会展服务与服务管理论文

会展服务的发展与管理摘要：现今的会展业建设规模不断扩大，会展活动空前活跃，会展形式丰富多彩，但同时，会展业的发展管理经验不足，会展服务中存在各种各样的问题。本文通过总体概括我国会展业发展现状的背景下，讨论了解什么是会展服务、会展服务发展现状、发展趋势、存在的问题，以及对如何提高服务技能做出相应的对策。关键词：会展业 会展服务 服务技能 一、会展服务业发展现状及其发展趋势 （一）会展服务业发展现状会展业作为现代服务业的一个新兴领域近年来在我国得到了迅速的发展，但随着我国改革开放的不断深入和加入WTO后，服务贸易市场全面开放，我们国内知名的会展有：亚运会、PATA年会、世界建筑师大会、万国邮联大会、上海中国国际工业博览会、“广交会”、“高交会”、博鳌论坛。中国会展业在各城市发展迅速，形成了“环渤海、长三角、珠三角、东北、中西部”五个会展经济产业带，可见发展速度之快。但我国会展业也显现出一些问题，管理体制不完善，市场秩序混乱，人才紧缺，服务质量差，服务技能不高等。在这种会展服务及会展技能发展不成熟的情况下，对具体的问题具体分析，实施改进方法，促进我国会展业的跨越性飞跃。 （二）会展服务业发展趋势 1、我国成为亚洲会展大国随着展览专业化、市场化和国际化水平的不断提高，涌现出“广交会”、“琶洲会展”、“医博会”等一批具有国际影响的知名品牌展会。从展览的类型、数量、规模、水平和影响来看，我国逐步成为亚洲地区的区域性“会展中心”。 2、会展城市区域格局初步形成当前，会展经济在北京、上海、广州、深圳、大连等第三产业发达城市已迅速崛起，并出现南、东、北三大“会展城市战略生态群”，即分别以广州、上海、北京为代表的珠江三角洲、长江三角洲、京津为中心的三大会展战略生态群。 3、三大市场经营主体角逐据不完全统计，目前基本形成国营、中外合资、民营三大市场主体。 4、跨国会展企业真正“落地”我国2004年是我国会展业的整合期，据不完全统计，目前国内举办的国际专业展将近40有境外公司参与。如：德国法兰克福展览公司与广州光亚展览贸易公司签署合作协议；美沙展览集团与广州振威展览公司举办的品牌展GIMT（广州国际机床展）进行合作。5 5、会展人力资源建设能力提高目前，我国开展大学、职中的会展专业教育理论。我国会展人力资源保有量基本能够满足我国高速发展的会展产业对人才的需求。 二、会展服务概述 （一）会展服务定义会展指特定空间的集体性物质或精神的交流或交易活动。1会展服务是一种新颖的信息与产品传播的服务载体，通俗地说会展就是会议和展览的合称，是指为保证会议、展览正常进行所提供的全过程（会前、会中、会后；或是展前、展中、展后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、安保、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输、地方特产等相关行业的配套服务。1 （二）会展服务分类 1、博览会、展览会、交易会、贸易洽谈会等。 2、各种类型的大型国内外会议。 3、体育竞技运动、文化运动、大型节庆活动、民俗风情活动。 （三）会展服务人员类型 1、政府机构、会展行业协会和会展专业组织。 2、饭店、酒店公寓、会展中心和各类文博馆。 3、目的地管理公司、旅游公司或旅行社。 4、会展公司及会展服务公司。 5、大中型企业单位。 （四）会展服务6大特征 会展服务的无形性2、不可分割性、差异性、同一性、业绩难以精确度量性、综合性和集聚特性。我在丽宫的实习中涉及会展服务，我们属于酒店会展服务人员、会展的主题是手机交易会、展览会。我们提供的服务同其他任何一种服务一样，参展商和观众对会展服务只能感受到而不能像触摸物品那样触摸得到，也不能像一般物品一样储存、转售和退还，很多服务如果不及时利用就会作废，不同的员工提供的服务，不同客户需要的服务不尽相同，但我们都应一视同仁，都应按会展行业规范服务标准来执行，提供个性化服务。三、会展服务存在的问题及解决对策（一）会展服务存在的问题1、中外合作展会的服务仍处于磨合期，国内会展管理体制存在问题。2、政府及行业机构举办的展览会服务差强人意。3、存在市场秩序的问题、定位盲目的问题。4、会展资源分散且低层次过度竞争。5、规划滞后，缺乏会展业发展的具体经济目标。6、展览公司的展会服务具有意识但缺少能力，会展业人才紧缺，人才政策未能作为促进本地会展业发展的重要政策。7、会展设施及配套硬件建设仓促上马，各种软环境的建设规划严重不足。（二）借鉴国际经验，结合我国实际，得出以下解决对策1、借鉴西方经验，进行科学决策，建立适合中国国情的理论指导体系。2、加强政府调控，提高管理水平。3、促进会展业的规范化，加强合作以实现共赢。4、促使会展业品牌化发展，制定品牌战略提升品牌质量提升品牌质量。5、推进会展业科技化、信息化建设，加快会展企业的信息化建设与管理。6、培养会展人才，强化培育，加强人才投入。7、优化行业管理。建立促进展会服务体系发展的有效机制，建立展会服务体系的评估标准和监督机构。四、如何提高会展服务规范（一）对于会展服务人员来说1、展览服务人员要提高自身素质。会展行业人员是跟参展商密切接触的，员工的仪表、举止、态度、谈吐直接会影响到参展商对于整个展会的印象。2、保持协作过程顺畅。整个展览需要很多人员的配合，人员之间应该相互沟通，部门之间应该协调一致的。3、服务要务实，态度真诚，有统一的服务行为规范，能提供个性化服务。（二）对于会展管理者来说1、规范企业内部管理工作，管理系统信息化，使得原先复杂的操作变得简单化、程序化。缩短工作时间，提高了效率，同时也提高的会展的水平和服务质量。2、对服务质量的持续改进，国际规范化。首先，主办单位要树立服务观念，按照市场化、商业化、专业化的要求来进行服务运作。其次，实现服务流程的规范化、标准化。 再来，制作会展服务手册，把一切可能想到的问题和解决方案都要写进去，及时和大会主办方沟通，了解本届展览会服务的新变化，具有查询方面的功能。（三）对于会展客户、参观者来说服务过程要以客户为关注焦点，不断地满足客户的需求和期望，确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务。比如，展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参观者刚踏进展览馆就能得到一份用不同文字编成的会展服务手册或参观指南；展场内还有就餐中心区、休息场所、便捷通道等等。五、小结会展业能带动所在地的城市迅速发展，发展前景广阔。通过对会展服务业的研究，可以清晰的了解到现今的会展服务的优劣处，经过具体分析，将我国会展服务中的优点发扬并结合时代特色进一步发展，对于不足的地方，借鉴国外经验充足的会展服务成功案例，取其精华，再结合我国的国情特征，解决存在的问题，预防位子的问题，力图为我国会展经济及会展城市的发展奉献绵薄之力。参考文献【1】绍兴文理学院学报(哲学社会科学版) ，高志刚；绍兴图书馆，浙江绍