（工商管理专业论文）现代饭店人才流失现象分析及对策研究.pdf

中文摘要 随着我国经济的发展和经济结构的战略性调整，现代饭店作为我国朝阳产业 旅游业的三大支柱之一，在国民经济中的地位和作用与日俱增。在新时期， 尤其是我国加入w t o 后，饭店与其他第三产业一样，也面临着新的机遇与挑战。随 着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整 体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。现代饭店人 才的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，“中国饭店业正面临严重的人才资源 危机”已成为不争的事实。人才是现代旅游饭店的“根”，如果连根都留不住、 搞不好、养不活，其它诸如利润、发展，就成了空中楼阁。饭店人才的高流失率 不仅造成了饭店企业技能和经验的流失，给饭店企业的正常运营造成影响，而且 直接威胁到饭店企业的生存与发展。因此怎样促进人员有序流动、避免人才流失、 留住有价值的员工，实现企业人力资源的最佳配置与使用效率最大化，是每个饭 店企业获得核心竞争优势，得以持续、健康发展的关键。 本文从分析人力资源流动的一般理论入手，并结合对天津x d 大酒店的实际 研究，分析目前饭店人才流动现状及特点、规律和趋势；对产生饭店人才流失的 社会、个人和组织三大方面的因素进行剖析，评估饭店人才流失可能给饭店企业 带来影响和后果，提出有效预防和控制饭店人才的流失的措旌一开发基于人才 流失的危机管理系统，形成一种管理机制和文化，提高饭店的吸引力，完善约束 与控制机制，使人才效益得到最大发挥。保证饭店和员工的生存和发展，最终达 到双赢。 关键词：饭店：人才流失；人才流动 a b s t r a c t w i t l lt h ed e v e l o p m e n to fc h i n e s ee c o n o m ya n dt h es t r a t e g i ca d i u s t m e n to f c h i n e s ee c o n o m i cs t r u c t u r e ，m o d e mr e s t a u r a n t s ，a so n eo ft h et h r e eb a c k b o n e so f t o u r i n gt r a d ew h i c hi sc a l l e dt h er i s i n gs u ni n d u s t r yi nc h i n a , p l a ya ni n c r e a s i n g l y i m p o r t a n tr o l ei nn a t i o n a le e o n o my i nt h en e ws t a g e ，e s p e c i a l l yw i t hc h i n e s ee n t r yo f w t 0 ，r e s t a u r a n t sa sw e l la st h eo t h e rt h i r di n d u s t r i e sa r ea l lc o n f r o n t e dw i t hn e w o p p o r t u n i t i e sa n dc h n l e n g e s w i t ht h es w i f td e v e l o p m e n to fr e s t a u r a n t st r a d e t h e c o m p e t i t i o n si nt h i st r a d ea r eb e c o m i n gi n t e n s e t h ec o m p e t i t i o n sa m o n gr e s t a u r a n t s e m b o d ym o r ea n dm o r et h ec o m p e t i t i o n so ft a l e n t e dp e r s o n sa n dt h ee n t i r eq u a l i t i e s o fs t a f t a n da c t u a l l yt h ec o m p e t i t i o n ss h o wt h ec o n t e s to fm a n p o w e rc a p i t a l t h e m a n a g e r so fm o d e mr e s t a u r a n t sa r eh a r dp r e s s e dw i t ht h eh i g hr a t i oo ft h ed r a i no f t a l e n t e dp e r s o n s i ti sn o wa nu n d i s p u t e df a c tt h a tc h i n e s et o u r i n gt r a d ei sf a e e dw i t h s e v e r er e s o u r c ec r i s i so ft a l e n t e dp e r s o n s t a l e n t e dp e r s o n sa r e r o o t o fm o d e m t o u r i n gr e s t a u r a n t s i ft h er o o tc a nn o tb ec a r e f u l l yk e p to rn o tb et a k e ng o o dc a r eo f , p r o f i t sa n dd e v e l o p m e n tc a no n l yb e c o m eac a s t l ei nt h ea i r t h eh i g hr a t i oo ft h e d r a i no f s t a f f r e s u i t si nn o to n l yt h ed r a i no fs k i l la n de x p e r i e n c e w h i c hi n f l u e n c e st h e r e g u l a rm o v e m e n to fr e s t a u r a n t s ，b u t a l s od i r e c t l yt h r e a t e n st h es u r v i v a la n d d e v e l o p m e n to fr e s t a u r a n t s t h e r e f o r eh o w t oa c c e l e r a t et h eo r d e r l yt o w a g eo fs t a i f , h o wt oa v o i dt h ed r a i no f t a l e n t e dp e r s o n s ，a n dh o wt ok e e pt h ev a l u a b l es t a f t s oa st o r e a l i z et h eo p t i m u mc o l l o c a t i o no fm a n p o w e rc a p i t a la n dt oo b t a i nt h em a x i m u m e f f i c i e n c yb e c o m et h ek e y st oc o m p e t i t i o ns u p e r i o r i t ya n dc o n t i n u a ld e v e l o p m e n t t h et h e s i sp r o c e e d sw i t ht h eg e n e r a lt h e o r yo ft h ea n a l y s i so fm a n p o w e rc a p i t a l f t o w a g e b a s e do nt h ep r a c t i c a li n v e s t i g a t i o no ft i a n j i nx dh o t e l ，i tm a i n l ya n a l y s e s t h es t a t u sq u o ，c h a r a c t e r i s t i c s ，r u l e s ，a n dt r e n d so ft h es t a f f t o w a g ei nt o u r i n g r e s t a u r a n t s i tg i v e sa na n a l y s i so f t h ed r a i no f t a l e n t e dp e r s o n sf r o mt h r e ea n g l e s ，i e s o c i e t y ，i n d i v i d u a l ，a n do r g a n i z a t i o n i te v a l u a t e st h ep o s s i b l ei n f l u e n c ea n da f t e r e f r c c t w h i c ha r ec a u s e db yt h ed r a i n ，a n dp u t sf o r w a r dt h em e a s u r e st op r e v e n ta n dc o n t r o l t h ed r a i n ，i e t oe x p l o i tc r i s i s m a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do nt h ed r a i n t of o r ma m a n a g e m e n tm e c h a n i s ma n dc u l t u r e t oe n h a n c et h ea t t r a c t i o no fr e s t a u r a n t s ，t o p e r f e c tt i l em e c h a n i s mo fr e s t r i c t i o na n dc o n t r 0 1 a n dt oe x e r tt h et a l e n t e dp e r s o n s b e n e f i tt ot h eu t m o s ti no r d e rt og u a r a n t e et h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to f r e s t a u r a n t s a n dt h e i rs t a f r a n dt oa t t a i nt h ed o u b l e w i na t1 a s t k e yw o r d s ：r e s t a u r a n t ；d r o po u to f t a l e n t e dp e r s o n s ：f l o w i n go u to f t a l e n t e dp e r s o n s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含获得 叁盗盘茎或其他教育机构的学位或证书而 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：秀容耳粤 签字日期：二，。；年石月f 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解盘生盘茎有关保留、使用学位论文的规定。特 授权基鲞盘芏可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 签字日期：如。f 年 导师签名：专电詹勺 签字日期：2 。名年g 鸟多日 判斗日 爿1歹 强月 ，0 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究的背景和问题的提出 1 1 1 饭店业的飞速发展 作为朝阳产业的旅游业已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业，沐浴着 共和国改革开放的春风雨露，我国旅游业高速发展。作为旅游业三大支柱之一的 饭店业也实现了划时代的跨越，被喻为国家经济晴雨表。随着经济的发展和工 作节奏的加快，人们对旅游的消费也会越来越看重，饭店业在我国国民经济中发 挥的作用也日益增大。作为与国际接轨的窗口行业，它在改善国民经济结构，增 加就业，促进市场繁荣，振兴繁荣经济，扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文 化等方面都发挥着重要的作用。 在改革开放之初，饭店业在全国国民经济中的地位还是微不足道的，1 9 7 9 年全国所有旅游涉外饭店营业收入不足8 亿人民币。到1 9 9 0 年全国旅游涉外饭 店的营业收入已达1 3 9 亿元人民币。1 9 9 2 年邓小平同志南巡讲话后，饭店建设 驶入快车道，其速度超过世界上任何一个国家。中国旅游饭店业逐步形成了一个 规模巨大的产业，经济效益加速扩张。到2 0 0 4 年，全国共有星级饭店1 0 8 8 8 家， 拥有客房1 2 3 7 9 万间，全年营业收入达1 2 3 8 6 7 亿元人民币，上缴营业税7 1 0 7 亿元，如图1 1 所示。我国饭店业呈现出大行业、大投入、大市场的蓬勃态势。 图1 1 我国饭店营业收入发展情况 市场的持续兴旺带来不同程度的影响。北京申奥成功及中国加入w t o 后， 给中国饭店业的经营发展提供了机遇，更带来了挑战。全球经营一体化使饭店业 客源更加丰富，市场更加广阔。近几年来我国旅游业发展迅速，目前按接待人数 排名，我国已位于世界第5 ；按收入排序，已从1 9 8 9 年的第3 l 位上升至第9 名。 第一章绪论 据世界旅游组织最新的展望报告称，到2 0 2 0 年，中国将成为世界旅游的一个主 要目的地和客源国，接待境外游客由现在一年5 0 0 0 万人次增加到1 7 3 多亿人次， 旅游收入增长的幅度更为可观。这对中国饭店业来说，无疑是一个“利好”的消 息。入世”后，国内外经贸活动的大量增加，给相对疲软的旅游、商务市场带 来了更多客源，饭店业从中获得了更大的商业机会 1 1 2 饭店业面临的挑战 中国饭店业虽然取得了令人鼓舞的成绩，但是进入2 l 世纪，却面l 晦着新的 机遇与挑战。将处于一种新的经营环境：日趋成熟的市场经济，渐入佳境的知识 经济和势不可当的全球经济。在此背景下，中国饭店将面临新的形势。主要表现 在：逐渐扩大的市场空间、日趋成熟的消费者、不断升级的市场竞争、日趋规范 的市场秩序、日益凸现的知识价值。尤其是面对不断升级的市场竞争，竞争对手 进一步增多，既面临非传统饭店产业的挑战，如社会餐饮、社会娱乐、疗养院等 方面的冲击，；又面临国际饭店集团的进一步挑战，国外饭店集团扩张和垄断的 步伐正在加快，它们一方面向中国或其它地方进行市场和品牌扩张：一方面又在 不断地提升饭店教育培训和饭店文化建设等等工作。 1 9 8 2 年，中国只有一家中外合资饭店，仅仅二十年的时间，国外大的饭店 集团基本上在中国都有了自己的网点，并且逐步在中国向网络化和集群化发展。 现在，假日集团在中国已经管理了3 0 家左右的饭店：香格里拉集团虽然在全世 界只3 6 家饭店，但是他们的重心放在了中国大陆，目前已经在中国管理了2 0 家饭店，成为在中国发展最迅猛的境外饭店管理集团之一；象凯悦、雅高、喜来 登、日航、希尔顿、半岛等集团均在抢占中国饭店市场份额。中国加入w t o 以 后，有越来越多的国际著名饭店抢滩中国，这对中国饭店业发展来说是一场严峻 的挑战。所以，这些挑战无论是在数量、规模、范围，还是在速度和力度上，都 将可能超过中国的第一次改革开放，国内市场国际化，国际竞争国内化将进一步 变为现实。 1 1 3 饭店业的人才危机 二十世纪九十年代初，众多外资星级饭店落户中国，为追求高薪，许多大学 生、硕士生放弃了原有的工作岗位纷纷应聘进入饭店工作。那是因为当时工资水 平普遍较低，就业渠道狭窄，饭店行业作为外资进驻中国比较早的行业，优势凸 显，工资普遍高，一年四季的制服，免费工作餐和沐浴待遇等等，当时的饭店对 人们的吸引力极大。而当时的人才市场刚起步，大量优秀的人才涌入就业市场， 加之高考的入学率较低，不少人进不了大学就去了职校，其中饭店旅游专业尤其 第一章绪论 火爆，饭店在报纸上的任何一则招聘广告，都招来人山人海的应聘者。而今随着 其他行业的飞速发展，饭店业的优势渐渐丧失，再加上人们的行业偏见，饭店业 当初招聘火爆的风光场面不再，现如今连一线的服务员都难招，更不要说管理人 员了，而饭店内人才的流失，更使人才短缺的饭店雪上加霜。 激烈的竞争，势必让旅游饭店业人才的争夺成为竞争的焦点。“中国饭店业 正面l 临严重的人才资源危机”己成为不争的事实。国际竞争国内化趋势与跨国企 业人才本土化战略的进一步推进将促使饭店业人才的争夺战愈演愈烈。 1 2 研究的目的和意义 伴随着日益激烈的饭店人才争夺战的白热化，饭店业人力资源的频繁流动问 题日益凸显，人才的高流失率也成为困扰饭店管理者的首要难题。不仅造成了饭 店企业技能和经验的流失，饭店的品牌信誉受损，员工的忠诚度和凝聚力降低， 而且直接威胁到饭店企业的生存与发展。 2 l 世纪是知识经济时代，是全球经济一体化的时代，是高新技术的时代， 是竞争的时代，是人本管理的时代。知识经济时代竞争的关键是人才，人才资源 是知识经济时代的第一资源，人才资源是企业生存和发展的关键战略性资源。在 这种日益激烈的竞争环境里，谁能吸引人才、留住人才、培养人才、使用好人才， 谁就能拥有市场竞争的主动权，就拥有强大的核心竞争能力。 饭店作为劳动密集型的服务行业，其产品主要是通过饭店员工的服务性劳动 得以实现的。服务就是效益，服务质量就是饭店得以生存的关键。饭店的人才是 指服务于饭店，具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工，他 们可以是饭店的技术工人、高级服务员，也可以是领班或主管以上的管理人员， 这些人才是饭店创业和赖以发展的顶梁柱。饭店的人才作为优质服务的提供者， 作为一种特定的资源，已日益成为饭店保持竞争优势的主要源泉。因此，怎样留 住饭店人才，实现企业人力资源的最佳配置与使用效率最大化，是每个饭店企业 获得竞争优势，得以持续、健康发展的关键。 合理的人员流动一方面可以使员工发挥自己的优势，开发自身的潜质，达到 人尽其才；另一方面，企业也可以筛除冗员，改变陈旧的人力资源结构。但人员 流动率过高，就会导致企业危机。在其他行业，正常的人员流失率应该维持在 5 l o 左右。作为劳动密集型产业，饭店业的流失率也不应超过1 5 。但据 中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级饭店人力 资源管理与开发的调查统计，近5 年饭店业员工流失率分别为2 5 6 4 ，2 3 9 2 ， 2 4 2 ，2 2 5 6 ，2 3 4 1 ，平均流失率高达2 3 9 5 。四星级以上饭店的员工流失 第一章绪论 率个别已高达4 0 。随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失率仍有上升的趋势。 本论文针对以上立论的背景及提出的问题进行研究，旨在找出饭店人才流失 的原因、规律和趋势，用人力资源开发与管理理念及方法来解决饭店企业高居不 下的人才流失问题，为饭店留住的优秀人才，增强饭店的生命力和竞争能力。 1 3 本论文的基本结构和框架 本文共分六章 第一章提出本文的研究背景和目标，以及论文的基本观点和结构。 第二章为人才流动的理论综述。论述人才及人才流动的概念，进行人才流动 必要性和必然性的理论分析，总结了人才流动的规律和新趋势。 第三章为天津x d 大酒店人才流失现状分析，通过具体实例来说明饭店人才 流失的种类、特点、趋势及饭店管理层对人才流失的态度。 第四章为饭店人才流失的原因分析。从社会、组织和个人三个角度来剖析饭 店人才流失的根源。 第五章为饭店人才流失的影响分析饭店人才流失对饭店造成的财务损失、 服务质量损失、信息及业务损失、信誉品牌损失及团队士气涣散损失。 第六章提出了解决饭店人才流失的方案，即建立人才流失危机管理制度。从 危机的预防、危机的处理和危机的事后管理三个方面来解决饭店人才流失问题。 通过图1 2 可以对本文的结构有清晰的认识。 图1 _ 2 论文的研究框架 4 第二章人才流动理论综述 第二章人才流动理论综述 2 1 人才及人才流动的概念 人才是指在一定社会条件下和社会实践中具有某种专门知识或技能、并能运 用自己的知识和技能对认识和改造自然界及社会的某方面的发展做出贡献或较 大成绩的人。人才的本质是创造性、进步性、社会性和历史性的统一 人口资源、人力资源、劳动力资源和人才资源的包含关系如图2 - l 所示。 图2 - 1人口资源、人力资源、劳动力资源、人才资源的包含关系 人口资源是指一个国家或地区的人口总体，其主要表现为数量，是一个最基 本的底数：人力资源指一个国家或地区一切具有为社会创造物质财富和精神文化 财富的能力，从事智力劳动和体力劳动的人们的总称，其中能力包括潜在的能力， 所以没有年龄的限制；劳动力资源是指一个国家或地区有劳动能力，并在“劳动 年龄”( 一般指1 6 _ - 6 0 岁) 范围之内的人口总和，是就人口资源中拥有劳动能力 且进入法定年龄那部分而言，也偏重于劳动者的数量；人才资源指一个国家或地 区具有较强的管理能力，研究能力，创造能力和专门技术能力的人们的总称。重 点强调人的质量方面，强调劳动力资源中较杰出的，较优秀的那部分，表明个 国家和地区所拥有的人才质量，反映了一个民族的素质和这一民族可能拥有的发 展前途，这一部分是各国最为重视的财富。 人才流动是一个社会性概念，主要包括宏观和微观两个层面。宏观的人才流 动主要表现为人才从一个部门流动到另一部门，从一个地区流动到另一个地区， 从一个国家流动到另一个国家。微观的人才流动则表现为人才从一个行业流动到 另一个行业，从一个企业或单位流动到另一个企业或单位，从一个岗位或专业流 第二章人才流动理论综述 动到另一个岗位或专业。工作状态可以根据工作岗位、工作地点、职业性质、服 务对象等因素来确定。 人才流动的实质就是人才的任用要随时按照人的能力、岗位的要求以及客观 环境的变化而调整。也就是说要使人才流动起来，最大限度地发挥人的才能，最 合理地使用人的才能，从而达到人力资源配置的最优化，做到人尽其才，人尽其 用。 2 2 人才流动的必要性理论 企业中人才的合理流动能达到改善人员结构，提高人员素质，增强组织活力 的作用，因而人才的合理流动是完全必要的。关于人才流动的必要性，国外学者 作了不少的研究工作，其主要学说有四种。 1 、勒温的场论 美国著名的心理学家勒温( l e w i n ) 认为，个人能力与个人条件与其所处的 环境直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一 种类似物理学中的场强函数关系。由此，他提出了个人与环境关系的公式，如式 2 一l 。 b=f(p，d(2-1) 式中：b 为个人绩效：p 为个人的能力和条件；e 为所处的环境。 该函数表示，一个人所能创造的绩效，不仅与他的能力素质有关，而且与其 所处的环境有密切的关系。如果一个人处于一个不利的环境之中( 如：专业不对 口、人际关系恶劣，心情不舒畅、工资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识 和人才) ，则很难发挥其聪明才智，也很难取得应有的成绩。而且一般而言，个 人对环境往往无能为力，改变的方法是离开这个环境，转到一个更适宜的环境工 作，这就是人才流动。 2 、卡兹的组织寿命学 美国学者卡兹( k a t z ) 从保持企业的活力角度提出了企业组织寿命学说，即 卡兹曲线如图2 - 2 所示。组织也和人一样，也有成长、成熟、衰退的过程，组织 的最佳年龄区为1 5 - 5 年，不到1 5 年的时问，组织成员之间尚不熟悉，尚难敞 开心扉，畅所欲言；而相处超过5 年，就会过于了解和熟悉，在思维上形成了定 势，会导致反应迟钝和认识趋同化即组织老化，解决的办法是通过员工流动对组 织进行改组。 6 第二章人才流动理论综述 组 织 内 的 信 息 交 流 永 平 1 52 3 45 年 组织成立年限 卜+ 组织最佳年龄区+ - | 图2 - 2 组织寿命曲线 3 、库克曲线 美国人力资源管瑾专家库克( k u c k ) 从如何更好地发挥人的创造力的角度， 提出了“人才创造周期”的理论即库克曲线，如图2 3 所示。他认为，人才的创 造力在某一工作岗位上呈现出一个由低到高、到达巅峰后又逐渐衰落的过程，其 刨造力高峰期可维持3 - 5 年。人才创造周期可分为摸索期、发展期、滞留期和下 滑期四个阶段。库克认为，在衰退期到来之前适时变换工作岗位，便能发挥人才 的最佳效益。因此，适当的流动可以使人的创造能力保持较好的状态，以不断挑 战新工作、新环境。 创 造 力 发 挥 程 度 i 1 i 1 。5 i 时间( 年) 4 一 图2 - 3 创造力发挥变化曲线 4 、中松义郎的目标一致理论 从理论上来看，日本学者中村一郎的目标一致理论较好地解释了人才流动的 成因和必然性。如图2 - 4 所示，图中f 表示一个人实际发挥出的能力，f 。表示 一个人潜在的最大能力，q 表示个人目标与组织目标之间的夹角。式2 - 2 表示出 7 第二章人才流动理论综述 了三者之间的关系 f = ，雌c o s q ( o 。s q s 9 0 。) ( 2 - 2 ) 显然，当个人目标与组织目标完全一致时，q = o 。，c o s q = l ，f = f m a x ，个 人的潜能得到充分发挥。当二者不一致时，q 之0 。，c o s q l ，f 2 ”的功效。同时饭 店还应利用表彰会、庆祝活动、职代会、团拜会、联欢会等文化载体进行宣传教 育。 ( 4 ) 利用饭店重大事件进行传播。饭店在经营管理活动中，往往会出现正面 的或是负面的，积极的或是消极的，成功的或是失败的重大事件，饭店应从文化 的角度进行认真细致地分析研究，并利用事件总结出的经验和教训，在群众中进 第六章解决饭店人才流失问题的对策 行大力渲染，以便给员工带来激奋或心理上的震动，从而使员工认识到饭店文化 的重要作用，并能自觉地贯彻落实和推广弘扬。 2 、提高员工满意度，用科学管理留住人才 饭店想要留住人才，必须提高员工的满意度。饭店向客人出售的是服务产品， 服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者各个员工的服务技能和服务 热情的高低。 美国营销学家赫斯凯特教授认为，企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾 客，满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工创造的。因此，包括饭店业在内的 服务业中，提出“没有满意的员工，就没有满意的顾客”的口号，希望通过提高 员工满意度，从而提高顾客的满意度和企业的效益。 长期以来，饭店里充满着“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，这实 际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向，并不是圆满的境界。只 有把员工和顾客处理为主人和客人的关系，才会出现富有人情味的周到服务，只 有使员工这个主人满意了，他才可能想方设法使客人满意。著名的里兹卡尔 顿饭店提出了“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号，这是非常 高明的。 饭店业中有相关的统计，饭店客人的满意中有6 0 9 6 是来自员工的服务态度、 服务意识，如听取、响应和满足客户需求的能力，预见客人需求的能力等，而不 是来自饭店的硬件和餐食的质量。 如何调动员工的积极性，提高员工的满意度是管理工作的核心问题。这就要 求饭店必须强化以人为本的意识，完善尊重知识、尊重人才的用人机制，造就英 雄有用武之地的人才成长环境。确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单 地说就是以人为中心的人性化管理。人性化管理是种在整个饭店管理过程中充 分认识到人性要素，把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，真正“读 懂”人性，并以豁达的胸怀和真诚的关怀，给员工以充分的理解、尊重、宽容与 关注的管理。它要让员工充分体会到自己不仅仅是上司要求、评价和赏罚的对象， 丽是上司尊重、理解和关心的对象，即要懂得尊重员、理解员工、关注员工。 尊重员工，表现在对员工价值、自主性的肯定。管理者应该善于发现每位员 工的长处，并通过授权等方式创造环境帮助员工发挥潜能，而不是老对员工的短 处大加指责。要把员工当作独立自主的人加以尊重、信任。饭店应通过一定的形 式让员工参与决策，建立一种企业与员工的关联体系，并允许员工可以适当地根 据饭店的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管自 己”。总之，饭店管理者应该认识到“只要你觉得他重要，他就会重要”。尊重 和信任每位员工，他们就会心情舒畅地为饭店做贡献。 第六章解决饭店人才流失问题的对策 理解员工，就是要了解的员工，谅解员工。“了解”和“谅解”比“尊重” 和“信任”更能拉近员工与上司之间的距离。在当今饭店“人上人”的服务氛围 下，上司对员工的理解显得尤为重要。特别是在处理客人投诉时，管理者既要注 意给客人面子，但也要注意维护员工的自尊心，避免员工产生人格剥夺感。对由 于客观原因造成的工作过失，要以博大的胸怀去包容谅解，并给予技术上的支持。 一般来说，饭店员工能控制的错误在1 5 以内，8 5 的错误是由管理系统形成的。 例如，如果员工打碎一个盘子，一种处理方式是简单地以对员工罚款了结；而从 员工满意度出发，则先从地板状况、员工鞋子是否合适、服务技能培训是否完善 等因素查起，这恰恰是杜绝以后重犯错误的正确做法。只有“将心比心”理解员 工，“设身处地”为员工的利益着想，员工才能感受到莫大的欣慰。才能够增强 他们的自信心，激发他们的工作热情，提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而 能够大大降低员工的流失率。 3 、总结经验，科学录用，从根本上留住人才 认真选择招聘对象。保证员工稳定要从选择招聘对象开始，因而在选择招聘 对象的时候要谨慎行事从多方面、多角度、多因素的考察确定招聘对象。根据饭 店的人员需求，首先要确定职位要求，这是选择招聘对象最基本的要求。其次要 考虑该招聘对象的薪酬和个人发展要求，这是选择招聘对象的前提条件。再次要 认真考察招聘对象的个性特征、个人目标、工作经验、适应能力和稳定性。人员 招聘时，不应仅仅强调应聘者的业务水平，还要关注他们的职业性向和职业锚， 考虑他们的职业稳定性。稳定踏实的工作态度是饭店员工必备的一种素质。可以 广开招聘渠道，以便有更多物色人才的机会。对新进人员要把好三关，即人力资 源部面试、笔试关；用人部门的进一步加强专业测试关；高层审核关。只有严把 招聘关，才能避免因挑选过程不当而带来不必要的流动。 而且要对招聘对象负责，让招聘对象充分了解饭店的工作环境、企业文化、 企业价值、企业发展前景，是否适应企业的工作和管理方式。“只招有用人才， 不招高级人才”，那些与饭店企业文化不能融合的人，即使才高八斗，也不见得 会对饭店的发展带来什么好处，找一个适合岗位的人，切实做到人岗匹配，才能 表现出良好的工作业绩。 4 、用优厚的待遇留住人才 待遇是一种吸引、保持并极力使员工尽力工作以达到组织目的的手段。饭店 能否制定出具有竞争力的待遇制度，对于吸引、维系和激励优秀人才为组织服务， 调动员工的积极性、主动性，提高员工的工作满意度和对组织的归属感，以及促 使员工完成组织的目标都是至关重要的。 第六章解决饭店人才流失问题的对策 所以，建立一个完整的待遇结构是稳定员工队伍的必要条件。饭店一个完整 的待遇结构应该同时具有三方面的作用： 保障作用。这主要是通过基本工资来体现的，员工所获薪酬数额至少能够保 证员工及其家庭生活与发展的需要，否则会影响员工的基本生活，影响社会劳动 力的生产和再生产。这种保障作用有助于员工获得工作的安全感，发挥工作积极 性。 激励作用。一个合理而又具有竞争力的待遇结构能够吸引人才，激发他们的 潜能，提高工作效率，增强员工对企业的忠诚心、责任心、义务感和归属感。 调节作用。调节功能是指工资的差异可以起到员工配置的调节作用，使各部 门、岗位之间实现员工合理流动，促使人力资源的优化配置。一方面饭店可以通 过调整内部工资水平来引导员工的内部流动，饭店要尽力改变现在薪酬偏低的状 况，通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑 制员工流出本饭店。另一方面，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟，引导人员流 向最需要的部门、企业，提高人力资源的利用率。 饭店企业在进行薪酬福利管理时，要遵循接受性原则、公平性原则、激励性 原则和个性化原则。合理调整薪酬结构，要考虑员工工龄、岗位特殊性、增设等 级，明确反映不同岗位和不同级别的区别：进一步完善绩效奖金制度，切实综合 员工工作态度、工作表现和工作成绩及个人能力等多方面因素，进行科学量化， 并与饭店效益相挂钩；要考虑员工工龄工资，优秀员工工资晋级方案。针对饭店 的实际情况及岗位的要求进行合理设计，公平性的同时又能体现出竞争性，这样 才能激发员工的积极性，让员工通过薪酬得到一种价值的体现。 另外，要制定出符合本饭店实际情况的福利政策。良好的福利可以使员工对 企业有一种信任感和依恋感，形成良好的组织气氛，有助于员工同企业结成利益 的共同体。比如，饭店工作时间不固定，往往越是节假日越忙，很难有充足的时 间和家人在一起，休闲旅游时间也比较少。因此，饭店最好给员工带薪假期，让 他们有足够的时间来放松，而且，带薪假期的长短还可以和员工在本饭店的工龄 挂钩，工龄越长有薪假期越长。另外，在条件允许的情况下，可以多组织员工进 行旅游，不仅可以使长期工作在饭店一线的员工得到充分的放松，而且给员工之 间提供了一个更能充分了解、交流合作的机会，加深同事之间的友谊，使工作环 境更为融洽，增强企业的凝聚力，这样也能从另外角度增加员工的忠诚度。 为了加强员工的工作保障，饭店企业也可以考虑让人才参股，将个体利益和 企业利益统一起来，在饭店内构建“利益共同体”。作为股东中的一分子，人才 与企业的关系已不仅仅是雇佣与被雇佣那么简单，工作有了保障，集体归属感、 主人翁精神也就大大增强了。 第六章解决饭店人才流失问题的对策 5 、用事业与员工成长留住人才 ( 1 ) 使工作内容丰富化、富有挑战性 闯世界、挣事业，已经成了现代员工的口号和目标，他们不再单纯为了养家 糊口而工作，更为自己的事业、专长、兴趣而工作。只有职业而没有事业、只有 钱而没有成就感，是他们无法长期忍受的。许多员工工作是为了追求一种工作的 乐趣和干事业的成就感。即使工资不低，如果工作单调乏味、千篇一律的话，也 会造成人才的流失饭店工作，尤其是一线工作，技术含量低，重复性高，所以 如果不使饭店工作内容丰富化，不让其具有挑战性的话，是很难留住人才的。 这是根据赫兹伯格的双因素理论，当工作中没有保健因素时，人们就会对工 作感到不满。当保健因素增加时，人的不满情绪就消除，但是并不产生对工作的 激励，而当涉及工作内容本身的激励因素( 包括工作的自主性、责任和成就等方 面) 增强时，才会提高人们对工作的激励水平( 积极性) ，获取更高的工作成绩 与效果。 工作内容的丰富化是指给员工授权，让其对他们自己工作的计划、组织、执 行、控制和评价等环节承担更多的责任和义务。挑战性的工作是指能够为员工提 供机会使用自己的技术和能力，能够为他们提供各种各样的任务，有一定的自由 度，并能为他们的工作的好坏提供反馈。挑战性的强度不同，所带来的影响是不 同的：挑战性低的工作使人感到厌烦；但是挑战性太强的工作会使人产生挫折和 失败的感觉：在中度挑战性的条件下，大多数员工将会感到愉快和满意。 饭店要留住人才，就必须为人才安排一个合适的工作岗位，让他们从工作中 得到满足感。一方面，应科学合理地进行工作配置、安排工作内容，将合适的人 放到合适的岗位上，用人之长，为人才提供一展所长的机会。另一方面，还应注 意符合人才对业务的兴趣。兴趣是一个人努力工作的最持久、最强劲的动力。当 一个人对某项工作感兴趣的时候，他即使不分昼夜地工作也不会觉得累；而当他 对工作厌烦的时候，即使干一个小时，也会觉得身心疲惫。要让人才留在企业， 就得让他觉得他现在所做的工作是非常符合他个人兴趣的。此外，对于一些工作 成果显著的人才，领导应及时给予其适当的授权，作为对其的信赖以及对其工作 成果的肯定。事实上，对人才而言，除了物质奖励以外，上司对自己的信赖同样 是一种很好的奖励方式。而且，信赖产生责任，领导支付的信赖越多，下属的责 任感便越强。通过放权，激发人才的责任心，使其觉得工作有挑战性，才会更有 干劲，全力以赴地去完成任务，打消离职的念头。 员工对于工作内容的感觉和评价是影响员工流动的一个十分重要的变量，而 进行职位诊断调查( j o bd i a g n o s t i cs u r v e y ，j d s ) 是了解员工对于工作内容的感觉 和评价的最佳方式。哈克曼( h a c k m a n ) 与奥德海姆( o l d h a m ) 提出的工作特性 第六章解决饭店人才流失问题的对策 模型( j o bc h a r a c t e r i s t i c sm o d e l ) 是用于确定工作内容特性、理解这些特性与员工 激励、员工绩效、员工满意度之间关系的一个最重要的理论，如图6 - 4 所示。 技能多样性 任务同性 任务重要性 对工作意义的经历 工作自主性对工作结果的责任的 工作反馈+ 对工作活动实际结果 员工积极性高 高质量的工作绩效 对工作的满意度高 低缺勤率和流动率 图6 4 工作特性模型 由于员工是根据工作内容的意义、反馈、丰富程度、挑战性强度来判断职位 的价值的，因此企业如果在职位设计的时候能够考虑这些因素，就能相应地提高 员工对于职位的满意度，从而减少流动意向，降低流失率。 管理人员应该丰富雇员的工作，基于工作特性理论做出相应的安排，如图6 5 所示。 建议活动核心工作维度 图6 - 5 工作丰富化的指导原则 饭店中各级管理者应能了解自己员工的专业特长，让其做擅长做的事，尽可 能人职匹配，并且对于员工的能力水平傲到心中有数，以便量力分工，使其能力 得到充分而恰当的发挥。比如饭店对大学生采取“专案组工作法”，即在某一工 作任务的目标下，由七、八个人组成一个工作团队，这个团队拥有饭店老总授予 第六章解决饭店人才流失问题的对策 的广泛权力。他们可以在权限范围之内独立自主地计划自己的工作、制定工作任 务分担方案、吸收新成员加入、自己制定预算开支计划、直接与顾客建立联系关 系等等。让员工独立决策自己权限范围内的事务、参与决策权限范围之外的有关 事务，充分发挥他们的专长、兴趣、积极性、创造力，让他们有一种自我价值实 现的事业成就感。对于组织中成就感比较强的员工，就让其做那种增加个人的责 任感、反馈及时、风险适度即挑战性叫大的工作，那样绩效最高。所以，科学合 理地安捧工作和工作内容对于留住人才、稳定员工队伍有着很重要的作用。 ( 2 ) 制定员工的职业生涯规划 职业生涯是指一个人一生连续担负的工作职业和工作职务的发展道路。职业 生涯管理是将员工个人发展和企业发展相结合，对决定员工个人职业生涯的主客 观因素进行测定、分析和总结，并通过设计、规划、执行、评估和反馈的过程， 使每个员工的职业生涯目标与企业发展的战略目标相一致，使员工的发展与企业 的发展相吻合。通过对员工职业生涯管理，饭店能达到自身人力资源需求与员工 职业生涯需求之间的平衡，创造一个高效率的工作环境和引人、育人、留人的企 业氛围。 开展职业生涯管理，可以使员工看到自己在企业中的发展道路，而不至于为 自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从而有助于降低员工的流失率。 饭店管理者协助人才规划自身的职业生涯发展，要及时掌握人才职业发展动 向，了解人才任务完成情况、能力状况、需求、愿望，设身处地帮助人才分析现 状，帮助人才进行职业定位，从职业定位可以判断雇员职业成功的标准，设定未 来发展的目标，制定实施计划，调和其存在于现实和未来的机遇及挑战间的矛盾， 充分挖掘其潜力，为其提供广阔的发展空间，使人才在为饭店的发展做贡献的过 程中实现个人的目标，真正安心于企业工作，让事业来留住人才。 饭店企业为员工进行职业生涯计划时，应当根据不同职员的特点来采取相应 有效的职业生涯规划方法，一般可以针对新员工、中期员工和老员工三类人员进 行操作。 对新员工的职业规划方法：提供一个富有挑战性的最初工作。大多数专家都 认为，企业能够做的最重要的事情之一就是争取做到为新员工提供的第一份工作 是富有挑战性的。比如对待流失率最高的新入店的大学生，为了给他们提供发展 机会，促进其健康成长，饭店企业可采取以下制度： 岗位自选制，即给予新进饭店的大学生选择自己感兴趣的部门及工作岗位的 权利，以便使他们乐于工作，并能干有所长。 职业指导制，即帮助大学生员工正确择业，设置合理而可行的目标和达标途 径，如提供可能的职业发展道路的准确信息、职业生涯咨询、潜力评估等。企业 第六章解决饭店人才流失问题的对策 通过为大学生设计职业发展阶梯，明确大学生员工在企业的发展前景和努力方 向，从而增强大学生对企业的归属感。 项目试验制，即饭店可以某个主题，采用招投标方式，由大学生员i 自由组 合，组成项目小组，参与该活动的设计与组织。饭店应给予充分授权和信任，并 允许失败。以此建立起的参与机制，既可以满足大学生员工急于想把知识转化成 生产力的愿望，使他们在实践中检验自己的实际水平，并磨练他们的意志，培养 他们的能力；又可以使他们体会到饭店的重视和赏识，从而激发其工作积极性和 对企业的忠诚。 职务见习制，即饭店给予在基层岗位工作了一段时期的大学生一个见习管理 职务( 如见习领班或见习主管) 的制度。这不仅可以锻炼大学生员工的管理能力， 也可以激发他们的工作热情，使他们看到企业寄予的希望而安心工作。同时，企 业通过对大学生员工见习期的全面观察，可以对他们进行综合素质和管理能力进 行评估，为日后晋升提供依据。当然，对于见习期表现优秀的大学生员工，企业 应尽早将他们提升到管理岗位。饭店只有为大学生员工提供一个良好的工作和发 展的环境，才能提高大学生员工对企业的忠诚度。 对中期员工的职业规划方法：提拔晋升，职业道路畅通。饭店对他们依然要 充满信任，大胆地将富有挑战性的工作或探索性的工作安排给他们。实行工作轮 换制即内部跳槽制度。一方面它可以使员工在一次次的新尝试中了解自己的职业 兴趣和职业锚，更准确地评价自己的优势和不足；另一方面可以使员工经受多方 面的锻炼，拓