（工商管理专业论文）无锡供电公司电费收取服务外包管理研究.pdf

东南大学学位论文独创性声明 4 1 1 1 1 i l l l l i 洲m 1 1 1 l i 唧 y 17 612 2 1 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 研究生签名：整 日 期：罂竺羔：研 东南大学学位论文独创性声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 日期：三堕丝 无锡供电公司电费收取服务外包管理研究 研究生：朱婷导师：李东朱志坚东南大学 摘要 服务外包主要是指企业为了适应环境，获得收益或为达到自身某个目标，将其非核 心的业务通过签订合同的形式外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务， 从而使其专注核心业务，达到降低经营成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境 应变能力的一种管理模式，也称之为一种经营战略，是企业应对日益激烈的市场竞争， 在竞争中生存、发展的一种有效工具。 供电企业作为公用事业单位，提供电力产品及服务是其主要业务之一，由于长期受 计划经济体制影响，企业内外部存在许多深层次问题。近年来，为适应现代企业发展需 要，提高管理效益和经济效益，国家电网公司加快了体制机制创新，开展了一系列的管 理变革，其中包括将一些非核心业务采用服务外包形式，本文正是基于服务外包管理的 内涵和基本理论的研究，重点探讨无锡供电公司电费收取业务的服务外包管理，研究如 何让这种合作流程更顺畅，成本最节约，效率最大化，同时为垄断企业参与市场竞争并 与其他专业机构开展服务外包业务提供借鉴和参考，便是本文最重要的目的，也是最大 的意义所在。 关键字：服务外包；管理研究；电费收取；代收费 ar e s e a r c ho nt h es e r v i c eo u t s o u r c i n g m a n a g e m e n t o fe l e c t r i c i t yc h a r g ec o l l e c t i o n c a s es t u d yo fw u x ip o w e rs u p p l yc o m p a n y 研a d u a t e ：z h u 弛gs u p e r v i s o r ：l id o n g ，z h uz 蝎i 锄 s o u 1 e s tu m v e r s 时 a b s t r a c t s e i c eo u t s o u r c i n gm a i l l l yr e f e r st 0ah n do fm a n a g e m e n tp a t t e m ，a l s oc a l l e d 邪a o p e r a t i i l gs n a t e g yw m c hi sa ne f r e c t i v ei i l s 仇肛n e mf o re n t e r p r i s e st 0d e a l 谢t l l l ei i l c r e 2 l s i n g m a d 【e tc o m p e t i t i o l l sa 1 1 dk e e pe ) 【i s t i l l g 锄dd e v e l o p i n gi 1 1t h i sc i r c u i n s t a n c e i no r d e rt 0a 由u s t t 0c h a n g i n ge n v i r o m e n t ，如n h e rt 0g a i np r o f i t so ra c l l i e v eo n e so w ng o 越s ，c o m p 碰e s u s u a l l yo u t s o u r c et l l e i rn o n - c o r es e r v i c e st 0t l l o s em o s td i s t i n g u i s h e dp r o f e s s i o n a lt e a m s 丘0 m o u t s i d et l l 】的u 曲c o r l 仃a c t sw i t l lt l l er e s u ho fd e c l i n e dc 0 s t s ，r i s i n ge 伍c i e n c y ，i i l c r e a s e dc o r e c o m p e t e n c y a sw e ua s 廿l ea d a p t a b i l i t ) ，t oo u t w a r d se n v 西。衄e n t a ss t a t e - o w n e de n t e 印r i s e ，l ep o w e rs u p p l yc o m p a i l yu i l d e r t a k e ss u p p l y i l l ge l e 嘶c p r o d u c t s 觚d i c e s 硒o n eo fi t sm a i l ls e n ，i c e s d u et 0t h el o n g - t e r mi i l f l u e n c eo f 1 e p l 籼e de c o n o i i l i cs y s t e m ，t l l ee n t e 印r i s e 硫e m a la n de x t e m a le x i s tm 锄yd e e p - l e v e lq u e s t i o 璐 i no r d e rt om e e tt h ed e v e l 叩m e n tn e e d so ft l l em o d e m e n t e 印r i s e ，r a i s e 廿1 em a i l a g e m e m 锄d e c o n o i i l i ce 伍c i e n c y ，s t a t e 嘶dc o 驴r a t i o nh a sl a u i l c h e das e r i e so ft o p d o w nm a l l a g e m e n t 仃a n s f o n n a t i o nt 0f 奴e nn l es y s t e m a t i ci i m o v a t i o i l ，i i l c l u d i n go u t s o u r c i i 培s 0 m en o n - c o r e s e n ，i c e s t b j sr e s e a r c hi sj u s tb a l s e do nt l l ei m e m mm e 撕n ga r l dm n d 锄e n t a lt h e o 巧o f s e n r i c eo u t s o u r c i i l gm a i l a g e m e n t ，f o c u s i n go nw 、ip o w e rs u p p l yc o m p 锄y so u t s o u r c i n g s e i c eo fe l e c t r i c i 够c h a r g e sc o l l e c t i o i l 劬皿gt of i g u r eo u th o wt os m o o t h “s c o o p e r a t i v e p r o c e s sa i l da c l l i e v e 也e1 1 i 曲e s te m c i e n c ya tt l l el o w e s tc o s t s ，锄da tt l l es 锄et i i n e ，t 0p r o v i d e s o m er e f e r e n c e st 0m o n o p o l i e sp a r t i c i p a t i n gi nn l em a r k e tc o m p e t i t i o n 舔、e l la sc o o p e r a t i n g o u t s o u r c i n gs e i c e sw i t ho m e rp r o f e s s i o n a li 1 1 s t i t u t i o n s t l l i si st l l em o s ti m p o r t a n tg o a lo f t 1 1 i se s s a ya i l dw h e r ei t sb i g g e s tw o m ll i e s k e y w o r d s ：s e r v i c e o u t s o u r c 崦，m a n a g e m e n tr e s e a r c ke l e c t r i c 时c h 鹕e c o l l e c t i o n ，s u b s t i n l t i v ec o l l e c t i o nc o i i l 】 i l i s s i o n 目录 摘要“。i 第一章导言 l 1 1 选题的背景1 1 2 研究的意义1 1 3 研究方法和技术路线2 1 3 1 研究方法2 1 3 2 技术路线3 1 4 研究的主要内容及全文结构一3 第二章服务外包管理的理论基础与管理实践一5 2 1 服务外包管理概念5 2 1 1 服务外包概念5 2 1 2 服务外包的内容和分类( 本小节内容来自互联网百度网站) 6 2 2 服务外包管理的发展7 2 3 国外相关文献综述“9 2 4 国内相关文献综述1 0 2 5 国内外服务外包管理的实践及主要经验1 4 第三章无锡供电公司电费收取管理的现状和问题分析 1 7 3 1 江苏省电力公司无锡供电公司简介1 7 3 2 供电企业服务外包的必要性及其现状1 8 3 3 无锡供电公司电费收取的变化2 1 3 3 1 电费交费方法的演变2 l 3 3 2 电费账户管理的演变2 2 3 3 3 银行代收费管理的演变2 2 3 4 无锡供电公司电费收取的现状2 4 3 5 无锡供电公司电费收取服务外包管理存在问题及原因分析”2 6 3 5 1 无锡供电公司电费收取服务外包存在的问题“2 6 3 5 2 无锡供电公司电费收取服务外包管理存在问题的原因分析3 0 第四章无锡供电公司电费收取服务外包管理建议 4 1 强化服务外包管理的目标定位3 6 4 2 强化服务外包管理的导向3 6 4 3 强化服务外包管理的对策3 9 4 3 1 签订完善、明确、灵活的合同，打好外包基础u3 9 4 3 2 利益分配达到均衡，调动银行积极性3 9 4 3 3 提高信息技术水平，确保数据高效流转4 0 i i l 4 1 4 l 4 2 4 3 4 3 结语4 5 致谢 参考文献 作者简介 作者在学期间发表的论文 4 7 4 8 5 0 5 l 东南大学硕士学位论文第一章导言 1 1 选题的背景 第一章导言 随着社会经济的飞速发展，城市建设步伐的加快，无锡供电客户每年按1 0 的速度 在增长，必须增加收费点才能满足客户需求，才能为客户提供优质服务，而在公司内部 增加收费点需要投入大量的人力物力，但是公司职工总数多年来一直保持零增长，几年 前，无锡供电公司将电费收取这项非核心业务部分外包给银行，借助银行成熟的收费业 务、人力资源和网点资源，与各大银行合作，签订合同，以信息网络为依托，建立实时 联网代收费系统。利用银行的网点资源开展实时代收电费业务，建立了一个覆盖全无锡 市的电力收费网，向客户提供更多、更方便、更专业的缴费方式和优质的服务。客户不 需要跑到供电营业厅排队缴纳费用，省去了不少的麻烦。但近年来两个垄断企业的服务 外包合作出现了问题，由于缺乏可操作、严格有效的监管措施，加之银行业务范围的扩 大，缺乏供电公司的有效激励，银行方在代收电费的过程中，开始不认真履行与供电公 司签订的代收费合作协议，屡屡出现“拒收现金”的现象，或是采用种种借口拖延、搪塞 和回避“现金缴费 ，导致客户大量的抱怨和投诉，双方利益均受到损害，背离预期的 双赢目标。 1 2 研究的意义 目前公用事业费用收取都已经采用了服务外包的形式，他们已经感觉到利用外部优 秀的资源实现某些企业功能是十分必要、是可行的，也取得了一段时间的成功。但目前 出现的问题是合作双方都始料未及的，而且矛盾日益突出，双方利益、形象严重受损， 客户得不到应享有的优质服务，与双方当初的双赢目的背道而驰，本文正是对基于服务 外包管理内涵和基本理论的研究，针对无锡供电公司电费收取服务外包业务在激励机制 和监督机制等方面进行理论综述、问题原因分析，提出具体的建议和措施，对这种现实 中普遍存在而又可以给合作双方带来好处的特殊的经营战略模式进行深入的研究，具有 十分重要的现实意义和理论指导意义。一方面，本研究有助于无锡供电公司对电费收取 服务外包进行更有效的管理，不但解决了目前管理中存在的诸多问题，还可以为同行业 东南大学硕士学位论文第一章导言 的企业提供借鉴，有着很好的参考价值，使得电费收取服务外包管理模式和供电企业的 这种结合更加有利于发展。另一方面，本研究对解决垄断企业之间的合作问题有一些帮 助，对解决垄断企业上、下级机构及垄断企业双方的事权和财权的匹配、利益的博弈问 题也具有一定的借鉴意义 1 3 研究方法和技术路线 1 3 1 研究方法 1 、文献研究法 本人从解决银行收取电费中存在的实际问题出发，通过研读大量有关服务外包、营 销服务、银行监管等方面的理论书籍，并通过互联网和图书馆查阅有关方面的研究文献， 查阅知网、万方、相关期刊等所提供的大量数据，旨在研究该领域国内外现状。同时本 人也将查阅和研读大量的相关案例和论文，旨在借鉴前人的优秀成果以及撰写类似论文 的经验和方法，以保证论文的科学性和有效性。 2 、比较分析法 比较分析法就是对物与物之间和人与人之间的相似性或相异程度的研究与判断的 方法。按目标指向，比较分析法可分为求同比较和求异比较。求同比较是寻找不同事物 的共同点以寻求事物发展的共同规律。求异比较是比较两个事物的不同属性，从而说明 两个事物的不同，以发现事物的特殊性。通过对事物的求同、求异比较，可以更好的了 解事物发展的多样性和统一性。 3 、鱼刺图分析法 鱼刺图法是指用因素分析的方法在图表中找出各种问题及解决问题的办法，它源自 日本而流行于欧美，是寻找质量问题的原因的一种简明有效的方法。这种方法是把系统 中产生事故的许多潜在的原因归纳为主要原因和次要原因及其结果所构成的因果关系， 采用简明文字和线条加以全面表示的方法，形状类似鱼刺图的样子。文中将鱼刺图发法 应用于电费收取服务外包管理出现问题的原因分析，简单实用。 4 、案例分析法 案例研究是全文运用的一种重要方法，理论联系实际是m b a 的重要特色。文章将 对江苏省电力公司无锡供电公司电费收取服务外包管理这个实际案例进行研究，分析其 中存在的问题及问题产生原因，并提出相关建议和策略。 2 东南大学硕士学位论文第章导言 1 3 2 技术路线 本文以无锡供电公司电费收取为研究对象，通过结合服务外包相关理论，研究国 内外服务外包的现状及主要做法，主要运用鱼刺图分析法，研究分析双方在履行约定 过程中出现的问题及其产生的原因，探讨保证这一过程顺利实施的方法、措施，并在 此基础上提出一套符合无锡供电公司电费收取服务外包实际的、操作性强的管理策略。 i 发展现状研究 h问题及原因分析h 建议与措施 i 1r 结论 图1 1 技术路线图 1 4 研究的主要内容及全文结构 本文研究的主要内容是围绕服务外包管理理论，对研究对象无锡供电公司电费收取 服务外包管理的现状和存在问题进行论述，并根据分析出来的主要原因提出合理的建 议，让电费收取外包真正为供电公司提高竞争力、提升优质服务水平提供参考和借鉴， 全文按其逻辑结构，共分为四章，主要内容如下： 第一章是导言部分。首先概述此次选题的背景，引出研究问题，阐明研究意义和研 究方法，列出技术路线，展示论文的整体框架。 东南大学硕士学位论文第一章导言 第二章是全文的理论基础与实践部分，主要是阐述服务外包管理的概念和回顾国内 外相关文献，以及国内外服务外包管理的具体实践经验，为后续研究奠定基础。 第三章是现状和问题分析部分。包括对无锡供电公司的简单介绍，以及对无锡供电 公司电费收取变化过程的阐述，然后对无锡供电公司电费收取服务外包管理的现状进行 了深入的调研，提出存在的问题，进一步分析出产生问题的十三个原因，在此基础上， 运用鱼刺图分析法，找出三类最主要的原因。 第四章是管理建议部分。针对第三章分析出来的三类主要原因，结合服务外包管理 的内在逻辑和无锡供电公司的实际情况，提出提升服务外包管理水平的建议。 最后是结束语部分，对全文进行系统的总结、归纳和及对本文研究的展望。 4 东南大学硕士学位论文 第二章服务外包管理的理论基础与管理实践 第二章服务外包管理的理论基础与管理实践 服务外包管理理论于2 0 世纪9 0 年代在企业管理领域中开始兴起，从服务外包管理 产生至今，较好地体现了现代企业追求竞争优势的本质特性，随着人们对这种管理战略 认识的不断加深，服务外包管理的规模不断扩大，领域逐步拓宽，成为一种能引发新观 点、激起创新的管理策略，在电力企业中的运用与实施，更是对实现企业成本降低和竞 争力提升起到了积极作用 本章首先对服务外包管理的概念进行界定，然后回顾国内外相关文献，为后续研究 奠定理论基础。 2 1 服务外包管理概念 2 1 1 服务外包概念 服务外包，其英语单词为o u t s o u r c i n gt h es e r v i c e ，简单定义是：依据服务协议， 将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给外部专业公司执行。服务外包是相对于制 造业外包而产生的一种业态，是当前国际产业转移的新趋势。是把其非核心的、服务环 节的业务委托给外部专业公司承接，而使自身更专注核心业务，这一发展模式称之为服 务外包。 西方学者对服务外包的定义有很多种。a l t i n k e m e r ( 1 9 9 4 ) 认为服务外包就是把一 个组织的部分或全部i t 职能转包给外部供应商的行为，由供应商代表组织利益进行管 理。g i b s o n ( 1 9 9 6 ) 指出，服务外包是把日常的和重复性的任务转移到外部的渠道。 r i c h a r dl d u n n ( 1 9 9 9 ) 把服务外包定义为，特指把企业内部能完成的那些活动通过长 期合约的形式交给外部组织。l e v e r ( 1 9 9 7 ) 提出服务外包是关于从外部供应商获得商 业服务的长期合同关系 国内学者严勇、王康元( 1 9 9 9 ) 指出：服务外包是把一些重要但非核心的业务职能交 由公司外部的高级外包合作伙伴去做，把企业内部的知识和资源集中于那些具有竞争优 势的核心业务上，为顾客提供最大的价值和满足。 中国商务部对服务外包的定义：指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务 ( i t o ) 和业务流程外包服务( b p o ) 。 东南大学硕士学位论文第二章服务外包管理的理论基础与管理实践 从价值创造的角度看，外包是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于 直接创造价值的核心功能，也就是将企业的一部分内容转移出去。根据转移对象的不同， 可以分为制造业外包和服务外包：即转移对象是加工制造零部件、中间产品活动的，属 于制造业外包；转移对象为服务活动或流程的，就是服务外包。 从定义来讲，服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性 的、非核心的i t 业务和基于i t 的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供 商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作( 包 括业务和业务流程) 通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过 重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。 简单的说，服务外包就是企业将原来在内部从事的服务活动转移给外部企业去执行 的一种业务安排。发展服务外包，就是转移价值链上的非核心业务，全力发展自身的核 心业务，专注于自己的核心竞争优势，实现成本降低和竞争力提升的双赢局面。 2 1 2 服务外包的内容和分类( 本小节内容来自互联网百度网站) 服务外包分为信息技术外包服务( i t o ) 、业务流程外包服务( b p 0 ) 和知识流程外 包( 1 0 0 ) 。i t o 关注企业i t 基础建设如服务器、网络、操作系统和支持等，而b p 0 关 注的是企业内部运作或客户的后端活动。b p o 对外包企业的管理和服务水平要求更高， 产生的利润也更大。 ( 1 ) 信息技术外包( i t 0 ) i t 0 ( i n f o r m a t i o n t e c h n 0 1 0 9 yo u t s o u r c i n g ) ，即信息技术外包，是指服务外包发包 商委托服务外包提供商向企业提供部分或全部信息技术服务功能，主要包括信息技术的 系统、应用管理及技术支持的服务。早在1 9 8 9 年，著名管理学家彼得德鲁克就在其 著作中这样描写，“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去， 任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式”。它包括 系统操作服务：银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗体 检数据、税务数据、法律数据( 包括信息) 的处理及整合。 系统应用服务：信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等。 基础技术服务：承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管 理整合等。 6 东南大学硕士学位论文第二章服务外包管理的理论基础与管理实践 ( 2 ) 业务流程外包服务( b p o ) b p o ( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) ，就是企业将一些重复性的非核心或核心业务 流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。由于进行b p o 的流程是重复性的， 并采用了长期合同的形式，因此b p o 远远超出了咨询的范围。如果b p o 做得成功的话， 它能够增加公司的价值。它包括 企业内部管理服务：为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力 资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等。 企业业务运作服务：为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务 ( 售后电话指导、维修服务) 及其他业务流程环节的服务等。 供应链管理服务：为客户企业提供采购、运输、仓库库存整体方案服务等。 ( 3 ) 知识流程外包( 1 2 的效果，使资源在一定范围内实现优化配置，实现双方的共生共存共发展。 三、加强承诺管理 如果服务外包合作双方想从合作关系中获利，在合同签订期间，他们就应该认真协 商合同中的承诺事项，这些承诺必须是可以达到的目标，不可以是超出能力范围无法达 到的，要尽可能考虑得完备、详尽，减少今后因未承诺而出现的问题，特别是服务范围、 职责、责任及要达到的服务质量标准相关条款，要求具体、明确且可操作。用合理的服 务水平衡量质量表现，而不仅仅关注细节和项目进展速度。合同中应明确奖励，赔偿责 任与争端解决程序，应包含限制成本增加和终止合同的权利。合同同时还要兼顾到一 定的弹性和柔性，使得外包合同能够不断应对技术、操作、市场等方面的变化，实现一 个双赢的局面。 四、提升客户满意度 企业是以赢利为目的的，使收入超过支出才能赢利，要想获得收入，企业不仅要提 供有形的产品还要提供无形的服务，而客户向企业购买有形产品或无形服务的目的，是 为了满足某种物质或精神需求。企业存在的理由，就是为了满足客户的需求。企业只有 提供让客户满意的服务，才有可能拥有客户，实现赢利。因此，银行在电费收取的服务 外包中要努力提升客户满意度，它是衡量服务外包质量的唯一基准，只有这样才有可能 真正赢利。 五、坚持利益平衡与保障 在服务外包管理中，不可避免的会碰到利益分配的问题，企业要充分考虑接包商的 合理利益，接包商也要在内部进行相应的利益分配，没有人会愿意做赔本的买卖，必须 使利益分配达到均衡的状态，才能充分调动实际从事外包服务人员的积极性，促使接包 商更好地履行合同，提供更加优质的服务。 3 7 东南大学硕士学位论文 第四章无锡供电公司电费收取服务外包管理建议 六、持续关系管理 接包商和发包商在实施服务外包战略过程中，不是一次性交易，而是一种需要持续、 规范管理的合作关系。对这种关系进行管理是外包实施过程中的一个核心环节，主要任 务是围绕外包事项，通过建立合理的沟通、监督与管理机制来对外包关系进行有效的管 理。持续巩固外包合作关系是减少外包风险的重要手段，也是成功实施外包的关键。为 了增进合作双方的了解和信任，双方应充分了解外包合作关系的特点，注重树立双赢的 合作理念，企业本着分配公平与流程公平的原则，充分考虑接包商的利益，与接包商形 成利益共同体，建立相互之间的信任，加强各方的合作与协调，不断通过高效的信息沟 通渠道和有效的信息反馈机制及高科技信息技术保障来推动合作的顺利进行。 七、建立监督和激励机制 两者是相辅相成，在服务外包管理中共同发挥作用。企业首先要在合同中要设计一 个具有科学性的最优的激励，它在增强激励强度同时减少自身成本，而且使接包商在自 然状态下，从自身利益最大化出发采取对企业最有利的行动，最终达到双方“共赢的 局面。与此同时，企业应加以高度重视，采取相应的对策加强监管力度，促使服务外包 朝向企业预期的效果发展。应当建立服务外包的监督机制，、服务评价体系，及时掌握 客户满意度和接包商服务质量，根据反馈结果进行质量考核或有效激励，防范业务外包 中的防范道德风险、信誉风险。 八、强化风险控制 事实上，服务外包全过程管理就是一个防范各类风险的管理。在服务外包管理过程 中，风险无处不在，无效的关系沟通、监管不利、激励不够、利益分配不均、接包商技 术能力不够、合同奖惩不明确及缺乏柔性等都可能导致外包失败，必须强化对这些风险 的意识，加强控制手段，采取必要措施规避，将风险控制到最少。对于那些无法控制的 风险，企业还需建立应急机制，针对接包商可能发生的各种意外情况设计应急计划和预 案，控制突发事件带来的集中风险，降低集中风险造成的损失。 以上八点都是一般服务外包管理过程中要特别关注的关键点，但对于无锡供电公司 电费收取服务外包管理来讲，由于接包商是由江苏省电力公司指定的，所以不存在选择 接包商。根据之前对国内外文献和实践研究得出的理论依据，以及本章前两节对服务外 包管理导向原则的分析，针对无锡供电公司电费收取服务外包管理出现问题的几类主要 原因，提出如下对策建议。 东南大学硕士学位论文 第四章无锡供电公司电费收取服务外包管理建议 4 3 强化服务外包管理的对策 4 3 1 签订完善、明确、灵活的合同，打好外包基础 外包合同是无锡供电公司电费收取服务外包管理中最重要的文档之一，是控制银行 从而降低外包风险的主要杠杆，同时也是约束银行的重要手段，合同内容对于服务外包 管理能否成功具有至关重要的作用，无锡供电公司应该通过制订完善的、灵活的合同来 保障服务外包的顺利执行。无特殊的情况下，合同是自动续约的，因此可以看作是长期 的，所以在签订合同的最初，无锡供电公司和银行就应该本着平等协商，互惠共赢的原 则达成共识，这一点非常重要。双方在最初谈判和签订合同的时候，就要对这项服务外 包中可能出现的风险进行充分估计，要将所有的因素都考虑得仔仔细细，首先要明确各 方的责、权、利，对价格、费用和支付方式的规定，尤其对外包的服务范围、服务质量、 服务等级、服务标准、提供资源等承诺，越细化越明确越好，比如在具体在多少时间内 完成，而不是笼统地说“提供及时服务”。同时对违约责任要要特别关注，如果说提高 银行代收电费手续费标准是对银行电费收取服务外包认真履约的激励，那么代收费合作 协议上双方的权利与义务及违约责任就是就是对银行的制约及对电费收取服务外包银 行方违约的惩罚，因此在合同种这部分内容必须仔细酝酿，尽量不要有模糊的地方，做 到合同尽可能的完备，但是随着各种各样的变化使合同需要经常修改，同时大多数的合 同也是不完整的，没有前瞻性，对未来可能发生的变化，如服务成本的提高、服务的质 量和等级等都没有明确的解决机制。总体的原则是周全但不固化，给不确定的变化提供 一定的空间，所以必须并保持适当的弹性，以满足将来业务发展变化的需求。最大限度 的减少隐藏在外包合同中的风险。 4 3 2 利益分配达到均衡，调动银行积极性 要一步解决好利益分配的博弈。在这个服务外包管理的利益体中，看似只有简单的 银行方和供电方，事实上，如图4 1 所示 3 9 东南大学硕士学位论文第四章无锡供电公司电费收取服务外包管理建议 由图2 可以看出，利益的博弈不仅存在于供电方和银行方，银行上级与银行柜台之 间也是存在的，因此要理顺利益关系，必须考虑到这两方面。企业委托银行代收费用， 既可以方便消费者缴费，银行在履行社会责任的同时也能获得一定的报酬，双方本质上 属于合同关系。从供电公司一方看，已为委托银行代收费付出了报酬，包括在受委托银 行开设帐户及存款，银行就应当按照合同约定履行代收费义务，这个“费 当然包括了 人民币现金业务；事实上代收手续费近几年来没有提高，对银行的积极性确实打击很大， 为了让银行对代收业务有账可算，必须提高代收手续费标准。这不能由单个银行提高， 而应该由行业协会代表所有的商业银行去谈，以合适的价格与供电公司谈。供电公司可 以离开某个银行，但离不开所有的银行，所以供电公司能接受，也容易成功。从银行一 方来看，利益当然是有的，但享受利益的主要是省级银行，而负责办理业务的是各网点 的柜员，属于银行自身的业务量已很大，近年来网点又收缩了不少，供电公司所能直接 给予收费柜员的报酬非常有限，不足以调动积极性，上级银行与下级银行及其柜员的利 益出现了冲突，仅靠下级银行的行政强制力显然又力不从心。对此，受委托银行应在与 供电公司充分磋商一致的基础上，再与下级银行进行沟通，从既考虑本银行系统大局、 又兼顾调动下级银行和一线柜员积极性，平衡各自的利益。供电公司也可以考虑以现金 方式向银行前台柜员支付手续费，将手续费直接划入基层支行及网点，确保银行代收电 费业务的手续费能够落实到具体工作人员，以提高银行网点的代收费积极性。各级政府 应出面进行协调，既要解决网点少的问题，更要解决服务的问题，供电与银行之间也应 进行友好协商、明确双方的权利义务，否则如服务水平和质量不能保证，那么参与代收 费的银行和网点增加再多也是毫无意义的。 4 3 3 提高信息技术水平，确保数据高效流转 银行的核心业务和各类代收费业务需要借助现代化的金融手段，更离不开信息技术 的支持，尤其是中间业务的发展和壮大，与科技进步密不可分，网络和计算机技术等高 科技的发展为银行代收费业务的全面发展提供了必要条件，高科技的优势将使代收费业 务的便利性、安全性得到更有力的保障。无锡供电公司、银行、用户三方之间相互形成 的业务关系的信息如何畅通地流转是保证效率否提高的前提，而现代化的计算机信息管 理系统是支撑信息高效流转的最有效工具。各银行要加快对网络物理通道进行技术更 新，升级改造，保证数据的畅通和及时，加强使用技术手段对信息网络通道的实时监测， 努力开展全方位、全天候、全范围的动态跟踪，实现电力、银行骨干网的无缝链接，建 4 0 东南大学硕士学位论文 第四章无锡供电公司电费收取服务外包管理建议 立电话绿色通道，发现技术问题及时沟通，将矛盾降低到最小化。而从赢利的角度来分 析，银行的参与成本必须要到补偿，否则银行是不会参与进来的。这就决定了需要一个 高的支撑系统，通过效率的提高达到降低成本、从而降低支付价格的目的，以保服务的 顺利进行。所以银行必须装备最先进的设备和昂贵的软件，一方面降低自己的交易成本， 另一方面解决安全性不够和网速慢等缺点，把这些影响代收电费快速开展和良好发展的 顽疾尽早根除，让市民对非现金缴费的安全性有足够的信心，才会减少选择到银行网点 柜台交易的次数，从而减轻银行的柜面压力。 4 3 4 开展有效的关系管理，提升客户满意度 无锡供电公司和银行都应当清楚地认识到，双方已经形成了战略联盟，是建立在对 供电客户诚实信用的基础上的战略伙伴关系，因此必须增强沟通、协调、了解和信任， 促使双方合作关系顺利进行，从而使双方建立长期的合作关系，提升客户满意度，最终 “三赢 。在服务外包管理过程之初，组建一个优秀的关系管理团队，在合同期限内， 持续地规范处理外包关系，对于无锡供电公司来讲，有助于把握外包关系的整体绩效； 而对于银行而言，可以借助这个平台，定期开展与无锡供电公司交流协商、信息共享， 问题反馈等，要形成银行收费服务快速支持响应体系，供电公司可以定期以简报形式向 各银行反馈电费代收情况、服务质量及存在问题，并要求银行将采取的整改措施、处理 意见和相关书面材料反馈。通过不断沟通了解，可以达到共识，促使银行设计出更优的 执行方案，自觉加强诚信与社会责任感教育，增强诚实守信和优质服务意识。在合同期 限内忠实地履行代收费合同，停止“拒收现金 或任何为现金缴费设置障碍的行为，在 服务消费者和保证服务质量上下功夫，不断提高消费者的满意度，自觉为促进经济社会 发展与社会和谐做贡献。这样不仅满足无锡供电公司的目标，而且可以带来自身形象的 提升，带动其他业务发展，达到增值目标。团队管理人员必须参与到日常的关系管理中 去，定期开展监督服务外包关系以保证这种关系运作在正常的轨道。并在偏离的时候立 即采取修正措施。 4 3 5 建立健全激励、监督机制，保证外包有序运作 要进一步建立完善电费收取服务外包的激励和监督制度。在服务外包的过程中，无 锡供电公司和银行的关系实质上就是委托人和代理人关系，由于双方效用目标不一致， 加上信息的不完全性，银行方比无锡供电公司拥有较多的关于外包服务的信息，此时， 作为代理人的银行处于信息优势地位，能够对自己的运作能力和努力水平做出准确评 4 l 东南大学硕士学位论文第四章无锡供电公司电费收取服务外包管理建议 估，而无锡供电公司则处于信息劣势地位，无法完全了解服务外包提供商的真实情况。 因此，无锡供电公司必须从自身利益最大化出发，采取对自己最有利的行动，设计出一 个银行方能够接受的契约，即建立激励约束机制，这是企业管理的重要机制。只有建立 有效的激励和监督机制，才能实现企业的持续健康发展。激励机制可以激发活力，监督 机制可以防范风险，两者同时作为现代企业管理的重要内容，对于调动员工主观能动性 和挖掘工作潜能同样具有重要的作用，因此发挥机制建设的重要作用，两者缺一不可。 首先应当建立完善的监督机制，并建立合理的考核体系。在合同执行期间，对银行的有 力监督可以进一步降低来自于接包商的风险，无锡供电公司应成立包括营销、财务以及 法律等各方面专业技术人员组成的监管组，或聘请第三方监理机构，对银行进行监督， 灵活制定并完善暗访实施方案，加大对代收费单位的监督与考核力度。主要是对服务质 量方面的监督，定期对监督结果报告进行分析，发现问题及时处理，进行考核，对于银 行拒收电费、拒收现金、假借网络故障、强制客户办理非现金交费等现象，坚决实施“查 实一笔，处理一笔，公布一批”，如对于银行严重失信的，拒收现金或出现损害客户利 益影响供电服务形象的，无锡供电公司可根据合同向银行追偿违约金和有关损失，甚至 可以按约定解除代收费协议。其次还应当建立有效可行的激励机制。根据各家银行提供 服务的质量设定不同的级别，从而给予不同程度的奖励，并在媒体公布。如果银行有了 技术方面的改进，受到了客户的一致好评，可以给予银行额外的奖励。奖励标准根据实 际情况不断调整，以促进银行使用新技术、持续改进服务质量。还可以制订评级制度， 根据各家银行的合作的满意程度，分成若干等级，对不同级别的接予不同的报酬和奖励。 如果银行服务水平下降，质量降低，就会被降级，反之，就升级。无锡供电公司还可以 保留一个或几个具有吸引力的业务，以使银行为得到这份潜在合同而努力提高服务水 平，以获得用户的高满及长期合作的愿望。 4 3 6 全过程防范，将风险降到最低 电费收取服务外包管理具有一般服务外包管理的特征，是一个防范风险的管理过 程，因为每个阶段、每个环节都存在风险，无锡供电公司应当充分认识到，对于外包的 风险控制，需要多方相互配合，多种措施齐抓共管才能有效，同时还需要采用必要的管 理手段控制风险，需要合同等法律监督机制来规避风险，通过激励机制来减少风险，创 造优良的关系管理来降低风险。对于那些无法控制的风险，无锡供电公司要建立应急预 4 2 东南大学硕士学位论文 第四章无锡供电公司电费收取服务外包管理建议 案，如遇到银行拒收电费而导致大量客户投诉，或者涌入供电营业厅缴费等风险，要事 先制定相应的措施和方案，降低由此而造成的一系列损失。 4 3 7 引入其他机构，引导合理竞争 无锡供电公司可以引入其他一些非金融机构加入电费代收的行列，比如可以寻找信 誉好的连锁超市，用来推动整个电费收取服务的改进和创新，并以有竞争力的成本降低 整体风险。这样的超市离居民居住地近，而且很多是2 4 小时便利店，对于客户来讲， 就更方便不过了，但是可能会给管理带来更大的复杂性，首先是多个接包商提供一项无 缝服务，可能会发生当一家发包商供应商不执行合同而转至另一家发包商时会变得很容 易，难以控制。其次对于超市的管理，无锡供电公司更加缺乏管理经验，而且又不同于 银行的性质。多方外包是一把双刃剑，管理不善将使企业苦不堪言，管理得当促使接包 商相互制约、相互促进，可以进行尝试。 4 3 8 其他建议 在电费收取服务外包的管理中，还有很多措施可以尝试，可以加强现代化缴费方式 的宣传力度，普及代扣知识，使部分客户逐步适应消费新方式，积极引导市民培养与时 俱进的缴费观念，改变市民的消费习惯。供电公司可以从软件上寻找解决“发票只能保 留一年”的问题，供电公司可以在矛盾突出的银行网点设立供电方的专门收费人员。积 极配合代收费银行，大力推行委托代扣电费，充分利用银行网点、供电营业厅、广场、 网络、媒体等渠道协助银行开展银行卡( 折) 代扣电费的专题活动，有效缓解现金交费 的压力；积极沟通国家税务总局，一方面出台类似于对电信、石油等行业的特种税文件， 允许当期预收电费待实际发行结算后纳税，解决目前销售电费充值卡过程中的税务政策 风险；另一方面，丰富现有电费发票样式，增加卷式票种，使之能够实现自助交费终端 的打印功能，满足业务发展需求。银监部门对银行金融服务质量、履行社会责任的能力 纳入到监管考核指标中的同时，也要充分考虑监管的可操作性，并真正意义上的执行监 管职能，对监管的结果公布与众，督促银行做好金融服务。应当确立中国银行业的整体 服务理念，了解客户的需求，深入分析客户的期望，在此基础上不断超越客户的期望， 这样客户才会满意，银行的经营目标才会最终实现。设在当地的银监会分局应认真履行 金融业监管的职能，从维护银行业秩序、促进银行业健康发展和保护消费者权益出发， 制定相关的规章制度，规范银行的经营行为，邀请消费者协会参加对银行的监督检查， 设置专门的消费者投诉电话并予以公示，及时受理、处理消费者的咨询投诉，主动协调 4 3 东南大学硕士学位论文第四章无锡供电公司电费收取服务外包管理建议 解决银行服务存在的突出问题，如部分网点以只办理代扣拒绝消费者现金缴费的行为。 银行业公会要发挥行业协会的自律作用，制订行业规则时应从保障和方便消费者行使权 利出发，秉公而断，不作出损害消费者合法权益的规定。工商行政管理等有关行政部门 应积极履行消费者权益保护法及江苏省实施( 消费者权益保护法 办法赋予的 职能，从银行的市场准入如企业登记，交易行为和竞争行为如广告宣传、合同订立、业 务收费、商业贿赂等方面，严格依法进行监管，及时查处损害消费者合法权益的行为。 东南大学硕士学位论文结语 结语 本文以无锡供电公司电费收取服务外包管理为整个研究背景，对无锡供电公司电费 收取服务外包管理进行了深入研究，可以初步得出四点结论并对进一步研究的问题进行 了探讨。 电费收取的服务外包无疑给无锡供电公司的营销管理带来了新