（会计学专业论文）客户类无形资产定价研究.pdf

内容摘要 世纪之交， 知识经济初见端倪。 企业家们在重视对己有无形资产 管 理的 基 础 上， 纷 纷 扩 大视 野， 努力 挖掘 新的 无 形资 产 源， 以 增加 企 业的整体价值。 在众多的新型无形资产源中， 客户关系类无形资产源 无疑是人们所发现的最重要的一种资源。 客户对于企业来说就是本企业的产品和服务的最终接受者， 或可 以表述为有能力并愿意按照一定的价格购买企业产品和服务的最终 消费者。 客户关系是企业与客户之间所形成的特殊关系， 他可以通过 购销合同， 或通过客户名单、以往的购货订单资料、 往来函件资料等 来表现。 客户关系的重要作用体现在以下两个方面: 决定了企业的最 基本的生存能力;并且能够直接决定企业市场竞争能力的提升。 虽然客户资源对于企业非常重要， 但是，国内财务界的学者在以 往的研究中却大都忽略了 对客户资源价值管理的研究。 本文在对有限 的资料文献整理综合后， 给出了客户类无形资产的全面的定义: 客户 类无形资产是在一定长的期限内， 与企业以 一定频率发生购买行为的 客户; 这些客户以一定方式与企业彼此相顾熟悉， 并能够给企业在现 在和未来带来利益的流入， 这种利益的流入虽然在形式上 不能为企业 完全控制或拥有， 但是实质上企业可以通过提高产品或服务质量， 加 强产品的后续服务等方式， 以培养、 保持和提高客户的忠诚度来实现 对客户所带来的利益的实际控制和拥有。 通过客户类无形资产的定义我们可以发现， 客户资产的价值在于 客户对于企业的产品和服务的购买行为是企业价值的最终源泉， 简而 言之， 企业的价值决定于企业客户的价值。因此， 论文对企业的客户 关系进行定价研究， 其目 的就在于可以 通过客户价值管理增加企业的 总体价值。 本篇论文在全面参照了财务和经济经典理论基础之上， 着重讨论 了客户价值管理的核心部分客户类无形资产定价问题。 为了尽可 能的保持论文结构上的逻辑性， 使得对于客户类无形资产及其定价的 论述做到清晰、详尽，本论文共分为六章: 第一章题目 为客户关系属性的探讨。 在本章， 将着重分析客户关 系与客户资源、 客户资产之间的逻辑关系。 首先， 通过对于传统的企 业理论资源论和要素论的批判分析， 论证了客户关系是企业众多 的资源中最重要的经济资源， 从而将客户关系在性质上演变成了客户 资源; 其次， 在对国内外不同时期的不同领域的各位专家学者的大相 径庭的观点的比 较分析的基础之上， 以资产的定义为逻辑出发点， 理 论上论证了客户关系是企业的无形资产之一。 从而将客户资源从性质 上进一步延伸到了客户类无形资产。 本章关于客户资产的最终结论是 整篇论文的首要前提，是客户类无形资产定价研究的逻辑起点。 第二章题目 为客户类无形资产性质分析。 通过第一章的分析， 我 们可以得出这样的结论: 客户关系应该作为企业的无形资产存在于企 业的生产经营过程，从而企业可以， 也必须对其进行价值管理。 但是 由于国内对于客户关系的研究开始的较晚， 且对于客户关系的认识尚 未成熟， 因此迄今为止在任何一本关于无形资产的书籍中都没有给出 客户类无形资产清晰、明确的定义。 因而， 本章将在综合现存的关于 客户关系和无形资产的定义的基础之上， 首先对客户类无形资产做出 准确的定义，并对客户类无形资产按照不同的标准加以分类。其次， 基于现存的关于客户类无形资产的认识误差， 本章着重的对客户类无 形资产和商誉进行了比较分析， 从理论和实践两个角度明确的将客户 类无形资产和商誉区分开。 本章的目的在于为客户类无形资产的定价 研究的范围和角度加以规范，并指明论文的研究方向。 第三章题目 为客户类无形资产价值形成分析。 同所有的其他资产 一样， 客户类无形资产有其自 身的价值， 这是我们研究客户资产定价 的动力和前提。 首先， 本章以劳动价值论、 效用价值论和新古典经济 学价值论等经典的经济学价值理论为基础， 从不同的角度分析了客户 类无形资产的价值的形成机理， 并强调新古典经济学价值理论是客户 类无形资产定价的理论基石。 其次， 本章还同时介绍了在客户类无形 资产定价过程中所必需的另外两个重要的财务理论货币的时间 价值理论和投资组合理论。 依据新古典经济学价值理论， 资产的价格 应该取决于资产对于使用者的效用， 即资产的未来收益能力。 而其价 值就是其所有未来收益的贴现值之和。 因此， 在考虑收益贴现时必须 涉及的理论就是货币时间价值理论和关于风险和收益均衡的投资组 合理论。 本章是通篇论文的基础， 是我们能够进行无形资产定价研究 的动力和前提。 第四章题目 为客户类无形资产的定价分析。 本章为这篇论文的核 心部分。 企业客户类无形资产定价的目的是不尽相同的， 但是大体上 应分为两类: 一类是以寻找最优的客户组合为目的， 另一类则是以市 场交易为目的。 因此， 本章分别讨论了以寻找最优客户组合为目的和 以市场交易为目的两种情况下的不同的定价原理。 在以最优客户组合 选择决策为目的的客户类无形资产定价中， 定价的目的在于可以使得 企业的所有的客户组合量化， 从而为企业在进行客户组合选择时能过 做出科学合理的决策。 因而在基于这种目的情况下， 本章给出了 两种 重要的客户类无形资产定价模型 一一r o b e r t e w a y l a n d模型和 d w y e r 模型。 并且本章在建立了客户类无形资产的价值形成模型以及 客户类无形资产的价值分布模型的基础之上， 试图通过模型的定量分 析来做出企业客户组合选择的最佳决策。 企业对客户类无形资产定价的另外一个目的是为了市场交易， 即 通过对目 标客户类无形资产的价值评估， 企业可以使得自己在即将进 行的资产交易中占的先机， 从而能够在资产的市场交易中获得最大收 益。 基于这种目的， 本章在参照无形资产评估方法的基础之上， 给出 了三种客户类无形资产的定价方法一一完全成本法、 现行市价法以及 未来收益折现法， 并依次讨论了不同方法下所需的资料来源。 对客户 类无形资产采用那一种定价方法取决于资料的特征以及资料的丰富 程度。 在资料充分的情况下， 未来收益折现法因其在理论上和实践中 的优越性而应该作为客户类无形资产定价的首选方法。 第五章题目 为客户类无形资产定价核心技术- 生命曲线。 无论 是对基于最优客户组合决策目 的所使用的两种定价模型来说， 还是对 基于市场交易目的所采用的未来收益折现法来说， 对客户未来剩余年 限的准确判定是我们能够应用这些方法科学合理地确定客户价值的 关键。 但剩余年限的确定是非常困难的， 这曾经是困扰无形资产定价 的最大难题。 而生命曲线技术的引入无疑为我们解决这项难题提供了 一把金钥匙。 生命曲线技术类似于保险精算中的寿命计算技术， 它来 源于最初的寿命研究。 本章全面的介绍了关于生命曲线的定义、 分类、 修正和剩余年限的计算等相关知识。 生命曲线技术是进行客户类无形 资产定价的技术保证。 第六章题目是客户类无形资产定价案例。 本章虚拟一家以经营药 品为主营业务的a公司。实例中客户资产定价的目的在于市场交易， 所选择的是未来收益折现法。 本章依照a公司的客户资料， 设计出a 公司客户类无形资产定价程序， 并运用生命曲 线得出公司客户的剩余 年限，最终得出 a 公司客户类无形资产具体的定价结果。该实例包 含了以市场交易为目的， 采用未来收益法进行客户类无形资产定价所 涉及的一切程序和步骤。 由于国内针对于客户类无形资产价值管理中的定价领域的研究 迄今为止非常有限， 论文中大多数的思想均来自 于笔者日 常学习积累 中所悟， 这也是本篇论文的最大的创新之所在。同时， 从财务管理的 角度出发， 将客户看作企业的普通资产一样进行价值管理也显示出了 本篇论文在构思时的新颖之处。 可以说， 本篇论文最大贡献就在于文 中能够以全新的角度来构架企业客户关系管理的研究思路， 而不拘泥 于传统。 希望本篇论文可以抛砖引玉， 为后续的客户资产定价研究做 好引子和铺垫。 关键词客户关系客户类无形资产客户价值定价模型 生命曲线 abs t r a c t a s w e h a v e b e e n in 2 1 s t 、 c e n t u ry , w h i c h i s c h a r a c t e r e d b y k n o w l e d g e - e c o n o m y , m a n a g e r s , o n t h e b a s e o f e m p h a s i s o n t h e m a n a g e m e n t o f i n t a n g i b l e a s s e t s e v e r e x i s t i n g , t ry t h e ir b e s t t o w i d e n t h e i r e y e s h o r i z o n , i n o r d e r t o d i g o u t n e w i n t a n g i b l e a s s e t s r e s o u r c e s , w h i c h w i l l a d d u p t o t h e w h o l e v a l u e o f c o m p a n i e s . a m o n g a l l o f t h e n e w i n t a n g i b l e as s e t s r e s o u r c e s , it g o e s u n c h a l l e n g e d t h a t t h e i n t a n g i b l e r e s o u r c e s i n c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p a r e t h e m o s t v a l u a b l e r e s o u r c e e v e r seen t h e c u s t o m e r s a r e fi n a l c o n s u m e r s o f p r o d u c t s a n d s e r v i c e s p r o v i d e d 妙 c o m p a n i e s , w h i c h c a n b e i n t e r p r e t e d i n o t h e r w o r d s t h a t c u s t o m e r s a r e t h e f i n a l p a y e r w h o a r e a b l e a n d r e a d y t o p u r c h as e t h e p r o d u c t s a n d s e r v i c e s o ff e r e d b y c o m p a n i e s . i n t u rn , t h e c u s t o m e r r e l a t io n s h i p c a n b e i n t e r p r e t e d as a s p e c i a l k i n d o f r e l a t i o n s h i p b e t w e e n c o m p a n i e s a n d c u s t o m e r s , w h i c h c o n s i s t s o f p u r c h a s i n g c o n t r a c t s , c u s t o m e r l i s t s , d a t a o f b u y i n g o r d e r f o r m s e v e r b e f o r e a n d d a t a o f r e c i p r o c a l c o r r e s p o n d e n c e s . s o , t h e v a l u e o f t h e c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p r e v e a l s i n t w o as p e c t s : i t d e c i d e s o n t h e e x i s t i n g a b i l i t i e s o f c o m p a n i e s ; a s w e l l , it m a k e s f u l l i n fl u e n c e o n t h e e n h a n c i n g o f c o m p a n i e s c o m p e t it i v e e d g e . a l t h o u g h t h e c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p p l a y s a n e x t r e m e l y i m p o r t a n t r o l e i n t h e o p e r a t i o n a n d p r o d u c t i o n o f c o m p a n i e s , y e t f i n a n c i a l e x p e r t s a n d r e s e a r c h e r s h a v e o v e r l o o k e d t h e s t u d y i n c u s t o m e r . r e l a t i o n s h i p f i e l d s o f a r . t h e r e f o r e , t h e r e a r e l i tt l e r e s o u r c e s a n d .d a t a i n r e s p e c t t o c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p , b o t h t h e o r e t i c a l l y a n d p r a c t i c a l ly . t h e t h e s i s , h o w e v e r , e l a b o r a t e t h e c o n c e p t i o n o f _ t h e c u s t o m e r k i n d o f i n t a n g i b le a s s e t s y n t h e t i c a l l y a n d c o m p r e h e n s i v e l y : t h e c u s t o m e r k i n d o f i n t a n g i b l e a s s e t s a r e c u s t o m e r s w h o a r e i n p u r c h a s i n g r e l a t i o n w i t h t h e c o m p a n y i n c e r t a i n fr e q u e n c y a n d i n c e r t a i n p e r i o d . t h e c u s t o m e r s a n d t h e c o m p a n i e s a r e f a m i l i a r w i t h e a c h o t h e r b y c e r t a i n w a y s , a n d t h i s k i n d o f re l a t i o n s h i p w i l l b r in g t h e i n fl o w o f i n t e r e s t s t o t h e c o m p a n i e s n o w a n d f u t u r e . wh e r e a s t h e in fl o w o f t h i s k i n d o f i n t e r e s t s i s n o t i n f u l l c o n t r o l b y t h e c o m p a n y , i n f a c t , c o m p a n i e s c a n t a k e c h a r g e o f t h e i n t e r e s t s t h r o u g h e n h a n c i n g q u a l it y o f p r o d u c t so r s e r vi c e ,s t r e n g t h e n i n g t h e a ft e r - s a l e s e r v i ce ， w h i c h c a n c u l t i v a t e , k e e p a n d r a i s e t h e l o y a l t y o f c u s t o m e r t o t h e c o m p a n i e s . i n t h e l i g h t o f t h e c o n c e p t i o n m e n t i o n e d a b o v e , w e c a n d r a w a c o n c l u s i o n t h a t t h e v a l u e o f c u s t o me r s l i e s i n t h e i r f ina n c i a l c o n t r i b u t i o n s t o c o m p a n i e s . i n b r i e f , t h e v a l u e o f c u s t o m e r s d e t e r m i n e s t h e v a l u e o f c o m p a n i e s . s o , , t h e p u r p o s e o f s t u d y i n g t h e r e l a t i o n b e t w e e n c u s t o m e r s a n d c o m p a n i e s i n t h i s t h e s i s l i e s i n t h e i n c r e a s e o f th e c o m p a n ie s v a l u e t h r o u g h c u s t o m e r s v a l u e - m a n a g e m e n t . o n t h e b a s e o f f in a n c i a l a n d e c o n o mi c c l a s s i c a l t h e o r e t i c a l , t h i s t h e s i s e m p h a t i c a l l y d i s s e r t a t e s t h e c u s t o m e r k i n d o f i n t a n g i b l e a s s e t s p r i c i n g t h e o ry , w h i c h i s t h e k e y p a r t o f c u s t o m e r s v a l u e m a n a g e m e n t . i n o r d e r t o g u a r a n t e e t h e l o g i c a l it y o f t h e t h e s i s s s t ru c t u r e a n d t h e e l a b o r a t e n e s s o f t r e a t i s e ， t h i s t h e s i s d i v i d e s i n t o s ix p a rt s a l t o g e t h e r : c h a p t e r 1 i s n a m e d c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p , c u s t o m e r c u s t o m e r s a s s e t s . t h i s c h a p t e r w i l l a n a l y z e t h e m u t u a l , r e s o u r c e s a n d l o g i c a l r e l a t i o n a mo n g f i r s t l y , c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p , c u s t o m e r r e s o u r c e s a n dc u s t o me r a s s e t s . t h i s c h a p t e r w i l l p r o v e t h a t r e l a t i o n s h i p i s t h e mo s t i m p o r t a n te c o n o m i c r e s o u r c e a m o n g t h e n u m e r o u s r e s o u r c e s i n c o mp a n i e s . r es our ce m t h u s t h e r e l a t i o n s h i p b e c o m e s t h e c o n c e p t i o n ; s e c o n d l y , t h i s c h a p t e r d e m o n s t r a t e s c u s t o me r r e l a t i o n s h i p b e l o n g s t oc o mp a nie s a sa k i n d o f a s s e t , i i c u s t o me r t h a t t h e k e o t h e r s . t h e r e f o r e , c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p t u rns i n t o c u s t o m e r a s s e t s t h e o r e t i c a l l y . t h e c o n c l u s i o n t h a t t h e c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p a d d s u p t o t h e c u s t o m e r a s s e t i n e s s e n c e i s t h e p r e m i s e o f t h e w h o l e t h e s i s . c h a p t e r 2 i s n a m e d a s t h e d e f in it i o n a n d c a t e g o r iz i n g o f t h e c u s t o m e r k i n d o f in t a n g i b l e a s s e t . a t t h e f i r s t p l a c e , c h a p t e r 2 w i l l p r o v i d e t h e e x a c t d e f in i t i o n o f t h e c u s t o m e r k i n d o f i n t a n g i b l e a s s e t . s e c o n d l y , o n t h e b a s e o f t h e d e f i n i t i o n , t h i s c h a p t e r w i l l a l s o c a t e g o r i z e t h e i n t a n g ib l e a s s e t a c c o r d i n g t o d i ff e r e n t a s p e c t s o f t h e c u s t o m e r a s s e t i n t h e t r a n s a c t i o n . f i n a l ly , t h i s c h a p t e r w i l l d i ff e r e n t i a t e t h i s s p e c i a l a s s e t f r o m g o o d w i l l . d e f in i n g a n d c a t e g o r iz i n g t h e c u s t o m e r k i n d o f i n t a n g i b le a s s e t a i m s a t d i r e c t i n g t h e r e s e a r c h a n d c o n fi n i n g o u r r e s e a r c h t o s o m e e x t e n t . c h a p t e r 3 i s n a m e d a s t h e v a l u e o f t h e c u s t o m e r k in d o f in t a n g i b l e a s s e t . a s t h e s a m e a s o t h e r a s s e t s , t h e c u s t o m e r r e l a t i o n s h ip h a s i t s o w n v a l u e , w h i c h i s o u r m o t i v e f o r c e a n d p r e r e q u i s i t e i n s t u d y i n g t h e p r i c i n g t h e o ry o f t h e c u s t o m e r a s s e t . t h u s t h i s c h a p t e r w i l l f o c u s o n h o w t h e v a l u e o f c u s t o m e r c o m e s t o b e i n g a n d h o w t h e o r i e s i n t e r r e l a t e d fi n a n c i a l l y a n d e c o n o m i c a l l y c a n h e l p u s t o p r i c e it . f i r s t l y , t h i s c h a p t e r w i l l c i t e c l a s s i c a l e c o n o m i c s v a l u e t h e o r i e s , s u c h a s v a l u e t h e o ry , t h e u t i l i t y v a l u e t h e o ry a n d n e w c l a s s i c a l e c o n o m i c s v a lu e t h e o ry , i n o r d e r t o f in d o u t t h e f o r m i n g m e c h a n i s m s o f v a l u e s o f th e c u s t o m e r k in d o f in t a n g ib l e a s s e t . s e c o n d ly , it i s e m p h a s i z e d i n t h i s c h a p t e r t h a t t h e n e w c l a s s i c a l e c o n o m i c s v a l u e t h e o ry i s t h e t h e o r e t i c a l f o u n d a t i o n o f o u r p r i c i n g r e s e a r c h . f i n a l l y , t h i s c h a p t e r r e f e r t o t w o im p o r t a n t fi n a n c i a l t h e o r i e s -t h e t h e o ry r e l e v a n t t o p r e s e n t v a l u e o f c u r r e n c y a n d t h e t h e o ry r e l e v a n t t o t h e b a l a n c e o f r i s k a n d r e t u r n . t h i s c h a p t e r i s t h e t h e o r e t i c a l f o u n d a t i o n o f w h o l e t h e s i s . c h a p t e r 4 i s a s s e t p r ic i n g n a m e d a s t h e a n a l y s i s o f t h e c u s t o m e r k i n d o f i n t a n g i b l e . t h i s c h a p t e r i s t h e k e y p a r t o f t h i s t h e s i s . t h e p u r p o s e o f t h e c u s t o m e r a s s e t 户c i n g d i v i d e s i n t o t w o k i n d s g e n e r a l ly : o n e k i n d i s f o r t h e p u r p o s e o f l o o k in g f o r t h e o p t i m u m c u s t o m e r ; t h e o t h e r k i n d a i m s a t m a r k e t i n g t r a n s a c t i o n . s o , t h i s c h a p t e r w i l l d i s c u s s d i ff e r e n t c u s t o m e r ass e t s p r i c i n g p r i n c i p l e s r e s p e c t i v e l y u n d e r t w o k i n d s o f s i t u a t i o n s o f p u r p o s e . f o r c h o o s i n g o p t i m u m c u s t o m e r , t h e p u r p o s e o f p r i c i n g l i e s i n m a k i n g t h e v a l u e o f c u s t o me r s q u a n t i f i e d , i n o r d e r t o m a k e t h e c h o o s i n g o f o c u s t o m e r o n t h e b ase o f q u a n t i t a t i v e d a t a . t h e r e f o r e , i n t h i s c a s e , t h i s c h a p t e r r e f e r s t o t w o k i n d o f p r i c i n g m o d e l一w a y l a n d m o d e l a n d d w y e r m o d e l ; a s f o r t r a n s a c t i o n , c a l c u l a t i n g t h e v a l u e o f c u s t o m e r a s s e t s i s f o r t h e p u r p o s e o f t h e a d v a n t a g e s o v e r o t h e r s i n a t r a n s a c t i o n , w h i c h w i l l h e lp c o m p a n i e s o b t a i n t h e l a r g e s t i n c o m e d u r i n g t h e m a r k e t i n g o f t h e c u s t o me r a s s e t s . t h e r e f o r e , t h i s c h a p t e r p r o v i d e s t h r e e k i n d s o f p r in c i p l e s -t h e c o m p l e t e c o s t p r i n c i p l e , t h e f u t u r e p r o f it s d i s c o u n t p r i n c i p l e a n d t h e c u r r e n t m a r k e t p r i c e p r i n c i p l e . c h a p t e r 5 i s n a m e d as t h e k e y t e c h n o l o g y i n p r i c i n g t h e c u s t o m e r k i n d o f i n t a n g i b l e a s s e t t h e l i f e c u r v e . i t i s t h e m o s t d i ff i c u l t t h a t w e n e e d t o s p e c u l a t e t h e l e ft t i me p e r c u s t o m e r , w h e n w e w a n t t o u s e f u t u r e d i s c o u n t w a y t o c a l c u l a t e c u s t o m e r s v a l u e . s o , t h i s c h a p t e r w i l l c i n f l o w i t e t h e l i f e c u r v e t h a t u s e d t o c a l c u l a t e t h e c l i e n t s l i f e b y a c t u a ry i n i n s u r a n c e u n d e r t a k i n g , t o r e s o lv e t h e p r o b l e m l y i n g i n p r i c i n g t h e c u s t o m e r k i n d o f i n t a n g i b l e as s e t s ， 6 r e f e r s t o e x e m p l i 厅t h e c u s t o m e r k i n d o f i n t a n g i b l e as s e t p r i c i n g . ke y wo r d :r e s o u r c e s , t h e t h e v a l u e o f c u p r i c i n g mo d e l , c u s t o m e r k i n d o f i n t a n g i b l e a s s e t , t h e l i f e c u r v e 西南财经大学 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明: 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独 立进行研究工作所取得的成果。 除文中已 经注明引用的内容外， 本论 文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 对本文的 研究做出重要贡献的个人和集体， 均己在文中以明确方式标明。 因本 学位论文引起的法律结果完全由本人承担。 本学位论文成果归西南财经大学所有。 特此声明 学位论文作者签名: 刘 浩 2 0 0 4 年 4 月 2 4 日 导言 大约 4 0年前，管理大师彼得 德鲁克在其著作 管理实践一 书中明确提出 “ 企业的目 标就是造就顾客” ，他认为企业生存的基础 在于: “ 找到某种营运模式，提供给顾客来满足他们的需求，从而使 自 身获得一定的利润， 以确保企业在未来的不断变动着的环境中能继 续满足顾客的需求，能够长期的生存和发展。 ”从那时起，与客户打 交道就成为了企业生产经营中最重要的一环。而大约开始于上世纪 9 0 年代中 期的客户关系管理 ( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ) 己 经成为了商业精英和领先公司趋之若鹜的一个亮点。波斯顿大学的 t o m d a v e n p o r t 教 授指出， 有两个因素使得c r m成为 热点: 第一 随 着全球竞争的加剧产品之间的差异越来越小， 竞争的焦点从以产品为 核心转向了以顾客为核心;第二 技术上的进步使把整个企业的客户 信息放入一个系统中进行管理成为可能。 “ 直到现在，我们还没有很 好的能力去管理复杂的客户信息，因为信息被存储在 2 0 个不同的系 统中。但随着网 络和i n t e rn e t 技术的成熟c r m软件的开发己 成为可 能。 ” c r m 的建立使得我们能够更好的管理复杂的客户信息。但是， 人们应用c r m管理客户关系仅仅是一种信息管理， 这种管理始终停 留在营销管理层面上。 迄今为止很少有人站在财务管理角度上来管理 公司的客户资源。 从财务管理的角度出发， 将客户关系看作客户资产， 参照企业中其他资产对其进行价值管理无疑是一种理念上的大胆创 新， 这也是这篇论文的创新之处和意义所在。 显然营销管理中的客户 信息管理仅仅是一种表层管理， 而利用客户信息来对客户所进行的价 值管理则是一种更深层次的管理。在充分利用c r m所提供的客户信 息基础之上， 融合财务管理中的定价、 投资决策、 风险和收益等理论， 我们就能找到开发客户， 保持客户的成本与客户所带来的收益之间找 到一个很好的结合点。 客户资产进行价值管理的核心就是对于客户资产价值的确定。 客 户类无形资产定价研究的目的在于使公司在客户投资和客户市场交 易时做出科学合理的决策， 从而在市场竞争中获得先机。 客户类无形 资产定价研究的意义在于对客户资产进行价值管理对于企业资源的 分配起着至关重要的作用。 由于客户关系是满足企业存在和长期发展 的最重要的资源， 对企业其他资源的整合都要首先以客户资源的整合 为 前 提， 因 此要 求企 业 和 经 音 者必 须 在管 理中 获 得 准确的 客 户 价 值 信 息，以便能够更好的做出风险和利润的抉择， 不断创造出好的营运模 式来满足客户的需求。 而客户类无形资产价研究的动因就在于客户类 无形资产自身的特性。 客户类无形资产与其他资产不同的地方在于它 蕴含着其他资产不可比拟的巨大收益， 同时也蕴藏着巨大的风险。 哈 佛商学院的f r e d r i c k r e i c h h e l d 曾指出: “ 在客户保持率上5 %的提高 企业的盈利能力将上升7 5 ” 。 当然，,5 %的客户丧失则意味着企业收 益的巨大损失， 而且这种风险正在不断地加大。 由于信息技术的发展， 使得市场中对于信息的掌握较为被动的顾客获得了获取大量信息的 机会。 这无疑会增加了 顾客选择的范围和空间， 从而降低了对于任何 一种产品的忠诚度; 同时， 商品供应商之间的剧烈竞争更进一步加剧 了这种趋势。 因而， 客户资产所蕴含的巨大风险和收益也就成为了我 们研究客户资产定价问 题的动因。 本篇论文在对客户类无形资产定价进行研究时， 不仅大量参照了 财务学和经济学中的关于资产价值方面的理论， 借用了财务管理中的 资产定价方法，同时还借鉴了国外最新的客户类无形资产定价模型。 目的在于使客户类无形资产定价研究能够在理论上和实践中经受住 检验，并保证理论的时效性。 文章在行文中， 首先对客户关系的性质 加以定性， 将客户关系定义为企业的一种无形资产: 在此基础上对客 户类无形资产的定义、性质、分类以及客户的价值形成进行了论述; 最后论文分析了基于不同目的时所采用的不同的定价方法， 以及定价 过程中所要采用的核心技术生命曲线， 并列出例子来说明定价方 法的具体应用。 需要指出的是，由于在客户关系定价领域的研究成果非常之少， 因此论文中大多思想和定义以及方法都是本人在学习积累过程中所 悟，不免有许多不成熟之处，望各位老师多加批评和指正。 客户类无形资产定价研究 第一章客户关系属性探讨 现实生活中， 我们在评价一个企业的综合竞争实力时， 除了考察 这个企业的研发能力、管理水平之外，该企业所拥有的市场份额，即 企业掌握的客户资源， 亦是我们所关注的重要指标之一。 在当今社会 中， 技术、资本我们都能通过市场获得， 而惟有市场份额，即客户资 源只能靠企业自己创造。 正因为如此， 营销能力即企业获取客户资源 的能力， 才被作为反映企业核心竞争能力的重要方面而越来越被广泛 重视。 第一节 客户关系与客户资源 客户关系是企业一种经济资源， 这是我们进行客户关系管理的动 因。 客户对于企业来说就是本企业的产品和服务的最终接受者， 或可 以表述为有能力并愿意按照一定的价格购买企业产品和服务的最终 消费者。 客户关系是企业与客户之间所形成的特殊关系， 他可以通过 购销合同， 或通过客户名单、以往的购货订单资料、 往来函件资料等 来 表 现。 客 户 关 系 是 企 业的 众多 的 资 源中 最重 要的 经 ,i f 资 源 之 一， 但 同时又是往往最容易被忽略的经济资源之一。 在以往的一些重要的企 业理论中，就存在着这种现象。 资源基