（工商管理专业论文）深圳航空公司维修服务商管理研究.pdf

a thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of master of business administration research on management of maintenance vendors of shenzhen airlines canditate : liu yongshun major : business administration supervisor : prof. cui nanfang huazhong university of science it is not enough only to review the parameters like tat, tsr and mc, the managers should also pay more attention on the parameters like mcph and tsi which affects the maintenance quality directly. and the thesis emphasizes on the following points too: how to audit the vendors; how to set the correct parameters. the writer set many examples for calculation for the final proposal. at the end of this thesis, how to use the proposal and how to develop a new platform is discussed. and the writer stated the function of the platform. keywords： maintenance management vendor management airlines 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 iii 目目 录录 摘摘 要要 . i abstract . ii 1 引言引言 1.1 选题背景和研究意义 . (1) 1.2 国内外研究概述 . (4) 1.3 研究方法和主要内容 . (6) 2 相关理论基础相关理论基础 2.1 供应商管理理论 . (8) 2.2 航材管理理论. (10) 2.3 供应链管理理论 . (12) 3 深圳航空公司现有维修服务商评估体系深圳航空公司现有维修服务商评估体系 3.1 公司简介 . (15) 3.2 航材送修流程简介 . (16) 3.3 公司现行维修服务商管理情况 . (17) 3.4 公司现行维修服务商管理存在的问题 . (23) 4 深圳航空公司维修服务商管理体系的优化深圳航空公司维修服务商管理体系的优化 4.1 完善维修服务商审核方法及指标 . (25) 4.2 完善维修服务商评估指标 . (27) 4.3 优化维修服务商评估方法 . (31) 4.4 新评估方法的使用分析 . (36) 结束语结束语 . (38) 致致 谢谢 . (39) 参考文献参考文献. (40) 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 1 1 引言引言 1.1 选题背景和研究意义选题背景和研究意义 1.1.1 选题背景选题背景 在全球社会、经济大发展的背景下，凭借着自身独有的舒适性，航空运输无可 厚非的成为了人们出行的首选。80年代末期，随着国门的打开，民航运输业也迎来 了快速发展的机遇。之后，中国航空运输业不断发展壮大，经过短短30年左右的发 展，在2005年，中国民航年运输总量达到了1212万人次,这一数据比2000年的统计数 据也增长80%左右， 排世界第三。 而这一名次在改革开放初期仅仅是世界第三十七位。 同时旅客周转量达到1700多亿人公里，比2000年增长了83%左右。这一年，中国民航 运输业实现了两个突破：一是年旅客运输总量突破1亿人大关，二是在国际民航组织 的业务排名跃升进入世界前三。截至2004年底，中国有国内定期航班航线近1300条， 使人们的外出旅行更加方便。“十五”期间，来至世界各地的近50家航空公司先后 进入中国市场，并开通了59条链接中国内地城市的国际新航线。在此期间，我国国 内的航空公司也陆续开通221条国际航线。仅仅经过短短的几年发展，目前国内全行 业已有航线1336条，其中中国国内航线1068条，国际航线268条。根据中国民航总局 的规划，预计在“十一五”期间中国民航机队飞机总数量可达1590架，增加飞机690 架，总体的发展速度有可能达到百分之十四，2012年中国航空运输总周转量将达到 500亿吨公里。美国波音公司近期对中国市场的预测表明，到2015年，中国国内航空 市场增速将达到百分之十一点六，中国航空运输业已经进入快速发展期1。 经过前期的高速发展之后，中国民航整体效益越来越不能让人满意。究其原因， 国内各大航空公司进行的市场化对其影响最大。一方面航空公司要同时面对来自同 行和其他运输行业的激烈竞争，尤其是近年来国家高铁项目的高速发展，更是对一 些中短途航线的航班造成不小冲击。另一方面，航空公司普遍存在投入高而获利少 的情况。维修与飞机购买、燃油消耗并称为航空公司头三大成本。又因为航材在维 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 2 修中占去了绝大部分，所以各航空公司都极为重视对航材的管理，都越来越注意到 控制飞机的维修成本的关键即航材成本的控制。相关数据显示，中国民航业共有价 值二百多亿的航材长期被积压，资金流通不畅再加上仓储管理等方面的费用，使航 空公司的运营成本增加2。 但是目前我国的航空公司对航材的管理措施还没有完全到 位，因此运营成本长期处于高位运行，航材成本居高不下，经济效益欠佳等现象也 随之产生。 众所周知航材消耗了航空公司相当大比重的资金，当然航材也是航空公司重要 资产组成。即使是国外一些管理先进的航空公司，其航材备件价值占飞机价值比例 也达到10%以上。但目前我们国家连这个比值都尚未达到。根据一项针对我国航空公 司航材库存的调查结果，航空公司80%的库存资产属于航材储备，同时，25%的流动 资金也被其占用， 而库存资金要近两个月才能周转一次3。这不但成为各航空公司的 沉重负担， 也严重影响了整个行业的发展。 造成这种情况的发生有如下的几个原因4: （1）对航材成本控制力度不够。长期以来，为了保证航班的正常运营，避免飞 机延误或取消，我国民航业界的航材保障策略一直都采取“实物供应，无限供给” ， 这是导致库存航材资金过高的最直接原因。 (2)缺乏具有供应商管理知识的航材管理人员，对成本控制不够严格。 (3)零部件在送修环节容易失控，部件得不到及时送修、送修后跟踪不到位导致 修理时间过长以及对维修服务商管理不到位等。 而国外同行的情况相对较好。以美联航为例，它不仅采用低成本经营的公司战 略，同时也采取一系列措施降低了航材对资金的占用并提高飞机零部件的保障。美 联航共有500多架飞机，但其库存资金却只有18亿美元，平均每架飞机不到2000万美 元。这项花费仅相当于国内航空公司的三分之一5。对比二者的不同，可以发现主要 区别在于美联航采取了以下一系列国内航空公司基本上还未采用的先进的航材管理 方法: (1)充分发挥航材供应链管理的威力。美联航大力推广计算机网络技术，将公司 的运营网络延伸到供应商及维修服务商。这些企业在同一平台上运行，所有相关企 业共同协作，给客户带来安全可靠、方便快捷的服务。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 3 (2)健全的航材管理机制。美联航针对航材的质量和库存管理设置了相应的部 门，进行专项管理。 (3)资源共享、无障碍沟通。美联航随时与行业内的合作伙伴保持畅通的沟通， 一方面能得到及时的资源，同时也帮助其他的机构。这一理念得到美国多数航空公 司的认可，并为此成立的航材互助委员会。同时，这种无障碍沟通也在公司内部得 到大力推广。公司各部门之间的及时沟通，也极大加速了航材的运转，减少了成本 的浪费。 (4)功能强大的数据库系统， 健全的报表制度。 库存报表可以以不同的要求调取， 然后从下到上逐级汇报，相关制度非常健全。 1.1.2 研究意义研究意义 在当今的航空领域，要保持良好的航材供应其花费是高昂的。一般情况下，航 材费用占到航空公司整个存货资产的80%和流动资金的25%。而各类周转件和可修件 在整个航材费用中所占的比例则达到了79%左右。所以不难发现，周转件和可修件的 管理工作至关重要。此类部件如果装机时间久，维修成本低，周转时间短，那么航 空公司将大大减少在航材上的开支。相反，如果相关部件装机时间短、拆换频繁， 再加上调配不合理的话，势必会使航空公司增加相关部件的库存量，进而加大航材 保障压力，增加运营成本。那么，如果要使周转件和可修件得到充分的领用，则一 定要加强对维护此类部件的维修服务商的管理。和其他产品供应商一样，维修服务 商为航空公司提供的产品是对零部件的修理服务。其产品的质量由交货的周期、修 理的质量等多方面因素组成。面对国内数量众多的维修服务商，如何制定管理方案 加大对维修商的管理进而加快航材的流转速度，已成为各航空公司急待解决的问题。 在现有的市场经济条件下，国内民航业维修业务得到了长足的发展，90年代中 后期一大批维修企业如雨后春笋般涌现。这些维修企业各有所长，但又存在激烈竞 争。正是这些企业的存在，是中国的民航维修业务得以欣欣向荣。他们和航空公司 共同组成的供应链体系是民航业强有力的后盾。如何利用、管理和评估这些维修服 务商，无疑应该得到各大航空公司的高度重视。只有将自己的维修服务商进行有效 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 4 的管理，才能使自己的企业提高竞争力。6。 在进行了数年的维修服务商管理工作之后，笔者发现，深圳航空公司在对维修 服务商进行选择与管理时，缺乏科学的评估体系。这是一家立足深圳放眼全球的国 际性大公司所不能允许的，应该得到足够的重视。本文主要的研究内容有: (l)分析深圳航空公司在审核和评估维修服务商过程中的不足； (2)同国内外的供应商管理研究情况进行对比； (3)为深圳航空公司维修服务商的管理设置新的指标，建立新的体系； 通过对以上问题的研究，可以促进深航维修服务商管理工作，为以后的送修提 供参考。送修人员不用再为不能选择好的维修服务商而纠结，管理人员也不用再担 心错过与一些资质优良的维修服务商的合作。 1.2 国内外研究概述国内外研究概述 1.2.1 国外研究概述国外研究概述 国内外对供应商管理的研究颇多，尤其是在全球经济一体化的背景下，世界各 国对供应链中各要素的研究都十分重视。相对于中国，欧美有着更完备的产业链， 其对供应商管理和供应链管理研究也更深入。随着研究的发展，不少学者更是将供 应商管理放在了公司战略的高度。所以，战略合作关系研究在一定程度上得到重视， 已有的主要研究成果有: dwyer(1987), ellram(1991)，landeros(1995) 7等人分析了在运用供应链实现 双赢时可能出现的各种负面因素。 graham(1994) 8 ，hendrick(1995) 9等人定义了什么是供应链中各要素的合 作，并强调各要素之间配合的重要性。 ； matthyssens(1993),和 manooehehli(1984) 10 等人提出了供应商联盟的概念。 通过这个联盟能实现供应商与用户的双赢，且供应链的整体效率也能得以提高。 hatherall（1998）11研究了如何对供应商进行考评的问题。并认为供应商的绩 效主要体现在以下一些因素：产品质量、产品价格、销售服务及售后服务、生产能 力、财务能力、信誉度、地理位置等。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 5 f. ian stuart(1997)分析了供应商联盟的优势以及在实施过程中可能导致失败 的相关因素。 在 dickson 的二十三项评估准则基础之上。weber，current 和 benton 分析了大 量供应商管理的文献，在统计各项评估指标的基础上，分析了各个因素的重要性12。 在进行汇总后， “净价”被发现是讨论最多的一个指标。其次分别是交货时间、质量、 生产能力、地理位置、技能、和组织管理能力。 yahya & kingsman(1999) 13，通过调查一些经验丰富的 gfsb 管理人员，运用层 次分析法总结出供应商评价体系及相应的权重。 manoj kumar (2004)首次利用模糊优化理论提出了新的供应商选择方法。即从 最小净成本、最大满意度、最小交货时间14三方面设立评估体系。 robert handfied、stevena(2002) 15和 indrani basak 16的文献则指出，在评 估供应商时，应该在价格、质量、交货期和服务等指标的基础上，加入环保和资讯 做为新的指标。 1.2.2 国内研究概述国内研究概述 国内理论界对供应商管理的研究也相当重视，主要取得以下成果: 朱道立教授等人研究了管理软件 erp 中供应商选择，认为 erp 供应商选择的指 标应该由技术特征、费用、用户服务和供应商等指标组成17。 马士华、林勇、陈志样在供应链管理18 一书中阐述了供应链中合作对象的 综合评价指标体系，并提出业绩、业务结构与技能、质量控制和企业运行环境是影 响供应商选择的主要因素。 同济大学霍佳震教授提出，在评估供应商时，根据供应商提供的不同产品类型， 对评估的指标也做出适当的调整。19。 王能民等给出了以绿色制造为背景的供应商评估模型。该模型利用模糊决策， 对当今的供应商提出了更多、更切合时代需要的要求20。 马丽娟认为，企业在选择供应商时应该把注意力放在以下一些因素上面：产品 的质量和价格、售后服务情况、地理位置条件、生产技术水平、市场供应能力、总 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 6 体经济效益、交货情况以及对市场的影响力21。 仲维清认为，在审核具体的供应链指标时，要关注供应商的技术能力、管理能 力、服务水平、经营能力，从而做到供应链绩效最大化。22。 王旭平、陈傲构建了新的供应商评价指标体系，其对象是电子商务环境中的企 业。该指标体系首次将供应商的信誉度和信息技术能力作为评价的指标，并关注那 些影响供应商长期合作的因素23。 陈春明认为，应该以企业能力、合作程度及服务水平为要素评估供应商。其关 注的重点是企业的市场反应能力、信息化程度以及产品的合格率等方面的内容。 1.3 研究方法和主要内容研究方法和主要内容 1.3.1 研究方法研究方法 论文研究方法主要有： (l)文献探讨。通过对相关文献的研究，探讨维修服务商管理的理论依据，并为 新指标的提出和新平台的设计提供理论基础。 (2)分析案例。在对维修服务商指标设计时，论文设置了部分案例并进行试算。 (3)归纳分析。通过剖析深圳航空公司现有的维修服务商选择与评估体系的缺陷 与不足，提炼出适合于深圳航空公司发展的维修服务商管理体系。 (4)综合评判法。综合评判和处理新的维修服务商选择与评估体系中的关键指 标，为完善新的评估体系打下基础。 1.3.2 主要内容主要内容 本文共分为 5 章，各章主要内容如下: 第 1 章引言，介绍选题的背景、研究的意义及国际国内相关课题研究概况； 第 2 章介绍航材管理、供应链和供应商管理的相关理论，以及航材的一般分类 等； 第 3 章介绍了深圳航空公司情况，包括公司简介、现行维修服务商审核、评估 体系等，并分析其中的不足； 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 7 第 4 章主要介绍深圳航空公司维修服务商管理体系的优化，着重介绍了相关评 估指标的设立、计算方法以及权重的分配等；同时对新评估体系的使用提出了建议， 也分析了新评估体系的用途。 第 5 章为总结与结语。对论文进行了总结，并对将来的维修服务商管理提出一 些展望。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 8 2 相关理论基础相关理论基础 2.1 供应商管理理论供应商管理理论 2.1.1 供应商及供应商管理的内涵供应商及供应商管理的内涵 1）供应商 供应商是指直接向零售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构、个体工商 户，包括制造商、经销商和其他中介商，或称为“厂商”，即供应商品的个人或法 人。供应商既可以是生产企业，也可以是流通企业40。好的供应商应具备以下一些 特征: 有雄厚的经济实力；市场、行业内信誉良好；产品价格有竞争力；应对市场需 求变化的能力强；积极为买方节约成本；有领先的产品开发能力。 拥有一批优秀的供应商是企业的一项重要财富，是企业实现目标必不可少的要 素。企业要不断向前发展，就必须有供应商为其提供不断更新的技术服务；企业要 扩大自己的利润，就必须有供应商提供对路的产品，在扩大市场占有率的同时厉行 成本节约。由此可见企业拥有一批可靠的供应商对企业本身十分重要。 2）供应商管理 由于社会化分工职能越来越细化，供应商也势必扮演越来越重要的角色。相关 研究表明，良好的供应商管理能让企业在下面三方面占有竞争优势: （1）成本节约； （2）对市场需求的反应更快速、更灵活； （3）资源的循环更快。 在当前管理环境下，价格不应该是选择供应商时的唯一考虑因素，更应该将能 否提供优质服务、能否适时进行技术革新、产品设计是否强、能否持续供货等因素 也纳入对供应商的考察范围。 总之要做到供应商与买方利益的合理平衡，实现双赢，并在市场竞争中确保自 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 9 身优势，就必须重视供应商管理。供应商是企业的重要保障和宝贵资源，对企业的 成本和风险控制有着深层次的影响。 2.1.2 供应商评估供应商评估 最早对供应商选择指标体系进行研究的是 g. w. dickson.他指出供应商提供的 产品质量直接影响到买家对他的评估。此外，交货周期的长短、交货时间的准时与 否、历史记录等因素的重要性次之；其次是沟通、报价等因素；往来安排则属于“稍 微重要”因素24。具体情况请参考见表 2-1。 表表 2-1 供应商绩效评价标准供应商绩效评价标准 排序 准则 均值 评价 排序 准则 均值 评价 1 质量 3.51 ei 13 管理和组织 2.20 ai 2 交货 3.42 ci 14 操作控制 2.21 ai 3 历史效益 3.00 ci 15 维修服务 2.19 ai 4 保证 2.84 ci 16 态度 2.12 ai 5 生产设施/能力 2.78 ci 17 形象 2.05 ai 6 价格 2.76 ci 18 包装能力 2.01 ai 7 技术能力 2.55 ci 19 劳工关系记录 2.00 ai 8 财务状况 2.51 ci 20 地理位置 1.87 ai 9 遵循报价程序 2.49 ai 21 以往业务量 1.60 ai 10 沟通系统 2.43 ai 22 培训 1.54 ai 11 美誉度 2.41 ai 23 往来安排 0.61 si 12 业务预期 2.26 ai ei：极端重要；ci：相当重要； ai：般重要； si：稍微重要。 而马士华教授则认为，评估供应商时应考虑企业业绩、业务结构与生产能力、 质量系统和企业环境等四大类因素，具体情况如表 2-2 所示。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 10 表表 2-2 供应商系统评价体系供应商系统评价体系 供 应 商 综 合 评 价 指 标 体 系 业务评价 成本分析 产品质量 运输过程质量 市场信誉 企业发展前景 业务结构与生产能力 技术 人事概况 财务状况 设备管理状况 生产与制造能力 质量体系评估 质量体系 产品开发中的质量 供应中的质量 质保 质检及实验 质量资源与质量人员 企业环境评价 政治法律环境 经济与技术环境 自然地理环境 社会文化环境 企业文化的兼容性 管理的稳定性 2.2 航材管理理论航材管理理论 2.2.1 航材的定义及特点航材的定义及特点 航材，是航空器材的简称。它是指航空器上的动力装置、机载设备、零部件和 其它航空材料等，主要用于修理和维护飞机、发动机等。34 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 11 为使航空运输得以正常进行，各航空公司必须有一定数量的航空器材库存。航 空器材的不足，会导致航班延误、取消等问题，会影响航空公司的正常运营，从而 导致巨大的经济损失。 航材有一下一些与其它一般产品不同的特点35： （1） 先行性。 “兵马未动粮草先行” ， 航材需要在运输生产展开之前就准备到位， 以备不时之需。所以其先行性十分明显。 （2）周转性。随着航材实物地理位置的移动，其价值形态也在进行周转循环。 采购和修理是对其价值形态的补偿，验收入库是储备的表现，而领用则是其价值形 态的消耗。 （3）波动性。航材储备量有最高点、最低点及保险点。在航空公司的运营过程 中，航材的数量随着消耗、领用和补充的进行而起伏变化。 （4）服务性。航材是航空运输生产中的必备要素，直接服务于运输生产的全过 程。一旦相关的零部件库存低于必要的储备量，航空公司的生产是很难正常进行的。 （5）隐含性。航空公司会将相当大一部分资金用于航材的购买和储备。从表面 上看，这部分资金的投入不会直接给公司带来利润，只会间接的提高公司的经济效 益。所以，航材又具有一定的隐含性。 2.2.2 航材的分类航材的分类 将航材进行合理的分类是航材管理的基础，只有做到了类别分明、重点突出， 才有利于公司制定相应的管理战略，从而避免人力物力的浪费。 参照 cosl(客户操作与维护指导手册)、ipc（备件目录）和 cmm（附件维修手 册）等相关技术资料，结合航材本身的用途、经济性、消耗性、可修行等特点，一 般可以将航材分为以下三类36：周转件（components） ，可修件（recoverable） ，和 消耗件（expendable） 。还可以根据具体需求，将这三大类进行细分。具体情况如下： （1）周转件（rotable） 37，此类附件有单独的序号，可以进行反复多次的修理， 一般无寿命期限的规定。部分周转件有大修时寿的规定，即使用达到一定的小时累 计数之后需进行大修，但是大修的次数没有规定。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 12 （2）可修件（repairable） ，此类附件中一部分有序号，且从经济的角度考虑都 可以进行修理。可修件没有大修时寿限定，一般根据实际使用情况确定维修和处理 的方法。与周转件不同，可修件有修理次数的规定。达到一定的修理次数后便不能 再修理。 （3）可恢复件（recoverable）38，此类部件视具体的使用情况而定，一般可以 通过修补、焊接、充电、填充、内容更换等方法进行一次性修理。如果不能恢复则 进行报废处理。 （4）消耗件（expendable） ，此类部件的修理费一般都高于购买新件的费用，所 以也没有时寿限制，如果因其故障从航空器上拆下都直接报废。一般只能使用一次， 与其他类别的部件区别主要表现为价值较低。 （5）保险件（insurance items） ，制造商和航空公司为了预防出现意外事故时不 能及时提供备件的情况，进而刻意准备了一定数量的备件。此类部件与日常运营中 使用的周转件、消耗件并无差异，但是在平时生产过程中不得随意使用，只备不时 之需。 （6）标准件（standard parts）39，此类部件属于消耗件，是按照一定的标准来 制造的。其标准的制定方有可能是国家适航当局、国际组织、行业协会等。 航材管理应重点关注可修件和周转件，因为它们价值高，对航空公司资金周转 及航班运营都有极大的影响。在对维修服务商进行管理的过程中，只会涉及到周转 件和可修件这两大类，而消耗件不能进行维修，所以不做研究。 2.3 供应链管理理论供应链管理理论 2.3.1 供应链及供应链管理供应链及供应链管理 1）供应链 （1）哈理森认为供应链一种功能网链，这种网链包括原材料采购-将原材料加 工为成品-将成品销售到用户等环节25。 （2）william j. stevenson26提出供应链应该是一个序列，该序列包括生产和 运输产品以及提供服务的各种机构。该序列的起点是原材料供应商，而终点是顾客。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 13 （3）马士华教授认为供应链是指围绕核心企业，从原材料的采购，制成产品， 通过销售渠道把产品卖给消费者的过程。整个流通过程通过对信息流、资金流和物 流的控制来得以实现。原材料供应商、生产厂、分销商及零售商直至最终用户组成 一个网络，这个网络具备整体性功能。18 （4）sunil chopra 提出供应链是一个复杂的系统，该系统是运动的。它的组成 元素为资金流、产品流和信息流，而所有元素的流动目的都是为了满足顾客的需要。 27 （5）毕新华等28对供应链的定义是：产品生产和流通过程中所涉及的各种组织 和机构以及消费者组成的供需网络。他们认为提供产品或服务的企业有上下游之分。 （6）蔡延东29将供应链定义为连接需求源到供应源之间各个环节。这些环节包 括顾客、分销、零售、生产制造、供应商等。在各个环节中期沟通作用的是资金流、 信息流和流物流。其目的是提高效率和竞争力，降低成本。 通过以上叙述可以看出供应链是一种链状或网状结构，网链的节点是产品生产 和流通过程中的各种组织机构。每个组织机构，包括消费者，都是供应链上的一个 节点，不同的企业之间组成不同的供应链。 2）供应链管理 （1）中国国家质量技术监督局将供应链管理定义是“利用计算机网络技术全面 规划供应链中的商流、 物流、 信息流、 资金流等并进行计划、 组织、协调与控制” 8。 （2）根据欧盟生产与控制合作机构的定义，供应链管理应该是计划，组织和控 制从最初原材料到最终产品及其消费的整个业务流程，这些流程链接了从供应商到 顾客的所有企业。供应链包含了由企业内部和外部为顾客制造产品和提供服务的各 职能部门所形成的价值链。 30 （3）copacino31将供应链管理定义为“一种集成的管理思想和方法，它执行供 应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看， 是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资 金流，以获得企业的竞争优势。 ” 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 14 （4）季建华等33将供应链管理定义为“管理供应商、制造商、仓库、配送中 心和渠道商等构成的物流网络。 ” （5）chase32将供应链管理定义为“对整个供应链系统进行计划、协调、操 作、 控制和优化的各种活动和过程， 其目标是要将顾客所需的正确的产品 （right product） 能够在正确的时间 （right time） 、 按照正确的数量 （right quantity） 、 正确的质量（right quality）和正确的状态（right status）送到正确的地点 （right place），并使总成本达到最佳化。” 在分析上述定义的基础上，我认为供应链管理可以定义为:为促成供应链成员间 协调运作，使供应链能快速、高效的运行，而采取的一系列以信息和利益共享为机 制，配合契约手段的管理理念与过程。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 15 3 深圳航空公司现有维修服务商评估体系深圳航空公司现有维修服务商评估体系 3.1 公司简介公司简介 深圳航空公司于 1992 年 11 月成立，1993 年 9 月 17 日正式开航。股东为中国国 际航空股份有限公司、深国际全程物流(深圳)有限公司等，主要经营航空客、货、 邮运输业务。截止 2010 年 7 月,深航及其控股的河南航空、昆明航空、翡翠货运等 4 家航空公司共拥有波音 747、737，空客 320、319 等各类型干线客货机逾百架，经营 国内国际航线 160 多条。根据公司发展规划，“十二五”期末，深航将达到或超过 180 架客机，并适时引进宽体客机。在未来发展中，深航将努力打造成具有独立品牌 的亚太地区著名的全国性航空公司，并以深圳为基地、航线网络覆盖亚洲及洲际的 大型网络航空公司。 深航所有成绩的取得以及未来计划的实施都离不开维修业务，而对机务维修业 务展开的基础是维修服务商提供的安全可靠的零部件。所以，对维修服务商的管理 直接关系到深航的利益。维修服务商的管理工作由隶属于维修工程部的航材和质量 等部门执行。维修工程部组织架构图如图 3-1： 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 16 图图 3-1 维修工程部组织架构图维修工程部组织架构图 3.2 航材送修流程简介航材送修流程简介 航材维修流程主要包括以下环节: 1）拆下及入库 根据航材的要求，飞机上的零部件被分为周转件、可修件、消耗件等类型。在 飞机排故过程中，工作者将出现故障的零部件拆下，同时给飞机装上没有故障的零 部件。 2）入库上架 拆下件的零部件中，消耗件被报废处理。有修理价值的周转件和可修件会被送 入待修库，由航材验收人员在系统内录入并上架，并等待送修人员将此类部件送至 维修服务商进行修理。 3）履历信息核实 送修人员得到待修件信息后将核实部件履历。若部件已超出索赔期，则按一般 深航维修副总裁深航维修副总裁 维修工程部总经理维修工程部总经理 工程系统部 门副总经理 质量系统部 门副总经理 生产系统部 门副总经理 航材系统部 门副总经理 工 程 技 术 室 生 产 计 划 技 术 室 质 量 控 制 技 术 室 质 量 保 证 技 术 室 航 材 计 划 室 航 材 合 同 室 航 材 储 运 室 航 材 报 关 室 信 息 管 理 室 综 合 管 理 室 培 训 管 理 室 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 17 送修送维修服务商进行修理排故；若部件在索赔期内，则送回上一次修理厂家进行 索赔修理。 4）选厂送修 若送修人员确定部件不在索赔期内，则在维修商信息系统内进行比较选厂，择 优将部件送至某一维修服务商。 5）周期监控 部件被送至维修服务商后，厂家将对该部件进行检测、分解和修理。此过程根 据部件复杂程度、维修服务商的修理能力、备件等情况的不同，其时间长短也不尽 相同。修理时间长则可达一年，短则一两天甚至几小时即可完成。所以对这一过程 的监控至关重要：部件维修周期短，返回快，可以及时补充库存，减少库存量。 6）报价处理 维修服务商检测完部件后件对部件修理可能产生的费用给出预估，并作出报价。 送修人员收到报价后对价格进行核实比较，以验证其合理性。若报价合理，则批复 厂家报价；厂家在收到报价确认后方能进行进一步的修理。 7）验收入库 维修厂家将部件修复后，送修人员要及时跟踪部件，协同质量检验部门，进行 验收入库。 8）数据的维护 部件装机后，要对其使用过程进行全程的监控，记录其使用时间和拆装记录， 从而了解厂家对该部件的修理质量。为以后送修、选厂等环节积累数据。 3.3 公司现行维修服务商管理情况公司现行维修服务商管理情况 3.3.1 维修服务商审核维修服务商审核 保证飞机的安全及可靠性是一切机务维修活动的最终目的，而维修服务商的修 理质量则直接关系到这一目标。所以对维修服务商的审核工作十分重要。按照中国 民航局的管理规定， 维修厂家必须具备 ccar-145 民用航空维修单位合格审定规定 、 ac-121-58合格的航材中所规定的所有条件，方能进行飞机零部件的维修业务。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 18 其次，维修厂家要成为航空公司的合格维修服务商，还必须接受该航空公司的审核， 在通过审核获得该航空公司所颁发的维修许可证书后，方能进入该航空公司维修服 务商名录，成为一名合格的维修厂家。 ccar-145 部及 ac-121-58 的审核是由中国民用航空总局来牵头完成的，该审核 对国内外所有进入中国航空维修业务市场的厂家做出了最基本的审核条件要求。该 审核一般每两年进行一次，若审核不通过，厂家将失去民航附件维修的资格。审核 通过之后，厂家可进一步联系有相关需求的航空公司对其进行进一步审核。 由于各个航空公司经营的背景、地理条件、资金状况、人员资质等方面的情况 不尽相同，所以在对维修服务商的需求和选择上也完全不一样。比如中国国际航空、 中国南方航空等大型航空公司都有属于自己的附件修理厂 ameco、gameco 等，而且 在修理技术、软硬件配置、人员素质等方面都很到位，所以，和其他中小型航空公 司相比，在对外维修服务商的需求的程度上相对较弱。而其他一些没有自己的附件 修理厂，或者附件修理厂能力不足的航空公司则完全或者部分地依靠外来维修服务 厂家完成本公司的零部件维修业务。 深圳航空公司作为国内中小型航空公司的一员，在很大程度上也依赖着维修服 务商。目前，深航旗下的附件修理部门只能对厨房插件、灯光系统部件等少量零部 件进行修理，此外的大部分飞机零部件的维护和修理工作只能交给外来的维修服务 商处理。尤其是发动机大修业务等方面，必须完全依靠其他机构的技术力量来完成。 众多的维修厂商都维系着公司飞机的安全性和可靠性。维修服务商必须得到妥善、 有序的管理。所以在对维修服务商的审核方面，深航也针对性的提出了自己的审核 办法。其目的是为了保证维修服务商满足民航适航法规以及深圳航空公司自身的需 求，其具体情况如下： 1) 审核依据 审核的主要依据有：ccar-145民用航空维修单位合格审定规定 、ac-121-58 合格的航材和深圳航空有限责任公司维修工程管理手册7.0 质量管理。 2）相关审核程序及要求 （1）审核方式 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 19 审核方式有两种：系统审核和产品审核。前者主要针对维修服务商的维修、生 产系统，后者针对提供的修理服务。 （2）承修商须具备如下条件： 适航证件必须完备，包括：中国民航总局批准的“适航批准标签”(aac 038 表)、 美国联邦航空局 faa 批准的适航证件(faa 8130-3 表)、欧洲联合航空局 jaa 批准的 适航证件 jaa 表格、加拿大民用航空运输部批准的 tc 表格 24-0078 等。其次还包括 出口国或本国适航当局颁发的出口适航证或适航批准书、机载设备的批准放行证书 或适航批准标签和航空器材和标准件的材料合格证明、适航当局确认的维修管理 手册 维修能力清单和“工商营业执照”等。具有经培训且满足资格要求的维修 人员；具有满足要求的工装、设备和厂房设施；具有满足要求的适航资料及维修记 录管理部门；具有满足要求的航空器材管理部门；申请初次审核的厂商必须满足上 述条件，且申请经航材与质量部门批准后方可受理审核。 （3）审核实施 在举行首次审核组会议，介绍此次审核的目的、内容、方法、参加审核人员及 注意事项后即可进行现场审核。现场审核中发现的问题应按体系类问题、一般类问 题和建议项这三类分类记录。然后根据发现的问题填写审核发现问题通知单 。审 核工作结束时举行结束会议，口头通报此次审核的情况，并宣布审核发现问题通 知单 ，对于严重不符合项，需进行风险评估。 （4）纠正措施及跟踪复核 受审核单位收到审核发现问题通知单后，对审核发现问题制定纠正措施或预防 措施及完成期限并进行反馈。审核组收到厂家回复后，评估确定受审核单位的纠正 措施是否可以接受。如纠正措施不可接受，则退回受审单位要求重新制定纠正措施， 直至问题关闭。 （5）审核报告的批准 审核报告必须经质控室经理审核，并得到质量副总经理的批准。 （6）审核记录的存档 审核过程中的所有相关文档需妥善存档；存档期限至少为两年。 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 20 （7）维修服务商清单 质量控制室依据审核结论制定航材承修商清单 航材供应商清单报质量副 总经理批准后，进行协同办公发布，航材部门在清单规定的范围内选择送修。 3.3.2 维修服务商管理维修服务商管理 维修服务商数量不多、管理工具相对匮乏且管理理念相对落后，这是深圳航空 公司在创立之初时，国内的其他航空公司所同出的一个大背景。因为国内绝大多数 民航飞机都是波音、空客等西方国家的飞机，再加上国内的科技水平相对落后，起 初国内的维修服务商屈指可数，大部分还是依赖国外的原始制造商来完成其自身生 产部件的修理。由此也出现了修理垄断的局面，对维修服务商的管理也无从谈起。 但是经过了几十年的改革发展，虽然目前我国任然没有摆脱对国外大飞机的依赖， 但对飞机零部件的维修业务已得到了长足的发展。到目前为止，国内已有数十家从 事飞机附件修理业务的厂家。他们大多有从事飞机设计和生产的背景，有研究所、 大学等科研单位作为技术支持，发展潜力巨大。在对部分飞机零部件的修理质量把 握方面，有的修理厂家甚至超过了国外的原始制造商。 经过十几年的发展，深圳航空公司在对维修服务商的管理方面也进行了一系列 的革新： 1) 对维修服务商的评估理念细化 在国内飞机附件修理业务得到长足发展的大背景下，深圳航空公司也在成长中 积累了管理的经验和生产的数据。公司首先是把对原来主要依赖和相信国外原始制 造商的修理质量和能力的惯性思维转变过来，进而把注意力转移到国内的维修服务 商。与前者相比，国内维修服务商有以下突出特点： （1）国内的维修服务商和国外的原始制造商都执行者同样的行业标准，都实行 faa、easa 和 caac 所指定的民航标准，而且还定时接受以上 3 个机构的审核，其修 理质量在一定程度上得到了保证。 （2）国内的维修服务商在地理位置上占据了优势。由于地处国内，物流运输十 分方便。这不仅能免除进出口报关等繁琐的程序，更是大大节约了修理所需要的时 华华 中中 科科 技技 大大 学学 硕硕 士士 学学 位位 论论 文文 21 间。而修理周期的缩短能大大减少库存备件的需求，进而节约成本。 （3）国内工时成本低廉。相对于国外的高工时费，国内的维修工时成本十分低