某公司技术服务方案.doc

_ 精品资料 XXX 技技术术服服务务方案方案 广州市广州市 XXX 科技有限公司科技有限公司 2016-02-24 _ 精品资料 目目录录 1 项项目概述目概述 .4 2 项项目分析目分析 .4 2.1 用用户户需求理解需求理解.4 2.2 项项目特点分析目特点分析.5 2.3 项项目重点分析目重点分析.5 3 服服务务方案方案书书 .6 3.1 服服务务概述概述.6 3.2 服服务务方案特点方案特点.7 3.3 对对广州广州 XXX 的益的益处处.7 3.4 主要服主要服务务方式方式.8 3.4.1 驻场驻场+现场现场服服务务.8 3.4.2 热线热线支持服支持服务务.9 3.4.3 远远程支持服程支持服务务.10 3.5 服服务务内容内容.11 3.5.1 服服务务台支持服台支持服务务.11 3.5.2 桌面桌面现场现场支持服支持服务务.12 3.5.3 预预防性巡防性巡检检服服务务.14 3.5.4 桌面服桌面服务标务标准化准化.15 3.5.5 信息信息资产资产安装安装.15 3.5.6 桌面知桌面知识库识库建建设设.16 3.5.7 设备设备硬件二硬件二级级（芯片（芯片级级） ）维维修支持服修支持服务务.16 3.5.8 重大事重大事项项的配合服的配合服务务.16 3.6 服服务级别务级别.17 3.7 组织组织保障和人保障和人员员保障保障.17 3.7.1 组织组织架构架构设设计设设计思想思想.17 3.7.2 服服务组织结务组织结构构.18 3.7.3 服服务组织岗务组织岗位位职责职责.19 3.8 服服务实务实施模式及流程施模式及流程.21 3.8.1 服服务实务实施模式概要施模式概要.21 3.8.2 服服务务主流程主流程.22 3.8.3 电话报电话报修流程修流程.24 3.8.4 现场现场服服务务流程流程.25 3.8.5 技技术术升升级级流程流程.26 3.8.6 突突发发事件事件处处理流程理流程.27 3.9 项项目管理目管理.28 3.9.1 客客户户关系管理关系管理.28 3.9.2 服服务级别务级别管理管理.29 3.9.3 服服务质务质量管理量管理.30 3.9.4 服服务变务变更管理更管理.33 3.9.5 安全保密管理安全保密管理.34 _ 精品资料 3.9.6 服服务务人人员员管理管理.35 3.9.7 相关技相关技术术管理文档管理管理文档管理.37 _ 精品资料 1 项项目概述目概述 随着 XXX 不断加大信息化建设力度，PC 机、打印机、POS 机等计算机设备 的数量也不断增加，并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂 家保修服务期，得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需 必要的维护保养，以减少故障发生率，延长使用寿命，保障业务的安全稳定运行。 为保证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展，XXX 需要专业 的，高效的，完善的桌面设备维护解决方案。 该项目面向 XXX 的 PC 机、打印机、POS 机等设备,主要包括日常维护、设 备巡检等维护任务，以确保所有设备能正常工作。 该项目服务实施地点主要涉及 XXX 分布珠三角地区的分公司网点，包括珠 海，深圳，肇庆，广州，佛山。 2 项项目分析目分析 2.1 用用户户需求理解需求理解 XXX 科技有限公司经过对 XXX 计算机设备维护服务需求的认真研究，认 为客户有服务范围较分散，服务机型属多厂商类型的特点，是需要一份有高效的， 有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方 案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间 里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换， 设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务： 提供统一的 IT 服务台，受理来自各网点的 IT 咨询及事件请求； 提供对用户终端的基础 IT 桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE 等）支持； _ 精品资料 提供对 XXX 软件列表中的所有软件的支持，并根据标准的更新更新支持能 力； 提供对 XXX 自行开发软件的基本支持，例如软件安装、卸载、基本配置和 基本问题处理等； XXX 对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端 所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、 工具软件等）进行维护。 对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种 硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经 XXX 审 批后，根据 XXX 相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修 响应时间、保证维修质量是关键，XXX 将按照用户要求进行，做好维修时间和质 量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。 为保障桌面 IT 设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须 建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予 以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档 案数据，规范设备和系统的命名和设置。 2.2 项项目特点分析目特点分析 通过以上项目需求内容的分析，我们认为此项目具有以下特点： 所需维护的设备型号杂：有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机，设 备总量多，且品牌型号繁多； 服务站点多，各办公区域分属市内不同区。 _ 精品资料 2.3 项项目重点分析目重点分析 通过对服务内容的理解，结合 16 年来 IT 服务运维经验，本项目有以下几项 重点： 运维管理体系的完善 要提供高质量的服务，必须借鉴世界先进的运维护服务理念和实践，如 ITIL、ISO9000，并结合 XXX 的实际，完善现有的桌面运维管理体系，保障桌面 终端高可用性和高可靠性，提升对业务保障能力； 专用系统的维护 专用系统的可用性和可靠性直接关系到 XXX 的办公效率，必须加强与相关 系统开发部门的沟通协调，熟练掌握系统的特性。 VIP 用户的维护 桌面端设备软、硬件的维护 桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快 速恢复为主要维护手段，确保影响最小。 安全管理 安全是第一位的，运维服务的前提是保障安全的前提下进行，因此安全管理 和防病毒服务是日常工作的重中之重。 IT 服务管理系统 一套高效专业的 IT 服务管理系统能够最大的提供运维护管理的质量和服务 水平。 3 服服务务方案方案书书 3.1 服服务务概述概述 _ 精品资料 对于每一位客户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有 时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客 户都百分之百的地满意。 XXX 致力于为客户： 解决快速发展的 IT 技术，与日益增长的 IT 应用需求之间的矛盾 解决 IT 与业务、管理、战略之间的融合问题； 最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT 投资黑洞”与 巨大的运营风险； 提供符合用户需求的、高质量的、可管理的 IT 服务（IT Service Delivery）； 确保 IT 服务支持（IT Service Support）的规范性和有效性方面。 服务方案的设计与执行依托于 XXX16 年来的经验，以及基于 ITIL 的服务 管理理念，同时结合客户的实际状况进行。 我们提出的服务方案的出点在于：在尽可能全面了解 XXX 的 IT 设备现状、 外包目的和服务需求的基础上，结合 XXX 的实际业务特点，充分发挥 XXX 在 IT 服务领域内丰富的运作和管理经验、成熟先进的管理系统和功能强大的服务 渠道，为客户提供专业的、高效的 IT 服务。 3.2 服服务务方案特点方案特点 基于基于 IT 服服务务管理模式管理模式(ITSM)的的业业界先界先进进的管理方法的管理方法论论 ITSM 管理模式通过业务-IT 相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开 展以及服务运作的管理四个方面将企业业务和 IT 服务密切的结合起来。根据企 业的业务需求制定出相应的 IT 策略并将 IT 策略转换为具体的 IT 服务计划和定 _ 精品资料 义出服务级别。服务的建立和实施将 IT 策略贯穿始终，使 IT 最大程度的满足业 务的需要。 技技术术，流程和人，流程和人员员三者平衡的服三者平衡的服务务框架框架 主动严谨的管理流程 XXX 公司的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到 最低。服务级别的管理将确保服务的高质量。 经验丰富的专业技术人员 获得厂家严格培训认证的资格证书，同时享有惠普公司多年 IT 管理业的经 验和庞大的全球支持体系将对服务提供强大的技术保证。同时 XXX 公司具有多 厂商的支持服务经验。 集中式管理集中式管理 XXX 公司将对 XXX 的 IT 设备提供集中式的管理，从而提高问题的相应和 解决速度，提高管理效率，更可以充分获得 XXX 公司丰富的经验和庞大的服务 体系的支持。 量化的服量化的服务级别务级别管理服管理服务质务质量量 服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经 合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要 求使得服务的管理最有效。 3.3 对对广州广州 XXX 的益的益处处 友好、简单的用户界面 快速的响应，高质量的服务 提高 XXXIT 设备支持管理的效率 _ 精品资料 多厂商支持的单一联系点 提高对运营成本的管理 提高最终用户的工作效率和满意度 3.4 主要服主要服务务方式方式 3.4.1 驻场驻场+现场现场服服务务 XXX 公司根据用户的网点分布及服务的实际需求，采取比较灵活及合理的 服务模式，在 XXX 广州地区（珠江新城）将采取安排服务工程师驻现场的服务模 式以保证服务质量；而广东省其它地区，在保证服务质量的前提下采取工程师按 照双方约定的响应时间到用户现场服务的模式。驻场服务将为 XXX 提供派驻现 场的项目工程师作为用户支持中心的 XXX 单一联系点，一方面协助 XXX 的 IT 支持人员向其内部员工提供远程服务支持，同时，作为 XXX 公司服务的接口， 为用户创建了简单唯一的支持界面，最大限度的保证了问题的响应及实施效率。 所有需要现场支持的服务单将被录入到 XXX 的服务管理系统，记录内容将作为 现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量 XXX 服务水准的依据。 服务内容包括以下内容： 协助 XXX 的 IT 部门，提供即时技术支持 服务请求分析 服务请求处理 服务过程实时跟踪及反馈 统一协调相关技术资源 服务实施报告 _ 精品资料 3.4.2 热线热线支持服支持服务务 电话响应中心在线支持服务是一种通过电话对用户遇到的技术问题进行解决 的服务。电话响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。用户通过电话响应中 心在线支持服务获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速技术支持响应。 XXX 公司负责提供 7*24 的全天侯不间断的电话和 EMAIL 及短信平台技术 支持和报修服务，XXX 的技术专家将直接与 XXX 用户对话，帮助解决 XXX 用 户提出的疑难问题， 广州 XXX 电话响应中心专为广州 XXX 用户提供 400 热线电话，为用户创 建简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题 的响应效率。项目工程师在接听电话后，所有电话内容在被接听的同时会录入 XXX 的来电记录数据库，记录内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分 析，和衡量 XXX 服务水准的依据。 3.4.3 远远程支持服程支持服务务 XXX 工程师将通过远程在线支持服务，随时提供电脑 IT 运维工作，7*24 小时支持用户访问远程服务器、操控远程桌面、修改配置、安装程序，快速解决 用户由软件引起的电脑故障，解决了以往服务工程师必须亲临现场才能解决的 问题，大大降低了设备系统的维护成本、最大限度减少用户损失，提高一线故障 过滤率。 _ 精品资料 远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子邮件类、图形设计类、文字处理类、 工作表格类、数据库类、防病毒及网络安全类、即时通讯类、备份刻录类等多种 常用应用软件。 远程在线支持服务内容包括： 远远程技程技术术支持支持 通常，远距离的技术支持必须依赖技术人员和用户之间的电话交流来进行， 这种交流既耗时又容易出错。但是有了远程控制技术，技术人员就可以远程控制 用户的电脑，就像直接操作本地电脑一样，只需要用户的简单帮助就可以得到该 机器存在的问题的第一手材料，很快就可以找到问题的所在，并加以解决。 XXX 工程师在经过用户同意的前提下通过远程控制来帮助用户解决问题。 为了更好的保护用户的隐私，远程控制功能只能由用户发起，在用户同意协议的 前提下，工程师通过控制用户的电脑的方式来帮助用户解决问题。在远程控制的 过程中，工程师的每一步操作，用户都可以在自己电脑前看到，而且用户可以随 时通过热键来终止远程控制服务，很好的保护自己的隐私。 远远程交流程交流 利用远程技术，XXX 可以实现和用户的远程交流，采用交互式的教学模 式，通过实际操作来培训用户，使用户从技术支持专业人员那里学习示例知识变 得十分容易。而教师和学生之间也可以利用这种远程控制技术实现教学问题的 交流，学生可以不用见到老师，就得到老师手把手的辅导和讲授。学生还可以直 接在电脑中进行习题的演算和求解，在此过程中，教师能够轻松看到学生的解题 思路和步骤，并加以实时的指导。 远远程程维护维护和管理和管理 _ 精品资料 XXX 工程师可以通过远程控制技术为远端的电脑安装和配置软件、下载并 安装软件修补程序、配置应用程序和进行系统软件设置。 3.5 服服务务内容内容 3.5.1 服服务务台支持服台支持服务务 我们会为 XXX 设立服务台，安排专用的 400 热线电话、E-MAIL、WEB 系 统 3 种方式的技术支持和报修服务。每周 7 个工作日、每天 24 小时内接受 XXX 所有用户电话、邮件报修、咨询，最大限度的保证对用户电话的接听率，以方便 用户来电报修，指定专门的协调员、工程师接听报修热线，详细记录报修的情况， 做出及时、准确的服务安排。 在在线线技技术术支持支持 热线接听技术人员提供对技术问题的答疑和咨询、系统问题的分析判断、 系统问题的处理指导和其他技术咨询，热线接听技术人员接听电话后，会对问题 进行初步的分析和判断，通过技术咨询解决部分问题，尽可能地提高解决问题的 效率。如果无法远程解决的问题，我们将安排专职工程师进行现场服务。 来来电问题记录电问题记录 我们热线接听人员在接到报修电话后，会将问题录入系统中，并会对用户 信息及故障进行详细的记录，以确保服务工程师看到详细的信息，保证用户不会 被重复的询问同样的问题。 来来电问题电问题跟踪跟踪 当报修信息录入系统后，热线接听人员对于已经派单的服务会继续不断 地监控维修、维护的过程，不断地向维护主管进行反馈，确保每个服务需求都及 _ 精品资料 时地得到解决，故障得到排除后的第二日，还会对用户进行跟踪回访，做满意度 调查。 来来电问题电问题分配分配 对于无法远程解决的问题，热线接听人员将指派专职项目工程师去用户 现场解决问题。 3.5.2 桌面桌面现场现场支持服支持服务务 XXX 将安排专职工程师进驻用户现场，为用户提供桌面支持服务。现场服 务人员在接到用户报修后，将到用户现场进行桌面问题源头确认、问题影响确定、 问题诊断、问题解决、病毒清除、执行紧急系统及软件修复等工作以解决用户问 题。 XXX 专职驻场工程师的服务地点涉及以下地区：珠江新城。 XXX 现场工程师服务地点涉及以下地区：珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。 桌面支持服务包括但不限于以下方面： 1. 操作系操作系统统 Microsoft 系列操作系统 2. 办办公公软软件件 Microsoft Office 系列产品 symantec ExchangeWinRar/Airzip 金山词霸 3. 软软件工具件工具 photoshopVisio/Projec AcrobatCoredraw _ 精品资料 4. 业务业务系系统统： ： 客户业务系统如：影像系统、life/aisa客户端软件 并提供以下服务内容： 软软件件维护维护 1 日常客户端计算机上微软 Windows 系统的日常运行问题维护； 2 常见故障的排除，如死机，程序配置不当，系统配置错误等； 3 由于计算机硬件设备故障导致的网络访问故障； 4 根据 XXX 提供统一的安装条件及配置参数要求进行计算机桌面操作系 统的标准安装、配置； 5 微软 Office 系列软件的安装、配置，常见问题的技术支持； 6 其他办公软件客户端日常安装配置，常见问题的技术支持； 7 常见邮件客户端软件安装配置； 8 网络打印机的安装配置，网络打印机日常配置故障、故障处理（如卡纸等） ； 9 业务应用系统客户端的安装、配置、调试及应用恢复等； 10 XXX 专业软件日常安装配置服务； 11 各操作系统、办公软件、应用系统客户端、专业软件客户端软件升级服务； 12 计算机病毒的提醒及查杀工作。其中重大病毒爆发日，及时提醒用户做 好预防工作，尽可能避免电脑病毒带来的损失；所用杀毒软件由用户提供； 13 常用软件的定期升级工作。如：防病毒软件病毒库升级、Windows 补丁 等。 14 经 XXXIT 同意的其他软件维护操作。 _ 精品资料 硬件硬件维护维护 XXX 负责提供计算机桌面硬件设备（包括 PC 机、打印机、POS 机等）各类 硬件设备的日常维护。 15 计算机桌面硬件设备及其外设的安装、配置、迁移和故障维修（不涉及备 件服务）等； 16 联络、协调和辅助第三方厂商进行外部硬件设备故障处理，并监督处理 过程； 17 计算机桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的安装、测试和维 修更换等； 18 每年两次对所有办公区设备计算机桌面硬件设备巡检、清洁、保养和清 查； 网网络络系系统维护统维护服服务务 1 保障网络客户端局域网终端节点物理接入、连通及客户端安装； 2 网络客户端故障诊断、变更、配置备份，网络环境的维护和调整； 3 登记和维护 IP 地址使用情况； 4 完成网络系统的巡检工作。 3.5.3 预预防性巡防性巡检检服服务务 为保障系统健康稳定的运行，仅仅靠被动接受保障是不够的，必须建立一 整套主动巡检制定，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积 极的处理和解决。XXX每年对XXX的PC机、打印机、POS机等进行两次预防性巡 检保养服务，以减少故障发生率及延长使用寿命，年巡检完成率达90%以上，年 _ 精品资料 度巡检保养服务包括以下内容： 对 PC 机、打印机、POS 机等硬件设备进行除尘、清洁服务，确保设备处于良 好的运行环境； 定期进行全面防病毒普查，确保每一台终端都安装有防病毒软件，且病毒库 可以正常更新； 加强防病毒服务器的管理，实时了解全网病毒防护状况，及时发现问题； 制定合理的防病毒策略，并通过防病毒服务器下发给客户端； 配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库房档案； 日常防（杀）病毒服务： 建立日常巡检制度，及时发现病毒隐患，并制定措施予以弥补； 每天对计算机命名、IP 设置等进行扫描，对不规范的及时进行更正； 发现病毒及时进行清进，并上报防病毒厂家，分析已产生的病毒事件， 确定传播源； 对不明病毒，第一时间与防病毒厂家专职服务人员联系，并通过 WEB 方式在线提交可疑文件； 接收到防病毒厂家专职服务人提供的预警信息后，及时在全网内部进 行通告； 每周防毒系统部署情况统计； 每周对产生的病毒事件进行评估。 巡巡检检流程及方式流程及方式： XXX 将制定巡检计划，与 XXXIT 项目接口人和各业务部门落实实施方 案，并予以实施； 巡检时，检查过的电脑等设备应提供检测报告和用户签名；检测完成后 _ 精品资料 应输出巡检报告； XXX 在巡检时应收集用户问题表，巡检结束后巡检报告应给出问题解决 率，及未解决的问题的后续计划和跟踪信息。 3.5.4 桌面服桌面服务标务标准化准化 XXX 负责协助对 XXX 用户计算机桌面服务及管理，对各种类型的操作 规程进行标准化，以维护设备的使用安全及提高工作效率，协助 XXX 编制计算 机桌面服务目录、规程标准及其成本核算方法。 3.5.5 信息信息资产资产安装安装 XXX 对每年 XXX 购买新增或更换的计算机信息资产进行初始化安装及 配置，并协助其进行设备登记及分发工作；设备安装的标准：硬件正常运作，各 种部件及选件正常；安装桌面标准软件；驱动安装；网络配置。 3.5.6 桌面知桌面知识库识库建建设设 建立完善的文档是 XXX 为 XXX 信息化提供良好服务、及反馈、汇报，项目 验收的基础。XXX 负责收集、整理与归类 XXX 计算机桌面维护知识文档，协助 建立桌面知识库体系与系统平台，主要内容如下： 以单台设备为单位建立设备资产库、包括网络设备、电教平台等，并随时跟 踪更新，网络设备档案资料包括网络拓扑、硬件配置清单及版本、软件系统 版本及功能、当前使用状况、网管参数、当前主要配置参数记录等。 详细的用户报修记录：由项目服务台登记、整理完成、按周、月、季、半年、 _ 精品资料 年进行整理归档，提交项目经理； 维修服务单：按按周、月、季、半年、年进行整理归档保存； 维修量统计分析报告：按月、季、年进行分析、统计； 巡检服务报表：每季度在巡检后整理归档。 3.5.7 设备设备硬件二硬件二级级（芯片（芯片级级） ）维维修支持服修支持服务务 XXX 获惠普及方正等厂家的二级维修授权资质，在广州有专业规范的二级 维修工厂，可以对 XXX 台式电脑、笔记本、外设等办公设备提供专业的二级维 修支持，并免收芯片级维修人工费。 3.5.8 重大事重大事项项的配合服的配合服务务 遇重大事项，如重要检查、演示等，由用户联络人提前一天联系我们，XXX 将增派派有关技术人员进驻现场，做好相关的技术保障服务； 遇到电脑的批量转移或批量更换时，由用户联络人提前一天联系我们， XXX 接到通知后增派有关技术人员进驻现场，协助用户安装软硬件及连线。 _ 精品资料 3.6 服服务级别务级别 根据 XXX 设备使用情况，XXX 提供一年技术服务的级别以对应相应要求， 服务别级如下： 服务项目关键控制点衡量内容目标 驻场：与用户工作时间一致 工作时间 现场：7*24 电话响应时间=30 分钟 远程访问响应时间=2 小时 现场服务现场响应能力 到达用户现场时间=95% 质量控制 用户投诉用户投诉量无投诉 特特别说别说明：明： 驻场服务 派驻指定工程师进驻用户现场解决用户软硬件报修 现场服务 通过电话不能解决的软硬件问题都将派单到现场服务中心由工程师现场解决 现场响应时间 从现场工程师接到 XXX 派单至工程师到达用户现场。 用户满意度 由 XXX 的质量控制部通过电话记录的用户信息进行抽样调查的结果。 _ 精品资料 3.7 组织组织保障和人保障和人员员保障保障 3.7.1 组织组织架构架构设设计设设计思想思想 广州XXX通过三级服务架构为XXX服务： 第一层：以XXX服务台人员为主，协同服务工程师以及合作伙伴，为客户提供基 于桌面和基础架构的技术支持和服务 第二层：以综合支持、技术支持、项目支持和质量监督为核心组成的支持人员，为 一线服务提供资源、技术以及其他方面的支持 第三层；管理人员将跟踪相关服务状况，组织资源，不断提升和优化服务资源、服 务能力。 图图3： ：组织组织架构架构图图 3.7.2 服服务组织结务组织结构构 3.7.3 服服务组织岗务组织岗位位职责职责 项项目目经经理理 制定相关的服务流程、标准和政策，确保 XXX 提供的服务符合 XXX 业 务需求； 管理与 XXX 的合作伙伴关系； 定期评审项目状态和效率； 计划和管理项目、项目人员、XXX 和其他用于提交服务的 XXX 资源； 管理 XXX 资源，以满足相应的项目时间表； _ 精品资料 提供所有部署项目的最新状况信息，包括每项任务的完成情况； 代表 XXX 出席每月一次例行会议（现场会议）、每季度一次的服务评审 会议（现场会议）、以及项目执行； 不断为 XXX 提供改进建议和行动计划。 服服务务主管主管 作为 XXX 与 XXX 资讯科技部管理人员之间的现场单点联系人，一旦确 认后，不得随意更换； 统一管理派单和现场服务服务团队，为用户提供全面服务，并满足界定 的 SLA； 建立并维护 XXX 与 XXX 资讯科技部之间良好的沟通渠道，确保变更、 事件等信息能够及时反馈给派单和现场服务工程师； 建立和维护 XXX 资讯科技部需要支持和维护的资产和软硬件列表，以 及详细的配置情况； 确保现场服务投入的团队资源满足 SLA 和服务质量的要求； 在整个服务过程中，确保现场服务团队人员的技术水平符合 XXX 资讯 科技部不断变化的技术需求； 驻场驻场工程工程师师 安排驻在用户现场的服务工程师将以最快速度响应用户的服务请求，解 决用户的软硬件问题，协助解决疑难问题。 广州提供 1 名驻场工程师，工作时间按 XXX 的工作时间（含节假日安排） ，到岗时间提早 10 分钟，离岗时间延迟 10 分钟。 现场现场工程工程师师 _ 精品资料 当接到服务台的派单要求后，第一时间到用户现场提供支持服务。 备备份工程份工程师师 现场人员请假或离职时，备份工程师能够临时接手岗位工作，或客户在遇 到紧急重大突发事件时,根据客户的要求提供临时的技术支持保障服务，能随时 提供备份支持，以保证服务质量。 技技术术升升级级中心中心 由 XXX 专家工程师组成的，为 XXX 现场、项目工程师提供技术支持和服 务。 400 服服务务台台 协助项目经理管理服务质量，安排工程师资源完成