（会计学专业论文）我国商业银行零售业务发展战略探讨.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和 集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承 担。 学位论文作者签名：7 移哦? 日期2 0 口r 年i1 月多日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学 位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查 阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其 他方法保存学位论文。 学位论文作者签名：1 够耖v 妒只参 导师虢弋豸毯 嗍年1 1 月b 日 我国商业银行零售业务发展战略探讨 专业：会计学 硕士生：雷虹 指导教师：傅慧副教授 摘要 自2 0 世纪9 0 年代以来，零售银行业务成为了国际先进银行利润的重要来 源。目前，我国部分商业银行已意识到发展零售业务的重要性，并将其作为业 务发展战略转型的重点内容，但在零售业务发展相对薄弱的基础上，如何结合 我国外部环境和银行内部状况进行零售业务的战略布局，以推进零售业务的快 速、健康发展是摆在这些商业银行面前的重大课题。 本文采取定性分析和比较分析相结合的方法。由于国内零售银行理论研究 较少，通过企业战略理论说明我国零售业务发展战略的状况。对中西方商业银 行零售业务发展概况进行对比，指出我国商业银行零售业务存在的问题。针对 我国国有商业银行所处的外部环境，包括日益增长的市场潜力、金融脱媒和批 发业务市场的挤压、利率市场化的影响、政府引导和政策支持以及个人征信系 统的逐步完善等，以及商业银行内在对利润增长的需求进行分析，说明我国商 业银行发展零售业务的市场机遇。对国内零售业务市场份额排前的大、中型商 业银行典型如工行、招商银行的战略进行剖析，并结合西方商业银行零售业务 发展经验，总结出我国商业银行发展零售银行不仅在战略上要重视，在策略上 应对科技手段、组织机构、客户定位、核心产品、服务渠道、流程优化、人员 素质、风险管理等方面积极采取措施，以有效推进零售业务核心竞争力的形成， 这部分内容对于现阶段我国国有商业银行零售业务的拓展具有可操作性，也是 本文的特色和主要贡献。 关键字：商业银行零售业务战略 t h e s t r a t e g yo fr e t a i lb a n k i n gb u s i n e s so fd o m e s t i c c o m m e r c i a lb a n k m a j o r ：a c c o u n t i n g n a m e ：l e ih o n g s u p e r v i s o r ：p r o f f uh u i a b s t r a c t f r o m19 9 0 s ，r e t a i lb a n k i n gh a sm a d eav e r yi m p o r t a n tc o n t r i b u t i o nt ot h e b a n k sp r o f i ti ni n t e r n a t i o n a lb a n k i n gi n d u s t r y i nr e c e n ty e a r s ，s o m ed o m e s t i c c o m m e r c i a lb a n k sh a v ea l r e a d yr e a l i z e dt h ei m p o r t a n c eo fd e v e l o p i n gt h er e t a i l b a n k 堍b u s i n e s sa n df a c eat o p i ct h a th o wt op u ts t r a t e g yi n t oe f f e c tt op u s hr e t a i l b a n k i n gb u s i n e s sd e v e l o pf a s ta n dw e l l t h eq u a l i t a t i v ea n dc o m p a r a t i v em e t h o d sh a v eb e e na p p l i e dt ot h i sp a p e r t h e p a p e rc o m p a r e st h er e t a i lb a n k i n gs t a t u sb e t w e e nd o m e s t i ca n dw e s t e r nb a n k s ，a n d p o i n t so u tt h ee x i s t i n gp r o b l e m so f0 1 1 1 c o u n t r y sr e t a i lb a n k i n gi n d u s t r y t h r o u g h a n a l y z i n gt h ee x t e r n a le n v i r o n m e n to fo u rc o u n t r y sc o m m e r c i a lb a l l l 【w h i c h i n c l u d e sm a r k e tp o t e n t i a l ，f m a n c i a li n d u s t r yc h a n g e s ，i n t e r e s tr a t el i b e r a l i z a t i o n ， p o l i c ys u p p o a se r e ，t h i sp a p e ri l l u s t r a t e st h em a r k e to p p o r t u n i t yo fr e t a i lb a n k i n g b u s i n e s si no u rc o u n t r y t h r o u g ha n a l y z i n gt h es t r a t e g yo fc o m m e r c i a lb a n k sw i t h l a r g em a r k e ts h a r e ，i n c l u d i n gi c b ca n dc m b ，a n dc o m b i n i n gw i t hd e v e l o p m e n t e x p e r i e n c eo fw e s t e r nc o m m e r c i a lb a n k s ，t h i sp a p e rs u m m a r i z et h a ti no r d e rt o e f f e c t i v e l ys e tu pt h ec o r ec o m p e t e n c e ，o u rc o u n t r y sc o m m e r c i a lb a n k ss h o u l dn o t o n l ya t t a c hi m p o r t a n c et ot h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y , b u ta l s ot a k em e a s u r e st o i m p r o v et e c h n o l o g y , o r g a n i z a t i o n ，c u s t o m e ro r i e n t a t i o n ，k e yp r o d u c t s ，s e r v i c e c h a n n e l ，p r o c e s so p t i m i z a t i o n ，p e r s o n n e lq u a l “ya n dr i s km a n a g e m e n t k e yw o r d s ：c o m m e r c i a lb a n k ，r e t a i lb a n k i n gb u s i n e s s ，s t r a t e g y 目录 摘! 要 a b s t r a c t 。：i l 目录i i i 第1 章导论。1 1 1 选题背景一l 1 2 本文研究具有现实意义l 1 3 研究方法2 1 4 论文研究框架2 第2 章相关文献评述3 2 1 企业战略理论与商业银行零售业务的战略运用3 2 2 零售业务的含义及类型6 2 3 零售业务的特点。7 第3 章国内外商业银行零售业务发展状况对比8 3 1 西方商业银行零售业务发展状况8 3 2 我国商业银行零售业务发展状况一1 3 第4 章我国商业银行发展零售业务的市场机遇分析2 2 4 1 当前是发展零售业务的市场进入良机2 2 4 2 发展零售业务利于促进商业银行的长期稳健经营2 5 4 3 发展零售业务有利于商业银行品牌影响力的有效提升2 7 第5 章我国商业银行零售业务发展战略及相关案例分析。2 9 5 1 工商银行零售业务发展战略简析2 9 5 2 招商银行零售业务发展战略简析3 3 第6 章我国商业银行推进零售业务战略实施建议3 9 i 6 1 根植客户价值观、实施客户分层策略3 9 6 2 加快科技平台和信息技术的多元化运用4 0 6 3 顺应市场形势和客户需求创新产品、服务体系4 1 6 4 推进品牌形象差异化策略一4 3 6 5 建立适合零售业务发展的组织架构4 3 6 6 优化零售银行的渠道销售4 4 6 7 健全零售银行风险管理体制4 5 6 8 重视成本效益核算，提高零售业务盈利能力4 5 6 9 加强人力资源的专业化建设、管理及激励引导4 6 结论。4 7 参考文献4 8 后记5 0 i v 1 1 选题背景 第1 章导论 自2 0 世纪9 0 年代以来，零售银行业务以其收益稳定、风险较低的特点得到 了迅速发展，目前已成为了国际先进银行利润来源的主体，如花旗集团、德意志 银行、汇丰集团、美洲银行等零售业务对整体利润贡献度达到了5 0 左右的水平。 近几年随着我国经济的持续发展，国内人民财富的不断增长，零售业务市场 潜力巨大，加上监管政策引导、资本市场影响、信息技术发展和银行间竞争的需 要，国内众多银行都逐步意识到发展零售业务的重要性，部分商业银行已将其作 为业务发展战略转型的重点内容。但由于我国银行业长期以来忽视以个人为主体 的零售业务发展，国内商业银行缺乏有关零售业务的知识和经验储备，也缺乏充 足的理论准备与科学论证，零售业务发展的理论准备不足。而外资银行早已凭借 产品服务、管理技能和系统效率等优势对中资银行带来一定潜在威胁。 2 本文研究具有现实意义 1 、当前我国商业银行面对市场机遇，如何加快实施零售业务发展的战略、 切实采取措施推进战略的有效执行、促进核心竞争力的形成、在市场上形成竞争 优势是商业银行发展零售业务必须面对和解决的重要课题。 2 、分析我国商业银行零售业务发展现状，借鉴西方商业银行零售业务的经 验，结合实际分析、并研究零售业务排名前列的国内商业银行的发展战略和策略， 通过学习、吸收和借鉴，总结适合国内市场和符合商业银行自身资源、能力的零 售业务战略，促进商业银行抓住零售业务发展的良机，实施业务差异化战略，通 过客户细分和市场定位、创新产品和服务、推进品牌形象和优化渠道管理、建立 健全组织机构和j x l 险管理体制、加强成本效益核算和专业化人才队伍的建设、以 及信息技术的快速发展，为零售业务发展提供机制和手段，实现零售业务发展战 略的成功。 1 3 研究方法 本文采取定性分析和比较分析相结合的方法。首先以企业战略层次及竞争战 略说明我国商业银行零售业务战略实施的理论基础；其次对西方商业银行零售业 务发展和我国商业银行零售业务发展概况进行对比，指出我国商业银行零售业务 存在的问题；接着指出我国商业银行发展零售业务的战略时机和意义；最后结合 对工行、招商银行的战略剖析，以及西方商业银行零售业务发展经验，总结出我 国商业银行发展零售业务战略的具体策略。 1 4 论文研究框架 本文除导论和结论外，分五个部分进行阐述，第一部分是文献评论，结合企 业战略理论对商业银行零售业务战略进行评述，并对零售业务的含义和特点作了 概述，第二部分是对西方商业银行零售业务的发展历程、特点和经验，以及国内 商业银行零售业务发展特点和存在问题的总结；第三部分从外部市场时机、银行 内部盈利需求及品牌形象提升方面分析说明国内商业银行发展零售业务的市场 机遇，第四部分对工行、招行零售业务发展战略及策略进行剖析，第五部分是结 合国外先进经验和国内银行的探索，总结我国商业银行发展零售业务的战略实施 具体建议。 由于外资银行纷纷参股中资银行，中、外资银行的绝对区分将大大限制本文 主题的研究范围，因此确定本文所述“我国商业银行”主要是指中资为主的商业 银行，不包括外资独资的商业银行，除非特别指明。 此外，由于国内经济金融环境、监管政策以及零售市场客户需求、竞争格局 等变化，需要商业银行零售业务战略及策略作出适时调整和改进，因此本人在实 务工作中将继续跟进形势、观察、分析和总结最新零售银行战略和策略。 2 第2 章相关文献评述 2 1 企业战略理论与商业银行零售业务的战略运用 1 、在现代企业战略管理实践与理论研究中，自1 9 世8 0 年代以来西方商业 银行战略管理一直受到高度关注。 其中：肯约( k e n y o n ) 和马莎( m a t h u r ，1 9 8 7 ) 研究了2 0 世纪8 0 年代1 4 家银行， 总结出五种战略模型：全球化战略、产品差别化战略、客户差别化战略、扩张性 战略、地域差别化战略；戴维期( d a v i s ，1 9 8 9 ) 概括了优秀银行的四个成功因素： 核心业务基础、战略方向的选择、通过有效控制来管理多元化经营的能力、建立 精英管理制度；赫夫戈莫尼( h e r v ed ec a r m o y ，1 9 9 0 ) 以国际银行家亲身经验， 提出三种战略思路：征服战略、变革战略、巩固战略等；波特模型有关成本领先、 差别化、集中化战略的应用研究：此外部分银行如标准渣打银行、国民西敏寺银 行、瑞士银行成立课题组研究战略模型，且情况表明，各家银行可以选择各自适 用的战略理论、模型，现代商业银行实施战略管理是历史的必然。 从上述研究也可看出，西方对银行发展战略的研究主要是基于高层次、总体 发展、以及与环境相关的综合性的战略管理，而战略内容广泛、战略类型众多， 银行的业务发展战略与商业银行总体发展战略密切相关，更包含总行、分行及职 能层面的战略或更多次级子战略和多种策略，因此对零售业务发展战略的研究更 多的是对部分商业银行业务战略成功实践的经验总结，如英国劳埃德银行 ( l l o y d sb a n k ) 从8 0 年代末开始向零售业务的成功转型。 2 、我国商业银行战略管理意识是在改革开放以来，尤其是加入世界贸易组 织后逐步提高认识的，而我国商业银行发展零售业务的理论准备相对不足，主要 是由于我国银行业长期以来重视公司业务、轻视以个人为主体的零售业务发展圆， 国内商业银行缺乏系统的零售业务的知识和经验总结。虽然西方发达国家银行业 经验丰富，但由于商业银行可以混业经营，从事投资、保险等业务，且所处的经 济金融市场发育程度较高，其零售银行的发展理论和经验不便于我国照搬套用。 。手先玉现代商业银行战略管理理论与实务北京：【f l 日金融 n 版社，2 0 0 4 年第l 版，3 一1 2 冯品浅谈商业银 r 零售业务发展现状及存在的主要i 口j 题商业经济，2 0 0 8 ，2 ：7 7 3 因此从某种意义上讲，国内商业银行零售业务是在外部环境的逼迫、市场需求自 然增长、准备不充分的情况下快速发展起来的，缺乏充足的理论准备与科学论证， 理念上有关零售业务在商业银行业务中的定位、零售业务战略发展步骤的思考整 体上比较缺乏。 3 、由于商业银行是经营特殊业务的企业，因此结合现代企业战略理论的运 用，对零售业务战略进行以下分析评述，是目前可行的理论借鉴方式。 ( 1 ) 企业战略是企业面对激烈变化、严峻挑战的经营环境，为求得长期生 存和不断发展而采取的竞争行动与管理业务的方法。企业战略层次依据企业规 模的大小不同，可分为从事单一业务的中小企业战略层次和从事多元业务的大型 企业战略层次。一般来说，在多元化的大中型企业中，如大中型商业银行，从管 理层次上看，战略可以划分为三个重要的层次：总行战略、分行战略、职能战略。圆 总行战略可称为公司层战略，是商业银行战略中最高层次的战略，需要根据 银行的目标，选择企业可以竞争的经营领域，合理配置企业经营所必需的资源， 使各项经营业务相互支持、相互协调，经营范围和资源配置是公司战略中主要的 构成要素。分行战略即业务战略，或称为战略经营单位、事业部或子公司的战略， 是在公司战略的制约下，指导和管理具体经营单位的计划和行动，为企业的整体 目标服务，资源配置与竞争优势通常是业务战略中最重要的组成部分。职能战略 是总、分行内主要职能部门的短期战略计划，使职能部门管理人员根据本职能部 门责任和要求，有效地运用研究开发、营销、生产、财务、人力资源等方面的经 营职能，保证实现企业目标。 ( 2 ) 根据我国的商业银行法有关商业银行经营范围的规定，显示我国 商业银行经营范围包括对公、对私的资产、负债及中间业务等，具有广泛、多元 性、且商业银行经营范围大体相同。结合前述企业战略的基本概念及战略层次的 划分，我国大中型商业银行战略相应也具有三个层次，当前这些商业银行在公司 战略意识层面多数开始重视零售业务的发展，但竞争优势存在较大差异，因此我 国商业银行零售业务战略重点层次在于业务战略。 业务战略的成功在于资源配置和竞争优势， 资源配置可通过公司战略层面 国务院学位委员会办公室t 商管理学科综合水平北京：高等教育出版社，2 0 0 3 2 1 8 2 1 9 圆干先乇现代商业银 j ：战略管理理论与实务北京：巾国金融出版社，2 0 0 4 年第l 版，7 3 国务院学位委员会办公室1 ：商管理学科综合水平北京：高等教育m 版社，2 0 0 3 2 5 4 2 6 0 4 得以解决，而竞争优势的获得则需要商业银行采取竞争战略，结合时机和条件采 取成本领先、差别化战略或重点集中战略以形成区别于同业的竞争优势。 零售业务成本领先战略是指银行通过在内部加强成本控制，在研究开发、 内部流程、产品和服务渠道管理等领域里把成本降到最低限度，成为行业中的成 本领先者的战略。 由于我国零售业务市场近年才得到重视和快速发展，未形成完全竞争市场、 大部分产品在市场上未标准化、产品使用方式不尽相同、价格未完全市场化、产 品价格在不同地区和客户群体中弹性高低不一，且银行内部产品和服务成本计量 准确性待提高，因此在目前环境和内部条件不具备的情况下，商业银行零售业务 较难实施成本领先战略。 零售业务重点集中战略是指银行把零售业务经营战略的重点放在一个特 定目标市场上，为特定的地区或特定的客户群体提供特殊的产品和服务的战略。 在零售业务市场巨大的经济发达地区，商业银行分支机构众多，市场并非专 属于个别商业银行，且随着中国银监会2 0 0 9 年5 月发布关于中小商业银行分 支机构市场准入政策的调整意见( 试行) 文件，已放松了中小商业银行在中国 西部和东北等地设立分支机构的限制、以及不再对股份制商业银行、城市商业银 行设立分行和支行设定统一的营运资金要求，因此部分商业银行以前具备的地域 集中优势将逐渐减弱。 零售业务具有客户分散化、需求差异大且不断变化、单笔金额较小、交易频 率高的特点，因此需要依托规模效益拓展业务空间、以获得稳定收益。由于重点 集中战略不仅在获得市场份额方面存在局限性，而且在零售业务市场中选择市场 容量、成长速度、获利能力、竞争强度等方面具有相对吸引力、同时没有或较少 其他竞争对手的小目标市场难度较大，因此很少商业银行在零售业务方面采取重 点集中战略，即使目前个别商业银行开始注重发展以高端个人客户为主、专业化、 特殊性要求高、业务组合多、盈利潜力大的私人银行业务，但也并未放弃其他市 场而转为对其实施重点集中战略。 零售业务差别化战略是指银行为满足客户群体特殊的需求，形成自身竞争 优势，而提供与众不同的产品和服务的战略。 实施差别化战略需要认真研究客户需求度和行为、创造自身的产品和服务与 竞争对手产品和服务的差异、客户认可差异的价值，从而客户具有很高的忠实程 度、对竞争对手形成进入障碍。如招商银行多年来致力于差别化战略的实施，在 零售银行方面较早地针对不同层级的客户群体推出了“一卡通 普卡、“一卡 通”金卡和“金葵花 理财三种不同的金融产品，并利用创新信息技术创造差 异化金融产品服务体系优势，在零售业务客户中形成了较高的品牌知名度。而工 商银行在物理网点的数量、分布方面一直具有先天优势，其电子渠道建设水平较 高，物理与虚拟渠道整体上相对同业的差异化优势大大地促进了零售业务的发 展。 由于我国零售业务发展理论基础薄弱，零售业务尚处于行业的发展阶段，商 业银行发展零售银行更多的是利用国外银行业务经验和结合国内经济环境、市场 状况开展零售业务。近年随着加入零售业务竞争领域的商业银行越来越多，研究 和总结零售业务发展的战略、策略和措施，尤其是对我国个别在零售业务方面有 一定市场认可度的商业银行如工商银行、招商银行的研究关注度增大，目前对零 售业务从公司战略理论与实践的结合、战略层面系统性和全面性的分析尚不多， 对零售银行的基本概念也未形成统一明确的定义。 2 零售业务的含义及类型 国际银行业普遍把银行业务分为批发银行和零售业务。一般认为，零售业 务又称零售银行业务，是相对于面向公司、企业和社会团体等涉及金额较大的银 行业务( 即批发业务) 而言，即为中小客户尤其个人消费者提供各种金融产品服 务，包括资产、负债及中间业务等，为客户获得财务收益、资产保值、增值和防 范风险的银行业务。 从国际惯例来看，商业银行的零售业务可分为五大类：信用卡业务、消费信 。 贷业务、贵宾理财业务、私人银行业务和传统零售业务。 从零售银行的业务内容和范围来区分，国内零售银行可分为三大类： 石慧我闯银i j ：业的战略转型：零售银行金融经济，2 0 0 6 ，2 0 ：1 0 6 表2 - 1 ：我国零售业务范围 主要是指消费者信贷业务，包括汽车贷款、住房贷款、耐用消费品 资产业务贷款、助学贷款、助业贷款等、信用卡融资或透支等 主要有个人支票账户、活期存款、定期存款、定活两便存款、通知 负债业务存款、储蓄存款、信用卡存款、金融债券、大额可转让定期存单等 主要有个人汇兑结算、信托、租赁、保管箱、票据托收、代理支付、 中间业务资产保管、咨询及理财业务、外汇买卖及外币兑换业务等 当前在国内，由于对中小企业金融服务尚处于初步探索阶段，因此本文探讨 的国内商业银行零售业务主要是指商业银行对个人及家庭提供的各项金融服务。 2 3 零售业务的特点 零售银行起源于6 0 0 年前，2 0 世纪9 0 年代以来得到了迅猛发展。当前， 在西方发达国家的商业银行业务收入来源中，零售业务的比重通常都在5 0 以上。 。 誊 银行零售业务相对于批发业务而言，客户具有分散化、需求差异大且不断变 化、交易频率高的特点，相应业务也呈现出以下特点： 1 、零售业务单笔金额小，风险分散、收益稳定； 2 、客户群体数量庞大、易于发展中间业务、创新空间大； 3 、资本金占用少、业务规模庞大。 此外，从国际经验来看，首先零售银行的利润率较高，个人财富管理、住房信 贷、汽车金融和信用卡业务收入利润率基本都在2 0 以上，说明零售业务在产品 利润方面具有相对优势：其次零售业务具有“利润稳定器”的特征，在经济周期 的任何情况下，零售业务具有一定程度的反周期作用，能够部分抵减经济周期 对商业银行经营的不良影响，结合风险成本来看，回报一般也高于其他银行业 务。 因此，在商业银行的经营战略转型过程中，零售业务日益为现代商业银行所 重视，成为最具活力和发展潜力的领域之一。 国符欢欢，孔刘柳，张萌试析我国商业银行向零售银 j i 转型的原因商场现代化，2 0 0 7 ，3 ：2 2 6 7 第3 章国内外商业银行零售业务发展状况对比 3 1 西方商业银行零售业务发展状况 3 1 1 现代西方商业银行零售业务发展历程 从西方银行业的实践来看，银行零售业务的发展经历了以下几个阶段： 1 、2 0 世纪3 0 年代以前，银行业以商业贷款理论为主导，认为银行的资金 主要来源于与商品流通有关的闲散资金，都是临时性、随进可能被提取，银行资 产相应必须保持较高流动性，只能发放短期的、与商品周转相关的或与生产物资 储备相知应的自偿性贷款。因此银行业务以工商企业为对象的公司批发业务为主， 主要从事公司存款、放款、汇兑及结算等资产负债表内的业务范围，银行零售业 务空间非常窄，仅限于个人储蓄存款、支票存款及相应的汇兑与结算业务。 2 、二战以后，出现预期收入理论，即银行以估计借款人预期未来收入为基础 安排还款计划，银行流动性取决于借款人预期收入，而不是贷款期限长短。同时 在经济恢复和刺激增长的推动下，中长期贷款和消费贷款需求扩大，银行开始向 个人和家庭提供消费者贷款，如住房抵押贷款、汽车贷款、耐用消费品贷款以及 与生活费用支出相关的消费信贷，银行零售业务开始了从以负债为主转向扩展资 产业务的发展趋势。 3 、2 0 世纪6 0 年代以后，银行业面临金融管制相对从严、资金严重“脱媒 的压力，金融创新由此产生并促进了银行零售业务进入快速发展的时期，出现了 大量的吸收个人存款能力、拓展融资需求的新型金融工具。尤其8 0 年代后，随 着计算机技术的发展，银行信用卡、自动取款机的出现和推广，一些大银行的经 营战略重点转到个人零售业务，商业银行在零售业务领域方面展开了竞争和拓 展。 4 、2 0 世纪9 0 年代以来，现代科学技术和信息网络技术在银行中的大力发 展和广泛应用，为银行零售业务领域的拓展提供了最有效的技术支持，不仅大大 地降低了业务成本，而且提供了更为多样的销售渠道，除业务柜台外，邮寄、固定 。冯晶浅谈商业银jj - 零售业务发展现状及存在的主要问题商业经济，2 0 0 8 ，2 ：7 f i 8 电话 零售 的零 消费 越大 高。 2 、业务流程和决策趋向自动化 由于零售业务与公司业务经营管理的较大差异，运用信息分析技术实现对众 多零售客户的需求和服务管理必要，如“数据驱动型 ( d a t e d r i v e ns t r a t e g y ) 已成为近年来美国大中型零售银行和金融公司在战略发展与专业管理方面新崛 起的一个模式与理念，欧洲最大银行汇丰银行也通过与信息技术公司合作开 发，在产品设计、流程营销、审批授权、服务管理等方面建立了以客户为中心的 整体系统，运用客户评分等信用分析技术，实现对零售银行客户申请决策快速、 可靠的反应、客户关系的有效维护、客户价值最大化、市场增长最大化等目标。 3 、业务经营渠道多样化，虚拟和物理网点经营模式并行发展。 随着电子信息技术和网络的不断发展，以及在银行业务中的广泛运用，电子 银行、网上银行业务得到了前所未有的拓展，为零售银行客户带来了资金流转快 捷、费用减少、随时随地办理业务等多方面的便利。但是顾客反馈也显示，“砖 块加水泥”( b r i c ka n dm o r t a r ) 的有形实体银行会给顾客带来安全感、亲切感， 9 是其他方式无法代替的。因此这两种服务客户的经营模式都受到了重视。 4 、业务发展重点转向中间业务，以提高非利息收入比重。 在利率市场化和信贷需求不断满足的压力下，以存贷差为主的收入模式具有 较大的风险集中度，同时个人财富的增长提供了发展中间业务的机会，因而商业 银行零售业务的发展重点从最初集中在消费信贷方面，开始转向利用个人消费者 的资金发展中间业务，如代理外汇投资、股票投资、基金投资、黄金投资等，以 满足客户多方面的金融服务需求。 5 、私人银行业务得到重视和创新发展。 私人银行业务区别于一般的零售业务，具有鲜明的客户群体和产品、服务特 色，即服务对象是那些被称为“具有高净资产值的个人 ，其核心是资产管理。 国外一般将5 0 - 1 0 0 万美元的客户视为私人银行的业务范畴，提供全方位的金融 服务，而对1 5 5 0 万美元的客户提供个人理财的相关建议。这类高收入客户群需 求从以往注重财富的保密性和安全性转变为较注重投资表现和服务，因此商业银 行要为客户提供充分的产品选择，目前国际上私人银行业务内容包罗万象，从股 票、债券、投资基金、全球外汇买卖市场、黄金白银的交易到艺术品、名画古董、 宝石、现代艺术、家族生意、赛马、上市、继承事宜、离婚和财产保护、移民、 税收、信托等等的个人理财服务。 6 、市场f 1 趋成熟，业务竞争激烈促使国际化拓展步伐加快。 随着各国金融市场的不断开放，尤其是金融并购浪潮的不断深入和扩大，银 行业混业经营的格局日趋明显，西方商业银行传统的分工模式发生了较大的变 化，越来越多的金融机构纷纷进入零售业务市场，导致银行业在这一业务领域的 竞争同趋激烈，原有市场饱和程度增大。 而新兴市场的发展和个人财富的快速增长，大大增加了零售业务服务需求， 许多国际银行加大了对亚洲、尤其中国这些新兴市场零售业务的拓展力度，拟运 用其已有的产品和技术上的优势抓住市场先机，虽然初期受本土消费文化的熟悉 程度和监管政策的限制，在一定程度上并非想象中的顺利，但市场巨大的潜力促 使其不断加快市场渗入力度。 l o 以 理 个 业 交 时 度 重 求 模 价 保 银 不 按 按 渠 服 银 帐 段 润贡献状况，从而在经济可行性角度推出新的产品，当然准确的核算得益于科技 系统如内部转移定价系统的支持。 在上述前提下，推行价格策略是实施战略规划、改善经营状况的重要手段。 如为节约人工成本，国外商业银行通过对柜台服务和自助服务收取不同标准手 续费的方式，促使低收入客户倾向于使用自助设备，提高了机器的使用效率，降低 了柜台压力，从而可以保证足够的客户服务人员为大客户提供优质、个性化服务， 从事附加值更高的如投资咨询和理财等需要面对面沟通的业务，实现银行资源的 有效利用和目标客户群满意的双赢目的。 5 、运用信息技术整合业务流程和实现规模效应。 流程优化调整不仅可减少银行经营成本，而且有利于促进客户信息的有效分 享，如美国银行的零售业务通过选择t t o s h i nk a n r i 技术和s i xs i g m a 来实现业 务流程的优化，促进了银行部门的沟通和整合，在相当长的时期形成其零售业务 管理技术的相对优势。 近年美国一些银行通过各种信用评分模型在业务流程不同环节的运用，并辅 以分析中心，实现营销、帐户管理、定价、和产品研发等多面的决策量化、智能 化、自动化，大大实现了零售业务规模化效益。如下图，以确保银行营销决策是 建立在数据分析基础上： 战略规划产品研发定价渠道和销售帐户管理 年度计划 现有产品表 价格盈利客户组 潜在客户数据 _ | 合分层现分析分析 1 l上 j r 上 机会辨别客户定量 新价格测试客户关系 帐户盈利分析 一 分析设计 上 上1 l 一 广告活动客户 竞争对手分 客户行业模型 析 投放市场分析竞争对手选择 i 上 ， 价格 上 市场测试设计 一 客，反应檬型斗一 活动实施验证 i 图3 - 1 ：信用评分模型在业务流程的运用 ( 上表来自于中国银行业协会2 0 0 9 年中国银行业零售业务催收与资产保全 最佳实践报告会的培训资料) 6 、优化物理网点功能。 一是重塑网点业务模式，如花旗把传统的“出纳网点 改造为产品销售中心 和利润中心，使网点柜员员工转变成为顾问型的销售员。 。 二是改善网点内部分区设置，充分体现客户分层服务需要。如网点布局划分 为以下三个分区： 表3 2 ：零售银行网点布局分区 分区功能特点 设数台多功能的a t m 、存取款机和其他自助机具，客户服务人员根据客 网点前端户要办理的业务引导客户分向不同的区域 柜员的数量较少，一般不处理复杂业务，不进行交叉销售，讲究交易速 柜员区度 顾问或销售人员区分区所占空间最大，每位重要客户都有一个设备齐全的独立空间 高效地销售各种零售产品和加强与客户的沟通。 7 、培养专业化从业队伍。 客户对银行要求的增加、市场和需求的不断变化，零售银行间竞争的加剧促 使产品创新和营销压力增大，对银行从业人员尤其是理财队伍的要求越来越高， 因此国外银行加大了对从业人员的培养力度。如国外个人理财师队伍的培养经历 了银行、证券、保险营销人员到专业会计师、分析师、税务师到正规学院教育培 养理财规划师这三个阶段；目前国际上优秀的零售银行大都拥有由金融、财务、 税收和不动产策划、投资、法律以及会计等不同领域的专家组成的理财队伍，并 且具有各种国际认证资格。 3 2 我国商业银行零售业务发展状况 3 2 1 我国商业银行零售业务发展特点 l 、我国商业银行零售业务发展较快 近几年，一方面国内居民财富同益增长、金融需求多样化形成了较好的形势， 另一方面中国加入w t o 后银行业对外开放程度加深、外资银行竞争领域不断扩 大，加上国内金融监管发展的国际化趋势、不断强化资本监管和风险监管要求， 面对这些外部环境的变化和压力下，国内商业银行纷纷将零售业务的发展方向进 行了重新定位，陆续推出了一系列发展零售业务的战略举措，零售业务规模取 得了较快的发展。具体表现在： ( 1 ) 银行卡业务发展迅速。截至2 0 0 8 年底，我国各类银行累计已发卡1 8 亿张，人均1 3 6 张，其中信用卡1 4 2 3 2 万张，信用卡期末信贷总额98 0 4 亿元； 银行卡支付占社会零售消费总额的比重超过2 3 ，北京、上海等一些大城市更是 接近或达到5 0 ；全国各类支付系统共处理支付业务1 0 7 4 万亿元，相当于g d p 的3 4 6 倍。目前我国银行卡发卡量已经位居全球首位。 ( 2 ) 个人贷款持续快速增长。我国个贷业务包括住房、汽车、以及其他满 足消费需求的贷款外，还包括创业、助业等商用性贷款。近年来国内商业银行的 消费信贷业务规模不断扩张，增长速度很快。截至2 0 0 8 年底个人消费信贷余额 已从1 9 9 8 年的1 7 2 亿元增长至3 7 2 3 4 亿元，增长了2 1 5 倍；消费信贷在信贷资 产的比重也由6 2 2 上升到1 1 6 。2 0 0 1 2 0 0 8 年个人消费信贷余额及在全部信 贷资产占比情况如下图： 图3 - 2 ：我国个人消费信贷余额及占比变化 ( 数据主要来源于中国人民银行网站) ( 3 ) 在中间业务领域，国内商业银行已逐渐认识到中间业务在商业银行走 向市场化、现代化的进程中将起着举足轻重的作用，是新的盈利增长点，纷纷加 1 4 快了发展步伐。如建行发展个人理财、代理保险、个人黄金等个人银行作为新的 中间业务收入增长点，2 0 0 8 年建行销售个人理财产品3 8 3 8 亿元，是上年的5 1 7 倍；同时，建行代销保险实现代销保险业务手续费收入2 8 3 0 亿元，增幅为 1 9 3 5 7 。 ( 4 ) 在个人资产管理理财业务领域，超过2 0 万亿的储蓄存款为投资基金业 务和个人理财业务提供了广阔的发展空间。近年银行理财产品规模急速增长。 继2 0 0 6 年实现几近翻番的高速扩容后，2 0 0 7 年再创新高，发行了3 0 0 0 多 只；2 0 0 8 年，虽然受到股市疲弱表现有所减缓，但前l o 个月的银行理财 产品销售总额已接近2 0 0 7 年全年1 万亿的水平。理财业务现在已经逐渐成 为商业银行适应市场需求变化，提高客户忠诚度和优化客户结构、增强银 行竞争力的一种重要业务方式。 2 、零售业务品种日益丰富、创新力度有所加大 2 0 世纪9 0 年代中期银行储蓄卡的推广标志着我国零售业务正式启动。目 前，我国的零售业务已涉及各类储蓄业务、银行借记卡和信用卡业务、消费信贷 业务、中间代理业务、外汇买卖、投资理财业务甚至私人银行等业务领域。 ( 1 ) 零售业务的种类已从单一品种服务转向了理财投资与存款、融资、结 算、信用卡等业务相结合的“一揽子”服务。 。 零售业务过去主要以吸收家庭储蓄、获得稳定低成本信贷资金为主要金融服 务目的，而2 0 0 8 年底我国居民储蓄存款余额为2 1 7 8 8 5 亿，比上年增长2 6 3 ， 从一定程度说明长期以来大多数银行把零售业务中吸收存款放在首要地位的影 响仍然存在，而这种状况随着国内零售银行资产业务、中间业务的发展己发生较 大改变，零售银行服务内容越来越丰富。 ( 2 ) 零售业务中的个人信贷业务己从以住房按揭贷款为主的消费性贷款发 展到汽车、耐用消费品、房屋装修、旅游、教育助学、留学等各类消费贷款品种， 并且增加了个人创业、助业等商业经营周转性质的贷款。 ( 3 ) 零售业务重要组成部分的中间业务种类发展迅速，包括个人汇兑结算、 信托、租赁、保管箱、票据托收、代理支付、保险代理、理财咨询业务、资金托 管、外汇买卖及外币兑换业务等众多领域。 3 、零售业务服务方式多元化、营销拓展渠道优化。 1 5 ( 1 ) 大力拓展信息技术支撑为主的虚拟网络服务。 近年来，我国商业银行在不断改进传统物理网点建设的同时，大力发展电子 银行业务，服务渠道不断拓宽、用户数量增长较快。首先，目前我国商业银行基 本都建立了自助银行，大多数还开通了电话银行业务并取得了较快的发展。其次， 网上银行业务发展迅速。2 0 0 8 年中国网上银行交易规模达到3 2 0 9 万亿元，比 0 7 年增长3 0 6 ，与此同时，全国个人网银客户已达1 4 8 亿户，比年初大幅增 加了5 2 8 1 。此外，随着通讯技术发展，电子银行业务服务手段和服务内容推 陈出新，先后发展了手机银行、掌上银行以及银行短信通知服务等。 ( 2 ) 加强与保险公司、证券公司、基金公司、房地产公司、专业担保公司、 房产中介、汽车生产商、经销商等金融机构和产业机构的合作，不仅在产品设计、 共同营销方面加强合作，同时加大了对客户资源的争夺。如我国加入世贸组织以 来，中外资银行以股权合作为基点，在资本、技术、业务和管理等方面进行了卓有 成效的合作，尤其信用卡方面表现得最为突出。浦发银行与花旗银行联合推出花 旗浦发卡，工商银行与美国运通公司合作推出牡丹运通卡，兴业银行与恒生银行 合作开发兴业信用卡，交通银行与汇丰银行合作推出太平洋信用卡，等等。 4 、零售业务竞争局面激烈、银行品牌意识增强 2 0 0 6 年开始，国内许多银行将零售业务作为战略调整的重要方向：工行提出 了要打造“中国第一零售银行”：农行把零售业务作为战略转移的重点：建行加大 向零售银行转型的力度：中行开始与英格兰银行共同经营信用卡业务：招行提出 要成为中国最好的零售银行：中信银行要在两年内建立零售银行：民生银行设私 人银行等等。 同时国内商业银行已逐步意识到品牌在零售业务发展中的重要作用，多家银 行通过纷纷加强了在重要媒体进行银行品牌广告和产品的宣传，零售业务中也出 现了较好的品牌形象，如招行“金葵花”理财产品。 3 2 2 我国商业银行零售业务存在的问题 由于长期以来中国银行业经营存在“重批发、轻零售”的现象，零售业务一 直在业务战略上未真正获得重视，近几年来这种局面发生了较大改善，商业银行 1 6 纷纷认识到发展零售业务的重要作用，但由于信用环境、 场发展程度、投资途径等外部环境的不同和国内零售业务 实情况，目前总体发展水平与西方商业银行如花旗、汇丰等零售业务发展比较先 进的银行相比存在较大差距，在客户细分、市场定位、产品和服务创新、风险管 理、人力资源等方面仍存在着诸多的实际问题。主要表现在： 1 、零售业务“以客户为中心弦缺乏有效落实措施 ( 1 ) 由于多数零售业务处于发展初级阶段，实际工作中未能真正重视对客 户需求的分析研究，观念尚未从“以产品为中心”转变到“以客户为中心 ，大 部分银行零售业务在组织架构、经营模式、业务流程、产品服务等方面未能结合 零售客户需求特点进行实质性的改变。 而且国内商业银行客户数据信息不全面、不准确是当前客户价值管理的瓶 颈，加上缺乏客户信息收集机制和高效的客户分析工具，对客户的分层次服务策 略难以有效实施。 ( 2 ) 客户关系管理缺乏科学的、专业化指导。目前，国内商业银行缺少对 客户提供金融产品和服务后的测试、回访或跟踪服务机制，未能通过询问客户对 产品和服务的满意度、意见建议等了解客户真正需求，而且对客户关系管理如对 新客户和老客户的关系管理未能区别化。 ( 3 ) 业务服务流程未能体现对客户价值的挖掘。由于多数银行网点业务流 程以业务处理为中心