（工商管理专业论文）武汉邮政函件投递网络优化研究.pdf

-ii- 摘 要 摘 要 随着社会经济的快速发展，国内外市场竞争加剧，对邮政企业而言，市场细分 及结构的不断变化，客户对邮政服务质量和内容的要求日趋个性化等外部环境的蜕 变，都对邮政投递网络提出了更新更高的要求。邮政投递网络发展滞后带来的诸多 问题，都将一定程度上阻碍中国邮政的健康发展。因此，优化、整合、重组邮政函 件投递网络已成为邮政持续发展亟待解决的问题。 本文采用实证研究的方法，综合运用企业战略管理和生产管理理论，对武汉邮 政函件投递网络如何优化、调整进行了较为细致的研究。 首先，文章对武汉邮政函件投递网络运营中的核心问题及症结因素进行了客观 的分析，并全面阐述了投递网络优化的意义和作用。 然后，通过运用 swot 分析法、组合分析法等多种工具，剖析竞争态势，明确 邮政核心竞争能力和关键因素。 最后，结合邮政企业业务特点及现状，对业务流程、投递服务进行整体规划， 提出投递网络优化研究方案，并提出了优化方案的必要保障工作。 因人力和时间关系，本文只能对邮政函件投递网络优化的根源问题、性质定位、 及相关保障支撑方面进行一些定性的描述，今后需要针对网络合理划分、分层分网 运营规划进行深入研究。 关键词：关键词：邮政函件 投递网络 优化 -iii- abstract with the development of our society, the market competition has become more and more tense, post office not only carry the service obligation but also a business enterprise, facing the social service demand and the market competition pressure. the postal delivery networks constructed previously for the public service cannot afford the present demands, moreover, some problems of the deep layouts has made the delivery networks not suitable for the change of the external environment and the demand of the internal development demand of the postal enterprises., like the problems of insufficiently previous investment, unreasonable organization of the postal mails delivery system and the delay of the operation system. and has become the jam for the postal services and the development of wuhan postal services to some extent. the objective regulations of the marketing economy have told us that it is very necessary for us to optimize the production network for wuhan postal service. this article researches carefully on the topic of the optimization and the adjustment of the postal mails delivery networks of wuhan city by using the cases research and comprehensively utilizing the strategy administration of the enterprise and production administration. first, this article researches deeply into the main problems and the origin of the postal mails delivery networks of wuhan city and fully states the importance and necessity of the optimization of the delivery networks. then, this article analyzes the competition environment and establish the core competition ability and the key factors of the competition, using the swot analysis、 combined analysis and other ways. finally, this article has done the completed regulation and plan of the business flow and delivery service based on the postal enterprise characteristics and present situation. due to the restriction of human power and time, this article has just made some confirmed description in the aspects of the original problems、nature location and related support. in the future, it needs deep research on the rational division of the networks、 operation plan by layouts and networks division. keywords: postal mails, delivery network, optimization -i- 独创性声明 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其它个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密 ，在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 -1- 1 绪绪 论论 1.1 背景分析背景分析 邮政投递网在邮政体系中具有核心地位，是邮政服务及运行的基础环节，是邮 政各部门协同运行的纽带，是邮政各项业务健康发展的根基，也是提升中国邮政核 心竞争力的关键因素。有这样一句诗：“烽火连三月，家书抵万金”，描述了家书 的重要性，而承载这份重托正是今天要研究的邮政投递网络。从西周的“烽火传信” 到清朝较完善的“邮驿制度”，正反应了古往今来人们对优化邮政网络、提高网络 效率的不懈追求和努力探索。1998 年，邮政与电信分离后，健全邮政投递网络体制、 创新邮政投递网络机制、优化邮政投递网络配置、提高邮政投递网络效率就成为中 国邮政改革与发展历程中的重要课题。通过一代一代邮政人的实践探索和大量研究， 对于这一课题取得了一定的成果。但随着经济社会的快速发展，国内外市场竞争加 剧，邮政市场细分及结构的不断变化，客户对邮政服务质量和内容的要求越来越高 等外部环境的蜕变，对邮政投递网络提出了更新更高的要求，现有的投递服务网络 较之以前确实有了长足的进步，但还是无法满足现阶段以及未来的要求。这些不足 体现在面对诸多个性化需求上暴露出的投递能力不足，面对快速反应流程透明的要 求暴露出的信息化水平不高，面对国内中小企业和国际物流巨头竞争而暴露出的高 附加值业务欠缺等方面，这些由邮政投递网络带来的诸多问题，都将阻碍中国邮政 的健康发展。因此，中国邮政产业要实现再造与革新，必须把邮政投递网络建设成 为信息化、标准化、合理化的邮政核心公共服务平台。 首先，长期以来缺乏对邮政投递网络是邮政体系的核心与基础的认识和感悟。 随着邮政业务的不断发展，邮政已逐渐具备“信息流、资金流、物流”三流合一的 强大功能，而以物流为对象、为基础的三流体系中体现了承载物流的邮政投递网络 的重要性。为满足公共服务的要求和商业服务的需求，这张大网逐步形成“全程、 全网、全天候联合作业”的特性，其“点多、面广、线长”成为邮政投递网络独有 的资源；点多体现在中国邮政营业网点数量较之其他服务企业是最多的，面广是指 -2- 从繁华的都市到广阔的农村到处都有中国邮政的身影，线长是说明邮政服务里程覆 盖全国 960 万平方公里。而就是这样一张优势突出、不可复制的大网，在过去却很 难以得到应有的重视，长期以来邮政系统内部，上到领导下到员工，都把营业收入 放在第一位，“有收才有投”的思想直接导致邮政网点店面收入成为最为关注的焦 点，邮政系统内部的优势资源都流向营销部门。当然在以市场为导向的营销管理理 念里，注重市场，强抓营收无可厚非，但这并不意味着投递网络的优化与建设就不 重要，更不意味着可以从思想上忽视邮政投递网络，一步一步将投递网络边缘化。 然而事实却是，邮政投递网络发展滞后与邮政业务的不断丰富与扩大之间的矛盾日 益突出。在人员方面，投递网络工作人员的整体素质水平偏低，毫无人员培训机制， 人员流动性大，投递队伍难以形成凝聚力；在软硬件配套方面，设备陈旧缺乏改造 升级，信息化程度低，主要环节还停留在人工和初级机械化程度；在组织管理方面， 管理水平低，组织结构和人员配备不合理，现代管理理念严重缺失，缺乏中长期发 展规划和战略考虑。这些投递网络的短板直接造成投递服务与市场营销的脱节。由 此可见，在邮政投递网络的重要性上必须统一认识，从上至下贯彻始终，给予其明 确定位，在认识上实现投递网从“成本中心”向“营销中心”的转变，将优化邮政 投递网络作为现阶段中国邮政生存与发展的攸关大事来抓。 其次，忽视了邮政投递网络与客户端联系的重要性，目前评价邮政服务质量主 要体现在以下几个指标：店面营业服务质量、终端投递服务质量、邮件送达速度、 以及邮件跟踪查询及投诉处理服务质量。其中店面营业服务是前置的服务，为的是 获得营业收入，而跟踪查询及投诉处理是后置的服务，为的是弥补不足起到亡羊补 牢的作用，而终端投递服务质量及送达速度正是顾客让渡价值的体现，是顾客花钱 所要享受到的真正服务。因此，用户是否能方便、快捷、准时的收到邮件成为消费 者最为关心的问题，投递服务质量成为衡量邮政服务最核心的指标，投递网络的建 设成为各邮政企业比拼核心竞争力的关键因素。所以，建设一个功能齐全、设施先 进、反应灵敏、快速高效的邮政投递网络，是提升邮政企业核心竞争力、实现邮政 企业可持续发展的必由之路。 再次，对邮政投递网络建设投入的严重不足，也是目前阻碍邮政全面发展的现 -3- 实问题。邮政投递服务质量将直接影响到邮政顾客的满意度，而邮政投递网络的建 设是邮政投递服务质量的决定因素，而邮政投递网络的建设又离不开大力、持续、 全面的投入，而对邮政投递网络的投入在邮政系统中又是最少的。以前在计划经济 时代，邮政业务属于垄断行业，邮政市场没有竞争，邮政企业没有竞争者的压力， 邮政投递网络的建设问题被缺乏竞争的环境所掩盖，在进入市场经济后，市场竞争 日趋激烈，外部环境迅速变化，虽然竞争者对中国邮政的垄断地位尚不构成威胁， 但其内部问题，特别是在邮政投递网络建设方面的短板逐渐显现。1998 年邮政与电 信分营以来，中国邮政为了应对同行的竞争逐步加大对营业网点、处理系统、运输 设备等方面的投入，但真正落到邮政投递网络建设上的资金却很少，这就直接导致 邮政投递网络的发展与邮政其他部门的发展相脱节，形成了“短板现象”，阻碍了 邮政整体持续健康的发展。所以，加大对邮政投递网络建设的投入，是提升邮政服 务质量，提高顾客满意度，面对内部市场变化和外部竞争压力的必要条件。 1.2 研究目的和意义研究目的和意义 邮政投递网络是邮政企业与顾客联系的根本纽带，是邮政体系中最基本的环节， 是顾客享受邮政服务的直接体现，是参与市场竞争的核心竞争力，是履行公共服务 职能和消费市场需求的基本保障，是邮政其他主营业务和增值服务的支撑平台，是 邮政企业巩固市场份额提高用户忠诚度的重要依托，是邮政企业持续、健康、快速 发展的战略要素。 伴随科技的发展、社会的进步，邮政客户的需求也在逐步发生变化，邮政投递 也面临着新的机遇与挑战。如何抢抓机遇赢得调整成为邮政企业必须面对的新课题。 从客观方面看，过去邮政市场以单一的个人通信为主导，现在发展成商业信函、功 能性卡片及私人通信并存的市场结构；过去邮政投递速度是固定的，而现在根据不 同的市场需求提供不同的投递速度；过去邮件投递价格是一样的，而现推出了多种 满足个性化需求且价格不等的投递服务；过去顾客通信唯一的选择就是中国邮政， 但现在出来国内外同行业的竞争者外，还有电信、网络等替代行业的竞争。这些变 化都对投递网络提出了更高的要求，但事实是邮政投递网络的水平并没有跟上自身 -4- 业务的发展。从主观方面看，邮政垄断一家独大的思想根深蒂固，自我满足缺乏竞 争的意识仍需改变，重市场营销等眼前利益，轻投递网络的长远考虑仍然存在，缺 乏对外部环境准确估计和对自身情况正确的定位等主观因素也亟待邮政自身的变革 再造。所以正确认识自我，抢抓外部变化的机遇对邮政各项业务的发展显得格外重 要。 为进一步推动邮政投递网络的改革进程，优化邮政投递资源，全面提升邮政投 递服务质量，强化邮政核心竞争力，本文通过深入剖析武汉邮政函件投递网络目前 运行中出现的根本问题与困难、以及本质短板；对比邮政投递服务与社会竞争对手 在服务能力及深度等方面存在的差距，分析自身 swot 要素，在明确品牌及网络优 势的同时，正视发展中的滞后瓶颈。通过以上的研究方式，目的是不断寻求武汉邮 政函件投递网络破解在机制和体制、结构和层次、资源和方向等方面发展困境的有 效途径，寻找邮政函件业务发展过程中的“短板”， 全面提升邮政企业价值，加速 武汉邮政又好又快发展，打造优质的服务品牌确保客户对邮政的信赖，为服务社会、 回报人民做出新贡献。 1.3 研究内容研究内容 中国邮政作为公用服务型企业，既承载着为社会大众提供通信普遍服务的职能， 又要满足纷繁的消费市场需求，同其他物流企业一样参与市场竞争，这两方面的服 务都离不开邮政投递网络的支撑。本文将通过具体分析、有机结合的方式系统研究 武汉邮政投递网络，提出切实可行的优化方案，为全国邮政投递网络的建设提供借 鉴和参考。 本文通过分析、提炼、流程优化等方法，全面剖析邮政投递网络现存问题，并 从战略定位、人力资源配备、网络结构设计等方面入手进行深入研究。首先从战略 上提高认识，统一思想，明确发展方向，加强内外部情况分析；其次分析现有情况， 通过科学的分析对比发现问题，从问题入手探索解决方案；同时，强调邮政队伍建 设，加强培训提高素质，完善管理制度；最后，运用运筹学理论，统筹规划合理设 计创新的邮政投递网络，提高网络运转速度，提升邮政投递服务效率。 -5- 2 武汉邮政函件投递网运行现状、问题与根源分析武汉邮政函件投递网运行现状、问题与根源分析 2.1 邮政投递网络运行现状与问题分析邮政投递网络运行现状与问题分析 2.1.1 邮政投递网络运行现状与问题邮政投递网络运行现状与问题 （1）邮政投递服务网络面临的形势和选择 在所有的邮政服务项目中，邮政投递服务是其生存和发展的根基，也是中国邮 政最为核心且独有的资源，是物品传递的通道，就像人体身上的血管，是经济循环 发展的保障。而随着信息化的发展，出现了诸多形态及模式的网络。电信宽带网络 的出现，使得信息在电子商务环境下的传递变得更加快速和便捷，人们也多了一种 传递信息的方式，电子邮件、即时通讯毫不留情的从邮政手中抢夺市场。加之，邮 政投递网络没有根据市场的变化和发展即时调整和大力发展，也给一些社会上的非 邮政企业带来了可乘之机，各地的非邮政企业看到了中国邮政的薄弱环节，纷纷投 身物品配送及投递市场，这些“山寨”投递企业利用自身的灵活性，不求“大而全”， 只求“短平快”的抢占细分市场，也给邮政投递市场造成不小的冲击。因此，由于 科技发展带来的虚拟网络的传递方式和由于市场开发带来的社会商业主体的参与， 使得邮政投递网络面临严峻的挑战。 （2）国际邮政新环境的发展现状 邮政投递从古至今都是每个国家邮政企业最基本的公共服务，随着邮政业务不 断扩大各国邮政服务部门也逐渐向商业化、自主经营，自负盈亏的方向转变。在市 场环境急剧变化，科技网络快速发展的情况下，不仅是中国邮政面临的挑战，更是 各国邮政共同面临的课题。世界各国邮政都在根据市场情况进行自我变革和创新。 在美国，美国政府引入竞争机制，扶持几家大型邮政企业，各企业也根据自身业务 的特性完善邮政投递网络，有针对性的提供服务。另外，日本，英国，澳大利亚， 法国，新加坡等国邮政企业面对新形势时，都有一个共同特点就是大力建设和完善 自己的邮政投递网络，将传统的以人工为主的邮政投递网络用信息化，网络化，科 技化的先进设备武装起来，在加强管理的同时，加大对邮政投递网络的软硬件投入， -6- 全面为邮政投递网络提速。 同时，随着全球国际化的发展，地球村概念的形成，任何一个国家邮政企业发 展都不可能只瞄准国内市场。不管是主动也好，还是被动也罢；不管是有实力参与 国际竞争，还是没能力参与国际竞争；各国邮政企业所面对的已经是一个没有国界， 全面开发的全球市场，这是不争的事实。本国邮政企业不勇敢的走出去，外国邮政 企业也会打进来。中国的邮政特快专递（ems）在面对这样一个全球性的“大蛋糕” 中却只能分到不到“10%”的市场份额。而 ups，联邦快递，dhl，tnt 等四大国际邮 政巨头就能占到超过 50%以上的市场份额。 在国际市场上行业内的企业关于市场份额 的竞争日趋激烈。另一方面，通过资本运作，圈地铺网扩大和优化投递网络的方式， 也成为国际邮政企业竞争的一种方式。很多企业通过收购兼并，重组合并的方式将 自己的网络触角伸向全球各地，在不同国家建立分销部门和营业网点。而这种资本 运作的方式又使这种扩张变得无比迅速，因此全球邮政大洗牌正在进行中。 （3）全国邮政投递网现状 在全国范围类的邮政投递网络也是分类别，分层次的。目前根据服务不同客户 对象，将投递业务分为不同的类别。针对某些对邮件安全有更高要求的客户，提供 的是要件投递网络来进行服务的；针对某些对邮件传递速度有更高要求的客户，提 供的是快件投递网络来进行服务的，而正对最为普通大众化的服务，在考虑成本和 效益的情况下，提供的是最普通经济的普件投递网络进行服务的。目前的邮政投递 网就是以这三张网为基础，协同并行的。此外，部分地区为了应对竞争，正在着手 建立同城投递网络，专门针对区域市场提供快速、高效的区域投递服务。 以“邮传万里，国脉所系”为宗旨，中国邮政投递网具有“点多面广、遍及城 乡”的核心优势。据 2008 年国家邮政局统计公报显示：中国邮政在交通工具方面， 拥有综合邮运专用车辆 4.61 万辆、火车邮运车厢 481 辆、水路邮运船舶 15 艘、自 主航空邮路 10 条；中国邮政在邮路延伸度方面，全国邮路数量达 2.14 万条，邮路 总里程达 310.3 万公里；中国邮政在投递覆盖面方面，全国城市投递区域段道数量 达 4.11 万条，农村投递总里程达 349.3 万公里。同时，在业务种类方面，已由传统 单一的函件、包裹、汇兑等公众用邮服务拓展到速递物流、金融保险、电子商务、 -7- 商函广告等商业化增值服务领域。 （4）武汉邮政投递网现状 1951 年 2 月 1 日,邮电部武汉邮局成立。武汉邮政伴随共和国成长而飞速发展。 截止 2006 年，邮政局所网点已发展到 304 处（其中自办 239 处），自办局所较 1949 年增长 7 倍，较改革之初的 1982 年增长了 1.43 倍；2006 年实现收入 5.81 亿元，为 解放之初的 438 倍。武汉邮政现从业人员达 7000 余人。 武汉邮政主要承担全市邮政通信服务、进出武汉及经转的各类邮件传递任务， 是全国七大邮区中心局之一和八大航空邮件转运站之一。武汉邮区中心局作为华中 地区最大的邮件集散、处理中心，基本实现了内部生产机械化、自动化和信息化， 在很大程度上减轻了员工的劳动强度，加快了邮件的传递时限，提高了邮件处理能 力；随着 2005 年 8 月中国邮政航空“全夜航”飞机通达武汉和行邮专列的停靠，武汉 邮政已成为湖北地区邮件传递速度最快，服务领域最广，技术含量最高的龙头企业。 邮政储蓄加入全国银联卡工程。出口国际邮件已获得直接验关资格，航空货运一级 代理资格。拥有国际先进的商业信函制作、封装及名址库打印自动系统设备。具有 现代化邮政通信服务功能的 11185 语音服务，为客户与邮政提供便捷、直接的沟通 方式。武汉邮政已建成物流、信息流、资金流“三流合一”的综合服务平台。年业务 总量连续五年列全国省会市局第二名。 近年来，武汉邮政坚持把邮政发展融入社会经济的发展中，组建了湖北邮政全 夜航速递局，开通了城市快速网，武汉城市圈内特快专递实现全面提速，城际间特 快邮件实现“次晨达”；组开了武汉至昆明火车邮路，使武汉邮政通信网络辐射范围 扩大到西南地区。 武汉邮政投递网服务面积 8494 平方公里， 服务人口约 800 万， 承担武汉市江汉、 江岸、桥口、汉阳、东西湖、武昌、洪山、青山八个城区及沌口、东湖高新两个开 发区所有邮件和邮发报刊的通信投递服务。 根据现行邮务类邮政业务的种类要求，围绕武汉市通信服务区域，武汉市邮政 局分别组建了普通邮件、特快邮件、机要邮件等三类分级分层投递网络，并结合业 务特色、服务深度及频次，制定了相应的操作流程及作业模式。武汉邮政秉承“人 -8- 民邮政为人民”的宗旨，切实履行普遍服务，圆满完成机要通信、党报党刊发行以 及义务兵通信等特殊任务。武汉邮政以“发展现代化邮政，满足社会需要”为已任， 克服困难，立足市场需求，强化服务能力，拓展业务领域，承担了全市 30 多万离退 休人员通过邮政代发养老金任务。为推动武汉市的经济发展、创建和谐社会做了卓 有成效的工作。 （5）邮政投递服务水平现状与问题 武汉邮政非常注重延伸服务网络，方便市民用邮，每年力所能及新增一批邮政 网点，在 2005 年投入 1100 万元的基础上，2006 年又投入近千万元资金，对全市 81 个邮政网点进行了装修、改造，为市民提供了舒适、安全的用邮环境，不断满足社 会多元化、多层次的用邮需求。 武汉市邮政投递有限公司于 2000 年组建,依靠其覆盖武汉城区及远郊的全面投 递网络投入市场化运营,实行独立核算,自负盈亏。该公司现有员工 840 名，固定资 产总值 1000 万元，投递车辆及设备 244 台(套)；经过近十年的积累及建设，现全市 范围内下设 23 个投递分公司，共计拥有投递段道 432 个。然而，现有单一的投递方 式及服务深度与商业用户日趋个性化的投递需求之间的矛盾日益突显，有效增强投 递能力，合理调整投递网络，全面提高投递质量，将是我们亟待解决的课题。 2.1.2 影响邮政投递网络运行服务的主要因素分析影响邮政投递网络运行服务的主要因素分析 观念陈旧，没有与时俱进。思想有多远就能走多远，社会在发展，科技在进步， 而邮政投递网络却在原地踏步，究其原因思想观念的落后是主导。在计划经济向市 场经济转变的过程中，中国邮政也确实从以企业为导向的生产经营理念向以客户为 导向的市场营销管理理念进行了转变，但在对待邮政投递网络的观念上还始终停留 在以企业为导向的基础上，认为邮政投递网络是为邮政企业服务的，而没有真正意 识到邮政企业是通过邮政投递网络为客户服务的，邮政投递网络真正的服务对象是 用户。因此，理念上的落后直接导致邮政网络建设行动上的迟缓，认识上的误区直 接导致邮政网络改革措施上的滞后。 邮政投递网络的发展现状难以负担邮政业务种类及数量迅速扩张所带来的需 求，主要体现在以下几方面：其一，随着各种商业业态的不断创新，商业服务水平 -9- 及质量的不断提升，邮政投递成为诸多商业企业提升服务质量、维系客户关系、进 行广告宣传的一种重要手段，因此出现了直邮媒体、商业信函等沟通模式。商业信 函目前已成为邮政业务重要的组成部分。随着企业间竞争加剧，企业对直邮媒介需 求的不断增多，商业信函的业务量也迅速扩大，发展到每年数以亿计的商业信函业 务量，然而邮政投递网络还是以前的那张网，网络负荷能力有限，难以满足业务发 展的需求。其二、商品流通的加速、电子商务的出现、非现场购物的兴起（包括电 视购物，网上购物、直邮购物等）使得通过邮政投递网络传输的物品数量剧增，这 些对邮政投递网络的运载能力又提出了更高的要求。然而，运输设施更新不足，网 络结构再造不及时，内部管理控制不足等方面的问题使得现有邮政投递网络感到力 不从心。其三、随着市场细分的增加，客户需求的多样化，不同的客户对投递时限 提出了不同的要求。但是传统的运营模式，单一的运作流程，使得邮政投递网络难 以应对个性化、差异化的客户需求。 邮政网络布局、设计、结构、组织等方面亟待提升。邮政投递网络仍然延续以 前大而全的建设思路，各地邮政投递网络千篇一律。但事实上各地的市场是有差异 的，各地的设备是有差异的，各地的邮政覆盖面积和投递路线也是有差异的，甚至 各地的人员素质也是有差异的，但针对这些差异，邮政投递网络的建设者们视而不 见，网络设计及组织结构缺乏柔性和弹性。标准化的建设思想固然没错，但这并不 意味着就应该忽视个性化需求。 邮政系统内部对邮政投递网络的定位不清，思想不解放。长久以来，邮政投递 网络都被认为是不折不扣的成本中心，是邮政企业消耗资源的成本大户，是邮政系 统内不能创造收益的部门，因此，定位和认识上的误区就造成管理层对邮政投递网 络经营策略上的差异，压缩成本，节省开支就成为邮政投递网络最根本的任务。其 实，在某种程度上邮政投递网络也是营销窗口，目前很多社会物流企业都是利用投 递网络与客户的直接联系招揽业务，扩大收入的，他们的投递网络成为其创造业绩 的重要部门。所以，邮政投递网络到底是成本中心，还是利润中心还真是一个值得 重新考虑的问题。 资金投入问题也是困扰邮政发展的重要因素。主要体现在以下几方面：其一、 -10- 市场宣传力度不够，资金问题限制了邮政企业的广告投放宣传效果。现在已经不是 酒香不怕巷子深的年代了，新业务的推出需要通过宣传告知消费者，否则新业务无 法产生经济效益。其二、运输设备陈旧，交通工具有限，在这方面我们与国际邮政 巨头相比还有很大差距。目前我们使用的最多的交通工具仍然是自行车，虽然目前 也在更新小型货车，但和国外的数量众多的物流飞机和物流专用车相比，邮政投递 网络在效率和速度上都呈现出明显不足。其三、终端建设不足，邮政营业网点虽然 数量众多，但在地理位置选择和网络设计布局上都存在着不足，重复建设浪费、选 址位置不佳使得单个营业网点收入水平较低。另外，网店环境建设严重滞后，极大 的降低用户临柜的兴趣。 邮政投递队伍素质不高，制约邮政投递服务质量的提升。在国有企事业单位改 制和部门人员精简的大环境下，中国邮政为了减员增效对邮政投递人员也采取了相 应措施。以前有保障的正式员工变为无保障的合同工，从社会上招聘的人员水平和 素质参差不齐，投递人员收入水平低，激励不够，这就直接造成投递人员流动性大， 没有责任心，整个投递队伍缺乏稳定性，因此会出现邮件丢失、损毁的现象。再加 上对内部培训，储备人才等方面的认识不足，使得邮政投递队伍综合素质不高。这 样以来，人员是减少了，开支也减少了，但效益却没有增长，换来的是每年增减的 用户投诉和不满。 在上述分析后，我们可以有一个较为清楚的认识，邮政投递网络在运营观念上， 发展定位上，资金投入上，网络设计布局上，员工队伍素质上都有值得改进和优化 的方面，这些方面对邮政投递网络的建设与完善、邮政服务质量的全面提升、邮政 企业参与国际化市场竞争及中国邮政品牌形象的塑造都会形成一定程度的影响。 2.2 邮政投递网络的战略选择、发展历程及现状问题邮政投递网络的战略选择、发展历程及现状问题 2.2.1 中国邮政未来发展的战略方向中国邮政未来发展的战略方向 邮政体制改革方案已于 2005 年 7 月 20 日经国务院原则通过，方案明确提 出：组建中国邮政集团公司，经营各类邮政业务；重组国家邮政局，作为国家邮政 监管机构：加快成立邮政储蓄银行，实现金融业务规范化经营。政策的出台给中国 -11- 邮政的发展，战略的选择及规划指明了方向。 通过吸取国内外成功邮政企业的经验，中国邮政应该集中自身优势资源，加强 对核心竞争力持续、有效、切实的提升，发挥自身专长，扬长避短，以核心主营业 务为基础开展可行的多元化经营。可以从以下几个方面来分析中国邮政的竞争战略： 其一：组织战略，国家政策将原有的邮政体系划分为邮政管理局和集团公司，故本 文投递网络优化的主体是中国邮政集团公司。作为公司化经营的主体生存发展是硬 道理，应该将自身建设成为有较强国际竞争力和有社会责任的经济体。其二：业务 战略，邮政的基本业务是函件，函件业务是邮政其他业务发展的立足之本，中国邮 政拥有对邮政基本业务即信函、明信片和其他具有信件性质物品的寄递的专营权， 因此与函件相关的产品是邮政的核心产品，在发展好函件业务的基础上可以利用投 递网络优势，网点数量优势在普遍服务的基础上，开展多元化经营业务，如现在已 有相当规模的速递物流业务，邮政金融业务、礼仪票务业务等，以及正在探索中的 利用网络资源开展的网上邮局，电子商务等邮电结合密切的各项业务。其三：网络 战略，这里的网络是广义的网络，既包括邮件物品传递的渠道，也包括终端营业网 点的普及。在当今渠道为王的时代，这张为传递信函而逐步形成的强大邮政网络和 上百年积累下来的品牌无形资产正是网络战略的核心之所在，强化网络建设，优化 网络结构，固化网络思想将是未来网络发展的重要战略。 2.2.2 邮政投递网络的发展历程及现状邮政投递网络的发展历程及现状 （1）邮政投递网络的发展历程 邮政投递网络的变革，正反应了历史的变革、社会的发展和科技的进步，从古 代的烽火传信，到后来的邮政驿站，再到现在的强大邮政网络都是人们在邮政传递 活动中不断探索的成果。从这个变革的过程中我们看到邮政网络的传输工具在不断 的变化，从一开始人力、马车，到现在汽车、飞机，传递速度和传递范围发展超出 古人的想象。邮政传递网络结构上，最开始是点与点之间的传递，再逐步形成线与 线的连接，再到现代的点线联合形成面上的覆盖，以至目前被人们津津乐道的立体 邮政网络的建立，从地面到天空，从现实到虚拟，形成无与伦比的大网，在世界范 围的任何角落都有邮政的触角。为了适应这种发展的趋势，武汉邮政从邮电分营以 -12- 来，也开始注重邮政网络的建设，但这种建设缺乏长远考虑和合理规划，在建设过 程中曾出现只解决突出问题，而缺乏系统考虑和规划，即解决了这个问题，但又出 现了那样的困难，永远处在救火补洞的过程中，急功近利，难以从根本解决问题。 （2）邮政投递网在邮政体系内的核心地位 邮政投递网络在邮政系统中核心地位之前已经相关论证， 这里不妨再通过邮政投 递网络与各项业务间的密切联系来进一步强调其核心地位。邮政投递网络与邮政主 要业务的紧密联系主要体现在以下两方面：一是与快递业务的联系，邮政快递业务 是根据市场需求，满足顾客对快速传递物品的要求，而从函件业务中派生出来的一 项业务，其投递网络固然也是以函件投递网络为基础，将部分线路进行优化，将交 通工具进行升级，即使目前已经发展成为相对成熟的快递投递网络但仍然离不开邮 政投递网络的支持，比如在某些环节，特别是在最后一公里的投递工作上仍然和邮 政投递网络有重合之处。二是与邮政储蓄的联系，邮政储蓄业务其实是金融业务的 范畴，在邮政体系内邮政储蓄业务是与邮政投递网络最不相关的业务，为什么会说 邮政储蓄和投递网络也有联系呢？邮政储蓄业务最开始是邮政为个人提供邮政服务 的一种延伸，看看人们经常使用的邮政汇款业务吧，当资金从本地汇往异地时，就 是利用邮政投递网络将汇款单据送达收款人的，由此可见邮政投递网络对邮政储蓄 业务的支撑作用。另外，现阶段开发的代收货款业务，也是利用邮政投递网络与客 户直接联系的便捷、安全的性质，在传递货物的时候，直接向购货方收取货款以推 动市场交易的繁荣。由这两点我们就可以看到邮政投递网络在整个邮政系统内部的 基础核心地位。 （3）邮政投递网络在邮政体系中的作用 邮政投递网络在邮政业务体系中发挥着重要的作用，这些作用包括显性的和隐 性的。首先，邮政投递网络作为服务客户最直接的载体，为顾客传递信息和物品是 其最基本的作用。其次，邮政投递网络通过将物品和信息直接传递到顾客手里，在 这种交往过程中有机会从顾客那里了解到反馈意见，收集更多的市场信息，以更好 的为顾客提供服务收集第一手资料。再次，邮政投递网络遍布全国各地，其中的大 到飞机、汽车，小到自行车、邮包，都是投递网络的组成元素，在这些元素的身上 -13- 随时可以见到企业标志和服务理念，这种最直接的广告效益无形中为中国邮政自身 提升了品牌价值。除此以外，邮政投递网络还有很多我们平时所忽视的作用和功效， 这都需要我们在以后的投递网络建设和维护工作中逐步发掘和利用。 2.2.3 邮政投递网络现存问题邮政投递网络现存问题 （1）对邮政投递网络缺乏深入的研究 对投递网络缺乏深入的研究主要体现在对其内在发展规律的探求不够，战略定 位（我是谁） 、市场定位（我做什么） 、和服务定位（怎么做）未能分析清楚，长此 以往必将导致邮政投递网络运营中优势不鲜明、领域不明确、目标不清晰，资源不 集中，不利于邮政企业核心竞争能力的培育和长远持续赢利能力的获得。要解决这 些深层次的问题，不能仅停留在表面思考问题，不能独立的看待邮政投递网络，更 不能将邮政投递网络的发展与中国邮政整体的发展隔离开来。要深入研究，挖掘邮 政投递网络内在问题，提出切实、可行、有效的解决方案。 （2）邮政投递网络在组织定位上的认识误区 事实上，投递网络在邮政体系内一直都处于比较尴尬的位置，就像前面分析过 的，由于其不直接产生经济效益其重要性往往被忽视，但当邮政服务质量下降到一 定程度，投诉量增长到让人无法接受时，又发现很多问题是出现在邮政投递网络的 环节上，所以邮政投递网络常常处在一个没人管，但又不得不管的境地。投递网络 对邮政来说是一个业务部门，还是一个生产部门，一直以来都没有给予一个准确的 定位。定位的缺失和偏差，使其难以得到持续稳定的发展。 2.3 邮政投递网络组织结构及流程的现状与问题邮政投递网络组织结构及流程的现状与问题 2.3.1 投递网络的组织结构模式投递网络的组织结构模式 目前，邮政投递网络在邮政体系内并不是一个类似于其他业务或职能的一个相 对独立的部门，从集团公司到各省市局，都没有一个相对独立的投递网络部门。实 际运作的投递部门往往是附属在一个管理层级不高的职能管理部门或区局。 有些地区的投递部门是设在各个应用网点之下，分拣和运输工作分别由专门的 分拣部门和运输部门来完成。人为的将投递流程的各个环节拆分放入不同的部门来 -14- 完成，营业网点在保障营业收入之余，再安排人员进行投递。这种组织模式完全是 被动式的，是缺乏统筹与协调的。 有些地方看到上述传统模式的不足，采取以市级城市为单位建立专业的邮政投 递网络，将投递中的各环节归口于市局下属的一个独立部门来管理。这种模式避免 了跨部门运行投递流程的弊端，但只是投递网络专业化发展的初级模式，使得投递 网络容易产生本位主义，与外界联系不够，与其他地区投递网络的配合协调不足。 2.3.2 投递作业流程的现状与问题投递作业流程的现状与问题 在计划经济时代，邮政投递网络的概念比较模糊，由于传递对象主要以信件为 主，投递网络的结构及部门设置非常单一。即使出现不同的邮件物品和用邮需求， 仍然使用固有的投递网络进行传递。随着市场经济的深入，全国邮政体制在逐步变 革，机制也在不断创新，随之出现了一些新型的，有特色的邮政网络投递模式。 （1）传统邮政组织结构中的投递网络定位 如图 2-1 所示，在传统投递作业组织模式中，市局直接领导的下属二级单位是 没有设立专门的投递部门的，只有在各区局之下才设有投递分局，在各邮政支局以 下设有专门负责投递终端的工作人员。这种投递网络的设置和安排在运作上是没有 变化的，对于任何信件或物品都是利用这样的网络结构模式去传递。由于收件，分 拣，运输和投递的时间都是一样的，所以针对不同时限的投递需求是根本无法满足 的。此外在服务深度上，也是沿用的同一标准，即最终的收件地是邮箱或收发室。 -15- 图 2-1 传统投递作业组织模式 图 2-1 传统投递作业组织模式 （2）改革后的投递网络组织形式 出版物与信件分开投递模式：在报刊、杂志等出版物发行量与日俱增的基础上， 将投递出版物的业务从原有的投递模式中独立出来是完全可行的，其业务量创造的 效益是可以支撑出版物专用投递网络带来的各项开支和成本。利用独立出来的投递 网络可根据不同需求安排不同时段的投递，基本上能提供让客户满意的投递服务。 特快专递网络模式：随着市场对快速投递业务需求量的增加，邮政也对原有的 投递网络结构进行了调整，在部门网络环节不变的情况下，通过组织人员，添加设 备，设计流程，加强管理等方式形成了一条相对独立的快递通道。这一附加网络的 形成也推动了快递业务整体水平的提升。 同城区域投递网络模式：这种模式是建立在投递区域相对划分的基础上的，由 于同城邮件运行范围小，投递路程相对较短，且分拣要求相对较低，这样可以省去 分拣投递过程中的部分环节，以节约开支。此外同城投递在运输投递工具的配备上 也可相对精简，以少量货车，配相对较多的自行车和摩托车就可以完成任务。因此， 同城投递网络也逐步形成，其特点就是流程简单，投入较低；其较低的投入门槛， 也吸引了一些社会盈利主体参与竞争与合作。 xxx 市邮政局 各区经营分局 经营支局 投递分局 专业分局 速递分局 函件分局 储蓄分局 其他。 办公室 财务部门 人教部门 其他。 职能部门 营业部 投递部 -16- 2.3.3 邮政专业化运营对邮政投递的影响邮政专业化运营对邮政投递的影响 （1）邮政在专业化运营上的探索 随着市场需求的不断增加，邮政业务种类也在持续丰富，根据不同的业务种类 提供专业化的服务正成为邮政改革和发展的趋势，为此中国邮政也提出了专业化运 营的发展目标，并且进行了与之相适应的组织机构的变革与调整。这次的组织机构 变革是以业务为中心，以业务专业化运营为目标，独立出专门承担某一项业务的机 构组织，比如将原来主要从事函件业务的人员和机构独立成为函件局，将原来主要 从事快递业务的人员和机构独立成为速递局，将原来主要从事报刊等出版物投递业 务的人员和机构独立成为发行投递局。在这种组织机构的设置下，每个专业局都有 投递部门，也都有自己的投递网络，这无形中也分散了原有投递网络的资源。 （2）专业化的组织结构对邮政投递网的影响 根据社会化大分工，专业人做专业事的理论，推进专业化运营无可厚非，这样 确实可以提高效率，增强服务。但简单的专业化，片面的专业化也会造成不必要的 浪费。目前的专业化是孤立的专业化，简单的说就是具有差异性的业务专业化，不 具有差异性的部门也专业化，这样一来同一个部门在各专业局里都要设置，无形中 造成资源的浪费。对于邮政投递网络也是这样，邮政投递网络中有很多环节，而且 这些环节对于不同的专业化业务来说是可以共享的，如果强行的将其拆分，只会造 成重复建设，增加成本，浪费资源。所以如何在专业化运作的同时，资源共享，打 造公共的投递网络服务平台，是现阶段需要解决的问题。 2.3.4 邮政投递网络人力资源管理现状与问题邮政投递网络人力资源管理现状与问题 （1）邮政投递用工现状与问题 由于邮政业务种类的不断丰富，邮政业务数量的持续增长，邮政投递网络的从 业人员数量也在不断增长，对于邮政投递网络的各个环节都需要添加合适的专业人 手。然而，由于资金投入的限制，用人体制的改革，用人方式也出现了相应的变化。 由以往单一的终身制变成了现在的合同制，劳务制，这种改变直接影响到邮政投递 人员的切身利益，“同工不同酬”的现象使得投递人员难以安心于自己的本职工作。 （2）邮政投递员工素质及培训现状与问题 -17- 由于目前的用人制度的改变，以现有的薪酬水平很难招聘到高素质的投递人才； 人事管理方式粗放，投递人员聘用方式及流程随意简单。这种情况直接导致投递队 伍流动性大，文化素质及综合水平整体不高。如武汉邮政函件投递队伍，有 60%左右 的人员都只具有初中文化水平。此外，由于邮政员工队伍的日常培训力度相对薄弱， 目前邮政系统内部的各级人员都制定了定期培训制度，唯独邮政投递队伍是被忽略 的群体。由此可见，目前这支基础层次不高，又缺乏学习培训的投递队伍将很难满 足邮政投递业务发展的要求。 2.4 武汉邮政函件投递竞争对手分析武汉邮政函件投递竞争对手分析 随着武汉市“两型社会”建设步伐的不断加快，服务贸易领域的不断拓展，特 别是加入 wto 以后，邮政投递服务作为邮政通信生产流程的最后环节和对外服务的 重要窗口，其整体优化和改造已刻不容缓。众多社会