yc o n t r o l ； c o o p e r m i v eq u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n t m 工商管理硕士学位论文 插图索引 图1 1 论文研究思路7 图2 1 质量链管理结构图8 图2 2 质量链理论架构l o 图2 3 传统制造模式下的质量管理1 l 图2 4 6 a 表示故障仅3 4 p p m 1 6 图3 1h s t e 组织结构图1 9 图3 2h s t e 物流简要流程2 l 图3 3 物料与库存管理体系流程2 2 图3 4h s t e 采购体系流程2 3 图3 5h s t e 订单处理流程2 4 图3 6 生产工艺流程图2 5 图4 1 六西格码推行小组组织结构图2 9 图4 2 订单流程图3l 图4 3 订单完成流程分析鱼骨图3 2 图4 4h s t e 公司货运目的地排列图3 5 图5 1 物流质量链的评价体系“ v i 斯伦贝谢物流质量链的六西格码管理研究 附表索引 表2 1 质量管理研究历程简表一9 表3 1不同。水平下的缺陷率1 9 表4 1 六西格码推行小组名单2 9 表4 2 历史关键指标数据统计3 0 表4 3 三类库存的管理与控制要求3 l 表4 4 六西格码改进后的工艺批量表3 3 表4 5 脱胶率统计3 4 表5 1六西格码物流质量链改进项目收益数据统计4 2 v n 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名： 、 日期：矽厚，月， 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在 一 年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名 导师签名 日期珊 日期：口7 年 ，月，k 日 ，月，- 日 1 1 选题背景及意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 在经济全球化条件下，企业间的竞争已经转变为组织群间的竞争，质量已非 一家企业单独完成，而由组织群共同协作完成。以组织内部管理为重点的质量管 理理论和方法已暴露其局限性，研究组织群为重点的“链”质量管理成为企业提高 质量和竞争力的必然要求。 2 0 世纪9 0 年代至2 l 世纪初，在知识经济与经济全球化的背景下，企业的生 产经营模式从纵向一体化转变成横向一体化，从单个企业发展到多个企业共同协 作以满足迅速变化的市场和个性化的顾客要求，形成了供应链管理和企业联盟等 新的经营管理方式。此时的质量管理范围也相应的突破了单个企业的限制，而是 在“组织群”中得到实现，于是质量链的概念也就相应的被提出来了。 “质量链”的概念是由加拿大哥伦比亚大学的学者首先提出的，他们综合了质 量功能展开q f d ( q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ) 、统计过程控制s p c ( s t a t i s t i c a l p r o c e s sc o n t r 0 1 ) 、供应链及工序性能、产品特性值、工序能力等重要的质量概念， 系统地、全面地表示了它们之间的有机联系( t r o c z y n s k i ，1 9 9 6 ) 。朱兰博士按照 他的理解，提出了“质量环”( q u a l i t yl o o p ) 的概念，即产品质量是在市场调查、 开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形 成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高( j u r a n ，1 9 9 9 ) 【l 】。实质上， “质量环”与“质量链”在本质上是一样的，都强调质量控制过程中的系统性和协作 性。 质量链的内涵不断得到丰富。从国内看，丁文琴和赵俊华( 1 9 9 9 ) 提出了另 一种意义上的质量链思想。她们认为，从质量意识、人员质量、质量文化、工作 质量、产品质量这五个质量管理所涉及的不同方面的相互联系以及最终达到提高 产品质量这个目的的角度可以看出，这五个方面一环扣一环，互为联系组成一条 “质量链”【2 】。唐晓青等( 2 0 0 2 ) 受供应链质量管理的启发，提出了面向全球化制 造的“协同质量链管理”( c o o p e r a t i v eq u a l i t yc h a i nm a n a g e m e n t ，c q c m ) 概念， 强调彻底打破质量黑箱的封闭界限，综合运用技术、管理等多种手段，从观念， 方法、过程、体系等方面营造基于开放、合作、协同模式的新型企业间质量关系， 以整体的、系统的、集成的观点看待并组织产品全生命周期与全过程的管理，在 供应商、制造商、销售商乃至最终用户之间建立一条敏捷、畅通、受控、优化的 斯伦贝谢物流质量链的六西格码管理研究 广域质量链路p j 唐晓芬等( t a n g ，2 0 0 5 ) 经过对质量链的反复研究和论证，进一步提出了质 量流、质量链、链节点、链节图、耦合效应等基本概念，丰富了质量链管理理论 基础。质量流( q u a l i t yf l o w ) 是产品固有的或隐含的质量特性在设计、制造、交 付、服务等过程中的定向流动和有序传递，存在于所有产品生产和服务提供的过 程中，它与信息流、价值流共存，是实现满足顾客需要的质量特性的物质表现形 态；质量链( q u a l i t yc h a i n ) 是组织群共同参与实现的质量过程集合体，是质量 流以及信息流、价值流运行的载体；链节点( c h a i nj u n c t i o n ) 是在质量链中，由 多个组织、多种要素协同实现的质量过程或活动，或在特定时段内完成的事件； 对关键质量特性有决定性影响的链节点，即质量链的瓶颈、薄弱环节，则为关键 链节点( k e yc h a i nj u n c t i o n ) ，质量链管理的实质是对关键链节点的选择和控制； 链节图( c h a i nj u n c t i o nc h a r t ) 是用于描述多组织、多要素的链节点的结构图： 耦合效应( c o u p l i n gi n d u c t i o n ) 则是描述关键链节点处相关组织和要素发生的相 互影响、相互作用所产生的结果和程度。所谓质量链管理( c o o p e r a t i v eq u a l i t y c h a i nm a n a g e m e n t ，c q c m ) ，即是以多个组织、多种要素共同实现质量过程为背 景，以质量流、信息流、价值流为对象，通过控制关键链节点，实现协调耦合、 增值高效的一种管理方法【4 1 。 物流作为供应链管理中最为关键的环节，长期以来，在此领域的传统思想里， 数量概念是非常牢固的，而质量意识却很淡薄。物流概念中，强调解决产、需在 时间、空间的分离，而忽视在创造时间及场所效用中质量的作用。 在物流过程中，产品丢失、损坏、变质、延误等事故都不仅使物流中货物的 数量受到损失，而且使货物质量损失，有时甚至会出现很大的质量事故，如车祸 造成货物及人员装备的损失，沉船造成全面巨大的损失，其结果，是使物流本身 和企业经营活动两方面都受到挫折。 这还不算，对于一个企业，物流是与外界系统的“接口”，物流质量直接与用 户相关，从而也对本企业生命攸关的市场占有率相关，低劣的质量会使用户另寻 其他合作伙伴从而会使企业的战略发展受挫。 随着我国经济的强劲发展，企业经济活动出现了全球化和竞争白热化趋势， 物流对企业在市场上能否取胜的决定作用越来越明显因此，经济活动中的物流 活动越来越受到各界重视。在这个大环境下，如何评估物流系统质量和物流服务 水平，就成为业内的新课题。物流质量是一个整体概念，它是现代企业根据物流 运作规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的 顾客期望满足程度的有机结合物流质量管理具有其内在的客观规律，归纳起来 有三个特点。 一是全员参与。要保证物流质量，就涉及到物流活动的相关环节、相关部门 2 和相关人员，需要各方紧密配合，共同努力。物流管理的全员性，正是物流的综 合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的。 二是全程控制。物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加 工等若干过程进行的全过程管理，也是对物品在社会再生产全过程中进行全面质 量管理的重要环。在这一过程中，必须一环紧扣一环地进行全过程管理才能保 证最终的物流质量，达到目标质量。 三是全面管理，整体发展。影响物流质量的因素具有综合性、复杂性，加强 物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律。物流质量管理不仅 管理物流对象本身，还管理物流工作质量和物流工程质量，最终对成本及交货期 起到管理作用，具有很强的全面性。因此，必须从系统的各个环节、各种资源以 及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，只有质量管理的整体发展才能最终 实现物流管理目标。 六西格码管理是伴随着质量管理的发展而发展的，作为一种既能提高产品质 量又能降低制造成本的方法，六西格码管理能卓有成效的提高流程的效率，并且 摆脱了一般的质量改进项目与企业经营目标没有太大联系的局限性，能够很好的 与公司目标挂钩，在利润、成本等公司业绩上能得到很好的体现。 长期以来，人们对六西格码管理在制造领域中的应用进行过深入的研究并创 造了不少好的方法，但较少有人关注物流领域的六西格码质量管理问题。它作为 质量管理一个新的应用领域，在质量观和管理方法论都有着自身的特殊性。 从理论上分析，虽然六西格码管理之前主要运用在制造领域，但物流服务实 质上也是一种产品，同样可以对物流运作建立过程输入和输出变量之间的优化模 型，通过对关键输入变量的调控，缩减服务过程中的变异，达到改善输出服务变 量特性的目的。 物流的性质在于服务，物流的价值在于解决商品产需在时间、空间的分离， 从而创造出时间及场所的效益，最终提升顾客的满意度。六西格码物流管理管理 通过寻找企业内外物流环节各种问题；研究物流运作方法模型；找出各种物流过 程关键变异因子；实施优化方案；检查服务质量效果；把有效方法制度规范化； 控制物流过程环节并发展新目标等7 个步骤，结合p d c a 循环，挖掘企业问题的 根源，持续改进整个供应链、价值链，从而扩大企业收益，最终使社会、企业、 员工共同受益。 鉴于六西格码对质量和流程提出的要求极为严格，作为物流系统而言，应当 按照六西格码的要求和方法，循序渐进。若企业还未达到3 西格码水平，那么企 业目标就应该是3 西格码，然后不断改进，由3 西格码进而达到4 西格码、5 西 格码，最终实现六西格码水平。就美国m o t o r o l a 公司而言，在1 9 8 7 年开始推行“六 西格码”质量战略时，制定的目标是，每两年改进质量1 0 倍，每4 年改进质量1 0 0 3 斯伦贝谢物流质量链的六西格码管理研究 倍，这样直到1 9 9 9 年才达到六西格码质量水平也就是说，在物流领域中，六西 格码质量管理是要通过制定长期和短期的质量目标，建立追求精益求精，尽善尽 美的企业文化，分期逐步实现的。 总之，物流系统实施六西格码管理的过程是一个不断进步的过程。通过六西 格码物流管理，企业可以全面了解消费者和流通者等各方面的要求，减少生产服 务过程中的变异，降低物流成本，有效提高物流服务质量和顾客满意度，增强企 业的核心竞争力 1 1 2 选题意义 近年来，由于信息网络全球化以及经济市场的全球化进程加快，围绕着新产 品的市场竞争日趋激烈。技术进步和需求多样化使得产品生命周期不断缩短，企 业面临着开发新产品、缩短交货期、提高产品质量、降低生产成本和改进顾客服 务的压力这些压力归根到底是要求企业对市场作出快速反应，以高性价比的产 品去赢得市场。 基于这样的经济大环境下，由于供应链管理作为一种新型的经营管理技术， 能够对链内资源实施有效的优化配置和组合，从而增强企业的竞争力，提高顾客 的满意度，因此，许多专家学者对此进行了深入的分析研究，成果颇丰但是， 因为事实上供应链环境下产品的质量保证比单一企业内产品质量保证要困难得 多，质量问题的出现使整个供应链产生波动，调动过程复杂，协调周期更长，调 整成本更高，因此质量管理的研究成为供应链理论研究中的一个难点，放在目前 “中国制造”的大背景下，目前理论界对此问题的研究正方兴未艾。 此外，与一般的质量改进活动不同的是，六西格码的管理方法更注重与企业 根本目标的紧密联系，改变了过去以结果为导向的管理方式，转变为以过程为导 向的管理方式，强调以事实为依据的科学决策，强调以数据说话的精细管理，围 绕流程改进，提倡全员参与，始终坚持研究顾客需求，提高产品和服务的质量， 是一种比较先进的管理方法。 本文选取供应链管理中的物流管理环节作为质量链研究的一个切面，并运用 了六西格码管理的基本方法和思路，通过对一个跨国集团在中国的制造型企业的 物流流程质量链改善活动，介绍了如何在物流流程中全面实施质量管理，以及个 人对质量链管理的认识和思考。 中国企业目前正越来越多的与国外市场发生紧密联系，尽管与国际大公司相 比，其管理水平不是很高，但其发展并不一定要走国外企业发展的老路，而是可 以借鉴学习国外企业先进的经验，谋求蛙跳式的发展。相信本论文的研究能对类 似的企业的质量改进模式，有借鉴和参考作用 4 1 2 研究思路和方法 利用自上而下、上下结合的方法，从物流过程中的每一个角落系统地收集意 见和建议，选择能为企业带来最大收入、有最大改进余地且能带来最大节约并使 顾客满意的问题，作为六西格码物流质量链管理的项目。其选择原则和方法是： l 、从顾客出发。六西格码物流所解决的问题是从顾客端分解而来的，项目 的完成将支持关键顾客( c r i t i c a lc u s t o m e rr e q u i r e m e n t s ，c c r ) 要求的实现。因 此，可以通过查阅保修记录、满意度调查和顾客投诉记录，以及直接询问顾客、 与一线员工交流，按顾客的要求选择六西格码物流质量链管理的项目。 2 、所选择的六西格码物流项目应能支持企业战略目标或发展重点的实现， 并为企业带来较大的经济效益，这样才能很好地获得高层管理者的大力扶持，使 六西格码物流项目得到适当的资源，特别是人力资源的支持。 3 、六西格码物流管理项目所解决的问题必须是清晰的、可测量的。比如： 缩短生产或服务周期、改善交付、改善服务响应时间、提高生产能力、提高效率、 降低成本、改善销售等。不论对哪种问题都应明确定义什么是缺陷，阐明什么是 好的，是可以接受的；什么是不好的，是不可以接受的，以及它的测量方法。 4 、六西格码物流项目范围应适当，且具有挑战性目标。一个项目解决一个 问题，而不是多个问题，每个问题范围适当，可在4 6 个月时间内完成，每个六 西格码项目都要将“缺陷”降低7 0 8 0 。 为使物流管理项目付诸实施，首先应组织“黑带团队”，并按照d m a i c 的5 个 步骤逐步实施。企业在实施六西格码管理项目之前必须成立企业内部的六西格码 组织一黑带团队”。该团队由倡导者、黑带大师、黑带和绿带等构成。倡导者 由企业的高层管理人员组成，负责审批项目、协调问题，支持六西格码物流管理 项目的全面推行。黑带大师目前以引进为主，负责指导六西格码物流管理项目的 过程，要求具备质量管理的专业知识和指导技能。黑带由物流企业的中层管理人 员或专业技术人员组成，负责全面领导、执行和推广六西格码物流管理项目，并 负责培训绿带，是全面推行6 西格码物流管理项目的中坚力量。绿带为六西格码 管理兼职员，主要侧重六西格码物流管理项目的具体实施。 然后是定义所有关键流程( d e f i n e ) 。物流企业推行6 s 物流管理。应该关注 影响质量、经济效益、顾客满意度等关键服务流程，并注意流程与流程之间的联 结。在定义阶段，应该集中精力来识别需要改进的、并且企业能够解决的关键流 程。同时，还应该将项目界定在合理的范围内，如物流运输要把货物尽快送到顾 客手中，不必非要加快车辆速度，只要简化中间手续的办理就可为企业带来很大 的效益。 其三是测量物流企业所处的状态( m e a s u r e ) 。黑带团队通过对物流企业现有 过程的测量，识别和确定那些对关键流程和产品特性有影响的过程参数，如机器 的完好率、物料搬运时间、安全库存量等，通过测量为后续活动收集必要的数据。 在此阶段，物流企业可以利用标杆管理来评价测量的有效性。 第四是分析测量结果( a n a l y z e ) 。通过对测量结果的分析，确定流程的能力、 时间瓶颈等关键因素。在此阶段不应当只关注问题的外在表现，而应该按物流企 业的特点找出产生问题的原因及解决方法。如不应当花费大量精力对优化运输路 线进行优化，而忽略低效物流搬运系统的时间浪费等 接下来是改进状况( i m p r o v e ) 在改进阶段由黑带团队根据分析阶段找出的 关键流程，利用分析所得的因果关系，设计、改进和优化物流过程，制定具体的 改进方案，以达到物流系统的优化如对定货实施标准化：根据商品周转和销售 对象的不同，对配送方式实行差别化管理，以此来提高顾客满意度。 最后是控制流程( c o n t r 0 1 ) 在六西格码物流管理中，黑带团队要设计和实 施必要的控制来保持6 0 物流管理项目的合理实旌，并要保持改进所带来的成果。 在此阶段，应该更新过程文件、制定过程控制计划、建立规范的物流质量体系， 使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段确保所获得的效益能够长久保持， 直到产生新的更好的方法。 企业实施六西格码管理的过程是一个不断进步的过程。通过六西格码管理， 企业可以全面了解生产者、消费者和流通者等各方面的要求，减少生产与服务过 程中的变异，降低制造及物流成本，有效提高物流服务质量和顾客满意度，增强 企业的核心竞争力 本文将先从阐述相关理论入手，如质量链理论、物流质量理论、以及六西格 码理论等，在此基础上，通过对斯伦贝谢物流质量链的现状分析，找出关键链节 点。然后运用六西格码的研究方法，针对每个关键链节点设计出改进方案，最终 达到物流质量链的总体改进。最后是论文的结论部分。 本次论文总体的研究思路如图1 1 所示。 6 工商管理硕士学位论文 图1 1 论文研究思路 7 第2 章相关理论综述 2 1 质量链理论综述 质量链的概念是伴随着供应链的概念而提出来的。供应链，就是企业现金流、 定单信息流、仓储配送物流的“三流合一”，它将供应商、制造商、分销商、零售 商、用户连成一个整体的供需网络。从某种意义上来说是一个范围更广的虚拟企 业结构模式，它包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过链条中不 同企业的制造加工，组装，分销等过程直到最终用户。 既然供应链可以看作是一个虚拟的企业，那么研究其中的质量管理也就具有 现实意义，同我们研究单一企业质量管理目的一样，对供应链背景下的质量管理 研究能够保证其稳定有效的运行。因此我们可以将这种质量管理的研究称之为“质 量链研究”。 质量链管理就是质量管理活动不仅仅只局限于企业的内部过程，而是贯穿于 供应链上的所有协作企业、所有环节、所有过程。企业、供应商、经销商和用户 共同参与，包括从产品质量的预期研究开始，到产品零部件的开发设计，一直到 产品使用生命终结的全过程的质量控制。基于这个定义，我们可以建立以下模型： 图2 1 质量链管理结构图 质量链产生于社会生产集约化，顾客要求个性化，市场需求迅速变化的背景 下，其形成的重要原因是单个企业无法满足迅速变化的顾客和市场需求，需要多 8 工商管理硕十学位论文 组织，多要素的协同耦合。质量链产生的另一个原因是竞争方式的改变，即从自 由竞争转变成合作竞争，由单个企业的竞争转变成企业群间的竞争，从注重企业 利益的竞争扎为关注社会责任的竞争。质量链的形成不仅要关注有经济契约关系 的组织的影响，还要关注没有经济契约关系的组织所产生的影响。以下为质量管 理研究的历程简表。 表2 1 质量管理研究历程简表 时期生产经营方式质量管理内涵质量职能质量理念 1 9 2 0 1 9 5 0 大批量生产质量检验检验部门大q 1 9 6 0 1 9 9 0 多样化生产全面质量管理全公司小q 1 9 9 0 至今横向一体化网络集成化质量形成与实现过程的管理组织群链q 质量链是一个动态的链式结构，它随着企业运作过程的变化而不断变化。质 量信息是质量链管理的主要内容，通过对质量信息的统计和分析，可以发现质量 链中出问题以及可能出问题的环节，从而对这些环节进行针对性的改善以提高产 质量。质量链管理的特征可概括为： l 、核心企业发挥主导作用。核心企业在质量链中的作用表现为控制和协调 其他组织质量链中的运作方式，优化关键链节点上的耦合效应，提升质量链满足 顾客要求的能力。 2 、成员企业各自承担不同的质量职能。成员企业本身都具有各自的质量保 证体系，在基于特定产品的质量链中扮演不同角色，承担不同的质量职能。 3 、质量信息定向有序流动。质量信息的流动过程，就是把顾客需求转化为 产品质量特性、进而形成业务过程特性的流程。对质量信息的集成是质量链管理 的重要内容之一。 4 、质量活动呈现明显的“骨牌”效应。质量链上各组织将根据质量链运行的要 求不断发生相互影响和相互作用，某个组织行为的变化可能导致其他组织行为的 变化，从而引起更多的相关组织行为变化，形成质量活动的“骨牌”效应。 5 、组织文化与价值观的差异制约质量链功能的实现。由于质量链中各组织 的环境、文化、价值观、生产结构和经营理念的不同，将产生组织间利益的冲突。 此外，技术、设施、组织制度等也可能成为质量链运行的约束条件。 质量链管理研究的目的是，针对整个企业群范围内的产品服务质量的产生、 形成和实现全过程进行管理，从而建立起一个完整有效的质量链保证体系。其主 要内容包括：质量链管理的基本理论、质量链管理的运行模式、质量链管理绩效 评价与质量链管理信息技术平台。质量链管理的总体实施架构如图2 2 。 9 p 质量链管理信息系统平台 垂圈恒亟恒丑区璋 测量、分析、改进 c 围2 2 质量链理论架构 图中以关键质量特性或质量改进目标的确定、关键链节点的识别、耦合效应 分析、质量链管理绩效评价为主线，以质量链管理信息系统平台作支撑。在此基 础上，对传统质量管理循环“p d c a ”进行扩充和延伸，实现质量链管理循环：策 划( p l a n ) 、实施( d o ) 、控制( c o n t r 0 1 ) 、改进( a c t i o n ) ，与质量链主要管 理内容一起，构成质量链管理运行模式。 既然供应链可以看作一个虚拟的企业，那么研究供应链环境中的质量管理就 具有现实意义，同我们研究传统企业的质量管理的目的一样，对供应链下的质量 管理的研究能够确保供应链的有效稳定运行。但是，供应链环境下的质量管理工 作有其自己的特点。在供应链环境下，产品质量是由供应链上所有的成员企业共 同保证的，因此质量管理模式由单一企业质量管理模式转变为多企业协同质量管 理模式，质量管理职能从企业内部质量管理扩展到企业间质量管理，产品质量将 取决于构成供应链的所有企业的质量管理与控制水平。事实上，供应链环境下产 品质量保证将比单一企业内产品质量保证困难得多，质量问题的出现将使整个供 应链产生波动，调动过程复杂，协调周期长，调整成本高。 因为质量链是在一个组织群中实现质量的管理，因此协同作用非常的重要。 协同学理论的直观表达就是“1 + 1 2 ”，将其应用于质量链管理，意指质量链管理 的整体价值应大于各组织独立质量活动价值的简单总和【5 1 由于质量链涉及诸多 合作伙伴，如果彼此之间缺乏协同，质量链系统就会处于无序状态，不仅不能产 生“i + 1 2 ”的放大效应，反而会削弱各个独立单位的力量，这也有悖于组织群各 成员构建质量链的初衷。 目前国内许多企业已组成了战略联盟，但由于各自目标矛盾，难以相互联结 在一起，从而造成经济契约失灵、企业群内出现信息孤岛、质量链环节波动、质 量管理思维与现实相违背等管理瓶颈，不能与上下游伙伴的产品服务流程相衔 接，导致质量链上的耦合效应衰减。图2 3 ，是传统制造模式下的质量管理，在供 应商、制造商、销售商乃至最终用户之间尚未形成一条连续、畅通的质量链，而 i o 工商管理硕士学位论文 是被一系列相对封闭的“质量黑箱”所割裂。 供应商制造商 销售商 质量黑箱质量黑箱质量黑箱 企业内部质 咽卜 企业内部质 母 企业内部质 量保证体系量保证体系量保证体系 获釜计鬈 吖i 卜 豁a 舞主计翥嚣量考 趱 研 蠡量控罐 7 - 一 募囊蠢鬟尹疆曩建罐 篆曩改鬟 拒收 疆竣鬟 r 拒收 蠢耋蔽鬟 围2 3 传统制造模式下的质量管理 质量链、质量流程和内部质量链。从企业内部来看，质量链起源于企业的市 场调查和分析，包括产品设计、产品制造、产品销售、用户服务等与质量有关的 全部过程。这些过程在形成产品的同时，也形成了产品质量。因此，“内部质量链” 是将群内每个企业分为公司层( 负责企业质量管理战略策划 、执行层( 负责企 业质量管理的实施、控制、改进等) 和基础层( 为企业质量管理提供服务，如人 事部、宣传部等) “质量流程”就是企业质量链管理的具体实旌流程，包含企业 质量链的各个环节和各个部门。“组织群质量链”，是企业群内上、中、下游企业 之间的质量衔接和配合，是企业群宏观质量链的流程。质量链的协同管理就是要 强调对上述各维度中链节点之间的整合，企业群内各个企业的质量意识、质量文 化、质量管理习惯等方面的控制与整合，实现质量战略协同、质量标准协同、质 量过程协同、质量文化和意识协同，从而使整个企业群质量链成为一个流动、高 效、敏捷的质量管理通道。 质量链上的各类参与主体大致可分为核心组织、有契约关系的相关方组织、 无契约关系的政府部门、非营利性组织、客观自然环境，以及人、信息、技术、 标准等质量要素。这些组织和要素之间是相互关联的。耦合主要发生在相关组织 和要素之间。质量链管理中存在四类耦合类型，兹简述如下： 1 、组织与自然之间的耦合组织与自然之间的耦合是指：适应或克服自然环 境带来的不利影响，同时积极利用自然环境的有利之处，为我服务，确保质量链 的高效平稳运转。组织与自然的关系反映的是人类与自然环境的相互依存与相互 作用。质量链上的各类组织，尤其是核心组织，必须在充分认识和正确运用自然 规律的基础上，主动调整自身行为和活动，实现人与自然的统一。 2 、契约组织之间的耦合核心组织与质量链上下游契约组织之问是以质量为 纽带，以经济合同等正式契约为依据联合在一起的整体。契约组织之间的耦合主 斯伦贝谢物流质量链的六西格码管理研究 要表现为：核心组织统一指挥契约方，为彼此的合作提供良好的参与和沟通氛围， 制定激励措施；相关方以局部利益服从整体利益，依据各自的核心竞争优势积极 配合，相关方之间相互支持、互为补充。在耦合过程中，核心企业具有主导地位， 指挥协调各相关方，实现资源的优化配置。相关方一般掌握着某个领域一定的核 心竞争优势，各具优势的相关方联合起来，实现利益共享、风险共担，为整体利 益的增加而合作。 3 、组织与社会的耦合组织与社会的耦合，主要体现为与政府有关部门、社 会非营利性机构之间各司其职，主动配合。组织要服从政府相关部门的监督与约 束，履行社会责任；社会相关组织也要为组织提供良好、及时的服务，共同参与 质量形成过程 4 、要素与要素的耦合质量链上组织之间的要素主要包括四类，即人力资源、 信息、技术( 设备、工艺方法等) 、标准和法规。人力资源要素包括质量链上各 组织中具备与生产运营活动相关知识的专业人员。信息要素是指经过筛选加工并 能在多组织协同作业中发挥作用的有效数据。标准和法规要素包括各种与组织及 其作业活动相关的法律、法规和体系文件。 质量链理论的提出意味着：2 1 世纪质量在组织群中的形成和实现；质量波动 要靠组织群来共同减少；质量损失将在组织群中得到有效控制；质量信誉要靠组 织群来共同培育；产品竞争力在组织群中得到增强。由此，质量观演变成一个新 的境界：从“小q ( 质量检验) ”到“大q ( 全面质量) ”，再到“q 链( 质量链质量) ” 2 2 物流质量管理理论综述 质量管理工作从其根本要义上来说：一是在于给顾客提供质量保证，二是降 低制造成本。物流作为生产运营管理中的重要环节，其质量管理的重要性是不言 而喻的。 物流是一个系统，由运输、仓储、包装、搬运、流通加工和信息交流等要素 构成，贯穿在生产、分配、流通和消费的整个过程中。物流管理是指为了以最低 的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调和 控制物流管理包含企业物流和社会物流两方面。社会物流是以社会为范畴面向 全社会的物流，社会物流的范畴是社会经济大领域而企业物流则是从企业角度 上研究与之相关的物流活动，它是企业生产和经营的组成部分，也是社会大物流 的基础。企业物流可以分为以下不同的典型物流活动： l 、供应( 采购) 物流：企业为保证本身的生产，需要不断组织原材料、零部 件各种辅料采购、供应的物流活动。 2 、销售物流：企业为保证本身的经营效益，将产品所有权转给用户的物流 1 2 活动。企业销售物流的空间范围很大，这便是销售物流的难度所在。也是物流质 量控制的难点之一。 3 、生产物流：从原材料购进入库起，直到工厂成品库的成品发送为止的全 部物流活动。 4 、回收物流：不合格品的返修、退货以及周转使用包装容器从需方返回到 供方的物流活动。 5 、废弃物物流：将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进 行收集、分类、加工、包装、搬运储存等，并分送到专门场所的物流活动。 物流管理的核心在于创造价值。良好的物流管理要求供应链上的每一项活动 均能实现增值，在为顾客创造价值的同时，也为企业自身及其供应商创造价值。 现代物流管理所追求的目标是：快速响应；最小变异；最低库存；整合运输；持 续的质量改进等。 现代物流的发展经历了四个阶段： l 、储运阶段：物流的各个活动按不同的功能、不同的场所互不联系地分别 进行，产品主要是根据销售部门和采购部门的要求分别进行保管和运输。 2 、物流功能系统化阶段：系统地管理一系列的物流活动。运用系统的方法 将整个物流看作是一整体，不是追求运输、保管等个别功能的最优化，而是在考 虑这些功能之间联系的同时，找出最佳组合。 3 、企业内部物流一体化阶段：根据产品的市场动向决定产品的生产和采购， 从而保证生产、采购和销售的一致性。 4 、供应链物流阶段：供应链物流系统是一个将交易关联企业整合进来的系 统，即将制造商到零售商所有供应链上的关联企业作为一个整体看待的系统结构。 物流系统到了这一阶段已经进入了最为完整的阶段。 导致物流发展变化的因素有多种，但是其中一个最重要的驱动力就是所有企 业普遍采用全面质量管理。全面质量管理的观念驱使物流转变成一种战略资源， 发展成为企业的“第三利润源泉”，并驱使现代物流不断出现新的模式。 产品的质量有个产生、形成和实现的过程。