（工商管理专业论文）A酒店竞争战略研究.pdf

摘要 进入新世纪以来，中国政治的长期稳定，经济的持续繁荣和入- i f 后对外开放的扩大，促进了国内旅游业的发展，同时导致了国内和国 际范围内的投资谈判、展览与研讨、商品、技术与服务贸易、经营管 理等商务活动大量增长。上述活动大多为跨地区的商务活动，往往同 时伴随着商业人士的空间移动和目的地的暂时居留活动，从而为中国 的商务旅游市场的发展提供了越来越广泛的客源基础。根据中国商务 旅游消费增长趋势预测，将来我国很可能会成为全球最为重要的商务 旅游市场之一。良好的经济、社会环境，快速增长的酒店服务需求， 为国内酒店行业的发展带来了机遇，酒店数量快速激增。作为酒店行 业新生成员a 酒店，同大多数正在经历体制转换的国有酒店一样，面 临发展的大好契机，但同时酒店行业全方位的对外开放，引起行业结 构发生变化，外来竞争力量的大量涌入，经济型酒店的兴起，使竞争 势态激烈化、复杂化。a 酒店为规模适中的高档单体酒店，不具规模， 资金优势，总体实力有限，无法同国内外知名酒店集团争夺优质客户 资源，同时受投资背景所限，不能同经济型酒店比拼价格优势。如何 把握市场机会，寻找自己的客户市场，制定相应的战略，形成自己的 经营特色，谋求未来的竞争优势，是象a 酒店这样的国内中型星级酒 店都迫切需要解决的问题。 本文以战略管理、营销管理，人力资源管理相关理论为指导，立 足于a 酒店的经营发展现状，针对困扰a 酒店竞争优势建立的若干因 素，结合未来市场的发展趋势，探索如何整合资源，扬长避短、提高 a 酒店市场竞争力的问题，同时，希望能为国内中小型酒店如何在市 场竞争中，创新服务产品，走特色化经营，专业化经营之路提供一些 思路。 本文根据从a 酒店经营现状入手，对酒店所处的宏观环境、行业 结构、竞争状况进行了分析，随之分析了酒店的内部环境、酒店的具 备优势和存在的劣势，揭示出目前a 酒店与竞争对手趋同化的好营模 式与自身资源状况不匹配的现状，接下来对酒店市场进行了细分和市 场定位，并结合企业战略理论，制订出a 酒店竞争战略：专一化竞争 战略，并以差异化竞争战略为辅助。最后详细论述了竞争战略实施中 的重点环节和相关措施。 本篇论文共分四章：第一章绪论。简要回顾a 酒店的投资建设、 试营业过程，介绍了酒店目前的经营理念，客户结构，赢利状况。指 出制约酒店经营发展的若干因素，阐明了制订竞争战略的必要性。 第二章a 酒店外部环境及分析，对a 酒店所处的政治、经济、社 会文化、技术等宏观环境进行了分析，并分析了当今国内酒店市场的 行业结构和竞争对手。随之分析a 酒店的内部条件，归纳出a 酒店的 优势和劣势，为竞争战略的提出打下了基础 第三章a 酒店竞争战略，对a 酒店市场作stp 分析，确定了 a 酒店的目标市场为中、高级商务客户，并由此提出a 酒店竞争战 略，并对战略特点及风险作出阐述。 第四章a 酒店竞争战略的实施，重点从四个方面对竞争战略的 实施进行了阐述：一、创建独特的品牌文化内涵，塑造鲜明的品牌 形象。二、新的服务产品开发。三、产品结构及资源配置调整。四、 以顾客满意为准则，提供优质服务，塑造酒店精品意识。五、建立 战略联盟。 关键词：商务酒店、资源、竞争战略，集中化战略，差异化 a b s t r a c t c h i n a se c o n o m yc o n t i n u et ob o o ma n dt h ei n c r e a s e o fe x p a n d t o w a m so u t s i d e w o r l dr e p r e s e n t e db ye n t e r i n gw t o ，p r o m o t e d t h e d e v e l o d m e n to fd o m e s t i ct o u r i s m ，l e dt ot h ei n c r e a s eo fb u s i n e s sa f f a i r s s u c ha s ：i n v e s t m e n tn e g o t i a t i o n ，e x h i b i t i o n ，r e s e a r c h ，m e r c h a n d i s e ， t e c h n o l o g y , a n ds e r v i c et r a d e t h ea b o v eb u s i n e s sa f f a i r s a r eo f t e n a s s o c i a t e dw i t hm o v e m e n to fb u s i n e s s m a na n dt e m p o r a r i l yr e s i d e n c e i n d e s t i n a t i o n i tp r o v i d et h em o s tf o u n d m e n t a l r e s o u r c eb a s ef o r c h i n ab u s i n e s st o u r i s mm a r k e t j u d g e db yt h ei n c r e a s i n gc o n s u m p t i o n t r e n do fb u s i n e s st o u r i s mi nc h i n a ，c h i n aw i l lb eo n eo ft h e m o s t i m p o r t a n tb u s i n e s st o u r i s mm a r k e ti nt h ew o r l d t h ef a v o r a b l ee c o n o m i c a n ds o c i a lc i r c u m s t a n c ea n dr a p i di n c r e a s i n gn e e df o rh o t e ls e r v i c e ， c r e a t e d o p p o r t u n i t y f o rd o m e s t i ch o t e l i n d u s t r y t h en u m b e ro f h o t e li n c h i n ai n c r e a s e d r 印i d l y a san e wm e m b e ro fd o m e s t i c h o t e l i n d u s t r y , l i k eo t h e r s t a t eo w n e dh o t e l u n d e r t a k i n gs y s t e m t r a n s f o r m i n g i sf a c i n gt h eg o o dd e v e l o p i n go p p o r t u n i t y b u ta l l s i d e s o p e n i n gt o w a r d s o u t s i d ec a u s e dt h ec h a n g eo fh o t e li n d u s t r y , p o u r i n go f n e wc o m p e t i t i v ep o w e ra n dt h er i s eo fe c o n o m i c a lh o t e lw h i c hm a d et h e s i t u a t i o nm o r ec o m p l i c a t e d h o t e la i sam o d e r a t es i z e ，h i 曲b r a n d s i n g l e h o t e lw h i c hh a v e n t a n ya d v a n t a g e i ns c o p ea n dc a p i t a l c o m p a r e dw i t ht h er e n o w nh o t e lg r o u pa n d c a n tc o m p e t ew i t ht h e m f o rk g hg r a d ec u s t o m e r s a tt h es a l t l et i m e ，r e s t r i c t e db yi n v e s t i n g b a c k g r o u n d ，h o w lac a n tc o m p e t ew i t he c o n o m i c a lh o t e l i np r i c e h o wt og r a s pt l eo p p o r t u n i t yi nm a r k e t ，f r e dt h e i rc u s t o m e rm a r k e t ，m a k e o u t c o r r e s p o n d i n gs t r a t e g y a n df o r mt h e i ru n i q u eb u s i n e s so p e r a t i o n c h a r a c t e r i s t i ct oe s t a b l i s h c o m p e t i t i v ea d v a n t a g ei st h eu r g e n tp r o b l e m t ob es o l v e df o rt h em i d d l es i z e s t a rh o t e l sl i k eh o t e la i nt h i sp a p e r , w i t hs t r a t e g ym a n a g e m e n t ，m a r k e t i n gm a n a g e m e n ta n d h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n tt h e o r ya st h eg u i d e ，b a s e do nt h ep r e s e n t s t a t u s ，t h ef a c t o r sa f f e c t e dt h ee s t a b l i s h m e n to fc o m p e t i t i v ea d v a n t a g eo f h o t e laa n dt h ed e v e l o p i n gt r e n do ft h em a r k e ta r ea n a l y s e d t h e n ， r e s o u r c e s ，a d v a n t a g ea n dd i s a d v a n t a g eo fh o t e laa r ea n a l y z e d t o d e t e r m i n et h ei m p r o v e m e n to ft h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e a tt h es a m e t i m e ，t h ec o n t r i b u t i o no ft h i st e x ti st of m ds o m ew a yf o rm e d i u m s i z e d a n d m i n i t y p e d o m e s t i ch o t e lt oe s t a b l i s ha n d i m p r o v e t h e i rc o r e c o m p e t i t i v ea b i l i t y t h ea u t h o ra n a l y s e sp r e s e n ts i t u a t i o no fh o t e laa c c o r d i n gt oi t s e x t e r n a le n v i r o n m e n ts u c ha sm a c r o e c o n o m i ce n v i r o n m e n t ，i n d u s t r y s t r u c t u r ea n dc o m p e t i t i v eo p p o n e n t t h e n ，t h ei n t e r n a le n v i r o n m e n ti sa l s o a n a l y s e d a f t e rt h ee x p a t i a t i o no fa d v a n t a g ea n dd i s a d v a n t a g ea n dt h e s u b d i v i s i o no ft h eh o t em a r k e t ，c o m b i n e dw i t hr e l a t e d t h e o r y ，t h e c o m p e t i t i v es t r a t e g yi sm a d eo u t t h ee m p h a s e so fc o m p e t i t i v es t r a t e g y a r ed e e p l yd i s c u s s e d t h ea r t i c l ec o n s i s t so f4c h a p t e r s c h a p t e ro n ei sa ni n t r o d u c t i o nt o t h ep a p e r , w h i c hr e t r o s p e c tt h ec o n s t r u c t i o np r o c e s sa n dt h es t a r tp e r i o d o fah o t e lr u r m i n g t h ep u r p o s eo ft h i sa r t i c l ei sa l s oe x p l a i n e di nt h e p a r t c h a p t e rt w oi n c l u d e sm a c r o e c o n o m i ce n v i r o n m e n ta n a l y s i s ，h o t e l i n d u s t r y s t r u c t u r e a n a l y s i s a n di n t e r n a le n v i r o n m e n t a n a l y s i s t h e a d v a n t a g ea n dd i s a d v a n t a g eo fh o t e la a r ep o i n t e do u ti nt h ef o l l o w i n g s t e p i nc h a p t e rt h r e e ，s t pa n a l y s i si sm a d e ，a c c o r d i n gt ot h er e s u l to f a b o v ea n a l y s i s ，c o m p e t i t i v es t r a t e g yi sp u tf o r w a r da n dt h ec h a r a c t e r i s t i c s a n dt h er i s ko f t h es t r a t e g ya r ed i s c u s s e d c h a p t e rf o u rf o c u so nt h ee m p h a s e so fs t r a t e g ye x e c u t i o n m o r e o v e r , t h ea u t h o ra l s od i s c u s st h er e l a t e dm e a s u r ei ns t r a t e g ye x e c u t i o n k e yw o r d s ：b u s i n e s sh o t e l r e s o u r c e c o m p e t i t i v es t r a t e g y c o n e e t l t r i es t r a t e g yd i f f e r e n t i a t i o n 2 第一章导论 第一节a 酒店投资建设、试营业历程简介 a 酒店位于成都市商业、通讯业发达的太升南路中心，其主体工 程a 大厦由成都市公共事业局所属的w 企业投资兴建，原规划为一座 集办公和营业为一体的综合性大楼。1 9 9 6 年1 2 月3 0 日，成都市规 划局下发“1 9 9 3 年7 4 7 号建设工程规划许可证”，准予w 企业动工综 合楼建设，建设规模为3 4 6 0 0 胛。而在该大楼的建设初期，面对成都 经济发展的大好形势，w 企业决定抓住市场机遇，实施多元化战略， 进军酒店市场，以获取得更好的经济效益。于是将该楼的大部分楼层 的功能重新调整为了酒店，同时申请补办建筑面积，获得批准。其后， w 企业专门成立基建办公室负责a 大厦工程项目的招标、工程建设质 量、进度管理，工程验收、移交等工作，并聘请四川精正监理公司对 工程进行监理。建设工程中的土建、外墙装修，内部装饰，水电、智 能消防等各专业项目均公开招标，中标单位均为甲级施工资质、建筑 业内知名的工程公司。大厦整体工程于2 0 0 2 年竣工。总投资3 8 亿， 占地面积4 4 3 9 2 5m 2 ，建筑面积4 8 ，0 0 0i n z 。含主楼、辅楼各一栋。 a 大厦集酒店、商场和写字楼等多功能为一体。楼高9 9 6m ，地 面2 5 层，地t - - 层为停车场( 6 0 7 9m 2 ) 。大厦卜4 楼为商场和酒店大 堂以及写字间大堂( 8 0 3 8m 2 ) ：7 1 1 层为写字间( 7 2 9 1m 2 ) ；5 、6 、1 2 2 5 层为a 酒店行政、客房、餐饮、康乐、会议楼层，辅楼为酒店后勤( 共 2 5 2 1 5m 2 ) 。主要配套设施设备有：中央空调系统、自备发电机、电梯、 高低压配电室、供配电、给排水、安防监控、综合布线智能控制系统 等，配套先进，设施完善。a 大厦智能化程度高，拥有国际领先的5 a 级智能型管理系统，是成都市第一座智能化楼宇。 酒店大厦外观雄伟华丽，内外部装修高雅考究，仅康j f # l - 墙装修而 言，其所采用的石材全部由西班牙进口。内部主要系统设备均选用国 际知名品牌，酒店拥有2 31 套风格各异，装饰典雅，设施齐备的客房， 特设商务楼层均配液晶电脑、传真，是商务旅行的理想下榻之地。餐 饮有富丽气派的餐厅1 8 间，可烹制川、粤、西式菜肴。康体娱乐设 施齐备。酒店还特地为商旅贵宾在1 9 楼设置了商务俱乐部，为下榻 商务楼层的顾客提供入住登记、离店结账、复印、传真、电脑租借等 服务，更有完备的商务服务设施，包括预览室、咖啡座、洽谈室等。 a 大厦的写字楼、商场由w 企业成立的物业公司管理，营业收入 上缴w 企业，用以偿还基建投资中的贷款等。 a 酒店为w 企业多种经营项目中的一家子公司。由w 企业内部选 派管理人员管理，管理层以年轻化为主，独立经营，自负盈亏。同时 聘请锦江饭店管理公司对酒店营运管理进行指导。 酒店从2 0 0 3 年2 月1 8 日开始试营业，秉承”上善若水，至诚至 真”的经营理念，在锦江饭店管理公司的专业指导下，及酒店管理层 全身心的付出、酒店全体员工的努力下，酒店经营逐步走向正轨，营 业收入呈逐年上升趋势。 2 0 0 3 年2 月a 酒店顺利接待了第一批客人( 泰国a i a 团) 入住， 标志着酒店实际上已经从筹备阶段进入了经营阶段，短短一个月后， 因“非典”而中止接待。“非典”期间，酒店关闭部分经营点，酒店 客房仅保留了商务楼层和普通楼层各一层，在餐饮娱乐方面，关闭了 2 1 、2 2 楼( 桑拿) 、2 3 楼( 粤菜厅) 。让一部分员工带薪休假，营销部 淘汰部分销售业绩极差的销售代表。以上措施的采取，缓解了财务压 力。自7 月“非典”解除起，经营业绩重新开始增长，并取得了较 好的成果。酒店在2 0 0 3 年全年实现订房3 4 7 1 1 间，平均开房率5 7 6 ，平均房价2 8 0 7 元间，实现营业收入1 3 5 6 1 l 万元，其中客 房收入8 4 4 7 9 万元，餐饮收入4 6 7 8 0 万元，其它收入4 3 5 2 万 元。 在“2 0 0 3 年工作的基础上和巩固已有的市场的前提下，a 酒店加 强促销工作，开拓新市场，开发新客户，利用”糖酒会”。”西博会” 等会展活动，以及“春节”，“五一”，“中秋”，“国庆”，“情人节”， “圣诞节”等节日推出具有时令和酒店特色的产品，扩展消费群体， 扩大营业额。2 0 0 4 年实现营业收入2 6 5 9 2 9 万元，客房收入占6 2 5 ，餐饮收入占2 2 5 ，会议收入占1 0 ，康乐及其他收入占1 0 ， 平均开房率6 2 6 。 a 酒店的公关活动取得了一定成绩，通过定期举办客户联谊会， 并有选择地进行商务活动赞助活动，如：湖南卫视新闻中心娱乐无 极限栏目招聘娱乐记者成都面试会，“熊猫城2 0 0 3 美丽女孩选秀 节”，邀请著名人士、团体下塌酒店等，a 酒店名字频频见诸于报端， 初步树立起了酒店的社会形象，有了一定的行业知名度。 a 酒店积极加强企业内部文化建设。开展多种多样的活动增强职 工凝聚力，如：进行明星员工评比，创办酒店店报；积极参加w 企业 组织的工会活动和举行酒店内各类文化活动等，企业文化建设取得较 好的成绩。 目前a 酒店正积极准备星级申报工作，力争通过星级评定。 第二节研究a 酒店竞争战略的原因 四川省最近5 年经济发展的良好态势为成都乃至四川的旅游、商 务、会展等经济活动奠定了良好的经济基础，成都酒店业呈现出蓬勃 发展趋势。利好因素如：成渝，泛珠江三角等区域经济合作交流增强； 世界知名度企业纷纷落户蓉城；除原有的美国领事馆，德、韩两国将 分别在成都设立总领馆和领事馆等。目前成都的商务交流活动频繁， 商务客源增长迅猛；同时四川省六大支柱产业的旅游产业，在这几年 得到了极大的发展，每年游客能达到8 6 0 0 万人次，入境游客达到7 0 万人次，旅游收入将接近5 0 0 亿元，宾馆住宿收益1 2 0 多亿元，并且， 这个数字还以每年2 0 比例增长；更吸引人的还有成都大力发展“会 展之都”的会展经济战略每年给成都带来百万次商务客源。丰富的客 源市场引发了对宾馆住宿服务业的旺盛需求，成都酒店市场成了一块 迷人的蛋糕。国内外酒店资本纷纷登陆四川成都，先有法国“索菲特” 万达、德国“凯宾斯基”五星级品牌酒店落子成都，随后，包括喜来 登、圣达特以及香格里拉等在内的多家国际著名管理集团也纷纷宣布 在川的扩军计划。数年前，以成都为核心的酒店业五星级酒店只有三 家，但从“三足鼎立”到跨入“八国混战”只用了一年左右时间。除 高档星级酒店外，谢费利尔连锁酒店等经济型酒店也在蓉陆续开业， 四川i 酒店业被资本大浪卷入充满动荡的市场变局时刻已经来临。 作为市中心黄金地段的家规模适中、准四星级的高档酒店，a 酒店已步入成长期，面对市场机遇，和诸多因素的挑战，它不具备规 模经济优势，如何在不断变化的复杂环境中趋利避害，制定相应的战 略，利用自身的优势和资源发展自己，谋求未来市场中的竞争优势， 是一项具有现实意义的重要任务。围绕酒店的生存发展，在试营业过 程中所暴露出来的一些问题，常常困扰着酒店的经营和管理，解决问 题，理清思路，选择正确的发展道路，是a 酒店的当务之急。 i 、成都酒店市场是买方市场，虽然客源面在扩大，但酒店数量 也在不断增加，其速度超过市场增长速度。将来必定出现供大于求的 状况，未来的客源争夺将十分激烈，a 酒店规模适中，且为单体酒 店的经营模式，不具有规模经济优势，总体竞争能力有限，应如何扬 长避短，制订对应战略应对即将展开的竞争挑战实现酒店的可持续发 展。 2 、酒店虽然有定位为商务酒店的初期设想，但出于广辟客源， 增加营业收入的管理思路，并未瞄准某一细分市场，客源结构呈分散 化、全面化，包括旅游散客，旅游团体，商务散客，商务会议，政府 会议等各种类型，商务客源并未占据绝对重要比例，营业额波动大。 客源分散意味着风险和不稳定，酒店常常陷入这样的自问：我们的客 户在哪里? 3 、在试营业过程中，随成都经济形势的向好，酒店固有的地理 位置及硬件优势，加之酒店全体上下的努力，不断有新的客户光临酒 店召开商务会议，住宿，休闲等，但同时，也有不少老客户离开a 酒 店，转而选择其他酒店。a 酒店需找到适合自己的细分市场，调整经 营重点，提高顾客满意感，培植顾客忠诚度，形成自己稳定的客户群。 4 、酒店在建设过程中，设施配置追求全面，除基本的配套设施 外，还拥有自己的洗衣房、擦窗机设备等，虽然为酒店运营带来方便， 但其运行成本高于行业平均成本。另外，开业之初，酒店在餐饮，康 乐方面投入大，但各个项目赢利状况并不均衡，有些客户需求量大的 项i - 4 又未开设，酒店需明确经营方向，根据酒店主题，重新配置资源， 满足主流客源需求。 5 、在人力资源竞争中，a 涌店处于被动地位。a 酒店员工流动大， 特别是一些优秀员工的离职，不仅削弱酒店的竞争力，同时带来培训i 成本的增加。面对酒店行业人才的激烈竞争，酒店需要拿出相应的对 策，稳定职工队伍。 6 、产权结构单一。a 酒店是国有产权，和其它没有进行改制的 国营企业一样，缺乏赢利的动力、长远的发展规划，体制不灵活。管 理人员自主权有限，国企职工安置及相应福利负担沉重，运营成本高， 而家园国际酒店这样的民营控股酒店机制灵活，负担轻，在竞争中优 势较大。 面对以上问题，在内外资酒店的夹击竞争中，a 酒店如果没有正 确的竞争战略，缺乏应对复杂环境变化的措施，未能按适合自身的道 路发展，那面临的将不仅仅是是分得蛋糕大小的问题。所以，必须审 视酒店经营现状，分析其经营生存和发展所处的环境，正确制定酒店 的竞争战略，在较短的时间内完成品牌形象和内涵的定义，市场的细 分，目标市场的确定，产品设计的改进和服务的完善，并逐步培植起 顾客的忠诚度，只有这样才能在未来越来越激烈的市场竞争中加强竞 争力量，获得稳定的客源，在竞争中求得生存和发展。 第三节本文的研究方法 本文对a 酒店经营生存和发展所处的外部环境、内部环境进行了 分析，明确酒店在战略环境中的优势与劣势，并分析预测未来市场的 机会，然后根据酒店的软硬件及资源状况和市场的机会，规划出酒店 未来的竞争战略。 第二章a 酒店环境及竞争分析 第一节宏观环境分析 一、政治环境分析 近两年来，战争、恐怖事件、s a r s 疫情，在世界范围内造成的 重创正慢慢恢复，虽然近期美国经济遭受飓风袭击的影响，但美国及 日本和欧盟经济形势正好转，中国经济继续迅速增长，世界经济走势 整体上扬。2 0 0 4 、20 0 5 年是世界旅游业迸发年。根据美国旅游业联 盟的数据，今年美国人花费在休闲和商务旅行上的金钱已经上升了 6 。而根据世界旅行和旅游委员会的说法，这种情况在欧洲和亚洲 也大体相似。国际航空联盟发布的预测，全球航空业有望上升8 。 全球范围内对酒店服务的需求在迅速上涨，酒店预定在上升。同时， 全球以油料为主的原材料价格上涨，2 0 0 2 年以来，中国的p p i 上升 了2 7 _ 3 ，c p i 上升了6 9 。各行业经营成本升高。 印度洋大地震和海啸给沿岸东南亚国家的旅游业形成较大冲击， 但如非典型肺炎样，属于短期影响。目前，相对而言，中国成了观 光旅游、商务旅游的安全岛。 中国在以往良好的国际关系的基础上，持之以恒和富有创新地大 力经营中国的周边外交，使之达到了中国现代史上迄今为止的最佳状 态。在维护和平稳定，实现与世界共赢的同时，中国的对外经济开放 也进入了一个新的时期。白加入w t o 以后，经过三年多的过渡期，中 国已经按照有关规则和承诺调整了国内的经济体制，关税总水平已经 降到l o 以下，所有非关税壁垒已被取消，国内各行业，尤其是服 务业的对外开放程度己大幅度提高。结果一方面，外资品牌的登陆 对中国( 包括酒店业在内) 的第三产业产生冲击。另一方面，得益于 。 国政治环境的稳定、经济的发展和对外开放程度的加丈，中国入境 旅游、出境旅游和国内旅游均快速增长，旅游产业规模 1 渐庞大，l 三 成为全球第五大旅游国酒店业的经营继续呈现全面回升的态势，；、； 房出租率和房价同时增长。 国内政策方面，“十五”期间，国家把西部大开发作为政府工作 的重点，实施西部大开发战略，为西部地区的旅游、服务业、基础设 施建设提供了良好的社会政治环境。给西部地区带来了无限商机。 l 、国家把利用外资指标的6 0 拨给西部。在国家间接利用外资 方面，通过国际金融机构。( 如世界银行、亚洲发展银行) 、外国政府 和国际商业银行贷款，把筹来的资金分成小块，划给省市政府。在直 接利用外资方面，政府扩大外商投资西部的诸多领域，外商西进合资 的项目越来越多。政府将鼓励外资银行到中西部地区设立代表机构和 营业性分支机构。 2 、国家开发银行将加大对西部地区贷款力度，从四个方面支持 西部经济建设。( 1 ) 是以中央财政为主，贷款主要用于跨省区的铁路、 公路、民航、交通基础设施、大型水利水电及一部分生态项目。国家 根据需要与可能，逐年投入财政或债券资金，开发银行根据市场发行 债券和筹资的能力，增加和投入一定数额的长期贷款与之配合，以财 政逐年新拨债券资金及地方资金还贷。( 2 ) 是以地方财政为主，贷款主 要用于支持城市基础设施建设。国家开发银行提出，市级政府可以以 每年地方财政预算建设费用和各种规费收入为还贷源，以政府指定的 法人机构需要贷款建设的项目统一进行贷款，并由同级人大予以批 准，向开发银行统筹还贷，贷款期限可适当延长。( 3 ) 是以普通贷款为 主，贷款主要用于支持地方特色工业经济和农产品项目。开发银行将 向当地商业银行批发贷款，由商业银行具体落实和承担还贷。4 是对 石油、天然气等大项目，开发银行将按正常风险原则提供长期贷款。 目前国家开发银行在西部地区贷款余额高达1 4 0 0 亿元人民币。 3 、对设在中西部地区外商企业鼓励投资，在现行税收优惠政策 执行期满后的三年内，可以减按1 5 税率征收企业所得税。 投资政策的倾斜、投资环境的改善吸引外来投资快速增长。带动 了商务旅游的增长，对西部中心城市酒店业市场的扩展产生了积极的 作用。 二、经济环境分析 我国人均g d p 2 0 0 3 年首次突破1 0 0 0 美元，2 0 0 4 年中国g d p 较上 年同期增长9 5 ，至人民币1 3 6 5 2 万亿元，财政收入2 6 万亿元， 第二、三产业占g d p 的比重已突破8 5 。专家预计：2 0 0 5 年经济增长 率将从9 2 提高至9 5 ，国内生产总值达到1 9 万亿美元，财政收 入将达到人民币3 万亿元左右。将超过意大利，成为全球第6 大经济 体。鉴于2 0 0 6 年经济增长率有望达到l o 1 ，2 5 的通胀率和人民 币小幅升值中国可能在明年年底之前超过法国和英国成为全球第四 大经济体。在g d p 增长的同时，1 9 9 8 年- 2 0 0 4 年中国城镇居民人均 可支配收入增速达到8 6 。 随着经济的繁荣，生活水平的提高，我国居民的消费结构发生了 很大的变化，城镇居民家庭恩格尔系数下降速度明显加快。2 0 0 1 年 与1 9 9 6 年相比，下降了1 0 7 个百分点，年均下降2 1 4 个百分点。2 0 0 3 年中国居民家庭恩格尔系数，城市为3 7 1 ，农村为4 5j 6 ，都比上 年降低0 6 个百分点。恩格尔系数的下降，说明人们在满足基本食品 消费的同时，有了更多的资金满足其他方面的消费，不断丰富生活内 容，提高生活质量。2 0 0 3 年年末，北京美兰德信息公司在3 1 个省会、 自治区首府和直辖市，对2 0 0 3 年城市居民消费水平和消费结构的变 化进行了调查。结果显示：2 0 0 3 年住房、汽车和通讯网络器材成为 城市居民新世纪生活中的新三大件。另外，本次调查结果显示，城市 居民家庭已形成以教育、医疗和旅游为主导的三大服务支出。酒店市 场客户群体正在不断扩大。 另一方面，下列利好因素同时促使国内商务客源增长( 1 ) 根据中 央经济工作会议关于2 0 0 5 年经济工作精神，中央将继续加强和改善 宏观调控，确保经济平稳较快发展；( 2 ) 目前商务旅客约占国内所有 旅客的2 5 ，随着中国经济的继续发展，这一比例还会有较大的增长。 三、社会文化分析 改革开放以来，尤其是“南巡讲话”至今，我国的社会心理变化 的主要趋势与特征表现为：在价值观取向上，从注重理想向强调现实 的方向发展，从注重义务向强调利益的方向演变，从注重集体向强调 个体的方向转化；在社会心态上，从封闭化走向开放化，从情感化走 向理性化，从单一化走向多样化。社会心态所表现出的开放性、多样 化、理性化这样几个主要特征，又产生了进一步的效应：开放性产生 了宽容性，多样化导致了相对化，理性化引起了务实化。当今社会的 人们注重经济和物质上的安全，追求物质财富，精神上讲求生活品质， 渴望获得尊重，文化上趋向多元。调查显示，在最被公众看重的价值 中，获得支持率最高的5 项依次是：健康、家庭、智慧、快乐、财富。 努力的工作与尽情的休闲成为人们生活的主题，酒店业正好顺应这种 生活消费倾向。为人们的商务活动，休闲活动提供场所和服务。 中国职业结构渐趋高级化。2 0 0 0 年同1 9 9 2 年相比，在职业结构 的总量中，低层次职业( 生产工人和农业劳动者) 的比重下降8 1 7 个百分点；而中层职业的比重则增加了7 2 个百分点。目前，我国中 高层职业人员1 8 年来呈持续增长趋势。高层次职业的数量逐渐增加， 在职业结构中的比重不断增大，就是形成“向上流动的潮流”。未来 8 至1 0 年，中国的职业高级化水平将有一个飞跃式的提高，社会中 间阶层也将有一个跳跃式的扩大。从事商务活动的人越来越多，他们 将加入酒店消费的群体。 我国公民已享有法定假日1 1 4 天。现实告诉我们，中国人的l 3 时间是在休闲中度过。这一国家行为表明了我国已融入国际休闲社会 的背景中，政府正在出台的政策以及新的产业布局的调整中，我们看 到促进休闲、休闲产业、休闲经济、休闲文化发展的社会条件支持系 统正在建立。 四、技术环境分析 先进的信息化技术已成为今后酒店及旅游业获得新竞争优势的 重要工具。信息化技术在酒店业的发展已经度过了电算化，自动化阶 段，开始进入网络化，协同化的发展阶段。 1 、以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”应运而生。“数 字化酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内 域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览， 进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、 订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理m i s 系统；以 因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统 雏形。 2 、酒店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划( e r p ) 、 客户关系管理( c r m ) 、供应链管理( s c m ) 和电子商务的观点。从企业 资源管理计划( e r p ) 角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组 织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理( s c m ) 角度，实现社 会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理 ( c r m ) 和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来， 帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和 潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利 酒店竞争优势 纵观国际酒店业信息化发展轨迹和趋势，我们不难看出，随着酒 店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润 空间越来越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间， 降低运营成本，提高管理和决策效率。高层次的酒店业信息化不再 是仅仅追求计算机辅助管理，而是追求建立在集成化基础上的协同 化应用。 第二节行业及竞争环境分析 一、酒店服务特点及分类 酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，同其他各类企业 一样，酒店是利用生产要素( 土地、资金、劳动力等) ，运用现代技 术从事生产、销售活动的基本经济组织。酒店是以有形的空间、设备、 产品和无形的服务效用为凭借，投入旅游消费服务领域中，具有一定 独立性的资本或资金运动的经济实体。 酒店有其自身的客观规律，它提供的产品主要是服务，它与工业 企业、商业企业、金融企业等其他经济组织是有区别的，主要表现在 服务的无形性、不可贮存性、差异性、同时性等方面。 l 、无形性 酒店服务的无形性是指劳动服务看不见、摸不着、非物质化、非 数量化。劳务服务的无形性使酒店企业很难向宾客描述、展示服务项 目和内容，而宾客也不可能在购买某一项服务之前，对其进行检验或 试用，因此造成饭店产品推销上的困难。 服务的无形性特点，决定了酒店服务没有专利权，而决定了酒店 服务项目革新或发明的短暂的生命周期。因此酒店经营者必须充分 认识创造特色的必要性和困难性。要想在竞争中立于不败之地，酒店 只有标新立异，独树一帜 2 、不可贮存性 酒店服务的不可贮存性是指服务的即逝性，即服务不能被保存以 各后用。酒店不可能像工厂、商店那样把服务贮存起来，以满足将来 的需要。一间当天未能出租的客房，这天的销售机会就永远失去。酒 店服务的这一特点，造成酒店应付需求波动的局限性和被动性。因此， 酒店，特别是那些旅游旺、淡季明显的酒店，必须制订完善的计划， 采取有效的措施来开辟酒店的客源，以充分利用酒店的相对固定的接 待能力。 3 、差异性 酒店服务的差异性是指一家酒店( 而非指两家酒店之间) 提供的同 一产品不可避免地存在着质量、水平的差异。具体表现为一家酒店的 不同职工甚至同一职工在不同的时候、不同的场合或为不同对象所提 供的服务往往水平不一，质量不同。造成酒店服务差异性的直接原因 在于手工劳动是酒店的主要生产手段，而酒店服务的非物质化、非数 量化及宾客直接参与服务的生产、销售过程对此也不无关系。酒店质 量管理的重要内容之一就是加强职工培训。提高酒店从业人员的文化 修养，讲究文明经商，克服此差异性的根本途径在于改善行业素质和 职业技能。 4 、生产与销售的同时性 酒店生产销售服务产品的方式与一般生产和销售实物产品的企 业不同，实物产品的生产、销售过程是两个分离的过程，而酒店服务 产品的生产过程与销售过程却同时或几乎同时进行。同时性特点主要 表现在酒店服务产品不能通过销售渠道被送到外地销售，而消费者与 生产者必须直接接触。这个特点不仅决定了酒店企业的规模受到区域 性的限制，酒店的市场也有一定的局限，因此设计自身接待能力时要 根据市场的大小，同时又要求在设计、建造酒店设施时，必须对服务 产品的生产环境和销售环境给予同等重要的考虑。 酒店服务产品的这些特点，产生了酒店管理的局限性和特殊性， 从而决定了酒店管理必须有一套科学的、系统的、独特的经营管理方 法。 各种类型各种等级的酒店设施组成酒店业，按酒店客源市场分 类，一般把酒店分为综合型、商务型、休闲度假型、观光旅游型、会 议展览型和康复疗养型等六种类型。 1 、综合型酒店 综合型酒店指同时接待观光游览、会议、商务、度假等客人的酒 店。综合型酒店一般功能齐全，能提供全方位的服务，从而适应各种 类型宾客的需要。在中国，这类酒店大多数是旅游业发展过程中较早 出现的酒店，在当地承担主要接待任务。 2 、商务型酒店 商务型酒店指主要为从事商贸活动的宾客提供住宿、餐饮及商 务服务的酒店。这类酒店大多数位于城市中心或商业区，宾客以商务 旅行者为主，住宿时间相对较长。商务型酒店不仅要求设施富丽堂皇， 而且要求服务水平高、服务质量好、设备设施先进完备，尤其要有商 务所需的设备设施，从而适应商务宾客的需要，如国际直拨电话、传 真、互联网、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等，应很好地满 足商务宾客的要求。 3 、休闲度假型酒店 休闲度假型酒店主要以接待休闲、度假及娱乐的旅游者为主，大 多数位于海滨、山区、温泉、海岛、森林、湖岸等自然环境优美、气 候宜人的地区，开辟各种娱乐体育项目如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、 划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引游客，一个度假型 酒店成功的关键就在于这些活动的质量。近年来，在许多酒店业发达 的国家，已出现度假型与商务型相结合的酒店，即所谓改良的度假型 酒店，而且被认为是当代酒店设施发展的方向 4 、会议展览型酒店 此类酒店主要是为各种展销会、大型博览会、国际会议、经贸洽 谈会等提供会议展览场所、住宿及餐饮等综合服务的酒店。会议型酒 店一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，要求舒 适方便，并且要有各种类型、各种规格的会议室，展览厅，陈列室， 演讲厅及洽谈室等。 会议设备一定要配备齐全，如投影仪、影像设备、扩音设备、通 讯设备、视听设备等，接待国际会议的酒店还要求具备同声传译装置 以方便开展各种各样的商贸活动、学术交流和举办展览会等，同时要 做到会议服务良好，会议酒店一般都配备工作人员帮助会议组织者协 调和组织会议各项事务，要求酒店具有高效率的接待人员。 5 、观光旅游型酒店 观光旅游型酒店指以接待旅游团体游客为主的酒店。这类酒店主 要分布于旅游城市，客源对象以旅游团体为主。观光游览型酒店的管 理和服务相对来说比较规范，但这类酒店受客源的制约较大。随着客 源市场的变化，此类酒店逐步向综合型酒店过渡，纯粹的观光旅游型 酒店目前已不多见 6 、康复疗养型酒店 康复疗养型酒店指以提供康复疗养服务为主的酒店，通常都以疗 养院、干休所等形式出现。 二、我国酒店业的发展历程 我国酒店业发展始于2 0 世纪8 0 年代初期，中国酒店业的发展经 历了兴旺、下滑、恢复三个历程。1 9 9 2 年到1 9 9 8 年是酒店投资高峰， 在北京亚运会等其他因素的刺激下，酒店业一直持续高位发展。首先 是政府资金的大量进入，包括政府的各个部门；第二是外商独资、中 外合资企业的进入。经过6 年的高速发展，酒店业迅速从供不应求转 化成供过于求的状态。1 9 9 6